GESTIN DEL MANTENIMIENTO DE SERVICIOS HOTELEROS

El Ciclo PHVA: Planear, Hacer, Verificar y Actuar.

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Introduccin

Pg.
El ciclo PHVA es la base de la ACT, las actividades de Control de Calidad giran en
torno a l. Es un instrumento fundamental para la administracin de los procesos, en
el mantenimiento y mejoramiento continuo de su desempeo y por consecuencia de
los resultados del rea o de la empresa.
En el contexto de Ia ACT al concepto de control se le considera como sinnimo de
Gestin o administracin, lo cual representa un nuevo concepto para Ia gerencia, que
implica la implomentacin de estrategias empresariales para mantenimiento
y mejora del bienestar de Ia sociedad.
El mantenimiento y el mejoramiento al estado actual de cualquier producto, servicio,
proceso, actividad, etc., se representa por medio de un ciclo, que tiene corno sustento
el mtodo cientfico.
La comprensin de sus distintas manifestaciones y su empleo permanente en Ia
administracin de Ias organizaciones es muy importante, porque su aplicacin
sistemtica conlleva al mejoramiento continuo de Ia calidad de los productos y
servicios, as como, de Ia competitividad de Ias empresas.

Objetivo
Distinguir los diferentes estndares de calidad que intervienen en un ciclo PHVA
para garantizar el mantenimiento y la competitividad a travs de la mejora
continua y la administracin de calidad total aplicados de manera eficaz en una
organizacin.
Revisemos a continuacin el siguiente caso:
Un caso de la vida real Mc. Taco Episodio 1:
Joaqun H., joven estudiante de administracin de empresas, para ayudarse a costear
sus estudios entr a trabajar en Mc Taco, una conocida franquicia de comida rpida,
especializada en comida mexicana.
Orgulloso de ello, comentaba a sus compaeros de clase algunos de los factores que
durante su entrenamiento llamaron particularmente su atencin. Amigos, fjense que...
Todos los empleados reciben un extensivo programa de induccin donde se le
da a conocer las polticas, los objetivos, las metas y los valores de la empresa,
as como, sus responsabilidades y derechos.
El enfoque al cliente, a la calidad y a los resultados es una constante, lo cual se
percibe en los principios y valores de la empresa, en la forma en que se
organiza el trabajo, en el cuidado de las materias primas y en los detalles, as
como en la conducta general de los empleados y del gerente de la tienda.
Tienen determinados los procesos y sus interrelaciones, sus puntos crticos, los
elementos para su monitoreo, sus especificaciones y formas de registro, lo cual
est documentado de una manera sencilla y de fcil acceso.
Los procedimientos indican lo que se debe hacer, quin lo hace, cundo y
dnde se ejecuta. Qu debe revisarse con cuidado, cules son los lmites o
rangos de actuacin, qu equipo, enseres y condiciones requiere, etc.
Como cules?, refiri Julin Zamora

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Por ejemplo, para la preparacin de un platillo, el procedimiento refiere: la

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interpretacin de la comanda levantada por el mesero, la cantidad exacta de

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ingredientes, la temperatura de la plancha, el tiempo de coccin de acuerdo al
trmino solicitado por el cliente, su forma de su disposicin en el platillo, sus
complementos. Entre otras cosas.
Tambin, los empleados cumplen un proceso de entrenamiento rotativo, donde
conocen en lo general las distintas reas del negocio y, en su puesto son
evaluados despus del periodo de formacin.
El orden y la limpieza son un requisito permanente y existen programas
documentados, con actividades para su mantenimiento y mejoramiento.
Se realizan constantemente encuestas para valorar el nivel de satisfaccin del
cliente.
Se da un seguimiento diario a los resultados de las encuestas, a Ias ventas, a
los mecanismos de monitoreo y medicin (temperatura de refrigeradores,
planchas) de Ia cocina y del comedor, para saber si hay circunstancias que
estn saliendo de control; semanalmente, en equipo, se toman acciones
correctivas y preventivas segn Ias tendencias y resultados.
A las quejas del cliente se le lleva un registro y se atienden de manera especial
segn el procedimiento establecido, el cual incluye garantas para el cliente.
Hay poco lugar a la improvisacin, sin embargo, las ideas, sus gerencias o
propuestas de mejora se documentan, analizan, prueban y, si los resultados dan
lugar a un estado de cosas mejor, se estandarizan las prcticas actualizando los
mtodos de trabajo.
Y... cmo garantizan que todo se ejecuta como est en los procedimientos?, refiri
Federico Njera.
En perodos establecidos se realizan revisiones al nivel de satisfaccin del
cliente, auditoras al producto, al proceso y a todo el sistema de gestin de la
calidad. Los resultados no conformes se atienden conforme a un procedimiento
para tal efecto.
El ciclo de Control de Stewart
Desarrollado originalmente por el Dr. Walter A. Stewart a finales de los aos 1920s y
popularizado por el Dr. W. Edwards Deming, este ciclo advierte la necesidad de revisar
y mejorar constantemente los productos y servicios a travs de cuatro etapas: diseo
orientado a satisfacer las necesidades de los clientes, produccin, ventas e
investigacin de mercado y servicio.
Al trmino de un ciclo, se inicia otro con la etapa de rediseo, el cual se sustenta en
un mayor conocimiento sobre el cliente y el mercado por
la experiencia del ciclo anterior. De esta forma, el
rediseo ocurre sistemticamente y la calidad mejora
continuamente.
Esto implica que el fabricante o proveedor de servicios,
en este caso El Agasajo, debe estar permanentemente
atento a los requisitos y expectativas de sus clientes y a
su nivel de satisfaccin, para fijar las polticas, los
objetivos y las metas de su empresa, junto con las
acciones que conduzcan a su cumplimiento.
De lo contrario, el ciclo de control no cumplir su cometido, ni podrn estructurarse los
distintos factores de la produccin (Personas, materiales, mtodos de trabajo,

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maquinaria y medio ambiente) para garantizar el nivel de calidad y competitividad

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necesarios.

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Los estndares y el Control de la Calidad
Como estndares se entiende el conjunto de polticas, objetivos y metas, normas,
especificaciones, manuales, procedimientos, reglamentos, instrucciones de trabajo,
guas, diagramas, moldes, ayudas visuales o sensoriales, etc., escritos, elctricos,
electrnicos, mecnicos, grficos o perceptibles por medio de los sentidos, junto con
sus instrucciones de uso, necesarios para que el trabajo se realice de manera
consistente y se tenga el soporte apropiado para el mejoramiento continuo.
Sin una adecuada estandarizacin se carece de las referencias necesarias para
coordinar los esfuerzos de todos los involucrados para el establecimiento y
cumplimiento de polticas, objetivos y metas, as como, los mtodos para el
mantenimiento y mejora de las caractersticas crticas de los productos o servicios que
garanticen la satisfaccin del cliente y de las partes interesadas. Es imposible
mantener un nivel de Calidad sin una conveniente estandarizacin
No existen estndares o normas empresariales, sectoriales, nacionales e
internacionales perfectos, por lo regular tienen limitaciones o insuficiencias. Por otra
parte, las expectativas de los clientes y de las partes interesadas continuamente se
modifican y, cada vez exige una mayor calidad, por lo que cclicamente deben
revisarse y mejorarse.

El Ciclo PHVA como eje de la ACT

Este ciclo de Control que inicialmente se aplic para el desarrollo de nuevos
productos, se aplica ahora a cualquier actividad, operacin o proceso y es el concepto
vital de la ACT para garantizar la mejora continua. Se le denomina Ciclo PHVA. En su
seminario de 1950 el Dr. Edwards Deming transmiti este ciclo a los directores de
empresas japonesas quienes, en su honor, le cambiaron el nombre al de ciclo de
Deming. En forma general, el ciclo PHVA opera de la siguiente forma.
Planear:
Ante cualquier circunstancia lo primero que deben
definirse son las polticas, mismas que deben ser
congruentes con las necesidades y expectativas de los
clientes y de las otras partes interesadas. Las polticas
son el marco para el establecimiento de los objetivos y
las metas, que a su vez obligan al desarrollo de
estrategias, programas y mtodos de trabajo.
Hacer:
Implica la comunicacin de los resultados de la
planeacin (polticas, objetivos, metas, estrategias,
programas y mtodos de trabajo) a todos los involucrados
y la ejecucin coordinada de las actividades y el registro de los datos.
Verificar:
Peridicamente se comparan los avances, las tendencias y los resultados obtenidos
con relacin a lo proyectado.

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Actuar:

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Implica la toma de decisiones relacionada con el estado de cosas determinado en la
verificacin.

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EI ciclo de Control se enriqueci con las aportaciones del Dr. Kaoru Ishikawa, quien lo
defini como un proceso constituido por seis pasos.

1. Establecer Polticas, determinar Objetivos y Metas.

Planear 2. Establecer Mtodos para alcanzar los Objetivos y Las
Metas / Estandarizacin
3. Comunicacin, toma de conciencia y formacin.
Hacer
4. Ejecucin de las actividades / Registro de datos
Verificar 5. Verificar los procesos y resultados obtenidos
Actuar 6. Tomar las acciones

Planear: establecer polticas, determinar objetivos, y metas

Es responsabilidad de la alta direccin establecer las polticas que representan el
marco de referencia para el establecimiento de objetivos y metas. Si no se establecen
adecuadamente las polticas, no se pueden definir objetivos y metas consistentes.
Las polticas
Son directrices que orientan, en forma general, los esfuerzos de quienes estn en el
mbito de accin definido. Deben ser priorizadas, para que los esfuerzos de aplicacin,
en un perodo dado, no representen una carga tan pesada que haga imposible su
implementacin.
Ejemplo: Todos en la empresa debemos empeamos en reducir los costos que no
agregan valor.
Los objetivos
Representan los propsitos y las metas. Son las referencias numricas que indican el
estado de las cosas al que se aspira, por lo tanto, deben expresarse con uno o varios
indicadores que permitan que sean concretas, explcitas y suficientemente claras para
todos los involucrados.
Los objetivos se desarrollan refiriendo alguna de las siguientes acciones: incrementar,
evaluar, aumentar, reducir, disminuir o mantener; eliminar, implementar, certificar,
etc.
Posteriormente se complementa la frase y oracin sealando el objeto de la accin. A
manera de ejemplo, los objetivos congruentes con la poltica referida en el prrafo
anterior, pueden ser: Disminuir el nivel de inventarios en el almacn, reducir el
costo por desperdicio de materia prima. Para el objetivo de costos, el indicador
asociado puede ser cualquiera de los siguientes: % con respecto a un ejercicio
anterior, pesos o sus mltiplos (miles, millones, etc.).
Las metas
Es importante que al fijar las metas se asignen claramente los plazos, los responsables
y, en su caso, los rangos numricos de actuacin permisibles.

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En la formulacin de las metas se debe tener especial cuidado de realizar los acuerdos

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con los involucrados para garantizar la colaboracin de todas las reas
correspondientes.

Pg.
Por lo tanto, el objetivo con su meta puede ser, siguiendo el ejemplo:
Disminuir $ 500,000.00 del nivel de inventarios en el almacn, en un plazo de 6
meses, reducir un 3% el costo por desperdicio de materia prima, en un ao.

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