Qualidade em Sistemas

Aplicao do QFD na empresa UBER

Airton Matos Andrade Fernandes Tiago 11026011

Felipe Daniel Alves 11020511
Henrique Tolosa de Almeida 11002012
Marcus Vargas 11128410
Mariana Tavares Silva 11014112
Wellington Gonalves Costa 11002411

Prof. Dr. Vanderli Prieto

So Bernardo do Campo
2016
 Sumrio
1. Objetivo ............................................................................................................................ 2
2. Introduo ........................................................................................................................ 3
2.1 A empresa Uber ............................................................................................................ 3
2.2 Concorrentes da Uber ................................................................................................... 5
2.3 Desdobramento da funo qualidade (QFD) .................................................................. 6
3. Mtodo de Pesquisa .......................................................................................................... 8
4. Resultados ........................................................................................................................ 9
Referncias ............................................................................................................................. 11
Anexos .................................................................................................................................... 12
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1. Objetivo

Aproveitando-se da importncia histrica e atual do tema qualidade, ser

feito o uso de uma ferramenta conhecida como Desdobramento da Funo
Qualidade (QFD), um conceito que se desenvolveu no Japo que busca
relacionar o cliente com empresas e indstrias, assim tendo como
caracterstica a prpria voz de seus consumidores, ou seja, pode ser tambm
descrito como a converso dos requisitos do consumidor em qualidade do
produto.
O ponto final deste projeto encontra-se no desenvolvimento de uma
ferramenta e sua aplicao direta em uma empresa recente de mercado at
ento j estabelecido, que no caso a empresa de transportes Uber. O
presente estudo tem como meta coletar as caractersticas da empresa e seus
concorrentes (atravs da matriz de qualidade), e interpretar os dados para que
seja implementado um plano de aes para aquele determinado modelo de
negcio.
3

1. Introduo

Quando se trata de transportar pessoas, o automvel o principal meio de

transporte do Brasil. Ele se tornou mais popular quando a indstria
automobilstica se instalou no pas na dcada de 50. Desde ento, o acesso se
tornou maior, assim como o nmero de carros nas avenidas. [1]
Ainda assim, existem pessoas que no possuem um automvel prprio ou
at possuem, mas preferem utilizar o transporte pblico. Um tipo de transporte
pblico muito utilizado o txi, este possui caractersticas entre os veculos
privados e nibus urbano.
Um estudo realizado por pesquisadores da Coppe revelou que, para quem
viaja at 700 km por ms no Rio de Janeiro, mais vantajoso usar o txi como
veculo do que comprar um automvel na faixa dos R$ 25 mil. Para chegar a
essa concluso, os pesquisadores levaram em conta todas as despesas de um
carro particular, como prestaes do veculo, seguro, IPVA, combustvel,
manuteno, estacionamentos e as comparou s bandeiradas e
quilometragens do txi. [2]
Contudo, atualmente, em algumas cidades pelo mundo, quem precisa de
um transporte vem utilizando um novo conceito, o chamado Uber.

1.1 A empresa Uber

A ideia da Uber surgiu quando, em uma tarde de neve em Paris em 2008,

Travis Kalanick e Garrett Camp tiveram dificuldades em pegar um txi. Ento
eles tiveram uma simples ideia, apertar um boto e conseguir um carro. A Uber
um aplicativo para dispositivos mveis que coloca os usurios em contato
direto com os automveis de passageiros com condutor. [3]
A empresa nasceu no corao do Vale do Silcio, So Francisco. A idia por
trs deste aplicativo fornecer aos usurios veculos de passageiros com
condutor a preos acessveis. Para simplificar, a reserva feita diretamente no
celular usando a geolocalizao.[4]
4

A Uber no tem uma frota de carros prprios nem motoristas contratados. A

empresa faz somente a intermediao entre passageiros e motoristas,
chamados de parceiros. Eles dirigem veculos prprios, que precisam ser
relativamente novos e de certos modelos. [5]
Alguns j trabalhavam como motoristas executivos e agora tambm pegam
corridas do servio Uber Black, que oferece carros luxuosos. No servio Uber
X, que oferece carros mais simples e tm preos competitivos com o do txi, os
motoristas costumam ser pessoas que usam a plataforma para complementar
sua renda trabalhando apenas algumas horas por semana. Alm disso, a
empresa exige que seja disponibilizada gua aos clientes em todos os carros.
Dependendo do servio selecionado, os motoristas podem tambm fornecer
bebidas energticas, doces, etc. [4][5]
Depois de cadastrados, os motoristas recebem um treinamento que dura
algumas horas e esto prontos para aceitar corridas. Tudo gira em torno do
smartphone. O passageiro abre o aplicativo e requisita um carro. Com a
localizao do GPS, a Uber aciona o motorista mais prximo, que tambm est
usando um programa em seu smartphone. [5]
As informaes do carto de crdito do passageiro j esto armazenadas
no software, e a cobrana feita automaticamente. Do valor da corrida, 80%
ficam com o motorista; e os outros 20%, com a Uber. Atualmente, tambm
possvel pagar em dinheiro. [5]
Depois de cada corrida num carro do servio Uber, o passageiro pode dar
uma nota que vai de uma a cinco estrelas. Se a avaliao do motorista ficar
abaixo de 4,6, ele receber um alerta. Se no melhorar sua nota, poder ser
retirado do servio. A atratividade do Uber tambm varia de cidade para
cidade. Em Manhattan ou na zona sul do Rio de Janeiro, onde fcil erguer a
mo e conseguir um txi, o apelo menor do que em cidades como Los
Angeles ou So Paulo. No Brasil, a empresa diz apenas que o tempo mdio de
espera por um carro inferior a 5 minutos. [5]
Existe ainda, o servio Uber Pool, que o barato mais barato ainda, pois o
passageiro divide o valor da corrida com desconhecidos que vo para o mesmo
destino. Este servio comeou a ser utilizado no Brasil recentemente, mais
precisamente em So Paulo.
5

Segundo uma pesquisa feita pelo Datafolha, Oito em cada 10 moradores de

So Paulo afirmam conhecer o aplicativo. A pesquisa tambm mostrou que um
quarto dos paulistanos j pegou um Uber, e 93% deles avaliaram o servio
como timo ou bom. A mesma pesquisa mostrou que o servio se popularizou
em todas as regies da cidade. No Centro, 49% dos entrevistados disseram j
ter usado o Uber. Na Zona Oeste foram 38%, na Zona Sul, 29%; na Zona
Norte, 25% e na Zona Leste, 21%. [6]
Este servio de transporte alternativo desencadeou um movimento de
taxistas em vrias cidades do mundo. No Brasil, houve manifestaes em
capitais como So Paulo, Rio de Janeiro e Braslia para que o aplicativo seja
proibido. O argumento dos que so contra o aplicativo que se trata de prtica
ilegal do servio de txi. A empresa, por sua vez, diz oferecer uma forma
diferente de transporte, que ajuda a diminuir o trnsito e gerar renda para as
pessoas. [6]

1.2 Concorrentes da Uber

Os concorrentes da Uber que sero analisados nessa pesquisa so:

99Taxis e Easy taxis. O 99Taxis funciona da seguinte maneira, o taxista se
cadastra no sistema da empresa e aps algumas verificaes de cadastro, ele
passa a fazer parte do banco de dados do servio. Para usar qualquer
aplicativo de txi, preciso usar um smartphone e contar com um plano de
dados. [7]
Assim, o taxista passa a aparecer no radar da empresa. Sempre que
algum cliente em algum local prximo precisar de um txi, s conferir a
localizao, formas de pagamento preferidas e confirmar a corrida. Depois
disso, o taxista pode ligar para o passageiro, enviar mensagens pr-definidas
ou pode receber o contato do cliente. [7]
Para o passageiro, ao baixar o aplicativo, necessrio fazer um
cadastro. Depois disso, s chamar o txi. O sistema identifica o endereo
automaticamente, mas voc pode mud-lo caso o local no tenha sido
identificado com preciso. Depois disso, s selecionar o tipo de pagamento
que voc vai usar. Aps alguns segundos de espera (em cidades grandes
6

dificilmente esse tempo passa dos 60 segundos), voc recebe a confirmao

de um taxista.[7]
Com isso, o cliente passa a visualizar todos os dados do motorista,
como nome, modelo do carro e placa. Alm disso, voc tambm recebe uma
foto do taxista, para que seja mais fcil identific-lo. [7]
Conforme o carro se move, tambm possvel conferir a localizao do
motorista, o que faz com que voc possa saber se ele est prximo a voc ou
no. Assim, possvel tambm cancelar o pedido caso voc acredite que o
motorista ainda v demorar muito para chegar ao destino. Assim que voc
entrar no carro, s confirmar a chegada do txi na tela do app. [7]
O aplicativo Easy taxis funciona da mesma maneira que o 99Taxis. A
grande diferena entre esses dois ltimos e o Uber o fato de que no Easy
taxis e no 99Taxis, os motoristas cadastrados so taxistas credenciados. [7]

1.3 Desdobramento da funo qualidade (QFD)

Na dcada de 80 as empresas japonesas comearam a causar

curiosidade em empresas ocidentais, por conta de seus expressivos
resultados, sendo que uma das primeiras empresas a obter sucesso no
mercado norte-americano foi a Toyota, por seus produtos com notvel
qualidade. Tomando como pontap inicial esses estudos da empresa asitica,
americanos implementaram o mtodo QFD em modelos como da Xerox e Ford,
impulsionados principalmente por uma conferncia do professor Yoji Akao no
qual discorria sobre o uso deste novo mtodo. [8]
O conceito base da ferramenta QFD (quality function deployment) a
traduo do desejo dos consumidores em caractersticas de engenharia,
planejamento de processos e requerimentos de produo relacionados com a
manufatura do mesmo. [8]
Alm do j citado como objetivo principal do QFD, temos outros
resultados que so de interesse secundrio, como:
-estruturao do processo de benchmarking sobre produtos
-interao da equipe de mercado
-maior integrao da equipe de desenvolvimento
7

-informaes coletadas junto a clientes sejam de fato implementadas no

processo. [8]
Por conta dessas melhorias significativas durante o processo de
fabricao, o QFD passou a ser utilizado em setores tais como as de
orientao de programa voltado a qualidade, implementao de planos
estratgicos e de marketing, alm de diversos outros. [8]
Entrando na parte estrutural do mtodo, temos em um sistema de
qualidade caracterizado como positivas (ativas), que so especificaes vagas
e variveis, e tambm qualidades negativas (passivas), sendo conceitos do
produto que so definidos pelas reclamaes dos clientes. O QFD busca
entender tanto aspectos positivos quanto negativos. [8]
A ferramenta em estudo trata de eliminar essas reclamaes vindas de
clientes e tambm espera obter uma resposta objetiva para seus desejos e
expectativas, tudo isso expresso por meio de matrizes. [8]
A matriz mais implementada pelo QFD a matriz da qualidade, que
formada por quatro dimenses, sendo: desdobramento da qualidade, da
tecnologia, do custo e da confiabilidade. A casa da qualidade ser o foco
principal deste estudo, esta dividida em vrias partes, sendo o primeiro
quarto ou room, com objetivos de se captar a voz do consumidor, usando
uma escala de 1 (no muito importante) at 5 (muito importante). Tambm
pode-se relacionar os graus de importncia em forte (9), mdio (3) e fraco (1),
alm de outros clculos para se obter um resultado mais objetivo do processo.
[9]
Atravs do preenchimento de todas as partes da casa da qualidade,
possvel obter uma relao entre quais os aspectos possuem maior peso para
o cliente, e outros que no possuem tanta importncia, ou seja, pode-se
diminuir o investimento em determinada rea, se assim for julgado coerente.
Tambm possvel fazer comparaes com concorrentes diretos, ajudando
assim a traar um plano de negcios mais coerente.
 8

2. Mtodo de Pesquisa

A primeira etapa na utilizao da ferramenta QFD foi o de listar as

principais caractersticas e avaliar o desempenho delas de acordo com a
percepo do usurio. Para chegar s caractersticas utilizadas, foi feito uma
atividade de Brainstorming levantando o maior nmero possvel de
reclamaes, sugestes e avaliaes sobre o servio do UBER, resultando nas
caractersticas listadas esto na tabela 1.

QUALIDADES PRINCIPAIS
1. 1. Facilidade em utilizar o aplicativo 7. Estado de conservao interna do veculo

2. 2. Tempo de chegada do carro 8. Diversidade nas formas de pagamento

3. 3. Cordialidade do motorista 9. Custo benefcio oferecido

4. 4. Discrio em estabelecer dilogos com o 10. Confiana e confiabilidade no servio

passageiro oferecido

5. 5. Conforto (assentos, msica ambiente, ar 11. Importncia da possibilidade da avaliao

condicionado) do condutor

6. 6. Fidelidade na opo do melhor roteiro 12. Estado de conservao interna do veculo

Tabela 1: Principais Qualidades a serem avaliadas

A pesquisa foi realizada no dia 25 de Outubro de 2016, atravs de um

formulrio online, divulgada via Facebook e WhatsApp, e contou com uma
amostra de 135 usurios. A estrutura da pesquisa consistiu em avaliar os 11
requisitos de qualidade j listados em relao ao UBER, sendo a satisfao
medida com base na escala timo, bom, regular, ruim e pssimo, e foram
atribudos os pesos 1, 2, 3, 4 e 5, respectivamente. Foi tambm avaliada a
utilizao de dois aplicativos concorrentes (Easy Txi e 99 Txis) e, quando o
usurio tambm utilizar um dos dois concorrentes, so avaliadas as mesmas
caractersticas. Ao final, o usurio escolhia quais as trs caractersticas mais
relevantes.
Na construo da matriz da qualidade (QFD), foi utilizado todos os
dados da pesquisa. Para obter a correlao de importncia para cada
caracterstica de qualidade, o grupo se reuniu e chegou a um consenso. O
processamento dos dados se deu primeiro ao calcular a importncia absoluta e
9

relativa, depois ao se fazer uma comparao competitiva com os outros dois

concorrentes. Uma vez processados, os dados foram analisados obtendo
assim informaes gerenciais para o processo decisrio.

3. Resultados

Considerando que a tcnica do QFD consiste em relacionar a voz do

cliente com a empresa e posicion-la em relao aos seus concorrentes, para
o presente trabalho foi levantado um conjunto de caractersticas tanto
subjetivas quanto objetivas afim de avaliar a voz do cliente. A partir das
caractersticas levantadas foi elaborado um questionrio contendo perguntas
simples com notas variando em escala progressiva de 1 a 5 a respeito dos
servios de Uber, Easy Taxi e 99Taxis.
Neste sentido, para elaborao e execuo da pesquisa dentro dos
parmetros estatsticos inicialmente foi estimado a populao da pesquisa da
UFABC como 15000 pessoas de acordo com os dados da PROGRAD de julho
de 2016. Dessa forma foi calculado que para essa populao eram necessrias
aproximadamente 70 respostas considerando margem de confiana de 90%
com respectivo erro de 10%. Sendo assim, 135 pessoas responderam o
questionrio entre os dias 25 e 26 de outubro.
A voz da empresa Uber foi levantada atravs de entrevista realizada
com motorista da empresa contida nos anexos. Alm disso, dados secundrios
atravs de conversas cotidianas com motoristas, informaes contidas em sites
do segmento e homepage da empresa. Neste sentido, foram obtidas as
seguintes macro caractersticas que foram utilizadas no QFD em relao a voz
da empresa: tecnologia, funcionrios, segurana, custo e poltica.
importante destacar a poltica praticada pelo o Uber, que trabalha com
os princpios de tolerncia zero a discriminao, assdio e abuso. A empresa
ainda determina que seus colaboradores adotem uma poltica de discrio dos
condutores como no aceitao de comportamentos inadequados em relao a
assdio sexual, comentrios depreciativos ou em excesso.
Alm disso, a Uber tem como princpio o pioneirismo em servio de
transporte individual via aplicativo e utilizao de plataformas tecnolgicas, que
possibilita a contratao, pagamento e feedback via aplicativo. Em relao aos
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custos a empresa trabalha com duas opes de veculo, alm da possibilidade

de viagens compartilhadas e descontos via promoes.
Baseado na voz da empresa e dados estatsticos obtidos atravs do
questionrio, presentes nos anexos, a aplicao do QFD revela que a poltica
do Uber contribui com aproximadamente 30% em relao aos requisitos
levantados pelos clientes. Em seguida destaca-se o segmento de tecnologia
que contribui com 22% de importncia. importante destacar a
homogeneidade de notas medias que os clientes atriburam para o Uber, que
variaram de aproximadamente 3,50 a 4,4 resultando em nota 4 para todos os
itens, fato que pode ser compreendido tendo em vista as cinco frentes que a
empresa valoriza e sua estratgia inovadora e diferenciada.
Por fim, ao comparar o Uber com os concorrentes destaca-se a
superioridade da empresa em relao aos txis por aplicativo. Sendo assim, a
qualidade planejada sugere maior empenho na melhora dos itens User
Friendly, formas de pagamento e Feedback pois so muito importantes para os
clientes e esto empatados com os concorrentes. Com relao ao argumento
de vendas foi perguntado no questionrio quais as trs das caractersticas
avaliadas eram mais importantes gerando assim os requisitos mais
importantes, portanto estratgicos em relao aos novos investimentos. Por fim
os pesos relativos representam o quanto em cada item a empresa precisa
melhorar levando em considerao a composio de argumento de venda, taxa
de melhoria e qualidade planejada.
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Referncias

[1]Meios de transporte. Disponvel em: http://meios-de-transporte.info/ Acesso

em: 21 out. 2016.

[2]Quando ir de txi mais econmico. Disponvel em:

http://bhtrans.pbh.gov.br/portal/page/portal/portalpublico/Temas/Noticias/pesqui
sa%20uso%20do%20t%C3%A1xi Acesso em: 21 out. 2016.

[3] Disponvel em: https://www.uber.com/pt-BR/our-story/ Acesso em: 21 out.

2016.

[4] Uber, o que isso? Conhea o concorrente dos txis. Disponvel em:
http://artigos.softonic.com.br/uber-app-o-que-e-taxi Acesso em: 21 out. 2016.

[5]NLIO CASTRO. Como o polmico Uber est transformando o transporte

urbano. Disponvel em:
http://neliocastro.jusbrasil.com.br/noticias/185258760/como-o-polemico-uber-
esta-transformando-o-transporte-urbano Acesso em: 21 out. 2016.

[6] Disponvel em: http://especiais.g1.globo.com/sao-paulo/2016/especial-uber/

Acesso em: 21 out. 2016

[7]CAROLINE HECKE. 99Taxis: conhea este e outros apps que mudaram a

forma de pedir txi. Disponvel em: http://www.tecmundo.com.br/apps/45350-
99taxis-conheca-este-e-outros-apps-que-mudaram-a-forma-de-pedir-taxis.htm
Acesso em: 23 out. 2016

[8] ABREU, Fbio de Souza. QFD- Desdobramento da funo qualidade-

Estruturando a satisfao do cliente. Disponvel em:
<http://www.scielo.br/pdf/rae/v37n2/a05v37n2.pdf>. Acesso em: 15 out. 2016.

[9] CORTS, Dina Mara Medem; SILVA, Carlos Ar Thur Barbosa da. Reviso:
Desdobramento da F uno Qualidade-QFD - Conceitos e Aplicaes na
Indstria de Alimentos. Disponvel em:
<http://www.ital.sp.gov.br/bj/artigos/bjft/2005/bjft_26_03.pdf>. Acesso em: 15
out. 2016.
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Anexos

1. Entrevista com parceiro da Uber

Nome: Anderson Amaral Junior

1-O que acha da poltica da empresa Uber?

R: A poltica da empresa visa em dominar o mercado tirando a

concorrncia, de forma que no consigam disputar com os valores e o servio
prestado.

2-Qual a importncia da segurana para o uso do servio?

R: um ponto forte tanto para o motorista quanto para o cliente, para o

cliente tem-se os dados do carro e do motorista assim que se chama, para o
motorista se tem a garantia de um cadastro completo do cliente, com isso
ambos ganham.

3-O que acha de trabalhar para o Uber?

R: um trabalho complementar, uma experincia boa e que

dependendo do quanto se trabalhe possvel tirar uma boa renda.

4-Qual sua viso sobre o custo para conseguir manter o servio?

R: O custo para os motoristas bastante elevado, principalmente na

manuteno do carro e valor por quilmetro rodado. A longo prazo o valor da
manuteno aumenta e o custo tambm.

5-Qual o nvel de dependncia e importncia do Uber com a

tecnologia?

R: A tecnologia o diferencial da Uber, sem ela seria apenas mais um

servio de transporte particular desconhecido.
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6-Na viso de um motorista da Uber, concorda que as seguintes

caractersticas objetivas so importantes para o cliente, sendo elas: user
friendly, tempo de espera, conservao interna do veculo, melhor rota,
formas de pagamento e custo-benefcio ?E nas subjetivas, sendo
conforto, cordialidade, discrio com o cliente, segurana e feedback,
concorda que so pontos importantes para o usurio?

R: Com certeza, mais um dos atrativos da Uber. Tratar bem os

clientes, ser cordial, mostrar as opes de rotas etc, tudo para demonstrar a
honestidade do servio, alm de uma forma bem segura de pagamento caso
faa a opo por pagar por carto ou por dinheiro, tudo bem facilitado.

2. Formulrio utilizado para construir o projeto

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3. Tratamento de resultados no Excel + QFD

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4. QFD - Desdobramento da Funo Qualidade