PROSEDUR SURVEY KEPUASAN PELANGGAN

No. Kode : PK/MR/015/08

Terbitan : 01
No. Revisi : 00
Tanggal Mulai Berlaku : 1 Agustus 2009
Halaman : 1-2

1 TUJUAN:
1. Mengetahui tingkat kepuasan terhadap pelayanan yang diberikan kepada pelanggan sesuai
dengan persyaratan yang telah ditentukan
2. Mengetahui kelemahan pelayanan untuk peningkatan kepuasan pelanggan
3. Mengetahui harapan pelanggan terhadap pelayanan yang diberikan

2 REFERENSI:
Besar sampel dalam penelitian Kesehatan, Stanley Lemeshow dkk, Gajah Mada
Univerity Press, Yogyakarta, 1997

3 LINGKUP APLIKASI:
Puskesmas Tanjung Selor
4 DEFINISI:
1. Kepuasan adalah sesuatu yang memenuhi bahkan melebihi persyaratan atau harapan
pelanggan
2. Survei adalah cara untuk mendapatkan informasi tentang sesuatu yang kita perlukan

5 LANGKAH-LANGKAH:
1. MR membentuk Tim Survei
2. Tim survei menentukan metode survey yang akan digunakan
3. Tim survey menentukan populasi yang akan disurvey
4. Tim survei membuat atau menyiapkan instrumen survey

5. Tim survei menentukan besarnya sampel dengan menggunakan rumus

N Keterangan : n = besarnya sampel
n = ------------ N = Jumlah pelanggan dalam periode
1 + N (d)2 tertentu
d= tingkat kepercayaan
6. Tim survei menentukan metode pengambilan sample
7. Tim survei menentukan jadwal dan waktu survei
8. Tim survei melakukan survei sesuai jadwal
9. Tim survey melakukan validasi data yang diperoleh dan memperbaiki kekurangan data yang
 PROSEDUR SURVEY KEPUASAN PELANGGAN
No. Kode : PK/MR/015/08
Terbitan : 01
No. Revisi : 00
Tanggal Mulai Berlaku : 1 Agustus 2009
Halaman : 2-2

diperoleh apabila data tersebut belum valid

10. Tim survei melakukan analisis hasil survei, dilakukan dengan cara :
Deskriptif analitik dengan menggambarkan prosentase dari masing-masing jawaban
tertutup
Untuk pertanyaan terbuka dilakukan coding
11. Tim Survei menyerahkan hasil analisis kepada MR
12. MR melaporkan hasil survey kepuasan pelanggan kepada Kepala Puskesmas

6 DIAGRAM ALIR:

7 DOKUMEN TERKAIT:
Instrumen survey kepuasan pelanggan
Prosedur Identifikasi persyaratan pelanggan

CATATAN REVISI/ PERUBAHAN

N ISI PERUBAHAN TANGGAL MULAI BERLAKU
O