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DE CLASIFICACIN
DE PROCESOS
Versin 3.0 Junio 2005
EL MARCO DE REFERENCIA PARA LA MEJORA DE PROCESOS
La experiencia ha demostrado que el potencial del benchmarking(NT) para obtener mejoras radicales reside en hacer
comparaciones externas de forma sensata y en buscar discernimientos que no se encuentran normalmente dentro de los
paradigmas de la industria. Para implementar este benfico benchmarking, el Marco de Referencia de Clasificacin de Procesos
(PCF, por sus siglas en ingls) sirve como un modelo empresarial neutro de la industria que le permite a las organizaciones ver
sus actividades desde un punto de vista de procesos industriales cruzados.
Este marco de referencia fue originalmente creado en 1992 por APQC y un grupo de miembros; este marco ha
experimentado ms de una dcada de uso creativo por parte de cientos de organizaciones a nivel mundial. El PCF est
respaldado por la base de datos de la Open Standards Benchmarking Collaborative (OSBC) y por el consejo consultor de esta
asociacin formado por lderes industriales y globales, el PCF se considera una norma abierta. El PCF estar en mejora continua
siempre que la base de datos de la OSBC siga desarrollando definiciones, procesos y medidas relacionadas con la mejora de
procesos. Por favor, visite la pgina web de APQC para consultar actualizaciones peridicas. El PCF est disponible para las
organizaciones de todas las industrias y de todos los tamaos sin costo alguno al visitar www.apqc.org.
El PCF representa una serie de procesos interrelacionados que son socio-tcnicos por naturaleza, son crticos de los negocios
y representan seis dimensiones principales de una organizacin: funciones/comunidades de conocimiento, procesos, contenido,
lugares de mercado, cultura y estructura organizacional.
El PCF le permite a las organizaciones entender sus trabajos internos desde un punto de vista de procesos horizontales dentro
de una organizacin en especfico, cada proceso que se enumera en el marco de referencia no necesariamente est presente
en toda organizacin.
Historia
Durante su diseo inicial en 1991, el Marco de Referencia de Clasificacin de Procesos se contempl por primera vez como una
taxonoma de procesos de negocios. Este diseo inclua ms de 80 organizaciones que tenan gran inters de lograr avances en el uso
de benchmarking en los Estados Unidos de Norteamrica y en el mundo. Este esfuerzo inicial se hizo con la colaboracin de la firma
Arthur Andersen.
En 2003, APQC inici a hacer una serie de esfuerzos para revisar y actualizar el PCF con el fin de reflejar nuevos modelos de
negocios y dinmicas emergentes. Con la gua de un conjunto de miembros clave, el PCF actualizado fue publicado en mayo de
2004. Esta versin (junio 2005) contiene actualizaciones importantes en las secciones 7.0 y 12.0. APQC pretende publicar versiones
actualizadas cada ao.
APQC quisiera hacer un reconocimiento a las siguientes organizaciones por su participacin y ayuda: La Boeing Co., Boehringer
Ingelheim GMBH, BT Group plc, Ensco International Inc., Ford Motor Co., IBM Corp., Schlumberger Ltd., Solvay S.A. y la Marina de los
Estados Unidos. APQC tambin quiere hacer un reconocimiento a los otros miembros de APQC que han y seguirn contribuyendo
al desarrollo continuo del PCF.
APQC 123 N. Post Oak Lane, Third Floor Houston, TX 77024-7797 800-776-9676 +1-713-681-4020 Fax: +1-713-681-8578
Pgina web: www.apqc.org Correo electrnico: apqcinfo@apqc.org.
MARCO DE REFERENCIA DE CLASIFICACIN DE PROCESOS
Tabla de contenidos
Cmo interpretar el PCF.............................................................................................................................................................................................. 2
Panorama general.............................................................................................................................................................................................................. 3
1.0 Desarrollo de visin y estrategia ............................................................................................................................................................. 4
2.0 Diseo y desarrollo de productos y servicios ................................................................................................................................. 4
3.0 Mercadeo y venta de productos y servicios .................................................................................................................................... 6
4.0 Entrega de productos y servicios ............................................................................................................................................................ 7
5.0 Administracin de servicios al cliente................................................................................................................................................... 8
6.0 Desarrollo y administracin de capital humano ............................................................................................................................. 9
7.0 Administracin de tecnologa de la informacin ........................................................................................................................ 10
8.0 Administracin de recursos financieros ........................................................................................................................................... 12
9.0 Adquisicin, Construccin y Administracin de propiedades ............................................................................................ 13
10.0 Administracin de la salud y seguridad ambiental ..................................................................................................................... 14
11.0 Administracin de relaciones externas ............................................................................................................................................. 14
12.0 Administracin de conocimientos, mejoras y cambios ........................................................................................................... 14
Ejemplo:
Entrega de productos y servicios (Categora) (4.0)
Planeacin y adquisicin de los recursos necesarios- planeacin de la cadena de abastecimiento (Grupo de procesos) (4.1)
Administracin de la demanda de productos y servicios (Proceso) (4.1.1)
Desarrollo de los pronsticos de lnea de base (Actividad) (4.1.1.1)
Colaboracin con los clientes (Actividad) (4.1.1.2)
Desarrollo de estructuras y procedimientos de la administracin del desempeo (Tarea) (6.3.2.1.1)
2 Permiso otorgado para fotocopiar nicamente con nes de uso personal. 2005 APQC
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PROCESOS OPERATIVOS
Permiso otorgado para fotocopiar nicamente con nes de uso personal. 2005 APQC 3
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4 Permiso otorgado para fotocopiar nicamente con nes de uso personal. 2005 APQC
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2.1.3.9 Colaborar con el diseo con los 3.1.2.1 Determinar las prdidas/ganancias de
proveedores y los fabricantes la participacin en el mercado
contratados 3.1.3 Definir oferta y posicionamiento
2.1.4 Probar el mercado para productos y servicios 3.1.4 Definir y administrar la estrategia de canales
nuevos o revisados 3.2 Desarrollar y administrar la estrategia de clientes
2.1.4.1 Preparar un estudio de mercado 3.2.1 Desarrollar las estrategias de administracin de
detallado clientes
2.1.4.2 Llevar a cabo pruebas y entrevistas al 3.2.2 Establecer las metas de la administracin de
cliente clientes
2.1.4.3 Finalizar las caractersticas y casos de 3.2.3 Desarrollar pronsticos de ventas
negocios de productos/servicios 3.2.4 Establecer presupuestos de ventas generales
2.1.4.4 Finalizar requerimientos tcnicos 3.2.5 Establecer la mtrica de la administracin de
2.1.4.5 Identificar requerimientos para hacerle clientes
cambios a los procesos de fabricacin/ 3.2.5.1 Determinar el valor de vida/fidelidad
entrega del cliente
2.1.5 Prepararse para la produccin y para la 3.2.5.2 Analizar las tasas de friccin y
introduccin al mercado retencin del cliente
2.1.5.1 Desarrollar y probar la produccin 3.2.6 Preparar/analizar/evaluar los resultados de la
prototipo y/o el proceso de prestacin administracin de clientes
de servicios 3.3 Administrar la publicidad, fijacin de precios y
2.1.5.2 Disear y obtener los materiales y actividades promocionales
equipo necesarios 3.3.1 Desarrollar y administrar la publicidad
2.1.5.3 Instalar y validar el proceso o 3.3.1.1 Definir los objetivos y estrategias de
metodologa de produccin publicidad
2.1.5.4 Introducir comercialmente el producto 3.3.1.2 Definir el pblico objetivo
y/o servicio nuevo 3.3.1.3 Contratar una agencia de publicidad
2.1.6 Apoyar e implementar los cambios a la como tercera parte participante
fabricacin de productos y al proceso de 3.3.1.4 Desarrollar publicidad
prestacin de servicios 3.3.2 Desarrollar y administrar la comunicacin
2.1.6.1 Monitorear el funcionamiento del externa
proceso de produccin 3.3.2.1 Desarrollar el presupuesto para
2.1.6.2 Identificar los cambios del diseo y de medios de comunicacin
la configuracin del producto/servicio. 3.3.2.2 Desarrollar un plan para medios de
2.1.6.3 Capturar la retroalimentacin con comunicacin
el fin de afinar el procesos de los 3.3.2.3 Llevar a cabo el plan para medios de
servicios y productos existentes comunicacin
2.1.6.4 Identificar los indicadores de 3.3.3 Desarrollar y manejar la administracin de
desempeo de los procesos de campaa y posicionamiento
prestacin de servicios/fabricacin 3.3.4 Desarrollar y administrar la fijacin de precios
3.3.4.1 Desarrollar el pronstico de unidad/
3.0 Mercadeo y venta de productos y servicios volumen y el precio establecido
3.1 Desarrollar estrategias de canales, de mercadeo y de 3.3.4.2 Llevar a cabo el plan de fijacin de
distribucin precios
3.1.1 Entender las necesidades del consumidor y 3.3.4.3 Evaluar el desempeo de la fijacin de
predecir el comportamiento de compra del precios
consumidor 3.3.4.4 Afinar la fijacin de precios de acuerdo
3.1.1.1 Desarrollar y administrar los perfiles con las necesidades
del consumidor 3.3.5 Desarrollar y administrar las actividades
3.1.2 Identificar los segmentos de mercado y los promocionales
clientes objetivo 3.3.5.1 Definir los conceptos promocionales
dirigidos al consumidor
Permiso otorgado para fotocopiar nicamente con nes de uso personal. 2005 APQC 5
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3.3.5.2 Planear y probar las actividades 3.6.1.5 Capturar los pedidos en el sistema e
dirigidas al consumidor identificar/llevar a cabo la actividad de
3.3.5.3 Llevar a cabo las actividades venta cruzada/venta ascendente
promocionales dirigidas al consumidor 3.6.1.6 Procesar los pedidos de respaldo y las
3.3.5.4 Preparar/analizar/evaluar las mtricas actualizaciones
de desempeo promocionales dirigidas 3.6.1.7 Manejar las requisiciones de pedidos
al consumidor incluyendo las transacciones de
3.3.5.5 Afinar las mtricas de desempeo cumplimiento necesarias despus del
promocionales dirigidas al consumidor pedido
3.3.5.6 Definir los conceptos promocionales 3.6.2 Manejar las ventas de salida y las llamadas de
para el cliente campaa
3.3.5.7 Planear y comprobar las actividades
para consumidor 4.0 Entrega de productos y servicios
3.3.5.8 Llevar a cabo las actividades 4.1 Planear y adquirir los recursos necesarios (Planeacin
promocionales para el consumidor de la cadena de abastecimiento)
3.3.5.9 Preparar/analizar/evaluar las mtricas 4.1.1 Manejar la demanda para productos y servicios
de desempeo promocionales para el 4.1.1.1 Desarrollar pronsticos de lneas de
consumidor base
3.3.5.10 Afinar las mtricas de desempeo 4.1.1.2 Colaborar con los clientes
promocionales para el consumidor 4.1.1.3 Desarrollar pronsticos de consenso
3.3.6 Desarrollar y administrar las estrategias de 4.1.1.4 Distribuir de acuerdo con la
empaque disponibilidad
3.3.6.1 Planear la estrategia de empaque 4.1.2 Crear planes de material
3.3.6.2 Probar las opciones de empaque 4.1.2.1 Crear un plan no restringido
3.3.6.3 Llevar a cabo la estrategia de empaque 4.1.2.2 Colaborar con los proveedores y los
3.3.6.4 Afinar el empaque fabricantes contratados
3.4 Administrar los socios y alianzas de ventas 4.1.2.3 Identificar materiales crticos y
3.5 Manejar la oportunidad de ventas y el conducto de capacidad de abastecimiento
ventas 4.1.2.4 Generar un plan restringido
3.5.1 Identificar y administrar los clientes y las 4.1.3 Programar la produccin
cuentas clave 4.1.3.1 Generar un plan de niveles de
3.5.1.1 Desarrollar planes de clientes clave ubicacin
3.5.1.2 Identificar clientes prioritarios 4.1.3.2 Administrar un inventario de trabajos
3.5.1.3 Establecer presupuestos en proceso
3.5.1.4 Desarrollar un plan de cuentas clave/ 4.1.3.3 Colaborar con los proveedores
ventas 4.1.3.4 Generar y llevar a cabo un programa
3.5.1.5 Programar llamadas a clientes detallado
3.5.1.6 Llevar a cabo planes de venta 4.2 Procurar materiales y servicios
acordados 4.2.1 Desarrollar estrategias de las fuentes de
3.5.1.7 Preparar/analizar/evaluar los resultados abastecimiento
de ventas 4.2.1.1 Desarrollar un plan de procuracin
3.6 Administracin de los pedidos de ventas 4.2.1.2 Clarificar los requerimientos de
3.6.1 Administracin de los pedidos de ventas compra
internos 4.2.1.3 Empatar las necesidades a las
3.6.1.1 Aceptar y validar los pedidos de ventas capacidades de abastecimiento
3.6.1.2 Recopilar y mantener la informacin 4.2.1.4 Analizar el perfil de gastos de la
de la cuenta de los clientes compaa
3.6.1.3 Determinar la disponibilidad de 4.2.1.5 Buscar oportunidades para mejorar la
existencias eficiencia y el valor
3.6.1.4 Determinar la logstica y el transporte
6 Permiso otorgado para fotocopiar nicamente con nes de uso personal. 2005 APQC
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Permiso otorgado para fotocopiar nicamente con nes de uso personal. 2005 APQC 7
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5.2.2.3 Resolver las quejas de los clientes 6.0 Desarrollar y administrar el capital humano
5.3 Llevar a cabo reparaciones e instalaciones despus de 6.1 Crear y administrar la planeacin, polticas y estrategias
la venta para recursos humanos (RH)
5.4 Medir y evaluar la satisfaccin del cliente 6.1.1 Administrar/alinear/entregar estrategias de
5.4.1 Medir el nivel de satisfaccin del cliente de recursos humanos
acuerdo con las preguntas/solicitudes del 6.1.1.1 Identificar las necesidades de estrategia
cliente organizacional de RH
5.4.1.1 Solicitar retroalimentacin por parte 6.1.1.2 Identificar las necesidades de tctica
del cliente con base en la experiencia organizacional de RH
del servicio recibido 6.1.1.3 Definir RH y los papeles funcionales de
5.4.1.2 Analizar los datos del servicio al cliente negocios as como la responsabilidad.
e identificar las oportunidades de 6.1.1.4 Determinar los costos de RH
mejora 6.1.2 Desarrollar e implementar los planes de RH
5.4.2 Medir la satisfaccin del cliente a partir del 6.1.2.1 Desarrollar planes de fuerza de trabajo
manejo y resolucin de las quejas del cliente 6.1.2.2 Desarrollar planes de pago
5.4.2.1 Solicitar retroalimentacin del cliente 6.1.2.3 Desarrollar planes de sucesin
con base en el manejo y resolucin de 6.1.2.4 Desarrollar planes de diversidad de
quejas empleados
5.4.2.2 Analizar los datos sobre las quejas 6.1.2.5 Desarrollar otros programas de RH
de los clientes e identificar las 6.1.2.6 Desarrollar polticas de RH
oportunidades de mejora 6.1.2.7 Administrar polticas de RH
5.4.3 Medir la satisfaccin del cliente con los 6.1.2.8 Planear prestaciones de empleados
productos y los servicios 6.1.3 Monitorear y actualizar los planes
5.4.3.1 Solicitar retroalimentacin del cliente 6.1.3.1 Medir el cumplimiento de objetivos
despus de la venta de productos o 6.1.3.2 Medir la contribucin a la estrategia de
servicios negocios
5.4.3.2 Recopilar datos de garanta y causas de 6.1.3.3 Comunicar los planes y proporcionar
devolucin del producto las actualizaciones a los accionistas
5.4.3.3 Analizar los datos de satisfaccin con 6.1.3.4 Determinar el valor agregado de las
el producto o servicio e identificar las funciones de RH
oportunidades de mejora 6.1.3.5 Verificar y revisar los planes de RH
5.5 Administrar la fuerza de trabajo de servicio al cliente 6.2 Reclutamiento, origen y seleccin de empleados
5.5.1 Desarrollar los requerimientos de la fuerza 6.2.1 Crear y desarrollar requisiciones de empleados
de trabajo y la programacin de la fuerza de 6.2.1.1 Desarrollar y abrir requisiciones de
trabajo trabajo
5.5.1.1 Pronosticar el volumen de los 6.2.1.2 Desarrollar descripciones de puestos
contactos de servicio al cliente 6.2.1.3 Requisicin de plazas
5.5.1.2 Pronosticar el volumen de los 6.2.1.4 Administrar pginas web para plazas
contactos de ventas entrantes internas/ externas
5.5.1.3 Programar la fuerza de trabajo de 6.2.1.5 Cambiar/actualizar requisiciones
servicio al cliente 6.2.1.6 Notificar al gerente de contratacin
5.5.1.4 Investigar sobre la utilizacin de la 6.2.1.7 Procesar la fecha de requisicin
fuerza de trabajo 6.2.2 Reclutamiento de candidatos
5.5.2 Evaluar la calidad de la interaccin de cliente 6.2.2.1 Determinar los mtodos de
con los representantes de servicio al cliente reclutamiento
5.5.2.1 Monitorear y evaluar las llamadas de 6.2.2.2 Llevar a cabo actividades/eventos de
los agentes con los clientes reclutamiento
5.5.2.2 Monitorear y evaluar la 6.2.2.3 Administrar a los vendedores de
correspondencia de los agentes con reclutamiento
los clientes 6.2.3 Filtrar y seleccionar candidatos
8 Permiso otorgado para fotocopiar nicamente con nes de uso personal. 2005 APQC
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6.2.3.1 Identificar y desplegar las herramientas 6.3.4.3 Desarrollar las habilidades de los
de seleccin de candidatos empleados
6.2.3.2 Entrevistar candidatos 6.3.5 Desarrollar y capacitar empleados
6.2.3.3 Evaluar candidatos 6.3.5.1 Alinear las necesidades de desarrollo
6.2.3.4 Seleccionar y rechazar candidatos organizacional y de los empleados
6.2.4 Procesar verificacin antes de la designacin 6.3.5.2 Desarrollar la competencia de
6.2.4.1 Completar la informacin de los procesos/funciones
antecedentes del candidato 6.3.5.3 Establecer necesidades de capacitacin
6.2.4.2 Llevar a cabo corroboraciones de los por medio del anlisis de las
antecedentes habilidades disponibles y requeridas
6.2.4.3 Recomendar/no recomendar al 6.3.5.4 Desarrollar, conducir y administrar
candidato los programas de capacitacin
6.2.5 Administrar la nueva contratacin/ administrativos y/o de los empleados
recontratacin 6.3.6 Administrar el talento de los empleados
6.2.5.1 Disear y hacer la oferta 6.3.6.1 Empatar los recursos con los
6.2.5.2 Negociar la oferta requerimientos
6.2.5.3 Contratar al candidato 6.4 Premiar y retener a los empleados
6.2.6 Investigar candidatos 6.4.1 Desarrollar y administrar premios,
6.2.6.1 Crear un registro del solicitante reconocimientos y programas de motivacin
6.2.6.2 Procesar/investigar los datos del 6.4.1.1 Desarrollar una estructura y un plan de
solicitante compensacin/sueldo
6.2.6.3 Archivar y conservar los registros de 6.4.1.2 Desarrollar un plan de premiacin y de
las personas no contratadas prestaciones
6.3 Desarrollo y orientacin de los empleados 6.4.1.3 Desarrollar un anlisis competitivo de
6.3.1 Administrar la orientacin y despliegue de los las prestaciones y los premios
empleados 6.4.1.4 Identificar los requerimientos de
6.3.1.1 Crear y mantener un programa de compensacin con base en las polticas
induccin para los empleados de RH, de prestaciones y financieras
6.3.1.2 Presentar a los nuevos empleados con 6.4.1.5 Administrar la compensacin y los
los gerentes premios a los empleados
6.3.1.3 Presentar el lugar de trabajo 6.4.1.6 Premiar y motivar a los empleados
6.3.2 Administrar el desempeo de los empleados 6.4.2 Administrar y procesar las prestaciones
6.3.2.1 Definir los objetivos de desempeo 6.4.2.1 Entregar un programa de prestaciones
6.3.2.2 Revisar, evaluar y administrar el para el empleado
desempeo de los empleados 6.4.2.2 Administrar un registro de
6.3.2.3 Evaluar y revisar el programa de prestaciones
desempeo 6.4.2.3 Procesar las quejas
6.3.3 Administrar las relaciones de los empleados 6.4.2.4 Llevar a cabo una conciliacin de
6.3.3.1 Administrar la salud y seguridad prestaciones
6.3.3.2 Administrar las relaciones laborales 6.4.3 Administrar el apoyo y retencin del empleado
6.3.3.3 Administrar los procesos de 6.4.3.1 Entregar programas para dar apoyo
negociacin colectiva a un balance vida/trabajo para el
6.3.3.4 Administrar las sociedades empleado
administrativas laborales 6.4.3.2 Desarrollar sistemas de apoyo a la
6.3.4 Administrar el desarrollo de los empleados familia
6.3.4.1 Desarrollar planes administrativos de 6.4.3.3 Revisar los indicadores de motivacin y
competencia retencin
6.3.4.2 Desarrollar planes de carrera de los 6.4.3.4 Revisar los planes de compensacin
empleados 6.4.4 Administrar la nmina
Permiso otorgado para fotocopiar nicamente con nes de uso personal. 2005 APQC 9
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10 Permiso otorgado para fotocopiar nicamente con nes de uso personal. 2005 APQC
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7.2 Desarrollar y administrar relaciones con los clientes IT 7.2.5.3 Administrar las campaas
7.2.1 Desarrollar estrategias de soluciones y servicios promocionales y publicitarias de
IT servicios y soluciones IT
7.2.1.1 Investigar soluciones y servicios IT para 7.2.5.4 Procesar y rastrear los pedidos de
enfocarse a los requerimientos del servicios y soluciones IT
usuario y del negocio 7.3 Administrar el riesgo y la flexibilidad del negocio
7.2.1.2 Traducir los requerimientos del usuario 7.3.1 Desarrollar y administrar la flexibilidad del
y del negocio en requerimientos de negocio
soluciones y de servicio IT 7.3.1.1 Desarrollar la estrategia de flexibilidad
7.2.1.3 Formular iniciativas estratgicas de de negocios
soluciones y de servicio IT 7.3.1.2 Llevar a cabo planeaciones operativas
7.2.1.4 Coordinar estrategias con los continuas del negocio
accionistas internos para asegurar la 7.3.1.3 Pruebas operativas continuas del
alineacin negocio
7.2.1.5 Evaluar y seleccionar las iniciativas 7.3.1.4 Mantener operaciones continuas del
estratgicas de soluciones y de servicio negocio
IT 7.3.2 Desarrollar y administrar las condiciones para
7.2.2 Desarrollar y administrar los niveles de servicio poder estar en cumplimiento con las cuestiones
IT reglamentarias
7.2.2.1 Crear y mantener un catlogo de 7.3.2.1 Desarrollar una estrategia para
soluciones y servicio IT poder estar en cumplimiento con las
7.2.2.2 Establecer y mantener acuerdos sobre cuestiones reglamentarias
negocios y niveles de servicio IT 7.3.2.2 Establecer controles para poder estar
7.2.2.3 Evaluar y reportar los resultados de en cumplimiento con las cuestiones
logros de nivel de servicio reglamentarias
7.2.2.4 Comunicar las oportunidades de 7.3.2.3 Administrar las acciones correctivas
mejora de negocios y niveles de necesarias para poder estar en
servicio IT cumplimiento con las cuestiones
7.2.3 Llevar a cabo una administracin lateral de reglamentarias
acuerdo con la demanda (DSM, por sus siglas 7.3.3 Llevar a cabo una administracin de riesgos
en ingls) para servicios IT integrada
7.2.3.1 Analizar las soluciones y servicios, 7.3.3.1 Desarrollar una estrategia y un
consumo y uso IT enfoque de riesgos integrados
7.2.3.2 Desarrollar e implementar programas 7.3.3.2 Administrar riesgos integrados
de incentivos que mejoren la eficiencia 7.3.4 Desarrollar e implementar controles de
de consumo proteccin de datos, de privacidad y de
7.2.3.3 Desarrollar el pronstico volumen/ seguridad
unidad para servicios y soluciones IT 7.3.4.1 Establecer estrategias y niveles de
7.2.4 Administrar la satisfaccin del cliente IT proteccin de datos, de privacidad y
7.2.4.1 Capturar y analizar la satisfaccin del de seguridad
cliente 7.3.4.2 Probar, evaluar e implementar
7.2.4.2 Evaluar y comunicar los patrones de controles de proteccin de datos, de
satisfaccin del cliente privacidad y de seguridad
7.2.4.3 Iniciar mejoras con base en los 7.4 Administrar informacin empresarial
patrones de satisfaccin del cliente 7.4.1 Desarrollar estrategias de administracin de
7.2.5 Comercializar los servicios y soluciones IT contenidos y de informacin
7.2.5.1 Desarrollar una estrategia de 7.4.1.1 Entender las necesidades de la
mercadotecnia de servicios y administracin de contenidos y
soluciones IT de informacin y el papel que
7.2.5.2 Desarrollar y administrar una estrategia desempean los servicios de IT para
de clientes IT ejecutar la estrategia de negocios
Permiso otorgado para fotocopiar nicamente con nes de uso personal. 2005 APQC 11
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7.4.1.2 Evaluar las implicaciones administrativas 7.5.3 Desarrollar y mantener la arquitectura de las
de contenidos y de informacin de la soluciones y servicios IT
nueva tecnologa 7.5.3.1 Crear una arquitectura de soluciones y
7.4.1.3 Identificar y establecer prioridades en servicios IT
cuanto a las acciones de administracin 7.5.3.2 Revisar la arquitectura de soluciones y
de contenidos y de informacin servicios IT
7.4.2 Definir la arquitectura de informacin de la 7.5.3.3 Retirar la arquitectura de soluciones y
empresa servicios IT
7.4.2.1 Definir los elementos de informacin, 7.5.4 Crear soluciones y servicios IT
la estructura compuesta, las relaciones 7.5.4.1 Entender los requerimientos
e impedimentos lgicos, la taxonoma confirmados
y las reglas de derivacin. 7.5.4.2 Disear las soluciones y servicios IT
7.4.2.2 Definir requerimientos de acceso a la 7.5.4.3 Adquirir /desarrollar los componentes
informacin de las soluciones y servicios IT
7.4.2.3 Establecer una custodia de la 7.5.4.4 Capacitar a los recursos en cuanto a
informacin las soluciones y servicios IT
7.4.2.4 Administrar los cambios para los 7.5.4.5 Probar las soluciones y servicios IT
requerimientos del contenido en la 7.5.4.6 Confirmar la aceptacin por parte del
arquitectura de datos cliente
7.4.3 Administracin de los recursos de informacin 7.5.5 Mantener las soluciones y servicios IT
7.4.3.1 Definir las polticas y normas de los 7.5.5.1 Entender los requerimientos de
datos/informacin de la empresa mejoras/ mantenimiento y anlisis de
7.4.3.2 Desarrollar e implementar la defectos
administracin del contenido y los 7.5.5.2 Disear los cambios para las soluciones
datos y servicios IT existentes
7.4.4 Llevar a cabo la administracin de contenido y 7.5.5.3 Adquirir /desarrollar los componentes
datos de la empresa con cambios de las soluciones y
7.4.4.1 Definir las fuentes y los destinos de los servicios IT
datos contenidos 7.5.5.4 Probar el cambio en las soluciones y
7.4.4.2 Administrar las interfases tcnicas para servicios IT
los usuarios de los contenidos 7.5.5.5 Retirar las soluciones y servicios
7.4.4.3 Administrar la retencin, revisin y 7.6 Desplegar las soluciones de tecnologa de la
retiro de la informacin de la empresa informacin
7.5 Desarrollar y mantener las soluciones de tecnologa de 7.6.1 Desarrollar la estrategia de despliegue de IT
la informacin 7.6.1.1 Establecer las polticas de cambio de
7.5.1 Desarrollar la estrategia de desarrollo IT las soluciones y servicios IT
7.5.1.1 Establecer la estrategia de fuentes de 7.6.1.2 Definir el proceso, los procedimientos
abastecimiento para el desarrollo IT y las normas de las herramientas de
7.5.1.2 Definir los procesos, las metodologas despliegue
y las normas que se aplican a las 7.6.1.3 Seleccionar las metodologas y
herramientas de desarrollo herramientas de despliegue
7.5.1.3 Seleccionar las herramientas y 7.6.2 Planear e implementar los cambios
metodologas de desarrollo 7.6.2.1 Planear el cambio de despliegue
7.5.2 Llevar a cabo una planeacin del ciclo de vida 7.6.2.2 Comunicar los cambios a los
de las soluciones y servicios IT accionistas
7.5.2.1 Planear el desarrollo de requerimientos 7.6.2.3 Administrar el programa de cambios
nuevos 7.6.2.4 Capacitar a los usuarios participantes
7.5.2.2 Planear el desarrollo de mejoras de la 7.6.2.5 Distribuir e instalar el cambio
funcionalidad y de las caractersticas 7.6.2.6 Verificar el cambio
7.5.2.3 Desarrollar un plan del ciclo de vida 7.6.3 Planear y administrar lanzamientos
para las soluciones y servicios IT
12 Permiso otorgado para fotocopiar nicamente con nes de uso personal. 2005 APQC
MARCO DE REFERENCIA DE CLASIFICACIN DE PROCESOS
Permiso otorgado para fotocopiar nicamente con nes de uso personal. 2005 APQC 13
MARCO DE REFERENCIA DE CLASIFICACIN DE PROCESOS
8.1.3.4 Administrar el despliegue de los 8.2.4.5 Procesar los ajustes/eliminar los saldos
recursos de los activos y su utilizacin 8.2.5 Administrar y procesar los ajustes/deducciones
8.1.4 Evaluar y administrar el desempeo financiero 8.2.5.1 Establecer polticas/procedimientos
8.1.4.1 Evaluar la rentabilidad del producto y para los ajustes
cliente 8.2.5.2 Analizar los ajustes
8.1.4.2 Evaluar productos nuevos 8.2.5.3 Corresponder/negociar con el cliente
8.1.4.3 Realizar el costeo del ciclo de vida 8.2.5.4 Discutir la solucin con personas
8.1.4.4 Optimizar la combinacin producto y internas
cliente 8.2.5.5 Preparar facturas de contracargo
8.1.4.5 Rastrear el desempeo del cliente 8.2.5.6 Procesar las entradas correspondientes
nuevo y las estrategias del producto 8.3 Llevar a cabo la contabilidad general y los reportes
8.1.4.6 Preparar las medidas de desempeo 8.3.1 Administrar las polticas y procedimientos
con base en la actividad 8.3.1.1 Negociar los acuerdos a nivel servicio
8.1.4.7 Administrar la mejora continua de 8.3.1.2 Establecer polticas de contabilidad
costos 8.3.1.3 Establecer y cumplir los limites de
8.2 Llevar a cabo la contabilidad de ingresos aprobacin
8.2.1 Procesar el crdito al cliente 8.3.1.4 Establecer sistemas financieros
8.2.1.1 Establecer polticas de crdito comunes
8.2.1.2 Analizar/aprobar nuevas solicitudes de 8.3.2 Llevar a cabo la contabilidad general
cuentas 8.3.2.1 Mantener una tabla de cuentas
8.2.1.3 Revisar las cuentas existentes 8.3.2.2 Procesar las entradas en el libro diario
8.2.1.4 Emitir reportes de crdito/cobranza 8.3.2.3 Procesar la distribucin
8.2.2 Facturar al cliente 8.3.2.4 Procesar los ajustes a finales del
8.2.2.1 Mantener archivos maestros de periodo (p. ej. acumulaciones, tipos de
producto/cliente cambio, etc.)
8.2.2.2 Generar datos de facturacin del 8.3.2.5 Asentar y conciliar las transacciones
cliente dentro de la compaa
8.2.2.3 Transmitir datos de facturacin al 8.3.2.6 Conciliar las cuentas del libro mayor
cliente 8.3.2.7 Llevar a cabo las consolidaciones y las
8.2.2.4 Asentar entradas de cuentas por eliminaciones de procesos
cobrar 8.3.2.8 Preparar la balanza de comprobacin
8.2.2.5 Resolver las preguntas sobre la 8.3.2.9 Preparar y asentar los ajustes
facturacin que tenga el cliente administrativos
8.2.3 Procesar las cuentas por cobrar (AR, por sus 8.3.3 Llevar a cabo la contabilidad de los activos fijos
siglas en ingls) 8.3.3.1 Establecer polticas y procedimientos
8.2.3.1 Establecer polticas de AR de activos fijos
8.2.3.2 Recibir/depositar los pagos hechos por 8.3.3.2 Mantener archivos maestros de datos
el cliente sobre los activos fijos
8.2.3.3 Aplicar remisiones de caja 8.3.3.3 Procesar y registrar las adiciones y
8.2.3.4 Preparar reportes de AR retiros de activos fijos
8.2.3.5 Asentar la actividad de AR en el libro 8.3.3.4 Procesar y registrar los ajustes, las
mayor mejoras, los avalos y las transferencias
8.2.4 Administrar y procesar la cobranza de activos fijos
8.2.4.1 Establecer polticas para las cuentas 8.3.3.5 Procesar y registrar los gastos de
vencidas mantenimiento y reparacin de los
8.2.4.2 Analizar los saldos de las cuentas activos fijos
vencidas 8.3.3.6 Calcular y registrar los gastos de
8.2.4.3 Corresponder/negociar las cuentas depreciacin
vencidas 8.3.3.7 Conciliar el libro mayor de activos fijos
8.2.4.4 Discutir la resolucin de cuentas con 8.3.3.8 Rastrear los activos fijos, incluyendo el
personas internas inventario
14 Permiso otorgado para fotocopiar nicamente con nes de uso personal. 2005 APQC
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8.3.3.9 Proporcionar los datos de activos fijos 8.5.1.4 Monitorear las horas regulares, las
para que sirvan de soporte para las horas extras y las de cualquier otro
declaraciones de impuestos, informes tipo
legales y reguladores. 8.5.1.5 Analizar y reportar la utilizacin de los
8.3.4 Llevar a cabo reportes financieros empleados
8.3.4.1 Preparar estados financieros por 8.5.2 Administrar el pago
unidad de negocio 8.5.2.1 Registrar el tiempo trabajado por los
8.3.4.2 Preparar estados financieros empleados en el sistema de nmina
consolidados 8.5.2.2 Mantener y administrar la informacin
8.3.4.3 Llevar a cabo reportes por unidad sobre los sueldos de los empleados
de negocio/revisin de los reportes 8.5.2.3 Mantener y administrar las
administrativos deducciones aplicables
8.3.4.4 Llevar a cabo reportes consolidados/ 8.5.2.4 Monitorear los cambios en la situacin
revisin de los reportes administrativos de impuestos de los empleados
de costos 8.5.2.5 Procesar y distribuir los pagos
8.3.4.5 Preparar estados financieros para su 8.5.2.6 Procesar y distribuir los cheques
revisin en la junta de accionistas 8.5.2.7 Procesar los ajustes finales del periodo
8.3.4.6 Emitir reportes y registros para los 8.5.2.8 Responder a las preguntas sobre la
accionistas trimestral/anualmente nmina que tengan los empleados
8.3.4.7 Elaborar reportes reguladores 8.5.3 Procesar los impuestos
8.4 Administrar activos fijos 8.5.3.1 Calcular y pagar los impuestos de
8.4.1 Llevar a cabo planeacin de capital y nmina aplicables
aprobacin de proyectos 8.5.3.2 Emitir y distribuir las declaraciones de
8.4.1.1 Desarrollar polticas y procedimientos impuestos anuales a los empleados
de inversin de capital 8.5.3.3 Archivar las formas de impuestos de
8.4.1.2 Desarrollar y aprobar planes y nmina reguladoras
presupuestos de gastos de capital 8.6 Procesar las cuentas por pagar y los reembolsos de
8.4.1.3 Revisar y aprobar los proyectos de gastos
capital y las adquisiciones de activos 8.6.1 Procesar las cuentas por pagar (AP, por sus
fijos siglas en ingls)
8.4.1.4 Realizar una justificacin financiera 8.6.1.1 Verificar el archivo de pago de cuentas
para la aprobacin de proyectos por pagar con el archivo maestro de
8.4.2 Llevar a cabo contabilidad de proyectos de vendedores de PO
capital 8.6.1.2 Mantener/administrar el comercio
8.4.2.1 Crear cdigos de cuentas de electrnico
proyectos 8.6.1.3 Auditar las facturas y los datos clave en
8.4.2.2 Registrar las transacciones relacionadas el sistema de AP
con los proyectos 8.6.1.4 Aprobar los pagos
8.4.2.3 Monitorear e investigar sobre los 8.6.1.5 Procesar las acumulaciones e
proyectos de capital y el gasto del inversiones financieras
presupuesto 8.6.1.6 Procesar los impuestos
8.4.2.4 Concluir/capitalizar proyectos 8.6.1.7 Investigar/resolver las excepciones
8.4.2.5 Medir los ingresos financieros con base 8.6.1.8 Procesar los pagos
en los proyectos de capital finalizados 8.6.1.9 Responder las preguntas sobre AP
8.5 Procesar la nmina 8.6.1.10 Mantener registros
8.5.1 Reportar tiempo 8.6.1.11 Ajustar los registros contables
8.5.1.1 Establecer polticas y procedimientos 8.6.2 Procesar los reembolsos de gastos
8.5.1.2 Recopilar y registrar el tiempo 8.6.2.1 Establecer y comunicar las polticas
trabajado de los empleados de reembolso de gastos as como los
8.5.1.3 Analizar y registrar las bajas pagadas y lmites aprobados
no pagadas
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8.6.2.2 Capturar y reportar los datos de 8.7.3.4 Administrar los pagos centrales que
impuestos importantes entran a nombre de las compaas
8.6.2.3 Aprobar los reembolsos y los pagos 8.7.3.5 Administrar pagos internos y
por adelantado transacciones en red
8.6.2.4 Procesar los reembolsos y los pagos 8.7.3.6 Calcular los intereses y comisiones
por adelantado para las cuentas bancarias internas
8.6.2.5 Administrar las cuentas personales 8.7.3.7 Proporcionar estados de cuenta para
8.7 Administrar las operaciones de tesorera las cuentas bancarias internas
8.7.1 Administrar las polticas y procedimientos de 8.7.4 Administracin de la deuda y la inversin
tesorera 8.7.4.1 Administrar las relaciones financieras
8.7.1.1 Establecer el alcance y el control de las intermediarias
operaciones de tesorera 8.7.4.2 Administrar la liquidez
8.7.1.2 Establecer y publicar las polticas de 8.7.4.3 Administrar el factor de riesgo del
tesorera emisor
8.7.1.3 Desarrollar procedimientos de 8.7.4.4 Procesar y supervisar las transacciones
tesorera de inversin y de deuda
8.7.1.4 Monitorear los procedimientos de 8.7.4.5 Procesar y supervisar las transacciones
tesorera en monedas extranjeras
8.7.1.5 Auditar los procedimientos del 8.7.4.6 Emitir reportes de transacciones
tesorera contables de inversin y de deuda
8.7.1.6 Revisar los procedimientos de 8.7.5 Administrar los riesgos financieros
tesorera 8.7.5.1 Administrar los riesgos de las tasas de
8.7.1.7 Desarrollar y confirmar los controles inters
internos para el departamento de 8.7.5.2 Administrar los riesgos de los tipos de
tesorera cambio
8.7.1.8 Definir los requerimientos de 8.7.5.3 Administrar los riesgos de exposicin
seguridad del sistema 8.7.5.4 Desarrollar y ejecutar transacciones de
8.7.2 Administracin del efectivo proteccin
8.7.2.1 Administrar y conciliar las posiciones 8.7.5.5 Evaluar y afinar las posiciones de
de efectivo proteccin
8.7.2.2 Administrar los equivalentes de 8.7.5.6 Emitir reportes de transacciones
efectivo contables de proteccin
8.7.2.3 Procesar y supervisar las transferencias 8.7.5.7 Monitorear crditos
de fondos electrnicas 8.8 Administrar controles internos
8.7.2.4 Desarrollar pronsticos de flujo de 8.8.1 Establecer polticas y procedimientos de
caja controles internos
8.7.2.5 Administrar los flujos de caja 8.8.1.1 Establecer una junta de accionistas y
8.7.2.6 Emitir transacciones y reportes un comit de auditoria
contables del manejo de efectivo 8.8.1.2 Definir y comunicar el cdigo de tica
8.7.2.7 Administrar y supervisar las relaciones 8.8.1.3 Asignar papeles y responsabilidades
bancarias con respecto a los controles internos
8.7.2.8 Analizar, negociar, resolver y confirmar 8.8.1.4 Definir los objetivos y riesgos de los
las comisiones bancarias procesos de negocios
8.7.3 Administrar las cuentas bancarias internas 8.8.1.5 Definir las tolerancias de riesgo unidad/
8.7.3.1 Administrar las cuentas bancarias entidad
internas para las subsidiarias 8.8.2 Operar los controles y supervisar que se
8.7.3.2 Administrar y facilitar las transacciones cumplan las polticas y procedimientos con
de prstamos nter compaas respecto a estos controles internos
8.7.3.3 Administrar los pagos centralizados 8.8.2.1 Designar e implementar las actividades
que salen a nombre de las compaas de control
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10.5.1 Monitorear que se est cumpliendo con las 11.4.5.6 Investigar sobre la actividad/
regulaciones desempeo legal
10.5.2 Llevar a cabo auditorias donde se verifique que 11.4.6 Proteger la propiedad intelectual
se est cumpliendo con las regulaciones 11.4.6.1 Administrar los derechos de autor y las
10.5.3 Cumplir con los requerimientos reguladores de patentes
los depositarios 11.4.6.2 Mantener los derechos y restricciones
10.6 Administrar los esfuerzos que se hagan para remediar de la propiedad intelectual
situaciones 11.4.6.3 Administrar los trminos del
10.6.1 Crear planes de acciones para remediar otorgamiento de licencia
situaciones 11.4.6.4 Administrar las opciones
10.6.2 Contactar y analizar con expertos 11.4.7 Resolver las disputas y litigios
10.6.3 Identificar y dedicar recursos 11.4.8 Proporcionar consultora/asesora legal
10.6.4 Investigar aspectos legales 11.4.9 Negociar y documentar los acuerdos/contratos
10.6.5 Investigar causas del dao 11.5 Administrar el programa de relaciones pblicas
10.6.6 Enmendar o crear una poltica 11.5.1 Administrar las relaciones con clientes globales
11.5.2 Administrar las relaciones con grupos comerciales e
11.0 Administrar las relaciones externas industriales
11.1 Construir relaciones con inversionistas 11.5.3 Administrar las relaciones con proveedores estratgicos
11.1.1 Planear, construir y administrar relaciones con globales
los prestamistas 11.5.4 Administrar las relaciones con la comunidad
11.1.2 Planear, construir y administrar relaciones con 11.5.5 Administrar las relaciones con los medios de comunicacin
los analistas 11.5.6 Promover la estabilidad poltica
11.1.3 Comunicacin con los accionistas 11.5.7 Crear comunicados de prensa
11.2 Administrar las relaciones gubernamentales e
industriales 12.0 Administrar conocimiento, mejoras y cambios
11.2.1 Administrar relaciones industriales con el 12.1 Crear y administrar estrategias de desempeo
gobierno organizacional
11.2.2 Administrar relaciones con cuerpos cuasi- 12.1.1 Crear modelos de sistemas de medicin
gubernamentales empresarial
11.2.3 Administrar relaciones con grupos comerciales 12.1.2 Medir la productividad de los procesos
o industriales 12.1.3 Medir la efectividad de costos
11.2.4 Administrar actividades de cabildeo 12.1.4 Medir la eficiencia del personal
11.3 Administrar relaciones con la junta de accionistas 12.1.5 Medir el tiempo de los ciclos
11.3.1 Reportar resultados 12.2 Desempeo del benchmark
11.3.2 Reportar hallazgos de las auditorias 12.2.1 Llevar a cabo evaluaciones de desempeo
11.4 Administrar asuntos legales y ticos 12.2.2 Desarrollar capacidades del benchmarking
11.4.1 Crear polticas de tica 12.2.3 Llevar a cabo el benchmarking de los procesos
11.4.2 Administrar polticas de control corporativas 12.2.4 Realizar un benchmarking competitivo
11.4.3 Desarrollar y llevar a cabo programas legales 12.2.5 Conducir un anlisis de brechas para entender
preventivos la necesidad y el grado de cambio que se
11.4.4 Asegurar el cumplimiento requiere
11.4.5 Administrar consultora externa 12.2.6 Establecer la necesidad para el cambio
11.4.5.1 Evaluar el problema y determinar los 12.3 Desarrollar la capacidad administrativa de
requerimientos de trabajo conocimiento a lo largo de la empresa (KM, por sus
11.4.5.2 Contratar/retener consultora externa siglas en ingls)*
si es necesario 12.3.1 Desarrollar una estrategia KM
11.4.5.3 Recibir estrategia/presupuesto 12.3.1.1 Desarrollar el modelo regidor
11.4.5.4 Recibir producto de trabajo y 12.3.1.2 Establecer un grupo nuclear KM central
administrar/monitorear los trabajos y 12.3.1.3 Definir los papeles y la responsabilidad
casos llevados a cabo del grupo nuclear contra las unidades
11.4.5.5 Procesar el pago para servicios legales operativas
18 Permiso otorgado para fotocopiar nicamente con nes de uso personal. 2005 APQC
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12.3.1.4 Desarrollar modelos de fondos 12.3.4 Administrar el ciclo de vida de los proyectos
12.3.1.5 Identificar las relaciones que existen KM
con las iniciativas clave 12.3.4.1 Evaluar la alineacin con las metas de
12.3.1.6 Desarrollar metodologas centrales de negocios
KM 12.3.4.2 Evaluar el impacto de KM (estrategia y
12.3.1.7 Evaluar las necesidades IT y contratar proyectos) sobre medidas y resultados
la funcin IT 12.3.4.3 Promover y sostener la actividad y
12.3.1.8 Desarrollar los planes de comunicacin participacin
y capacitacin 12.3.4.4 Realinear y refrescar la estrategia y
12.3.1.9 Desarrollar los enfoques de cambio enfoques KM
administrativos 12.4 Administrar el cambio
12.3.1.10 Desarrollar los indicadores y medidas 12.4.1 Hacer planes para el cambio
estratgicas 12.4.1.1 Seleccionar una slida metodologa de
12.3.1.11 Evaluar el vencimiento de las mejora de procesos
iniciativas KM existentes 12.4.1.2 Evaluar la disponibilidad para un
12.3.2 Identificar y planear los proyectos KM cambio
12.3.2.1 Identificar las oportunidades 12.4.1.3 Determinar participantes
estratgicas para aplicar los enfoques 12.4.1.4 Contratar/identificar campen
KM 12.4.1.5 Formar un equipo de diseo
12.3.2.2 Identificar los requerimientos y 12.4.1.6 Definir el alcance
objetivos KM 12.4.1.7 Entender el estado actual
12.3.2.3 Evaluar la cultura y disponibilidad del 12.4.1.8 Definir el estado futuro
enfoque KM 12.4.1.9 Llevar a cabo anlisis de riesgo
12.3.2.4 Identificar metodologas apropiadas de 12.4.1.10 Evaluar aspectos culturales
KM (p. ej. autoservicio, comunidades, 12.4.1.11 Establecer responsabilidades para la
transferencias, etc.) administracin del cambio
12.3.2.5 Crear casos de negocios y obtener 12.4.1.12 Identificar las barreras del cambio
fondos 12.4.1.13 Determinar a las personas que
12.3.2.6 Desarrollar medidas e indicadores de promoveran el cambio
negocios 12.4.1.14 Identificar los recursos y desarrollar
12.3.3 Disear y lanzar proyectos KM medidas
12.3.3.1 Designar procesos para compartir, 12.4.2 Disear el cambio
capturar e utilizar conocimientos 12.4.2.1 Evaluar la conexin que exista con
12.3.3.2 Definir papeles y recursos otras iniciativas
12.3.3.3 Identificar requerimientos especficos 12.4.2.2 Desarrollar los planes de
IT administracin del cambio
12.3.3.4 Crear planes de capacitacin y 12.4.2.3 Desarrollar planes de capacitacin
comunicacin 12.4.2.4 Desarrollar planes de comunicacin
12.3.3.5 Desarrollar planes administrativos de 12.4.2.5 Desarrollar planes de incentivos/
cambio premios
12.3.3.6 Disear, reconocer y premiar enfoques 12.4.2.6 Establecer mtricas
12.3.3.7 Disear y planear el lanzamiento de 12.4.2.7 Establecer/aclarar nuevos papeles
proyectos KM 12.4.2.8 Identificar presupuestos/papeles
12.3.3.8 Desplegar proyectos KM 12.4.3 Implementar el cambio
12.4.3.1 Crear un compromiso para la mejora/
* El equipo de PCF de APQC actualmente est solicitando la revisin por parte de
el cambio
los miembros as como retroalimentacin sobre esta seccin. Si desea proporcionar 12.4.3.2 Hacer un proyecto de reingeniera
retroalimentacin, por favor enve sus comentarios a pcf_feedback@apqc.org. Sus para los procesos y sistemas de
comentarios se revisarn y considerarn para la siguiente versin. Para obtener directrices negocios
sobre los criterios utilizados por el equipo PCF para incluir los cambios solicitados, por
favor escriba a pcf_feedback@apqc.org
Permiso otorgado para fotocopiar nicamente con nes de uso personal. 2005 APQC 19
MARCO DE REFERENCIA DE CLASIFICACIN DE PROCESOS
12.4.3.3 Apoyar la transicin hacia nuevos * El equipo de PCF de APQC actualmente est solicitando la revisin por parte de
papeles o estrategias de salida para los los miembros as como retroalimentacin sobre esta seccin. Si desea proporcionar
ocupantes retroalimentacin, por favor enve sus comentarios a pcf_feedback@apqc.org. Sus
12.4.3.4 Monitorear el cambio comentarios se revisarn y considerarn para la siguiente versin. Para obtener directrices
sobre los criterios utilizados por el equipo PCF para incluir los cambios solicitados, por
12.4.4 Sustentar la mejora favor escriba a pcf_feedback@apqc.org
12.4.4.1 Monitorear el desempeo de los
procesos mejorados
12.4.4.2 Capturar y utilizar otra vez las lecciones
aprendidas del proceso de cambio
12.4.4.3 Tomar medidas correctivas tal como se
vayan necesitando
SM SM
THE APQC PROCESS CLASSIFICATION FRAMEWORK THE APQC PROCESS CLASSIFICATION FRAMEWORK
LOOKING FORWARD RIGHTS AND PERMISSIONS
The APQC Process Classification Framework is an evolving 2005 APQC.
model, which APQC will continue to enhance and improve ALL RIGHTS RESERVED.
regularly. Thus, APQC encourages comments, suggestions, and
more importantly, the sharing of insights from having applied the APQC encourages the wide distribution, discussion, and use
APQC PCF within your organization. Share your suggestions and of the PCF for classifying and defining processes. APQC grants
experiences with the PCF by e-mailing pcf_feedback@apqc.org. permission for use and adaptation of the PCF for internal use. For
external use, APQC grants permission for publication, distribution,
ABOUT APQC and use, provided that proper copyright acknowledgment is made
An internationally recognized resource for process and to APQC. No modifications to the look or content should be
performance improvement, APQC helps organizations adapt to made in external venues.
rapidly changing environments, build new and better ways to
work, and succeed in a competitive marketplace. With a focus Please use the following text when reusing the PCF in external
on productivity, knowledge management, benchmarking, and print or electronic content.
quality improvement initiatives, APQC works with its member
SM
organizations to identify best practices, discover effective APQC PROCESS CLASSIFICATION FRAMEWORK
methods of improvement, broadly disseminate findings, and The PCF was developed by APQC and member companies as
connect individuals with one another and the knowledge, training, an open standard to facilitate improvement through process
and tools they need to succeed. Founded in 1977, APQC is a management and benchmarking regardless of industry, size,
member-based nonprofit serving organizations around the world or geography. The PCF organizes operating and management
in all sectors of business, education, and government. APQC processes into 12 enterprise-level categories, including process
is also a proud winner of the 2003 and 2004 North American groups and over 1,500 processes and associated activities. The
Most Admired Knowledge Enterprises (MAKE) awards. This PCF and associated measures and benchmarking surveys are
award is based on a study by Teleos, a European-based research available for download and completion at no charge at
firm, and the KNOW network. www.apqc.org/OSBCdatabase.
APQC 123 North Post Oak Lane, Third Floor Houston, Texas 77024-7797
800-776-9676 (phone) +1-713-681-4020 (international) +1-713-681-8578 (fax)
E-mail: pcf_feedback@apqc.org Web site: www.apqc.org
20 Permiso otorgado para fotocopiar nicamente con nes de uso personal. 2005 APQC
8.25.2006