UNIVERSIDADE ESTCIO DE S SISTEMA DE INFORMAES

SISTEMA DE APOIO AO SERVICE DESK

ERICK HENRIQUE GONALVES MACHADO

RIO DE JANEIRO, 2014

 ERICK HENRIQUE GONALVES MACHADO

SISTEMA DE APOIO AO SERVICE DESK

Trabalho de Concluso de Curso apresentado como

exigncia parcial para a obteno do ttulo de Bacharel,
do Curso de Sistemas de Informao, ministrado pela
Universidade Estcio de S Campus Nova Iguau.

Orientador professor Fabio Bernardo da Silva.

UNIVERSIDADE ESTCIO DE S SISTEMA DE INFORMAES

RIO DE JANEIRO, 2014

 UNIVERSIDADE ESTCIO DE S SISTEMA DE INFORMAES

SISTEMA DE APOIO AO SERVICE DESK

Este relatrio, do trabalho de concluso de curso, foi julgado adequado para obteno dos
crditos da disciplina de trabalho de concluso de curso do VII semestre, obrigatria para
obteno do ttulo de:

BACHAREL EM INFORMTICA

Por:
Erick Henrique Gonalves Machado

BANCA EXAMINADORA

Orientador: ___________________________________________________________

Fabio Bernardo da Silva

NOTA: ______________________________

Aprovada Aprovada com restries Reprovada

Nova Iguau, xx de Julho de 2014.

RIO DE JANEIRO BRASIL

Dedicatria

Dedico este trabalho a minha famlia, que

sempre me apoiou e ajudou-me para que eu
conseguisse concluir o curso de Sistemas de
Informao.
 Agradecimentos

Primeiramente agradeo a Deus pelo dom da vida e pela coragem para enfrentar os desafios.
Agradeo a minha familia pelo apoio e compreenso, se no fossem os mesmos eu no estaria
hoje aqui, agradeo por terem me incentivado desde os meus quatro anos de idade a sempre
estudar, me destacar nos estudos, continuar estudando e principalmente realizar esta segunda
graduao.
Agradeo alguns amigos e aos professores do curso que de uma forma ou de outra
contriburam para que todo o conhecimento adquirido ao longo do curso fosse utilizado na
execuo deste trabalho.
 Epgrafe

Eu sempre escolho uma pessoa preguiosa para fazer um trabalho difcil ...
Porque ela encontrar uma forma fcil de faz-lo.

Bill Gates
 Resumo

Devido ao crescimento constante da utilizao de recursos tecnolgicos, em

prticamente todas reas de negcios os departamentos de Tecnologia da Informao vem
ganhando cada vez mais importncia nas empresas. E para aumentar a produtividade com
maior garantia da disponibilidade e manuteno das aplicaes utilizadas tornou-se essencial
a melhoria do gerenciamento e atividades envolvidas com a tecnologia. Uma das melhores
formas para se chegar a esses resultados e atravs do Gerenciamento de Incidentes trazido
pela biblioteca ITIL (Information Technology Infrastructure Library). Este trabalho tem como
objetivo mostrar o desenvolvimento de um sistema de Service Desk com foco no
Gerenciamento de Incidente aplicando as boas praticas da ITIL. Demonstrando como suas
ideias podem trazer vantagens e ganhos ao possuir este tipo de sistema, a agilidade em
visualizar e solucionar os incidentes que ocorrem com os usurios, o arcordo de Nvel de
Servio (SLA), garantir que os chamados abertos por este sistema no sejam perdidos,
esquecidos ou negligenciados, alm de gerar uma base de conhecimento que pode ser
acessada sempre que acontecer uma situao semelhante. apresentado o sistema atual de
Service Desk de uma Empresa X e demonstrado como o setor pode ser otimizado com a
aplicao de certos processos ITIL, aumentando a produtividade e controle de recursos
humanos e tecnologicos, diminuindo o tempo de inatividade causados pelos incidentes de TI,
aumentando a preveno de problemas. Esse sistema foi baseado na linguagem de
programao JEE (Java Enterprise Edition) e para sua implementao utilizou-se os
frameworks JSF (JavaServer Faces), PrimeFaces e Hibernate junto com o Banco de Dados
PostgreSQL.

Palavras-chave: ITIL, Gerenciamento, Incidentes, Otimizao, Help Desk.

 Abstract

Due to the constant growth in the use of technological resources in practically all
areas of business departments of Information Technology is gaining ever more importance in
business . And to increase productivity with greater assurance of availability and maintenance
of the software applications has become essential to improve the management of activities and
involved with technology . One of the best ways to reach these results and alert the Incident
Management brought by ITIL (Information Technology Infrastructure Librar). This work
aims to show the development of a system focused on Service Desk Incident Management
applying the best practices of ITIL . Demonstrating how your ideas can bring advantages and
gains by having this type of system agility in view and resolve the incidents that occur with
users, Arcordo Service Level (SLA) guarantee that tickets opened by this system are not lost ,
forgotten or neglected , and generate a knowledge base that can be accessed whenever a
similar situation happen . The current system of a Service Desk Company X is presented and
is shown how the sector can be optimized to the application of certain ITIL processes ,
increasing productivity and control of human and technological resources , reducing
downtime caused by IT incidents increasing the preceno problems. This system was based
on the JEE (Java Enterprise Edition) programming language and its implementation , we used
the JSF (JavaServer Faces), PrimeFaces and Hibernate frameworks along with the
PostgreSQL database .

Key-Words: ITIL, Management, Incident, Optimization, Help Desk.

 Lista de figuras

Figura 1: Estimativa de custo com Hardware ----------------------------------------- 16

Figura 2: Estimativa de custo com Software ----------------------------------------- 16
Figura 3: Cronagrama ------------------------------------------------------------------- 17
Figura 4: Organograma ------------------------------------------------------------------- 20
Figura 5: Gerenciamento de Incidente - ITIL v3 ------------------------------------ 39
Figura 6: Diagrama de Caso de uso --------------------------------------------------- 45
Figura 7: Modelo conceitual de classes ------------------------------------------------- 66
Figura 8: Modelo conceitual de dados ------------------------------------------------- 67
 Lista de Abreviaturas e Siglas

ITIL Information Technology Infrastructure Library

SLA Service Level Agreement
TI Tecnologia da Informao
JEE Java Enterprise Edition
JSF JavaServer Faces
CCTA Central Computer and Telecommunications Agency
OGC Office of Government Commerce
KPI Key Performance Indicator
ABNT Associao Brasileira de Normas Tcnicas
NBR Norma Brasileira
HP Hewlett-Packard
SQL Structured Query Language
IDE Integrated Development Environment
SGBD Sistema de Gerenciamento de Banco de Dados
Ajax Asynchronous Javascript and XML
SaaS Software as a service
CPD Centro de Processamento de Dados
RH Recursos Humanos
ID Identity
ITSMF Information Technology Senior Management Forum
J2EE Java2 Platform Enterprise Edition
UC Caso de Uso
RF Requisito funcional
RNF Requisito no funcional
RN Regra de negocio
 Sumrio

Introduo ................................................................................................................................. 12

Captulo 1 - Proposta de Trabalho ............................................................................................ 13

1.1. Mtodo do Trabalho ................................................................................................... 14

1.2. Previso de Alocao de recursos .............................................................................. 15

1.3. Cronograma de Trabalho (diagrama de Gantt) .......................................................... 16

Captulo 2 - A Empresa e o Negcio ........................................................................................ 17

2.1. Histrico da empresa ................................................................................................. 17

2.2. Atividades da empresa ............................................................................................... 18

2.3. Organograma ............................................................................................................. 19

2.4. Mercado Consumidor ................................................................................................ 20

2.5. Concorrncia .............................................................................................................. 20

2.6. Premissas e Restries ao projeto .............................................................................. 21

Captulo 3 O Sistema Atual ................................................................................................... 21

3.1. Justificativa de Escolha do Sistema ........................................................................... 23

3.1.1. O Sistema............................................................................................................ 24

3.1.2. Funcionamento do sistema ................................................................................. 25

3.1.3. O Ambiente do Sistema ...................................................................................... 27

3.1.4. A definio do escopo ........................................................................................ 29

3.2. Motivao para o novo sistema.................................................................................. 32

3.3. Situao Desejada ...................................................................................................... 34

3.4. Problemas do sistema atual ........................................................................................ 35

Captulo 4 O sistema proposto (projeto lgico) .................................................................... 37

4.1. Lista de Requisitos do Sistema .................................................................................. 40

4.2. Diagrama de Casos de Uso ........................................................................................ 44

 4.3. Especificaes dos casos de uso ................................................................................ 45

4.4. Modelo Conceitual de Classes ................................................................................... 65

4.5. Modelo entidade relacionamento (MER) .................................................................. 66

4.6. Modelo conceitual de dados ...................................................................................... 67

Captulo 5 Concluses ........................................................................................................... 68

Captulo 6 Referncias Bibliogrficas ................................................................................... 69

 12

Introduo

Nos dias de hoje, a informtica vem estabelecendo cada vez mais relevncia na vida
das pessoas. Sua utilizao j considerado um instrumento de aprendizagem e vem
aumentando de forma rpida entre as elas. O nmero de famlias que possuem um computador
em suas residncias cresce, est ferramenta est auxiliando e mostrando um novo jeito de
aprender e olhar par ao mundo.
Nas organizaes no poderia ser diferente, toda empresa necessita ser informatizada
para se manter no mercado de trabalho e acompanhar as tecnologias. Neste contexto, a
informatizao torna-se inevitalmente essencial para o sucesso das Organizaes, em
contrapartida, as que se absterem estaro fadadas ao insucesso.
Com essa plena utilizao de recursos providos pela informtica, acaba-se gerando
uma grande responsabilidade quanto a manuteno e funcionamento dos recursos que recai
sobre seus responsveis dentro das empresas. A grande dependncia que os setores das
corporaes tem com o desempenho de suas funes demonstra a importncia da rpida
resoluo de eventuais incidentes por parte da TI.
Sendo assim, as empresas utilizam sistemas denominados Service Desk. Este tipo de
software tem a funo de auxiliar a equipe de suporte para coordenar e solucionar os
incidentes que ocorrem com os usurios, assegurando que os chamados gerados por estes
incidentes no sejam perdidos, esquecidos ou negligenciados. Este tipo de sistema constitui
em um mecanismo computacional facilitador da informao (CAVALARI; COSTA, 2005,
p.1).
Ento em em 1989 foi criada pelo CCTA (Central Computer and
Telecommunications Agency) e incorporada pela OGC (Office of Government Commerce), a
ITIL um conjunto de servios aplicados no gerenciamento de servios de TI com focos em
pessoas e processos (TI.EXAMES, 2010), que aplicadas na estrutura da corporao visa trazer
uma melhora na qualidade do servio prestado.
E em TI, para levar as operaes a um patamar de qualidade mais elevado torna-se
necessrio. Vale ressaltar que os projetos no acontecem com o objetivo de reduzir as
equipes, mas sim de permitir que os profissionais de tecnologia que passam 75% do tempo
"apagando incndios" tenham a oportunidade de atuar em reas mais importantes
(WHITELEY, 2010).
 13

Para esse trabalho ser utilizada a Empresa X para o levantamento de dados, ela que
se encontra com bastante dificuldade em seu Help Desk, ter como finalidade melhorar o
atendimento dos clientes internos, otimizar o tempo, aumentar a produtividade reduzindo a
redundncia de trabalhos dos funcionrios de TI.
Para a Empresa X foi proposta a criao de um Sistema de Service Desk, com
controle de incidente, criao de uma base de conhecimento e a mensurao da qualidade dos
servios com KPI (Key Performance Indicator).

Captulo 1 - Proposta de Trabalho

Como j foi mencionado a TI de grande importncia dentro de uma Empresa e

essencial para alcanar seus objetivos. E para um gerenciamento de servios de TI mais
robusto, usaremos a biblioteca ITIL para apoiar a melhoria desses processos. Este tipo de
trabalho atualmente realizado de forma manual, onde no se tem a certeza se realmente um
problema foi solucionado, e o tempo que se leva para poder atender a uma ocorrncia muito
grande.
Esse trabalho tem como proposta implementar uma ferramenta para melhorar os
processos do Help Desk de Empresa X atravs de uma interface simples e intuitiva que
permita o gerenciamento de todas as solicitaes realizadas para a empresa entre seus
departamentos, permitindo que as informaes sejam facilmente encontradas tanto por quem
opera quanto por quem gerencia e assim fornecendo um ponto centralizado com a rea de TI.
Um sistema que facilite o controle das solicitaes para agilizar o restabelecimento
da operao normal dos servios dentro do SLA definindo quanto tempo cada atendimento
deve ser realizado e quais esto ultrapassando o acordo previsto minimizando o impacto nos
negcios causados por falhas de TI e o atendimento de possveis mudanas a serem realizadas
na empresa.
Um sistema que permita que o especialista navegue pela base de conhecimento para
ajud-lo na soluo do chamado, ganhando tempo na soluo dos problemas futuros e
diminuindo a necessidade de interveno de profissionais de segundo e terceiro nveis.
 14

Que gere relatrios de informaes contidas no sistema para avaliar o desempenho

do setor de TI e comprovar a eficincia e lucratividade. Controlando assim, por exemplo:
Quantos incidentes esto em aberto?; Quantas foram finalizadas?; Aumento ou declnio de
produtividade? Incidentes resolvidos pelo primeiro atendimento? (quanto mais melhor);
Tempo mdio de soluo (quanto menos melhor).

1.1. Mtodo do Trabalho

Para a construo dos elementos que compem a estrutura do trabalho acadmico

foram utilizadas as Normas Brasileiras Regulamentadas pela ABNT (Associao Brasileira de
Normas Tcnicas). Ela mostra que essa estrutura compreende trs partes fundamentais, de
acordo com a ABNT (NBR 14724): elementos pr-textuais, elementos textuais e elementos
ps-textuais.
Os Mtodos cientficos so as formas mais seguras inventadas pelo homem para
controlar o movimento das coisas que cerceiam um fato e montar de compreenso adequadas
de fenmenos (BUNCE, 1974).
Um trabalho de monografia um estudo realizado de um determinado assunto com
conceitos tcnicos e cientficos sobre um nico problema. Este tipo de trabalho visa a
aplicao de diretrizes metodolgicas a ser reconhecida na comunidade acadmica cientifica
(SEVERINO, 1974).
Para o desenvolvimento terico desse trabalho foi realizada uma pesquisa
direcionada implementao que prope a construo iterativa aperfeioada de sistemas.
Depois de esclarecido e determinado o tema, foi realizado um levantamento
bibliogrfico em materiais impressos, trabalhos acadmicos, materiais digitados, artigos,
apresentaes, e postagens na Internet sobre os conceitos da ITIL e sua aplicao nos servios
de Help Desk.
Foi feito um levantamento de dados da Empresa X para detectar a situao atual do
setor de Help Desk, detalhando todos os processos e regras de negcios.
Pesquisas de campo foram realizadas para coletar dados, buscando a identificao
dos problemas e oportunidades para as melhores solues.
 15

Assim todas as informaes tcnicas levantadas e pequisas realizadas comprovam a

necessidade de mudana do sistema atual, atravs dos servios Service Operation da ITIL.
Demostrando como o tema abordado pode ser aplicado para o Help Desk.

1.2. Previso de Alocao de recursos

Para o desenvolvimento do Sistema de Apoio ao Service Desk ser necessrio alguns

recursos e a estimativa de custos inclui gastos com Hardware e Software conforme abaixo:

Hardware Descricao Quantidade Valor

Computador para desenvolvimento do R$
NoteBook Sony trabalho 1 2.500,00
Computador para desenvolvimento do R$
Desktop HP trabalho 1 2.100,00
R$
Total 2 4.600,00

Software Descriao Quantidade Valor

R$
Microsoft Windows 7 Sistema Operacional 2 800,00
R$
Microsoft Office 2007 Editor de Texto 2 1.998,00
R$
Ms Project 2013 Gerenciador de projeto 1 2.600,00
PostgreSQL SGBD 1 Gratuito
Eclipse IDE IDE de Desenvolvimento Java 1 Gratuito
Jboss Application
Server Servidor de Aplicao Web 1 Gratuito
R$
Total 5 5.398,00
 16

1.3. Cronograma de Trabalho (diagrama de Gantt)

 17

Captulo 2 - A Empresa e o Negcio

A Empresa X uma indstria de roupas ntimas femininas brasileira, fundada em

1947, que em pouco tempo conquistou a liderana que mantm at hoje. Com seus 300 mil m
a Empresa lder no mercado, a que mais produz e vende lingerie na Amrica Latina, mais
que a segunda e terceira colocadas, juntas. Com 6.500 funcionrios diretos, a empresa produz
at 44 milhes de peas por ano.

2.1. Histrico da empresa

A Empresa X nasceu em 1947, fundada por Erick Henrique, que, aos 21 anos,
aproveitou uma pequena viagem dos pais para lhes fazer uma pequena/enorme surpresa:
comprou duas mquinas industriais, contratou algumas costureira se instalou uma fabriqueta
em um sobrado do Rio de Janeiro, disposto a conquistar o mercado de roupas ntimas
femininas.

Em 1952 foi inaugurada a primeira grande fbrica, no Rio de Janeiro. Em 1964 uma
nova unidade construda a fim de produzir matria-prima, considerada indispensvel para a
manuteno do padro de qualidade. A empresa chega a produzir 95% da matria-prima que
consome e transforma-se tambm em indstria txtil. Em 1999, ergue sua terceira fbrica,
desta vez no nordeste, na Paraba.

J comercializando cuecas masculinas, em 1989 d mais um passo frente

comeando a produzir meias femininas, com diferentes modelos e cores.

Diversificando ainda mais sua linha, em 1997 passa a comercializar cosmticos, com
o mesmo controle rigoroso de qualidade que lhe valeu a preferncia das mais exigentes
consumidoras de lingerie.

H mais de 65 anos a Empresa X encanta milhares de pessoas e se mantm moderna

e atualizada. Decidida a continuar encantando as futuras geraes, j inclui em sua linha
 18

modelos para adolescentes e pr-adolescentes. Ao mesmo tempo, continua alerta para

tecnologias futuras e, principalmente, continua escutando seus clientes atuais.

2.2. Atividades da empresa

A Empresa X uma indstria txtil verticalizada. Isto : produz 95 por cento dos
componentes necessrios para a fabricao de seus produtos. Fabrica tecidos, rendas, elsticos
e bordados. E tambm acessrios: argolas e reguladores de plstico, lacinhos, colchetes de
metal. Alm de propiciar um timo preo final, a fabricao prpria garante o controle da
empresa sobre a qualidade dos produtos, como a combinao entre a tonalidade de tecidos e
demais componentes de uma pea.

A verticalizao da empresa no a torna fechada a inovaes externas. Pelo contrrio

e realizada a importao rendas nobres, com exclusividade, alm de novidades da indstria da
moda. Conta com fornecedores e parcerias para produtos com diferenciais, mantendo-se
atualizada e moderna. Sempre atenta ao que acontece no mundo, acompanha a evoluo de
modelagens, matrias-primas, maquinrios e acabamentos, buscando sempre mais conforto e
qualidade em seus produtos finais.

Consciente dos problemas ambientais, a Empresa X faz a sua parte: reutiliza 20

milhes de litros de gua, e em todos os departamentos da empresa feita a separao do lixo
orgnico, papis e plsticos para reciclagem. Alm disso, sobras de tecidos e componentes so
reaproveitadas, evitando-se, assim, que se transformem em possveis agentes poluidores.
 19

2.3. Organograma
 20

2.4. Mercado Consumidor

A Empresa X tem seu espao consolidado no mercado varejista feminino, mas

com as colees infantis, pr-adolescentes e adolescentes vem conquistando diversos

tipos de pblico.

A demanda por esse tipo de produto vem crescendo, especialmente nos estados do
Nordeste e na regio metropolitana de So Paulo, que responde por 40% das vendas.

2.5. Concorrncia

Nesse ramo de roupas ntimas femininas A Marcyn a concorrente direta, tem 90 mil
revendedoras e fatura cerca de R$ 70 milhes ao ano.

A Duloren e a vice-lder no segmento e vende R$ 170 milhes anuais.

Apesar de possuir grandes concorrentes, com 20% do mercado a Empresa X est

muito frente da segunda colocada, a Duloren e da Hope e do grupo Scalina (das marcas
Trifil e Scala).
 21

2.6. Premissas e Restries ao projeto

Premissas:

O desenvolvimento deve cumprir uma srie de etapas, descritas no

cronograma de entrega.

O cliente disponibilizar ambiente de hardware e de software conforme

especificados na proposta de desenvolvimento.

Restries:

Somente sero utilizados tecnologias livres para o desenvolvimento da

aplicao.

Trabalho dever ser completado at 18/06/2014.

Captulo 3 O Sistema Atual

Este captulo detalha a situao atual da Empresa X, onde se encontra a situao

problemtica e como so desenvolvidas as atividades atualmente sem o uso do sistema que
esta sendo proposto.

A Empresa X possui no total de cinco fbricas. Quatro fbricas no Rio de Janeiro e

em uma delas, na Matriz est presente o seu escritrio administrativo onde se aloca uma
equipe de TI terceirizada que desenvolve a maioria dos seus sistemas internos e tambm onde
 22

se localiza sua equipe de Help Desk composta por quatro pessoas. Nessa fbrica tambm est
presente os servidores da Empresa (E-mail, Web, Banco de dados, Compartilhamento de
arquivos, Internet, etc).

A outra fbrica esta localizada na Paraba e atendida por essa mesma equipe de TI
localizada na Matriz no RJ. No total a Empresa possui mais de 800 computadores e todas as
fbricas ficam distantes uma das outras impossibilitando o deslocamento de algum membro
da equipe para elas a fim de oferecer suporte necessrio.

Atualmente todas as reclamaes e pedidos recebidos pelo Help Desk so realizados

por ligaes e registrados em bloco de anotaes. Os profissionais da equipe de Help Desk
acabam todos tendo que fazer o atendimento inicial e esto totalmente sobrecarregados devido
grande quantidade de incidentes que eles precisam atender. Com isso os funcionrios
acabam entrando em contato direto com a equipe de desenvolvimento o que no deveria
acontecer.

Com essa falta de critrios e procedimentos a serem seguidos pelo Help Desk est
afetando negativamente na qualidade dos servios prestados, no existe um critrio muito
definido de prioridade de atendimento para os incidentes que necessitam de um atendimento
imediato, a maioria das solicitaes no so registradas e assim a ssoluo tembm no . E
por essa situao, muitos dessas solues se perdem com o passar do tempo e causa desgaste
dos funcionrios pois precisam armazen-las por conta prpria.

Isso profissionalmente hoje em dia praticamente invivel. A informatizao

permite que o empresa rena dados sobre o dia a dia ajudando assim no planejamento e na
tomada de decises. Porm, no adianta armazenar informaes no computador sem
qualidade, pois registros errados levam a concluses erradas.
 23

3.1. Justificativa de Escolha do Sistema

Com o aquecimento do mercado de lingerie brasileiro e o crescimento rpido da

Empresa X, acabou se criando uma deficincia no suporte de TI tanto para seus clientes
quanto para a prpria rea de tecnologia. O Help Desk no consegue atender a grande
demanda de chamados em tempo aceitvel. Diante disso, a implementao de processos
padronizados para o direcionamento de esforos e para a melhoria continua torna-se
fundamental.

A rea de TI tem cada vez mais ganhando grande importncia dentro do negcio das
Empresas e tem servido como meio para alcanar os objetivos dentro das organizao. Em
virtude da necessidade de um gerenciamento de servio de TI mais robusto, a biblioteca ITIL
tem ganhado destaque no mercado, servindo como apoio para melhorar os processos de TI.

A OGC (Office for Government Commerce) antiga CCTA (Central Computer and
Telecommunications Agency) desenvolvedora da ITIL no final dos anos 1980 criou servios
de gerenciamento visando melhorias no atendimento. Ter um ponto nico de contato do
usurio com a equipe de TI para melhorar a qualidade da comunicao e restaurar o servio
mais rpido possvel. Esses processos possibilitam a melhor disponibilidade dos profissionais
de TI a fim de criar novas estratgias e melhorias continuas (RODRIGO, 2010).

Esse conjunto de orientaes ITIL um modelo de alto nvel de aceitao no

mercado, que pode ser adaptado a diferentes formas de necessidades de uma empresa,
permitindo o controle e a quantidade de suas operaes. Assim sendo possvel melhorar a
qualidade dos servios prestados pela equipe de TI e diminuir o tempo de atendimento.

Por esse motivo ser interessante que o desenvolvimento de um sistema de

informao que gerencie os atendimentos, gerando relatrios e uma base de conhecimento,
melhorando assim a qualidade do suporte do dia-a-dia prestado pela equipe de TI.
 24

3.1.1. O Sistema

O Sistema de Apoio ao Service Desk realiza a interface de comunicao entre a rea

de TI de todas as fbricas e seus usurios.

Foi criado para atender as ocorrncias no ambiente de trabalho das fabricas quanto ao
uso dos recursos de TI, aumenta o controle e gerenciamento dos incidentes e seus respectivos
impactos.

O Sistema fica responsvel por restabelecer a operao normal do servio o mais

rpido possvel, manter o usurio informado sobre quaisquer situaes que possam causar
impacto na execuo das atividades e garantir os melhores nveis de qualidade e
disponibilidade, conforme os Acordos de Nveis de Servio.

Caractersticas:

um sistema 100% baseado em web com uso de tecnologia Ajax para

melhoria de interface de uso.

Acompanhamento dos chamados.

Sem limite de usurios.

Com os mdulos perfeitamente integrados e em portugus, com

possibilidade de traduo de parte fixa e cadastros de apoio ou incluso de novos
idiomas.

A ferramenta possui uma interface para solicitantes e permite que os

especialistas da rea de TI sejam avisados assim que um incidente aberto.

Cada modulo permite o monitoramento e controle de todos os

chamados que acontecem no setor de TI.

Disponvel na modalidade "as a Service", em ambiente de nuvem

 25

Uma alternativa extremamente vivel em relao a outros produtos de

maior custo

Relatrios estratgicos e gerenciais do ambiente de TI

Reduo dos custos de TI concentrando solues rpidas, diminuindo

tempo de parada do usurio.

Aprimorando cada vez mais o atendimento de TI, por melhorias contnuas em seus
processos, capacitaes de maneira a assegurar a satisfao do servio prestado.

3.1.2. Funcionamento do sistema

Interfaces

O Sistema de Apoio ao Service Desk possui duas interfaces de acesso, diferenciadas

por perfil. A interface do usurio mais simples e intuitiva, sendo direcionada para
funcionrios ou clientes que no sejam necessariamente da rea de TI. Abre automaticamente
a tela de novo incidente assim que logada e permite acompanhar o status de cada chamado
que o prprio usurio abriu, assim como os de sua rea de trabalho.

A interface dos especialistas focada para a rea de atendimento dos chamados. O

acesso pode ser personalizado por perfil, diferenciando os direitos de acesso e atuao dentro
da ferramenta. Um ambiente mais robusto que permite total controle e gerenciamento sobre a
atuao do setor de TI da empresa.

Mesmo que existam milhares de informaes armazenadas, cada profissional ter

acesso somente aos seus processos e sua lista de tarefas. A interface simples e customizada
para cada profissional.
 26

Incidentes

Traz todas as informaes referentes ao chamado aberto. Dados do cadastrante,

anexos, histrico, mensagens enviadas e principalmente a descrio do chamado. Permite
abrir chamados por e-mail e tem como principal objetivo restaurar o servio no menor tempo
possvel.

Base de conhecimento

Permite que o especialista navegue pela base de conhecimento para ajud-lo na

soluo do chamado. Automaticamente j traz os chamados anteriores que foram
solucionados naquela categoria. Tambm permite buscar a base de conhecimento de qualquer
assunto previamente cadastrado sem necessariamente ter um chamado em andamento.

Ambiente

Mdulo responsvel por toda a parametrizao da ferramenta. Neste ambiente sero

cadastradas todas as informaes necessrias para personalizar o Vivaz empresa. Usurios,
perfis de acesso, unidades de negcio, catlogo de servios oferecidos pelo setor de TI.

Relatrios

Permite gerar relatrios analticos e grficos de todas as informaes contidas no

sistema. Poderosa ferramenta para avaliar o desempenho do setor de TI e comprovar a
eficincia e lucratividade que o Sistema trouxe para a empresa.
 27

3.1.3. O Ambiente do Sistema

Modelos de Comercializao

A Sistema pode ser comercializado em duas modalidades:

Na modalidade SaaS (Software as a Service) o cliente, aps a

implantao, paga apenas pela quantidade de chamados abertos no ms.

Na modalidade In-House, o sistema fica no servidor do cliente, no

havendo nenhuma cobrana pelos chamados abertos.

Tambm possvel comear com a modalidade SaaS e depois migrar para In-House
caso seja do interesse da empresa.

Requisitos

O software requer a instalao da sua base de informaes num servidor com banco
de dados relacional, conectado a uma rede com acesso web. Os usurios acessaro as
informaes a partir de um browser, seja na intranet ou na internet.

Mnimos

Server

Intel Dual Core, 2GHz, 4Gb Ram 40Gb espao em disco para
instalao, armazenamento de arquivos anexos e banco de dados.

Java Sun 1.8.0 ou superior.

Servidor Web com suporte a Servlet (Ex: Tomcat 5.5 ou superior).

Servidor de Banco de Dados (SQLServer 2000 ou superior e Oracle).

 28

Cliente

Browser (Todo o seu sistema pode ser acessado de qualquer lugar do

mundo atualizado).

Resoluo de vdeo: 1024x768 16 bits.

Recomendado

Server

Intel Dual Core, 3GHz, 6Gb Ram.

60Gb espao em disco para instalao, armazenamento de arquivos

anexos e banco de dados.

Observaes

1. Estimando-se um total de 100 mil registros de incidentes, 1 mil

registros de problemas, 1 mil registros de mudanas, 2 mil itens de configurao e 2
mil arquivos anexos.

2. Recomenda-se que o Servidor Web e o Servidor de Banco de Dados

sejam executados em diferentes equipamentos.
 29

3.1.4. A definio do escopo

Segundo PRESSMAN (1995), o escopo definido para o software proporciona uma

direo, mas uma definio detalhada do domnio da informao e da funo do software
necessria antes que o trabalho se inicie.

Hoje a equipe de Service Desk da Empresa X, necessita de uma ferramenta que cuide
da gesto de chamados, com um padro elevado de otimizao, eficincia e eficcia no
resultado final. Tendo um controle mais concreto por parte das gerencias da empresa.

Atravs de alimentao de dados feitas pelo usurio e especialistas facilitar o

registro e a organizao dos chamados recebidos, assim atribuindo a um especialista
facilitando suas tarefas dirias permitindo processar os chamados mais eficientemente.

Minimundo

A Empresa X possui varias filiais e essas filiais so divididas em setores como: RH,
Contabilidade, CPD, Finanas, Confeco, Refeitrio, etc. E esses setores so responsveis
por determinada funo dentro da fbrica proveniente. A Empresa possui mais de 8000
funcionrios se somado em todas as filiais. A necessidade da Empresa que seja
implementado um sistema para cadastrar, controlar e medir os incidentes e chamados
referente a rea de TI. A equipe de TI (Help Desk) fica situada na matriz onde tambm fica o
setor de CPD, esto alocados todos os servidores da empresa e ficar hospedado o sistema
proposto. O sistema ser acessado atravs da interface Web primeiramente usando a Intranet
que liga todas as fbricas ou tambm pela internet caso ocorra algum imprevisto. Os usurios
do sistema tero acesso ao mesmo atravs de um nome de usurio e senha e sero
classificados atravs de perfis (Solicitante, Especialista 1, Especialista 2, Especialista 3 e
Administrador).

Todo funcionrio de um setor que possuir um computador poder e aconselhvel

que tenha acesso ao sistema. Qualquer problema, solicitao ou dvida referente a rea de TI
que estiver ocorrendo com o funcionrio ou no seu setor dever ser cadastrada no sistema,
 30

criando assim um novo chamado. Esse chamado poder ser aberto pela interface Web, por E-
mail ou por telefone caso o funcionrio ligue para o help desk sem ter um chamado aberto,
assim ser solicitado os seus dados e ser aberto um chamado. O funcionrio ter acesso a
uma Interface de Solicitante onde poder visualizar todos os seus chamados cadastrados e
referente ao seu setor. Poder filtrar os chamados afim de visualizar s os que lhe
interessarem e exibir todas as suas informaes. Poder inserir informaes a um chamado
aberto afim que atualizar suas informaes ou fazer seu cancelamento.

Os especialistas de TI tero acesso a uma Interface Especialista de acordo com seu

nvel onde tero acesso a todas as informaes que um solicitante possui e mais as referentes
para manter um chamado aberto. Um especialista poder registrar uma soluo, adicionar uma
ao, remover uma ao, enviar uma mensagem, rotear, anexa arquivo e fechar um chamado.
Um chamado no poder ser excludo e sim fechado aps uma descrio de sua soluo.
Somente os Especialistas de primeiro nvel alm do Administrador podero cadastrar novos
usurios e associa-los a um perfil e setor dentro do sistema.

Na Interface Administrador alm de possuir todos os privilgios das anteriores ser

responsvel pelo cadastro de novos setores, nveis de servios oferecidos e por controlar o que
cada perfil ter acesso caso queira personalizar. Poder imprimir relatrios para anlise de dos
dados.

Descrio dos dados

Um chamado possui um nmero nico para sua identificao (ID), um resumo, uma
descrio, status, uma data de abertura, uma data para sua soluo, uma data de
fechamento ou qualquer ao sobre ele realizada, um cadastrante, o setor de origem,
um especialista alocado, o tipo de chamado (Falha, Dvida, Solicitao), um arquivo
em anexo que poder ser opcional e a que tipo de servio ele se refere.

Um usurio se caracteriza por seu ID, seu login e senha, Nome, perfil, sexo, cargo,
matricula, setor, local (matriz ou uma das filiais), e-mail, ramal ou telefone, foto e
comentrios opcionais.
 31

Um setor tem como informaes seu ID, seu nome, ramal ou telefone, responsvel e
local.

Um servio possui um ID, nome, SLA, descrio e categoria.

Uma categoria tem seu ID e pode ser de quatro tipos (Administrao de contas,
Administrao de dados, Comunicao, Hardware, Software).

Relacionamento de dados

Um chamado possui apenas um cadastrante e um cadastrante pode possuir vrios

chamados.

Esses chamados so associados a apenas um servio que esto dentro de apenas uma
categoria. Essas categorias possuem vrios servios reverentes a elas e essas
categorias podem possuir vrios chamados referente a elas.

Um especialista pode estar alocado em vrios chamados e um chamado s pode ser

associado a um especialista.

Um usurio possui apenas um perfil de usurio e esse perfil pode pertencer a vrios
usurios.

Um setor possui vrios usurios e um usurio pode pertencer a apenas um setor.

Consultas e relatrios

Este sistema permite que sejam feitos vrios tipos de consultas. A cada consulta efetuada, o
sistema dever trazer como resposta informaes a respeito dos chamados, dos usurios, etc.
 32

As consultas a serem realizadas so:

Verificar chamados de acordo com seu dados que ser escolhido como filtro para
consulta;

Verificar usurios de acordo com seus dados que ser escolhido como filtro para
consulta;

Verificar chamados atrasados de acordo com seu SLA;

Verificar servios ou categorias que mais tiveram chamados;

Verificar o nmero de chamados abertos ou fechados em uma categoria ou servio;

Verificar especialistas que esto com chamados em atraso;

Verificar a media de tempo gasto para solucionar cada chamado de acordo com sua
categoria ou servio.

3.2. Motivao para o novo sistema

O principal fator que motivou a Empresa X a aquisio do novo sistema foi o grande
crescimento da empresa nos ltimos anos que aumentou ainda mais a produtividade da
empresa ocasionando o consumo de insumos da rea de TI. Assim consequentemente gerando
uma necessidade maior de organizao que seja de confiana.

Segundo pesquisa do GARTNER GROUP (2002) e citada em Magalhes e Pinheiro

(2007), falhas em servios de TI j causaram grandes prejuzos financeiros para muitas
empresas. A mesma pesquisa apontou que 80% da inatividade nos servios de TI so
decorrentes de problemas como: aplicaes no testadas, m gerncia de mudanas,
sobrecarga de processamento, falhas em procedimentos, entre outros.
 33

A equipe de Service Desk da Empresa X no possui nenhuma forma de registro e

controle confiveis dos problemas que ocorrem na rea de TI, atualmente so feitos em bloco
de anotaes, agendas e cadernos. Esse gerenciamento de informaes quase obrigatrio,
pouqussimas so as empresas que ainda mantm suas informaes dessa forma, muito
arriscado pois podem ser perdidas a qualquer momento.

Desde o final da dcada de 90 o ITIL tem ganhado destaque como conjunto de

prticas utilizadas para gerenciar servios de TI, e tem se mostrado bastante eficiente na
melhoria da qualidade das atividades da rea de TI (ITSMF Brasil, 2006). Algumas
caractersticas do ITIL tm contribudo para a sua crescente aplicao em diferentes
organizaes (PULTORAK, 2005):

Suas prticas no so proprietrias, podendo ser aplicados livremente

nas organizaes;

Ser uma sntese de idias advindas de milhares de empresas e

profissionais de TI de todo o mundo;

Terem comprovado, com projetos internos das diversas organizaes,

sua aplicabilidade e eficincia no gerenciamento de servios de TI;

Prticas bem estruturadas em processos com definies claras e

distintas em cada processo.

O ITIL consegue produzir excelentes resultados no aspecto financeiro, na qualidade

e na competitividade, que segundo Mansur (2007) so os trs grandes fatores motivacionais
para a implementao das melhores prticas.

Tais caractersticas, acrescida ao fato de que o ITIL atualmente o framework mais

utilizado por diversas organizaes para gerenciamento de servios de TI (ITSMF Brasil,
2006), fizeram com que o mesmo fosse escolhido.
 34

3.3. Situao Desejada

A utilizao do Sistema de apoio ao Service Desk tem como proposta melhorar as

deficincias e qualidade dos servios de TI e espera-se isso com o seu funcionamento pleno e
ntegro de todas as suas funcionalidades, assim como a sua robustez nas funes bsicas.
Espera-se que ocorra um maior controle dos chamados cadastrados pelos funcionrios,
consequentemente gerando um crescimento na velocidade de atendimento e a melhorias no
gerenciamento da informao que ajudar na tomada de deciso.

Fernandes e Abreu (2006), Putorak (2005) apontam os seguintes resultados

qualitativos do uso das prticas do ITIL para Gerenciamento dos Servios de TI:

Melhoria da satisfao dos clientes;

Melhoria da satisfao interna dos colaboradores;

Reduo gradativa dos custos de treinamento;

Melhoria da disponibilidade dos sistemas e aplicaes;

Melhoria da produtividade das equipes de servios;

Reduo dos custos relacionados aos incidentes e problemas;

Melhor utilizao dos recursos de TI;

Maior clareza no custeio dos servios;

Fornecimento de subsdios concretos para justificar investimentos em

TI;

Alguns benefcios especficos so esperados aps a implementao do sistema:

Controle no processo de atendimento

A partir do cadastro dos chamados pelos usurios ou pelos prprios especialistas,

passando pela analise e sua soluo, sendo uma falha, dvida ou solicitao o sistema
 35

permitir o controle do atendimento na forma de um processo. As etapas relacionadas ao

atendimento sero gerenciadas e indicadores de desempenho sero estabelecidos.

Controle dos especialistas

Ser possvel controlar as atividades dos atendentes, como o tempo gasto em

diferentes tipos de chamados. Os tipos de chamados so contabilizados podendo ter uma
relao de custos.

Repetio de chamados reduzida

Uma das causas principais para a implementao do Sistema e atuar nas causas dos
chamados e reduzi-las. O sistema ter uma base de conhecimento onde ser possvel
identificar as causas e gerar planos de soluo corretivos e preventivos.

Melhor comunicao com os usurios

O comunicao com os solicitantes ser bastante otimizada. As aes executadas no

chamado podem ser inseridas no registro do mesmo e podem ser consultadas pelo solicitante
em tempo real, que receber notificaes por e-mail.

3.4. Problemas do sistema atual

Hoje a Empresa X no possui uma ferramenta de gesto que cuide de seus chamados
referente a rea de TI. Assim no oferecendo uma controle para a gerencia, sem alimentao
de dados, edio, recuperao, busca, gerao de relatrios personalizados, recuperao de
dados. No tendo nenhuma agilidade na comunicao com o cliente sobre seu chamado.

Essa forma de trabalho atual possui muitas deficincias que sero mostradas a seguir:
 36

A primeira e maior deficincia que a equipe de TI no possui um

registro eficaz dos seus atendimentos.

No possui uma base de conhecimento com as solues aplicadas e

esses conhecimentos acabam se perdendo com o passar do tempo gerando um desgaste
profissional pois o profissional acaba tendo que armazenar por conta prpria.

Por no possuir um sistema especifico para abertura de um chamado o

primeiro atendimento acaba sendo realizado tambm pelos especialistas, pois os
atendentes de primeiro nvel acabam no dando conta da demanda.

As solicitaes no so analisadas para saber o impacto que exerce na

empresa.

Os chamados repetidos so considerados como novos chamados.

Os chamados no so classificados.

Os nveis de atendimento no so respeitados fazendo que especialistas

resolvam chamados irrelevantes.

No existem relatrios para realizao de mtricas, dificultando a

tomada de deciso por parte da gerencia.
 37

Captulo 4 O sistema proposto (projeto lgico)

O principal foco do sistema melhorar a qualidade dos servios referentes a rea de

TI, otimizando a infra-estrutura, utilizando processos operacionais para gerir o ciclo de vida
dos servios, atendendo as necessidades da empresa e usurios visando alcanar os objetivos
da organizao. E isso ser alcanado atravs da biblioteca ITIL.

O ITIL fornece um conjunto de publicaes que para provisionamento da qualidade

dos servios e recursos necessrios para suport-los (OGC, 2007).

Fernandes e Abreu (2006), Putorak (2005) apontam os seguintes resultados

qualitativos do uso das prticas do ITIL para Gerenciamento dos Servios de TI:

Melhoria da satisfao dos clientes;

Melhoria da satisfao interna dos colaboradores;

Reduo gradativa dos custos de treinamento;

Melhoria da disponibilidade dos sistemas e aplicaes;

Melhoria da produtividade das equipes de servios;

Reduo dos custos relacionados aos incidentes e problemas;

Melhor utilizao dos recursos de TI;

Maior clareza no custeio dos servios;

Fornecimento de subsdios concretos para justificar investimentos em

TI;
 38

Gerenciamento de Incidente - ITIL v3

Neste fluxograma podemos ver o valor agregado do gerenciamento de incidentes

dentro do sistema.

Nessa forma quanto mais se resolve, menos se escala.

 39

E traz muitos benefcios:

Reduo de custo por atendimento;

Padronizao do processo;

Reduo do tempo de soluo, agregando assim, maior valor ao

negcio;

Maior satisfao do usurio;

Viabiliza o comprometimento com SLA;

E como forma de controle gerar relatrios para ver a evoluo dos indicadores e
obter metas junto com melhorias:

Relatrio de chamados resolvidos pelo primeiro atendimento ( quanto

mais melhor);

Tempo mdio de soluo (quanto menos melhor);

Satisfao do usurio (quanto maior melhor);

Esforo h/h por chamado (quanto menor melhor);

Relao: Custo da equipe x Nmero de Incidentes Resolvidos;

Relao: Custo da Equipe x Nmero de Incidentes Crticos Resolvidos;

Analtico, em Linhas: Custo da Equipe + Nmero de Incidentes +

Satisfao;

Tempo de Indisponibilidade de IC's crticos. Neste caso ser

considerado a soma do tempo entre a abertura e encerramento do incidente, assim ser
contabilizado a indisponibilidade (quanto menor melhor);
 40

4.1. Lista de Requisitos do Sistema

Requisitos funcionais

Um requisito funcional define uma funo de um sistema de software ou seu

componente. Uma funo descrita como um conjunto de entradas, seu comportamento e as
sadas. Os requisitos funcionais podem ser clculos, detalhes tcnicos, manipulao de dados
e de processamento e outras funcionalidades especficas que definem o que um sistema,
idealmente, ser capaz de realizar.

Lista de requisitos funcionais:

RF01 - O sistema deve permitir o seu uso mediante usurio e senha (login);

RF02 - O sistema deve permitir o cadastro e manuteno de usurios;

RF03 - O sistema deve permitir o cadastro e manuteno de chamados;

RF04 - O sistema deve disponibilizar uma interface para o administrador realizar

alteraes no sistema;

RF05 - O sistema deve permitir o cadastro e manuteno de setores por parte do

administrador;

RF06 - O sistema deve permitir o cadastro e manuteno de setores por parte do

administrador;

RF07 - O sistema deve permitir o cadastro e manuteno de servios por parte do

administrador;

RF08 - O sistema deve analisar o chamado e disponibilizar os casos semelhantes na

base de dados;

RF09 - O sistema deve permitir ordenar e filtrar os chamados por algum de seus
atributos;
 41

RF10 - O sistema deve permitir ordenar e filtrar os usurios por algum de seus
atributos;

RF11 - O sistema deve permitir que o usurio visualize os chamados referentes a seu
setor;

RF12 - O sistema deve enviar um e-mail para o solicitante sempre que um chamado
for fechado;

RF13 - O sistema deve enviar um e-mail para o especialista alocado e solicitante

sempre que for adicionado uma mensagem ou anexo a um chamado;

RF14 - O sistema deve possibilitar a emisso de relatrios dos chamados filtrando

por algum de seus atributos e durante o perodo desejado (R1);

RF15 - O sistema deve emitir relatrios de servios ou categorias que mais tiveram
chamados (R2);

RF16 - O sistema deve emitir relatrios do nmero de chamados abertos ou fechados

em uma categoria ou servio (R3);

RF17 - O sistema deve emitir relatrios de especialistas que esto com chamados em
atraso (R4);

RF18 - O sistema deve emitir relatrios com a media de tempo gasto para solucionar
cada chamado de acordo com sua categoria ou servio (R5).

Requisitos no funcionais

Requisitos no-funcionais so os requisitos relacionados ao uso da aplicao em

termos de desempenho, usabilidade, confiabilidade, segurana, disponibilidade,
manutenibilidade e tecnologias envolvidas. No preciso o cliente dizer sobre eles, pois eles
so caractersticas mnimas de um software de qualidade, ficando a cargo do desenvolvedor
optar por atender esses requisitos ou no.
 42

Lista de requisitos no-funcionais:

RNF01 - O sistema dever ter controle de acesso e hierarquia.

RNF02 - O sistema dever ser implantado na linguagem Java padro J2EE;

RNF03 - O sistema dever usar em sua implementao os frameworks JSF,

Primefaces, BootStrap e Hibernate;

RNF04 - O sistema dever ser multiplataforma;

RNF05 - O sistema ter seu acesso liberado atravs da intranet da empresa e tambm
atravs da internet;

RNF06 - Os relatrios devem ter nveis de acesso;

RNF07 - O sistema dever possuir uma interface intuitiva para facilitar a sua
utilizao.

Regras de Negocio

Regras de Negcio so declaraes sobre a forma da empresa fazer negcio. Elas

refletem polticas do negcio. As organizaes com isto tm polticas para satisfazer os
objetivos do negcio, satisfazer clientes, fazer bom uso dos recursos, e obedecer s leis ou
convenes gerais do negcio.

Lista de regras de negocio:

RN01 - Nenhum usurio poder ser excludo do sistema. Exeo caso no tenha
nenhum chamado em seu nome;

RN02 - Nenhum chamado poder ser excludo do sistema;

RN03 - O usurio dever ter acesso a seu histrico de chamados;

 43

RN04 - As senhas devem ter no mnimo 4 caracteres;

RN04 Os Solicitantes so poderam visualizar os chamados aberdos por ele mesmo

ou referente ao seu setor.
 44

4.2. Diagrama de Casos de Uso

 45

4.3. Especificaes dos casos de uso

Efetuar login - (UC01)

Descrio:

Este caso de uso especifica a ao de autenticao de um usurio no sistema. Apenas

usurios cadastrados podem ter acesso ao sistema, fornecendo seus dados bsicos de
autenticao e aps validao do sistema o usurio pode realizar operaes referentes a seu
perfil dentro do sistema. O usurio tambm poder solicitar uma nova senha por e-mail caso
tenha esquecido.

Atores: Solicitante, Especialistas e Administrador.

Pr-condio: O ator deve estar cadastrado no sistema.

Ps-condies: O ator deve obter acesso ao sistema ou receber uma nova senha de
acesso por e-mail.

Fluxo principal:

1. O caso de uso se inicia quando o usurio decide usar o sistema e solicita

o formulrio de login.

2. O sistema disponibiliza o formulrio.

3. O usurio entra com o login e senha e seleciona qual opo deseja

realizar: Entrar ou Esqueci minha senha.

4. Selecionando a opo "Entrar" o sistema valida os dados de

autenticao.
 46

5. O sistema informa que a autenticao foi realizada com sucesso,

disponibiliza a tela principal do sistema de acordo com o perfil de usurio e o caso de
uso se encerra.

Fluxo alternativo (3): Solicitao de nova senha.

a. No passo 3 do fluxo principal, caso o usurio selecione a opo

"Esqueci minha senha" ser solicitado seu e-mail para o envio da nova senha.

b. O usurio fornece o dado necessrio.

c. O sistema faz a validao do e-mail verificando se o mesmo existe na

base de dados, caso contrrio, o sistema reporta o fato, solicita novos dados e repete a
verificao.

d. O sistema gera uma nova senha aleatria para o usurio pertencente ao

e-mail informado e tambm enviando a mesma para o e-mail.

e. O sistema exibe a mensagem "Nova senha gerada com sucesso,

verifique seu e-mail", disponibiliza a opo para realizar login retornando para o fluxo
2 do fluxo principal.

Fluxo Exceo (4): Login ou senha invlida.

a. No passo 4 do fluxo principal, caso o usurio fornea dados invlidos o

sistema exibir a mensagem "Login ou senha invlido" e solicitar uma nova
digitao.

b. O fluxo retorna ao passo 2 do fluxo bsico.

 47

Manter usurios - (UC02)

Descrio:

Realizar a cadastro de novos usurios no sistema e manuteno (consultar, modificar

e excluir) dos j existentes, que utilizaro o sistema com os seus respectivos acessos de
acordo com seu nvel de perfil.

Atores: Administrador e Especialista nvel 1

Pre-condies: O usurio precisa estar autenticado no sistema e ter o perfil com

permisses (Administrador ou Especialista nvel 1).

Ps-condies: Um usurio foi includo, excludo ou seus dados ou permisses

foram alterados ou consultados.

Fluxo principal:

1. O usurio solicita o controle de acesso dos usurios do sistema.

2. O sistema disponibiliza uma lista com todos os usurios j cadastrados

no sistema e as opes: Novo usurio, Alterar, Excluir, Alterar senha e Filtrar.

3. O usurio seleciona o opo a realizar ou opta por finalizar o caso de

uso.

4. Ao finalizar a ao escolhida o caso de uso retorna ao passo 2, caso o

usurio no queira realizar mais nenhuma operao o caso de uso termina.

Fluxo alternativo(2): Novo usurio.

 48

a. No passo 2 do fluxo principal, caso o usurio selecione a opo "Novo

usurio" o sistema disponibiliza um formulrio para que os dados do usurio sejam
includos.

b. O usurio fornece os dados do novo usurio.

c. O usurio define o perfil de acesso do usurio.

d. O sistema verifica a validade dos dados. Se os dados forem vlidos,

inclui o novo usurio; caso contrrio, o sistema reporta o fato, solicita novos dados e
repete a verificao.

Fluxo alternativo(2): Alterar.

a. No passo 2 do fluxo principal, caso o usurio selecione a opo

"Alterar" o sistema disponibiliza um formulrio para que os dados do usurio sejam
alterados.

b. O usurio altera um ou mais dados do usurio e requisita a sua

atualizao.

c. O sistema verifica a validade dos dados e se eles forem vlidos, altera

os dados do usurio no sistema.

Fluxo alternativo(2): Excluir.

a. No passo 2 do fluxo principal, caso o usurio selecione um usurio e a

opo "Excluir" ser feita uma requisio para que o sistema o remova da base de
dados.

b. O sistema solicita a confirmao da operao de excluso.

c. Se o usurio pode ser excludo (caso no tenha nenhum chamado em

seu nome), o sistema realiza a excluso; caso contrrio, o sistema reporta o fato.
 49

Fluxo alternativo(2): Alterar senha.

a. No passo 2 do fluxo principal, caso o usurio selecione um usurio e a

opo "Alterar senha", o sistema disponibiliza um formulrio para que a nova senha
seja digitada duas vezes.

b. O sistema verifica a validade dos dados e se eles forem vlidos, alterar a

senha do usurio selecionado; caso contrario o sistema reporta o fato.

Fluxo alternativo(2): Filtrar.

a. No passo 2 do fluxo principal, caso o usurio selecione a opo

"Filtrar", o sistema disponibiliza um formulrio para que seja selecionado um atributo
de usurio, com finalidade de realizar uma pesquisa por usurios existentes na base de
dados de acordo com o atributo selecionado.

b. O usurio seleciona o atributo e informa o valor desejado para ele.

c. O sistema verifica a validade dos dados. Se os dados forem validos o

sistema disponibiliza uma lista com todos os usurios encontrados de acordo com o
filtro realizado.

d. O caso de uso retorna para o fluxo 2 do fluxo principal.

Manter chamados - (UC03)

Descrio:

Realizar o cadastro de novos chamados no sistema e manuteno (Adicionar

mensagem, Adicionar anexo, Rotear, Registrar soluo, Encerrar e Consultar) dos j
existentes na base de dados. As opes de manuteno do chamado sero concedidas aos
 50

usurios de acordo com o status do chamado e seu perfil de acesso, que foi obtido atravs do
UC01 - Efetuar login.

Atores: Administrador, Especialistas e Solicitante.

Pre-condies: O usurio precisa estar autenticado no sistema.

Ps-condies: Um chamado foi aberto ou sua manuteno foi realizada.

Fluxo principal:

1. O usurio solicita a interface de controle de chamados do sistema.

2. O sistema disponibiliza uma lista com todos os chamados em aberto no

sistema. Caso o perfil seja de Solicitante aparecer os chamados em aberto em nome
do solicitante autenticado; Caso o perfil seja de Especialista aparecer os chamados
em aberto que esto alocados para o especialista autenticado; Caso o perfil seja de
Administrador aparecer os chamados em aberto sem nenhum especialista alocado. E
disponibiliza as opes "Novo chamado" e "Filtrar".

3. Ao selecionar um incidente o sistema disponibiliza as opes:

Adicionar mensagem, Adicionar anexo, Rotear, Registrar soluo, Encerrar e
Consultar. Que so concedidas aos usurios de acordo com o status do chamado e seu
perfil de acesso.

4. O usurio seleciona o opo a realizar ou opta por finalizar o caso de

uso.

5. Ao finalizar a ao escolhida o caso de uso retorna ao passo 2, caso o

usurio no queira realizar mais nenhuma operao o caso de uso termina.

Permisses:

Novo chamado: Solicitante, Especialistas e Administrador.

 51

Filtrar: Solicitante, Especialistas e Administrador.

Adicionar mensagem: Solicitante, Especialistas e Administrador.

Adicionar anexo: Solicitante, Especialistas e Administrador.

Rotear: Especialistas e Administradores.

Registrar Soluo: Especialista alocado e Administrador.

Encerrar: Especialista alocado e Administrador

Consultar: Solicitante, Especialistas e Administrador.

Fluxo alternativo(2): Novo chamado.

a. No passo 2 do fluxo principal, caso o usurio selecione a opo "Novo

chamado" o sistema disponibiliza um formulrio para que os dados do chamado sejam
includos.

b. O usurio fornece os dados do novo chamado.

c. O sistema verifica a validade dos dados. Se os dados forem vlidos,

abre o chamado; caso contrrio, o sistema reporta o fato, solicita novos dados e repete
a verificao.

Fluxo alternativo(2): Filtrar.

a. No passo 2 do fluxo principal, caso o usurio selecione a opo

"Filtrar", o sistema disponibiliza um formulrio para que seja selecionado um atributo
do chamado, com finalidade de realizar uma pesquisa por chamados existentes na base
de dados de acordo com o atributo selecionado.

b. O usurio seleciona o atributo e informa o valor desejado para ele.

 52

c. O sistema verifica a validade dos dados. Se os dados forem validos o

sistema disponibiliza uma lista com todos os chamados encontrados de acordo com o
filtro realizado.

d. O caso de uso retorna para o fluxo 2 do fluxo principal.

Fluxo alternativo(3): Adicionar mensagem.

a. No passo 3 do fluxo principal, caso o usurio selecione a opo

"Adicionar mensagem" o sistema disponibiliza um formulrio para que os dados da
mensagem sejam includos.

b. O usurio fornece os dados da mensagem e requisita a incluso dela no

chamado.

c. O sistema verifica a validade dos dados e se eles forem vlidos, altera

os dados do chamado incluindo uma mensagem no mesmo.

Fluxo alternativo(3): Adicionar anexo.

a. No passo 3 do fluxo principal, caso o usurio selecione a opo

"Adicionar anexo" o sistema disponibiliza um formulrio para que um ou mais anexos
sejam includos.

b. O usurio fornece os dados e requisita a incluso deles ao chamado.

c. O sistema verifica a validade dos dados e se eles forem vlidos realiza o

upload dos anexos.

d. Caso ocorra falha na validade dos dados ou no upload, o sistema reporta

o fato, solicita novos dados e repete a verificao.

e. O sistema inclui o anexo ao chamado.

 53

Fluxo alternativo(3): Rotear.

a. No passo 3 do fluxo principal, caso o usurio selecione um chamado e a

opo "Rotear", o sistema disponibiliza um formulrio para que o novo especialista
alocado seja selecionado.

b. O sistema verifica a validade dos dados e se eles forem vlidos, alterar

o especialista alocado referente ao chamado selecionado e altera o status do chamado
para "Em analise"; caso contrario o sistema reporta o fato e solicita novos dados.

Fluxo alternativo(3): Registrar soluo.

a. No passo 3 do fluxo principal, caso o usurio selecione a opo

"Registrar soluo" o sistema disponibiliza um formulrio para que os dados da
soluo sejam fornecidos.

b. O usurio fornece os dados da soluo e requisita a incluso dela no

chamado.

c. O sistema verifica a validade dos dados e se eles forem vlidos, inclui a

soluo ao chamado e altera seu status para "Solucionado".

Fluxo alternativo(3): Encerrar.

a. No passo 3 do fluxo principal, caso o usurio selecione a opo

"Encerrar" o sistema disponibiliza um formulrio para que o numero do chamado seja
fornecido.

b. O usurio fornece o nmero do chamado e requisita o encerramento do

chamado.

c. O sistema verifica a validade dos dados e se eles forem vlidos, encerra

ao chamado alterando seu status para "Encerrado".
 54

Fluxo alternativo(3): Consultar.

a. No passo 3 do fluxo principal, caso o usurio selecione a opo

"Consultar" o sistema disponibiliza um formulrio com todos os dados detalhados
referente ao chamado selecionado.

Manter setores - (UC04)

Descrio:

Realizar o cadastro e manuteno de setores dentro do sistema onde sero associados

a uma empresa, possibilitando a localizao de um usurio.

Ator: Administrador.

Pr-condies: Estar autenticado no sistema e possuir perfil de administrador.

Ps-condio: Um setor foi criado ou sua manuteno foi realizada.

Fluxo principal:

1. O usurio solicita o controle de setores do sistema.

2. O sistema disponibiliza uma lista com todos os setores j cadastrados

no sistema e as opes: Novo setor, Alterar, Excluir.

3. O usurio seleciona a opo a realizar ou opta por finalizar o caso de

uso.

4. Ao finalizar a ao escolhida o caso de uso retorna ao passo 2, caso o

usurio no queira realizar mais nenhuma operao o caso de uso termina.
 55

Fluxo alternativo(2): Novo setor.

a. No passo 2 do fluxo principal, caso o usurio selecione a opo "Novo

setor" o sistema disponibiliza um formulrio para que os dados do setor sejam
includos.

b. O usurio fornece os dados do novo setor.

c. O usurio define a empresa em que o setor esta associado.

d. O sistema verifica a validade dos dados. Se os dados forem vlidos,

inclui o novo setor; caso contrrio, o sistema reporta o fato, solicita novos dados e
repete a verificao.

Fluxo alternativo(2): Alterar.

a. No passo 2 do fluxo principal, caso o usurio selecione a opo

"Alterar" o sistema disponibiliza um formulrio para que os dados do setor sejam
alterados.

b. O usurio altera um ou mais dados do setor e requisita a sua

atualizao.

c. O sistema verifica a validade dos dados e se eles forem vlidos, altera

os dados do setor no sistema.

Fluxo alternativo(2): Excluir.

a. No passo 2 do fluxo principal, caso o usurio selecione um usurio e a

opo "Excluir" ser feita uma requisio para que o sistema o remova da base de
dados.

b. O sistema solicita a confirmao da operao de excluso.

c. Se o setor pode ser excludo (caso no tenha nenhum usurio associado

a ele), o sistema realiza a excluso; caso contrrio, o sistema reporta o fato.
 56

Manter empresas - (UC05)

Descrio:

Realizar o cadastro e manuteno de empresas dentro do sistema onde sero

relacionadas com os setores, possibilitando a localizao de um usurio.

Ator: Administrador.

Pr-condies: Estar autenticado no sistema e possuir perfil de administrador.

Ps-condio: Uma empresa foi criada ou sua manuteno foi realizada.

Fluxo principal:

1. O usurio solicita o controle de empresas do sistema.

2. O sistema disponibiliza uma lista com todos as empresas j cadastrados

no sistema e as opes: Novo empresa, Alterar, Excluir.

3. O usurio seleciona a opo a realizar ou opta por finalizar o caso de

uso.

4. Ao finalizar a ao escolhida o caso de uso retorna ao passo 2, caso o

usurio no queira realizar mais nenhuma operao o caso de uso termina.

Fluxo alternativo(2): Nova empresa.

a. No passo 2 do fluxo principal, caso o usurio selecione a opo "Novo

empresa" o sistema disponibiliza um formulrio para que os dados da empresa sejam
includos.

b. O usurio fornece os dados da nova empresa.

 57

c. O sistema verifica a validade dos dados. Se os dados forem vlidos,

inclui uma nova empresa; caso contrrio, o sistema reporta o fato, solicita novos dados
e repete a verificao.

Fluxo alternativo(2): Alterar.

a. No passo 2 do fluxo principal, caso o usurio selecione a opo

"Alterar" o sistema disponibiliza um formulrio para que os dados de uma empresa
sejam alterados.

b. O usurio altera um ou mais dados da empresa e requisita a sua

atualizao.

c. O sistema verifica a validade dos dados e se eles forem vlidos, altera

os dados do setor no sistema.

Fluxo alternativo(2): Excluir.

a. No passo 2 do fluxo principal, caso o usurio selecione um usurio e a

opo "Excluir" ser feita uma requisio para que o sistema a remova da base de
dados.

b. O sistema solicita a confirmao da operao de excluso.

c. Se a empresa pode ser excluda (caso no tenha nenhum setor associado

a ela), o sistema realiza a excluso; caso contrrio, o sistema reporta o fato.
 58

Manter servios - (UC06)

Descrio:

Realizar o cadastro e manuteno de servios dentro do sistema onde sero

associados a uma categoria, possibilitando a diviso dos tipos de servios.

Ator: Administrador.

Pr-condies: Estar autenticado no sistema e possuir perfil de administrador.

Ps-condio: Um servio foi criado ou sua manuteno foi realizada.

Fluxo principal:

1. O usurio solicita o controle de servios do sistema.

2. O sistema disponibiliza uma lista com todos os servios j cadastrados

no sistema e as opes: Novo servio, Alterar, Excluir.

3. O usurio seleciona a opo a realizar ou opta por finalizar o caso de

uso.

4. Ao finalizar a ao escolhida o caso de uso retorna ao passo 2, caso o

usurio no queira realizar mais nenhuma operao o caso de uso termina.

Fluxo alternativo(2): Novo servio.

a. No passo 2 do fluxo principal, caso o usurio selecione a opo "Novo

servio" o sistema disponibiliza um formulrio para que os dados do setor sejam
includos.

b. O usurio fornece os dados do novo servio.

 59

c. O usurio define a categoria em que o servio esta associado.

d. O sistema verifica a validade dos dados. Se os dados forem vlidos,

inclui o novo servio; caso contrrio, o sistema reporta o fato, solicita novos dados e
repete a verificao.

Fluxo alternativo(2): Alterar.

a. No passo 2 do fluxo principal, caso o usurio selecione a opo

"Alterar" o sistema disponibiliza um formulrio para que os dados do servio sejam
alterados.

b. O usurio altera um ou mais dados do servio e requisita a sua

atualizao.

c. O sistema verifica a validade dos dados e se eles forem vlidos, altera

os dados do servio no sistema.

Fluxo alternativo(2): Excluir.

a. No passo 2 do fluxo principal, caso o usurio selecione um usurio e a

opo "Excluir" ser feita uma requisio para que o sistema o remova da base de
dados.

b. O sistema solicita a confirmao da operao de excluso.

c. Se o servio pode ser excludo (caso no tenha nenhum chamado

associado a ele), o sistema realiza a excluso; caso contrrio, o sistema reporta o fato.
 60

Visualizar chamados referente ao setor - (UC07)

Descrio:

O usurio usa o sistema para visualizar de forma rpida os chamados referentes ao

seu setor. Caso seja o administrador ter a opo de selecionar o setor desejado.

Atores: Administrador, Especialistas e Solicitante.

Pr-condio: O usurio deve estar autenticado no sistema.

Ps-condio: O usurio deve obter as informaes dos chamados referentes ao seu

setor.

Fluxo principal:

1. O usurio solicita a exibio dos chamados referentes ao seu setor.

2. O sistema disponibiliza uma lista com todos os chamados referentes ao

setor do usurio j cadastrados no sistema e as opes: Novo chamado, Adicionar
mensagem, Adicionar anexo e Consultar. Essas opes so concedidas aos usurios de
acordo com o status do chamado e seu perfil de acesso.

3. O usurio seleciona a opo a realizar ou opta por finalizar o caso de

uso.

4. Ao finalizar a ao escolhida o caso de uso retorna ao passo 2, caso o

usurio no queira realizar mais nenhuma operao o caso de uso termina.

Fluxo alternativo(2): Novo chamado.

a. No passo 2 do fluxo principal, caso o usurio selecione a opo "Novo

chamado" o sistema disponibiliza um formulrio para que os dados do chamado sejam
includos.
 61

b. O usurio fornece os dados do novo chamado.

c. O sistema verifica a validade dos dados. Se os dados forem vlidos,

abre o chamado; caso contrrio, o sistema reporta o fato, solicita novos dados e repete
a verificao.

Fluxo alternativo(3): Adicionar mensagem.

a. No passo 3 do fluxo principal, caso o usurio selecione a opo

"Adicionar mensagem" o sistema disponibiliza um formulrio para que os dados da
mensagem sejam includos.

b. O usurio fornece os dados da mensagem e requisita a incluso dela no

chamado.

c. O sistema verifica a validade dos dados e se eles forem vlidos, altera

os dados do chamado incluindo uma mensagem no mesmo.

Fluxo alternativo(3): Adicionar anexo.

a. No passo 3 do fluxo principal, caso o usurio selecione a opo

"Adicionar anexo" o sistema disponibiliza um formulrio para que um ou mais anexos
sejam includos.

b. O usurio fornece os dados e requisita a incluso deles ao chamado.

c. O sistema verifica a validade dos dados e se eles forem vlidos realiza o

upload dos anexos.

d. Caso ocorra falha na validade dos dados ou no upload, o sistema reporta

o fato, solicita novos dados e repete a verificao.

e. O sistema inclui o anexo ao chamado.

 62

Fluxo alternativo(3): Consultar.

a. No passo 3 do fluxo principal, caso o usurio selecione a opo

"Consultar" o sistema disponibiliza um formulrio com todos os dados detalhados
referente ao chamado selecionado.

Consultar base de conhecimento - (UC08)

Descrio:

O usurio usa o sistema para consultar na base de dados e visualizar de forma rpida
os chamados solucionados com casos semelhantes ao chamado selecionado.

Atores: Especialistas e Administrador.

Pr-condio: O usurio deve estar autenticado no sistema.

Ps-condio: O usurio deve obter as informaes disponveis na base de dados

referente aos chamados semelhantes.

Fluxo principal:

1. O usurio solicita a exibio dos chamados semelhantes ao chamado

selecionado.

2. O sistema disponibiliza uma lista com todos os chamados semelhantes

ao chamado selecionado e a opo: Consultar.

3. O usurio seleciona a opo a "Consultar" ou opta por finalizar o caso

de uso.
 63

4. Ao finalizar a ao escolhida o caso de uso retorna ao passo 2, caso o

usurio no queira realizar mais nenhuma operao o caso de uso termina.

Emitir relatrios - (UC09)

Descrio:

O usurio atravs desse caso de uso poder gerar os relatrios disponveis no

sistema. Podendo visualiza-lo e imprimir.

Atores: Administrador.

Pr-condio: O usurio deve estar autenticado no sistema.

Ps-condio: O usurio deve obter as informaes disponveis na base de dados

referente aos relatrios disponveis.

Fluxo principal:

1. O usurio solicita a exibio dos relatrios.

2. O sistema apresenta os relatrios que podem ser visualizados:

Relatrio de chamados filtrando por algum de seus atributos e durante o

perodo desejado (R1);

Relatrio de servios ou categorias que mais tiveram chamados (R2);

Relatrio do nmero de chamados abertos ou fechados em uma

categoria ou servio (R3);

Relatrio de especialistas que esto com chamados em atraso (R4);

 64

Relatrio com a media de tempo gasto para solucionar cada chamado de

acordo com sua categoria ou servio (R5).

3. O usurio escolhe o relatrio ou opta por finalizar o caso de uso.

4. O sistema disponibiliza um formulrio para que o usurio fornea os

dados para gerar o relatrio.

5. O sistema gera o relatrio escolhido e o disponibiliza na tela junto com

a opo para imprimir-lo.

6. Se o usurio quiser continuar e gerar outro relatrio, o caso de uso

retoma ao passo 2; caso contrrio o caso de uso termina.
 65

4.4. Modelo Conceitual de Classes

 66

4.5. Modelo entidade relacionamento (MER)

 67

4.6. Modelo conceitual de dados

 68

Captulo 5 Concluses

Esse trabalho apresenta o desenvolvimento de um software visando as necessidades

da Empresa X, mas podendo ser adaptado a outras empresas que possuam uma equipe de TI
para prestar suporte a seus processos e insumos referentes a rea de informtica.

Em nossa atualidade toda empresa necessita ser informatizada para se manter no

mercado de trabalho, a informatizao tornou-se inevitavelmente essencial para o sucesso de
uma organizao e as que no se adaptam acabam obtendo o insucesso. Com essa plena
utilizao de recursos providos pela informtica, acaba-se gerando uma grande
responsabilidade quanto a manuteno e funcionamento dos seus recursos, com o intuito de
prover maior qualidade em seus servios, bem como atender de forma eficaz no s as suas
necessidades mais a de seus clientes.

Diante desse cenrio de grande competitividade, pequenos detalhes se tornam

decisivos, dispor de servios e infra-estrutura de boa qualidade para garantir o mximo de
produtividade e reduzir o custo fundamental. Com isso foi realizado uma busca por tcnicas
que asseguram este objetivo. Encontradas no ITIL, mundialmente utilizadas para estimular o
posicionamento competitivo.

No que diz respeito a Empresa X essa oferta de melhoria foi oportuna, propondo um
novo processo de atendimento para seu Help Desk. Ento foi elaborada uma proposta de
melhoria para os servios prestados. Os processos realizados foram estudados e o
entendimento da necessidade da Empresa X foi fundamental para a elaborao da proposta.
Sendo de grande importncia tambm o conhecimento servios oferecidos pela ITIL.

A nova proposta de atendimento para o Help Desk foi alcanada com o entendimento
dos objetivos, com o levantamento do processo que era realizado pela Empresa X e com a
comparao com as indicaes da biblioteca ITIL. Assim obtendo um modelo formado com
boas prticas de gerenciamento de incidentes de TI, que se adqua ao negcio da Empresa X.
Respondendo assim a questo problemtica do trabalho.
 69

Captulo 6 Referncias Bibliogrficas

1. Prates, Rubens. Service Desk Corporativo: Soluo com base na ITIL V3.
Florianpolis: Novatec, 2011.

2. OGC, UK. ITIL Operao de Servio. United Kingdom: The Stationery Office,
2007.

3. Wikipedia. Information Technology Infrastructure Library. Disponvel

em:<http://pt.wikipedia.org/wiki/Information_Technology_Infrastructure_Library>.
Acesso em: 28 Maio 2014.

4. ALVES, HLIO; MARTINS, TIAGO. SATI - Sistema de Atendimento Tcnico de

Informtica. Braslia DF. Dezembro, 2011.

5. MANSUR, Ricardo. O que ITIL? Disponvel

em:<http://www.profissionaisdetecnologia.com.br/blog/?p=168>. Acesso em: 28
Junho 2014.

6. PAULO, CRISTIAN. SISTEMA DE HELP DESK E CONTROLE DE

CHAMADOS BASEADO EM WORKFLOW. BLUMENAU, 2007.

7. PORTAL GSTI. Guia para certificao ITIL Foundation. Disponvel

em:<http://www.portalgsti.com.br/2013/03/guia-para-certificacao-itil-
foundation.html>. Acesso em: 28 Maio 2014.

8. MACDO, Diego. ITIL v3 Operao de Servio. Disponvel em:<

http://www.diegomacedo.com.br/itil-v3-operacao-de-servico-parte-1>. Acesso em: 28
Maio 2014.

9. CARVALHO, Pedro F. OPERAO DE SERVIO ITIL FOUNDATION V3.

Disponvel
em:<http://www.pedrofcarvalho.com.br/PDF/ITIL_OPERACAO_SERVICOS.pdf>.
Acesso em: 28 Maio 2014.
 70

10. Paulino, Daniel. A importncia da informtica na empresa nos tempos de hoje.

Disponvel
em:<http://www.oficinadanet.com.br/artigo/1570/a_importancia_da_informatica_na_e
mpresa_nos_tempos_de_hoje>. Acesso em: 31 Maio 2014.

11. CORDEIRO, Lima. A Informtica nas Organizaes. Disponvel

em:<http://www.zemoleza.com.br/carreiras/15297-a-informatica-nas-
organizacoes.html>. Acesso em: 31 Maio 2014.

12. GONZALEZ, Guilermo. et al. Proposta de melhoria dos servios de help desk da
Empresa N: Atravs da aplicao da ITIL v3, Service Operation. So Paulo, 2010.

13. Wikipedia. Mercado consumidor. Disponvel

em:<http://pt.wikipedia.org/wiki/Mercado_consumidor>. Acesso em: 31 Maio 2014.

14. CAETANO, Bruno. Informatizar a empresa uma questo de necessidade.

Disponvel em:<http://www.sebraesp.com.br/index.php/76-
noticias/multissetorial/9274-informatizar-a-empresa-e-uma-questao-de-necessidade>.
Acesso em: 31 Maio 2014.

15. Paiva Piovesan. HelpDesk: Caracteristicas do Software. Disponvel

em:<http://www.paiva.com.br/solucoes/softwares/helpdesk/caracteristicas>. Acesso
em: 4 Junho 2014.

16. PAULA, DAIANA. SISTEMA GERENCIADOR PARA UM SALO DE

BELEZA. CONCRDIA, 2013.

17. Qualitator. Qualitator: Benefcios. Disponvel

em:<http://www.qualitor.com.br/site/content/conhecabeneficios>. Acesso em: 4 Junho
2014.

18. Qualitator. Qualitator: Funcionalidades. Disponvel

em:<http://www.qualitor.com.br/site/content/funcionalidades>. Acesso em: 4 Junho
2014.
 71

19. Qualitator. Qualitator: Caracteristicas. Disponvel

em:<http://www.qualitor.com.br/site/content/caracteristicas>. Acesso em: 4 Junho
2014.

20. Sondait TI. Servios de TI: Principais atividades. Disponvel

em:<http://www.sondait.com.br/servicosdeti/ito/servicedesk>. Acesso em: 4 Junho
2014.

21. Ambiente Livre. Sistema de Help Desk - OneOrZero: CARACTERSTICAS.

Disponvel em:<http://www.ambientelivre.com.br/help-desk-oneorzero.html>. Acesso
em: 4 Junho 2014.

22. TopDesk. Service Management Simplified: Mdulos. Disponvel

em:<http://www.topdesk.com.br/software/modulos-e-ferramentas/modulos/gestao-de-
incidentes>. Acesso em: 4 Junho 2014.

23. SoftwareLivre. Ocomon - Sistema de HelpDesk e Inventrio OpenSource.

Disponvel em:<http://softwarelivre.org/relsi/tuxtilt/ocomon-sistema-de-helpdesk-e-
inventario-opensource>. Acesso em: 4 Junho 2014.

24. TANJI, Felipe. GERENCIAMENTO DE INCIDENTES COM AS PRTICAS

ITIL. So Paulo, 2011.

25. Wikipedia. Requisito funcional. Disponvel

em:<http://pt.wikipedia.org/wiki/Requisito_funcional>. Acesso em: 15 Junho 2014.

26. Wikipedia. Regras de negcio. Disponvel

em:<http://pt.wikipedia.org/wiki/Regras_de_neg%C3%B3cio>. Acesso em: 15 Junho
2014.

27. Wikipedia. Requisito no-funcional. Disponvel

em:<http://pt.wikipedia.org/wiki/Requisito_n%C3%A3o-funcional>. Acesso em: 15
Junho 2014.

28. IMasters InterCon. Desenvolvimento + UML: composio x agregao. Disponvel

em:<http://imasters.com.br/artigo/18901/uml/uml-composicao-x-agregacao>. Acesso
em: 15 Junho 2014.
 72

29. Pleons Blog. Associaes entre Classes de Objetos UML. Disponvel em:<

30. http://plleon.wordpress.com/2009/02/22/associacoes-entre-classes-de-objetos-uml>.
Acesso em: 15 Junho 2014.

31. Wthreex. Diretrizes: Agregao. Disponvel

em:<http://www.wthreex.com/rup/portugues/process/modguide/md_aggrg.htm>.
Acesso em: 15 Junho 2014.

32. MARCELO, Herana: (POO). Disponvel

em:<http://techblog.desenvolvedores.net/tag/agregacao>. Acesso em: 15 Junho 2014.

33. NOGUEIRA, Admilson. UML - Unified Modeling Language - Generalizao,

agregao, composio e dependncia. Disponvel
em:<http://www.linhadecodigo.com.br/artigo/943/uml-unified-modeling-language-
generalizacao-agregacao-composicao-e-dependencia.aspx>. Acesso em: 15 Junho
2014.

34. UNICAMP, INSTITUTO DE COMPUTAO. Documento de Especificao de

Casos de Uso. Disponvel
em:<http://www.ic.unicamp.br/~ariadne/mc436/1s2013/Modelo_doc_casos_uso.pdf>.
Acesso em: 15 Junho 2014.