UNIDAD 3.

ACTIVIDAD 1.

Establecimiento de estndares de desempeo.

Materia: Laboratorio de proyectos anlisis y diseo de controles para las

reas funcionales de una organizacin.

Asesor: Filemn Alberto Ruiz Vzquez

Estudiante: Rodrigo Vzquez Alvarez.

ID.: 211369839

Curso: Licenciatura en Administracin de las Organizaciones.

Fecha y Lugar: Guadalajara, Jalisco 13/03/2015.

QUE ES EVALUACION DEL DESEMPEO?

La evaluacin del desempeo consiste en la revisin peridica y formal
de los resultados de trabajo, que se efecta de manera conjunta entre
jefe y colaborador.

La evaluacin del desempeo es un proceso completo que abarca desde

la determinacin de las principales responsabilidades del puesto y los
principales compromisos especiales, al inicio del perodo de evaluacin,
el seguimiento continuo de su cumplimiento, hasta la evaluacin formal
de los mismos que se realiza una vez al ao.

QUE ES SISTEMA DE EVALUACION DEL DESEMPEO?

Es un sistema creado especficamente para permitir la valoracin

objetiva del desempeo de los procesos, estrategias y apego a polticas
y resultados con base en indicadores estratgicos y de gestin que se
ubican en los diferentes instrumentos de la planeacin previa.

QUE ES MEDICION DE DESEMPEO?

Segn De Meyer et al. (1994), el enfoque actual de medicin del

desempeo que subyace en la mayora de las empresas se basa en
sistemas de contabilidad de costos, incluso para valorar el rendimiento
operativo, centrndose tpicamente en los costos e ignorando otras
medidas que podran reflejar mejor el rendimiento en trminos de
calidad, de flexibilidad o de oportunidad de la fabricacin.

IMPORTANCIA.

Su valor principal reside en el hecho de que es un instrumento para que

los jefes inmediatos de todos los niveles mantengan una comunicacin
sistemtica con sus colaboradores, respecto de la forma en que se van
cumpliendo los objetivos y metas de trabajo previamente acordados
para el cumplimiento de nuestros compromisos emanados de las lneas
estratgicas.

ORGANIZACIN.
 RAZON SOCIAL: DIRECTODO MXICO SAPI SA DE CV, SOFOMO
ENR

UBICACIN: DEGOLLADO #300 COL. CENTRO. GUADALAJARA

JALISCO.

NUMERO DE EMPLEADOS: 400 (EN CORPORATIVO).

VISIN: Ser la empresa lder en financiamiento del pas, con alta

rentabilidad, excediendo las expectativas de nuestros clientes a
travs de una excelente calidad en el servicio, contribuyendo a
mejorar su calidad de vida, as como la de nuestros colaboradores
y accionistas.

MISIN: Garantizar a nuestros clientes las mejores alternativas de

crdito, colaborando a satisfacer sus necesidades financieras
mediante un servicio rpido, oportuno y competitivo,
posicionndonos como la mejor empresa en nuestro ramo.

GIRO DE LA EMPRESA: Servicios Financieros.

OBJETIVO GENERAL: Brindar servicios financieros que ayuden a

nuestros clientes a elevar su calidad de vida dando un servicio
diferenciado reforzado por la tica y reputacin que nos
caracteriza, ofreciendo innovacin contina en nuestros productos.

DESCRIPCIN DEL REA ELEGIDA: El rea de Servicio al Cliente

es aquella encargada de brindar el servicio para relacionarse con
sus clientes.

Tiene por principal cargo, el desarrollar un conjunto de actividades

interrelacionadas con el fin de que el cliente obtenga el producto
en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del
mismo.

ACTIVIDAD ELEGIDA: Llamadas de encuesta de Servicio

realizadas por los Agentes de Servicio a Clientes, con la finalidad
de conseguir la eficiencia deseada, acorde al tipo de encuesta.
 Estndares de desempeo de Call Center x Da

Encuesta
s a Tiemp
Realizar Llamadas a Contestar Calidad de Servicio o Costo

300
encuesta 285 encuestas deben ser concretadas 95% de las encuestas $800 de costos
s para obtener el 95% (Estas encuestas concretadas deben fijos por estacin
6 horas
asignada son realizadas a Clientes que hayan contar con una (luz, internet,
s por tramitado crdito en periodos menores calidad superior al etc.)
Agente a 3 meses) 97%

300
encuesta 240 encuestas deben ser concretadas 95% de las encuestas $800 de costos
s para obtener el 80% (Estas encuestas concretadas deben 6 horas fijos por estacin
asignada son realizadas a Clientes que hayan contar con una (luz, internet,
s por tramitado crdito en periodos mayores calidad superior al etc.)
Agente a 3 y menores a 6 meses) 97%

300
encuesta 180 encuestas deben ser concretadas 95% de las encuestas $800 de costos
s para obtener el 60% (Estas encuestas concretadas deben fijos por estacin
6 horas
asignada son realizadas a Clientes que hayan contar con una (luz, internet,
s por tramitado crdito en periodos mayores calidad superior al etc.)
Agente a 6 meses) 97%

BIBLIOGRAFA.

http://www.bajacalifornia.gob.mx/oficialia/doctos/Recomendacione
s%20evaluacion.pdf
http://www.transparenciapresupuestaria.gob.mx/es/PTP/SED
De Meyer, A. & Wittenberg-Cox, A. (1994). Nuevo enfoque de la
Funcin de Produccin. Barcelona: Folio.