Help desk best practices - Top 10 tips to

improve end-user satisfaction and lower costs

A quick Internet search for help desk best practices will yield literally hundreds of results all
touting more or less the same points. Rather than just repeating the same old list once more, this
article discusses the most commonly promoted best practices in the context of what should be the
two most important goals of any IT department: improving end-user satisfaction and lowering
costs.

Some argue that these two goals are mutually exclusive and that one can only be attained at the
expense of the other. In truth, they are complimentary and even necessary to one another. The
fastest way to both improve end-user satisfaction and lower costs is to reduce trouble ticket
resolution times. Use the following tips that outline a strategy to just that:

1. Hire the right people - This point might seem too obvious to even mention, but time and
again, IT and Help Desk Managers use the wrong strategy when hiring help desk analysts. When
hiring, managers should look for candidates who are empathetic, patient, and articulate. Notice
that having great tech skills wasn't mentioned. Having tech skills is certainly important, but those
can be taught. In contrast, managers simply cannot teach someone how to be empathetic. Hiring
techs with these qualities is the key to end-user satisfaction and end-user satisfaction is one of the
keys to reducing trouble ticket resolution times.

2. Provide training and constant feedback - If managers employ the hiring strategy from the
first point, they will necessarily need to provide training to their staffs. It is important to keep
help desk staff up to date on new releases of software and hardware they support. Certification
programs like MCITP and support frameworks like ITIL are also great ways to improve skillsets
and they enhance employee satisfaction by bolstering their credentials. It is also important to
provide constant feedback to help desk analysts. Don't wait until their annual reviews to tell them
they are doing things right or wrong. Feedback and training help techs become more proficient at
their jobs, and proficient techs help lower costs while providing great end-user support.

3. Communication is key - If a manager wants to improve end-users' satisfaction, he or she

absolutely has to keep them informed about the progress of problems they have reported. To end-
users, silence seems like a lack of progress or worse, that IT is ignoring their requests. Too many
times, help desk analysts solve problems and simply close trouble tickets or fail to communicate
to the end-user that they are researching the problem or conferring with other techs. Put a set of
reasonable guidelines in place about how and when to communicate to end-users. Then, take it a
step further and communicate to the end-users exactly what those guidelines are. This will help
manage end-users' expectations and give techs the breathing room they need to research and
resolve problems.

4. Don't wait to escalate - If there is one thing that leads to lower productivity for both techs and
end-users, it is allowing a tech to struggle for too long with a problem. If a second-level tech can
solve in 10 minutes a problem that would take a first-level tech an hour, it makes sense to
escalate the ticket and let the first-level tech move on to other tickets. Implement a time-based
policy for the escalation of trouble tickets that makes sense for the organisation. This is an easy
way to decrease the trouble ticket counts and end-user frustration while increasing productivity.

5. Help end-users help themselves - Create an easily searchable external knowledge base for
the organisation that let's end-users find quick resolutions to easy problems. Add a section for the
most commonly encountered problems that end-users can resolve themselves. This will reduce
the number of trouble tickets in the queue while increasing end-user satisfaction. It can also help
improve job satisfaction for techs by letting them focus on more challenging problems.

6. You can't manage what you don't measure - This is especially true for end-user satisfaction.
Survey end-users about how satisfied they are with each and every trouble ticket they open with
the help desk. This information can help managers identify weak spots and provide helpful
feedback to techs. Take it a step further and follow up with end-users that gave low marks to find
out what the techs could have done better. Let them know that their manager heard them loud
and clear. This will go a long way toward improving relations between the help desk and end-
users.

7. Give techs the tools they need - Reduce trouble ticket resolution times and improve end-user
satisfaction through the use of IT management tools. Remote support software is a great example
of this type of IT management tool. Some remote support software let IT pros take control of a
user's computer or complete Windows administration tasks like restarting services and checking
event logs from a console on the help desk analyst's desktop. Network management software
with advanced network troubleshooting tools and features that let an IT pro monitor network
performance is another helpful example. .

8. Track and manage assets - Asset tracking can help manage costs and improve end-user
satisfaction. Nothing makes an end-user happier than a new computer. Asset management tools
help by sending alerts about end-of-life equipment. Some asset management tools can also send
alerts about expiring service contracts and warranties. An up-to-date warranty on a server can
mean the difference between email being down for a day and email being down for a week.
Some asset management tools allow effective tracking and management of software licenses.
When an end-user requests software, it is helpful to know if there are available licenses. Get to
the request faster and improve end-user satisfaction.

9. Automate processes - It is important to make the distinction here that IT managers should
only try to automate processes that don't require the human touch. For example, when a user
sends in a request for software or hardware that requires approval, a person should act. However,
some help desk software will allow managers to set up an automated process that notifies the
end-user that they need approval and lets their manager know what they have requested.
Automating processes can reduce help desk analysts' exposure to tedious and time-consuming
tasks and let them focus on real trouble tickets. It can also improve end-user satisfaction by
helping them through processes with unambiguous instructions.
10. Choose the right help desk software - This one might also seem a bit obvious, but often
small and medium size organisations forgo the purchase of help desk software altogether to save
money. There are options on the market for robust, reasonably-priced help desk software. Some
of these provide features outlined in the tips listed above like internal and external knowledge
bases, automated end-user surveys, email integration, license and SLA management, and asset
management. Some even allow IT managers to fully automate some processes. Feature-rich and
easy-to-use help desk software is a necessary component in managing both costs and end-user
satisfaction.

Help Desk Best Practices - 10 tips yang paling Top untuk Meningkatkan Kepuasan Pengguna
Akhir dan Biaya yang Lebih Rendah
Pencarian dengan Internet yang cepat untuk praktik terbaik help desk akan menghasilkan ratusan
hasil yang bagus namun dengan point nilai yang sama. Daripada hanya mengulangi daftar lama
yang sama, artikel ini membahas praktik terbaik yang paling banyak dipromosikan dalam
konteks apa yang seharusnya menjadi tujuan terpenting dari departemen TI, yaitu: meningkatkan
kepuasan pengguna akhir dan menurunkan biaya.

Beberapa berpendapat bahwa kedua tujuan ini saling eksklusif dan bahwa seseorang hanya dapat
dicapai dengan mengorbankan yang lain. Pendapat yang salah dan bahkan kedua point tersebut
dapat dicapai sekaligus. Cara tercepat untuk memperbaiki kepuasan pengguna akhir dan
menurunkan biaya adalah mengurangi waktu penyelesaian masalah dengan tiket. Gunakan tip
berikut yang menguraikan strategi hanya untuk itu:

1. Pekerjakan orang yang tepat - Poin ini mungkin tampak terlalu jelas untuk disebutkan,
namun berkali-kali, Departemen IT dan Manager Help Desk sering kali menggunakan strategi
yang salah saat mempekerjakan analis help desk. Saat mempekerjakan staf help desk, manajer
harus mencari kandidat yang berempati, sabar, dan pandai bicara. Perhatikan bahwa memiliki
kemampuan teknologis yang hebat tidak disebutkan. Memiliki ketrampilan teknik tentu penting,
tapi bisa diajar. Sebaliknya, manajer tidak bisa mengajar seseorang bagaimana bersikap empati.
Mempekerjakan teknisi dengan kualitas ini adalah kunci untuk kepuasan pengguna akhir dan
kepuasan pengguna akhir adalah salah satu kunci untuk mengurangi waktu penyelesaian masalah
pada tiket (problem yang disampaikan konsumen).

2. Memberikan pelatihan dan umpan balik yang konstan - Jika manajer menggunakan
strategi perekrutan dari titik pertama, mereka perlu memberikan pelatihan kepada staf mereka.
Penting untuk selalu membantu staf help desk dalam rilis baru perangkat lunak dan perangkat
keras yang mereka dukung. Program sertifikasi seperti MCITP dan kerangka pendukung seperti
ITIL juga merupakan cara yang bagus untuk meningkatkan ketrampilan dan meningkatkan
kepuasan karyawan dengan memperkuat kepercayaan mereka. Penting juga untuk memberikan
umpan balik yang konstan untuk membantu help desk. Jangan menunggu sampai ulasan tahunan
mereka mengatakan bahwa mereka melakukan sesuatu dengan benar atau salah. Umpan balik
dan pelatihan membantu teknisi menjadi lebih mahir dalam pekerjaan mereka, dan teknisi ahli
membantu menurunkan biaya sambil memberikan dukungan pengguna akhir yang hebat.
3. Komunikasi adalah kunci - Jika seorang manajer ingin meningkatkan kepuasan pengguna
akhir, dia benar-benar harus memberi tahu mereka tentang kemajuan masalah yang telah mereka
laporkan. Bagi pengguna akhir, keheningan atau waktu kosong tanpa kabar sepertinya tidak ada
kemajuan atau buruknya layanan, bahwa help desk atau layanan TI perusahaan anda
mengabaikan permintaan mereka. Terlalu sering, analis desk help memecahkan masalah dan
hanya menutup tiket bermasalah atau gagal untuk berkomunikasi dengan pengguna akhir, dan
bahwa mereka sedang meneliti permasalahannya atau sedang berunding dengan teknisi lainnya.
Letakkan satu set panduan yang masuk akal tentang bagaimana dan kapan harus berkomunikasi
dengan pengguna akhir. Kemudian, selangkah lebih maju dengan komunikasikan kepada
pengguna akhir persis seperti apa yang terdapat pada pedoman tersebut. Ini akan membantu
mengelola ekspektasi pengguna akhir dan memberi teknisi ruang bernafas yang mereka butuhkan
untuk meneliti dan menyelesaikan masalah.

4. Jangan menunggu untuk menjadi lebih baik - Jika ada satu hal yang menyebabkan
produktivitas rendah bagi teknisi dan pengguna akhir, ini memungkinkan teknisi untuk berjuang
terlalu lama dengan sebuah masalah. Jika dengan teknisi level pertama dapat memecahkan
masalah dalam 10 menit, dan teknisi level kedua dapat menyelesaikan masalah yang sama sekitar
satu jam, maka akan masuk akal untuk meningkatkan tiket dan membiarkan teknisi level
pertama beralih ke tiket lain. Terapkan kebijakan berbasis waktu untuk peningkatan tiket
masalah yang masuk akal bagi organisasi. Ini adalah cara mudah untuk mengurangi jumlah
tiket masalah dan mengurangi frustrasi pada pengguna akhir sambil perusahaan meningkatkan
produktivitas.

5. Bantu pengguna akhir untuk membantu diri mereka sendiri - Buat basis pengetahuan
eksternal (FAQ) yang mudah dicari dan ditemukan oleh konsumen sehingga memungkinkan
pengguna akhir menemukan resolusi cepat untuk masalah yang mudah. Tambahkan bagian untuk
masalah yang paling sering ditemui sehingga pengguna akhir bisa menyelesaikan sendiri. Hal ini
akan mengurangi jumlah trouble ticket dalam antrean, sekaligus meningkatkan kepuasan
pengguna akhir. Ini juga dapat membantu meningkatkan kepuasan kerja bagi teknisi dengan
membiarkan mereka fokus pada masalah yang lebih menantang.

6. Anda tidak dapat mengatur apa yang tidak bisa Anda ukur - Hal ini terutama berlaku
untuk kepuasan pengguna akhir. Survey pengguna akhir tentang seberapa puas mereka dengan
setiap masalah tiket yang mereka buka dengan help desk. Informasi ini dapat membantu manajer
mengidentifikasi titik lemah dan memberikan umpan balik yang membantu teknisi. Ambillah
aksi selangkah lebih maju dengan mengambil feedback dari pengguna akhir yang memberi nilai
paling rendah, cari tau apa yang membuat konsumen anda tidak puas dengan layanan helpdesk
anda sehingga memberikan nilai yang sangat rendah, untuk perbaikan layanan sekaligus
mengetahui teknik apa yang bisa dilakukan kedepan agar hasilnya lebih baik. Biarkan mereka
tahu bahwa manajer anda memperhatikan dengan serius masalah tersebut. Ini akan membantu
memperbaiki hubungan antara help desk dan pengguna akhir.
7. Berikan teknisi alat yang mereka butuhkan - Kurangi waktu penyelesaian sebuah tiket dan
tingkatkan kepuasan pengguna akhir melalui penggunaan tool manajemen TI (IT Management
Tools). Penggunaan perangkat lunak pendukung remote adalah contoh bagus dari jenis alat
manajemen TI ini. Beberapa perangkat lunak pendukung remote desktop membiarkan IT pro
mengendalikan komputer pengguna atau menyelesaikan tugas administrasi Windows seperti
memulai kembali layanan dan memeriksa log peristiwa dari konsol di desktop deskriptor help
desk. Perangkat lunak manajemen jaringan dengan alat dan fitur pemecahan masalah jaringan
lanjutan yang memungkinkan kinerja monitor TI memonitor kinerja adalah contoh bermanfaat
lainnya. .

8. Melacak dan mengelola aset - Pelacakan aset dapat membantu mengelola biaya dan
meningkatkan kepuasan pengguna akhir. Tidak ada yang membuat pengguna akhir lebih bahagia
daripada komputer baru. Asset Management Tools dapat membantu dengan mengirimkan
peringatan tentang life time peralatan. Beberapa Asset Management Tools juga dapat
mengirimkan peringatan tentang kontrak dan garansi layanan yang kedaluwarsa. Jaminan
kemutakhiran (up-to-date warranty) pada server bisa berarti seperti perbedaan antara email yang
masuk selama sehari dan email yang dimatikan selama seminggu. Beberapa Asset Management
Tools memungkinkan pelacakan dan pengelolaan perangkat lunak yang efektif. Ketika pengguna
akhir membutuhkan perangkat lunak, ada baiknya untuk mengetahui apakah ada lisensi yang
tersedia. Help desk dapat memberikan pelayanan agar permintaan lebih cepat diresponse dan
tingkatkan kepuasan pengguna akhir semakin tinggi.

9. Mengotomatisasi proses - Penting untuk membuat perbedaan di sini bahwa manajer TI hanya
boleh mencoba mengotomatisasi proses yang tidak memerlukan sentuhan manusia. Misalnya,
ketika pengguna mengirim permintaan perangkat lunak atau perangkat keras yang memerlukan
persetujuan, maka seseorang harus segera mengambil keputusan (menyetujui atau tidak).
Namun, beberapa perangkat lunak help desk akan memungkinkan para manajer untuk membuat
proses otomatis yang memberitahukan kepada pengguna akhir bahwa mereka memerlukan
persetujuan dan membiarkan manajer mereka mengetahui apa yang mereka minta. Proses
pengotomasi dapat mengurangi paparan analis desk helper terhadap tugas yang membosankan
dan memakan waktu, serta membiarkan mereka fokus pada tiket bermasalah. Ini juga dapat
meningkatkan kepuasan pengguna akhir dengan membantu mereka melalui proses dengan
instruksi yang tidak ambigu.

10. Pilih perangkat lunak help desk yang tepat - yang satu ini mungkin juga tampak sedikit
jelas, namun seringkali organisasi ukuran kecil dan menengah melupakan pembelian perangkat
lunak help desk untuk menghemat uang. Ada pilihan di pasaran untuk perangkat lunak help desk
dengan harga terjangkau. Beberapa di antaranya memberikan fitur yang diuraikan dalam tip yang
tercantum di atas seperti basis pengetahuan internal dan eksternal, survei pengguna akhir
otomatis, integrasi email, pengelolaan lisensi dan SLA, dan pengelolaan aset. Beberapa bahkan
mengizinkan manajer TI untuk secara otomatis mengotomatisasi beberapa proses. Perangkat
lunak help desk yang kaya fitur dan mudah digunakan merupakan komponen penting dalam
mengelola biaya dan kepuasan pengguna akhir.