Colaborativo 3

Estudiante Tema Rol tem

Wilson Bautista Definicin del concepto de Alertas Introducci

Incidencia Enumeracin de los n
objetivos de la gestin de
incidencias

Identificacin y descripcin de las

actividades Explicacin y
ejemplificacin del flujo del
proceso

Ejemplificacin de indicadores y
mtricas Recomendaciones
bsicas de buenas prcticas

Sistemas de Gestin de
Incidencias Identificacin y
anlisis de las distintas fases del
proceso de resolucin de
incidencias

Descripcin y ejemplificacin del

uso de los diagramas de
causa/efecto en la solucin de
problemas Descripcin de la
funcionalidad, criterios de
utilizacin y ejemplificacin de
herramientas software de
diagnstico

https://www.servicetonic.es/itil/itil-v3-gestion-de-incidencias/

https://books.google.com.co/books?
id=mTPTCgAAQBAJ&pg=PT6&lpg=PT6&dq=Definici
%C3%B3n+del+concepto+de+Incidencia+Enumeraci
%C3%B3n+de+los+objetivos+de+la+gesti
%C3%B3n+de+incidencias&source=bl&ots=o12RpwVHJ6&sig=NJqwpwC6DjyH
pbODERt8krHh-PQ&hl=es-
419&sa=X&ved=0ahUKEwiQuee7jK_TAhVIKCYKHVDdBBwQ6AEINjAB#v=onepa
ge&q=Definici%C3%B3n%20del%20concepto%20de%20Incidencia
%20Enumeraci%C3%B3n%20de%20los%20objetivos%20de%20la%20gesti
%C3%B3n%20de%20incidencias&f=false

https://es.wikipedia.org/wiki/Gesti%C3%B3n_de_incidentes

http://sorprendemos.com/consultoresdocumentales/?p=2285

http://ribuc.ucp.edu.co:8080/jspui/bitstream/handle/10785/3024/CDPEIST50.pdf
?sequence=1

https://eualblog.wordpress.com/2014/11/20/gestion-de-incidencias/
 Ges tin de

Definici
n

Acontecimiento que sobreviene en el

curso de un asunto o negocio y tiene con
l alguna conexin

Ejemplos Procesos Objetivos

Segn su El proceso es el Los principales

clasificacin siguiente son

Deteccin y registro del Detectar cualquier

Aplicacio incidente alteracin en los
nes Hardware servicios TI.
Clasificacin y soporte
Servicio no Cada del
inicial Registrar y clasificar
disponible sistema estas alteraciones.
Investigacin y diagnstico
Fallo de la Alerta Asignar el personal
Escalamiento
aplicacin automtic encargado de restaurar
a Solucin y el servicio segn se
Capacidad
restablecimiento del define en el SLA
del disco
Impresin servicio correspondiente.
duro
excedida Cierre del incidente

Monitorizacin,