INSTITUTO TECNOLGICO SUPERIOR DE

CHICONTEPEC
UNIDAD ACADMICA HUAYACOCOTLA
CLAVE: 30EIT0017V

INGENIERA EN GESTIN EMPRESARIAL

8VO. SEMESTRE

Unidad V La tecnologa de la
informacin y comunicaciones

ASIGNATURA: CADENA DE SUMINISTROS

CATEDRTICO: ING. FERNANDO PREZ SEGUNDO

PRESENTA: ALMA ROSA SANCHEZ LEYVA

MAYO DE 2015
INTRODUCCIN

Actualmente la cadena de suministro se ha convertido en la base del desarrollo

empresarial para lo cual, se han implementado diferentes tecnologas que mejoran
su gestin. Dichas tecnologas son conocidas como TICs (Tecnologas de
Informacin y Comunicaciones), las cules varan segn las etapas de la cadena
de suministro (procesos logsticos).

Cabe destacar, que las TICs se han convertido en un medio facilitador para que la
Supply Chain Management (cadena de suministros) cumpla sus objetivos, debido
que estas permiten el almacenamiento y transmisin de informacin logstica, que
posteriormente se convierte en la base para la toma de decisiones. La SCM es un
medio para que la empresa mejore la competitividad y genere valor a los clientes.
Por lo cul Una empresa que reduce costos y satisface las necesidades de los
clientes, depende de una cadena de suministro bien gestionada, integrada y
flexible que se maneja en tiempo real y fluye informacin de manera eficiente

Las TICs, se han convertido en un medio de desarrollo empresarial y fuente de

ventaja competitiva. En la actualidad las empresas de diferentes sectores y
tamaos se estn basando en esas (TICs) para transformar la manera de realizar
negocios, integrar procesos, mejorar la productividad y las relaciones con las
empresas colaboradoras.

La Cadena de Suministro no ha sido ajena al impacto de las TICs, las cules han
influido positivamente en su funcionamiento, debido a que esta opera en un
ambiente globalizado y altamente cambiante, donde la informacin oportuna y de
calidad se convierte en el mejor aliado.

El internet como tecnologa empieza una segunda era, donde pasbamos de una
poca de asombro con una nueva tecnologa a realmente empezar a explorar
algunos elementos que hoy pueden considerarse maduros. Es claro que todava
falta mucho terreno por recorrer para decretar la Internet como algo de todos los
~2~
das para todo el mundo y en todas las transacciones, pero al paso acelerado con
el cual penetra en las actividades de las personas y las empresas hace presagiar
que en corto plazo ser imprescindible.

El comercio electrnico o los negocios electrnicos se definen como el uso de las

tecnologas de Internet para efectuar transacciones entre dos o ms participantes.

El uso de las tecnologas de Internet para transacciones entre empresas y clientes

es lo que se conoce como el NAC, negocio a consumidor (B2C) y la sola Internet
permite efectuar esto. Problemas de seguridad inclinaron el uso de estas
tecnologas al interior de las empresas recibiendo el nombre de Intranets.
Bsicamente en la intranet participan la empresa y sus empleados, por lo que
tambin ahora se conoce como el modelo NAE, negocio a empleado, (B2E o
Business to employee). La necesidad de efectuar interacciones entre empresas,
clientes, socios de negocios y aliados gener el trmino de extranet, que no es
ms que la conexin de las intranets de cada uno de los miembros en este
concepto de empresa ampliada. Esta aplicacin recibe ahora el nombre de NAN o
negocio a negocio (B2B - Business to Business).

La cadena de suministro de cada miembro de la alianza deber estar en contacto

con las cadenas de suministro de los dems miembros. La empresa que elabora
una orden de compra espera que se convierta en un pedido en su proveedor. Este
pedido a su vez debe pasar por todo el proceso del sistema de produccin y/o
abastecimiento, y culminar en la generacin de un despacho de mercanca y la
emisin de una factura, que a su vez se debe convertir en una cuenta por pagar
en el sistema del cliente.

Los beneficios de desarrollar negocios electrnicos al final conducen a ventas y

rentabilidad incrementadas. A continuacin se presentan los beneficios:

~3~
 Las compaas pueden mejorar la calidad y eficiencia de sus servicios a
clientes a travs del desarrollo de herramientas y procesos de negocio
electrnicos.
El contraste entre el flujo de la cadena de suministros de 1970 y la actual
demuestra cmo se han recortado los costos al automatizar los procesos.
Los tiempos de espera actuales se han reducido dramticamente a travs
del uso de las herramientas y procesos de negocios electrnicos.
Otra faceta de los beneficios de los negocios electrnicos es la mejora en la
comunicacin y la disponibilidad de la informacin, ya que una amplia
variedad de herramientas automatizadas tienen la intencin de responder
preguntas proactivamente al cliente.

5.1 SISTEMAS DE INFORMACIN

La solidez e integracin de los sistemas de informacin determinan parte de las
armas con las que se cuenta en la competencia entre empresas.

La trascendencia de los sistemas de informacin en la gestin empresarial y ms

concretamente en la gestin de la cadena de suministro est en estos momentos
fuera de toda duda.

~4~
Las relaciones con los actores externos (clientes, proveedores e incluso
consumidores) se han convertido en una estrategia diferenciadora en la
competencia entre cadenas de suministro. Los sistemas de informacin como
soporte de estas relaciones tanto en sus aspectos operativos como en el soporte
de las relaciones electrnicas son facilitadores de esta ventaja competitiva.

Qu es un S.I.?

Consiste en el enlace y la coordinacin de las actividades involucradas en la

compra, elaboracin y desplazamiento de un producto. Funciona como una red de
organizaciones, y procesos de negocio para:

El suministro de materiales.
La transformacin de materias primas en productos intermedios y
terminados.
La distribucin del producto a los clientes.

Objetivo: El principal propsito para la existencia de cualquier cadena de

suministro, es la de satisfacer las necesidades del cliente y la rentabilidad del
negocio.

Dentro de la SC, los sistemas de informacin representa la base para la

comunicacin a lo largo de la cadena, en este sentido el flujo de informacin va
desde los proveedores de los proveedores hasta los clientes de los clientes.
Principalmente los sistemas de informacin se clasificacin de acuerdo a nivel
estratgico en donde operan, es decir, en el corto, mediano o largo plazo.

De acuerdo a (Lambert, 1998) se identificaron los principales sistemas de

informacin en la SC:

Administracin de la relacin con los clientes (CRM, por sus siglas en

ingls), el cual al ser un sistema estratgico opera a lo largo de la cadena,
ya que es en este en donde se captan los requerimientos del cliente.
Administracin de la relacin con los proveedores (SRM, por sus siglas en
ingls), en este sistema el flujo de informacin va de los fabricantes a los
proveedores con el fin de indicar los requerimientos de materia primas /
materiales en un tiempo determinado.
Gestin de la demanda, es un sistema que permite administrar los
requerimientos tanto de materiales como de productos terminados.

~5~
5.1.1 ADMINISTRACIN DE LA RELACIN CON LOS CLIENTES.
Administracin de la relacin con los clientes (CRM, por sus siglas en ingls)
comprende las actividades destinadas a localizar a los clientes, evaluar su
rentabilidad potencial, y determinar los productos y servicios necesarios para crear
y mantener una base de clientes leales. Los equipos nter funcionales de trabajo
tambin trabajan con los clientes para determinar sus necesidades de productos y
servicios y desarrollar acuerdos de productos y servicios para definir la relacin
comercial.

El servicio al cliente proporciona la administracin diaria de los anuncios de

servicio pblico elaborado durante el proceso de CRM. Las responsabilidades
incluyen el manejo de los detalles relacionados con la logstica (las fechas de
envo, excepciones, etc).

5.1.2 GESTIN DE LA DEMANDA

La incertidumbre es uno de los principales problemas de cadenas de suministro y
una particularmente problemtica de los tipos de incertidumbre es la variabilidad
de la demanda del cliente. Los procesos de toda la cadena puede ser alterado por:

Cambios sorpresivos en la demanda.

Programacin de operaciones de la planta
Determinacin de los requisitos de capacidad de servicio
Pedido de suministros
Gestin de inventario
Cumplimiento de las rdenes con las cantidades correctas en el momento
correcto.

Los pronsticos son una forma de traer algo de orden en los procesos de
programacin de la cadena de suministro.

Otros incluyen tecnologas de seguimiento de ventas, la de la cadena,

posiblemente, el derecho a la caja registradora, para iniciar las operaciones y
rdenes necesarios para reponer los inventarios. El xito de gestin de la
demanda mantiene la demanda y la oferta en equilibrio para evitar la acumulacin
innecesaria de inventario, por un lado y la escasez en el otro.

5.1.3 RELACIN DE GESTIN DE PROVEEDORES (SRM)

CRM se centra en la construccin de la lealtad con los clientes clave, SRM
desarrolla relaciones a largo plazo con los proveedores clave. En conjunto, CRM y

~6~
SRM proporcionan los vnculos que mantienen dominadas suministros juntos. Las
relaciones tradicionales de proveedores a menudo orientadas a transacciones o
proveedores eran en realidad parte del fabricante.

La construccin de relaciones con los proveedores externos puede adoptar

diferentes formas dependiendo del material, componente o servicio suministrado.
Algn tipo de relacin ser hecho a medida para proporcionar productos de alta
calidad.

5.2 NEGOCIOS ELECTRNICOS.

Los negocios electrnicos son la transformacin de los procesos internos y

externos de la empresa mediante el uso de las tecnologas de informacin y
comunicaciones.

El trmino "negocio electrnico", "negocio virtual" o e-business, se refiere a las a

las actividades de comercio por Internet, que van desde la compraventa de

productos y servicios hasta la colaboracin con socios de negocios.

El objetivo no es slo establecer relaciones comerciales, sino tambin brindar un

valor diferenciado tanto a la empresa como a sus clientes, proveedores, socios y
trabajadores.

Caractersticas de los negocios electrnicos:

Desaparecen fronteras fsicas y horarios.

Su implantacin requiere cambios en la cultura organizacional.
Tiene efectos sobre los indicadores de desempeo de los procesos de
negocio (tiempo, costo, servicio).
Puede ser aplicado por micro, pequeas, medianas y grandes empresas.

Beneficios de los negocios electrnicos

Beneficios organizacionales:

~7~
 Con poca inversin de capital una organizacin puede fcil y rpidamente
acrecentar su cartera de clientes.
Se reducen los costos de crear, procesar, distribuir, almacenar y localizar
informacin fsica.
Permite la reduccin de inventarios.
Se facilita la costomizacin extensiva de bienes y servicios.
Potencializa los procesos de mejoramiento continuo de los procesos
organizacionales.
Reduce significativamente el costo de las telecomunicaciones.
Otros beneficios: aumento de la productividad, flexibilidad y servicio al
cliente, ciclos procesales y de entrega de comprimidos, reduccin de costos
de transportacin y fcil acceso a la informacin.

Beneficios para los Consumidores:

Permite la obtencin de bienes y servicios 24 horas al da, 7 das de la

semana, durante todo el ao, desde casi cualquier lugar.
Proporciona al consumidor una gama de opciones de vendedores y
productos.
Facilita el "real time delivery" para productos digitales.
Los consumidores reciben informacin relevante en segundos, en vez de
das o semanas.
Viabiliza la participacin de los consumidores en subastas virtuales.

Beneficios de la Sociedad:

Permite el que ms personas trabajen desde sus hogares y realicen menos

viajes para realizar sus compras.
Permite que los bienes y servicios se puedan adquirir a menor precio.
Viabiliza el que consumidores en pases en desarrollo adquieran bienes y
servicios, que no podran adquirir de forma convencional, incluyendo el
aprendizaje de profesiones y la adquisicin de grados universitarios.
Facilita la informacin y entrega de servicios pblicos que presta el estado.

~8~
Es importante conocer del cliente, Qu desean?, Qu han comprado?,
Quines son?, Qu problemas han tenido?, Cun importantes son para la
organizacin? Y Cun vulnerables son a nuestra competencia? para as:

Identificar y reconocer a los clientes ms rentables.

Establecer relaciones (va prensa, tele marketing, etc.).
Fidelizarlos ofrecindoles una ventaja diferencial.

Los negocios electrnicos se clasifican en:

De compras
De abastecimiento
De transporte
De almacenaje
De ventas
De servicio al cliente (CRM)

5.2.1 DE COMPRAS.

Una compra online es la accin de adquirir un bien o contratar un servicio a

distancia, por medio de internet, a cambio de un precio.

Comprar por Internet es la mejor manera de ahorrar sin salir de casa.

Con Internet encontrars a un solo click de distancia las mejores ofertas y una
inmensa variedad de productos y servicios del mercado que se pueda llegar a
imaginar en donde las barreras no existen.

El papel de Internet no se limita exclusivamente al de un canal de compra, sino

que cada vez ms se est convirtiendo en una herramienta principal a la hora de
tomar decisiones importantes. La adecuada gestin de la cadena de suministro
transforma un conjunto de procesos fragmentados en un sistema cohesionado
capaz de ofrecer un valor aadido para el cliente con el objetivo de suministrar al
cliente lo que quiere, cuando lo quiere, donde lo quiere y al menor costo posible.

~9~
EL PROCESO DE COMPRAS

El cliente ingresa a la tienda y debe serle fcil de identificar de qu tipo de

tienda se trata.

Para facilitar su compra es necesario la canasta o carrito de compras ya

que de no existir tal, el cliente debera pagar cada artculo por separado.

Los procesos de pedido y pago se deben implementar en forma similar a la

convencional para que sean fciles de usar y comprensibles para todos.

PRESENCIA EN INTERNET

Un sitio Web bien diseado.

Promocin constante del sitio Web.
Interaccin frecuente con el pblico usando el sitio Web e Internet como
medios de comunicacin.
Crear y utilizar aplicaciones del sitio Web.
Otras herramientas como e-mail, voz, etc.

UN SITIO WEB BUENO QUE POSEA:

Dirigido al pblico correcto

Apariencia esttica
Adecuado tiempo de descarga
Funcionalidad
Facilidad de Navegacin
Facilidad de Uso
Compatibilidad con varios browsers
Interactividad
Privacidad
Incluir polticas de seguridad
Recoleccin de datos de usuario
Credibilidad
Monitoreo
Varios lenguajes

~ 10 ~
SOLUCIONES DE COMPRA

El cliente debe ver una solucin de compras fcil de usar y donde pueda registrar
sus preferencias e informacin y le sea sencillo encontrar un producto
determinado ya sea por medio de la navegacin o mediante un motor de
bsqueda.

Motores de bsqueda.: Posibilidad de encontrar el producto deseado a solo

un click.
Canasta / carrito de compras: Herramienta para reunir los productos que se
desean pedir.
Trminos y condiciones: Ofrecen legalidad a los contratos.
Plantillas de diseo web: Para simplificar el proceso del diseo.

El cliente ingresa a la tienda y debe serle fcil de identificar de qu tipo de tienda

se trata. Para facilitar su compra es necesario la canasta o carrito de compras ya
que de no existir tal, el cliente debera pagar cada artculo por separado. Los
procesos de pedido y pago se deben implementar en forma similar a la
convencional para que sean fciles de usar y comprensibles para todos. Los
trminos y condiciones deben ser exhibidos en pantalla antes de aceptar el pedido
lo que asegurar tranquilidad con clientes extranjeros.

Una solucin de compras tambin debe ofrecer interfaces con aplicaciones

heredadas y de empresas para reducir costos; las ms importantes son las
interfaces con las bases de datos actuales.

Qu beneficios tiene comprar por Internet?

Los beneficios son:

~ 11 ~
 Precio ms reducido que en tiendas.
Mayor stock y variedad de productos.
Podemos obtener ms informacin y opiniones sobre los productos.
Podemos comparar productos de varias marcas.
Contacto con los distribuidores principales
Mayor atencin y calidad en el servicio
Comodidad
Rapidez, ya que podemos visitar multitud de tiendas sin gastar mucho
tiempo
Abierto las 24 horas, los 365 das del ao

5.2.2 DE ABASTECIMIENTO.

El abastecimiento como proceso de negocio est adquiriendo una mayor

importancia estratgica en las empresas y organismos pblicos, en la medida en
que se consolidan las tendencias de mayor integracin con proveedores y
contratistas, para conformar redes de valor.

El abastecimiento electrnico implica la utilizacin de Tecnologas de Informacin y

Comunicaciones para desarrollar los procesos de compras y contrataciones de las
organizaciones y sus relaciones de negocio con proveedores y contratistas.

La potencia del concepto se encuentra en las caractersticas propias de los

procesos de compra, para los cuales es posible encontrar mltiples aplicaciones
de las TIC que permiten optimizar su desarrollo:

La bsqueda e interaccin con mltiples empresas y la posibilidad de

acceder a informacin de ellas.
El intercambio de informacin en formato de datos y documentos,
eliminando intercambios manuales o semi-automticos.
La realizacin de transacciones en forma masiva, eficiente y segura.
La posibilidad de generar esquema de competencia en lnea
La integridad de la informacin y la necesidad de evitar redigitaciones.
La necesidad de contar con un marco seguro y transparente para soportar
las transacciones.

~ 12 ~
Se produce una relacin que vincula a ambas compaas no solamente a nivel de
acuerdos comerciales, sino tambin a nivel de procesos de negocios y de
soluciones tecnolgicas a travs de la cual se realizan los intercambios de
informacin y las transacciones. Esto implica ponerse de acuerdo ya no solo en
trminos comerciales, sino tambin alinear por ejemplo la forma en que se
estructuran las actividades, se codifican los productos o se estructuran los
intercambios de informacin que contienen el detalle de las operaciones.

Para implementar procesos de abastecimiento electrnico, las compaas pueden

utilizar diferentes esquemas que conectan a las organizaciones soportando el
proceso de negocio. Los ms importantes son tres:

Conexin directa: En este caso, para facilitar la integracin electrnica de

negocios entre el comprador y sus proveedores, se habilita algn soporte que
permita el intercambio de transacciones digitales entre ambos. Se trata de un
canal electrnico que conecta ambas compaas y que permite el intercambio de
informacin y transacciones con diferentes objetivos, a travs del ciclo de negocio.
Su utilizacin fue frecuente en el caso de proveedores relevantes con alto
intercambio transaccional con el comprador.

Hub comprador o Buyer centric solution: Se trata de un esquema en que un

comprador puede conectarse con mltiples proveedores a travs de una solucin
tecnolgica administrada por l. Con ello se logra soportar prcticas comunes de
negocio con toda la comunidad de proveedores. Este tipo de soluciones es
frecuente en grandes compaas que requieren aumentar la eficiencia en las
relaciones con su cadena de proveedores y estn dispuestas a realizar una
inversin para ello a travs de una solucin propia o adquirida solo para su uso.

Mercado Electrnico o Marketplace: Es un espacio de negocio en donde

compradores y proveedores se encuentra para calzar oferta con demanda y
realizar operaciones a travs de transacciones electrnicas.

~ 13 ~
La gran desventaja del esquema de conexin directa, es que no permite escalar
con facilidad a mltiples proveedores. Por su parte las soluciones buyer centric
implican estandarizacin para el comprador, pero lo obligan a administrar y
hacerse cargo de una solucin para soportar los procesos de negocio hacia sus
proveedores. Adicionalmente este tipo de esquema obliga a los proveedores a
trabajar en diferentes comunidades buyer centric, segn los clientes con los que
hace negocios.

La solucin de mercado electrnico presenta ventajas respecto de las dos

anteriores. Por cuanto genera estandarizacin en ambas puntas (comprador y
proveedor), dejando la administracin de la plataforma en un operador
especializado. De paso la solucin de mercado electrnico permite apertura para
la incorporacin de nuevos proveedores, generando un beneficio adicional para
los compradores al entregar informacin de nuevas opciones de negocio para las
compras y contrataciones.

Aplicaciones habituales relevantes desde la perspectiva del abastecimiento

electrnico, son por ejemplo las siguientes:

Cotizaciones electrnicas (e-Purchasing): Orientadas para la adquisicin de

bienes estndares de pequeo monto (commodities) los que deben ser cotizados
a un gran volumen de proveedores.

Licitaciones (e-Tendering): En este caso, se trata de adquisicin de bienes y

servicios de alta complejidad, estos procesos cuentan con pliegos de bases muy
detallados y en los cuales se especifican los requerimientos tcnicos.

Catlogo Electrnico (e-Catalogue): Sistemas que cuentan con un catlogo de

productos con sus descripciones, especificaciones tcnicas y precios. Los
compradores realizan sus compras directamente en una modalidad supermercado
electrnico.

~ 14 ~
Subastas electrnicas (eAuctions): Mecanismo de adquisicin, a travs del cual
los proveedores realizan ofertas en un proceso dinmico y competitivo sobre la
base de informacin de feedback provista en lnea que les permite mejorar su
posicin competitiva, modificando sus precios (y eventualmente otras variables de
su oferta).

Envo y seguimiento electrnico de pedidos: Funcionalidad destinada a

automatizar el envo y confirmacin de rdenes de compra, como el seguimiento
posterior de stas.

Recepcin de bienes y facturas: Capacidad de soportar en forma electrnico lo

avisos de entrega de bienes y servicios, la confirmacin de recepcin y los
documentos tributarios asociados.

Registro de proveedores: Aplicaciones destinadas a contener informacin de

proveedores, sus capacidades de proveer determinados bienes y servicios, como
eventualmente certificaciones asociadas.

Otras funcionalidades: Tambin aparecen entre las funcionalidades provistas

aplicaciones tales como remates de obsoletos, sincronizacin de inventarios,
agregacin de demanda para comprar, inventarios compartidos y otras.

5.2.3 DE VENTAS.

En la actualidad, empresas, organizaciones y personas emprendedoras tienen la

opcin de realizar un moderno tipo de venta denominado "venta online" (tambin
conocido como venta en lnea o venta en internet) con la finalidad de vender sus
productos, servicios, ideas u otros, no solo en la ciudad o pas donde residen, sino
tambin, en otros pases del mundo y adems, durante las 24 horas del da y los 7
das de la semana.

La venta online consiste en ofrecer productos, servicios, ideas u otros mediante un

sitio web en internet, de tal forma, que los posibles compradores puedan conocer

~ 15 ~
en qu consisten y cules son sus ventajas y beneficios a travs de ese sitio web,
y en el caso de que estn interesados, puedan efectuar la compra "online".

Principales Ventajas de la Venta Online:

La venta online ofrece las siguientes ventajas a las empresas que realizan este
tipo de venta:

Ajustes rpidos a las condiciones del mercado: Es decir, que las empresas
pueden aadir o quitar productos a sus catlogos online; o bien, cambiar los
precios y las descripciones. Todo ello, en tan solo unas cuantas horas.
Costes ms bajos: Por ejemplo, en el caso de los productos digitales (libros
electrnicos, software, msica y videos), las empresas se ahorran el coste
que implica la infraestructura, el personal, seguros, agua, electricidad, etc.,
que son imprescindibles en el caso de los productos fsicos. Otro ejemplo
visible es el de la edicin de catlogos, puesto que los catlogos digitales
tienen un costo menor al de los impresos.
Tamao de la audiencia: La venta online mediante un sitio web puede
realizarse en cualquier parte del mundo, por tanto, el tamao de la
audiencia aumenta considerablemente en comparacin a la audiencia local
o nacional. Esta ventaja es ms notoria en los productos digitales, los
cuales pueden ser descargados online en cualquier parte del mundo.
Creacin de relaciones: Gracias a las aplicaciones que ofrece hoy en da el
internet (chats, correo electrnico, foros, etc...) las empresas pueden crear
y mantener relaciones con sus clientes de forma rpida e instantnea.
Adems, pueden obtener valiosa informacin de ellos mediante
cuestionarios online.
Conveniencia de tiempo y espacio: La venta online puede realizarse por
cualquier persona, empresa u organizacin, en cualquier lugar del mundo y
en cualquier momento (24/7=24 horas los 7 das de la semana).
Mnimas restricciones: Tanto, grandes como pequeas empresas e incluso
emprendedores individuales pueden permitirse el costo de realizar ventas
online, ya sea desde su propio sitio web o a travs del sitio de un tercero.

~ 16 ~
Las categoras de productos que se sugiere vender mediante la venta online son:

Libros (en especial los libros electrnicos)

Hardware y software de computadora
Msica
Videos
Viajes
Informacin especializada (noticias, datos especializados)
Juguetes

5.2.4 DE TRANSPORTE.

Aplicaciones de las tecnologas en los negocios electrnicos de trasporte

En el transporte la principal aplicacin es en el rastreo de mercanca y ubicacin

geogrfica que sirve como mapa para llegar al destino en tiempo y forma. Para
ello se encuentran el RFID y el GPS.

RFID: Es una forma de tecnologa de radiofrecuencia. Puede ser utilizada para

identificar un contenedor o su contenido mientras avanza por la planta o se
encuentra en el transporte, esto mediante la implantacin de un chip con un
cdigo electrnico en el contenedor o caja.

Los chips RFID pueden ser activos o pasivos.

Activos: Emiten sin cesar ondas de radios para localizar el producto en un

almacn o tienda y emplean receptores ubicados en todo el inmueble. La
tecnologa de chips activos es buena para localizar los productos en una planta, al
igual que para identificar cuando entran y salen de esta.

Pasivos: Solo responden cuando reciben un estmulo electrnico al pasar el

producto por una puerta relativamente pequea que tiene scanners incorporados.

~ 17 ~
Actualmente, la aplicacin ms importante de RFID es la logstica de transporte. El
uso de esta tecnologa permitira tener localizado cualquier producto dentro de la
cadena de suministro.

Requisitos sobre RFID para su uso en logstica

Desde enero de 2005, Wal-Mart ha puesto como requisito a sus 100 principales
proveedores que apliquen etiquetas RFID en todos sus envos. Para poder cumplir
el requisito, los fabricantes usan codificadores/impresoras RFID para etiquetar las
cajas y pals que requieren etiquetas EPC para Wal-Mart. Estas etiquetas
inteligentes son producidas integrando el RFID dentro del material de la etiqueta, e
imprimiendo el cdigo de barras y otra informacin visible en la superficie de la
etiqueta.

GPS

El Global Positioning System ( GPS ) o Sistema de Posicionamiento Global (ms

conocido con las siglas GPS ; su nombre ms correcto es NAVSTAR GPS ) es un
Sistema Global de Navegacin por Satlite (GNSS) el cual permite determinar en
todo el mundo la posicin de un objeto, una persona, un vehculo o una nave, con
una precisin hasta de centmetros usando GPS diferencial, aunque lo habitual
son unos pocos metros. El sistema fue 30 desarrollado e instalado, y actualmente
es operado, por el Departamento de Defensa de los Estados Unidos.

Actualmente se utilizan los sistemas GPS para localizar camiones con la carga. Es
una de las tecnologas mas usadas actualmente.

TMS

Un TMS (transportation management system, por sus siglas en ingls) es un

aplicacin desarrollada para el manejo de la operacin de transporte primario de
carga en distancias interurbanas, en modalidades que pueden ser: camin
completo, carga consolidada, paquetera, carga area, ferrocarril y martimo.

~ 18 ~
5.2.5 DE ALMACENAJE.

5.2.6 SERVICIO AL CLIENTE (CRM).

Se enfoca en adquirir y retener clientes rentables, mediante los procesos de

mercadotecnia, ventas y servicios.

En la actualidad, los clientes tienen el control. Para los clientes es ms fcil que
nunca comprar tiendas y, con un clic del ratn, cambiar de empresa. Como
resultado, las relaciones con los clientes se han convertido en el activo ms
valioso de una empresa. Estas relaciones son ms valiosas que los productos,
tiendas, fbricas, direcciones web e incluso, que los empleados de una empresa.
Todas las estrategias de una empresa deban dirigirse a cmo encontrar y retener
la mayor cantidad posible de clientes rentables.

Es una estrategia de negocio que va dirigida a mejorar su enfoque con el cliente.

La CRM (Customer Relationship Management) utiliza tecnologa de informacin
para crear un sistema empresarial interfuncional, que integra y automatiza muchos
de los procesos de servicio al cliente, en ventas, en mercadotecnia y servicio al
cliente que interactan con los clientes de una empresa.

Objetivo del CRM

Incrementar la relacin con el cliente, efectuando marketing one to one,

automatizando la fuerza de ventas, brindando soporte adecuado al cliente,
optimizando campaas de marketing, telemarketing, soporte y servicio; y lograr su
fidelizacin.

Cmo funciona el CMR?

El CRM funciona mediante la recoleccin de la informacin de los clientes, donde

se establecen las preferencias particulares de cada uno para gestionar las

~ 19 ~
relaciones en base al conocimiento adquirido. Toda la informacin, documentos y
dems datos compartidos con los clientes son almacenados en una base de datos
que puede ser utilizada en el momento que sea necesario, con lo cual se puede
obtener un mejor servicio al cliente.

Los siguientes puntos describen como funciona un CRM:

Ejecucin de campaas publicitarias segmentadas para generar

prospectos.
Recopilacin de informacin de prospectos y clientes.
Generacin de preferencias de los prospectos y clientes.
Atencin personalizada.
Gestin de la entrega de los productos y/o servicios.
Generacin de cotizaciones y facturaciones.
Soporte especfico y particular a cada cliente.
Documentacin compartida y centralizada en una base comn de
informacin.

Fases del CRM

Adquirir: Un negocio depende de herramientas de software de CRM y de

bases de datos para ayudarse a conseguir nuevos clientes al hacer un
mejor trabajo de administracin de contactos, de prospectos de ventas, de
mercadotecnia directa y de cumplimiento.
Incrementar: La administracin de cuentas, el servicio al cliente y las
herramientas de soporte CRM basados en la web ayudan a mantener
satisfechos a los clientes al apoyar un servicio superior por parte de un
equipo sensible en la red y la de especialistas de servicio y ventas as
como los socios de un negocio.
Retener: El software analtico y las bases de datos CMR ayudan a una
empresa a identificar y recompensar de manera proactiva a sus clientes
ms leales y rentables para retener y ampliar su negocio mediante una
mercadotecnia y programas de relaciones de mercadotecnia.

~ 20 ~
En cualquier negocio, un sistema CRM permite el desarrollo del siguiente ciclo:

Desarrollo de Campaas publicitarias.

Automatizacin del proceso de ventas.
Generacin automatizadas de Ordenes, cotizaciones y en algunos casos
facturaciones.
Gestin de servicios personalizados y de soporte al cliente.

Beneficios del CMR:

Permite a un negocio identificar y dirigirse a sus mejores clientes.

Hace posible el ajuste y la personalizacin en tiempo real de productos y
servicios con base en los deseos, necesidades, hbitos de compra y ciclos
de vida de los clientes.
Puede ayudar a una empresa a proporcionar una experiencia consistente
del cliente y un servicio y soporte superior en todos los puntos de contacto
que elija el cliente.

Fallas del CMR

Los beneficios de la administracin de relaciones con los clientes no estn

garantizados y, por el contrario, han demostrado ser difciles de obtener
para muchas empresas.

~ 21 ~
 Investigaciones realizadas por grupos industriales incluyen un reporte de
que ms de 50 por ciento de los proyectos de CRM no produjeron los
resultados que prometieron.

CONCLUSIN

Es claro que todos estos modelos de negocio solo se pueden construir sobre una
base slida de tecnologa que permita el adecuado manejo transaccional de los
intercambios que se generen en cualquiera de los tipos de comercio electrnico.

En tiempo atrs, la nica manera de poder obtener toda la informacin necesaria

para el ptimo manejo de la cadena de suministro era mediante la integracin

~ 22 ~
vertical de todos los pasos involucrados en la misma. Hoy en da con la tecnologa
de Internet, no solo se hace posible que la cadena de suministro puede ser
manejada dispersamente, sino que tambin permite el manejo de porciones de la
misma cadena en empresas completamente separadas.

Antes de poder incursionar en comercio electrnico es imperante que las cadenas

de suministro estn bien "aceitadas" de tal manera que no se presenten
problemas de fondo al presentarse incompatibilidades.

Hay que dejar claro que a pesar de que entrar tarde al comercio electrnico es
costoso, es desastroso para quienes entran sin poder responder a las nuevas
exigencias de los modelos electrnicos de negocio.

Las cadenas de suministro electrnicas establecen nuevas oportunidades y

desafos. Debido a la creciente conectividad y disponibilidad de informacin, el
universo de posibilidades en la toma de decisiones se expande enormemente. El
anlisis elaborado de la gran cantidad de informacin recolectada confiere
eficiencia y ventaja competitiva.

FUENTES DE INFORMACIN

Barros, A. & Braga, I. (2007). Mercados electrnicos. Mxico.

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