Institut suprieur du Gnie Appliqu

Rapport du " Techniques bancaires "

MARKETING BANCAIRE

Ralis par : Encadr par :

Amine BOUZID Abderrahim BENNATI

Marie Rosline ZAOURI

Ossama TAMDAOUI

Soukaina HUIMAD

ANNEE UNIVERSITAIRE 2012 / 2013

Rsum
Remerciement

D'abord et avant tout on remercie vivement Mr Abderrahim BENNATI, pour avoir toujours
rpondu avec gentillesse et prcision nos nombreuses questions. On tient le remercier tout
particulirement pour l'excellence de son accompagnement ainsi que pour la confiance,
patience, comprhension et soutien qu'elle nous a accord. Nous lui sommes tout
particulirement reconnaissants pour son aide active tout au long de ce mini-projet.

On tient remercier galement tous les membres du groupe ayant particip la ralisation de
ce mini-projet.
Sommaire

Sommaire

Rsum.................................................................................................................. 2
Sommaire............................................................................................................... 4
1. Introduction........................................................................................................ 5
2. Fondements de la relation Marketing bancaire................................................6
3. Marketing bancaire.......................................................................................... 8
Marketing bancaire.................................................................................................... 24
Abdallah AIDARA................................................................................................. 24
Relation banque client : stratgie marketing....................................................................24
1. Introduction

Le marketing bancaire comme son nom lindique est le marketing appliqu aux produits et
services bancaires.
Elle est essentiellement un marketing de service et un marketing plus ou moins contraint par
la nature des services proposs.
Le marketing bancaire utilis sappuie fortement sur le cycle de vie du client et sur la gestion
des vnements
Le marketing des services est une mthode marketing adresse aux entreprises du secteur
tertiaire. Il se caractrise principalement par l'immatrialit des services et par la simultanit
de la production et de la consommation des services. De faon gnrale, on dfinira le
marketing comme l'ensemble des actions visant adapter l'offre d'une entreprise aux besoins
des demandeurs; le marketing bancaire concerne donc les actions entreprises par les banques
pour satisfaire les besoins de leur clientle.
Les dfinitions du Marketing implique de reconnatre que la production nest plus une fin en
soi, mais un moyen au service de la satisfaction des besoins de la clientle qui devient la
principale source de cration et de promotion des produits et services.
Aussi cette notion doit servir de base un changement dtat desprit dans nos banques et nos
entreprises.
2.Fondements de la relation Marketing bancaire

2.1. Historique de.la banque

1. La banque dans lantiquit
On peut faire remonter lorigine de la banque Babylone, ou, ds le 2 me millnaire avant J-
C, le prt sur marchandises se pratiquait dj dans lenceinte des temples. Avec lapparition de
la monnaie, vers le 7me sicle avant notre re, les oprations de prts et de dpts ont pris un
nouvel essor : aprs stre exerces dans cadre religieux, elles relveront, lpoque
classique, de la comptence de personnages lacs, les TRAPIZITES.
Sous lempire romain, des banquiers privs, les ARGENTAII, jouent un rle semblable,
mais ajoutant leur activits lavance de fonds pour le compte de leurs clients, moyennant
intrt. Jusquau moyen age, les activits de banques ne concerneront essentiellement que des
oprations de caisse, le crdit restant rare.

2. Du moyen ge la renaissance
Cette poque marque lavnement dune remarquable expansion du commerce de banque
partir des croisades qui stimulent considrablement les changes internationaux.
Ce sont principalement les Italiens (la premire banque a t cre a Venise en 1951, et
florence tait une place bancaire de premire importance), mais galement les Juifs, qui
donnrent naissance une activit de banque mieux ordonne, assise sur la cration de
nouveaux instruments financiers (lettre de paiement, lettre de change) permettant le
dveloppement du crdit et facilitant la circulation de la monnaie.

3. De la renaissance au 18me sicle

La renaissance voit la poursuite de lexpansion et de la spcialisation des activits bancaire
avec la cration de vritables multinationales : les FUGGER en Allemagne, les MEDICIS,
ALBERTI et STOZZI en florence, ainsi que plusieurs grandes familles gnoises, milanaises
vnitienne. Assoient leur puissance politique sur leurs activits financires, favorises par des
innovations telles que le chque ou la comptabilit. Dans le mme temps, des tablissements
bancaires comparables ceux qui existent aujourdhui, apte recevoir des dpts et
pratiquer la tenue des comptes, font leur apparition, limage de la BANCO DI SAN
GOIRGIO Gnes.
La modernisation de lconomie se poursuit partir du 17me sicle, principalement a partir
des centres trs actifs que sont devenus Londres et Amsterdam, qui font figure de places
financires mondiales.
 4. La banque moderne
A partir de la fin du 18me sicle, mais surtout au 19me sicle durant lequel se produit la
rvolution industrielle, lessor des banques est favoris par trois facteurs :
Le dveloppement de la monnaie fiduciaire (billets de banque)
Le dveloppement de la monnaie scripturale (en compte)
Le dveloppement du financement des entreprises industrielles et commerciales par le biais
dmissions de titres, anctre des valeurs mobilires.
Cette priode correspond galement la concentration du systme bancaire, avec lapparition
de grands tablissements (Socit Gnrale, Crdit Lyonnais, Barclays Bank, Deutsch Bank
etc.) et, dans tout les pays, les premires tentatives de lEtat pour organiser une vritable
tutelle du secteur.
Au 20me sicle, face la crise conomique de 1929, simpose lide que la profession doit
faire lobjet dun contrle, car fluctuations de lactivit bancaire sont susceptibles davoir des
retentissements sur lensemble de lactivit conomique.

2.2. Spcifits du marketing bancaire

De par la nature de son activit verse dans la servuction, la banque a des spcificits, ses
mthodes doivent intgrer un certain nombre de donnes qui sont comme suit :
Comme le Marketing des achats, il agit en amont pour collecter les ressources auprs des
fournisseurs des capitaux. Ces ressources seront transformes pour tre distribues en
aval auprs de la clientle bancaire (demanderesse de capitaux).
Comme le Marketing industriel, le marketing bancaire traite avec des entreprises, cible auprs
de laquelle la banque collecte et distribue des capitaux.
Comme dans le cas du marketing des produits de grande consommation, les banques
grent une gamme de produits qui sont destins une clientle de particuliers donc
une population trs nombreuse.
Ajoutons ces spcificits des caractristiques intrinsque qui influencent dune manire
directe le march de la profession et de ce fait le marketing bancaire marqu par :
La forte rglementation tatique et interprofessionnelle (la banque nest pas matresse de son
offre, ni de ses prix entre autre linfluence de la politique des gouvernements).
La notion du risque est trs forte (manipulation de largent).
La position de la banque demeure forte pour vendre (crdit), mais faible pour acheter
(ressources).
Le manque de protection linnovation (pas de brevet possible entranant une certaine
difficult pour diffrencier ces produits de faon durable).
Le degr de culture du client, lorsquil sagit des particuliers, demeure souvent faible
face laspect abstrait de certains services bancaires.
Lexistence dune relation permanente entre la banque et ses clients (contacts aux
agences).
En dehors de leurs spcificits et de leurs caractristiques, les institutions bancaires ont deux
fois besoin de faire du marketing en raison de leur position doublement oriente vers
deux marchs diffrents : le march des ressources de capitaux et le march des emplois
destins aux particuliers et aux entreprises.
Cette dualit qui ncessite dintervenir sur le march aval et sur le march amont souligne
limportance pour la banque dlaborer une politique qui doit imprativement sarticuler
sur un plan marketing
3.Marketing bancaire

3.1. Plan marketing utilisations et avantages

3.1.1. Dfinition dun plan marketing
Le plan Marketing est dfinit comme tant : un document qui conduit la socit a poser les
problmes dans leur globalit afin daider le dcideur analyser les diverses consquences de
ses choix et permettre la coordination de ses activits.

3.1.2. Lutilit dun plan marketing

Lutilit pratique dun plan Marketing dcoule de la dfinition donne dans lancienne
diapositive, il est labor pour le lancement dun nouveau produit ou la commercialisation de
produits existants sur de nouveaux marchs. Son efficacit rside dans la cohrence et
linterdpendance quil confre aux diffrentes dcisions Marketing que lentreprise est
appele prendre et qui se formule partir dune politiques constituant les outils du
marketing bancaire.

3.1.3. Le contenu dun plan marketing

Le plan marketing comporte gnralement quatre rubriques :

Une synthse dinformations sur lesquelles reposeront les principales dcisions. Ces
informations permettent dclairer le problme et dlaborer le pronostic de
lentreprise. Ces informations concernent gnralement, lenvironnement, le
march, la concurrence, le diagnostic interne, forces et faiblesses de lentreprise.
La dtermination des objectifs, cible, etc.
Le choix des stratgies des moyens : le marketing-mix .
Le contrle des ralisations du plan.

Comme il est dcrit, le plan marketing est compos de ces lments qui constituent son
ossature.

3.2. Les politiques du marketing de la banque

3.2.1. La politique de produit / service
Le produit bancaire est un service qui a pour objectif de rpondre aux besoins de la
clientle bancaire. La banque joue deux rles distincts, un rle d'intermdiaire financier entre
demandeurs et offreurs de fonds et un rle de producteur de services aux emprunteurs et aux
dposants.
Se retranchant derrire une rglementation tatique et derrire la technicit financire , la
banque a longtemps privilgi loptique produit, la mise au point dun nouveau produit
reposait davantage sur le soucis de diminution de cots et traitement interne que sur le dsir
de satisfaire la clientle.

La politique de produit dans les banques marocaines :

A linstar des banques occidentales, les banques marocaines pour leur politique de produit
constituant des Packages de produits et services. Par cette composition, la banque peut
sassurer de plaire au client en lui offrant un ensemble de services qui rpondent ses besoins
et de rentabiliser sa proposition densemble grce une judicieuse combinaison des lments
constituant le package .

Ces lments sont de six types pour les banques marocaines:

Les produits de base et comprennent essentiellement le compte chque

Les produits dpargne et comportent le compte sur carnet, de dpt terme et les bons de
caisse
Les moyens de paiement dont la carte de crdit internationale, la carte de retrait et de
paiement et la carte de retrait uniquement
Les produits de placements financiers : SICAV et FCP
Les produits de prvoyance et de bancassurance comprenant lpargne retraite, lassurance vie
et/ou invalidit, multirisque habitation, mondial ou Maroc assistance, autres types
dassurances et autres produits de capitalisation.
Les produits de crdits dont le dcouvert bancaire de crdit court terme, de crdit moyen
terme et les avances sur titres.

3.2.2. La politique de prix

Traditionnellement, le marketing Mix de toute entreprise est prsent dans ces quatre
grandes composantes : produit, prix, distribution et communication. Dans le cas de la banque,
ces quatre variables ont longtemps jou des rles d'ingale importance. La politique de prix,
notamment, considre dans ces valeurs relles ou telles qu'elles sont perues par l'opinion,
peut apparatre comme un outil marketing de peu d'intrt jusqu'aux rcentes mesures
d'activation de la concurrence avec la libralisation du taux d'intrt.
Plusieurs motifs ont fait que le prix lui seul ne fait pas la diffrence entre les banques :
On explique le rle souvent considr comme mineur de la variable prix par le fait qu'il faut
souligner les liens troits qui existent entre la politique montaire de l'tat et les tarifs
pratiqus pour les produits bancaires. En effet de crainte d'effet d'inflation par la demande ou
par les prix, les pouvoirs publics contrlent la tarification des produits bancaires, ainsi sont
tablis des taux maximum et minimum et des lois sur la concurrence dans le domaine
financier, ceci rduit la marge de manoeuvre des banques en matire de prix.
Le public a tendance ne pas diffrencier les enseignes bancaires par les prix qu'elles
pratiquent, alors que cette diversification peut tre perue entre les entreprises dans d'autres
activits de services. De plus, le public nie ou ignore trs frquemment l'existence d'une relle
concurrence entre les banques et avance mme l'ide d'une cartellisation occulte de l'offre
bancaire
Le caractre du march bancaire de type oligopolistique. Sur ces marchs, si l'un des
concurrents immdiats procde une modification de prix, les autres doivent au plus vite
rajuster leurs prix dans le mme sens.
Les pratiques des banques en matire d'information de leurs clientles des tarifs pratiqus.
Mme si la loi exige que les tablissements bancaires informe leurs clients, ils n'en fassent pas
moins un argument de vente, en pratique les banques affichent une grille des tarifs et des taux.
Seul exception, o les banques valorisent le prix dans leur communication, la gratuit d'un
service factur chez les concurrents.
Les tarifs des produits et services des banques marocaines en place sont trs proches des
exceptions prs. Et mme ces exceptions sont justifies par le fait de pratique de stratgies de
segmentation et de positionnement.
Si une banque se veut haut de gamme, elle pratiquera les plus hauts tarifs. En gnral, les
tarifs ne sont pas loin de la moyenne constate sur le march.

3.2.3. La politique de distribution

Comme dans n'importe quel march concurrentiel o s'exerce l'lasticit prix du produit pour
le consommateur, la question de l'efficacit de la distribution se pose. Au sens large, la
distribution est l'ensemble des activits qui ont pour objectif de mettre les produits de
l'entreprise disposition des consommateurs
La politique de distribution, lie la seule partie visible de la banque, revt une grande
importance dans le marketing-mix.
La densit du rseau doit tre adapte la complexit du service offert et y tre inversement
proportionnelle c'est dire un service simple pour un rseau dense.
Il est donc important pour la banque de veiller une qualit du service offert la clientle.
Les banques ont ainsi d former leur personnel de manire conseiller et orienter le choix
des clients potentiels.
En effet, l'efficacit d'une politique de distribution passe aussi par l'accroissement constant du
professionnalisme des rseaux.
Dans un environnement o les institutions bancaires doivent anticiper au mieux les volutions
des marchs et adapter rapidement son organisation, la politique de distribution doit donc
viser en outre accrotre la ractivit et la cohsion du couple form par le rseau et la
clientle, Il faut donc donner au rseau les moyens de l'adaptation ncessaire.
Le dveloppement du personnel plus proche de la clientle constitue non seulement un
lment important de la politique de distribution mais aussi un bon support de la politique de
communication.

Limportance de la distribution

Dans le secteur bancaire, la variable distribution a t longtemps marque par l'exclusive

traditionnelle du circuit que constitue le rseau d'agences de chaque tablissement. Cette
exclusivit inconteste jusqu'aux rcentes volutions est cependant remise en cause par les
nouvelles formes de distributions et, surtout, par l'incursion de nouveaux concurrents non-
banquiers.
Les choix de distribution sont galement troitement lis la diversification recherche par
les principales enseignes :
Le dveloppement de libre-service bancaire au-del du seul GAB
La cration d'agences spcialises
La rduction du linaire guichet qui privilgie la relation assise
La cration de rseaux de prescripteurs
Et la multiplication des formes de banque directe.
Les agences :

Lagence bancaire constitue une dcentralisation gographique du sige. Cest travers

lagence que le client se fait une ide de sa banque et cest dans un contact entre le client et le
personnel de lagence que se joue lachat du produit bancaire.
Pour implanter un point de vente, les banques marocaines, il y a une dizaine dannes, se sont
souvent contentes dutiliser des mthodes empiriques en laissant libre choix un directeur
dagence qui en fonction de son exprience, proposait au sige un lieu dimplantation.
Actuellement, ltude des emplacements dagences procde habituellement trois sortes
dinvestigations
La dfinition de la zone dattraction.
La connaissance des possibilits offertes par cette zone pour la future agence
La dtermination du potentiel bancaire brut et net du nouveau point de vente.

Le circuit de distribution :

3.2.4. La politique de communication

La publicit est une stratgie dincitation la consommation ciblant un public particulier.
Lobjectif consommable peut tre matriel (bien produit) ou immatriel (service, vnement).
La publicit se donne pour but de crer un besoin, de convaincre que le produit rpond au
besoin, et ventuellement qui le fait mieux que dautres produits (publicit comparative).
La publicit dsigne aussi le canal par lequel cette incitation est dlivre : annonce dans un
journal, spot publicitaire la radio ou la tlvision, affiche sur la voie publique, etc.
La publicit est une forme de communication, dont le but est de fixer lattention du
consommateur sur un objet, et de linciter adopter un comportement dtermin vis--vis de
ce dernier. Elle peut concerner absolument nimporte quoi, par exemple :
un service (assurance, banque, tourisme, etc.).

Les objectifs de la publicit :

La publicit peut avoir deux objectifs :

Les objectifs spcifiquement publicitaires (objectifs de communication) et les objectifs
commerciaux (les ventes).

Objectifs commerciaux :
Augmenter les ventes est le but primordial de la publicit, cest en effet les ventes qui
traduisent lefficacit dune compagne de produits ou de services publicitaires. Ainsi, les
objectifs commerciaux peuvent tre lis soit la rentabilit de la marque (bnfice), soit sa
croissance (ventes) ou encore sa scurit (maintenir ou accrotre la part du march).

Objectifs de communication :

A cot des objectifs cits prcdemment la publicit a aussi un objectif de communication qui
consiste transmettre au public un message spcifique qui concourt lacte de vente.
Ces objectifs tournent autours de trois ides :
lexposition un message : quand un produit est lanc, il faut le faire connatre du plus grand
nombre en informant lensemble des consommateurs sur son existence.
La mmorisation dun message : parfois le consommateur reste indiffrent vis--vis dun
produit, il faut donc avancer un argument visant lincitation lachat, cest lobjectif de la
compagne publicitaire.
Lattitude : celle-ci doit tre favorable au produit, dans le cas contraire, il revient la
compagne de renverser lattitude du consommateur.
4. Lancement dun produit bancaire

le marketing tait orient vers la demande, les tudes prenaient donc en compte
essentiellement les consommateurs, les recherches mesuraient les attentes du public et le
intentions dachat de nouveau produit. Le fonctionnement du marketing de la demande
reposait sur le systme suivant : la prise en compte de linformation march et son analyse
dterminait un plan daction se structurant autour des diffrents lments du marketing-mix..

1. Lanalyse de lenvironnement de lentreprise

Lenvironnement est compos de tous les lments qui gravitent autour de lentreprise et qui
sont susceptibles de perturber son activit .On distingue deux types denvironnement ( interne
et externe ) ; le premier regroupe des lments directement contrlables, le deuxime
rassemble des catgories dvnements qui naissent lextrieur de lentreprise.

1.1.Analyse interne

Avant dentamer un combat, il faut dresser ltat des lieux et valuer ses ressources,
lentreprise dispose de trois sortes de ressources internes : son mtier, ses hommes, ses
moyens financiers, lanalyse interne vise dtecter les ventuelles faiblesses et dgager les
points forts de lentreprise

1.2.Analyse externe

Les composantes de lenvironnement externe peuvent se regrouper en quatre grandes

catgories. Lanalyse externe a pour objectif didentifier les menaces et opportunits qui sont
susceptibles de se produire dans lune ou lautre des dimensions.

Composante technologique : elle correspond au progrs technique et se matrialise par les

dcouvertes fondamentales et les applications industrielles qui en dcoulent.
En confrontant le savoir faire actuel de lentreprise et les choix technologiques des
concurrents, on apprcie lavance ou le retard de lentreprise.
Composante conomique : elle est le rsultat des politiques montaires et sociales des
gouvernements, sa dimension sanalyse, de plus en plus, dans un contexte international. Le
suivi est facilit par le grand nombre de priodiques conomiques qui publient des tableaux
de bord regroupant les principaux indices conomiques et sociaux.
Composant culturelle : elle regroupe un ensemble complexe dhabitudes, de valeurs et de
croyances communment admises un moment donn par une socit.
Lanalyse de lvolution de lenvironnement culturel est riche dopportunit pour le lancement
de nouveaux produits.
Composante lgislative : elle se compose de lensemble des lois et rglementations en vigueur
dans un pays donn.

Dans le cadre des changes internationaux, la contrainte lgislative prend souvent la forme de
normes.
La plupart du temps, lvolution de lenvironnement lgislatif est synonyme de menaces pour
lentreprise.

2.Sgmentation des clients

Une comprhension quantitative et qualitative du march rclame conjointement des
informations globales et segmentes. La segmentation permet une analyse plus fine de la
clientle et de son comportement. Elle rend ncessaire lobtention de donnes catgorielles.
La slection de critres de segmentation pertinents, par la banque, constitue lun des premiers
lments de la dmarche marketing.

Tableau de Critres de segmentation utilise dans la dmarche marketing des banques

Types de
Critres de segmentation
clientles

Age, revenus, professions, habitat, nombre denfants, montant des

Clientle des avoirs grs, patrimoine,
particuliers

Domaine dactivits (commerant, artisan, profession, librale)

Clientle des Secteur dactivits (boucher, bijoutier, libraire,)
professionnels Taille de lactivit professionnelle

Taille (chiffre daffaires ou nombre demploys, secteur dactivits,

pourcentage du chiffre daffaires lexportation, niveau dvolution
Clientle des
positif ou ngatif du secteur,
entreprises et des
Taille, nombre dadhrents, domaine dactivits (sportive, caritative,
associations
culturelle, humanitaire,)

IV.Etude de cas
DEGR DAPPLICATION DU MARKETING BANCAIRE PAR LA BANQUE POPULAIRE

Objectifs
Mesurer le degr de connaissance du marketing bancaire
Degrs dapplication des techniques de marketing par la banque ;
Analyse partir des rsultats obtenus pour amliorer le cot communication de la banque.
Moyen utilis
Questionnaire (voir annexe)
Contact direct avec lchantillon
Cible
Ce questionnaire a t distribu auprs de 70 personnes interviewes de diffrentes catgories
sociales, tous clients de la banque populaire.

B- Dpouillement et analyse des rsultats :

1re partie:
La cible stend sur 75 personnes possdant tous un compte chez la banque populaire.
Vous tes clients chez cette banque depuis ?
Rsultats :
Tableau n2 : Lanciennet des clients de la banque.
Fidlit du client Nombre de Frquence
Citations
Moins de 5 ans 17 22,7%
De 5 ans 10 ans 29 38,7%
Plus de 10 ans 29 38,7%
Total des observations 75 100%
Fidlit du client

22,7% Moins de 5ans

De 5ans a 10ans
38,7% Plus de 10ans

38,7%

Analyse :
Daprs ce graphe on constate que plus de 76% de la population sont fidle la banque
populaire plus de cinq ans.
Quels sont d'aprs vous les principaux critres qui dterminent le choix de votre
tablissement bancaire ?
Rsultats :
Tableau n3 : Les facteurs influenant les clients dans le choix de leur banque
 Nb. cit. Frq.
Cr it r e s du choix de la banque

Qualit des services 29 12,1%

Qualit des produits 36 15,0%
Notoriet de la banque 33 13,8%
L'apparence et le conf ort de l'agence 21 8,8%
Proximit du domicile ou du lieu de travail 32 13,3%
Implantation nationale ou internationale 23 9,6%
Relation clientle 27 11,3%
Image de marque 39 16,3%
A utres 0 0,0%
TOTAL CIT. 240 100%
Critres du choix de la banque

16,3% 12,1%
Qualit des services
Qualit des produits

15,0% Notoriet de la banque

11,3% L'apparence et le conf ort de l'agence
Proximit du domicile ou du lieu de travail
Implantation nationale ou internationale
Relation clientle
Image de marque
Autres

9,6%
13,8%

13,3% 8,8%

Analyse :
On peut constater que les principaux critres sur lesquels se sont bass les clients dans le
choix de la banque populaire sont : Limage de marque la qualit des produits la notorit de
la banque et la proximit des agences du domiciles ou lieu de travail.
2me partie :

Connaissez-vous le Marketing bancaire?

Rsultats :
Tableau n4 : Degr de connaissance du marketing bancaire
Nb. cit. Frq.
Connaissance du m arketing bancaire

oui 31 41,3%
non 44 58,7%
TOTAL OBS. 75 100%

Figure n5 : La connaissance du marketing bancaire

 Connaissance du marketing bancaire

oui
non

41,3%

58,7%

Analyse :
La majorit des clients interrogs ne connaissent pas le marketing bancaire. Toutefois, 41.3%
des clients ont des notions relatives ce concept.
Quelles sont les techniques du marketing bancaire utilis par votre banque?
Rsultats : Tableau n 5: Les techniques du Marketing utilises par votre banque
Nb. cit. Frq.
Technique s du m ark e ting bancaire

Publicite 21 16,4%
L'ecoute 21 16,4%
Anticipation des besoins 12 9,4%
le e-banking 13 10,2%
Le one to one 17 13,3%
non reponse 44 34,4%
TOTAL CIT. 128 100%
Figure n6: Les diffrentes techniques du Marketing utilises par votre banque
Techniques du marketing bancaire

16,4%
Publicite
L'ecoute
34,4%
Anticipation des besoins
le e-banking
16,4% Le one to one
non reponse

9,4%
13,3%
10,2%

Analyse :
Les clients qui ont une ide sur le marketing bancaire, rapportent que la banque utilise en
premier lieu la publicit et lcoute avec un taux de 16,4%. Par ailleurs, ils relvent que des
techniques telles que le one to one, le e-banking et lanticipation des besoins sont de plus en
plus utilises par la banque des taux respectifs de 13,3%, 10,2% et 9,4%.
Quels sont les moyens de communication utiliss par votre banque?
Rsultats :
Tableau n 6: Les supports publicitaires les plus utiliss par la banque
Nb. cit. Frq.
Com m unication com m e r ciale

A f f ichage 39 15,8%
Presse 39 15,8%
Radio 23 9,3%
Relevs bancaires 40 16,2%
Television 39 15,8%
Internet 10 4,0%
Brochure 35 14,2%
Bouche a oreille 22 8,9%
A utres 0 0,0%
TOTAL CIT. 247 100%
Communication commerciale

8,9%
15,8%
Af f ichage

14,2% Presse
Radio
Relevs bancaires
15,8%
4,0% Television
Internet
Brochure
Bouche a oreille
Autres

15,8%
9,3%

16,2%

Analyse :
Lexamen du graphe ci-dessus, montre que le support le plus utilis par la banque est le
courrier avec 16,2%, qui est utilis pour informer les clients des nouvelles offres et services.
Vient ensuite, avec le mme taux de 15,8%, laffichage, la presse et la publicit la TV. Enfin
on trouve la radio, le bouche oreille et linternet avec des taux respectifs de 9,3%, 8,9% et
4%.
3me partie :
Dans quelle tranche d'ge vous situez vous?
Rsultats :
Tableau n11 : Tranches dge des enquts.
Nb. c it. Frq.
Tr anche s d'ge

Moins de 25 ans 15 20,0%

De 26ans a 35ans 19 25,3%
De 36ans a 45ans 18 24,0%
de 46ans a 55ans 16 21,3%
Plus de 56ans 7 9,3%
TOTAL OBS. 75 100%
Figure n12 : Reprsentation graphique des tranches dge des enquts.
Tranches d'ge

25,3%
24,0%
21,3%
20,0%

9,3%

Moins de 25 De 26ans a De 36ans a de 46ans a Plus de 56ans

ans 35ans 45ans 55ans

Analyse :
Lenqute a concern un chantillon assez diversifi du point de vue ge avec une majorit de
personnes se situant dans la tranche dge de 26 45 ans.
Quelle est votre situation matrimoniale ?
Rsultats :
Tableau n12 : Situation matrimoniale des enquts.
Nb. cit. Frq.
Situation m atr im oniale

Clibataire 25 33,3%
Mari(e) 46 61,3%
V euf (ve) 0 0,0%
Divorc(e) 4 5,3%
TOTAL OBS. 75 100%
Figure n13 : Reprsentation graphique de la situation matrimoniale des enqut.
Situation matrimoniale

46

46

25

4
0
0
Clibataire Mar i(e) V euf (ve) Divorc(e)

Analyse :
On constate que notre enqute se compose de 46 personnes maries, 25 clibataires et 4
personnes divorces.
Dans quelle tranche de revenu vous situez vous ?
Rsultats :
Tableau n13 : Tranches de revenu des enquts.
 Nb. cit. Frq.
Tr anche de r e ve nu

Moins de 2999dhs 21 28,0%

de3000dhs 4999dhs 23 30,7%
Plus de 5000dhs 31 41,3%
TOTAL OBS. 75 100%
Figure n14 : Reprsentation graphique des Tranches de revenu des enqut
Tranche de revenu

Moins de 2999dhs
28,0% de3000dhs 4999dhs
Plus de 5000dhs
41,3%

30,7%

Analyse :
41,3% des personnes enqut ont un salaire suprieur 5000 DHS, viennent ensuite les
personnes dont le revenu est compris entre 3000 et 4999 DHS un taux de 30,7%, enfin, on
trouve les personnes qui peroivent un salaire de moins de 2999 DHS avec un taux de 28%.
Catgorie socioprofessionnelle
Rsultats :
Tableau n 14: Proportions des personnes selon leurs catgories socioprofessionnelles
Nb. cit. Frq.
Cat gor ie s ocio-pr ofe s s ionne lle

A griculteur 5 6,7%
Commerant 21 28,0%
Cadre 18 24,0%
Employ 14 18,7%
Ouvrier 10 13,3%
Chef Entreprise 4 5,3%
A utre 0 0,0%
prof ession librale 3 4,0%
TOTAL OBS. 75 100%
Figure n15 : Reprsentation graphique catgories socioprofessionnelles.
 Catgorie socio-professionnelle

4,0% 6,7%
5,3%
Agriculteur

13,3% Commerant
Cadre
28,0%
Employ
Ouvrier
Chef Entreprise
Autre
prof ession librale

18,7%

24,0%

Analyse :
Environ 28% sont des commerants. Le reste est rparti entre les cadres qui reprsentent 24%,
les employs 18,7%, les ouvriers 13,3%, enfin cest les chefs dentreprises et les professions
librales.
Rsultat de lenqute & recommandation
Lenqute et lanalyse effectues sur la Banque Populaire rvle que plus de la moiti de ses
clients ne connaissent pas le marketing bancaire, et que le principale critre sur lequel se
basent ces derniers dans le choix de cette tablissement bancaire est Limage de marque avec
un taux de 16.3%, suivi de la qualit des produits 15%, alors que la relation client na pas
autant dinfluence.
Donc comme premire recommandation :
la ncessit dadopter un marketing relationnel comme une nouvelle approche centre sur
le client et sa satisfaction.
Lobjectif tant dtablir des liens durables avec le client et de le rendre captif par une
meilleure exploitation des informations recueillies le concernant.
Afin de les fidliser la banque doit :
Commercialiser des cartes jeunes permettant aux banques d'attirer un nombre de futurs
consommateurs bancaires et de les fidliser en les accompagnants pendant leur adolescence
et leur jeunesse.
Propos aux clients de choisir le visuel de leur carte de crdit parmi un catalogue.

Deuxime point :
Les clients qui ont une ide sur le marketing bancaire, rapportent que la banque utilise en
premier lieu la publicit et lcoute avec un taux de 16,4%. Par ailleurs, ils relvent que des
techniques telles que le one to one, le e-banking sont de plus en plus utilises par la banque
des taux respectifs de 13,3%, 10,2% .
Dautant plus que le support le plus utilis par la banque est le courrier avec 16,2%, qui est
utilis pour informer les clients des nouvelles offres et services. Vient ensuite, avec le mme
taux de 15,8%, laffichage, la presse et la publicit la TV.
Donc comme deuxime recommandation :
Apprcier plus les nouvelles technologies
1. Le one to one
Permet de s'adresser d'une manire individualise, spcifique et diffrencie chaque
prospect ou client, en tenant compte de ses particularits. Lobjectif et de :
Construire une relation totalement personnalise entre la banque et le client ;
Trouver des produits adapt leurs clients.

2. Le e-banking
Permet :
 Lamlioration de la qualit des services ce qui prsente de la valeur ajoute du service
offert aux consommateurs.
La rduction des cots la banque aura la possibilit de communiquer des informations un
cot trs bas et une clientle plus vaste.
CONCLUSION

Au terme de notre tude, nous pouvons dire que la banque connu une grande volution
depuis les annes 80.
Elle a su sorienter vers certains aspects du marketing mix dans le seul et ultime but de
favoriser lapprhension par le public consommateur de leur nouveau produit.
En somme la banque comme tout autre domaine dactivit a besoin de lutilisation du
marketing pour le lancement dun produit.
BIBLIOGRAPHIE

Rfrences de livres :

Auteurs Titres ditions Annes

Michel BADOC Marketing management 9me dition 1994
Sylvie
COUSSERGUE Gestion de la banque Dunod 1996
S

Rfrences de sites Internet :

Auteurs Titres Adresse dtaille du site web

http://www.memoireonline.com/12/09/3060/Mark
Rachid HAMADI Marketing bancaire
eting-bancaire.html

Relation banque
Abdallah AIDARA client : stratgie http://aidara.over-blog.com/article-6724503.html
marketing