N Materia: CAPTULO I: MI ENCUENTRO CON EL

o CONTROL DE CONTROL DE CALIDAD

CALIDAD
En 1952 fundo un grupo de Estudio sobre muestreo
para la industria minera el grupo se dividi en
1 Base temtica
subgrupos. Estableciendo, Normas industriales
japonesas para muchas industrias. Esta serie de Argumentacin
normas vino a ser la base de las normas
desarrolladas para la Organizacin Internacional de
Normas, que contribuyeron a racionalizar el
comercio internacional.
Texto pregunta Basado en sus grupos de estudio propuso un
principio que fue
a) No creo ningn principio
b) Cooperar con los diversos comits espaciales de
Normas industriales japonesas en asuntos d) Correcta. Basado en sus grupos de
relacionados con el Control de Calidad estudio proponiendo otro principio.
Opciones de Si alguien muestra datos obtenidos
c. El Control total de Calidad es hacer lo que se debe mediante el empleo de instrumentos
respuesta
hacer de medicin y anlisis qumico, hay
d. Si alguien muestra datos obtenidos mediante el que desconfiar de ellos
empleo de instrumentos de medicin y anlisis
qumico, hay que desconfiar de ellos

Bibliografa KAORU -ISHIKAWA Que es el control total de la calidad? Pg. 9, 10

N Materia: CAPITULO II: CARACTERISTICAS

o CONTROL DEL CONTROL DE CALIDAD
DE CALIDAD JAPONES
Base temtica En diciembre de 1967 el sptimo simposio
sobre el Control de Calidad Japons
2
determino caractersticas importantes.
Argumentacin
Texto pregunta Cules son las caractersticas del control de
Calidad Japons?
 a) Control de calidad en toda la empresa,
Educacin y capacitacin en control de a) Correcta. EL CC es una
calidad, actividades de crculos de CC, revolucin conceptual en la
Auditoria de CC, utilizacin de mtodos gerencia por tanto, hay que
estadsticos, actividades de promocin de CC cambiar los procesos de
Opciones de a escala nacional. raciocinio de todos los
respuesta empleados. Para lograrlo, es
b) Control de calidad en toda la empresa,
preciso que contenga las seis
Educacin, Elitismo y diferencia de clases, El
caractersticas importantes:
ndice de rotacin de empleados.
Control de calidad en toda la
c) Auditoria de CC, utilizacin de mtodos empresa, Educacin y
estadsticos, Naciones homogneas, naciones capacitacin en control de
multirraciales. calidad, actividades de crculos
de CC, Auditoria de CC,
d) Actividades de promocin de CC a escala utilizacin de mtodos
nacional, Relaciones con los subcontratistas, estadsticos, actividades de
religin. promocin de CC a escala
nacional
Bibliografa KAORU -ISHIKAWA Caractersticas del control de calidad japons Pg. 44-50

N Materia: CAPITULO II: CARACTERISTICAS

o CONTROL DEL CONTROL DE CALIDAD
DE JAPONES
CALIDAD
Nacimiento del crculo de CC los
trabajadores son los que producen y si
3. Base temtica
ellos son sus supervisores no lo hacen
bien, el cc no podr progresar. Argumentacin
Texto El Nacimiento del crculo de Control de
pregunta Calidad incluye?
 a) El voluntarismo, Participacin total,
Auditoria de CC, Utilizacin de mtodos c) Correcta. La revista
estadsticos. Statycal Quality Control
pblico que las actividades
b) Autodesarrollo, Desarrollo mutuo,
del CC deban efectuarse bajo
Opciones de Profesionalismo, Educacin. el nombre de crculo de CC
respuesta
c) El voluntarismo, Autodesarrollo, haciendo hincapi, el
Desarrollo mutuo, Participacin total. voluntarismo, autodesarrollo,
d) Control de calidad en toda la empresa, desarrollo mutuo,
Actividades de promocin de CC a escala participacin total.
nacional, Religin, Diferencias de clase
Bibliografa KAORU -ISHIKAWA Caractersticas del control de calidad japons Pg.
24, 25, 26

N Materia: CAPITULO III: ESENCIA DEL

o CONTROL CONTROL DE CALIDAD
DE
CALIDAD
Cuando todas las divisiones y todos los
empleados de una empresa participan en el
4. Base temtica
control de calidad de una empresa participan
en el control de calidad, deben aplicar este Argumentacin
control en su sentido ms amplio, que
incluye el control de costos y de cantidades.
Texto Cul es la funcin principal de los
pregunta superiores de una empresa con sus
subalternos?
a) Verificar los efectos de realizacin
del trabajo.
Opciones de b) Dar una orden de trabajo. c) Correcta. Los superiores
respuesta c) Dar educacin y capacitacin. tienen la funcin de educar y
d) Fijar polticas de trabajo desarrollar a sus subalternos de
manera personal, en el trabajo
prctico.
Bibliografa KAORU -ISHIKAWA Capitulo 3

N Materia: CAPITULO III: ESENCIA DEL

o CONTROL CONTROL DE CALIDAD
DE
CALIDAD
Un sistema de mtodos de produccin que
econmicamente genera viene o servicios de
5. Base temtica
calidad. El control de calidad moderno
utiliza mtodos estadsticos y suele llamarse Argumentacin
control de calidad estadstico.
Texto Se realiza el control de calidad para
pregunta satisfacer los requisitos de los:
a) Clientes Consumidores. a) Correcta. Hacemos control
b) Vendedores. de calidad para satisfacer los
c) Productores requisitos de los clientes.
Opciones de d) Empresa Recalcamos que al aplicar el
respuesta control de calidad no
pretendemos solamente
cumplir normas nacionales y
de la empresa sino que la meta
debe ser cumplir los requisitos
de calidad de los
consumidores.
Bibliografa KAORU -ISHIKAWA Capitulo 3
N Materia: CAPTULO V: EL CONTROL TOTAL
o CONTROL DE CALIDAD
DE
CALIDAD
El concepto de Control Total de Calidad fue
originado por el Dr. Armand V Feigenbaum,
8. Base temtica
quien su artculo se public en la revista
Industrial Quality Control. Argumentacin
Texto Cmo puede definirse el Control total de
pregunta calidad?
a. Un sistema eficaz para integrar los
esfuerzos en materia de desarrollo de
calidad, mantenimiento la calidad y
mejoramiento de calidad realizados por los
diversos grupos en una organizacin, de
Opciones de modo que sea posible producir bienes y a) Correcta. Segn Feigenbaum
respuesta servicios a los niveles ms econmicos y el Control total de calidad
que sean compatibles con la plena puede definirse como Un
satisfaccin de los clientes. sistema eficaz para integrar los
esfuerzos en materia de
b. Un sistema de mtodos de produccin que desarrollo de calidad,
econmicamente genera viene o servicios de mantenimiento la calidad y
calidad, acordes con los requisitos de los mejoramiento de calidad
consumidores. El control de calidad moderno realizados por los diversos
utiliza mtodos estadsticos y suele llamarse grupos en una organizacin, de
control de calidad estadstico. modo que sea posible producir
bienes y servicios a los niveles
c. Ninguna respuesta es correcta
ms econmicos y que sean
d. Las dos respuestas son correctas compatibles con la plena
satisfaccin de los clientes
Bibliografa KAORU -ISHIKAWA Que es el control total de la calidad? Pg. 112, 113

N Materia: CAPITULO VI: EL CTC ES UNA

o CONTROL REVOLUCIN CONCEPTUAL EN LA
DE GERENCIA
CALIDAD
KAORU ISHIKAWA pens que estudiando
el control de calidad y aplicndolo
9. Base temtica
correctamente, se podra corregir este
comportamiento irracional de La industria y Argumentacin
de La sociedad.
 Texto La gerencia que hace hincapi en La
pregunta calidad.
a) A corto plazo Las utilidades sern
pequeas y conservara su
competitividad por mucho tiempo.
c) Correcta. La gerencia que
b) A Largo plazo Las utilidades sern
hace hincapi en calidad ante
pequeas pero no podr conservar su
Opciones de todo, ganar paso a paso la
competitividad por mucho tiempo.
respuesta confianza de la clientela y ver
c) A Largo plazo Las utilidades sern
crecer sus ventas
grandes y conservara una
paulatinamente. A la larga, sus
administracin estable.
d) A Largo plazo Las utilidades sern utilidades sern grandes y le
pequeas y conservara una permitirn conservar una
administracin estable. administracin estable.

Bibliografa KAORU -ISHIKAWA: Primero La calidad Pg. 131

No Materia: CAPITULO VI: EL CTC ES UNA

CONTROL REVOLUCIN CONCEPTUAL EN LA
DE GERENCIA
CALIDAD
Una actitud lgica en relacin con el enfoque
orientado al consumidor, es ponerse siempre
10 Base temtica
en el lugar de los dems; esto implica
.
escuchar sus opiniones y actuar en una forma Argumentacin
que tenga en cuenta sus puntos de vista. Este
principio se aplica igualmente al comercio
internacional.
Texto El propsito del control de calidad?
pregunta
a) llevar a la practica la idea de que las
empresas deben fabricar productos que los
consumidores desean y compran gustosos.
a) Correcta. Siempre hemos
b) producir y vender productos que los sostenido que las empresas
Opciones de productores consideran buenos. deben fabricar productos que
respuesta los consumidores desean y
c) estudiar las necesidades de los compran gustosos. El propsito
consumidores y producir productos que los del CC es llevar a la prctica
productores consideren buenos. esta idea bsica tomando en
 d) ninguna de las anteriores. cuenta que existen empresas
que eligen el camino de la
orientacin hacia el productor y
no el de la orientacin hacia el
consumidor

Bibliografa KAORU -ISHIKAWA: Orientacion hacia el consumidor Pg. 133

No Materia: CAPITULO VII: QUE HACER Y QUE

CONTROL NO HACER GERENCIA ALTA Y MEDIA
DE
CALIDAD
Se recomienda a la alta gerencia que primero
se debe dominar por completo todo lo que es
11. Base temtica
Control de Calidad, lo cual lo debe manejar
completamente el gerente general, el cual ira Argumentacin
delegando funciones a personas capaces y
confiadas.
Texto pregunta Qu debe hacer la alta gerencia?
a) Enva al personal a seminarios dentro y
fuera de la empresa enterarse de lo que es el
sistema de Control de calidad
c) Correcta. El ltimo de los
b) El Control de Calidad recae sobre el principios que se recomienda
Opciones de presidente o gerente general de la empresa. KAORU ISHIKAWA en este
respuesta captulo para que el gerente
c) Verificar s la calidad y el CC se estn pueda verificar el cumplimiento
realizando de acuerdo con lo proyectado, y del Control de Calidad.
tomar las medidas necesarias.
d) Reducir los costos, lo cual consideran el
propsito supremo de la administracin, claro
que es importante bajar costos, y el CC puede
generar economas notables en este campo.
Bibliografa KAORU -ISHIKAWA Que es el control total de la calidad? Pg. 156, 157,158,
 160

No Materia: CAPITULO VII: QUE HACER Y QUE

CONTROL NO HACER GERENCIA ALTA Y
DE MEDIA
CALIDAD
Se recomienda a la alta gerencia que
primero se debe dominar por completo todo
12 Base temtica
lo que es Control de Calidad, lo cual lo debe
.
manejar completamente el gerente general, Argumentacin
el cual ira delegando funciones a personas
capaces y confiadas.
Texto Cul es la funcin de un Gerente Medio?
pregunta
a) Es un subconjunto de habilidad tcnica,
habilidad humana, habilidad conceptual.
b) Dirigen las actividades de gerentes de
niveles ms bajos o de primera lnea y en
Opciones de ocasiones las de empleados de operacin, b) Correcta. La gerencia media
respuesta el gerente medio es aquel que le reporta a est en contacto permanente
otro gerente de mayor nivel tanto con la alta direccin
como con los empleados.
c) El gerente debe estudiar el control de
calidad y el control total de calidad antes
que cualquier otra persona de la compaa.
d) Reunir informacin relativa a la calidad y
al CC, y especificar las prioridades en esta
materia, en trminos concretos.

Bibliografa KAORU -ISHIKAWA Que es el control total de la calidad? Pg. 161 -162

No Materia: CAPITULO VIII: ACTIVIDADES DE

 CONTROL LOS CRCULOS DE C C
DE
CALIDAD
En este captulo se habla de las actividades
de los crculos de C.C, donde dicho crculo
Base temtica
se define como un grupo pequeo que
13 desarrolla actividades de Control de Calidad. Argumentacin
.
Texto Cul de los siguientes factores s
pregunta una de las ideas bsicas subyacentes
en los crculos de los CC:?
a) Evaluacin individual c) Correcta. Porque es un
b) Participacin individual factor importante dentro de las
Opciones de c) Servicio voluntario ideas subyacentes de los
respuesta d) Estandarizacin crculos de control del calidad.
Bibliografa
KAORU -ISHIKAWA captulo 8 Pg. 174, 175,176, 177, 178

No Materia: CAPITULO VIII: ACTIVIDADES DE

CONTROL LOS CRCULOS DE C C
DE
CALIDAD
En este captulo se habla de las actividades de
los crculos de C.C, donde dicho crculo se
14 Base temtica
define como un grupo pequeo que desarrolla
.
actividades de Control de Calidad. Argumentacin

Texto Cul de las siguientes actividades es para

pregunta iniciar un crculo de cc?
 a) Implantar el control total de calidad en la a) Correcta. Porque es una
empresa. actividad y no una paso para
Opciones de crear los crculos de C C .
respuesta b) Evaluar los resultados.

c) Planeacin para el futuro.

d) Establecer medidas correctivas y ponerlas

por obra.

Bibliografa
KAORU -ISHIKAWA Pg. 190, 191, 192

No Materia: CAPITULO IX: CONTROL DE

CONTROL CALIDAD PARA SUBCONTRATOS Y
DE COMPRAS
CALIDAD
Para los compradores es sumamente
importante el control de calidad que sus
15 Base temtica
proveedores ejercen sobre sus materias primas
.
y las piezas manufacturadas. Argumentacin

Texto Cul es uno de los factores que han

pregunta sostenido la calidad de los productos
japoneses?
 a) Mantener al personal en la empresa por
varios aos, para que as evitar errores al
momento de manufacturar los productos que
ofertan.
c) Correcta. Tanto el
Opciones de comprador como el proveedor
b) El alto precio de sus productos, por ser
respuesta son totalmente responsables por
distribuidos a zonas apartadas de la empresa
manufacturera. la aplicacin del control de
calidad con recproca
c) El alto nivel de control de calidad comprensin y cooperacin
mantenido por los proveedores. entre sus sistemas de cc.

d) manufacturar en una parte del pas y se

vender en otras, por lo que si sus autopistas o
ferrocarriles fuesen bombardeados la red
industrial se paralizara.

Bibliografa
KAORU -ISHIKAWA Que es el control total de la calidad? Pg.
197, 198

No Materia: CAPITULO IX: CONTROL DE

CONTROL CALIDAD PARA SUBCONTRATOS Y
DE COMPRAS
CALIDAD
En el negocio de manufactura el comprador y
proveedor tienen que fijar especificaciones
16 Base temtica
relativas a materias primas y piezas.
.
Argumentacin
Texto De qu manera se llegan a determinar
pregunta estas especificaciones?
 a) Se debe tomar en cuenta si son muy
importantes para la empresa las
materias primas y las piezas. d) Correcta. La exigencia de
b) calidad de los consumidores
Asegurar el cumplimento de estas aumenta constantemente, el
Opciones de condiciones el comprador debe visitar comprador y proveedor tienen
respuesta regularmente al proveedor. que trabajar constantemente
c) para revisar y mejorar las
EL comprador debe conocer la especificaciones.
historia de la empresa del proveedor,
para as saber con qu entidad est
tratando.

d) Realizar anlisis de calidad y anlisis

de proceso, estudiar y analizar los
productos defectuosos, los que
requieran correcciones y las quejas
de los consumidores

Bibliografa
KAORU -ISHIKAWA Que es el control total de la calidad? Pg.
203 -204

No Materia: CAPITULO X: CONTROL DE CALIDAD

CONTROL EN EL MERCADEO: INDUSTRIAS DE
DE DISTRIBUCION Y SERVICIOS
CALIDAD
En Japn las industrias secundarias son
altamente competitivas internacionalmente
17 Base temtica
debido a su alta calidad y productividad al
.
mismo tiempo tambin experimentamos un Argumentacin
conflicto comercial porque las naciones
occidentales se quejan de que el Japn importa
muy poco del exterior.
Texto Cules son las modalidades del comercio
pregunta desde el punto de vista del control total de
calidad?
A) a) Correcta: En general, las
personas que se encuentran en el
Se debe realizar un buen trabajo
sector de servicios o en las
en ventas, primero tena que divisiones de mercadeo y
educar a sus subcontratistas en servicio a los clientes se inclinan
Opciones de cuanto a producir artculos de a pesar que el control de calidad
respuesta calidad para la satisfaccin ltima lo concierne a los fabricantes y a
de consumidor. quienes trabajan en las divisiones
Es recomendable tomar valor de de manufacturas, esto es un error,
ejecutar el ctc que les permitira la personas que vende una
crecer en su negocio junto con sus mercanca o un servicio es
empleados, de esta forma responsable por su calidad, se
sacrifican la confianza y las puede comprara determinado
utilidades na largo plazo. producto a un subcontratista y
Sus actividades de ventas no venderlo a otra persona, pero
tienen en cuenta los intereses de cuando hace esto, asume la
los consumidores ni se dirigen a responsabilidad de garantizar la
obtener la confianza de estos. calidad de la mercanca, en
Creen que la tarea de mercadeo no efecto, el distribuidor es el que
es otra cosa que vender los debe atender seriamente al
productos que han comprado. control de calidad.
Sienten ninguna responsabilidad
por la garanta de calidad
No se sienten responsables por el
desarrollo y planeacin de nuevos
productos.
No tienen conocimiento de los
productos de los productos que
manejan.
No educan de forma adecuada a su
personal de ventas.
El trabajo tiene que relacionarse
con la historia de cc
Muy a menudo se suministran
cifras falsas deliberadamente
Con frecuencia, los datos no se
estratifican sino que se agrupan.

B)

Control de utilidades.

Control de inventario

Control de plazos de entrega

C)

Se emplea la tactica de forzar las ventas.

Control de perdidas de mercancias,

incluyendo perdidas por robo.
 Un sistema de control de cantidades que
abarquen toda la empresa

D) ninguna de las anteriores

Bibliografa
KAORU -ISHIKAWA Capitulo 10

No Materia: CAPITULO X: CONTROL DE CALIDAD

CONTROL EN EL MERCADEO: INDUSTRIAS DE
DE DISTRIBUCION Y SERVICIOS
CALIDAD
El control de calidad en ventas y mercadeo
tiene que ver no solo con las divisiones de
18 Base temtica
mercadeo de las industrias fabriles sino
.
tambin con las organizaciones de distribucin Argumentacin
dedicadas a la venta de gneros duros, inclusive
empresas comercializadoras, mayoristas,
minoristas etc., la definicin puede ampliarse a
fin de abarcar las industrias terciarias o de
servicios. y esto podra prolongarse, todas las
industrias tienen una cosa en comn, vender
servicios blandos.
Texto Detalle las actividades de mercadeo o de
pregunta ventas y la garanta de su calidad ?
a) Para la divisin de mercadeo, la seleccin y C) Correcta: porque es
formacin de una sistema de distribucin no es importante ya que, esto es crear
importante que la seleccin y formacin de productos que los consumidores
subcontratistas. busquen. la divisin que tiene
b) Existe una norma fija para este proceso, contacto ms directo con los
Opciones de pues en la seleccin influyen la filosofa consumidores es la de mercadeo
respuesta bsica, la poltica, y los productos de la para descubrir la las necesidades
empresa.
de ellos, debe traducir esas
c) Implica adelantarse a los consumidores
necesidades a nuevas ideas y
para determinar sus necesidades,
luego participar activamente en
desarrollar nuevos productos, hacer que los
la planeacin y desarrollo de
compren, prestar un servicio posterior eficaz,
nuevos productos, para lo cual
y lograra que usen los productos con plena
debe preparar un plan y
satisfaccin durante 5 o 10 aos despus de la
expresarle en el lenguaje del
venta tambin la garanta de calidad es muy
consumidor por lo tanto la
significativo, por esta razn el mercadeo
garanta de calidad est en
desempea funciones importantes a la
razn ya que el mercadeo
entrada y salida del control de calidad.
desempea funciones
 d) Ninguna de las anteriores. importantes a la entrada y salida
del control de calidad.

Bibliografa
KAORU -ISHIKAWA Capitulo 10

No Materia: CAPITULO XI: AUDITORIA DE

CONTROL CONTROL DE CALIDAD
DE CALIDAD
Revisar la calidad es estudiar la de un
producto determinado tomando muestras de
19 Base temtica
tiempo en tiempo ya sea dentro de la empresa
.
misma o en el mercado. Se verifica la calidad Argumentacin
del producto para ver si satisface las
necesidades del consumidor.

Texto pregunta Para qu sirve la auditoria de control de

calidad?
a) Sirve para garantizar la auditora de CC y
acceder al premio Deming de aplicacin y la c. Correcta. Es correcta porque
Medalla Japonesa de Control de Calidad. pertenece a la auditoria de
control de calidad.
b) Es til tanto para l como para el
Opciones de proveedor y garantiza la calidad.
respuesta
c) Sirve para hacer un seguimiento del
proceso de control, adems realiza el
diagnstico del caso y muestra como corregir
las fallas que puede tener.
d) Sirve para la Auditora por el personal de
CC.
Bibliografa KAORU -ISHIKAWA Que es el control total de la calidad? Pg. 236 - 249
No Materia: CAPITULO XII: UTILIZACIN DE
CONTROL MTODOS ESTADSTICOS
DE
CALIDAD
Mtodos estadsticos y progreso tecnolgico
mejor el nivel de calidad, se aument la
20 Base temtica
contabilidad y se bajaron los En costos, esto
.
se debe al oportuno empleo de anlisis de Argumentacin
procesos y del anlisis de calidad, esto ha
dado como resultado mejora de la tecnologa,
misma que hace mejorar la calidad y
eficiencia.

Texto Qu mejoro el anlisis de procesos y del

pregunta anlisis de calidad?
a) han resuelto hasta un 95% de los
problemas de una empresa .
b. Correcta. Es correcta porque
b) Esto ha dado como resultado mejora de la
se basa en el mtodo
tecnologa, misma que hace mejorar la
estadsticos y de progreso
calidad y eficiencia.
Opciones de c) Mejoro una alta tecnologa y tambin de tecnolgico
respuesta la exportacin de la tecnologa. Este ha
ayudado a levantar el nivel de la industria
Japonesa
d) Este anlisis ha resultado muy beneficioso
para la sociedad.

Bibliografa KAORU -ISHIKAWA Que es el control total de la calidad? Pg. 252- 261

CAPITULO I: MARCO CONCEPTUAL

 1. El reto de la empresa es adquirir una competitividad a travs de
productos de alta calidad a bajo coste. La clasificacin para mejorar el
producto de una empresa son:

a. Calcular el costo-disminuir el tiempo.

b. Implantacin de programas de calidad-disminuir el tiempo.
c. Bajar el costo-conseguir ventaja competitiva.
d. Calidad- costo.

Respuesta: b

Justificacin: Al emplear estas caractersticas permite corregir errores, permitiendo a

la organizacin alcanzar una posicin inmejorable para conseguir ventajas
competitivas.

2. La direccin de la calidad va hacia la mejora continua. (Seale la

incorrecta)

a. Identificar el rol y responsabilidades en el liderazgo de los esfuerzos de mejora

en la organizacin.
b. Aplicar nuevas tcnicas.
c. Dirigir a la organizacin segn el criterio delos socios.
d. Integrar aspectos tcnicos y humanos de reducir al mnimo los rechazos de
material, repeticin de trabajos, sobrecarga de inventarios.
Respuesta: c

Justificacin: Porque la efectividad de la direccin de la calidad (TQM) puede reforzar

su competitividad y proporcionar ventajas competitivas en el mercado.

3. Ordene el proceso de la evolucin del concepto de calidad

1. Dcada de los ochenta y noventa.

2. Revolucin industrial- a finales siglo xix.
3. Edad media-revolucin industrial.
4. II Guerra Mundial - dcada de los setenta.
5. Administracin cientfica - II Guerra Mundial.

Opciones:
a. 3,1,5,4,2
b. 1,3,4,1,2
c. 3,2,5,4,1
d. 3,4,5,2,1
Respuesta: c
Justificacin: Para comprender el significado actual del trmino resulta conveniente
analizar el proceso histrico que lo ha desarrollado hasta alcanzar el actual enfoque
integral o sistmico, distinguiendo cinco etapas claves.
 4. Cules son los enfoques que se nombraron en los aos setenta para
mejorar el control de calidad?

a. Inspeccin.
b. Canalizacin.
c. Comparacin.
d. Identificacin.
e. Prevencin.
Respuesta: a-e
Justificacin: INSPECCIN, PREVENCIN, surgi la inspeccin en el Occidente y
Japn tuvo el liderazgo de cambiar su metodologa mediante la prevencin de
controlar los factores del proceso que ocasionaban productos defectuosos.

5. Seale la definicin correcta sobre la nueva visin de la calidad:

a. Podr mejorar la calidad del producto o servicio si mejora la calidad global de la

empresa.
b. Trata de conseguir a travs de una funcin de inspeccin en el rea de
produccin.
c. Se consigue diseando, fabricando y vendiendo productos con una calidad
determinada que satisfagan realmente al cliente que los use.
d. Todas las anteriores.

Respuesta correcta: a

Justificacin: Segn esta nueva visin, podr mejorar la calidad del producto o
servicio si mejora la calidad global de la empresa, es decir, si sta se convierte en una
organizacin de calidad, refirindose a una empresa avanzada en calidad porque ha
implantado la direccin de la calidad.

6. Seale LAS CARACTERISTICAS por la que es criticada uno de los

primeros conceptos aceptados segn la literatura: define la calidad como
conformidad con las especificaciones.

1. los requisitos de los productos deben ajustarse a lo que desean los clientes y
no a lo que cree la empresa
2. satisfaccin de las necesidades y expectativas del cliente.
3. los clientes pueden no conocer exactamente cmo el producto o servicio se
ajusta a las especificaciones internas
4. el factor humano

Opciones de respuesta:

a. 1, 2, 3.
b. 1, 3, 4.
c. 2, 3, 4.
d. 1, 2, 4.
 e. Ninguna de las anteriores.

Respuesta correcta: b

Justificacin: La respuesta correcta es B porque Esta definicin, que fue una de las
primeras aceptadas universalmente puede considerarse hoy como incompleta porque
como critican Reeves y Bednar (1994; 430-431): a) los requisitos de los productos
deben ajustarse a lo que desean los clientes y no a lo que cree la empresa, b) los
clientes pueden no conocer exactamente cmo el producto o servicio se ajusta a las
especificaciones internas y c) el factor humano.

7. Asocie el enunciado con el significado correcto:

A 1 las caractersticas que el cliente pide al

Calidad Esperada especificar los elementos de su satisfaccin,
de manera que nosotros conocemos todos
los trminos necesarios para satisfacerla
B 2 los aspectos de la calidad y de satisfaccin
Calidad Latente en los que el cliente ni siquiera piensa,
dndolos por descontado y que no
especifica por su propia evidencia
C 3 Aquella calidad que no se conoce pero que
Calidad requerida el cliente valora y es por tanto de naturaleza
subjetiva; es la calidad latente.

Opciones:
a. A3, B2, C1.
b. A1, B3, C2.
c. A2, B1, C3.
d. A2, B3, C1.
e. Ninguna de las anteriores.

Respuesta: d

8. A que nos referimos al hablar de Direccin de calidad total?

a. Detectar los errores y posteriormente corregir todas las actividades de

la empresa con la participacin de todos los miembros de la misma.
 b. Detectar los errores de la produccin para posteriormente corregir los
errores a corto plazo.
c. Dar un buen servicio al cliente externo con el fin de que este use ms
productos o servicios de la organizacin.
d. Establecer reglamentos para un funcionamiento ptimo de la
produccin a largo plazo.
Respuesta: a
Justificacin: Debido a que al hablar de direccin o gestin de direccin de calidad
total estamos hablando de detectar todos los errores que posee la empresa y
corregirlos sabiendo que es mejor satisfacer al cliente interno para que este pueda
atender de una mejor manera al cliente externo.

9. La direccin de calidad es un sistema de direccin que implanta la

______________ en toda la empresa, para conseguir _____________ de
calidad.

a. La direccin de calidad es un sistema de direccin que implanta la calidad en

toda la empresa, para conseguir objetivos de calidad.
b. La direccin de calidad es un sistema de direccin que implanta la calidad en
toda la empresa, para conseguir fundamentos de calidad.
c. La direccin de calidad es un sistema de direccin que implanta la relacin en
toda la empresa, para conseguir objetivos de calidad.
d. La direccin de calidad es un sistema de direccin que implanta la relacin en
toda la empresa, para conseguir fundamentos de calidad.
e. Ninguna de las anteriores.
Respuesta: a
10. Un sistema de comunicacin permite el flujo de informacin en todos los
sentidos desde:

a. Superior a subordinado.
b. Subordinado a superior.
c. Entre empleados del mismo nivel de trabajo.
d. a, b y c son las respuestas.
e. Ninguna de las anteriores.
Respuesta: d
Justificacin: Para llevar a cabo el proceso de planificacin, organizacin, control y
mejora continua, es necesario que la empresa se sustente en los principios bsicos y
uno de ellos es un adecuado sistema de comunicacin dentro de la empresa

11. En una empresa la direccin general debe crear una atmsfera de:

a. Completa Relajacin.
b. Individualismo.
 c. Trabajo segmentado.
d. Mutua Confianza.

Respuesta: d

Justificacin: Una atmsfera de mutua confianza, necesaria para poder delegar y as

confiar en sus trabajadores al permitir el autocontrol, beneficindose asimismo de los
conocimientos y de la creatividad de este potente recurso intangible.

12. Cul era la principal desventaja de la filosofa taylorista?

a. Falta de organizacin administrativa.

b. Desaprovechamiento de mano de obra no calificada.
c. Desaprovechamiento de procesos de control.
d. Falta de liderazgo en la direccin general.
e. Desaprovechamiento del potencial intelectual de los trabajadores.

Respuesta: e

Justificacin: La participacin de los trabajadores de manera intelectual se

convierte as en una realidad en un sistema de direccin de la calidad, al

ampliarse tanto vertical como horizontalmente el puesto de trabajo, lo que

significa un incremento del papel desempeado por los empleados en la

empresa.
13. Para mejorar la calidad de la empresa debe seguir el siguiente ciclo:

a. Disear, planificar, ejecutar.

b. Planificacin organizacin y control.
c. Descubre las necesidades, comercializacin y planificacin.
d. Planificar, organizar, ejecutar.

Respuesta: (b)

Justificacin: Todas las actividades de la cadena de valor de la empresa deben ser

planificadas, organizadas y controladas con la finalidad de conseguir la mejora de la
calidad.

14. Conocido el proceso para generar la calidad, cuales son los elementos
que depende la misma?

a. Material, maquina, mtodo, recurso humano, organizacin.

b. Mquina, mtodo, material, organizacin.
 c. Organizacin, material, maquina, control.
d. Planificar, organizar, mtodo, organizacin.
Respuesta: a

Justificacin: Estos factores intraempresariales pueden dirigirse en fuente de ventaja

competitiva.

15. A travs de que se desarrolla la calidad?

a. Recursos y sistemas de calidad.

b. Los clientes y competidores.
c. De las teoras de los lderes y Modelos Estandarizados.
d. Todas las anteriores.

Respuesta: c

Justificacin: El desarrollo de la calidad se da a travs de las teoras de los lderes de

calidad: Deming, Juran, Crosby, Feigenbaum, Ishikawa y Taguchi; o en base a
Modelos Estandarizados como son las normas Internacionales ISO o modelos de
calidad.

16. Qu propone el Modelos Europeo de Calidad?

a. La satisfaccin del cliente, del personal y un impacto positivo en la

sociedad.
b. La satisfaccin del cliente, del personal y un impacto negativo en la
sociedad.
c. La satisfaccin de los competidores, del personal y un impacto positivo en
la sociedad.
d. La satisfaccin de la empresa, el gobierno y un impacto en la sociedad.

Respuesta: a

Justificacin: El Modelo Europeo de Calidad representa el marco fundamental para la

gestin de la calidad total en Europa y propone que la satisfaccin del cliente, del
personal y el impacto positivo en la sociedad, se consigue mediante el liderazgo de los
directivos que conducen la gestin del personal, la gestin de recursos y de los
sistemas de calidad y procesos hacia la excelencia.

17. La direccin se ve vinculada a la empresa ya que esta trata los problemas

internos que tiene una organizacin con la finalidad:

a. Mejorar la tarea de la organizacin

b. Mejorar los procesos de la empresa
c. Que la responsabilidad de la organizacin sea menor
d. a, c son las respuestas
e. Ninguna de las anteriores
Respuesta: b

Justificacin: Por qu debido a que los problemas internos de una organizacin slo
los puede resuelve la direccin esto hace que su finalidad sea mejorar los procesos de
la empresa

18. Para tener un adecuado funcionamiento del sistema la direccin debe

tener en cuenta

a. Fijar objetivos corporativos de calidad

b. Facilitar la comunicacin, participacin y formacin del personal de la empresa
para motivarlos.
c. Permitir la formacin de todos los mandos para que conozcan sus funciones en
la direccin de la calidad.
d. Reconocer el desempeo superior de los empleados
e. El compromiso y ejemplaridad de la alta direccin; Aceptacin de todo el
personal.

Respuesta: e

Justificacin: Por qu la prioridad de la direccin ser crear un equipo empresarial

alrededor de un sistema de valores fuerte que genere un liderazgo basado en ellos.
Este liderazgo de calidad debe permitir a la direccin entender la filosofa de la
calidad y en consecuencia su responsabilidad para mejorar el sistema. Por lo cual se
debe tener en cuenta los siguientes requisitos que son el compromiso y ejemplaridad
de la alta direccin; y la aceptacin de todo el personal.

19. Seale una de las caractersticas sobre la estructura clsicas en las

empresas occidentales.

a. Existencia de un operador, encargado del manejo y control delos parmetros

operacionales de una instalacin industrial.
b. Existencia de un gerente encargado de administrar los ingresos y los costos de
empresa.
c. Existencia de trabajadores, encargados de la mano de obra
d. Existencia de un inspector
e. Ninguna de las anteriores.

Respuesta: d

Justificacin: Por la existencia de un inspector, el cual es encargado de

inspeccionar y analizar las causas de los problemas de baja calidad sin la intervencin
de la .alta direccin.
 20. Ubique los niveles de la estructura para la calidad con las definiciones
que corresponda a cada uno de estos.
1. Comit de Calidad a) Encargados del trabajo
operativo.
2. Direccin de Calidad b) Grupo lder de ms alto
nivel, encargado de tomar las
decisiones clave.
3. Equipos de mejora de la calidad c) Dirige y controla el
proceso de implementacin y
mantenimiento del programa.
Opciones:
a) 1c 2a 3b
b) 1a 2b 3c
c) 1b 2c 3a
Respuesta: c
Justificacin:
Comit de calidad: Es el grupo lder de ms alto nivel que tomar las decisiones
clave. Estar formado por un responsable de la alta direccin, normalmente el director
general, los principales responsables de los otros departamentos o reas de la
empresa y el director o coordinador de calidad.
Direccin de calidad: Puede estar formado por un departamento, concretamente el
de calidad, o por una sola persona que denominaremos director o coordinador de
calidad. Su responsabilidad es la de dirigir y controlar el proceso de implantacin y
mantenimiento del programa.
Equipos de mejora de la calidad: Una vez iniciado el proceso de implantacin del
sistema de direccin de la calidad se crean los equipos de mejora de la calidad que
sern los encargados del trabajo operativo, pueden ser:
1. Crculos de calidad
2. Grupos de mejora
3. Grupos de intervencin

CAPTULO 2 DIRECCIN DE LA CALIDAD

1. Cmo se define el control de calidad?

A) Es especificar los objetivos que permitan conseguir satisfacer las necesidades de los
clientes.
B) Como el proceso de evaluacin de desviaciones de un proceso o producto y la
solucin de las mismas.
C) Implica un cambio en la organizacin que debe fundamentarse en el compromiso de
la alta direccin.
Justificativo: Esto se cumple mediante acciones correctoras para el cumplimiento de
los objetivos de calidad, y por tanto asegurar la calidad de un bien o servicio con la
finalidad de que satisfaga las necesidades de los clientes.
2. Qu implica el control de calidad?
A) Poder fijar los objetivos estratgicos, as como la poltica de calidad
B) La evaluacin del comportamiento real
C) Comparacin del comportamiento real con los objetivos de calidad
D) Implicar que la empresa elabora productos que satisfagan a los clientes que los usan
E) Actuacin sobre las diferencias que existan.
Justificativo: Como consecuencia, el control de calidad no slo es inspeccin, sino que
se relaciona con su significado universal.
3. Cules son las herramientas bsicas de la calidad?
A) La Inspeccin, la elaboracin de procedimientos e instrucciones de trabajo y la
supervisin.
B) La redaccin del manual, la elaboracin de procedimientos de trabajo y la
realizacin de auditoras.
C) La inspeccin, la supervisin y la realizacin de auditoras.
Justificativo: Con el objeto de llevar a cabo este proceso de control, los miembros de la
empresa necesitan utilizar una serie de mtodos. Entre ellos destacamos la herramienta
bsica de la calidad (nota 16), la inspeccin, la elaboracin de procedimientos e
instrucciones de trabajo y la supervisin.
4. El manual de calidad que implica:
A) El proceso de evaluacin de desviaciones de un proceso o producto y la solucin
de las mismas mediante acciones correctoras para el cumplimiento de los
objetivos de calidad, y por tanto asegurar la calidad de un bien o servicio con la
finalidad de que satisfaga las necesidades de los clientes.
B) El establecimiento de una serie de planes para el control de la calidad de manera
que formaliza la poltica de la empresa relativa a la calidad, definiendo normas y
procedimientos operativos, los objetivos de calidad, el sistema de
responsabilidades y las normas internas.
C) Es responsabilidad de todos, desde el primer nivel de la administracin hasta los
operarios, con la diferencia de que los objetivos de calidad y la toma de
decisiones para unos y otros ser distinta.
Justificativo: La elaboracin de un manual de calidad. El manual de calidad implica el
establecimiento de una serie de planes para el control de la calidad de manera que
formaliza la poltica de la empresa relativa a la calidad, definiendo normas y
procedimientos operativos, los objetivos de calidad, el sistema de responsabilidades y
las normas internas.
5. Para satisfacer las necesidades de los clientes y lograr una ventaja sostenible, as
como las acciones que se implantarn por todos los miembros de la organizacin
est basado segn el autor.

A. Sun Tzu
B. Walton
C. Igor Ansof
D.Peter F. Drucker
Respuesta correcta B: Porque segn Walton, Es importante que la direccin planifique y
controle las actividades a desarrollar y comunique a todos los empleados sus
responsabilidades y objetivos con la finalidad de evitar que se persigan propsitos
antagnicos

6. Una vez identificados los clientes, la empresa debe descubrir los criterios de
compra de los mismos para plasmarlos en especificaciones concretas con el objeto
de elaborar el producto y desarrollar los procesos se toma en cuenta:
a) Satisfaccin del producto
b) Beneficios para mejor el precio
c) Comunicacin con el cliente
d) Satisfaccin del producto
Respuesta c. Porque la comunicacin se realiza mediante una investigacin de mercado
para que la empresa puede tratar de conocer cules son los criterios en los que se basa el
cliente para comprar el producto conociendo quejas, devoluciones y reclamaciones.

7. Que caracterstica cumple el objetivo que por un lado debe servir de gua a los
empleados para comportarse en la direccin adecuada, facilitando una toma de
decisiones y por otro, ayudar a definir los valores, comportamientos y prcticas de
la empresa.
a) Comprensible
b) Utilizable
c) Comunicable
d) Creble
Respuesta correcta B: Una caracterstica que cumple un objetivo es que tiene que ser
utilizable por un lado debe servir de gua a los empleados para comportarse en la
direccin adecuada, facilitando una toma de decisiones y por otro, ayudar a definir los
valores, comportamientos y prcticas de la empresa.
8. Definida la misin y los objetivos slo queda desarrollar las metas operativas
que permitirn conseguir la mejora continua. Esta definicin pertenece a:
a) Establecimiento de Objetivos
b) Control de Alta Direccin
c) Desarrollo de planes
d) Punto de Vista Estratgico
Respuesta correcta C: Desarrollo de planes: Definida la misin y los objetivos slo
queda desarrollar las metas operativas que permitirn conseguir la mejora continua.
Conocidos los estndares, la organizacin puede establecer los planes o cursos de
accin necesarios para conseguirlos.

No UNIDAD II: Direccin de calidad

Equipos de trabajo: Consiguen una participacin activa de todos los empleados

de la empresa con lo cual mejoran el proceso de informacin y la toma de
Base Temtica decisiones, entonces aumentan la eficiencia organizacional y motivan a los
empleados a adoptar los cambios.

Cul es uno de los aspectos ms influyentes sobre el

Texto de la sostenimiento de los crculos de calidad a largo plazo?
pregunta
 a. Dar importancia a la calidad del proceso y no a los resultados
9 b. No entender las necesidades de los miembros del circulo
c. Integrar poltica especificas
d. Expandir la cultura de los crculos de calidad solo en reas especificas

A CORRECTA: Dar importancia a la calidad del proceso y no a los resultados. Si

el proceso es adecuado, los resultados tambin lo sern, lo que reforzar tanto la
Argumentacin del participacin del empleado como el compromiso de la administracin.
reactivo

No UNIDAD II: Direccin de calidad

Equipos de trabajo: Consiguen una participacin activa de todos los empleados

de la empresa con lo cual mejoran el proceso de informacin y la toma de
Base decisiones, entonces aumentan la eficiencia organizacional y motivan a los
Temtica empleados a adoptar los cambios.

En los grupos de intervencin la participacin del personal

Texto de la debe ser:
pregunta

10 a. Opcional
b. Obligatoria
c. Voluntaria

B CORRECTA: Est formado por personal altamente capacitado que participa

de manera obligada en el equipo, seleccionado por la direccin, en base a su
Argumentacin del experiencia, con la finalidad de resolver este problema en concreto, despus de lo
reactivo
cual , sus integrantes vuelven a sus respectivas actividades.

11 Materia UNIDAD II
La direccin debe crear una organizacin de calidad lo
Base Temtica
cual implica cambios en la misma
Texto de la
Cules son las funciones de un departamento de calidad?
pregunta
Opciones de a. Consultora, planificacin
respuesta b. Formacin para la calidad y redaccin de los manuales
c. A y B son correctas
 No Materia: Control de Calidad Unidad II

Base Temtica Mejora contnua

d. Ninguna de las anteriores
Respuesta C
Dentro del sistema de sugerencias de control de calidad
Texto de la pregunta
Argumentacin se.........................
Las empresas comprometidas con la calidad cumplen con el
del Reactivo a) trabaja
principio de con ms eficiencia
autocontrol al eliminar el
y autoinspeccin
despilfarro y se propone ideas para
conseguir mejoras en el producto o
proceso.
13 b) elaboran acciones su responsabilidad en la
calidad constituyndose en un ejemplo
12 Materia UNIDAD II
Opciones de respuesta para el resto de la organizacin
Base Temtica La direccin debe crear una organizacin de calidad lo
c) disea una estructura organizativa que
cual implica cambios en la misma
responda a la nueva estrategia y permita,
Texto de la Responda Verdadero o Falso.
en definitiva, crear bienesUna organizacin de
y servicios.
pregunta calidad tiene
d) determinacin de la posicin actual deen
funciones y responsabilidades la cuanto a
la coordinacin de las actividades?
empresa.
Opciones de a. Verdadero
respuesta b. Falso
Respuesta correcta: a)
c. Ninguna de las anteriores
Dentro del sistema de sugerencia puede llevar a cabo
Respuesta A
por ejemplo a travs de un buzn de sugerencias
Argumentacin Designa donde los empleados
a los miembros de trabajan
la empresacon responsabilidades
ms eficiencia de
del Reactivo al eliminar
esta forma el despilfarro
divide el y se propone
trabajo, establece los ideas parade autoridad
niveles
Argumentacin: conseguir mejoras
y responsabilidad en el producto
en las personas as o proceso.
como la coordinacin de
tipo formal.

No Materia: Control de Calidad Unidad II

Base Temtica Mejora Contnua

La mejora continua en el proceso de calidad permite

Texto de la pregunta
satisfacer al cliente en
a) economa, costos, servicio
14 b) costos , rentabilidad, servicio
c) rentabilidad, ingresos, costos
Opciones de respuesta d) Ninguna de las anteriores

Respuesta correcta: b)
En consecuencia, a travs de la mejora se consigue
satisfacer al cliente, en reas como, costo, rentabilidad
y servicio (cumpliendo con volumen, entrega y
Argumentacin: servicio requerido)
15 Materia CONTROL DE CALIDAD
 La esencia de la direccin de la calidad es la mejora continua. En este sentido,
el trmino kaizen significa mejora continua, involucrando a todos los niveles
Base Temtica de la jerarqua organizacional. La mejora en la empresa puede tener su origen
en dos tipos de cambios: incrementales (kaizen) o bruscos (innovacin).

Texto de la
Cules son los principios para la aplicacin del mtodo de kaizen?
pregunta
a. organizar, limpiar, aseo personal, disciplina.
Opciones de b. ordenar, organizar, limpiar, aseo personal, disciplina.
respuesta c. aseo personal, disciplina, ordenar, aseo de la empresa, organizar.
d. Ninguna de las anteriores.

Respuesta b

Estas modificaciones, normalmente originadas por una alteracin en el

entorno empresarial o bien como una forma de anticiparse al mismo, provocan
Argumentacin cambios organizativos. As, tanto a travs de las transformaciones bruscas
del Reactivo como a travs del kaizen, es posible producir un cambio en la organizacin.

Materia CONTROL DE CALIDAD

El hecho de que la filosofa de la direccin de la calidad se centre en el kaizen
no significa que la innovacin pueda o deba ser olvidada. Generalmente el
Base Temtica mercado demuestra que una empresa que desea mantener su nivel actual,
deber como mnimo mejorar progresivamente, ya que en caso contrario sus
competidores sern los que avancen.
Texto de la Responda Verdadero o Falso. El mtodo de kaizen e innovacin
pregunta deberan ser complementarias y necesarias?
16 a. Verdadero
Opciones de
b. Falso
respuesta
c. Ninguna de las anteriores
Respuesta A

De esta manera, la innovacin debe ir acompaada de pequeos cambios para

Argumentacin que no desaparezcan los efectos beneficiosos de la misma y conseguir as, una
del Reactivo ventaja competitiva que sera difcil de alcanzar con slo uno de los dos
componentes
 17. Seleccione el concepto de la Implantacin de un Sistema de Calidad

a) La implantacin de un sistema de calidad implica un cambio en la

organizacin que debe fundamentarse en el compromiso de la alta direccin
b) La implantacin de un sistema de calidad implica un cambio en la calidad que
debe fundamentarse en el compromiso de la alta direccin
c) La implantacin de un sistema de calidad implica un cambio en la alta direccin
que debe fundamentarse en el compromiso del cambio
d) La implantacin de un sistema de calidad implica un cambio en las etapas que
debe fundamentarse en el compromiso de la alta direccin

RESPUESTA CORRECTA a)
JUSTIFICACION: La implantacin de un sistema de calidad implica un cambio en la
organizacin que debe fundamentarse en el compromiso de la alta direccin,
responsable de crear una visin de futuro y desarrollar una estrategia que comunicar a
toda la organizacin, con la finalidad de conseguir los objetivos de la calidad

18. Cules son las fases de desarrollo del sistema dentro de la etapa de
Evaluacin?

a) Estructura paralela, diagnostico, necesidad

b) Comunicacin, formacin, ampliacin
c) Coste de Calidad, Posicin en el mercado (benchmarking), Apreciacin de
la calidad en la empresa
d) Ninguna de las anteriores

RESPUESTA CORRECTA c)
JUSTIFICACION: Slo despus de haber llevado a cabo la evaluacin se puede
empezar con las fases de desarrollo del sistema: Coste de Calidad, Posicin en el
mercado (benchmarking), Apreciacin de la calidad en la empresa

CAPITULO 3
PREGUNTA 1
Cul es la cualidad del lder en donde cada empleado pueda expresar su opinin
sin problemas, esperando a cambio una correccin sobre ellos?

a) * Comprometerse
b) * Garantizar que todas las reas y todo el personal trabajen en equipo
c) * Corregir a sus subordinados
d) * Honradez

Solucin
PAG 143
Literal c
Por definicin de la cualidad del lder sobre corregir a sus subordinados:
En un ambiente de calidad, los errores no deben ser vistos como tales, salvo que se
oculten. De esta manera, la comunicacin abierta debe permitir a los empleados
expresar sus opiniones y los problemas diarios para que el directivo pueda
corregirlos o tratarlos con ellos.

PREGUNTA 2
Cul es la cualidad del lder en donde debe haber respeto y confianza al sentar
bases para la aceptacin de los cambios que surgen al momento de dirigir la
empresa?

a) * Comunicador
b) * Generar confianza y respeto en los seguidores
c) * Dirigir el cambio
d) * Organizar el cambio
Solucin
PAG 146
Literal b
Por definicin de la cualidad del lder sobre generar confianza y respeto en los
seguidores:
Con el objeto de sentar las bases para la aceptacin de cambios radicales y
esenciales en la forma de dirigir la empresa, creando as conciencia sobre la
necesidad del cambio a una empresa de calidad. Esta confianza y respeto debe
existir en ambas direcciones

3) La evolucin de este enfoque tradicional al actual genera un cambio de:

 a) El proceso de retroalimentacin se acorta y, se produce una
respuesta ms rpida a los problemas de calidad.
b) El proceso de retroalimentacin se alarga y, se produce una respuesta
ms rpida a los problemas de calidad.
c) El proceso de calidad se acorta y, se produce una respuesta ms
rpida a los problemas de calidad.
d) El proceso de calidad se alargan y, se produce una respuesta ms
rpida a los problemas de calidad.

Respuesta: a) El proceso de retroalimentacin se acorta y, se produce una

respuesta ms rpida a los problemas de calidad.

Argumentacin: porque bajo un ambiente de calidad, la direccin da

prioridad al proceso, muestra un mayor inters por el esfuerzo de las
personas.

4) La cesin de autoridad que se debe acompaar con la siguiente

informacin:

a) Reciben informacin sobre las actuaciones de la organizacin.

b) Adquieren formacin con el fin de contribuir de manera ms eficiente.
c) El no obtener premios basados en sus desempeos.
d) Una menor carga de trabajo para los gerentes.

Respuesta: a) Reciben informacin sobre las actuaciones de la

organizacin. b) Adquieren formacin con el fin de
contribuir de manera ms eficiente.

Argumentacion: directivos no deben hacer recriminaciones a los

trabajadores por cometer errores con el fin de animarlos a pensar y actuar
racionalmente.

PREGUNTA 5
Qu es un Histograma?

a. Es la representacin grfica del algoritmo o proceso

b._Es un crculo dividido en partes, donde el rea de cada parte es
proporcional al nmero de datos de cada categora.
c._Es un tipo de diagrama matemtico que utiliza las coordenadas
cartesianas para mostrar los valores de dos variables para un conjunto de
datos
d. Es una representacin grfica de una variable en forma de barras.

Solucin
Literal d
Por definicin del Histograma :
Un histograma es una representacin grfica de una variable en forma de barras,
donde la superficie de cada barra es proporcional a la frecuencia de los valores
representados. Sirven para obtener una "primera vista" general, o panorama, de la
distribucin de la poblacin, o de la muestra, respecto a una caracterstica,
cuantitativa y continua (como la longitud o el peso).
PREGUNTA 6
Cul es la principal caracterstica del diagrama de Pareto?

a. Suministra informacin sobre los valores mnimo y mximo, los cuartiles

Q1, Q2 o mediana y Q3
b ._Permite mostrar grficamente que hay muchos problemas sin importancia
frente a unos pocos muy importantes
c._Sirve para obtener una "primera vista" general, o panorama, de la
distribucin de la poblacin
d. Representan el flujo de ejecucin mediante flechas que conectan los puntos
de inicio y de fin del proceso
Solucin
Literal b
Por definicin del diagrama de Pareto:
Permite asignar un orden de prioridades. El diagrama permite mostrar grficamente
el principio de Pareto (pocos vitales, muchos triviales), es decir, que hay muchos
problemas sin importancia frente a unos pocos muy importantes. Mediante la grfica
colocamos los "pocos que son vitales" a la izquierda y los "muchos triviales" a la
derecha.

7._UN LIDER DE CALIDAD ES:

a) Un buen directivo
b) Un buen lder
c) Un buen directivo y un buen lder
d) Un buen lder pero no necesariamente un buen directivo

RESPUESTA: Un lder de calidad deber ser un buen directivo planificador

organizador pero tambin debe lograr que sus subordinados se encaminen
en la consecucin de los objetivos
Pag.138 Calidad Total (Juan Jos Guill)

8._El liderazgo es fundamental para:

a) La administracin y el comportamiento organizativo

b) Tener mejor ambiente laboral
c) Relacionarse con las personas.
d) Entender a las personas.

Respuesta: un lder es un administrador de tiempo, recursos, logra que las

personas se orienten hacia la calidad.
Pag.139 Calidad Total (Juan Jos Guill)
9 Texto de la pregunta
Opciones de respuesta
Respuesta correcta:
Argumentacin:
10 Texto de la pregunta
Opciones de respuesta
Respuesta correcta:
Argumentacin:
PREGUNTA
11._Cules son los pasos que se necesita para crear un adecuado sistema de
motivacin?
Cul es la definicin del Diagrama Causa-Efecto?
a._ Identificar los errores o necesidades generales que
originan el mencionado efecto mediante la tcnica trabajo de
todos los empleados.
b._Permite identificar las posibles causas asociadas a un
problema (efecto) estructurado segn una serie de factores
genricos.
c._Con esta tcnica se pretende que el empleado ya no
persiga ningn objetivo, ni mejore la eficacia.
d. Ninguna de las anteriores.
B
Detectada una no conformidad (efecto), es necesario
investigar las causas que la provocan.
Una vez definidas estas causas, el empleado formula una
serie de medidas que permitan reducir o eliminar las
causas que originan el problema a resolver, determinando
el grado de influencia de cada una.
Cules son las herramientas bsicas o estadsticas?
a. Diagrama de causa-efecto, hoja de verificacin, histograma,
diagrama de dispersin
b._grfico de Pareto, grfico de control, grficos varios.
c._A y b
d. Ninguna de las anteriores
C
Existen para ello tcnicas sencillas y
avanzadas, fundamentadas en unas
herramientas especficas que facilitan el
trabajo de los participantes, con la finalidad de
desarrollar actividades de anlisis, diagnstico,
definicin de lneas de actuacin, implantacin
y ajuste.
Entre las diversas tcnicas de mejora de la
calidad, las herramientas estadsticas bsicas
son las ms sencillas y utilizadas por los
operarios. Son siete herramientas bsicas o
estadsticas.
a._ Determinar las caractersticas del trabajo. Determinar el contexto
motivacional del empleado. Identificar las discrepancias entre el
trabajo, el individuo y la direccin.
b._ Identificar las discrepancias entre el trabajo. Determinar el
contexto motivacional del empleado.
c._ Determinar las caractersticas del empleado. Determinar el
contexto motivacional del trabajo

Solucin
PAG 148
Literal a
Determinar las caractersticas del trabajo. Cada tarea tiene sus
peculiaridades, por lo que reconocer stas es el primer paso para
seleccionar a la persona adecuada o corregir problemas.
Determinar el contexto motivacional del empleado. Debe existir una relacin
entre las caractersticas de los empleados y las del trabajo, teniendo en
cuenta que las del empleado pueden cambiar a travs de su carrera
profesional.
Identificar las discrepancias entre el trabajo, el individuo y la direccin.

PREGUNTA
12._Cules son las funciones de los mandos intermedios (Ishikawa, 1990; 126-
130)?
a) 1) Aplicacin de todas sus capacidades y superacin en sus trabajos, una
vez que sus superiores hayan delegado autoridad en ellos. 2) Ser
responsables de la exactitud de los datos que se recojan relativos al lugar de
trabajo, con la intencin de controlar y mejorar. 3) Comprobar que funcionan
las actividades de los equipos relacionados con la calidad.
b) 1) Establecer la estructura paralela y presidir el comit ejecutivo o de calidad.
2) Establecer y desplegar las polticas de calidad.
c) 1) Ser responsables de la exactitud de los datos que se recojan relativos al
lugar de trabajo, con la intencin de controlar y mejorar. 2) Comprobar que
funcionan las actividades de los equipos relacionados con la calidad.

Solucin
PAG 151
Literal a
Por su parte, las funciones de los mandos intermedios seran (Ishikawa, 1990; 126-
130):
1. Aplicacin de todas sus capacidades y superacin en sus trabajos, una vez que
sus superiores hayan delegado autoridad en ellos.
2. Ser responsables de la exactitud de los datos que se recojan relativos al lugar de
trabajo, con la intencin de controlar y mejorar.
3. Comprobar que funcionan las actividades de los equipos relacionados con la
calidad.
 13._ El desarrollo de planes de reclutamiento y seleccin incluyen:
a._ involucracin/ formacin/ desempeo/ reconocimiento de los empleados.
b._ formacin /desempeo/ reconocimiento de los empleados.
c._ involucracin/ reconocimiento de los empleados/ tecnologas
Respuesta._ Estas prcticas incluyen el desarrollo de planes de reclutamiento y seleccin,
involucracin, formacin desempeo reconocimiento de los empleados.

14._La formacin debe centrarse principalmente:

A ._al estudio de los principios de calidad - aprendizaje de las tcnicas y metodologas
de trabajo en equipo- dinmica de grupos
B ._aprendizaje de las tcnicas -metodologas de trabajo en equipo-Tecnologas
C._ dinmica de grupos - estudio de los principios de calidad- tecnologa innovacin

Respuesta. La formacin debe centrarse principalmente:

Al estudio de los principios de calidad /aprendizaje de las tcnicas y metodologas de
trabajo en equipo/ dinmica de grupos

15 Texto de la pregunta Qu seala Deming respecto a la evaluacin del desempeo?

a) Los errores de los trabajadores empiezan desde el sistema con el
que se trabaja.
b) Los individuos como miembros de un grupo de trabajo,
identificados con un alto desempeo, podran llegar a
Opciones de respuesta
desmoralizarse si el sistema de evaluacin del desempeo fuera
externo
c) El sistema es el nico responsable de los errores
d) Los errores colectivos son los que debilitan el desempeo laboral

Respuesta correcta: A
Deming (1989) seala que muchos errores que cometen los trabajadores
no son imputables a ellos mismos, sino al sistema. De esta forma, el
desempeo es debido a factores del sistema, no atribuible al trabajador, y
como consecuencia, la evaluacin del desempeo debe abolirse, as como
Argumentacin: los incentivos individuales.

16 Texto de la pregunta Cul es el siguiente paso luego de la evaluacin?

a) Ejecucin del plan
b) Prctica del proceso formativo
Opciones de respuesta
c) Reconocimiento
d) Desempeo

Respuesta correcta: C
 Realizada la evaluacin, el siguiente paso es el
reconocimiento, se valora ms positivamente los
premios colectivos (Bowen y Lawler III, 1992b; 38).
Sin embargo, esta mayor importancia que se da al
trabajo en equipo no elimina la necesidad de evaluar
el resultado individual y por tanto implica el
Argumentacin: reconocimiento de los trabajos realizados.

PREGUNTA 1
17._Cmo se denomina al grfico que permite medir la estabilidad de un
proceso en un tiempo determinado?

e) * Histograma
f) * Grfico de Pareto
g) * Grfico de control
h) * Diagrama de dispersin

Solucin:
Literal c
Por definicin de grafico de control
Permite medir la estabilidad de un proceso en un tiempo determinado,
empleando para ello los datos del proceso bajo la determinacin de un lmite
de control.

PREGUNTA 2
18._Qu es un Diagrama de dispersin?

e) * Es una representacin grfica de una variable en forma de barras

f) *Es aquel grafico que determina la relacin entre dos variables,
normalmente causa y efecto.
g) * Representan el flujo de ejecucin mediante flechas que conectan los
puntos de inicio y de fin del proceso
h) *Todas las anteriores
Solucin
Literal b
Por definicin de diagrama de dispersin
Es la representacin que se realiza mediante un grfico de dos ejes donde
se sita los variables y sus valores determinando la relacin entre dos
variables, normalmente causa y efecto
GRUPO N.- 4
1) Qu debe hacer la empresa para mantener la ventaja competitiva?

a) Competir con empresas lderes en el mercado en las 8 dimensiones.

b) Perseguir las dos estrategias de diferenciacin y de bajo coste.
c) Debe ofertar bienes y servicios que no sean valiosos ni raros
d) Que los recursos y capacidades de la empresa sean imitables y sus bienes y
servicios deben ser valiosos y raros.

Respuesta: d
JUSTIFICACION
Barney y Grant, identifican las caractersticas que deben poseer los recursos y
capacidades para que puedan crear y sostener una ventaja competitiva. En este sentido,
para adquirir una ventaja competitiva es necesario que stos sean valiosos y raros. Por
otro lado, para conseguir que la ventaja competitiva sea sostenible, es necesario que los
recursos y capacidades sean imperfectamente imitables, es decir, de muy difcil
imitacin por los competidores.

2) Cules son las estrategias de control?

a) Calidad del producto y sistema de calidad
b) ISO 9000
c) Premios a la calidad
d) Ninguna de las anteriores
e) Todas las anteriores
Respuesta correcta: a
JUSTIFICACIN
Las estrategias de control son la calidad del producto y sistema de calidad segn el
cuadro sealado en el capitulo 4 del libro control de calidad Barney y Grant.

3) Qu son las normas ISO 9000?

a) normas sobre calidad y gestin de calidad se pueden aplicar en cualquier tipo
de organizacin o actividad orientada a la produccin de bienes o servicios.
b) Normas de estrategias nicamente para grandes organizaciones pblicas.
c) Normas de control aplicables a pequeas empresas orientadas a brindar
servicios.
d) Ninguna de las anteriores
e) Todas las anteriores
Respuesta correcta: a
JUSTIFICACIN
Segn actores expertos en el control de calidad las normas ISO 9000 son normas
sobre calidad y gestin de calidad se pueden aplicar en cualquier tipo
de organizacin o actividad orientada a la produccin de bienes o servicios.

4) Por qu una empresa nunca debe quedar atrapada a la mitad al

perseguir dos estrategias al mismo tiempo.?

a) Permite obtener una mayor diferenciacin sin aumentar costes o la misma

diferenciacin con un menor coste.
b) Manifiesta la incapacidad de la empresa para competir en el negocio .
c)La madurez en el sector industrial tiende a aumentar las diferencias de
desempeo entre las empresas con una clara estrategia genrica.
d) Tendr ventaja respecto a sus competidores en el mercado.

Respuesta b
JUSTIFICACION
Porter seala que lo que no debe hacer nunca la empresa es quedar atrapada a la
mitad, es decir, perseguir las dos estrategias al mismo tiempo sin conseguir xito
con ninguna, y en consecuencia, no poseer ventaja competitiva.
Pero no slo eso, sino que una empresa que se encuentra en esta situacin, se
enfrentarn con desventaja respecto a sus competidores, puesto que el lder en coste o
los que hayan optado claramente por la diferenciacin o el enfoque obtienen menores
costes o mayor diferenciacin.

5) Que es un ambiente de calidad?

a) Es una organizacin tambin aprende en el da a da, con la puesta en prctica del

proceso formativo

b) Es aquella que requiere una mayor comunicacin y transmisin de informacin que

en empresas con sistemas tradicionales, lo que incrementa la capacidad de aprendizaje

c) Est enfocada a la mejora continua permite a la organizacin aprender en el trabajo

diario para ir mejorando gradualmente

d) Todas las anteriores

RESPUESTA B

JUSTIFICACION
Se requiere una mayor comunicacin y transmisin de informacin que en empresas con
sistemas tradicionales, lo que incrementa la capacidad de aprendizaje. De esta manera,
la distribucin, por ejemplo, de un informe sobre los criterios de compra de los clientes
a los directivos funcionales permite a stos aprender.

6) Cules son los elementos para el aprendizaje en organizaciones de calidad?

a) Mediante la resolucin de problemas

b) Una cultura de calidad

c) Un ambiente de calidad

d) Todas las anteriores

RESPUESTA D

JUSTIFICACION

Podemos sealar que las organizaciones de calidad aprenden, entre otros, a partir de los
siguientes elementos: Mediante la resolucin de problemas Para ello, la empresa utiliza
el ciclo PDCA, trabaja con datos y utiliza las herramientas de calidad para aprender y
mejorar la calidad Una cultura de calidad Fuerte enfocada a la mejora continua permite
a la organizacin aprender en el trabajo diario para ir mejorando gradualmente. En un
ambiente de calidad Se requiere una mayor comunicacin y transmisin de informacin
que en empresas con sistemas tradicionales, lo que incrementa la capacidad de
aprendizaje

7) El incremento de la calidad implica?

a) mayores costes y por tanto, generalmente, mayores precios
b) podran hacer perder a la empresa cuota de mercado
c) disminucin de costes porque hay menos reproceso, errores y retrasos, se utiliza
mejor la relacin tiempo-mquina y los materiales
d) la calidad y los recursos humanos son estrategia de liderazgo de coste alto.

RESPUESTA: C

JUSTIFICACION
Una mejora de la calidad supone una disminucin de costes porque hay menos
reprocesos, errores y retrasos, se utiliza mejor la relacin tiempo-mquina y los
materiales, con la consiguiente mejora de la productividad que permite
conseguir una mayor cuota de mercado al vender productos de mejor calidad a
un precio ms bajo.
8) En definitiva la calidad proporciona a las empresas:
a) una cualidad que debe tener cualquier servicio para obtener un mayor
rendimiento en su funcionamiento
b) la productividad aumenta considerablemente y el precio del producto o servicio
puede ser costoso.
c) una perspectiva diferente y el potencial para posicionar a la empresa en un plano
competitivo ms alto que sus competidores.
d) Que el mercado reconoce la marca creando una confiabilidad hacia los
productos fabricados o servicio otorgados

RESPUESTA: C
JUSTIFICACION
Las empresas que compitan con una nica estrategia genrica pueden ver
disminuida su competitividad al enfrentarse a organizaciones de calidad. En
definitiva, la calidad proporciona una perspectiva diferente y el potencial para
posicionar a la empresa en un plano competitivo ms alto que sus competidores.
Preguntas pg. 220-223
Modelos econmicos del coste de la calidad
9. Indique que muestra el modelo de coste de calidad

a. Muestra como existe un mximo coste total de calidad para un nivel ptimo de
calidad de conformidad.
b. Muestra como existe un mnimo coste total de calidad para un nivel bajo de
calidad de conformidad.
c. Muestra como existe un mnimo coste total de calidad para un nivel ptimo de
calidad de conformidad.
Respuesta: C
JUSTIFICACIN
Porque lo cual implica un pequeo porcentaje de defectos un incremento de la calidad
de conformidad disminuye el coste total de la calidad.

10. Las curvas en este modelo son:

a. Las curvas son dinmicas

b. Las curvas son estticas
c. Las curvas no son estticas
Respuesta: B
Justificacin: El modelo no refleja el tiempo que transcurre entre las inversiones en
prevencin y evaluacin y la posible reduccin en los costes de los errores (Plunkett y
Dale, 1988; 1725), aspecto importante que debe tener en cuenta la direccin.
CALIDAD Y ESTRATEGIA
11. Cules son los dos sistemas de calidad que existen en una empresa?
a) Sistema de gestin y sistema externo de calidad
b) Sistemas para la gestin de la calidad y sistema externo
c) Sistemas para la gestin de la calidad y sistemas de aseguramiento externo
d) Sistema de gestin y sistema de aseguramiento externo
Respuesta: c
JUSTIFICACIN
Respecto a los sistemas de calidad, existen dos tipos sistemas para la gestin de la
calidad y para el aseguramiento externo. El sistema de gestin de la calidad o direccin
de la calidad o TQM, se establece libremente por la direccin de la empresa con el
objetivo de conseguir la mejora continua de la calidad. El sistema de aseguramiento
externo garantiza al cliente que todo el proceso, se realiza siempre de una misma
manera, lo que implica el cumplimiento de la normativa ISO 9000.

12. La certificacin es un documento emitido que manifiesta que?

a) Un producto, proceso o una empresa se ajustan a las normas de la empresa
b) Un producto, proceso o una empresa se ajustan a unas normas tcnicas ISO 9000
c) La empresa se ajusta a los sistemas de calidad
d) Un producto y proceso se ajustan a unas normas tcnicas ISO 9000
Respuesta: b

JUSTIFICACIN
La certificacin consiste en la emisin de un documento que manifiesta que un
producto, proceso o una empresa se ajusta a unas normas tcnicas. La organizacin
puede obtener un certificado de calidad tanto del producto como de los sistemas de
aseguramiento de la calidad que consiste en la autorizacin de un certificado de acuerdo
con la serie de normas ISO 9000
13. Que entendemos por ventaja competitiva?
a Cualquier cosa que distingue favorablemente a una firma o a sus productos de
los de sus competidores a los ojos de sus clientes o usuarios finales.
b algo intangible que no implica que no se pueda medir, pues aunque resulta difcil
calcular sus costes, s es posible obtener una aproximacin.
c Las caractersticas que hacen a una empresa o firma igual a sus competidores
potenciales
d La capacidad que tiene una empresa para producir bienes o servicios a un buen
precio
Respuesta: a
JUSTIFICACIN
La calidad proporciona las bases para ser un arma competitiva en el negocio de la
empresa. En este sentido, la calidad del bien o servicio puede ser una ventaja
competitiva siempre que distinga a la organizacin, a los ojos de los clientes, de sus
competidores.
(Libro control total de calidad pag, 205 -206)
14. cules recursos de la empresa le permiten crear una serie de capacidades
que pueden ser fuente de ventaja competitiva?
a Los medios de produccin, la materia prima, los empleados, los proveedores y
los distribuidores.
b La combinacin de las diferentes reas de produccin con las reas
administrativas de la empresa
c la capacidad de trabajar en equipo, la resolucin de problemas al integrar
distintas personas o reas, el ambiente participativo entre individuos y
departamentos, la capacidad para atender al cliente, etc.
d Los recursos humanos, recursos financieros, y recursos administrativos

Respuesta: c
JUSTIFICACIN
En este sentido, las ventajas competitivas originadas por la direccin de la calidad no se
deben tanto a la utilizacin de tcnicas y herramientas concretas como a la existencia de
ciertas caractersticas tcitas e imperfectamente imitables que se constituyen como
requisitos para poder implantarla: cultura de calidad receptiva al cambio, participacin y
formacin de los trabajadores, motivacin para mejorar, compromiso de la direccin,
relaciones de confianza entre trabajadores y directivos.
(Libro control total de calidad pag, 207)

15. Por qu el control de calidad es un instrumento importante para la

competitividad de las empresas?
a) Porque permite alcanzar un alto grado de diferenciacin satisfaciendo las
necesidades de los clientes y reforzando la imagen de marca, as como reducir
los costes al evitar averas, desperdicios, stocks, prdidas de tiempo y mejoras en
los procesos de la empresa.
b) Porque mediante el control de calidad disminuye costos y por ende las utilidades
de la empresa crecen satisfactoriamente dando beneficio econmico a los
empresarios y a sus trabajadores
c) Porque mediante este alcanzan un punto mximo de competitividad con las
dems empresas adems que consiguen ser lder en los mercados y la utilidad
crece de manera indefinida alcanzando una satisfaccin en los clientes
d) Todas las anteriores

RESPUESTA CORRECTA: A
Libro control total de calidad pag, 227
 16. Cmo se logra la reduccin de costos de calidad?
a) Reduciendo el nivel de produccin, recortando el nmero de personal,
cambiando la materia prima del producto por una ms barata.
b) Revisando el sistema de produccin que incluye la tecnologa, la capacitacin,
las actitudes y la administracin.
c) Revisando uno por uno cada producto que est siendo elaborado por la empresa
y si se encuentra una falla volver a reutilizarlo de esta manera reducir
desperdicios
d) Ninguna de las anteriores

RESPUESTA CORRECTA :B
Libro control total de calidad pag,225 (Schroeder, 1992;641)

17.- Para qu es importante el sistema de informacin de calidad?

a) Para el cumplimiento de los objetivos de la calidad
b) Para la investigacin de mercados
c) para una mejor organizacin en la empresa
d) Ninguna de las anteriores
Respuesta: a
JUSTIFICACIN
Para que los directivos puedan comprobar, por un lado, los resultados alcanzados y por
otro, el cumplimiento de los objetivos de la calidad, necesitan disponer de informacin
que apoye tanto al proceso de planificacin como al de control de la calidad.
18) El benchmarking obtiene informacin acerca de?
a) Las auditoras de sistemas y datos de control administrativo.
b) Los costes de la calidad
c) obtener informacin comparativa de otras empresas con la intencin de mejorar
d) Las quejas o reclamaciones de los clientes.
Respuesta: b
JUSTIFICACIN
El benchmarking, al obtener informacin comparativa de otras empresas, o incluso, de
otras reas de la misma organizacin con la intencin de mejorar.
19) En trminos generales, Porter identifica dos tipos bsicos de ventajas
competitivas. Cules son?
a. Costes altos y calidad
b. Diferenciacin y costes bajos
c. Liderazgo en costos y enfoque
 d. Enfoque
Respuesta correcta: b
Justificacin
Porter (1987; 29-38) identifica dos tipos bsicos de ventajas competitivas,
independientemente de los puntos fuertes y dbiles que pueda tener la empresa en
comparacin con sus competidores: costes bajos y diferenciacin.
Estos dos tipos de ventajas pueden generar tres estrategias genricas: liderazgo en
costes, diferenciacin y enfoque.

20) Complete el siguiente enunciado:

La Calidad percibida corresponde a la . que tiene un cliente de la
.. de ese producto, teniendo en cuenta los . no
siempre poseen informacin completa sobre las caractersticas de dicho producto.
a. Percepcin, calidad, clientes.
b. Calidad, producto, enfoque.
c. Liderazgo, costos, calidad
d. Percepcin, enfoque, clientes.
Respuesta correcta: a
Justificacin
Calidad percibida. Corresponde con la percepcin que tiene un cliente de la calidad de
ese producto, teniendo en cuenta que normalmente, los clientes no siempre posee
informacin completa sobre las caractersticas de dicho producto. As, por ejemplo,
raras veces el cliente conoce exactamente y de forma previa la durabilidad de un
producto, lo que puede influir en su percepcin. En estas situaciones, la imagen de la
empresa o los anuncios publicitarios, entre otros, pueden afectar las percepciones de los
usuarios, creando incluso una falsa expectativa. Es de destacar que para el cliente, la
reputacin de la empresa o de la marca son algunos de los caracteres ms valorados,
sino los que ms, de la calidad percibida.