United Airlines

La empresa United Airlines (vuelo 3411) expuls a un pasajero de un avin de la ruta Chicago- Louisville,
Kentucky el da 09 de abril de 2017. La razn para la expulsin del pasajero fue que sobrevendieron el pasaje
del avin, mejor conocido como overbooking. La forma como expulsaron al pasajero del avin fue violenta y
fue captada en vdeo, el cual se ha reproducido ms de 6 millones de veces en menos de un da.
Posteriormente, cuando los representantes de la aerolnea verificaron que el pasajero deba ver a sus pacientes
al da siguiente, le permitieron subirse al avin nuevamente

Es importante destacar lo siguiente:

1. La distancia entre las dos ciudades es de 317 millas, es decir, 507 Km, lo cual se puede

recorrer en 5 horas viajando en automvil o en 1 hora y 20 minutos en avin.

2. Se necesitaban cuatro asientos para ubicar a igual cantidad de tripulantes que deban viajar a

esa ciudad para poder trabajar al da siguiente.

3. El pasajero expulsado era un mdico de Kentucky que deba estar al da siguiente en la

ciudad, para atender a sus pacientes.

4. De acuerdo a la normativa en Estados Unidos, si una compaa area sobrevende el pasaje

de un avin y se presentan los pasajeros, se debe solicitar al nmero de pasajeros en exceso

que por favor se queden en la ciudad de origen un da ms y la empresa les paga el hotel y

una indemnizacin que oscila entre los 100 y los 1.350 US$, dependiendo de la negociacin

que se realice entre pasajero y el representante de la aerolnea. Luego que ya se ha reducido

el nmero de personas a ingresar al avin, hasta el lmite solicitado, los pasajeros abordan el

avin y este sale en direccin a la ciudad de destino.

1. Qu errores cometieron los tripulantes del vuelo de United Airlines?

El primer error fue de comunicacin con los pasajeros en exceso.

No tener claro el procedimiento en caso de pasajeros en exceso. Error operacional.
No escucharon las necesidades de los clientes (pasajeros) que a sabiendas de que eran en exceso
requerian viajar urgente.
Si habian 4 asientos con tripulantes, los tripulantes del vuelo debieron disponer de esas sillas
inicialmente y como segunda opcin la de los clientes.
Y el mas grave de todos, recurrir a desalojar violentamente a un pasajero del avin.
2. Qu debe hacer el comit de administracin de riesgos para evitar que una situacin como

esta, se repita?

Generar una poltica de riesgo operacional. Unido a esto deben Identificar e implementar un
procedimiento o protocolo claro para el manejo de pasajeros en exceso, en el que quede estipulada la
prioridad de los clientes; claro, tambien se debe comunicar a todas las tripulaciones para que lo
apliquen dar sensibilizaciones y capacitaciones a todas las tripulaciones
Generar una poltica de riesgo reputacional y desplegarla hasta las tripulaciones de los aviones.

3. Qu hacer para minimizar el impacto de esta situacin, una vez que ha ocurrido el incidente?

Hacer pblicas las politicas generadas anteriormente.

Hacer pblicamente el compromiso con los clientes o usuarios de amabilidad y no agresin en sus
vuelos.
Con el apoyo del area de publicidad de la aerolinea, y en alianza con los medios de comunicacin
donde se pauta, disear un gran programa publicitario, que incluya:
o Pedir disculpas publicas al pasajero agredido, desde el mas alto nivel de la aerolnea.
o Disear una campaa publicitaria mostrando lo mejor de la compaa y su servicio.
Ofrecer al pasajero agredido una indemnizacin de algn tipo.

4. Cmo estimas que afectar esta situacin a United Airlines?

El gran dao es reputacional. Esto traer como consecuencia disminucin en el patrimonio de la compaa
(las acciones se desplomaron). Se presentara desconfianza en las partes interesadas-stakeholders-, y con
seguridad disminuira las ventas de tiquetes en la aerolinea, disminuyendo tambien los ingresos.

Recuperar la confianza de los clientes sera una tarea engorrosa y que traera costos altos a la aerolinea. Una vez
se hizo el dao, pasara un buen periodo de tiempo en que seran recordados por los errores y no por las
virtudes del servicio.

No comparto el silencio de la aerolinea despues de 1 mes y medio de sucedido el evento. Mandan el mensaje
de que no les importa y que a los clientes se les puede tratar como quieranmas dao reputacional.

Juan Carlos Zambrano Cruz