Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan Kesehatan di Puskesmas DTP Rancaekek.

Helga, Titik, Endang

ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PASIEN TERHADAP PELAYANAN

KESEHATAN DI PUSKESMAS RANCAEKEK DTP TAHUN 2015

Helga Marwa1, Titik2 , Endang3

1
Fakultas Kedokteran Universitas Islam Bandung
2
Bagian Ilmu Kesehatan Masyarakat Universitas Islam Bandung
3
Pusat Kesehatan Masyarakat Rancaekek

1
Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan Kesehatan di Puskesmas DTP Rancaekek.Helga, Titik, Endang

ABSTRAK

Kata kunci:

ABSTRACT

Keyword:

1
Korespondensi : Helga Marwa Afifah
Fakultas Kedokteran Universitas Islam Bandung
Jalan Hariang Banga No.2, Bandung, Email : dr.helgamarwa@gmail.com
2,3,4
Co-author

Pendahuluan
2
Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan Kesehatan di Puskesmas DTP Rancaekek.Helga, Titik, Endang

Kesehatan adalah pelayanan publik yang bersifat mutlak dan erat kaitannya dengan

kesejahteraan masyarakat. Untuk semua pelayanan yang bersifat mutlak,negara dan

aparaturnya berkewajiban untuk menyediakan layanan yang bermutu dan mudah

didapatkan setiap saat. Salah satu wujud nyata penyediaan layanan publik di bidang kesehatan

adalah adanya puskesmas.

Menurut Tse dan Wilton (dalam Tjiptono, 2004 : 146) disebutkan bahwa

kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap

evaluasi ketidaksesuaian yang dirasakan antara harapan sebelumnya dan kinerja

aktual produk setelah pemakaiannya.Salah satu tolok ukur penilaian kualitas

layanan adalah dengan mendengarkan atau mengumpulkan persepsi dari

responden mengenai kualitas pelayanan Puskesmas Bandarharjo yang telah

diterimanya.

Pelayanan kesehatan merupakan saat ini

Beberapa kasus : contoh

Mutu pelayananan bantuan pelayanan kesehatan

Kepuasan pasien

Metode

Subjek pada penelitian ini adalah pasien yang datang berobat ke Puskesmas Rancaekek periode 9

hingga 14 Februari 2015 dengan data primer dari kuesioner. Penelitian ini bersifat deskriptif

kuantitatif, yaitu meneliti mengenai tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan kesehatan di

Puskesmas Rancaekek. Penelitian ini menggunakan desain penelitian Deskriptif analitik dengan

3
Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan Kesehatan di Puskesmas DTP Rancaekek.Helga, Titik, Endang

pendekatan Cross Sectional. Penelitian ini akan menjelaskan kepuasan pasien terhadap pelayanan

kesehatan.

Data yang digunakan adalah data primer yang diambil dari formulir kuesioner yang berisi

tentang berbagai aspek pelayanan kesehatan. jumlah sampel 150 responden menurut KEPMEN

PAN No.25 Tahun 2004. Teknik pengambilan sampel dalam penelitian ini adalah incidental

sampling yaitu teknik penentuan sampel berdasarkan kebetulan, yaitu siapa saja yang secara

kebetulan/insidental bertemu dengan peneliti dapat digunakan sebagai sampel. Responden penelitian

berjumlah 150 orang, yang terdiri dari orang pria dan orang wanita. Populasi dalam penelitian

adalah semua keluarga pasien dan pasien berobat di Poliklinik Umum Puskesmas

Rancaekek dalam satu hari rata-rata sejumlah .. pasien, dikarenakan pasien dengan

keadaan yang tidak memungkinkan untuk menjadi responden sehingga keluarga pasien

dijadikan populasi.

Sampel pada penelitian ini adalah pasien umum maupun yang menggunakan jaminan
kesehatan BPJS di Poliklinik Umum Puskesmas Rancaekek yang berjumlah .. pasien dengan
kriteria sebagai berikut :

1. Kriteria inklusi

a) Responden yang dapat membaca dan menulis

b) Responden yang dating berobat di Poliklinik Umum Puskesmas Rancaekek
c) Responden umum maupun pengguna BPJS

2. Kriteria eksklusi

a) Responden yang sedang dalam keadaan cemas, gelisah, dan marah

b) Responden yang tidak bersedia mengisi kuesioner
c)

Besar sampel pada penelitian ini adalah .. pasien berdasarkan kriteria inklusi dan eksklusi.
Teknik sampling yang digunakan dalam penelitian ini adalah teknik dengan menggunakan
Probability Sampling dengan teknik Simple Random Sampling dengan cara setiap elemen
diseleksi secara acak. Jika sampling frame kecil, nama bisa ditulis pada secarik kertas, diletakkan
di kotak, diaduk, dandiambil secara acak setelah semuanyaterkumpul.

Variabel pada penelitian ini mencakup pelayanan kesehatan sebagai variabel bebas dan
kepuasan pasien sebagai variabel terikat. Analisis data dengan menggunakan analisis univariat untuk
melihat gambaran proporsi dari masing-masing variabel yang akan diujikan. Data dianalisis dengan
SPSS .

4
Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan Kesehatan di Puskesmas DTP Rancaekek.Helga, Titik, Endang

Penelitian ini dilakukan di Puskesmas Rancaekek DTP ... Aspek etika penelitian mencakup
kerahasiaan data pasien dengan tidak mencantumkan nama dan alamat pasien, penggunaan data hanya
untuk kepentingan penelitian, penelitian tidak bersifat merugikan pasien ataupun pihak puskesmas,
dan hasil penelitian dapat bermanfaat bagi kepentingan pasien dalam hal ini untuk melengkapi data
statistik pasien serta bermanfaat bagi pelayanan kesehatan di Puskesmas Rancaekek.

2.5.1 Pengumpulan Data

Pada penelitian ini instrumet yang digunakan adalah kuesioner. Kuesioner yang digunakan untuk
mengetahui kepuasan pasien terhadap mutu pelayanan kesehatan... Lembar kuesioner berisikan
data demografi dari keluarga pasien yang terdiri dari jenis kelamin, usia, pendidikan terakhir,
pekerjaan, dan penghasilan. Kuesioner kepuasan terhadap mutu pelayanan kesehatan BPJS terdiri
dari 5 item tentang reliability, responsiveness, assurance, empathy dan tangibles. Tiap-tiap
indikator terdiri dari 4 pertanyaan jadi total 20 pertanyaan yang diberikan kepada responden yang
meliputi indikator terhadap dimensi reliabilitypada jadwal pelayanan, kemudahan prosedur
pendaftaran, kecepatan pelayanan di apotik, dimensi responsiveness pada kecepatan petugas
dalam menanggapi keluhan, kecepatan dalam memberikan pelayanan, petugas yang memberikan
informasi yang jelas, kecepatan dalam memberikan pelayanan dengan segera, dimensi assurance
pada kesopanan petugas, keterampilan petugas, terjaminnya keamanan, dimensi empathy yaitu
petugas yang memberika pelayanan tanpa pilih kasih, kesabaran, perhatian petugas dan dimensi
tangiles yaitu pada kebersihan, sarana dan prasarana, komunikasi yang bak antara dokter dan
perawat, kerapian dalam penampilan petugas. Penelitian selanjutnya meminta responden mengisi
lembar kuesioner yang sudah diberikan.Instrumen penelitian yang digunakan dalam bentuk lembar
kuesioner, wawancara, dan lembar observasi. Lembar kuesioner dibagi menjadi 2 bagian yaitu data
demografi dan data penggunaan kontrasepsi hormonal. Pada saat responden mengisi lembar
kuesioner didampingi oleh peneliti.

Lembar kuesioner data demografi meliputi jenis kelamin, usia, tingkat pendidikan, pekerjaan,
pekerjaan, jaminan kesehatan, lama berobat, dan jarak rumah ke RSAL. Lembar kuesioner
berdasarkan 5 dimensi Mutu Pelayanan Kesehatan Reliability, Responsiveness, Assurance,
Empathy, Tangibles.Kuesioner Kepuasan Pasien, Lembar kuesioner berdasarkan kepedulian,
kolaborasi, empati, kesopanan, ketulusan.

2. Prosedur Pengumpulan Data

Tiap-tiap indikator terdiri dari 4 pertanyaan jadi total 20 pertanyaan yang diberikan kepada
responden yang meliputi indikator terhadap dimensi reliability pada jadwal pelayanan, kemudahan
prosedur pendaftaran, kecepatan pelayanan di apotik, dimensi responsiveness pada kecepatan
petugas dalam menanggapi keluhan, kecepatan dalam memberikan pelayanan, petugas yang
memberikan informasi yang jelas, kecepatan dalam memberikan pelayanan dengan segera,
dimensi assurance pada kesopanan petugas, keterampilan petugas, terjaminnya keamanan, dimensi
empathy yaitu petugas yang memberikan pelayanan tanpa pilih kasih, kesabaran, perhatian petugas
dan dimensi tangibles yaitu pada kebersihan, sarana dan prasarana, komunikasi yang baik antara
dokter dan perawat, kerapian dalam penampilan petugas, sebelumnya memperkenalkan diri,

5
Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan Kesehatan di Puskesmas DTP Rancaekek.Helga, Titik, Endang

menjelaskan tujuan dan maksud diadakan penelitian ini, serta memberikan informasi dan minta
persetujuan kepada calon reponden dengan cara memberikan informed consent yang telah
disediakan.

Responden yang telah menyetujui lalu dibagikan kuesionernya. Responden diberikan penjelasan
tentang cara pengisian kuesioner. Pada saat pengisian kuesioner, responden didampingi. Hal
tersebut dimaksudkan, apabila ada hal-hal yang kurang dimengerti oleh responden dalam pengisian
kuesioner, responden yang tidak mengerti maksud dari pertanyaan kuesioner dapat langsung
dijelaskan secara rinci.

Kuesioner dikumpulkan kembali setelah selesai mengisi. Kelengkapan kuesioner yang telah
diserahkan diperiksa kembali dan meminta responden melengkapi jawaban apabila ada jawaban
kuesioner yang belum lengkap dan mengumpulkannya kembali.

2.5.2 Pengolahan Data

Dalam penelitian ini, variabel data yang terkumpul melalui metode kuesioner kemudian diolah
dengan tahapan sebagai berikut:

1. Pemeriksaan data (editing), adalah memeriksa daftar pernyataan pada lembar kuesioner yang
diserahkan oleh para pengumpul data. Pernyataan pada data demografi berisi tentang jenis
kelamin, usia, pendidikan, pekerjaan, penghasilan perbulan dan jaminan apa yang dipakai serta
pernyataan dari masing-masing veriabel yang telah diisi responden yaitu mutu pelayanan
kesehatan BPJS yangterdiri dari indikator keandalan, cepat tanggap, jaminan, empati, dan
kenyataan. Pada penilaian kepuasan pasien indikatornya terdiri dari kepedulian, kolaborasi,
empati, kesopanan, ketulusan. Selanjutnya, kuesioner dikumpulkan kepada peneliti dan diperiksa
kembali untuk memastikan kelengkapan jawaban. Setelah memastikan bahwa semua pernyatan
diisi lengkap, peneliti memberi kode dari lembar kuesioner responden.

2. Memberi tahu data kode (coding), adalah Pada tahap pengolahan ini, peneliti
mengklasifikasikan jawaban-jawaban dari para responden kedalam kategori. Biasanya klasifikasi
dilakukan dengan cara memberi tanda/ kode berbentuk angka pada masingmasing jawaban. Pada
kuesionermutu pelayanan kesehatan BPJS, terdiri dari 4 alternatif jawaban yang terdiri dariSTP
(Sangat Tidak Puas), TP (Tidak Puas) dan P (Puas), SP (Sangat Puas). Kuesioner untuk
penilaian kepuasan pasien terdiri dari 4 alternatif jawaban yaitu STP (Sangat Tidak Puas), TP
(Tidak Puas) dan P (Puas), SP (Sangat Puas).

3. Skoring, adalah menentukan skor atau nilai untuk tiap kali item pernyataan dan menentukan
nilai terendah dan tertinggi. Setelah diberi skor kemudian dimasukkan ke skala data dengan
kategori mutu pelayanan kesehatan BPJS dankepuasan pasien. Kuesioner mutu pelyanan kesehatan
BPJS, pada pernyataan positif untuk pilihan jawaban STP = 1, TP = 2, P = 3, SP = 4, sedangkan
pada pernyataan negatif diberi skor sama dengan skor pada pernyataan positif, yaitu jawaban STP =

teliti secara terpisah dengan membuat tabel frekuensi dari masingmasing variabel.

b. Analisis bivariate

Analisis bivariate merupakan dua variabel yang diduga berhubungan atau berkolerasi. Analisis
bivariate pada penelitian ini membandingkan mutu pelayanan kesehatan BPJS kurang baik, cukup
baik, baik pada kepuasan pasien yang berkunjung ke Poli Klinik THT Rumkital Dr. Ramelan
Surabaya, dimana penelitian dilakukan dengan uji Spearman (rs) karena jenis sampel adalah ordinal

6
Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan Kesehatan di Puskesmas DTP Rancaekek.Helga, Titik, Endang

dan ordinal. Uji Spearman (rs) dilakukan dengan teknik komputerisasi dengan derajad
kemaknaan p<0,05 yang artinya hasil uji statistic menunjukkan p<0,05 maka H1 diterima dan
berarti ada hubungan.

HASIL
Hasil penelitian yang telah dilakukan pada periode 9 Februari hingga 14 Februari 2015 ialah
sebagai berikut:

Tabel 1.

Sumber :

Gambar 1.

Tabel 2.

Sumber : UPTD Yankes Kecamatan Ciwidey

Tabel 3.

7
Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan Kesehatan di Puskesmas DTP Rancaekek.Helga, Titik, Endang

Pembahasan

Mutu pelayanan kesehatan adalah derajat dipenuhinya kebutuhan masyarakat atau

perorangan terhadap asuhan kesehatan yang sesuai dengan standar profesi yang baik
dengan pemanfaatan sumber daya secara wajar, efisien, efektif dalam keterbatasan
kemampuan pemerintah dan masyarakat, serta diselenggarakan secara aman dan
memuaskan pelanggan sesuai dengan norma dan etika yang baik (Azrul, 1999).

Pelayanan kesehatan, baik di puskesmas, rumah sakit, atau institusi pelayanan

kesehatan lainnya, merupakan suatu sistem yang terdiri dari berbagai komponen yang
saling terkait, saling tergantung, dan saling mempengaruhi antara satu dengan lainnya.
Mutu pelayanan kesehatan di puskesmas dan rumah sakit adalah produk akhir dari
interaksi dan ketergantungan yang rumit antara berbagai komponen atau aspek pelayanan
(Bustami, 2011:16).

Kepuasan adalah perasaan senang seseorang yang berasal dari perbandingan antara
kesenangan terhadap aktivitas dan suatu produkdengan harapannya (Nursalam, 2011:328).
Berdasarkan survei dari 30 pasien pengguna BPJS, 27 pasien berpendapat kurang puas
tentang ketentuan dan persyaratan yang ditetapkan untuk menggunakan jasa BPJS,
dikarenakan pembatasan sarana prasarana yang diberikan seperti penarikan biaya saat
memasuki IGD di Rumkital Dr. Ramelan Surabaya, tetapi pasien mengungkapkan dalam
pemberian obat pasien sudah merasa puas karena pemberian obat yang diberikan lebih
dari kebutuhan atau lebih dari waktu pemberian obat seperti waktu sebelum pasien
memakai BPJS. Adanya ketentuan beberapa pelayanan kesehatan yang tidak di jamin oleh
BPJS. Serta masih ditemukan keluhan dimana pengguna BPJS mengeluhkan terlalu lama
waktu yang diperlukan untuk mengurus persyaratan BPJS saat mereka hendak berobat,
dimana dulu mereka bisa langsung menuju poli klinik yang mereka tuju tetapi dengan
adanya BPJS mereka merasa lebih lama untuk menuju poli atau tempat berobat yang mereka
tuju.

Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) adalah badan hukum publik yang
dibentuk untuk menyelenggarakan program jaminan sosial. BPJS terdiri dari BPJS
kesehatan dan BPJS ketenagakerjaan (Kemenkes RI, 2013:2). Dalam hal ini BPJS
Kesehatan merupakan badan hukum yang di bentuk untuk menyelenggarakan program
jaminan kesehatan (Kemenkes RI, 2013:3). Semua penduduk Indonesia wajib menjadi
peserta jaminan kesehatan yang dikelola oleh BPJS termasuk orang asing yang telah
bekerja paling singkat enam bulan di Indonesia dan telah membayar iuran (Kemenkes RI,
2013:6). Bagi para pasien BPJS memiliki kewajiban untuk melaporkan perubahan data
pasien, baik karena pernikahan, perceraian, kematian, pindah alamat atau pindah fasilitas
kesehatan tingkat I, serta menjaga kartu pasien agar tidak rusak, hilang atau
dimanfaatkan oleh orang tidak berhak, dan mentaati semua ketentuan dan tata cara
pelayanan kesehatan.

Didalam BPJS terdapat prosedur pelayanan dimana pasien yang sakit mendapatkan
pelayanan dimana pasien terdaftar dengan membawa kartu BPJS Kesehatan. Selama
8
Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan Kesehatan di Puskesmas DTP Rancaekek.Helga, Titik, Endang

kartu BPJS Kesehatan belum diterima oleh pasien, maka dapat digunakan kartu identitas
kartu kesehatan atau Kartu Tanda Anggota dan Kartu Keluarga.

mutu adalah paduan sifat-sifat dan karakteristik produk atau jasa yang dapat memenuhi
kebutuhan pemakai atau pelanggan. Mutu pelayanan kesehatan yang ada di puskesmas dan
rumah sakit sangat dipengaruhi oleh kualitas sarana fisik, jenis tenaga yang tersedia, obat
dan alat kesehatan, serta proses pemberian pelayanan. Dengan adanya BPJS, mutu
pelayanan yang diberikan pada pasien sudah ditentukan. Sebagian besar hal tersebut
mempengaruhi tingkat kepuasan pasien BPJS.

Simpulan

Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan oleh peneliti pada responden terhadap mutu

pelayanan kesehatan ditinjau dari tingkat kepuasan pasien di unit rawat jalan Puskesmas

Rancaekek dapat ditarik kesimpulan sebagai berikut:

Ucapan Terimakasih

Penulis mengucapkan terima kasih kepada Fakultas Kedokteran Universitas Islam Bandung

yang telah memberikan kesempatan pada penulis untuk membuat artikel. Terima kasih kepada

Puskesmas Rancaekek dan seluruh pihak yang telah membantu dalam pembuatan artikel

penelitian ini.

Pertimbangan Masalah Etik

Pertimbangan masalah etik penelitian mencakup kerahasiaan data pasien dengan tidak mencantumkan

nama dan alamat pasien, penggunaan data hanya untuk kepentingan penelitian, penelitian tidak

bersifat merugikan pasien ataupun pihak puskesmas, dan hasil penelitian dapat bermanfaat bagi

kepentingan pasien dalam hal ini untuk melengkapi data statistik pasien serta bermanfaat bagi

pelayanan kesehatan di Puskesmas Rancaekek.

Daftar Pustaka
1. KEPMENPAN 81/93
2. Keputusan Menteri Pemberdayagunaan Aparatur Pemerintah No 63 tahun 2004
3. Kepmen PAN No. 25/M.PAN/2/2004 tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan

9
Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan Kesehatan di Puskesmas DTP Rancaekek.Helga, Titik, Endang

Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah.

4. Kepmen PAN No. 63/M.PAN/7/2003 tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan
Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah.

10