INSTITUTO DO EMPREGO E FORMAO PROFISSIONAL, I. P.

Domnio/Mdulo/UFCD: 0355 Fidelizao de Clientes

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FICHA DE TRABALHO
A fidelizao tem uma funo clara: marcar a diferena em relao
a outras empresas que operam no mesmo setor, e evitar perder
clientes para a concorrncia, com uma serie de medidas que deem
um valor acrescentado aos clientes.

1 Qual a funo da fidelizao de clientes?

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As empresas passam a ver os seus clientes no apenas por uma

nica ocasio de consumo, mas sim por uma sequncia de
eventos relacionais ao longo do tempo. O valor da marca perde
espao para o valor do relacionamento com a marca e a perceo
do alto custo que a perda do cliente pode representar em um
mundo que s faz aumentar a participao do setor de servios na
economia mundial, e diretamente proporcional, ocorre o aumento
das relaes com o cliente, o que leva a uma lgica de reteno
dos clientes.

2 Segundo o texto acima, qual o valor do cliente?

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3 Como cliente, indique alguns erros que levam perda de

clientes.

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Muitas empresas esto a descobrir que para garantir a

fidelizao dos seus clientes necessrio compreender melhor as
suas necessidades e supri-las de forma extraordinria. Assim,
existem trs grandes pilares/foco que as empresas devem insistir.

4 Distinga quais so esses trs pilares/foco e explique.

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5 Escreva, resumidamente, as aes que a empresa deve

executar para melhorar o relacionamento com os clientes.

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6 Aps leitura dos 10 tipos de clientes, diga qual o tipo que, na

sua opinio ser mais fcil de convencer a comprar e qual ser o
mais difcil, justificando a sua resposta.

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7 Para si, qual ser uma das armas mais fortes para fidelizar os
clientes? Justifique a sua resposta.

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8 Qual a vantagem em ter clientes fiis?

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9 O que que os clientes de hoje entendem por satisfao?

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