Introduccin

El Tema a estudiar aborda un punto pocas veces tocado por el imaginario

pblico, que un pas es a una empresa lo que el gobierno es a un
administrador, en ese orden de ideas debera ser tambin el cliente la prioridad
as como en cualquier empresa, lastimosamente y como veremos en el anlisis
del tema ese punto no se cumple y los gobiernos en lugar de tener una visin
empresarial; en casi todos los casos persigue causas distintas del bien comn,
por otra parte la eleccin de uno de los captulos en especfico de la
reinversin del gobierno nos permite ejemplarizar las situaciones que el autor
publica en su libro y ver que a pesar de no cumplirse a cabalidad en el caso
especfico de la gobernacin de Casanare si se hacen esfuerzos para lograr un
acercamiento a los ciudadanos, brindando mejoras en la comunicacin y
acercamiento por medio de la tecnologa y la calidad de la informacin.

LA REINVENCIN DEL GOBIERNO

En el texto, para entender la lectura y su significado es necesario conocer el

concepto de Burocracia: La definicin de este trmino es la organizacin que se
halla reglamentada por preceptos o normas tendientes a obtener un orden racional
en cuanto a la distribucin y gestin de los asuntos propios.

La burocracia con una acepcin crtica o negativa se define como una

administracin fundamentalmente pblica que es ineficaz e inoperante debido al
papeleo, y a formalidades intiles; exagerada influencia poltica de los funcionarios
en cuestiones pblicas. En ese contexto, los autores plantean que las
administraciones de aos anteriores estn mandadas a recoger, que las nuevas
realidades y las nuevas eras hacen que el gobierno deba reinventarse y no es ms
que pasar de un gobierno burocrtico a otro de carcter empresarial con
innovacin y eficacia.
As mismo, para lograr esa reinvencin, hay diez principios que debe cumplir un
gobierno empresarial, as:

GOBIERNO CATALIZADOR. Mejor llevar el timn que remar.

Se trata de conducir. Una gestin pblica eficiente debe ocuparse de
proveer los servicios que requiere la comunidad, ya sea en forma directa o
atreves de terceros.
GOBIERNO PROPIEDAD DE LA COMUNIDAD. Mejor facultar que servir
directamente.
Este principio apunta a aplicar el concepto de empoderamiento, que busca
involucrar a los ciudadanos con la actividad pblica.
GOBIERNO COMPATITIVO. Inyectar incentivos a la prestacin de servicios.
propone que el sector pblico compita con el privado por aquellos servicios
que pueden proveer de manera eficiente. De esta manera de obliga a los
monopolios de uno y otro sector a poner lo mejor de s.
GOBIERNO INSPIRADO EN OBJETIVOS. Transformacin de las
organizaciones regidas por reglas.
Las organizaciones inspiradas en objetivos liberan a sus empleados para
ponerlos en condiciones de perseguir logros con los mtodos ms eficaces
que pueden encontrar. Esto trae eficiencia, eficacia, flexibilidad, entre otros.
GOBIERNO DIRIGIDO A RESULTADOS. Financiar el producto no los datos.
:Es preciso evaluar desempeo y asignar presupuestos conforme a ello, lo
que constituye una prctica comn en el sector privado pero no en los
gobiernos burocrticos.
GOBIERNO INSPIRADO EN EL CLIENTE. Satisfacer sus necesidades, no
las de la burocracia.
El gobierno emprendedor debiera considerar a los ciudadanos como clientes
y discutir con ellos nuevas y mejores posibilidades de servicio. Escuchar a
los clientes.
GOBIERNO DE CORTE EMPRESARIAL. Ganar en lugar de gastar.
 Poca gente ajena a los departamentos de finanzas piensa en los ingresos,
nadie piensa en los beneficios.
GOBIERNO PREVISOR. Anticipar a los problemas en vez de administrar
soluciones.
GOBIERNO DECENTRALIZADO. De la jerarqua a la participacin y el
trabajo en equipo.
No hay nada que pueda sustituir a la particular sabidura que un trabajador
tiene sobre su puesto de trabajo. No importa lo inteligente o buen lder que
se un jefe; el fracasara miserablemente al ahogar el potencial de sus
empleados trabajando en su contra en lugar de con ellos1. Por lo tanto sera
preciso descentralizar la organizacin pblica mediante la direccin
compartida y el trabajo en equipo.
GOBIERNO ORIENTADO AL MERCADO: La idea es que al no estar
capacitado para brindar todos los servicios que exige la sociedad, el
gobierno alentador debe proveer la provisin de estos mismos atreves de
privados.

CAPTULO 6 - GOBIERNO INSPIRADO EN EL CLIENTE: SATISFACER LAS

NECESIDADES DEL CLIENTE, NO LAS DE LA BUROCRACIA.

Osborne y Gaebler sostienen que, a diferencia de las burocracias tradicionales que

solo tienden a servirse a s mismas, el objetivo del modelo de gobierno empresarial
que proponen es servir a los ciudadanos. Basados en la filosofa de la calidad total,
agregan los autores que la mejor forma para obtener calidad en la prestacin de los
servicios pblicos es satisfaciendo las necesidades de los clientes. En este sentido

1
https://www.wikiteka.com/apuntes/ciencias-politicas-del-mundo/ recuperado el 13 de marzo de 2017
abogan por que el tradicional concepto de ciudadano se re conceptualice por el de
cliente o comprador de servicios. Osborne y Gaebler sostienen que las agencias
pblicas que ya se han orientado a la satisfaccin del cliente presentan diversas
ventajas sobre aquellas que an lo hacen orientadas al ciudadano: Se hacen
responsables por la calidad de los servicios que ofrecen. Despolitizan sus
decisiones al elegir sus proveedores. Estimulan constantemente la innovacin de
los servicios que ofrecen. Derrochan menos recursos monetarios que las agencias
pblicas tradicionales, en la medida que igualan la oferta a la demanda. Facultan al
cliente para elegir entre diversos servicios; contribuyen a desarrollar oportunidades
de mayor igualdad entre la gente. En apoyo a este principio, los autores presentan
al estudiante una amplia variedad de tcnicas a travs de las cuales las agencias
pblicas pueden conocer el nivel de satisfaccin e insatisfaccin que sus clientes
experimentan respecto a los servicios que reciben

En la actualidad nos encontramos con una sociedad que posee una gran variedad
de grupos sociales con distintas culturas, races, costumbres y legados sociales.
Muchos de los servicios que actualmente tenemos y que nos proporciona el estado
eran considerados por nuestros bisabuelos o abuelos como inslitos en sus
pocas. Es por ello, que ha ido cambiando el pensamiento de cmo tratar al cliente,
basndose en las necesidades que este requiere, permitiendo que cada persona
elija el servicio que mejor le acomode.

La principal diferencia entre aquellas pocas y las actuales se ve reflejada en los

diferentes gustos de la gente, estas preferencias se ven por la gran diversidad de
personas que viven entre nosotros y que, lo deseemos o no, impregnan la cultura y
la sociedad que nos rodea. El mundo empresarial ha crecido con nosotros gracias
a que para entender a sus clientes realiza encuestas, anlisis de grupos y varios
mtodos para saber cules son las necesidades que buscan para lograr un mejor
servicio, algo similar ha ocurrido con las empresas gubernamentales dirigidas a la
sociedad. La ideologa empresarial siempre ha situado a las personas de las que
ellos obtienen los ingresos como clientes: personas que satisfacen unas
necesidades a cambio de unos servicios que pone a su disposicin el mundo
empresarial. Pero bajo este manto definitorio podemos situar tambin la prestacin
de servicios del gobierno. Antes he dicho que puede que ste no haya cambiado su
ideologa y lo digo porque ya en la poca de nuestros antepasados las famosas
colas de las que siempre nos quejamos o la sanidad que poseemos y preferimos
tenerla como segunda opcin era lo que tenan y lo aceptaban. Pero la sociedad
evoluciona y la ideologa del gobierno puede que no haya evolucionado con ella.

Acaso nos consideran clientes las oficinas de servicio del gobierno? Estos pueden
pensar que sus verdaderos clientes son aquellos de los que reciben el presupuesto
para realizar sus actividades sociales. Parece que es una cuestin que est a la
orden del da y que el gobierno ha dejado a un lado mientras que puede ser de
primaria importancia la definicin total de su finalidad y de quin es su verdadero
cliente. Nosotros, toda la sociedad somos los clientes. Y la atencin que algunas
entidades gubernamentales ofrecen parece no ser la ms idnea. Se desvincula
el gobierno de las necesidades de la sociedad? Lo hace el sector privado? No,
verdad? El captulo 6 es el ms llamativo para m, debido a que como ciudadana
no me siento como un cliente del gobierno en realidad muy poca gente del gobierno
usa siquiera la palabra cliente, La mayor parte de las organizaciones pblicas no
sabe quines son sus clientes. Los gobiernos democrticos existen para servir a
sus ciudadanos, al menos as debera ser. Las empresas existen para obtener
beneficios, Por eso las empresas que operan en medios competitivos aprenden a
prestar atencin a sus clientes a diferencia del gobierno que Obtiene la mayor
parte de su financiacin del congreso y otras instituciones constituidas en
elecciones populares. Los clientes son cautivos porque no tienen alternativas para
elegir en sustitucin de los servicios que suministra el gobierno. Los clientes a los
que los administradores pblicos complacen son el poder ejecutivo y el congreso.

Como bien lo dijera Deming en sus principios los clientes son la gente ms
importante de una organizacin; que luego vienen los que sirven directamente a los
clientes, y la gestin est para servir a quienes sirven a los clientes pero eso es
algo que no se cumple en la gran mayora de gobiernos y no se cumple en
Colombia. La gestin de calidad total insiste en la medicin constante y en la
mejora de la calidad sin embargo el verdadero problema con los gobiernos
democrticos es que estos estn motivados por ambiciones que nada tienen que
ver con sus clientes y s estn dirigidos a cumplir expectativas personales o de un
partido poltico en particular u obedecen a cumplir promesas de gobierno aunque
estas sean nocivas para el bien comn.

La mejor manera de hacer que los proveedores de servicios respondan a las

necesidades de sus clientes es colocar los recursos en manos de stos y
permitirles elegir. Pero si los clientes no tienen proveedores entre los cuales elegir,
siguen dependiendo de la buena voluntad del proveedor. si los proveedores estn
al volante, a los clientes slo les queda la esperanza de que aqullos conduzcan el
vehculo hacia donde ellos quieren ir. Cuando los clientes controlan los recursos,
eligen ellos directamente tanto el destino como la ruta, las ventajas de este sistema
son los siguientes, los sistemas inspirados en el cliente despolitizan la decisin de
elegir el proveedor, Las agencias pblicas suelen contratar los servicios con varios
proveedores. Los proveedores que cuentan con mayor cantidad de votantes son
los que obtienen ms dinero, porque son los que pueden ejercer mayor presin
poltica durante la elaboracin del presupuesto a diferencia de los sistemas
inspirados en el cliente que estimulan ms la innovacin, Cuando reciben fondos
de sus clientes, y no de un Congreso, tienen incentivos muchos mayores para
invertir en innovacin, los sistemas inspirados en el cliente ofrecen al pblico
opciones entre diferentes tipos de servicio, los sistemas inspirados en el cliente
derrochan menos, porque igualan la oferta a la demanda.

Los congresos promulgan leyes no en respuesta a las demandas de los individuos

o de partidos polticos, sino de los votantes. Los sistemas inspirados en el cliente
facultan a los clientes para elegir, y los clientes dotados de esta facultad son
clientes ms comprometidos, Por ltimo, los sistemas inspirados en el cliente crean
ms oportunidades de igualdad.

Cuando los gobiernos financian a los individuos y no a las instituciones, resulta

mucho ms fcil promover la igualdad. Por poderosa que sea la estrategia de
poner los recursos en manos de los clientes, no lo es siempre bastante. Si los
proveedores de servicio son pblicos, o estn financiados pblicamente, a menudo
los gobiernos empresariales descubren que darn un paso ms.

Referente a las caractersticas y comportamientos administrativos y de gestin de

la gobernacin de Casanare se han realizado grandes mejoras en procesos de
gestin al pblico y proyectos llevados a cabalidad y de acuerdo al plan de
desarrollo con paso firme 2016 2019 el compromiso del gobierno es avanzar
con firmeza, mediante un modelo que genere credibilidad y confianza en la
sociedad , esto se ve reflejado ya que cada da buscamos e innovamos para la
mejora de la calidad, diseando estrategias, para un desempeo de resultados
medidos cuantitativamente, vinculando incentivos en diferente ndole, al mejor
empleado; con el propsito de satisfacer las necesidades de los clientes quienes
son los ms importantes en una entidad pblica. Tenemos en la Gobernacin de
Casanare los Servicios de Atencin en Lnea, Canales electrnicos para atencin
en lnea, Email: quejasyreclamos@casanare.gov.co Email:
correspondencia@casanare.gov.co, Email: Notificaciones Judiciales:
defensajudicial@casanare.gov.co, Atencin al Ciudadano, Peticiones quejas y
Reclamos, Horarios y puntos de atencin, Mecanismos de presentacin de
solicitudes, preguntas frecuentes, trmites y servicios, Chat, Notificaciones actos
Administrativos, Planes de mejoramiento Institucional etc. Todo esto conlleva a un
mejor Servicio al Cliente, una destacada comunicacin y una especial gestin con
oportunidad, eficacia y eficiencia.

Conclusiones

Podramos afirmar que los gobiernos no aplican los modelos empresariales a sus
empresas, por supuesto esto supone un inconveniente de una increble magnitud
para los ciudadanos que en lugar de ser reconocidos como clientes y como seres
valiosos para la ejecucin son vistos como meros medios de obtencin del poder y
cuando se obtiene el mismo su injerencia en las decisiones es desechada, sin
embargo en el caso de la gobernacin de Casanare si se ha hecho gestin para la
mejora de la comunicacin con calidad, brindado un sin nmero de herramientas y
nuevas plataformas para escuchar las necesidades de la comunidad y para brindar
informacin precisa y disponible en todo momento, logrando con esto mejora en la
confianza y credibilidad.