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ESCUELA

PROFESIONAL DE
ADMINISTRACION Y
NEGOCIOS
INTERNACIONALES
2017-I

GESTION DE LA CALIDAD

DOCENTE:
ING.JOSE ALBERTO BEDOYA
PERALES
CICLO: VII
APELLIDOS Y NOMBRES:
GOMEZ VENEGAS DIANA SOLANGE
CODIGO: 2010164477
UDED: TACNA
PREGUNTAS:

1. PRESENTACIN ADECUADA DEL TRABAJO. (1 PTOS).

La presentacin adecuada del trabajo ser evaluada considerando, la redaccin,


ortografa y presentacin adecuada en el formato diseado para tal.

2. INVESTIGACIN BIBLIOGRFICA (4 PTOS).

A) INVESTIGUE SOBRE LA EVALUACIN DEL CONCEPTO DE CALIDAD TOTAL,


DE ACUERDO A LO CONTENIDO EN EL LIBRO DE DEMING W.E (1999), LA
SALIDA DE LA CRISIS. CALIDAD, PRODUCTIVIDAD Y COMPETITIVIDAD.

Para un mejor alcance, ingrese al link:

http://www.geocites.com/Athens/Delphi/3925/lexico/calidad.htm

Es un concepto filosfico, de estrategia, un modelo de hacer negocios y est


localizado hacia el cliente, de esta manera se vincula al concepto de mejoras
continuas a nivel administrativo, productivo e involucrando a todas las reas, de esta
manera seremos competitivos, para lograr se propuso los 14 puntos de Deming junto a
eso aparece las 7 enfermedades mortales de la gerencia, que no permiten el cambio.

Cuando se aplica los puntos de Deming se puede lograr la calidad requerida y as


lograr la excelencia en productos o servicios

B) INVESTIGUE SOBRE EL CONTROL DE LA CALIDAD TOTAL, DE ACUERDO A


LO CONTENIDO EN EL LIBRO DE FEINGENBAUM. A. V. CONTROL TOTAL DE
LA CALIDAD.

Datos: Ingrese a la pgina:

http://www.monografias.com/trabajos76/filosofia-calidad-armand-vallin-
feigenbaum/filosofia-calidad-armand-vallin-feigenbaum.shtml

El concepto de calidad como responsabilidad de toda la organizacin. Es un modo de


vida corporativo, un modo de administrar la organizacin, consiste en ofrecer el mejor
servicio para los clientes, para esto se utiliza los costes de calidad que refiere a costes
de prevencin, costes de revaluacin, costes de fallos internos, costes de fallos
externos que una empresa necesita incurrir para finalmente ofrecer al cliente un
producto de calidad.
3.- SITUACIN CASO PRCTICO. (5 PTOS).

LA TRANSFORMACIN XEROX La Xerox 914, copiadora sobre papel ordinario,


cre una nueva industria. Para mediados de los 70, su rendimiento sobre los
activos estaba por encima de 20%. Su ventaja competitiva se deba a patentes
fuertes, un mercado en crecimiento y poca competencia. En este tipo de entorno
no pareca existir mucha necesidad de enfocarse en el cliente. Entonces, varias
empresas japonesas introdujeron copiadoras de bajo volumen y alta calidad,
mercado que Xerox virtualmente haba ignorado, y establecieron las bases para
pasar al mercado de alto volumen. Xerox pronto empez a perder penetracin
en el mercado, y la penetracin en el mercado bajo a menos de 50%. Al
compararse as mismo con sus competidores, Xerox descubri que tena 9
veces ms proveedores, 2 veces ms empleados, tiempos de ciclo del doble de
largo, 10 veces el nmero de rechazos, y 7 veces la cantidad de defectos de
manufactura en productos terminados. Resultaba claro que se requeran
cambios radicales, y Xerox necesitaba una estrategia de calidad total a largo
plazo, Los Gerentes egresados de la DUED-ALASPE sugirieron instituir la
administracin de la calidad total., entonces, este equipo esboz una estrategia
de calidad para Xerox. y que el esfuerzo involucrara a todos los empleados,
por lo que escribieron una poltica de calidad de Xerox.

Esboce un esquema de como hubiera sido esta poltica de calidad.

La calidad es el principio bsico de los negocios para XEROX

BUSQUEDA DE LA MEJORA CONTINUA

CICLO PHVA O CICLO DEMING

PLANIFICAR: establece objetivos y procesos necesarios para conseguir resultados de


acuerdo con los requisitos del cliente y las polticas de la organizacin

HACER: implementar los procesos

VERIFICAR: realizar el seguimiento y la medicin de los procesos y los productos


respecto a las polticas, los objetivos y los requisitos para el producto e informar sobre
los resultados

ACTUAR: tomar decisiones para mejorar continuamente e desempeo de los


procesos.
ACTUAR PLANIFICAR

a los
cualquier informe de administradores s
falta de satisfaccion e les exige
se resuelve de practiquen la
inmediato . todos calidad en sus
reciben la misma actvidades diarias .
capacitacion se modifican los
sistemas

asegurarse que xerox


individual o incrementar las
colectivamente den a utilidades y la
los clientes productos presencia a una tasa
servicios innovadores mas acelerada que la
que satisfagan de los mercados en
totalmente sus los que compite xerox
necesidades presentes
VERIFICAR y latente
HACER

4 NIVEL COGNITIVO (10 PTOS).

1. CULES SON LOS AUTORES DE LA GESTIN DE CALIDAD?

Joseph Moses Juran la triloga de Juran


William E. Deming 14 puntos de Deming, los 7 pecados mortales
Philip B. Crosby hacer bien desde la primera vez y conseguir cero defectos
Kaoru Ishikawa diagrama de Ishikawa pescado o causa y efecto
David Garvin
Armand V. Feigenbaum
Shigeru Mizumo
Jhon S. Oakland
2. ENUNCIE LOS FACTORES QUE AFECTAN LA PERCEPCIN DE LA
CALIDAD CON EL CLIENTE.

Actuacin: caractersticas
Fiabilidad: funcionamiento del producto
Conformidad: nivel de satisfaccin
Durabilidad: tiempo de vida del producto
Utilidad: ofrecer eficazmente el servicio
Esttica: como se ve el producto
Calidad percibida: comparacin, evaluacin y medida
Precio
Calidad
Logotipo
Empaque
Servicio

3. MENCIONE LAS ERAS EN EL DESARROLLO DE LA CALIDAD.

La visin de esta evolucin nos permite identificar, de donde se origina la necesidad


de ofrecer una mejor y mayor calidad del producto, que se proporciona al cliente y
como la organizacin se ha ido comprometiendo hasta conseguir esta meta. Carlos
Gonzles, nos resume as:

ETAPA CONCEPTO FINALIDAD


ARTESANAL hacer las cosas bien sin creacin de un producto
importar el coste o nico y satisfaccin del
esfuerzo cliente
REVOLUCION hacer muchas cosas sin obtener beneficios
INDUSTRIAL importar la calidad
2DA GUERRA MUNDIAL eficacia + plazo = calidad garantizar la disponibilidad
de un armamento eficaz en
la ctdad,y el momento
preciso
POSGUERRA (JAPON) en primera hacer las cosas minimizar costes ser
bien competitivo satisfacer al
cliente
POSGUERRA(RESTO producir , cuanto ms satisfacer la demanda
DEL MUNDO) mejor causada por la guerra
CONTROL DE CALIDAD inspeccin en la satisfacer las necesidades
produccin tcnicas del producto
ASEGURAMIENTO DE sistemas y procedimientos prevenir errores reducir
LA CALIDAD para evitar produccin de costes- ser competitivo
bienes defectuosos
CALIDAD TOTAL se centra en la satisfaccin satisfaccin de cliente
de las expectativas del interno y externo- mejora
cliente continua
4. ENUNCIE SU PROPIA DEFINICIN DE CALIDAD TOTAL.

Calidad total se denomina a la estrategia que tiene por misin la instalacin de una
conciencia de calidad en todos aquellos procesos vinculados a la fabricacin de los
productos o servicios y en lo que respecta a la organizacin.

La idea no es solo satisfacer las necesidades del cliente sino tambin que todos los
integrantes de la organizacin e implicados en la produccin se vean beneficiados

5. ENUMERE LOS COSTOS DE LA CALIDAD Y COMENTE CADA UNO...


CULES SON LOS CINCO S?

COSTOS DE LA CALIDAD

Costos de prevencin: Es la suma de todos los costos relacionados con acciones


realizadas para planificar el proceso, con el objetivo de garantizar que no se
produzcan imperfecciones.

Costo de evaluacin: Son aquellos costos relacionados con la medicin del nivel de
calidad alcanzado por el sistema, es decir, los costos relacionados con la inspeccin
realizada para garantizar que se cumpli con los requerimientos del cliente.

COSTOS DE LA NO CALIDAD

Costos de fallos internos: Son los costos en que se incurre para reparar productos
terminados antes de que lleguen al cliente.

Costos de fallos externos: Son aquellos costos relacionados con entregas de


productos terminados con imperfecciones a los clientes.

LAS 5 S

Se originan en 5 palabras japonesas que grafican los pasos a seguir para lograr un
ptimo lugar de trabajo, produciendo de manera eficiente y efectiva.

SEIRI: CLASIFICACION Y DESCARTE

SEITON: ORGANIZACIN

SEISO: LIMPIEZA

SEIKETSU: HIGIENE Y VISUALIZACION

SHITSUKE: DISCIPLINA Y COMPROMISO

Es una tcnica que se aplica en todo el mundo con excelentes resultados por su
sencillez y efectividad.

Su aplicacin mejora los niveles de:


1. Calidad.

2. Eliminacin de Tiempos Muertos.

3. Reduccin de Costos.

6. DEFINA BENCHMARKING Y OUTSOURCING Y EXPLQUELOS


PRCTICAMENTE.

El Outsourcing es una prctica que data desde el inicio de la era moderna. Este
concepto no es nuevo, ya que muchas compaas competitivas lo realizaban como
una estrategia de negocios. Al inicio de la era post-industrial se inicia la competencia
en los mercados globales.

Objetivos

- Agilizar los procesos, optimizar la calidad y reducir los costos.

- Eliminacin de riesgos por obsolescencia tecnolgica.

- Concentracin en la propia actividad de la organizacin.

El benchmarking es un proceso que pretende descubrir y definir los aspectos que


hacen que una empresa sea ms rentable que otra, para despus adaptar el
conocimiento adquirido a las caractersticas de la empresa en la que se desea hacer la
mejora, este proceso puede realizarse a toda la empresa o a un rea determinada.

Objetivos

El objetivo del benchamarking es la mejora y la bsqueda de la excelencia, para poder


crear una ventaja competitiva.

7. EXPLIQUE EL SISTEMA ISO Y PROPORCIONE EJEMPLOS.

La ISO (International Standarization Organization) es la entidad internacional


encargada de favorecer la normalizacin en el mundo. Se cre para dar ms eficacia a
las normas nacionales.

La finalidad principal de las normas ISO es orientar, coordinar, simplificar y unificar los
usos para conseguir menores costes y efectividad.

ISO 9001 es la norma de gestin de calidad ms reconocida en el mundo Implementar


la norma le puede ayudar a supervisar, gestionar y mejorar la calidad continuamente a
travs de todas las operaciones. Esto le puede ayudar a ahorrar dinero, aumentar la
utilidad, ganar ms negocio y satisfacer a ms clientes.
8. CUL ES SU CONCEPTO DE HCCP? DEFINA.

El sistema HACCP (Hazard Analysis and Critical Control Point System o Anlisis de
Peligros y Puntos Crticos de Control en su traduccin al castellano), es el mtodo de
prevencin que ha logrado el mayor grado de evolucin, adopcin y aceptacin por las
diversas organizaciones, empresas y gobiernos para obtener una adecuada seguridad
en todos los mbitos de la produccin primaria, transporte, elaboracin,
almacenamientos, distribucin, comercializacin y consumo de los alimentos.

El HACCP analiza cada etapa del proceso que peligros pueden haber desde el punto
de vista fsico, biolgico y qumico y si encuentra un peligro crtico analiza cmo se
tiene que hacer para eliminarlo o reducirlo a fin de que no atente a la salud del
consumidor.

El HACCP al final queda sustentado en un Manual de Procedimientos y Registros con


sus respectivas acciones correctivas, monitoreo, etc.

9. DEFINA Y EJEMPLARICE ESTNDARES DE CALIDAD?

ESTNDARES DE CALIDAD.

Es la norma tcnica que sirve como modelo, norma, patrn o referencia utilizado
como parmetro de evaluacin de la calidad.

Son los niveles mnimo y mximo aceptables de calidad que debe tener el resultado
de una accin, una actividad, un programa, o un servicio, en busca de la excelencia
dentro de una organizacin institucional.

EJEMPLOS DE NORMATIVAS DE CALIDAD

ISO 9001: Requisitos para un Sistema de Gestin de la Calidad (Aplicable a


cualquier organizacin, sin importar tamao o sector)

ISO 10015 -Directrices para la Formacin

ISO 15189 - Requisitos para un Sistema de Gestin de la Calidad en Laboratorios


Clnicos

10. ENUNCIE LOS 14 PUNTOS DE DEMING Y EXPLQUELOS.

1. CONSTANCIA EN EL PROPOSITO DE MEJORAR PRODUCTOS Y


SERVICIOS: valido de por vida, la mejora en productos y servicios nunca
acabara.
2. ADOPTAR LA NUEVA FILOSOFIA: para lograr la constancia debe aceptarse
como una filosofa propia y adoptarla a todas las labores de tu empresa
3. NO DEPENDER MS DE LA INSPECCION MASIVA: la calidad no proviene
de la inspeccin sino de la mejora del proceso
4. ACABAR CON LA PRCTICA DE ADJUDICAR CONTRATOS DE COMPRA
BASANDOSE EXCLUSIVAMENTE EN EL PRECIO: establecer la tendencia a
tener un solo proveedor para cualquiera artculo con una relacin a largo plazo
d lealtad y confianza.
5. MEJORAR CONTINUAMENTE Y POR SIEMPRE LOS SISTEMAS DE
PRODUCCION Y SERVICIO: la administracin est obligada a buscar
constantemente maneras de reducir el desperdicio y mejorar la calidad
6. INSTITUIR LA CAPACITACION EN EL TRABAJOL: capacitar
permanentemente a trabajadores y supervisores en sus propios procesos.
7. INSTITUIR EL LIDERAZGO el objetivo de la supervisin debe consistir en
ayudar a las personas, a las mquinas y a los aparatos para que hagan un
trabajo mejor.
8. DESTERRAR EL TEMOR: para que cada uno pueda trabajar con eficacia para
la organizacin.
9. DERRIBAR LAS BARRERAS QUE HAY ENTRE AREAS DE STAFF: las
personas de diferentes departamentos deben trabajar en equipos, para prever
problemas.
10. ELIMINAR LOS LEMAS, LAS EXHORTACIONES Y LAS METAS DE
PRODUCCION PARA LA FUERZA LABORAL: es mejor dejar que los
trabajadores formulen sus propios lemas.
11. ELIMINAR LAS CUOTAS NUMERICAS: sustituirlas por el liderazgo.
12. DERRIBAR LAS BARRERAS QUE IMPIDEN EL SENTIMIENTO DE
ORGULLO QUE PRODUCE UN TRABAJO BIEN HECHO: la participacin es
la forma de hacer valioso a una persona.
13. ESTABLECER UN VIGOROSO PROGRAMA DE EDUCACION Y
ENTRENAMIENTO: auto mejora.
14. TOMAR MEDIDAS PARA LOGRAR LA TRANSFORMACION: es tarea de
todos, la alta direccin debe tomar la decisin de querer hacerlo y aplicar el
principio de instituir l liderazgo.

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