ANEXO 2

PROGRAMAS DE ESTUDIOS

NOMBRE DE LA ASIGNATURA O UNIDAD DE APRENDIZAJE ( 1)

SERVICIO Y ATENCIN AL CLIENTE I

CICLO (2) CLAVE DE LA ASIGNATURA (3)

TERCER CUATRIMESTRE LTH3SAC306

OBJETIVO (S) GENERAL (ES) DE LA ASIGNATURA (4)

QUE EL ESTUDIANTE VISUALICE Y APLIQUE EL SERVICIO AL CLIENTE COMO UNA VENTAJA

COMPETITIVA, Y DE ESTE MODO CREE CONCIENCIA SOBRE LA INVERSIN DEL TIEMPO Y
ESFUERZO QUE SE REQUIEREN, AS COMO LOS CONOCIMIENTOS, LAS HABILIDADES Y
ACTITUDES QUE SE DEBEN APLICAR.

TEMAS Y SUBTEMAS (5)

UNIDAD I. ASPECTOS GENERALES DE SERVICIO AL CLIENTE

1.1. POR QU ESTUDIAR LOS SERVICIOS?

1.2. QU SON LOS SERVICIOS? DEFINICIN.
1.3. EL PANORAMA HISTRICO
1.4. DIFERENCIAS ENTRE PRODUCTOS Y SERVICIOS
1.5. PRODUCTOS DE SERVICIO Y SERVICIO AL CLIENTE
1.6. EL CONSUMIDOR DEL SIGLO XXI. EL DESAFO DE LAS EMPRESAS EN EL ACTUAL CONTEXTO
SOCIO-ECONMICO
1.7. CMO TRANSMITIR UNA ACTITUD POSITIVA A LOS CLIENTES.
1.8. SEPA COMUNICAR SU MEJOR IMAGEN

UNIDAD II. EL PROFESIONAL DE ATENCIN AL CLIENTE

2.1. CONOCIMIENTOS
2.2. INFLUENCIAS EN LA PERCEPCIN DE LA PRESTACIN DE SERVICIOS: LA DISTANCIA FSICA,
LA AMBIENTACIN, EL ENTORNO COMERCIAL, LA APARIENCIA FSICA Y VESTUARIO, LOS
PREJUICIOS Y ESTEREOTIPOS
2.3. HABILIDADES SOCIALES EN LA PRESTACIN DE SERVICIOS
2.3.1. ACTITUD Y CAPACIDAD COMUNICATIVA. LA COMUNICACIN VERBAL Y NO VERBAL
2.3.2. LECTURA DE SUS CLIENTES.
2.3.3. SABER ESCUCHAR. LA ESCUCHA ACTIVA: PRINCIPIOS, DESARROLLO DE HABILIDADES
Y OBSTCULOS
2.3.4. ANTICIPARSE A LAS NECESIDADES DE SUS CLIENTES.
2.3.5. LA ATENCIN TELEFNICA
2.4. AUTOEVALUACIN EN EL SERVICIO Y ATENCIN A CLIENTES.
2.5. SU MEJORA CONTINUA

UNIDAD III. INTRODUCCIN AL MODELO DE GESTIN DE CLIENTES Y EL CONOCIMIENTO Y

EVALUACIN DE LOS CLIENTES

3.1. LA NECESIDAD DE LA GESTIN DE CLIENTES Y LAS DIFICULTADES DE SU IMPLEMENTACIN

3.2. EL MODELO DE GESTIN DE CLIENTES (LOYALTY CREATION MODEL -LCM-)
3.3. IMPLICACIONES DEL LCM A NIVEL DE RESULTADOS
3.4. IDONEIDAD DE LA EMPRESA PARA LA GESTIN DE CLIENTES
3.5. EL CONOCIMIENTO DEL CLIENTE: OBJETIVOS Y CUESTIONES QUE RESUELVE
3.6. CMO SACARLE MS PARTIDO A LAS ENCUESTAS DE SATISFACCIN?
3.7. EL ALMACENAMIENTO DE LOS DATOS DEL CLIENTE Y LA EVALUACIN DE CLIENTES PREVIA
A LA SEGMENTACIN
UNIDAD IV. SEGMENTACIN DE CLIENTES. TIPOLOGA DE CLIENTES Y ATENCIN DIFERENCIAL

4.1. CLIENTES INTERNOS, EXTERNOS Y FINALES

4.2. PSICOLOGA Y COMPORTAMIENTO DEL CLIENTE
4.3. SEGMENTACIN DEL MERCADO DE CLIENTES Y ATENCIN DIFERENCIAL
4.4. MODELOS DE SEGMENTACIN MS USUALES
4.5. TIPOS DE CLIENTES SEGN RASGOS DE PERSONALIDAD. UN MODELO DE TIPOLOGA DE
CLIENTES.
4.6. IDENTIFICACIN DE LAS NECESIDADES DEL CLIENTE SEGN EL TIPO (VINCULACIN CON EL
REA DE VENTAS Y MERCADOTECNIA)
4.7. LAS EXPECTATIVAS Y LA EXPERIENCIA DEL CLIENTE DE ACUERDO A SU TIPOLOGA
4.8. CMO GESTIONAR LAS PERCEPCIONES Y EXPECTATIVAS DEL CLIENTE?

UNIDAD V. CALIDAD EN EL SERVICIO Y ATENCIN AL CLIENTE

5.1. QUE ES CALIDAD EN EL SERVICIO

5.2. EL SERVICIO Y LA CALIDAD EN FUNCIN DEL INVITADO DE LUJO: EL CLIENTE
5.3. COMO COMUNICAR CALIDAD
5.4. UNA VISIN A FUTURO
5.5. TRINGULO DEL SERVICIO
5.6. CICLO DEL SERVICIO
5.7. FACTORES DE LA CALIDAD
5.8. FACTORES COMPETITIVOS
5.9. 5S
5.9.1. CLASIFICACIN
5.9.2. ORGANIZACIN
5.9.3. LIMPIEZA
5.9.4. BIENESTAR PERSONAL
5.9.5. DISCIPLINA
5.10. LA MEJORA CONTINUA DEL SERVICIO

UNIDAD VI. GESTIN DE LAS RELACIONES PBLICAS CON LOS CLIENTES

6.1. IMPORTANCIA DE LAS RELACIONES PBLICAS

6.2. CONCEPTOS BSICOS
6.3. MEDIOS DE COMUNICACIN CON LOS CLIENTES
6.4. ASESORA DE RELACIONES PBLICAS A OTRAS FUNCIONES DE LA ORGANIZACIN
6.5. LA TICA EN LAS RELACIONES PBLICAS

UNIDAD VII. ADMINISTRACIN DE LAS RELACIONES CON LOS CLIENTES (CRM)

7.1. FUNDAMENTOS DEL MARKETING RELACIONAL.

7.2. LOS SEIS CONECTORES DE LA FIDELIZACIN.
7.3. EL MODELO CONCEPTUAL DE LA FIDELIZACIN.
7.4. CREACIN Y GESTIN DE UNA BASE DE DATOS DE LOS CLIENTES.
7.5. CREACIN DE VNCULOS CON LOS CLIENTES
7.6. PROGRAMA PARA DETECTAR Y RECUPERAR CLIENTES INSATISFECHOS.

UNIDAD VIII. MANEJO DE QUEJAS Y CONFLICTOS

8.1. COMPRENDER EL VALOR DE UNA QUEJA

8.2. MECANISMOS Y MEDIOS PARA LA EMISIN DE QUEJAS
8.3. QUEJAS EXPLCITAS E IMPLCITAS
8.4. EL PROCESO DE RECLAMACIONES (BACK-OFFICE)
8.5. TIEMPO DE RESPUESTA Y TCNICAS DE RESOLUCIN PARA UNA MEJORA CONTINUA
8.6. TRABAJAR PARA QUE LOS CLIENTES REGRESEN
UNIDAD IX. DISEO DE UN MANUAL DE SERVICIO AL CLIENTE

9.1. PROCEDIMIENTO PARA ELABORAR UN MANUAL

9.2. LOS MOMENTOS DE LA VERDAD EN EL SERVICIO AL CLIENTE
9.3.ELABORACIN Y PRESENTACIN DE UN MANUAL DE SERVICIO AL CLIENTE.
ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE (6)
ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE BAJO LA CONDUCCION

DOCENTE: INDEPENDIENTE

EXPOSICIN DOCENTE LECTURA

LECTURAS TAREAS
ANALISIS DE CASOS PRCTICA
EXPOSICIN DE TEMAS

CRITERIOS Y PROCEDIMIENTOS DE EVALUACION

De acuerdo con estas sugerencias de evaluacin, el titular de la asignatura determinara
la calificacin conforme al siguiente parmetro siempre que el alumno haya cumplido con
el 85% de asistencia al curso.

PORCENTAJE:

CRITERIOS %
PARCIALES
EXAMEN 25%

1 LECTURAS
EXPOSICIN DE TEMAS 10%
ANALISIS DE CASOS
70
EXAMEN 25%

2 LECTURAS
ANALISIS DE CASOS 10%
EXPOSICIN DE TEMAS

EXAMEN FINAL 30
CALIFICACIN FINAL 100
Nota: los porcentajes son representativos a la calificacin final

LA CALIFICACIN MNIMA APROBATORIA DE LA ASIGNATURA SER DE 6.0

 ANEXO 3
LISTADO DE ACERVO BIBLIOGRFICO

SERVICIO Y ATENCIN AL CLIENTE I

NOMBRE DE LA ASIGNATURA O UNIDAD DE APRENDIZAJE

TIPO TITULO AUTOR EDITORIAL AO

ADMINISTRACIN DE SERVICIOS ESTRATEGIAS PARA LA
EDITORIAL
1 LIBRO CREACIN DE VALOR EN EL NUEVO PARADIGMA DE LOS REYNOSO. DANDREA. HUETE. WIRTZ. 2011
PEARSON
NEGOCIOS.
MARKETING DE SERVICIOS. PERSONAL, TECNOLOGA Y EDITORIAL
2 LIBRO CHRISTOPHER, JOCHEN WIRTZ 2009
ESTRATEGIA PRENTICE HALL.
3 LIBRO ATENCIN AL CLIENTE BLANCO, A. ED. PIRMIDE 2007
BARQUERO, J. D.; RODRGUEZ, C.;
4 LIBRO MARKETING DE CLIENTES MCGRAW-HILL 2007
BARQUERO, M. Y HUERTAS, F.
FINANCIAL TIMES
5 LIBRO LOS SECRETOS DEL SERVICIO AL CLIENTE HOROVITZ, J. PRENTICE 2006
HALL

AGREGAR LNEAS EN CASO DE SER NECESARIO