Professional Documents
Culture Documents
SKRIPSI
Diajukan sebagai salah satu syarat untuk
Memperoleh gelar Sarjana Ekonomi Syariah (SE.Sy)
Oleh:
APRILLIA FITRIANI
NIM : 109046100074
1. Skripsi ini adalah hasil karya Saya sendiri untuk memenuhi salah satu
2. Semua sumber yang saya gunakan dalam penulisan ini telah saya cantumkan
3. Jika dikemudian hari terbukti bahwa skripsi ini bukan hasil karya asli saya
atau merupakan hasil jiplakan dari karya orang lain, maka saya bersedia
Aprillia Fitriani
109046100074
iii
ABSTRAKSI
iv
KATA PENGANTAR
Puji syukur kehadirat Allah SWT yang telah melimpahkan segala rahmat Nya,
junjungan baginda Rasulullah SAW, yang telah memberi petunjuk kepada umatnya
Penulisan skripsi ini tidak akan terselesaikan tanpa banyak tangan yang terulur
memberikan bantuan. Ucapan rasa hormat yang setinggi-tinggiya dan terima kasih
yang setulus-tulusnya atas segala kepedulian mereka yang telah memberikan berbagai
bentuk bantuan baik berupa sapaan moril, kritik, saran, dorongan semangat,
dukungan finnsial, maupun sumbangan pemikiran dalam penulisan skripsi ini. Oleh
karena itu dalam kesempatan ini penulis mengucapkan terima kasih kepada:
1. Bapak Prof. Dr. H. Muhammad Amin Suma, SH, MA, MM., selaku Dekan
Fakultas Syariah dan Hukum Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah (UIN)
Jakarta.
2. Ibu Dr. Euis Amalia, M. Ag dan Bapak Mumin Rauf, M.Ag, selaku ketua dan
3. Ibu Dwi Nuraini Ihasan, SE. MM, selaku Dosen Pembimbing yang telah
v
kepda penulis selama penyusunan skripsi ini, semoga Allah membalas kebaikkan
ibu.
4. Seluruh dosen serta segenap Civitas Akademika Fakultas Syariah dan Hukum
UIN Syarif Hidayatullah Jakarta yang telah mendidik dan memberikan ilmunya
7. Kedua orang tua Saya, Ayahanda H. Moelyanto Mohammad Sihabudin yang tiada
hentinya mendoakan dalam setiap ibadahnya serta dukungan yang tiada habisnya
dan almarhumah Ibunda Hj. Pardjini yang telah memotivasi dalam setiap langkah
Januar,SH, M.Kn dan Jualiady Catur Nugroho, SH serta iparku Puti Rangkiang
Sari, SE.
kelas B angkatan 2009 yang telah membantu dalam skripsi ini. Ter-khusus Ubek,
Rina, Faristin, Rila, Wilda, dan Intan mereka yang selalu memberikan semangat.
Serta kepada seluruh pihak yang tidak bisa saya sebutkan satu persatu atas semua
vi
bantuan dan masukkannya kepada penulis. Terimakasih atas semua bantuan yang
tak akan penulis lupakan, semoga silaturahmi kita dapat terus terjalin.
Semoga Allah SWT memberikan balasan yang berlipat ganda kepada semua
pihak atas seluruh bantuan dan amal baik yang telah diberikan kepada penulis dalam
penyusunan skripsi ini. Selain itu khusus ucapan terima kasih Kepada yang Maha
Pengasih lagi Maha Penyayang, Allah SWT. Semoga senantiasa memberikan sinar
terang kepada seluruh hamba-Nya, dan semoga aktivitas penulis selalu diberkahi-Nya
vii
DAFTAR ISI
Halaman Judul
Halaman Pengesahan Pembimbing i
Halaman Pengesahan Panitia Ujian ii
Halaman Pernyataan iii
Abstrak iv
Kata pengantar vi
Daftar Isi viii
Daftar Tabel xi
Daftar Gambar xii
BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Penelitian............................................................ 1
B. Identifikasi Masalah .................................................................... 8
C. Pembatasan Masalah ................................................................... 9
D. Rumusan Masalah ....................................................................... 10
E. Tujuan Penelitian ......................................................................... 10
F. Manfaat Penelitian ....................................................................... 10
G. Review Penelitian Terdahuu........................................................ 11
H. Kerangka Penelitian..................................................................... 16
I. Sistematika Penulisan .................................................................. 19
viii
4. Ciri-ciri Pelayanan yang Baik .............................................. 24
5. Etiket .................................................................................... 25
a. Sikap dan Perilaku ......................................................... 26
b. Penampilan .................................................................... 27
c. Cara Berpakaian ............................................................ 28
d. Cara Berbicara ............................................................... 28
e. Gerak gerik .................................................................... 28
f. Cara Bertanya ................................................................ 29
6. Tujuan dan Manfaat Etiket ................................................... 29
a. Persahabatan dan Pergaulan .......................................... 30
b. Menyenangkan Orang lain ............................................ 30
c. Membujuk Nasabah ....................................................... 30
d. Mempertahankan Nasabah ............................................ 30
e. Membina dan Menjaga Hubungan ................................ 30
f. Bahasa Menarik Nasabah .............................................. 31
B. Kepuasan ..................................................................................... 31
1. Definisi Kepuasan ................................................................ 31
2. Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan ............... 34
a. Mutu Produk .................................................................. 34
b. Harga Barang................................................................. 34
c. Service Quality .............................................................. 34
d. Emotional Factor .......................................................... 34
e. Kemudahan .................................................................... 35
3. Faktor yang Mengevaluasi Kepuasan Terhadap Perusahaan
Jasa ....................................................................................... 35
a. Tanfible.......................................................................... 35
b. Reliability ...................................................................... 35
c. Responsiveness .............................................................. 35
d. Assurance ...................................................................... 35
ix
e. Empathy ......................................................................... 36
4. Teori dan Metode kepuasan Pelanggan ................................ 36
a. Teori Ekonomi Mikro.................................................... 36
b. Perspektif Psikologi dan Kepuasan Pelanggan ............. 37
1) Model Kognitif ......................................................... 37
2) Model Afektif ........................................................... 39
5. Strategi Kepuasan Pelanggan ............................................... 41
C. Tinjauan Hukum Islam dalam Memasarkan Produk ................... 42
x
G. Metode Pengambilan Sampel ...................................................... 53
1. Populasi ................................................................................ 53
2. Sampel .................................................................................. 53
H. Uji Validitas dan Uji Reliabilitas Instrumen ............................... 54
1. Uji Validitas ......................................................................... 54
2. Uji Reliabilitas ...................................................................... 56
I. Teknik Analisa Data .................................................................... 57
BAB IV ANALISA DATA DAN PEMBAHASAN
A. Profil PT BRISyariah ................................................................. 59
1. Sejarah .................................................................................. 59
2. Visi dan Misi ........................................................................ 60
3. Struktur Organisasi ............................................................... 61
B. Gambaran Umum Responden...................................................... 62
1. Identitas Responden berdasarkan jenis kelamin ................... 62
2. Identitas Responden berdasarkan umur ................................ 63
3. Identitas Responden berdasarkan Pendidikan terakhir ......... 63
4. Identitas Responden berdasarkan Pekerjaan ........................ 64
5. Identitas Responden berdasarkan Lama menjadi nasabah ... 65
6. Identitas Responden berdasarkan Produk yang paling sering
digunakan .............................................................................. 65
7. Identitas Responden berdasarkan Instensitas menggunakan
produk dalam 1 minggu terakhir ........................................... 66
8. Identitas Responden berdasarkan Sumber mengetahui
BRISyariah ............................................................................ 67
9. Identitas Responden berdasarkan pertimbangan
menggunakan jasa ................................................................. 67
C. Uji Validitas dan Reliabilitas....................................................... 68
1. Uji Validitas ......................................................................... 68
2. Uji Reliabilitas ...................................................................... 73
xi
D. Analisa Data ................................................................................ 77
E. Interpretasi Data .......................................................................... 85
DAFTAR PUSTAKA
Lampiran
xii
DAFTAR TABEL
xiii
Tabel 4.24 Analisa Assurance.......................................................................... 81
Tabel 4.25 Analisa Empathy ............................................................................ 82
Tabel 4.26 Analisa Tangible ............................................................................ 84
Tabel 4.27 Ranking Korelasi ........................................................................... 85
Tabel 4.28 Tangible ......................................................................................... 86
Tabel 4.29 Empathy ......................................................................................... 88
Tabel 4.30 Assurance ....................................................................................... 88
Tabel 4.31 Responsive ..................................................................................... 89
Tabel 4.32 Reliability ....................................................................................... 89
xiv
DAFTAR BAGAN
xv
DAFTAR GAMBAR
xvi
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
konsumsi kebutuhan lain selain kebutuhan dasar sandang, pangan, dan papan.
perusahaan perbankan tidak ingin tergeser dari persaingan bisnis. Kini pelayanan
1
2
produk, harga, dan kualitas yang bervariasi, sehingga konsumen akan selalu
mencari nilai yang dianggap paling tinggi dari beberapa produk.1 Menurut
baru dan pelanggan menilai kinerja suatu perusahaan dari layanannya.2 Perilaku
pertimbangan utama.
memadai dan etika atau tata krama. Pelayanan pelanggan menurut Kotler ialah
setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada
pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak menyebabkan
bank dalam rangka memenuhi kebutuhan dan keinginan nasabah sehingga pada
1
Dwi Aryani dan Febrina Rosinta, Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan
Pelanggan dalam Membentuk Loyalitas Pelanggan, Bisnis dan Birokrasi, Jurnal Administrasi dan
organisasi, no. 2 (Mei-Agustus 2010): h. 115.
2
Ibnu Dahwan, Pentingnya Pelayanan Pelanggan Dalam Bisnis, artikel diakses pada 12
Februari 2008 dari http://ibnudblog.blogspot.com/2008/02/pentingnya-pelayanan-pelanggan-
dalam.html
3
Philip Kotler dan Kevin Lane Kotler, Manajemen Pemasaran Jilid 1. Penerjemah Drs. Jaka
Wasana,MSM (Jakarta: Erlangga, 1999), h. 83.
3
tambah bagi perusahaan. Kepuasan ialah perasaan senang atau kecewa yang
dibawah harapan, nasabah tidak puas. Jika kinerja memenuhi harapan, nasabah
puas. Jika kinerja melebihi harapan, nasabah amat puas atau senang. Harapan
priadi, pengalaman di masa lampau, dan komunikasi eksternal (iklan dan berbagai
persepsi pelanggan atas layanan yang nyata mereka terima (perceived service)
4
Ibid.,h. 42.
5
Rambat Lupiyoadi, Manajemen Pemasaran Jasa (Jakarta: Salamba Empat, 2001), h. 148.
6
Ibid.,h. 147.
4
Tangibles (kemampuan atau bukti fisik) yaitu suatu bentuk penampilan fisik,
peralatan, media komunikasi dan hal-hal lainnya yang bersifat fisik. Reliability
akurat dan terpercaya. Responsiveness (daya tanggap atau kesigapan) adalah suatu
menjalin relasi, komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan pemahaman atas
Agar perusahaan dapat bertahan dalam jangka waktu yang lama biasanya
kesetiaan nasabah yang tinggi terhadap produk jasa yang dipilihnya.8 Kepuasan
7
Ibid.,h. 148.
8
Philip Kotler dan Kevin Lane Kotler, Manajemen Pemasaran Jilid 1. Penerjemah Drs. Jaka
Wasana,MSM (Jakarta: Erlangga, 1999), h.42.
5
harapannya.
terhadap layanan jasa perbankan yang sesuai dengan prinsip syariah. Karena
akan mendukung kegiatan keuangan dan bisnis masyarakat juga akan mengurangi
nasabah perbankan baik muslim maupun non muslim. Dikatakan demikian karena
9
Dwi Aryani dan Febrina Rosinta, Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan
Pelanggan dalam Membentuk Loyalitas Pelanggan, Bisnis dan Birokrasi, Jurnal Administrasi dan
organisasi, no. 2 (Mei-Agustus 2010): h. 114.
6
memiliki beragam suku bangsa, bahasa serta agama. Walaupun Indonesia bukan
dunia. Maka pasar Bank Syariah di Indonesia dapat dikatakan cukup besar.
Walaupun pasar bank syariah cukup besar di Indonesia, namun sampai saat
ini belum banyak kaum Muslim Indonesia yang memanfaatkan jasa bank syariah
tersebut untuk memenuhi kebutuhanya, tidak seperti bank syariah yang masih
terbatas.
Tidak dapat dipungkiri bahwa secara umum tujuan Bank syariah dalam
kepuasan nasabah. Laba dapat menjadikan bank syariah tumbuh dan berkembang
Bank harus dapat memberikan kualitas pelayanan yang prima, jika tidak maka
10
Humas Bank Indonesia, Perbankan Syariah, Sekilas Perbankan Syariah di Indonesia,
artikel diakses pada 2013 dari http://www.bi.go.id/web/id/Perbankan/Perbankan+Syariah/
7
nasabah akan segera berpaling ke bank lain yang dapat memberikan kualitas
bank umum syariah yang hadir untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan
meyediakan produk dan jasa syariah yang cukup lengkap, serta kualitas pelayanan
yang prima menjadikan PT Bank BRISyariah sebagai bank syariah ketiga terbesar
berdasarkan aset.12
Aset yang dimiliki oleh PT Bank BRISyariah dalam tiga tahun terakhir
memiliki aset hanya sebesar Rp 1,5 triliun namun terdapat kenaikan sebesar 88%
pada tahun berikutnya yakni 2011 yang tercatat sebesar Rp 11,3 triiliun.13 Dengan
banking diantaranya, KPR, Kredit kendaraan bermotor, dana tagihan haji, dan
gadai emas.
11
Murti Sumarni, Manajemen Pemasaran Bank (Yogyakarta: Liberty Yogyakarta, 2002), h.
225.
12
PT Bank BRISyariah, Sejarah, artikel diakses pada 2011 dari
http://www.brisyariah.co.id/?q=sejarah
13
Iwan Supriyatna, 2011, Aset PT Bank BRISyariah Naik 88%, artikel diakses pada 1
Februari 2012 dari http://economy.okezone.com/read/2012/02/01/457/567718/2011-aset-bri-syariah-
naik-88
8
menitikberatkan pasarnya pada individu dan bisnis wirausaha baik itu skala kecil
Kelebihan lain yang dimiliki oleh PT Bank BRISyariah ialah gratis biaya
administrasi bulanan tabungan serta dari sisi pemanfaatan kartu ATM yaitu gratis
biaya bulanan kartu ATM, gratis biaya tarik tunai, transfer dan cek saldo di semua
bagi nasabah.
upaya untuk meningkatkan kualitas pelayanan kepada nasabah dan apakah hal
RAWAMANGUN.
B. Identifikasi Masalah
Sesuai dengan latar belakang masalah penelian, maka yang akan menjadi
14
Lila Intana, Per Juli 2012, Laba PT Bank BRISyariah Rp 80 Miliar, artikel diakses pada 9
Agustus 2012 dari http://swa.co.id/corporate/financial-report/per-juli-2012-laba-bri-syariah-rp-80-
miliar
9
kepada pelanggan.
dengan harapannya.
3. Pelayanan perbankan dalam hal ini yang diberikan oleh bagian frontliner yaitu
pelayanan.
C. Pembatasan Masalah
D. Rumusan Masalah
E. Tujuan Penelitian
F. Manfaat Penelitan
3. Bagi program studi muamalat, sekiranya hasil penelitian ini adalah merupakan
4. Bagi dunia pustaka, hasil penelitian ini dapat dijadikan suatu tambahan
Nama
No Isi/hasil Pembeda
Penulis/Judul/Tahun
1 ANALISIS TINGKAT Hiliyati Min Ummaya Penelitian
KEPUASAN menggunakan dimensi sebelumnya
NASABAH BMT SERVQUAL untuk membahas pada
BERBASIS mengetahui kualitas BMT yang sifatnya
PELAYANAN, Oleh pelayanan. berdasarkan non komersial,
Hiliyati Min Ummaya, hasil survey kuisioner sedangkan penelitian
Mahasiswi UIN Syarif terhadap 30 responden ini membahas
Hidayatullah Jakarta pada KS-BMT Masjid Al tentang bank yang
tahun 2009 azhar diketahui bahwa secara modal dan
respon nasabah dari jumlah nasabahnya
aspek tangibels memiliki relatif lebih banyak
rata-rata 4,33, dari aspek serta produknya
realibility memiliki rata- lebih variatif dan
rata 4,04, dari aspek bersifat komersial.
responsiveness memiliki
rata-rata 4,10, dari aspek
assurance memiiki rata-
rata 4,10 maka ini berarti
pelayanan yang
diberikan oleh KS-BMT
Masjid Al Azhar kepada
sangat baik. Tingkat
pelayanan yang
diberikan oleh KS-BMT
Masjid Al Azhar dilihat
dari respon nasabah
terhadap harapan
kepuasan nasabah
memiliki rata-rata 4,11,
berarti pelayanan yang
diberikan oleh KS-BMT
12
H. Kerangka Penelitian
yang prima salah satu caranya dengan menggratiskan biaya administrasi adalah
beberapa cara yang dapat dilakukan PT Bank BRISyariah agar mampu bersaing
nasabah. SERVQUAL tersebut terdiri dari lima dimensi, yaitu tangible (wujud),
empathy (empati).
Dalam pengolahannya, tahap pertama yang dilakukan adalah uji validitas dan
uji reliabilitas kuisioner. Pengujian ini dilakukan agar kuisioner yang digunakan
akurat dan layak untuk disebarkan kepada responden. Selanjutnya, dilakukan uji
tingkat harapan nasabah maka nasabah tidak puas, namun bila kualitas pelayanan
sesuai dengan tingkat harapan nasabah maka nasabah puas dan jika kualitas
pelayanan diatas tingkat harapan nasabah maka nasabah sangat puas. Importance
Performance Analysis diukur dengan menggunakan skala likert 1-5. Data skala
mengetahui kepuasan nasabah secara menyeluruh. Dari proses ini dapat diperoleh
KERANGKANGKA PENELITIAN
Bagan 1.1
Perkembangan Perbankan
I. Sistematika Penuliasan
BAB I : PENDAHULUAN
Bab ini memuat tentang landasan teori yang berisi tentang pengertian
pengaruh kualitas pelayanan serta langkah apa saja yng dilakukan oleh
pelyanan.
BAB V : PENUTUP
ini.
BAB II
TINJUAN TEORITIS
A. Pelayanan
1. Definisi Pelayanan
suatu keharusan yang dilakukan perusahaan supaya mampu bertahan dan tetap
dilakukan seseorang atau orang lain berkesediaan untuk bekerja dan bertindak,
yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya
1
Rambat Lupiyoadi, Manajemen Pemasaran Jasa (Jakarta: Salemba Empat,2001), h.144.
2
Nurulita Fitria, Tingkat Kepuasan Muzakki Terhadap Pelayanan Jasa Lembaga Amil Zakat
(Studi Lembaga Amil Zakat Al Azhar Peduli Umat Jakarta), (Skripsi S1 Fakultas Syariah dah
Hukum, Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta, 2009), h.37.
3
Philip Kotler dan Kevin Lane Kotler, Manajemen Pemasaran Jilid 1. Penerjemah Drs. Jaka
Wasana,MSM (Jakarta: Erlangga, 1999), h. 83.
21
22
2. Manfaat Pelayanan
waktu.
c. Mendapatkan kualitas produk atau jasa yang lebih baik dan terjamin.
4
Fandy Tjiptono, Pemasaran Jasa (Malang: BayuMedia,2005),h.260.
5
Nurulita Fitria, Tingkat Kepuasan Muzakki Terhadap Pelayanan Jasa Lembaga Amil Zakat
(Studi Lembaga Amil Zakat Al Azhar Peduli Umat Jakarta),, h.39.
23
kenal.
6
Hiliyati min Ummaya, Analisis Tingkat Kepuasan Nasabah BMT Berbasis Pelayanan
(Studi Kasus padaKS-BMT Masjid Al-Azhar Jakarta), (Skripsi S1 Fakultas Syariah dah Hukum,
Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta, 2009), h. 15.
24
baik, yakni7:
jasa tersebut dengan mudah. Selain itu dirancang dengan maksud agar
7
Nurulita Fitria, Tingkat Kepuasan Muzakki Terhadap Pelayanan Jasa Lembaga Amil Zakat
(Studi Lembaga Amil Zakat Al Azhar Peduli Umat Jakarta),, h. 261.
25
(process-related criteria).
yang tidak diharapkan dan tidak dapat diprediksi, maka penyedia jasa akan
5. Etiket
Dalam arti sempit etiket sering disebut dengan etika yang artinya tata
masyarakat yang berasal dari berbagai wilayah. Tata cara ini diperlukan dalam
berbagai sendi kehidupan manusia agar tercipta hubungan yang harmonis dan
undangan. Pada saat itu raja-raja Perancis sering mengundang para tamu
8
Kasmir,SE.,MM, Pemasaran Bank (Jakarta: Kencana, 2008), h.167
26
tingkah laku atau perilaku manusia dengan masyarakat. Tingkah laku ini perlu
Oleh karena itu dalam prakteknya sikap dan perilaku yang harus
pegawai bank itu sendiri. Sikap dan perilaku ini harus diberikan sama
mutunya kepada seluruh nasabah tanpa pandang bulu. Adapun sikap dan
perilaku yang harus dijalankan oleh setiap pegawai bank adalah sebagai
berikut:
7) Simpatik
27
8) Fleksibel
9) Serius
b. Penampilan
semenarik mungkin. Hal ini disebabkan merupakan hal yang pertama yang
dilihat oleh nasabah. Dengan penapilan awal yang baik akan memberikan
kesan yang baik terhadap nasabah, sehingga timbul rasa kagum, simpatik,
utama yang dilihat oleh nasabah. Oleh karena itu, setiap pegawai bank
1) Wajar
2) Rapi, serasi, dan bersih dalam berpakaian dan tidak berlebihan dalam
tamu.
28
c. Cara berpakaian
d. Cara berbicara
e. Gerak gerik
kondisi nasabah tidak nyaman. Gerak gerik yang ditunjukkan adalah raut
muka, gerak gerik angota tubuh seperti tangan, badan, mulut, hidung, cara
yang ditawarkan.
29
f. Cara bertanya
pembicaraan langsung tidak atau kurang jelas. Hal ini sangat berbahaya
diinginkan nasabah. Oleh karena itu untuk setiap penjelasan yang kurang
jelas perlu ditayakan kembali ke nasabah. Namun, cara bertanya pun harus
senang.
Khusus untuk dunia perbankan, masalah etiket ini sangat mutlak untuk
perbankan. Tanpa etiket perbankan yang benar, maka jangan harap akan
memiliki tujuan-tujuan tertentu. Yang jelas tujuan ini sejalan dengan tujuan
Berikut beberapa tujuan etiket yang selalu ingin dicapai oleh perbankan
khususnya,9 yaitu:
Jika nasabah menjadi akrab segala urusan antara bank dengan nasabah
melalui memuaskan orang lain. Nasabah akan merasa senang dan merasa
c. Membujuk nasabah
d. Mempertahankan nasabah
Khusus untuk nasabah yang lama tidak akan pindah kepada bank lain
9
Ibid.,h.169.
31
B. Kepuasan
1. Definisi Kepuasan
produktivitas karyawan, serta salah satu indikator terbaik untuk laba masa
depan.10
utama. Pada dasarnya tujuan utama dari suatu bisnis adalah untuk
Kata kepuasan atau satisfacation berasal dari bahasa Latin satis yang
10
Fandy Tjiptono, Pemasaran Jasa, h. 348
11
Fandy Tjiptono, Strategi Pemasaran (Yogyakarta: Andi,2002), h.24.
32
artinya cukup baik atau memadai dan facio yang artinya melakukan atau
berkaitan dengan produk atau jasa tertentu yang dibeli, gerai ritel, atau bahkan
pola perilaku (seperti perilaku belanja dan perilaku pembeli), serta pasar
individual.13
pasar.
12
Fandy Tjiptono, Pemasaran Jasa,h. 349
13
Ibid.,h. 349.
14
Philip Kotler, Manajemen Pemasaran 1 Edisi Milenium. Penerjemah Drs. Benjamin Molan
(Jakarta: Prenhalindo,2002), h.42.
15
Fandy Tjiptono, Strategi Pemasaran., h. 24.
33
harapan dan kinerja kerja atau hasil yang dirasakan. Konsep kepuasan
Bagan 2.1
Konsep Kepuasan Pelanggan
Tingkat Kepuasan
Nasabah
16
Ibid.,h. 24.
17
Ibid.,h.25.
34
memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang, dan terciptanya loyalitas
a. Mutu Produk
b. Harga
Bagi pelanggan yang sensitif, harga yang murah adalah sumber kepuasan
yang penting karena mereka akan mendapatkan value for money yang
tinggi.
d. Emotional Factor
18
Ibid.,h. 24.
35
e. Kemudahan
antara lain:
sebuah lembaga keuangan yang memiliki bukti fisik yang menarik. Oleh
karena itu, bentuk fisik sebuah lembaga keuangan hendaknya menarik dan
modern.
yang telah dijanjikan dengan cepat, akurat serta susuai dengan apa yang
dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf; bebas dari bahaya,
36
sifat serta perilaku yang dapat dipercaya agar nasabah merasa yakin saat
melakukan transaksi.
Teori dan model kepuasan pelanggan sangat beraneka ragam, berikut ini
pelanggan.
membayar harga lebih tinggi akan meraih manfaat subyektif yang disebut
pelanggan.
1) Model Kognitif
b) Equity Theory
Menurut teori ini sesorang akan puas bila rasio hasil (outcame)
c) Attribution Theory
20
Ibid.,h.31.
39
2) Model Afektif
fokus ini agar dapat dijelaskan dan diukur tingkat kepuasan dalam
yaitu:
keluhan mereka. Media yang digunakan dapat berupa kotak saran yang
timbul.
22
Fandy Tjiptono, Strategi Pemasaran, h. 38.
42
pasarnya dari serangan pesaing. Salah satu cara untuk mencapai tujuan ini
Bagan 2.2
Strategi Bisnis Perusahaan
Business Strategy
Offense Defence
Build Increase
Increase Capture Market Switching Customer
Market Share Barriers Satisfication
23
Ibid.,h.38.
24
KH. Ahmad Azhar Basyir, MA, Asas-Asas Hukum Muamalat (Hukum Perdata Islam)
(Yogyakarta: UII Press, 2000), h. 11.
43
pergaulan hidup ini hubungan hak dan kewajiban. Setiap orang mempunyai hak
yang wajib selalu diperhatikan orang lain dan dalam waktu yang bersamaan juga
manusia dikemudian hari. Hukum Islam memberi ketentuan bahwa pada dasarnya
dengan duniawi, nilai-nilai agama tidak dapat dipisahkan. Nilai agama dalam
bidang muamalat itu dicerminkan oleh adanya hukum halal dan haram yang harus
diperhatikan.
Dalam ibadah, kaidah hukum yang berlaku adalah bahwa semua hal
Sedangkan dalam urusan muamalat, semua dibolehkan kecuali terdapat dalil yang
melarangnya. Ini berarti ketika suatu transaksi baru muncul dimana belum dikenal
sebelumnya dalam hukum Islam, maka transaksi tersebut dapat diterima kecuali
terdapat implikasi dan dalil Al-Quran dan Al-Hadits yang melarangnya secara
implisit. Jadi, dalam bidang muamalat semua transaksi dibolehkan kecuali yang
diharamkan. Meskipun dalam kosa kata fiqh Islam tidak mengenal lembaga
fungsi lembaga keuangan modern telah dipraktekkan oleh umat muslim, bahkan
akad. Adapun yang harus diperhatikan dalam memasarkan produk yang sesuai
1. Kerelaan
Setiap transaksi dalam Islam harus didasarkan pada prinsip kerelaan antara
boleh ada unsur memaksa nasabah atau calon nasabah. Dengan kata lain tetap
2. Kejelasan
didasarkan pada data dan fakta. Karena nabi melarang jual beli yang
3. Keadilan
Berbuat adil dengan cara tidak bertindak melampaui batas atau mengambil
keuntungan yang tidak pantas dari keseluruhan atau dari kemalangan orang.
25
Hiliyati min Ummaya, Analisis Tingkat Kepuasan Nasabah BMT Berbasis Pelayanan
(Studi Kasus padaKS-BMT Masjid Al-Azhar Jakarta), h. 28.
45
5. Menghormati
6. Kebersihan
Kebersihan adalah dasar pokok dalam Islam. Islam dan kebersihan tidak dapat
Cara berpakaian dan tingkah laku dari para karyawan adalah cermin bahwa
mereka bekerja dalam sebuah lembaga keuangan yang membawa nama besar
Islam, sehingga tidak ada aurat yang terbuka dan tingkah laku yang kasar.
disukai sepanjang pakaian yang dipakai itu menutupi aurat, sopan, dan tidak
METODE PENELITIAN
A. Jenis Penelitian
mulai dari pengumpulan data, penafsiran terhadap data tersebut, serta penampilan
dengan tabel grafik, bagan atau tampilan lainnya. Selain data yang berupa angka
digunakan untuk mencari ada tidaknya pengaruh antar variabel dan ditemukan
B. Pendekatan Penelitian
korelasi,3 yaitu penelitian yang mencari atau menguji hubungan antara dua
46
47
yang sudah ada, tujuannya ialah menemukan tingkat hubungan antara suatu
C. Data Penelitian
Penelitian ini menggunakan jenis dan sumber data sebagai berikut: data
primer diperoleh oleh peneliti secara langsung dari subyek penelitian berupa
quisioner dan wawancara, serta menggunakan data sekunder yang diperoleh dari
studi kepustakaan dan dokumen lain yang berhubungan dengan obyek penelitian.
yang diajukan.
dari frontliner, Empati, dan Wujud selain itu mengenai kepuasan nasabah
berarti tidak puas, 2 berarti kurang puas, 3 cukup puas, 4 puas, dan 5
sangat puas.
secara umum ataupun manajemen bank dan pelayanan konsumen, dan skripsi
dan pelayanan nasabah bank khususnya serta skripsi yang berkaitan dengan
manajemen pemasaran.
D. Objek Penelitian
E. Definisi Operasional
berikut :
1. Variabel Pelayanan
a. Reliability ( keandalan)
b. Responsiveness (ketanggapan)
c. Assurance ( jaminan)
perusahaan.
d. Empathy (empati)
para pelanggan.
e. Tangibles (wujud)
fisik, peralatan, media komunikasi dan hal-hal lainnya yang bersifat fisik.
F. Instrumen Penelitian
Instrumen penelitian ialah alat atau fasilitas yang digunakan oleh peneliti
dalam megumpulkan data agar pekerjaannya lebih mudah dan hasilnya lebih
baik, dalam arti lebih cermat, lengkap, dan sistematis sehingga akan lebih mudah
untuk diolah.4
maka dalam melaksanakan penelitian biasanya digunakan lebih dari satu metode
atau instrumen, agar kelemahan yang satu dapat ditutup dengan kebaikan yang
lain.
Instrumen dalam penelitian ini yaitu berupa kuisioner yang berisi sejumlah
dalam arti laporan tentang pribadinya atau hal-hal yang diketahuinya, sehingga
4
Prof. Dr Suharsimi Arikunto, Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktek, h. 136.
51
jawaban yang dianggap paling sesuai dengan keadaan responden. Angket ini
jawaban. Skala Likert yang digunakan dalam penelitian ini adalah : sangat setuju
(SS) diberi skor 4, setuju (S) diberi skor 3, tidak setuju (TS) diberi skor 2 dan
b. Kesopanan karyawan
adalah:
modern.
a. Loyalitas pelanggan.
53
c. Kesetiaan pelanggan.
1. Populasi
nasabah.6
2. Sampel
metode ini pengambilan sampel dari populasi diambil secara acak tanpa
5
Ibid., h.108.
6
Wawancara Pribadi dengan Muhammad Zaki. Jakarta, 30 September 2013.
7
Ibid., h. 108.
54
Keterangan:
n : Jumlah sampel
N : Jumlah Populasi
Sebelum dilakukan analisa data, terlebih dahulu dilakukan uji validitas dan
1. Uji Validitas
yang valid memiliki validitas yang tinggi. Sebaliknya instrumen yang kurang
8
Prof. Dr. Suharsimi Arikunto, Manajemen Penelitian (Jakarta: Rineka Cipta, 2000), h. 219.
55
dapat mengungkap data dari variabel yang diteliti secara tepat. Tinggi
Keterangan :
Kriteria pengujian :
Jika nilai rxy > r tabel maka item valid dan jika rxy r tabel maka dikatakan
2. Uji Reliabilitas
yang sudah dapat dipercaya, yang reliabel akan menghasilkan data yang
kenyataanya, maka berapa kali pun diambil, tetap akan sama. Reliabilitas
Keterangan :
= varians total
dengan tabel interprestasi nilai r, jika r hitung > r tabel maka angket
dinyatakan reliabel.
9
Prof. Dr Suharsimi Arikunto, Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktek, h. 154.
57
Teknik analisa data yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisa
variabel penelitian, dengan kata lain untuk melihat pengaruh atau hubungan
Rawamangun.
Pada penelitian ini, sampel yang digunakan sebanyak 357 responden, itu
berarti dicari terlebih dahulu nilai z hitungnya. Rumus z hitung pada uji korelasi
tersebut.10 Jika z hitung > z tabel maka H0 ditolak dan Ha diterima artinya
terdapat hubungan anatara dua variabel namun jika yang diperoleh sebaliknya
10
Hariscom Analisisdata, Uji Korelasai Spearman dengan SPSS dan Rumus, artikel
diakses pada 19 Maret 2013 dari http://hariscompwt.blogspot.com/2013/03/uji-korelasi-spearman-
dengan-spss-dan.html
BAB IV
terhadap Bank Jasa Arta pada 19 Desember 2007 dan setelah mendapatkan
BRISyariah (proses spin off) yang berlaku efektif pada tanggal 1 januari
Utama PT Bank Rakyat Indonesia (Persero), Tbk, dan Bapak Ventje Rahardjo
59
60
baik dari sisi aset, jumlah pembiayaan dan perolehan dana pihak ketiga.
syariah.
dimiliki oleh PT Bank Rakyat Indonesia (Persero), Tbk dan sebesar 0,5
lebih bermakna.
dimanapun.
3. Struktur Organisasi
Gambar 4.1
jasa perbankan yaitu sebanyak 357 orang nasabah PT Bank PT Bank BRISyariah
Rawamangun.
mulai memasuki ruangan hingga keluar dari bank. Harapan merupakan perkiraan
menjadi nasabah, Jenis produk yang paling sering digunakan, produk yang paling
Tabel 4.1
Identitas responden berdasarkan jenis kelamin
No. Jenis Kelamin Jumlah Persentase
1. Laki-Laki 130 48,5%
2. Perempuan 270 51,5%
Jumlah 357 100%
Sumber : diolah dari data kuisioner.
di bank ketimbang harus membawa uang tunai atau menaruh uang di rumah.
63
Tabel 4.2
Identitas responden berdasarkan umur
No. Umur Jumlah Persentase
1. < 20 tahun 27 7,5%
2. 20-30 tahun 104 29,2%
3. 31-40 tahun 166 46,5%
4. 41-58 tahun 40 11,2%
5. > 50 tahun 20 5,6%
Jumlah 357 100%
Sumber : diolah dari kuisioner
responden berumur 31-40 tahun karena pada umur tersebut ialah masa
produktif dalam karier dan sudah mapan untuk mengatur keuangan. Maka
mereka memerlukan fasilitas dan pelayanan yang diberikan oleh bank untuk
Tabel 4.3
Identitas responden berdasarkan Pendidikan terakhir
No. Pendidikan Terakhir Jumlah Persentase
1. SMA/sederajat 45 12,6%
2. Diploma 73 20,4%
3. S1 170 47,6%
4. S2 47 13,2%
5. S3 22 6,2%
Jumlah 357 100%
Sumber : diolah dari kuisioner
64
Tabel 4.4
Identitas responden berdasarkan pekerjaan
No. Pekerjaan Jumlah Persentase
1. Pelajar/Mahasiswa 20 5,6%
2. Guru/dosen 40 11,2%
3. PNS 12 3,4%
4. Pegawai Swasta 192 53,8%
5. Wirausaha 58 16,2%
6. Lain-lain 35 9,8%
Jumlah 357 100%
Sumber : diolah dari kuisioner
Tabel 4.5
Identitas responden berdasarkan lama menjadi nasabah
No. Pekerjaan Jumlah Persentase
1. < 1 tahun 78 21,8%
2. 1-2 tahun 242 67,8%
3. 3-4 tahun 37 10,4%
Jumlah 357 100%
Sumber : diolah dari kuisioner
Bank BRISyariah selama 1-2 tahun belakangan, karena 1-2 tahun belakangan
transaksi lainnya.
Tabel 4.6
Identitas responden berdasarkan produk yang paling sering digunakan
No. Produk Jumlah Persentase
1. Tabungan 71 19,9%
2. Pembiayaan 1 0,3%
3. Gadai 5 1,4%
4. ATM 177 49,6%
5. SMS/mobile BRISy 103 28,8%
Jumlah 357 100%
Sumber : diolah dari kuisioner
66
BRISyariah yang paling sering digunakan terlihat bahwa atm ialah produk
atau layanan yang paling sering digunakan karena atm PT Bank BRISyariah
memberikan begitu banyak beragam kemudahan dan fasilitas gratis yang tidak
minggu terakhir.
Tabel 4.7
Identitas responden berdasarkan intensitas menggunakan produk
dalam 1 minggu terakhir
No. Frekuensi Jumlah Persentase
1. 1 kali 108 30,2%
2. 2 kali 143 40%
3. 3 kali 56 15,7%
4. 4-5 kali 35 9,9%
5. lainnya 15 4,2%
Jumlah 357 100%
Sumber : diolah dari kuisioner
Tabel 4.8
Identitas responden berdasarkan sumber mengetahui PT Bank BRISyariah
No. Sumber Jumlah Persentase
1. Keluarga 27 7,5%
2. Teman/relasi 58 16,3%
3. Media Cetak 62 17,4%
4. Media Elektronik 197 55,2%
5. Lainnya 13 3,6%
Jumlah 357 100%
Sumber : diolah dari kuisioner
PT Bank BRISyariah
Tabel 4.9
Identitas responden berdasarkan pertimbangan menggunakan jasa
dan produk PT Bank BRISyariah
No. Sumber Jumlah Persentase
1. Syariah 153 42,9%
2. Kemudahan 20 5,6%
3. Fasilitas dan layanan 23 6,4%
4. Produk 67 18,8%
5. Nama Baik 94 26,3%
Jumlah 98 100%
Sumber : diolah dari kuisioner
68
Untuk lebih meyakinkan skala yang digunakan adalah skala yang tepat,
maka peneliti menggunakan uji validitas dan uji realibilitas pengukuran data. Uji
ini dilakukan untuk mengetahui konsistensi dan akurasi data yang dikumpulkan
1. Uji Validitas
variabel atau indikator dalam mengukur apa yang diukur1. Item kuisioner
yang tidak valid berarti tidak dapat mengukur apa yang ingin diukur sehingga
hasil yang didapat tidak dapat dipercaya, sehingga indikator yang tidak valid
nilai r hitung dengan nilai r tabel untuk degree of freedom (df) = n-2 dan
1
Dwi Priyanto, Belajar Praktis Analisis Parametrik dan Non Parametrik dengan SPSS,
(Yogyakarta:Gava Media,2012),h.95.
69
Tabel 4.10
Validitas Reliability
Correlations
Tabel 4.11
Validitas Responsive
Correlations
Tabel
4.12 Validitas Assurance
Correlations
Tabel 4.13
Validitas Empathy
Correlations
Tabel 4.14
Validitas Tangible
Correlations
Tabel 4.15
Validitas Kepuasan
No. Soal r Hitung r Tabel Keterangan
1 0,414 > 0,113 Item soal valid
2 0,370 > 0,113 Item soal valid
3 0,344 > 0,113 Item soal valid
4 0,622 > 0,113 Item soal valid
5 0,383 > 0,113 Item soal valid
6 0,438 > 0,113 Item soal valid
7 0,417 > 0,113 Item soal valid
8 0,552 > 0,113 Item soal valid
9 0,630 > 0,113 Item soal valid
10 0,517 > 0,113 Item soal valid
11 1,000 > 0,113 Item soal valid
Dari semua output yang telah disebutkan pada tabel 4.10 hingga 4.15, maka
dapat disimpulkan semua item dinyatakan valid karena nilainya lebih besar
2. Uji Reliabilitas
indikator yang tidak valid tidak dimasukkan. Uji reliabilitas dalam penelitian
ini menggunakan metode alpha cronbach karena metode ini cocok digunakan
74
ini menggunakan batasan 0,6, maka dapat diketahui apabila nilai output
reliabilitas indikator pada nilai alpha cronbach kurang dari 0,6 maka indikator
tersebut kurang baik atau tidak reliabel namun apabila nilai alpha cronbach
Tabel 4.16
Reliabilitas Reliability
Reliability Statistics Item Statistics
nilai Cronbachs Alpha sebesar 0,812. Karena nilai 0, 812 > 0,8 maka dapat
Tabel 4.17
Reliabilitas Responsive
Reliability Statistics Item Statistics
indikator pada nilai Cronbachs Alpha sebesar 0,746. Karena nilai 0, 746 >
0,7 maka dapat disimpulkan bahwa indikator pada variabel responsive adalah
reliabel.
Tabel 4.18
Reliabilitas Assurance
Reliability Statistics Item Statistics
Cronbach's Mean Std. Deviation N
Alpha N of Items
assurance1 4.09 .605 357
.694 2
assurance2 4.10 .507 357
nilai Cronbachs Alpha sebesar 0,694. Karena nilai 0, 694 > 0,6 maka dapat
reliabel.
Tabel 4.19
Reliabilitas Empathy
Reliability Statistics Item Statistics
Cronbach's
Alpha N of Items Mean Std. Deviation N
indikator pada nilai Cronbachs Alpha sebesar 0,712. Karena nilai 0,712 > 0,7
reliabel.
76
Tabel 4.20
Reliabilitas Tangible
Item Statistics
Reliability Statistics
Mean Std. Deviation N
Cronbach's
tangible1 3.71 .685 357
Alpha N of Items
tangible2 3.78 .663 357
.735 5 tangible3 2.68 .881 357
tangible4 3.92 .592 357
tangible5 3.95 .586 357
0,735. Karena nilai 0,735 > 0,7 maka dapat disimpulkan bahwa indikator pada
Tabel 4.21
Reliabilitas Kepuasan
Item Statistics
Reliability Statistics
Mean Std. Deviation N
Cronbach's
kepuasan1 4.17 .613 357
Alpha N of Items
kepuasan2 4.16 .665 357
.727 10 kepuasan3 3.94 .594 357
kepuasan4 3.25 1.058 357
kepuasan5 3.97 .584 357
kepuasan6 4.01 .530 357
kepuasan7 3.88 .673 357
kepuasan8 3.25 .952 357
kepuasan9 3.79 .612 357
kepuasan10 3.97 .610 357
nilai Cronbachs Alpha sebesar 0,727. Karena nilai 0, 727 > 0,7 maka dapat
Dari tabel 4.16 hingga 4.21 output reliabilitas SPSS diatas, diketahui
bahwa semua variabel memiliki nilai Cronbach Alpha yang lebih besar dari 0,6
D. Analisa Data
Seperti yang telah disebutkan pada bab sebelumnya bahwa analisa data yang
digunakan dalam penelitian ini ialah analisa korelasi spearman, dimana analisa ini
maka hubungan semakin erat atau kuat, jika mendekati 0 maka hubungan semakin
lemah.
Untuk melihat hubungan yang terjadi positif atau negatif maka dapat dilihat
pada angka koefisien korelasi, jika angka positif maka hubungannya positif
artinya jika variabel x naik maka variabel y akan meningkat, namun apabila angka
negatif maka hubunnya negatif artinya apabila variabel x naik maka variabel y
signifikan atau tidak maka dapat menggunakan signifikansi 0,1. Artinya jika
signifikansi < 0,05 maka terjadi hubungan yang signifikan, sedangkan jika
signifikansi > 0,05 maka tidak terdapat hubungan yang signifikan. Maka dibawah
ini akan ditampilkan output dari pengujian penelitian ini dengan menggunakan
Tabel 4.22
Analisa Reliability
Correlations
reliability kepuasan
**
Spearman's rho reliability Correlation Coefficient 1.000 .239
Sig. (2-tailed) . .000
N 357 357
**
kepuasan Correlation Coefficient .239 1.000
Sig. (2-tailed) .000 .
N 357 357
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
Dari output dapat diketahui bahwa korelasi antara variabel reliability dengan
Nilai signifikansi kurang dari 0,05 (0,000 < 0,05) artinya terdapat hubungan
berikut:
79
2. Pengambilan Keputusan
3. Kesimpulan
Dapat diketahui bahwa signifikansi kurang dari 0,05 (0,000 < 0,05) maka Ho
kepuasan nasabah.
Tabel 4.23
Analisa Responsive
Correlations
responsive kepuasan
**
Spearman's rho responsive Correlation Coefficient 1.000 .254
Sig. (2-tailed) . .000
N 357 357
**
kepuasan Correlation Coefficient .254 1.000
Sig. (2-tailed) .000 .
N 357 357
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
dengan kepuasan yaitu sebesar 0,254. Angka korelasi positif, menunjukkan terjadi
Nilai signifikansi kurang dari 0,05 (0,000 < 0,05) artinya terdapat hubungan
berikut
2. Pengambilan Keputusan
3. Kesimpulan
Dapat diketahui bahwa signifikansi kurang dari 0,05 (0,000 < 0,05) maka Ho
kepuasan nasabah.
81
Tabel 4.24
Analisa Assurance
Correlations
assurance kepuasan
**
Spearman's rho assurance Correlation Coefficient 1.000 .307
Sig. (2-tailed) . .000
N 357 357
**
kepuasan Correlation Coefficient .307 1.000
Sig. (2-tailed) .000 .
N 357 357
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
Nilai signifikansi kurang dari 0,05 (0,000 < 0,05) artinya terdapat hubungan
2. Pengambilan Keputusan
3. Kesimpulan
Dapat diketahui bahwa signifikansi kurang dari 0,05 (0,000 < 0,05) maka Ho
Tabel 4.25
Analisa Empathy
Correlations
empathy Kepuasan
**
Spearman's rho empathy Correlation Coefficient 1.000 .353
Sig. (2-tailed) . .000
N 357 357
**
kepuasan Correlation Coefficient .353 1.000
Sig. (2-tailed) .000 .
N 357 357
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
Dari output dapat diketahui bahwa korelasi antara variabel empathy dengan
dapat disimpulkan bahwa hubungan rendah karena berada pada rentang 0,20
0,399.
83
Nilai signifikansi kurang dari 0,05 (0,000 < 0,05) artinya terdapat hubungan
2. Pengambilan Keputusan
3. Kesimpulan
Dapat diketahui bahwa signifikansi kurang dari 0,05 (0,000 < 0,05) maka Ho
kepuasan nasabah.
84
Tabel 4.26
Analisa Tangible
Correlations
tangible Kepuasan
**
Spearman's rho tangible Correlation Coefficient 1.000 .424
Sig. (2-tailed) . .000
N 357 357
**
kepuasan Correlation Coefficient .424 1.000
Sig. (2-tailed) .000 .
N 357 357
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
dengan kepuasan yaitu sebesar 0,424. Angka korelasi positif, menunjukkan terjadi
hubungan yang positif, artinya semakin tingginya tangible dalam bentuk fasilitas
dan dapat disimpulkan bahwa hubungan sedang karena berada pada rentang 0,40
0,599.
Nilai signifikansi kurang dari 0,05 (0,000 < 0,05) artinya terdapat
hubungan yang signifikan antara tangible dalam bentuk fasilitas dan pelayanan
2. Pengambilan Keputusan
3. Kesimpulan
Dapat diketahui bahwa signifikansi kurang dari 0,05 (0,000 < 0,05) maka Ho
E. Intepretasi Penelitian
Tabel 4.27
Ranking Korelasi
Nilai
Ranking Variabel Pelayanan Tingkat Korelasi
Korelasi
1. Tangible 0,424 Sedang
2. Empathy 0,353 Rendah
3 Assurance 0,307 Rendah
4. Responsive 0,254 Rendah
5. Reliability 0,239 Rendah
Dari 4.27 diatas dapat disimpulkan bahwa variabel tangible ialah yang
memiliki nilai korelasi tertinggi terhadap kepuasan nasabah dengan nilai korelasi
nasabah karena fasilitas yang tampak oleh nasabah dirasa memuaskan, seperti;
modern dan lengkap, penataan ruangan yang efisien, dan penampilan karyawan
Disisi lain variabel yang memiliki tingkat korelasi kepuasan paling rendah
ialah reliability, dengan nilai korelasi hanya sebesar 0,239. Jika dianalisa variabel
dirasa ragu-ragu dalam melayani dan memberikan solusi terhadap masalah yang
dihadapi oleh nasabah, akibatnya nasabah merasa tidak yakin dan kurang puas.
dibawah ini akan disajikan tabel masing masing item dari tiap variabel untuk
mengukur item mana yang paling mempengaruhi dari nilai korelasi tersebut.
Tabel dibawah akan disajikan menurut ranking dari korelasi variabel terhadap
kepuasan.
Tabel 4.28
Tangible
Penilaian
No Pertanyaan
1 2 3 4 5
1. Peralatan modern 0 17 99 211 30
2. Fasilitas yang tampak secara visual (atm, 3 4 95 220 35
mesin penghitung uang, komputer, ac, tv,
dll)
3. Ketersediaan layanan kantor cabang/unit 34 112 148 62 1
sekitar anda
4. Karyawan berpenampilan rapi dan 3 0 59 254 41
profesional
5. Kebersihan dan kenyamanan fasilitas 3 2 46 264 42
87
nilai korelasi tertinggi terhadap kepuasan. Item dengan nilai terbanyak ialah item
Rawamangun, seperti; ruangan yang bersih, harum serta rapih, penataan ruangan
yang nyaman, sistem antri yang nyaman dimana nasabah dipersilahkan duduk
tanpa harus mengantri dengan cara berdiri seperti di bank lain, dan juga
kenyamanan fasilitas yang diberikan telah membuat nasabah merasa puas selama
Akan tetapi yang perlu diperhatikan ialah ketersediaan kantor cabang yang
belum tersebar menjadi salah satu hal yang tidak memuaskan bagi nasabah
sehingga membuat nasabah menjadi tertanggu apabila ingin menyetor uang atau
apabila memiliki urusan yang mengaharuskan datang ke bank. Bagi nasabah yang
menjawab puas ialah nasabah yang tinggalnya dekat dengan PT Bank BRISyariah
penambahan kantor cabang, nasabah akan merasa tidak efisien dan akan beralih
ke bank lain yang memiliki kantor cabang yang sudah banyak tersebar.
88
Tabel 4.29
Empathy
Penilaian
No Pertanyaan
1 2 3 4 5
1. Karyawan menghadapi nasabah dengan 3 0 51 249 54
cara yang penuh perhatian
2. Mengutamakan kepentingan terbaik 3 8 36 263 47
nasabah
3. Kemampuan berkomunikasi karyawan 3 0 45 249 60
dengan nasabah
4. Karyawan memahami kebutuhan nasabah 3 0 59 233 62
dengan nilai terbanyak yaitu 263. Karyawan menunjukkan sikap untuk selalu
namun disisi lain komunikasi antara karyawan dengan nasabah perlu dijalin lebih
erat agar nasabah merasa lebih dihargai sehingga menciptakan nasabah yang
loyal.
Tabel 4.30
Assurance
No Pertanyaan Penilaian
1 2 3 4 5
1. Karyawan membuat nasabah merasa aman 3 0 33 248 73
dalam bertransaksi (kejujuran)
2. Kesopanan karyawan 3 0 12 286 56
Sesuai dengan hasil tabel yang disajikan, item kedua memiliki nilai kepuasan
paling tinggi, ini berarti karyawan bertindak sesuai dengan syariah sehingga
mengedepankan kejujuran.
89
Tabel 4.31
Responsive
Penilaian
No Pertanyaan
1 2 3 4 5
1. Kesediaan karyawan untuk membantu 3 0 45 260 49
nasabah
2. Kesiapan untuk merespon permintaan nasabah 3 2 50 257 45
3. Layanan yang tepat waktu 0 4 27 249 77
bahwa karyawan bersedia dengan cepat membantu nasabah, hal ini perlu
Tabel 4.32
Reliability
Penilaian
No Pertanyaan
1 2 3 4 5
1. Ketepatan karyawan dalam pencatatan 3 0 56 247 51
transaksi
2. Menyediakan jasa sesuai yang dijanjikan 0 6 48 264 39
3. Karyawan dapat menjawab pertanyaan 2 3 56 238 58
nasabah dengan cepat dan benar
4. Reliability dalam penanganan masalah 3 4 40 259 51
layanan nasabah
korelasai yang paling rendah terhadap kepuasan. Nilai item dengan kepuasan
berbagai macam biaya yang tidak didapatkan pada bank lain, setoran awal yang
rendah, kemudahan memiliki emas, dan cicilan yang tetap telah menjadikan
nasabah puas dengan reliability yang dimiliki oleh PT Bank BRISyariah. Hal
Namun yang masih perlu lagi diperhatikkan agar nasabah tidak merasa
kecewa ialah sikap karyawan yang masih ragu-ragu dalam menjawab pertanyaan
dan dedikasi yang baik maka dikemudian hari totalitas karyawan dalam melayani
A. Kesimpulan
menurut data yang diperoleh dari penelitian yang dilakukan lalu di analisa, maka
dapat ditarik kesimpulan variabel reliabelity memiliki nilai korelasi terendah yaitu
pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan. Variabel responsive memiliki nilai korelasi
yang rendah yaitu sebesar 0,254 dengan signifikansi 0,000 karena frontliner bersedia
memiliki nilai korelasi yang rendah yaitu sebesar 0,239 dengan signifikansi 0,000
kesopanan yang dimiliki oleh karyawan. Variabel empathy memiliki nilai korelasi
yang rendah yaitu sebesar 0,353 dengan signifikansi 0,000 karena karyawan
tangible memiliki nilai korelasi tertinggi yaitu sebesar 0,424 dengan signifikansi
0,000 karena bagi bank baru berdiri kurang dari 5 tahun BRISyariah sudah memiliki
peralatan yang modern dan lengkap, penataan ruangan yang nyaman serta ditunjang
91
92
B. Saran
1. Penyedian kantor cabang, karena jumlah kantor cabang yang ada kini dinilai
masih dirasa kurang oleh nasabah padahal jumlah nasabah BRISyariah kian
berbaagai golongan.
2. sistem layanan pada teller perlu diperbaiki agar nasabah tidak perlu lama
menunggu karena jaringan dan sistem yang cenderung lama dari pusat.
Mungkin perlu diadakan pemutakhiran sistem agar semakin cepat dan efisien.
mengenai bidangnya agar nasabah tidak merasa ragu lagi jika bertransaksi di
BRISyariah.
DAFTAR PUSTAKA
90
91
Terima kasih atas partisipasi anda menjadi salah satu peserta survey dan secara sukarela mengisi
kuisioner ini. Nama saya Aprilia Fitriani, mahasiswi UIN Syarif Hidayatullah Jakarta jurusan
Perbankan Syariah, pada saat ini sedang mengadakan penelitian guna menyelesaikan skripsi tentang
kepuasan nasabah terhadap kualitas pelayanan di BRI Syariah KCP Rawamangun. Saya sangat
menghargai kejujuran anda dalam mengisi kuisioner ini. Saya menjamin kerahasiaan anda yang
terkait dengan kuisioner. Hasil survey ini semata-mata akan digunakan untuk tujuan penelitian dan
bukan tujuan komersial.
Petunjuk: berilah tanda pada pilihan jawaban di bawah ini sesuai dengan pertanyaan dan keadaan
anda.
Jenis kelamin?
a. Laki-laki b. Perempuan
Umur:
Pendidikan terakhir:
a. SMA/sederajat d. S2
b. Diploma e. S3
c. S1
Pekerjaan;
a. <1 tahun
b. 1-2 tahun
c. 3-4 tahun
Berapa kali anda menggunakan jasa BRI Syariah dalam 1 minggu terakhir?
a. 1x d.4x-5x
b. 2x e.lainnya..........
c. 3x
a. Syariah d. Produk
b. Kemudahan e. Nama baik
c. Fasilitas dan layanan
*Keterangan: 5. Sangat setuju 4. Setuju 3. Kurang setuju 2. Cukup setuju 1. Tidak setuju