Primeiros Passos para A Excelencia PNQ 2002 BRZ

Primeiros Passos
para a Excelncia
Critrios para o bom desempenho e diagnstico da organizao
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FPNQ 61/02 Rev. 00 Fev.02
Local para obteno desta publicao: 2002

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64 65 Primeiros Passos para a Excelncia

Sumrio
Agradecimentos:
A FPNQ agradece a todos os leitores que enviaram sugestes para melhoria desta publicao Prefcio ............................................................................................................................................................................................ 4
e em particular aos membros do Comit de Critrios de Avaliao, destacando Ricardo Motta,
Adelino Sathler Filho (representando o Prmio Qualidade Rio), Gnia Anglica Porto Objetivos .......................................................................................................................................................................................... 6
(representando o Prmio Qualidade Bahia), Joo Rufino de Oliveira, Luis Fernando do Monte
Pinto, Odair Mesquita Quintella e Vitor Hofmann (representando o Prmio Qualidade RS) Principais alteraes nos Primeiros Passos ............................................................................................................................ 7
Fundamentos do modelo ............................................................................................................................................................ 8
Estrutura dos critrios .............................................................................................................................................................. 11
Critrios, Itens e Pontuaes Mximas ................................................................................................................................ 13
Estrutura dos itens .....................................................................................................................................................................14

Misso da FPNQ
Correlao com o PNQ ............................................................................................................................................................ 15
Promover a conscientizao para a qualidade e produtividade das
empresas produtoras de bens e servios e facilitar a transmisso de Sistema de Pontuao .............................................................................................................................................................. 16
informaes e conceitos relativos s prticas e tcnicas modernas, e
bem-sucedidas, da gesto da qualidade, inclusive com relao aos rgos Diretrizes para Pontuao ...................................................................................................................................................... 17
da Administrao Pblica, por meio do Prmio Nacional da Qualidade.
Planejando e Implementando Melhorias .............................................................................................................................19
Critrio 1 - Liderana ................................................................................................................................................................ 20
Critrio 2 - Estratgias e Planos ............................................................................................................................................ 23
Critrio 3 - Clientes e Sociedade .......................................................................................................................................... 26
Critrio 4 - Informaes e Conhecimento ...........................................................................................................................29

Publicado por:
Critrio 5 - Pessoas ................................................................................................................................................................... 32
Critrio 6 - Processos ................................................................................................................................................................ 35

Ana Maria Rutta Superintendente Geral
Critrio 7 - Resultados ..............................................................................................................................................................39
Antonio Tadeu Pagliuso Gerente Tcnico
Glossrio ....................................................................................................................................................................................... 46
Marta Letcia Zumpano Kassab Coordenadora de Tecnologia de Premiao
Adendo Interpretativo ................................................................................................................................................................ 52
Direitos Reservados
Anexo A - Registro de Comentrios (modelo a ser reproduzido) ........................................................................... 57
No est previamente autorizada a reproduo, cpia ou transcrio, parcial ou total, em
qualquer meio, para fins comerciais ou de recebimento de vantagens diretas ou indiretas, Anexo B - Sntese da Pontuao ............................................................................................................................................58
exceto no caso de utilizao em meios de projeo visual especficos para cursos e palestras
que divulguem este material e a FPNQ. Pesquisa de Opinio ................................................................................................................................................................. 59
Anexo C - Faixas de Pontuao Global ................................................................................................................................ 61

Prefcio Objetivos
Em 1993, a Fundao para o Prmio Nacional da passaram a utiliz-la como referencial avaliatrio, como o Num mundo globalizado, os desafios enfrentados pelas recursos para um futuro sem protecionismo. Portanto,
Qualidade - FPNQ ministrou o Curso Preparao para a caso do Prmio Qualidade Rio, do Prmio Nacional organizaes so crescentes e a complexidade das relaes havendo ou no uma ameaa presente sobrevivncia, as
Banca Examinadora do PNQ em Porto Alegre e um grupo ABRAPP da Qualidade e do Prmio Banas Qualidade. profissionais dificultam a avaliao da gesto por parte de organizaes devem adotar modelos de gesto advindos de
de profissionais integrantes do Programa Gacho da executivos e dirigentes. ambientes competitivos, pois os resultados so
Em 2000, aps a grande experincia adquirida com estas
Qualidade e Produtividade - PGQP, participou do curso, comprovadamente positivos.
premiaes intermedirias, bem como com a realimentao A conseqncia desse novo cenrio o aumento da
aproximando-se, dessa forma, dos Critrios de Excelncia
de inmeras organizaes que adotam os Primeiros Passos competio entre organizaes, fato que passa a ser Esta publicao tem trs objetivos: o primeiro, apresentar
do PNQ - CE. Isso resultou na sua adoo como Modelo
como referencial para auto-avaliao, a FPNQ modificou o decisivo para a sobrevivncia. Critrios para a Gesto que se enquadram nessas premissas,
de Gesto do Programa e, em 1994, como referencial para
formato da publicao, simplificando ainda mais a linguagem o que assegurado pela correlao com os Critrios de
a criao de um sistema simplificado de avaliao para o Nessa arena, o aprendizado compulsrio. As
utilizada e a sistemtica de pontuao de cada Item dos Excelncia do Prmio Nacional da Qualidade - PNQ, que
Prmio Qualidade RS. organizaes devem aprender a satisfazer as necessidades
Critrios, por meio dos Aspectos de Avaliao. reproduzem as melhores prticas de gesto conhecidas no
do mercado quanto ao fornecimento de produtos e
Essa experincia teve um desdobramento em So Paulo, mundo. Contudo, em relao ao PNQ, que representa o nvel
Para 2001, a Fundao atualizou a publicao para que se servios em condies de preo e qualidade cada vez
tambm em 1994, em um projeto envolvendo a So Paulo de excelncia em gesto da qualidade, este modelo estabelece
mantivesse o alinhamento com o referencial de avaliao do melhores, procurando antecipar-se umas s outras.
Transporte S/A - SPTrans (ex-CMTC), o Sindicato das um patamar intermedirio, o bom desempenho, bem como
Prmio Nacional da Qualidade.
Empresas de Transporte Coletivo Urbano de Passageiros de Esta prtica realimenta o mercado, ampliando seu leque de uma sistemtica de avaliao simplificada.
So Paulo - Transurb, a Fundao Getlio Vargas - FGV e a Em 2002 o que se buscou foi um alinhamento maior com necessidades e fazendo com que as organizaes re-
Da mesma forma que o PNQ, ele de aplicabilidade
Fundao para o Prmio Nacional da Qualidade - FPNQ. os CE e a possibilidade da utilizao deste referencial aprendam, inovem e ofeream novas solues.
genrica, valendo para organizaes de qualquer porte ou
Nesse projeto, as organizaes contratadas para executar efetivamente como modelo introdutrio de auto-avaliao.
O comportamento dinmico dessas relaes com o ramo, no apresentando recomendaes quanto a
os servios de operao, submeteram seu sistema de Para que isso fosse possvel, foram consideradas as
mercado faz com que as organizaes busquem novas ferramentas, tcnicas, processos, metodologias, etc., ou seja,
gesto a uma avaliao externa. Coube FPNQ estabelecer seguintes premissas:
tecnologias, melhorem seus processos, eliminem no prescritivo quanto ao como fazer.
o referencial avaliatrio, decidindo-se por criar um nvel os PP devem estar alinhados aos CE 2002, sendo que os desperdcios, enfim, modernizem sua gesto. Ao mesmo
intermedirio, deixando o PNQ para uma meta futura. Um segundo objetivo permitir a avaliao da organizao.
Fundamentos para a Excelncia, o Modelo de Excelncia tempo em que se fortalecem para o embate mercadolgico,
Assim, alm de propor critrios para a gesto, a publicao
Entendendo que outras organizaes tambm poderiam se do PNQ, os Critrios e Itens devem ser os mesmos; essas organizaes tornam-se referenciais para outras, ao
estruturada de forma a permitir a avaliao do grau em
beneficiar desse trabalho, novas sees foram acrescidas e experimentarem, com sucesso, novos modelos de gesto.
a pontuao por Item, por critrios e a total dos PP so que se encontra a organizao quanto ao alinhamento com
o resultado foi uma primeira publicao alinhada aos 50% das respectivas pontuaes dos CE; Talvez caiba aqui uma pergunta: esses critrios.
Critrios de Excelncia de 1996. A partir desta data, a
utilizao da auto-avaliao com base nos CE tem se melhoria do texto/linguagem, sendo que as E as organizaes que no esto enfrentando a Pelas suas caractersticas, este instrumento tipicamente
tornado prtica cada vez mais difundida entre diversos redundncias devem ser eliminadas; concorrncia por algum tipo de proteo (reserva de aplicvel s organizaes que se situam abaixo da faixa 4 de
tipos de organizaes. mercado, oligoplios, etc.), no deveriam buscar, tambm, a pontuao global (at 350 pontos). quelas que se situam
o aprendizado deve ser considerado no ltimo aspecto de
modernizao da gesto? nesta faixa ou acima, indicada a utilizao dos Critrios de
Assim, com a segunda edio dos Primeiros Passos para a avaliao, como forma de se criar um vnculo maior com
os CE, assim como estimular as organizaes que estejam H dois fortes motivos para impeli-las modernizao. O Excelncia do PNQ.
Excelncia - PP, revisados conforme os CE de 1998, a
FPNQ, alm de catalisar diversos esforos que vinham se acima de 400 pontos (PP) a vislumbrarem esta ao; primeiro estratgico, pois em todo o mundo a proteo O terceiro, mas no menos importante objetivo, o de
desenvolvendo no Brasil, buscou tornar disponvel para as de mercado est sendo substituda pela livre concorrncia, servir como referencial avaliatrio para as diversas
a apresentao deve ser mais didtica e de fcil
organizaes e para entidades promotoras de prmios garantida por mecanismos que estimulam essa prtica. s iniciativas de premiaes internas, setoriais e regionais que
entendimento para as organizaes que utilizam os PP
setoriais e regionais, um modelo de gesto e uma uma questo de tempo. As organizaes que ainda esto esto se desenvolvendo pelo Brasil.
como referencial de auto-avaliao.
sistemtica de avaliao simplificada. Foi o que ocorreu com protegidas da concorrncia devem preparar-se para o
Desejamos a todos os leitores, quer sejam estudantes, Em resumo, portanto, os trs objetivos desta publicao so:
o Prmio Qualidade do Governo Federal, o Prmio da futuro, no muito remoto, se quiserem sobreviver.
professores, consultores de empresas, executivos, apresentar critrios para um bom desempenho da
Qualidade na Agricultura, o Prmio da Qualidade das O outro motivo ttico. Por que no adotar modelos
dirigentes, avaliadores internos ou examinadores de gesto;
Delegacias Federais de Agricultura, entre outros. modernos e de comprovada eficcia para a gesto
premiaes intermedirias, sucesso na jornada em busca fornecer um instrumento para o diagnstico da
Como previsto, em 1999, esta publicao passou a ser organizacional, mesmo sem estar enfrentando a
da excelncia e solicitamos que continuem colaborando organizao; e
sistematicamente atualizada em conjunto com a reviso concorrncia? Ainda que no se considerem os inmeros
com a melhoria contnua desta publicao, respondendo
ganhos com essa prtica, a organizao certamente servir como referencial avaliatrio para premiaes
anual dos CE. Neste mesmo ano, outras premiaes pesquisa de opinio que se encontra na ltima pgina.
aumentaria sua margem de lucro, o que permitiria acumular internas, setoriais e regionais.

Principais alteraes Fundamentos do Modelo de Excelncia
nos Primeiros Passos
Seguindo a evoluo dos Critrios de Excelncia do Prmio O glossrio foi revisto e novos termos foram Em meados dos anos 80, diante da necessidade de se Comprometimento da Alta
Nacional da Qualidade, tambm os Primeiros Passos incorporados, bem como algumas definies existentes melhorar a qualidade dos produtos e de se aumentar a
continuam a busca da sua adoo generalizada por foram melhoradas como, por exemplo, as relativas s produtividade das empresas americanas, um grupo de
Direo
organizaes e por entidades promotoras de prmios prticas de gesto e padres de trabalho; especialistas analisou uma srie de organizaes bem A fora propulsora da excelncia organizacional est
setoriais ou regionais, entre outras. O aspecto de avaliao de nmero 4, para os Critrios sucedidas, consideradas at ento como ilhas de baseada na capacidade e no comprometimento da alta
de 1 a 6 refere-se ao controle; excelncia, em busca de caractersticas comuns que as direo em desenvolver um sistema de gesto eficaz, que
A edio de 2002 dos Primeiros Passos para a Excelncia
O aprendizado foi includo no aspecto de avaliao diferenciassem das demais. estimule as pessoas a um propsito comum e duradouro,
apresenta uma melhoria em termos de objetividade e clareza,
em busca da sua adoo indiscriminada por todo e qualquer nmero 5 dos Itens de Enfoque e Aplicao; Estas caractersticas foram por eles identificadas e eram considerando os valores, as diretrizes e as estratgias da
Os termos observaes / evidncias / comentrios organizao e comprometendo-as com resultados.
tipo de organizao, pblica ou privada, com ou sem fins compostas por valores organizacionais que podiam ser
lucrativos, independentemente do setor de atividade foram substitudos pelo termo justificativa que foi facilmente percebidos como parte da cultura das Espera-se da alta direo, e dos demais lderes, o equilbrio
econmica a qual pertena. A edio de 2002 procurou explicado nas diretrizes para pontuao e no glossrio; organizaes, sendo praticados pelas pessoas que as no atendimento das necessidades de todas as partes
manter a estrutura e a grande maioria dos requisitos dos As justificativas passaram a ser solicitadas para cada compunham, desde os lderes de maiores nveis de interessadas, promovendo o desenvolvimento da
Critrios de 2001 visando garantir um nvel de estabilizao aspecto de avaliao exigindo da organizao uma responsabilidade at os empregados dos escales organizao de forma harmnica e sustentada.
que permita s organizaes uma avaliao adequada do seu reflexo mais especfica para cada aspecto e permitindo inferiores.
fundamental a participao ativa e pessoal da alta
sistema de gesto atual em relao ao praticado no ano de uma avaliao mais precisa;
Naquela ocasio, os valores identificados nas organizaes direo no desenvolvimento da identidade organizacional
2001. Alm disso, essa reviso procurou garantir mais O Item 1.3 passou a solicitar como as relaes de causa de sucesso foram considerados como os fundamentos para com viso de longo prazo, bem como na busca de
objetividade e simplicidade nos Critrios. e efeito so consideradas na anlise crtica do a formao de uma cultura de gesto voltada para oportunidades que estimulem a organizao em direo
A edio de 2002 fruto de uma proposta preparada com desempenho global; resultados e deram origem aos critrios de avaliao e excelncia do desempenho.
base no estudo aprofundado dos modelos de gesto O Item 2.3 agora solicita tambm o planejamento da estrutura sistmica e orientada para resultados do Malcolm
medio e os indicadores utilizados para gerenciar as Por meio do seu comportamento tico, das suas habilidades
utilizados pelas mais importantes premiaes nacionais e Baldrige National Quality Award, em 1987.
operaes da organizao e no somente o seu de planejamento, comunicao e anlise crtica de
pelas sugestes recebidas das principais partes interessadas,
O Modelo de Excelncia do Prmio Nacional da Qualidade desempenho e da sua capacidade de estimular a motivao
ou seja, candidatas, examinadores, juzes, treinandos e desempenho global;
- PNQ foi desenvolvido, desde a sua origem em 1991, nas pessoas, a alta direo serve de exemplo para todos,
leitores da publicao do ano anterior. Os Itens 6.1 e 6.2 foram revistos e passaram a abordar
alicerado naquele mesmo conjunto de fundamentos. procurando desenvolver o sistema de liderana em todos
formalmente os requisitos, indicadores de desempenho,
Apresentamos a seguir as principais alteraes introduzidas os nveis da organizao.
mecanismos de anlise e melhorias implementadas nos medida que novos valores de gesto de organizaes
nos Primeiros Passos 2002, sem entrar nas mudanas
processos para enfatizar de forma mais clara e objetiva excelentes so desenvolvidos e identificados, os
especficas de cada Item:
os aspectos importantes da gesto dos processos. fundamentos da excelncia passam por atualizaes. Viso de Futuro de Longo
A ordem de apresentao dos fundamentos foi alterada;
Tambm, voltou-se a utilizar o termo Processo de
Atualmente, os fundamentos da excelncia que servem de
Alcance
Ao Modelo de Excelncia (figura 1) foi incorporada a Produo para os processos relacionados s atividades-
referencial para os Critrios de Excelncia do PNQ so os A busca da excelncia do desempenho requer uma forte
representao da principal realimentao que fim e que criam valor direto para os clientes;
seguintes: orientao para o futuro e a disposio de assumir
representa o aprendizado organizacional entre os
Os Itens do Critrio 7 passaram a solicitar o conjunto
resultados (Critrio 7) e a anlise crtica de Comprometimento da alta direo compromissos de longo prazo com todas as partes
de resultados e no mais resultados especficos em
desempenho global (Critrio 1); interessadas, demonstrando a inteno de continuidade das
aspectos de avaliao eliminando qualquer tipo de Viso de futuro de longo alcance
O Diagrama de Gesto do PNQ (figura 2) foi includo atividades da organizao.
prescrio e permitindo uma apresentao mais
nos Critrios dos Primeiros Passos; Gesto centrada nos clientes
abrangente de resultados. Alm disso, foram citados A organizao e as partes interessadas so interdependentes
O ttulo do Critrio 7 foi alterado somente para exemplos de possveis indicadores, cujos resultados Responsabilidade social e um relacionamento transparente, sadio e mutuamente
Resultados, o do Item 2.3 para Planejamento da poderiam ser apresentados; proveitoso refora a habilidade de todos em criar valor e
Valorizao das pessoas
Medio do Desempenho para incluir a medio do O Item 7.1 passou a exigir, formalmente, comparaes contribuir para um crescimento econmico sustentvel.
desempenho das operaes e no somente do Gesto baseada em processos e informaes
com os concorrentes; A antecipao s novas tendncias de mercado, aos
desempenho global, o do Item 4.3 para Gesto do
O sistema de pontuao e os fatores, bem como as Foco nos resultados novos cenrios, s novas necessidades dos clientes, aos
Capital Intelectual para garantir coerncia com os
diretrizes para pontuao foram melhor explicados; desenvolvimentos tecnolgicos, aos requisitos legais, s
requisitos solicitados e, finalmente, o ttulo do Item 5.2, Ao pr-ativa e resposta rpida
A escala de pontuao dos Itens do Critrio 7 foi mudanas estratgicas dos concorrentes e aos anseios da
para Capacitao e Desenvolvimento; Aprendizado
alterada para cinco nveis para permitir uma pontuao sociedade essencial para o sucesso de uma organizao
Foram includas algumas notas para facilitar o a longo prazo.
mais precisa do conjunto de resultados. A descrio de cada um deles apresentada a seguir:
entendimento dos critrios;

A organizao gil e flexvel responde rapidamente s A postura da organizao pr-ativa em relao s prticas e de anlise crtica, torna-se capaz de introduzir rpida e eficazmente as reclamaes de um cliente, ela
mudanas de cenrios e s necessidades das partes demandas e aos fatos e no se restringe ao mero inovaes ou melhorias de forma mais rpida e tomar consegue reverter as expectativas inicialmente
interessadas, revisando periodicamente sua viso de cumprimento de leis e soluo de problemas apontados decises mais eficazes. desfavorveis, e assim promover a fidelidade do cliente.
futuro e suas estratgias. A organizao planeja, pensa e pela comunidade.
aprende estrategicamente. Foco nos Resultados Aprendizado
Valorizao das Pessoas O sucesso de uma organizao avaliado por meio de O alcance de nveis de desempenho excelentes requer uma
Gesto Centrada nos Clientes O sucesso de uma organizao depende cada vez mais do resultados medidos por um conjunto de indicadores que ateno permanente ao aprendizado. Os mecanismos de
A qualidade dos produtos julgada pelos clientes a partir conhecimento, habilidades, criatividade e motivao de sua refletem, de forma balanceada, harmnica e sustentada, as avaliao e melhoria ou inovao de produtos, de processos
das suas prprias percepes. Estas percepes se formam fora de trabalho. O sucesso das pessoas, por sua vez, necessidades e interesses de todas as partes interessadas. relativos aos produtos e de processos de gesto so
por meio de caractersticas e atributos, que adicionam valor depende cada vez mais de oportunidades para aprender e Para que estas necessidades sejam atendidas, a essenciais para o desenvolvimento da organizao.
para os clientes, intensificam sua satisfao, determinam de um ambiente favorvel ao pleno desenvolvimento de organizao determina as estratgias, os planos de ao e
A contnua incorporao de melhorias ou a introduo de
suas preferncias e os tornam fiis marca, ao produto ou suas potencialidades. as metas de forma clara.
inovaes leva aos estgios superiores de excelncia, o que
organizao. A gesto centrada nos clientes , pois, um
Neste contexto, a promoo da participao das pessoas Um processo de comunicao eficaz , ento, implementado pode ser demonstrado por meio de produtos e processos
conceito estratgico, voltado para a reteno e conquista
em todos os aspectos do trabalho destaca-se como um para que as pessoas envolvidas possam entender as inovadores e refinados. Nesta evoluo, os resultados
de clientes.
elemento fundamental para a obteno da sinergia entre estratgias, os planos de ao e as metas da organizao, e alcanados so cada vez mais significativos, o que permite
O conhecimento das necessidades atuais e futuras dos equipes. Pessoas com habilidades e competncias distintas atuar em consonncia com os resultados objetivados. conduzir a organizao liderana de mercado. As
clientes o ponto de partida na busca da excelncia do formam equipes de alto desempenho quando lhes dada melhorias implementadas abrangem aes corretivas,
A organizao que age desta forma enfatiza a importncia
desempenho da organizao. Assim, a gesto est centrada autonomia para alcanar metas bem definidas. preventivas e inovadoras, que dependem das necessidades
do acompanhamento dos resultados, da comparao destes
nos clientes quando essas necessidades esto claras para especficas da organizao.
A valorizao das pessoas leva em considerao a diversidade com os dos referenciais de excelncia e do monitoramento
toda organizao. As estratgias, planos e processos
de anseios e necessidades que, uma vez identificados e da satisfao de todas as partes interessadas. O aprendizado , ento, internalizado na cultura
orientam-se em funo da promoo da satisfao e da
utilizados na definio das estratgias, dos planos e das prticas organizacional tornando-se parte do trabalho em quaisquer
conquista da fidelidade dos clientes.
de gesto organizacionais, promovem o desenvolvimento, o Ao Pr-ativa e de suas atividades, seja na constante busca da eliminao da
bem-estar e a satisfao da fora de trabalho. causa de problemas ou na motivao das pessoas pela
Responsabilidade Social Resposta Rpida
prpria satisfao de executarem suas atividades sempre da
A responsabilidade social pressupe o reconhecimento da Gesto Baseada em A pr-atividade possibilita a antecipao no atendimento melhor maneira possvel.
das demandas do cliente e de outras partes interessadas, o
comunidade e da sociedade como partes interessadas da Processos e Informaes que um dos principais elementos de alavancagem da
Uma organizao que executa sistematicamente a auto-
organizao, com necessidades que precisam ser atendidas. avaliao do seu sistema de gesto, tomando como base
Significa, ainda, a responsabilidade pblica, ou seja, o O desenvolvimento de um sistema de gesto organizacional satisfao e da promoo da fidelidade, pela capacidade de
comparativa os modelos referenciais de excelncia, e
cumprimento e a superao das obrigaes legais decorrentes voltado para o alto desempenho requer a identificao e a surpreend-los, de forma favorvel, ao responder s suas
implementa melhorias ou inovaes em suas prticas
das prprias atividades e produtos da organizao. Por outro anlise de todos os seus processos. necessidades emergentes.
gerenciais, tem mais condies de atingir e manter o nvel
lado, tambm o exerccio da sua conscincia moral e cvica, A anlise de processos leva ao melhor entendimento do Por outro lado, a organizao planeja melhor suas aes e de excelncia do desempenho.
advinda da ampla compreenso do papel da organizao no funcionamento da organizao e permite a definio produtos quando busca a preveno de problemas e a
importante destacar que este fundamento transversal a
desenvolvimento da sociedade. Trata-se, portanto, do conceito adequada de responsabilidades, a utilizao eficiente dos eliminao, ou minimizao, dos impactos sobre os prprios
todos os Critrios e Itens, ou seja a toda a organizao. Isto
de cidadania aplicado s organizaes. recursos, a preveno e soluo de problemas, a eliminao processos e tambm sobre a sociedade e o meio ambiente.
significa que independentemente do processo produtivo, da
No tocante segurana e sade pblicas e proteo de atividades redundantes e a identificao clara dos clientes
O sucesso em mercados competitivos e com demandas prtica de gesto ou do padro de trabalho, a melhoria
ambiental, a organizao cidad prev os impactos adversos e fornecedores. A constante anlise do sistema de gesto, dos
rigorosas de tempo requer sempre ciclos cada vez menores deve acontecer de maneira sistmica.
que podem decorrer das instalaes, produo, distribuio, processos e da interdependncia entre eles ajuda a
de introduo de produtos novos, ou melhorados, no
transporte, uso, descarte ou reciclagem final de produtos e desenvolver o pensamento sistmico na organizao.
mercado. A rpida alterao nas estratgias, decorrente de
toma as aes preventivas e de proteo necessrias. A base para a tomada de deciso, em todos os nveis da cenrios em mudana, implicando em sistemas de trabalho
O exerccio da cidadania pressupe a liderana e o apoio organizao, a anlise de fatos e dados gerados em cada um geis, flexveis e em processos simplificados, e o rpido
de interesses sociais. Tais pressupostos podem incluir a de seus processos. Estes se transformam em informaes atendimento das demandas de todas as partes interessadas,
educao e a assistncia comunitria; a proteo dos relacionadas a todos os aspectos importantes para a tambm so fundamentais.
ecossistemas; a adoo de polticas no-discriminatrias; a organizao, ou seja, clientes, mercados, pessoas, produtos,
A resposta rpida agrega valor ao produto de vrias formas,
promoo da cultura, do esporte e do lazer e a processos, fornecedores, sociedade e/ou aspectos financeiros.
por exemplo, reduzindo o tempo entre o projeto e a
participao ativa no desenvolvimento nacional, regional ou O conhecimento adquirido por meio das informaes introduo de produtos no mercado. A resposta rpida
setorial. A liderana na cidadania implica em influenciar retido pela organizao para que possa funcionar de significa a busca de processos de produo mais eficazes e
outras organizaes, pblicas ou privadas, a tornarem-se maneira mais gil e independente. com custos mais reduzidos. Este conceito pode ser
parceiras nestes propsitos e tambm em estimular as estendido aos processos de gesto como um todo. Um dos
Quando a organizao dispe de sistemas estruturados de
pessoas de sua prpria fora de trabalho no engajamento exemplos mais significativos o atendimento s
informao e desenvolve mtodos de comparao de
em atividades sociais. reclamaes dos clientes. Quando a organizao soluciona

Estrutura dos critrios
O Modelo de Excelncia do PNQ reflete a experincia, o 6. Processos A figura representativa do Modelo de Excelncia do PNQ liderana, planejado e operacionalizado o sistema de
conhecimento e o trabalho de pesquisa de muitas 7. Resultados (figura 1) simboliza um modelo de relacionamento entre a medio do desempenho global.
organizaes e especialistas, do Brasil e do exterior, nestes O Modelo de Excelncia do PNQ representado pelo organizao, considerada como um sistema adaptvel
As Pessoas que compem a fora de trabalho devem estar
11 (onze) anos de existncia da Fundao para o Prmio diagrama mostrado na figura 1. processador de produtos e informaes e seus ambientes
capacitadas e satisfeitas, atuando em um ambiente propcio
Nacional da Qualidade - FPNQ. organizacional e tecnolgico, ou seja em linguagem mais
Os fundamentos apresentados na seo anterior, esto consolidao da cultura da excelncia, para executarem
Em funo da sua flexibilidade, da simplicidade da linguagem simples, podemos dizer que a figura representa um ser vivo,
incorporados no Modelo composto pelos sete critrios Processos, identificarem as melhores alternativas de
utilizada e, principalmente por no prescrever ferramentas composto por elementos imersos num mesmo ambiente,
do PNQ. Este modelo caracterizado por elementos captaes e aplicaes de recursos e utilizarem os bens e
e prticas de gesto especficas, o Modelo til para que interagem de forma harmnica e sincronizada, e que,
estruturais sistmicos (interdependentes e servios provenientes de fornecedores para transform-los
avaliao, diagnstico e orientao de qualquer tipo de para sobreviver e se desenvolver, necessita de um perfeito
complementares), que contribuem para a gesto da em produtos, criando valor para os clientes, preservando os
organizao, no setor pblico ou privado, com ou sem relacionamento com outros seres vivos do ambiente
organizao em busca da excelncia. ecossistemas e contribuindo para o desenvolvimento das
finalidade de lucro e de porte pequeno, mdio ou grande. externo. Este ser vivo a organizao e seus elementos so
No caso dos Primeiros Passos, o modelo de gesto comunidades, de acordo com o que estabelecem as
os Critrios de Excelncia.
A incorporao dos fundamentos da excelncia s operaes apresentado se baseia nos mesmos Critrios e Itens do Estratgias e os Planos da organizao.
da organizao, de maneira continuada e em consonncia PNQ e tambm possui o objetivo de servir como um O descritivo da figura admite muitas interpretaes, entre
Os Resultados servem para acompanhar o desempenho da
com seu perfil e suas estratgias, enfatizada pelo Modelo. instrumento de medio para indicar o estgio atingido elas a que melhor representa o modelo a que comea
organizao e suas tendncias em relao aos clientes e ao
Os 7 (sete) Critrios de Excelncia referem-se : pela gesto da organizao. com o elemento Clientes e Sociedade descrita a seguir:
mercado, s finanas, s pessoas, aos fornecedores, aos
1. Liderana Para os Primeiros Passos, a pontuao mxima de cada Os clientes so a razo de ser da organizao e, em funo processos relativos ao produto, sociedade, aos processos
2. Estratgias e Planos item (ver Critrios, Itens e Pontuao Mxima) disto, suas necessidades devem ser identificadas, entendidas de apoio e aos processos organizacionais. Os efeitos
3. Clientes e Sociedade corresponde metade dos valores considerados nos e utilizadas para que os produtos possam ser desenvolvidos, gerados pelas prticas de gesto e pela dinmica externa
4. Informaes e Conhecimento Critrios de Excelncia do PNQ. criando o valor necessrio para conquist-los e ret-los. organizao podem ser comparados s metas estabelecidas
5. Pessoas Por outro lado, para que haja continuidade em suas durante a definio das Estratgias e Planos, para eventuais
operaes, a organizao tambm deve identificar, entender correes de rumo ou para reforos das aes
e satisfazer as necessidades da sociedade, cumprindo as leis, implementadas.
Modelo de Excelncia do PNQ preservando os ecossistemas e contribuindo com o

desenvolvimento das comunidades ao seu redor.
Finalmente, a experincia acumulada e o aprendizado
Uma viso sistmica da organizao adquirido constituem a memria histrica da organizao e
A equipe de Liderana estabelece os valores e as diretrizes sua principal fonte de melhoria e inovao. As Informaes
da organizao, pratica e vivencia os fundamentos, e o Conhecimento representam a inteligncia da
2. impulsionando, com seu exemplo, a disseminao da cultura organizao, propiciando a anlise crtica e a tomada das
Estratgias e Planos
da excelncia na organizao. Os lderes, principais aes necessrias, em todos os nveis. A gesto das
responsveis pela obteno de resultados que assegurem a informaes e do capital intelectual so elementos
6. satisfao de todas as partes interessadas e a perpetuidade essenciais para a jornada em busca da excelncia.
Processos da organizao, analisam criticamente o seu desempenho
Concluindo, o ciclo PDCA da organizao pode ser
global e tomam, sempre que necessrio, as aes
visualizado no Modelo de Excelncia do PNQ
requeridas, consolidando assim o controle e o aprendizado
considerando os critrios 1, 2 , 3 e 4 como a fase de
organizacional.
planejamento (P), os critrios 5 e 6 a execuo (D), o
3.
1. 7. As Estratgias so formuladas para direcionar a organizao critrio 7 a etapa de verificao (C) e a retroalimentao
Clientes e
Liderana Resultados
Sociedade e o seu desempenho bem como determinar a sua posio para a liderana analisar criticamente os resultados, a etapa
competitiva. As Estratgias so desdobradas em Planos de de ao (A) e aprendizado organizacional.
ao, para o curto e longo prazos, que servem como
Os 7 (sete) Critrios de Excelncia esto subdivididos em
5. referncia para a tomada de decises e para a aplicao de
26 (vinte e seis) Itens, cada um deles possuindo seus
Pessoas recursos na organizao. Para permitir a comunicao clara
requisitos especficos e sua pontuao mxima. Destes, 19
das Diretrizes Organizacionais e das Estratgias para as
(dezenove) representam os aspectos de enfoque e
partes interessadas, direcionar a sua implementao e
aplicao e 7 (sete) os resultados.
4. possibilitar a anlise crtica do desempenho global pela
Informaes e Conhecimento
Figura 1

Critrios, Itens e Pontuaes Mximas Estrutura dos Itens
Critrios Itens Pontuao Mxima

1 Liderana 45 Os 7 (sete) Critrios de Avaliao dos primeiros Passos se Aspecto 5 Aprendizado: so solicitados os mtodos
1.1 Sistema de liderana 15 subdividem nos 26 (vinte e seis) Itens, da mesma forma que de avaliao das prticas de gesto atuais e de seus
os Critrios de Excelncia, sendo que cada um dos Itens de respectivos padres de trabalho, bem como os mtodos
1.2 Cultura da excelncia 15
Enfoque e Aplicao (Itens 1.1 a 6.4) solicita, de forma utilizados para implementar as inovaes e melhorias
1.3 Anlise crtica do desempenho global 15 especfica, alguns aspectos de avaliao relacionados necessrias assim como exemplos de aes tomadas
2 Estratgias e Planos 45 gesto da organizao, sem prescrever ferramentas ou em decorrncia dessa avaliao.
mtodos de trabalho especficos.
2.1 Formulao das estratgias 15 Os Itens de Resultados (7.1 a 7.7) so compostos por um
2.2 Desdobramento das estratgias 15 Todos os Itens de Enfoque e Aplicao esto estruturados nico aspecto que solicita a apresentao dos nveis atuais de
conforme a dinmica do diagrama de gesto, adaptado para desempenho, das tendncias de progresso ou de sustentao
2.3 Planejamento da medio do desempenho 15
os Primeiros Passos, apresentado na figura 2, e que se dos nveis num perodo de tempo que possibilite a anlise dos
3 Clientes e Sociedade 45 subdividem da seguinte forma: resultados dos indicadores de desempenho e das informaes
comparativas pertinentes (por exemplo: o desempenho dos
3.1 Imagem e conhecimento de mercado 15 Aspectos de 1 a 3 Definio e Execuo das
concorrentes, a mdia de desempenho do setor, a melhor
3.2 Relacionamento com clientes 15 Prticas de Gesto: Nestes aspectos so
unidade do grupo, o referencial de excelncia, entre outros).
solicitadas as prticas de gesto, os respectivos
3.3 Interao com a sociedade 15
padres de trabalho e os graus de aplicao dessas As notas existentes em cada um dos Itens de Enfoque e
4 Informaes e Conhecimento 45 prticas e padres. Aplicao e de Resultados tm o propsito de esclarecer
4.1 Gesto das informaes da organizao 15 o solicitado no Item e indicar onde pode ser encontrado
Aspecto 4 Controle: so solicitados os mtodos de
o significado de alguns termos utilizados nos Critrios
4.2 Gesto das informaes comparativas 15 controle das prticas de gesto, ou seja, para verificar se
de Excelncia.
4.3 Gesto do capital intelectual 15 os padres de trabalho esto sendo cumpridos.
5 Pessoas 45
5.1 Sistemas de trabalho 15
Diagrama de Gesto (adaptado para os PP)
5.2 Capacitao e desenvolvimento 15
Estrutura dos Itens de Enfoque e Aplicao
5.3 Qualidade de vida 15
6 Processos 45
6.1 Gesto de processos relativos ao produto 15 Aspectos 1 a 4
Definio das
6.2 Gesto de processos de apoio 10 Prticas e
Padres
6.3 Gesto de processos relativos aos fornecedores 10
Execuo Verificao
6.4 Gesto financeira 10
7 Resultados 230
7.1 Resultados relativos aos clientes e ao mercado 50
Comparao
7.2 Resultados financeiros 50 Ao
com o Padro
7.3 Resultados relativos s pessoas 30
7.4 Resultados relativos aos fornecedores 20
7.5 Resultados dos processos relativos ao produto 30
7.6 Resultados relativos sociedade 20 Aspecto 5
Inovao /
Avaliao
7.7 Resultados dos processos de apoio e organizacionais 30 Melhoria
Total de Pontos Possveis 500
Figura 2

Correlao com o PNQ Sistema de Pontuao
O processo de avaliao das prticas de gesto adotadas e disseminao - a implementao das prticas
dos resultados obtidos pela organizao, com base nos de gesto, horizontal e verticalmente pelas
Como mencionado anteriormente, os Primeiros Passos Diferentemente dos Critrios de Excelncia do critrios propostos pelo modelo, visa: (1) determinar uma reas, pelos processos, produtos e/ou pelas
possuem os mesmos elementos estruturais do PNQ, isto , PNQ, os Primeiros Passos podem dispensar a pontuao e (2) identificar os pontos fortes e as partes interessadas pertinentes da
os 7 (sete) Critrios e os 26 (vinte e seis) Itens, e o mesmo emisso de um Relatrio da Gesto dentro do oportunidades para melhoria do sistema de gesto atual. organizao, considerando-se o seu perfil e o
objetivo, ou seja, servir como um modelo de gesto e um processo de avaliao, tornando-o mais prtico e enfoque descrito; e
O esquema de pontuao proposto nos Primeiros Passos
instrumento de avaliao para indicar o estgio alcanado gil. No entanto, esta facilidade deve ser bem
derivado do Sistema de Pontuao do PNQ e utiliza uma continuidade - a utilizao das prticas de gesto
pela organizao na busca da excelncia. A diferena bsica avaliada, uma vez que a elaborao do Relatrio da
escala de alternativas. Os Itens de Enfoque e Aplicao de maneira peridica e ininterrupta.
est no grau de maturidade do sistema de gesto da Gesto uma oportunidade mpar para o
(ver definio abaixo) ou seja, os Itens 1.1 a 6.4, utilizam uma Resultados
organizao que utiliza um ou outro instrumento. Enquanto aprendizado da organizao.
escala de trs alternativas que aplicada a cada um dos
no PNQ o grau mximo para as prticas de gesto e A estrutura dos Critrios e Itens, sob o ponto de Referem-se s conseqncias da implementao das
Aspectos de Avaliao dos Itens. J os Itens de Resultados
resultados a excelncia e a Classe Mundial, aqui o grau vista sistmico, a mesma do PNQ, porm os prticas de gesto. Os seguintes fatores so
(ver definio abaixo) ou seja, os Itens 7.1 a 7.7, utilizam uma
mximo classificado como bom desempenho, um estgio Primeiros Passos abordam apenas alguns aspectos considerados para a avaliao dos Itens de
escala de cinco alternativas que aplicada ao conjunto de
intermedirio na jornada para se chegar ao objetivo principais dos tpicos, no descendo ao nvel de resultados:
resultados apresentados. A pontuao obtida como
almejado, ou seja, um estgio bem superior ao praticado detalhes especficos como nos Critrios de resultado de um processo de escolha da melhor alternativa. relevncia - a relao existente entre as prticas de
pela maioria das organizaes. Excelncia (figura 3). gesto e o conjunto de resultados apresentados,
A utilizao desse esquema de pontuao pressupe que as
bem como a importncia deste conjunto de
informaes necessrias para a avaliao das prticas de
resultados para a determinao do desempenho
gesto e dos resultados da organizao estejam disponveis.
global, levando-se em conta o perfil, as estratgias,
Ou seja, para a avaliao completa da organizao
os planos e os processos da organizao;
os necessrio conhecer as suas prticas de gesto, os seus
1 Passos PNQ
500 pontos Critrios 1000 pontos
indicadores, o grau em que estas prticas e estes desempenho - a situao atual do conjunto de
indicadores esto sendo utilizados e os resultados obtidos resultados da organizao em comparao com
a partir do seu sistema de gesto. os referenciais apresentados (informaes
comparativas pertinentes); e
Itens Dimenses e fatores de tendncia - o comportamento do conjunto de
avaliao resultados ao longo do tempo.
Aspectos de Avaliao Seguindo os mesmos princpios do modelo proposto no O encadeamento lgico das trs dimenses estabelece que
PNQ e para facilidade de compreenso e padronizao dos enfoque e aplicao geram resultados, portanto, os
termos utilizados, apresentamos abaixo as trs dimenses e resultados validam (qualificam) a aplicao dos enfoques
os respectivos fatores de avaliao: que os geraram. Em resumo, resultados ruins so
Tpicos e Requisitos conseqncias de enfoques inadequados, de limitada
Enfoque
aplicao ou de ambos.
Refere-se s prticas de gesto utilizadas para
atender aos requisitos de cada Aspecto de Avaliao As dimenses Enfoque e Aplicao so sempre avaliadas
Figura 3 - Correlao entre os Primeiros Passos e o PNQ em conjunto e so utilizadas para avaliar os Itens
do Item. Os seguintes fatores so considerados para
a avaliao do enfoque: apresentados nos Critrios de 1 a 6. Apenas os Itens de
avaliao do Critrio 7 avaliam a dimenso Resultados.
adequao - o atendimento ao requisito aplicvel,
considerando-se o perfil da organizao; e Salienta-se tambm a importncia de, dentro de uma
Os Primeiros Passos apresentam uma rgua de medida Excelncia, pois o nvel de profundidade com que feita a
abordagem sistmica, realizar a avaliao de cada Item
diferente e, desta forma, no deve ser comparada a pontuao avaliao pode variar. A nica coisa que se pode afirmar que, exemplaridade - a pr-atividade, a inovao e/ou buscando a sua correlao com os demais e com o perfil da
obtida por meio de um instrumento com a obtida pelo outro. caso a organizao, utilizando os Primeiros Passos, obtenha o refinamento das prticas de gesto da organizao avaliada.
No se pode extrapolar a correlao existente, afirmando que 350 (ou mais) pontos numa avaliao, ela deve comear a organizao, considerando-se o seu perfil.
se a organizao obteve, por exemplo, 250 pontos numa planejar a utilizao dos Critrios de Excelncia na sua ntegra,
Aplicao
avaliao segundo os Primeiros Passos, ela teria os mesmos pois, sendo um instrumento mais detalhado, poder ser de
250 (ou 200, ou 300) pontos se utilizasse os Critrios de maior utilidade a partir deste estgio. Refere-se disseminao e ao uso do enfoque pela
organizao. Os seguintes fatores so considerados
para a avaliao da aplicao:

Diretrizes para pontuao Correlao com o PNQ
Ao utilizar este instrumento para uma avaliao que para obter o percentual total de um Item a pontuao global o resultado da soma do nmero O conjunto de resultados apresentados para cada Item de
requeira pontuao, lembre-se: necessrio somar os 5 (cinco) valores percentuais de pontos obtidos em cada um dos 26 (vinte e seis) Resultados avaliado segundo a seguinte escala:
parciais, que representam os nveis de atendimento de Itens e simboliza o estgio atual do sistema de gesto
Pontuao de Itens de Enfoque e Aplicao 0% Os resultados da organizao so irrelevantes
cada um dos Aspectos de avaliao que compem o da organizao (ver Anexo C).
ou no existem resultados.
cada um dos 19 (dezenove) Itens dos Critrios de Item, sendo que a avaliao percentual total pode ser
Enfoque e Aplicao representado por 5 (cinco) registrada no Anexo B ; Nveis de atendimento para cada um 20% Alguns resultados da organizao so relevantes.
Aspectos de Avaliao; dos Aspectos de Avaliao 50% Alguns resultados relevantes da organizao
o percentual total obtido num Item ser, portanto,
o completo atendimento ao requerido nos 5 (cinco) qualquer valor entre 0% e 100%, sempre em mltiplos Cada um dos 5 (cinco) Aspectos de Avaliao de cada Item de possuem tendncia favorvel.
Aspectos, representa 100% de atendimento ao Item de 10; e Enfoque e Aplicao avaliado segundo a seguinte escala: 80% A maioria dos resultados da organizao
avaliado;
o nmero de pontos obtidos num Item o resultado 0% A afirmao no sustentada pelas justificativas relevante sendo alguns com tendncias
o requerido em cada um dos Aspectos est escrito no da multiplicao da pontuao mxima pelo percentual apresentadas, seja pela inexistncia de prticas favorveis e alguns com desempenho superior
estilo afirmativo, como se fosse o registro de uma total obtido no Item (ver Anexo B). ou pela sua inadequao ao requerido. As s informaes comparativas pertinentes.
avaliao da gesto; prticas no so disseminadas ou so utilizadas 100% A maioria dos resultados da organizao
cada Aspecto de Avaliao est associado aos
Pontuao de Itens de Resultados apenas esporadicamente. relevante e possui tendncia favorvel sendo
principais requisitos abordados nos tpicos dos cada um dos 7 (sete) Itens dos Critrios de 10% A afirmao parcialmente sustentada pelas alguns com desempenho superior s
Critrios de Excelncia; Resultados solicita um conjunto de resultados; justificativas apresentadas, com algumas prticas informaes comparativas pertinentes.
a escala de alternativas representa uma condio de de gesto adequadas, porm, basicamente,

a escala de alternativas representa o estgio dos
atendimento ao requerido em cada Aspecto de reativas, disseminadas por alguns dos principais
resultados da organizao;
Avaliao, sob o ponto de vista das duas dimenses de processos e reas da organizao e em incio de
a avaliao consiste em buscar identificar, dentro da uso continuado.
avaliao: enfoque e aplicao;
escala de alternativas, qual percentual melhor
a avaliao consiste em buscar identificar, dentro da 20% A afirmao sustentada pelas justificativas
reproduz, isto , mais se aproxima da situao real dos
escala de alternativas, qual percentual melhor apresentadas, com prticas de gesto adequadas
resultados da organizao com base nos fatores de
reproduz, isto , mais se aproxima da situao real das ao requerido, sendo algumas pr-ativas,
pontuao da dimenso Resultados ou seja, Relevncia,
prticas de gesto da organizao, sob a tica de cada Desempenho e Tendncia. Esses fatores devero ser disseminadas pelos principais processos e reas
um dos Aspectos avaliados. Justificar a alternativa da organizao e com uso continuado,
demonstrados com a apresentao de grficos ou
escolhida no campo Justificativas. Utilizar o Anexo A apresentando algumas lacunas.
tabelas de resultados. Utilizar o Anexo A para grficos
para justificativas adicionais; ou tabelas adicionais;
o percentual total de um Item de Resultados a

Significado do termo Justificativa
prpria alternativa escolhida;
Todos os Aspectos de Avaliao dos Itens de Enfoque
o percentual total obtido num Item ser, portanto,
e Aplicao solicitam Justificativas. Neste documento, a
qualquer valor entre 0%, 20%, 50%, 80% e 100%, visto
palavra Justificativa solicita que a organizao apresente as
que o sistema de pontuao agora s admite essas
prticas de gesto utilizadas, os respectivos padres de
possibilidades;
trabalho dessa prticas, incluindo os responsveis e a
periodicidade de realizao, alm da aplicao das prticas e o nmero de pontos obtidos num Item o resultado
padres, demonstrando, inclusive por meio de exemplos, a da multiplicao da pontuao mxima pelo percentual
disseminao e a continuidade. total obtido no Item (ver Anexo B); e

Planejando e Implementando Melhorias
O objetivo maior da organizao fazer com que o sistema Cada organizao deve encontrar a maneira mais acompanhamento e avaliao da implementao so POR QUE SER FEITO ?
de gesto melhore continuamente e, em funo disto, uma apropriada (mais eficaz) para a implementao das condies mandatrias da sua estrutura. Melhorias Esperadas: resultados a serem obtidos com a
primeira avaliao apenas o ponto de partida. O melhorias, pois no haver progresso na gesto da implementao do projeto. Estabelecer um indicador
Uma maneira simples de verificar se o plano de ao atende
progresso ser obtido por meio de sucessivos ciclos de organizao sem o estabelecimento de aes estruturadas. ou seja, uma medida quantitativa (prazo, caractersticas,
a esses atributos, utilizar as seguintes perguntas-chave :
aprendizado, com avaliaes recorrentes. Pessoas capacitadas e relatrios de avaliao no so custos, etc.).
suficientes. So necessrias estruturas operacionais e de O QUE SER FEITO ?
Alm disso, para fundamentar o aprendizado, as avaliaes QUANDO SER FEITO ?
devem ser capazes de:
gesto, a fim de que as propostas de melhoria decorrentes Ttulo: no mais de seis palavras-chave. No o lugar
da avaliao sejam eficazmente implantadas. para descrever o projeto. Cronograma: marcos crticos no desenvolvimento do
(1) identificar as prticas inexistentes ou distantes do modelo, projeto.
Objetivo: no que consistir o projeto; o que ser
isto , as oportunidades para melhoria da gesto; e Planos de Ao QUANTO CUSTAR ?
produzido. No confundir com os efeitos resultantes
(2) reconhecer as prticas que j aderem ao modelo, isto , Pela importncia dos planos de ao no processo de (resultados) dele. Oramento: dispndios necessrios ao desenvolvimento
comprovar a utilizao desse modelo e ao mesmo tempo transformao da organizao, vale a pena analis-los em do projeto (equipamentos, servio, homens-hora, etc.)
COMO SER FEITO ?
motivar a organizao a prosseguir nessa direo. maior detalhe. Recomenda-se que sejam implementados por e receitas previstas.
grupos multifuncionais e nunca por uma nica pessoa. Os Etapas: principais passos e aes para a realizao do
Para facilitar esta avaliao do progresso, o Anexo C QUEM FAR ?
temas, sempre que possvel, tambm devem ser multifuncionais objetivo.
mostra um extrato da tabela faixas de pontuao
e no dirigidos a uma nica rea da organizao. Responsveis: coordenador do grupo de projeto.
global dos Critrios de Excelncia do PNQ, onde se
obtm uma descrio do estgio do sistema de gesto da Essas recomendaes levam prtica do trabalho em
organizao, em cada uma das 5 (cinco) faixas, para equipe, viso sistmica da organizao e obteno de
pontuaes at 500 pontos. resultados superiores, graas sinergia e
Dentro de um processo de aprendizado contnuo, uma vez complementaridade dos grupos.
diagnosticado o estgio em que se encontra o sistema de Quanto estruturao do plano de ao, a clareza, a
gesto da organizao, necessrio planejar a sua melhoria. objetividade, a definio de responsveis, a especificao de
Alis, o valor da avaliao est nas aes de melhoria prazos, a alocao de recursos e algum tipo de
decorrentes dela.

1 LIDERANA (45 pontos)
O Critrio Liderana examina o sistema de liderana da organizao e o comprometimento pessoal dos membros da alta
direo no estabelecimento, na internalizao, na disseminao e na prtica de valores e diretrizes que promovam a cultura da
excelncia, levando em considerao as necessidades de todas as partes interessadas. O Critrio tambm examina como a alta
direo analisa criticamente o desempenho global da organizao.
Enfoque e Aplicao Enfoque e Aplicao
1.1 Sistema de liderana (15 pontos) 1.2 Cultura da excelncia (15 pontos)
Aborda como est estruturado o sistema de liderana da organizao, detalhando os critrios e os mtodos para identificao Aborda como so estabelecidos e disseminados os valores e as diretrizes organizacionais com os quais se orienta o processo
e desenvolvimento dos lderes e como demonstrado o comprometimento da alta direo com todas as partes interessadas. rumo excelncia do desempenho e o atendimento das necessidades de todas as partes interessadas. Aborda, tambm, como
Aborda, tambm, como feito o controle e o aprendizado das prticas de gesto. feito o controle e o aprendizado das prticas de gesto.
Aspectos de Avaliao Pontuao Aspectos de Avaliao Pontuao

A alta direo interage e demonstra comprometimento com todas as partes interessadas, Os valores e as diretrizes organizacionais esto estabelecidos, so mantidos atualizados
1. criando valor e atendendo as necessidades destas partes e buscando oportunidades para 0% 10% 20% 1. e promovem a cultura da excelncia e o atendimento das necessidades de todas as 0% 10% 20%
a organizao. partes interessadas.
Justificativa Justificativa
A organizao identifica as competncias necessrias aos lderes e s pessoas com potencial

2. de liderana.
0% 10% 20% 2. Os valores e as diretrizes organizacionais so disseminados, com a participao da alta
direo, e a organizao assegura que os mesmos so entendidos e aplicados.
0% 10% 20%
3. Os lderes atuais so avaliados e desenvolvidos com relao s competncias identificadas. 0% 10% 20% 3. O comportamento tico promovido interna e externamente organizao. 0% 10% 20%
A organizao verifica se os padres de trabalho das prticas de gesto relativas ao sistema de A organizao verifica se os padres de trabalho das prticas de gesto relativas cultura da
4. liderana esto sendo cumpridos.
0% 10% 20% 4. excelncia esto sendo cumpridos.
0% 10% 20%
A organizao avalia e melhora as prticas de gesto e os respectivos padres de trabalho A organizao avalia e melhora as prticas de gesto e os respectivos padres de trabalho
5. relativos ao sistema de liderana.
0% 10% 20% 5. relativos cultura da excelncia.
0% 10% 20%
Nota : O significado dos termos apresentados em itlico pode ser encontrado no glossrio e/ou no adendo interpretativo. Nota : O significado dos termos apresentados em itlico pode ser encontrado no glossrio e/ou no adendo interpretativo.
Percentual do item % Percentual do item %

2 ESTRATGIAS E PLANOS (45 pontos)
O Critrio Estratgias e Planos examina o processo de formulao das estratgias de forma a determinar o posicionamento da
organizao no mercado, direcionar as suas aes e maximizar o seu desempenho, incluindo como as estratgias, os planos de
ao e as metas so estabelecidos e desdobrados por toda a organizao. O Critrio tambm examina como a organizao
define seu sistema de medio do desempenho.
1.3 Anlise crtica do desempenho global (15 pontos) 2.1 Formulao das estratgias (15 pontos)
Aborda como analisado criticamente o desempenho global da organizao, considerando as necessidades de todas as partes Aborda como a organizao formula e comunica suas estratgias de forma a determinar seu posicionamento no mercado,
interessadas, para avaliar o progresso em relao s estratgias e aos planos de ao, apoiar a tomada de deciso e permitir a direcionar as suas aes e maximizar o seu desempenho. Aborda, tambm, como feito o controle e o aprendizado das
correo de rumos. Aborda, tambm, como feito o controle e o aprendizado das prticas de gesto. prticas de gesto.

O desempenho global da organizao em relao ao atendimento das necessidades A organizao possui um processo para formulao de estratgias, com a participao direta da
1. das partes interessadas, das estratgias e dos planos de ao analisado 0% 10% 20% 1. alta direo que considera fatores relacionados s necessidades dos clientes, das comunidades, 0% 10% 20%
criticamente, com a participao da alta direo. da sociedade, das pessoas, dos fornecedores, das operaes e do ambiente externo.
A anlise crtica considera as informaes qualitativas, as informaes comparativas,

2. as variveis do ambiente externo e as principais relaes de causa e efeito entre os 0% 10% 20% 2. A organizao assegura a coerncia entre as estratgias e as necessidades das partes
interessadas e determina os aspectos que so fundamentais para o xito das estratgias.
0% 10% 20%
indicadores de desempenho.
A alta direo comunica as decises da anlise crtica do desempenho global a

As estratgias so comunicadas s partes interessadas pertinentes, visando o
3. todos os nveis da organizao e a implementao das aes decorrentes da anlise 0% 10% 20% 3. estabelecimento de compromissos mtuos.
0% 10% 20%
crtica acompanhada.
A organizao verifica se os padres de trabalho das prticas de gesto relativas A organizao verifica se os padres de trabalho das prticas de gesto relativas formulao
4. anlise crtica do desempenho global esto sendo cumpridos. 0% 10% 20% 4. das estratgias esto sendo cumpridos.
0% 10% 20%
A organizao avalia e melhora as prticas de gesto e os respectivos padres de A organizao avalia e melhora as prticas de gesto e os respectivos padres de trabalho
5. trabalho relativos anlise crtica do desempenho global. 0% 10% 20% 5. relativos formulao das estratgias.
0% 10% 20%

Enfoque e Aplicao
Enfoque e Aplicao 2.3 Planejamento da medio do desempenho (15 pontos)

2.2 Desdobramento das estratgias (15 pontos) Aborda como a organizao define e implementa o seu sistema de medio do desempenho, de forma a reforar as estratgias
Aborda como a organizao desdobra suas estratgias e acompanha a implementao dos principais planos de ao para todas partes interessadas, permitir a avaliao dos rumos pela alta direo, aprender por meio das relaes de causa e
resultantes do processo de desdobramento das mesmas. Aborda, tambm, como feito o controle e o aprendizado das efeito entre os indicadores e monitorar seu desempenho em todos os nveis da organizao. Aborda, tambm, como feito o
prticas de gesto. controle e o aprendizado das prticas de gesto.

As estratgias da organizao so desdobradas em planos de ao pelos seus A organizao possui indicadores de desempenho relacionados a clientes e mercado, finanas,
pessoas, fornecedores, sociedade, produto, processos relativos ao produto e processos de
1. diversos setores e unidades e os recursos necessrios implementao dos 0% 10% 20% 1. apoio e organizacionais e os utiliza para monitorar o desempenho global em relao s
0% 10% 20%
planos de ao so alocados. estratgias e gerenciar as operaes em todos os nveis da organizao.
Os indicadores de desempenho so classificados, integrados e correlacionados para apoiar a

2. As pessoas que compem a fora de trabalho so envolvidas no processo de
definio e execuo dos planos de ao. 0% 10% 20% 2. anlise crtica do desempenho global.
0% 10% 20%
Os planos de ao so comunicados fora de trabalho e a sua implementao Os principais indicadores de desempenho global possuem metas de curto e de longo prazos
3. acompanhada.
0% 10% 20% 3. e so comunicados s partes interessadas, considerando a pertinncia de cada uma.
0% 10% 20%
A organizao verifica se os padres de trabalho das prticas de gesto relativas ao

4. A organizao verifica se os padres de trabalho das prticas de gesto relativas
ao desdobramento das estratgias esto sendo cumpridos.
0% 10% 20% 4. planejamento da medio do desempenho esto sendo cumpridos.
0% 10% 20%
5. trabalho relativos ao desdobramento das estratgias.
0% 10% 20% 5. relativos ao planejamento da medio do desempenho.
0% 10% 20%

3 CLIENTES E SOCIEDADE (45 pontos)
O Critrio Clientes e Sociedade examina como a organizao identifica, compreende, monitora e se antecipa s necessidades
dos clientes, dos mercados e das comunidades, divulga seus produtos, suas marcas e suas aes de melhoria, estreita seu
relacionamento com clientes e interage com a sociedade. O Critrio tambm examina como a organizao mede e intensifica a
satisfao e a fidelidade dos clientes
Enfoque e Aplicao
3.1 Imagem e conhecimento de mercado (15 pontos) Enfoque e Aplicao
3.2 Relacionamento com clientes (15 pontos)
Aborda como a organizao identifica, analisa, compreende e monitora as necessidades dos clientes e dos mercados, atuais e
potenciais, de forma a se antecipar e desenvolver novas oportunidades e como a organizao divulga seus produtos, suas Aborda como a organizao seleciona e disponibiliza canais de acesso, gerencia as reclamaes e determina o grau de
marcas e suas aes de melhoria, de forma a fortalecer sua imagem positiva e tornar-se conhecida pelos clientes e mercados. satisfao, insatisfao e fidelidade dos clientes e como a organizao constri relacionamentos para manter as atividades atuais
Aborda, tambm, como feito o controle e o aprendizado das prticas de gesto. e desenvolver novas oportunidades. Aborda, tambm, como feito o controle e o aprendizado das prticas de gesto.

A organizao seleciona e disponibiliza canais de relacionamento que permitem aos clientes
A organizao possui critrios para segmentar o mercado e agrupar seus clientes, incluindo
1. clientes da concorrncia e outros clientes e mercados potenciais.
0% 10% 20% 1. realizar negcios, reclamar, sugerir e solicitar assistncia e as sugestes e reclamaes so 0% 10% 20%
tratadas, de forma pronta e eficaz, e divulgadas para os setores e unidades pertinentes.
A organizao identifica, analisa, compreende e monitora as necessidades dos clientes, atuais A organizao acompanha as transaes junto aos clientes, inclusive as mais recentes com
2. e potenciais, e ex-clientes e identifica a importncia relativa ou valor dessas necessidades 0% 10% 20% 2. novos clientes e novos produtos entregues, para evitar problemas de relacionamento, 0% 10% 20%
para os clientes. permitindo uma realimentao rpida e capaz de gerar aes.
A organizao divulga os seus produtos, as suas marcas e as suas aes de melhoria aos A organizao avalia o grau de satisfao, a fidelidade e o grau de insatisfao dos clientes e
3. diversos segmentos de mercado e grupos de clientes e avalia o nvel de conhecimento dos 0% 10% 20% 3. as informaes obtidas so usadas para intensificar a sua satisfao, obter referncias 0% 10% 20%
clientes e a imagem. positivas e assegurar a sua fidelidade.
A organizao verifica se os padres de trabalho das prticas de gesto relativas ao

4. A organizao verifica se os padres de trabalho das prticas de gesto relativas imagem e
conhecimento de mercado esto sendo cumpridos.
0% 10% 20% 4. relacionamento com clientes esto sendo cumpridos.
0% 10% 20%
5. relativos imagem e conhecimento de mercado.
0% 10% 20% 5. relativos ao relacionamento com clientes.
0% 10% 20%

4 INFORMAES E CONHECIMENTO (45 pontos)
O Critrio Informaes e Conhecimento examina a gesto e a utilizao das informaes da organizao e de informaes
Enfoque e Aplicao
3.3 Interao com a sociedade (15 pontos) comparativas pertinentes, bem como a gesto do capital intelectual da organizao.
Enfoque e Aplicao
Aborda como a organizao identifica, compreende e monitora as necessidades e avalia a satisfao das comunidades, bem
como avalia e trata os impactos dos seus produtos e atividades sobre os ecossistemas e a sociedade para cumprir com suas
4.1 Gesto das informaes da organizao (15 pontos)
responsabilidades sociais e fortalecer o esprito de cidadania. Aborda, tambm, como feito o controle e o aprendizado das Aborda como a organizao gerencia as informaes utilizadas para apoiar os principais processos, a tomada de decises e a
prticas de gesto. melhoria do desempenho da organizao. Aborda, tambm, como feito o controle e o aprendizado das prticas de gesto.

A organizao procura se antecipar s questes pblicas avaliando e tratando os aspectos e A organizao possui mtodos para determinao das necessidades de informaes e
1. impactos, atuais e potenciais, de seus produtos, processos e instalaes sobre os 0% 10% 20% 1. para seleo e obteno das informaes necessrias para a tomada de deciso e a 0% 10% 20%
ecossistemas e a sociedade. melhoria do desempenho.
As necessidades das comunidades so identificadas, analisadas, compreendidas e atendidas e

2. o grau de satisfao dessas comunidades avaliado, de forma a promover o fortalecimento 0% 10% 20% 2. As informaes esto disponibilizadas a todas as pessoas da fora de trabalho. 0% 10% 20%
do esprito de cidadania.
A organizao zela pela sua imagem perante a sociedade, atendendo as necessidades das
As necessidades dos usurios das informaes so atendidas no que se refere a
3. comunidades e exercendo liderana no apoio e no fortalecimento das comunidades, da 0% 10% 20% 3. confidencialidade, integridade e ao nvel de atualizao.
0% 10% 20%
regio e do Pas.
A organizao verifica se os padres de trabalho das prticas de gesto relativas interao A organizao verifica se os padres de trabalho das prticas de gesto relativas das
4. com a sociedade esto sendo cumpridos.
0% 10% 20% 4. informaes esto sendo cumpridos.
0% 10% 20%
5. relativos interao com a sociedade.
0% 10% 20% 5. relativos gesto das informaes.
0% 10% 20%

Enfoque e Aplicao
4.2 Gesto das informaes comparativas (15 pontos)
4.3 Gesto do capital intelectual (15 pontos) Enfoque e Aplicao
Aborda como a organizao gerencia as informaes comparativas pertinentes utilizadas para apoiar a anlise crtica do
desempenho global, a tomada de decises e a melhoria e inovao das prticas de gesto da organizao. Aborda, tambm, como Aborda como a organizao estimula, identifica, desenvolve, mantm, protege e compartilha o seu capital intelectual. Aborda,
feito o controle e o aprendizado das prticas de gesto. tambm, como feito o controle e o aprendizado das prticas de gesto.

A organizao possui mtodos para determinao das necessidades e prioridades
O capital intelectual da organizao identificado e desenvolvido, buscando aproveitar as
1. de informaes comparativas e para seleo e obteno das informaes 0% 10% 20% 1. novas oportunidades de mercado e aumentar o valor dos produtos para os clientes.
0% 10% 20%
comparativas pertinentes.
A organizao possui mtodos para identificar as organizaes consideradas como

A organizao mantm e protege o capital intelectual incentivando o pensamento criativo e
2. referenciais comparativos e possui critrios para definir a pertinncia das 0% 10% 20% 2. inovador, atraindo e retendo especialistas e cuidando dos direitos autorais e das patentes.
0% 10% 20%
informaes comparativas obtidas.
As informaes comparativas so utilizadas para a tomada de deciso e para As inovaes tecnolgicas, os conhecimentos adquiridos e outros componentes do capital
3. promoo de melhorias e inovaes nas prticas de gesto.
0% 10% 20% 3. intelectual so compartilhados internamente organizao.
0% 10% 20%
A organizao verifica se os padres de trabalho das prticas de gesto relativas das A organizao verifica se os padres de trabalho das prticas de gesto relativas ao
4. informaes comparativas esto sendo cumpridos.
0% 10% 20% 4. desenvolvimento do capital intelectual esto sendo cumpridos.
0% 10% 20%
5. trabalho relativos a gesto das informaes comparativas.
0% 10% 20% 5. relativos ao desenvolvimento do capital intelectual.
0% 10% 20%

5 PESSOAS (45 pontos)
O Critrio Pessoas examina como so proporcionadas condies para o desenvolvimento e utilizao plena do potencial das
pessoas que compem a fora de trabalho, em consonncia com as estratgias organizacionais. O Critrio tambm examina os
esforos para criar e manter um ambiente de trabalho e um clima organizacional que conduzam excelncia do desempenho,
plena participao e ao crescimento pessoal e da organizao.
5.2 Capacitao e desenvolvimento (15 pontos)
5.1 Sistemas de trabalho (15 pontos)
Aborda como as necessidades de capacitao e de desenvolvimento da fora de trabalho so identificadas e como os
Aborda como a organizao do trabalho, a estrutura de cargos, os mtodos de seleo e contratao de pessoas, as prticas de
mtodos utilizados apiam a obteno das estratgias da organizao, criando competncias e contribuindo para a
avaliao de desempenho e as prticas de remunerao, reconhecimento e incentivos estimulam a contribuio da fora de
melhoria do desempenho das pessoas e da organizao. Aborda, tambm, como feito o controle e o aprendizado das
trabalho para atingir as metas de desempenho estipuladas e consolidar a cultura da excelncia na organizao. Aborda, tambm,
prticas de gesto.
como feito o controle e o aprendizado das prticas de gesto.

O trabalho e os cargos da organizao so definidos e implementados para propiciar A organizao identifica as necessidades de capacitao e desenvolvimento das pessoas
flexibilidade, resposta rpida, aprendizado, cooperao, comunicao eficaz e compartilhamento
1. de conhecimentos e habilidades bem como oportunidades para que as pessoas desenvolvam a
0% 10% 20% 1. considerando as estratgias e planos e as necessidades das pessoas que compem a 0% 10% 20%
iniciativa, a criatividade, a inovao e todo o seu potencial, individual e em equipe. fora de trabalho.
Os mtodos de capacitao e desenvolvimento das pessoas so avaliados em relao

2. A organizao possui mtodos de seleo e contratao, interna e externa, que levam em
conta os requisitos de desempenho e prticas de igualdade e justia.
0% 10% 20% 2. sua utilidade na execuo do trabalho e sua eficcia no apoio obteno das 0% 10% 20%
estratgias da organizao.
A organizao avalia o desempenho das pessoas da fora de trabalho, individualmente e em A organizao possui mtodos de aconselhamento, empregabilidade, rotao no
3. equipe e possui formas de remunerao, reconhecimento e incentivo que estimulam a 0% 10% 20% 3. trabalho e desenvolvimento de carreira para o desenvolvimento pessoal e profissional 0% 10% 20%
obteno de metas de alto desempenho e promovem a cultura da excelncia. das pessoas.
A organizao verifica se os padres de trabalho das prticas de gesto relativas

4. A organizao verifica se os padres de trabalho das prticas de gesto relativas aos sistemas
de trabalho esto sendo cumpridos.
0% 10% 20% 4. capacitao e desenvolvimento esto sendo cumpridos.
0% 10% 20%
5. relativos aos sistemas de trabalho.
0% 10% 20% 5. relativos capacitao e desenvolvimento.
0% 10% 20%

6 PROCESSOS (45 pontos)
O Critrio Processos examina os principais aspectos da gesto dos processos da organizao, incluindo o projeto do produto
com foco no cliente, a execuo e entrega do produto, os processos de apoio e aqueles relacionados aos fornecedores, em todos
os setores e unidades. O Critrio tambm examina como a organizao administra seus recursos financeiros, de maneira a
suportar sua estratgia, seus planos de ao e a operao eficaz de seus processos.
5.3 Qualidade de vida (15 pontos)
Aborda como os fatores relativos ao ambiente de trabalho e ao clima organizacional so identificados, avaliados e utilizados
6.1 Gesto de processos relativos ao produto (15 pontos)
para assegurar o bem-estar, a satisfao e a motivao das pessoas que compem a fora de trabalho. Aborda, tambm, como Aborda como a organizao gerencia os processos relativos ao produto, tais como os de projeto de produtos e processos de
feito o controle e o aprendizado das prticas de gesto. produo. Aborda, tambm, como feito o controle e o aprendizado das prticas de gesto.

As necessidades dos clientes, dos mercados e da sociedade so traduzidas em requisitos
A organizao, com a participao das pessoas da fora de trabalho, identifica e trata os
1. perigos e riscos relacionados sade, segurana e ergonomia.
0% 10% 20% 1. e incorporadas nos projetos de produtos e de processos e nos prprios processos 0% 10% 20%
relativos aos produtos.
Os projetos so gerenciados de forma a assegurar a introduo dos produtos no

2. A organizao identifica os fatores que afetam o bem-estar, a satisfao e a motivao das
pessoas e avalia o grau de satisfao das pessoas com relao a esses fatores.
0% 10% 20% 2. mercado isento de no-conformidades e no prazo adequado e em conformidade com os 0% 10% 20%
requisitos ambientais, de sade, de segurana e de ergonomia aplicveis.
A organizao mantm o clima organizacional propcio ao bem-estar, satisfao e A organizao gerencia seus processos de produo considerando os requisitos,
3. motivao das pessoas por meio de servios, benefcios, programas e polticas.
0% 10% 20% 3. indicadores de desempenho, a anlise e a melhoria desses processos.
0% 10% 20%
A organizao verifica se os padres de trabalho das prticas de gesto relativas qualidade A organizao verifica se os padres de trabalho das prticas de gesto relativas processos
4. de vida esto sendo cumpridos.
0% 10% 20% 4. relativos ao produto esto sendo cumpridos.
0% 10% 20%
5. relativos qualidade de vida.
0% 10% 20% 5. relativos gesto de processos relativos ao produto.
0% 10% 20%

Enfoque e Aplicao
6.2 Gesto de processos de apoio (10 pontos) Enfoque e Aplicao 6.3 Gesto de processos relativos aos fornecedores (10 pontos)
Aborda como a organizao gerencia os principais processos de apoio. Aborda, tambm, como feito o controle e o Aborda como a organizao gerencia as interaes e os principais processos relacionados aos fornecedores. Aborda, tambm,
aprendizado das prticas de gesto. como feito o controle e o aprendizado das prticas de gesto.
A organizao possui mtodos para identificar a necessidade de desenvolvimento de novos A organizao possui critrios adequados para agrupar, selecionar e qualificar os
1. processos de apoio.
0% 10% 20% 1. fornecedores.
0% 10% 20%
A organizao considera as necessidades dos clientes, dos mercados, da sociedade, dos Os requisitos de fornecimento so claramente transmitidos aos fornecedores e as
2. processos relativos ao produto e de outros processos de apoio aplicveis no 0% 10% 20% 2. informaes sobre seu desempenho so monitoradas por meio de indicadores de 0% 10% 20%
estabelecimento dos requisitos dos processos de apoio. desempenho e prontamente comunicadas para a tomada de ao.
A organizao possui canais de relacionamento com os fornecedores e toma aes no

A organizao gerencia seus processos de apoio considerando os requisitos, indicadores de
3. desempenho, a anlise e a melhoria desses processos.
0% 10% 20% 3. sentido de apoiar e incentivar os fornecedores na busca de melhor desempenho, 0% 10% 20%
propiciando o desenvolvimento de relaes duradouras.
A organizao verifica se os padres de trabalho das prticas de gesto relativas processos de A organizao verifica se os padres de trabalho das prticas de gesto relativas processos
4. apoio esto sendo cumpridos.
0% 10% 20% 4. relativos aos fornecedores esto sendo cumpridos.
0% 10% 20%
5. relativos gesto de processos de apoio.
0% 10% 20% 5. relativos gesto de processos relativos aos fornecedores.
0% 10% 20%

7 RESULTADOS (230 pontos)
O Critrio Resultados examina a evoluo do desempenho da organizao em relao aos clientes e aos mercados,
situao financeira, s pessoas, aos fornecedores, aos processos relativos ao produto, sociedade, aos processos de apoio
e aos processos organizacionais. So tambm examinados os nveis de desempenho em relao s informaes
comparativas pertinentes.
6.4 Gesto financeira (10 pontos) Enfoque e Aplicao Resultados
Aborda como feita a gesto dos recursos financeiros da organizao, detalhando como as estratgias, os planos e os 7.1 Resultados relativos aos clientes e ao mercado (50 pontos)
processos so eficazmente suportados financeiramente e orados. Aborda, tambm, como feito o controle e o
Apresentar os nveis atuais e as tendncias dos principais indicadores de desempenho relativos aos clientes e aos mercados,
aprendizado das prticas de gesto.
incluindo as informaes dos concorrentes e outras informaes comparativas pertinentes.
A organizao se utiliza da gesto financeira para suportar as suas estratgias e seus

1. planos de ao.
0% 10% 20% 1. Os resultados apresentados demonstram relevncia, desempenho e tendncia. 0% 20% 50% 80% 100%
Justificativa Observaes
H mtodos para selecionar as melhores opes para captao, investimento e aplicao

2. dos recursos financeiros da organizao.
0% 10% 20%
Notas:
1. Podem ser includos neste Item, resultados de indicadores como:
Justificativa % de clientes efetivamente atendidos e abrangidos pelos servios
ndice de satisfao
ndice de fidelidade / reteno de clientes
ndice de retorno de clientes
lucratividade de clientes
A organizao administra os parmetros financeiros (oramento, fluxo de caixa,

3. rentabilidade, custos e margens, ativos, capital de giro, etc.) e financia as suas operaes 0% 10% 20%

aquisio de clientes
participao no volume de compras dos clientes
de forma adequada ao seu perfil e s suas estratgias.
participao de mercado
Justificativa ndice de reclamaes
quantidade de devolues
imagem junto comunidade
grau de conhecimento dos servios prestados
impacto da organizao sobre o seu universo potencial de clientes
A organizao verifica se os padres de trabalho das prticas de gesto relativas financeira
4. esto sendo cumpridos.
0% 10% 20%

tempo dedicado aos clientes versus nmero de horas trabalhadas
nmero de visitas dos clientes organizao
nmero de dias colaborador em visitas a clientes
Justificativa nmero de clientes/nmero de empregados
acesso atravs telefone ou e-mail
nmero de acesso pgina de Internet
retorno das reclamaes
prmios recebidos dos clientes e do mercado
A organizao avalia e melhora as prticas de gesto e os respectivos padres de trabalho 2. O significado dos termos apresentados em itlico pode ser encontrado no glossrio e/ou no adendo interpretativo.
5. relativos gesto financeira.
0% 10% 20%
3. Os termos relevncia, tendncias e desempenho podem ser encontrados no captulo sistema de pontuao.
Justificativa
Nota : O significado dos termos apresentados em itlico pode ser encontrado no glossrio e/ou no adendo interpretativo.

Resultados Resultados
7.2 Resultados financeiros (50 pontos) 7.3 Resultados relativos s pessoas (30 pontos)
Apresentar os nveis atuais e as tendncias dos principais indicadores de desempenho relativos situao financeira da Apresentar os nveis atuais e as tendncias dos principais indicadores de desempenho relativos s pessoas, incluindo as
organizao, incluindo as informaes comparativas pertinentes. informaes comparativas pertinentes.
1. Os resultados apresentados demonstram relevncia, desempenho e tendncia. 0% 20% 50% 80% 100% 1. Os resultados apresentados demonstram relevncia, desempenho e tendncia. 0% 20% 50% 80% 100%
Observaes Observaes
Notas: Notas:
1. Podem ser includos neste Item, resultados de indicadores como: 1. Podem ser includos neste Item, resultados de indicadores como:
receitas absentesmo
lucratividade rotatividade
retorno sobre o patrimnio lquido ndices de sugestes
valor econmico agregado ndice de satisfao dos colaboradores
ndice de liquidez h.h. treinamento
lucro lquido eficcia do treinamento
gerao de caixa nvel de competncia da organizao
equilbrio financeiro freqncia e gravidade de acidentes no trabalho
ndice de receita prpria escolaridade
relao entre os recursos planejados (orados) e executado greves
relao entre o executado x metas fsicas rodzio das funes de trabalho
reduo de custos operacionais quantidade de equipes
receitas auferidas com a explorao de imveis (aluguel de instalaes a terceiros) percentual de delegaes de competncias
eventos oramentrios de natureza extraordinria (suplementaes oramentrias) sobre o montante de recursos recebidos extenso e eficcia dos sistemas de remunerao e reconhecimento
recursos investidos em conservao/preservao do patrimnio pblico versus recursos recebidos indenizaes
recursos investidos na melhoria dos processos versus recursos recebidos ndice de remunerao e reconhecimento
arrecadao com taxas de prestao de servios promoes
arrecadao de impostos clima organizacional
recursos provenientes de convnios e bolsas nmero de arranjos espaciais nas reas de trabalho realizados versus desempenho dos colaboradores
2. O significado dos termos apresentados em itlico pode ser encontrado no glossrio e/ou no adendo interpretativo. nvel de adequao do perfil profissional
3. Os termos relevncia, tendncias e desempenho podem ser encontrados no captulo sistema de pontuao. ndices de grau de especializao
ndice de comprometimento profissional
investimento em treinamento por colaborador
quantidade de aes trabalhistas
rotatividade de gerentes
2. O significado dos termos apresentados em itlico pode ser encontrado no glossrio e/ou no adendo interpretativo.

Resultados Resultados
7.4 Resultados relativos aos fornecedores (20 pontos) 7.5 Resultados dos processos relativos ao produto (30 pontos)
Apresentar os nveis atuais e as tendncias dos princaipais indicadores de desempenho relativos aos fornecedores, incluindo as Apresentar os nveis atuais e as tendncias dos principais indicadores de desempenho relativos aos produtos e aos processos
informaes comparativas pertinentes. relativos ao produto, incluindo as informaes comparativas pertinentes.
Observaes Observaes
Notas: Notas:
qualidade dos produtos/servios prestados quantidade de no-conformidades nos projetos
% no conforme nos itens adquiridos eficcia dos projetos
entregas no prazo percentual de receitas advindas de novos produtos
tempo mdio de atendimento quantidade de patentes
custo dos insumos custo mdio dos projetos
ndice de desempenho dos fornecedores quantidade de idias transformadas em produtos
giro de estoque de insumos tempo mdio de desenvolvimento de novos produtos
nvel de qualificao dos fornecedores ndice de produtividade
ndice de soluo de no-conformidades entregas no prazo
nmero de requisies atendidas versus requisies feitas ndice de retrabalho
nmero de horas paradas em decorrncia da falta de material/equipamento a ser adquirido ndice de qualidade dos produtos
participao dos fornecedores nas economias obtidas pela organizao tempo mdio entre falhas
reduo de rejeitos, resduos ou retrabalhos ndice de confiabilidade
melhorias no tempo de ciclo ou produtividade decorrentes das aes dos fornecedores reduo de custos
nmero de ocorrncias de conflitos prazo de resposta
nvel de satisfao das parcerias nmero de servios prestados
2. O significado dos termos apresentados em itlico pode ser encontrado no glossrio e/ou no adendo interpretativo. quantidade de propostas aceitas versus quantidade total de propostas enviadas
3. Os termos relevncia, tendncias e desempenho podem ser encontrados no captulo sistema de pontuao. atendimento aos requisitos estabelecidos para o servio/produto (prazo de atendimento; tempo de realizao do servio)
percentual de erros apresentados
tempo de execuo
percentual de novas tecnologias empregadas

Resultados
7.6 Resultados relativos sociedade (20 pontos) Resultados 7.7 Resultados dos processos de apoio e organizacionais (30 pontos)
Apresentar os nveis atuais e as tendncias dos principais indicadores de desempenho relativos sociedade, incluindo as Apresentar os nveis atuais e as tendncias dos principaisa indicadores de desempenho dos processos de apoio e organizacionais,
informaes comparativas pertinentes. incluindo as informaes comparativas pertinentes.
Observaes Observaes
Notas: Notas:
percentual da receita investido em aes sociais ndice de produtividade
ndice de rejeitos nmero de no-conformidade em processos de apoio
nvel de poluio ndice de retrabalho
nmero de no-conformidades ambientais disponibilidade de equipamentos
quantidade de sanes ambientais custo da manuteno
% de servidores envolvidos em aes sociais tempo mdio de atendimento de solicitaes de servios internos
nmero de inseres espontneas na mdia nmero de documentos sobre tica no servio pblico veiculados e percentual de colaboradores atingidos
nmero de campanhas sociais nas quais participou ndice de postura tica dos dirigentes da organizao e compreenso do papel do agente pblico, apurados em pesquisa de
volume de recursos (financeiros, alimentos, roupas, brinquedos) arrecadados opinio junto aos colaboradores
volume de recursos doados nmero de projetos constantes dos planos estratgicos
quantidade de pessoas alfabetizadas por programas da organizao relao entre o nmero de realinhamentos nas estratgias versus realinhamento nos planos de ao
nmero de eventos internos realizados para debate sobre o papel do agente pblico e da importncia da cidadania nmero de projetos com indicadores de desempenho convergentes com os indicadores dos planos estratgicos
indicadores relativos a aes de combate ao desperdcio e preservao do meio ambiente: quantidade de papel reciclado; ndice de satisfao com a liderana
quantidade de economia com energia ndice de satisfao com os servios de apoio
prmios da comunidade, sociedade e de aes de cidadania e responsabilidade social quantidade de micros por colaborador
quantidade de horas dedicadas em aes sociais disponibilidade da rede de informtica
2. O significado dos termos apresentados em itlico pode ser encontrado no glossrio e/ou no adendo interpretativo. tempo mdio de desenvolvimento de aplicativos de informtica
3. Os termos relevncia, tendncias e desempenho podem ser encontrados no captulo sistema de pontuao. nmero de equipamentos de informtica adquiridos
desempenho corporativo em termos de qualidade (por exemplo, PNQ, PQRio, PQB, PGQP, PPQG, ISO 9000)

Glossrio
Os conceitos e definies aqui apresentados no tm a Capital intelectual Controle Ecossistema

pretenso de normalizar terminologia, refletindo, apenas, o (intellectual capital) (control) (ecosystem)
sentido dos termos utilizados nos Critrios de Excelncia. Valor agregado aos produtos da organizao por meio de Mtodos utilizados para verificar se os padres de trabalho Elementos, vivos e no-vivos, orgnicos e inorgnicos,
Alinhamento informao e conhecimento. composto pelas habilidades e das prticas de gesto esto sendo cumpridos, que mantm uma relao de interdependncia
(alignment) conhecimentos das pessoas, pela tecnologia, pelos estabelecendo prioridades, planejando e implementando, contnua e estvel para formar um todo unificado que
processos ou pelas caractersticas especficas de uma quando necessrio, aes de correo e/ou de preveno. realiza trocas de matria e energia interna e
Consistncia entre planos, processos, aes,
organizao. Os dados trabalhados se transformam em externamente. considerado como a unidade
informaes e decises para apoiar as estratgias, Conhecimento
informao. A anlise da informao produz o (knowledge) ecolgica. O conjunto de todos os ecossistemas do
objetivos e metas globais da organizao. O
conhecimento. O conhecimento utilizado, de maneira planeta forma a biosfera, ou seja, a parte do planeta
alinhamento eficaz requer o entendimento das constitudo pela tecnologia, pelas polticas, pelos
organizada, como forma de incrementar o acervo de que abriga a vida.
estratgias e metas e a utilizao de indicadores e procedimentos, pelas bases de dados e documentos, bem
experincias e a cultura da organizao, se constitui em Enfoque
informaes complementares para possibilitar o como pelo conjunto de experincias e habilidades da fora
capital intelectual. (approach)
planejamento, monitoramento, anlise e melhoria nos de trabalho. gerado como resultado da anlise das
setores de trabalho, principais processos e na Cliente informaes coletadas pela organizao. Como uma organizao trata os requisitos dos Itens dos
organizao com o um todo. (customer)
Desdobramento Critrios de Excelncia, ou seja, os mtodos e os processos
Alta direo Deve-se considerar o cliente como o destinatrio dos (deployment) utilizados pela organizao. O enfoque avaliado levando-se
(senior management) produtos da organizao. Pode ser uma pessoa fsica ou em conta dois fatores: adequao e exemplaridade (ver o
Ato de desenvolver, de estender, de abrir, de aprofundar
jurdica. quem adquire (comprador) e/ou quem utiliza o captulo Sistema de Pontuao).
Abrange os executivos ou lderes de escales superiores, ou de fracionar uma prtica de gesto, um plano de ao,
produto (usurio/consumidor). Estratgia
que compartilham a responsabilidade principal pelo uma diretriz estratgica ou um enfoque (ver tambm o
desempenho e pelos resultados da organizao. Cliente potencial (strategy)
termo Aplicao).
(potential customer)
Anlise crtica O caminho escolhido para posicionar a organizao de
Desempenho
(review) Ainda no cliente da organizao. um cliente da (performance) forma competitiva e garantir sua sobrevivncia no longo
concorrncia ou algum que poderia ser atendido prazo, com a subseqente definio de atividades e
Verificao profunda e global de um projeto, produto, Resultados obtidos dos principais indicadores de processos e
pela organizao. competncias inter-relacionadas para entregar valor de
servio, processo ou informao com relao a requisitos, de produtos que permitem avali-los e compar-los em
maneira diferenciada s partes interessadas. um
objetivando a identificao de problemas e a proposio Comparao com as melhores prticas relao s metas, aos padres, aos referenciais pertinentes e a
(benchmarking) conjunto de decises que orientam a definio das aes
de solues. outros processos e produtos. Mais comumente, os resultados
a serem tomadas pela organizao. As estratgias podem
Aplicao Processo contnuo de comparao de prticas de gesto, expressam satisfao, insatisfao, eficincia e eficcia e podem
ser construdas ou conduzir a novos produtos, novos
(deployment) que pode incluir a comparao de estratgias, ser apresentados em termos financeiros ou no.
mercados, crescimento das receitas, reduo de custos,
procedimentos, operaes, sistemas, processos, produtos e Desempenho global
Disseminao e uso do enfoque pela organizao. A aplicao aquisies, fuses e novas alianas ou parcerias. As
servios. Essa comparao feita com organizaes lderes (global performance)
avaliada levando-se em conta dois fatores: disseminao e estratgias podem ser dirigidas a tornar a organizao um
reconhecidas no mercado, inclusive com lderes de ramos
continuidade (ver o captulo Sistema de Pontuao). Sntese dos resultados relevantes para a organizao fornecedor preferencial, um produtor de baixo custo, um
de atividade diferentes da organizao, para identificar as
Aprendizado como um todo, levando-se em considerao todas as inovador no mercado e/ou um provedor de servios
oportunidades para melhoria do desempenho.
(learning) partes interessadas. o desempenho planejado pela exclusivos e individualizados. As estratgias podem
Competncia estratgia da organizao. depender ou exigir que a organizao desenvolva
Mtodos utilizados para questionar, avaliar e melhorar e/ (competence) diferentes tipos de capacidades, tais como; agilidade de
ou inovar as prticas de gesto e os respectivos padres Diretrizes organizacionais
Mobilizao de conhecimentos (saber), habilidades (fazer) e resposta, individualizao, compreenso do mercado,
de trabalho. (organizational directions)
atitudes (querer) necessrios ao desempenho de atividades manufatura enxuta ou virtual, rede de relacionamentos,
Atributos do produto O conjunto de orientaes que devem ser seguidos pela inovao rpida, gesto tecnolgica, alavancagem de ativos
ou funes, segundo padres de qualidade e produtividade
(product features) organizao, como por exemplo: a misso, a viso, os e gesto da informao.
requeridos pela natureza do trabalho.
valores, os credos, as polticas, os cdigos de conduta,
Propriedades importantes para um desempenho adequado Confidencialidade da informao Estrutura de cargos
dentre outros.
do produto que, na percepo do cliente, possa exercer (information confidentiality) (job design)
influncia na sua preferncia ou na sua fidelidade. Essas so Disponibilidade da informao
um dos aspectos relacionados segurana das Aspecto relacionado s responsabilidades, autonomia e s
caractersticas que normalmente diferenciam os produtos (information availability)
informaes que trata das garantias necessrias para que a tarefas atribudas s pessoas, individualmente ou em grupo,
da organizao em relao aos dos concorrentes, entre as um dos aspectos relativos segurana das informaes
informao seja acessada somente pelas pessoas que sendo tambm conhecida como: perfil de cargos, descrio
quais se incluem preo e valor para o cliente. que assegura que os usurios autorizados tero acesso s
estejam autorizadas. de cargos, descrio de funes, e perfil de funes.
informaes, sempre que necessrio.

Excelncia Informaes comparativas pertinentes Misso Partes interessadas
(excellence) (appropriate comparative information) (mission) (stakeholders)
Situao excepcional da gesto e dos resultados obtidos Informaes oriundas de referenciais selecionados de forma A razo de ser de uma organizao, as necessidades sociais Um indivduo ou grupo de indivduos com interesse
pela organizao, alcanada por meio da prtica continuada lgica, no casual. Existem quatro tipos bsicos de a que ela atende e seu foco fundamental de atividades. comum no desempenho da organizao e no ambiente
dos fundamentos do modelo sistmico. referencial: competitivo (por exemplo, informaes dos em que opera. A maioria das organizaes possui as
Necessidades
concorrentes), similar (baseado em dados de organizaes (needs) seguintes partes interessadas: (1) os clientes, (2) a fora
Expectativas
(expectations) que embora no sejam concorrentes, apresentam de trabalho, (3) os acionistas e os proprietrios, (4) os
Conjunto de requisitos, expectativas e preferncias dos
caractersticas similares de porte, tecnologia ou outras), de fornecedores e (5) a sociedade. A quantidade e a
Necessidades importantes dos clientes ou das demais clientes ou das demais partes interessadas.
excelncia (organizao de reconhecida competncia, denominao das partes interessadas pode variar em
partes interessadas, em relao organizao, que
Classe Mundial) ou de grande grupo (dados baseados em Organizao funo do perfil da organizao.
normalmente no so explicitadas. Por exemplo, o (organization)
muitas empresas no similares, obtidos, por exemplo, de
cliente espera que o produto possua caractersticas Perfil da organizao
grupos de benchmarking). Companhia, corporao, firma, rgo, instituio ou (organization profile)
que atendam suas necessidades mais importantes em
Informaes qualitativas empresa, ou uma unidade destas, pblica ou privada,
funo de experincias passadas, comparaes com Resumo das principais atividades e setores da organizao,
(qualitative information) sociedade annima, limitada ou com outra forma
produtos similares, nvel de tecnologia disponvel ou seus produtos, seu porte, sua forma de atuao e
estatutria, que tem funes e estruturas
outros fatores. Por exemplo: cortesia do pessoal de Fatos ocorridos interna ou externamente organizao composio acionria, seus mercados e reas de atuao,
administrativas prprias e autnomas, no setor pblico
atendimento, capacitao tcnica das profissionais, acesso que, aps anlise, se transformam em informaes no seus clientes principais, a composio da fora de trabalho,
ou privado, com ou sem finalidade de lucro, de porte
fcil s informaes, instalaes limpas e resposta rpida quantificveis e que servem de base para a tomada de seus principais processos, equipamentos, tecnologias e
pequeno, mdio ou grande.
a problemas. decises sobre as prticas de gesto organizacionais. instalaes, seus principais fornecedores, sua viso de
Organizao do trabalho futuro, suas principais estratgias e planos de ao. O perfil
Fora de trabalho Inovao
(work design) serve para ajudar a compreender melhor quem , o que faz
(work force) (innovation)
Maneira pela qual as pessoas so organizadas ou se e o que importante e pertinente para a organizao.
Pessoas que compem uma organizao e que Mudana nas prticas de gesto e padres de trabalho
organizam em reas formais ou informais, temporrias ou Planos de ao
contribuem para a consecuo das suas estratgias, dos existentes com a introduo de novos conceitos, idias,
permanentes, tais como: equipes de soluo de problemas, (action plans)
seus objetivos e das suas metas, tais como: empregados atitudes, dentre outras.
equipes departamentais ou multidepartamentais, comits,
em tempo integral ou parcial, temporrios, autnomos e Integridade da informao Principais propulsores organizacionais, resultantes do
reas funcionais, equipes de processos, equipes da qualidade,
contratados de terceiros que trabalham sob superviso (information integrity) desdobramento das estratgias de curto e longo prazos. De
clulas ou grupos de trabalho e centros de excelncia.
direta da organizao. maneira geral, os planos de ao so estabelecidos para
um dos aspectos relacionados segurana das
Padro de trabalho realizar aquilo que a organizao deve fazer bem feito para
Fornecedor informaes que trata da proteo da informao contra (work standard) que sua estratgia seja bem sucedida. O desenvolvimento
(supplier)
modificaes no autorizadas, garantindo que ela seja
Regras de funcionamento das prticas de gesto, podendo dos planos de ao de fundamental importncia no
Qualquer organizao que fornea bens e servios. A confivel, completa e exata. Como exemplos de
estar na forma de diretrizes organizacionais, procedimentos, processo de planejamento para que os objetivos
utilizao desses bens e servios pode ocorrer em qualquer informaes passveis de proteo, em funo do perfil da
rotinas de trabalho, normas administrativas, fluxogramas, estratgicos e as metas estabelecidas sejam entendidas e
estgio de projeto, produo e utilizao dos produtos. organizao e do seu nvel requerido de segurana, podem
quantificao dos nveis que se pretende atingir ou qualquer desdobradas para toda a organizao. O desdobramento
Assim, fornecedores podem incluir distribuidores, ser citadas as:
meio que permita orientar a execuo das prticas. O dos planos de ao requer uma anlise do montante de
revendedores, prestadores de servios terceirizados, armazenadas em computadores;
padro de trabalho pode ser estabelecido utilizando como recursos necessrios e a criao de medidas de
transportadores, contratados e franquias, bem como os que transmitidas por meio de redes;
impressas em meio fsico; critrios as necessidades das partes interessadas, as alinhamento para todas as unidades de trabalho. O
suprem a organizao com materiais e componentes. So
enviadas por facsmile; estratgias, requisitos legais, o nvel de desempenho de desdobramento pode tambm exigir a capacitao de
tambm fornecedores os prestadores de servios das reas
armazenadas em fitas ou discos; concorrentes, informaes comparativas pertinentes, algumas pessoas da fora de trabalho ou o recrutamento de
de sade, treinamento e educao.
enviadas por correio eletrnico; e normas nacionais e internacionais entre outros. novas pessoas.
Indicadores trocadas em conversas telefnicas.
Parceria Prticas de gesto
(indicators) Justificativa (partnership) (management practices)
Dados ou informaes numricas que quantificam as (alignment)
Estgio de relacionamento especial e estreito entre Atividades executadas regularmente com a finalidade de
entradas (recursos ou insumos), sadas (produtos) e o No documento dos Primeiros Passos, o termo justificativa
duas organizaes obtido em funo de fatores e gerir uma organizao, de acordo com os padres de
desempenho de processos, produtos e da organizao solicita que a organizao apresente, as prticas de gesto
razes diversas. As parcerias objetivam o trabalho. So tambm chamadas de processos de gesto,
como um todo. Os indicadores so utilizados para utilizadas, os respectivos padres de trabalho dessa prticas,
fortalecimento das relaes com os clientes ou com os mtodos ou metodologias de gesto.
acompanhar e melhorar os resultados ao longo do tempo incluindo os responsveis e a periodicidade de realizao, alm
fornecedores. No primeiro caso, os fatores ou razes Preferncias
e podem ser classificados em: simples (decorrentes de da aplicao das prticas e padres, demonstrando, inclusive
podem incluir melhor possibilidade do conhecimento (preferences)
uma nica medio) ou compostos; diretos ou indiretos por meio de exemplos, a disseminao e a continuidade.
dos requisitos e necessidades do cliente e, no segundo
em relao caracterstica medida; especficos (atividades Necessidades especficas e particulares dos clientes ou das
Metas caso, o volume de negcios entre a organizao e o
ou processos especficos) ou globais (resultados demais partes interessadas, normalmente no explicitadas
(goals) fornecedor, grau de dependncia da organizao em
pretendidos pela organizao); e direcionadores (drivers) por eles. Por exemplo, o cliente prefere adquirir um
Nveis de desempenho pretendidos para um determinado relao ao fornecedor, criticidade do produto ou
ou resultantes (outcomes). produto que possui caractersticas que atendem suas
perodo de tempo. servio oferecido pelo fornecedor.
necessidades particulares em detrimento de outros que

no as possuem. A capacidade de gerir preferncias est Processos organizacionais Qualidade Tempo de ciclo
ligada de aprender sobre os clientes e demais partes (organizational processes) (quality) (cycle time)
interessadas. Exemplos de preferncias incluem: condies Outros processos importantes, alm dos relacionados ao Totalidade de caractersticas de uma entidade (atividade ou Desempenho em funo do tempo, ou seja, o tempo
de pagamento e de entrega, atributos opcionais, formas de produto, s reas de apoio e aos fornecedores, que um processo, um produto, uma organizao ou uma necessrio para completar tarefas, o tempo requerido
aquisio e de atendimento e marcas especficas. sustentam as prticas de gesto relatadas em outros combinao destes), que lhe confere a capacidade de para atender compromissos ou o tempo requerido para
Pr-atividade Itens que no os do Critrio 6 Processos, bem como satisfazer as necessidades explcitas e implcitas dos clientes. providenciar respostas. Os indicadores que se referem ao
(proactivity) todas as prticas do ciclo de aprendizado dos Itens de Qualidade de vida tempo tm papel relevante nos Critrios por sua grande
enfoque e aplicao. (quality of life) importncia na melhoria da competitividade. O tempo de
Capacidade de tomar a iniciativa e autonomia para
ciclo utilizado nesta publicao para referir-se a
antecipar-se aos fatos com aes preventivas. Por exemplo, Produtividade Dinmica da organizao do trabalho que permite manter
(productivity) qualquer aspecto de desempenho que inclua tempo.
o uso da tcnica FMEA (Failure Mode and Effect Analysis) ou aumentar o bem-estar fsico e psicolgico da fora de
Alguns exemplos de indicadores de desempenho do
serve para identificar problemas potenciais e disparar aes Eficincia na utilizao de recursos. Apesar de a palavra ser trabalho, com a finalidade de se obter uma total
tempo de ciclo so: tempo de preparao do equipamento,
contingenciais ou de preveno. freqentemente aplicada a um nico fator, como mo-de- congruncia entre as atividades desenvolvidas no trabalho e
tempo de execuo de processos, tempo de troca de
Processo obra (produtividade do trabalho), mquina, materiais, as demais atividades da sua vida, preservando a
ferramental, prazo de entrega e tempo para lanamento
(process) energia e capital, o conceito de produtividade tambm se individualidade de cada um e possibilitando o
de produto novo no mercado.
aplica ao total dos recursos consumidos na obteno de desenvolvimento integral das pessoas.
Conjunto de recursos e atividades inter-relacionadas que Tendncia
um produto. A produtividade global, tambm denominada
transformam insumos (entradas) em produtos (sadas). Essa Referencial de excelncia (tendency)
fator de produtividade total, calculada pela combinao da (benchmark)
transformao deve agregar valor na percepo dos clientes
produtividade dos diferentes recursos utilizados para Comportamento do conjunto de resultados ao longo do
do processo e exige um certo conjunto de recursos. Os Lder reconhecido mundialmente, no Pas, na regio e/ou
obteno de um produto. Essa combinao geralmente tempo. No se especifica nenhum prazo mnimo para se
recursos podem incluir pessoal, finanas, instalaes, no setor, utilizado para efeito de comparao de
requer uma mdia ponderada dos indicadores de estabelecer tendncia, entretanto para os Critrios de
equipamentos, mtodos e tcnicas, numa seqncia de desempenho. O termo tambm pode ser utilizado para
produtividade, compondo um nico fator. Normalmente, os Excelncia ser considerada a variao consecutiva
etapas ou aes sistemticas. O processo poder exigir que designar uma prtica ou um resultado que seja
pesos atribudos so proporcionais aos custos de cada (melhoria dos resultados) de forma sustentada de no
a seqncia de etapas seja documentada por meio de considerado o melhor da classe.
recurso. A utilizao de um indicador composto, como o mnimo trs perodos de tempo. A freqncia de medio
especificaes, de procedimentos e de instrues de
fator de produtividade total, permite determinar se o efeito Requisitos deve ser coerente com o ciclo da prtica de gesto medida,
trabalho, bem como que as etapas de medio e controle
global das mudanas no processo benfico ou no, (requirements) adequada para apoiar as anlises crticas e a tomada de
sejam adequadamente definidas.
possivelmente envolvendo interao dos recursos. Enfoques Necessidades bsicas dos clientes ou das demais aes corretivas e de melhoria.
Processos relativos ao produto eficazes para a gesto do desempenho requerem que a partes interessadas, explicitadas por eles, de Valor
(product related processes) produtividade com um nico fator ou a produtividade total maneira formal ou informal. Por exemplo, o cliente (value)
Processos diretamente relacionados criao de valor para seja compreendida e medida, especialmente quando o caso requer que o produto possua caractersticas que
Grau de benefcio obtido como resultado da utilizao e
os clientes. Esto associados tanto manufatura de bens for complexo, existindo grande variedade de custos e de atendam suas necessidades bsicas, claramente
das experincias vividas com um produto. a percepo do
como prestao de servios necessrios para atender as benefcios potenciais. especificadas no momento da aquisio. Exemplos de
cliente e das demais partes interessadas sobre o grau de
necessidades dos clientes e da sociedade. So, comumente, Produto requisitos incluem prazo de entrega, tempo de
atendimento de suas necessidades, considerando-se as
conhecidos por processos de projeto, processos de (product) garantia, especificao tcnica, tempo de
caractersticas e atributos do produto, seu preo, a
produo (fabricao de bens ou prestao de servios), atendimento, qualificao de pessoal, preo e
Resultado de atividades ou processos. Considerar que: facilidade de aquisio, de manuteno e de uso, ao longo
processos de execuo e de entrega do produto condies de pagamento.
o termo produto pode incluir servios, materiais e de todo seu ciclo de vida.
(expedio, transporte e distribuio de bens ou concluso
equipamentos, informaes ou uma combinao desses Sistema
de um servio) e processos-fim ou finalsticos (prestao de As organizaes buscam criar e entregar valor para todas
elementos; (system)
servios pblicos). as partes interessadas. Isto requer um balanceamento do
um produto pode ser tangvel (como, por exemplo, Conjunto de elementos com uma finalidade comum, que valor na percepo dos clientes, dos acionistas, da fora de
Processos de apoio
equipamentos ou materiais) ou intangvel (por exemplo, se relacionam entre si, formando um todo dinmico. O trabalho e da sociedade.
(support processes)
conhecimento ou conceitos), ou uma combinao dos Modelo de Excelncia do PNQ possui uma perspectiva
Processos que do apoio aos processos relativos ao Valores organizacionais
dois; e sistmica em relao gesto organizacional, uma vez
produto (projeto, produo e entrega dos produtos) e que (organizational values)
que os sete Critrios se constituem nos elementos inter-
um produto pode ser intencional (por exemplo, oferta
so usualmente projetados em funo de necessidades relacionados do sistema, que possuem a finalidade Entendimentos e expectativas que descrevem como os
aos clientes), ou no-intencional (por exemplo, um
relacionadas estrutura e aos fatores internos comum da busca da excelncia do desempenho. profissionais da organizao se comportam e sobre os quais
poluente ou efeitos indesejveis).
organizao. todas as relaes organizacionais esto baseadas.
Sistema de liderana
Prontido para resposta
Processos de produo (leadership system) Viso
(responsiveness)
(production processes) (vision)
Conjunto de atividades e prticas que caracterizam
Estar preparado para atender a qualquer tipo de demanda -
Processos relacionados s atividades-fim, aqueles que geram como a liderana exercida, isto , os procedimentos, os Estado que a organizao deseja atingir no futuro. A viso
estratgica, operacional ou tecnolgica - e reagir com
os produtos finais da organizao e geram valor direto para critrios e a maneira como as principais decises so tem a inteno de propiciar o direcionamento dos rumos
presteza tendo em vista a satisfao dos clientes (internos,
os clientes. Envolvem tanto a fabricao de bens como a tomadas, comunicadas e conduzidas, em todos os nveis de uma organizao.
externos) e sua reteno.
prestao de servios. da organizao.

Adendo Interpretativo
Os Critrios de Excelncia do Prmio Nacional da Setor de Produo de Bens e Servios para o Mercado: lembrar que uma atividade exclusiva no necessariamente responsabilidade junto a uma parte interessada (sociedade).
Qualidade foram originalmente desenvolvidos para utilizao consiste na atividade produtiva realizada direta ou destina-se ao atendimento de todos, ou seja, nem todos so O atendimento das necessidades da sociedade, a includo o
por empresas que atuam no mercado competitivo e com fins indiretamente pelo Estado, por meio de empresas clientes. Outras vezes, determinada organizao pode ter dois cuidado com o bem pblico e a prestao de contas, no
lucrativos. No entanto, sua aplicabilidade genrica e para pblicas que operam em setores de servios pblicos nveis de clientes, por exemplo, o contratante do servio e o deve se restringir, ento, ao Item em questo.
qualquer tipo de organizao. Sendo assim, as Candidatas nas ou em setores considerados estratgicos. usurio final. Novamente, lembramos da necessidade de se
Sendo assim, entre outros, devemos considerar essas
categorias Organizaes de Direito Privado sem Fins analisar adequadamente a situao e ser coerente com a
importante compreender essa classificao, uma vez que necessidades dentro do sistema de liderana no Critrio 1,
Lucrativos e rgos da Administrao Pblica soluo ao longo de todo o Relatrio.
muitos dos conceitos utilizados pelos Critrios de Excelncia na formulao das estratgias do Critrio 2, no Critrio 3
devero utilizar-se do mesmo referencial para elaborao do
sofrero variaes de contedo em funo do setor do Cabe aqui tambm, um esclarecimento sobre o cliente- como um todo, dentro do conhecimento e relacionamento
seu Relatrio da Gesto.
Estado no qual a organizao Candidata estiver inserida. potencial. Se ele um potencial, significa no ser ainda com o mercado, na gesto das informaes no Critrio 4,
Entretanto, pela diferena de linguagem entre os setores de um cliente. capacitao das pessoas para apoiar seu desempenho no
atividade e para facilitar a aplicao do modelo, so Cliente Critrio 5 e no projeto e operacionalizao dos processos
necessrios alguns ajustes na interpretao de certos termos
Diversas organizaes, inclusive pblicas, costumam
Sociedade como Parte do Critrio 6.
e locues. Contudo, no objetivo deste adendo
estabelecer definies ou conceitos de termos especficos, conceituar o cliente de forma mais abrangente. Assim Interessada Ainda, dentro do conceito de cidadania, importante
sendo, comum falar-se no cliente-usurio, o cliente- atentar para o papel que a organizao tem de desenvolver
inclusive pelas variaes que estas definies e conceitos Uma importante viso da sociedade de forma geral,
acionista, o cliente-servidor e o cliente-sociedade. Dentro na sociedade: a noo do controle social.
podem ter para diferentes tipos de organizaes. O objetivo dentro dos Critrios de Excelncia, como parte
aqui estabelecer esclarecimentos adicionais para auxiliar a dos Critrios de Excelncia, contudo, devemos considerar interessada. A sociedade sempre a beneficiria dos
Candidata na elaborao do seu Relatrio da Gesto. os clientes como os destinatrios dos produtos/ servios produtos e valores gerados, ainda que no possa ser
Mercado
da organizao. So pessoas fsicas e/ou jurdicas que
A ordem de apresentao a composio lgica dos considerada cliente. Os Critrios de Excelncia destacam Devemos entender o mercado como o ambiente scio-
constituem a sociedade e que se utilizam dos produtos/ o Item Interao com a Sociedade para abranger os temas
termos e locues e no a alfabtica. econmico-concorrencial em que as atividades de uma
servios fornecidos pelas organizaes. ligados diretamente sociedade. organizao so exercidas para suprir as necessidades e
Organizao do Trabalho Como conseqncia do exposto, de se observar que o Indiretamente, outros Itens dos Critrios podem conter expectativas do conjunto de pessoas ou entidades
termo cliente tem, aqui, um significado muito parecido com o elementos de gesto que afetam esta parte interessada, envolvidas. Assim sendo, as atividades exercidas entre
Preliminarmente, preciso fazer uma distino entre
termo cliente-usurio, utilizado amplamente no setor pblico. conforme ser visto frente neste adendo. organizaes diferentes, pblicas ou privadas, podem ter
organizaes pblicas segundo o setor do Estado em
variaes de enfoque, mas devem ter o objetivo de atender
que atuam e, por conseqncia, na natureza das funes comum contra-argumentar-se, que, no Setor Pblico, a Para as Candidatas na categoria rgos da Administrao o mercado. razovel o entendimento de mercado no s
que exercem: sociedade como um todo deve ser considerada como cliente, Pblica, a sociedade como um todo passa a ter um valor como a regio onde a organizao exerce suas atividades,
uma vez que ela toda o objetivo e razo do governo.
Ncleo Estratgico: o setor responsvel pela definio multiplicado. Eventualmente, a sociedade como um todo mas, principalmente, as pessoas fsicas e/ou jurdicas a quem
e formulao de leis e polticas pblicas. Do ponto de A afirmao correta, porm, esta no a questo aqui pode ser cliente da Organizao, como destacamos no a organizao atende com seus produtos/servios, ou seja,
vista da organizao administrativa, compreende, no colocada; ou seja, conforme descrito anteriormente, para tema Cliente, e, sempre, deve ser vista como proprietria/ o somatrio do conjunto dos clientes atuais com o
Poder Executivo Federal, os rgos da Administrao efeito da elaborao do Relatrio da Gesto, cliente o acionista da organizao. conjunto dos clientes potenciais. No setor pblico, mercado
Direta que integram a estrutura da Presidncia da adquirente do produto da organizao, ou o a unio do conjunto dos cidados/organizaes atendidos
Repblica e os Ministrios. destinatrio/ receptor imediato do produto. Interao com a Sociedade com o conjunto dos cidados/organizaes que
Setor de Atividades Exclusivas: compreende as atividades Assim sendo, por exemplo, os clientes de um hospital so Alguma confuso se estabelece quando se est tratando do potencialmente poderiam ser atendidos. Temos, a, o
em que o poder de Estado exercido, tais como: polcia, as pessoas ou entidades que o buscam para algum tipo de pblico-alvo total a ser atingido.
Item 3.3 no mbito do Setor Pblico.De forma abrangente,
regulamentao, fiscalizao, fomento, seguridade social atendimento ou outro servio. Os clientes de uma escola o Item trata da preocupao da organizao com os efeitos, As empresas pblicas e algumas autarquias ou fundaes
bsica, ou seja, cuja prestao funo exclusiva do Estado, so as pessoas ou entidades que a procuram para obteno inclusive adversos, que seus produtos e processos podem que exercem atividades de natureza competitiva esto
no existindo atividades correlatas na iniciativa privada. de algum produto (ensino, pesquisa e desenvolvimento, ter sobre a sociedade e o meio-ambiente, da promoo do sujeitas a algumas foras de mercado, como a fora da
Pertencem, em geral, Administrao Pblica Indireta, aluguel de infra-estrutura, etc.). comportamento tico, interna e externamente concorrncia, por exemplo. Uma diferena fundamental,
institudas na forma de autarquias ou fundaes pblicas.
Pode acontecer de algum rgo ter toda a sociedade como organizao, da preocupao da organizao para melhoria entretanto, que a atividade da Organizao Pblica visa,
Setor de Atividades No-Exclusivas ou Competitivas: das pessoas e entidades do local em que atua e no mbito principalmente, atender necessidades de ordem social e
receptora imediata de seus produtos, principalmente entre os
abrange aquelas atividades que o Estado realiza ou setorial, regional e nacional, e tambm do que a organizao econmica do Pas, enquanto a livre-iniciativa opera em
rgos do Ncleo Estratgico e do Setor de Atividades
subsidia porque so de alta relevncia para o bem-estar est fazendo para retribuir a permisso para funcionamento busca do lucro e do aumento do patrimnio. Tal diferena
Exclusivas; porm, tal situao deve ser bem analisada, para se
da sociedade, mas que tambm so exploradas pela dada pela sociedade. impacta, por exemplo, na identificao de clientes
ter certeza da adequao, antes de se escrever o Relatrio da
iniciativa privada. Na Administrao Pblica esto potenciais, ou seja, na definio do mercado. No caso das
Gesto.Toda a sociedade a destinatria imediata dos A obrigao do dirigente ou servidor pblico de zelar pelo
usualmente organizadas sob a forma de autarquias, organizaes do Ncleo Estratgico do Estado e do Setor
produtos? Esta questo deve ser feita sempre. Devemos bem pblico e de prestar contas deve ser vista como uma
fundaes pblicas ou organizaes sociais.

de Atividades Exclusivas, o conceito de mercado est muito desempenho institucional, que implica em obter um alto grau legitimidade/credibilidade da organizao junto aos seus Informaes Comparativas
prximo do conceito de universo de clientes atuais, visto de competncia e credibilidade, retendo os clientes atuais e clientes, obtida, dentre outras formas, pela garantia de sua
no estar sujeito ao impacto de foras de concorrentes. conquistando novos clientes. Em outras, h uma certa satisfao. A aferio dessa credibilidade/legitimidade pode
Pertinentes
Neste caso, o conceito de mercado tambm se confunde concorrncia, materializada atravs da livre opo, por parte ser obtida em pesquisas de satisfao e de imagem Abrangem comparaes relativas aos referenciais
com o ambiente onde a organizao atua. dos clientes, em fazer parte ou no de determinada institucional ou, ainda, observando-se o histrico da pertinentes de organizaes congneres nacionais ou
sociedade ou em adquirir ou no determinados produtos/ participao oramentria da organizao no Plano Geral internacionais do setor pblico ou do setor privado.
O conceito de mercado pode ainda envolver a questo
servios. Nestes casos, as Organizaes de Direito Privado de Oramento da Unio.
de regio ou jurisdio onde a organizao pblica Conforme j explicitado neste Adendo, na comparao para
sem Fins Lucrativos disputam entre si os recursos disponveis
exerce atividades. J para os outros tipos de organizaes pblicas, a as organizaes componentes do Setor de Atividades No
pelos clientes comuns, obtendo sucesso as que melhor
fidelidade e conquista de clientes tem uma caracterstica Exclusivas e as de Produo de Bens e Servios para o
importante notarmos que o universo de clientes atenderem s suas necessidades.
bem prxima daquelas das organizaes privadas com as Mercado, possvel encontrar-se outras, pblicas ou privadas,
atendidos e o mercado no representam conjuntos
quais convive no mercado. que tm a mesma atividade ou assemelhada, possibilitando
monolticos, sendo, na realidade, conjuntos compostos pela Competitividade um conjunto maior de comparaes possveis.
unio de subconjuntos menores. O Critrio 3 pede como As duas situaes citadas anteriormente podem estar
se obtm a segmentao, ou seja, a diviso do conjunto de O conceito de competitividade est relacionado com a presentes em algumas organizaes pblicas, principalmente J as demais organizaes (Ncleo Estratgico e Setor de
clientes e do mercado para que o conhecimento de suas liderana no desempenho institucional, isto , o grau de empresas de economia mista, que mantm o objetivo Atividades Exclusivas), embora no tendo concorrentes,
necessidades e caractersticas seja possvel. Esta excelncia no cumprimento da misso institucional ou do estratgico de governo; assim sendo, interessante que o devem analisar a comparao com outras de localidades,
segmentao pode ser feita de vrias formas (faixa etria, alcance do alto desempenho organizacional. Relatrio da Gesto indique essa dualidade e a regies ou jurisdio distintas ou, ainda, com outras
regio, tipo de produto, nvel econmico, etc.), devendo ser Devem ser estabelecidas metas com base nos melhores diferenciao de planos, aes e resultados. entidades de atividades diferentes, mas sujeitas s mesmas
utilizada aquela que melhor propicie o conhecimento dos indicadores existentes, e ter esprito competitivo, condies de controle ou mercado. Este o sentido de
Outro aspecto a ser considerado pelas Candidatas na
clientes e do mercado. buscando constantemente a eficcia e a eficincia no comparaes pertinentes contido nos Critrios.
categoria rgos da Administrao Pblica excluso
atendimento aos clientes, com produtos/servios que social de clientes potenciais, isto , parcela da populao Outro aspecto a se considerar que no h necessidade de
Concorrncia satisfaam ou superem suas necessidades. que permanece margem do mercado atendido, apesar de fazer comparaes com as mesmas organizaes para
O conceito usual de concorrncia aplica-se s O atendimento s necessidades dos clientes, bem como a esforos para atend-los. todos os indicadores; ou seja, a pertinncia deve ser vista
Organizaes Pblicas do Setor de Servios No Exclusivos superao dos prprios resultados de desempenho ou dos Item a Item, indicador a indicador. O objetivo da
e de Produo de Bens e Servios para o Mercado. melhores resultados existentes, devem ser mensurados por
Parceria comparao promover, dentro da busca da excelncia, a
Considerados alguns condicionantes e limites legais, pode- mecanismos objetivos, confiveis e sistemticos. a atuao conjunta de organizaes da Administrao viso comparativa como princpio e ferramenta para anlise
se dizer que elas tm concorrncia materializada atravs da Pblica entre si ou com organizaes de direito privado, na e melhoria da gesto; assim sendo, uma comparao
Talvez seja importante considerar aqui que competitividade
livre opo por parte dos clientes. consecuo de projetos comuns, viabilizados por meio de inadequada no agrega valor.
est ligada a competir, mas tambm est ligado a saber fazer,
As organizaes do setor de atividades exclusivas do Estado ter maior competncia, ser mais produtivo. O contexto de convnios, contratos, acordos, etc. Inclui fornecedores, Deve ser considerada a competio administrada dentro do
no se sujeitam, evidentemente, s foras da concorrncia, no busca de competitividade deve ser compreendido como a instituies pblicas e privadas, associaes, ONGs, setor pblico, conforme vem sendo praticada ultimamente,
sentido usual. No entanto, possvel encontrar concorrentes busca constante da eficcia e da eficincia no atendimento inclusive estrangeiras. inclusive com o estabelecimento de prmios internos e entre
potenciais a partes da organizao; em geral, menos ligados s demandas dos clientes, do mercado e da sociedade. Especificamente nos Critrios de Excelncia, as parcerias entidades que tm algum vnculo dentro da hierarquia.
sua atividade fim. possvel haver tambm concorrentes Nesse esforo, devem ser utilizados como referenciais de so avaliadas no Item 3.2 como ferramenta para fortalecer
potenciais nas prprias organizaes clientes, que passam a excelncia os resultados de organizaes congneres. o relacionamento com o cliente e no Item 6.3 como Fora de Trabalho
produzir internamente o que no fornecido com qualidade. forma de fortalecer e desenvolver parcerias para
No setor pblico, os referenciais podem ser encontrados em Os Critrios de Excelncia, principalmente o Critrio 5
Nesse caso, o estmulo melhoria contnua no atendimento fornecimento de insumos.
outras esferas de poder (estaduais e municipais), assim como Pessoas, apresentam em seus requisitos o princpio de que
aos clientes provm de estratgias direcionadas ao
em outros pases. Incluem-se, tambm, referenciais importante ressaltar que o estabelecimento de parcerias necessrio considerar a fora de trabalho como parte
estabelecimento de desafios institucionais, como o uso de
comparativos de processos e produtos no mercado um mecanismo de gesto que vem sendo muito desenvolvido interessada. O Glossrio dos Critrios de Excelncia
mecanismos de competio administrada realizao ultimamente, principalmente porque objetiva o crescimento
competitivo. As Organizaes dos setores de Atividades No apresenta a definio para fora de trabalho e quem est
interna de ranking de resultados institucionais, entre mtuo; porm, no uma exigncia dos Critrios.
Exclusivas e de Produo devem acompanhar as caractersticas includo nela. evidente que a forma de gesto das pessoas
rgos/Unidades Organizacionais que executam atividades
de suas congneres ou assemelhadas, pblicas ou no, com as envolvidas na fora de trabalho diferente, ou seja, a forma
similares ou passveis de comparao. Ocorre,
quais partilha o mercado regional ou nacional. Alinhamento de gesto do servidor diferente da forma de gesto do
freqentemente, entre as unidades descentralizadas nas
Os Critrios de Excelncia, mais especificamente os Itens do terceirizado, a considerao com o treinamento pode ser
Unidades da Federao de ministrios, autarquias, fundaes Fidelidade e Conquista de Critrio 2, realam a necessidade do alinhamento de esforos diferente; porm o Relatrio da Gesto deve descrever,
e empresas (delegacias, escritrios, superintendncias, etc.).
Um mecanismo muito utilizado para a competio
Clientes e recursos. Isto significa que a busca da excelncia passa pela sempre que solicitado, as semelhanas e as diferenas.
administrada a promoo de prmios internos. ordenao dos esforos numa direo desejada, como forma
A questo da fidelidade e conquista de clientes no setor
de otimizao e obteno de melhores resultados. Para tanto, Gesto de Processos
Em algumas Organizaes de Direito Privado sem Fins pblico, como outras questes aqui tratadas, deve ser vista
importante considerar o alinhamento do oramento com os
Lucrativos no se aplica o conceito de concorrncia no de forma distinta entre tipos diferentes de organizaes O Critrio 6 Processos traz alguma dificuldade na
planos, sendo este um requisito do Critrio 2.
sentido comumente usado. Neste caso, o estmulo ao componentes do setor. elaborao do Relatrio pelas Organizaes Pblicas pela
atendimento das necessidades dos clientes tem de provir do importante observar que recursos envolvem pessoas, no definio adequada dos processos relativos ao produto
Para o Ncleo Estratgico e Setor de Atividades Exclusivas,
estabelecimento de desafios para a busca da excelncia no materiais, equipamentos, instalaes e recursos e dos processos de apoio. A grosso modo, so considerados
o termo deve ser compreendido como o grau de
oramentrios/ financeiros. processos relativos ao produto aqueles ligados diretamente

ao que ser entregue ao cliente que, no setor pblico, so
reconhecidos como processos finalsticos.
Devem ser apresentados, tambm, outros indicadores
oramentrios e financeiros, principalmente aqueles
Anexo A - Registro de Comentrios (modelo a ser reproduzido)
monitorados pela alta administrao e considerados na

Os processos de apoio, como o prprio nome diz, so Organizao : ___________________________________________ Item : _________
anlise crtica de desempenho. No caso de organizaes
aqueles que no se ligam diretamente ao produto, mas que
geradoras de receita, poder ser considerado, no resultado
suportam os processos de produo. No possvel
financeiro, o saldo entre as receitas e as despesas. Justificativas (Observaes):
definir-se de antemo se um processo organizacional de
um tipo ou de outro, pois depende do perfil do rgo. O Ser eficiente, eficaz e transparente na prestao de
processo de consultoria jurdica, presente na maioria das servios e, conseqentemente, arrecadar mais recursos
Organizaes Pblicas, normalmente um processo de (equipamentos, instalaes, fora de trabalho, materiais,
apoio, no sendo, porm, o caso de uma procuradoria contribuies, doaes etc.), pode significar uma maior
jurdica, onde o parecer o produto final destinado ao disponibilidade para investir na modernizao e na melhoria
cliente. A definio dos processos relativos ao produto ou da prestao de seus servios, o que acarretar maior
de apoio deve anteceder o incio da elaborao do reconhecimento por parte da sociedade.
relatrio, constando no perfil da organizao, o que
Como em todos os demais Itens de Resultados, devem ser
facilitar enormemente o trabalho.
apresentadas as tendncias e, quando aplicveis (caso de
interessante notar que sendo o cuidado com o bem empresas pblicas e sociedades de economia mista, entre
pblico e a prestao de contas uma necessidade da outros), receita bruta, lquida, rentabilidade do patrimnio,
sociedade, conforme tratado anteriormente em retorno de investimento, lucro e medidas de liquidez,
responsabilidade pblica, devemos considerar como entre outros.
essa necessidade includa na gesto dos processos
Os conceitos de mercado competitivo, tais como lucro,
finalsticos e, como processo de apoio, a forma como a
rentabilidade e capital de giro, no so aplicveis nas
sociedade informada sobre a preocupao e
mesmas caractersticas do que no setor privado com
resultados alcanados.
finalidade de lucro, mesmo para organizaes que atuam no
mercado competitivo, devido s singularidades a que se
Resultados subordinam e a seus objetivos sociais ou estratgicos.
So os resultados institucionais obtidos pela organizao no de se observar que os indicadores de produtividade, tais
exerccio de suas principais atividades, de acordo com suas como custo do produto por servidor, no devem ser
atribuies e reas de competncia. Devem correlacionar- relacionados no Item 7.2 Resultados Financeiros e sim no
se com os indicadores expressos nos Critrios de 1 a 6. Item 7.5 Resultados dos Processos Relativos ao Produto.
Convm destacar que, em termos de resultados, as A noo de lucro, entendido como vantagem ou benefcio,
organizaes pbicas possuem caractersticas muito est relacionada aos ganhos proporcionados organizao
peculiares quando comparadas com empresas privadas. pela aplicao eficaz e eficiente dos seus recursos, ou seja,
Uma delas o fato de que muitos resultados, decorrentes pela capacidade de fazer mais com menos, gerando os
de aes das organizaes pblicas, somente so resultados esperados de ganhos sociais ou estratgicos. Nas
percebidos pela sociedade no longo prazo, sendo assim organizaes pblicas, o lucro est ligado aos ganhos sociais
muitas vezes fortemente influenciados pelo ambiente. Tal e estratgicos proporcionados aos clientes e sociedade
fato dificulta a concepo de indicadores efetivos para em geral. Assim, possvel se imaginar que muitas vezes o
mensurao destes resultados. Deve-se buscar sempre que lucro de um rgo pblico possa ser medido como o
possvel uma combinao de resultados de curto prazo e aumento da satisfao da sociedade ou diminuio dos
de longo prazo. excludos, custo poltico ou melhoria de imagem; deve-se,
porm, notar que tal lucro no deve ser relacionado no
Resultados Financeiros Item 7.2 Resultados Financeiros - e sim no Item 7.1
Resultados Relativos aos Clientes e ao Mercado.
So os resultados relacionados com a aplicao eficiente
dos recursos oramentrios/financeiros ou oriundos de O preo de um servio ou produto pblico o custo
receita prpria, medidos, entre outros, por meio da relao geral envolvido em sua prestao ou produo para a
entre o oramento aprovado e projetos realizados ou nvel organizao pblica: custo financeiro, da mo-de-obra, das
de arrecadao de receitas prprias. instalaes, do uso de equipamentos, etc.
Percentual do item %

Anexo B - Sntese da Pontuao Pesquisa de Opinio
0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 PONT. pont.
Critrio Item % % % % % % % % % % %
mxima obtida
Responda as questes abaixo, utilizando os espaos aps cada uma delas para comentrios, sugestes ou ambos:
1.1 15
A) A apresentao (formato) do documento Primeiros Passos Sim No
1 1.2 15 adequada ?
1.3 15
2.1 15
2 2.2 15
2.3 15
3.1 15 B) Os objetivos deste documento so claros ? Sim No
3 3.2 15
3.3 15
4.1 15
4 4.2 15 C) O sistema de pontuao de fcil entendimento e Sim No
4.3 15 utilizao?
5.1 15
5 5.2 15
5.3 15
D) A orientao sobre implementao de melhorias Sim No
6.1 15 adequada ?
6.2 10
6
6.3 10
6.4 10
7.1 50
7.2 50 E) O texto dos Critrios, Itens e Aspectos de avaliao Sim No
suficientemente claro ?
7.3 30
7 7.4 20
7.5 30
7.6 20 F) O glossrio esclarece apropriadamente os termos Sim No
desta publicao?
7.7 30
Pontuao Global 500
(Para uso da FPNQ) Resposta s sugestes / comentrios

Anexo C - Faixas de Pontuao Global
Remetente
A soma da pontuao dos 26 (vinte e seis) Itens dos Critrios gera a pontuao global da organizao, que se enquadra
Endereo
numa das seguintes faixas:
Faixa
Estgio da Organizao
N Posio Pontuao
Enfoques adequados e eficazes, vrios deles pr-ativos, com uso continuado
Mdia 484 - 500 para muitas reas e processos, mas a aplicao ainda est em estgios iniciais
Baixa 451 - 483 em algumas reas. Tendncias favorveis e desempenho similar s comparaes
pertinentes para alguns resultados relevantes.
Enfoques adequados para os requisitos da maioria dos Itens, alguns sendo pr-
Alta 417 - 450 ativos, mas a aplicao em algumas das principais reas e processos muito
4 Mdia 384 - 416 recente para demonstrar resultados. Tendncias favorveis, porm em algumas
Baixa 351 - 383 reas importantes para o sucesso da organizao, as tendncias de melhoria
so recentes. Incio de uso de informaes comparativas pertinentes.
Enfoques adequados aos requisitos de alguns Itens, reativos, com incio de
Alta 317 - 350 uso continuado, entretanto existem lacunas importantes no enfoque e na
3 Mdia 284 - 316 aplicao em alguns Itens dos Critrios. Primeiros estgios quanto
Baixa 251 - 283 obteno de resultados relevantes decorrentes de enfoques, com algumas
Rua Geraldo Flausino Gomes, 61 - 11 andar - cj.111 - So Paulo SP
tendncias favorveis.
Tel.: (0xx11)5506-3619 - Fax: (0xx11)5506-2440
E-mail: fpnq@org.com.br - Website: www.fpnq.org.br Enfoques se encontram nos primeiros estgios de desenvolvimento e
217 - 250 implementao para os requisitos globais dos Critrios, existindo lacunas
Alta
2 Mdia 184 - 216 significativas na aplicao da maioria deles. Comeam a aparecer alguns
0 4 5 7 5 060
Baixa 151 - 183 resultados relevantes decorrentes da aplicao de enfoques implementados,
com algumas tendncias favorveis.
Alta 101 - 150 Estgios muito preliminares de desenvolvimento de enfoques para os requisitos
IMPRESSO 1 Mdia 51 - 100 dos Critrios. No se pode considerar que os resultados relevantes decorram
Baixa 0 - 50 de enfoques implementados.

Primeiros Passos para A Excelencia PNQ 2002 BRZ

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Primeiros Passos

Local para obteno desta publicao: 2002

64 65 Primeiros Passos para a Excelncia

Fundamentos do modelo ............................................................................................................................................................ 8

Estrutura dos critrios .............................................................................................................................................................. 11

Critrios, Itens e Pontuaes Mximas ................................................................................................................................ 13

Estrutura dos itens .....................................................................................................................................................................14

Critrio 1 - Liderana ................................................................................................................................................................ 20

Critrio 2 - Estratgias e Planos ............................................................................................................................................ 23

Critrio 3 - Clientes e Sociedade .......................................................................................................................................... 26

Critrio 4 - Informaes e Conhecimento ...........................................................................................................................29

Critrio 6 - Processos ................................................................................................................................................................ 35

Anexo C - Faixas de Pontuao Global ................................................................................................................................ 61

2 3 Primeiros Passos para a Excelncia

4 5 Primeiros Passos para a Excelncia

6 7 Primeiros Passos para a Excelncia

8 9 Primeiros Passos para a Excelncia

Modelo de Excelncia do PNQ preservando os ecossistemas e contribuindo com o

10 11 Primeiros Passos para a Excelncia

Critrios Itens Pontuao Mxima

12 13 Primeiros Passos para a Excelncia

14 15 Primeiros Passos para a Excelncia

a escala de alternativas representa uma condio de de gesto adequadas, porm, basicamente,

o percentual total de um Item de Resultados a

16 17 Primeiros Passos para a Excelncia

Dentro de um processo de aprendizado contnuo, uma vez complementaridade dos grupos.

18 19 Primeiros Passos para a Excelncia

Aspectos de Avaliao Pontuao Aspectos de Avaliao Pontuao

A organizao identifica as competncias necessrias aos lderes e s pessoas com potencial

Percentual do item % Percentual do item %

20 21 Primeiros Passos para a Excelncia

Aspectos de Avaliao Pontuao Aspectos de Avaliao Pontuao

A anlise crtica considera as informaes qualitativas, as informaes comparativas,

A alta direo comunica as decises da anlise crtica do desempenho global a

Percentual do item % Percentual do item %

22 23 Primeiros Passos para a Excelncia

Enfoque e Aplicao 2.3 Planejamento da medio do desempenho (15 pontos)

Aspectos de Avaliao Pontuao Aspectos de Avaliao Pontuao

Os indicadores de desempenho so classificados, integrados e correlacionados para apoiar a

A organizao verifica se os padres de trabalho das prticas de gesto relativas ao

Percentual do item % Percentual do item %

24 25 Primeiros Passos para a Excelncia

Aspectos de Avaliao Pontuao Aspectos de Avaliao Pontuao

A organizao verifica se os padres de trabalho das prticas de gesto relativas ao

Percentual do item % Percentual do item %

26 27 Primeiros Passos para a Excelncia

Aspectos de Avaliao Pontuao Aspectos de Avaliao Pontuao

As necessidades das comunidades so identificadas, analisadas, compreendidas e atendidas e

Percentual do item % Percentual do item %

28 29 Primeiros Passos para a Excelncia

Aspectos de Avaliao Pontuao Aspectos de Avaliao Pontuao

A organizao possui mtodos para identificar as organizaes consideradas como

Percentual do item % Percentual do item %

30 31 Primeiros Passos para a Excelncia

Aspectos de Avaliao Pontuao Aspectos de Avaliao Pontuao

Os mtodos de capacitao e desenvolvimento das pessoas so avaliados em relao

A organizao verifica se os padres de trabalho das prticas de gesto relativas

Percentual do item % Percentual do item %

32 33 Primeiros Passos para a Excelncia

Aspectos de Avaliao Pontuao Aspectos de Avaliao Pontuao

Os projetos so gerenciados de forma a assegurar a introduo dos produtos no

Percentual do item % Percentual do item %

34 35 Primeiros Passos para a Excelncia