Curso de Gestion Por Procesos

Gestin por
Procesos Objetivo del Curso
Escuela Tcnica
Conocer y comprender la poltica de modernizacin
del estado, lineamientos y aspectos generales de la
Curso Tcnico - gestin por procesos, as como la metodologa para
Global la implementacin de la gestin por procesos.
Isaac Maguia
Ejes temticos del Curso
Gestin por
El contenido esta organizado por los siguientes
Procesos captulos:
Escuela Tcnica Captulo 1: Poltica de Modernizacin del Estado

Visin de la modernizacin del estado
Curso Tcnica - Gestin pblica orientada a resultados
Cadena de valor
Global
Poltica nacional de modernizacin
Componentes de la poltica de modernizacin
Isaac Maguia Ejes transversales de la poltica de
modernizacin
Gestin por Ejes temticos del Curso
Procesos
Escuela Tcnica captulos:
Captulo 2: Lineamientos de la gestin por

Curso Tcnica - procesos
Global Importancia de la gestin por procesos
Principios orientadores
Isaac Maguia
Ejes temticos del Curso
Gestin por
Procesos captulos:
Escuela Tcnica Captulo 3: Aspectos generales de la gestin por

procesos
Curso Tcnica - Gestin por procesos orientada a resultados
Del enfoque funcional al enfoque de procesos
Global
Tipo de procesos
Indicadores
Isaac Maguia Procesos que agregan valor
Triple rol de los procesos
Niveles de procesos
Gestin por Ejes temticos del Curso
Procesos El contenido esta organizado por los siguientes

captulos:
Escuela Tcnica
Captulo 4: Metodologa de la gestin por procesos
Curso Tcnica - Etapas de la metodologa
Condiciones previas
Global
Etapa I: Preparatoria
Etapa II: Diagnstico e identificacin de
Isaac Maguia procesos
Etapa III: Mejora de procesos
6/8/2017 SCORM Activity
Gestin por procesos-Isaac Maguia

Captulo 1 de 7
Introduccin
Bienvenida 1 1 Bienvenida

Recibe nuestra bienvenida a este curso virtual acerca de la gestin por procesos. Los
contenidos que estudiaremos en este curso son:
1 Poltica de modernizacin del estado.
Lineamientos de la gestin por

2
procesos.
Aspectos generales de la gestin por

3
procesos.
Metodologa para la implementacin

4
de la gestin por procesos.
5 Glosario de trminos.

Si a lo largo del curso encuentras algn
trmino que no conozcas, consltalo en el
glosario nal.
http://uc.osinergmin.gob.pe/es/web/gestion-por-procesos/reto?p_p_auth=8FZqxvQr&p_p_id=scormactivity_WAR_liferaylmsportlet&p_p_lifecycle=0&p_p_state=pop_up&p_p_mode=view&p_o_p_id=activityViewer_W 1/1

Captulo 2 de 7
Poltica de modernizacin del estado
Visin de la modernizacin 1 1 Visin de la modernizacin del Estado

del Estado

Gestin pblica orientada a 2 Cmo es un estado modernizado? Observa sus cinco caractersticas principales.
resultados
Pulsa en cada una:

Cadena de valor gestin 3
por resultados
Orientacin al Eciente Descentralizado Inclusivo Abierto

Poltica nacional de 4
modernizacin ciudadano
Recursos, procesos, servicios y resultados en funcin necesidades de ciudadanos

Componentes de la poltica 5 Eciente, unitario y descentralizados, inclusivo y abierto
de modernizacin
Ejes transversales de la 6
poltica modernizacin
2 Gestin pblica orientada a resultados

Captulo 2 de 7

del Estado

resultados
Pulsa en cada una:

por resultados

Valor pblico a travs de uso racional de recursos.

Componentes de la poltica 5 Proveer a ciudadanos lo que necesitan: menor costo, estndar de calidad, cantidades
de modernizacin
ptimas; que maximicen el bienestar social.

Captulo 2 de 7

del Estado

resultados
Pulsa en cada una:

por resultados

Adaptar polticas a diferentes necesidades y demandas.

Componentes de la poltica 5 Descentralizacin, polticas y normas que garanticen igualdad de derechos.
de modernizacin

Captulo 2 de 7

del Estado

resultados
Pulsa en cada una:

por resultados

Asegurar igualdad oportunidades acceso a servicios, cerrando brechas.

Componentes de la poltica 5 Bridar servicios de calidad y en cantidades necesarias.
de modernizacin

Captulo 2 de 7

del Estado

resultados
Pulsa en cada una:

por resultados

Transparente y accesible a ciudadanos.

Componentes de la poltica 5 Fomentar la participacin ciudadana, integridad pblica y rendicin de cuentas.
de modernizacin

Captulo 2 de 7
Visin de la modernizacin 1 2 Gestin pblica orientada a resultados

del Estado

Gestin pblica orientada a 2 Estas son las doce claves de la gestin pblica orientada a resultados:
resultados
Cadena de valor gestin 3 1 Objetivos: claros, medibles, alcanzables, acordes con la poltica.
por resultados
2 Presupuesto: para resultados que ciudadanos esperan y valoran.
modernizacin 3 Competencias y funciones: concordancia con proceso de descentralizacin.
4 Gestin por procesos y simplicacin administrativa

Componentes de la poltica 5
de modernizacin
5 Profesionalizacin: sistema de RRHH que lo garantice.
Ejes transversales de la 6 Eciencia y ecacia en prestacin de servicios y resultados que demandan los
poltica modernizacin 6
ciudadanos.
Gestin del conocimiento integrado al SYM y evaluacin, para que lecciones aprendidas
7
permitan mejores prcticas.
Gobierno electrnico, uso intensivo de TIC: procesos, gestin y consolidar gobierno

8
abierto.
Transparencia y participacin: de ciudadana, sobre: poltica pblicas, calidad de

9
servicios y desempeo de la entidad.
Coordinacin interinstitucional: para multiplicar capacidad de servicio, mediante

10
articulacin de poltica, recursos y capacidades.

Captulo 2 de 7
ciudadanos.
Visin de la modernizacin 1
del Estado Gestin del conocimiento integrado al SYM y evaluacin, para que lecciones aprendidas
7
permitan mejores prcticas.
Gestin pblica orientada a 2 Gobierno electrnico, uso intensivo de TIC: procesos, gestin y consolidar gobierno
resultados 8
abierto.
Cadena de valor gestin 3 Transparencia y participacin: de ciudadana, sobre: poltica pblicas, calidad de
por resultados 9
servicios y desempeo de la entidad.
Poltica nacional de 4 Coordinacin interinstitucional: para multiplicar capacidad de servicio, mediante

10
modernizacin articulacin de poltica, recursos y capacidades.
Articular polticas: analizar, disear, aprobar, implementar, evaluar y mejorar,

Componentes de la poltica 5 11
promoviendo el debate y participacin.
de modernizacin
12 Coordinacin: eciente entre entidades, mediante mecanismos de articulacin.

poltica modernizacin 13 Descentralizacin: funciones, responsabilidades, capacidades y recursos.
3 Cadena de valor gestin por resultados

Captulo 2 de 7
Visin de la modernizacin 1 3 Cadena de valor gestin por resultados

del Estado

Gestin pblica orientada a 2 Observa este ejemplo de la cadena de valor en cuanto a Supervisin y Fiscalizacin de energa.
resultados
Haz clic en la imagen si quieres ampliarla:
por resultados
modernizacin
de modernizacin
4 Poltica nacional de modernizacin

Conozcamos lo que dice el Decreto Supremo N 004-2013-PCM en cuanto a la poltica
nacional de modernizacin.

Captulo 2 de 7
Visin de la modernizacin 1 4 Poltica nacional de modernizacin

del Estado

Gestin pblica orientada a 2 Conozcamos lo que dice el Decreto Supremo N 004-2013-PCM en cuanto a la poltica
resultados nacional de modernizacin.

Cadena de valor gestin 3 Puedes ampliarla pulsando sobre ella:
por resultados
modernizacin
de modernizacin

Elaboracin propia de Osinergmin en base al DS 004-2013-PCM

Captulo 2 de 7
Visin de la modernizacin 1 5 Componentes de la poltica de modernizacin

del Estado

Gestin pblica orientada a 2 Analicemos los componentes de la poltica de modernizacin.
resultados
Haz clic en cada componente:

por resultados
1er pilar 2do pilar 3er pilar Gestin 4to pilar Servicio 5to pilar
modernizacin Planicacin Presupuesto por procesos y civil Seguimiento,
para resultados organizacin meritocrtico medicin y
gestin del
Componentes de la poltica 5 conocimiento
de modernizacin
Polticas pblicas:
Objetivos claros
Identicacin de grupos inters y necesidades
Coherencia en todo el servicio
Identicar brechas satisfaccin, cobertura y calidad entre demanda y oferta
Determinar: misin, visin, objetivos estratgicos y valores
Diseo de estrategias para lograr resultados e impactos de objetivos
Plan estratgico: base para la estructura y procesos para lograr objetivos
Plan operativo: para implementar:
Estrategias
Polticas
Planes y objetivos
Articulados con presupuesto multianual (perodo del plan estratgico)

Captulo 2 de 7

del Estado

resultados

por resultados
gestin del
de modernizacin
Presupuesto articulado con:

Polticas
Objetivos estratgicos
Objetivos operativos
Orientacin a resultados
Enfocado en servicios de mayor satisfaccin a ciudadanos, con base en procesos y costos
Indicadores desempeo y evaluaciones independientes en gestin del presupuesto, para
medir con transparencia la ecacia y eciencia

Captulo 2 de 7
del Estado Haz clic en cada componente:
Gestin pblica orientada a 2

resultados 1er pilar 2do pilar 3er pilar Gestin 4to pilar Servicio 5to pilar
Planicacin Presupuesto por procesos y civil Seguimiento,
por resultados gestin del
conocimiento
Poltica nacional de 4 Para las operaciones, secuencia e

modernizacin Procesos relevantes, considerando:
interacciones
Demanda ciudadana

Plan estratgico
Componentes de la poltica 5 Simplicacin administrativa:
de modernizacin Competencias
Componentes de programas Mejorar calidad
presupuestales Mayor eciencia
Ejes transversales de la 6 Oportunidad de procedimientos
poltica modernizacin Denir:
Servicios que realiza el ciudadano
Servicios a brindar
Atributos valorados Organizarse para:
Operaciones necesarias Eciencia de procesos
Procesos que agregan valor. Alcanzar resultados esperados
Proceso tecnolgico:
Coherente
Eciente
Ecaz
Transparente

Captulo 2 de 7

del Estado

resultados

por resultados
gestin del
de modernizacin
Propsito principal: el servicio al ciudadano, armonizando:

Intereses de la sociedad
Derechos de servidores pblicos
Profesionalizacin de la funcin pblica:
Atraer personas calicadas
Priorizar meritocracia en el acceso
Promocin, evaluacin y permanencia
Sistema de gestin del capital humano

Captulo 2 de 7
del Estado Haz clic en cada componente:

resultados 1er pilar 2do pilar 3er pilar Gestin 4to pilar Servicio 5to pilar
Planicacin Presupuesto por procesos y civil Seguimiento,
por resultados gestin del
conocimiento
modernizacin Recoger, organizar y analizar datos para convertirlo en informacin til para toma de
decisiones.
Seguimiento: vericar que las actividades se realice conforme a lo previsto, en un perodo de
Componentes de la poltica 5 tiempo
de modernizacin
Evaluacin: cambios a partir de la comparacin de un estado inicial y actual, en forma
cuantitativa o cualitativa.
Ejes transversales de la 6 Dos tipos de evaluacin: para el aprendizaje y mejora continua
Gestin: proceso, plan o proyecto
Impacto: efectos esperados o no
Gestin del conocimiento:
Identicar, analizar y compartir conocimiento disponible y requerido de la gestin y
relacin con resultados
Capitalizarse mediante sistematizacin e intercambio experiencias en redes
interinstitucionales

Captulo 2 de 7
Visin de la modernizacin 1 6 Ejes transversales de la poltica modernizacin

del Estado

Gestin pblica orientada a 2 Analicemos los tres ejes transversales de lapoltica modernizacin.
resultados
Haz clic en cada uno:

por resultados
modernizacin
de modernizacin
I. Gobierno abierto II. Gobierno electrnico III. Articulacin

interinstitucional
Abierto al escrutinio pblico, accesible, responda a necesidades de ciudadanos

Garantiza y promueve: transparencia, participacin e integridad, aprovecha TIC
Asegurar informacin: accesible, relevante, completa, conable y objetiva
Incorporar criterios interculturalidad e inclusin en polticas y prcticas

Captulo 2 de 7
del Estado

resultados

por resultados
modernizacin I. Gobierno abierto II. Gobierno electrnico III. Articulacin
interinstitucional
Abierto al escrutinio pblico, accesible, responda a necesidades de ciudadanos
de modernizacin
Garantiza y promueve: transparencia, participacin e integridad, aprovecha TIC
Asegurar informacin: accesible, relevante, completa, conable y objetiva
Ejes transversales de la 6 Incorporar criterios interculturalidad e inclusin en polticas y prcticas
Aprobar plan de accin de gobierno abierto
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Captulo 2 de 7
del Estado

resultados

por resultados
interinstitucional
TIC para mejorar informacin y servicios al ciudadano
de modernizacin
Orientar ecacia y eciencia de la gestin; mayor transparencia y participacin
Herramienta para readecuacin y cambio, centrado en el ciudadano
Ejes transversales de la 6 Modernizando la gestin de procesos y entrega de mejor servicio

Captulo 2 de 7
del Estado

resultados

por resultados
interinstitucional
Mecanismos efectivos de coordinacin y cooperacin entre entidades
de modernizacin
Vertical: entre entidades de distintos niveles de gobierno
Horizontal: entre entidades de un mismo nivel de gobierno
Gestin por procesos-Isaac Maguia 1

Captulo 3 de 7
Lineamientos de la gestin por procesos
Importancia de la gestin 1 1 Importancia de la gestin por procesos

por procesos

Principios orientadores 2 Haz clic en los textos sealados.
Debemos entender necesidades y expectativas-NYE de ciudadanos y organizar procesos para

brindar servicios, buscando mayor satisfaccin, garantizar sus derechos y el menor costo. Los
pilares centrales son:

Gestin por procesos
Simplicacin administrativa
Organizacin institucional
Mejora de la gestin orientado a satisfacer NYE.
Efectiva estrategia de gestin.
Identicar, sistematizar y mejorar procesos, clave para elevar capacidades de gestin y

optimizar el uso de recursos para lograr resultados.
Revisar etapas del proceso, eliminar procesos y actividades que no agregan valor, e
identicar oportunidades de mejora, reducir tiempos, costos y mayor satisfaccin del
ciudadano.
Capacidad de escuchar y considerar la opinin de los ciudadanos .

Captulo 3 de 7

por procesos



Gestin por procesos

Mejora
Fijando bases
Identicar, duraderas para
sistematizar el
y mejorar procesos, clave para elevar capacidades de gestin y
fortalecimiento y ambiente, donde la
gestin por procesos es base del sistema
de calidad.
Revisar etapas del proceso, eliminar procesos y actividades que no agregan valor, e
identicar oportunidades de mejora, reducir tiempos, costos y mayor satisfaccin del
ciudadano.

Captulo 3 de 7

por procesos



Gestin por procesos

Efectiva estrategia de
gestin.
Revisar
- Fortalece capacidad
etapas para lograr
del proceso, eliminar procesos y actividades que no agregan valor, e
resultados. oportunidades
identicar - Supera barreras de
de estructura
mejora, reducir tiempos, costos y mayor satisfaccin del
funcional. - Alinea a fines de la entidad. -
ciudadano.
Orientado a servir al ciudadano.

Captulo 3 de 7
Importancia de la gestin 1 Debemos entender necesidades y expectativas-NYE de ciudadanos y organizar procesos para
por procesos
Principios orientadores 2
Gestin por procesos

ciudadanos
Revisar etapas del proceso, eliminar procesos y actividades que noyagregan
Ellos evalan valor,
determinan e
la calidad del
identicar oportunidades de mejora, reducir tiempos, costos
servicioy ymayor satisfaccin
el resultado delSu
del proceso.
ciudadano. opinin es clave para identificar problemas
e insatisfaccin.
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Captulo 3 de 7
Importancia de la gestin 1 2 Principios orientadores

por procesos

Estos son los

principios
orientadores.

Pulsa en la imagen si
quieres ampliarla.

1. Liderazgo visionario 3. Transparencia, participacin y tica
2. Orientacin al Servicio del ciudadano 4. Valoracin a colaboradores
5. Evaluacin, mejora, orientacin a resultados y rendicin cuentas
6. Innovacin y aprovechamiento tecnolgico

Captulo 3 de 7


por procesos

Estos son los

principios
orientadores.

quieres ampliarla.


Captulo 3 de 7

Importancia de la gestin 1 Haz clic en cada uno:
por procesos
7. Agilidad y exibilidad
8. Relacin mutua beneciosa con proveedores

Captulo 3 de 7
Importancia de la gestin 1
por procesos Estos son los
principios
Principios orientadores 2 orientadores.

quieres ampliarla.
Visin orientada al ciudadano, valores claros y visibles. Establecer altas expectativas para

colaboradores, balanceando necesidades de partes interesadas.
Asegurar creacin de estrategias, sistemas y mtodos para conseguir excelencia en el
desempeo, estimular la innovacin, construir conocimiento y habilidades, y asegurar
sostenibilidad de la entidad.
Valores y estrategias guan actividades y decisiones. Inspirar y alentar a colaboradores a
contribuir, desarrollar y aprender, ser innovadores y aceptar el cambio.

Servir como modelo a seguir por su comportamiento tico y compromiso personal al:
planear, brindar ambiente de apoyo para tomar riesgos inteligentes, comunicar, entrenar y
motivar
1. Liderazgo visionario
a colaboradores, desarrollar futuros 3. Transparencia,
lderes, participacin
revisar el desempeo y tica y
organizacional
dar reconocimiento.

Captulo 3 de 7

por procesos

Estos son los

principios
orientadores.


quieres ampliarla.
Estn al servicio del ciudadano y dependen de l, es necesario comprender necesidades y
expectativas
Haz actuales
clic en cada uno: y futuras, satisfacer sus requisitos y esforzarse en exceder expectativas.

Captulo 3 de 7

por procesos

Estos son los

principios
orientadores.

Transparencia en la gestin, abiertas al escrutinio pblico, tolerantes a la crtica y
quieres ampliarla.
permeables a propuestas de mejora y cambios provenientes de la ciudadana.

Transparencia en la actuacin y generar canales para facilitar acceso a la informacin
pblica, promoviendo la participacin ciudadana en asuntos de inters pblico.

Captulo 3 de 7

Importancia de la gestin 1 Pulsa en la imagen si
por procesos quieres ampliarla.

Principios orientadores 2 Haz clic en cada uno:

Compromiso de colaboradores con su trabajo. Es mayor cuando existe una Direccin

clara, ambiente seguro, conable y cooperativo. Capitalizan conocimientos, habilidades,
creatividad y motivacin.
Valorar a colaboradores, comprometerse con su satisfaccin, desarrollo y bienestar.
Prcticas de trabajo ms exibles y alto desempeo; adecuadas al lugar de trabajo y
1.necesidades familiares.
Liderazgo visionario 3. Transparencia, participacin y tica
Principales retos:
Demostrar compromiso de lderes hacia su xito
2. Orientacin al Servicio del
Brindar motivacin ciudadano
y reconocimiento, all
ms 4. Valoracin a colaboradores
del sistema regular de
compensaciones
Ofrecer desarrollo y progreso dentro de la entidad
Compartir conocimiento, mejorar capacidad de prestar un buen servicio y
cumplimiento de objetivos estratgicos
Crear ambiente que incentive la toma de riesgos inteligentes para alcanzar la
innovacin, y apoyo a colaboradores

Captulo 3 de 7

por procesos

Evaluacin externa e interna permanente, orientada a identicar oportunidades de mejora

2.deOrientacin
procesos yal Serviciocentrados
servicios; del ciudadano al
en el servicio 4. ciudadano
Valoracin ya brindando
colaboradores
insumos para
rendicin de cuentas.
Mediciones enfocadas en resultados. Combinacin balanceada de mediciones, es un
medio efectivo de comunicar prioridades corto y largo plazo, monitorear desempeo y
mejorar resultados.

Captulo 3 de 7


La innovacin conduce a nuevas dimensiones de desempeo, mediante cambios

1.signicativos en los procesos, mejorando los
Liderazgo visionario servicios que se brindan.
3. Transparencia, participacin y tica
Revisin y mejora continua de procesos y procedimientos. Implementar nuevas
propuestas de servicios o procedimientos, que innoven la gestin para responder mejor a
2.expectativas
Orientacin de
al Servicio del ciudadano
ciudadanos. 4. Valoracin a colaboradores
El proceso de innovacin incorpora uso intensivo de tecnologas; a nivel de prestacin de
servicios y sistemas administrativos, para contribuir al cambio y mejora de la gestin.

Captulo 3 de 7



El xito demanda agilidad y exibilidad en las operaciones. Cambios bruscos ocurren con
ms frecuencia.
Hacer cambios profundos, en ciclo de tiempo ms corto. Las mejoras signicativas
requieren:
Nuevos sistemas de trabajo, mejora e innovacin de procesos
1. Liderazgo visionarioadministrativa
Simplicacin 3. Transparencia, participacin y tica
Habilidad para cambios rpidos de un proceso a otro
Colaborador capacitado y conocimiento integral de la entidad
Desarrollar una gestin gil, ecaz, eciente y oportuna, respondiendo a la
heterogeneidad y coyunturas propias del entorno; adaptando estructuras
5.organizacionales, procesos
Evaluacin, mejora, y procedimientos;
orientacin a resultados sin descuidar
y rendicin control del uso correcto de
cuentas
recursos y enfoque centrado en resultados.
Es necesario un equilibrio entre la exibilidad para gestionar y la regulacin, y control que
6.garanticen
Innovacinelyuso
aprovechamiento tecnolgico
correcto de recursos y lograr la mayor satisfaccin de los ciudadanos

Captulo 3 de 7

por procesos

2. Orientacin
Proveedores al(brindan
internos Servicio insumos
del ciudadano mismo
al interior del 4. Valoracin ay
proceso), colaboradores
proveedores externos
(brindan insumos y no participan del proceso). Los proveedores son interdependientes, y una
relacin mutuamente beneciosa aumenta la capacidad de ambos para agregar valor.

Captulo 4 de 7
Aspectos generales de la gestin por procesos
Gestin por procesos 1 1 Gestin por procesos orientada a resultados

orientada a resultados

Del enfoque funcional al 2 Por qu implementar una gestin por procesos?
enfoque de procesos
1. La comprensin y enfoque interrelacionado como un sistema contribuye a la ecacia y
Tipos de procesos 3 eciencia, y controlar interrelaciones e interdependencias entre procesos, para mejorar el
desempeo global.
Indicadores 4 2. Implica denicin y gestin sistemtica de procesos y sus interacciones para lograr
resultados previstos, segn la poltica y estrategia de la entidad (ISO 9000:2015).
3. Orientar actividades al desarrollo de una estrategia en trminos de procesos, basada en
Meta 5 datos y evidencias, deniendo objetivos, metas y compromisos a alcanzar. La adopcin de
GPP permite la mejora de actividades orientada al servicio pblico y resultados.
Procesos que agregan valor 6 4. Una gestin al servicio del ciudadano necesariamente deber migrar hacia una GPP
contenidos en las cadenas de valor, que aseguren que los servicios generen resultados e
impactos positivos para el ciudadano, dados los recursos disponibles. (Carta Iberoamericana
Tripe rol de los procesos 7
de la Calidad-2008).

Niveles de procesos 8 Haz clic en los textos sealados.
La gestin por procesos, orientada a resultados, es un elemento central del sistema de

gestin moderno, creando o agregando valor para los ciudadanos y contribuyendo a
alcanzar resultados esperados.

Captulo 4 de 7


enfoque de procesos
desempeo global.
Indicadores 4 mejorar
2. Implica denicin y gestin sistemtica de procesos y sus interacciones para lograr
resultados previstos, segn la poltica y estrategia
Cmode la
laorganizacin
entidad (ISO 9000:2015).
disea, gestiona,
mejora
3. Orientar actividades al desarrollo de una estrategia ene trminos
innova sus de
productos y procesos
procesos, basada en
Meta 5 de trabajo y mejora la eficacia operativa
datos y evidencias, deniendo objetivos, metas y compromisos a alcanzar. La adopcin de
para entregar valor a los clientes y lograr
GPP permite la mejora de actividades orientadaxitoal servicio pblico
organizacional y resultados.
ahora y en el futuro?
Procesos que agregan valor 6 4. Una gestin al servicio del ciudadano necesariamente deber
(criterio.6, base migrar
Premio hacia
Nacional deuna
la GPP
Calidad
contenidos en las cadenas de valor, que aseguren que2016).
los servicios generen resultados e
de la Calidad-2008).

Niveles de procesos 8 Haz clic en los textos sealados.


Captulo 4 de 7


enfoque de procesos
desempeo global.
Indicadores 4 2. Implica denicin y gestin sistemtica de procesos y sus interacciones para lograr
resultados previstos, segn la poltica y estrategia de la entidad (ISO 9000:2015).
3. Orientar actividades al desarrollo de una estrategia en trminos de procesos, basada en
Meta 5 datos y evidencias, deniendo objetivos, metas y compromisos a alcanzar. La adopcin de
GPP permite la mejora de actividades orientada al servicio pblico y resultados.
Procesos que agregan valor 6 4. Una gestin al servicio del ciudadano necesariamente deber migrar hacia una GPP
contenidos en las cadenas de valor, que aseguren que los servicios generen resultados e

ciudadano
de la Calidad-2008). Implementar la GPP y promover la
simplificacin administrativa en las

Niveles de procesos 8 entidades pblicas a fin de generar
Haz clic en los textos sealados.resultados positivos en la mejora de
procedimientos y servicios orientados a
ciudadanos y empresas. (Poltica Nacional
de Modernizacin-2013).

Captulo 4 de 7
Gestin por procesos 1 2 Del enfoque funcional al enfoque de procesos


Del enfoque funcional al 2 El esquema muestra la evolucin del enfoque funcional al enfoque por procesos:
enfoque de procesos
Tipos de procesos 3
Indicadores 4
Meta 5
Procesos que agregan valor 6
Niveles de procesos 8

Captulo 4 de 7
Gestin por procesos 1

3 Tipos de procesos

Del enfoque funcional al 2 Observa en la grca la denicin de tres tipos de procesos: estratgicos, operativos y de
enfoque de procesos
soporte.
Tipos de procesos 3
Indicadores 4
Meta 5
Los procesos estratgicos denen la orientacin hacia donde operan los procesos operativos,
segn la cadena de valor, los cuales necesitan procesos de apoyo para cumplir sus objetivos.

Captulo 4 de 7

4 Indicadores

Del enfoque funcional al 2 Los indicadores son una medida asociada a una caracterstica del resultado, servicio, proceso y
enfoque de procesos
uso de recursos. Permiten, a travs de su medicin y comparacin con el estndar establecido,
evaluar peridicamente dicha caracterstica y vericar el cumplimiento de objetivos
Tipos de procesos 3 planicados.
Indicadores 4
Meta 5
Cules son las caractersticas de los indicadores?

Captulo 4 de 7
Gestin por procesos 1 4 Indicadores


Del enfoque funcional al 2 Los indicadores son una medida asociada a una caracterstica del resultado, servicio, proceso y
enfoque de procesos 1. Oportunos: deben permitir obtener informacin de forma adecuada y oportuna, medir con
uso de recursos. Permiten, a travs de su medicin y comparacin con el estndar establecido,
un grado aceptable de precisin los resultados alcanzados y los desfases con respecto a los
evaluar peridicamente dicha caracterstica y vericar el cumplimiento de objetivos
objetivos propuestos, que permitan la toma de decisiones para corregir y reorientar la
Tipos de procesos 3 planicados.
gestin antes de que las consecuencias afecten signicativamente los resultados o estos
sean irreversibles.
Indicadores 4 2. Excluyentes: cada indicador evala un aspecto especco nico de la realidad, una
dimensin particular de la gestin. Si bien la realidad en la que se acta es multidimensional,
un indicador puede considerar alguna de tales dimensiones (econmica, social, cultural,
Meta 5
poltica u otras), pero no puede abarcarlas todas.
3. Prcticos: que sean de fcil recoleccin y procesamiento.
Procesos que agregan valor 6 4. Claros: ser comprensible, tanto para quienes lo desarrollen como para quienes lo estudien o
lo tomen como referencia. Un indicador complejo o de difcil interpretacin que solo lo
Tripe rol de los procesos 7 entienden quienes lo construyen debe ser replanteado.
5. Explcitos: denir de manera clara las variables con respecto a las cuales se analizar para
evitar interpretaciones ambiguas.
Niveles de procesos 8 6. Sensibles: reejar el cambio del proceso en el tiempo.
7. Transparentes/ vericables: su clculo debe estar adecuadamente soportado y ser
documentado para su seguimiento y trazabilidad.
Cules son las caractersticas de los indicadores?

Captulo 4 de 7
Gestin por procesos 1 5 Meta


Del enfoque funcional al 2 La meta es el valor
enfoque de procesos que se desea obtener
para un indicador, en
Tipos de procesos 3 un determinado
perodo. Su denicin
signicar un reto para
Indicadores 4
los dueos de
procesos. Deben ser
Meta 5 realizables.

Procesos que agregan valor 6 Deben contar con una
lnea base o datos
histricos para su
Tripe rol de los procesos 7 denicin. Pueden
jarse en base a
Niveles de procesos 8 comparaciones,
estadsticas
nacionales o
estimando su valor.

Captulo 4 de 7
Gestin por procesos 1 6 Procesos que agregan valor


Del enfoque funcional al 2 Cada proceso debe incrementar el valor del servicio brindado. Todos los procesos tienen que
enfoque de procesos necesariamente agregar valor para ser considerados como tales.
Tipos de procesos 3
Indicadores 4
Meta 5

Captulo 4 de 7

Del enfoque funcional al 2

7 Tripe rol de los procesos
enfoque de procesos

Los procesos tienen un triple rol:
Tipos de procesos 3
Cliente interno: est a la espera que el proceso anterior le proporcione insumos para
Indicadores 4 1
realizar su labor
Meta 5 2 Transformador: transforma lo que recibi, agregando valor
3 Proveedor interno: enva su resultado al siguiente proceso

Tripe rol de los procesos 7 Obliga a una continua coordinacin y comunicacin entre procesos, para que los requerimientos
del cliente interno sean atendidos por el proveedor interno y lograr la satisfaccin del
ciudadano.

Captulo 4 de 7
Cliente interno: est a la espera que el proceso anterior le proporcione insumos para
Gestin por procesos 1 1
realizar su labor
2 Transformador: transforma lo que recibi, agregando valor
enfoque de procesos 3 Proveedor interno: enva su resultado al siguiente proceso
Tipos de procesos 3 Obliga a una continua coordinacin y comunicacin entre procesos, para que los requerimientos
del cliente interno sean atendidos por el proveedor interno y lograr la satisfaccin del
Indicadores 4 ciudadano.
Meta 5

Captulo 4 de 7
Gestin por procesos 1 8 Niveles de procesos


Del enfoque funcional al 2 Un proceso puede ser parte de un proceso mayor que lo abarque o incluir otros procesos a ser
enfoque de procesos considerados en su funcin. La desagregacin de procesos depende de la complejidad, por lo
que pueden tener distintos niveles:
Tipos de procesos 3
Actividad: conjunto de tareas anes y coordinadas requeridas para lograr un resultado. Se
Indicadores 4 desarrollan dentro de un proceso de nivel n.
Tarea: pasos a seguir para la ejecucin de una actividad.

Meta 5
Procesos que agregan valor 6 La grca lo ilustra:

Captulo 4 de 7
Actividad: conjunto de tareas anes y coordinadas requeridas para lograr un resultado. Se

orientada a resultados desarrollan dentro de un proceso de nivel n.
Tarea: pasos a seguir para la ejecucin de una actividad.

enfoque de procesos
La grca lo ilustra:
Tipos de procesos 3
Indicadores 4
Meta 5

Captulo 5 de 7
Metodologa de la gestin por procesos
Etapas de la metodologa 1 1 Etapas de la metodologa
Condiciones previas 2
Observa en el esquema las etapas de la metodologa:
Etapa I: Preparatoria 3
Etapa II: Diagnstico e 4

identicacin de procesos
Etapa III: Mejora de 5

procesos

Captulo 5 de 7
Etapas de la metodologa 1 2 Condiciones previas
Existen cuatro condiciones previas a asegurar antes de establecer la metodologa de gestin
por procesos.


procesos
Haz clic en cada una:
Asegurar compromiso Objetivos Asegurar recursos Fortalecer rea

Alta Direccin estratgicos responsable
establecidos
1. Mediante involucramiento activo, apoyo y creacin de condiciones necesarias para el xito.

2. Importancia adoptar GxP, como estrategia para lograr mejores resultados y brindar servicio
de calidad al ciudadano.

Captulo 5 de 7
Etapas de la metodologa 1


procesos

establecidos
1. Mediante involucramiento activo, apoyo y creacin de condiciones necesarias para el xito.

2. Importancia adoptar GxP, como estrategia para lograr mejores resultados y brindar servicio
de calidad al ciudadano.
3. Fortalecer Ocina encargada GxP, facilitar recursos, aprobar plan de trabajo y Mapa de
Procesos, y seguimiento.
4. Asegurar la implementacin de GxP depende del involucramiento activo del titular de la
entidad.

Captulo 5 de 7


procesos

establecidos
1. Asegurar procesos orientados al logro de resultados, mediante objetivos estratgicos

establecidos y articulados.
2. Evitar riesgo identicar procesos sin tener claramente establecidos resultados esperados,
expresados en los objetivos estratgicos.

Captulo 5 de 7


procesos
establecidos
1. Para asegurar la implementacin exitosa de GxP, la Alta Direccin debe brindar

oportunamente los recursos necesarios.
2. Prever mecanismos para garantizar que responsables dispongan del tiempo necesario y
facilidades para cumplir plan de trabajo.

Captulo 5 de 7


procesos

establecidos
1. El titular entidad es responsable de garantizar la implementacin de GxP, asegurar recursos

y fortalecer la Ocina encargada de la misma.
2. La Ocina encargada GxP es responsable de:
Brindar asistencia tcnica para la implementacin
Elaborar el plan de trabajo y Mapa de Procesos
Promover formulacin y actualizacin de manual Procesos y Procedimientos
Emitir pronunciamientos tcnicos previos a aprobacin de dichos Manuales

Captulo 5 de 7
Etapas de la metodologa 1 3 Etapa I: Preparatoria
Analicemos las etapas para la implementacin de esta metodologa.
Haz clic en los botones laterales para conocer la etapa I, la preparatoria:

procesos
1. Analizar situacin actual :

Se consideran tres categoras de avance. Cada entidad ubica el grado de avance y utiliza las
estrategias propuestas para su desarrollo.
El nivel de avance es base para determinar el nfasis en el cumplimiento de la Etapa I y debe
ser considerado para la elaboracin del plan de trabajo institucional.

Grados de avance de la entidad

Captulo 5 de 7
Etapa II: Diagnstico e

4 1. Analizar situacin actual :

procesos


Captulo 5 de 7



1. Analizar situacin actual :

procesos


Captulo 5 de 7


procesos
2. Elaborar plan de trabajo :

1. Denir situacin inicial, identicando grado de avance
2. Estrategia de implementacin, segn grado de avance
3. Alcance de actividades previstas.
4. Denir objetivos y metas alcanzables
5. Necesidades de recursos
6. Acciones de sensibilizacin y comunicacin.
7. Mecanismos de trabajo: participantes, reuniones y cronograma con tiempos estimados.
8. Capacitacin necesaria

Captulo 5 de 7



procesos
2. Estrategia de implementacin, segn grado de avance
3. Alcance de actividades previstas.
6. Acciones de sensibilizacin y comunicacin.
Necesidades
7. Mecanismos de recursos
de trabajo: participantes, reuniones y cronograma con tiempos estimados.
8. Capacitacin
- Ambientes denecesaria
trabajo. - Equipos
Responsables especializados. -
Disponibilidad de tiempo. - Apoyo externo.
- Inversin en capacitacin, para subsanar
brechas de capacidades.

Captulo 5 de 7


procesos

Capacitacin
2. Estrategia necesaria
de implementacin, segn grado de avance
3. Alcance
- Gestinde
poractividades previstas.
procesos (identificacin,
documentacin, registro, mejora,

simplificacin y automatizacin). - Tcnicas
trabajo en equipo. - Herramientas de
6. Acciones de sensibilizacin
calidad y mejora y comunicacin.
continua. - Entre otras
7. Mecanismos de trabajo:
(segn actividades participantes, reuniones y cronograma con tiempos estimados.
de la entidad).
8. Capacitacin necesaria

Captulo 5 de 7


procesos
3. Capacitar a responsables de implementar:

Capacitacin orientada a fortalecer capacidades de responsables, segn plan de trabajo.
Considerar necesidad de contar con responsables para cubrir casos de rotacin.
Entrenamiento especializado para lderes de procesos y facilitadores internos, en funcin del
grado de avance y estrategia denida en el plan de trabajo.
Capacitacin a involucrados, es clave para el logro del objetivo de GxP; debe ser constante y
realizarse en todo el proceso de implementacin.

Captulo 5 de 7

4. Sensibilizar a toda la organizacin


procesos
La activa participacin y sensibilizacin de responsables son importantes para lograr
adoptar la GxP.
Considerarse en el plan de trabajo, realizarse y mantenerse sostenidamente en su ejecucin.
Orientada a lograr: comprensin, toma de conciencia de importancia y trascendencia; y
benecios para la entidad, responsables y el ciudadano.
Al ser un cambio cultural, ser persistente, mostrando avances, dicultades y desafos; y
orientarse a lograr la participacin y apoyo de todos. Considerar opiniones y sugerencias de
involucrados.
Apoyo de Alta Direccin participando activamente en actividades de sensibilizacin y
capacitacin.

Captulo 5 de 7
Etapas de la metodologa 1 4 Etapa II: Diagnstico e identicacin de procesos
Analicemos ahora la Etapa II, enfocada al diagnstico e identicacin de procesos.
Haz clic en los botones laterales:
1.Identicar los procesos
En esta subfase se realizan las siguientes tareas:
procesos Analizar propsito de la entidad
Identificar destinatarios de servicios
Determinar los procesos
Haz clic en las imgenes para verlas ampliadas
Matriz cliente-producto/servicio Procesos de la entidad

Captulo 5 de 7

Condiciones previas 2 En esta subfase se realizan las siguientes tareas:
Analizar propsito de la entidad
Etapa I: Preparatoria 3 Identificar destinatarios de servicios


procesos

Captulo 5 de 7
Analizar los procesos
Determinar
Revisin: misin, visin, objetivos, polticas,
planes, estrategias, y fines; para
comprender razn de ser de la entidad.
Planificacin estratgica alineada al
propsito o razn de serHazde laclic en las imgenes
entidad. para verlas ampliadas
Identificar cmo genera y agrega valor
pblico y contribuye al cumplimiento de
sus Matriz
fines. cliente-producto/servicio Procesos de la entidad

Captulo 5 de 7
Identicar
Identificar destinatarios de servicios. Se
listan segn el cuadro izquierdo. Recopilar,
analizar y determinar necesidades y
expectativas de ciudadanos. Se validan con
encuestas o consultas Determinar relacin
entre destinatarios de servicios y servicios
queMatriz cliente-producto/servicio
se ofrecen a cada uno de ellos. Procesos de la entidad

Captulo 5 de 7
Determinar
A partir de los dos puntos anteriores, se
determinan los procesosHaz de laclic
entidad. Seimgenes
en las para verlas ampliadas
hace mediante una relacin simple o
inventario de procesos, considerando que
el proceso de Nivel 0, es el proceso ms
Matriz cliente-producto/servicio
agregado, como se muestra en el cuadro
Procesos de la entidad
derecho.

Captulo 5 de 7
Etapas de la metodologa 1 En esta subfase se realizan las siguientes tareas:
Etapa II: Diagnstico e 4 Haz clic en las imgenes para verlas ampliadas

procesos

Captulo 5 de 7
Etapas de la metodologa 1 Identificar destinatarios de servicios
Etapa I: Preparatoria 3 Haz clic en las imgenes para verlas ampliadas
Etapa II: Diagnstico e 4 Matriz cliente-producto/servicio Procesos de la entidad


procesos

Captulo 5 de 7
Etapas de la metodologa 1 En esta subfase se realizan las siguientes tareas:
Etapa II: Diagnstico e 4 Haz clic en las imgenes para verlas ampliadas

procesos

Captulo 5 de 7
Abarcan actividades necesarias para el correcto funcionamiento de

Etapas de la metodologa 1 Procesos de Apoyo
procesos operativos. Sus clientes son internos.
Etapa I: Preparatoria 3 1. Destinados a denir y controlar metas, polticas y estrategias.

Procesos estratgicos Permiten llevar adelante la organizacin.
Etapa II: Diagnstico e 4 2. Relacin directa con la misin/visin. Involucran personal del primer

identicacin de procesos nivel.

procesos
1. Factores orientados al cumplimiento de misin y lograr la

Procesos Operativo satisfaccin del ciudadano.
2. Para determinar su secuencia se consideran 5 elementos

Captulo 5 de 7




procesos

Factores
Influencia en misin, estrategia, objetivos
y metas. Cumplimiento de requisitos
legales o reglamentarios. Influencia en
satisfaccin del ciudadano. Efectos en la
calidad de los servicios. Influencia en
Factores Clave de xito. Eficiencia en uso
de recurso.

Captulo 5 de 7




procesos

elementos
El ciudadano. Elementos de entrada del
proceso y de dnde vienen?. Salidas o
resultados del proceso y a dnde van?.
Recursos que emplea y de dnde
proceden?. Qu procesos estn
interactuando?.

Captulo 5 de 7
clasicados en procesos estratgicos, operativos y de apoyo; y Fichas Tcnicas de cada
proceso nivel 0. Es necesario:
Comprender necesidades de la entidad
Destinatarios de los servicios y partes interesadas
Alcanzar una comprensin, de cmo la entidad desarrolla sus actividades
Incluye identicacin de procesos y revisar si responden a necesidades y desafos de la
Etapa I: Preparatoria 3 entidad

Etapa II: Diagnstico e 4 Es elaborado por GPPM, en coordinacin con dueos de procesos, quienes lo revisan y validad.

identicacin de procesos Es aprobado por el titular de la entidad.

procesos

Captulo 5 de 7
En esta subfase tambin se elabora una Ficha por cada proceso de nivel 0, en coordinacin
Etapa II: Diagnstico e 4 con los dueos de procesos, quienes lo revisan y validan. Es aprobado por el titular de la entidad.

procesos

Captulo 5 de 7
3.Describir los procesos actuales
Etapa I: Preparatoria 3 Elaborar, revisar y aprobar el Manual de proceso y procedimientos de cada proceso de nivel
0 identicado en el Mapeo de Procesos.
Etapa II: Diagnstico e 4 El Manual contiene la descripcin del proceso desagregado hasta el nivel n. Es elaborado y
identicacin de procesos aprobado por los dueos del proceso, con asesora de GPPM
El objetivo es estandarizar acciones de la entidad, tiene carcter instructivo e informativo y
garantiza la comprensin de todos los involucrados y facilita el desarrollo de las funciones de
procesos nuevos trabajadores.
Coherente con dispositivos legales y normas administrativas aplicables y sirven como
elementos de anlisis para la mejora continua de procesos y la mejora de la comunicacin
interna.
El manual incluye un mnimo de contenidos
La GPPM formula su propia metodologa para actualizar eciente y oportunamente sus
documentos.
Custodia los Manuales que se generen e incentiva la actualizacin de mejora o cambios.
Pulsa para ampliar la imagen.

Captulo 5 de 7
Etapas de la metodologa 1 Elaborar, revisar y aprobar el Manual de proceso y procedimientos de cada proceso de nivel
El Manual contiene la descripcin del proceso desagregado hasta el nivel n. Es elaborado y
aprobado por los dueos del proceso, con asesora de GPPM
Etapa I: Preparatoria 3 garantiza la comprensin de todos los involucrados y facilita el desarrollo de las funciones de
nuevos trabajadores.
Etapa II: Diagnstico e 4 Coherente con dispositivos legales y normas administrativas aplicables y sirven como
identicacin de procesos elementos de anlisis para la mejora continua de procesos y la mejora de la comunicacin
interna.
procesos La GPPM formula su propia metodologa para actualizar eciente y oportunamente sus
documentos. contenidos
Custodia los Manuales que se generen e incentiva
Cartula, la actualizacin
ndice, Objetivo, Alcance, de mejora o cambios.
Trminos y definiciones, Consideraciones,
Base legal, Diagrama de bloques, Fichas
del proceso nivel 1, 2, n, Descripcin del
procedimiento (del proceso nivel n);
ficha procedimiento y diagrama de flujo, y
Pulsa para ampliar la imagen. Control de cambios.

Captulo 5 de 7
Etapas de la metodologa 1 Elaborar, revisar y aprobar el Manual de proceso y procedimientos de cada proceso de nivel
El Manual contiene la descripcin del proceso desagregado hasta el nivel n. Es elaborado y
aprobado por los dueos del proceso, con asesora de GPPM
Etapa I: Preparatoria 3 garantiza la comprensin de todos los involucrados y facilita el desarrollo de las funciones de
nuevos trabajadores.
Etapa II: Diagnstico e 4 Coherente con dispositivos legales y normas administrativas aplicables y sirven como
identicacin de procesos elementos de anlisis para la mejora continua de procesos y la mejora de la comunicacin
interna.
procesos La GPPM formula su propia metodologa para actualizar eciente y oportunamente sus
documentos.
Custodia los Manuales que se generen e incentiva la actualizacin de mejora o cambios.
Pulsa para ampliar la imagen.

Captulo 5 de 7


procesos

Captulo 5 de 7



procesos

Captulo 5 de 7
5 Etapa III: Mejora de procesos

Analicemos la ltima etapa: la de mejora de procesos. Haz clic en los botones laterales:
1. Medir, analizar y evaluar los procesos

Medir y evaluar el desempeo a travs de indicadores que reejen el comportamiento de sus
variables, para identicar oportunidades de mejora, tomar decisiones oportunas y lograr
objetivos trazados
procesos
Analizar cada proceso para determinar la brecha existente entre lo real y planicado. Partir
de datos que se va generando, utilizando indicadores denidos en la Ficha del Proceso
Un proceso puede tener ms de un indicador, que aporten informacin relevante. Los
indicadores deben ser debidamente seleccionados. Un exceso de indicadores o que no
aporten valor, diculta la gestin.
El dueo del proceso debe participar en la determinacin de sus indicadores , para que se
sienta comprometido con el cumplimiento de los mismos.

Captulo 5 de 7

Etapa I: Preparatoria 3 variables, para identicar oportunidades de mejora, tomar decisiones oportunas y lograr
objetivos trazados
identicacin de procesos de datos que se va generando, utilizando indicadores denidos en la Ficha del Proceso
Un proceso puede tener ms de un indicador, que aporten informacin relevante. Los
aporten valor, diculta la gestin.
procesos
El dueo del proceso debe participar en la determinacin de sus indicadores , para que se

Captulo 5 de 7

variables, para identicar oportunidades de mejora, tomar decisiones oportunas y lograr
objetivos trazados
Etapa II: Diagnstico e 4 de datos que se va generando, utilizando indicadores denidos en la Ficha del Proceso
identicacin de procesos Un proceso puede tener ms de un indicador, que aporten informacin relevante. Los
Etapa III: Mejora de 5 aporten valor, diculta la gestin.
procesos El dueo del proceso debe participar en la determinacin de sus indicadores , para que se

determinacin de sus
indicadores
Los pasos a seguir son los siguientes:
identificar claramente el objetivo del
proceso ; determinar lo que se quiere
medir: eficacia, eficiencia, economa o
calidad ; determinar forma de calcularlo y
definir el nombre del indicador ; establecer
fuente de datos y medios de verificacin;
determinar periodicidad del indicador ;
establecer las metas; describir el indicador
(ficha del indicador).

Captulo 5 de 7
2.Mejorar los procesos

El Ciclo PHVA incorpora acciones de mejora que se concretan en el paso actuar.
Etapa I: Preparatoria 3 Adecuada identicacin de indicadores de desempeo, revisin y anlisis de resultados y
acciones adoptadas para resolver los problemas. Los indicadores permiten detectar:
Qu procesos no alcanzan resultados planicados?
identicacin de procesos Cules son los problemas que impiden alcanzar tales resultados?
Identicado el problema, se analiza y elimina la causa raz, utilizando diferentes herramientas
como: Lluvia de Ideas, Tcnica 05 por qu?, Diagrama de Pareto. Se implementan acciones
correctivas y verica su ecacia.
procesos
Cuando logra resultados planicados y
cumple requisitos del ciudadano, los
esfuerzos se orientan a mejorar el
desempeo. Ejemplos: simplicar e innovar
el proceso.
La mejora continua es objetivo permanente,
y se reeja en la simplicacin
administrativa, (una forma de mejorar)
que podra conllevar a modicar la
organizacin.

Captulo 5 de 7
2.Mejorar los procesos

El Ciclo PHVA incorpora acciones de mejora que se concretan en el paso actuar.
Adecuada identicacin de indicadores de desempeo, revisin y anlisis de resultados y
Etapa I: Preparatoria 3 acciones adoptadas para resolver los problemas. Los indicadores permiten detectar:
Qu procesos no alcanzan resultados planicados?
Etapa II: Diagnstico e 4 Cules son los problemas que impiden alcanzar tales resultados?
identicacin de procesos Identicado el problema, se analiza y elimina la causa raz, utilizando diferentes herramientas
como: Lluvia de Ideas, Tcnica 05 por qu?, Diagrama de Pareto. Se implementan acciones
Etapa III: Mejora de 5 correctivas y verica su ecacia.
procesos
Cuando logra resultados planicados y

cumple requisitos del ciudadano, los
esfuerzos se orientan a mejorar el
desempeo. Ejemplos: simplicar e innovar
el proceso.
La mejora continua es objetivo permanente,
y se reeja en la simplicacin
administrativa, (una forma de mejorar)
que podra conllevar a modicar la
organizacin.

Captulo 5 de 7
3. Documentacin de procesos mejorados

Mejorados los procesos, se actualizan segn los puntos 3.2 y 3.3.
Etapa I: Preparatoria 3 Cuando se modica y aprueba disposicin que afecte el proceso, la GPPM impulsa su
revisin, mejora y actualizacin del Mapa de procesos y Procedimientos.
La GPPM es responsable de custodiar los documentos que se originen y realizar acciones de
identicacin de procesos seguimiento, revisin, mejora y actualizacin de los documentos.

procesos


Captulo 5 de 7
Etapas de la metodologa 1 5 Etapa III: Mejora de procesos
4. Institucionalizacin de la gestin por procesos
identicacin de procesos El cambio a la GxP, debe lograr resultados de manera progresiva.
El Mapeo de Procesos, al ser un documento de gestin, debe publicarse en el Portal de
Etapa III: Mejora de 5 Transparencia. Cada entidad dene los criterios de difusin de sus respectivos Manuales.
procesos Incorporar en el Plan Operativo Institucional, actividades relacionadas al plan de trabajo
institucional, la implementacin, seguimiento, revisin, mejora y actualizacin de documentos
relacionados.
La estrategia de institucionalizacin esta orientada a convertir la GxP en prctica usual en la
entidad. Asimismo permitir identicar avances y brechas existentes, para asegurar avances
y trabajar en su correccin.
Despus de lograr avances relevantes, adoptar acciones para su sostenibilidad, considerando
la formalizacin de los avances para evitar retrocesos
La estrategia de institucionalizacin considera diversos aspectos
El Mapa de Procesos Procedimientos, debe ser considerados insumo para revisin y
actualizacin de instrumentos de gestin como: ROF, Manual de Perles de Puestos-MPP,
TUPA, Cuadro de Puestos, entre otros.

Captulo 5 de 7
4. Institucionalizacin de la gestin por procesos

El cambio a la GxP, debe lograr resultados de manera progresiva.
El Mapeo de Procesos, al ser un documento de gestin, debe publicarse en el Portal de
Transparencia. Cada entidad dene los criterios de difusin de sus respectivos Manuales.
Incorporar en el Plan Operativo Institucional, actividades relacionadas al plan de trabajo
Etapa II: Diagnstico e 4 institucional, la implementacin, seguimiento, revisin, mejora y actualizacin de documentos
identicacin de procesos relacionados.
La estrategia de institucionalizacin esta orientada a convertir la GxP en prctica usual en la
Etapa III: Mejora de 5 entidad. Asimismo permitir identicar avances y brechas existentes, para asegurar avances
procesos y trabajar en su correccin.
Despus de lograr avances relevantes, adoptar acciones para su sostenibilidad, considerando

la formalizacin de los avances para evitar retrocesos
La estrategia de institucionalizacin considera diversos aspectos
El Mapa de Procesos Procedimientos, debe ser considerados insumo para revisin y
actualizacin de instrumentos de gestin como: ROF,diversos
Manualaspectos
de Perles de Puestos-MPP,
TUPA, Cuadro de Puestos, entre otros. Revisin de los pasos de implementacin
de la Metodologa. Identificacin de
fortalezas y debilidades. Considerar la
percepcin de los funcionarios. Definir
acciones clave para corregir las brechas.
Identificar evidencias de avances.
Formalizar a travs de normas internas los
avances logrados.

Captulo 6 de 7
Glosario
Glosario - 1 1 1 Glosario - 1
Glosario - 2 2
Analicemos en esta y en las siguientes pantallas algunos de los conceptos ms relevantes para
la gestin por procesos y la calidad.
Glosario - 3 3
Haz clic en cada trmino:
Alineamiento Calidad Destinatario de Dueo de Ecacia

bienes y proceso
servicios
Consistencia de planes, procesos, informacin, decisiones, acciones, resultados, anlisis y

aprendizaje; para apoyar metas clave a nivel de toda la entidad.
El alineamiento efectivo requiere entendimiento comn de propsitos y metas, utilizacin de
medidas e informacin complementaria que permita la planicacin, puesta en marcha,
anlisis y la mejora.

Captulo 6 de 7
Glosario

Glosario - 1 1
Glosario - 2 2
Glosario - 3 3

bienes y proceso
servicios
Cultura transformadora que impulsa la mejora continua, para satisfacer necesidades y

expectativas de los ciudadanos, con: justicia, equidad, objetividad y eciente uso de recursos
pblicos.
Capacidad para satisfacer oportuna y adecuadamente necesidades y expectativas de
ciudadanos, segn metas alineadas con nes y propsitos y segn resultados cuanticables
que consideren el inters y necesidades de la sociedad.
Aproximacin holstica e integradora de la gestin, con especial importancia de los grupos de
inters, en sus diferentes formas de relacin, as como la sostenibilidad y la
corresponsabilidad social.

Captulo 6 de 7
Glosario

Glosario - 1 1
Glosario - 2 2
Glosario - 3 3

bienes y proceso
servicios
Cliente que puede ser un ciudadano, grupo, empresa, entre otros que accede a un bien o
servicio, ofrecido por un proveedor para satisfacer sus necesidades. La terminologa se adapta
a la naturaleza del bien o servicio que brinda.
Cliente Externo: destinatario externo al proceso, que recibe un bien o servicio.
Cliente Interno: destinatario al interior del proceso que recibe un bien o servicio.

Captulo 6 de 7
Glosario

Glosario - 1 1
Glosario - 2 2
Glosario - 3 3

bienes y proceso
servicios
Persona con responsabilidad del manejo del rea, quin realiza la ejecucin o desarrollo de un
proceso y garantiza que el bien o servicio sea ofrecido en las mejores condiciones al
destinatario.

Captulo 6 de 7
Glosario
Glosario - 2 2
Analicemos en esta y en las siguientes pantallas algunos de los conceptos ms relevantes para
Glosario - 3 3

bienes y proceso
servicios
Logro de objetivos, metas y estndares orientados a satisfacer necesidades y expectativas

del ciudadano.
Grado en que se realizan actividades planicadas y alcanzan resultados planicados.

Captulo 6 de 7
Glosario
Glosario - 2 2
Continuemos analizandoalgunos de los conceptos ms relevantes para la gestin por procesos
y la calidad.
Glosario - 3 3
Eciencia Excelencia Gestin por Indicador Innovacin

procesos
Optimizacin de resultados alcanzados con relacin a recursos disponibles e invertidos en su

logro.
Relacin entre resultado alcanzado y recursos utilizados.

Captulo 6 de 7
Glosario
Glosario - 2 2
y la calidad.
Glosario - 3 3

procesos
Calidad constantemente mejorada con resultados sostenibles, tendencias crecientes de mejora

y resultados, comparados favorablemente con los ms destacados referentes nacionales e
internacionales.

Captulo 6 de 7
Glosario
Glosario - 2 2
y la calidad.
Glosario - 3 3

procesos
Enfoque metodolgico que sistematiza actividades, procedimientos y formas de trabajo de

la cadena de valor, para convertirlas en una secuencia, para asegurar que bienes y servicios
generen impactos positivos para el ciudadano; en funcin de recursos disponibles.
Comprende: identicacin, anlisis, mejora/innovacin, uso de herramientas, metodologas y
control. Implica el desarrollo de lo siguiente:


Captulo 6 de 7
Glosario
Glosario - 2 2
y la calidad.
Glosario - 3 3

procesos
Medida asociada a una caracterstica del resultado, bien, servicio, proceso y uso de recursos.
Permite a travs de su medicin en periodos sucesivos y comparacin con el estndar
establecido, evaluar peridicamente dicha caracterstica y vericar el cumplimiento de
objetivos planicados.

Captulo 6 de 7
Glosario
Glosario - 2 2
y la calidad.
Glosario - 3 3

procesos
Cambios signicativos para la mejora de bienes, servicios, procesos o efectividad

organizacional y creacin de nuevo valor para partes interesadas. Comprende la adopcin de
una idea, proceso, tecnologa, producto o modelo de negocio nuevo o se aplica en forma nueva.
El resultado es un cambio abrupto o disruptivo en resultados, productos o procesos.

Captulo 6 de 7
Glosario
Glosario - 2 2
Analicemos los ltimos conceptos relevantes para la gestin por procesos y la calidad que nos
quedan.
Glosario - 3 3
Mejora continua Metas Partes Integracin Proceso

interesadas
Actividad recurrente para aumentar la capacidad para cumplir requisitos y aumentar la

satisfaccin de los ciudadanos y otras partes interesadas.
Acciones destinadas a la mejora, son las siguientes:
Anlisis y evaluacin de situacin existente para identicar reas para la mejora
Establecimiento de objetivos para la mejora
Bsqueda de posibles soluciones para lograr los objetivos

Captulo 6 de 7
Glosario
Glosario - 1 1
Glosario - 2 2
Glosario - 3 3

interesadas
Actividad recurrente para aumentar la capacidad para cumplir requisitos y aumentar la

satisfaccin de los ciudadanos y otras partes interesadas.
Acciones destinadas a la mejora, son las siguientes:
Anlisis y evaluacin de situacin existente para identicar reas para la mejora
Establecimiento de objetivos para la mejora
Bsqueda de posibles soluciones para lograr los objetivos
Evaluacin de dichas soluciones y su seleccin
Implementacin de solucin seleccionada
Medicin, vericacin, anlisis y evaluacin de resultados para determinar logro de los
objetivos
Formalizacin de cambios

Captulo 6 de 7
Glosario
Glosario - 1 1
Glosario - 2 2
Glosario - 3 3

interesadas
Condiciones futuras o niveles de desempeo que se intenta alcanzar. Puntos nales que guan
la accin. Pueden ser de corto y largo plazo. Las metas cuantitativas (objetivos) incluyen un
valor numrico o rango

Captulo 6 de 7
Glosario
Glosario - 2 2
quedan.
Glosario - 3 3

interesadas
Grupos que son o pueden verse afectados por acciones y xito de la entidad. Ejemplo:
destinatarios, trabajadores, socios/aliados, Consejo Directivo, donantes, proveedores,
contribuyentes, cuerpos reguladores; y comunidades locales y profesionales.

Captulo 6 de 7
Glosario
Glosario - 2 2
quedan.
Glosario - 3 3

interesadas
Armonizacin de planes, procesos, informacin, decisin de recursos, acciones, resultados y

anlisis para apoyar las metas clave a nivel de toda la entidad. La integracin efectiva se
alcanza cuando los componentes individuales de un sistema de gestin de desempeo operan
como unidad totalmente interconectada.

Captulo 6 de 7
Glosario
quedan.
Glosario - 1 1
Glosario - 2 2
Glosario - 3 3

interesadas
Conjunto actividades mutuamente interrelacionadas o que interactan, que transforman

elementos de entrada en resultados.
Su propsito de producir un resultado o producto para un destinatario.
Combinaciones de personas, mquinas, herramientas, tcnicas y materiales en una serie
denida de pasos y acciones.
Raramente operan en forma aislada y deben ser considerados en relacin con otros procesos
que pueden inuir en ellos.

Captulo 7 de 7
Conclusin
Conclusin 1 1 Conclusin

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Procesos Objetivo del Curso

Escuela Tcnica Captulo 1: Poltica de Modernizacin del Estado

Captulo 2: Lineamientos de la gestin por

Escuela Tcnica Captulo 3: Aspectos generales de la gestin por

Procesos El contenido esta organizado por los siguientes

Gestin por procesos-Isaac Maguia

1 Poltica de modernizacin del estado.

Lineamientos de la gestin por

Aspectos generales de la gestin por

Metodologa para la implementacin

Gestin por procesos-Isaac Maguia

Visin de la modernizacin 1 1 Visin de la modernizacin del Estado

Pulsa en cada una:

Orientacin al Eciente Descentralizado Inclusivo Abierto

Recursos, procesos, servicios y resultados en funcin necesidades de ciudadanos

2 Gestin pblica orientada a resultados

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Visin de la modernizacin 1 1 Visin de la modernizacin del Estado

Pulsa en cada una:

Orientacin al Eciente Descentralizado Inclusivo Abierto

Valor pblico a travs de uso racional de recursos.

2 Gestin pblica orientada a resultados

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Visin de la modernizacin 1 1 Visin de la modernizacin del Estado

Pulsa en cada una:

Orientacin al Eciente Descentralizado Inclusivo Abierto

Adaptar polticas a diferentes necesidades y demandas.

2 Gestin pblica orientada a resultados

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Visin de la modernizacin 1 1 Visin de la modernizacin del Estado

Pulsa en cada una:

Orientacin al Eciente Descentralizado Inclusivo Abierto

Asegurar igualdad oportunidades acceso a servicios, cerrando brechas.

2 Gestin pblica orientada a resultados

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Visin de la modernizacin 1 1 Visin de la modernizacin del Estado

Pulsa en cada una:

Orientacin al Eciente Descentralizado Inclusivo Abierto

Transparente y accesible a ciudadanos.

2 Gestin pblica orientada a resultados

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Visin de la modernizacin 1 2 Gestin pblica orientada a resultados

4 Gestin por procesos y simplicacin administrativa

Gobierno electrnico, uso intensivo de TIC: procesos, gestin y consolidar gobierno

Transparencia y participacin: de ciudadana, sobre: poltica pblicas, calidad de

Coordinacin interinstitucional: para multiplicar capacidad de servicio, mediante

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Poltica nacional de 4 Coordinacin interinstitucional: para multiplicar capacidad de servicio, mediante

Articular polticas: analizar, disear, aprobar, implementar, evaluar y mejorar,

12 Coordinacin: eciente entre entidades, mediante mecanismos de articulacin.

3 Cadena de valor gestin por resultados

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Visin de la modernizacin 1 3 Cadena de valor gestin por resultados

4 Poltica nacional de modernizacin

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Visin de la modernizacin 1 4 Poltica nacional de modernizacin

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Visin de la modernizacin 1 5 Componentes de la poltica de modernizacin

Haz clic en cada componente:

Gestin por procesos-Isaac Maguia

Visin de la modernizacin 1 5 Componentes de la poltica de modernizacin

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Presupuesto articulado con: