PREPARADO POR:

Ingeniero Hernn Cabrera Lolic

 CALIDAD EN LAS
ORGANIZACIONES
 CONSULTORA N.B.- IRAM
IRAM 9000-2472 ISO 9001 9000-2472 3
 CONSULTORA N.B.- IRAM
IRAM 9000-2472 ISO 9001 9000-2472 4
 Es necesario preguntarse:
Que es Calidad?
Porque es necesario la Calidad?
Que son las normas ISO?
Que es la Certificacin?
Como se obtiene un PAC ?
Liderar es como ver a travs de un
TELESCOPIO; Administrar es como
ver a travs de un microscopio.
Ambos instrumentos son tiles
pero se usan para objetivos
totalmente diferentes.
 Gnesis
Captulo 1
1:1 En el principio cre Dios los cielos y la tierra.
1:2 Y la tierra estaba desordenada y vaca, y las tinieblas estaban sobre la faz del abismo, y el Espritu de Dios se mova sobre la faz de
las aguas.
1:3 Y dijo Dios: Sea la luz; y fue la luz.
1:4 Y vio Dios que la luz era buena; y separ Dios la luz de las tinieblas.
1:5 Y llam Dios a la luz Da, y a las tinieblas llam Noche. Y fue la tarde y la maana un da.
1:6 Luego dijo Dios: Haya expansin en medio de las aguas, y separe las aguas de las aguas.
1:7 E hizo Dios la expansin, y separ las aguas que estaban debajo de la expansin, de las aguas que estaban sobre la expansin. Y fue
as.
1:8 Y llam Dios a la expansin Cielos. Y fue la tarde y la maana el da segundo.
1:9 Dijo tambin Dios: Jntense las aguas que estn debajo de los cielos en un lugar, y descbrase lo seco. Y fue as.
1:10 Y llam Dios a lo seco Tierra, y a la reunin de las aguas llam Mares. Y vio Dios que era bueno.
1:11 Despus dijo Dios: Produzca la tierra hierba verde, hierba que d semilla; rbol de fruto que d fruto segn su gnero, que su
semilla est en l, sobre la tierra. Y fue as.
1:12 Produjo, pues, la tierra hierba verde, hierba que da semilla segn su naturaleza, y rbol que da fruto, cuya semilla est en l, segn
su gnero. Y vio Dios que era bueno.
1:13 Y fue la tarde y la maana el da tercero.
1:14 Dijo luego Dios: Haya lumbreras en la expansin de los cielos para separar el da de la noche; y sirvan de seales para las
estaciones, para das y aos,
1:15 y sean por lumbreras en la expansin de los cielos para alumbrar sobre la tierra. Y fue as.
1:16 E hizo Dios las dos grandes lumbreras; la lumbrera mayor para que seorease en el da, y la lumbrera menor para que seorease en
la noche; hizo tambin las estrellas.
1:17 Y las puso Dios en la expansin de los cielos para alumbrar sobre la tierra,
1:18 y para seorear en el da y en la noche, y para separar la luz de las tinieblas. Y vio Dios que era bueno.
1:19 Y fue la tarde y la maana el da cuarto.
1:20 Dijo Dios: Produzcan las aguas seres vivientes, y aves que vuelen sobre la tierra, en la abierta expansin de los cielos.
1:21 Y cre Dios los grandes monstruos marinos, y todo ser viviente que se mueve, que las aguas produjeron segn su gnero, y toda
ave alada segn su especie. Y vio Dios que era bueno.
1:22 Y Dios los bendijo, diciendo: Fructificad y multiplicaos, y llenad las aguas en los mares, y multiplquense las aves en la tierra.
1:23 Y fue la tarde y la maana el da quinto.
1:24 Luego dijo Dios: Produzca la tierra seres vivientes segn su gnero, bestias y serpientes y animales de la tierra segn su especie. Y
fue as.
1:25 E hizo Dios animales de la tierra segn su gnero, y ganado segn su gnero, y todo animal que se arrastra sobre la tierra segn su
especie. Y vio Dios que era bueno.
1:26 Entonces dijo Dios: Hagamos al hombre a nuestra imagen, conforme a nuestra semejanza;
 Gnesis
Captulo 6
6:1 Aconteci que cuando comenzaron los hombres a multiplicarse sobre la faz de la tierra, y les nacieron hijas,
6:2 que viendo los hijos de Dios que las hijas de los hombres eran hermosas, tomaron para s mujeres, escogiendo entre todas.
6:3 Y dijo Jehov: No contender mi espritu con el hombre para siempre, porque ciertamente l es carne; mas sern sus das ciento
veinte aos.
6:4 Haba gigantes en la tierra en aquellos das, y tambin despus que se llegaron los hijos de Dios a las hijas de los hombres, y les
engendraron hijos. Estos fueron los valientes que desde la antigedad fueron varones de renombre.
6:5 Y vio Jehov que la maldad de los hombres era mucha en la tierra, y que todo designio de los pensamientos del corazn de ellos era
de continuo solamente el mal.
6:6 Y se arrepinti Jehov de haber hecho hombre en la tierra, y le doli en su corazn.
6:7 Y dijo Jehov: Raer de sobre la faz de la tierra a los hombres que he creado, desde el hombre hasta la bestia, y hasta el reptil y las
aves del cielo; pues me arrepiento de haberlos hecho.
6:8 Pero No hall gracia ante los ojos de Jehov.
6:9 Estas son las generaciones de No: No, varn justo, era perfecto en sus generaciones; con Dios camin No.
6:10 Y engendr No tres hijos: a Sem, a Cam y a Jafet.
6:11 Y se corrompi la tierra delante de Dios, y estaba la tierra llena de violencia.
6:12 Y mir Dios la tierra, y he aqu que estaba corrompida; porque toda carne haba corrompido su camino sobre la tierra.
6:13 Dijo, pues, Dios a No: He decidido el fin de todo ser, porque la tierra est llena de violencia a causa de ellos; y he aqu que yo los
destruir con la tierra.
6:14 Hazte un arca de madera de gofer; hars aposentos en el arca, y la calafatears con brea por dentro y por fuera.
6:15 Y de esta manera la hars: de trescientos codos la longitud del arca, de cincuenta codos su anchura, y de treinta codos su altura.
6:16 Una ventana hars al arca, y la acabars a un codo de elevacin por la parte de arriba; y pondrs la puerta del arca a su lado; y le
hars piso bajo, segundo y tercero.
6:17 Y he aqu que yo traigo un diluvio de aguas sobre la tierra, para destruir toda carne en que haya espritu de vida debajo del cielo;
todo lo que hay en la tierra morir.
6:18 Mas establecer mi pacto contigo, y entrars en el arca t, tus hijos, tu mujer, y las mujeres de tus hijos contigo.
6:19 Y de todo lo que vive, de toda carne, dos de cada especie meters en el arca, para que tengan vida contigo; macho y hembra sern.
6:20 De las aves segn su especie, y de las bestias segn su especie, de todo reptil de la tierra segn su especie, dos de cada especie
entrarn contigo, para que tengan vida.
6:21 Y toma contigo de todo alimento que se come, y almacnalo, y servir de sustento para ti y para ellos.
6:22 Y lo hizo as No; hizo conforme a todo lo que Dios le mand.
 UNA ORGANIZACIN ES UN
SISTEMA DE FUNCIONES,
ACTIVIDADES Y PROCESOS
COORDINADOS (GESTIN),
LO MS EFICIENTEMENTE
POSIBLE POR DOS O MAS
PERSONAS; DESDE UNA
PERSPECTIVA AMPLIA LAS
ORGANIZACIONES SON
UNIDADES SOCIALES
(AGRUPACIONES HUMANAS)
INTENCIONALMENTE
CONSTRUIDAS PARA EL
LOGRO DE OBJETIVOS
ESPECIFICOS.
PLANIFICACIN + CALIDAD DE LAS + CALIDAD EN LOS = CALIDAD TOTAL
ESTRATEGICA PERSONAS PROCESOS

VISIN
REINGENIERA
MISIN LIDERAZGO PLANES DE CALIDAD
VALORES TRABAJO EN EQUIPO ISO
OBJETIVOS ENTRENAMIENTO
METAS CALIDAD PERSONAL

FUTURO COMPROMISO CONTROL DE PROCESOS = CT

COLABORACIN EN LA EMPRESA

P = PRODUCTIVIDAD = LO PRODUCIDO
LO GASTADO
 Tienen propsitos
definidos, Visin y Misin.
Poseen una Planificacin
Estratgica.
Se estructuran y
reestructuran conforme a
los objetivos propuestos.
La Organizacin es un
Organismo Social Vivo y
cambiante.
Las Organizaciones son
complejas.
Generan Comportamientos
Humanos
 Para lograr los objetivos
que no se pueden lograr en
forma individual .
Para cumplir con los
Propsitos ,Visin y Misin
de sus Fundadores.
Para satisfacer necesidades
de orden Social ( el ser
humano es por esencia un
ser social , no puede vivir
aislado ).
Para lograr los objetivos y
metas de las personas al
interior de esta.
 El escenario econmico
mundial esta cambiando.
Este cambio ha sido
provocado por en gran
medida por cuatro factores:
La Globalizacin
Revolucin Tecnolgica
Lucha por el Talento
Creacin de valor
 LA VISIN
Es aquella idea o conjunto
de ideas que se tiene de la
organizacin a futuro.
Es la imagen de un estado
ideal al que se quiere llegar.
La visin es la creencia
respecto a la organizacin .
Creencia, visin que debe
ser compartida por todos
quienes constituyen el
equipo de trabajo.
ES LO QUE LA
ORGANIZACIN QUIERE
LLEGAR A SER ES SU
PROYECCIN FUTURA
 MISIN
Son Los grandes planes ,
propsitos u objetivos que
persigue la Organizacin.
Son las grandes tareas o
funciones a cumplir por todos
los integrantes de la
Organizacin.
La Misin de toda empresa
debe ser el mayor nivel de
satisfaccin para sus clientes
y usuarios.
Desde el punto de vista
estratgico , es la direccin
que permite dar la orientacin
a la Organizacin, con relacin
a su carcter relacionador con
el entorno interno y externo
La Misin es responsabilidad
de la alta Direccin, sus
propietarios .
 PARA QUE SIRVE LA MISIN
?
Permite orientar la
planificacin estratgica de
la Organizacin , y sus
planes de accin.
Al Recurso Humano de la
Organizacin le permite
comprender , claramente su
participacin e importancia
de sus actividades en la
cadena de produccin.
La Misin la da el sentido
a nuestras actividades da a
da .
 QUE ES CALIDAD
En general se puede decir, que calidad abarca
todas las cualidades con las que cuenta un
producto o un servicio para ser de utilidad a
quin se sirve de l, es decir, ellos son de
calidad cuando sus caractersticas, tangibles
e intangibles, satisfacen las necesidades de
sus usuarios.
 Que son las ISO (International Standarization
Organization) es la entidad internacional encargada
de favorecer la normalizacin en el mundo. Con
sede en Ginebra, es una federacin de organismos
La finalidad principal de las normas ISO es orientar,
coordinar, simplificar y unificar los usos para
conseguir menores costos y efectividad.

Desde el punto de vista econmico reduce costos,

tiempo y trabajo. Criterios de eficacia y de
capacidad de respuesta a los cambios.
 Las normas ISO 9000 interpretan tres
conceptos fundamentales en esta materia: LA
CALIDAD: Como:
"la integracin de las caractersticas que
determinan en qu grado un producto
satisface las necesidades de su consumidor";
 El ASEGURAMIENTO DE CONTROL DE LA
LA CALIDAD: Como "el CALIDAD como "el
conjunto de las conjunto de
actividades planeadas actividades y tcnicas
formalmente para realizadas con la
proporcionar la debida intencin de crear una
certeza de que el caracterstica
resultado del proceso especfica de calidad".
productivo tendr los
niveles de calidad
requeridos";
DESARROLLO Y EVOLUCIN DEL
CONCEPTO DE CALIDAD

08/08/2017
DESARROLLO Y EVOLUCIN DEL
CONCEPTO DE CALIDAD

1990 A LA
FECHA

DCADA DE LOS 80

1940 - 1979

1930 - 1949

REVOLUCIN INDUSTRIAL - 1930

CIVILIZACIONES ANTIGUAS
DESARROLLO Y EVOLUCIN DEL
CONCEPTO DE CALIDAD

CIVILIZACIONES ANTIGUAS
DESARROLLO Y EVOLUCIN DEL
CONCEPTO DE CALIDAD
REVOLUCIN INDUSTRIAL - 1930

FREDERICK
TAYLOR
DESARROLLO Y EVOLUCIN DEL
CONCEPTO DE CALIDAD

1930 - 1949

EDWARDS
DEMING
DESARROLLO Y EVOLUCIN DEL
CONCEPTO DE CALIDAD

1940 - 1979

JOSEPH M. JURAN
ARMAND V.
FEIGENBAUM
KAORU ISHIKAWA
DESARROLLO Y EVOLUCIN DEL
CONCEPTO DE CALIDAD

DECADA DE LOS 80
DESARROLLO Y EVOLUCIN DEL
CONCEPTO DE CALIDAD

1990 A LA FECHA

PHILIP B. CROSBY
 ENTONCES

QUE ES CALIDAD ?

Concepto del latn Qualitas

Nivel de exigencia.
Conjunto de propiedades inherentes.
Enfoque hacia la satisfaccin del cliente.
 DIAGRAMA DE LA CALIDAD IDEAL

Calidad
necesitada por el cliente

CALIDAD IDEAL
INSATISFACCIN
INEVITABLE SATISFACCIN
PLENA

ESFUERZOS TRABAJO DE
Calidad Calidad
DE DISEO FABRICACIN
programada INTILES INTIL realizada

FUENTE: Llorens & Fuentes, 1999.

32
SISTEMA DE GESTIN DE CALIDAD

SISTEMA
SISTEMA DE GESTIN DE CALIDAD

GESTIN
SISTEMA DE GESTIN DE CALIDAD

SISTEMA DE GESTIN
 SISTEMA DE GESTIN DE CALIDAD

SISTEMA DE GESTIN DE CALIDAD

 MODELO DE UN SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD BASADO EN PROCESOS

Mejora continua del sistema de

gestin de la calidad

Responsabilidad
de la direccin
Clientes

Clientes 6 5 8

Gestin de los Medicin anlisis

Satisfaccin
recursos y mejora

Realizacin Salidas
Requisitos Producto
del producto

LEYENDA ACTIVIDADES QUE APORTAN VALOR

FUENTE: INN CHILE, 2001. FLUJO DE INFORMACION

37
NORMA ISO 9001:2008
INTERNATIONAL ORGANIZATION FOR STANDARDIZATION

Vocablo griego ISOS: IGUAL

39
UN POCO DE HISTORIA..

En 1946, durante la Conferencia de Organizaciones Nacionales de

Normalizacin, 25 pases representados por 65 delegados, reunidos
en Londres, decidieron crear una nueva organizacin internacional,
cuyo objetivo sera facilitar la coordinacin y unificacin
internacional de estndares industriales. La nueva organizacin,
ISO, comenz sus operaciones oficialmente el 23 de Febrero de 1947.

40
OCHO PRINCIPIOS DE GESTION DE
LA CALIDAD Normas ISO
9000:2000
 En sentido tico o moral llamamos principio
a aquel juicio prctico que deriva
inmediatamente de la aceptacin de un
valor. Del valor ms bsico (el valor de toda
vida humana, de todo ser humano, es decir,
su dignidad humana), se deriva el principio
primero y fundamental en el que se basan
todos los dems: la actitud de respeto que
merece por el mero hecho de pertenecer a
la especie humana, es decir, por su
dignidad humana.
 1- Organizacin Las organizaciones
Focalizada en el dependen de sus
Cliente clientes y por
consiguiente deben
comprender sus
necesidades actuales
y futuras, cumplir con
sus requisitos y
esforzarse para
exceder sus
expectativas.
 ISO 9001:2008

Organizacin enfocada al cliente

Identificar y comprender las necesidades del cliente,
Satisfacer los requisitos y expectativas del cliente.

44
 Las organizaciones, dependen de sus
consumidores, y por eso debe de entender
las necesidades presentes y futuras de los
consumidores. Deben de adaptarse a las
necesidades e incluso sobrepasar las
expectativas de los consumidores
 2- Liderazgo Los lderes establecen
unidad de propsito y
direccin en una
organizacin. Ellos
deben crear y
mantener el clima
interno en el cual las
personas puedan
sentirse totalmente
involucradas con el
logro de los objetivos
organizacionales.
 ISO 9001:2008

Liderazgo

Crear y sostener valores compartidos (rol de la tica), en todos los niveles

de la organizacin,
Establecer confianza y eliminar el temor,
Inspirar, motivar y reconocer la contribucin de las personas.

47
 3- Involucramiento El personal, en
del Personal todos sus niveles,
es la esencia de la
organizacin y su
total
involucramiento
posibilita el uso de
sus habilidades en
beneficio de la
organizacin.

 ISO 9001:2008

Participacin del Personal

Entienden su rol y contribucin en la organizacin,

Buscar oportunidades para aumentar sus competencias,
conocimiento y experiencia.

49
 4- Gestin por El resultado
Procesos deseado es
alcanzado con
mayor eficiencia
gestionando los
recursos y
actividades
relacionadas como
un proceso.

 ISO 9001:2008

Enfoque basado en procesos

Definir sistemticamente las actividades necesarias para obtener un

resultado deseado,
Identificar las interacciones existentes entre las actividades clave y las
funciones de la organizacin.

51
 COMPRENSIN DEL ENFOQUE BASADO EN PROCESOS

FUENTE: ISO, 2003.

52
 5- Gestin a travs Identificar,
de Sistemas comprender y
gestionar un
sistema de
procesos
interrelacionados
para un objetivo
dado mejora la
eficacia y la
eficiencia de una
organizacin
 ISO 9001:2008

Enfoque del sistema para la gestin

Identificar, entender y gestionar los procesos interrelacionados como un
sistema,
Entender las interrelaciones entre los procesos del sistema.

54
 6- Mejora La mejora continua
Continua debe ser un
objetivo
permanente en la
empresa.
 ISO 9001:2008

Mejora continua
Hacer de la mejora continua de productos, procesos y sistemas un objetivo para
cada individuo de la organizacin,
Reconocer las mejoras.
 ISO 9001:2008

CICLO P-D-C-A

Planificar:
Act Plan Establecer los objetivos y
procesos necesarios para
conseguir resultados de
acuerdo con los requisitos del
Check Do
Actuar Planificar
cliente y las polticas de la
organizacin.
Cmo mejorar Qu hacer?
la prxima vez? Cmo hacerlo? Hacer:
Implementar los procesos.

Verificar:
Realizar el seguimiento y la
medicin de los procesos y los
Verificar Hacer productos respecto a las
polticas, los objetivos y los
Se hicieron las cosas Hacer lo planificado requisitos para el producto, e
segn lo planificado? informar sobre los resultados.

Actuar:
Tomar las acciones para
mejorar continuamente el
desempeo de los procesos.

57
 7- Toma de Las decisiones
Decisiones Basada efectivas estn
en Hechos basadas en el
anlisis de datos e
informacin.
 ISO 9001:2008

Enfoque objetivo

Tomar decisiones y realizar acciones basadas en el anlisis, equilibrado

con la experiencia y la intuicin,
Asegurar que los datos y la informacin son suficientemente exactos y
confiables.

59
 8- Relaciones con Una organizacin y
los Proveedores sus proveedores
Mutuamente son
Beneficiosas interdependientes
y una relacin
mutuamente
beneficiosa
aumenta la
capacidad de
ambos para crear
valor.
 ISO 9001:2008

Relacin beneficiosa con el proveedor

Establecer canales de comunicacin claros y abiertos,

Compartir informacin y planes futuros.

61
 RAZONES PARA IMPLEMENTAR UN SISTEMA DE
GESTIN DE CALIDAD BASADO EN ISO 9001:2008

Mejor calidad del producto.

Reduccin de costos.

BENEFICIOS IMPLEMENTAR UN SISTEMA DE

GESTIN DE CALIDAD BASADO EN ISO 9001:2008

Mejora en control y gestin.

Mayor satisfaccin del cliente.
 CONCLUSIONES

La falta de capacitacin
lleva a considerar que,
lograr producir y evaluar
la calidad es una cuestin
de sentido comn, cuando
todos sabemos muy bien
que el sentido comn es
el menos comn de los
sentidos.