4 maneiras de medir o ndice de

satisfao de seus clientes

Por Vrtice julho 25, 2016 Sem comentrios

De acordo com uma pesquisa realizada pelo Serasa Experian, surgem

aproximadamente 1.7 milho de empresas todos os anos no Brasil. Sim, a
concorrncia cresce diariamente. Alm disso, se j no bastasse a batalha
cotidiana pelas melhores ofertas, temos ainda uma mudana no perfil do
consumidor, promovida, principalmente, pelas redes sociais: hoje, o seu cliente
est mais exigente do que nunca, pois conhece os seus direitos e tem
referncias internacionais de qualidade e satisfao.

Portanto, a meta principal de qualquer empresa conquistar a satisfao do

cliente e fideliz-lo. Empresas que conseguem esse feito geram um valor real
para o negcio e certamente se tornaro mais prsperas nos prximos anos. Por
isso, resolvemos trazer, neste post, 4 maneiras para voc medir o ndice de
satisfao dos seus clientes. Confira logo a seguir!
Use um CRM
Para medir a satisfao, fundamental contar com dados e informaes
precisas sobre cada um dos seus clientes, certo? Hoje, a ferramenta mais
indicada para se fazer isso o CRM (Customer Relationship Management).

Alm de colher constantemente dados sobre os consumidores, o CRM permite o

compartilhamento de informaes entre a gesto e o time comercial, o que
garante uma melhoria significativa nas decises tomadas por gerentes,
gestores e, at mesmo, os vendedores.

Formule pesquisas para medir o ndice de

satisfao
Embora muitos gestores acreditem no contrrio, uma venda no termina com a
entrega do produto. fundamental investir num ps-venda eficaz para garantir
a satisfao. Por sinal, esse tambm o momento perfeito para receber um
feedback sobre o atendimento e a qualidade dos produtos e servios.

Uma tima maneira de realizar o ps-venda por meio do e-mail marketing,

aliado a contatos telefnicos quando conveniente. Muitas organizaes, para
reduzir os custos, tambm apostem em coleta de dados de satisfao no
prprio PDV (Ponto de Venda) aps a compra do consumidor.

Mea o NPS
Sim, as pesquisas de satisfao so fundamentais. Nesse momento, alm de
conseguir informaes mais abrangentes sobre o seu consumidor, voc
tambm pode apostar em ferramentas mais diretas que consigam dados mais
quantitativos. Um mtodo importante a ser utilizado o NPS (Net Promoter
Score).

A ideia simples: voc deve perguntar para o cliente qual foi o nvel de
satisfao com a empresa, oferecendo uma escala de 0 a 10. Os clientes entre
0 e 6 so conhecidos como detratores no fazem mais negcios com a
empresa. J os que se mantm entre 7 a 8 so os neutros. Por fim, aqueles que
avaliam com mais de 8 pontos so os promotores, clientes fidelizados.

Crie ouvidorias
Por fim, a empresa tambm pode estabelecer um canal prprio para receber, de
maneira mais passiva, um feedback direto do consumidor. Estamos falando das
ouvidorias, um setor que deveria estar presente na maioria das empresas.

Esse tipo de servio tem como objetivo assegurar a melhoria da comunicao

entre a empresa e o cliente. Sugestes e reclamaes sero recebidas e
transmitidas para o gestor, que poder tomar a melhor ao para aprimorar a
qualidade dos servios e do atendimento. Certamente um excelente canal para
medir o ndice de satisfao.