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FICHA DE TRABALHO N1
Tema: Tipologia de Clientes
Formadora: Fernanda F.
4. Agora, pensando em si, quando vai s compras, em que tipo de cliente se
enquadra? Explique porqu.
FICHA DE TRABALHO N2
Tema: Tipologia de Clientes
Formadora: Fernanda F.
A Joana, funcionria de uma loja de desporto, atende muitos clientes durante o dia.
Ontem, ao atender um senhor que pretendia comprar um fato de treino para a esposa,
manteve o seguinte dilogo:
- Olhe este lils ou este vermelho? So as tendncias para esta poca. - disse Joana.
- No, no quero azul. A minha esposa aprova as minhas escolhas!
A Joana pensou para com os seus botes um pouco convencido, mas respondeu:
- Acredito que sim.
Formadora: Fernanda F.
Qualidade dos bens e 1 1. Compete ao Estado a promoo de uma poltica
servios educativa para os consumidores.
Proteco da sade e 2. 2. O consumidor dever ter conhecimento das
da segurana fsica caractersticas, composio e preo do bem.
Formao e educao 3 3. Os bens e servios destinados ao consumo devem
para o consumo estar aptos a satisfazer os fins a que se destinam.
Informao para o 4. 4. So proibidos os bens que impliquem riscos
consumo incompatveis com a sua utilizao.
Proteco dos 5. 5. Igualdade de tratamento, lealdade e a boa f, na
interesses econmicos formao e vigncia dos contratos.
Reparao de danos 6. 6. Possibilidade de reparao, de substituio, ou
reduo de preo do objecto.
Proteco jurdica 7. 7. Audio e consultas prvias das associaes de
consumidores.
Participao por via 8. 8. Apoiar a criao de Centros de Arbitragem, para
representativa encaminhar os conflitos de consumo.
Centros de arbitragem de conflitos
Centros de informao autrquicos
Instituto do consumidor
Organismos
A nvel Pblicos
Servios municipais de informao
nacional
UGC Unio geral dos consumidores
Inspeco regional das actividades
econmicas
Conselho nacional de consumo
A nvel
Servio de defesa do consumidor
regional Organismos
Privados
Inspeco geral das actividades econmicas
Formadora: Fernanda F.
Servio Ps Venda
FICHA DE TRABALHO N5
Tema: Fidelizao dos clientes
Formadora: Fernanda F.
7. Quais so as razes mais comuns que levam os clientes a perder a sua
preferncia por determinada empresa?
V F
1. Os clientes devero permanecer satisfeitos aps a compra.
Formadora: Fernanda F.
FICHA DE TRABALHO N7
Servio Ps Venda
Tema: Comunicao assertiva
Formadora: Fernanda F.
Servio Ps Venda
FICHA DE TRABALHO N8
Tema: Comunicao assertiva
Formadora: Fernanda F.
6. Como lidera um indivduo possuidor de um comportamento assertivo?
V F
1. Ouvimos sempre o que o nosso interlocutor est a dizer
FICHA DE TRABALHO N9
Tema: Os conflitos
Formadora: Fernanda F.
6. Complete os espaos em branco:
Formadora: Fernanda F.
6. Durante uma reclamao quais so os comportamentos adequados no
acolhimento ao cliente?
A. .3 No contra atacar.
.4 Utilizar expresses como Obrigado pela sua ateno
.5 Ser compreensivo.
Compreender
a reclamao .6 Pensar no futuro, para evitar reclamaes do mesmo
gnero.
B.
.7 No ficar silencioso.
.8 Reformular as perguntas numa tentativa de melhor
compreenso.
Despedida .9 Nunca entrar em conflito com o cliente.
C. . 10 Uma reclamao com uma soluo adequada pode
ser um aspecto positivo.