Impacto social e idoneidad de los servicios de los
telecentros espaoles en la sociedad de la
informacin: metodologa de evaluacin a partir de
indicadores y mtodo de anlisis multivariable
Ana Mara Morales Garca
Profesora de la Universidad Carlos III de Madrid. Doctora y Master
en Documentacin. Instituto Universitario Agustn Millares de
Documentacin y Gestin de la Informacin de la Universidad Carlos
III de Madrid
E-mail: amorales@bib.uc3m.es
Mercedes Caridad Sebastin
Profesora de la Universidad Carlos III de Madrid. Doctora en Ciencias
de la Informacin. Instituto Universitario Agustn Millares de
Documentacin y Gestin de la Informacin de la Universidad Carlos
III de Madrid
E-mail: mercedes@bib.uc3m.es
Ftima Garca Lpez
Profesora de la Universidad Carlos III de Madrid. Doctora en
Documentacin.
Instituto Universitario Agustn Millares de Documentacin y Gestin
de la Informacin de la Universidad Carlos III de Madrid
E-mail: fatimag@bib.uc3m.es
Resumen
Los telecentros espaoles constituyen un instrumento de dinamizacin e
inclusin social en la sociedad de la informacin. Sin embargo, existe
una ausencia de indicadores de impacto que permitan evaluar las
transformaciones sociales que originan estas entidades en sus reas de
influencia. Teniendo en cuenta este aspecto se formula un sistema de
evaluacin basado en indicadores y en el mtodo de anlisis
multivariable Rango Selectivo Multidimensional (RSM) con el objeto de
medir el impacto de estas entidades en la sociedad de la informacin.
Palabras clave
Telecentros. Evaluacin. Indicadores. Mtodos de anlisis multivariable.
RSM.
The social impact and the competence of the spanish
telecenters in the Information Society: evaluation
methodology from indicators and multivariable
methods of analysis
Abstract
Spanish telecenters are an instrument for streamlining and social
inclusion in the information society. There is, however, a lack of impact
indicators that allow for the evaluation of social transformations that
originate these entities in their areas of influence. With this in mind, an
evaluation sistem with indicators and the "Multidimentional Selective
Scale" multivariable methods of analysis as foundations is formulated,
with the goal of calculating the impact of these entities in the information
society.
Key-words
Telecenter. Evaluation. Indicators. Multivariable methods of analysis.
70
1. LOS TELECENTROS ESPAOLES: ENTIDADES
CLAVE PARA EL DESARROLLO DE LA
SOCIEDAD DE LA INFORMACIN Y EL
CONOCIMIENTO
En la Unin Europea se estn desarrollando entidades,
cuyo objetivo es eliminar cualquier forma de
discriminacin social que la introduccin de las
Tecnologas de la Informacin y las Comunicaciones
puedan generar. Esta idea se materializa a partir del Plan
de Accin eEurope e i2010 que establecen, como
actuacin prioritaria, el desarrollo de un programa de
Puntos de Acceso Pblico a Internet (PAPI), que permita
que todos los ciudadanos dispongan en sus municipios
de estas entidades, usando preferentemente conexin
de banda ancha.
En Espaa, al igual que en el resto de los pases, la forma
de nombrar a este tipo de entidad vara, tomando
diferentes denominaciones que van desde los, ya
conocidos, Telecentros, Nuevos Centros del
Conocimiento (NCC), Centros de Acceso Pblico a
Internet (CAPI), KZgunea hasta los Puntos de Acceso
Pblico a Internet (PAPI), que ampla su concepto y
abarca tambin a los centros de enseanza y a las
bibliotecas. Las razones estn muy ligadas a los servicios
que prestan, las actividades desarrolladas y a una forma
de denominacin local.
Telecentros: Es el trmino ms difundido y la manera
ms comn de denominar a estas entidades. Proliferan
en Espaa a partir de 1991 bajo la ayuda de iniciativas
comunitarias, programas y planes de accin europeos
financiados por los Fondos Estructurales. Sus metas no
se circunscriben a la alfabetizacin digital, sino que
suelen cubrir tambin ser vicios de formacin
ocupacional, asesoramiento, tanto a PYMEs como al
pblico en general, y desarrollo de nuevas formas de
trabajo a travs de proyectos de teletrabajo. Son
fundamentales en zonas rurales o mal comunicadas, pues
contribuyen, de forma significativa, a mejorar su entorno
ms prximo.
Ci. Inf., Braslia, v. 37, n. 2, p. 70-86, maio/ago. 2008
 Impacto social e idoneidad de los servicios de los telecentros espaoles en la Sociedad de la Informacin: metodologa de evaluacin a
partir de indicadores y mtodo de anlisis multivariable
Nuevos Centros del Conocimiento (NCC): El proyecto
NCC naci, en 1999, con el objetivo de desarrollar el
Plan de Alfabetizacin Tecnolgica de Extremadura. Los
NCC, generalmente, estn ubicados en centros culturales
o sociales, donde se ha instalado un equipamiento
informtico para que todos los sectores de la poblacin
adulta tengan acceso a las nuevas oportunidades que las
tecnologas estn generando en Extremadura.
Centros de Acceso Pblico a Internet (CAPI): Las
actividades de los CAPI se fomentan a partir del ao
2002, financiadas por los Fondos Estructurales y/o
iniciativas regionales. Estn abiertos a todo el tejido social
de los municipios, teniendo en cuenta aquellos grupos
que tienen mayor dificultad para el acercamiento a las
TIC, a travs de actividades formativas (presenciales u
on-line) y talleres de Internet. En menor medida, ofrecen
servicios de asesoramiento personalizado y formacin
como teletrabajadores.
KZgunea1: Puesto en marcha en 2001, consiste en la
creacin de una red de centros pblicos gratuitos para
la formacin y el uso de las nuevas TIC, a travs de la
colaboracin del Gobierno Vasco con la Asociacin de
Municipios Vascos (EUDEL). Los KZgunea ponen
Internet al alcance de toda la poblacin de Euskadi,
centrando su labor en los sectores ms alejados de las
nuevas tecnologas: amas de casa, jubilados, desempleados
e inmigrantes.
Puntos de Acceso Pblico a Internet (PAPI): Es el
trmino ms genrico que se aplica tambin a bibliotecas
y centros de enseanza. Tal y como se ha expresado
anteriormente, esta terminologa, ha sido acuada a travs
de los Planes de Accin eEurope e i2010. A travs de los
PAPI los ciudadanos deben tener un fcil acceso a
Internet en sus municipios, preferentemente a travs de
banda ancha. Para ello se plantea que los Estados
Miembros utilicen los Fondos Estructurales, apoyados
con fondos regionales y/o nacionales.
Caractersticas generales de los telecentros espaoles :
a) El telecentro es un lugar fsico que dispone de medios
avanzados en cuanto a las Tecnologas de Informacin
y las Comunicaciones (TIC), cuyo objetivo fundamental
1
KZgunea. [en lnea]. [Consulta: 1 de septiembre de 2008]. Disponible
en web: <http://www.kzgunea.net/>
2
Morales Garca, Ana Mara. Tesis Doctoral. Sociedad de la
informacin en Espaa: el teletrabajo como accin clave [en lnea].
Universidad Carlos III de Madrid : Madrid, 2002. Disponible en
web: <http://e-archivo.uc3m.es/dspace/handle/10016/481>
Ci. Inf., Braslia, v. 37, n. 2, p. 70-86, maio/ago. 2008
es la difusin de servicios telemticos, que se encuentran
al alcance de todos y estn destinados al desarrollo
individual, social y econmico del pblico en general.
b) En la mayora de los casos, los telecentros espaoles
son fruto de proyectos o iniciativas, nacionales y
europeas, que pueden continuar su labor gracias a la
ayuda de instituciones locales o a la colaboracin con
empresas privadas.
c) La formacin es uno de los servicios que encontramos
siempre implcito en los telecentros. De hecho,
frecuentemente, ellos actan en sus inicios slo como
centros de aprendizaje, con cursos dirigidos
especialmente a fomentar el conocimiento de las
Tecnologas de la Informacin y las Comunicaciones,
lo cual supone para la poblacin, generalmente menos
favorecida, un primer paso para unirse a la llamada
Sociedad de la Informacin.
d) El telecentro es una solucin puente para
emprendedores, autnomos y PYMEs que permite
adaptar tambin a la empresa a la nueva Sociedad de la
Informacin, disfrutar de sus instalaciones y de su
infraestructura, comenzar a utilizar Internet en los
negocios y desarrollar aplicaciones de teletrabajo, fuera
o dentro del propio telecentro.
e) El telecentro puede constituir una fuente de empleo,
a travs de la promocin de teleactividades, poniendo a
disposicin de los habitantes de la zona mdulos dnde
pueden desarrollar su actividad. De esa manera, favorece
la permanencia de la poblacin autctona y atrae a los
ciudadanos con un alto nivel de formacin de las
ciudades cercanas.
2. EVALUACIN DEL IMPACTO DE LOS
TELECENTROS EN LA SOCIEDAD DE LA
INFORMACIN
Los servicios y recursos que ofrecen los telecentros
2 constituyen una parte fundamental de los portales que
los identifican en Internet. Sin embargo, en la actualidad,
los presupuestos de que disponen estas entidades no han
crecido proporcionalmente al incremento de las
necesidades de sus usuarios potenciales, por lo que se
hace cada vez ms necesario la utilizacin de
instrumentos que permitan evaluar los contenidos que
se difunden en la Red, con el fin de ayudarles a
desarrollar los servicios ms necesarios para los usuarios,
definirlos y gestionarlos de una manera ms efectiva y
proporcionar un marco de actuacin para los planes y
71
 Ana Mara Morales Garca / Mercedes Caridad Sebastin / Ftima Garca Lpez
polticas de desarrollo de nuevos contenidos regionales,
nacionales y, sobre todo, cooperativos.
Partiendo de la base de que la evaluacin es la valoracin
de la utilidad y de la pertinencia de los servicios y
recursos prestados por los telecentros a sus usuarios, nos
proponemos definir una serie de indicadores que nos
permitan, en un futuro, medir su uso y formular el
mtodo de anlisis multivariante denominado Rango
Selectivo Multidimensional (RSM), con el objetivo de
obtener una evaluacin ms precisa, pues permite
combinar todos los datos aportados por las diferentes
variables y obtener un solo valor.
3. METODOLOGA DE TRABAJO
La primera parte de este estudio Impacto social e idoneidad
de los servicios en los telecentros: estado del arte y modelizacin
de recursos y servicios 3 consisti en la bsqueda,
identificacin y valoracin de recursos y servicios
destinados a usuarios que visitan los telecentros o,
simplemente, para aquellos que buscan informacin a
travs de sus portales en Internet.
En una segunda etapa, procedimos a agruparlos en
grandes categoras y, finalmente, nos dimos a la tarea de
contabilizar los diferentes tems por frecuencia de
aparicin. El resultado obtenido fue la identificacin de
85 servicios o recursos, clasificados en 11 categoras,
donde destacaron como los ms solicitados: la formacin
y eformacin (100 %), todo lo relacionado con Internet
(64 %) y los servicios de informacin al ciudadano (45%)
(grfico 1).
Una vez tipificados e identificados los servicios prestados
por los telecentros, nos planteamos ampliar este estudio
con el objetivo de proponer un sistema de evaluacin
basado en indicadores y en un anlisis multivariable
denominado Rango Selectivo Multidimensional.
3.1. Indicadores de evaluacin
A la hora de definir los indicadores se nos plante la
alternativa entre el desarrollo de nuevos indicadores o
la adaptacin de estndares ya disponibles. Despus de
un anlisis exhaustivo consideramos conveniente aplicar
los indicadores ya aceptados internacionalmente
3
Impacto social e idoneidad de los servicios en los telecentros: estado del arte y
modelizacin de recursos y servicios es un proyecto que se est llevando a
cabo en el Instituto Universitario Agustn Millares, a partir de la I
Conferencia Internacional Brecha Digital e Inclusin Social, celebrada
en Costa Rica, en febrero de 2008.
72
(utilizados, tanto en las bibliotecas, como para medir el
impacto en la Sociedad de la Informacin) y optar por
el desarrollo de nuevos indicadores, slo, en los casos
en los que fuera estrictamente necesario.
Para este estudio tomamos como referencia las siguientes
normas:
ISO 2789: 2003. Informacin y documentacin. Estadsticas
de bibliotecas para uso internacional (correspondencia Norma
Europea EN ISO 2789 de febrero de 2003)
ISO 5127: 2001 Informacin y documentacin.
Vocabularios
ISO 11620/Amd. 1:2003: Informacin y documentacin.
Indicadores para servicios bibliotecarios electrnicos
UNE 50137: 2000: Informacin y documentacin.
Indicadores de rendimiento bibliotecario. (equivale a ISO 11620
de abril de 1998)
UNE-ISO/TR 20983: 2003 Informacin y
documentacin. Indicadores para servicios bibliotecarios
electrnicos (julio 2006)
Indicadores eEurope4
Indicadores i20105
Indicadores Fundacin Esplai - Fundacin Auna6
3.1.1. Indicadores de evaluacin: objeto y campo de
aplicacin
Los indicadores que proponemos ofrecen a los
responsables polticos unas directrices para evaluar los
recursos y servicios que ofrecen los telecentros en la
actualidad. El resultado de esta evaluacin permitir que
cada uno de los telecentros elabore su correspondiente
plan de mejoras, participe en el desarrollo de un catlogo
de buenas prcticas y fomente la colaboracin entre las
redes y sistemas (figura 1).
4
eEurope benchmarking. [en lnea]. [Consulta: 1 de septiembre de
2008]. Disponible en web: <http://ec.europa.eu/
information_society/eeurope/2005/all_about/benchmarking/
index_en.htm>
5
i2010 benchmarking framework. [en lnea]. [Consulta: 1 de
septiembre de 2008]. Disponible en web: <http://ec.europa.eu/
i n fo r m a t i o n _ s o c i e t y / e e u r o p e / i 2 010 / d o c s / b e n c h m a r k i n g /
060220_i2010_benchmarking_framework_nov_2006.doc>
6
Fundacin Esplai-Fundacin AUNA. Elaboracin de un catlogo de
servicios para fomentar el uso de Internet y las nuevas tecnologas.
Metodologa de trabajo. 2003. [en lnea]. [Consulta: 1 de septiembre
de 2008]. Disponible en web: <http://fomento.telecentros.es/doc/
catalogo.pdf>.
Ci. Inf., Braslia, v. 37, n. 2, p. 70-86, maio/ago. 2008
 Impacto social e idoneidad de los servicios de los telecentros espaoles en la Sociedad de la Informacin: metodologa de evaluacin a
partir de indicadores y mtodo de anlisis multivariable

GRFICO 1
Porcentaje de recursos y servicios ofrecidos por los telecentros
Fuente: Elaboracin propia

FIGURA 1
Ciclo de evaluacin a partir de la propuesta de indicadores y mtodo multivariante
Fuente: Elaboracin propia

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 Ana Mara Morales Garca / Mercedes Caridad Sebastin / Ftima Garca Lpez

3.1.2. Indicadores de evaluacin: trminos y definiciones

Para el establecimeinto de los indicadores de evaluacin se aplican los siguientes trminos y definiciones7:

Accesibilidad: Posibilidad de acceso a la informacin de Internet para todas las personas, independientemente del tipo del
hardware, software, infraestructura de red, idioma, cultura, localizacin geogrfica y capacidades de las
mismas.
Adecuacin: Grado idoneidad de un indicador para evaluar una actividad especfica.

Disponibilidad: Medida en que el Telecentro proporciona servicios instalaciones o servicios a los usuarios en el momento que
los demanda.
Eficacia: Medida del grado de cumplimiento de los objetivos.
Eficiencia: Medida de la utilizacin de los recursos necesarios para alcanzar un objetivo.
Evaluacin: Estimacin de la eficacia, eficiencia, utilidad y relevancia de un servicio o instalacin.

Horario de Horas a la semana en las que los servicios presenciales del telecentro estn disponibles para los usuarios.
apertura:
Expresin (que puede consistir en una serie de nmeros, smbolos o palabras) utilizada para describir
Indicador: actividades (sucesos, objetos y personas) en trminos cuantitativos y cualitativos, para evaluar dichas
actividades, y el mtodo utilizado.

Instalaciones: Equipos, puestos de trabajo, proporcionados a los usuarios del telecentro.

Parmetro: Dato o factor que se toma como necesario para analizar o valorar una situacin8
Puesto de Puestos ofrecidos a los usuarios, con o sin equipo, para trabajar, acceder a Internet, etc.
trabajo:
Recursos: Como activo del Telecentro incluye, en este caso, solo las fuentes de informacin electrnicas.

Red: Varias estaciones de trabajo que estn conectadas entre s, normalmente a travs de un servidor y que pueden
compartir recursos y servicios de informacin.

Servicios: Prestacin que se ofrece de manera presencial o virtual a travs de la Red.

Telecentro: Es el trmino ms difundido y la manera ms comn de denominar a estas entidades. Sus metas no se
circunscriben a la alfabetizacin digital, sino que suelen cubrir tambin servicios de e-administracin, e-
formacin, e-banca, e-salud, e-comercio, Internet y tecnologa, servicios al ciudadano, bsqueda de
informacin, empleo, asesoramiento a la poblacin, a emprendedores y a PYMEs, difusin de actividades de
ocio y cultura.

Usabilidad: Grado de eficacia, eficiencia y satisfaccin con la que usuarios especficos pueden lograr sus objetivos, en unos
determinados contextos de uso.
Usuarios
potenciales: Ciudadanos a los cuales estn destinados los recursos y servicios del telecentro.

Visita: Usuarios que entra a las dependencias del telecentro.

7
Este apartado ha sido elaborado a partir de la Norma ISO 2789:2003, pgina 7-17, la Norma UNE-ISO /TR 20983: 2006 IN, pgina 6-8,
Norma UNE 50137:2000, pgina 5-7 y Norma ISO 9241-11: 1998. Ergonomic requirements for office work with visual display terminals
(VDT)s - Part 11 Guidance on usability.
8
Definicin tomada de la RAE. [en lnea]. [Consulta: 1 de septiembre de 2008]. Disponible en web: <http://www.wordreference.com/es/
en/frames.asp?es=parmetro>

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partir de indicadores y mtodo de anlisis multivariable

3.1.3. Indicadores de evaluacin: marco descriptivo Nombre del indicador: cada indicador se identifica con
un nombre descriptivo e inequvoco
Los indicadores propuestos se describen de la siguiente
manera: a) Objetivo Cada indicador tiene un objetivo explcito
formulado en funcin de los servicios,
a) En primer lugar, se especifica un parmetro que hace actividades o aspectos evaluados.
alusin al servicio, la actividad o el aspecto evaluado.
Siguiendo la metodologa expuesta por Codina 9 el b) Alcance o Indica el perodo de tiempo, la tipologa
parmetro responde a la pregunta qu queremos evaluar. campo de de usuarios y de telecentros a los que es
Ejemplo: Usuarios, Servicios y recursos, Adecuacin de aplicacin pertinente aplicar el indicador.
los servicios a usuarios potenciales, Disponibilidad y
acceso de recursos Web, Instalaciones y Relacin con c) Definicin Cada indicador se define respecto a los
otros organismos. del indicador datos que se han de recoger y/o a la
relacin que se debe establecer entre los
b) A continuacin, y dentro de cada uno de estos mismos.
parmetros, se incluye una serie indicadores. Los
d) Mtodo Se describe de forma concisa los datos que
indicadores responden a la pregunta, de cmo se evala
hay que recopilar y los clculos que se
cada parmetro10.
deben realizar.
Para describir cada uno de estos indicadores proponemos
e) Interpretacin Se incluye la informacin necesaria para
el siguiente marco descriptivo, que precisa su significado y factores que interpretar los resultados de la utilizacin
y su uso11: afectan al del indicador.En el caso de que sea
indicador necesario, se proporciona tambin
informacin sobre factores internos o
externos que puedan afectar a los
resultados.

f) Fuentes Se proporciona las referencias

consultadas bibliogrficas de la fuente del indicador.En
el caso de que sea necesario, se incluye
tambin informacin ms detallada sobre
la aplicacin del indicador, mtodos de
recogida y anlisis de datos, etc.

9
Codina, Luis. Metodologa de anlisis y evaluacin de recursos
digitales en lnea. Santiago de Compostela : Consorcio Universitario
de Galicia, 2003, 30 p (Documento reprografiado).
10
Ibidem
11
El marco descriptivo expuesto en este artculo se ha realizado a
partir de la Norma UNE 50137: 2000, pgina 9.

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 Ana Mara Morales Garca / Mercedes Caridad Sebastin / Ftima Garca Lpez

3.1.4. Propuesta de indicadores de evaluacin12

1. Usuarios

1.1. Porcentaje de la poblacin usuaria a la que llegan los servicios de los telecentros

a) Objetivo Determinar la idoneidad del telecentro, respecto a los usuarios potenciales a los que llegan esos servicios

b) Alcance o Cada uno de los telecentros, en distintos perodos de tiempo y por grupos especficos de usuarios que viven
campo de en la zona (emprendedores, PYMEs y colectivos con dificultad de insercin laboral y social: personas de la
aplicacin tercera edad, discapacitados, desempleados, inmigrantes, jvenes y mujeres).

c) Definicin Porcentaje de usuarios potenciales que han utilizado cualquiera de los servicios del telecentro en un
del indicador perodo de tiempo determinado.

d) Mtodo En el caso de que el telecentro no cuente con estadsticas de usuarios se realizar, en primer lugar, un
cuestionario sobre una muestra representativa de la poblacin a la que se le preguntar si ha visitado el
telecentro o ha utilizado sus servicios.
Si se cuenta con estadsticas de usuarios del telecentro, directamente se calcular el porcentaje de la
poblacin usuaria a la que llegan estos servicios:
A x 100 %
B
Donde:
A: nmero de personas que han utilizado el telecentro
B: nmero total de la poblacin a servir

e) Interpretacin El resultado puede verse afectado por varios factores: composicin demogrfica de la poblacin, nivel
y factores que educativo, condiciones socioeconmicas, disponibilidad de terminales para uso y acceso a Internet o nivel
afectan al de acceso a la Red desde los domicilios de los usuarios.
indicador
UNE/ISO/TR 20903: 2006 IN, pgina 16, (B.1.1.1)
f) Fuentes
Pautas para el servicio de acceso a Internet en las bibliotecas pblicas
consultadas
Cuestionario

12
Los indicadores descritos en este apartado se han definido a partir
de las Norma UNE/ISO, las Pautas para el servicio de acceso a
Internet en las bibliotecas pblicas y el documento publicado por la
Fundacin Esplai- Fundacin Auna Elaboracin de un catlogo de
servicios para fomentar el uso de Internet y las nuevas tecnologas.
Metodologa de trabajo. [en lnea]. [Consulta: 1 de septiembre de
2008]. Disponible en web: <http://fomento.telecentros.es/doc/
catalogo.pdf>

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partir de indicadores y mtodo de anlisis multivariable
2. Servicios y recursos
2.1. Porcentaje de servicios pblicos disponibles
a travs del telecentros
a) Objetivo Medir la disponibilidad de servicios que se
ofrecen a los usuarios.
b) Alcance o Cada uno de los telecentros, en distintos
campo de perodos de tiempo y por grupos especficos
aplicacin de usuarios que viven en la zona
(emprendedores, PYMEs y colectivos con
dificultad de insercin laboral y social:
personas de la tercera edad, discapacitados,
desempleados, inmigrantes, jvenes y
mujeres con dficit cultural y con
dificultades de insercin laboral).
c) Definicin Porcentaje de servicios que ofrece el
del indicador telecentro a sus usuarios potenciales, en un
perodo de tiempo determinado.
d) Mtodo El porcentaje de servicios prestados se
calcular de la siguiente manera:
A x 100 %
B
Donde:
A: nmero de servicios prestados por el
telecentro objeto de estudio
B: nmero total de servicios
e) Interpretacin Para determinar el nmero total de
y factores que servicios , se le sugiere tomar como
afectan al referencia el Modelo de los recursos y
indicador servicios (vase ANEXO 1)13 y el Catlogo
de usos, servicios y contenidos.
f) Fuentes Impacto social e idoneidad de los
consultadas servicios en los telecentros: estado del arte
y modelizacin de recursos y servicios.
Catlogo de usos, ser vicios y
contenidos del Programa de Fomento del
Uso de Internet y las Nuevas Tecnologas14.
13
Este Modelo de recursos y servicios es una de las aportaciones del
estudio Impacto social e idoneidad de los servicios en los telecentros: estado del
arte y modelizacin de recursos y servicios.
14
En este recurso se puede acceder a una ficha gua organizada en
doce mbitos de actividad, estructurada a partir de los usos ms
relevantes y de inters general para la mayora de personas. Vase:
Programa de Fomento del Uso de Internet y las Nuevas Tecnologas.
Disponible en web: <http://fomento.telecentros.es/index2.htm>
Ci. Inf., Braslia, v. 37, n. 2, p. 70-86, maio/ago. 2008
2.2. Porcentaje de usos de los servicios pblicos
disponibles a travs del telecentros
a) Objetivo Medir el uso de los servicios entre los
usuarios potenciales.
b) Alcance o Cada uno de los telecentros, en distintos
campo de perodos de tiempo y por grupos
aplicacin especficos de usuarios que viven en la zona
(emprendedores, PYMEs y colectivos con
dificultad de insercin laboral y social:
personas de la tercera edad, discapacitados,
desempleados, inmigrantes, jvenes y
mujeres con dficit cultural y con
dificultades de insercin laboral).
Puede medir:
Ser vicios (e-administracin, e-
formacin, e-banca, e-salud, e-comercio,
Internet y tecnologa, informacin y
ser vicios al ciudadano, Internet y
tecnologa, bsqueda de informacin,
empleo, emprendedores y PYMEs, difusin
de actividades de ocio y cultura)
c) Definicin Porcentaje de uso de los servicios que ofrece
del indicador el telecentro a sus usuarios potenciales, en
un perodo de tiempo determinado.
d) Mtodo Se disea un cuestionario para determinar
la frecuencia de uso de cada servicio
prestado por el telecentro.
El porcentaje de uso de los servicios
prestados se calcular de la siguiente
manera:
A x 100%
B
Donde:
A: nmero de uso de cada servicio prestado
por el telecentro
B: nmero total de servicios que presta el
telecentro
e) Interpretacin El resultado es un nmero entre 0 y 100.
y factores que Una puntuacin alta, indica que se estn
afectan al utilizando intensamente los servicios
indicador ofrecidos por el telecentro.
f) Fuentes Cuestionarios
consultadas
77
 Ana Mara Morales Garca / Mercedes Caridad Sebastin / Ftima Garca Lpez

3. Adecuacin de los servicios a usuarios potenciales

3.1. Satisfaccin del usuario

a) Objetivo Evaluar el grado de satisfaccin del usuario respecto a las instalaciones, la actitud del personal y los
servicios y recursos, que ofrece el telecentro.

b) Alcance o Cada uno de los telecentros, en distintos perodos de tiempo y por grupos especficos de usuarios que viven
campo de en la zona (emprendedores, PYMEs y colectivos con dificultad de insercin laboral y social: personas de la
aplicacin tercera edad, discapacitados, desempleados, inmigrantes, jvenes y mujeres con dficit cultural y con
dificultades de insercin laboral).
Puede medir:
Actitud del personal
Instalaciones
Servicios (e-administracin, e-formacin, e-banca, e-salud, e-comercio, Internet y tecnologa, informacin
y servicios al ciudadano, Internet y tecnologa, bsqueda de informacin, empleo, emprendedores y PYMEs,
difusin de actividades de ocio y cultura)

c) Definicin del Puntuacin media aportada por los usuarios de los telecentros, en una escala de tres puntos (de 1 a 3),
indicador donde (1) es el valor mnimo.

d) Mtodo Se disea un cuestionario con los servicios y recursos a evaluar y/u otros aspectos (actitud del personal e
instalaciones). En el cuestionario pueden incluirse preguntas por tipologa de usuarios.
Se selecciona una muestra representativa de usuarios y se les solicita que cumplimenten el cuestionario.El
valor promedio de la satisfaccin del usuario para cada servicio o aspecto se obtiene de la siguiente manera:

A
B

Donde:
A: suma de puntuaciones indicadas por usuarios para cada servicio
B: nmero de personas que respondieron a las preguntas

e) Interpretacin Este indicador para cada servicio o aspecto del servicio, dar como resultado un nmero entre 1 y 3, con
y factores que una cifra decimal.
afectan al Las opiniones de los usuarios pueden ser subjetivas, depende mucho de las expectativas y circunstancias de
indicador los mismos.

f) Fuentes UNE 50137:2000, pgina.15, (B.1.1.1)

consultadas Cuestionarios

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partir de indicadores y mtodo de anlisis multivariable
4. Disponibilidad y acceso a los recursos Web
4.1. Adecuacin del mbito de navegacin y diseo
a) Objetivo Evaluar el mbito de usabilidad incluyendo
aspectos relacionados con el diseo de la
pgina como aquellos que favorecen la
facilidad de acceso a la informacin.
b) Alcance o Cada uno de los telecentros, en distintos
campo de perodos de tiempo y por grupos especficos
aplicacin de usuarios que viven en la zona
(emprendedores, PYMEs y colectivos con
dificultad de insercin laboral y social:
personas de la tercera edad, discapacitados,
desempleados, inmigrantes, jvenes y
mujeres con dficit cultural y con
dificultades de insercin laboral).
Puede medir:
Presencia de mapa Web del sitio
Disponibilidad de herramientas de
bsquedas
Presentacin o pgina de inicio
Multilinge
Presencia de FAQ
Acceso para discapacitados
Disponibilidad de videos (multimedia)
c) Definicin Puntuacin sobre cada uno de los
del indicador elementos a evaluar, teniendo en cuenta dos
valores (0 y 1), donde 1 significa presencia
del elemento a evaluar y 0 significa ausencia.
d) Mtodo Se disea un cuestionario donde se
especifica la presencia o ausencia de mapa
Web del sitio, la disponibilidad de
herramientas de bsquedas, la presentacin
o pgina de inicio, la posibilidad de
multilingismo, la presencia de FAQ, el
acceso para discapacitados y disponibilidad
de videos (multimedia).
e) Interpretacin Este indicador dar como resultado dos
valores, donde 1 significa presencia del
elemento a evaluar y 0 significa ausencia.
Fundacin ESPLAI-Fundacin AUNA.
f) Fuentes
consultadas Elaboracin de un catlogo de servicios
para fomentar el uso de Internet y las nuevas
tecnologas. Metodologa de trabajo,
pgina 8.
Cuestionarios
Ci. Inf., Braslia, v. 37, n. 2, p. 70-86, maio/ago. 2008
4.2. Adecuacin del mbito de seguridad y privacidad
a) Objetivo Evaluar la adecuacin al mbito de
seguridad y privacidad de la informacin
que el usuario intercambia en la Web.
b) Alcance o Cada uno de los telecentros, en distintos
campo de perodos de tiempo y por grupos
aplicacin especficos de usuarios que viven en la zona
(emprendedores, PYMEs y colectivos con
dificultad de insercin laboral y social:
personas de la tercera edad,
discapacitados, desempleados,
inmigrantes, jvenes y mujeres con dficit
cultural y con dificultades de insercin
laboral).
Puede medir:
Privacidad/seguridad (disponibilidad
de una declaracin de privacidad o
seguridad posible).
Advertencia a ciudadano del uso que
se le dar a sus datos.
c) Definicin del Puntuacin sobre cada uno de los
indicador elementos a evaluar, teniendo en cuenta
dos valores (0 y 1), donde 1 significa
presencia del elemento a evaluar y 0
significa ausencia.
d) Mtodo Se disea un cuestionario donde se
especifica si el sitio web del telecentro
dispone de una declaracin de privacidad
o seguridad posible y de una advertencia
del uso que se le dar a los datos aportados
por los usuarios.
e) Interpretacin Este indicador dar como resultado dos
valores, donde 1 significa que el sitio web
dispone de una declaracin de privacidad
o seguridad posible y de una advertencia
del uso que se le dar a los datos aportados
por los usuarios y 0 significa ausencia.
f) Fuentes Fundacin ESPLAI-Fundacin
consultadas AUNA. Elaboracin de un catlogo de
servicios para fomentar el uso de Internet
y las nuevas tecnologas. Metodologa de
trabajo, pgina 10.
Cuestionarios
79
 Ana Mara Morales Garca / Mercedes Caridad Sebastin / Ftima Garca Lpez
4.3. Porcentaje de elementos o mecanismos que facilitan
las visitas continuadas al sitio Web del telecentro
a) Objetivo Evaluar la adecuacin al mbito de
fidelizacin de la informacin que el
usuario intercambia en la Web.
b) Alcance o Cada uno de los telecentros, en distintos
campo de perodos de tiempo y por grupos especficos
aplicacin de usuarios que viven en la zona
(emprendedores, PYMEs y colectivos con
dificultad de insercin laboral y social:
personas de la tercera edad, discapacitados,
desempleados, inmigrantes, jvenes y
mujeres con dficit cultural y con
dificultades de insercin laboral).
c) Definicin Usuarios que reciben alertas (mviles,
del indicador email, Newsletter)
Usuarios con email
Usuarios que descargan programas
(imgenes, melodas, etc.)
Usuarios que utilizan mensajera
instantnea
d) Mtodo Porcentaje de elementos o mecanismos que
facilitan las visitas continuadas al sitio Web
del telecentro, en un perodo de tiempo
determinado.
Se calcular el porcentaje de la poblacin
usuaria a la que llegan los servicios de los
telecentros: alertas, email, Newsletter,
descargas de programas y mensajera
instantnea.
A x 100%
B Donde:
Donde:
A: suma de elementos establecidos por los
telecentros para fidelizar el acceso a su sitio
web
B: nmero total de usuarios potenciales
e) Interpretacin El resultado ser un nmero entre 0 y 100.
Una puntuacin elevada indica que los
usuarios utilizan un nmero amplio de
elementos o mecanismos establecidos por
los telecentros para fidelizar el acceso a su
sitio Web.
Fundacin ESPLAI-Fundacin
f) Fuentes AUNA. Elaboracin de un catlogo de
consultadas servicios para fomentar el uso de Internet
y las nuevas tecnologas. Metodologa de
trabajo, pgina 10.
UNE-ISO 20983:2006 IN, pginas.16,
19 y 23, (B.1.1.1, B.1.3.1.5, B1.3.5)
80
5. Instalaciones
5.1. Poblacin por puestos de trabajo
a) Objetivo Evaluar la disponibilidad de estaciones de
trabajo que ofrece el telecentro, en
relacin con la poblacin a la que presta
sus servicios.
b) Alcance o Cada uno de los telecentros, en distintos
campo de perodos de tiempo y por grupos
aplicacin especficos de usuarios que viven en la zona
(emprendedores, PYMEs y colectivos con
dificultad de insercin laboral y social:
personas de la tercera edad, discapacitados,
desempleados, inmigrantes, jvenes y
mujeres con dficit cultural y con
dificultades de insercin laboral).Los
telecentros pueden hacer clculos
separados por estaciones conectadas, o
no, a la Red.
c) Definicin del La relacin entre la poblacin a la que el
indicador telecentro presta sus servicios y el nmero
de estaciones de trabajo accesibles
pblicamente.
d) Mtodo Se establece el nmero de estaciones de
trabajo que estn disponibles
pblicamente para los usuarios de los
telecentros.La poblacin por estaciones de
trabajo de acceso pblico es:
A
B
A: poblacin a la que el telecentro presta sus
servicios B: nmero de estaciones de trabajo
de acceso pblico
e) Interpretacin Una puntuacin alta indica que existen
pocos puestos de trabajo disponibles para
los usuarios.
f) Fuentes ISO/TR 20983: 2006, pgina 29,
consultadas (B.1.6.2)
Ci. Inf., Braslia, v. 37, n. 2, p. 70-86, maio/ago. 2008
 Impacto social e idoneidad de los servicios de los telecentros espaoles en la Sociedad de la Informacin: metodologa de evaluacin a
partir de indicadores y mtodo de anlisis multivariable
5.2. Ratio de uso por puestos de trabajo
a) Objetivo Evaluar la ratio total de uso de las
estaciones de trabajo del telecentro,
durante un perodo de tiempo.
b) Alcance o Cada uno de los telecentros, en distintos
campo de perodos de tiempo y por grupos
aplicacin especficos de usuarios que viven en la
zona (emprendedores, PYMEs y colectivos
con dificultad de insercin laboral y
social: personas de la tercera edad,
discapacitados, desempleados,
inmigrantes, jvenes y mujeres con dficit
cultural y con dificultades de insercin
laboral).
c) Definicin Porcentaje de estaciones de trabajo en uso
del indicador en el perodo de la investigacin.
d) Mtodo Se calcula el uso de las estaciones de
trabajo en intervalos, al azar, durante un
perodo de tiempo.
La ratio de uso de las estaciones de
trabajo es:
A x 100 %
B Telecentros, Centros culturales, Casa de la
Donde:
A: nmero se estaciones de trabajo en uso
B: nmero total de estaciones de trabajo
proporcionadas
e) Interpretacin El resultado es un nmero entre 0 y 100.
Una puntuacin alta indica que se estn
utilizando intensamente los puestos de
trabajo.
f) Fuentes ISO/TR 20983: 2006, pgina 30-31,
consultadas (B.1.6.3)
Ci. Inf., Braslia, v. 37, n. 2, p. 70-86, maio/ago. 2008
6. Relacin con otros organismos
6.1. Porcentaje de entidades u organismo pblicos
relacionados con el telecentro
a) Objetivo Determinar el nivel de colaboracin del
telecentro con entidades y organismos pblicos.
Cada uno de los telecentros, en distintos
b) Alcance
o campo de perodos de tiempo y por grupos especficos
de usuarios que viven en la zona
aplicacin
(emprendedores, PYMEs y colectivos con
dificultad de insercin laboral y social:
personas de la tercera edad, discapacitados,
desempleados, inmigran-tes, jvenes y mujeres
con dficit cultural y con dificultades de
insercin laboral).
c) Definicin Porcentaje de entidades u organismo pblicos
del indicador que tienen suscrito algn tipo de convenio o
colaboracin con el telecentro.
d) Mtodo Se disea un cuestionario donde se especifica
si el telecentro ha suscrito un tipo de
colaboracin con otra entidad u organismo y
la tipologa de entidades con las que se
relaciona (Bibliotecas, Telecentros o Redes de
mujer, Ayuntamiento, etc.)Se calcular el
porcentaje de telecentros que colaboran con
otras entidades:
A x 100 %
B
Donde:
A: nmero de entidades que colaboran con el
telecentro
B: nmero total de entidades cercanas al telecentro
e) Interpre- El resultado es un nmero entre 0 y 100. Una
tacin puntuacin alta indica que existe un alto grado
de colaboracin entre entidades.
f) Fuentes Morales Garca, Ana Mara; Caridad
consultadas Sebastin, Mercedes; Garca Lpez, Ftima.
Los telecentros en la Sociedad del
Conocimiento: situacin actual y modelo de
evaluacin15.
15
Morales Garca, Ana Mara; Caridad Sebastin, Mercedes; Garca
Lpez, Ftima. Los telecentros en la Sociedad del Conocimiento:
situacin actual y modelo de evaluacin. En: I Conferencia Internacional
Brecha Digital e Inclusin Social, celebrada en San Jos, Costa Rica del 27 al
29 de febrero de 2008, organizada por PROSIC, Programa Sociedad
de la Informacin y Conocimiento de la Universidad de Costa Rica
y el Instituto Universitario Agustn Millares de la Universidad Carlos
III de Madrid.
81
 Ana Mara Morales Garca / Mercedes Caridad Sebastin / Ftima Garca Lpez
3.2. Descripcin del mtodo del Rango Selectivo
Multidimensional
Como se plante al principio de la investigacin, y con
el objeto de seleccionar las telecentros ms idneos, se
propone aplicar el mtodo matemtico denominado
Rango Selectivo Multidimensional (RSM), para obtener
una evaluacin ms precisa. Este anlisis se basa en el
mtodo que aplic originalmente Ivanovich 16 para
determinar el grado de desarrollo econmico de las
regiones de la entonces Repblica Socialista Federativa
de Yugoslavia. Ya en 1990, como resultado de un trabajo
de tesis doctoral presentado por Morales-Morejn17, se
comenz a aplicar con xito en Cuba, como un nuevo
mtodo multivariable que permite evaluar de una forma
ms objetiva la idoneidad de las publicaciones peridicas
en varias temticas. Sin embargo, su total utilizacin se
vio limitada por la complejidad y laboriosidad de sus
procedimientos y clculos matemticos, hasta que en
1992, Morales-Garca y Garca-Daz 18 , lograron
automatizar todos sus clculos, con la creacin del
programa EVASOFT, diseado especficamente para
calcular los valores del RSM.
Hasta el ao 2000, este software puso en manos de los
bibliotecarios y documentalistas, una herramienta fiable,
rpida y precisa, que como resultado final ofrece una
lista ordenada, en forma ascendente, de las publicaciones
seriadas y los valores obtenidos al calcular el RSM. La
revista que obtenga un valor del RSM, ms prximo a 0,
mostrar un mayor grado de idoneidad respecto a otra,
lo que nos permite una mejor gestin de la coleccin.
Resultados del RSM aplicados a revistas de Economa
Para ilustrar con un ejemplo, hemos seleccionado un
estudio efectuado por Morales Garca19, aplicado a las
153 revistas de Economa. Mediante la aplicacin de
este tipo de anlisis, se puede determinar claramente la
16
Ivanovich, investigador y matemtico, desarroll el mtodo
denominado la I-Distancia de Ivanovich para determinar la distancia
entre universos estadsticos multidimensionales.
17
Morales Morejn, M. Aplicacin del Anlisis Informtrico para la
evaluacin de los flujos informacionales en el campo de las plagas y
enfermedades de los ctricos (Tesis Doctoral). Academia de Ciencias
de Bulgaria, Centro de Informacin Cientfica, 1990, 193p.
18
Ana Mara Morales-Garca y Alberto Daz Garca publicaron la
descripcin del mtodo del RSM y del software, en el artculo Evasoft
1.0: Sistema automatizado que permite determinar la idoneidad de
las publicaciones seriadas sobre la base del Rango Selectivo
Multidimensional (RSM), en la revista Ciencias de la Informacin,
en 1992, vol. 23 ,n 4 , pginas 273-277.
19
Morales Garca, Ana Mara. Mtodo de anlisis univariable versus
multivariable. Aplicacin prctica en revistas de Economa. En:
Forinf@, octubre-diciembre de 2000, N:10, p:8-27.
82
idoneidad de las publicaciones seriadas en una temtica
dada, pues permite obtener un solo valor, combinando
todos los datos aportados por las diferentes variables
estudiadas (Uso de la coleccin, Cantidad de SIR que procesan
las revistas, Factor de Impacto, Productividad de las revistas y
Opinin de expertos).
Como resultado final obtendremos una lista ordenada,
en forma ascendente, de las revistas mejor evaluadas y
ms idneas dentro de una coleccin. Si comparamos
los valores aportados por el RSM, con los valores de
cada anlisis univariable, observamos un desplazamiento
en cuanto a posiciones de cada una de las variables
(tabla 1, p. 71).
3.2.1. Requerimientos y metodologa para trabajar con
el RSM aplicado a los telecentros20
Para obtener los valores del RSM es necesario utilizar el
programa EVASOF y seguir los siguientes pasos:
a) Definicin de las variables previamente establecidas
por el investigador para la evaluacin.
Usuarios.
Porcentaje de la poblacin usuaria a la que llegan los
servicios de los telecentros.
Servicios y recursos.
Porcentaje de servicios pblicos disponibles a travs
del telecentro.
Porcentaje de uso de los servicios pblicos disponibles
a travs del telecentro.
Adecuacin de los servicios a los usuarios potenciales.
Satisfaccin del usuario.
Disponibilidad y acceso a los recursos Web.
Adecuacin al mbito de navegacin y diseo.
Adecuacin al mbito de seguridad y privacidad.
Porcentaje de elementos o mecanismos que facilitan
las visitas continuadas al sitio Web del telecentro.
Instalaciones.
Poblacin por puestos de trabajo.
Ratio de uso por puestos de trabajo.
Relacin con otros organismos.
Porcentaje de entidades u organismos pblicos
relacionados con el telecentro
20
Para la realizacin de todos estos clculos se utilizar el software
EVASOF, diseado y creado por Ana Mara Morales-Garca y Alberto
Daz-Garca.
Ci. Inf., Braslia, v. 37, n. 2, p. 70-86, maio/ago. 2008
 Impacto social e idoneidad de los servicios de los telecentros espaoles en la Sociedad de la Informacin: metodologa de evaluacin a
partir de indicadores y mtodo de anlisis multivariable

TABLA 1
Posicin que ocupan las revistas de acuerdo a los 5 valores ms altos obtenidos en cada una de las variables estudiadas y en
el anlisis del Rango Selectivo Multidimensional

Fuente: Mtodo de anlisis univariable versus multivariable (Morales Garca, A.M.)

b) Establecimiento del orden de incorporacin de las
variables
Las variables a considerar tendrn un peso en la
evaluacin dependiendo del orden que ha decidido el
investigador. Esta seleccin estar sujeta a la importancia
que tengan dichas variables. Por ejemplo, se debe
introducir como primera la variable aquella cuya
informacin sea la ms veraz y objetiva. La variable que
en este caso consideramos como la ms objetiva sera la
Satisfaccin del Usuario.
d) Definir los valores del Telecentro Patrn (P+)
El Telecentro Patrn es el modelo ideal de telecentro,
confeccionado con los valores ms altos de acuerdo a
las variables seleccionadas. Con la eleccin del mtodo
multivariable, denominado Rango Selectivo
Multidimensional, los telecentros ms idneos sern los
que ms se aproximen a los valores establecidos en el
Telecentro Patrn, es decir los que se acerquen ms a
cero en sus resultados. Esta entidad se formar con los
valores ms favorables de cada una de las variables.

c) Clculo del coeficiente de correlacin e) Clculo automtico de la desviacin tpica muestral

de cada variable.
En este punto es necesario destacar la importancia que
tiene una correcta seleccin de la primera variable que f) Clculo automtico del RSM.
se va a definir como la ms importante, pues de ello
Es importante destacar que los valores del Rango
dependen los resultados totales obtenidos, ya que el
Selectivo Multidimensional sern ms satisfactorios en
mayor peso se le otorga a ella. A partir de ese momento
la medida que sus resultados se aproximen ms cero, lo
el investigador no controla el orden del resto de las
que significara una cercana al Modelo Ideal de
variables. Este orden se determina a partir del clculo
Telecentro.
automtico del coeficiente de correlacin de cada una
con respecto a la variable principal, es decir, se coloca
en segundo lugar la variable que posea el valor ms alto
de coeficiente de correlacin, y as sucesivamente para
cuantas variables se consideren.

Ci. Inf., Braslia, v. 37, n. 2, p. 70-86, maio/ago. 2008 83

 Ana Mara Morales Garca / Mercedes Caridad Sebastin / Ftima Garca Lpez
CONCLUSIONES
Los telecentros son instrumentos de dinamizacin en
zonas desfavorecidas. Con esta investigacin
pretendemos ofrecer una metodologa de trabajo para
evaluar el uso de los servicios ofrecidos por estas
entidades, a travs de indicadores y de un mtodo de
anlisis multivariable, donde se pueden combinar todos
los datos por las diferentes variables incluidas en el
estudio. Este mtodo pone a disposicin de los agentes
polticos y sociales un sistema que permite definir la
idoneidad de los telecentros y elaborar una adecuada
poltica de desarrollo social.
Artigo submetido em 13/10/2008 e aceito em 22/12/2008.
84
REFERENCIAS
CODINA, Luis. Metodologa de anlisis y evaluacin de recursos digitales en
lnea. Santiago de Compostela: Consorcio Universitario de Galicia,
2003.
EEUROPE una Sociedad de la Informacin para todos. Disponvel
em: <http://europa.eu/scadplus/leg/es/s21012.htm>. Acesso em: 01
set. 2008.
FUNDACIN ESPLAI-FUNDACIN AUNA. Elaboracin de un catlogo
de servicios para fomentar el uso de Internet y las nuevas tecnologas: metodologa
de trabajo. Disponvel em: <http://fomento.telecentros.es/doc/
catalogo.pdf>. Acesso em: 01 set. 2008.
I2010: la sociedad de la informacin y los medios de comunicacin al
servicio del crecimiento y el empleo. Disponvel em: <http://
www.ec.europa.eu/i2010/>. Acesso em: 01 set. 2008.
INDICADORES de acceso para la sociedad de la informacin: informe
mundial sobre el desarrollo de las telecomunicaciones. Ginebra:
UIT, 2003. Disponvel em: <http://www.itu.int/home>. Acesso em:
01 set. 2008.
INDICADORES para los servicios bibliotecarios electrnicos: (ISO/
TR 20983:2003). Madrid: AENOR, 2006.
MTRICA de la sociedad de la informacin. Madrid: SEDISI, 2000.
Disponvel em: <http://www.sedisi.es/>. Acesso em: 01 set. 2008.
MORALES GARCA, A. M. EVASOFT 1.0.: sistema automatizado
que permite determinar la idoneidad de las publicaciones seriadas
sobre la base del Rango Selectivo Multidemensional (RSM). Ciencias
de la Informacin, La Habana, v. 23, n. 4, p. 273-277, 1992.
_________; Ana Mara; CARIDAD SEBASTIN, Mercedes; GARCA
LPEZ, Ftima. Los telecentros en la sociedad del conocimiento:
situacin actual y modelo de evaluacin. In: CONFERENCIA
INTERNACIONAL BRECHA DIGITAL E INCLUSIN SOCIAL,
1., 2008. San Jos, Costa Rica. Anales Costa Rica: Universidad de
Costa Rica y Instituto Universitario Agustn Millares de la Universidad
Carlos III de Madrid, 2008.
MORALES MOREJN, M. Aplicacin del anlisis informtrico para la
evaluacin de los flujos informacionales en el campo de las plagas y enfermedades
de los ctricos. 1990. Tese (Doutorado)- Academia de Ciencias de
Bulgaria, Centro de Informacin Cientfica, 1990.
PROGRAMA de Fomento del uso de Internet y las nuevas tecnologas.
Disponvel em: <http://fomento.telecentros.es/index2.htm>. Acesso
em: 01 set. 2008.
UNE-50137: norma espaola, informacin y documentacin, indicadores de
rendimiento bibliotecario. Madrid: AENOR, 2000.
UNE-EN ISO 2789: informacin y documentacin: estadsticas de
bibliotecas para uso internacional. Madrid: AENOR, 2004.
VICENTE, M. R.; LPEZ, A. J. Indicadores de la sociedad de la
informacin: una revisin crtica. In: REUNIN ASEPELT, 17., 2003,
Almera, Espaa. Anales... Almera, Espaa. 2003. Disponvel em:
<http://www.cibersociedad.net/public/documents/38_bdbr.pdf>.
Acesso em: 01 set. 2008.
Ci. Inf., Braslia, v. 37, n. 2, p. 70-86, maio/ago. 2008
 Impacto social e idoneidad de los servicios de los telecentros espaoles en la Sociedad de la Informacin: metodologa de evaluacin a
partir de indicadores y mtodo de anlisis multivariable

ANEXO 1: MODELO DE RECURSOS Y SERVICIOS

Categora general Descripcin

1. Administracin electrnica 1. Gestiones y trmites (hacienda, seguridad social, tarjeta sanitaria, licencias de caza)
(e-administracin) 2. Acceso a informaciones sobre leyes y normativas
3. Atencin a inmigrantes, agricultores
4. Informacin sobre convocatorias y ayudas
5. Enlaces a pginas de la e-administracin
6. DNI electrnico
2. Formacin y e-formacin 7. Formacin para adultos
8. Formacin profesional
9. Formacin de teletrabajadores
10. Formacin para discapacitados
11. Tutorizacin para acceso a la universidad de mayores de 25 aos
12. Cursos para nios
13. Recursos para docentes, dinamizadores o materiales de apoyo
14. Orientacin escolar
15. Becas
16. Idiomas para extranjeros
17. Concursos, talleres, gymkhanas y juegos en la red
3. Banca on-line (e-banca) 18. Trmites comuneS
19. Servicios a PYMEs
20. Consultas
21. Informacin burstil
4. Salud online (e-salud) 22. Concertar visitas
23. Localizacin de farmacias de guardia
24. Localizacin de centros hospitalarios
25. Telemedicina
26. Informacin y servicios sanitarios
27. Sexualidad
28. Drogodependencia
29. Tercera edad
30. Informacin sobre asociaciones de apoyo a enfermos
31. Trmites
5. Comercio electrnico 32. Compra on-line
(e-comercio) 33. Informacin sobre organizacin de consumidores y usuarios
6. Informacin y servicios al 34. Derechos ciudadanos
ciudadano 35. Informacin de partidos polticos, sindicatos, ONG
36. Boletines electrnicos
37. Estadsticas e informes sobre la Sociedad de la Informacin
38. Libros electrnicos
39. Noticias
40. Newsletter
41. Revistas electrnicas
42. Traduccin
43. Telesecretariado
44. Gestin de nminas
45. Contabilidad
46. Edicin y maquetacin
47. Escaneo
48. Videoteca
49. Biblioteca
50. Sala de reuniones
51. Asesora
52. Glosarios
Continua

Ci. Inf., Braslia, v. 37, n. 2, p. 70-86, maio/ago. 2008 85

 Ana Mara Morales Garca / Mercedes Caridad Sebastin / Ftima Garca Lpez

ANEXO 1: MODELO DE RECURSOS Y SERVICIOS CONCLUSIN

Categora general Descripcin

7. Internet y tecnologa 53. Chat

54. Correo electrnico
55. Creacin y desarrollo de weblog
56. Desarrollo de pgina Web
57. Alertas
58. Foros
59. Portales tursticos
60. Software libre (ejemplos: LINEX Y GUADALINEX, aplicacin de tiendas virtuales,
bsquedas de empleo, creacin de publicaciones digitales, gestin empresarial)
61. Descargas
62. Proteccin a menores
8. Bsqueda de informacin 63. Bsquedas en Internet
64. Localizacin de informacin interna
65. Bsqueda de telecentros
66. Transporte por carreteras
67. Medios de comunicacin
68. Consultas lingsticas
69. Enciclopedias virtuales
9. Empleo 70. Informacin sobre sindicatos
71. Bases de datos de empresas demandantes
72. Bolsas de trabajo
73. Teletrabajo
74. Derechos laborales
75. Formacin orientada a la insercin laboral
10. Emprendedores y PYMEs 76. Asesoramiento
77. Listado de colegios profesionales
78. Bsquedas de empleo
79. Bolsa de ideas: gestin y proyectos
11. Difusin de actividades 80. Agenda de ocio
de ocio y cultura 81. Museos y exposiciones
82. Cultura popular
83. Acceso a portales de ocio
84. Viajes o informacin (ejemplo: Camino de Santiago)
85. Enciclopedia virtual para el rescate del patrimonio cultural (ejemplo: Andaluca
Wikanda)

86 Ci. Inf., Braslia, v. 37, n. 2, p. 70-86, maio/ago. 2008