1.

EN QU SE DIFERENCIA UNA EMPRESA CON UN ENFOQUE FUERTE HACIA EL

CLIENTE DE UNA EMPRESA CON UN ENFOQUE DBIL?

Las empresas con enfoque fuerte es asegurar la supervivencia de la empresa a

largo plazo, no soloobtienen resultados mejores que su competencia en la
satisfaccin de los clientes, sino quetambin proporcionan mayor rentabilidad a
la empresa a corto plazo.Las empresas con el enfoque dbil en el mercado
desaprovechan el valor de los clientes y de losaccionistas, se caracterizan por
tener un conocimiento superficial de las necesidades de losclientes y del
comportamiento de la competencia.

2. CMO AFECTA EL ENFOQUE HACIA EL CLIENTE A LA RENTABILIDAD Y VALOR

PARA LOS ACCIONISTAS?
Las empresas con una fuerte orientacin hacia el cliente, no slo obtienen
resultados mejores quesu competencia en la satisfaccin de los clientes, sino que
tambin proporcionan mayorrentabilidad a la empresa, en el corto plazo.Las
empresas orientadas hacia el cliente le proporcionan un mayor valor y gestionan
su lealtad, detal forma, que crean un mayor valor inmediato para la empresa y sus
accionistas

3. POR QU LOS CLIENTES MUY SATISFECHOS JUEGAN UN PAPEL FUNDAMENTAL

EN LA CONSECUCIN DE LOS BENEFICIOS DE LA EMPRESA?
Estos clientes juegan un papel muy importante ya que no slo compran ms, sino
que ademsadquieren productos y servicios que aportan ms margen y
rentabilidad.El beneficio principal del enfoque al cliente y de la consecucin de
altos niveles de satisfaccinreside en conseguir un alto nivel de lealtad y que el
mensaje de los productos o servicios sedifundan en el entorno con el fin de que
el mensaje llegue a nuevas personas que puedenconvertirse en nuevos clientes.
4. POR QU LA SATISFACCIN DE LOS CLIENTES Y SU NIVEL DE RECOMPRA SON
MUY IMPORTANTES PARA LA RENTABILIDAD EMPRESARIAL?
La satisfaccin y el nivel de recompra de los clientes guardan estrecha relacin,
primeramente conlas estrategias orientadas al mercado y segundo con la
rentabilidad empresarial.La principal razn es que los clientes satisfechos
proporcionan mayores ingresos que los clientesnuevos y los clientes
insatisfechos, si bien es cierto en la actualidad el cliente es el personaje quetiene
ms valor en una empresa.Entonces podemos decir que la principal estrategia
que debe aplicar el marketing es atraer,satisfacer y fidelizar al mercado/cliente
objetivo ya que de esta manera la empresa contara conuna gran ventaja
competitiva que le ayudara a mejorar su rentabilidad en el tiempo.

5. POR QU LAS CIFRAS PROMEDIO DE SATISFACCIN DE LOS CLIENTES SON

INDICADORES ENGAOSOS DE LA ORIENTACIN AL MERCADO DE LAS
EMPRESAS?
Porque muchas veces enmascaran la comprensin del concepto satisfaccin del
cliente y de lasoportunidades para incrementar los beneficios de la empresa, es
decir que una buena parte delISC puede estar conformada por un grupo de
clientes que manifiestan estar solo satisfechos, locual es un riesgo para la
empresa ya que es posible que este grupo deje de ser cliente de laempresa ante
una mejor propuesta de la competencia.

6. EN QU MEDIDA AFECTA EL MIX DE SATISFACCIN DE LOS CLIENTES A LA

CONSECUCIN DE LOS BENEFICIOS NETOS DE UNA EMPRESA?
El beneficio recibido por la empresa y su resultados financieros dependen en gran
media de lasatisfaccin del cliente. En cualquier empresa se encuentra con
categoras de clientes que va demuy satisfechos a muy insatisfechos, la gestin
se debe centrar en lograr la lealtad de los clientesque van de meramente
satisfechos a muy insatisfechos, esta estrategia tiene un impacto directoen los
beneficios.Si una empresa consigue un nivel de recompra alto de sus clientes
reducir los costos asociadoscon la insatisfaccin y la salida de clientes y por lo
tanto se reducir los esfuerzos de marketing decaptar nuevos clientes. Los
beneficios netos de la empresa aumentaran ya que como hemos vistolos clientes
leales proporcionan mayores cifras de ingresos y mrgenes que los clientes
promedio olos clientes nuevos.En conclusin el aumento de los beneficios netos
 se deriva tanto del aumento en el nmero declientes fieles como de la reduccin
del costo de entender a los insatisfechos y con los gastosasociados con la
adquisicin de nuevos clientes

7. USANDO EL DIAGRAMA DE SATISFACCIN Y RECOMPRA DE LOS CLIENTES DE

LA FIGURA 1-7, CALCULA CMO CAMBIARA EL NIVEL DE RECOMPRA SI LA
EMPRESA AUMENTARA SU PORCENTAJE DE CLIENTES SATISFECHOS DE UN 70
A UN 80 %.
Un aumento del 10% en la satisfaccin de los clientes nos lleva a conseguir el 83.4%
de clientes leales lo cual es 8.3% mas que en el caso anterior.