ESTRATGIAS DE MARKETING COMO FERRAMENTA DE GESTO

ESTRATGICA NA PEQUENA HOTELARIA : estudo de caso em hotis de

Fortaleza/CE

Autores:
Solange Maria Santos Freire
Mestre em Administrao pela Universidade Federal do Cear.
Email: santossol@hotmail.com

Dr.Jos de Paula Barros Neto

Professor Mestrado Profissional em Administrao da Universidade Federal do Cear
jbarros@ufc.br

Dra. Sandra Maria dos Santos

Professora do Mestrado Profissional em Controladoria da Universidade Federal do Cear
smsantos@ufc.br

Resumo:

O trabalho tem por objetivo verificar as estratgias do marketing usadas por hotis pequenos
em Fortaleza. A escolha destas estratgias pode implicar na redefinio da estrutura, a
cultura, o processo do trabalho, entre outros aspectos. Entrevistas semi-estruturadas foram
usadas numa amostra no probabilstica por julgamento. Os resultados mostraram que a falta
do conhecimento a respeito das habilidades do marketing um obstculo muito grande para
se obter estratgias eficientes. Embora o empreendedor, costume utilizar intuitivamente aes
do marketing, h uma tendncia a pensar que "ns sabemos o que o cliente espera", o que
algo difcil de ser mudado e necessita ser trabalhado em pouco a pouco, mostrando as
desvantagens e as vantagens de saber exatamente que a necessidade de cliente est em se
perceber o que o cliente espera.

Palavras chave: Gesto em Hotis, Pequenas empresas, estratgias de marketing

Abstract

The work aims at checking the marketing strategies used by small hotels in Fortaleza. The
choice of these strategies may imply in the redefinition of the structure, the culture, the
process of work, amongst other aspects. Semi-structure interviews were used as well as non-
probabilistic samples by judgment. The results showed that the lack of knowledge regarding
the marketing skills is a very big obstacle for setting up of efficient strategies. Although many
entrepreneur, intuitively make use of marketing actions, there is a very tendency to think that
we know what the customer expect, which is something difficult to be changed and needs
working on little by little, showing the disadvantages and advantages of knowing exactly
what the customers need are, relying on what the customer himself/herself perceives.

Key words: Hotel management, small companies, market strategies

1
ESTRATGIAS DE MARKETING COMO FERRAMENTA PARA A
MELHORIA DA GESTO ESTRATGICA NA PEQUENA
HOTELARIA : Estudo de Caso hotis de Fortaleza/CE

Resumo:

O trabalho tem por objetivo verificar as estratgias do marketing usadas por hotis pequenos
em Fortaleza. A escolha destas estratgias pode implicar na redefinio da estrutura, a
cultura, o processo do trabalho, entre outros aspectos. Entrevistas semi-estruturadas foram
usadas numa amostra no probabilstica por julgamento. Os resultados mostraram que a falta
do conhecimento a respeito das habilidades do marketing um obstculo muito grande para
se obter estratgias eficientes. Embora o empreendedor, costume utilizar intuitivamente aes
do marketing, h uma tendncia a pensar que "ns sabemos o que o cliente espera", o que
algo difcil de ser mudado e necessita ser trabalhado em pouco a pouco, mostrando as
desvantagens e as vantagens de saber exatamente que a necessidade de cliente est em se
perceber o que o cliente espera.

Palavras chave: Gesto em Hotis, Pequenas empresas, estratgias de marketing

Abstract

The work aims at checking the marketing strategies used by small hotels in Fortaleza. The
choice of these strategies may imply in the redefinition of the structure, the culture, the
process of work, amongst other aspects. Semi-structure interviews were used as well as non-
probabilistic samples by judgment. The results showed that the lack of knowledge regarding
the marketing skills is a very big obstacle for setting up of efficient strategies. Although many
entrepreneur, intuitively make use of marketing actions, there is a very tendency to think that
we know what the customer expect, which is something difficult to be changed and needs
working on little by little, showing the disadvantages and advantages of knowing exactly
what the customers need are, relying on what the customer himself/herself perceives.

Key words: Hotel management, small companies, market strategies

Introduo
O turismo um fenmeno marcante do mundo atual, pois se trata de uma atividade que
vem crescendo a cada ano, despertando interesse em todas as naes. Desde o surgimento da
indstria do turismo, em tempos imemoriais, at sua massificao na dcada de 1950 e seu
crescimento sem precedentes durante as dcadas de 1980 e 1990, todas as atividades
associadas direta ou indiretamente ao setor, dos quais a hotelaria parte integrante de
reconhecida importncia, tm registrado inmeros exemplos de negcios bem ou mal
sucedidos em funo principalmente da qualidade dos trabalhos de planejamento e
desenvolvimento realizados previamente (TUCH ; SPOLON apud ANSARAH, 2001).
Quaisquer dos pilares de sustentao ou atividades complementares ao turismo devem
ser consideradas atentamente, pois falhas em suas estruturas comprometem a atividade como
um todo e trazem resultados desastrosos. Dentro de toda a gama de atividades que congrega o

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universo do turismo, quatro ocupam lugar de destaque: a hotelaria, o transporte receptivo, o
entretenimento e a gastronomia.
Sendo assim, o hotel, faz parte de um mecanismo essencial de um sistema de servio
disposio da atividade turstica, que tem evoludo de forma a constituir uma organizao
complexa que requer administrao tcnica e especializada.
Os pequenos hotis no so exceo. Para acompanhar o crescimento do turismo,
devem repensar seu posicionamento e sua aceitao enquanto oferta turstica e,
desenvolverem novas tendncias e incrementarem as j existentes. Segundo Ansarah (2001)
com a descoberta de que o turismo poderia vir a ser grande gerador de empregos e fator
decisivo no desenvolvimento de regies, a hotelaria, teve de se adaptar s novas exigncias do
mercado para melhor atender a seus clientes. Criao de novos servios, modernizao de
processos, informatizao, profissionalizao de pessoas, essa evoluo s o comeo.
A conjuntura atual dos pequenos hotis exige dinamismo do dirigente e isto o fora a
manter integradas a concepo e a prtica (a reflexo e a ao) como a nica possibilidade
comportamental em condies de gerar respostas efetivas para as necessidades de sua
empresa e, ao mesmo tempo, compatveis com sua disponibilidade.
As empresas e os profissionais vem-se diante de uma constante exigncia quanto ao
seu aperfeioamento, tendo em vista os avanos tecnolgicos, a quantidade de informaes
que surgem a cada dia e a sofisticao da concorrncia. Para isso, algumas medidas precisam
ser tomadas, destacando-se entre elas a utilizao eficaz das estratgicas de marketing que,
segundo Ferrell et al (2000), envolve a seleo de um mercado-alvo especfico e a tomada de
decises em relao aos elementos cruciais do produto, preo, promoo e distribuio para
satisfazer as necessidades dos consumidores desse mercado.
A importncia da utilizao de estratgias de marketing nos pequenos hotis resulta do
propsito de atingir a adequao de suas potencialidades, foras e fraquezas, de modo a obter
o resultado mximo possvel s suas condies especficas.
O trabalho est formatado em quatro sees: na primeira se mostra a caracterizao da
hotelaria, na segunda discute-se sobre estratgia empresarial e gesto estratgica identificando
as razes e suas funes gerais para o segmento a ser analisado, na terceira tem-se o
marketing de servios e as estratgias de marketing como fator diferencial e a quarta finaliza
com a apresentao das estratgias de marketing utilizadas pelos sete hotis pesquisados, em
Fortaleza.
Vale ressaltar que o nome dos hotis, contidos neste artigo, so fictcios visando a
preservar a identidade do empreendimento hoteleiro pesquisado.

1 Caracterizao da Hotelaria
O produto turstico constitudo por trs servios: o transporte, a hospedagem e o
atrativo, como lazer ou qualquer outra motivao para a viagem. A hotelaria , ento, um dos
fatores basilares do turismo (PETROCCHI, 2002).
De acordo com Castelli (1992), o hotel dos principais suportes do roteiro turstico, e
deve ser considerado um elemento de grande significado dentro de uma estratgia e de uma
poltica de desenvolvimento turstico de uma regio ou pas.
Corroborando com essa idia, Petrocchi (2002: 19) conceitua a empresa hoteleira como:
a pessoa jurdica que explora ou administra meios de hospedagem e que tenha em
seus objetivos sociais o exerccio da atividade hoteleira. A hotelaria um subsistema
do sistema de turismo e, como tal, interage com as demais partes e influencia, assim
como influenciada, pelo desempenho do todo. O sistema do turismo, por sua vez,
est envolvido por outros sistemas maiores, em um meio ambiente em permanente
processo de mutao e constitudo por numerosos condicionantes sociais, polticos,
culturais, tecnolgicos, ambientais e econmicos.

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 A partir do sculo XX, acompanhando o progresso tecnolgico, os empreendimentos
hoteleiros passaram a ser considerados como uma oportunidade lucrativa de negcio e, dessa
forma, a estrutura hoteleira sofreu grandes transformaes. A preocupao, a partir de ento,
no era somente de oferecer descanso e comida, mas tambm todo conforto com servios de
elevado nvel.
As mudanas no meio afetam hbitos, valores e reaes das pessoas, sugerindo nossos
caminhos, preferncias e tendncias. O hotel partilha do mesmo futuro do ncleo turstico que
se insere. Mesmo corretamente administrado, o hotel pode ser levado a situaes difceis, em
decorrncia de problemas no sistema de turismo. So as externalidades, compreendidas pelas
inevitveis influncias do meio sobre o hotel (Figura 1), como por exemplo, recolhimento do
lixo, limpeza das ruas, servios de receptivo, especulao imobiliria.

Figura 1. Enfoque sistmico da hotelaria

Sistema
Hotel de Turismo Macroambiente

Fonte: Petrocchi (2002)

Em todo hotel, sob um ponto de vista sistmico, possvel considerar que existem trs
elementos bsicos que devem ser levados em considerao: fator humano, fator material e
fator financeiro, que, devidamente inter-relacionados por intermdio de uma administrao
dinmica e flexvel, permitem oferecer ao cliente um servio de qualidade (CAVASSA,
2001).
O hotel considerado uma empresa de prestao de servios e a venda destes servios
depende fundamentalmente de sua organizao interna, para que os fatores externos atraiam e
satisfaam clientela. Qualquer queda de nvel no funcionamento de um s de seus setores
pode ter reflexos imediatos sobre o prprio estabelecimento, atingindo todo o equipamento
hoteleiro.
Diante desta viso, Ansarah (2001) relata que o hotel, como todo equipamento voltado
para o setor de servios, um produto intangvel, percebido como uma experincia. Deve ter
uma expresso traduzida em um projeto coerente e que v ao encontro das necessidades e dos
desejos do consumidor, dos anseios dos investidores e das tendncias de mercado, com
vantagem competitiva sobre os concorrentes.
Mckenna (1993) por sua vez, ressalta que os mercados esto passando por
transformaes muito rpidas, o que implica em que as empresas precisam ser geis para
responder aos desafios da competio. E para que possam ser bem sucedidas nesse ambiente
competitivo precisam praticar estratgias de marketing que representem um conjunto de
esforos para manter um relacionamento comercial duradouro e estvel com seus clientes.
Neste contexto, para acompanhar o crescimento do turismo e diante das mudanas
econmicas, polticas e sociais, a hotelaria deve repensar seu posicionamento e sua aceitao
enquanto oferta turstica e desenvolver novas tendncias e incrementar as j existentes. A
hotelaria necessita de um direcionamento e atuao mais precisa para conquistar o mercado.

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Assim, a utilizao de estratgias de marketing decisiva para o sucesso e diferencial desse
segmento hoteleiro.

1.1 Especificidades dos Pequenos Hotis

Apesar de as grandes empresas terem importncia relevante para a economia brasileira,
as pequenas empresas esto cada vez mais em evidncia, como se pode observar a partir de
SEBRAE (2005) que demonstra que, em 2002, 57,2% dos trabalhadores estavam distribudos
nas micro e pequenas empresas. o maior contingente de trabalhadores por porte, se forem
somados os dados das micro e pequenas empresas.
possvel verificar que existem condies para as micro e pequenas empresas
conquistarem vrios mercados, porm surge a necessidade de foco, controle e, principalmente,
conhecimento, a fim de proporcionar tomada de decises coerentes, assim como o
dimensionamento correto das suas reais possibilidades de crescimento. A utilizao de
estratgias de marketing de servios facilita a adoo destas atitudes e de muitas outras que
vm ao encontro das necessidades das micro e pequenas empresas, pois podem gerar
vantagens competitivas em relao aos seus concorrentes.
Fonseca (2005) afirma que a cultura das pequenas empresas em agir e definir estratgias
individualmente um dificultador do sucesso e um facilitador para a mortalidade das
empresas. A dificuldade de cooperar e o medo da concorrncia impedem que as empresas
faam compras com menores custos, dividam despesas de marketing, fortaleam uma marca
conjunta, entre outras aes importantes para a perpetuao do negcio.
De acordo com Teixeira e Morrison (2004), a exemplo das demais atividades
econmicas, a maioria dos negcios do setor de turismo realizada por empresas de pequeno
porte. A predominncia dessas empresas pode ser explicada, de acordo com Hughes e Ball,
citado por Teixeira e Morrison (2004), por trs fatores: o capital para iniciar o negcio pode
ser pequeno, no necessrio conhecimento especfico e as barreiras para entrada no setor so
relativamente baixas, quando comparadas com as de outras indstrias. Entretanto, como
afirma Morrisson (1998 apud TEIXEIRA e MORRISON, 2004), o mercado de turismo
altamente segmentado e freqentemente operado por uma diversidade de pequenas empresas,
oferecendo variedade de locaes, de qualidade, de infra-estrutura fsica e, voltadas para
mercados de nichos especiais.
Levando em conta todas as particularidades que cercam a existncia das micro e
pequenas empresas, destaca-se que os hotis foco deste estudo no fogem a realidade
apresentada anteriormente.
A exploso do turismo proporcionou uma expanso nas empresas hoteleiras. Nos
pequenos hotis, de estrutura eminentemente familiar, em que o patro, assistido pelos
membros da famlia, executa todas as atividades do estabelecimento, a qualidade dos servios
tem atingido um bom nvel, em virtude do interesse econmico comum ao grupo familiar e
do estreito relacionamento existente entre os membros da famlia. Observa-se, porm, que
mesmo dentro dessas estruturas organizacionais simples fez sentir-se a necessidade de uma
melhor formao, no sentido de dar maior fluidez e organizao aos servios e ordenar
melhor os elementos necessrios para clculos de rentabilidade (CASTELLI, 2000).
Os hotis, devido grande oferta hoteleira existente no Estado, esforam-se em
oferecer modernas instalaes e diferentes tipos de servios, o que requer responsabilidades e
conhecimentos para que suas operaes sejam bem executadas com o intuito de satisfazer e
atender s necessidades dos seus clientes.
Porm, segundo Serson (1999), a excelncia em hotelaria est basicamente associada
questo do servio e da hospitalidade. No adianta apresentar e demonstrar belas instalaes
aliadas ao que h de mais moderno em termos de tecnologia, se o hotel no estiver
apresentando um bom nvel de servios.

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 Corroborando com esta idia Petrocchi (2002) afirma que no importa a localizao, a
proposta ou a dimenso do hotel, em qualquer empreendimento a qualidade nos servios deve
prevalecer. Portanto, um pequeno hotel pode ter elevada qualidade ancorado na prestao de
servios e hospitalidade, dentro de sua dimenso e proposta de produto, o que lhe
proporcionar o seu fortalecimento no mercado hoteleiro ao qual est inserido.
Diante deste contexto, na hotelaria se faz necessrio ento planejar a estruturao dos
servios e produtos oferecidos, prever as necessidades e desejos do turista, determinar
estratgias de treinamento de pessoal, estimar lucros e despesas, observar a adequao de
todos esses procedimentos s leis vigentes, etc. S depois de todas essas atividades de pr-
planejamento que se constitui a verdadeira estratgia requerida para o bom desempenho da
atividade hoteleira.
Castelli (1991:46) chama ateno que:
O hotel faz parte de um contexto scio-econmico que apresenta novidades cada dia
que passa. preciso, pois, que o hoteleiro conhea esse ambiente dentro do qual se
encontra a sua empresa. Da a necessidade de efetuar estudos de mercado, uma das
funes do marketing. Consiste na busca de um maior conhecimento do cliente, do
concorrente e do ambiente dentro do qual o hotel exerce as suas atividades.
Para isso, deve se determinar previamente fins, objetivos e metas a serem alcanados,
dimensionando as probabilidades e limitaes prprias para reduzir as incertezas,
contribuindo, assim, para maior segurana na aplicao da tarefa a ser executada.

2 Gesto Estratgica
Atualmente, as empresas esto trabalhando fortemente para se equiparar s vantagens
competitivas do mercado ao qual esto inseridas. A concorrncia, para atender esse mercado,
passa pela sobrevivncia do mais apto, do mais competente e o diferencial competitivo ser a
forma como se administra a organizao. Para competir e se diferenciar diante desses novos
desafios, alm dos novos procedimentos que atendam aos padres de qualidades exigidas,
preciso rever as estratgias de direo e controle das organizaes. Atualmente, estratgia
uma ferramenta gerencial imprescindvel para as empresas.
De acordo com Ansoff (1997), as empresas so organizaes que possuem finalidades
prprias e um conjunto de objetivos, a serem alcanados, traados atravs de seus planos para
o futuro. Ainda segundo Ansoff (1997), vrios podem ser os tipos de objetivos de uma
empresa: obteno ou maximizao do lucro, retorno financeiro ou econmico para os
acionistas, sobrevivncia no longo prazo entre outros. Qualquer que seja o objetivo que uma
empresa possa expressar, a mesma precisa se organizar administrativamente, atravs de um
conjunto de decises, cuja existncia est ligada obteno de seus objetivos. Quando este
conjunto de decises est preocupado com os aspectos externos da empresa (incluso o
mercado e suas relaes), a questo da viso de longo prazo, da abordagem sistmica, dentre
outros fatores, est-se diante de decises de natureza estratgica.
De acordo com Vieira (2002), o conceito de estratgia envolve dois aspectos: um
externo e outro interno. O aspecto externo refere-se ao ambiente que envolve a organizao e
com a qual ela interage. A estratgia surge como uma resposta aos desafios ambientais. O
aspecto interno diz respeito necessidade da empresa, em seus processos e estrutura, de estar
adequada aos desafios estratgicos. Ou seja, internamente preciso que haja ajuste entre todas
as atividades, a fim de que a administrao estratgica flua de modo satisfatrio em termos de
seus resultados.
Portanto, as estratgias que no criam ou alavancam a mudana para a vantagem da
empresa no induzem o mercado, ou seja, so incapazes de oferecer os bens e servios de fato
almejados pelos clientes, mais rpidos do que os concorrentes. necessrio entender as
necessidades dos consumidores e avaliar as capacidades e recursos da empresa, em relao
aos da concorrncia, para satisfaz-los melhor e conquistar vantagem competitiva sustentvel.

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 Sendo assim, as incertezas geradas pelas turbulncias do ambiente externo e a
necessidade de preparar a organizao para o futuro, garantindo a criao e a multiplicao de
seu valor, nessas condies, determinam a necessidade da previso e projeo do rumo a ser
seguido para alcanar uma vantagem competitiva defensvel e sustentvel ao longo do tempo.
Tem, assim, uma maior importncia, a gesto estratgica, elemento que aglutina a cultura da
empresa, suas polticas com clientes e outros atores, em seu processo de criao de valor.
Fahey e Randall (1999:8) afirmam que o desafio central da gesto estratgica a
necessidade de construir os alicerces para o xito nos mercados de amanh e de sustentar, ao
mesmo tempo, a competio valiosa nos mercados de hoje.
O ambiente em que os xitos de amanh sero conquistados provavelmente ser muito
diferente do ambiente com que se depara a empresa. Os produtos mudam com o lanamento
de novas variedades pelos concorrentes, por vezes, alterando radicalmente a natureza da
oferta aos clientes. Novos concorrentes ingressam em mercados de longa tradio, com novos
conceitos de como servir e satisfazer os clientes. Para ser bem-sucedida no novo ambiente do
amanh, as empresas devem submeter-se a mudanas significativas e adaptar-se a elas. Estas
so razes que situam o conflito entre as demandas do presente e as exigncias do futuro no
cerne da gesto estratgica.
A mudana a preocupao central e o foco da gesto estratgica: a mudana no
ambiente, a mudana dentro da empresa e a mudana em como a empresa estabelece os elos
entre a estratgia e a empresa. Sendo assim, mudana significa que as empresas nunca devem
ficar satisfeitas com as suas realizaes (FAHEY; RANDALL,1999).
De acordo com Petrocchi (2002), a gesto estratgica olha permanentemente para fora e
para dentro da organizao, buscando avaliar oportunidades e ameaas e alterando rumos para
atingir objetivos e, sobretudo, buscando sobreviver. Como exemplo, tem-se a hotelaria que
muito afetada por influncias externas, tais como, o desempenho do sistema de turismo onde
esto inseridos cenrios socioeconmicos, mudanas em tecnologia, regulamentaes
governamentais, alteraes nos preos de insumos, qualidade nos servios pblicos da regio,
disponibilidade de recursos humanos, preservao do meio ambiente, existncia de cultura
associativa, etc. O gestor da hotelaria tem necessidade de monitorar o meio ambiente como
forma de se adaptar a um permanente processo de mudanas.
Entende-se que atravs de uma gesto estratgica uma empresa estabelece uma forma
organizada para que, dentro de um ambiente competitivo, possa vir a obter os resultados
necessrios para a sua manuteno e/ou crescimento, bem como orientar de forma precisa e
clara todos os agentes produtivos da organizao para que busquem os resultados planejados
e, atravs da sinergia de todos, mantenham o foco dos negcios da organizao.

3 Estratgias de Marketing de Servios

A competio do mercado, as novas tcnicas, os novos conceitos de compra e venda
necessitam de aes eficientes rumo prosperidade das empresas. Atualmente, ao se observar
as organizaes pode-se perceber que estas esto em constante mudana, e isto ocorre
rapidamente em cada setor das atividades social, econmica, poltica e cultural. Cabe perceber
tambm, que frente a essa dinmica, poucas so as organizaes que conseguem sobreviver
com os novos desafios.
Para se acompanhar toda essa complexidade e rapidez das mudanas nas organizaes,
devido concorrncia global e as demandas dos clientes, preciso criar sistemas capazes de
atender s necessidades de velocidade, de flexibilidade, de criatividade e de solues mais
simples.
As empresas se tornaro muito mais competitivas se, antes de definir suas estratgias de
marketing, focalizem o mercado, obtenha o registro de necessidades e expectativas dos
clientes e de suas percepes quanto ao desempenho atual da sua empresa e da concorrncia,

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porque as necessidades de servios dos clientes mudam, do mesmo modo que as suas
expectativas de como estas necessidades sero satisfeitas.
De acordo com Zeithaml e Bitner (2003) e Kotler (2000), alm dos 4Ps tradicionais
(produto, preo, distribuio e promoo), o composto de marketing de servios inclui
pessoas, evidncia fsica e processo, no qual conclui-se que:
- Pessoas: todos os agentes humanos que desempenham um papel no processo de
execuo de um servio e, nesse sentido, influenciam as percepes do comprador;
nominalmente, os funcionrios da empresa, o cliente e outros clientes no ambiente de
servios;
- Evidncia fsica: O ambiente no qual o servio executado e onde a empresa interage
com o cliente, assim como qualquer componente tangvel que facilite o desempenho
ou a comunicao do servio;
- Processo: Os procedimentos, mecanismos e o roteiro efetivos de atividades atravs
dos quais o servio executado os sistemas de execuo e de operao dos servios.
De acordo com Ansarah (2001), o desenvolvimento da atividade hoteleira pode ser
estimulado por vrios fatores, dos quais destacam-se: o potencial de novos mercados e a
questo da globalizao, que tem expandido geograficamente economias e culturas e
influenciado o crescimento de vrias atividades. Porm, preciso conhecer, antes de tudo, os
mercados nos quais se pretende atuar, principalmente no que se refere s condies
econmicas, desenvolvimento histrico e poltico, tendncias do mercado turstico e infra-
estrutura. Tudo decorrer em funo principalmente da qualidade dos trabalhos de
planejamento e desenvolvimento realizados previamente.
importante para o marketing captar e analisar todos estes fatores que provocam
mudanas, pois eles representam novas oportunidades de mercado para o hotel, ou seja, o
hotel poder se adequar inteiramente a uma nova opo de mercado face a determinadas
mudanas nele ocorridas, ou desenvolver pequenos mercados complementares que servem
para preencher algumas lacunas nos perodos de baixa estao (CASTELLI, 1991).
O hotel deve oferecer uma estrutura adequada aos desejos e anseios de seus clientes,
com servios que os encantem e possam atra-lo e, se possvel, fideliz-lo. O sucesso de um
hotel a inovao com novos e atraentes produtos e servios. Um novo produto ou servio na
hotelaria uma forma de revigorar o negcio e estimular o consumo (COBRA, 2001).
Para compreender o que se passa na mente do consumidor da hotelaria preciso
pesquisar, e o marketing nesse processo muito importante, para descobrir o que valorizado
pelo cliente, ou seja, aquilo que ele valoriza e deseja. Conhecer suas necessidades, suas
influncias, suas limitaes, importante para minimizar erros que possam desagradar o
cliente. A hotelaria deve estar atenta a satisfazer seus consumidores, mediante um cuidadoso
equilbrio dos elementos do composto de marketing produto, preo, distribuio e promoo
que representam subconjuntos da estratgia geral de marketing (MOTA, 2001:132).
O hotel deve voltar-se para aquilo que o cliente quer e deseja, isto , para as
necessidades e desejos, os quais no podem mais ser ignorados. Cabe ao marketing detect-
los e atravs da implantao de estratgicas, os gestores adequar a sua oferta s exigncias do
cliente, mantendo, desta forma, sua empresa sempre competitiva (CASTELLI, 1991).

4 Aspectos Metodolgicos

O presente estudo classifica-se como uma pesquisa do tipo emprica e de carter

exploratrio. Exploratria porque busca conhecer e estudar assuntos pouco abordados nas
pesquisas relacionadas com os pequenos hotis e, com isso aumenta o conhecimento sobre o
tema de pesquisa em estudo.

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 emprica porque investiga um fenmeno contemporneo dentro de seu contexto da
vida real. O estudo de caso se ajusta ao tipo de pesquisa em questo porque trata-se de um
trabalho exploratrio que tenta conhecer um assunto pouco explorado pelos pesquisadores,
que no requer controles sobre eventos comportamentais, que est focada em eventos
contemporneos e que busca conhecer o assunto atravs de duas formas de questes de
pesquisa: como e por que (YIN, 2001).
Trata-se de um estudo qualitativo, o qual apropriado quando o fenmeno em estudo
complexo e de natureza social e no tende quantificao, e sim descrio. Sendo assim, as
caractersticas a seguir descritas foram observadas no desenvolvimento do trabalho: foco na
interpretao, nfase na subjetividade, flexibilidade no processo de conduzir a pesquisa,
orientao para o processo e no para o resultado, preocupao com o contexto e o
reconhecimento do impacto do processo de pesquisa sobre a situao de pesquisa
(MOREIRA, 2001).
O presente estudo fez uso de pesquisa documental, entrevistas com empresrios
(proprietrios dos empreendimentos hoteleiros) e observao direta, a qual leva a obteno de
informaes sobre as atitudes e comportamentos dos empresrios.
Este estudo teve incio com a reviso bibliogrfica da estratgia empresarial, gesto
estratgica, marketing de servios e estratgias de marketing de servios (itens 3 e 4). A partir
das informaes sobre o contedo das estratgias de marketing dos pequenos hotis
(bibliografia e entrevistas), foi realizada uma anlise sobre as estratgias de marketing
utilizadas pelos pequenos hotis de Fortaleza, associados Associao dos Meios de
Hospedagem e Turismo no Cear (AMHT/CE).
A AMHT/CEcongrega os pequenos hotis do Estado do Cear, totalizando 55
(cinqenta e cinco) hotis, pousadas, flats e albergues associados. Desse total, 28 (vinte e
oito) esto situados em Fortaleza. A populao de pesquisa correspondeu a 28 empresas, ou
seja, 50,90% dos hotis associados a esta entidade.

O tipo de entrevista considerado neste projeto foi a semi-estruturada, a qual se

caracteriza por basear-se em um roteiro que apresenta questes com respostas abertas, no
previamente codificadas, nas quais o entrevistado pode discorrer livremente sobre o tema ou
pergunta proposta. Esse tipo de entrevista tambm pode apresentar indagaes com respostas
previamente codificadas (BEUREN, 2003).
Para a aplicao das entrevistas semi-estruturadas, dentro do universo acima
mencionado, utilizou-se como referncia o Programa Selo de Qualidade em Servios
SEBRAE/CE. Neste caso, o nmero de hotis pesquisados foram sete. Das sete empresas
contatadas, trs so agraciadas com o Selo de Qualidade em Servios SEBRAE/CE, duas j
foram agraciadas no passado, e as outras duas solicitaram a participao de seus hotis no
referido projeto, para o 1 semestre de 2005.
Foram realizadas entrevistas semi-estruturadas com sete proprietrios dos referidos
hotis. Antes, porm, as empresas foram contatadas via telefone, para explicar o objetivo da
pesquisa e solicitar a cooperao em agendar dia e horrio para realizao da entrevista.
Durante as entrevistas foram utilizados gravadores, com o consentimento dos respondentes.

5 Anlise dos Resultados

As empresas esto representadas pelas letras A, B, C e D representam quatro
famlias distintas que possuam uma casa ou prdio residencial, e com o intuito de intensificar
os negcios da famlia, optaram por construir nestes espaos hotis de pequeno porte. Os anos
de fundao foram 1981, 1988, 1982 e 1997, respectivamente. As empresas E, F e G
tiveram suas atividades iniciadas em 1998, 2001 e 2002, respectivamente. Todas foram
idealizadas e criadas por empresrios em busca de investir o seu capital em algo rentvel, que

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naquele momento, o segmento mais promissor era o turismo, e consequentemente a atividade
hotelaria.

5.1 Gesto Estratgica

No que se refere gesto estratgica, no decorrer das entrevistas semi-estruturadas,
perguntou-se aos empresrios se os mesmos consideravam-se gestores presentes no hotel,
ou seja, se diariamente visitavam os setores e conversavam com funcionrios e clientes para
avaliar a qualidade dos servios e instalaes. O resultado permitiu verificar que em 71% das
empresas pesquisadas, os empresrios consideravam-se gestores totalmente presentes ao seu
empreendimento.
A realidade constatada na pesquisa confirma as observaes de Serson (1999), em que o
hotel deve apresentar uma perfeita sincronia entre o desenvolvimento das atividades e a
logstica das operaes, para que os clientes se sintam satisfeitos em relao as suas
necessidades. Para que isto se desenvolva com sucesso, o papel da liderana pessoal
importante e, por vezes, decisivo na realizao dos trabalhos.
O Quadro 1 demonstra alguns dos aspectos questionados em relao gesto
estratgica, e para cada aspecto procurou-se colher a justificativa dos respondentes com vistas
a entender como estes aspectos so percebidos e trabalhados pelos empresrios.

Perguntas A B C D E F G
1. Existem barreiras/dificuldades entrada de novas empresas hoteleiras no mercado? X
2. Existe algum tipo de parceria com os fornecedores? X X X X X X X
3. Pensa em ampliar o seu negcio? X X
4. Busca de diferenciar de seus concorrentes?
5. Sabe quem so os seus principais concorrentes?
6. Sabe quem so os seus clientes em potencial? X
7. Tem noo da taxa de retorno do seu cliente? X X
Quadro 1: Perguntas relacionadas Gesto Estratgica
Fonte: Pesquisa de campo elaborada em nov/dez 2004 pela autora.

Com relao questo 1, sobre a existncia de barreiras entrada de novas empresas

hoteleiras no mercado, no qual a realidade observada aponta como maior barreira/dificuldade
destacado pelos respondentes, o excesso da oferta hoteleira. Isto confirma as colocaes de
Porter (1999) no que se refere uma das cinco foras que governam a competio no setor, ou
seja a ameaa de novos entrantes, pois estes apresentam novas capacidades, o desejo de
ganhar participao no mercado e, em geral, recursos substanciais.
Referente existncia de parceria com fornecedores, indagada na questo 2, todas as
empresas foram unnimes em afirmar que no existe nenhum tipo de parceria com
fornecedores. Pelo contrrio, h uma grande rotatividade de fornecedores na atividade
hoteleira, pois eles comeam ofertando um produto de qualidade e, depois de algum tempo a
qualidade comea a comprometer.
Apenas duas das empresas pesquisadas alegaram no terem intenes de ampliar o seu
negcio, fato este indagado na questo 3, por questes estruturais do equipamento turstico.
No que se refere questo 4 , foi unnime a resposta de que todos buscam se diferenciar
de seus concorrentes, e quando se questionou de que forma trabalhado esse aspecto, cinco
empresas responderam que atravs da qualidade dos servios e do atendimento. importante
ressaltar que a maioria das empresas pesquisadas preocupam-se em se diferenciar de seus
concorrentes, e quando se questiona sobre o conhecimento de quem so seus concorrentes,
100% alegam que sabem que so seus concorrentes, porm quando se pergunta quais os
dados/informaes que confirmam as suas afirmativas, estes respondem que no tm dados
precisos sobre os concorrentes, e utilizam respostas como: acho que so os hotis do mesmo

10
porte, meus concorrentes so os hotis vizinhos. Essa realidade constata a falta de
preparao e conhecimento de mercado dos respondentes.
Todas as empresas pesquisadas foram unnimes em responder que buscam se
diferenciar de seus concorrentes, comprovando o que foi dito no referencial terico, de que as
empresas precisam obter, diante de seus concorrentes, uma vantagem competitiva.
Conforme j relatado anteriormente, percebe-se que as empresas pesquisadas possuem o
seu pblico consumidor um tanto definido, porm no pode-se afirmar que estas trabalhem
com o enfoque em um segmento, conforme sugerido por Porter (1992), pois no se observa
uma estratgia de atuao forte para conquista e manuteno diferenciada, por parte das
empresas, em relao a estes segmentos.
Em se tratando de como as empresas identificam os seus clientes em potencial, todos os
respondentes informaram que no existe um mecanismo ou roteiro definido para a
identificao destes clientes. Um dos respondentes disse que no sabe, cinco dos respondentes
disseram que pela quantidade de retorno dos clientes e das empresas, e um dos respondentes,
quando indagado nesta questo, utilizou a expresso no olhmetro. Percebe-se ento que
no existe controle e nem cadastro bem definido de quem so seus clientes. Das sete empresas
pesquisadas, seis relataram saber quem so seus clientes em potencial, porm na total
informalidade.
Dentro desse pensamento acerca dos clientes, foi perguntado se as empresas tm noo
da taxa de retorno de seus clientes. Dos respondentes cinco relatavam ter uma noo da taxa
de retorno de seus clientes, porm so dados no contabilizados, ou seja, foi mensurado pelo
que eles vivenciam no dia a dia dentro do hotel.
Os resultados conduzem percepo que essas empresas no possuem um processo
definido de gesto estratgica, pois esta exige um processo de integrao da estrutura da
empresa ao meio ambiente a partir de anlise, estabelecimento de diretrizes, formulao,
implementao e controle das aes estratgicas, conforme observado no referencial terico.
Os pequenos hotis, em busca da melhoria de gesto, esto atentos s exigncias do
mercado, e conscientes que precisam investir em inovaes tecnolgicas, diversificar os seus
servios e se profissionalizar para manter-se e diferenciar-se no mercado hoteleiro. Porm,
percebe-se que no h um processo definido e claro de execuo de aes para o alcance,
conquista e manuteno no mercado. O que observa-se a realizao de aes pontuais, sem
o estabelecimento de metas organizacionais precisas para otimizao de resultados
consolidados a longo prazo.

5.2 Estratgias de Marketing

Em se tratando de estratgias de marketing para pequenos hotis, a pesquisa inquiriu se
existe nas empresas uma rea de marketing estruturada e especializada. A partir do
mapeamento das respostas observa-se que as sete empresas pesquisadas informaram que no
existe uma rea de marketing em suas empresas, e que as aes de marketing acontecem de
forma isolada e pontual.
Durante a realizao da pesquisa, indagou-se quais as estratgias de marketing
utilizadas pelo hotel e as respostas esto evidenciadas no Quadro 2. Observa-se pelas
respostas que as sete empresas so unnimes em afirmar que procuram melhorar a qualidade
do produto (hotel) e dos servios oferecidos, como tambm orientar e motivar seus
funcionrios para trabalhar em equipe e fornecer satisfao aos clientes, pesquisar a satisfao
dos seus clientes e a satisfao dos funcionrios em relao ao trabalho. Por outro lado,
nenhuma das sete empresas pesquisadas tem a preocupao em implantar sistemas de
monitoramento para avaliao do seu desempenho e de seus concorrentes, o que seria de
grande relevncia para o controle da performance de sua empresa no mercado.

11
 Todos os respondentes foram unnimes em dizer que fazem usos de estratgias de
marketing, porm o que se percebeu que essa utilizao feita de sem nenhum
planejamento, acompanhamento ou sistema que monitore o resultado dessas aes, e se estas
esto sendo aplicadas corretamente. O que leva a concluir que as aes de marketing, dentro
da empresa, so isoladas e realizadas de maneira informal.

Estratgias de marketing utilizadas pelo hotel Empresas

A B C D E F G
Melhorar a qualidade do produto (hotel) e dos servios oferecidos X X X X X X X
Focar no preo (lista de preos, descontos, subsdios, condies de crdito, ...); X X X X
Investir em promoes (propaganda, venda pessoal, promoo de vendas, ....) do hotel X X X X
Aumentar a cobertura de conhecimento do seu hotel e parcerias; X X X X
Buscar novos mercados consumidores; X X X X X
Orientar e motivar seus funcionrios para trabalhar em equipe e fornecer satisfao
X X X X X X X
aos clientes;
Incluir caractersticas inovadoras ao produto (hotel); X X X X
Contratar e treinar pessoas mais qualificadas para a execuo dos servios; X X X X X
Estabelecer padres rigorosos para a qualidade dos seus servios; X X X X X X
Pesquisar a satisfao dos seus clientes; X X X X X X X
Pesquisar regularmente a satisfao dos funcionrios em relao ao trabalho; X X X X X X X
Implantar sistemas de monitoramento para avaliao do seu desempenho e de seus
concorrentes;
Outros
Quadro 2: Estratgias de marketing utilizadas pelo hotel
Fonte: Pesquisa de campo elaborada em nov/dez 2004 pela autora.

Ainda com relao as estratgias de marketing, perguntou-se sobre quais so os meios

de divulgao e promoo utilizados pelo hotel e as respostas esto evidenciadas no Quadro 3.
A maioria das empresas pesquisadas trabalha com promoo de vendas e o marketing on-line,
via internet. Apenas duas empresas utilizam como ferramenta a propaganda em revistas e
mapas especializados, por ser muito oneroso sua veiculao. Quatro empresas trabalham com
sistema de mala-direta e declaram que um dos meios economicamente mais viveis.
Alegam que os documentos e correspondncias tm que ser de acordo com o porte e estilo do
cliente.
interessante observar que o questionamento confirma a posio de Kotler (2000),
quando este afirma que os consumidores de servios geralmente confiam mais nas
informaes boca-a-boca do que em propaganda.

Meios de divulgao e promoo utilizados pelo hotel Empresas

A B C D E F G
Propaganda X X
Promoo de vendas (cupons, descontos, prmios,...) X X X X X
Relaes Pblicas X X
Marketing Direto Telemarketing X X

12
 Mala-direta X X X X
Venda Pessoal X X X
Catlogo
Televendas
Terminais miltimdia (quiosques)
Marketing Internet X X X X X
On-line Servios comerciais on-line
Outros? Quais? Boca-a-boca X X
Quadro 3: Meios de divulgao e promoo utilizados pelo hotel
Fonte: Pesquisa de campo elaborada em nov/dez 2004 pela autora

De acordo com as informaes obtidas na pesquisa de campo todos os hotis afirmaram

que existem procedimentos diferenciados para fidelizar seus clientes. Outro dado importante
revelado pela pesquisa refere-se posio das empresas pesquisadas quanto existncia de
um banco de dados de quem so os seus clientes. Todas os respondentes alegaram possuir um
banco de dados de seus clientes, porm os dados contidos resumem-se as informaes
contidas no Formulrio Nacional de Registro de Hspede FNRH.
No que se refere s estratgias de marketing utilizadas pelo hotel para atrair clientes no
perodo de baixa estao (Quadro 4), todos os respondentes foram unnimes em informar que
trabalham com preos promocionais nas dirias.

Estratgias adotadas pelo hotel na baixa estao Empresas

A B C D E F G
Preos promocionais nas dirias X X X X X X X
Pacotes promocionais em feriados prolongados X X X X X X
Convnio com empresas X X X X X X
Parceria com operadoras X X
Parceria com agncias X
Festas e/ou eventos temticos X X
Outros. Quais?
Quadro 4: Estratgias adotadas pelo hotel na baixa estao
Fonte: Pesquisa de campo elaborada em nov/dez 2004 pela autora

Conforme, descrito no referencial terico uma caracterstica peculiar das organizaes

voltadas para o cliente, proporcionar uma alta qualidade de produto ou servio conforme o
cliente define (WHITELEY, 1992). Percebe-se a conscincia dos empresrios da importncia
em conhecer o seu cliente, com o intuito de satisfazer as suas necessidades, porm, na
realidade observada, aparece apenas aes isoladas.
Referente aos instrumentos diferenciais adotados pelas empresas pesquisadas para
fidelizar os seus clientes, observa-se que a maioria preocupa-se principalmente com o
atendimento personalizado no check-in (entrada do hspede). No existe nenhum trabalho no
sentido de conceder descontos/promoes em preo, brindes no reingresso como boas-vindas,
up-grade no nvel de acomodao aps determinado nmero de estadas, identificao de
gostos e preferncias do hspede quanto acomodao e identificao de gostos e
preferncias do hspede quanto a alimentos e bebidas.
Conforme apresentado no referencial terico, difcil conseguir a fidelidade dos
clientes sem antes atingir altos nveis de satisfao para ele (KOTLER; ARMSTRONG,
2003). Portanto, observa-se que as empresas pesquisadas necessitam primeiramente traar
estratgias visando a satisfao dos seus clientes, para posterior processo de fidelizao dos
mesmos.

13
 Outro dado importante revelado pela pesquisa refere-se ao posicionamento dos
respondentes em avaliar se considera que o seu hotel atende e/ou supera as expectativas de
seus clientes. Todas as empresas pesquisadas foram enfticas ao relatar que apenas atende.
Isso reflexo da realidade observada no item anterior.
Todas as empresas pesquisadas confirmaram que existe um monitoramento por parte da
gerncia do empreendimento de acompanhar e inspecionar a qualidade dos servios ofertados,
atravs de visitas dirias s reas do hotel. A partir desse questionamento, indagou-se em que
tempo era realizado este monitoramento, e seis das respondentes afirmaram que este
realizado diariamente, apenas uma das respondentes afirmou que o monitoramento realizado
semanal, reconhecendo, contudo, que deveriam estar mais presentes e que deixam a empresa
muito na responsabilidade dos funcionrios
Corroborando com o referencial terico, as empresas pesquisadas necessitam identificar
as oportunidades e ameaas no ambiente, como tambm avaliar os pontos fortes e fracos da
empresa juntamente com os recursos disponveis, com vistas a formular estratgias para
alcanar os seus objetivos de manuteno e crescimento no mercado.
Comprovando o que foi dito no referencial terico, de que as empresas para serem bem-
sucedidas no atual mercado competitivo, devem estar voltadas para o cliente, atravs de um
planejamento eficaz e de uma estratgia de marketing que atinja suas metas e objetivos, a
pesquisa revelou que as empresas pesquisadas tm a preocupao com a qualidade do produto
(hotel) e dos servios ofertados com vistas a atender s necessidades dos seus clientes, porm
observa-se atravs dos questionamentos realizados que falta um planejamento e
direcionamento eficaz, o que requer uma anlise cuidadosa de seus consumidores (pblico-
alvo). De acordo com Kotler (1998) as empresas vencedoras sero aquelas que atenderem s
necessidades do consumidor de forma econmica e conveniente e com comunicao eficaz.

Concluso
A utilizao de estratgias de marketing nas empresas de servio um fator estratgico
que impulsiona o seu diferencial e valor competitivo. preciso que as empresas adotem uma
postura de trabalho voltada para o incremento de novas idias e que fomente o gosto pelo
desafio, reconhecendo o potencial ilimitado de seus produtos/ servios e de seus elementos
humanos, os quais so os responsveis diretos pelo bom desempenho das atividades
desenvolvidas pela empresa.
No setor de negcios tursticos, especificamente na hotelaria, ter um bom produto o
primeiro e mais importante passo para atender s expectativas dos consumidores. Mas isto
no basta, preciso ter pontos para levar esses servios atraentes at o cliente: trabalhar bem
a distribuio desse produto, atravs de agentes de viagens, internet, encartes, folders, etc, at
o consumidor ou usurio final.
preciso divulgar e promover o servio que se quer vender, ou seja, fazer a promoo
de vendas; e por fim, ter um preo competitivo, pois o fator chave de deciso de compra.
A hotelaria precisa desenvolver estratgias de marketing bem definidas visando ao bom
desempenho e progresso do seu negcio face concorrncia cada vez mais acirrada. No
basta para o hotel satisfazer as necessidades presentes; preciso tambm se preparar para
satisfazer as futuras, de acordo com isso dentro da competitividade do mercado. Buscando
mostrar uma situao especfica de um grupo de hotis, percebe-se que os mesmos procuram
e se preocupam em atender s necessidades atuais de seus clientes, porm de forma aleatria
sem nenhum planejamento.
Durante a pesquisa de campo, vrias dificuldades foram encontradas por parte dos
hotis pesquisados, dentre os quais:
- desconhecimento das prticas de marketing;
- falta de feedback dos clientes;

14
 - tendncia muito forte de achar que se sabe o que o cliente quer;
- limitaes em conhecer as estratgias dos concorrentes;
- dificuldade em escolher as estratgias adequadas;
- resistncia em despender capital para propaganda, relaes pblicas e pesquisa;
- relutncia em investir em estratgias com resultados somente perceptveis a longo
prazo.

Em conformidade com as dificuldades apresentadas anteriormente, estabeleceram-se as

seguintes propostas de ao que se implementadas contribuiria para uma melhor performance
da pequena hotelaria:
- Conhecimento do ambiente interno e externo: dado o desconhecimento das normas
bsicas de marketing e do mercado, essa deficincia poderia ser minimizada com a
criao de um sistema de informaes de marketing que prover a organizao de
informaes necessrias para a gerao do conhecimento. A segmentao e o
posicionamento exigem, alm do levantamento de informaes, uma reflexo sobre
elas, o que proporciona conhecimento sobre o mercado.
- Programa de desenvolvimento contnuo de pessoas essencial para o aprendizado
e outras atitudes, como analisar o valor do servio, relacionar-se com os clientes e
monitorar o sistema, fatores importantes para a criao do conhecimento. No entanto,
fundamental a mudana de cultura da empresa que deve estar voltada para a
contnua busca, tratamento e disseminao da informao.
- Capacitao: os empresrios pesquisados no percebem a importncia do
desenvolvimento contnuo das pessoas, o que influencia diretamente na capacidade de
gerenciamento. importante estabelecer programas de treinamento visando o
aperfeioamento e aprendizado contnuo dos profissionais.
- Estilo de gesto inadequado implantao das estratgias de marketing: as
estratgias de marketing podem auxiliar a modificar o estilo de gesto, mas
necessrio, primeiramente, uma mudana de atitude para que as estratgias sejam
reconhecidas como importantes realizadas a contento.
- Plano de marketing: a elaborao de um plano de marketing torna a empresa menos
vulnervel s crises, pois estas podem ser previstas com antecedncia. Tambm
possvel superar os concorrentes, planejando cuidadosamente produtos e servios
mais adequados aos desejos e necessidades dos clientes, o que reduz os problemas da
comercializao e planejamento dos servios. O planejamento conduz, informa e
determina o rumo a seguir.
- Segmentao, posicionamento e escolha do mercado-alvo: as reflexes sobre a
segmentao e o posicionamento trazem conhecimento sobre a empresa, sobre o
mercado e sobre os servios, porque busca identificar novos mercados e novas formas
de atend-los. A escolha do mercado-alvo reduz a concorrncia, pois atende mercados
mais especficos e permite tambm uma melhor adequao da qualidade, do ponto,
dos produtos e servios, bem como do preo e da comunicao. Clientes satisfeitos
podem trazer novos clientes, o que incrementa os lucros.
- Mix de marketing: a definio de um mix de marketing que represente claramente o
foco e o posicionamento da empresa reduz a dependncia do mercado, pois possibilita
manter os clientes diminuindo a ao dos concorrentes.
- Marketing de relacionamento: possibilita conhecer melhor o cliente, suas
necessidades e desejos, direcionando a empresa para o atendimento dos mesmos, o
que mantm o cliente fiel e satisfeito afastando o perigo das crises de mercado e das
ofertas dos concorrentes.

15
 - Fidelizao do Cliente: clientes fiis ajudam a empresa a melhorar seus servios com
sugestes, aumentando a qualidade. Eles no so facilmente atrados pelas ofertas dos
concorrentes, sugerem melhorias empresa, esto sempre presentes e ainda fazem
propaganda da sua empresa.
- Monitoramento do sistema: o controle fundamental para qualquer estratgia, pois
torna possvel o conhecimento da performance da empresa trazendo subsdios para a
melhoria da qualidade, aes para prevenir crises e rebater as ofertas da concorrncia,
avaliar a empresa, a forma de comercializao, os servios, dentre outras.

As estratgias de marketing podem ser aplicveis aos pequenos hotis, desde que exista,
por parte da direo, uma deciso consciente sobre sua necessidade e sobre os benefcios por
elas proporcionados. A necessidade advm de vrios fatores, mas ressalta-se aqui a evoluo
constante a que so submetidas as empresas no que se refere negociaes com clientes. O
ritmo acelerado das mudanas e a presena de novas tecnologias que aproximam as pessoas e
criam relacionamentos, como a Internet, tendem a revolucionar os modelos de negcios no
futuro.
A pesquisa de campo, aliada s investigaes bibliogrficas, indica que os hotis
pesquisados esto conscientes da necessidade de melhoria contnua do seu produto (hotel) e
servios ofertados com vistas a atender s exigncias do consumidor, porm as aes so
pontuais. Em resumo, no existe um planejamento eficaz para desenvolver e promover o
crescimento do equipamento turstico. A estratgia de marketing mais evidenciada pelas
empresas pesquisadas trata-se do trabalho mnimo necessrio para que a empresa sobreviva.
No adianta apenas ter um bom produto e servios e pesquisar a satisfao dos clientes e
funcionrios. preciso adequar o seu produto s inovaes tecnolgicas, ter um
gerenciamento eficaz e criar vantagens competitivas para se manter no mercado.
As empresas pesquisadas necessitam reagir e iniciar um processo de flexibilizao a fim
de acompanhar essas mudanas, caso contrrio, no se mantero ou evoluiro num mercado
globalizado.

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