ProcedimientoGestionIncidencias v0.98 Mod

Gestin de Incidencias y
Eventos Recurrentes
Procedimiento: GIN-DSP-PR00X
Versin: 01
GERENCIA DE INFORMTICA
Elaborado por: Firma:
Cargo: Especialista de Organizacin y Racionalizacin
Fecha: 01/12/2011
Elaborado por: Firma:
Cargo: Jefe de Divisin de Soporte y Produccin
Fecha: 20/12/2011
Revisado por: Diana Olgun Salazar Firma:
Cargo: Gerente (e) de Organizacin y Racionalizacin
Fecha: 20/12/2011
Revisado por: William Carcheri Girn Firma:
Cargo: Gerente de Informtica
Fecha: 20/12/2011
Aprobado por: Diana Olgun Salazar Firma:
Cargo: Gerente (e) de Organizacin y Racionalizacin
Fecha: 20/12/2011
Aprobado por: William Carcheri Girn Firma:
Cargo: Gerente de Informtica
Fecha: 20/12/2011
Aprobado por: Manuel Len Gmez Firma:
Cargo: Gerente Central de Administracin General
Fecha: 20/12/2011
Aprobado por: Israel Mendoza de la Cruz Firma:
Cargo: Gerente Central (e) de Normativa
Fecha: 20/12/2011
Aprobado por: Ada Arbail Huaman Firma:
Cargo: Gerente Central (e) de Operaciones
Fecha: 20/12/2011
Cdigo: GIN-DSP-PR00X
Tip o: Tipo: Procedimiento
Versin: 1
Fecha de vigencia:
Ttulo: Gestin de Incidencias y Eventos
01/02/2012
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HOJA DE CONTROL DE CAMBIOS
TEM TEXTO MODIFICADO VERSIN FECHA RESPONSABLE
Gerencia de
Elaboracin Inicial del Documento 01 20/01/2012
Informtica
Versin: 1
Fecha de vigencia:
01/02/2012
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NDICE
1. DIAGRAMA DEL PROCESO DE NIVEL 1.............................................................................4

2. ANALISIS DEL PROCESO DE NIVEL 2................................................................................4
3. REGISTROS......................................................................................................................... 12
4. ANEXOS............................................................................................................................... 12
ANEXO 1: REGISTRO DE INCIDENCIAS Y EVENTOS RECURRENTES:.......................................13
ANEXO 2: Hoja de Determinacin de Accin ante Incidencias:..........................................................17
Versin: 1
Fecha de vigencia:
01/02/2012
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1 DIAGRAMA DEL PROCESO DE NIVEL 1
Gestin de incidencias y eventos recurrentes
2 ANALISIS DEL PROCESO DE NIVEL 2
2.1 Descripcin del Proceso de Nivel 2
Nombre Gestin de incidencias y eventos recurrentes

Objetivo Garantizar que los servicios de TI se mantengan disponibles o sean
recuperados a nivel de calidad de servicio que cumpla con los parmetros
aceptables de operacin minimizando el impacto en las operaciones del
negocio.
Alcance La gestin de incidencias y eventos recurrentes est comprendida para el

monitoreo de los sistemas en produccin, tanto de manera tcnica por parte
de la Gerencia de Informtica, como el uso cotidiano por parte de los
usuarios de los sistemas.
En caso de implementarse soluciones a problemas que implican

mantenimientos y proyectos de software, se tomar en cuenta lo
indicado en la versin vigente de la Metodologa de Desarrollo de
Software GENESIS (GIN-DDS-MD001) y en el procedimiento de
Control de Cambios en el Ambiente de Produccin (GIN-DSP-PR005).
La Divisin de Soporte y Produccin es la encargada de administrar el

presente procedimiento.
Insumos Sistemas en produccin

Registro de Incidencias y Eventos Recurrentes
Producto Incidencias solucionadas

Incidencias prevenidas
Documentos de Procedimiento Atencin de Requerimientos a travs del Sistema de

Referencia Mesa de Ayuda (Gestin de Requerimientos) del SAT (GIN-PR001).
Metodologa de Desarrollo de Software GENESIS (GIN-DDS-
MD001).
Estndares para el Desarrollo de Sistemas en .NET (GIN-DDS-
DT003)
Estndares para el Desarrollo de Sistemas en SQL (GIN-DDS-
DT007)
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Fecha de vigencia:
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Estndares para el Desarrollo de Sistemas en Visual Basic 6.0

(GINDDSDT008)
Estndares para el Desarrollo de Sistemas para el diseo de
Reportes (GINDDSDT009)
Estndares para Interfaz Grfica de Usuario (GUI) (GIN-DDS-
DT010)
Estndares para el Desarrollo de Sistemas en PHP (GIN-DDS-
DT011)
Norma Tcnica Peruana NTP 12207 PCM.
Responsables Gerencia de Organizacin y Racionalizacin (GOR): Responsable de
la elaboracin y administracin de los documentos normativos que
soportan los procesos, segn lo dispuesto en el Manual Interno.
Gerencia de Informtica (GIN): Implementa los documentos
normativos en el sistema.
Unidades Involucradas: rganos, unidades orgnicas o unidades
funcionales del SAT, que participan de las actividades descritas en el
documento.
Unidad Usuaria: rgano, unidad usuaria o funcional del SAT,
responsable directa o que participa en mayor medida de las actividades
indicadas en el documento. Asimismo, es la responsable de solicitar la
elaboracin, actualizacin y aprobacin del mismo.
Definiciones Evento
Ocurrencia detectable e identificable en los sistemas en produccin que por
sus caractersticas tiene importancia para la gestin o los servicios.
Generalmente muestran riesgo de convertirse en Incidentes. Para efectos
del monitoreo y accin preventiva en el SAT, se considera dos niveles de
recurrencia:
Evento Recurrente
Evento para el cual se puede determinar que ha tenido una repetitividad
alta.
Evento No Recurrente
Evento que se considera aislado, por lo tanto con una repetitividad baja o
nula.
Incidencia
Ocurrencia en los sistemas en produccin que genera la detencin o
degradacin de uno o ms servicios. Para efectos del monitoreo y accin de
respuesta en el SAT, se considera dos niveles de criticidad:
Incidencia Crtica
Incidencia que genera la detencin de uno o ms servicios.
Incidencia No Crtica
Incidencia que genera la degradacin del nivel de calidad de uno o ms
servicios.
Adems se considera dos niveles de recurrencia:
Incidencia Recurrente
Incidencia para la cual se puede determinar que ha tenido una repetitividad
alta, debido a que solo se le ha implementado una solucin temporal y no
una solucin permanente.
Incidencia No Recurrente
Incidencia que se considera aislada, por lo tanto con una repetitividad baja o
nula.
Problema
Causa de un incidente o de un evento recurrente con riesgo de generar
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Fecha de vigencia:
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incidente.
Objeto
Archivo en medio magntico que contiene cdigo compilado de software,
modelos de datos, diagramas de secuencia, de colaboracin, de estados, de
casos de uso, scripts, modelos de negocios y cualquier otro elemento
calificado como Artefacto y que est contemplado en las Metodologas de
Desarrollo de Software, Estndares, Procedimientos y otros documentos
que emplea la Gerencia de Informtica, para el desempeo de sus
funciones.
Sistema informtico
Para efectos del presente documento es un sistema que permite el registro y
almacenamiento de datos, as como la extraccin de los datos
almacenados. Se compone de hardware (equipos), software (bases de
datos y aplicaciones), y la informacin contenida en las bases de datos.
Responsable de Atencin
Colaborador de la Gerencia de Informtica, que tiene como funcin la
atencin del requerimiento que haya sido asignado por el Operador o
Administrador del Sistema de Gestin de requerimientos.
Solucin del Problema

Actividades vinculadas al desarrollo y/o mantenimiento de sistemas y/o a la
modificacin de datos de acuerdo con las metodologas, estndares y
documentacin normativa, que permita evitar incidencias y mitigar eventos
recurrentes.
Ambiente de Produccin
Conjunto de computadoras cliente y servidores conteniendo las bases de
datos, componentes de software, y datos necesarios para ejecutar los
sistemas informticos del SAT. Es en este ambiente donde se registra la
informacin declarada por los administrados y actos administrativos
realizados por el SAT.
2.2 Diagrama de Actividades del Proceso Nivel 2

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2.3 Especificacin de actividades del Proceso
Cdigo Nombre de la Actividad

ACTIVID01 Identificar Incidencias
Objetivo Identificar incidencias cuando estas se presenten y se guarde la

informacin relevante que permita implementar una solucin temporal o
permanente.
N Responsable Tareas
01 Personal SAT 1. Identificar posibles incidencias durante el uso normal y el monitoreo
de los Sistemas del SAT.
Las fuentes de identificacin de posibles incidencias son las

siguientes:
- Usuarios que utilizan el sistema y detectan una detencin o
degradacin en su funcionamiento.
- Divisin de Soporte y Produccin monitoreando los servidores,
redes y bases de datos con sus herramientas sistematizadas y
utilizando un perfil de consulta en el sistema.
- Unidad de Control de Calidad de Sistemas de Informacin
monitoreando las bases de datos y utilizando un perfil de
consulta en el sistema.
- Cualquier otro colaborador del SAT que a travs de cualquier
medio pueda identificar una incidencia en los sistemas
2. Comunicar a la Mesa de Ayuda.
La Mesa de Ayuda de Emergencias puede ser contactada en orden

de disponibilidad a:
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Fecha de vigencia:
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- Lnea Roja: Llamando al anexo XXXX o con correo a

XXXXXX@sat.gob.pe.
- Mesa de Ayuda: Llamando al anexo 1234 o con correo a
XXXXXX@sat.gob.pe.
02 Lnea Roja / Mesa 3. Evaluar si realmente se trata de una Incidencia, utilizando la Hoja de
de Ayuda Evaluacin de Posible Incidencia, en la que se contemplan los
siguientes criterios:
- Ha sido Identificado por un Usuario del Sistema o un
Responsable de Monitoreo?
- Lo percibido est relacionado a lentitud o inactividad en el
Sistema en Produccin?
Solo si ambos tienen respuesta positiva, se considerar que es una
incidencia.
4. Si se trata de una incidencia, retransmitir la comunicacin al

Especialista DBA.
5. Si no se trata de una incidencia, retransmitir la comunicacin a la

Mesa de Ayuda general.
03 Especialista DBA 6. Evaluar si se trata de una Incidencia Crtica o No Crtica, utilizando la

Hoja de Evaluacin de Incidencia Crtica, en la que se contemplan
los siguientes criterios:
Incidencia:
- Proceso Lento: Si el tiempo de ejecucin y el uso de recursos
como CPU y disco es mayor a lo normal. El umbral es definido
por el criterio conjunto del Especialista Funcional al que
corresponde el proceso y el Especialista DBA.
- Proceso Bloqueante: Si el tiempo de bloqueo a otros procesos es
mayor a lo normal. El umbral es definido por el criterio conjunto
del Especialista Funcional al que corresponde el proceso y el
Especialista DBA.
- Componente con consumo alto de procesador: Si el consumo del
procesador por parte del componente supera el 90% por un
tiempo mayor al normal. El umbral de tiempo es definido por el
criterio conjunto del Especialista Funcional al que corresponde el
proceso, el Especialista DBA y/o el Especialista de Redes.
- Componente con consumo alto de memoria: Si el consumo del
procesador por parte del componente supera los 500MB por un
tiempo mayor al normal. El umbral de tiempo es definido por el
criterio conjunto del Especialista Funcional al que corresponde el
proceso, el Especialista DBA y/o el Especialista de Redes.
- Espacio de Disco Insuficiente: Si el uso del disco supera el 95%.
- Error Bloqueante en el Sistema: Si se presenta un error en el
sistema que no permite completar la funcionalidad ni reiniciarla.
- Error No Bloqueante en el Sistema: Si se presenta un error en el
sistema pero si es posible completar la funcionalidad o reiniciarla.
- Cada General del Sistema: Si no se puede realizar accin
alguna en el sistema o no puede ser accedido.
rea:
- Caja y Servicios.
- Otra rea.
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Fecha de vigencia:
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Duracin:
- Menor a 5 minutos.
- Mayor a 5 minutos.
Reglas del Negocio

ACTIVID02 Gestionar Incidencias Crticas
Objetivo Recuperar el o los servicios afectados por una Incidencia Crtica.
01 Especialista DBA / 3 Comunicar preliminarmente va correo para informar que se est
Especialista de produciendo una incidencia:
Redes 4 Gerente de Informtica
5 Jefe de Divisin de Desarrollo de Sistemas
6 Jefe de Divisin de Soporte y Produccin
7 Evaluar la situacin y tomar accin utilizando la Hoja de Toma de

Acciones contra Incidentes, considerando los siguientes factores:
8 Incidencia: Las listadas en la Hoja de Evaluacin de Incidencia

Crtica.
9 Nivel de accin: El orden en que se deben tomar acciones si estas no
resuelven la incidencia.
10 Hacer seguimiento durante y despus para asegurarse que se

solucione la incidencia correctamente.
11 Si la incidencia no es solucionada correctamente se regresar al paso

2 de esta tarea para reevaluar y tomar una accin del siguiente nivel.
12 Comunicar mediante correo los detalles de la incidencia y acciones

tomadas a las siguientes personas:
13 Gerente de Informtica
16 Especialistas Funcionales
17 Equipo de Optimizacin
18 Unidad de Control de Calidad de SI
19 Arquitecto de Software
20 Modelador de Datos
Reglas del Negocio -

ACTIVID03 Gestionar Incidencias No Crticas
Objetivo Recuperar el o los servicios afectados por una Incidencia No Crtica.
Versin: 1
Fecha de vigencia:
01/02/2012
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01 Especialista DBA / 21 Comunicar preliminarmente va correo para informar que se est

Especialista de produciendo una incidencia:
Redes 22 Gerente de Informtica
25 Comunicar mediante correo los detalles de la incidencia a las

siguientes personas, indicando quien es el Especialista Funcional
responsable:
29 Especialista Funcional Responsable
30 Otros Especialistas Funcionales
35 Evaluar la situacin y tomar accin utilizando la Hoja de Toma de

Acciones contra Incidentes, considerando los siguientes factores:
36 Incidencia: Las listadas en la Hoja de Evaluacin de Incidencia

Crtica.
37 Nivel de accin: El orden en que se deben tomar acciones si estas no
resuelven la incidencia.
02-A Especialista 38 Evaluar la situacin y coordinar la accin a tomar con las siguientes
Funcional personas:

41 Especialista DBA
42 Especialista de Redes
Esta accin se catalogar como Solucin Temporal a la Incidencia.
43 Comunicar personalmente, mediante correo o anexo a accin a

tomar:
46 Especialista DBA
02-B Equipo de 48 Evala la situacin y recolecta informacin en coordinacin con las

Optimizacin / siguientes personas:
Unidad de Control
de Calidad 49 Especialista Funcional Responsable
51 Especialista DBA
03 Especialista DBA / 53 Monitorear y recolectar informacin en coordinacin con las

Especialista de siguientes personas:
Redes 54 Especialista Funcional Responsable
Versin: 1
Fecha de vigencia:
01/02/2012
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Preparar acciones de contingencia ante el riesgo de que la

Incidencia No Crtica se torne Crtica.
04 Especialista DBA / 57 Ejecutar la accin comunicada por el Especialista Funcional

Especialista de responsable.
Redes
58 Comunicar mediante correo los detalles de la incidencia, acciones
tomadas e informacin recolectada a las siguientes personas:
09 Coordinador de la 68 Actualizar el Registro de Incidencias y Eventos Recurrentes con la

UCCSI / informacin enviada por el Especialista DBA y cerrar la incidencia no
Especialista de la crtica.
UCCSI
Reglas del Negocio

ACTIVID04 Monitorear Incidencias y Eventos Recurrentes
Objetivo Prevenir Incidencias Crticas y No Crticas a travs de la implementacin
de soluciones a eventos recurrentes que impliquen riesgo de nuevas
incidencias.
01 Coordinador de la 1. Monitorear los sistemas en produccin con las herramientas
UCCSI / disponibles de manera que se identifiquen patrones de ocurrencia. La
Especialista de la periodicidad es variable y debe ser dispuesta por la Gerencia de
UCCSI Informtica.
2. Revisar peridicamente el Registro de Incidencias y Eventos

Recurrentes de manera que se identifiquen patrones de ocurrencia.
3. Analizar las ocurrencias del evento para determinar si es recurrente,

utilizando la Hoja de Evaluacin de Eventos Recurrentes, en la
que se contemplan los siguientes criterios:
- Ha sido Identificado por un Usuario del Sistema o un
Responsable de Monitoreo?
- Lo percibido est relacionado a lentitud o inactividad en el
Sistema en Produccin?
- Se percibe repetitividad y replicabilidad bajo condiciones
similares y/o periodicidad?
- Es una incidencia pasada o representa un riesgo de convertirse
en incidencia?
Versin: 1
Fecha de vigencia:
01/02/2012
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4. Si se trata de una Incidencia o Evento Recurrente, comunicar al

Equipo de Optimizacin lo detalles de la incidencia o evento
recurrente y solicitar que determine el impacto y la probabilidad.
5. Si no se trata de una Incidencia o Evento Recurrente, seguir con el

monitoreo de acuerdo al paso 1.
02 Equipo de 6. Analizar las ocurrencias de la incidencia o evento recurrente para

Optimizacin determinar su impacto y probabilidad.
7. Comunicar mediante correo los detalles de su anlisis a las

siguientes personas:
70 Especialista DBA
72 Unidad de Calidad
03 Coordinador de la 8. Se actualiza el Registro de Incidencias y Eventos Recurrentes

UCCSI / catalogndolo de acuerdo a lo identificado para un posterior anlisis
Especialista de la e implementacin de solucin.
UCCSI
Reglas del Negocio

ACTIVID05 Gestionar Solucin a Problemas
Objetivo Asegurar la implementacin de soluciones permanentes a los problemas
que originan las Incidencias Crticas, No Crticas y Eventos Recurrentes.
01 Coordinador de la 1. Revisar el Registro de Incidencias y Eventos Recurrentes para
UCCSI / identificar aquellos que no han sido cerrados con una Solucin al
Especialista de la Problema.
UCCSI
2. Solicitar al Jefe de Divisin de Desarrollo de Sistemas se asigne a un
Responsable de Implementar una Solucin al Problema.
02 Jefe de Divisin de 3. Definir la prioridad y asignar mediante correo al Responsable de

Desarrollo de Implementar una Solucin al Problema indicando el plazo de
Sistemas implementacin, copindolo a las siguientes personas:
75 Responsable Asignado
77 Equipo de optimizacin
03-A Equipo de 4. Analizar el problema y plantear solucin permanente recomendada,

Optimizacin en coordinacin con las siguientes personas:
Versin: 1
Fecha de vigencia:
01/02/2012
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03-B Responsable de 5. Implementar la Solucin Permanente al Problema siguiendo el

Implementar la procedimiento Control de Cambios en el Ambiente de Produccin
Solucin al y las recomendaciones del Equipo de Optimizacin, y en
Problema coordinacin con las siguientes personas:
03- Coordinador de la 6. Hacer seguimiento y actualizar el Registro de Incidencias y Eventos

C UCCSI / Recurrentes con la informacin de los participantes en la Solucin
Especialista de la Permanente al problema y sus acciones.
UCCSI
04 Coordinador de la 7. Cerrar la incidencia actualizando el Registro de Incidencias y
UCCSI / Eventos Recurrentes y comunicando a la Gerencia y a los
Especialista de la involucrados si la Implementacin de la Solucin al Problema fue
UCCSI exitosa.
Reglas del Negocio
100 REGISTROS
Registro de Incidencias y Eventos Recurrentes
101 HOJAS DE EVALUACIN
Hoja de Evaluacin de Posible Incidencia

Hoja de Evaluacin de Incidencia Crtica
Hoja de Evaluacin de Eventos Recurrentes
Hoja de Toma de Acciones
102 ANEXOS
Anexo 1: Registro de Incidencias y Eventos Recurrentes

Anexo 2: Hoja de Evaluacin de Posible Incidencia
Anexo 3: Hoja de Evaluacin de Incidencia Crtica
Anexo 4: Hoja de Evaluacin de Eventos Recurrentes
Versin: 1
Fecha de vigencia:
01/02/2012
Recurrentes
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Anexo 5: Hoja de Toma de Acciones

Versin: 1
Fecha de vigencia:
01/02/2012
Recurrentes
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ANEXO 1: Registro de Incidencias y Eventos Recurrentes:
El Registro de Incidencias y Eventos Recurrentes ser actualizado por la Unidad

de Control de Calidad de Sistemas Informticos, como parte de las actividades de
gestin de atencin a los incidentes y eventos recurrentes, con la informacin que
ser comunicada por parte de cada participante en este procedimiento, en lo
referente a la identificacin, anlisis y correccin de las mismas.
El Registro de Incidencias y Eventos Recurrentes debe ubicarse en una ruta

compartida de red a la cual tengan acceso de escritura solo los miembros de la
Unidad de Control de Calidad de Sistemas Informticos, y de lectura para la
Divisin de Desarrollo de Sistemas, Divisin de Soporte y Produccin y Gerencia.
El Registro de Incidencias y Eventos Recurrentes debe contener los siguientes

campos:
1. Identificador (ID). Correlativo para identificar cada ocurrencia registrada.
2. Ocurrencia (OCURRENCIA). Descripcin de la ocurrencia. Puede incluir el

rea y persona que reporta y los hechos mencionados (va correo o
telfono), as como dems informacin que se considere til registrar para
analizar e implementar la solucin.
3. Fecha y Hora de Ocurrencia (F/H.OCURRENCIA). Fecha y hora de la

ocurrencia
4. Duracin de Ocurrencia (DUR.OCURRENCIA). Duracin de la ocurrencia

en segundos
5. Clase de Ocurrencia (CLS.OCURRENCIA). Puede ser los siguientes:

Incidencia Crtica: Detencin del servicio. (referirse a la seccin
Descripcin del Proceso/Definiciones)
Incidencia No Crtica: Degradacin del nivel de calidad del servicio.
(referirse a la seccin Descripcin del Proceso/Definiciones)
Evento Recurrente: Evento con alto grado de repetitividad. (referirse a la
seccin Descripcin del Proceso/Definiciones)
Evento Aislado: Evento con bajo o nulo grado de repetitividad. (referirse
a la seccin Descripcin del Proceso/Definiciones)
6. Accin de Restablecimiento (ACC.RESTABLECIMIENTO). Accin para

restablecer el servicio o el nivel de calidad del servicio. Puede ser uno o ms
de la siguiente lista:
Identificar el proceso
Cortar los procesos que no sean de caja y/o servicios
Cortar los procesos del rea
Cerrar componente saturado
Identificar la base de datos
Liberar espacio en disco o archivo de log en otra unidad
Verificar que no hay sistema en forma general
Reiniciar servidor de componentes
Cortar todos los procesos
Cambiar de instancia la base de datos
Versin: 1
Fecha de vigencia:
01/02/2012
Recurrentes
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Comunicarlo a los responsables del proceso

Coordinar con los responsables del proceso
Comunicarlo a los Jefes de Divisin (DDS y DSP)
Analizar e identificar el proceso o Procesos que generaron el bloqueo
masivo
Comunicar el incidente al Gerente de Informtica
7. Tipo de Ocurrencia (TIP.OCURRENCIA). Puede ser de los siguientes:

Bloqueo: Espera de procesos por uso ineficiente de recursos
compartidos o por mantener ineficientemente la integridad de los datos.
Consumo de CPU: Uso de la capacidad de procesamiento.
Consumo de disco: Uso de disco para operaciones de lectura y
escritura.
Consumo de memoria: Uso de la capacidad de memoria
Degradacin: Deterioro de ndices por falta de ordenamiento de la data.
Error al ejecutar: No se llega a ejecutar el proceso.
No instalado: No se encuentra instalado o compilado el objeto.
No ejecuta: No se ejecuta
Bloqueado: Es el proceso afectado por un bloqueo.
8. Tipo de Objeto (TIP.OBJETO). Puede ser de los siguientes:

API: Interface de programacin de aplicativo.
COM+: Componente de negocio.
DLL: Librera dinmica
DTS: Proceso de transformacin de datos
EXE: Aplicativo ejecutable
FUNCION: Funcin de base de datos
JOB: Tarea programada de base de datos
SP: Procedimiento almacenado
PROXY: Componente intermediario que enmascara el acceso a
recursos
TABLA: Tabla de datos
TRIGGER: Desencadenador
VISTA: Consulta compilada de funcionalidad igual a una tabla de datos
SCRIPT: Programa ejecutable en base de datos
9. Nombre de Objeto (NOM.OBJETO). Nombre descriptivo ms fsico y/o

lgico del objeto.
10. Servidor y Base de Datos (SERV/BD). Ubicacin en servidor y base de

datos.
SATPROD/SIAT001: Servidor de base de datos y base de datos
tributaria
SATPROD/SIAT002: Servidor de base de datos y base de datos trnsito
SIATPROD: Servidor de componentes COM+
11. Fecha y Hora de Ejecucin del Objeto (F/H.EJE.OBJETO). Fecha y hora

de ejecucin del objeto.
12. Duracin de Ejecucin del Objeto (DUR.EJE.OBJETO). Duracin de la

ejecucin del objeto en milisegundos
Versin: 1
Fecha de vigencia:
01/02/2012
Recurrentes
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13. Sentencias y/o Parmetros (SENT/PARAM). Sentencias y/o parmetros

con los que se ejecut el objeto.
14. Comunicado Por (COMUNICADO.POR). Nombre del personal de la divisin

de Soporte y Produccin que comunica a la Unidad de Control de Calidad y
al Equipo de Optimizacin los detalles de la Ocurrencia.
15. Fecha y Hora de Registro de la Ocurrencia (F/H.REG.OCURRENCIA).

Fecha y hora de ejecucin del objeto.
16. Registrado Por (REGISTRADO.POR). Nombre del personal de la Unidad de

Control de Calidad que registra los detalles de la Ocurrencia.
Lista de miembros del equipo de la Unidad de Control de Calidad de
Sistemas Informticos.
17. Proceso (PROCESO). Proceso de negocio para el cual existe un equipo de

mantenimiento y desarrollo.
RD: Registro y Determinacin
FI: Fiscalizacin
GC: Gestin de Cobranza
FR: Fraccionamiento
GD: Gestin Documentaria
RE: Recaudacin
WEB: Todos los procesos con inteface web
SAF: Administracin, Finanzas y Recursos Humanos.
18. Responsable del Proceso (RES.PROCESO). Nombre del responsable del

equipo de mantenimiento y desarrollo de un proceso de negocio.
Lista de Especialistas de Sistemas y Especialistas Funcionales y
encargados de ser responsables de los Equipos de Mantenimiento y
Desarrollo de los procesos de negocio.
19. Asesor de Optimizacin (ASESOR.OPT). Nombre del responsable del

Equipo de Optimizacin al que se le ha asignado analizar y plantear una
solucin ptima al problema.
Lista de Especialistas de Sistemas y Especialistas Funcionales y
encargados miembros del Equipo de Optimizacin responsables
analizar y plantear una solucin ptima al problema.
20. Solucin Recomendada (SOLUCION.REC). Descripcin de la solucin

planteada por el asignado en el Equipo de Optimizacin. Puede incluirse
cdigo o hacerse referencia a fuentes.
21. Fecha y Hora de Solucin Recomendada (F/H.SOL.REC). Fecha y hora

en que se plante la Solucin Recomendada.
22. Responsable de Solucin (RES.SOLUCION). Nombre del responsable en

un Equipo de Mantenimiento y Desarrollo de implementar la solucin.
23. Solucin Implementada (SOLUCION.IMP). Descripcin de la solucin

implementada por el asignado en el Equipo de Mantenimiento y Desarrollo
que corresponda. Puede incluirse cdigo o hacerse referencia a fuentes.
24. Nivel de Solucin (SOLUCION.NIV). Nivel en que se implementa la

solucin, puede ser uno de las siguientes:
Versin: 1
Fecha de vigencia:
01/02/2012
Recurrentes
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Recomendacin completa: Cuando se implementa la solucin

recomendada por el Equipo de Optimizacin.
Recomendacin parcial: Cuando se implementa parte de la solucin
recomendada por el Equipo de Optimizacin o una variante.
Optimizada: Cuando se implementa una solucin ms ptima que la
solucin recomendada por el Equipo de Optimizacin.
25. Tipo de Solucin (SOLUCION.TIP). Define si la solucin implementada es

permanente o una salida rpida para estabilizar temporalmente a los
sistemas.
Temporal: Para estabilizar los sistemas y prevenir incidencias en el
corto plazo.
Permanente: Para solucionar el problema de fondo y evitar que se
vuelva a producir incidencias similares en el largo plazo.
26. Estado de Solucin (EST.SOLUCION). Define el estado de la

implementacin de la solucin y por ende el estado de la ocurrencia.
Pendiente: An no se ha implementado solucin
Implementado parcialmente: Cuando se ha realizado una
implementacin de Nivel de Solucin tipo Recomendacin parcial.
Implementado: Cuando se ha realizado una implementacin de Nivel de
Solucin tipo Recomendacin completa o Optimizada.
27. Fecha y Hora de Solucin Implementada (F/H.SOL.IMP). Fecha y hora en

que se implement la Solucin.
28. Observaciones (OBS). Campo para registrar informacin adicional

importante acerca de la ocurrencia o su solucin.
Versin: 1
Fecha de vigencia:
01/02/2012
Recurrentes
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ANEXO 2: Hoja de Evaluacin de Posible Incidencia:
Hoja de Evaluacin de Posible Incidencia
Criterios SI / NO
HA SIDO IDENTIFICADO POR UN USUARIO DEL SISTEMA O RESPONSABLE DE MONITOREO SI
LO PERCIBIDO ESTA RELACIONADO A LENTITUD O INACTIVIDAD EN EL SISTEMA EN PRODUCCION SI
Si las respuestas fueron s en todos lo casos, se trata de una incidencia. ES INCIDENCIA

Versin: 1
Fecha de vigencia:
01/02/2012
Recurrentes
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ANEXO 3: Hoja de Evaluacin de Incidencia Crtica:
Hoja de Evaluacin de Incidencia Crtica / No Crtica
Hasta 4 Ms de 4
Incidencia rea
minutos minutos
1 PROCESO LENTO (TIEMPO DE EJECUCION Y USO DE CAJA / SERVICIOS CRITICA CRITICA
CPU Y DISCO MAYOR A LO NORMAL) NO
OTRA AREA CRITICA
CRITICA
2 PROCESO BLOQUEANTE (A OTROS PROCESOS Y CAJA / SERVICIOS CRITICA CRITICA
GENERA CONTENCION) OTRA AREA CRITICA CRITICA
3 COMPONENTE CON CONSUMO DE PROCESADOR POR CAJA / SERVICIOS CRITICA CRITICA
ENCIMA DEL 90% OTRA AREA CRITICA CRITICA
4 COMPONENTE CON CONSUMO DE MEMORIA POR CAJA / SERVICIOS CRITICA CRITICA
ENCIMA DE 500MB NO
OTRA AREA CRITICA
CRITICA
5 ESPACIO DE DISCO INSUFICIENTE (MAYOR A 95% DE LA CAJA / SERVICIOS CRITICA CRITICA
CAPACIDAD DEL DISCO) OTRA AREA CRITICA CRITICA
6 ERROR BLOQUEANTE EN EL SISTEMA (NO SE PUEDE CAJA / SERVICIOS CRITICA CRITICA
CONTINUAR O REINICIAR EL PROCESO) OTRA AREA CRITICA CRITICA
NO
CAJA / SERVICIOS NO CRITICA
7 ERROR NO BLOQUEANTE EN EL SISTEMA (SE PUEDE CRITICA
CONTINUAR O REINICIAR EL PROCESO) NO
OTRA AREA NO CRITICA
CRITICA
8 CAJA / SERVICIOS CRITICA CRITICA
CAIDA GENERAL DEL SISTEMA
OTRA AREA CRITICA CRITICA
Versin: 1
Fecha de vigencia:
01/02/2012
Recurrentes
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ANEXO 4: Hoja de Evaluacin de Eventos Recurrentes:
Hoja de Evaluacin de Eventos Recurrentes
Criterios SI / NO
HA SIDO IDENTIFICADO POR UN USUARIO DEL SISTEMA O RESPONSABLE DE
SI
1 MONITOREO
LO PERCIBIDO ESTA RELACIONADO A LENTITUD O INACTIVIDAD EN EL SISTEMA EN
SI
2 PRODUCCION
SE PERCIBE REPETITIVIDAD Y REPLICABILIDAD BAJO CONDICIONES SIMILARES Y/O
SI
3 PERIODICIDAD
ES UNA INCIDENCIA PASADA O REPRESENTA UN RIESGO DE CONVERTIRSE EN
SI
4 INCIDENCIA
ES EVENTO
Si las respuestas fueron s en todos lo casos, se trata de un evento recurrente. RECURREN
TE
Versin: 1
Fecha de vigencia:
01/02/2012
Recurrentes
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ANEXO 5: Hoja de Toma de Acciones:
Hoja de Determinacin de Accin - INCIDENCIA

CRITICA
COMPON
ENTE COMPON
CON ENTE ERROR
USO DE CON ESPACIO BLOQUE CAID
PROCES PROCES USO DE DE ANTE A
O ADOR MEMORI DISCO EN EL DEL
PROCES BLOQUE MAYOR A MAYOR INSUFICI SISTEM SIST
ACCIONES / INCIDENCIAS CRITICAS O LENTO ADO DE 90% A 500MB ENTE A EMA
CORTAR LOS PROCESOS QUE NO SEAN
DE CAJA Y/O SERVICIOS 1 1
CORTAR LOS PROCESOS DEL AREA 2 2
CERRAR COMPONENTE SATURADO 3 1 1
IDENTIFICAR LA BASE DE DATOS 1
LIBERAR ESPACIO EN DISCO o ARCHIVO
DE LOG EN OTRA UNIDAD 2
VERIFICAR QUE NO HAY SISTEMA EN
FORMA GENERAL 1
REINICIAR SERVIDOR DE
COMPONENTES 2 2 2
CORTAR TODOS LOS PROCESOS 3
CAMBIAR DE INSTANCIA LA BASE DE
DATOS 4
REALIZAR REVERSION DE EMERGENCIA 1
EJECUTAR PLAN DE CONTINGENCIA 3 4 3 3 3 2 5
Hoja de Determinacin de Accin - INCIDENCIA NO

CRITICA
ERROR
NO
BLOCAN
TE EN EL
SISTEMA
(SE
COMPON PUEDE
ENTE CONTINU
CON AR O
PROC USO DE REINICIA
ESO MEMORI R EL
LENT A MAYOR PROCES
ACCIONES / INCIDENCIAS NO CRITICAS O A 500MB O)
COORDINAR CON EL FUNCIONAL DEL
PROCESO 1 1 1
COORDINAR CON EL USUARIO DEL
PROCESO 2 2 2

ProcedimientoGestionIncidencias v0.98 Mod

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Gestin de Incidencias y

HOJA DE CONTROL DE CAMBIOS

TEM TEXTO MODIFICADO VERSIN FECHA RESPONSABLE

1. DIAGRAMA DEL PROCESO DE NIVEL 1.............................................................................4

1 DIAGRAMA DEL PROCESO DE NIVEL 1

Gestin de incidencias y eventos recurrentes

2 ANALISIS DEL PROCESO DE NIVEL 2

2.1 Descripcin del Proceso de Nivel 2

Nombre Gestin de incidencias y eventos recurrentes

Alcance La gestin de incidencias y eventos recurrentes est comprendida para el

En caso de implementarse soluciones a problemas que implican

La Divisin de Soporte y Produccin es la encargada de administrar el

Insumos Sistemas en produccin

Producto Incidencias solucionadas

Documentos de Procedimiento Atencin de Requerimientos a travs del Sistema de

Estndares para el Desarrollo de Sistemas en Visual Basic 6.0

Solucin del Problema

2.2 Diagrama de Actividades del Proceso Nivel 2

2.3 Especificacin de actividades del Proceso

Cdigo Nombre de la Actividad

Objetivo Identificar incidencias cuando estas se presenten y se guarde la

Las fuentes de identificacin de posibles incidencias son las

2. Comunicar a la Mesa de Ayuda.

La Mesa de Ayuda de Emergencias puede ser contactada en orden

- Lnea Roja: Llamando al anexo XXXX o con correo a

4. Si se trata de una incidencia, retransmitir la comunicacin al

5. Si no se trata de una incidencia, retransmitir la comunicacin a la

03 Especialista DBA 6. Evaluar si se trata de una Incidencia Crtica o No Crtica, utilizando la

Reglas del Negocio

Cdigo Nombre de la Actividad

Objetivo Recuperar el o los servicios afectados por una Incidencia Crtica.

7 Evaluar la situacin y tomar accin utilizando la Hoja de Toma de

8 Incidencia: Las listadas en la Hoja de Evaluacin de Incidencia

10 Hacer seguimiento durante y despus para asegurarse que se

11 Si la incidencia no es solucionada correctamente se regresar al paso

12 Comunicar mediante correo los detalles de la incidencia y acciones

Reglas del Negocio -

Cdigo Nombre de la Actividad

Objetivo Recuperar el o los servicios afectados por una Incidencia No Crtica.

01 Especialista DBA / 21 Comunicar preliminarmente va correo para informar que se est

25 Comunicar mediante correo los detalles de la incidencia a las

35 Evaluar la situacin y tomar accin utilizando la Hoja de Toma de

36 Incidencia: Las listadas en la Hoja de Evaluacin de Incidencia

39 Otros Especialistas Funcionales

Esta accin se catalogar como Solucin Temporal a la Incidencia.

43 Comunicar personalmente, mediante correo o anexo a accin a

02-B Equipo de 48 Evala la situacin y recolecta informacin en coordinacin con las

03 Especialista DBA / 53 Monitorear y recolectar informacin en coordinacin con las

55 Otros Especialistas Funcionales

Preparar acciones de contingencia ante el riesgo de que la

04 Especialista DBA / 57 Ejecutar la accin comunicada por el Especialista Funcional

09 Coordinador de la 68 Actualizar el Registro de Incidencias y Eventos Recurrentes con la

Cdigo Nombre de la Actividad

2. Revisar peridicamente el Registro de Incidencias y Eventos

3. Analizar las ocurrencias del evento para determinar si es recurrente,

4. Si se trata de una Incidencia o Evento Recurrente, comunicar al

5. Si no se trata de una Incidencia o Evento Recurrente, seguir con el

02 Equipo de 6. Analizar las ocurrencias de la incidencia o evento recurrente para

7. Comunicar mediante correo los detalles de su anlisis a las

03 Coordinador de la 8. Se actualiza el Registro de Incidencias y Eventos Recurrentes

Cdigo Nombre de la Actividad

02 Jefe de Divisin de 3. Definir la prioridad y asignar mediante correo al Responsable de

03-A Equipo de 4. Analizar el problema y plantear solucin permanente recomendada,

03-B Responsable de 5. Implementar la Solucin Permanente al Problema siguiendo el