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Modelo de Help Desk (Mesa de Ayuda)

Objetivo
Establecer un punto nico de registracin de requerimientos de las reas usuarias, con el fin de
atender los pedidos con un criterio uniforme, maximizando la calida del servicio.

Alcance
Con el fin de minimizar los tiempos de inactividad y asegurar la disponibilidad de los recursos
informticos el soporte abarcar toda la tecnologa dentro de la compaa.
Incluyendo Sistemas Telefnicos, tanto mvil como fijas, recursos informticos, como ser,
hardware y software.

Procedimiento
El personal del departamento de sistemas pondr a disposicin de las reas usuarias una
direccin de correo electrnico y un formulario estndar para el registro de las incidencias, en
caso de no estar disponible el servicio de Internet el registro se podr realizar en forma
telefnica.
El usuario deber en primera instancia enviar un email de tipo Solicitud de Tarea con el
formulario DTF0002 Registro de Incidencia completo, detallando el inconveniente ocurrido.
En el mismo se deber incluir los datos del usuario solicitante, los datos referentes a la
incidencia y la importancia del mismo.
En la solicitud de tarea solo se deber completar el asunto con la frase Registro de Incidencia ,
el nivel de importancia (Prioridad) y la descripcin del requerimiento.
El departamento de sistemas pondr a disposicin de los usuarios un instructivo que especifique
la forma en que debe ser enviado el requerimiento.
Una vez recibido el requerimiento por parte los usuarios, el Departamento de Sistemas
proceder a la resolucin y seguimiento del mismo.
A continuacin se establecen los tiempos de resolucin segn el nivel de importancia
establecido:

Clasificacin Calendario Concepto

Se resolver el inconveniente en las Se deber entender como crtico


prximas 2 horas de haberse cualquier incidencia que impida
registrado la incidencia . poder continuar con las tareas
diarias.
Alta Cabe destacar que en caso de ser
necesario algn recurso de terceros,
los tiempos de respuesta no
dependern solamente del
departamento de sistemas.
Se resolver el incidente en el Se deber entender como importante
transcurso de 1 da de haberse cualquier requerimiento que no sea
Normal
registrado la incidencia. crtico para el desempeo de las
tareas diarias.

Se resolver el incidente en el Se deber entender como Moderada,


transcurso de una semana de haberse cualquier requerimiento cuya
registrado la incidencia. resolucin reemplace una
Baja herramienta de trabajo actual, pero
que mediante esta podamos seguir
trabajando

Cabe destacar que la importancia establecida por el usuario ser evaluada por el departamento
de sistemas, en caso de no considerarse la adecuada, ser modificada y notificado va e-mail al
usuario.
Con el fin atender los pedidos con un criterio uniforme y maximizar la calidad del servicio
prestado se establece un esquema de resolucin en niveles, en primer nivel se realizar un
Asesoramiento Telefnico y en segundo nivel se una Asesora Especializada (On Site).

1er Nivel Asesora Telefnica

Recepcin de Requerimiento.
Identificacin del usuario y registro.
Revisin de severidad y prioridades de problemas.
Resolver problemas sobre la funcionalidad y operatividad de los sistemas.
Soporte va remota.
Seguimiento hasta la correcta solucin y plena satisfaccin del usuario.
2do Nivel Asesora Especializada (On Site)

Instalaciones de Hardware y Software.


Capacitacin a los usuarios sobre las aplicaciones.
Mantenimiento preventivo y correctivo.
Mantenimiento a perifricos (Impresoras, Fax, etc.)

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