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INDICE GENERAL. III
LISTA DE CUADROS ... VI
LISTA DE GRAFICOS .. VII
RESUMEN VIII
INTRODUCCION 8
CAPITULO
I. EL PROBLEMA
Antecedentes de la investigacin
Bases tericas...
Bases legales
III. METODOLOGIA
Diseo de la investigacin
Tipo de investigacin..
rea de investigacin..
Operacionalizacion de variables..
Poblacin y/o muestra.
Tcnicas e Instrumentos de Recoleccin de Datos.
Tcnicas para el Anlisis de los Datos .
Recomendaciones
REFERENCIAS
Lista de Cuadros
LISTA DE CUADROS
pp.
1. cuadro de operacionalizacion de variables
2. la atencin recibida en el centro de comunicaciones
3. deseos de adquirir el servicio cambian cuando no existe una buena
atencin
4. satisfaccin con el servicio que presta el centro de comunicaciones
5. Necesidad de adquirir el servicio
6. La atencin que usted recibe por parte del personal del centro
comunicaciones cubre con sus expectativas
7. La percepcin del centro de comunicaciones
8. La actitud del personal del centro de comunicaciones
9.el comportamiento es el adecuado a la hora de cumplir con sus
necesidades de adquirir el servicio
10.servicio tiene fallas a la hora de adquirirlo en el rea de promotor
cliente
11. Calidad de servicio
12. el producto es ofrecido de manera por el centro de comunicaciones
13. La competencia adquiere ventajas por el mal servicio
14. debera implementar estrategias de relaciones publicas
CUADRO
Lista de grficos
LISTA DE GRAFICOS
GRAFICO
pp.
2.la atencin recibida en el centro de comunicaciones
3.deseos de adquirir el servicio cambian cuando no existe una buena
atencin
4.satisfaccin con el servicio que presta el centro de comunicaciones
5.Necesidad de adquirir el servicio
6. La atencin que usted recibe por parte del personal del centro
comunicaciones cubre con sus expectativas
7. La percepcin del centro de comunicaciones
8. La actitud del personal del centro de comunicaciones
9.el comportamiento es el adecuado a la hora de cumplir con sus
necesidades de adquirir el servicio
10.servicio tiene fallas a la hora de adquirirlo en el rea de promotor
cliente
11. Calidad de servicio
12. el producto es ofrecido de manera por el centro de comunicaciones
13. La competencia adquiere ventajas por el mal servicio
14. debera implementar estrategias de relaciones publicas
INTRODUCCION
EL PROBLEMA
Objetivos de la investigacin
General
Evaluar el nivel de satisfaccin del cliente con respecto a la calidad del servicio
que presta la franquicia del centro de comunicaciones CANTV (comunicaciones
BAPACA), ubicado en Maracay Estado Aragua.
Especficos
Justificacin de la investigacin
CAPITULO II
MARCO REFERENCIAL
Antecedentes de la investigacin
BASES TERICAS
Para realizacin de este trabajo especial de grado, las bases tericos que
sern presentados estarn relacionadas directamente con el tema sujeto a
estudio, que de uno o otra forma el sustento para logra el objetivo principal
propuesto en la investigacin a realizar.
Debido a la variedad de disciplinas que forman parte del servicio es
necesario, principalmente adquirir conocimientos con respecto a los conceptos
bsicos relacionados con el tema.
Servicios:
Un buen servicio al cliente puede llegar a ser un elemento promocional para las
ventas tan poderosas como los descuentos, la publicidad o la venta personal.
Atraer un nuevo cliente es aproximadamente seis veces ms caro que mantener
uno. Por lo que las compaas han optado por poner por escrito la actuacin de
la empresa. Se han observado que los clientes son sensibles al servicio que
reciben de sus suministradores, ya que significa que el cliente obtendr a las
finales menores costos de inventario. Todas las personas que entran en contacto
con el cliente proyectan actitudes que afectan a ste el representante de ventas al
llamarle por telfono, la recepcionista en la puerta, el servicio tcnico al llamar
para instalar un nuevo equipo o servicio en la dependencias, y el personal de las
ventas que finalmente, logra el pedido. Consciente o inconsciente, el comprador
siempre est evaluando la forma como la empresa hace negocios, cmo trata a
los otros clientes y cmo esperara que le trataran a l.
Las caractersticas que poseen los servicios, y que los distinguen de los productos
son:
Los principios Bsicos del Servicio son la filosofa subyacente de ste, que sirven
para entenderlo y a su vez aplicarlo de la mejor manera para el
aprovechamiento de sus beneficios por la empresa.
La calidad
Es la percepcin que el cliente tiene del mismo. Es una fijacin mental del
consumidor que asume conformidad con un producto o servicio determinado,
que solo permanece hasta el punto de necesitar nuevas especificaciones. La
calidad es un conjunto de propiedades inherentes a un objeto que le confieren
capacidad para satisfacer necesidades implcitas o explcitas.
Para conseguir una buena calidad en el producto o servicio hay que tener en
cuenta tres aspectos importantes (dimensiones bsicas de la calidad):
Parmetros de la calidad
El cliente es el nuevo objetivo: las nuevas teoras sitan al cliente como parte activa de
la calificacin de la calidad de un producto, intentando crear un estndar en base al
punto subjetivo de un cliente. La calidad de un producto no se va a determinar
solamente por parmetros puramente objetivos sino incluyendo las opiniones de un
cliente que usa determinado producto o servicio.
Las Franquicias
Usuarios:
Democratizacin del acceso a las telecomunicaciones.
Servicios de clase mundial para toda la poblacin, en un solo punto.
Llamadas a donde quiera.
Una direccin de correo propia cono condicin fundamental de
integracin social.
Transferencia de dinero sin necesidad de ser bancarizado.
Horarios cmodos y flexibles
Conveniencia para el pago de facturas CANTV y adquisicin de
productos de telecomunicaciones.
Aliado estratgico:
BASES LEGALES
Al momento de realizar una investigacin cualquiera tiene que llegar a
los establecimientos legales al cual que tiene que regir el problema que se esta
investigando, para as saber cuales son los leyes que se siguen a la hora de
prestar un servico o productos todos los investigaciones deben llevar a cabo un
aserie de pasos legales esto para garantizar la poblacin del cliente o consumidor
el cual son los que en realidad van a determinar mediante su comportamiento si
el producto o servicio es comercial y esencial para ellos .
Este articulo trata de evitar que los consumidores sean engaados a travs del
ofrecimiento del producto con caractersticas distintitos a los reales sancionando
as a las empresas que realicen este tipo de actividades como maniobra comercial
fraude lentes que violenten los derechos de todos los consumidores pero sobre
todo que hace atentado contra los dems antes integrantes de esa mercado como
comerciante.
Esta ley tiene por objeto promover y protegerle ejercicio de la libre competencia
y la eficiencia en beneficios de los productores y consumidores y prohibir
conductas y prcticas monoplicas y obligopolicas y dems medios que pueden
impedir, restringir, falsear o limitar el goce de la libertad econmica p(275).Este
artculo se determina el objetivo principal del rgimen en donde establece que
quedan prohibidas descontactos inadecuados para promocionar, con el fin de
acaparar al mercado consumidor y que los dems integrantes del mismo
pierdan el derecho del goce de los beneficios que brinda la comercializadora de
algn producto de servicio.
Por otra parte la presente investigacin tiene que gustan rpidas tambin
por lo establecido en el artculo 17 de la misma ley que dictamina lo siguiente:
Se prohbe el desarrollo de polticas comerciales que tiendan a la
eliminacin de los competidores a travs de competencia desleal p(39)
establecido publicidad engaosa o falsa dirigida a impedir o limitar la libre
competencia .Estableciendo promociones de productos o servicios con base en
declaraciones falsas, consentimientos a desventajas o riego de cualquier otero
producto o de servicio de los competidores.
CAPITULO III
METODOLOGICO
Tipo de Investigacin
rea de Investigacin
Poblacin y Muestra
Poblacin
Para la investigacin se considero como unidad de anlisis el rea
comercial del centro de comunicaciones CANTV (comunicaciones bapaca c.a), la
cual esta formada por un (1) gerente general, un (1) encargado de tienda y siete
(7) promotores de servicios conformando un total de nueve (9) personas que se
relacionan directamente con las operaciones y ventas de productos y servicios;
los cuales constituyen la poblacin en estudio. Al considerar lo expresado por los
citados autores, para efectos de la investigacin se tomo como poblacin al
universo del personal responsable de llevar las operaciones de promocin y
venta del centro de comunicaciones CANTV (comunicaciones BAPACA), el cual
esta conformado por nueve (9) personas anteriormente descritas.
En tal, mercado, (2001) indica: una poblacin es el conjunto de personas,
cosas o fenmenos sujetos a investigacin, que tienen en comn algunas
caractersticas definitivas . (p.65). Es decir todos los individuos de la poblacin
puede ser elogiadas para la toma de la muestra. Para este estudio se tomo un
total 10 clientes que compran en el centro de comunicaciones que representa un
15% de la poblacin estimada.
Muestra
CUADRO No.1
Poblacin Muestra %
10 clientes 10 personas 15%
Fuente: el investigador (2007)
Cuadro 2
Operacinalizacion de variables
Total 10 100%
Anlisis e Interpretacin
El 80% de los encuestados afirman que le precio y la presentacin del producto
se adoptan a sus necesidades mientras .un 20% manifiestan non estar de acuerdo
con el precio y la presentacin .se observa que a pesar de que la mayora de los
encuestados estn de acuerdo se deben mejorar estos atributos para ser mas
competitiva en el mercado y ganar terreno ante la competencia .
Cuadro 2.
Prontitud
Total 10 100%
Grafico 2. Prontitud
Anlisis e Interpretacin
Un 67% de los encuestados opinan que el tiempo de respuesta no es eficaz por lo
tanto existe mas del 33% de los clientes que considera que hay atrasos a la hora
de darle una respuesta satisfactoria por lo que se sugiere disminuir las tardanzas
en ofrecerle una respuesta a los clientes que siempre estn a la expectativa de lo
que sucede con el producto demandado por ellos.
CAPITULO IV
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
CONCLUSIONES
Una vez realizada la investigacin que permiti conocer sobre las franquicias