INDICADORES DE GESTION

DAVID MONJE PACHECO

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA

INDICADORES DE GESTION

ARMENIA, QUINDIO

2017
 INDICADORES DE GESTION

ACTIVIDAD SEMANA No. 4

DAVID MONJE PACHECO

TRABAJO PRESENTADO AL INSTRUCTOR

GUSTAVO SANCHEZ LOPEZ

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA

INDICADORES DE GESTION

ARMENIA, QUINDIO

2017
Indicador 1

Nombre: Nivel de atencin al cliente.

Objetivo: Determinar la atencin brindada al cliente y as determinar opciones de mejora a

este departamento de la empresa.

Definicin: Este indicador medir el nivel de atencin que brinda la empresa EMI a sus
clientes comparndolo con el nivel de atencin que la empresa tiene destinada a prestar.

Responsabilidad: Jefe de atencin al cliente, personal de rea de servicios, personal

encargado de realizar encuesta de satisfaccin al cliente y personal encargado de
recoleccin de datos de encuesta.

Recursos: Computadores para digitar encuesta, telfonos, oficinas y personal que recolecta
la informacin.

Periocidad: Las encuestas se realizan al finalizar la atencin al cliente brindada, las

empresas ms influyentes del mercado tienen niveles de atencin al cliente altos donde se
garantiza la atencin y satisfaccin del cliente.

Formato de presentacin de los resultados: los resultados se presentaran con nombre de la

empresa, fecha, un indicador de nivel el cual puede ser alto, aceptable, medio, bajo o nulo;
tambin se presentara un cuadro donde se expongan las mayores quejas frente a la atencin
del cliente.

Ejemplo:
NOMBRE EMPRESA:

FECHA ENCUESTA:

NIVEL DE ATENCION:

QUEJAS DE LA EMPRESA:

Los resultados mensuales son la ponderacin del nivel de atencin brindada a los clientes
de ese mes y se entregara de la siguiente manera.
 NIVEL DE ATENCION DEL CLIENTE

PERIODO:

NUMEROS DE EMPRESAS:

NIVEL DE ATENCION:

QUEJAS DE LA EMPRESA:

Rango Gestin: El rango de gestin se mide de la siguiente manera:

Indicador Estado Formula Rango Rango de

Gestion
Alto Aceptable Medio Bajo Nulo
Nivel de N/A (Atencin De 100% a 0% De 80% a 60%
Atencin Al Brindada/
Cliente Atencin que se
debe dar)*100

Indicador 2:

Nombre: Equipamiento del personal.

Objetivo: Determinar el equipamiento que posee el personal y si este es el adecuado para

desempear sus diferentes labores dentro de la empresa.
Definicin: Este indicador determinara si el equipamiento (Equipo, dotacin y herramienta
menor) del personal de la empresa es el adecuado, ayudando a evitar accidentes y que la
empresa sea ms eficiente.

Responsabilidad: Jefe de personal, encargado del almacn, encargado de recursos humanos.

Recursos: Software donde se tenga registro de los equipos y herramienta menor, Software
donde se tenga registro de las dotaciones al personal, computadores, almacn y lugar donde
se guarden las dotaciones.

Periocidad: Se revisara cada 15 das los equipos y herramientas menor existente, en cuanto
al equipamiento se har registro de la entrega de este cada 3 meses y se revisara a diario el
cumplir con el uniforme o tener la dotacin adecuada (en caso de los obreros rasos)
 Nivel de Referencia: Un nivel alto de atencin al cliente brindada, las empresas ms
influyentes del mercado tienen niveles de atencin al cliente altos donde se garantiza la
atencin y la satisfaccin del cliente.

Formato de presentacin de los resultados: los resultados se presentaran en una tabla donde
se muestre el conteo de la herramienta menor y el equipo existente sobre el que debe existir
en el almacn, en cuanto a la dotacin se revise el registro de entrega de la dotacin y
cumplimiento de llevar el uniforme o dotacin.

Equipamiento Personal

Nmero de Palas: Nmero de Palas en Almacn:

Nmero de Tambores: Nmero de Tambores en Almacn:

Nmero de Palustres: Nmero de Palustres en Almacn:

Nmero de Gras: Nmero de Gras en existencia:

Numero de Excavadoras: Numero de Excavadoras en existencia:

Personal al que se le dio la dotacin: Personal de la empresa:

Rango Gestin: El rango de gestin se mide de la siguiente forma:

Indicador Estado Formula Rango Rango de

Gestin
Muy Alto Alto Medio Bajo Muy Bajo
Equipamiento N/A (Equipamiento De 100% a 0% 100% a 80%
del Personal que tiene el
personal/ Igual o Inferior
Equipamiento a 60%
que debera
poseer)*100

a) Compara los resultados de los indicadores con los de empresas del mismo sector.
Las empresas ms relevantes de este sector son: Holcim, Cementos Paz del Rio, Argos, Cementos
del Caribe, Colclinker, Cementos de Caldas y Cementos Rioclaro.

En cuanto a los resultados de los indicadores se tomaran las empresas Argos, Holcim y Colclinker;
Las cuales son los rivales directos de la compaa CEMEX.

La Empresa Argos es el rival directo de la compaa, presenta en cuanto a nivel de atencin al

cliente un resultado de 90% y 95%, en cuanto al equipamiento del personal presenta entre un 95%
al 98%.

La empresa Holcim presenta unos resultados a nivel de atencin al cliente de 85% 90% y su
equipamiento del personal presento unos resultados de 90% a 92%.

Y por ltimo la empresa Colclinker en Nivel de Atencin al cliente presenta unos resultados del
86% a 89%, en cuanto al equipamiento del personal presenta resultadas de entre el 85% al 95%.

En consideracin a la empresa CEMEX sin haber implementado los indicadores se tiene valores
en el campo de Nivel de Atencin al cliente de entre el 75% al 80%, mientras en respecto al
equipamiento del personal se tienen valores de entre el 80% al 85%. Esto constatado en los registros
que tiene la empresa en diferentes pginas web.

b) Analice el resultado de la comparacin y defina si se deben tomar decisiones preventivas o

correctivas.

Comparando los valores con diferentes empresas del sector se puede constatar que la compaa
CEMEX est por debajo de los resultados de sus competidores, recalcando que sin implementar
los indicadores y en caso tal de que se implementen puede superar los resultados de sus
competidores.

Respecto a la toma de decisiones lo ms preciso es implementar estos indicadores para mejorar los
resultados en los diferentes procesos que afectan y de esta manera aumentar la productividad de la
empresa.

Tambin es de recalcar que aunque no se tengan implementado los indicadores, la empresa

CEMEX tiene estrategias ya formuladas en cuanto a estos campos, pero como se puede observar
en los resultados no estn ajustados del todo y no son lo eficientes que pueden llegar hacer.

c) Elabore un Indicador de Gestin del rea de produccin que busque disminuir los
desperdicios de material.

Etapas para la elaboracin de los Indicadores.

Fase 1 Objetivos y/o Planes.

 Revisar la materia prima utilizada en la elaboracin de un producto contra la materia prima
que se estima que ese producto se lleva para su elaboracin.
Elaborar estrategias dentro de los procesos que disminuyan los desperdicios de materiales
o materia prima.
Identificar mediante diferentes mediciones en que parte del proceso de produccin se
producen mayores desperdicios.

Fase 2 Factores Crticos para el xito.

La calidad de la materia prima: Se debe tener en cuenta que si la calidad de la materia prima
es muy baja se tendrn mayores desperdicios.
Estado del personal: El personal tiene mucho que ver al momento de producir desperdicios
ya que por estado de nimo o por inconformidades ayuda a que se produzcan mayores
desperdicios.
Factores Ambientales o Climticos: Algunos materiales o materia prima tienden a ser
afectados por el clima o factores ambientales como el cemento que al entran en contacto
con el agua se endurece y pierde su utilizacin, otro ejemplo es el concreto que al estar
mucho calor o mucho frio pierde su resistencia y consistencia.

Fase 3 Indicadores para cada Factor Critico

Nombre: Calidad de los Materiales.

rea: Materiales.

Objetivo: Identificar la calidad de los materiales o materia prima.

Estrategia: Se observa la calidad de los materiales que sern utilizados en los diferentes procesos
y se exigen al proveedor certificados de calidad.

Responsable: Asistente de Calidad y/o Almacenista, Encargado de la calidad.

Rango de Gestin seria el siguiente:

Factor Indicador Umbral Rango de Gestin

Buena Aceptable Mala
Calidad de los Calidad del Material/ 100% Buena (90% a 100%)
Materiales Calidad Esperada del Aceptable (89% a
Material 70%)
Mala (X < 70%)
Nombre: Estado del Personal.

rea: Departamento de Bienestar de la Empresa.

Objetivo: Identificar el estado emocional y psicolgico del personal de la empresa.

Estrategia: Se realizaran charlas y anlisis donde se determine el estado psicolgico y emocional

del personal de la empresa.

El rango de gestin ser el siguiente:

Factor Indicador Rango de Gestin

Bueno Aceptable Regular Malo
Estado del Personal Estado psicolgico Bueno (100% a 85%) Regular (74% a
que tiene el personal/ 50%)
Estado psicolgico Aceptable (84% a
que debe tener el 75%) Mala ( X < 50%)
personal.

Nombre: Factores Ambientales o Climticos

rea: Departamento de Calidad Integral de la Empresa.

Objetivo: Identificar los factores climticos y ambientales que afectan a los diferentes materiales y
tratar de controlarlos.

Estrategia: Se identifican los factores ambientales y climticos que afectan a los diferentes
materiales y se trata de llevar estos a condiciones controladas donde afecte en el menor grado
posible los materiales.

Responsable: Almacenista, encargado de los materiales y encargado de calidad.

El rango de gestin seria es el siguiente:

Factor Indicador Rango de Gestin

Bueno Aceptable Regular Malo
Estado del Personal Estado Psicolgico Bueno (100% a 85%) Regular (74% a
que tiene el personal/ 50%)
Estado psicolgico Aceptable (84% a
que debe tener el 75%) Malo ( X < 50%)
personal.
Nota: En algunos casos los materiales se daan al no estar bien protegidos y al no ser almacenados
en lugares seguro de los factores climatolgicos.

Estos 3 Indicadores ayudan a que al momento de puesta en marcha del indicador de desperdicios
los resultados de este sean los adecuados.

Fase 4: Diseo de la Medicin.

La medicin ser realizada cada vez que termine la lnea de produccin de un productor
comparando los materiales empleados, la informacin para este fin se obtendr por parte del
almacn que indicara la cantidad de material suministrado para la elaboracin de este producto y
con un estndar de la cantidad de material que se emplea se obtendr la cantidad de desperdicio,
esto ser controlado por el jefe de calidad y el encargado de la lnea de produccin de ese producto.

Fase 5: Determinar y Asignar Recursos.

Los recursos necesarios para este indicador son:

Una persona encargada de llevar el registro de las cantidades utilizadas de los materiales o
el material.
Un computador con un software donde se digite la informacin.
Un espacio de trabajo para esta persona.

Fase 6: Medir, Probar y ajustar el sistema de indicadores de gestin.

En caso tal de que las mediciones no estn dando los parmetros adecuados o al realizar las debidas
mediciones se est presentando un retraso o una afectacin al desarrollo del producto se sugieren
los siguientes cambios:

Observar que posibles otras afectacin tenga el indicador estipulado.

Comprobar si la cantidad de material que se espera utilizar si es la adecuada, que no este
un valor muy alto ni muy bajo.
Buscar otras opciones de medicin que no afecten el proceso de produccin.
Buscar y capacitar al personal en las mediciones correspondientes.
Replantear algunos aspectos de la formulacin del indicador.
Ajustar el indicador al sistema de gestin de indicadores.

Fase 7: Estandarizar y Formalizar.

Los resultados obtenidos por medio del indicador y los indicadores de los factores crticos irn al
manual de calidad en la seccin de resultados de las mediciones de esta manera se tendr acceso a
ellos por parte de cualquier persona de la empresa o particular que solicite conocer estos resultados.
Los resultados, Anlisis y medidas tomadas sobre estos deben entregarse quincenalmente en un
informe al encargado de la produccin con el fin de que se tomen las medidas correctas frente a los
resultados y sean conocidas por todo el personal.
Fase 8: Mejoramiento Continuo.

Se revisara peridicamente los indicadores y se determinara en que aspectos pueden mejorar y se

ajustaran a las polticas y objetivos de la empresa en caso de ser requerido.

El mejoramiento continuo quedara a cargo del departamento de sistemas de gestin el cual indicara
en que aspectos se pueden mejorar y cuales hay que corregir para alcanzar las metas y objetivos
planteados a los diferentes indicadores.

El resultado de la elaboracin del indicador es la siguiente:

Indicador de disminucin de desperdicios.

Nombre: Revisin de materiales o materia prima.

Objetivo: Determinar la cantidad de materiales o de materia prima que se desperdicia en la

produccin de un producto y de esta manera controlar estos desperdicios desde la lnea de
produccin.

Definicin: Este indicador medir la materia prima utilizada en la produccin de un producto sobre
la cantidad de materia prima estipulada para la produccin de ese producto, esto indicando la
cantidad de desperdicios que se producen y en que partes de la produccin, y de esta manera
controlar los desperdicios de ese producto.

Responsabilidad: Jefe de Produccin, Almacenista y encargado de la medicin.

Recursos: Una persona encargada de llevar el registro de las cantidades utilizadas de los materiales
o el material, un computador con un software donde se digite la informacin y un espacio de trabajo
para esta persona.

Periocidad: Las mediciones sern realizadas al final y a lo largo de la lnea de produccin y los
informes sern entregados cada 15 das.

Nivel de Referencia: Se contara con informacin por parte del almacenista y se tendr referencia
de las cantidades de materiales utilizados para la produccin del producto.

Formato de presentacin de los resultados: Los resultados se presentaran con nombre del producto,
periodo, fecha de mediciones, encargado de la medicin, cantidad de desperdicios, cifras esperadas
de ese desperdicio, anotaciones y recomendaciones. Ejemplo:

Nombre del Producto:

Periodo: __________ a _____________

 Fecha de Mediciones: __________,___________,____________,___________,

Encargado Mediciones:

Cantidad de Desperdicios:

Cifras Esperadas:

Observaciones:

Recomendaciones:

Rango Gestin: El rango de gestin se mide de la siguiente manera:

Factor Indicador Rango de Gestin

Buena Aceptable No Aceptable
Revisin de Cantidad Material Buena (2% a 5%) No Aceptable (
Materiales Desperdiciados/ Superior al 9% )
Cantidad de Material Aceptable (6% a
que se esperaba 8%)
Desperdiciado.