Dra.

Esther Garca Pedroche

EJERCICIO PARA CLASE N.3
INSTRUMENTOS CUALITATIVOS

Situacin ficticia:

El pasado 15 de Julio del 2011 como consecuencia de la densa neblina que impidi la salida y
aterrizaje de muchos aviones, 28 mil pasajeros de TACOMAR se vieron afectados por la misma.

En ese sentido, se espera que se pueda concretar pronto la inversin necesaria para que el
aeropuerto Jorge Chvez obtenga la categora 3, que permitira la salida y aterrizaje de los aviones
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aunque haya densa neblina.

A travs de una conferencia de prensa, el gerente de aeropuerto de esta empresa, indic que
debido a la nula visibilidad como consecuencia de las densas nieblas se tuvieron que cancelar 236
vuelos, con el consecuente malestar de los usuarios. Esto no es responsabilidad nuestra.
Nosotros no podemos gestionar el clima, an, seal despus de ms de 12 horas de iniciado el
incidente.

Usted se debe situar en la fecha comentada, en los momentos de caos, y entender la

situacin que se viva: Los pasajeros llevaban a la deriva muchas horas, sin recibir ninguna
informacin de que pasaba por parte de la compaa. El ambiente era muy tenso y los
pasajeros estaban muy molestos y preocupados, por la situacin, sobre todo por la
incertidumbre que tenan, al no recibir explicacin alguna de que pasaba, o de cuando
saldran sus vuelos o seran reubicados en otros vuelos. Tampoco estaban siendo bien
atendidos en sus quejas o reclamos.

Usted es un investigador que tiene por objetivo averiguar en esos momentos de caos: las
quejas de los pasajeros ante este problema, cmo estos pasajeros podran sentirse mejor
ante la situacin de conflicto, as como las posibles soluciones que debera dar la compaa
y para ello se pide que:

1. Establezca que aspectos cree conveniente observar en la mencionada situacin para

poder obtener una informacin valiosa. Al menos establezca 5 factores que seran
convenientes observar y explique el porqu.
2. Disee 5 preguntas claves que le preguntara al Gerente de Tacomar si tuviera la
oportunidad de hacerle una entrevista en profundidad.
3. Cmo podra utilizarse la tcnica del Focus Group, una vez pasada la situacin de
caos?
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1. Establezca que aspectos cree conveniente observar en la mencionada situacin para

poder obtener una informacin valiosa. Al menos establezca 5 factores que seran
convenientes observar y explique el porqu.

GUIN PARA OBSERVACIN: Caso TACOMAR

ESTUDIO SOBRE EL IMPACTO DE LA CANCELACION DE VUELOS

DE LOS CLIENTES DE TACOMAR

FECHA: 15 de Julio del 2011

HORA INICIO: 7 am 15/07 HORA FINALIZACIN : 15/07 a las 23.55

pm

OBJETO DE OBSERVACIN: Ambiente, escenario y opinin social

debido a la cancelacin de vuelos

PARTICIPANTES: Pasajeros y trabajadores de Tacomar

LUGAR: Aeropuerto Internacional Jorge Chvez

Es conveniente observar los siguientes aspectos a fin de entender el
DESCRIPCIN DE LOS EVENTOS;
desarrollo de los hechos desde un punto de vista certero por parte del
investigador:

Ambiente fsico: observar el ambiente fsico nos permitir tener una visin
general del ambiente en el cual se estn llevando a cabo los hechos, el
espacio, la sealizacin, los equipajes y todos aquellos aspectos
relacionados al espacio fsico, para analizar las particularidades de los
mismos, y si son oportunos o insuficientes.

Se observaran las condiciones y caractersticas de la infraestructura del

aeropuerto y las prestaciones con las que cuenta ante este tipo de eventos. Ser
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necesario observar aspectos tales como: si es posible albergar a una cantidad

determinada de pasajeros: dnde o cmo es posible acomodarlos?, capacidad de
asientos disponibles, facilidades para obtener agua, bebidas y alimentos, cantidad
de conectores elctricos para que los pasajeros puedan usar sus computadoras
personales o celulares, capacidad de los aires acondicionados, movilidad en el
interior del aeropuerto, estado y disponibilidad de los servicios sanitarios, nivel de
ruido dentro del aeropuerto, o disponibilidad del servicio de taxis dentro del
aeropuerto, entre otros.

Otra rea importante para ser observada ser el counter de la lnea area, como
se encuentran distribuidos los equipos, las condiciones para proveer una ayuda
inmediata a los pasajeros, si cuentan con equipos de comunicacin y acceso a
Internet para asistir con el re booking de vuelos, etc.

Ambiente social y humano: Se podra observar el sexo de los pasajeros,

describir la presencia de nios, adolescentes, jvenes y adultos, personas con
discapacidad, extranjeros, etc., con el fin de conocer las principales
caractersticas demogrficas y sociales de los pasajeros afectados.

Actividades individuales: es muy importante analizar que hacen los clientes

afectados en relacin al escenario que se vive de forma individual, si se quejan, si
comen, si duermen o leen, entre otros, para tener una visin general de las
actividades mayoritarias que se estn dando por parte de los pasajeros de
manera individual.

Actividades colectivas: se podra observar como los pasajeros solicitan la

informacin al personal de Tacomar, o como protestan manifiestan su
incomodidad, entre otros, es importante observar que hacen los pasajeros en
grupo, con el fin de observar cual es el grado de organizacin entre los
pasajeros, que nivel de comunicacin desarrollan ante las circunstancias
expuestas y cul es el grado de entendimiento entre ellos.
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Hechos relevantes: Ser necesario observar cules son las principales acciones
acontecidas desde que se inicio el evento, como ha sido la participacin y ayuda
de la empresa, y cul es el estado actual de la situacin.
Observar los hechos relevantes es importante porque permitir analizar los
episodios sobresalientes que involucren a un pasajero, a un grupo de
pasajeros o a la colectividad de los pasajeros afectados, y a la empresa. Son
tambin relevantes los episodios donde la aerolnea se comunique por cualquier
medio con los pasajeros afectados y los episodios donde las autoridades del
aeropuerto se comuniquen por cualquier medio con los pasajeros afectados.

Es muy importante describir la respuesta de los pasajeros ante los eventos y

hechos importantes que se generan durante la espera de sus vuelos.

2. Disee 5 preguntas claves que le preguntara al Gerente de Tacomar si tuviera la

oportunidad de hacerle una entrevista en profundidad.

TEMA: IMPACTO DE LA CANCELACION DE VUELOS EN LOS CLIENTES DE

TACOMAR

Fecha: 15 de Julio del 2011..Hora: 9 pm

Lugar:Aeropuerto Internacional Jorge Chvez

Entrevistador(a):Investigador del caso TACOMAR

Datos del entrevistado: Director General de TACOMAR

Introduccin

La presente entrevista gira en torno al hecho ocurrido el da 15 de Julio del 2011,

debido a la cancelacin por parte de Tacomar de una gran cantidad de vuelos en el
aeropuerto Internacional Jorge Chvez, debido a una densa neblina. El investigador
busca identificar y analizar las respuestas y medidas tomadas por parte de la empresa
con relacin a este acontecimiento.

Caractersticas de la entrevista

Confidencial, tiempo aproximado media hora

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Preguntas:

1. Cul es la poltica de la empresa frente a este tipo de acontecimientos?

2. Cmo cree usted que se desarroll la comunicacin hacia los clientes por parte de
TACOMAR frente a la cancelacin de vuelos?
3. Conoce las principales quejas de los clientes?
4. Considera usted que el personal de TACOMAR est capacitado para afrontar
situaciones incontrolables de caos?
5. Qu compensacin va a dar la empresa a los pasajeros?

3. Cmo podra utilizarse la tcnica del Focus Group, una vez pasada la situacin
de caos?

Para esta investigacin en particular podra utilizarse el Focus Group de la siguiente

manera:

a. Elaborar una agenda, donde se planifiquen todas las etapas para realizar las
reuniones del Focus Group.

b. Los grupos deben de ser de 5 personas aproximadamente, siguiendo la

recomendacin de que para tratar problemas complejos incmodos los grupos
no deben ser numerosos.

Podran existir diferentes grupos formados por:

Pasajeros, para entender cmo se sienten ante este problema, una vez que ha
pasado la situacin de caos, y estn sus vuelos de nuevo reprogramados.

Se podran dividir por edad, profesin, destino, etc.

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Se trataran las quejas de los pasajeros ante este problema, cmo estos pasajeros
podran sentirse mejor ante la situacin de conflicto y lo que desean como
compensacin.

Trabajadores de Tacomar, para conocer su posicin respecto al conflicto.

Se podran dividir los grupos por trabajadores de horario diurno y de horario

nocturno.

Se tratara la temtica: Alternativas para una buena atencin a los pasajeros ante
eventualidades imprevistas

Equipo de Gerencia, para analizar posibles soluciones antes este evento y

planificar para que no ocurra ms en el futuro.

Se tratara la temtica: Alternativas y soluciones para brindar un servicio de calidad

siempre pese a situaciones imprevistas.

c. Se organizaran las sesiones las cuales necesariamente se deben efectuar en

el mismo aeropuerto, en lo posible en un espacio tranquilo. Podra ser en una sala
de reuniones del Hotel cinco estrellas del Aeropuerto, ofrecer bebidas y snacks, y
algn tipo de detalle.

d. Se contratara a un conductor adecuado para la ocasin, y se llevaran a cabo

las sesiones.

e. Grabar en lo posible el video de las sesiones, pidiendo consentimiento.

f. Por ltimo se elaborara el reporte o informe de cada sesin, donde se incluir:

datos de los participantes de cada grupo, fecha, duracin y lugar de la sesin,
informacin completa del desarrollo de la sesin y comentarios adicionales del
conductor teniendo en cuenta que soluciones serian ms relevantes para la
situacin presente.
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