Matriz de consistencia: planteamiento,

objetivos y formulacin del problema

Curso: Metodologa de la Investigacin

Profesora: Doris Vila Gmez

Alumno:
Morales Arangur, Javier Ernesto (1430747)

Lima Per

2017
1. Considerar los criterios establecidos para la eleccin del tema y la formulacin de
los problemas.
Tema: Implicancia del liderazgo en la gestin integrada de clientes y servicios en
Telefnica del Per
2. Presentar las dos variables del tema y la unidad de anlisis.
Variables del Tema:
Liderazgo gerencial
Gestin integrada de clientes y servicios.
Unidad de Anlisis:
Telefonica del Peru

3. Formular el problema general y tres problemas especficos

Problema general: Cmo contribuye el liderazgo gerencial a mejorar los
resultados de la gestin integrada de los clientes preferentes y sus servicios en
Telefnica del Per?

Problemas especficos:
o Qu caractersticas de liderazgo en los gerentes influyen en la mejora
de los resultados de la gestin integrada de los clientes preferentes y sus
servicios en Telefonica del Per?
o Cul es el estilo de liderazgo gerencial que obtiene mejores resultados,
en el compromiso organizacional de Telefnica del Per, para mejorar
los resultados de la gestin integrada de los clientes preferentes y sus
servicios en Telefonica del Per?
o Qu estilo de liderazgo gerencial tiene mayor influencia, en el nivel de
satisfaccin de los clientes y contribuyen para mejorar los resultados de
la gestin integrada de los clientes preferentes y sus servicios en
Telefonica del Per?

4. Redactar el objetivo general y tres objetivos especficos.

Objetivo general: Determinar cmo contribuye el liderazgo gerencial a mejorar los
resultados de la gestin integrada de los clientes preferentes y sus servicios en
Telefonica del Peru.
Objetivos Especficos:
o Identificar las caractersticas de liderazgo de los gerentes que contribuyen
a mejorar los resultados de la gestin integrada de los clientes preferentes
y sus servicios en Telefonica del Per.
 o Determinar cmo influye el estilo de liderazgo gerencial en el compromiso
organizacional para mejorar los resultados de la gestin integrada de los
clientes preferentes y sus servicios en Telefonica del Per.
o Identificar el estilo de liderazgo gerencial que tiene mayor influencia en el
nivel de satisfaccin de los clientes y contribuyen para mejorar los
resultados de la gestin integrada de los clientes preferentes y sus servicios
en Telefonica del Per.

5. Completar la matriz de consistencia con la informacin elaborada.

 MATRIZ DE CONSISTENCIA DE LA VESTIGACIN

Participantes: Javier E. Morales Aranguri Periodo: 2015-3 Mod1

Curso: Metodologa de la Investigacin
Bloque: M1-VIRLMCADM08C2 Fecha: 27 Agosto 2017
Ttulo de El Liderazgo y su implicancia en la gestin integrada de clientes y servicios en Telefnica del Per
Investigacin:
Tema: Implicancia del liderazgo en la gestin integrada de clientes y servicios en Telefnica del Per
Lnea de
Investigacin:

AVANCE 1

I. Ficha de Registro de Antecedentes

Indicaciones: Registrar un mnimo 2 antecedentes nacionales y 2 internacionales (en la prxima entrega deben presentarse cinco antecedentes
nacionales y cinco internacionales)

Referencia Ttulo de la Investigacin Tipo de Resumen y/o Conclusiones de los antecedentes (tesis
Bibliogrfica Investigacin relacionadas al tema de investigacin)
Pelaes O. (2005), Hacia la Hacia la calidad de los Tesis (Magster) Pelaes en su tesis busca comprobar cul es el impacto de los
calidad de los servicios de las servicios de las empresas Universidad Nacional servicios que presta Telefnica Empresas en la satisfaccin
empresas contratistas de contratistas de Telefnica del Mayor de San Marcos, de los clientes, y verificar que piensa el cliente del servicio
Telefnica del Per. Per facultad de Ciencias actual y cules son las expectativas que tiene de los
Tesis (Magster) Universidad Administrativas. servicios.
Nacional Mayor de San 2005.

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 Marcos, facultad de Ciencias
Administrativas.
Castro, B. (2007): La calidad
del servicio tercerizado en la
banda ancha de Telefnica del
Per S.A.A.
Tesis (Magster) Universidad
Nacional mayor de San
Marcos. Facultad de Ciencias
Administrativas. 2007.
La calidad del servicio Tesis (Magster) Castro busca establecer que las mejores prcticas de los
tercerizado en la banda ancha Universidad Nacional terceros en las instalaciones y reparaciones de los servicios
de Telefnica del Per mayor de San Marcos. de banda ancha en Telefnica del Per en casa del cliente
S.A.A. Facultad de Ciencias contribuyen a la calidad del servicio y la satisfaccin del
Administrativas. 2007 cliente, as como determinar cules de sus factores son los
que ms contribuyen a la satisfaccin del cliente

II. Formulacin del Problema de Investigacin, Hiptesis General y Objetivo General.

Indicaciones: Debe existir una fuerte correspondencia y coherencia entre estos tres aspectos.

Nivel Problema de Investigacin Hiptesis General Objetivo General

Cmo contribuye el liderazgo gerencial a mejorar
los resultados de la gestin integrada de los clientes
preferentes y sus servicios en Telefnica del Per?
General
Es la respuesta a la pregunta de
investigacin planteada como
problema. Debe responder de
manera directa, clara y precisa.
Determinar cmo contribuye el
liderazgo gerencial a mejorar los
resultados de la gestin integrada de
los clientes preferentes y sus
servicios en Telefonica del Peru.

AVANCE 2

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 III. Definiciones Nominales de las Variables
Indicaciones: Referenciar mnimo 5 definiciones de cada una de las variables.

Variable 1 Referencia Enfoque o Teora que Definicin de la Variable Dimensiones de la variable

Bibliogrfica
Indicaciones: Indicaciones:
Nombre de la Consignar las fuentes de
variable informacin (libros,
revistas, tesis, etc.)
Las referencias deben estar
de acuerdo al manual APA.
asume el autor
Indicaciones: Indicaciones: Indicaciones:
Es importante tener Cita textual de acuerdo al manual Especificar las dimensiones,
presente el enfoque APA. aspectos o componentes que se
que asume el autor y si Pasar la informacin de las fichas denotan de la definicin de la
corresponde o se de acuerdo a las indicaciones de variable.
contrapone a las esta semana.
intenciones de la
investigacin.

IV. Planteamiento de Problemas Especficos, Hiptesis Especficas y Objetivos Especficos.

Indicaciones: debe existir una correspondencia directa entre cada problema especfico con su respectiva hiptesis especfica y objetivo
especfico.

Nivel Problema de Investigacin Hiptesis General Objetivo General

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 Cmo contribuye el liderazgo gerencial a mejorar los
resultados de la gestin integrada de los clientes
preferentes y sus servicios en Telefnica del Per?
General
Copiar la Hiptesis General Determinar cmo contribuye el
liderazgo gerencial a mejorar los
resultados de la gestin integrada
de los clientes preferentes y sus
servicios en Telefonica del Peru.

Cmo contribuye el liderazgo gerencial a mejorar los Debe responder al problema Identificar las caractersticas de
resultados de la gestin integrada de los clientes especfico. liderazgo de los gerentes que
preferentes y sus servicios en Telefnica del Per? contribuyen a mejorar los
Especfico resultados de la gestin integrada
1 de los clientes preferentes y sus
servicios en Telefonica del Per.

Cmo contribuye el liderazgo gerencial a mejorar los Debe responder al problema Determinar cmo influye el estilo de
resultados de la gestin integrada de los clientes especfico. liderazgo gerencial en el
preferentes y sus servicios en Telefnica del Per? compromiso organizacional para
Especfico mejorar los resultados de la gestin
2 integrada de los clientes preferentes
y sus servicios en Telefonica del
Per.

Qu estilo de liderazgo gerencial tiene mayor Identificar el estilo de liderazgo

influencia, en el nivel de satisfaccin de los clientes y gerencial que tiene mayor influencia
contribuyen para mejorar los resultados de la gestin en el nivel de satisfaccin de los
Especifico integrada de los clientes preferentes y sus servicios en clientes y contribuyen para mejorar
3 Telefonica del Per? los resultados de la gestin integrada
de los clientes preferentes y sus
servicios en Telefonica del Per.

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 III AVANCE

VI. Diseo Metodolgico

Indicaciones: Es la planificacin de la aplicacin de los instrumentos de recojo de informacin.

MTODO Y DISEO DE LA TCNICAS E INSTRUMENTOS

POBLACIN Y MUESTRA
INVESTIGACIN DE RECOLECCIN DE DATOS

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 Mtodo del estudio Poblacin Tcnica(S) e Instrumento(s)

(Definir el enfoque, tipo, nivel y/o (El total de los individuos que conforman el (Nombrar la(s) tcnica(s) de recoleccin de
diseo de investigacin referenciando el grupo de estudio) informacin o aplicacin del instrumento de
autor o autores en que se fundamenta) investigacin)

Muestra
Esquema (Nombrar el(los) instrumentos de investigacin que
(La cantidad de individuos afectos a la
se aplicarn para recoger informacin)
(Grfico representativo de la relacin observacin o aplicacin de los instrumentos
entre variables) de estudio, especificar el mtodo de muestreo)

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