INTRODUCCION

El presente trabajo, detonara los elementos clave para el correcto entendimiento

con un CRM (gestin de las relaciones con los clientes), ya que este se refiere a
un conjunto de prcticas, estrategias de negocios y tecnologas enfocadas en
clientes, que van desde pequeas hasta grandes empresas, quienes las utilizan
para gestionar y analizar las interacciones con sus clientes
Un CRM, es de vital importancia en las empresas, pues estas, pueden lograr
ventaja frente a los mejores competidores a causa del buen manejo en relacin a
las presiones y los retos que deben afrontar. En los ltimos aos, la base de la
competencia se ha desplazado cada vez ms hacia la creacin y asimilacin de
conocimientos, la informacin desempea un gran papel en el proceso de
innovacin y mejora: informacin de la que no disponen los competidores o que no
buscan.
La solucin muchas veces, es tener un sistema integrado donde todos en la
compaa que interactan con un cliente tengan acceso a su informacin de tal
manera que, sin importar a quien llama un cliente, sea este reconocido y tratado
como un cliente apreciado, no simplemente un extrao.
LA ADMINISTRACION DE VENTAS Y LA CADENA DE VALOR
Objetivo: Determinar las formas posibles de utilizar CRM en la administracin de
ventas.

La administracin de ventas es la disciplina encargada de facilitar los procesos

de venta y mantiene al da a clientes, operaciones y proveedores que forman parte
del proceso que se lleve a cabo. En un mundo lleno de tecnologa y globalizacin
como lo es el actual, este proceso se lleva a cabo principal mente gracias a
programas de CRM que, adems, permiten realizar estadsticas de ventas por
cliente, por vendedor y por equipo, detectando los puntos dbiles de manera
temprana y facilitando su correccin a tiempo, ejecutando planes especficos de
accin y control.

QU ES CRM?

Ya que la administracin de ventas esta tan ligada a programas como el CRM,

debemos saber que es este software para entender su funcionamiento.

Customer Relationship Management o Gestin de Relaciones con Clientes, por su

traduccin al espaol, es una estrategia orientada a la satisfaccin y fidelizacin
del cliente, y se centra en las relaciones con el cliente para conocer sus
necesidades con el objetivo final de fidelizarlo.
Tambin sirve a las empresas para administrar sus relaciones con los clientes y
todo lo que tenga como objetivo final el trato a los clientes y sus necesidades.

OBJETIVOS DEL CRM

1. Ayudar a los departamentos de Marketing de las empresas a identificar sus

mejores clientes, manejar campaas de Marketing con metas y objetivos
claros, y a generar prospectos de calidad para sus equipos de venta.
2. Asistir a las organizaciones a mejorar sus procesos de ventas remotas y el
manejo de cuentas, optimizando la informacin compartida por mltiples
empleados y modernizando los procesos existentes.
3. Permitir la formacin de relaciones individualizadas con los clientes, con el
objetivo de mejorar el nivel de satisfaccin de los mismos y maximizando los
beneficios, identificando los clientes ms rentables y dndoles a stos el mejor
nivel de servicio posible.
4. Proveer a los empleados de la informacin y procesos necesarios para
conocer mejor a sus clientes, entender sus necesidades, y efectivamente
construir relaciones productivas y mutuamente beneficiosas entre la compaa,
sus clientes, y sus asociados.

FUNCIONES

La funcin principal de un CRM, se trata de gestionar relaciones con los clientes,

pero tambin se encuentran otras funciones como:
Gestin de ventas
Gestin de ingresos
Anlisis de campaas de marketing
Comunicacin interna
Gestin y resolucin de reclamaciones, consultas
Presupuesto y facturacin

Todo esto conlleva a que el CRM finalmente cumpla la funcin de fidelizar

clientes y conseguir consumidores nuevos.

CRM EN LA ADMINISTRACION DE VENTAS

La administracin ventas con un CRM implica atraer, desarrollar y mantener

relaciones exitosas con los clientes en el tiempo. As, CRM viene a ser un enfoque
para administrar el conocimiento relacionado con los clientes de creciente
significado estratgico. Su adopcin exitosa, habilitada por las TI, redefine los
modelos tradicionales de interaccin entre los negocios y sus clientes, tanto
nacional como globalmente. Se considera una ventaja competitiva porque le
permite a la organizacin explorar y usar el conocimiento de sus clientes y
fomentar relaciones rentables y de largo plazo.
Este contempla cinco puntos en los cuales deben basarse las empresas, tales
como:
a) Desarrollo de productos y servicios. Considerar el desarrollo del concepto,
priorizacin de caractersticas y funciones, gestin de paneles de clientes,
gestin de requerimientos de posicin de costos, inteligencia e investigacin
competitiva.
b) Segmentacin y marketing. Contempla segmentacin, modelamiento de
conductas, evaluacin y seleccin de clientes, gestin de campaas, fijacin
de precios, promocin y anlisis de prdidas y ganancias.
c) Ventas. Pronsticos de ventas, gestiones de contactos, propuestas y
cotizaciones, flujo de negocios, de pedidos, as como ventas cruzadas y
personalizacin.

d) Experiencia superior. Se contemplan experiencias de preventa, entrega

de productos y servicios, gestiones de interaccin y mesa de ayuda as
como el escalamiento de filas y la transmisin de servicios.
e) Retencin y recuperacin. Anlisis de participacin en el gasto del
cliente, gestiones en programas de lealtad y retenciones as como en
campaas de recuperacin e innovacin colaborativa.

CONCLUSION

Una vez finalizado la presente investigacin, se puede concluir que el CRM es

convertir una relacin que podra considerase de una sola va, en un dilogo
permanente entre la empresa y el cliente o consumidor, donde se logre el
intercambio de informacin, convirtiendo lo que antes era una transaccin en una
relacin, para ser considerada como un tratamiento de forma exclusiva del
consumidor. El CRM es una gran herramienta para formular estrategias
competitivas para la organizacin incluso ir ms all de lo que un marketing
transaccional ofrece, el CRM se puede considerar una estrategia corporativa si la
utilizamos sistemticamente como parte del desarrollo de las actividades de la
misma empresa.