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Un centro de llamadas (en ingls, call center) es un rea donde agentes, asesores, supervisores o

ejecutivos, especialmente entrenados, realizan llamadas (llamadas salientes o en ingls, outbound)


y/o reciben llamadas (llamadas entrantes o inbound) desde o hacia: clientes (externos o internos),
socios comerciales, compaas asociadas u otros.

Ventajas

Rapidez y objetividad. Atender a un cliente a travs del telfono es ms rpido que


atenderlo fsicamente; los tiempos de espera son menores y los empleados son ms
objetivos al solucionar y lidiar con problemas.

Innovacin. Proporcionar un servicio expedito y eficaz mejora la imagen de la empresa al


darle un estatus de seriedad y compromiso.

Calidad. Registrar llamadas por medio de aplicaciones para analizarlas peridicamente


incrementa las oportunidades de la empresa para mejorar los aspectos que no satisfacen a
los clientes.

Disponibilidad. Contar con un servicio especializado para cada departamento durante toda
la semana y los 365 das del ao permite que la empresa sea contactada sin demoras y
restricciones.

Desventajas

Problemas con el personal. Dar asistencia a travs del telfono puede generar dificultades
entre el agente y el cliente si este ltimo es transferido con otro representante varias
veces.

Rotacin de personal. Contar con personal de nuevo ingreso que carece de experiencia
porque no ha sido capacitado en lo que respecta a sus actividades puede presentar una
dificultad para la empresa, aunque la rotacin de personal sea un problema propio y
caracterstico de los call centers.

Liverpool

Cablamas

Telmex

Movistar

Bancomer

Banamex

Transcripcin de Lnea del tiempo de los call center

Linea del tiempo de los call center

1877 : Se inventa el telfono.

1924 : Se crea Telefnica de Espaa, Operador de Telefona (Movistar)


1962 : Primer Call Center del mundo (empresa Ford)

1985: Se crea Vodafone, Operador de Telefona.

1988: Se crea France Telecom, ese ao se hace el primer enlace transocenico telefnico. Europa y
Amrica son interconectadas por un cable.

1990: Internet / Boom de la Telefona Mvil en Espaa y en Uruguay es inaugurada la primer zona
franca de nombre Zonamrica como Business & Technology Park.

1996 : El coste de las llamadas larga distancia desaparece con la creacin de la tecnologa de voz
sobre IP.

1999: aparecen las primeras iniciativas de Call Centers en Uruguay, las empresas de servicios
pblicos en Uruguay (UTE y Antel) escriben pliegos para futuras licitaciones de servicios de Call
Center. A su vez, las empresas privadas uruguayas (Rep. Afap, Bip Bip, Equital, Acodike y Riogas)
comienzan a armar sus Call Centers.

2002: Crisis en Uruguay, tasas de desempleo rompen tristes records y para abusar de una sociedad
que necesita trabajar en lo que sea que sale aparece Tata Consultancy Services, Uruguay le da la
bienvenida al Off Shore.

2004:SABRE Holdings desembarca en Uruguay.

2005 : RCI y Avanza llegan al pas, con propuestas diferentes, RCI es una empresa hiperopresiva
sobre sus empleados pero que proporciona correctos salarios e incentivos reales. En tanto que
Avanza es una de las plagas del mercado laboral dedicadas a precarizar los empleos y contratar
jvenes que no tienen mucha idea de dnde estn parados y por eso caen ah.

2006: La infame y pattica Atento Teleservicios (empresa teln patrocinada por Movistar pero con
otro nombre para evitar la mala prensa) desembarca en Uruguay y comienza con su interminable
lista de abusos.

2010: Inauguracin de Aguada Park, Zona Franca (no paga impuestos) dedicadas a Call Centers, la
confirmacin de que en Uruguay hay un inters poltico por atraer empleos precarios y que slo
sirven para adelgazar las listas de desocupados que luego los gobiernos presentan como maravillas
ante sus clientes/votantes.

2013:CRM movil

Web Center

WebCenter es una exclusiva y potente plataforma basada en la web, que administra el ciclo de
aprobacin de preproduccin para packaging y el ciclo de vida del proyecto.

El ncleo de WebCenter ya contiene los conocimientos para packaging. Comprende todos los
aspectos del packaging que triunfa: su forma, la importancia de los colores de marca, y
proporciona el control de todo su contenido necesario.
WebCenter les permite administrar todas las complejidades en la creacin de packaging: desde la
especificacin, el diseo y la ejecucin. Esta solucin para administracin, facilita clasificar y
organizar todos sus activos de packaging.

WebCenter les ofrece una solucin que permite a la empresa integrarse con su entorno de
administracin, de manera muy segura y fcil.

VENTAJAS:

-rapidez y objetividad: el atendimiento es inmediato, hay poca o minima espera.

-existe una padronizacion, que permite un atendimiento basico, de temas triviales.

-se dispone de direccion y contacto preciso.

-el sistema de atendimiento ya esta preparado, listo, para atender por asunto, con lo que ramifica
el atendimiento.

-atendientes previamente entrenados y instruidos.

-los atendientes son responsables por atender, programar, solucionar y desbloquear asuntos.

-el consumidor sabe lo que esta incluido en un conjunto de servicios y a que precios.

Ejemplo de empresas que usan Web Center:

Cinepolis, Bancomer, Banamex, Telcel, Nissan y Axtel

DIFERENCIA ENTRE CALL CENTER Y WEB CENTER

La diferencia primordial son entre estas tecnologas de integracin es el medio de difusin por
medio del cual llegan a sus clientes, el call center su principal herramienta de comunicacin es el
telfono y el web center la Internet a travs de un software puede comunicarse con sus clientes a
travs de mensajes.

Tienen sus ventajas y desventajas pero al final son un medio de comunicacin muy importante en
las empresas que las usan para sus intereses.

Ambas son muy importantes pero el web center contiene mas aplicaciones ya que por ejemplo se
puede manejar una base de datos, comunicarse entre cada departamento de la empresa y ofrecer
un servicio de atencin a clientes.

Desde mi punto de vista el call center complementa al web center como tecnologas de
integracin y comunicacin y a pesar de que suelen ser una inversin a largo plazo, considero que
es muy importante la implantacin en cualquier empresa; as como la capacitacin y el
seguimiento de los operadores clave fundamental en estas tecnologas, ya que sin ellos no
funcionaran adecuadamente.

Historia

LOS CONTACT CENTER


LINEA DE TIEMPO

CONTACT CENTER

TELEGRAFO DE AGUA

PRIMER ABECEDARIO

1865.

Se crea ITU asociacion encargada de las bases de la comunicacion

1876.

Alexander Graham Bell inventa el primer telefono.

1878.

Se instala la primera central Telefnica en New Haven, EE.UU.

1896.

Los hermanos John y Charles Erickson junto con Frank Lundquist, disean el primer telefono de
disco.

El telgrafo.

El telfono

La radio

1896

Aparece la radio, Marconi obtuvo su primera patente sobre la radio.

1899

Marconi logr establecer una comunicacin de carcter telegrfico entre Gran Bretaa y Francia.

1921

La T.S.F. inicia en Pars los primeros ensayos de programas de radio para el publico utilizando la
Torre Eiffel como antena.

1925

Ya funcionaban 600 emisoras de radio en todo el mundo.

1944.

En Estados Unidos Howard H. Aikens dise el primer computador programable llamado MARK1

1946 .
Eckert y Mauchly desarrollaron la primera computadora totalmente electrnica conocida como
ENAC, la cual contena 1500 rels y acerca de 18000 tubos.

1951.

Primera computadora comercial que dispona de mil palabras de memoria central y poda leer
cintas

Los Computadores

Inventores

Eckert y Mauchly

Primer computadora.

Alexander Graham Bell

primer telefono.

John y Charles Erickson

primer telefono de disco

Marconi.

primer radio

Howard H. Aikens

primer computador programable.

Es una oficina centralizada usada con el propsito de recibir y transmitir una amplia cantidad de
llamados y pedidos a travs del telfono, los cuales se pueden realizar por canales adicionales al
telfono, tales como fax, correo electrnico, mensajera instantnea, mensajes de texto

(SMS)

y mensajes multimedia

(MMS)

, entre otros.

QUE ES UN CONTACT CENTER?

BASES E IMPLEMENTOS IMPORTANTES EN UN CONTACT CENTER.

3. Distribuidor automtico de llamadas entrantes

(ACD)

4. Sistema de Respuesta Interactiva de Voz

(IVR)
1.Infraestructura telefnica

(conmutador, telfonos, voz sobre IP, diademas)

2. Infraestructura de datos

(computadoras, bases de datos, CRM)

1.

2.

3.

4.

Contact Center En Evolucion

Los contact Center han venido evolucionando con el pasar de los aos y cuyo avance va ligado a los
avances tecnolgicos en la comunicacin pues que en un principio donde solo se realizaban
llamadas y se reciban, ahora se realiza apoyo desde la web por medio del E-Mail SMS y apoyo por
vdeo llamada.

Primer Contact Center.

Desde que en

1962

la empresa automovilstica Ford cre el primer Call Center del mundo y realiz la primera gran
campaa de Telemarketing en la que lleg a

20 millones de personas

, la industria de los centros de contacto ha avanzado a pasos gigantes.

El boom de los centros de contacto, sin embargo, no se dio sino hasta las dcadas de

1970

1980

, cuando las empresas empezaron a notar la necesidad de tener una mayor atencin con sus
clientes y consumidores.

EMPRESAS DE CONTACT CENTER'S

TELEPERFORMANCE
Teleperformance es una empresa global, lder mundial en experiencia del cliente multicanal.
Fundada en 1978 por Daniel Julien, la empresa est especializada en el servicio al cliente , soporte
tcnico , centro de llamadas , el cobro de deudas y los medios sociales .

La compaa opera cerca de 135 mil puestos de trabajo informatizados, con ms de 175.000
empleados en 270 centros de contacto en 62 pases

ATENTO

Atento es una empresa multinacional de Customer Relationship Management (CRM) en el sector


de Business Process Outsourcing (BPO).Fundada en 1999 por Telefnica, la empresa opera en 14
pases y tiene ms de 150.000 empleados. Atento proporciona servicios de CRM y BPO a travs de
plataformas multicanal, incluyendo back office, SAC, service desk, soporte tcnico, recobro y
ventas

UNISONO

Fundada en

1999

, desde su creacin, Unsono no ha dejado de crecer en todos los sentidos. Hemos pasado de ser
una compaa de Contact Center a convertirnos en una empresa lder, un referente en el sector de
las compaas proveedoras de soluciones de negocio.

Nacimos motivados por la misin de ayudar a las empresas a dar un excelente servicio a sus
clientes. Nuestro objetivo es convertirnos en la empresa nmero uno por satisfaccin de clientes y
empleados.

CONTACT CENTER AMERICAS

Americas Business Process Services es una compaa que inici operaciones en el ao

2003

, en la cual conceptos como la fidelizacin del cliente, la actualizacin tecnolgica, la innovacin, el


enfoque en resultados; y con una slida trayectoria en el desarrollo de procesos de negocio, nos
han convertido en una de las principales compaas en el sector, que ofrece soluciones nicas y
flexibles de acuerdo a las necesidades de los clientes y del mercado.

INTELENET

La compaa ofrece

24/7
servicios para centros de contacto, procesamiento de transacciones, finanzas y contabilidad y
servicios de outsourcing de recursos humanos de la lista Fortune

500

empresas en el Reino Unido, Estados Unidos, Australia y la India. Intelenet tiene

31.000

empleados en

30

centros de entrega global en la India, Filipinas, Mauricio y los Estados Unidos..

TELEVISTA.INC

Telvista se especializa en proveer soluciones superiores de atencin al cliente de las empresas


Fortune

1000.

Nuestros servicios incluyen: gestin de contactos, respuesta de voz interactiva, basada en la Web y
muchos otros.

Telvista es uno de los principales compradores de servicios de call center en Amrica del Norte.

NCO Group, Inc. con sede en Horsham, Pennsylvania , [ 2 ] es un outsourcing de procesos de


negocio de la empresa y la agencia de coleccin que ofrece cuentas por cobrar de gestin, gestin
de relaciones con el cliente y soluciones de back office para sus clientes. Fundada en 1926, era una
empresa que cotiza en bolsa (NASDAQ: NCOG) desde 1996 hasta 2006,

NCO emplea a aproximadamente 30,000 personas en ms de 100 ciudades de todo el mundo

NCO GROUP

SITEL

Sitel es una empresa de Estados Unidos con sede en Nashville, Tennessee, que se describe como
un lder proveedor global de servicios de centro de atencin al cliente. Mantiene ms de

140

centros de llamadas en

27

pases. Antes de su adquisicin por parte de ClientLogic, descrita a continuacin, haba

70

centros de llamadas en

25
pases y ms de

30.000

empleados

CONTACT CENTERS EN COLOMBIA

Se puede hablar que en el pas dicha actividad empez a principios de los 90 y que para hoy
existen

empresas especializadas en la prestacin de servicios de call-center bajo la figura de outsourcing.

Teleperformance Colombia es el primer Contact Center y BPO en obtener la certificacin PCI

PCI DSS (Payment Card Industry Data Security Standard) es un estndar de seguridad internacional
que certifica a las compaas que hacen transacciones con tarjetas de crdito, como entidades con
infraestructuras seguras y robustas que protegen la informacin de los clientes bajo los ms
estrictos niveles de seguridad existentes en el mercado.

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