Elaborado por: ESTUDIO DE OPINION

DERECHOS DEL CONSUMIDOR

MARZO 2009

UNIVERSIDAD PRIVADA ANTENOR ORREGO

Gerencia de Desarrollo
 AGENDA
pg.
p g

Ficha Tcnica 03

Da del Consumidor 04

Opiniones y Actitudes 05
Derechos del

Defensa de Derechos 09
Consumidor
Colaboradores 19

1
02
 FICHA TCNICA
OBJETIVO
Obtener informacin sobre la opinin de la poblacin del
distrito de Trujillo, de 18 a 70 aos, acerca de los
derechos del consumidor.

METODOLOGA
RESPONSABLE DEL ESTUDIO Entidad: INVESTIGA Estudios de Mercado y de
Javier Bustamante Opinin de la UNIVERSIDAD PRIVADA ANTENOR ORREGO
Director de INVESTIGA N de registro: 0116REE/JNE
jbustamantev@upao.edu.pe Universo o poblacin objetivo: Hombres y mujeres
entre 18 y 70 aos, residentes en el distrito de Trujillo.
JEFE DE PROYECTO Tamao de la muestra: 193 personas elegidas en forma
A Loo
Ana L aleatoria en base a una distribucin demogrfica.
Error y Nivel de confianza estimados: + 7% de
error, con un nivel de confianza del 95%, asumiendo
50%50% de heterogeneidad, bajo el supuesto de
muestreo aleatorio simple. Derechos del
Cobertura: Distrito de Trujillo.
Nivel de Representatividad: las zonas donde se
realizaron las entrevistas concentran el 90% de la
poblacin. Consumidor
Procedimiento de muestreo: Polietpico, con seleccin
de las unidades primarias (manzanas) y de las unidades
secundarias (viviendas) de manera aleatoria, y de las
unidades finales (individuos) por cuotas de gnero y
INFORMES edad.
www.upao.edu.pe
investiga@upao.edu.pe TRABAJO DE CAMPO
044 604444 anexo 300
Fecha de aplicacin: Domingo 01 de marzo de 2009.
Av. Amrica Sur 3145

PERSONA QUE ENCARG EL ESTUDIO1

Universidad Privada Antenor Orrego UPAO.
UPAO

03
DA DEL CONSUMIDOR
1. SABE usted cundo se celebra el Da del Consumidor?

CONOCIMIENTO DEL DA
DEL CONSUMIDOR O AL
TOTAL
SI 1 1%
NO 192 99%
TOTALES 193 100%

1%
Derechos del

99% de los trujillanos NO

conocen cundo se celebra el Consumidor
Da del Consumidor

99%

SI NO

1
04
OPINIONES Y ACTITUDES
2. Qu tan INFORMADO se siente usted sobre sus derechos como consumidor?

PERCEPCIN SOBRE EL NIVEL DE INFORMACIN TOTAL

Muy informado 3 2%
Informado 34 18%
Poco informado 130 67%
No se encuentra informado 26 13%
TOTALES 193 100%

Muy informado 2%

Derechos del

Informado 18%

Consumidor
Poco informado 67%

No se encuentra informado 13%

0% 20% 40% 60% 80%

1
67% de los trujillanos manifestaron sentirse POCO INFORMADOS sobre
sus derechos como consumidores

05
OPINIONES Y ACTITUDES
3. De la siguiente lista, indique usted cules CREE que son derechos del consumidor?

RECONOCIMIENTO DE LOS DERECHOS DEL CONSUMIDOR SI NO NO SABE TOTALES

Recibir informacin completa, clara y veraz sobre los productos que adquiere 183 95% 7 4% 3 2% 193 100%
Recibir un trato justo y equitativo en toda transaccin comercial, sin discriminacin alguna 183 95% 6 3% 4 2% 193 100%
Adquirir productos de buena calidad y que cumplan con el desempeo esperado 182 94% 9 5% 2 1% 193 100%
Elegir un producto sin ser presionado 174 90% 16 8% 3 2% 193 100%
Adquirir productos seguros que no atenten contra su salud ni contra el medio ambiente 174 90% 10 5% 9 5% 193 100%
Acceder a organismos judiciales y administrativos para exigir la reparacin de daos 154 80% 25 13% 14 7% 193 100%

0% 20% 40% 60% 80% 100%

Recibir informacin completa, clara y veraz sobre los

95% 4% 2%
productos que adquiere

Derechos del
Recibir un trato justo y equitativo en toda transaccin
95% 3% 2%
comercial, sin discriminacin alguna

Adquirir productos de buena calidad y que cumplan con el

94% 5% 1%
desempeo esperado
Consumidor

Elegir un producto sin ser presionado 90% 8% 2%

Adquirir productos seguros que no atenten contra su salud

90% 5% 5%
nii contra
t ell medio
di ambiente
bi t

Acceder a organismos judiciales y administrativos para exigir

80% 13% 7%
la reparacin de daos

SI NO NO SABE

La mayora de trujillanos (de 80% a ms) S RECONOCE los derechos del

1
consumidor cuando stos le son mencionados

06
OPINIONES Y ACTITUDES
4. En el Per, en su opinin, qu tan PROTEGIDOS estn los derechos del consumidor?

PERCEPCIN SOBRE EL NIVEL DE PROTECCIN TOTAL

Muy protegidos 0 0%
Protegidos 10 5%
Poco protegidos 125 65%
No estn protegidos 51 26%
No sabe/no opina 7 4%
TOTALES 193 100%

Muy protegidos 0%

Derechos del
Protegidos 5%

Poco protegidos 65%

Consumidor

No estn protegidos 26%

No sabe/no opina 4%

0% 20% 40% 60% 80%

65% de los trujillanos opinan que en el Per,

1
Per sus derechos como
consumidores se encuentran POCO PROTEGIDOS

07
OPINIONES Y ACTITUDES
5. En su opinin, quines son los RESPONSABLES de velar por los derechos del consumidor?
(RECORDACIN ESPONTNEA)

RESPONSABLES DE VELAR
PERCEPCIN SOBRE PORDE
EL NIVEL LOS DERECHOS DEL CONSUMIDOR
PROTECCIN TOTAL
INDECOPI
Muy protegidos 64
0 33%
0%
Municipalidad
Protegidos 56
10 29%
5%
El propio
Poco consumidor
protegidos 55
125 28%
65%
Organismos reguladores (SUNASS, OSIPTEL, OSINERG)
No estn protegidos 48
51 25%
26%
Empresas
No sabe/noprivadas
opina 16
7 8%
4%
Medios de comunicacin 14 7%
TOTALES de consumidores
Asociaciones
193
14
100%
7%
Defensora del Pueblo 6 3%
Ot
Otro 13 7%
No sabe/No opina 27 14%

Muy protegidos 0% INDECOPI 33%

Municipalidad 29%
Derechos del
Protegidos 5%
El propio consumidor 28%

Organismos reguladores (SUNASS, OSIPTEL, OSINERG) 25%

Poco protegidos 65%
Empresas privadas 8% Consumidor

No estn protegidosMedios de comunicacin

7%
26%
Asociaciones de consumidores 7%

No sabe/no opina 4% del Pueblo

Defensora 3%

Otro 7%

0% 20%
No sabe/No opina 40% 14%
60% 80%

El INDECOPI,
0% 5% 10% 15% 20%

INDECOPI la Municipalidad y el propio consumidor son reconocidos

1
25% 30% 35%

como los responsables de velar por los derechos del consumidor

08
DEFENSA DE DERECHOS
6. En el ltimo ao, ha tenido algn PROBLEMA con la compra de algn producto o
servicio?

PROBLEMA CON LA COMPRA DE UN PRODUCTO O SERVICIO TOTAL

SI 107 55%
NO 86 45%
TOTALES 193 100%

Derechos del

45%
55% de los trujillanos tuvieron
algn problema con la compra de 55% Consumidor
un producto o servicio en el
ltimo ao

SI NO

1
09
DEFENSA DE DERECHOS
7. Si tuviera un problema con un producto o servicio qu tan dispuesto estara a
RECLAMAR?

DISPOSICIN A RECLAMAR ANTE UN PROBLEMA CON UN PRODUCTO O SERVICIO TOTAL

Muy dispuesto 28 33%
Dispuesto 48 56%
Poco dispuesto 6 7%
No estara dispuesto 4 5%
TOTALES 86 100%

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60%

Muy dispuesto 33% Derechos del

Dispuesto 56%
Consumidor

Poco dispuesto 7%

No estara dispuesto 5%

1
89% de los trujillanos estaran por lo menos dispuestos a reclamar en
caso encontraran algn problema con el producto o servicio adquirido

10
DEFENSA DE DERECHOS
8.Con qu TIPO de producto o servicio tuvo el ltimo problema?

TIPO DE PRODUCTO O SERVICIO CON EL QUE TUVO PROBLEMA TOTAL

Electrodomsticos 22 21%
Ropa y/o calzado 14 13%
Servicios Pblicos (agua, luz) 11 10%
Restaurantes 8 7%
Telefona mvil 8 7%
Servicios bancarios 6 6%
Internet 6 6%
Muebles y artculos para el hogar 5 5%
Telefona fija 5 5%
Equipo de cmputo 4 4%
Tranporte terrestre interprovincial 3 3%
Bienes inmuebles 2 2%
Automviles 2 2%
Televisin por cable 2 2%
Servicios educativos 1 1%
Otro 8 7%
TOTALES 107 100%
Derechos del
0% 5% 10% 15% 20% 25%

Electrodomsticos 21%

Ropa y/o calzado 13%

Servicios Pblicos (agua, luz) 10% Consumidor

Restaurantes 7%

Telefona mvil 7%

Servicios bancarios 6%

Internet 6%

Muebles y artculos para el hogar 5%

Telefona fija 5%

Equipo de cmputo 4%
Los rubros de
electrodomsticos, ropa/calzado

1
Tranporte terrestre interprovincial 3%
y servicios pblicos fueron los
Bienes inmuebles 2%
que ms problemas presentaron
Automviles 2%
para los trujillanos
T l i i por cable
Televisin bl 2%

Servicios educativos 1%

Otro 7%

11
DEFENSA DE DERECHOS
9.EJERCI su derecho a reclamo?

EJERCICIO DEL DERECHO A RECLAMO TOTAL

SI 96 90%
NO 11 10%
TOTALES 107 100%

10%
Derechos del

90% de los trujillanos que

tuvieron algn problema con la Consumidor
compra de un producto o
servicio, ejercieron su DERECHO
A RECLAMO
90%

SI NO

1
12
DEFENSA DE DERECHOS
10. Ante qu INSTANCIA formul su derecho a reclamo?

INSTANCIA ANTE LA QUE FORMUL SU RECLAMO TOTAL

Empresa que le vendi el producto 91 95%
INDECOPI 4 4%
Asociacin de Consumidores 1 1%
TOTALES 96 100%

0% 20% 40% 60% 80% 100%

Derechos del
Empresa que le vendi el producto 95%

Consumidor
INDECOPI 4%

Asociacin de Consumidores 1%

1
La mayora de trujillanos formul directamente su reclamo a la EMPRESA
donde adquiri el producto o servicio

13
DEFENSA DE DERECHOS
11. Cul fue el MOTIVO de su reclamo?

MOTIVO DE RECLAMO TOTAL

Producto defectuoso 60 63%
Cobro indebido 21 22%
Mala atencin 7 7%
Incumplimiento del contrato 5 5%
Otro 3 3%
TOTALES 96 100%

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70%

Producto defectuoso 63%

Derechos del

Cobro indebido 22%

Consumidor
Mala atencin 7%

Incumplimiento del contrato 5%

Otro 3%

1
El principal motivo de reclamo entre los consumidores trujillanos es la
adquisicin de un PRODUCTO DEFECTUOSO

14
DEFENSA DE DERECHOS
12.Se dio SOLUCIN a su reclamo?

SOLUCIN AL RECLAMO TOTAL

Si 72 75%
No 24 25%
TOTALES 96 100%

Derechos del
25%

75% de los trujillanos recibieron

una solucin al reclamo Consumidor
formulado

75%

Si No

1
15
DEFENSA DE DERECHOS
13. Cunto TIEMPO demoraron en solucionar su reclamo?

TIEMPO DE DEMORA EN LA SOLUCIN DEL RECLAMO TOTAL

El mismo da 28 39%
Menos de una semana 20 28%
Entre una y dos semanas 12 17%
Entre tres y cuatro semanas 6 8%
Ms de cuatro semanas 6 8%
TOTALES 72 100%

0% 10% 20% 30% 40% 50%

El mismo da 39%
Derechos del

Menos de una semana 28%

Consumidor
Entre una y dos semanas 17%

Entre tres y cuatro semanas 8%

Ms de cuatro semanas 8%

En el 67% de los reclamos formulados

1
formulados, la solucin se dio en menos de
una semana

16
DEFENSA DE DERECHOS
14. Qu tan SATISFECHO qued con la solucin de su reclamo?

NIVEL DE SATISFACCIN
CON LA SOLUCIN
DEL RECLAMO TOTAL
Muy satisfecho 3 4%
Satisfecho 39 54%
Poco satisfecho 24 33%
Insatisfecho 6 8%
TOTALES 72 100%

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60%

Muy satisfecho 4% Derechos del

Satisfecho 54%
Consumidor

Poco satisfecho 33%

Insatisfecho 8%

1
41% de los trujillanos manifestaron sentirse entre POCO SATISFECHOS e
INSATISFECHOS con la solucin que recibieron ante el reclamo formulado

17
DEFENSA DE DERECHOS
15. Por qu NO reclam?

CAUSA POR LA QUE NO RECLAM TOTAL

No tengo tiempo para perderlo en reclamos 5 45%
El procedimiento de reclamo es muy complejo 3 27%
No me pareca motivo suficiente para reclamar 1 9%
No saba dnde acudir para hacer el reclamo 1 9%
Otro 1 9%
TOTALES 11 100%

0% 10% 20% 0% 30% 10% 40% 20% 50% 30% 60% 40% 50%

No tengo tiempo para perderlo en reclamos 45%

Muy satisfecho 4% Derechos del

El procedimiento
di i t d de reclamo
l es muy complejo
l j 27%
Satisfecho 54%
Consumidor

No me pareca motivo suficiente para reclamar 9%

Poco satisfecho 33%

No saba dnde acudir para hacer el reclamo 9%

Insatisfecho 8%
Otro 9%

1
La falta de tiempo es la causa principal por la que los consumidores
trujillanos prefirieron abstenerse de formular algn reclamo

18
 COLABORADORES
Cecilia Alfaro, Rommy Alva, Ronnie
Alvarado, Edwin Barreto, Carolina
Carranza, Claudio Chacn, Csar Cueva, Juan
Gavidia, Sandra Licuona, Erick Malpica, Julio
Ramos,, Gustavo Rodrguez,
g , Ladyy Rojas,
j , Carla
RESPONSABLE DEL ESTUDIO Santander, Paco Tapia, Carmen Ulloa, Roxana
Javier Bustamante Urteaga, Arturo Vilela, Cinthya
Director de INVESTIGA Villanueva, Lizdey Zavaleta.
jbustamantev@upao.edu.pe

JEFE DE PROYECTO
A Loo
Ana L

Derechos del

Consumidor

INFORMES UNIVERSIDAD PRIVADA ANTENOR ORREGO

www.upao.edu.pe
investiga@upao.edu.pe Gerencia de Desarrollo
044 604444 anexo 300
Av. Amrica Sur 3145

1
19