See

discussions, stats, and author profiles for this publication at: https://www.researchgate.net/publication/318394473

A escala Webqual na avaliao multidisciplinar

de websites de hotis: o caso da cidade do Porto

Conference Paper June 2017

CITATIONS READS

0 16

6 authors, including:

Andreia Teixeira Lusa Castro

Center for Health Technology and Services R University of Porto
50 PUBLICATIONS 69 CITATIONS 13 PUBLICATIONS 59 CITATIONS

SEE PROFILE SEE PROFILE

Jorge Esparteiro Garcia Cristina Costa Santos

Instituto Politcnico de Viana do Castelo University of Porto
10 PUBLICATIONS 13 CITATIONS 120 PUBLICATIONS 943 CITATIONS

SEE PROFILE SEE PROFILE

Some of the authors of this publication are also working on these related projects:

Hospital Data Quality View project

All content following this page was uploaded by Andreia Teixeira on 13 July 2017.

The user has requested enhancement of the downloaded file.

 A ESCALA WEBQUAL NA AVALIAO MULTIDISCIPLINAR DE
WEBSITES DE HOTIS: O CASO DA CIDADE DO PORTO.

Andreia Teixeira
Center for Health Technology and Service Research,
Porto, Portugal
e-mail: andreiasofiat@med.up.pt
Manuel Jos Fonseca
Instituto Politcnico de Viana do Castelo Unidade de Investigao Aplicada em Gesto (UNIAG),
Viana do Castelo, Portugal
e-mail: manuelfonseca@esce.ipvc.pt
Luisa Castro
Center for Health Technology and Service Research,
Porto, Portugal
e-mail: luisacastro@med.up.pt
Jorge Esparteiro Garcia
INESC TEC
Porto, Portugal
e-mail: jorgegarcia@esce.ipvc.pt
Carla Igreja
Instituto Politcnico de Viana do Castelo,
Viana do Castelo, Portugal
e-mail: carla.martins.igreja@gmail.com
Cristina Costa-Santos
Health Information and Decision Sciences Department e FMUP,
Porto, Portugal
e-mail: csantos.cristina@gmail.com

Objetivo
Com a generalizao do recurso internet e s ferramentas por esta disponibilizada, o sector do turismo
tem sido alvo de inmeras alteraes mercadolgicas e processuais. Face a esta realidade, os websites
de hotis assumem-se como uma ferramenta importante, nomeadamente enquanto canal exclusivo de
comunicao, permitindo a disponibilizao de informao diferenciadora. neste contexto que a
construo destes websites e a sua posterior avaliao assumem particular relevncia. Assim, o objetivo
deste estudo medir a concordncia de trs especialistas de reas diferentes (qualidade, comunicao,
informtica), na avaliao qualitativa de websites de hotis da cidade do Porto, com recurso escala
Webqual e, adicionalmente, aferir se a especialidade do avaliador condiciona a perceo da avaliao.
Metodologia
A amostra, de convenincia, constituda por trinta websites de unidades hoteleiras da cidade do Porto,
dividindo-se equitativamente por cinco categorias (cinco, quatro, trs e duas estrelas e hostels). Os
avaliadores, selecionados igualmente por convenincia, so especialistas de reas diferentes: um
doutorado em informtica; um doutorado em cincias da comunicao; e um mestre em qualidade de
servios. Cada avaliador respondeu, para cada website, a um total de 35 questes estruturantes da escala
Webqual. A escala referenciada est dividida em quatro constructos: Utilidade (dimenses: adequao
da informao tarefa; interatividade; grau de confiabilidade; tempo de resposta); Facilidade de Uso
(dimenses: facilidade de compreenso; operaes intuitivas); Entretenimento (dimenses: atratividade
visual, grau de inovao; apelo emocional); e Relao Complementar (dimenses: imagem consistente;
operao online; comparao com outros canais). Para medir a discordncia entre os avaliadores
calculada a IBMD (Information-based measure of disagreement) para cada um dos constructos de uma
forma global e, posteriormente, por categoria de unidade hoteleira. Complementarmente, procedeu-se
comparao da mdia da pontuao dos constructos por pares de avaliadores.
Originalidade
No foram identificados estudos exploratrios coincidentes.
Resultados
A discordncia alta para os quatro constructos: Utilidade (IBMD=0,32); Facilidade de Uso (IBMD=0,36);
Entretenimento (IBMD=0,48); e Relao Complementar (IBMD=0,46). Por categoria: cinco estrelas
[Utilidade (IBMD=0,18); Facilidade de Uso (IBMD=0,20); Entretenimento (IBMD=0,35); e Relao
Complementar (IBMD=0,45)]; quatro estrelas [Utilidade (IBMD=0,28); Facilidade de Uso (IBMD=0,31);
Entretenimento (IBMD=0,49); e Relao Complementar (IBMD=0,41)]; trs estrelas [Utilidade
(IBMD=0,36); Facilidade de Uso (IBMD=0,42); Entretenimento (IBMD=0,50); e Relao Complementar
(IBMD=0,60)]; duas estrelas [Utilidade (IBMD=0,37); Facilidade de Uso (IBMD=0,44); Entretenimento
(IBMD=0,50); e Relao Complementar (IBMD=0,40)]; hostels [Utilidade (IBMD=0,39); Facilidade de Uso
(IBMD=0,45); Entretenimento (IBMD=0,56); e Relao Complementar (IBMD=0,42)]. No contexto da
comparao da mdia da pontuao por pares de avaliadores, constatou-se um padro em todos os
constructos: o especialista em comunicao atribui, em mdia, uma pontuao inferior, sendo que o
especialista da qualidade o que atribui, em mdia, a pontuao mais alta.
 Implicaes prticas
Objetiva-se, com o presente estudo, sublinhar a pertinncia de incluir uma equipa multidisciplinar
(qualidade, informtica e comunicao) na elaborao de um website, facto que, face aos resultados
obtidos no parece ter sido considerado na construo de grande parte dos websites das unidades
hoteleiras em estudo.
Palavras-chave
Webqual; Hotel Website; Comunicao; Informtica; Qualidade.

View publication stats