Gestão de destinos turísticos acessíveis

Manual de Gesto de
Destinos Tursticos
Acessveis
Manual de Gesto de Destinos Tursticos Acessveis | Turismo de Portugal
Manual de Gesto de Destinos Tursticos Acessveis

Verso portuguesa, 2017.
I. Ambrose, A. Garcia, K. Papamichail and C. Veitch,

ENAT European Network for Accessible Tourism asbl.
www.accessibletourism.org
Os autores deste Manual reconhecem os direitos dos autores originais

das obras aqui referenciadas.
Publicado pelo Turismo de Portugal I.P. maio de 2017
Contacto:
Turismo de Portugal, I.P.
Rua Ivone Silva, lote 6,
1050 124 Lisboa.
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Documento disponvel online em:

www.turismodeportugal.pt/
Aviso legal: As informaes e opinies apresentadas neste relatrio so

da responsabilidade dos autores e no refletem necessariamente a
opinio oficial do Turismo de Portugal I.P.
O Turismo de Portugal, ou qualquer seu representante, no se

responsabiliza pelo uso que possa ser feito das informaes nele
contidas.
1
Tabela de contedos
TABELA DE CONTEDOS ..................................................................................... 2
PREFCIO ....................................................................................................... 9
INTRODUO................................................................................................. 11
1. COMO UTILIZAR ESTE MANUAL .................................................................. 16
2. MERCADO DE TURISMO ACESSVEL ............................................................. 22
2.1. A DIVERSIDADE DAS NECESSIDADES DOS VISITANTES ................................ 26
2.2. ACESSIBILIDADE, POLTICAS E REGULAMENTOS INTERNACIONAIS E

NACIONAIS ................................................................................................ 28
2.3. O ARGUMENTO ECONMICO DO TURISMO ACESSVEL.............................. 32
2.3.1. PROCURA E VALOR DO MERCADO DE TURISMO ACESSVEL ................. 33
2.3.2. DADOS DO MERCADO DE TURISMO ACESSVEL NO REINO UNIDO ......... 35
2.4. GESTO DO TURISMO EM PORTUGAL ................................................... 40
2.5. TURISMO ACESSVEL EM PORTUGAL ..................................................... 44
2.5.1. O PROGRAMA ALL FOR ALL ...................................................... 44
3. PLANEAMENTO DO DESTINO...................................................................... 46
3.1. DESENVOLVIMENTO DE UM ENQUADRAMENTO ESTRATGICO ................... 46
3.1.1. REAS DE INTERVENO ESTRATGICA DO TURISMO ACESSVEL .......... 47
3.1.2. SUPERAR BARREIRAS NA ACESSIBILIDADE E TRABALHAR EM PROL DA

INCLUSO.. ............................................................................................ 53
3.2. DESENVOLVIMENTO DA ESTRATGIA DO DESTINO: PLANEAR A CHECKLIST..... 56
3.2.1. A ACESSIBILIDADE NOS SISTEMAS DE INFORMAO .......................... 59
3.2.2. REDES DE TURISMO ACESSVEL .................................................... 61
3.3. POLTICA DE RECURSOS ..................................................................... 64
2
3.3.1. RECOMENDAES DA OMT E MANUAL DO TURISMO ACESSVEL PARA

TODOS. ........................................................................................... 64
3.3.2. DECLARAO DA CIMEIRA MUNDIAL DESTINOS PARA TODOS .......... 65
3.4. A NECESSIDADE DE CHAMPIONS PARA A ACESSIBILIDADE .......................... 67
3.4.1. GOVERNO INGLS PROCURA CHAMPIONS PARA O SETOR DAS

ACESSIBILIDADES ..................................................................................... 68
3.5. INQURITOS AOS PARCEIROS E WORKSHOPS .......................................... 70
3.5.1. EFETUAR INQURITOS AOS VISITANTES .......................................... 70
4. APOIO S EMPRESAS................................................................................ 72
4.1. ENCORAJAR O SETOR EMPRESARIAL A MELHORAR A ACESSIBILIDADE ........... 72
4.2. INCENTIVOS E AES DE APOIO ........................................................... 76
4.2.1. EXEMPLO: LOUS DESTINO DE TURISMO ACESSVEL ......................... 78
5. AMBIENTE CONSTRUDO E EQUIPAMENTOS .................................................. 80
5.1. DESIGN UNIVERSAL UM REQUISITO FUNDAMENTAL PARA O TURISMO

ACESSVEL ................................................................................................. 81
5.1.1. MILLENNIUM BRIDGE, REINO UNIDO ............................................ 84
5.1.2. RUAS ACESSVEIS NA BAIXA DE VILAMOURA .................................... 85
5.1.3. BALCO REBAIXADO EM CAF, GARE FERROVIRIA PRINCIPAL, VIENA,

USTRIA............................................................................. 86
5.1.4. ZONA DE TABLETS NO AEROPORTO DE ROMA, UTILIZVEL POR TODOS . 87
5.1.5. QUARTO DE HOTEL ACESSVEL, NOVOTEL, LISBOA ............................ 88
5.2. CONTRATAO PBLICA .................................................................... 89
5.3. DESENVOLVIMENTO DE PERCURSOS ACESSVEIS ...................................... 92
5.4. PROCEDIMENTOS E MTODOS DE AUDITORIAS DE ACESSIBILIDADE .............. 95
5.5. AES DE APOIO FORMAO ........................................................... 97
5.6. EXEMPLOS DE PROJETOS ................................................................... 98
5.6.1. GUIA DE BOAS PRTICAS DE ACESSIBILIDADE NA HOTELARIA .............. 98
3
5.6.2. GUIA DE BOAS PRTICAS DE ACESSIBILIDADE EM TURISMO ATIVO........ 99
5.6.3. ACESSIBILIDADE NO PATRIMNIO CULTURAL ................................ 100
5.6.4. REAL ABADIA CONGRESS & SPA HOTEL ........................................ 101
5.6.5. VILLA BATALHA ...................................................................... 102
5.6.6. PARQUES DE SINTRA MONTE DA LUA ....................................... 103
5.6.7. PRAIAS ACESSVEIS PRAIAS PARA TODOS ................................... 105
5.6.8. SERVIO DE TRADUO E INTERPRETAO DE LINGUA GESTUAL ....... 107
5.6.9. PERCURSOS ACESSVEIS, LONDRES, REINO UNIDO .......................... 108
6. TRANSPORTES ...................................................................................... 110
6.1. DESLOCAES NO / VOLTA DO DESTINO ........................................... 111
6.2. EXEMPLOS NOS TRANSPORTES PBLICOS ............................................ 114
6.2.1. MY WAY - SERVIOS ESPECIAIS DE ASSISTNCIA EM AEROPORTOS

PORTUGUESES ...................................................................................... 114
6.2.2. AUTOCARROS ACESSVEIS ......................................................... 115
6.2.3. SERVIO DE ACOLHIMENTO, REINO UNIDO ................................... 117
6.2.4. BICICLETAS ACESSVEIS ............................................................ 117
7. ATENDIMENTO AO CLIENTE ..................................................................... 119
7.1. PORQUE IMPORTANTE UM BOM ATENDIMENTO AO CLIENTE? ............... 120
7.1.1. COMO DESENVOLVER UM ATENDIMENTO MAIS INCLUSIVO AO

CLIENTE.. .......................................................................................... 121
8. CRIAR EXPERINCIAS DE TURISMO ACESSVEL .............................................. 124
8.1. DESENVOLVIMENTO DO PRODUTO ATRAVS DE VISITAS DE TESTE ............. 125
8.2. ORGANIZAR EVENTOS ACESSVEIS ...................................................... 126
8.3. INICIATIVAS DE TURISMO ACESSVEL ................................................... 127
8.3.1. GREETERS ............................................................................. 127
8.3.2. GREETERS DE LONDRES ............................................................ 128
8.3.3. PLANO DE PROMOO DA ACESSIBILIDADE DA ROTA DO ROMNICO . 130
4
8.4. OPERADORES TURSTICOS EM PORTUGAL ............................................ 132
8.4.1. TOURISM FOR ALL .................................................................. 132
8.4.2. WATERLILY ........................................................................... 134
8.4.3. PENA AVENTURA PARK ............................................................ 136
9. INTERAO COM OS PARCEIROS ............................................................... 137
9.1. ENVOLVIMENTO DE PESSOAS COM DEFICINCIA NO DESENVOLVIMENTO DO

DESTINO ................................................................................................. 137
9.2. O ENVOLVIMENTO DE ARQUITETOS E URBANISTAS ................................ 138
9.3. ENVOLVIMENTO COM OPERADORES E GUIAS TURSTICOS LOCAIS .............. 139
10. BENCHMARKING E OBJETIVOS DE DESEMPENHO ....................................... 141
10.1. REFERNCIAS CHAVE PARA O BENCHMARKING DE DESTINOS ACESSVEIS . 142
10.2. AUDITORIAS DE DESTINOS ............................................................ 144
11. EMPREGO, VOLUNTARIADO E FORMAO............................................... 149
11.1. OBRIGAO LEGAL DE EMPREGAR PESSOAS COM DEFICIENCIA ............. 149
11.1.1. BENEFCIOS DO EMPREGO DE PESSOAS COM DEFICINCIA NO SETOR

TURSTICO. .................................................................................. 150
11.2. NECESSIDADE DE FORMAO A TODOS OS NVEIS .............................. 152
11.2.1. UNIDADES DE FORMAO CERTIFICADA (UFCDS) ...................... 153
11.2.2. EDUCAO PARA QUALIFICAO PROFISSIONAL ........................ 154
11.2.3. ONG FORMAO EM TURISMO PARA TODOS .......................... 155
12. INFORMAO ................................................................................... 157
12.1. BASE DE PARTIDA ....................................................................... 158
12.2. SITES E APLICAES ACESSVEIS ..................................................... 160
12.3. MATERIAIS EM FORMATOS ALTERNATIVOS....................................... 162
12.4. GUIAS DE DESTINOS E CIDADES ...................................................... 164
12.4.1. EXEMPLO: "LISBOA PARA TODOS GUIA DE TURISMO ACESSVEL 165
13. MARKETING E PROMOO .................................................................. 166
5
13.1. MARKETING .............................................................................. 166
13.2. CAMPANHAS, BRANDING E PROMOES DO DESTINO ........................ 170
13.2.1. REDES SOCIAIS E VDEOS ....................................................... 172
13.2.2. CANAIS ESPECIALIZADOS DE MARKETING ONLINE ....................... 176
13.3. MARKETING GERAL DA ACESSIBILIDADE ........................................... 177
13.3.1. USAR IMAGENS PARA REFLETIR A DIVERSIDADE DE VISITANTES ...... 178
13.3.2. CAMPANHA DE RELAES PBLICAS NA IMPRENSA GENERALISTA .. 179
13.3.3. PRMIOS DE ACESSIBILIDADE ................................................. 181
13.3.4. PRMIO EUROPEU DAS CIDADES ACESSVEIS - FUNCHAL ............... 182
13.3.5. EVENTOS CENTRADOS NA ACESSIBILIDADE ................................ 183
13.3.6. ESTUDO DE CASO DE QUE MODO OS EVENTOS ACESSVEIS PODEM

CONTRIBUIR PARA O DESENVOLVIMENTO DO TURISMO ACESSVEL ................... 184
14. MONITORIZAO E AVALIAO ............................................................ 186
14.1. COMPREENDER O SUCESSO .......................................................... 186
14.2. INDICADORES-CHAVE PARA DESTINOS TURSTICOS ACESSVEIS .............. 187
15. ANEXOS .......................................................................................... 191
15.1. RECURSOS ONLINE...................................................................... 191
16. BIBLIOGRAFIA ................................................................................... 193
17. GLOSSRIO ...................................................................................... 195
6
TABELA DE ILUSTRAES (indicando seco e nmero)

Figura 0-1 Nova sinaltica dos Parques de Sintra................................. 10
Figura 1-1. Vista geral das principais sees do Manual ....................... 17
Figura 2-1. Os turistas tm todas as formas e feitios (OSSATE, 2005)..... 26
Figura 3-1. reas de interveno para o Destino de Turismo Acessvel .. 47
Figura 3-2. Rampas de embarque, Porto de Cruzeiros de Barcelona ...... 55
Figura 3-3. Publicao do Governo ingls de apelo a champions para a

acessibilidade nos setores do turismo e outros, dezembro de 2016
............................................................................................... 69
Figura 4-1. Motivos pelos quais as empresas tursticas prestam servios

de turismo acessvel .................................................................. 73
Figura 4-2. Assistncia num passeio no parque de Campismo em Serpins,

Lous....................................................................................... 79
Figura 5-1. Millennium Bridge, Londres, Reino Unido........................... 84
Figura 5-2. Ruas acessveis na baixa de Vilamoura ............................... 85
Figura 5-3. Caf com balco rebaixado, gare ferroviria principal, ustria
............................................................................................... 86
Figura 5-4. Balco com dois nveis na zona de tablets, aeroporto de Roma,
Itlia ........................................................................................ 87
Figura 5-5. Armrio de quarto de hotel com varo rebatvel ................ 88
Figura 5-6. Turismo ativo - canoagem. Foto. Cresaor (do Guia de Boas
Prticas de Acessibilidade Turismo Ativo) .................................... 99
Figura 5-7. Hspedes do Real Abadia Congress & Spa Hotel ............... 102
Figura 6-1. Cartes de assistncia de viagem para passageiros com

necessidades fsicas ou de comunicao especiais (CPT) ............. 116
Figura 6-2. Bicicleta Fun-2-Go disponvel para alugar na Holanda ....... 118
7
Figura 8-1. Arranjos paisagsticos na Rota do Romnico: Patrimnio para

Todos .................................................................................... 131
Figura 8-2. Modelos tteis representando a decorao e os edifcios da

Rota do Romnico .................................................................. 132
Figura 8-3. Transporte acessvel a cadeira de rodas ........................... 133
Figura 8-4. Batismo de escalada para criana com problemas visuais .. 136
Figura 10-1. Atenas, caso de estudo de destino acessvel ................... 143
Figura 10-2. Realizao de uma auditoria ......................................... 145
Figura 11-1. Sesso de formao da Acesso Cultura.......................... 156
Figura 12-1. Link para o Guia da Acessibilidade ................................. 161
Figura 13-1. Utilizadora de cadeira de rodas promovendo o Pantou -

Diretrio Europeu de Turismo Acessvel .................................... 169
Figura 13-2. Pgina de Facebook do VisitPortugal ............................. 173
Figura 13-3. Publicidade em jornais e revistas ingleses...................... 180
Figura 13-4. Guias regionais do Reino Unido promovendo short breaks

acessveis ............................................................................... 181
8
PREFCIO
Em setembro de 2016 o Turismo de Portugal lanou o

programa "All for All - Portuguese tourism", dirigido s
empresas do setor turstico e entidades pblicas, tendo em
vista um esforo concertado para tornar a oferta turstica
nacional acessvel. Em conjunto, pretende-se tornar Portugal
um destino turstico para Todos.
Com este Manual o Turismo de Portugal pretende preparar os

gestores de destinos tursticos (destination managers)
portugueses para que introduzam a acessibilidade e a incluso
de forma integrada na sua gesto, acrescentando assim s suas
ofertas uma nova dimenso competitiva. O Manual oferece
orientaes concretas para os gestores poderem concentrar os
seus esforos na criao de destinos que estejam abertos a
pessoas com o mais variado leque de necessidades.
O enfoque na acessibilidade est diretamente ligado aos

valores intrnsecos do destino Portugal, ou seja, receber bem
todos os turistas. Ao construir um destino turstico acessvel
para todos responde-se s necessidades individuais de cada
visitante, oferecendo um servio com maior qualidade e
reforando a sua atratividade e sustentabilidade.
No se trata de responder a um nicho de mercado, mas

antes de criar as condies para poder constar entre os
destinos escolhidos pelos turistas com necessidades
especficas, que em 2020 se estima representem cerca de 862
milhes de viagens na Europa. O Reino Unido, a Frana, a
Alemanha, a Itlia e a Espanha so importantes mercados para
Portugal e cada um deles rene mais de 10 milhes de pessoas
com necessidades especiais de acessibilidade. No menos
importante o nmero de visitantes portugueses com
9
necessidades especficas - cerca de 634.400, um mercado que

revela uma tendncia cada vez maior para fazer day trips e
short breaks, bem como frias mais prolongadas.
Ao incrementar as competncias dos gestores dos destinos

tursticos desta procura de importncia crescente, beneficiar-
se-o no apenas os visitantes, mas tambm se traro
vantagens competitivas para empresas e para Portugal, de
uma forma geral.
Figura 0-1 Nova sinaltica dos Parques de Sintra
10
INTRODUO
Este Manual dirige-se aos profissionais de turismo das

Destination Management Organisations DMOs
(Organizaes de Gesto de Destinos) que desenvolvem e
promovem regies e cidades portuguesas ou outras atraes
tursticas. Destina-se a si, visto que a equipa da DMO assume
uma posio chave na cadeia de valor do turismo acessvel,
tendo a capacidade de promover entre todos os parceiros e
partes interessadas uma abordagem holstica e inclusiva do
turismo.
Turismo Acessvel refere-se a uma forma de pensar, planear e

gerir um destino ou local. O conceito tem sido definido de
vrias maneiras; aqui apresentamos uma definio
amplamente citada do Professor Simon Darcy:
O turismo acessvel permite que pessoas com

necessidades especficas ao nvel da mobilidade, da viso,
da audio e cognitivas, viajem da forma mais autnoma
possvel, independente, em igualdade com os demais
turistas e com dignidade, atravs da disponibilidade de
produtos, servios e ambientes tursticos de conceo
universal. Esta definio compreende todas as pessoas,
incluindo aquelas que viajam com crianas pequenas,
carrinhos de beb, pessoas com deficiencia e idosos.
(Darcy & Dickson, 2009, p. 34)
Um destino acessvel, no sentido lato do termo, aquele que

permite que todos os visitantes utilizem e desfrutem dos seus
equipamentos e servios de maneira equitativa (no
discriminatria).
11
A enfse que ao longo deste Manual dada acessibilidade

resulta da constatao que o ambiente construdo e vrios dos
servios dos seus destinos no so ainda acessveis a muitos
residentes e visitantes. Existem diversas barreiras que
precisam de ser ultrapassadas e derrubadas.
Uma das razes por que esta situao sucede pelo erro
generalizado de conceber servios tursticos apenas para o
turista comum, que resulta da incompreenso da grande
diversidade de capacidades e necessidades das pessoas,
dificultando, por isso, o acesso a espaos, servios, transportes
e informao turstica.
Apesar dos progressos registados na melhoria das condies

gerais de acessibilidade em vrios pases europeus, muitos
polticos e decisores s recentemente comearam a perceber
que este mercado no se cinge aos deficientes mas , na
verdade, composto por todo aquele que enfrenta ou pode
enfrentar uma limitao temporria ou definitiva. Em termos
de destino, o que chamamos de acesso universal no est
disponvel para todos os visitantes devido a insuficincias e
falhas na maneira como os espaos e os servios so
desenhados e geridos.
Assim, h ainda a tendncia errada de interpretar o turismo

acessvel como sendo um turismo que apenas dirigido a
pessoas com deficincia. A acessibilidade sem dvida
necessria para dar resposta s necessidades das pessoas com
algum tipo de limitao, mas na verdade muito mais
abrangente, j que todos os turistas tm capacidades e
necessidades diferentes. Todos precisam de ser includos,
gozando de bons acessos, que assegurem a igualdade,
autonomia, segurana e conforto - isto turismo acessvel!
12
As regies de turismo de Portugal (Porto e Norte, Centro,

Alentejo e Ribatejo, Lisboa, Algarve, Aores e Madeira),
representam uma grande variedade de paisagens, cidades,
vilas e aldeias, cada uma com o seu prprio patrimnio e
atraes, unidas pela lngua e cultura portuguesa comuns.
Com o know-how adequado e um planeamento cuidado,

todos os destinos portugueses podem atrair e satisfazer
visitantes que precisam de boas condies de acessibilidade.
Criar destinos tursticos acessveis no significa diluir ou

homogeneizar as especificidades do lugar. Melhorar a
acessibilidade o caminho para um acolhimento mais caloroso
13
mantendo, todavia, os atrativos do destino. Envolve a

eliminao de barreiras fsicas e atitudinais, requer inovao, e
abre novas oportunidades de negcio com produtos, servios e
experincias mais adequadas aos visitantes de hoje e de
amanh.
Como apresentado neste Manual, o turismo acessvel

contribui para a sustentabilidade social, ambiental e
econmica do destino, exercendo um impacto positivo na
comunidade local. Ao criar melhores condies de acesso para
visitantes, melhoram-se tambm as condies para os
residentes e vice-versa.
O turismo acessvel no pretende ser uma subcategoria do

turismo, com os seus prprios locais e atraes, muito pelo
contrrio, j que deve fazer parte de todos os destinos
tursticos, de forma transversal, de modo a que espaos
culturais, de lazer e de desporto, comerciais e outras
atividades tursticas sejam acessveis a todos os visitantes. O
turismo acessvel , de facto, um pr-requisito para qualquer
tipo de turismo, visto que um melhor acesso melhora a
qualidade e a segurana para todos os visitantes.
Com o rpido envelhecimento da populao, uma proporo

crescente de visitantes seniores ir favorecer os destinos
tursticos que ofeream equipamentos e servios acessveis. Os
seniores constituem um segmento em expanso nas dormidas
de mercados como o Reino Unido, Estados Unidos da Amrica
e Austrlia, onde as condies de acessibilidade melhoram
constantemente.
14
Ao seguir as orientaes deste Manual, as equipas das DMOs

iro:
Saber mais sobre acessibilidade e a incluso, o que

preciso fazer e porqu;
Poder criar uma poltica de acessibilidade refletindo os
objetivos e os ativos do destino;
Compreender as necessidades de acesso e atendimento
inclusivo dos clientes;
Perceber como uma gesto e formao adequadas podem
contribuir para dar resposta a essas necessidades e assim
aumentar o nvel de satisfao, devido prestao de um
servio de excelncia;
Identificar as lacunas a tratar na acessibilidade, estabelecer
prioridades e planear a adaptao de produtos e ofertas a
curto, mdio e longo prazo;
Chegar ao mercado do turismo acessvel nacional e
estrangeiro, atraindo mais visitantes e melhorando a
imagem do destino, enquanto destino turstico acessvel.
15
1. COMO UTILIZAR ESTE MANUAL
Este Manual pode ser lido do incio ao fim como qualquer

outro livro. Recomenda-se que seja lida a introduo e a
presente seco. provvel que se considere mais fcil e til
ler as seces uma a uma, levando o tempo necessrio para
assimilar a informao e recomendaes sobre cada assunto.
Em certos casos citar-se-o exemplos de boas prticas,

ilustrando pontos-chave e demonstrando como as DMOs e as
empresas podem realmente trabalhar no sentido de melhorar
as suas competncias de gesto das acessibilidades.
Se se tratar de uma leitura digital (em tablet ou computador),

poder-se- seguir as hiperligaes sugeridas para outros
recursos online, como sites e vdeos, identificados do seguinte
modo:
ENAT Mind the Accessibility Gap (vdeo EN).
As iniciais EN e PT indicam tratar-se, respetivamente, de uma

fonte inglesa ou portuguesa. As hiperligaes so tambm
integralmente referenciadas na seco das Referncias
Recursos Online.
O Manual est organizado em 14 seces que abordam os

temas apresentados na figura 1-1. De modo geral, as seces
foram concebidas para responder s seguintes questes:
1. Qual a questo a tratar?

2. Porque que essa questo importante e relevante na
criao de um destino acessvel?
3. Como desenvolver o processo?
4. Quem deve estar envolvido?
16
Figura 1-1. Vista geral das principais sees do Manual
17
Apresenta-se de seguida uma breve descrio de cada seco,

para uma orientao geral sobre os seus contedos:
1. Como utilizar o Manual

Breve guia para o utilizador (presente captulo)
2. Mercado do Turismo Acessvel

Historial das polticas, as tendncias do mercado e
o argumento econmico do turismo acessvel;
A diversidade das necessidades dos visitantes;
O contexto portugus;
A abordagem a vrios mercados de turismo
acessvel.
3. Planeamento do Destino
Abordagem geral para o planeamento da gesto
de um destino turstico acessvel;
Formular uma poltica e estratgia de atuao;
Estrutura organizacional;
Sensibilizao das equipas (RH) e disseminao
das iniciativas;
Formao e competncias necessrias;
A necessidade de identificao de um champion
(embaixador) das acessibilidades;
4. Apoio s Empresas
Como chegar s empresas, na cadeia de valor do
turismo acessvel, bem como o seu envolvimento
na estratgia de desenvolvimento de um destino
acessvel;
Incentivos e aes de apoio para empresas.
18
5. Espaos e Equipamentos
A importncia da aplicao dos princpios do
Design Universal no planeamento fsico e na
arquitetura dos espaos;
Desenvolvimento de auditorias de acessibilidade;
Padres de acessibilidade e diretrizes para
espaos;
Acessibilidade nos processos de contratao
pblica.
6. Transportes
Planeamento do transporte acessvel no destino.
7. Atendimento ao Cliente
Sensibilizao e formao em acessibilidade e
atendimento inclusivo, para chefias e pessoal de
front office;
Exemplos de boas prticas.
8. Experincias de Turismo Acessvel

A necessidade dos destinos desenvolverem
experincias acessveis e inclusivas para visitantes
com necessidades especiais atravs de uma
abordagem holstica na conceo ou adaptao de
servios e equipamentos.
9. Interao com os Parceiros

Como envolver stakeholders de negcios de
turismo locais, na melhoria das acessibilidades e
sistemas de monitorizao;
19
Envolver ONGs e outros parceiros no

desenvolvimento do processo;
Envolvimento e compromisso de arquitetos,
designers e urbanistas.
10.Benchmarking e Objetivos
Qualidade, padres e exigncias de boas prticas;
Exemplos de destinos tursticos acessveis;
Aspetos prticos para atingir um bom nvel de
acessibilidade no destino turstico.
11.Emprego, Voluntariado e Formao

Vantagens diretas e indiretas da contratao de
pessoas com limitaes no setor do turismo;
O papel da responsabilidade social na reputao
de destinos e negcios;
Necessidades de formao a todos os nveis.
12.Informao
Difuso de informao precisa, credvel e
atualizada sobre a acessibilidade de transportes,
locais tursticos e servios;
Interao com o cliente ferramentas de
formao;
Formatos digitais, impressos e alternativos.
13.Marketing
Como organizar o marketing de turismo acessvel,
indicando canais, branding e promoo;
Utilizao de redes sociais e outras tcnicas para
chegar aos clientes dos mercados domstico e
internacional.
20
14.Monitorizao e Avaliao
O papel da avaliao e monitorizao contnua
dos servios e equipamentos acessveis na
melhoria da qualidade e desempenho do destino
turstico acessvel.
21
2. MERCADO DE TURISMO ACESSVEL
O mercado do turismo acessvel representa uma nova e

excelente oportunidade para os destinos avaliarem, reverem e
refrescarem os seus produtos e servios. Melhorar a oferta e
servios a um nmero crescente de turistas com necessidades
especiais est a tornar-se rentvel e desejvel, no apenas
para as empresas, mas tambm para o conjunto de agentes do
destino.
O setor hoteleiro geralmente rpido a responder s

preferncias e necessidades dos visitantes, encontrando
solues adequadas e redesenhando produtos e servios de
modo a ir ao encontro dos novos gostos e tendncias do
comportamento do turista.
Contudo, no que toca ao atendimento dos turistas com

limitaes ou necessidades especficas, a maioria das empresas
e entidades no est devidamente preparada, em parte devido
incerteza generalizada sobre como o fazer. Muitas vezes, o
medo do desconhecido ou de fazer mal impele os gestores a
evitar este mercado em vez de procurar formas de como
enfrentar e aproveitar esses desafios.
Os benefcios empresariais do mercado de turismo acessvel

so tambm desconhecidos e, de facto, o valor desse mercado
subestimado. H o pressuposto em muitos pases, que tornar
acessvel significa ter custos elevados e retornos com receitas
baixas. Alm disso, tornar acessvel pode ser um requisito
legal, o que visto por alguns gestores como uma imposio
regulamentar, aceite de m vontade como o preo do
negcio.
22
A experincia prtica e os estudos cientficos sobre o assunto

demonstram que atualmente existe um forte argumento
econmico para apostar no turismo acessvel. Entidades
pblicas e empresas privadas podem conceber servios viveis
capazes de atrair mais clientes e originar mais receitas desde
que as devidas competncias e conhecimentos sejam
adquiridos.
Por se verificar j uma carncia da oferta turstica acessvel na

maioria dos pases europeus, as empresas e os destinos que
encarem o mercado do turismo acessvel como inovador e
pioneiro tm tido sucesso. Essa aposta oferece, por isso,
vantagens competitivas queles que se lanam e apostam
nessa rea.
Os requisitos legais de acessibilidade, centrados na no

discriminao de clientes com limitaes, introduzidos nos
Estados-Membro da Unio Europeia nos ltimos vinte anos,
continuaro a moldar o funcionamento das empresas,
baseados no princpio da igualdade de acesso a bens e
servios. Os clientes de muitos setores de atividade, incluindo
o turismo, valorizam cada vez mais a responsabilidade social e
os comportamentos ticos das empresas. O turismo acessvel
permite demonstrar essa abordagem tica ajudando assim a
diferenciar destinos e ofertas. Empresas que querem revelar a
sua responsabilidade social corporativa esto a adotar, com
consequncias positivas na sua imagem e resultados
financeiros, as polticas e prticas do turismo acessvel.
As cidades, regies e destinos europeus so um atrativo para o

turista em geral e tm registado um aumento das taxas mdias
de crescimento, com base no nmero de dormidas nos ltimos
23
anos. Um inqurito europeu de 2011 ao turismo revelou que

os principais interesses dos turistas eram a natureza (32%), o
patrimnio cultural (27%) e o entretenimento (14%)1.
O turismo em Portugal o principal motor da economia e os

resultados obtidos em 2016, bem como os nmeros j
disponveis para 2017, vm confirmar a importncia de um
forte investimento e de um trabalho articulado entre
entidades pblicas e privadas, iniciado h mais de uma dcada.
O ano de 2016 ficou marcado por resultados histricos para o

turismo nacional nos principais indicadores: dormidas,
receitas, hspedes, emprego e exportaes, sendo mesmo
considerado a maior atividade econmica exportadora do pas,
com 16,7% das exportaes.
Para alm disso, o crescimento do turismo aconteceu em todas

as regies e ao longo de todo o ano, produzindo um desejvel
efeito de arrastamento e de alavancagem da economia
nacional.
Apesar do bom momento que o turismo vive em Portugal

importa preparar o futuro, assumir compromissos a longo
prazo, dinamizar o trabalho conjunto entre todos os
intervenientes na atividade e antecipar os desafios da prxima
dcada. O incremento do turismo acessvel assume, neste
contexto, toda a pertinncia, a nvel estratgico.
1Flash EUROBAROMETER 334. Attitudes of Europeans Towards

Tourism.
24
medida que o nmero de viajantes aumenta de ano para

ano, os governos centrais e os municpios tomaram
conscincia da necessidade de integrar o turismo nas suas
estratgias de desenvolvimento nacional e regional visto que a
economia do turismo um importante motor de crescimento
econmico, empregabilidade e desenvolvimento sustentvel.
Do ponto de vista das DMOs, a disponibilizao de ambientes

e servios acessveis ganha importncia devido s crescentes
necessidades de acesso de uma populao em rpido
envelhecimento (um em cada cinco europeus tem mais de 60
anos), ao que acresce o facto de existirem na Europa cerca de
80 milhes de pessoas com algum tipo de deficincia.
Como qualquer pessoa, os seniores gostam de viajar. Em

relao a outros grupos etrios, este dispe de mais tempo
livre e rendimentos para viagens e lazer. Com a natural e
inevitvel ocorrncia de limitaes e incapacidades, tpicas da
idade avanada, os seniores cada vez mais esclarecidos e
exigentes - acrescentaram s suas exigncias a acessibilidade
do meio, dos transportes e dos servios de que necessitam.
Tornar os destinos acessveis para residentes e turistas,

seniores ou jovens, uma grande vantagem para os
operadores e para uma gama alargada de atraes. Melhorar a
acessibilidade contribui a longo prazo para a sustentabilidade
dos negcios tursticos, visto que um aumento de visitantes
surte um efeito em cadeia na economia do turismo.
Os destinos portugueses podem encarar a acessibilidade como

uma vantagem competitiva, procurando construir e manter a
sua imagem para aqueles que precisam de boas condies de
acesso.
25
2.1. A DIVERSIDADE DAS NECESSIDADES DOS

VISITANTES
Na Introduo do Manual a definio de turismo acessvel de

Darcy e Dickson evoca a variedade de perfis que compem o
mercado do turismo acessvel.
O turismo acessvel por vezes referido como turismo

inclusivo ou turismo para todos precisamente porque os
servios disponveis devem ser concebidos para responder a
todas as pessoas, nomeadamente no que respeita s suas
necessidades especiais ou outros aspetos que possam
condicionar a sua facilidade em viajar.
Figura 2-1. Os turistas tm todas as formas e feitios (OSSATE, 2005)
Alguns dos grupos alvo do mercado do turismo acessvel so

sugeridos na imagem acima, que mostra uma senhora com um
carrinho de beb, uma famlia com a me grvida, um
utilizador de cadeira de rodas, pessoas de diferentes idades e
26
estaturas, algum a carregar objetos volumosos e um cego a

atravessar a rua. Todos eles so clientes que geralmente
encontram dificuldades no meio fsico e na utilizao dos
transportes e que podem tambm estar sujeitos a outros
obstculos, como a falta de informao e o eventual
atendimento incorreto.
igualmente de salientar que estas imagens no representam

a totalidade das necessidades especiais da diversidade dos
turistas, visto que 70% das limitaes so invisveis. Uma
grande percentagem dos viajantes com necessidades especiais
constituda por doentes crnicos. Os seniores, em particular,
podem ter necessidade de assistncia ou de servios
especficos que os ajudem a gerir bem as suas condies de
sade, podendo necessitar, por exemplo, de manter os seus
medicamentos refrigerados ou de uma dieta especial.
Uma lista indicativa dos grupos-alvo com necessidades

especficas em viagem inclui aqueles que tenham uma ou mais
das seguintes condicionantes:
Limitaes de mobilidade
Limitaes de viso
Limitaes de audio
Limitaes cognitivas (intelectuais)
Estatura fora do comum
Animais de assistncia
Asma ou alergias
Doenas crnicas
27
Limitaes temporrias (fsicas ou sensoriais)
Gravidez
Cansao e stress
Incompreenso da lngua local
No se trata de uma lista exaustiva e a distribuio geral da

maioria destas condicionantes no se limita a grupos etrios,
sociais ou econmicos especficos. Assim, as variveis
demogrficas normalmente usadas para segmentar o mercado
turstico no so relevantes na identificao do leque de
clientes com uma vasta gama de necessidades especiais
relacionadas.
2.2. ACESSIBILIDADE, POLTICAS E REGULAMENTOS

INTERNACIONAIS E NACIONAIS
Nos ltimos trinta anos, o tema da acessibilidade e da

integrao de pessoas com deficincia na sociedade tem vindo
a ganhar importncia na elaborao de polticas pblicas e na
prtica jurdica. Consequentemente, as necessidades de acesso
e medidas para a incluso de pessoas com limitaes esto a
influenciar cada vez mais a evoluo do setor do turismo.
O objetivo de tornar o ambiente construdo acessvel foi
decretado internacionalmente pelos governos em 1993 com as
Normas das Naes Unidas sobre a igualdade de
oportunidades para as pessoas com deficincia (EN/PT).
Apesar da maioria dos pases mundiais ter subscrito a
normativa, o tema da acessibilidade permanece um problema
tcnico e social.
28
A Conveno da Organizao das Naes Unidas (ONU) sobre

os Direitos das Pessoas com Deficincia (2006) (EN) / (ES)
exige igualdade no acesso ao lazer, desporto e turismo (artigo
30). Mas para alm de cumprir com as suas obrigaes legais e
reconhecer a igualdade de direitos para as pessoas com
deficincia, os prestadores de servios tursticos devem estar
tambm conscientes do envelhecimento da populao, que
est a aumentar o mercado das pessoas com necessidades
especiais. Em dezembro de 2016, 160 pases, incluindo a Unio
Europeia, j tinham assinado a Conveno da ONU sobre os
Direitos das Pessoas com Deficincia, e 92 ratificaram-na.
Atualmente, todos os Estados-Membros da Unio Europeia

(EU) tm legislao prpria sobre a acessibilidade, com
exigncias especficas, como por exemplo, no acesso ao espao
construdo, informao e tecnologias da comunicao,
educao, ao emprego e aos transportes. Contudo, a UE no
seu todo, no tem um nico conjunto de normas acordadas
para a acessibilidade e to pouco os seus critrios comuns para
a acessibilidade esto especificamente direcionados para locais
e servios tursticos.
Alm disso, nos poucos Estados-Membros e pases em que
existem diretivas para o turismo acessvel, essas normas no
esto em consonncia entre si.
No seu comunicado sobre a Estratgia Europeia para a
Deficincia, adotada a 15 de novembro de 20102, a Comisso
Europeia props a utilizao de instrumentos legislativos para
2 Ref. http://eur-
lex.europa.eu/LexUriServ/LexUriServ.do?uri=COM:2010:0636:FIN:
EN:PDF
29
otimizar a acessibilidade a pessoas com deficincia e seniores.

Em dezembro de 2015 props igualmente a adoo de uma Lei
Europeia da Acessibilidade LEA (European Accessibility Act -
EAA), cuja discusso pelo Parlamento Europeu e debate do seu
mbito de ao, reas de aplicao e possveis alteraes, est
prevista para 2017.
A Lei Europeia da Acessibilidade dever estabelecer um
enquadramento geral em relao ao acesso a bens e servios,
incluindo servios pblicos.
A Comisso Europeia defende a iniciativa, sublinhando que:
80 milhes de pessoas na UE, ou um sexto da populao,
tem algum tipo de limitao;
Pessoas com deficincia so vtimas de excluso social e
tm frequentemente dificuldade em integrar a
sociedade em pleno direito;
Em 2010, o risco de pobreza era 70% maior para pessoas
com deficincia do que para aquelas com baixa
escolaridade ou emprego;
Melhorar a acessibilidade um imperativo moral para
todos os nveis de governao de pases democrticos;
Perante o envelhecimento da populao, o nmero de
pessoas diretamente beneficiadas pela melhoria na
acessibilidade aumenta muito. Pensar na acessibilidade
para pessoas com necessidades especficas significa
preparar-se para o futuro;
Estima-se que 20% da populao da UE possa beneficiar
com a melhoria da acessibilidade a bens e servios;
Faz sentido incentivar o interesse comercial para a
produo de bens e servios acessveis;
30
Pessoas com limitaes representam um mercado

considervel e em expanso com vrias necessidades a
atender;
Melhor acessibilidade tambm beneficia pessoas e
consumidores comuns;
Em 2010, o valor anual do mercado da UE unicamente
para os produtos de apoio/dispositivos de assistncia foi
de 30 mil milhes de euros;
O Design Universal / design para todos uma exigncia
fundamental para a criao de novos produtos e
servios;
A lei proposta vai exigir requisitos gerais de
acessibilidade em todos os setores e mercados.
Em alguns pases europeus, como o Reino Unido e a Frana

(nesta ltima desde 1 de janeiro de 2015), a legislao sobre a
acessibilidade j obriga os prestadores de servios a cumprir
com as normas de acessibilidade. Para muitos, isto visto
como um nus, mas de facto, a longo prazo, importante para
indstria do turismo, para clientes e residentes, j que
contribui para a criao de um valor de mercado para a
acessibilidade e estimula a inovao e o desenvolvimento
tecnolgico.
A Acessibilidade no apenas uma ferramenta ou uma

abordagem tcnica, mais do que isso, um atributo cultural
e atitudinal que engloba e enriquece todas as valncias do
atendimento ao cliente, valorizando cada visitante e
contribuindo com vantagens adicionais para todos os negcios
de turismo.
31
2.3. O ARGUMENTO ECONMICO DO TURISMO

ACESSVEL
A ausncia de um argumento econmico convincente foi

identificada como um dos principais obstculos ao
desenvolvimento de ofertas de turismo acessvel. Esta
mensagem tem sido repetidamente divulgada pelos
profissionais do turismo e observadores polticos apesar de
haver cada vez mais provas de que este , na verdade, um
mercado rentvel.
As DMOs e empresas que se empenharam no

desenvolvimento do turismo acessvel obtm frequentemente
resultados positivos embora alguns se mostrem relutantes em
revelar dados estatsticos por razes comerciais.
Exemplos de investimentos nas acessibilidades revelando bons

retornos sobre o investimento (ROI) so cada vez mais comuns
e as vantagens refletem-se tambm num maior valor da
imagem, bem como nos resultados financeiros da empresa.
Veja o vdeo do YouTube, Mind the accessibility gap (EN,

com legendas, 8 minutos) para conhecer a opinio dos
profissionais do turismo na Europa sobre o mercado do
turismo acessvel.
Os entrevistados referem, por exemplo que:
Os investimentos no Design para Todos tm um
retorno de um ano e meio a trs anos (ProA Solutions,
Espanha);
O investimento na formao dos funcionrios em
acessibilidade e atendimento ao cliente, em quinze
hotis, foi recuperado logo no primeiro ano (SCANDIC
32
Hotels, Sucia);
Existe um alto nvel de fidelizao por parte dos
clientes com limitaes, por isso regressam e
recomendam (PERFIL, Portugal);
Ao trabalhar com um operador turstico em Itlia, em
apenas dois anos aumentmos o volume de negcios
de 700 mil para 4.2 milhes de euros (Village 4 All,
Itlia).
2.3.1. PROCURA E VALOR DO MERCADO DE TURISMO ACESSVEL
Concluses do estudo da UE Impacto Econmico e Padres de

Viagem do Turismo Acessvel na Europa (EN), conduzido pela
Comisso Europeia em 2013-2014, revelaram que o turismo
acessvel j uma importante fonte de receita para destinos e
empresas e uma contribuio significativa para a
empregabilidade na Europa. O mercado do turismo acessvel
est a crescer na Europa e entre os mercados tursticos
inbound devido ao envelhecimento da populao, e por isso
no pode ser considerado um nicho.
O estudo da UE revelou que:
O turismo europeu est a perder a cada ano 142 mil
milhes de euros devido falta de infraestruturas,
servios e m atitude para com os viajantes com
necessidades especiais, derivadas quer da idade quer de
deficincias;
Este segmento engloba as pessoas com necessidades
especiais, idosos, pessoas com deficincia (incluindo as
deficincias invisveis) e doentes crnicos;
33
Estes grupos atingem mais de 130 milhes de pessoas

mais de 25% da populao da UE, metade dos quais so
viajantes ativos;
Acrescem as famlias com crianas pequenas e qualquer
outro grupo de turistas que inclua algum com
limitaes, j que tambm estes necessitam de boas
acessibilidades;
Em 2012 os turistas com necessidades especificas
realizaram 783 milhes de viagens, contribuindo com
394 mil milhes de euros para o PIB europeu e
promovendo a criao de 8,7 milhes de postos de
trabalho;
Em 2012 as pessoas com necessidades especficas
fizeram em mdia (sobretudo na Europa) 6,7 viagens de
um dia, e outras 6,7 com pernoita;
No mesmo perodo, os seniores realizaram 6,9 day trips
e 5,5 viagens com dormida por pessoa, viajando
ligeiramente para mais longe do que as pessoas com
deficincia;
De entre os Estados-Membros da UE, as principais
fontes de mercado de turismo acessvel, no que toca s
deslocaes internas e intracomunitrias, so a Frana,
o Reino Unido e a Alemanha;
A procura de turismo acessvel na UE por visitantes
inbound com necessidades especiais foi de 17,6 milhes
de viagens em 2012, das quais 7,2 milhes foram
realizadas por pessoas com deficiencia e 10,4 por
seniores;
Dos 11 principais mercados inbound da UE, os Estados
Unidos da Amrica, a Sua e a Rssia so as maiores
fontes;
34
Previso do crescimento do mercado: com base na

previso de crescimento da populao idosa e de
pessoas com deficincia, e assumindo a estabilidade da
sua propenso e frequncia de viagem, foi determinada
uma previso de base para o futuro da procura do
turismo acessvel;
O estudo sugere que em 2020, a procura de turismo
acessvel na UE continue a crescer, atingindo cerca de
862 milhes de viagens anuais (+7,1%) e a procura dos
principais mercados inbound internacionais atinja 21
milhes de viagens por ano (+25%).
2.3.2. DADOS DO MERCADO DE TURISMO ACESSVEL NO REINO

UNIDO
Ao nvel nacional, poucas DMOs ou entidades do turismo

esto a recolher estatsticas que ilustrem o comportamento de
viagem, valor e necessidades do mercado de turismo acessvel.
Em Inglaterra e Esccia, onde existem dados recentes, os
nmeros mostram que o turismo acessvel representa um
papel cada vez mais importante na economia do turismo
nacional.
De modo a obter dados relevantes, a VisitEngland questionou
visitantes que pernoitam e os visitantes que apenas realizam
day trips se algum elemento do seu grupo sofria de qualquer
limitao. Das questes relacionadas com o seu
comportamento de viagem, gastos e tipologia de limitao,
foram obtidos os seguintes nmeros:
Total de viagens em 2015 onde um elemento do grupo
tem uma deficincia: 251.7 milhes;
Valor total das viagens em 2015 onde um elemento do
35
grupo tem uma deficincia: 12 mil milhes de libras

(cerca de 14 mil milhes de euros);
Day trips em 2015: 236 milhes de visitantes, que
gastaram 8.5 mil milhes de libras (cerca de 10 mil
milhes de euros);
Dormidas internas: 15.1 milhes de visitantes, que
gastaram 3.2 mil milhes de libras (cerca de 4 mil
milhes de euros).
Viagens inbound em 2010: 0.6 milhes de visitantes, que

gastaram 300 milhes de libras (cerca de 347 milhes de
euros);
Total de viagens em 2013: 285.6 milhes;
Total gasto em 2013: 12.4 mil milhes de libras (cerca de
14 mil milhes de euros).
36
A durao da estadia e a mdia dos gastos tambm maior

nos grupos onde existe algum tipo de limitao:
Durao mdia da estadia: 3.3 noites contra 2.9;
Mdia dos gastos: 191 (221) contra 184 (213).
Os nmeros mostram tambm tendncias globais muito

positivas entre os visitantes com deficincia:
Aumento em nmero de visitantes desde 2009 (+19%);
Aumento em valor desde 2009 (+33%).
37
A anlise do tipo de deficincia foi a seguinte:
Doenas crnicas: 4.6 milhes ou 47%;

Mobilidade reduzida (no utiliza cadeira de rodas): 2.42
milhes ou 25%;
Surdez ou perda parcial de audio: 2.3 milhes ou 24%;
Dificuldades de aprendizagem: 0.9% ou 0.9 milhes;
Cegueira ou viso parcial: 0.75 milhes ou 8%;
Mobilidade reduzida (utilizador de cadeira de rodas):
0.55 ou 6%.
38
As concluses da VisitEngland so surpreendentes para muitas

pessoas que assumem que o utilizador de cadeira de rodas
constitui a maior percentagem dos visitantes com
necessidades especiais. Dos inquritos da VisitEngland (EN)
depreende-se que os utilizadores de cadeira de rodas
representam, na verdade, uma minoria dos visitantes com
necessidades especficas.
Inquritos aos visitantes seguindo esta mesma metodologia
foram igualmente aplicados na Esccia, onde se verificaram
tendncias similares.
Atualmente no existem na maioria dos pases europeus,
incluindo Portugal, estudos ou estatsticas comparveis.
De acordo com estes dados, h provas crescentes de que

melhorar a acessibilidade pode aumentar as vendas, encorajar
regressos e elevar os gastos mdios para os destinos e para as
suas empresas de turismo.
As receitas do turismo, diretas e indiretas, podem ser aplicadas
no financiamento da conservao e regenerao urbana, na
conservao patrimonial de recursos culturais, entre outros.
Empresas locais que tornam os seus servios e ofertas
acessveis podem aumentar a sua quota de mercado e tambm
prolongar a poca de frias dos turistas visto que, sobretudo
os seniores, tendem a viajar fora de poca considerada alta e
muitos visitantes preferem regressar aos destinos acessveis
onde se sentiram confortveis e em segurana. Alm disso,
melhor acessibilidade contribui para a melhoria da qualidade
de vida de residentes e turistas.
39
2.4. GESTO DO TURISMO EM PORTUGAL
A poltica nacional de turismo prosseguida por um conjunto

de princpios e regras coerentes que regem as atividades
tursticas, organizaes, atribuies e competncias das
entidades pblicas, bem como o exerccio de profisses que,
por razes de segurana do consumidor e qualidade do
servio, requerem proteo legal especfica.
Lei do Turismo, Decreto-Lei n. 191/2009, de 17 de

agosto: Lei Base das polticas pblicas de turismo,
enquanto setor estratgico da economia nacional e
define os instrumentos para a respetiva execuo.
Decreto-Lei n. 129/2012, de 22 de junho: Lei orgnica

do Instituto do Turismo de Portugal I.P., que estabelece
o Turismo de Portugal como a Entidade Nacional do
Turismo, sob a tutela do Ministrio da Economia. um
organismo central com jurisdio sobre todo o territrio
nacional, cuja misso o apoio ao investimento no setor
do turismo, a qualificao e o desenvolvimento das
infraestruturas tursticas, a coordenao da promoo
interna e externa de Portugal como destino turstico e o
desenvolvimento da formao de recursos humanos no
setor, dispondo para o efeito de escolas de hotelaria e
turismo que se apresentam como servios
territorialmente desconcentrados. O Turismo de
Portugal tambm responsvel pela regulao e
fiscalizao dos jogos de fortuna e azar (lotaria/apostas).
40
Em relao gesto da atividade turstica nas Regies

Autnomas da Madeira e Aores, a mesma definida de
acordo com as suas prprias regulamentaes.
Quanto Madeira, a Lei orgnica da Secretaria Regional da

Economia, Turismo e Cultura da Madeira - Decreto
Regulamentar Regional n. 4/2015/M de 18 de Junho, aprova a
organizao da Secretaria Regional da Economia, Turismo e
Cultura, responsvel por definir, coordenar, executar e avaliar
a poltica regional nos setores da economia e empresas,
turismo, cultura, comrcio, indstria e servios, inspeo das
atividades econmicas, transportes, acessibilidades e
mobilidade, energia, qualidade, empreendedorismo, inovao
e apoio s empresas () para promover e desenvolver no
contexto das linhas estratgicas aplicveis ao setor do turismo
e respetivos planos de ao, medidas favorveis
competitividade da oferta turstica regional, a nvel nacional e
internacional;
Quanto aos Aores, a Regio Autnoma dos Aores estabelece,

atravs do Decreto Regulamentar Regional n. 9/2016/A, as
competncias da Secretaria Regional da Energia, Ambiente e
Turismo.
No Continente, a Lei 33/2013, de 16 de maio, estabelece cinco

reas regionais de turismo em Portugal Continental, que
refletem as reas abrangidas pelas unidades territoriais
utilizadas para fins estatsticos NUTS II Norte, Centro, Lisboa
e Vale do Tejo, Alentejo e Algarve.
Esta lei define o regime jurdico da organizao e

funcionamento das Entidades Regionais de Turismo,
responsveis pela valorizao e desenvolvimento das
41
potencialidades tursticas e pela gesto integrada dos destinos

no quadro do desenvolvimento turstico regional de cada uma
das reas correspondentes, de acordo com as orientaes e
diretrizes da poltica de turismo definida pelo Governo.
O modelo de gesto estimula o envolvimento dos agentes

privados na ao destas entidades. De acordo com os
respetivos estatutos, as entidades regionais de turismo
adotam as seguintes denominaes:
Turismo do Porto e Norte de Portugal, com sede em

Viana do Castelo;
Turismo Centro de Portugal, com sede em Aveiro;
Entidade Regional de Turismo da Regio de Lisboa, com
sede em Lisboa;
Turismo do Alentejo e Ribatejo, com sede em Beja;
Regio de Turismo do Algarve, com sede em Faro.
Para a promoo regional externa, esto designadas sete

Agncias Regionais de Promoo Turstica (ARPTs) que
articulam entre si e o Turismo de Portugal a execuo do Plano
Nacional de Promoo Externa.
Estas so responsveis pela elaborao, apresentao e

execuo dos respetivos Planos Regionais de Promoo
Turstica, que integram um subplano de comercializao e
vendas das empresas. Correspondem s reas Promocionais
Porto e Norte, Centro de Portugal, Lisboa, Alentejo e Ribatejo,
Algarve, Madeira e Aores.
42
A sua atividade enquadra-se no modelo de Promoo e

Comercializao Turstica Externa definido para o perodo
2016-2018, e que tem como principais responsabilidades:
O turismo, setor estratgico da economia;

A intensificao das parcerias diretas com as empresas
de turismo.
So objetivos do modelo:
Promoo mais eficaz, por via de maior articulao entre

o setor pblico e o setor privado;
Maior integrao entre a promoo da imagem, a
promoo comercial e o produto;
Mais coerncia e sinergias;
Reforar os meios, nomeadamente financeiros,
disposio da promoo.
Neste caso especfico no foi publicado nenhum documento

legal, resultando na respetiva contratualizao de Protocolos
de Colaborao entre o Turismo de Portugal e as sete
Agncias:
Associao de Turismo do Porto e Norte de Portugal

Associao Turismo Centro de Portugal
Associao Turismo de Lisboa
Associao Turismo do Alentejo
Associao Turismo do Algarve
APM - Associao de Promoo da Regio Autnoma da
Madeira
ATA - Associao de Turismo dos Aores
43
2.5. TURISMO ACESSVEL EM PORTUGAL
A Estratgia Nacional para o Turismo (PENT reviso 2013-2015)

estabeleceu um Plano de Ao para tornar Portugal um
destino acessvel a todos.
Foram desenvolvidas diretivas estratgicas para promover a
criao de condies de acolhimento de turistas com
necessidades especiais nos servios tursticos, incluindo
alojamento, entretenimento, restaurao, etc.
2.5.1. O PROGRAMA ALL FOR ALL
Nos ltimos trs anos o Turismo de Portugal, promoveu uma

srie de iniciativas para estimular e apoiar os destinos e os
prestadores de turismo nos seus esforos em criar e melhorar
os servios para este mercado.
O novo programa All for All Portuguese Tourism do
Turismo de Portugal, lanado em 2016, prev a
implementao de aes integradas para destinos tursticos
acessveis, como espaos de cultura e lazer, praias, transportes
e espaos pblicos; o desenvolvimento da formao e de aes
de sensibilizao entre agentes e entidades tursticas e
pblicas; a disponibilizao de informao sobre a
acessibilidade das infraestruturas e dos servios na
comunicao promocional dos destinos.
O programa All for All d um sinal importante aos destinos e

empresas portugueses de como a acessibilidade melhorada
pode desempenhar um papel fundamental no futuro da
44
estratgia do turismo nacional. Alm disso, contempla uma

linha de apoio financeiro para empresas e entidades pblicas,
que disponibiliza cinco milhes de euros em subvenes.
No canal dedicado All for All, no site do Turismo de Portugal,

so disponibilizados contedos tcnicos e casos de boas
prticas, dirigidas a todos os agentes pblicos e privados que
pretendam tornar a sua oferta acessvel.
Programa All for All (PT)
Linha de Apoio ao Turismo Acessvel:
A linha de apoio para o financiamento de projetos

empresariais (empreendimentos tursticos, restaurantes,
animao turstica, agncias de viagem) e de entidades
pblicas (municpios, entidades regionais de turismo e outras
entidades sem fins lucrativos) est aberta at 31 de dezembro
de 2017, para a realizao de adaptaes fsicas e de servio
de modo a qualificar a oferta para todos.
O apoio financeiro de 90% do investimento considerado

elegvel, at ao limite de 200 mil euros por projeto.
Consulte a Ficha Informativa da Linha de Apoio ao Turismo

Acessvel (Despacho normativo n. 11/2016, de 28 de outubro)
45
3. PLANEAMENTO DO DESTINO
3.1. DESENVOLVIMENTO DE UM ENQUADRAMENTO

ESTRATGICO
O fundamento de qualquer estratgia de turismo acessvel

a deciso poltica de criar um destino turstico acessvel e
inclusivo para todos os visitantes. Esta deciso deve ser
acompanhada por objetivos, planos e aes concretas de
modo a estabelecer uma estratgia adequada e orientar o
desenvolvimento futuro.
As decises ao nvel do destino so inevitavelmente

influenciadas pelas polticas nacionais e regionais, no s no
campo do turismo, mas tambm de setores relacionados,
como o planeamento e desenvolvimento do territrio, os
transportes, o patrimnio, entre outros.
De modo a respeitar as necessidades das pessoas com

deficincia ou com necessidades especiais, a acessibilidade
deve ser entendida como um assunto transversal que requer
o envolvimento de todos os setores.
A qualificao da acessibilidade nos destinos no uma

deciso meramente tcnica. Ser capaz de atender o mercado
do turismo acessvel requer uma abordagem estratgica e
holstica que implica a anlise de vrios fatores e pressupe
que as prticas de gesto e prestao de servios estejam em
linha com essa nova poltica. No fundo, vrios intervenientes e
parceiros devem trabalhar conjuntamente em novas formas de
46
construo e promoo de um destino acessvel, inclusivo e

sustentvel.
3.1.1. REAS DE INTERVENO ESTRATGICA DO TURISMO

ACESSVEL
Com vista ao desenvolvimento de um destino de turismo

acessvel, as DMOs dependem de vrias fontes de informao
e de apoio. As principais reas de interveno so
apresentadas no diagrama abaixo:
Figura 3-1. reas de interveno para o Destino de Turismo Acessvel
Estas reas de interveno estratgica integram uma srie de

fatores para promover um destino acessvel. Apresentam-se,
de seguida, algumas referncias-chave para o contexto
nacional:
47
1. Uma estratgia nacional para o turismo acessvel, com

uma viso e objetivo.
O programa All for All desenvolvido pelo Turismo de

Portugal serve como orientao principal e elemento de apoio
ao desenvolvimento de destinos acessveis em Portugal.
2. A legislao e normas nacionais desempenham um papel

crucial na definio de um enquadramento justo e equitativo
no mbito do qual os operadores devem trabalhar.
De acordo com a Poltica Nacional para a Reabilitao, a

acessibilidade estrategicamente considerada como um pr-
requisito para o exerccio pleno dos direitos das pessoas com
deficincia ou em situao continuada de diminuio
funcional.
A acessibilidade abrange uma grande variedade de questes,

desde os produtos de apoio ao acesso fsico e meios de
transporte.
Uma vez que a acessibilidade crucial para permitir uma vida

autnoma e a utilizao dos bens e servios normalmente
disponveis, a legislao e planos de ao adotados em
Portugal exigem s entidades pblicas e privadas a garantia do
acesso a espaos pblicos, equipamentos e instalaes
coletivas e pblicas, aos transportes e informao e
comunicao (como as novas tecnologias da informao).
Desde 1997 que Portugal estabeleceu como prioritrio o

combate s barreiras urbansticas, arquitetnicas e
48
comunicacionais, com uma lei sobre a acessibilidade: Decreto-

Lei 123/97 de 22 de maio, substitudo pelo Decreto-Lei
163/2006, de 8 de agosto.
No que respeita ao turismo, foi publicada a Norma Portuguesa

NP 4523/2014 Turismo Acessvel em Estabelecimentos
Hoteleiros, como resultado do trabalho desenvolvido pela
Comisso Tcnica 144 Servios Tursticos, no mbito da
subcomisso 8 Turismo Acessvel, a qual veio dotar as
normativas nacionais de um referencial de qualidade,
permitindo que as empresas tursticas se destaquem na
prestao de um servio turstico acessvel para todos.
A publicao da NP 4523/2014, atualmente em vigor, permite

que o processo de certificao seja iniciado pelas empresas
que, voluntariamente, a implementem nos seus servios.
A inteno disponibilizar ao setor do Turismo um

instrumento facilitador do encontro entre a "oferta" e a
"procura", que fornea a todos os potenciais clientes uma
indicao fivel de que so asseguradas condies para os
acolher e que so disponibilizadas informaes claras e
objetivas ao nvel da infraestrutura e do atendimento.
A norma pode ser obtida atravs do Instituto Portugus da

Qualidade.
3. Investigao aplicada, Educao e Formao

A terceira rea estratgica assinala a importncia dos institutos
de investigao e de educao na produo de conhecimento
e no desenvolvimento da formao e educao para o turismo
49
acessvel. Na ltima dcada, as instituies acadmicas e

organismos de formao portugueses tm sido ativos nesta
rea, promovendo publicaes, conferncias, workshops e
projetos que contribuem para a formao do conhecimento e
informao a nvel nacional e regional.
A Escola Superior de Hotelaria e Turismo do Estoril, a
Universidade do Algarve e o Instituto Politcnico de Leiria tm
realizado seminrios e conferncias para participantes
nacionais e estrangeiros onde so apresentados novos
resultados e casos de estudo.
Existe uma necessidade clara de mais exemplos portugueses
que apresentem argumentos econmicos onde se
demonstre os aspetos rentveis do mercado do turismo
acessvel. As DMOs devem estar a par da produo de
conhecimento cientfico sobre este assunto, pois este contribui
para o desenvolvimento da especializao do turismo acessvel
em Portugal.
altamente recomendvel o desenvolvimento de uma
estrutura responsvel por workshops de iniciao aos
gestores de destinos, a realizar localmente, que os introduza
na temtica dos destinos acessveis, como os desenvolver e
quais as vantagens.
As DMOs devem igualmente participar em fruns online,
sendo que pode ser interessante estabelecer a nvel nacional
um Frum Online para Gestores de Destino, Urbanistas e
Empresas do Turismo Acessvel, onde poderiam colocar
questes, trocar informao, partilhar boas prticas e
experincias, casos de estudo, etc.
50
4. Gesto do Destino Disseminando o Turismo Acessvel

Esta rea refere-se aos elementos prticos e de gesto descritos
neste Manual, que incluem o desenvolvimento de estruturas
organizacionais no mbito das DMOs e de redes locais para a
promoo do turismo acessvel, baseadas na ajuda mtua e na
colaborao com os parceiros trabalho em rede.
Os gestores nas DMOs precisam de desenvolver uma

estratgia clara que estabelea aes, responsabilidades e
cronogramas de iniciativas relativamente mensagem,
formao e ferramentas necessrias para apoiar todos os
envolvidos.
Uma boa comunicao, quer interna, quer com os parceiros e

outros intervenientes, a chave para o sucesso no
desenvolvimento do turismo acessvel. importante que os
intervenientes internos e externos compreendam o porqu de
desenvolver e melhorar a acessibilidade e incluso no destino,
o papel que lhes cabe e como o vo desempenhar.
As ltimas seces deste Manual explicam como faz-lo.

A partir do momento em que um destino totalmente
inclusivo e abre portas a todos, preciso garantir que:
Todos os envolvidos compreendem os princpios dos
destinos acessveis ou inclusivos, quem so os beneficirios
e como so beneficiados;
Cada colaborador perceba o papel que vai desempenhar e
que seja identificada a formao de que precisa;
Estar ciente, devido utilizao deste Manual e de outros
recursos, de como pode desenvolver a acessibilidade em
parceria com as principais partes interessadas (ver Seco
9. Interao com os parceiros).
51
O champion do destino e os dos seus parceiros desenvolvem

nesta fase um papel importante, uma vez que tm de
comunicar aos seus colaboradores, entre outros, os
compromissos acordados para este desenvolvimento (ver
Seco 9. A necessidade de champions para a acessibilidade).
O objetivo das polticas do turismo acessvel alargar a

disponibilidade e acessibilidade das ofertas tursticas a mais
clientes, independentemente da sua idade e capacidades. Para
o conseguir, cada DMO precisa de um enquadramento poltico
para abordar:
1. A identificao das barreiras acessibilidade;
2. A remoo ou reduo ao mximo das barreiras
acessibilidade;
3. O desenvolvimento de servios e ofertas acessveis e
inclusivas;
4. O marketing e promoo do destino acessvel, as suas
empresas e produtos tursticos.
Para alm deste objetivo, o enquadramento deve ser favorvel
no sentido de apoiar um processo contnuo de melhoria e
qualificao. importante garantir que as aes e iniciativas
futuras vo ao encontro dos objetivos do turismo acessvel
para todos.
52
3.1.2. SUPERAR BARREIRAS NA ACESSIBILIDADE E TRABALHAR

EM PROL DA INCLUSO
Trs grandes obstculos impedem as empresas de serem mais

acessveis:
Infraestruturais e espaos pblicos;
Constrangimentos financeiros;
Falta de conhecimento e informao.
Todos os Estados-Membros europeus tm em vigor legislao

relativa ao acesso fsico ao ambiente construdo, que inclui
regulamentos e leis gerais de construo, e em muitos casos
legislao especfica para a acessibilidade no setor turstico,
nomeadamente, na hotelaria. Contudo, as disposies
regulamentares em matria de acessibilidade tendem a ser
aplicadas sobretudo em edifcios novos.
Edifcios e zonas histricas, em particular, podem revelar-se

desafios para a acessibilidade, mas h cada vez mais
especialistas que ajudam a ultrapassar essas dificuldades de
maneira sensvel e criativa.
As DMOs devem estar na vanguarda dos esforos para

melhorar a acessibilidade s infraestruturas, sobretudo nos
principais recursos que so fortes atraes tursticas (ver:
Seco 5. Ambiente construdo e Equipamentos).
Relativamente aos constrangimentos financeiros, as empresas

desconhecem ou duvidam do potencial de mercado e retorno
econmico do investimento em acessibilidades em sentido
lato.
53
As DMOs devem ser informadas do potencial econmico do

turismo acessvel, na certeza de que com polticas e prticas
que deem prioridade acessibilidade e incluso, produziro
bons retornos dos investimentos efetuados.
Como anteriormente j referido, a acessibilidade um tema

transversal, a ser tida em conta em todas as iniciativas.
Ver: Seco 2. Mercado de Turismo Acessvel
Os obstculos relacionados com a falta de conhecimento e

informao devem ser tratados usando casos de estudo e de
boas prticas de destinos e empresas com xito, para explorar
os mecanismos que conduziram ao sucesso neste setor.
Casos de estudo conduzidos para a Comisso Europeia em

2013-2014 mostram que esto a surgir pela Europa destinos
acessveis de sucesso, devido ao desenvolvimento de
iniciativas oriundas de parcerias pblico-privadas,
frequentemente reforadas com o know-how de associaes
do terceiro setor (setor social), por exemplo ONGs para a
deficincia, associaes empresariais do turismo e redes de
parceiros focados no tema, escala regional, nacional e
europeia.
Apesar de uma conscincia emergente sobre a acessibilidade,

este mercado ainda, erradamente, considerado um nicho.
54
Figura 3-2. Rampas de embarque, Porto de Cruzeiros de Barcelona
A partir dos 15 estudos de caso sobre destinos acessveis (EN)

preparados pela ENAT para a Comisso Europeia, constata-se
que:
Os destinos que atraem o mercado de turismo acessvel
tm polticas claramente articuladas e uma abordagem
estratgica que integra naturalmente a acessibilidade;
O apoio aos prestadores de servios de turismo locais
com programas de sensibilizao e de formao,
desempenha um papel central no desenvolvimento de
produtos e servios sustentveis adequados s diversas
necessidades dos consumidores;
A abordagem comercial de um destino ou empresa
deve diferenciar-se de modo a atrair clientes para as
ofertas especficas que lhes so relevantes.
55
3.2. DESENVOLVIMENTO DA ESTRATGIA DO

DESTINO: PLANEAR A CHECKLIST
Da experincia verificada em regies e cidades em toda a

Europa, torna-se claro que para a criao de um destino com
experincias acessveis e inclusivas, necessrio desenvolver
um plano de ao para as acessibilidades, envolvendo
decisores polticos, responsveis tcnicos, bem como as
empresas.
Focando-nos realmente no turismo e ofertas tursticas,

recomenda-se que todo o destino, quer seja municpio, cidade
ou localidade, trabalhe em estreita colaborao com as DMOs
regionais. Cabe s DMOs o contacto com os principais
intervenientes e parceiros, incluindo entidades e organismos
pblicos, associaes empresariais, organizaes no
governamentais e sem fins lucrativos, operadores culturais e
instituies de ensino, no sentido de aproveitar a criatividade e
a energia necessrias para desenvolver um plano de ao
coordenado e enrgico para melhorar a oferta turstica.
A acessibilidade deve tornar-se um elemento-chave na

marca do destino.
Para atingir este objetivo recomendam-se as seguintes

medidas de gesto:
1. Estabelecer, se ainda no existir, uma articulao, a nvel

local / do destino, para a cooperao com a DMO de
turismo regional, no tema do turismo acessvel.
2. Constituir uma equipa de gesto e um grupo de trabalho

tcnico para as acessibilidades (task force), responsvel
pelo desenvolvimento de um plano de ao envolvendo as
56
entidades parceiras e pela implementao e manuteno

da acessibilidade e ofertas tursticas do destino.
3. Formar o pessoal tcnico do destino no sentido de

melhorar o seu conhecimento e competncias no
planeamento e implementao de medidas acessveis.
4. Considerar a acessibilidade de forma correta e sistemtica

nas renovaes urbanas e novas construes, de acordo
com a legislao portuguesa sobre acessibilidade,
transmitindo aos residentes e turistas o mesmo nvel de
qualidade e segurana. (ver a Lista de Referncias em
anexo).
5. Renovar e atualizar, consoante as necessidades, a

acessibilidade das infraestruturas de transporte,
assegurando o acesso equitativo e independente para
passageiros com limitaes.
6. Dar prioridade aquisio de veculos de transporte pblico

adaptados e garantir a disponibilizao de txis acessveis
para cadeiras de rodas para aluguer privado.
7. Criar (se ainda no existir) um Gabinete de Informao

Turstica, numa localizao central, acessvel e equipado
(com equipamentos interativos acessveis), para informar
visitantes (presenciais e via net) sobre a acessibilidade de
equipamentos, transportes e servios.
8. O site oficial deve ser acessvel e a sua pgina inicial deve

indicar claramente a informao e ofertas do turismo
acessvel.
57
9. Criar circuitos culturais acessveis, desenvolvidos com

tcnicos especialistas e representantes de utilizadores (ver
Seco 5. Ambiente construdo e Equipamentos).
10.Cooperar com os setores privado e pblico para a auditoria

da acessibilidade dos principais pontos de interesse
turstico e traar planos de melhoria onde necessrio (ver
Seco 9. Interao com os parceiros).
11.Promover campanhas de sensibilizao, incentivos e aes

de apoio e encorajamento s empresas e parceiros
(comrcio, pequenos empresrios, proprietrios de hotis,
de restaurao, empresas e atraes tursticas,
organizadores de eventos, ONGs, etc.), para melhorar e
promover a sua acessibilidade, instituindo, por exemplo,
um prmio anual para as acessibilidades e uma estratgia
de marketing / publicidade das empresas acessveis do
destino.
12.Envolver ONGs e outros interessados na publicao online

de informao sobre a acessibilidade, descrevendo, por
exemplo, a acessibilidade de circuitos pedestres e pontos
de interesse turstico, hotis, restaurantes e cafs, lojas,
transportes, e outros elementos da cadeia de valor
turstico, fazendo com que seja fcil que residentes e
turistas a encontrem, planeiem e reservem experincias
acessveis no destino.
13.Criar um guia de compras acessveis com a listagem de

lojas e empresas acessveis, como um dos incentivos para
que as empresas tornem os seus estabelecimentos
acessveis (ver seco 13. Sites e aplicaes acessveis).
58
14.Definir programas de formao e sensibilizao sobre

atendimento ao cliente para gestores e funcionrios no
setor do turismo, hotelaria e transportes, de modo
receberem adequadamente os visitantes.
15.Trabalhar com organizaes voluntrias, incluindo

associaes representativas de pessoas com deficincia,
para disponibilizar assistncia voluntria a pessoas com
limitaes para que possam assistir, por exemplo, a
festivais ou outros eventos.
16.Recorrer ao programa de financiamento do turismo

acessvel All for All- Portuguese Tourism do Turismo de
Portugal, e quando possvel, aos fundos da Unio Europeia
Portugal 2020, para o investimento e desenvolvimento de
infraestruturas, transportes, locais e destinos acessveis.
17.Associar-se ENAT- European Network for Accessible

Tourism e / ou outras redes de turismo acessvel nacionais
ou regionais, de modo a aceder a recursos e estar em
contacto com boas prticas que sirvam de inspirao, mas
tambm para partilhar entre pares os resultados dos
esforos feitos.
3.2.1. A ACESSIBILIDADE NOS SISTEMAS DE INFORMAO
As Entidades Nacionais para o Turismo e os destinos

colaboram cada vez mais com os sistemas de informao
regionais ou nacionais para a acessibilidade (AIS Accessible
Information System), em articulao com outros canais de
informao, ferramentas de marketing e tecnologias como as
plataformas, aplicaes mveis, para dar maior visibilidade s
59
suas ofertas.
escala internacional, o mercado de turismo acessvel carece

de visibilidade e coerncia, em parte porque o marketing
feito atravs de vrios pequenos canais locais, com pouca
orientao internacional. Os Sistemas de Informao de
Acessibilidade so muitas vezes executados pelas ONGs apenas
com propsitos informativos, ao contrrio dos objetivos
comerciais das verdadeiras empresas e plataformas comercias
(Booking, Tripavisor, Lifecooler, etc.), pelo que continuam a ser
subutilizados enquanto ferramenta de marketing.
Um estudo da UE de 2014 refere que, enquanto mais de

metade dos prestadores especializados em servios acessveis
esto associados a um Sistema de Informao, s 26% dos
fornecedores correntes est ligado a um sistema acessvel, o
que revela alguma hesitao em fazer parte do mercado
acessvel. Naturalmente que isto reduz a visibilidade das
ofertas acessveis no mercado principal, o que por sua vez
pode levar a uma menor utilizao destes servios.
Outro obstculo para a indstria do turismo na melhoria da

oferta acessvel relaciona-se com a informao dos
funcionrios. H entre os agentes econmicos um
desconhecimento em relao ao que significa a acessibilidade,
como se define, o que precisa ser feito para cumprir a
legislao e o que pode ser feito para ganhar o mercado. A
resposta passa por uma poltica de formao que fornea aos
gestores e prestadores de servios nos destinos,
conhecimentos sobre acessibilidade e atendimento inclusivo
aos clientes. A DMO deve igualmente colaborar com entidades
de formao profissional, redes de turismo acessvel,
60
associaes empresariais e ONGs para desenvolver a oferta

formativa a prestadores de servios tursticos nos destinos, por
exemplo atravs da realizao de workshops e outras formas
de aprendizagem formal e informal (ver Seco 11. Formao).
3.2.2. REDES DE TURISMO ACESSVEL
Ter acesso informao, boas prticas e apoio prtico oferece

DMO ferramentas teis para elaborar a sua poltica e
estratgia para o desenvolvimento do turismo acessvel.
importante conhecer os conceitos, termos e mtodos
relacionados com a acessibilidade e a incluso, e sobretudo
evitar cometer erros do gnero inventar a roda.
Uma maneira de se familiarizar com o assunto e tomar
contacto com informao atualizada sobre o tema, boas
prticas em destinos concorrentes, etc. associar-se a uma
rede onde esto vrias DMOs e outros prestadores servios
tursticos ou profissionais do setor que trabalham nesta rea.
A ENAT (European Network for Accessible Tourism) - Rede

Europeia para o Turismo Acessvel uma associao sem fins
lucrativos, sediada em Bruxelas que conta com um vasto e
variado grupo de membros, incluindo diversas organizaes e
empresas tursticas de Portugal.
Atravs do site da ENAT, os membros tm acesso a uma
grande quantidade de informao e podem participar em
conferncias, seminrios e encontros sobre o turismo
acessvel. O site tambm inclui um calendrio de eventos,
descritivos de projetos e boas prticas, e novidades sobre os
principais temas.
61
A ENAT tambm permite aos seus membros a possibilidade de

subscrever o seu Cdigo de Boa Conduta , representando o
compromisso na melhoria contnua do seu servio turstico, j
subscrito por cerca de 90 organizaes.
Os destinos e servios do turismo acessvel so ativamente

promovidos pela ENAT atravs do Diretrio Europeu do
Turismo Acessvel, Pantou , uma base de dados online,
apoiada pela Unio Europeia, que serve as DMOs e os
Sistemas de Informao para as Acessibilidades na divulgao
de espaos e servios acessveis.
Um exemplo de construo de uma rede de turismo acessvel e

inclusivo em Portugal a resultante do projeto BRENDAIT -
Rede de Destinos Acessveis (PT), dinamizado pelo consrcio
que envolveu a TCP - Turismo do Centro, a AHP Associao
da Hotelaria de Portugal, a ESHTE Escola Superior de
Hotelaria e Turismo do Estoril e a ENAT. O projeto foi
coordenado pela empresa PERFIL. O projeto foi cofinanciado
pela Comisso Europeia (COSME) e pelo Turismo de Portugal,
I.P.
O projeto BRENDAIT consistiu na conceo e aplicao de uma

metodologia piloto de dinamizao da transformao de um
territrio num destino turstico acessvel e inclusivo. O projeto
assentou no desenvolvimento de uma parceria regional na
regio centro do pas que envolveu diversos agentes (pblicos
e privados) da cadeia de valor turstica (hotis, restaurantes,
empresas de animao turstica, museus, monumentos,
62
transportes, postos de informao turstica, etc.) assim como

organizaes do setor social.
Durante os 18 meses do projeto, os parceiros BRENDAIT

contriburam para qualificar o processo de introduo dos
conceitos de turismo acessvel junto dos gestores de destinos e
prestadores de servios, obtendo os seguintes resultados:
1. Formao dos prestadores no diagnstico do servio no
sentido de autoavaliarem a acessibilidade;
2. Formao aos rececionistas para melhor receber e
atender pessoas com limitaes;
3. Sesses de formao sobre a acessibilidade no
marketing e vendas, para gestores de empresas
tursticas e responsveis pelo marketing;
4. Criao de novos produtos e pacotes tursticos
acessveis baseados em vrios hotis;
5. Apoio e consultoria individual aos membros da rede;
6. Cidadania inclusiva: envolver a cadeia de valor alargada
com os municpios, interagindo com os residentes e
envolvendo as instituies sociais na continuao das
suas iniciativas;
7. Conceo prtica de produtos e pacotes tursticos (como
por exemplo, novas ofertas para pessoas com limitaes
visuais) que provam que os prestadores esto a atingir o
objetivo final.
O projeto BRENDAIT terminou em maro de 2017,

pretendendo-se dar continuidade aos bons resultados obtidos
e que os parceiros mantenham a rede regional.
Saiba mais sobre o projeto, online:
Descritivo do projeto BRENDAIT, pela PERFIL (EN) e no
website do projeto (PT).
63
3.3. POLTICA DE RECURSOS
Desenvolver uma poltica de turismo acessvel para um destino

um processo interativo que requer o envolvimento de
parceiros internos e externos.
Inquirir os recursos tursticos da regio em matria de

acessibilidade crucial para que as DMOs estabeleam as suas
prprias prioridades e estabeleam os seus planos de
desenvolvimento. As polticas devem considerar objetivos a
curto, mdio e longo prazo e estar em sintonia com os
objetivos mais macro, de acordo com as polticas de turismo
nacionais e ainda as prioridades e interesses locais.
As seces que se seguem do alguns exemplos-chave de

iniciativas teis para o desenvolvimento do turismo acessvel.
3.3.1. RECOMENDAES DA OMT E MANUAL DO TURISMO

ACESSVEL PARA TODOS
A Organizao Mundial do Turismo da ONU publicou as suas

primeiras Recomendaes do Turismo Acessvel para Todos
em 2005. Posteriormente atualizou essas recomendaes em
2013. Este documento contm uma viso geral de polticas e
aes recomendadas que as entidades de turismo nacionais e
os destinos devem considerar.
As Recomendaes esto estruturadas para serem orientaes

bsicas e gerais para a melhoria contnua e garantia de que
pessoas com limitaes tm acesso aos espaos fsicos,
64
sistemas de transporte, canais de comunicao e informao,

bem como a um conjunto alargado de equipamentos e
servios tursticos pblicos e privados.
As Recomendaes integram os aspetos mais relevantes da

Conveno da ONU sobre os Direitos das Pessoas com
Deficincia (2006) e os princpios do Design Universal.
O Manual do Turismo Acessvel para Todos da OMT um

recurso til no planeamento de destinos tursticos, com
exemplos de princpios, ferramentas e boas prticas no setor.
composto por um conjunto de cinco publicaes
disponibilizadas gratuitamente no site da OMT, que para alm
do idioma base em castelhano, nalguns casos existe traduo
para ingls.
Fonte:
UNWTO downloads (EN, ES)
3.3.2. DECLARAO DA CIMEIRA MUNDIAL DESTINOS

PARA TODOS
A mensagem-chave que resultou da primeira cimeira mundial

sobre destinos para todos, realizada em Montreal em outubro
de 2014, representa o compromisso de diferentes
intervenientes num esforo para promover o turismo acessvel
sob o ttulo Um mundo para todos. Os pontos essenciais da
Declarao seguem as Recomendaes da OMT:
a) para operadores tursticos, agncias de viagem, empresas
de transportes e demais agentes privados:
65
Aproveitar a oportunidade de negcio para ampliar a base de

mercado aplicando os princpios do Design Universal na
conceo da informao ao visitante, sites de turismo,
transporte, equipamentos e servios. Investir na valorizao de
competncias do staff, focando-se na formao em
acessibilidade e na sensibilizao sobre a temtica para a
criao de cadeias de prestao de servios de turismo
acessvel.
b) para as autoridades locais:
Assegurar que os princpios do Design Universal e do
desenvolvimento sustentvel so introduzidos em qualquer
nova construo ou reabilitao de edifcios e de espaos
pblicos, assim como em servios pblicos, incluindo os
transportes. Criar uma funo na gesto do destino para
planear, desenvolver e promover o turismo acessvel e
inclusivo, trabalhando em rede com as empresas, o setor
pblico e o setor social.
c) para os governos e as autoridades nacionais:
Tornar prioritrio para as agncias pblicas, incluindo os
organismos representativos do Turismo a nvel nacional
(NTOs), entidades gestoras de destinos a nvel regional,
instituies de ensino e formao e prestadores de bens e
servios pblicos - a poltica do turismo acessvel. Aplicar
normas e diretivas para a acessibilidade. Promover
oportunidades de emprego e empreendedorismo para pessoas
com deficincia no setor turstico.
d) para os intervenientes internacionais:
Motivar e pressionar as organizaes regionais e internacionais
a aplicar a Conveno da ONU sobre os direitos das pessoas
com deficincia e as normas gerais da acessibilidade em todos
66
os produtos e servios tursticos, trabalhando com a indstria

do turismo e as partes interessadas.
O texto completo da declarao de Montreal pode ser
consultado atravs dos seguintes links:
Texto em portugus (documento PDF)
Texto em portugus (documento WORD)
Texto noutras lnguas
3.4. A necessidade de champions para a

acessibilidade
Muitas DMOs de sucesso reconhecem o valor de um

champion para a acessibilidade como algum que se destaca e
d impulso s relaes pblicas em torno das polticas e
esforos de um destino acessvel. Os champions para a
acessibilidade podem acrescentar valor de vrias maneiras e a
vrios nveis, desde a procura de financiamento para projetos,
a aes de sensibilizao junto da comunidade local,
envolvendo as partes interessadas e conquistando apoio
poltico. As DMOs devem procurar um champion para a
acessibilidade:
dentro das organizaes representativas do setor;

dentro das empresas individuais;
no universo do desporto, entretenimento ou outra
atividade cultural com um elevado nvel de exposio
pblica e apoio.
67
Os champions para a acessibilidade podem:

reforar o envolvimento das empresas e intermedirios
que influenciam e apoiam as PMEs (associaes
comerciais, bancos, associaes, etc.);
dirigir campanhas, eventos e projetos;
representar o destino em fruns mais vastos.
Para alm do champion para a acessibilidade, as DMOs devem

envolver, sempre que possvel, organizaes locais de pessoas
com deficincia, seniores, famlias e outros segmentos do
mercado alvo, tanto para aprender com eles como para os
envolver nas relaes pblicas e atividades de sensibilizao.
O champion um embaixador da causa!
3.4.1. GOVERNO INGLS PROCURA CHAMPIONS PARA O SETOR

DAS ACESSIBILIDADES
Um exemplo de como os champions para a acessibilidade so

vistos nas polticas pblicas o apelo a champions lanado
online em dezembro de 2016.
Um extrato do convite apresentado de seguida:
68
Figura 3-3. Publicao do Governo ingls de apelo a champions para a

acessibilidade nos setores do turismo e outros, dezembro de 2016
O turismo um dos setores empresariais onde foi feito o apelo

a um champion nacional para a acessibilidade. Divulgado pelo
ministro do governo para as questes da deficincia, a
chamada procura empresrios para se tornarem champions
do setor, os quais sero embaixadores e catalisadores para a
mudana championing a acessibilidade de produtos e servios
para pessoas com limitaes e necessidades especficas
69
3.5. INQURITOS AOS PARCEIROS E WORKSHOPS
importante trabalhar com os parceiros no destino de modo a

perceber as suas necessidades e o contributo que podem dar.
Poder-se- conseguir essa informao atravs de inquritos
para averiguar o nvel de conhecimento e sensibilidade para o
tema, experincia e boas prticas relacionadas com turismo
acessvel que possam existir no destino.
O inqurito deve ajudar a perceber o nvel de formao e as

ferramentas necessrias para introduzir as mudanas
necessrias.
3.5.1. EFETUAR INQURITOS AOS VISITANTES
A realizao de inquritos aos visitantes, especialmente

focados na acessibilidade e nas experincias e necessidades
dos visitantes, pode ajudar a identificar tendncias no
comportamento de viagem dos clientes e falhas nos
equipamentos e servios oferecidos.
A VisitScotland criou um toolkit de inqurito aos visitantes

(documento PDF, EN) que oferece aos destinos um conjunto
de ferramentas teis para a recolha de informao. O kit
aborda o que se deve considerar para a aplicao de um
inqurito interno aos visitantes de determinada regio.
70
3.5.2. WORKSHOPS PARA OS PARCEIROS
Enquanto DMO ou organizao lder, ter-se- a

responsabilidade da interao com os parceiros locais.
Deve trabalhar-se de perto com os mesmos para
identificar o nvel de conhecimento sobre o turismo
acessvel, determinar necessidades de formao e
identificar ferramentas e recursos adequados.
Estes workshops podem encorajar os participantes a

desenvolver o seu papel estimulando o apoio mtuo
dentro desses grupos. Questes que a DMO pode
considerar:
Quem deve estar envolvido?

Como constituir uma task force / grupo de trabalho
local, parcerias?
Como deve ser gerido?
Quem deve ser responsvel por gerir os resultados?
Porque isto importante, quem deve estar envolvido?
Como que o trabalho individual se relaciona com as
polticas nacionais para o desenvolvimento do turismo?
Prioridades locais;
Ativos;
Lacunas;
Definir alvos;
Definir/delinear um plano de ao.
71
4. APOIO S EMPRESAS
Esta seco analisa como as DMOs podem chegar s empresas

da cadeia de prestao de servios de turismo acessvel e
envolv-las na estratgia de desenvolvimento de um destino
acessvel.
4.1. ENCORAJAR O SETOR EMPRESARIAL A

MELHORAR A ACESSIBILIDADE
As DMOs nacionais e regionais, bem como municipais, tm um

papel importante a desempenhar no encorajamento e apoio
empresarial nos seus esforos para melhorar a acessibilidade.
As DMOs devem ter em conta vrios fatores ao estabelecerem
estratgias, no s em relao aos apoios que podem ser
desenvolvidos, mas tambm como chegar e envolver-se com
empresas que podem estar hesitantes ou cticas sobre como
abordar o mercado do turismo acessvel.
Cada empresa turstica ocupa um lugar nico na cadeia de

fornecimento do setor, com o seu prprio conjunto de
relaes comerciais, a sua carteira de clientes e os recursos
humanos e materiais que pode aplicar a qualquer plano de
desenvolvimento futuro. No existe uma frmula simples que
motive as empresas a avanar no sentido de estabelecer uma
estratgia de turismo acessvel, mas conclui-se que os
empresrios e gestores so motivados por uma combinao de
fatores que influenciam as suas decises.
Um bom ponto de partida para as DMOs encorajar um

dilogo aberto com empresas locais de turismo, apresentando
72
as possibilidades, atravs de exemplos de boas prticas e casos

de estudo nacionais e internacionais, e explorando com elas o
que as impede e as motiva a adotar novas ideias e formas de
oferecer turismo para todos.
O Estudo da UE sobre a Prestao de Servios de Turismo

Acessvel na Europa (EN) 2014 examinou, entre outros, os
motivos pelos quais as empresas tursticas prestam servios de
turismo acessvel. O grfico seguinte apresenta algumas das
respostas, a partir de uma amostra de 175 empresas na
Europa.
Reasons for providing accessible services

(Group 1 & 2) Total number of respondents: 175
Respondents were allowed to select multiple options
Customer demand 68%

61%
Social responsibility 79%

57%
Business benefits - increased profits 30%

20%
Requirements from business partners 23%

18%
Demands from DMOs 27%

16%
Corporate policy 38%

14%
Legal requirements 40%

11%
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90%
Group 2 Group 1
Figura 4-1. Motivos pelos quais as empresas tursticas

prestam servios de turismo acessvel
73
As barras verde-escuro do grfico representam empresas que

j prestam alguns servios acessveis, a verde-claro so aquelas
que no consideram os seus servios acessveis.
O grfico mostra claramente que a procura dos clientes a

prioridade dos dois grupos, mas as empresas que j se
dedicam a este mercado esto mais inclinadas a apontar a
responsabilidade social como o motivo principal.
Enfatizar as vantagens empresariais do envolvimento com o

mercado de turismo acessvel suscetvel de atrair gestores
cuja prioridade manter a quota do mercado ou expandir o
negcio. Dar exemplos de empresas de sucesso demonstra o
valor do mercado e a importncia estratgica da adaptao de
produtos e servios.
Nestes casos, a sua motivao ser melhorar a qualidade e a

atratividade da oferta, pelo que importante mostrar-lhes
que focar-se na acessibilidade e oferecer, por exemplo,
servios personalizados e espaos adaptados, pode aumentar
o conforto, segurana e bem-estar dos clientes.
As PMEs precisam de tempo para se prepararem e

beneficiariam igualmente do apoio da DMO no processo de
implementao das alteraes s suas prticas empresariais. A
nvel local, pouco provvel que pequenos negcios se
aventurem sozinhos, preferindo agir em colaborao com
empresas e parceiros pblicos que j conheam e em quem
confiam.
As DMOs podem auxiliar na mudana criando um quadro

organizativo para a cooperao, baseado nas relaes j
existentes e apoiando aes conjuntas. Isto particularmente
importante para o desenvolvimento de um destino de turismo
74
acessvel, visto que os prestadores de servios vo

necessariamente colaborar entre si para criar produtos e
ofertas acessveis articuladas, destinadas aos visitantes com
necessidades especiais. Na definio e implementao de uma
estratgia acessvel a DMO deve focar-se em:
Desenvolver parcerias para desenhar estratgias e

planos de desenvolvimento;
Ajudar as empresas a desenvolver o seu plano de
acessibilidade individual;
Assegurar que a acessibilidade integrada e tratada em
todas as estratgias de desenvolvimento,
particularmente no que respeita ao setor pblico;
Trabalhar com intermedirios como as associaes
hoteleiras ou associaes de profissionais;
Fornecer informao prtica e recursos que possam ser
adaptados e usados localmente para apresentaes,
sesses de formao, etc., tais como:
o Apresentaes PowerPoint
o Flyers
o Brochuras
o Fichas tcnicas
o Checklists
o Estudos de caso
75
4.2. INCENTIVOS E AES DE APOIO
As Entidades gestoras do setor, tanto a nvel nacional como a

nvel regional, devem estimular os parceiros da cadeia
turstica, apoi-los, disponibilizar informao e incentivos, bem
como todo um conjunto de outras aes de apoio especficas
para encorajar novas prticas de acessibilidade. Apresentam-
se alguns exemplos de diferentes incentivos europeus
disponibilizados pelas autoridades nacionais de turismo:
O Turisme de Catalunya ofereceu gratuitamente

auditorias de acessibilidade s empresas da regio que
iniciavam o seu percurso em prol do turismo acessvel.
Assim surgiu uma base de dados com informao sobre
a acessibilidade relativa a 6315 prestadores de turismo,
a qual se tornou, em mais de 20 destinos, um recurso
para campanhas de marketing turstico dirigidas aos
visitantes com necessidades especiais. A base de dados
tambm oferece informao bsica para um site
especfico para a Regio da Catalunha onde os turistas
podem pesquisar os locais e atividades acessveis que
lhes convenham.
Durante muitos anos a Tourism Flanders (VisitFlanders)

ofereceu gratuitamente s PMEs do setor auditorias de
acessibilidade efetuadas por tcnicos qualificados. A
informao recolhida usada para a definio de um
plano global de acessibilidade no destino. Nos casos em
que so atribudos subsdios para a melhoria das
condies de acessibilidade, as empresas devem
implementar as devidas adaptaes de modo a estar de
acordo com as condies de acessibilidade
recomendadas.
76
Em 2016 a VisitScotland criou um Guia para Eventos

Acessveis e Inclusivos, dirigido a organizadores de
eventos e empresas tursticas. O guia (descrito no
Seco 8.2. Organizao de Eventos Inclusivos) faz
recomendaes sobre como garantir que todas as
valncias do evento, desde a publicidade e o sistema de
bilhtica ao planeamento do espao e prestao de
eventuais servios de apoio, sejam inclusivos e
acessveis. Aps ter publicado o guia, a VisitScotland
determinou que a aprovao de candidaturas a fundos
pblicos de apoio a eventos deve, futuramente, ser
atribuda apenas aos candidatos que respeitem as
diretivas do guia. Ao condicionar o apoio pblico ao
cumprimento de critrios de acessibilidade divulgados,
os eventos na Esccia tornar-se-o progressivamente
mais acessveis para todos. Simultaneamente, a
utilizao do guia, baseada em requisitos claros de
acessibilidade, pe em igualdade todos os organizadores
de eventos.
Nos casos em que as DMOs podem assumir a liderana no

desenvolvimento do turismo local, atravs de coordenao e
apoio, os incentivos para as empresas so mais suscetveis de
se revelarem teis e eficazes, tanto para as prprias as
empresas como para o destino em geral.
Em Portugal, o municpio da Lous proporcionou o

enquadramento para um projeto de desenvolvimento de
destino turstico acessvel, desenhado para incentivar
empresas locais a desenvolver ofertas para o mercado de
turismo acessvel.
77
4.2.1. EXEMPLO: LOUS DESTINO DE TURISMO ACESSVEL
A Lous uma vila de mdia dimenso, situada na regio

Centro de Portugal, cuja forte ligao serra inspira
praticamente toda a sua vivncia, incluindo o turismo.
Apesar do desafio, particularmente nas zonas montanhosas,

sob a direo da Cmara Municipal em colaborao com uma
entidade do setor social ARCIL e a sociedade civil, grande
parte dos produtos e destinos tursticos da Lous so hoje
muito acessveis.
Foi sobretudo o projeto Lous, Destino de Turismo Acessvel

(2008-2011) que melhorou o acesso a espaos e locais pblicos
e privados, ao mesmo tempo que sensibilizou para as diversas
formas de acessibilidade.
Desde h muito que o assunto da acessibilidade e incluso

interessava sociedade civil da Lous devido influncia da
ARCIL (organizao local para a reabilitao e incluso de
pessoas com deficincia) e aos projetos patrocinados pelo
Municpio.
A maioria das empresas da Lous, de grande ou pequena

dimenso, compreendeu ser importante reunir boas condies
de acessibilidade tanto para clientes (um mercado a atender)
como para funcionrios, de modo a garantir que as condies
de trabalho eram adequadas para todos os que apresentam
necessidades especiais.
Como incentivo para que as empresas participassem no

projeto e na promoo do destino, o Municpio criou uma
forma de acreditao o selo acessvel, que reconhece
aqueles que atingiram um determinado nvel de acessibilidade
e esto comprometidos na sua melhoria contnua. A medida
78
revelou-se (e ainda revela) particularmente importante no

setor do turismo, sendo que mais de 130 negcios locais
conquistaram este reconhecimento.
Saiba mais sobre o projeto de turismo acessvel da Lous no

estudo de caso da Comisso Europeia, disponvel para
download como documento PDF: Caso de Estudo da Comisso
Europeia: Lous, Destino de Turismo Acessvel (EN).
Figura 4-2. Assistncia num passeio no parque de Campismo em

Serpins, Lous
79
5. AMBIENTE CONSTRUDO E EQUIPAMENTOS
No turismo, tal como no dia-a-dia, visitantes e residentes

frequentam edifcios pblicos e privados consoante as suas
necessidades e interesses, mas a falta de acessibilidade de
muitos deles, causa a muitas pessoas com limitaes o receio
de viajar para stios desconhecidos. So muitas as
infraestruturas e equipamentos inacessveis em hotis,
restaurantes, terminais de transporte, atraes tursticas e
outros locais, onde as necessidades de pessoas com limitaes
no foram tidas em conta ou mesmo ignoradas.
Hoje em dia o ambiente construdo ainda no acessvel a

todos, existindo muitas barreiras fsicas que precisam de ser
eliminadas e que criam problemas ao impedir que todos
visitem, participem e desfrutem plenamente daquilo que um
destino tem para oferecer. Continua-se a projetar, construir e
criar edifcios e espaos pblicos que no so acessveis a
todos e que no respondem s necessidades de todas as
pessoas. bastante evidente que esta a principal razo que
impossibilita e exclui pessoas com necessidades especficas de
viver ou visitar um lugar em segurana e com conforto.
O bom design facilita, o mau design complica!
Locais e destinos com boas condies de acesso para todos

iro potencialmente atrair um maior nmero de visitantes
fazendo, assim, aumentar as receitas no setor do turismo.
80
Aumentar as condies de acessibilidade do ambiente

construdo, nomeadamente do espao pblico de um destino
beneficia diretamente visitantes e residentes, bem como
empresas do setor privado e pblico.
5.1. DESIGN UNIVERSAL UM REQUISITO

FUNDAMENTAL PARA O TURISMO ACESSVEL
O Design Universal (tambm referido como DU) a chave para

garantir uma boa acessibilidade para todos.
O Design Universal consiste na criao de produtos e espaos

utilizveis por todos tanto quanto possvel, sem recorrer a
adaptaes ou designs especializados. O objetivo deste
conceito simplificar a vida de todos, tornando os produtos,
comunicaes e o ambiente construdo mais utilizvel por mais
pessoas, implicando poucos ou nenhuns custos. O conceito de
Design Universal visa pessoas de todas as idades, tamanhos e
faculdades. Centro para o Design Universal, Raleigh, NC, EUA.
Na Europa desenvolveu-se o conceito de Design for All,

semelhante ao do Design Universal, que significa projetar,
desenvolver e comercializar produtos, servios, sistemas e
ambientes correntes, de modo a serem acessveis e utilizados
pelo maior nmero possvel de utilizadores.
A abordagem do Design Universal vai para alm do design

tradicional que tende a focar-se no utilizador comum. O
Design Universal uma abordagem que reflete a compreenso
da diversidade das necessidades das pessoas e a maneira de
lhes responder, contribuindo para a incluso social. Os Sete
Princpios e Objetivos do Design Universal baseiam-se no facto
81
do ser humano ser concebido com capacidades que se

alteraram com o tempo.
Consultar PDF explicativo, em portugus, da autoria do

Turismo de Portugal - Design Universal.
A aplicao do Design Universal conduz a solues de maior

qualidade e conforto, sade e segurana, e contribui para a
incluso social, uma vez que tambm possibilita a introduo
de produtos de apoio (para as necessidades mais severas) de
forma mais harmoniosa e com maior utilidade.
O DU apoia a sustentabilidade econmica, ambiental e social

e abre caminho para o crescimento ao abordar a diversidade
de visitantes, criando solues para um mercado turstico mais
vasto, e criando a longo-prazo, novos postos de trabalho e
produtos tursticos.
O Design Universal no se consegue implementar sem o

entendimento profundo das exigncias bsicas da diversidade
funcional das pessoas, com limitaes ou outras necessidades
especiais, e de como as resolver atravs do design.
Uma das principais razes porque muitos ambientes no so

ainda acessveis a todos o facto dos arquitetos, planeadores
do territrio e designers no receberem formao em DU. O
conhecimento dos seus conceitos e princpios fundamental
para o desenvolvimento da sua compreenso e para a criao
de espaos e destinos acessveis.
No so apenas estes profissionais que devem compreender

os conceitos e princpios do Design Universal mas tambm os
gestores do setor do turismo, aplicando-os na conceo de
servios acessveis e no atendimento a clientes com
necessidades especiais.
82
Refora-se a ideia da criao de um destino acessvel ser uma

situao vantajosa para todos.
A acessibilidade a espaos pblicos deve ser um

elemento-chave no plano de acessibilidade de um
destino.
As normas de acessibilidade so usadas para guiar as

entidades responsveis pelo planeamento e as empresas
tursticas no desenvolvimento dos seus produtos e
servios tursticos. Em Portugal uma dessas Normas a
NP 4523/2014 Turismo Acessvel em Estabelecimentos
Hoteleiros, que uma norma de qualidade nos servios
hoteleiros.
As normas internacionais para a acessibilidade devero

ser parte integrante das prticas de gesto do destino.
As DMOs podem seguir no site da ENAT exemplos de

boas prticas do Design Universal em servios
tursticos.
Apresentam-se de seguida alguns exemplos da aplicao do

Design Universal em espaos pblicos e no setor turstico.
83
5.1.1. MILLENNIUM BRIDGE, REINO UNIDO
Figura 5-1. Millennium Bridge, Londres, Reino Unido
A Millennium Bridge em Londres, que atravessa o Tamisa,

oferece uma vista fantstica a quem por ela circula e foi
desenhada como uma rampa que apesar de uma ligeira
inclinao amiga de pessoas que utilizam cadeira de rodas.
Uma suave rampa de dois andares conduz os pees ao South

Bank. Trata-se de um bom exemplo de Design Universal,
proporcionando acesso simples e confortvel a todos os
visitantes e residentes.
84
5.1.2. RUAS ACESSVEIS NA BAIXA DE VILAMOURA
Figura 5-2. Ruas acessveis na baixa de Vilamoura
O espao urbano na baixa de Vilamoura foi modernizado

atravs de um processo bem integrado de nivelao dos
pavimentos, introduo de ciclovias, reordenamento do
trnsito automvel, facilitando assim a circulao a todos os
visitantes e residentes.
Todos beneficiam destas solues - utilizadores de cadeiras de

rodas, manuais e eltricas, pais com carrinhos de beb,
pessoas com dificuldades de mobilidade, pessoas
transportando malas ou outros volumes pesados, carrinhos de
compras, etc.-, que tornaram a localidade mais atrativa e um
lugar inclusivo para viver e visitar.
85
5.1.3. BALCO REBAIXADO EM CAF, GARE FERROVIRIA

PRINCIPAL, VIENA, USTRIA
Figura 5-3. Caf com balco rebaixado, gare ferroviria principal,

ustria
A existncia de um balco rebaixado beneficia utilizadores de

cadeira de rodas, crianas e indivduos de pequena estatura,
que podem assim ver a montra, fazer o pedido e ser servidos
sem problema.
86
5.1.4. ZONA DE TABLETS NO AEROPORTO DE ROMA, UTILIZVEL

POR TODOS
Figura 5-4. Balco com dois nveis na zona de tablets, aeroporto de

Roma, Itlia
Nas zonas de espera no aeroporto de Roma, disponibilizada

uma rea para utilizao de jogos eletrnicos na zona gratuita
de tablets. O nvel mais baixo permite s crianas jogar e
divertir-se com os adultos. Um utilizador de cadeira de rodas
tambm o pode utilizar pois o espao livre sob o balco
permite-lhe acesso frontal.
87
5.1.5. QUARTO DE HOTEL ACESSVEL, NOVOTEL, LISBOA
Figura 5-5. Armrio de quarto de hotel com varo rebatvel
Um detalhe de design muito prtico nos quartos de hotel: o

varo do armrio pode ser rebatido de modo a que pessoas
mais baixas ou utilizadoras de cadeira de rodas possam
pendurar ou retirar as suas roupas facilmente e com pouco
esforo. So vrios os equipamentos e pequenas adaptaes
de baixo custo que podem adicionar conforto e estilo aos
quartos.
Tendo feito o esforo para melhorar a acessibilidade,

hoteleiros e comerciantes devem divulgar no site do hotel os
recursos acessveis disponveis.
88
5.2. CONTRATAO PBLICA
Os gestores de destinos devem ter em conta a importncia dos

contratos pblicos como um instrumento-chave para
conseguir e garantir a acessibilidade dos espaos, servios,
edifcios e equipamentos pblicos.
A contratao pblica responsvel por aproximadamente

14% do PIB da Unio Europeia, por isso bastante evidente o
impacto direto que a regulamentao em matria de contratos
pblicos tem no quotidiano dos cidados europeus.
Em janeiro de 2008 a Comisso Europeia publicou o Mandato

de Normalizao M/420 para apoiar no que respeita aos
requisitos de acessibilidade em contratos pblicos para
ambientes construdos, a fim de avanar com resultados que
possam contribuir para a realizao dos objetivos polticos da
UE em relao acessibilidade em ambiente construdo.
O relatrio conjunto da Fase I do M / 420 recomendava a

necessidade uma Norma Europeia (EN) para definir a
acessibilidade no ambiente construdo, a fim de ajudar as
entidades adjudicantes no seu trabalho. O relatrio est
disponvel aqui.
Da Fase II do Mandato M/420, em curso, dever resultar:
1. Uma Normativa Europeia ao nvel dos requisitos

funcionais comuns que contemple um conjunto europeu
de requisitos funcionais de acessibilidade europeu.
2. Um Relatrio Tcnico que descreva os critrios de

desempenho tcnico para poder cumprir os requisitos
de acessibilidade funcional acima mencionados.
89
3. Um segundo Relatrio Tcnico contendo os

documentos de referncia necessrios para avaliar a
conformidade, declarada ou certificada (documentao
de referncia segundo as Normas de Avaliao da
Conformidade).
proposto que a preparao dos concursos para obras

pblicas adote a abordagem do Design Universal / Design para
Todos. A acessibilidade deve ser um requisito de todos os
contratos pblicos para edifcios, obras de infraestrutura,
equipamentos e servios, de modo a promover a incluso
social, contribuir para a empregabilidade, economizar dinheiro
pblico e finalmente fomentar o crescimento econmico.
A acessibilidade deve ser includa:
Nos objetivos e requisitos dos projetos e nos critrios de

adjudicao;
Na fase de desenho;
No acompanhamento da construo ao longo de todo o

projeto;
Na avaliao de conformidade aquando da entrega do

projeto - verificar a conformidade do contrato com os
requisitos de acessibilidade e design.
Em todo o processo atravs do envolvimento de

especialistas na rea.
Um procedimento para requerer a acessibilidade nos

processos de contratao pblica j fora estabelecido no
Manual e Toolkit "Construir para Todos", desenvolvido num
projeto financiado pela UE em 2007.
90
Este Manual fornece informaes de base para a sensibilizao

dos decisores e dos funcionrios pblicos sobre a importncia
para todos da acessibilidade no ambiente construdo e o apoio
que o processo de contratao pblica pode dar para a sua
obteno.
O Toolkit oferece uma abordagem prtica para que as

entidades contratantes incluam certos procedimentos e
requisitos tcnicos no processo de contratao pblica, de
forma a garantir que os critrios de acessibilidade so exigidos
nos trabalhos de conceo e construo. O projeto Construir
para Todos produziu orientaes em trs grandes reas:
1. Dar s autoridades pblicas orientaes sobre o

estabelecimento de critrios essenciais de acessibilidade e
uma metodologia para a sua implementao gradual, tal como
previsto nas diretivas relativas aos processos de contratao
pblica da UE.
2. A necessidade de informar o setor privado e os parceiros

profissionais sobre como satisfazer as exigncias dos critrios
de acessibilidade nos concursos pblicos.
3. A necessidade de reunir os representantes das organizaes

de pessoas com deficincia e de pessoas seniores a nvel
europeu, nacional e local, com os seus homlogos de outros
grupos profissionais e interessados - as autoridades locais e
regionais, a indstria da construo, os fabricantes de
elevadores e os arquitetos - para promover e criar um dilogo
duradouro e construtivo.
Referncia: Construir para Todos, Manual e Toolkit (EN, ES

e IT)
91
5.3. DESENVOLVIMENTO DE PERCURSOS ACESSVEIS
muito importante para o destino, o desenvolvimento de um

plano estratgico capaz de alargar e melhorar a acessibilidade
urbana. Tais medidas comeam com percursos acessveis que
liguem pontos de interesse (POI) chave aos principais centros
de transporte:
Dando prioridade aos pees e reduzindo o trnsito

automvel: o ambiente urbano ser melhor para todos e
ir criar um atrativo idntico para turistas e residentes.
Realizando auditorias de acessibilidade das vias e POIs

de modo a descrever as condies de acessibilidade de
um estabelecimento e proporcionar informao
relevante aos visitantes.
Criando percursos e circuitos culturais acessveis

interligando POIs de valor histrico-cultural.
Como parte do desenvolvimento de uma iniciativa de turismo

acessvel, a DMO ou o municpio podem estabelecer um
trajeto inicial com base no nvel atual de acessibilidade dos
passeios, ruas e espaos pblicos, para ligar alguns dos pontos
de interesse mais relevantes para os turistas.
Isto pode permitir melhorar o acesso aos espaos e edifcios

urbanos e a possibilidade de demonstrar exemplos de boas
prticas baseadas em normas definidas. Concentrar-se numa
seleo pequena de percursos e POIs pode ajudar a promover
a sensibilizao e qualificao dos organismos pblicos e
empresas no percurso.
92
Normalmente uma DMO tem como objetivo a criao de uma

rota pedestre acessvel ligando algumas das principais atraes
histrico-culturais ou stios tursticos.
A rota tem um ponto de partida e chegada claros e

passa por um ambiente histrico-cultural alargado.
A rota pode ser total ou parcialmente realizada

consoante os interesses dos visitantes, as suas
capacidades e o tempo de visita.
Deve oferecer condies de acesso confortveis e iguais

para todos, incluindo pessoas com deficincia e pessoas
com necessidades especiais. A rota deve ser pensada
para permitir que pessoas com limitaes motoras e /
ou sensoriais se orientem autonomamente, desloquem
com facilidade e naveguem na rota.
O percurso propriamente dito deve ter uma largura e

altura livres contnuas e uma superfcie lisa
desobstruda sem declives acentuados, permitindo fcil
acesso a utilizadores de cadeira de rodas ou de outros
auxiliares (andarilhos, bengalas). O percurso ser por
isso tambm facilmente acessvel a crianas pequenas e
carrinhos de beb.
O percurso deve estar devidamente sinalizado atravs

de sinaltica distintiva, mapas da rea e placas,
tornando fcil para os visitantes encontrar o caminho.
As tecnologias (udio-guias, cdigos QR e aplicaes

mveis para smart phones e tablets) podem ser tambm
consideradas para informao e orientao.
93
Acessibilidade no se aplica apenas ao acesso fsico do

itinerrio. Os pontos de interesse ao longo do percurso
devem ser identificados e o seu significado histrico-
cultural explicado e disponibilizado em formatos
acessveis. Formas alternativas de experienciar os
edifcios ou o ambiente podem ser facultadas atravs de
informao oral gravada, painis de texto, informao e
modelos tcteis, simulaes digitais, etc.
Quando um ponto de interesse consiste num edifcio

aberto ao pblico, estes tambm devem ser acessveis e
permitir a entrada, pelo menos parcial.
Informao bsica sobre a rota e os pontos de interesse

deve ser disponibilizada nos postos de informao
turstica e no site, e produzida em formato impresso,
braille e digital (incluindo vdeo com udio-descrio
quando possvel). Isto permite aos visitantes descobrir a
rota e planear o seu itinerrio antes da chegada cidade
e tambm revisit-la e aos pontos de interesse,
revivendo a experincia com amigos e famlia.
Apesar do objetivo principal da rota acessvel ser

proporcionar aos visitantes uma experincia cultural
interessante, consideraes adicionais como casas de
banho acessveis, parqueamento e outros equipamentos
pblicos podem ajudar a tornar a visita mais confortvel
e agradvel.
Referncia: Diretrizes da Liga das Cidades Histricas

Acessveis - LHAC (EN) para rotas acessveis em cidades
histricas.
94
5.4. PROCEDIMENTOS E MTODOS DE AUDITORIAS DE

ACESSIBILIDADE
As auditorias de acessibilidade, em conjunto com obras de

reabilitao de acessibilidade, consistem na descrio,
medio e anlise das caractersticas fsicas e espaciais dos
edifcios, rotas e pontos de interesse. O seu principal objetivo
verificar o nvel de acessibilidade em termos de aproximao,
acesso e utilizao do espao ou do equipamento para o fim a
que se destina e igualmente recolher, no local ou a partir de
outras fontes (funcionrios ou websites), outra informao til
para o visitante.
A recolha de dados consiste num questionrio / checklist

abrangendo os principais objetivos da auditoria. A equipa que
realiza a auditoria deve ser formada e supervisionada por
especialistas (arquitetos, engenheiros, designers) com
experincia em questes de acessibilidade e conhecimentos
sobre os regulamentos de construo, bem como a legislao,
normas e diretivas em matria de acessibilidade.
Alguns aspetos chave do espao fsico e da interao do

visitante com o meio envolvente so analisados de modo a
identificar uma passagem livre contnua e possveis barreiras
ao longo do percurso. Idealmente, o percurso acessvel deve
ser um caminho a direito com poucos ou nenhuns obstculos
como lancis ou degraus. Os declives e rampas devem estar
dentro de limites estabelecidos no que diz respeito ao
comprimento e percentagem de inclinao e devem ser
previstas zonas de descanso.
95
O auditor deve examinar os equipamentos, objetos e servios

que possam existir ou ser solicitados, para garantir a
experincia de desfrutar de um destino ou ponto de interesse
acessvel, tendo por base:
1) Necessidades dos visitantes para deslocao nos
espaos interiores e exteriores;
2) Necessidades dos visitantes para localizao e
orientao nos espaos interiores e exteriores;
3) Necessidades dos visitantes para agarrar e manipular
objetos em edifcios, espaos e transportes;
4) Necessidades dos visitantes para a comunicao
entre si e com o meio envolvente.
Como j foi mencionado, recomenda-se que as auditorias

sejam conduzidas por peritos em acessibilidade ou por pessoal
tcnico formado.
Para o setor privado, onde muitas vezes as empresas precisam

de ser encorajadas a analisar as condies de acessibilidade
dos seus equipamentos antes de os alterar, existem
ferramentas de autoavaliao para as ajudar e familiarizar com
os conceitos.
Um exemplo de ferramenta de autoavaliao utilizada na

Europa para a auditoria da acessibilidade a Declarao de
Acessibilidade Pantou (EN). Este modelo em formato word
est disponvel gratuitamente e foi pensado como um
documento de marketing prprio para visitantes que precisam
de informaes sobre a acessibilidade de um local ou servio.
Compreender as caractersticas para a acessibilidade fsica no

seu destino crucial para a definio de um programa de
melhorias. importante considerar quo bem o destino
cumpre os requisitos de acessibilidade fsica para turistas e
96
residentes em relao ao desenvolvimento do produto

turstico, da organizao de eventos ou do desenvolvimento de
novas iniciativas e promoes de marketing.
Uma anlise SWOT (EN) pode ajudar a definir de forma geral

as foras, fraquezas, oportunidades e ameaas do destino. Ao
utilizar esta tcnica analtica com profissionais e utilizadores, a
acessibilidade fsica do conjunto do destino pode ser dividida
em tpicos mais facilmente gerveis para uma anlise mais
aprofundada.
Identificadores de anlise SWOT sobre acessibilidade em curso

podem ser teis para comunicar ideias e conceitos sobre como
o destino apoia as questes de acessibilidade. A tcnica
particularmente til enquanto ferramenta inicial para apoiar o
envolvimento dos parceiros e os processos de tomada de
deciso. Com um facilitador qualificado, podem discutir-se
falhas, problemas e possibilidades na acessibilidade, bem
como identificar reas para investigao mais detalhada.
5.5. AES DE APOIO FORMAO
A sensibilizao e formao so necessrias para os gestores e

funcionrios envolvidos no desenvolvimento de projetos de
turismo acessvel. As DMOs devem:
Criar uma equipa de gesto das acessibilidades e um

grupo de trabalho tcnico para desenvolver um plano de
ao para a acessibilidade (task force), envolvendo as
organizaes parceiras, e implementar e manter a
acessibilidade da infraestrutura, do atendimento
inclusivo e das ofertas de turismo acessvel do destino.
97
Formar pessoal tcnico no destino para aumentar o seu

conhecimento e competncias no planeamento, Design
Universal e implementao de solues acessveis.
Estabelecer programas de formao para voluntrios

que auxiliem os especialistas, por exemplo na auditoria
da acessibilidade do destino.
Envolver os utilizadores com necessidades especiais nas

auditorias para testar as melhorias feitas e solues
encontradas.
5.6. EXEMPLOS DE PROJETOS
5.6.1. GUIA DE BOAS PRTICAS DE ACESSIBILIDADE NA

HOTELARIA
Este guia, editado pelo Turismo de Portugal, I.P. descreve as

principais caractersticas de acessibilidade dos servios e
equipamentos hoteleiros, abrangendo desde polticas e
estratgias s tipologias de limitao, procedimentos de check-
in, acessibilidade no interior e exterior, incluindo igualmente
especificaes dimensionais e de design, recomendaes,
anexos, glossrio e bibliografia. O guia est disponvel online
em formato flipbook.
Ver: Guia de Boas Prticas de Acessibilidade na Hotelaria (PT)

publicado pelo Turismo de Portugal.
98
5.6.2. GUIA DE BOAS PRTICAS DE ACESSIBILIDADE EM TURISMO

ATIVO
Apresenta vrios tipos de atividades outdoor tais como

passeios pela natureza, golfe, desportos aquticos parapente,
entre outros, que so possveis realizar por pessoas com
necessidades especiais, sugere adaptaes possveis nas
atividades, estabelece recomendaes, destinando-se aos
prestadores de servios de atividades de animao turstica,
motivando-os a trabalhar as suas ofertas para todos.
Alm disso, descreve os vrios tipos de equipamento

especializado disponvel para permitir s pessoas com
limitaes vrias, desfrutar deste tipo de experincias.
Ver: Guia de Boas Prticas em Turismo Acessvel: Turismo

Ativo (PT)
Figura 5-6. Turismo ativo - canoagem. Foto. Cresaor (do Guia de Boas
Prticas de Acessibilidade Turismo Ativo)
99
5.6.3. ACESSIBILIDADE NO PATRIMNIO CULTURAL
A Direo Geral do Patrimnio Cultural (DGPC) tem vindo a

desenvolver vrios projetos para permitir visitas acessveis e
inclusivas a uma vasta gama de pessoas, independentemente
da incapacidade ou limitao.
Um desses projetos foi a Rota dos Mosteiros Portugueses

Patrimnio da Humanidade. Fundos Europeus permitiram a
introduo de melhorias, como rampas em substituio de
escadas. O trabalho realizado no Mosteiro da Batalha um
bom exemplo.
A DGPC desenvolveu um projeto de investigao sobre a

acessibilidade aos edifcios histricos sob a sua tutela,
avaliando-os quantitativa e qualitativamente.
Foram considerados 10 tpicos para a recolha de dados:
Edifcios
Orientao e sinaltica
Exposies
Comunicao e Publicidade
Segurana
100
Consulta
Formao
Trabalho e Voluntariado
Avaliao
Poltica de acessibilidade
No final da avaliao a informao convertida numa

percentagem que reflete o nvel de cumprimento da legislao
nacional e das boas prticas internacionais de cada um dos
edifcios.
5.6.4. REAL ABADIA CONGRESS & SPA HOTEL
A arquitetura, decorao e envolvente do Real Abadia

Congress & Spa Hotel em Alcobaa foram desenhadas de
modo a responder s necessidades individuais das pessoas
sem limitaes, mas tambm garantir solues adequadas s
pessoas com mobilidade reduzida.
O hotel investiu em tecnologias, equipamentos e estratgias

que aumentam a autonomia dos clientes e melhoram a
qualidade do servio. O Real Abadia promove regularmente
aes de formao para todos os que contactam com clientes
que precisam de bons acessos, ou seja, todos.
Estas formaes tm permitido ao hotel retificar

procedimentos, melhorar equipamentos e servios e antecipar
expectativas e necessidades.
Sendo um segmento em crescimento no turismo, a

administrao do Real Abadia apercebeu-se que a adaptao
um trabalho contnuo, cada cliente nico, e entre pequenos
101
e grandes investimentos possvel fazer muito, quando h

uma equipa motivada e preparada para lidar com estas
realidades.
Devido ao trabalho realizado, o hotel tem obtido comentrios

muito positivos no Tripadvisor e Booking.com. O balano
favorvel e a administrao acredita que a oferta do hotel
pode fazer a diferena na vida dos seus clientes, expressando
nas suas estadias afeto, ateno e boas experincias que
duraro para o resto da vida.
Figura 5-7. Hspedes do Real Abadia Congress & Spa Hotel
Site do Real Abadia Hotel (EN, ES, PT)
5.6.5. VILLA BATALHA****
O Hotel Villa Batalha situa-se na Batalha / Reguengo do Fetal,

na Regio Centro de Portugal. um hotel de 4 estrelas que
procura oferecer alojamento e servios acessveis a todos os
clientes. Apesar de ainda se tratar de um trabalho em curso, o
102
hotel j oferece boas condies para clientes com mobilidade

condicionada: Lugares de estacionamento prximos entrada,
portas automticas, balco rebaixado para o check-in, quartos
amplos com casa de banho adaptada e roll-in shower, reas
pblicas desobstrudas e mesa de massagens com altura
regulvel no SPA, so algumas das caractersticas que
contribuem para classificar o Villa Batalha como um hotel com
prticas de turismo acessvel.
Testemunho do diretor do hotel: Trata-se de um hotel

moderno que comeou a operar em 2010 e desde ento tem
vindo a receber elogios. O objetivo principal tornarmo-nos
acessveis tanto quanto possvel noutras reas. Essa
conscincia aponta na direo certa em termos de melhorias
nos equipamentos e servios, incluindo servio de formao.
O resultado desta atitude tem sido bastante relevante em

termos do reconhecimento dos hspedes, bem como de
outros players e instituies oficiais, como uma escolha
recomendada para o turismo acessvel.
Site do Hotel Villa Batalha (EN, ES, PT)
5.6.6. PARQUES DE SINTRA MONTE DA LUA
A Parques de Sintra tem em curso o projeto Parques de Sintra

acolhem melhor que pretende melhorar as condies de
acessibilidade aos equipamentos sob sua gesto, constituindo-
se como um bom exemplo de boas prticas do turismo
acessvel e da igualdade no acesso ao patrimnio natural e
construdo.
103
O Projeto de Acessibilidade da Parques de Sintra, com um

investimento global de cerca de 2 milhes de euros, e
cofinanciado pelo Turismo de Portugal em 25%, teve como
ponto de partida uma base de investigao aplicada. Contou
tambm com a consultoria de vrias associaes nacionais do
setor, nomeadamente a ACAPO (Associao dos Cegos e
Amblopes de Portugal), a APS (Associao Portuguesa de
Surdos) e a Associao Salvador, com as quais foram
estabelecidos protocolos.
O projeto contemplou a integrao na empresa de uma

bolseira de doutoramento para a investigao das boas
prticas, anlise de casos de estudo e dos produtos disponveis
no mercado a nvel internacional, relativamente ao turismo
acessvel. Assim se definiu a melhor estratgia e se
selecionaram as melhores opes de acordo com os impactos
pretendidos.
O projeto incide sobre trs dimenses da acessibilidade:
fsica, melhorando as condies de mobilidade,

proporcionando uma visita autnoma e segura por parte
de todos, com adaptaes fsicas dos espaos exteriores
e interiores e aquisio de novos equipamentos;
informativa, melhorando a comunicao,
independentemente das caractersticas dos visitantes;
Aos servios, prestando mais e melhores servios a
pblicos diversificados, incluindo pessoas com
deficincia, garantindo uma transmisso de
conhecimentos ao nvel cultural mais eficaz.
Alm das parcerias estabelecidas com as associaes nacionais

j mencionadas, a Parques de Sintra tornou-se tambm
membro da ENAT - European Network for Accessible Tourism,
104
que tem como principal misso tornar os destinos tursticos

europeus e respetivos servios acessveis a todos os visitantes,
disponibilizando ajudas tcnicas/produtos de apoio e partilha
de conhecimentos, assumindo um compromisso na igualdade
de oportunidade no acesso ao turismo e cultura. A Parques
de Sintra tornou-se tambm scia da associao Acesso
Cultura no final de 2014.
Ver: Site da Parques de Sintra
5.6.7. PRAIAS ACESSVEIS PRAIAS PARA TODOS
Praia Acessvel - Praia para Todos!
Em 2016 foram galardoadas com o galardo Praia

Acessvel 209 praias portuguesas, 37 zonas balneares
interiores e 172 costeiras (das quais 26 nas regies autnomas
dos Aores e Madeira) tendo-se registado a entrada de 11
novas praias no programa.
Ver projeto da Praia para Todos no site do Turismo de

Portugal.
Mais de dois teros destas praias j disponibilizam

equipamentos que permitem o acesso das pessoas com
mobilidade condicionada (cadeiras de rodas, canadianas e
andarilhos anfbios) ao banho ou ao passadio na praia.
Embora estes equipamentos no sejam um requisito
obrigatrio para a obteno do galardo, constitui uma mais-
valia recomendada pelo programa.
O Programa Praia Acessvel - Praia para Todos!, em curso

desde 2005, surgiu no mbito de uma parceria institucional
105
que rene o Instituto Nacional para a Reabilitao, a Agncia

Portuguesa do Ambiente e o Turismo de Portugal.
Os requisitos de cumprimento obrigatrio que determinam a

atribuio da classificao de "acessvel" a uma zona balnear,
permitindo a apresentao do respetivo ttulo, so os
seguintes:
Acesso pedonal fcil e livre de obstculos, a partir da via

pblica envolvente e at uma entrada acessvel da zona
balnear;
Estacionamento ordenado com lugares reservados para
pessoas com mobilidade condicionada, o mais prximo
possvel da entrada;
Rede de percursos pedonais acessveis na praia,
totalmente livre de obstculos e de interrupes, que
inclua passadeiras no areal, sempre que este exista, e,
nos restantes casos, um percurso pavimentado, firme e
contnuo. Caso existam desnveis, os degraus tero de
ser complementados por rampas suaves e/ou meios
mecnicos acessveis a pessoas com mobilidade
condicionada. Esta rede de percursos acessveis conduz
necessariamente:
o zona concessionada e o mais prximo possvel
da gua;
o a instalaes sanitrias adaptadas;
o a um posto de primeiros socorros acessvel;
Presena de um nadador salvador;
Informao ao pblico, entrada da praia e no site do
municpio, sobre as condies de acessibilidade e os
servios de apoio disponibilizados s pessoas com
mobilidade reduzida.
106
Outros exemplos de boas prticas para melhorar a

acessibilidade nas praias:
Acesso Praia Formosa no Funchal para pessoas com

limitaes visuais.
Praias de Torres Vedras com o sistema de bandeiras
"ColorADD".
5.6.8. SERVIO DE TRADUO E INTERPRETAO DE LINGUA

GESTUAL
A HANDSTODISCOVER presta servios ao setor turstico

atravs de profissionais interpretes no mbito da traduo e
da interpretao de Lngua Gestual Portuguesa e de Sinais
Internacionais. Trata-se de um apoio importante, no mbito do
Turismo Acessvel, para capacitar os recursos tursticos com
esta forma de comunicao com clientes surdos portugueses
ou estrangeiros. Tem-se verificado uma crescente
sensibilidade e preocupao com esta forma de comunicar,
cada vez mais solicitada e de mbito mais vasto.
Figura 5-8. Interpretao em Lngua Gestual
Ver site Hands to Discover
107
5.6.9. PERCURSOS ACESSVEIS, LONDRES, REINO UNIDO
Em 2012 os distritos londrinos de Southwark e Lambeth, em

conjunto com a Greater London Authority (GLA), uniram-se
para melhorar a acessibilidade da margem sul da cidade. Local
de grandes atraes ao longo de 3,9Km de passeio histrico,
alguns troos do South Bank eram difceis de utilizar visto que
no eram totalmente acessveis. Matthew Hill, do Conselho de
Southwark, descreve o projeto de 4 milhes de libras
(aproximadamente 5 milhes de euros) como sendo no seu
cerne, um projeto de acessibilidade, mas tambm uma
questo de melhorar o espao pblico para todos. Visto que
melhorar uma atrao se refletia tambm em melhorias para o
South Bank, o projeto foi assim um meio de ligar facilmente
essas atraes principais.
Foi inicialmente realizada uma auditoria da acessibilidade, a

qual forneceu recomendaes detalhadas e ajudou a informar
desenhadores com contributos do Painel de Acessibilidade do
Ambiente Construdo (BEAP) da Greater London Authority e de
grupos locais para a acessibilidade. Foram feitas melhorias na
superfcie e estruturas do pavimento, na iluminao e
sinaltica, na inclinao das rampas e nos corrimos e criadas
mais zonas para descanso.
A reao de um residente e utilizador de cadeira de rodas a

estas melhorias:
Posso finalmente desfrutar de forma independente de uma

rea histrica, rica e vibrante de Londres. Este projeto prova
que o design inclusivo pode ser aplicado em contextos
histricos. A BEAP tambm considerou que as mudanas
trouxeram segurana e facilidade de acesso tanto para os
passeios largos como para as labirnticas ruas secundrias
108
normalmente pouco convidativas para utilizadores de cadeiras

de rodas. Tambm notaram que as melhorias foram feitas
com ponderao e cuidado, o que permitiu a incluso de todos
nestes espaos pblicos.
Vdeos do South Bank, Londres, Reino Unido (EN) :
Vdeo da acessibilidade no South Bank de Londres.

Apresentao do South Bank de Londres, em PDF para
download (EN)
109
6. TRANSPORTES
O transporte desempenha um papel fundamental para todos

os turistas, todos querem uma viagem fcil e confortvel, mas
para as pessoas com necessidades especficas, por vezes este
um problema de dimenso significativa. A importncia de
transportes pblicos urbanos, transportes para uso privado
(txis adaptados), transferes dos aeroportos para os destinos
finais, entre outros, crucial para o desenvolvimento do
turismo acessvel.
A viagem para e do destino uma etapa crucial da viagem

de qualquer turista. Quanto mais o destino puder fazer para
superar eventuais dificuldades e barreiras, mais fidelizao e
satisfao ter dos seus visitantes.
Figura 6 1. Rampa de embarque mvel acessvel, Aeroporto de Kerry,

Irlanda
110
A ateno deve ser posta na informao ao visitante, nos

principais pontos de entrada do destino e nos servios e
terminais de transporte que servem a rea.
Os prestadores de servios a passageiros inbound e outbound

devem ser envolvidos no planeamento do destino acessvel de
modo a proporcionar aos turistas com necessidades especiais
uma viagem acessvel e sem interrupes.
6.1. DESLOCAES NO / VOLTA DO DESTINO
O transporte uma componente essencial da cadeia de valor

turstico, a qual deve ser desenvolvida de modo a ser acessvel
e com informao adequada. Se visitantes com deficincia ou
outros se apercebem de que no conseguem chegar ao seu
destino nem deslocar-se facilmente nas proximidades, a sua
motivao pode perder-se, visto que isso representa um
grande entrave para viajar.
Alm disso, o estmulo s empresas no destino para que se

tornem mais acessveis pode ser questionado caso se verifique
que a falta de transporte pblico acessvel pode comprometer
o esforo privado. O mesmo se passa em relao existncia
de lugares de estacionamento reservado para pessoas com
necessidades especiais, no espao pblico, assim como a
fiscalizao da utilizao dos mesmos.
Um bom ponto de partida para qualificar esta questo

identificar os principais transportes disponveis no destino e as
hipteses de ligao aos pontos fulcrais de entrada e sada
internacionais, assim como os transportes que conferem a
mobilidade dentro do destino.
111
Existem trs aes-chave para as quais se podem formar

parcerias:
1. Partilhar informao sobre transportes.

A partilha e promoo de informao rigorosa e objetiva
face s necessidades dos clientes uma varivel de
sucesso rpido. No se deve recear comear por
informao bsica. As informaes aparentemente mais
triviais ou links bem contextualizados podem fazer uma
enorme diferena para os visitantes que pesquisem
sobre o destino.
Dever prever no site do destino uma seco que
disponibilize hiperligaes s empresas de transporte
mais relevantes que operam localmente e fornecer,
quando possvel, informao sobre a sua acessibilidade.
Quando esta informao no estiver disponvel, ser de
propor s empresas de transporte a reviso desta
poltica para que esta valncia possa ser publicada nas
pginas web de ambos.
2. Planeamento de alteraes nas infraestruturas.
importante acompanhar os planos de requalificao ou de

alteraes nas infraestruturas que introduzam alteraes nos
servios de transporte. cada vez mais importante considerar
os aspetos da acessibilidade e que os princpios do Design
Universal sejam aplicados.
Quanto ao estacionamento reservado, relevante ter em

conta a importncia do mesmo para clientes com necessidades
especiais.
Alguns aspetos a considerar:
existe parqueamento prprio;
112
est bem localizado;

efetua-se pagamento ou gratuito;
h lancis rebaixados;
o piso plano e homogneo;
os pontos de entrada e sada so adequados;
As dimenses do estacionamento permitem a total
abertura de portas do veiculo.
3. Conscincia da limitao. Ao trabalhar com os parceiros

locais relevantes importante garantir que os colaboradores
esto a receber formao para a sensibilizao sobre a
temtica da deficincia e das limitaes de modo a assegurar
um bom atendimento a todos os clientes.
Quais so os players principais com quem se deve trabalhar?
Pode encontrar de seguida uma lista dos diversos

intervenientes no processo turstico, sendo, contudo, provvel
que sejam identificados outros, destino a destino em funo
das caractersticas especficas de cada um. importante
consider-los a todos e efetuar um trabalho de proximidade,
envolvendo-os na estratgia e planos de desenvolvimento a
longo-prazo do destino:
Aeroportos e empresas de servio ao passageiro

Comboios / Gares Infraestruturas e comboios
Barcos / Portos infraestruturas e embarcaes
Terminais de Autocarros / infraestrutura e veculos
Transporte local: autocarros / txis / viaturas de aluguer
Carros / Parqueamento / reas de servio
Acessibilidade dos sites respetivos destes meios de
transporte
113
6.2. EXEMPLOS NOS TRANSPORTES PBLICOS
6.2.1. MY WAY - SERVIOS ESPECIAIS DE ASSISTNCIA EM

AEROPORTOS PORTUGUESES
Os passageiros com mobilidade reduzida podem requisitar o

servio de assistncia MyWay prestado pela ANA,
Aeroportos de Portugal. O servio inclui meios mecnicos
facilitadores da mobilidade, bem como profissionais
qualificados que prestam assistncia completa e condies de
conforto durante a passagem pelo aeroporto. O servio
MyWay est disponvel para qualquer passageiro com
deficincia ou mobilidade reduzida, com partida, destino ou
em trnsito no aeroporto.
O servio de assistncia inclui todos os meios mecnicos

facilitadores da mobilidade (escadas e tapetes rolantes,
elevadores, sinalizao e orientao adequada) e o
acompanhamento e apoio, prestados por profissionais
especializados, devidamente identificados, durante o
embarque e desembarque dos passageiros.
Os servios a Pessoas com Mobilidade Reduzida nos

aeroportos incluem tambm lugares de estacionamento
reservados para veculos identificados, casas de banho
adaptadas, pontos de assistncia e lugares reservados em
zonas de espera.
Ver: My Way recursos online para pessoas com

mobilidade reduzida (EN, PT)
114
6.2.2. AUTOCARROS ACESSVEIS
Viajar em autocarros pblicos pode ser um desafio para

passageiros vulnerveis, com limitaes sensoriais ou motoras
ou dificuldades cognitivas. Ao embarcar no autocarro, uma
comunicao eficaz entre o passageiro e o motorista pode ser
crucial para uma viagem segura e sem percalos.
Para destinos com grande extenso de territrio essencial a

existncia de uma boa rede de transportes pblicos locais. Os
autocarros assumem um papel igualmente importante na
prestao de transporte a residentes e visitantes.
No Reino Unido, a Oxford Bus Company empenha-se em

tornar o transporte nos seus autocarros melhor para todos,
sejam utilizadores de cadeira de rodas ou de mobility scooters,
ou pessoas com dificuldade a andar, cegos, ou at grvidas e
acompanhantes de crianas de colo, mesmo sabendo que cada
passageiro tem necessidades diferentes.
O trabalho efetuado tem sido reconhecido com prmios

regionais para a acessibilidade.
A empresa tem autocarros acessveis adaptados no interior

para tentar providenciar o mximo de respostas possvel s
diversas necessidades dos utilizadores. As melhorias foram
feitas em conjunto com a OXTRAG (Oxfordshire Transport and
Access Group). Cada condutor participa ainda na formao do
Conselho do Condado de Oxfordshire para a sensibilizao
para a deficincia.
Cartes de Assistncia de Viagem
No mbito do seu compromisso de disponibilizar transporte

acessvel para todos, a Oxford Bus Company oferece
115
gratuitamente aos seus passageiros cartes de assistncia de

viagem. A Confederao do Transporte de Passageiros (CPT)
introduziu o sistema para oferecer aos passageiros com
deficincia ou com limitaes que no sejam exteriormente
visveis, um sistema de cartes padronizado nacionalmente.
Existem 12 tipos de cartes que abrangem desde limitaes

sensoriais (como as auditivas e visuais) ou que servem
simplesmente para avisar o condutor que deve esperar que o
passageiro tome o seu lugar antes de arrancar.
O carto pode ser solicitado por telefone, email, atravs dos

correios ou numa das lojas da empresa. Mais informaes
sobre os cartes de assistncia de viagem podem ser obtidas
atravs da Confederao do Transporte de Passageiros.
Fonte: site da Oxford Bus Company (EN)
Figura 6-1. Cartes de assistncia de viagem para passageiros com

necessidades fsicas ou de comunicao especiais (CPT)
116
6.2.3. SERVIO DE ACOLHIMENTO, REINO UNIDO
No Reino Unido, o VisitBrightons Greeter scheme oferece aos

visitantes, incluindo aqueles com necessidades especficas,
uma visita gratuita de duas horas cidade.
O Business Improvement District de Birmingham (na zona sul),

oferece aos visitantes com deficincia um servio de Meet &
Greet a partir de um local pr-estabelecido, por exemplo uma
paragem de autocarro ou a estao de comboio para um hotel
do destino.
Ver tambm Seco 8.3.1 Greeters.
6.2.4. BICICLETAS ACESSVEIS
Amsterdo conhecida pelo ciclismo e pelas viagens

acessveis. A Holanda procura oferecer a todos a oportunidade
de explorar a cidade em bicicleta. Disponibiliza, por isso, um
conjunto de diferentes bicicletas que podem ser alugadas para
usar na cidade. Alm das bicicletas comuns, esto tambm
disponveis tandens (bi-lugares) e outros tipos de bicicleta
como:
Bicicleta Fun2Go. Com dois lugares lado-a-lado, uma

pessoa pedala e a outra aproveita a boleia. Esta bicicleta
permite s pessoas com menos mobilidade ver a cidade,
mas tambm se adequa a pessoas com limitaes visuais
ou auditivas.
117
Figura 6-2. Bicicleta Fun-2-Go disponvel para alugar na Holanda
Bicicleta O-Pair - Sente-se frente. Trata-se de uma

bicicleta dupla com uma confortvel cadeira de
suspenso frente do volante. Como a dianteira
facilmente separvel da bicicleta, ela pode ser
pontualmente usada como cadeira de rodas.
Bicicleta eltrica VeloPlus plataforma de cadeira de

rodas. Uma bicicleta transportadora especialmente
adequada para utilizadores de cadeira de rodas que
permanecem sentados nas suas cadeiras enquanto so
transportados. Rampas de inclinao adequadas
permitem ao utilizador uma transferncia fcil para a
cadeira de rodas da bicicleta. Uma grande variedade de
cadeira de rodas encaixa na VeloPlus.
Ver site Accessible Travel Netherlands - accessible bikes (EN)
118
7. ATENDIMENTO AO CLIENTE
Todos esperam ser bem-recebidos no destino. Muitas

empresas alegam que o cliente o cerne da sua atividade,
contudo isso no acontece quando as suas necessidades
individuais no so devidamente tidas em conta. Ao pensar de
forma mais inclusiva sobre a prestao de servios ao cliente,
pode conseguir-se uma melhoria para todos.
Atravs de experincias pessoais no atendimento ao cliente,

pessoas com limitaes podem sentir que no so bem-vindas.
Podem tambm ficar com essa impresso pela leitura de
reviews de outros clientes ou atravs dos testemunhos das
suas experincias. Para muitos um obstculo viagem, visto
que no h garantia de que as suas necessidades sero
satisfeitas ou mesmo que os estabelecimentos os querem
receber.
A falta de informao til para o planeamento da viagem

tambm pode causar antecipadamente esta impresso, tal
como uma m resposta a um email ou a um telefonema para
esclarecimentos em relao aos servios e equipamentos
disponveis, que garantam valer a pena viajar e que o
estabelecimento os receber. Os clientes podem tambm ser
confrontados com falta de informao ou de vontade do
estabelecimento em atender s suas necessidades. Isto
tambm se verifica quando h pouca flexibilizao em relao
ao que podem oferecer e como podem adaptar os seus
servios, o que contraria a expectativa que hoje em dia todos
tm, de receber um servio personalizado.
119
7.1. PORQUE IMPORTANTE UM BOM ATENDIMENTO

AO CLIENTE?
Um bom atendimento ao cliente est no cerne da indstria do

turismo, um dos aspetos que ajuda a criar experincias
memorveis. Garante que as necessidades dos visitantes so
antecipadas e que os colaboradores esto disponveis,
prestveis e simpticos, atitude que faz uma grande diferena
para muitas pessoas.
Tal como referido na Seco 2. Mercado do Turismo Acessvel

existe um significativo mercado ainda inexplorado de pessoas
com limitaes que querem viajar com a famlia e amigos. Os
mercados esto tambm a mudar medida que a populao
snior aumenta. Dentro deste segmento existem pessoas que
tm boas condies financeiras e experincia de viagem, e
vontade de continuar a viajar, porm, tem tambm crescentes
necessidades de acessibilidade. No so consideradas pessoas
com deficincia, mas precisam que o servio seja adaptado s
suas novas e crescentes necessidades. Ignorar este mercado
ignorar a oportunidade dos destinos e empresas aumentarem
as suas quotas no mercado turstico e melhorarem, de forma
geral, a qualidade da experincia para TODOS os turistas. Um
destino que no se consiga adaptar ir ser ultrapassado por
outro que reconhece os benefcios de uma maior incluso
atravs de um servio ao cliente mais acolhedor e flexvel.
120
7.1.1. COMO DESENVOLVER UM ATENDIMENTO MAIS INCLUSIVO

AO CLIENTE
Partindo da premissa de que cada turista nico, pode

efetuar-se a seguinte reflexo, seguindo-se algumas etapas-
chave:
1. Garantir que disponibilizada informao adequada

sobre a acessibilidade do servio e dos equipamentos,
por exemplo atravs de um guia das acessibilidades.
Garantir que o site e material impresso incluem
contactos detalhados (telefones para contactos, emails,
redes sociais). conveniente informar com dados
objetivos, pois os clientes avaliaro por si mesmos se o
equipamento acessvel ou no.
2. Garantir a familiaridade dos funcionrios com os

servios e equipamentos disponveis. O guia das
acessibilidades pode ajudar a empresa a prestar essa
informao, no s aos visitantes, mas tambm como
uma ferramenta de formao para os funcionrios.
recomendvel ter um exemplar para consulta nos
balces de atendimento.
3. Disponibilizar qualquer tipo de informao em formatos

alternativos (caracteres ampliados, udio, vdeo, braille,
leitura fcil, etc.) Ver Seco 12. Informao.
4. Interagir com os clientes para obter o seu feedback

sobre a acessibilidade, perceber como est a correr e
o que pode melhorar. Pode ser atravs de formulrios
de opinio ou questionrios enviados por email aps a
visita. O feedback a melhor ferramenta para a
melhoria continua.
121
5. Encorajar os funcionrios a transmitir aos seus

superiores hierrquicos qualquer informao que possa
ser relevante para que estejam a par da opinio dos
clientes e de melhorias a introduzir.
6. Consultar as redes sociais e outros sites para perceber o

que os clientes pensam sobre a empresa e garantir que
h sempre uma resposta adequada. particularmente
importante estar atento ao Twitter e ao Facebook e a
sites onde pessoas com limitaes possam criticar e
avaliar os locais.
7. Garantir que os funcionrios, que asseguram o

atendimento aos clientes recebam formao ou
sensibilizao para as questes do atendimento
inclusivo. A formao nesta temtica dar s empresas
competncias e conhecimentos importantes para uma
melhor compreenso das deficincias, visveis e
invisveis, a linguagem a utilizar e conselhos prticos
para a prestao de servios acessveis.
8. A formao pode ser feita online, onde existem cursos

especficos como no site Access Training (EN) ou atravs
da organizao de workshops para grupos. tambm
importante algum contacto com testemunhos de
pessoas com deficincia, no sentido de desmistificar
alguns preconceitos.
9. Identificar quais os servios de apoio individual que

podem ser prestados e assegurar a sua disponibilizao.
10.Garantir que o acesso ao aluguer de equipamentos

fcil.
122
Qualquer membro de uma empresa ou organizao, desde o

proprietrio ou CEO, administrador e gestor de equipas ao
pessoal de front office e de back office, deve assumir e
interiorizar o tema da acessibilidade de forma natural e
intrnseca atividade do seu recurso turstico. importante
que cada um contribua para mudar a cultura e pensamento da
empresa e do destino em prol da acessibilidade.
O compromisso em atender todas as pessoas, com vista

criao de uma empresa inclusiva, a chave para o sucesso,
mas isso apenas se atinge se houver uma verdadeira dedicao
de todos, dos funcionrios aos proprietrios e de todos os
players da cadeia dos agentes tursticos.
123
8. CRIAR EXPERINCIAS DE TURISMO ACESSVEL
Destinos acessveis so aqueles que oferecem experincias

tursticas de grande qualidade a todos os turistas, com
produtos que satisfazem e at ultrapassam as suas
expectativas.
Idealmente, todos os locais e atividades tursticas deveriam ser

equipados e desenhados para permitir a visita, acesso s reas
pblicas e utilizao dos equipamentos, aos visitantes com o
mais variado leque de idades e capacidades. Porm, h certas
atividades, como as de aventura, que podem no ser
adequadas s capacidades de alguns clientes.
necessrio avaliar a oferta de equipamentos e de atividades
Cada local exige uma avaliao dos seus equipamentos e das

atividades que a tm lugar de modo a identificar quaisquer
falhas ou pontos fracos nos servios para os turistas com
dificuldades motoras, sensoriais (audio / viso) e cognitivas,
especificidades alimentares, alergias, entre outras
necessidades especiais. Realizar visitas e atividades com
grupos com necessidades especiais variadas pode revelar as
situaes onde existem obstculos, onde so necessrias
eventuais ajudas tcnicas e aquilo a que os guias tursticos,
animadores de atividades, lderes de grupos e outros
funcionrios tm que estar particularmente atentos.
Inovar, adaptar, inventar
As atraes e atividades podem ter que ser redesenhadas,

partindo da anlise das perspetivas dos visitantes com
124
limitaes que experienciam o lugar de uma maneira bastante

diferente. Focando-se nas suas faculdades, mais do que nas
incapacidades ou limitaes, as experincias podem ser
abertas a todos os visitantes de formas inicialmente
imprevistas.
Esta seco cita uma srie de exemplos de experincias

acessveis que foram desenvolvidas em destinos tursticos,
mostrando o leque de possibilidades do turismo para todos
quando a criatividade e a inovao tm lugar. Os exemplos
incluem projetos, documentos de orientao e empresas
tursticas que conceberam experincias acessveis em
Portugal e no estrangeiro, inspirando e demonstrando aes
prticas do estado da arte.
8.1. DESENVOLVIMENTO DO PRODUTO ATRAVS DE

VISITAS DE TESTE
Desenvolver produtos tursticos que garantam experincias de

turismo acessvel satisfatrias para visitantes com
necessidades especiais um elemento chave num destino ou
local acessvel. No h, realmente, nenhum substituto para o
envolvimento do grupo-alvo de clientes na conceo e teste
dos produtos tursticos para garantir que o resultado seja bem-
sucedido.
Por essa razo, as ONGs locais de pessoas com deficincia,

seniores, grupos culturais ou outras devem ser consultadas e
envolvidas no teste de itinerrios, programas, atividades,
locais, transporte local e outros servios relevantes.
125
Um bom exemplo vem descrito no caso da Parques de Sintra

(veja na seco 5.6.6 Parques de Sintra Monte da Lua).
8.2. ORGANIZAR EVENTOS ACESSVEIS
Num destino acessvel, todo o evento que beneficie de apoio

pblico deve ser acessvel a todos os visitantes.
A DMO deve desenvolver a sua experincia interna em relao

ao planeamento e organizao de eventos acessveis
recolhendo informao, trabalhando com parceiros (por
exemplos ONGs de pessoas com deficincia) e com
consultores para a acessibilidade.
Existem vrios recursos online que podem ser consultados para

ajudar a qualificar a atividade.
A Entidade Nacional para o Turismo da Esccia, VisitScotland,

publicou um Guia para eventos acessveis e inclusivos (EN) em
formato PDF (18.6 MB).
O Guia para eventos acessveis e inclusivos pode ajudar

qualquer entidade que pretenda realizar eventos
independentemente da sua dimenso, natureza ou localizao,
criando eventos totalmente acessveis.
O Guia oferece aos organizadores conselhos prticos, dicas e

truques sobre:
Principais consideraes a ter ao organizar um

evento;
Dar indicaes de como chegar ao local;
Estacionamento;
126
Acessibilidade do local do evento e aspetos a

considerar;
Como se certificar de que o programa do evento
acessvel;
Comunicao fazer o seu marketing e comunicao
o mais acessvel possvel.
ainda de salientar que ao desenvolver o Guia para eventos

acessveis e inclusivos, a VisitScotland passou a exigir aos
organizadores de eventos que se candidatam a subsdios do
governo o cumprimento destas diretivas.
Recursos adicionais para o planeamento de eventos acessveis

esto disponveis no site da ENAT Diretrizes e recursos para
a organizao de eventos acessveis (EN).
8.3. INICIATIVAS DE TURISMO ACESSVEL
Os exemplos seguintes mostram de que forma vrios destinos

e promotores tursticos esto a desenvolver experincias
acessveis para os turistas, baseadas nas ofertas e servios das
suas regies.
8.3.1. GREETERS
Os visitantes procuram experincias autnticas, o contacto

com a populao local. Em muitos destinos o conceito de
greeters tem vindo a tornar-se popular. Trata-se
normalmente de voluntrios que, por gostarem tanto do stio
onde vivem, o querem mostrar gratuitamente a quem o visita.
No so guias nem as suas visitas to pouco se assumem com
127
uma visita guiada, a ideia agir como um amigo que se acaba

de conhecer. Os greeters podem mostrar aos visitantes no s
locais especiais com significado especial, mas tambm
atraes especificamente procuradas, como parques, zonas
para compras, obras arquitetnicas ou tesouros escondidos.
Encorajar pessoas com deficincia a tornarem-se greeters

uma excelente forma de atrair visitantes com limitaes
semelhantes, visto que para alm da visita podem tambm
partilhar informao especfica de grande utilidade. Por
exemplo, um utilizador de cadeira de rodas pode querer saber
onde fazer reparaes na cadeira, o nvel de acessibilidade nos
transportes pblicos, sugestes de bares, cafs ou
restaurantes acessveis. Deste modo, as pessoas com
limitaes podem ficar com uma viso real daquilo que o seu
destino tem para lhes oferecer.
Ver: Site da Global Greeter Network
8.3.2. GREETERS DE LONDRES
Os greeters trabalham na sua localidade, levando os visitantes

em pequenos passeios a locais de interesse, partilhando com
eles o seu conhecimento e dando informaes sobre a vida da
comunidade, pelo que podem contribuir muito para a
experincia turstica j que interpretam e do a conhecer
eventos e atraes locais e autnticas. Ao inscreverem-se
como greeters de Londres, -lhes perguntado se aceitam
receber visitantes com necessidades especiais se aceitarem
receber formao adequada.
128
Ao reservar o passeio, os visitantes com deficincia devem

indicar se tm alguma necessidade especial. Os greeters
disponibilizam um servio complementar aos guias tursticos
profissionais do destino, que inclui as necessidades dos
visitantes procura de experincias alternativas.
Os Greeters
Ver: Site dos London Greeters, Reino Unido (EN)

Este exemplo destaca a importncia de envolver as pessoas
com deficincia como um recurso valioso para ajudar a tornar
um destino acessvel e inclusivo.
129
8.3.3. PLANO DE PROMOO DA ACESSIBILIDADE DA ROTA DO

ROMNICO
Rota do Romnico: Patrimnio para todos
Nos ltimos anos, a Rota do Romnico transformou-se num

projeto destinado a afirmar e desenvolver um territrio
especfico - os Vales dos Rios Sousa, Douro e Tmega, no Norte
de Portugal - a partir da promoo da sua herana histrico-
cultural romnica.
Envolvendo entidades pblicas e privadas, o seu objetivo

comum dotar os monumentos e servios que integram a
Rota das condies necessrias para a fruio e acessibilidade
de toda a comunidade, permitindo-lhe, de forma mais ou
menos fcil, a (re)descoberta de um bem inalienvel a sua
herana ancestral.
Iniciado em setembro de 2008, o Plano de Promoo da

Acessibilidade da Rota do Romnico procurou estabelecer-se
como um imperativo de cidadania, um direito fundamental e
um critrio obrigatrio de qualidade.
Alm das intervenes fsicas que permitiram criar percursos

de acesso e circulao nos monumentos, a Rota do Romnico
tambm desenvolveu outras iniciativas com vista a um melhor
acesso e compreenso dos seus espaos e ofertas culturais:
Promoo de aes de formao no domnio do turismo

acessvel;
Criao de jogos didticos adaptados;
Realizao de programas tursticos acessveis;
Otimizao do site, dotando-o de um sistema de leitura
em voz alta;
130
Edio de materiais em Braille;

Produo de vdeos com legendas e Lngua Gestual
Portuguesa;
Disponibilizao de visitas virtuais;
Aplicao mvel inovadora com extensa informao
georreferenciada sobre a Rota do Romnico e os
recursos tursticos dos doze municpios no seu territrio
de influncia.
Para mais informaes faa download do Documento PDF

Rota do Romnico.
Figura 8-1. Arranjos paisagsticos na Rota do Romnico: Patrimnio para

Todos
131
Figura 8-2. Modelos tteis representando a decorao e os edifcios da

Rota do Romnico
8.4. OPERADORES TURSTICOS EM PORTUGAL
crescente o nmero de operadores tursticos que oferecem

visitas e experincias acessveis especificamente desenhadas
para o mercado do turismo acessvel, especialmente os turistas
nacionais e inbound. Os exemplos seguintes indicam alguns
tipos de servios atualmente disponveis em Portugal.
8.4.1. TOURISM FOR ALL
A Tourism for All um operador turstico (Destination

Management Company - DMC) e agncia de viagens
especializada no turismo acessvel e snior.
132
Transporte especializado - A Tourism for All possui uma larga

frota de transporte adaptado com plataformas eltricas, com
capacidade at 10 cadeiras de rodas.
Figura 8-3. Transporte acessvel a cadeira de rodas
Cuidados dirios e Servios de sade - A empresa oferece

diversos servios de sade, como enfermagem e fisioterapia,
no hotel ou nos tours, de forma pontual ou mais continuada
(perodo de 12 a 24 horas). So tambm disponibilizadas
refeies especiais de acordo com necessidades alimentares
especficas (consistncia e/ou restries alimentares -
diabticos, celacos, hipertensos, etc.).
Reabilitao e Ajuda tcnica - Os servios incluem aluguer de

equipamento e apoio de profissionais da sade.
Alojamento - A empresa prope aos clientes diversas opes

de alojamento em hotis de diferentes categorias, equipados
com todas as condies de acessibilidade, e disponibiliza
tambm o acesso a uma Unidade de Cuidados de Reabilitao.
133
Visitas, Tours e Experincias - A Tourism for All disponibiliza

uma longa lista de atividades, incluindo batismos (de surf,
mergulho, equitao e parapente), visitas a museus e
monumentos, e tours em Portugal, Espanha e Cabo Verde.
Ver: Site do Tourism for All
8.4.2. WATERLILY
Descrio dos produtos e servios
Os seus servios esto disponveis para as pessoas que visitam

o Grande Porto ou para pessoas da comunidade local que
queiram divertir-se, aprender, conviver.
Roteiros Medida so roteiros tursticos definidos de acordo

com as orientaes e os interesses do cliente, que podem
incluir o acompanhamento por tcnicos especializados.
Experincias Waterlily
Esto disponveis uma srie de atividades diversificadas, de

acordo com a singularidade e as expectativas de cada cliente,
orientadas por tcnicos e entidades credenciadas. O servio
SBY StandByYou prope servios especializados adequados
s necessidades e/ou preferncias do cliente e essenciais para
uma experincia turstica de qualidade.
134
A sua ao contempla tambm o SBY Kids, servio de

atividades recreativas para as crianas, no interior ou no
exterior; o servio de apoio mobilidade, que permite solicitar,
num tour pela cidade, um tcnico que apoie a deslocao em
cadeira de rodas; e o servio de aluguer de produtos de apoio
(equipamento), facilitadores do quotidiano dos clientes com
limitaes fsicas (temporrias ou definitivas). Est tambm
disponvel o servio de cuidadores temporrios que prev o
acompanhamento e apoio de tcnicos especializados
(terapeutas ocupacionais, enfermeiros, ) a pessoas com
limitaes temporrias ou permanentes, no mbito do qual a
Waterlily estabeleceu parcerias com profissionais de sade.
Outra oferta so os CityPartners, guias profissionais com

formao especfica, conhecedores e apaixonados pelo Porto,
que faro o cliente sentir-se em casa.
A empresa disponibiliza ainda veculos adaptados para o

transporte durante os seus tours, com capacidade de at 2
lugares para passageiros com mobilidade reduzida.
Ver: Site da WaterLily
135
8.4.3. PENA AVENTURA PARK
Situado em Ribeira de Pena (Vila Real), o Pena Aventura Park

um parque de atividades ldicas e desportos aventura para
todos aqueles que gostam de praticar exerccio fsico em
contacto com a natureza.
Com uma vasta oferta de atividades ao ar-livre para

participantes de todas as idades, que estimulam sensaes de
liberdade e adrenalina, o Pena Aventura Park contribui para
uma maior socializao, promove um estilo de vida mais
saudvel e ajuda a libertar do stress do quotidiano.
A empresa disponibiliza programas de aventura para

participantes com mobilidade reduzida, seniores, pessoas com
limitaes visuais e auditivas ou dificuldades de aprendizagem.
Figura 8-4. Batismo de escalada para criana com problemas visuais
Ver: Pena Aventura Park
136
9. INTERAO COM OS PARCEIROS
Esta seco d orientaes sobre como envolver empresas de

turismo locais na melhoria das acessibilidades e nos sistemas
de monitorizao, e como se envolver com ONGs e grupos de
clientes, bem como outros intervenientes, nomeadamente
arquitetos, designers e planeadores do territrio, e ainda com
guias tursticos, no desenvolvimento desse processo.
9.1. ENVOLVIMENTO DE PESSOAS COM DEFICINCIA

NO DESENVOLVIMENTO DO DESTINO
Envolver pessoas com deficincia de forma consultiva ou

participativa demonstra compromisso e valorizao do
visitante / cliente com deficincia.
Ao consultar pessoas com deficincia demonstra-se um real

compromisso em relao acessibilidade dos espaos e dos
servios universal. ainda uma mais valia em termos de
conhecimentos relativamente a questes especficas de
acessibilidade que dificilmente se obtm de outra forma.
Envolver essas pessoas nas auditorias de acessibilidade dos

destinos pode trazer uma perspetiva de utilizador sobre as
condies existentes.
As organizaes locais de pessoas com deficincia podem

trazer conhecimentos mais especficos que se podero utilizar
para o enriquecimento da informao ao turista sobre o acesso
a locais e servios.
Com este envolvimento de pessoas com deficincia desde o

incio e tendo em conta as suas opinies, os servios e destinos
137
estaro melhor preparados para identificar falhas e assim

adaptar a sua oferta e os seus espaos, de modo a garantir que
as necessidades dos clientes so eficazmente atendidas.
Envolver pessoas com deficincia em auditorias de

acessibilidade Um conjunto de ferramentas de boas
prticas para zonas de destino (EN):
Conjunto de ferramentas da Accentuate. Como

envolver pessoas com deficincia Estabelecer um
comit diretivo inclusivo (EN).
Site da Accentuate, Reino Unido
9.2. O ENVOLVIMENTO DE ARQUITETOS E

URBANISTAS
As DMOs tm um papel a desempenhar na sensibilizao e

informao dos principais intervenientes nas profisses de
design sobre a importncia da acessibilidade nos seus projetos.
Isto particularmente necessrio, uma vez que muitos dos
arquitetos e designers no tiveram (nem tm) formao em
questes de acessibilidade. As DMOs podem disponibilizar
recursos e estabelecer fruns profissionais de discusso com
arquitetos, designers, urbanistas e planeadores do territrio,
incidindo sobre:
A necessidade de adotar princpios de desenvolvimento

inclusivo na esfera pblica e empresarial;
O cumprimento das normas de acessibilidade nos
processos de concursos pblicos para edifcios e espaos
pblicos;
138
Os benefcios do Design Universal para um

desenvolvimento inclusivo e sustentvel;
Exemplos de boas prticas de projetos de planeamento
ambiental / urbano e de construo;
Como a avaliao da conformidade (com standarts)
melhora a qualidade dos projetos.
Para mais informao ver a Seco 5. Ambientes construdos e

equipamentos.
9.3. ENVOLVIMENTO COM OPERADORES E GUIAS

TURSTICOS LOCAIS
Os operadores e os guias tursticos constituem recursos

importantes para as DMOs, especialmente quando tm
experincia em receber clientes com necessidades especiais.
Atualmente, 80% dos meus grupos tm pelo menos uma

pessoa com algum tipo de necessidade especial. Pode tratar-se
de algum com mobilidade reduzida, dificuldades de audio
ou utilizador de cadeira de rodas algo para que tem que se
estar preparado e adaptado.
Cada vez mais, os agentes de viagens e os operadores

tursticos esto a ser confrontados com a necessidade de
incluir entre os seus clientes "regulares" o atendimento a
turistas com necessidades especiais. Um grupo de turistas
snior apresentar tipicamente um conjunto de problemas,
talvez pequenos, mas significativos, que precisam de ser
considerados ao organizar uma visita ou excurso, ou ao
reservar um quarto de hotel. Requisitos como dietas sem
139
glten ou para diabticos so cada vez mais comuns e,

consequentemente, os locais que oferecem esses servios
esto a ganhar clientes.
So necessrias novas competncias profissionais para

satisfazer as necessidades, em mudana, dos clientes do setor,
sendo que os operadores, agentes e guias tursticos se
encontram na linha da frente quando se trata de lidar com as
necessidades dos visitantes no dia-a-dia.
Os operadores e guias tursticos so "embaixadores" de um

destino. So um ponto de contacto humano com os turistas e
atravs do seu trabalho dirio informam, aconselham e
moldam a experincia que um visitante tem de um lugar, da
sua histria e do seu povo.
A formao de extrema importncia nestas profisses. Por

exemplo, desde 2016 que a FEG (Federao Europeia das
Associaes de Guias Interpretes) e a ENAT disponibilizam o
curso "T-Guide" de Desenvolvimento Profissional Contnuo
para acompanhar pessoas com dificuldades de aprendizagem.
Graas a esta formao, as T-Guides acreditadas so capazes
de ajudar os destinos e locais culturais / patrimoniais a tornar
as suas ofertas atrativas para visitantes com dificuldades
intelectuais, garantindo experincias inclusivas e partilhando o
patrimnio cultural com novos pblicos.
Ver: Formao T-Guide para guias tursticos
140
10. BENCHMARKING E OBJETIVOS DE DESEMPENHO
O Benchmarking refere-se comparao do progresso de um

destino com vista prestao de um turismo acessvel para
todos" em relao a medidas de desempenho internas e
externas.
Embora os destinos no tenham o mesmo ponto de partida

nem os mesmos recursos e condies para o seu
desenvolvimento, as DMOs podem seguir as experincias e
prticas de destinos que esto a trabalhar para se tornar um
destino turstico acessvel.
Casos de destinos tursticos que se focam na acessibilidade e

na incluso podem ser teis num novo projeto de
acessibilidade de uma DMO, servindo de exemplo para:
desenvolver uma estratgia global;

conhecer medidas prticas para mudanas numa
organizao;
identificar boas prticas,
avaliar os concorrentes;
estabelecer um primeiro conjunto de indicadores-chave
de desempenho.
Ver como outros abordam desafios semelhantes

(organizacionais, administrativos, tcnicos ou financeiros)
pode ajudar a definir ideias e a evitar algumas das dificuldades
encontradas. J foi mencionado como a criao de redes entre
as DMOs pode trazer benefcios considerveis atravs da
partilha de experincias, do desenvolvimento de metodologias
e da aplicao de abordagens comuns.
141
Nos ltimos anos foram efetuados vrios estudos de caso

comparativos sobre o desenvolvimento de destinos acessveis
na Europa. Os estudos concentraram-se em vrios fatores,
como a elaborao de polticas, as perspetivas organizacionais,
os incentivos empresariais, as estratgias de marketing, as
abordagens de implementao do design para todos nas
empresas e no setor pblico, as tcnicas de planeamento
participativo, a formao, as competncias e o emprego, e
ainda o desenvolvimento de selos, sistemas de informao de
acessibilidade e normas de turismo. Alguns estudos de caso de
destinos de turismo acessvel so citados de seguida.
10.1. REFERNCIAS CHAVE PARA O BENCHMARKING DE

DESTINOS ACESSVEIS
Estudo da UE: Mapeamento e anlise

de desempenho da oferta de servios de turismo
acessvel na Europa. 15 Casos de estudo, 2014. EWORX
S.A., ENAT e VVA
Quinze casos de estudo de destinos de turismo acessvel foram

analisados em 2013 pela Comisso Europeia (Unidade de
Turismo) como parte de um projeto de investigao sobre a
oferta de turismo acessvel na Europa. Foram estudados:
Londres (Reino Unido), Frankfurt (Alemanha), Arona (Espanha),
Estocolmo (Sucia), Lous Destino Acessvel (Portugal), Paris
le de France, Disneyland Paris (Frana), Eslovnia NTA, ENT
ONG e Premiki (Eslovnia), Moravia-Silesia & Ten (Repblica
Checa), Atenas (Grcia), Trentino (Itlia), Schloss Schnbrunn
142
(ustria), Hrault (Frana), Barcelona (Espanha) e Rovaniemi

(Finlndia).
Figura 10-1. Atenas, caso de estudo de destino acessvel
Os destinos selecionados podem ser considerados como

exemplos de boas prticas, embora nalguns casos se tenham
identificado algumas lacunas. Cada relatrio contm uma
tabela em anexo que indica a "justificao da boa prtica" com
a classificao de vrios parmetros como a Inovao, a
Relevncia, a Transferibilidade, a Eficincia e a Eficcia, o
Impacto e a Sustentabilidade.
Pode fazer o download dos estudos de caso em PDF a partir do

site da ENAT. Cada um tem cerca de 20 a 30 pginas.
Ver: Destinos Acessveis: 15 casos de estudo
143
Design for All em Destinos Tursticos (2017), EUCAN
Em Janeiro de 2017, foi publicada uma coleo de estudos de

caso de Destinos de Turismo Acessvel pela European Concept
for Accessibility Network, EUCAN, uma organizao com sede
no Luxemburgo.
Os destinos eram: o Parque Nacional Eifel (Alemanha), Erfurt

(Alemanha), Milo (Itlia), Turim (Itlia), Flandres (Blgica),
stersund (Sucia), a Regio Mllerthal (Luxemburgo),
Hamburgo (Alemanha), a Abadia de Montserrat (Espanha) e o
"Cultural Ribbon" de Sidney (Austrlia).
Os estudos de caso so descritos e analisados em funo de
sete "fatores de sucesso", oferecendo uma ampla avaliao do
seu nvel de realizao no cumprimento do objetivo de
proporcionar experincias de turismo inclusivo para todos.
O relatrio est disponvel como PDF para download.
Ver: Design for All em Destinos Tursticos
Para saber mais sobre como desenvolver indicadores-chave

de desempenho KPI - para o seu projeto de destino
acessvel, consulte a Seco 14. Monitorizao e Avaliao.
10.2. AUDITORIAS DE DESTINOS
Auditar um destino normalmente um dos primeiros passos

para conhecer a situao antes de planear quaisquer melhorias
e / ou desenvolver novos produtos e servios tursticos. A
144
auditoria fornece informao essencial para os KPI do projeto

e orienta o desenvolvimento do trabalho.
A auditoria de um destino um procedimento de avaliao

que visa obter informaes factuais e respostas a questes-
chave necessrias para aconselhar, informar e planear as
etapas seguintes.
Embora o foco principal seja a realizao de uma "auditoria de

acessibilidade" de um determinado local, tambm necessrio
identificar e avaliar os servios tursticos sob a "perspetiva do
visitante", ou seja, analisar como os clientes interagem com os
servios e, se possvel, incorporar o seu feedback como um
complemento avaliao. A auditoria do destino pode
envolver parceiros empresariais do turismo, organismos
pblicos e as organizaes de pessoas com deficincia, a fim
de construir uma viso holstica dos espaos, atraes,
experincias culturais, transporte, alojamento e outras ofertas
e servios tursticos. Pode tambm requerer uma anlise de
marketing e da prestao de informao acessvel, bem como
da acessibilidade do site da DMO e de outros produtos
informativos.
Figura 10-2. Realizao de uma auditoria
145
Na auditoria de um destino existem as seguintes etapas:
1. Planear a auditoria implica a identificao do mbito, da

escala e da finalidade das avaliaes. Inclui oramentar o
trabalho e definir a calendarizao e a poca do ano em que a
auditoria ter lugar, tendo em conta as variaes sazonais no
nmero de visitantes e dos servios que esto disponveis.
Pode ser necessrio associar a auditoria a outros programas de
investimento locais em curso, visto que isso pode alterar o
mbito e tambm afetar o oramento disponvel para o
estudo.
Ao identificar os critrios da auditoria, considere que podem

ser desejveis algumas pequenas e rpidas melhorias para
mostrar os benefcios imediatos do projeto de acessibilidade,
por isso, essas eventuais aes corretivas devem ser
antecipadas nas avaliaes.
A escolha do local a auditar importante pois deve incluir

locais de interesse para o visitante, os principais hubs de
transporte e rotas pedestres (conforme descrito na Seco 5.
Ambiente Construdo e Equipamentos Percursos Acessveis).
2. Adjudicar a auditoria implica constituir uma equipa interna,

ou um lder, para a realizar, no caso de estar disponvel pessoal
experiente, ou contratar o trabalho externamente. Em
qualquer dos casos, os trabalhos devem ser descritos em
rubricas especficas, como sugerido abaixo:
Antecedentes do projeto;
Objetivos do projeto;
mbito e detalhe da auditoria;
146
Programas de desenvolvimento relacionados (em curso

ou planeados);
Formato do relatrio da auditoria;
Prazos e data de entrega;
Oramento / custo;
Experincia do auditor;
3. A realizao da auditoria requer um planeamento cuidado e

detalhado. Apesar de um auditor experiente trabalhar
seguindo um plano estruturado, essencial que os locais a
visitar estejam abertos e que os funcionrios ou a pessoa de
contacto estejam informados e disponveis para permitir o
acesso, responder a perguntas ou orientar o auditor no local. O
auditor deve estar identificado (se no for conhecido pelo
proprietrio / gerente do local), ter todas as autorizaes que
possam ser necessrias e deve estar autorizado pela DMO ou
entidade competente. Quando for necessria a utilizao de
mapas ou plantas, estes devem ser previamente
disponibilizados ao auditor, de modo a que a informao em
falta ou imprecisa seja corrigida antes da auditoria.
4. O relatrio da auditoria deve ser entregue numa primeira (e

eventualmente segunda) verso antes da verso final, o que
permite examinar os resultados em profundidade,
possivelmente com outros responsveis ou departamentos da
DMO, antes de serem feitas as recomendaes e concluses
finais. As concluses principais devem ser divulgadas s partes
interessadas e parceiros do destino, assegurando que os
eventuais afetados esto plenamente informados e foram
consultados sobre os planos com origem nesses resultados.
147
5. A avaliao da auditoria uma etapa necessria para

garantir que aqueles que foram consultados durante a
avaliao podem fornecer observaes de acompanhamento e
tambm que a equipa do projeto d a sua opinio sobre o
sucesso da auditoria realizada. Se a auditoria apresentou
resultados inesperados, eles devem ser tratados com os
departamentos responsveis ou com as partes interessadas. O
resultado de uma auditoria deve incluir, alm do relatrio:
Um Documento de Ao com tarefas e cronogramas;

A identificao dos responsveis pela realizao das
tarefas;
Gesto e plano de projeto - ou alteraes, conforme
necessrio, para orientar as etapas seguintes.
148
11. EMPREGO, VOLUNTARIADO E FORMAO
Esta seco explica as vantagens diretas e indiretas da

contratao de pessoas com deficincia no setor do turismo e
descreve o papel da responsabilidade social na reputao de
destinos e empresas.
Aqui destacamos os benefcios de empregar pessoas com

deficincia, um recurso valioso para ajudar a tornar o destino
acessvel e inclusivo.
11.1. OBRIGAO LEGAL DE EMPREGAR PESSOAS COM

DEFICIENCIA
O Decreto-Lei 29/2001 de 3 de fevereiro - Quotas de Emprego

na Administrao Pblica - estabelece medidas positivas para
promover o emprego de pessoas com deficincia na
administrao pblica central e local, definindo uma quota de
5% para pessoas com deficincia (motora, visual, auditiva,
mental e paralisia cerebral) com grau de incapacidade igual ou
superior a 60%.
A Lei n. 38/2004 de 18 de agosto define as bases gerais do

sistema jurdico de preveno, habilitao, reabilitao e
participao da pessoa com deficincia. No artigo 28.
estabelece-se que as empresas devem, tendo em conta a sua
dimenso, contratar pessoas com deficincia, mediante
contrato de trabalho ou de prestao de servio, em nmero
at 2% do total de trabalhadores.
Textos legais para a reabilitao e emprego (PT)
149
11.1.1. BENEFCIOS DO EMPREGO DE PESSOAS COM

DEFICINCIA NO SETOR TURSTICO
As pessoas com deficincia constituem o maior grupo

minoritrio do mundo, mas os empregadores geralmente
consideram-nas particularmente difceis de empregar. Uma
ideia errada comum que existem muitas barreiras que
impedem as empresas tursticas de contratar pessoas com
deficincia por causa da perceo de que haver maiores
custos de formao, maior absentismo e problemas de
mobilidade, bem como a crena de que as pessoas com
deficincia esto limitadas a certos trabalhos.
A verdade que as pessoas com deficincia trabalham em

todas as reas, numa variedade de empregos e podem ocupar
todos os cargos em funo das suas qualificaes profissionais.
Outro mito comum o de que as pessoas com deficincia

representam um risco para a sade e segurana, no entanto,
estudos mostram que isso est longe de ser verdade. Com
efeito, as pessoas com deficincia tendem a ter melhor
assiduidade, ocupar os cargos mais tempo e no so mais
propensas a ter acidentes do que os colegas sem deficincia.
H cada vez mais exemplos de empresas que adotam a

diversidade e a deficincia para alavancar a sua
competitividade e imagem de responsabilidade social.
Em algumas organizaes foi constatado que alargar o

recrutamento e seleo, de forma natural a pessoas com
deficincia, aumenta a reputao da empresa, bem como a
lealdade dos parceiros e clientes internos e externos,
permitindo tambm um melhor entendimento das
necessidades e expectativas das pessoas com deficincia
enquanto clientes.
150
Tourism for all Uma organizao sem fins lucrativos, sediada

no Reino Unido, realizou uma investigao sobre como as
empresas de turismo podem beneficiar ao integrarem pessoas
com deficincia no seu quadro de colaboradores, enumerando
as seguintes dez razes:
1. Empregar pessoas motivadas e talentosas;

2. Escolher personalidades dinmicas;
3. Oferecer aos clientes com limitaes experincia na
deficincia;
4. Recrutar colegas fiveis;
5. Cultivar o esprito de equipa;
6. Apoiar o amadurecimento de cada um;
7. Respeitar a lei integrando as diferenas;
8. Reforar a identidade do estabelecimento;
9. Beneficiar dos incentivos financeiros;
10.Dar o primeiro passo, deixando de lado os
esteretipos.
Fonte: Turismo para Todos, Reino Unido - 10 boas razes para

empregar pessoas com deficincia (EN).
Stefan Grschl, professor da ESSEC Business School de Frana,

argumenta que os gestores de hotis deviam ser mais abertos
e pr-ativos na contratao de pessoas com deficincia devido
grande variedade de empregos existentes num hotel. Pela
sua experincia, gestores e colegas que conhecem pessoas
com deficincia ou que j trabalharam com elas anteriormente
esto mais dispostas a empreg-las ou a trabalhar com elas.
151
As DMOs devem identificar no destino as empresas locais que

empregam pessoas com deficincia para entender como elas,
os seus funcionrios e os seus clientes, so beneficiados.
Com base nessas informaes, as DMOs podem desenvolver

estudos de caso a fim de os utilizar para promover o emprego
de pessoas com deficincia na regio / municpio, destacando
as vantagens que isso acarreta.
As DMOs tambm podem convidar os parceiros e outras

partes interessadas a contribuir nas aes para o emprego no
setor do turismo, quer com os seus prprios exemplos ou
incentivando-os a ir mais alm no apoio de uma maior
empregabilidade das pessoas com deficincia.
11.2. NECESSIDADE DE FORMAO A TODOS OS NVEIS
Para uma experincia ser verdadeiramente acessvel, todos os

elementos da cadeia de prestadores de servios no turismo
devem ser acessveis.
As necessidades de qualificao e a oferta de formao devem

diferenciar-se entre nveis de competncia (bsicos ou
aprofundados) e cargos (gestores com ou sem contacto com o
cliente, funcionrios da linha da frente ou outros incluindo
especialistas tcnicos).
Os programas e contedos da formao devem incluir:

Conhecimento das deficincias / tipos de deficincia e
necessidade de acessibilidade;
Obstculos acessibilidade e Design para Todos;
152
Desenvolvimento estratgico da acessibilidade

empresarial;
Princpios de atendimento ao cliente;
Conduta adequada para lidar com pessoas com
deficincia;
Reconhecer e responder adequadamente s pessoas
que usam apoio pessoal, animais de servio e
tecnologias de apoio.
De forma geral, as empresas devem estar mais conscientes e

compreender melhor a acessibilidade, o que levar a uma
procura mais ativa para uma adequada formao da
administrao ou gesto e do pessoal mais operacional.
Alguns exemplos de programas de formao relevantes para as

DMOs:
11.2.1. UNIDADES DE FORMAO CERTIFICADA (UFCDS)
Em 2009, a Perfil - Psicologia e Trabalho realizou um Estudo

sobre o Turismo Inclusivo com o objetivo de melhor
compreender a dinmica da prestao de servios de
atendimento s pessoas com deficincia.
O estudo permitiu a construo de um pacote de formao
desenhado exclusivamente para dotar os profissionais de
turismo das competncias de atendimento necessrias para
receber bem pessoas com necessidades especiais.
O pacote formativo "Turismo Inclusivo - competncias de

atendimento para pessoas com necessidades especiais"
desenvolvido em 4 mdulos (UFCDs Unidades de Formao
Certificada):
153
Um mdulo "transectorial" para todos os

profissionais do turismo;
Mdulo "alojamento";
Mdulo food & beverage;
Mdulo outros servios tursticos.
Cada mdulo abrange os 4 principais tipos de deficincia

(motor, visual, auditiva e intelectual), bem como as
necessidades de turistas seniores, causadas pelas limitaes
decorrentes do processo de envelhecimento. Este pacote de
formao insere-se no Catlogo Nacional de Qualificaes
(Quadro Nacional de Qualificaes), ferramenta estratgica
que o Governo portugus utiliza para gerir a formao formal e
profissional para a qualificao profissional.
importante que a formao seja promovida a par da
sensibilizao.
11.2.2. EDUCAO PARA QUALIFICAO PROFISSIONAL
O Turismo de Portugal tem realizado vrios cursos de

formao em Turismo Acessvel | Turismo para Todos,
dirigidos a profissionais do setor turstico (pblico e privado).
As aes de formao tiveram lugar nalgumas escolas do
Turismo de Portugal e foram muito bem avaliadas pelos
participantes, prevendo-se que sejam brevemente replicadas
em mais escolas do pas.
Um prximo programa para o nvel intermdio do ensino
secundrio vai incluir o turismo acessvel nos cursos de
turismo. Sero 25 horas (soft skills - competncias sociais),
onde constaro simulaes e um mdulo terico para
154
melhorar a compreenso dos alunos sobre a diversidade de

clientes. Com esta iniciativa, os novos profissionais a integrar
no setor do turismo j tero adquirido bases essenciais sobre a
incluso e a acessibilidade, sendo assim capazes de aplicar
esses conhecimentos na sua vida profissional e servir de
exemplo para colegas.
Ver: Escolas de Turismo do Turismo de Portugal
11.2.3. ONG FORMAO EM TURISMO PARA TODOS
A Acesso Cultura uma associao cultural sem fins lucrativos

que trabalha para a melhoria do acesso fsico, social e
intelectual aos espaos culturais e programao cultural.
Organiza aes de formao, uma conferncia anual, debates
pblicos e tambm realiza auditorias, estudos e consultoria.
Anualmente atribui o Prmio Acesso Cultura que visa

distinguir as organizaes culturais que se diferenciam pelo
desenvolvimento de polticas exemplares e de boas prticas de
acessibilidade e incluso.
Aqueles que participam nestas iniciativas dizem desenvolver

uma nova maneira de olhar para o seu trabalho e avaliar a
acessibilidade da sua oferta, e tambm se sentem motivados
para tentar mudar a maneira como as suas atividades vo
sendo feitas. Citando um dos formandos: Confesso o quo
boa esta formao foi para mim. Grandes formadores,
contributos interessantes de colegas, mas, acima de tudo, fui
capaz de ver o quanto estava longe de certas realidades e o
impacto que tudo o que aprendi teve em mim. Como se tivesse
uma misso, sinto a necessidade de me pronunciar e de
aumentar a consciencializao entre colegas e parceiros.
155
Figura 11-1. Sesso de formao da Acesso Cultura
Foto: Luis Filipe Santiago
Ver: site acessocultura.org
156
12. INFORMAO
A qualidade da informao sobre a acessibilidade crucial

para os visitantes com necessidades especficas na escolha de
um destino, atrao, alojamento, meio de transporte ou de
uma experincia turstica.
As DMOs tm uma responsabilidade especial na recolha e

organizao de informao sobre a acessibilidade, diretamente
ou em colaborao com os prestadores. Uma variedade de
ferramentas e mtodos esto disponveis para criar
informaes relevantes e adequadas para pessoas com
necessidades especiais diversas. Tambm importante que os
membros da equipa que tm contacto com o cliente conheam
e compreendam a informao necessria para disponibilizar e
para quem que relevante.
A informao deve ser fornecida atravs do website, por

telefone ou por escrito, deve ser precisa, atualizada e
fidedigna. As imagens usadas na promoo dos recursos e no
marketing devem refletir uma gama variada de visitantes,
representando diferentes grupos etrios e com diversidade
funcional.
157
particularmente importante que a informao para as pessoas com deficincia seja:
Easy to find
In a specific
Access Accessible
information With information
section as well as in a number of Reliable
throughout the accessible With an indication Accurate
website formats of who or what So there are no
Up-to date
organisation is nasty surprises
So there is a clear
providing the on arrival indication what
information
month or season
the information
refers to and when
the information
was last updated
Fonte: VisitEngland / ENAT
12.1. BASE DE PARTIDA
Ao iniciar o processo para tornar o destino totalmente

acessvel e inclusivo para todos necessrio assegurar que:
Todos os membros de determinada organizao

interiorizem os princpios dos destinos acessveis ou
inclusivos, quem so os beneficirios e como usufruem;
Cada colaborador compreenda o papel que vai
desempenhar e a importncia que a sua atuao tem no
processo e que identifique eventuais necessidades de
formao;
Atravs do uso deste Manual e de outros recursos, como
se pode desenvolver a acessibilidade em parceria com os
principais agentes interessados (ver Seco 9. Interao
com os parceiros).
158
Uma boa comunicao, tanto internamente com os

colaboradores como com os parceiros externos, a chave para
o sucesso no desenvolvimento do turismo acessvel.
O champion para a acessibilidade (a nvel regional ou a nvel

nacional) (ver Seco 3. Polticas e Estratgias) tm um papel
relevante a desempenhar nesta fase visto que importante
comunicar aos colaboradores e a outros intervenientes o
compromisso que se est a assumir.
Workshops sobre o tema oferecem ao destino e aos parceiros

muitos benefcios:
Servir de introduo a uma rea de desenvolvimento de

negcios que varia entre aqueles que j esto avanados
e tm mais conhecimentos e os que esto apenas a
comear.
Trabalhar em colaborao com pessoas com deficincia
pode ajudar a resolver qualquer receio ou preconceito
que as empresas possam ter, por exemplo, a ideia
errada de que o mercado se baseia unicamente em
utilizadores de cadeira de rodas e no se saber agir em
conformidade quando se lida com pessoas com
deficincia, optando por isso no o fazer. Ao estar,
reunir e conversar com pessoas com deficincia, pode
ficar-se a conhecer o que procuram enquanto clientes. A
equipa pode question-las e interagir para ganhar
confiana e sensibilidade sobre como pode atender
melhor estes clientes.
Vantagens mais abrangentes podem ser obtidas ao incluir

diferentes interessados. Por exemplo, ao incentivar o
alojamento, as atraes e os restaurantes / cafs a trabalhar
mais de perto e a desenvolver parcerias entre si, estes servios
159
podem concordar na partilha recproca de informao sobre a

acessibilidade nos seus websites e criar ofertas combinadas
como forma de incentivo para visitas.
Os workshops tambm podem ser uma oportunidade para

identificar empresas que queiram trabalhar em colaborao
com o destino.
Ao realizar estes workshops, o objetivo deve ser desenvolver

uma entreajuda continuada e win-win no seio do grupo.
12.2. SITES E APLICAES ACESSVEIS
Pode parecer bvio, mas apesar de oferecer bons

equipamentos e servios a pessoas com limitaes visuais ser
que os materiais de marketing tambm so adequados?
importante validar se o site acessvel aos leitores de ecr

usados pelas pessoas cegas ou com baixa viso, solicitando-se
aos programadores o cumprimento das diretrizes de
acessibilidade para contedos web, nomeadamente a
utilizao da verso WCAG 2.0 nvel AA das normas W3C.
No mbito da Diretiva 2016/2021 da UE (EN), esta exigncia

deve ser aplicada a todos os sites do setor pblico e s
aplicaes mveis na Europa nos prximos dois anos.
Diretiva relativa acessibilidade de sites e aplicaes

mveis (verso portuguesa)
Manter um site acessvel tambm depende da equipa de

gesto de contedos, pois produzir um contedo devidamente
organizado, "marcado" e codificado crucial. Os gestores de
contedos e os programadores devem garantir que um
160
utilizador com um leitor de ecr ou outro dispositivo auxiliar

consegue navegar adequadamente nas pginas, ler o texto
sem dificuldade e interagir com o site, sendo capaz de fazer,
por exemplo, uma reserva online ou, na sua impossibilidade,
encontrar o nmero da linha de apoio ou o nmero de
telefone para obter assistncia pessoal. Os gestores de
contedos web devem ter formao adequada para tornar a
informao online acessvel, complementando assim a
acessibilidade tcnica do prprio site.
A informao sobre a acessibilidade de locais e servios deve

ser colocada no site do destino de forma destacada, de modo a
que possa ser encontrada facilmente pelos internautas, pois
muitas vezes localizada nas pginas mais remotas do site ou
sob um ttulo pouco claro, o que torna difcil, seno impossvel,
encontrar a informao.
Certifique-se que a pgina inicial do site e / ou a de reserva

tem um link claro sobre a acessibilidade. Se algum tiver que
gastar muito tempo a procurar as informaes pretendidas, o
mais provvel que acabe por desistir e neste caso perder-se-
um potencial cliente.
Figura 12-1. Link para o Guia da Acessibilidade: Projeto Eden, Guia da

Acessibilidade (EN)
161
12.3. MATERIAIS EM FORMATOS ALTERNATIVOS
Para chegar a todo o pblico-alvo necessrio fazer um uso

efetivo de formatos de comunicao acessveis, tambm
conhecidos como formatos alternativos.
importante o envolvimento de pessoas com deficincia ou

organizaes suas representantes, para obter
aconselhamento, incluindo as mesmas na produo e reviso
de formatos acessveis. Partindo das necessidades pessoais,
podem ajudar a identificar o que importante para todos.
A estratgia deve delinear:

Como se vo antecipar as necessidades das pessoas com
deficincia;
Quais as normas mnimas em vigor a cumprir;
Quem desenvolver os formatos acessveis e quem
suportar os respetivos custos;
A que tipo de informao vai dar prioridade.
Para bons resultados dos formatos alternativos:
Envolver especialistas (marketing e comunicao) desde
o incio;
Considerar antecipadamente as necessidades do
pblico-alvo e determinar quais os formatos acessveis a
produzir;
Planear com antecedncia, certificando-se de que os
formatos acessveis so produzidos e disponibilizados a
par da impresso comum;
Verificar que tm contactos de fornecedores capazes de
produzir materiais de boa qualidade em formatos
acessveis. Se necessrio recorrer a entidades que
162
auxiliem nesta procura e identificao, por exemplo a

Accessible Portugal (www.accessibleportugal.com)
Os formatos alternativos tpicos incluem impresso em

caracteres ampliados e udio. Pode tambm optar por
apresentar materiais em vdeo, braille e / ou "leitura fcil".
Existem muitas fontes de informao sobre como produzir

informao em formatos alternativos.
Um exemplo o site do governo do Reino Unido que fornece

informaes teis e orientaes sobre a utilizao de
documentos em formatos alternativos para leitura por pessoas
com dificuldades.
Um conjunto exaustivo de Ferramentas para o envolvimento

do cliente nos servios tursticos disponibilizado pelo Centro
de Excelncia em Desing Universal da Irlanda. Disponvel
gratuitamente para download, os kits podem ser usados como
material de formao para os gestores e colaboradores que
lidam com a disponibilizao de informao ao cliente
(imprensa escrita, telefone, udio, vdeo, comunicao
presencial, e-mail, sites e aplicativos mveis).
Dando continuidade edio dos Guias de Boas Prticas em

Acessibilidade, o Turismo de Portugal, em parceria com a
Direco-Geral do Patrimnio Cultural, est a concluir um Guia
sobre a Comunicao Inclusiva em Monumentos, Palcios e
Museus.
163
12.4. GUIAS DE DESTINOS E CIDADES
Destinos que privilegiam o acolhimento de visitantes com

necessidades especiais vo, mais cedo ou mais tarde,
aperceber-se que necessrio criar um guia de turismo
acessvel. Os guias de acessibilidade so uma tima maneira de
promover negcios e servios acessveis e, se colocados online,
servem para estimular os visitantes a considerar o destino
como um lugar que vale a pena visitar.
O guia de acessibilidade ir ajudar os visitantes a orientar-se

no destino e a desfrutar das experincias acessveis
disponveis.
O Turismo de Portugal tem uma nova rea no visitportugal

dedicado ao turismo acessvel que inclui itinerrios tursticos
acessveis em cidades do continente e das ilhas. Cada itinerrio
identifica o percurso recomendado para pessoas com
necessidades de acesso, bem como os pontos de interesse
turstico que podem ser visitados, mencionando as suas
condies de acessibilidade.
Ver: Itinerrios de Turismo Acessvel
164
12.4.1. EXEMPLO: "LISBOA PARA TODOS GUIA DE

TURISMO ACESSVEL
O Guia de Turismo Acessvel - "Lisboa para Todos", surgiu em

2016 como mais um resultado do Plano de Acessibilidade
Pedonal de Lisboa, um conjunto de aes que a Cmara
Municipal tem vindo a desenvolver no mbito dos direitos das
pessoas com deficincia e da promoo da incluso.
O projeto, desenvolvido numa parceria entre a Cmara

Municipal, a Associao de Turismo de Lisboa e outras
entidades, pretende ir ao encontro das necessidades de um
pblico muito especfico os utilizadores de cadeira de rodas.
Este Guia pretende informar a procura turstica e garantir

maior segurana e conforto durante a viagem, bem como
apoiar os agentes tursticos na monitorizao da oferta
acessvel e contribuir para o aumento da competitividade de
Lisboa enquanto destino acessvel.
A acessibilidade bsica significa que um visitante com

mobilidade reduzida (por exemplo, algum numa cadeira de
rodas ou com um carrinho de bb) pode: 1) entrar no edifcio,
2) circular livremente, 3) fazer uso do servio e 4) ter acesso s
instalaes sanitrias, devidamente adaptadas.
Lisboa para Todos uma edio publicada em portugus e

ingls, com informao sobre hotis, restaurantes, jardins e
miradouros, museus e monumentos, e sugesto de passeios
acessveis pela cidade.
Ver: Vdeo da apresentao do guia (PT)

Guia: Ingls: Download do Guia em formato PDF (EN)
Portugus: Download do guia em formato PDF (PT)
165
13. MARKETING E PROMOO
13.1. MARKETING
Uma parte fundamental do desenvolvimento da acessibilidade

feita em torno da promoo da oferta acessvel. Algumas
empresas alegam que apesar das melhorias feitas no h
procura. De facto, sem o marketing adequado os clientes no
esto informados e a procura ser baixa. Se no se der a
conhecer ao pblico-alvo a oferta acessvel, divulgando a
informao sobre a mesma, no se estimula a procura a visitar
o destino, correndo-se o risco de os clientes escolherem outros
destinos e empresas. Um marketing adequado um elemento
crucial na estratgia do destino.
Num mundo cada vez mais ligado internet fundamental

que a estratgia de marketing recorra aos vrios canais
existentes para ser eficaz. O que diferencia o destino dos
demais, tornando-o no destino escolhido para visitar? A
promoo da acessibilidade pode ajudar nessa diferenciao.
Na Seo 12 - Informao destaca-se a importncia da

informao e relevncia que o detalhe sobre a descrio do
destino (ou de uma empresa) tm na tomada de deciso de
um eventual cliente.
As aes de marketing devem, por isso, ser estratgicas e com

algum direcionamento para este mercado especfico,
recorrendo a mensagens e canais adequados para atingir um
maior nmero de interessados. A referncia a informaes
relevantes e a utilizao de imagens essencial para que os
clientes com necessidades especficas se sintam bem-vindos e
166
possam desfrutar das ofertas disponveis sem a criao de

expectativas erradas, o que pode ser muito frustrante.
As pessoas com necessidades especiais no representam um

segmento linear que possa ser comercializado indistintamente.
Presentes em todos os grupos sociais e culturais e com
diversos interesses e gostos, tanto em situao de frias como
em trabalho, ou estudo, constituem uma mistura rica de
potenciais clientes, muitas vezes viajando com amigos e
familiares, que procura o mesmo que todos os outros turistas
uma boa experincia e bons momentos.
Como j amplamente referido ao longo deste Manual, a

maioria das pessoas com deficincia tem algumas
necessidades especiais quando viaja, pelo que conhec-las
(sem necessidade de se tornar um especialista) contribui para
o sucesso das campanhas de marketing e promoo que forem
desencadeadas. A aproximao a este mercado feita como a
qualquer outro, pesquisando sobre as motivaes dos clientes,
os seus hbitos de viagem, interesses e necessidades,
preparando a oferta do destino e promovendo-a nos canais
promocionais adequados.
Pensar no destino e nas empresas como sendo "acessveis"

para todos, em vez de "preparadas para receber pessoas com
deficincia", permitir aumentar as oportunidades de atrair
pessoas com uma diversidade de necessidades especficas e
que no se veem como pessoas com deficincia.
Como qualquer outro mercado, as pessoas com deficincia

efetuaro as suas reservas com base no que sabem sobre o
destino e os servios tursticos.
167
Muitas pessoas com deficincia, ou os seus cuidadores,

familiares e amigos, queixam-se que quando querem viajar
no conseguem encontrar informao sobre aquilo que
precisam e ter a certeza de que est atualizada, precisa e
confivel.
Mesmo os destinos que tm locais com boa acessibilidade,

nem sempre apresentam as informaes de forma clara.
pouco provvel que os clientes com necessidades especiais
presumam boas condies de acessibilidade no destino, alis,
95% das pessoas com deficincia procura, ao decidir se deve
ou no visitar um local, informaes sobre a acessibilidade.
Tudo se resume, por isso, como so promovidas e divulgadas
essas condies.
Apresenta-se, uma lista de pontos-chave a no esquecer

aquando do planeamento da estratgia de marketing do
destino:
Marketing de Turismo Acessvel: Pontos-Chave
No julgue que todas as deficincias so iguais. Pense

no leque de diferentes necessidades e lembre-se que
no h duas pessoas que, por exemplo, apesar de
utilizarem cadeira de rodas, sejam exatamente iguais;
No esconda a informao relativa acessibilidade,

pelo contrrio, divulgue-a juntamente com a restante
informao. No recorra a expresses como "instalaes
especiais" ou "requisitos de conformidade", so pouco
friendly da atividade turstica. Tenha um link claro na
homepage do site para informaes sobre a
acessibilidade e evite usar os termos incapacidade e
deficincia;
168
Fornea detalhes suficientes. Isto fundamental uma

vez que a pessoa com algum tipo de limitao tem
necessidades e expectativas diferentes, mas h que
encontrar um equilbrio entre a informao que
necessria e a que pode trazer uma carga negativa.
importante considerar que se est em contexto turstico
e no hospitalar. Deve dar-se detalhes para que os
clientes possam decidir sobre a adequao das
instalaes. Qualquer cliente faz a sua escolha com base
na informao disponibilizada e de acordo com as suas
preferncias;
Obtenha feedback dos visitantes para perceber que tipo

de informao fundamental. A "imagem" da
informao importante, bem como o contedo
propriamente dito;
Inclua imagens dos equipamentos / instalaes

acessveis;
Inclua pessoas com deficincia no marketing e

publicidade, com mensagens intrnsecas positivas.
Figura 13-1. Utilizadora de cadeira de rodas promovendo o Pantou -

Diretrio Europeu de Turismo Acessvel
Crditos fotogrficos: Photoability.net
169
13.2. CAMPANHAS, BRANDING E PROMOES DO

DESTINO
Como parte da aproximao de qualquer destino a potenciais e

novos visitantes, so usadas campanhas e promoes para
atrair a ateno e sensibilizar para novas possibilidades e
ofertas.
Tendo j iniciado o percurso para se tornar um destino

turstico acessvel, devem fazer-se planos para promover as
aes em curso, procurando capitalizar cada melhoria e
divulgar quando etapas marcantes so alcanadas.
Destinos que aspiram ser reconhecidos como sendo "acessveis

para todos" podem usar vrios meios para consolidar at
mesmo pequenas mudanas, criando produtos que se
complementem de forma consistente. Observar o que destinos
bem-sucedidos fizeram em termos de desenvolvimento de
produto pode inspirar a criao de campanhas e promoes
baseadas em abordagens e inputs semelhantes.
Ideias para novos produtos e marcas de um destino acessvel

podem incluir:
Itinerrios, rotas, eixos e contextos temticos;
Produtos associados, como consrcios temticos e a
utilizao de solues digitais / tecnolgicas;
Opes relacionadas com o transporte, como bilhete
integrado, passes e prerios;
Opes de descontos para as pessoas com deficincia,
caso no consigam visitar tudo.
Baseando-nos no exemplo de uma campanha de branding de

turismo acessvel de sucesso na regio da Flandres (Blgica), O
170
Centenrio da Grande Guerra 2014-2018 (EN), a campanha do

seu destino pode guiar-se pelo seguinte:
Um objetivo especfico e uma abordagem estratgica;

Propriedade e controle claros da marca;
Uma proposta clara que estabelece o que est includo e o
que os visitantes podem fazer;
Liderana forte, com um champion capaz de impulsionar as
relaes pblicas, ajudar a garantir financiamento e gerar
uma mensagem coerente;
Parcerias abrangentes que apoiam os objetivos da
campanha;
Uma proposta experiencial de como a experincia vai
mudar o visitante de forma significativa e positiva;
Eventos, alojamento, transporte e ofertas, ligados ao
produto e passveis de reserva;
Envolvimento com pequenas empresas, atraes e grupos
comunitrios, garantindo que a comunidade local ativa e
beneficia da campanha;
Meios de transporte integrados com ofertas de aluguer de
automveis, transportes pblicos, ligaes e transferes
nacionais / internacionais;
Aplicao digital AccesSEAble (NL), com informao sobre a
acessibilidade de atraes, alojamento, restaurantes,
estacionamento, percursos, sanitrios pblicos, etc.;
Atender o cliente comum como se atende o cliente que
requer bons acessos, independentemente do poder de
compra e visando o acesso universal para todos;
Associar a campanha s pginas de redes sociais de ONGs e
entidades que promovem eventos locais, itinerrios, etc.
171
13.2.1. REDES SOCIAIS E VDEOS
Hoje em dia os destinos tursticos devem estar presentes e ser

ativos nas redes sociais. Independentemente da sua dimenso,
os destinos precisam de construir relaes com pessoas e
comunidades, fomentando um dilogo pblico sobre aquilo
que importante para os visitantes.
Trata-se de reforar as mensagens atravs das redes sociais e

ainda estimular a interao entre:
Os que comercializam o destino;

A comunidade local;
Os turistas ou potenciais visitantes.
apenas entrando e interagindo neste universo online que se

torna possvel para um destino desenvolver uma relao
significativa com os seus seguidores, construir e manter uma
reputao enquanto lugar desejvel para visitar.
Tambm importante para as DMOs ligar-se, gostar e

seguir outros players nas redes sociais, como o Twitter, o
Instagram, o Facebook, entre outros.
O Twitter utilizado pelos viajantes com limitaes de duas

maneiras: seguindo twiteiros de referncia (blogues,
revistas, etc.) para obter informaes relevantes, ou
construindo uma comunidade de seguidores com perfis
semelhantes, partilhar informaes e eventualmente colocar
questes.
O Facebook comeou por ser um espao "fechado" usado

entre amigos, contudo passou a permitir a criao de pginas
comerciais e de comunidades pelo que muitas empresas e
172
organizaes encontram a uma ferramenta til para obter

feedback dos clientes e promover as suas novidades.
Figura 13-2. Pgina de Facebook do VisitPortugal
As redes sociais so valorizadas por facultarem conselhos e

orientaes, assim:
Deve fazer-se um enquadramento sobre o destino: usar

notcias, artigos, imagens e vdeos para partilhar com os
clientes, partilhar tambm os objetivos e o processo do
destino em tornar-se mais acessvel;
Criar uma comunidade: respondendo aos pedidos de
informao e comear a criar interao e confiana com
o pblico-alvo;
Incluir desafios para a ao: uma vez que as pessoas
esto envolvidas, podem anunciar-se novidades ou
novos servios;
Convidar bloguers com deficincia de pases dos
mercados-alvo para visitarem o destino e lhes mostrar
como hospitaleiro e que experincias esto disponveis
para os visitantes com necessidades especiais;
173
Os blogues esto a tornar-se cada vez mais populares

pois refletem o gosto de conhecer histrias pessoais.
So tambm cada vez mais os blogues alimentados por
viajantes com deficincia, que podem ser muito
influentes e inspiradores para outros viajantes.
Pode ser consultada a publicao no blogue de um utilizador

de cadeira de rodas eltrica, ingls de 27 anos, que escreve
sobre a sua experincia de uma visita a Lagos (EN).
Esto tambm a ser desenvolvidos sites de crticas de viagem

que do voz s pessoas com deficincia e permitem partilhar
informaes sobre suas experincias. o caso do Euans Guide
que pretende reunir experincias de utilizadores com
deficincia em destinos pelo mundo inteiro. Atualmente tem
forte presena no Reino Unido mas est a recolher opinies de
viajantes noutros pases, principalmente na Europa.
O Guia Euan tambm d dicas aos empresrios sobre como

melhorar a acessibilidade em geral e como comercializar
produtos acessveis.
Testemunhos
As DMOs devem incentivar as empresas de turismo a obter

feedbacks e depoimentos dos visitantes pois estes
testemunhos revelam expresses autnticas e originais das
experincias dos visitantes que, se usadas com cuidado,
podero contribuir para a imagem de um destino turstico
acessvel. Combinadas, imagens e texto constituem um valioso
feedback.
O boca-a-boca, as crticas pessoais de familiares e amigos e

plataformas online como o Trip Advisor so das opinies mais
174
valorizadas na marcao de frias, particularmente para

viajantes com limitaes.
Impresses de visitantes com necessidades especiais sobre

Sintra:
Muito obrigada pela fantstica visita ao rico patrimnio de Sintra.

Escusado ser dizer que fiquei extremamente impressionada com o nvel
de profissionalismo e empenho em continuar a melhorar a acessibilidade
para todos, pelos equipamentos como as cadeiras e, claro, o Swiss-Tracs,
e pelos passeios sensoriais para pessoas com deficincia visual, Aicha
Nystrom, 12-09-2016.
Queramos agradecer a toda a equipa que nos ajudou nas visitas a

Queluz e Sintra. Os guias em francs (...) foram timos e a vossa equipa
foi muito prestvel. Muito obrigado por terem autorizado a entrada dos
nossos 3 veculos, sem os quais teria sido muito difcil para os nossos
deficientes, tudo foi feito para nos facilitar as coisas. Decalage, 7-10-
2014.
Os meios tradicionais para obter feedback dos clientes podem

ser combinados com os mdia digitais de modo a reforar
mensagens positivas, publicando, por exemplo, depoimentos
de visitantes sob a forma de imagens ou vdeos. Todo o
material publicado deve, naturalmente, ser rigorosamente
gerido e monitorizado pela DMO ou pelo prestador de servios
tursticos responsvel pelo canal.
Veja o vdeo All for All do Turismo de Portugal.
175
13.2.2. CANAIS ESPECIALIZADOS DE MARKETING ONLINE
Pantou (em todo o lado, em grego) o nome do Diretrio

Europeu do Turismo Acessvel online.
um site no qual as empresas na Europa se podem registar

gratuitamente para promover os seus servios de turismo
acessvel. Para se inscreverem no Pantou, os prestadores de
turismo devem indicar o(s) tipo(s) de servio(s) oferecido(s) e
quais os clientes especficos que podem servir.
Os prestadores de servios tursticos devem aderir a um

Sistema de Informao sobre Acessibilidade (AIS) que
verifique a acessibilidade dos servios oferecidos ou preencher
e submeter o formulrio de auto-declarao.
TUR4all
(Website a disponibilizar em setembro de 2017)
TUR4all uma plataforma digital e uma aplicao mvel que

disponibilizar informaes auditadas sobre a acessibilidade de
alojamento, restaurantes, locais e atraes tursticas em
Portugal e Espanha. O servio tem o apoio do Turismo de
Portugal, I.P. e da Fundao Vodafone Portugal e
operacionalizado pela Associao Accessible Portugal, em
colaborao com a ONG espanhola PREDIF.
176
O guia da Lonely Planet Viajar com Deficincia (EN) um

documento PDF destinado a viajantes e empresas, disponvel
gratuitamente para download.
O editor de acessibilidade, Martin Heng, paraplgico, foi

responsvel pelas duas primeiras edies, em 2016. Produzido
em colaborao com a ENAT, o guia contm hiperligaes para
locais, servios e destinos acessveis em todo o mundo,
prevendo-se uma atualizao semestral.
13.3. MARKETING GERAL DA ACESSIBILIDADE
Ao mesmo tempo que se direciona o marketing para a

audincia pretendida e se usam os canais adequados para a
alcanar, tambm se deve garantir que o marketing geral
integra a acessibilidade.
A cadeia de hotis SCANDIC, baseada na Sucia e com mais de

300 unidades no norte e centro da Europa, tem ganho
reconhecimento internacional ao longo dos ltimos 15 anos
por ser uma das primeiras cadeias hoteleiras, e certamente a
mais conhecida, a receber com qualidade hspedes com
limitaes.
Quando assumimos um hotel, implementamos o nosso

programa de acessibilidade em trs meses e apenas em um
ano apercebemo-nos de mais reservas de clientes particulares
bem como de empresas e organizaes. No separamos a
acessibilidade do nosso marketing geral. Mencionamo-la em
todos os canais, incluindo sempre referncia acessibilidade,
quer estejamos a promover uma oferta de negcios ou um
evento desportivo. Isso d-nos uma clara vantagem
177
competitiva para alm de demonstrar o nosso compromisso

com a responsabilidade social.
Magnus Berglund, Embaixador para a acessibilidade
Ver: Hotis Scandic Necessidades especiais
13.3.1. USAR IMAGENS PARA REFLETIR A DIVERSIDADE DE

VISITANTES
O marketing e materiais promocionais dos destinos devem

refletir a variedade de visitantes que podem ser atendidos.
Imagens de pessoas com deficincia, seniores ou famlias com

crianas, usadas por exemplo no site, podem ter ainda mais
impacto do que os testemunhos escritos, j que mostram
claramente que as pessoas com necessidades especiais so
bem-vindas. Onde puder, exemplifique a diversidade funcional
das pessoas, por exemplo, em cadeira de rodas, com bengala
ou com ces de assistncia, junto de loops de induo
(amplificadores de som) ou usando Lngua Gestual.
Porm, pode ser difcil encontrar imagens de pessoas com

necessidades especiais em contexto turstico. Recorra, por
exemplo, ao PhotoAbility, um banco de imagens comerciais
profissionais que paga royalties a pessoas com deficincia que
contribuam com as suas fotografias.
Os visitantes e residentes com limitaes no seu destino
devem ser encorajados a enviar as suas fotografias para esta

empresa, ajudando assim a alimentar o stock de imagens
disponveis para marketing e publicidade. Tambm os vdeos
podem ilustrar a acessibilidade do destino. Refora-se que
178
importante diversificar as necessidades dos visitantes no

havendo um enfoque apenas em utilizadores de cadeira de
rodas. importante certificar-se de que os vdeos tm
legendas para que possam ser lidos e ouvidos.
13.3.2. CAMPANHA DE RELAES PBLICAS NA IMPRENSA

GENERALISTA
VisitEngland Access for All (2014-2016)
No seguimento de um projeto-piloto bem-sucedido realizado

em 2013-2014, a VisitEngland ganhou uma subveno de 125
mil euros da Comisso Europeia para alargar a sua iniciativa da
Acessibilidade para Todos, associando-se a sete destinos
regionais para desenvolver e promover iniciativas na
acessibilidade.
O projeto teve duas fases:
1. Desenvolvimento de produto, na qual 56 empresas

receberam apoio para melhorar a sua acessibilidade;
2. Campanha nacional de marketing ao consumidor em
parceria com o Sunday Express (jornal ingls).
Como parte do processo, foi solicitado a cada empresa:
Participar numa reunio introdutria de um dia com

representantes da DMO e com todas as outras empresas
no destino envolvidas no projeto;
Participao dos gestores num workshop de um dia
sobre champions;
Realizao de formao online em acessibilidade, para
os funcionrios;
179
Submeter-se a uma auditoria e dar resposta, sempre

que possvel, s melhorias sugeridas ao servio,
instalaes e estrutura do edifcio;
A produo de um guia de acessibilidade;
Rever o seu site na tica da acessibilidade e melhor-lo
onde aplicvel.
A campanha nacional, composta por suplementos de jornais,

anncios online e impressos, concursos, entre outros,
ultrapassou o seu objetivo (gerar 12 milhes de libras cerca
de 14 milhes de euros), produzindo 32 milhes de libras (37
milhes de euros) em gastos adicionais.
Ver Resumo do projeto Access for All (PDF, 3.4MB, EN),

incluindo o vdeo (EN).
As imagens a seguir mostram os diferentes canais e mensagens

usados para atingir o pblico-alvo.
Figura 13-3. Publicidade em jornais e revistas ingleses
180
Figura 13-4. Guias regionais do Reino Unido promovendo short breaks

acessveis
13.3.3. PRMIOS DE ACESSIBILIDADE
Os prmios podem ser uma ferramenta muito til nas

estratgias de marketing por sensibilizarem os prestadores de
servios de turismo ou destinos para a acessibilidade.
Os prmios permitem:
Dar a conhecer empresas no destino que so inclusivas e

oferecem experincias memorveis e de qualidade aos
seus clientes;
Gerar atividade na imprensa, relaes pblicas e redes
sociais para destacar e divulgar essas empresas, no s
junto de potenciais clientes, mas tambm de outras,
incentivando-as a ser mais inclusivas;
Partilhar as boas prticas das empresas vencedoras.
til produzir estudos de caso sobre as empresas premiadas,

de modo a compreender como melhoraram a sua
181
acessibilidade e tornaram o seu servio mais inclusivo, bem

como os benefcios que ganharam, para que outras empresas
aprendam com esses exemplos.
Ver: o site VisitEngland Excellence Awards
13.3.4. PRMIO EUROPEU DAS CIDADES ACESSVEIS -

FUNCHAL
Em novembro de 2016 a cidade do Funchal foi reconhecida

com uma Meno Honrosa no Prmio Cidades Acessveis 2017
da Comisso Europeia.
O prmio Cidades Acessveis no foi criado para a promoo

turstica embora alguns critrios de classificao abordem, de
facto, questes relevantes, como a dos transportes, para
melhor acolher turistas com necessidades especiais.
Em 2016 competiram 43 cidades, sendo o primeiro lugar
atribudo cidade de Chester no Reino Unido. A lista de
finalistas incluiu ainda Roterdo (Holanda), Alessandria (Itlia),
Jurmala (Letnia), Lugo (Espanha) e Skellefte (Sucia).
A Meno Honrosa atribuda ao municpio da Madeira

reconhece "o contnuo compromisso da cidade com vista
acessibilidade em circunstncias geogrficas difceis, de modo
a permitir que as suas praias, principais stios tursticos, hotis
e espaos pblicos sejam acessveis, e que tanto os residentes
como os turistas com dificuldades tenham as mesmas
oportunidades que a restante populao para aproveitar as
suas frias.
182
O municpio do Funchal disponibiliza no seu website

informao sobre vrios servios acessveis.
Ver: site VisitFunchal.
13.3.5. EVENTOS CENTRADOS NA ACESSIBILIDADE
O Dia da Acessibilidade para Deficientes um evento

relativamente novo que surgiu no Reino Unido em 2015. O seu
objetivo encorajar as pessoas com deficincia a fazerem
coisas que normalmente no fazem, como por exemplo, sair
para tomar um caf, ir ao cinema ou visitar um museu.
O Dia promovido como "uma oportunidade nica para que

transportes, empresas e destinos tursticos mostrem a sua
acessibilidade e deem as boas-vindas a pessoas com
deficincia. tambm uma tima maneira para que as
empresas ganhem mais sensibilidade e confiana,
experimentando coisas novas e envolvendo-se com pessoas
com deficincia.
Locais e destinos tursticos portugueses podem aderir ao

evento!
183
Esto disponveis para download vrios recursos repletos de

dicas e informaes teis para ajudar as empresas a receber
pessoas com deficincia. A edio de 2017 decorreu de 10 a 12
de maro.
Ver: Disabled Access Day
13.3.6. ESTUDO DE CASO DE QUE MODO OS EVENTOS

ACESSVEIS PODEM CONTRIBUIR PARA O
DESENVOLVIMENTO DO TURISMO ACESSVEL
Dia da acessibilidade para pessoas com deficincia,

Borough Market, Londres
O envolvimento do Borough Market na edio de 2016 do

Dia da acessibilidade para deficientes um bom exemplo de
como um evento de um dia tem um impacto que pode ir muito
alm daquele perodo inicial de 24 horas.
A sua participao fez-se atravs de uma demonstrao

culinria no mercado, na qual o chef habitual conduziu mais
uma masterclass sobre o poder do paladar e do aroma. Porm,
o que destacou esta demonstrao daquelas do seu programa
habitual foi a presena de um intrprete de lngua gestual.
184
A reao foi incrvel: uma multido absorveu a interpretao

gestual de forma to entusistica quanto aquela com que
devorava as amostras de degustao. Havia claramente
pblico para isto - um grupo de apaixonados pela comida que
nunca antes tivera acesso a demonstraes.
O Dia da acessibilidade para deficientes acabou, mas o

compromisso com as pessoas surdas continuou. Atualmente,
na segunda sexta-feira de cada ms, um intrprete de lngua
gestual est disponvel na cozinha de demonstraes, junto ao
fogo, enquanto alguns dos melhores cozinheiros do pas
fazem a sua magia.
Fonte: Dia da Acessibilidade para Deficientes, edio de 2015

(EN)
185
14. MONITORIZAO E AVALIAO
14.1. COMPREENDER O SUCESSO
importante que se saiba reconhecer o sucesso que se vai

alcanando, atingindo o objetivo de melhorar a acessibilidade
ao longo da cadeia de prestadores de servio do turismo.
Para ajudar a efetuar esse reconhecimento, torna-se
necessrio recolher um conjunto de parmetros, idealmente
escala empresarial e do destino.
Estes Indicadores-Chave de Desempenho (Key Performance
Indicators-KPI) iro ajudar a perceber o que est a acontecer,
onde se esto a verificar os melhores resultados e onde pode
ser preciso corrigir e ajustar a estratgia. Recorda-se que a
estratgia um documento vivo que deve ser
constantemente revista atravs de avaliaes e
monitorizaes.
Para que a estratgia tenha significado deve poder-se

comparar com os objetivos e metas que foram definidos para a
DMO e empresas, de modo a perceber se foram alcanados e
como pode servir para tomar medidas corretivas.
Sem esse entendimento pode no se estar a conseguir dar o

melhor uso aos recursos. Talvez seja importante rever as
dinmicas, as mensagens s empresas parceiras e aos
visitantes, os canais de comunicao, etc., ou seja, as
ferramentas fornecidas ao setor que garantem que
permanecem no caminho certo e que a estratgia ou plano de
ao est a ser eficaz e a trazer as mudanas previstas.
186
Atravs da estratgia ou plano de ao definido, poder ser

estabelecida uma meta e objetivos especficos mediante a
distribuio de responsabilidades e definio de prazos no
contexto de um oramento, quando aplicvel. fundamental
que se nomeie um responsvel para a monitorizao regular
do plano e das atividades bem como para dar feedback s
partes interessadas / parceiros-chave que integrem a equipa
de gesto de projetos.
14.2. INDICADORES-CHAVE PARA DESTINOS

TURSTICOS ACESSVEIS
Alm de monitorizar a estratgia / plano de ao do destino,

existem determinados indicadores-chave, alguns retirados do
ETIS - Sistema Europeu de Indicadores de Turismo para a
Gesto Sustentvel de Destinos - que preferencialmente
devem ser monitorizados em conjunto.
Ver: Indicadores de Turismo Sustentvel da Comisso

Europeia (EN)
Indicadores-chave a monitorizar:
Percentagem de quartos acessveis em
empreendimentos tursticos e outras tipologias de
alojamento;
Percentagem de empreendimentos tursticos e outras
tipologias de alojamento, que integram sistemas de
informao sobre a acessibilidade;
187
Percentagem de transporte pblico acessvel a pessoas

com deficincia e necessidades especiais;
Percentagem de atraes tursticas que so acessveis a
pessoas com necessidades especficas e / ou que
integram sistemas de informao sobre a acessibilidade.
Ao nvel de destino pode tambm considerar monitorizar:

1. A sensibilizao dos visitantes em relao aos esforos
do destino em ser acessvel a todos;
2. O nvel da informao sobre a acessibilidade, bem como
o marketing e o branding ao nvel empresarial e do
destino, disponibilizados para ajudar os turistas a tomar
decises informadas;
3. O nmero de funcionrios com deficincia em negcios
relacionados com o turismo;
4. A acessibilidade ao longo de toda a cadeia de valor de
turismo de um destino, essencial para a plenitude da
incluso, de modo a aferir o nvel geral de acessibilidade;
5. O nvel de satisfao da populao com necessidades
especiais em relao acessibilidade do destino a
pessoas com as mesmas dificuldades;
6. O nvel de satisfao da populao com necessidades
especiais em relao ao seu envolvimento e influncia
no planeamento e desenvolvimento do turismo local.
As empresas devem ser incentivadas a adotar um formato
padro de KPI. Idealmente, as DMOs podem agregar esses
dados como parte do processo de monitorizao e, quando
apropriado, ajudar a identificar empresas que constituam bons
casos de estudo.
188
As empresas devem compreender o impacto das suas

melhorias na acessibilidade monitorizando outros fatores,
como:
1. Atividade do site e nmero de utilizadores que procuram
informao sobre a acessibilidade (por exemplo, a
frequncia de download ou de acesso ao guia de
acessibilidade);
2. Identificar o nmero de reservas em que os clientes tm
necessidades especiais (esta informao deve ser
conhecida antes de empreender quaisquer melhorias na
acessibilidade, de modo a poder reconhecer o seu
impacto, por exemplo, atravs do aumento da procura);
3. Termos de pesquisa relacionados com a acessibilidade
mais comuns no site de destino;
4. Identificar as sugestes adicionais obtidas como
resultado das medidas de acessibilidade postas em
prtica;
5. Apreender o nvel de satisfao dos visitantes em
relao a servios e equipamentos acessveis relevantes;
6. Saber, atravs dos visitantes, o que poderia ser
melhorado.
importante assegurar a explicao sobre a finalidade dos KPI

aos parceiros e empresas do destino a quem se est a pedir
que recolha essas informaes. Ao nvel do destino, a
informao permite compreender o impacto que a estratgia
est a ter. Quanto s empresas, podem ser motivadas se virem
que as suas iniciativas para lidar com este mercado esto a ter
retorno, atraindo mais visitantes e aumentando a satisfao,
regressos ao destino, recomendaes e gastos do cliente.
189
Sugere-se que se ponha em prtica na DMO o sistema de

recolha de dados do KPI, envolvendo recursos humanos para a
sua gesto. Dever trabalhar-se com os parceiros / partes
interessadas principais para definir quais os KPI comuns e
quais os que se podem recolher. Deste modo, monitorizar os
KPI pode contribuir para uma melhoria contnua do destino
turstico acessvel.
Mais informao sobre os indicadores de turismo acessvel

est disponvel no manual espanhol publicado pela UNWTO
(documento PDF acessvel):
Manual de Turismo Acessvel para Todos: Princpios,
Ferramentas e Boas Prticas, mdulo IV: Indicadores para
Avaliar a Acessibilidade no Turismo (Fundao ONCE e ENAT.
Publicaes UNWTO, 2015).
190
15. ANEXOS
15.1. RECURSOS ONLINE
Um mundo para todos. Declarao da Cimeira Mundial Destinos para

Todos, Montreal, 2014
http://www.accessibletourism.org/?i=enat.en.reports.1656
Cdigo de Boa Conduta da ENAT

http://www.accessibletourism.org/?i=enat.en.enat-code-of-good-
conduct
ENAT - Mind the Accessibility Gap (vdeo EN)

https://youtu.be/uNgEQvPj1N8
Establishing an inclusive steering committee (EN) (Estabelecendo um

comit diretivo inclusivo)
http://www.accentuateuk.org/?location_id=2204
Design for All em Destinos Tursticos, EUCAN (2017) (EN)

http://www.eca.lu/index.php/8-news/47-destinations-for-all-eca-2017
Disabled Access Day (Dia da Acessibilidade para Deficientes)

http://www.disabledaccessday.com/
Guia de boas prticas de acessibilidade na Hotelaria (PT)

http://www.turismodeportugal.pt/brochuras/pt/GuiaAcessibilidade/
Guia de boas prticas de acessibilidade Turismo ativo (PDF)

http://www.turismodeportugal.pt/Portugu%C3%AAs/turismodeportugal/
191
publicacoes/Documents/Guia%20de%20boas%20praticas%20acessibilida
de_%20turismo%20ativo.pdf
Involving Disabled People in Access Audits A Destination Zones Toolkit

for Best Practice (EN) (Envolver pessoas com deficincia em auditorias de
acessibilidade conjunto de ferramentas de boas prticas para zonas de
destino)
www.accentuateuk.org/toolkits-how-to-involve-disabled-people
Pantou Diretrio Europeu de Turismo Acessvel

http://pantou.org
Study of Tourism Standards (Estudo das Normativas do Turismo)

https://studyoftourismstandards.wordpress.com/
Turismo de Portugal, programa ALL FOR ALL

http://www.turismodeportugal.pt/Portugu%C3%AAs/turismodeportugal/
all-for-all/Pages/all-for-all.aspx
192
16. BIBLIOGRAFIA
Accentuate. Guide to Destination Access Audits

http://www.accentuateuk.org/domains/accentuate.org.uk/local/media/v
ideo/AccessAuditGuideFinal.pdf
Darcy, S., & Dickson, T. (2009). A Whole-of-Life Approach to Tourism: The

Case for Accessible Tourism Experiences. Journal of Hospitality and
Tourism Management, 16 (1), 32-44.
https://opus.lib.uts.edu.au/bitstream/10453/10091/1/2008005505.pdf
League of Historical Accessible Cities (LHAC).

Accessible Routes in Historical Cities (2013)
http://www.accessibletourism.org/resources/2013_lhac-best-practice-
guide-accessible-routes-in-historical-cities-1.pdf
Mandate M/420 CEN Report on Procurement of Accessibility of the Built

Environment
ftp://ftp.cen.eu/CEN/Sectors/Accessibility/ReportAccessibilityBuiltEnviro
nment%20Final.pdf
UNWTO / Fundacin ONCE / ENAT Recommendations on accessible

tourism
http://www.accessibletourism.org/resources/accesibilityen_2013_unwto
.pdf
Fifteen Accessible Tourism Destination Case Studies, developed by ENAT

and partners for the EU Study on Mapping the Supply of Accessible
Tourism in Europe.
http://www.accessibletourism.org/?i=enat.en.reports.1739
Em portugus
Assembleia Geral as Naes Unidas - Conveno sobre os Direitos das

Pessoas com Deficincia pela Assembleia Geral das Naes Unidas de 6
de dezembro de 2006, Resoluo A/61/611. 2006
193
Cmara Municipal da Lous Manual de recomendaes sobre

acessibilidade para os agentes da oferta turstica da Lous. Lous:
CML,2010. p.14
CECD - Relatrio do Estudo Turismo Inclusivo Competncias de

Atendimento de Pessoas com Deficincia. Mira Sintra. 2011
Eugnia Lima Devile, Ana Garcia e Filipe Carvalho - Turismo acessvel o

caso do turismo para pessoas com mobilidade reduzida em Portugal.
2011. p.18
INE - Census 2001. Lisboa: INE, 2002 Comisso Europeia Direco-

Geral XXIII Unidade de Turismo Rendre lEurope plus accessible aux
touristes handicaps: Guide lusage de lindustrie touristique.
Luxemburgo: Office des Publications Officielles des Communauts
Europennes, 1997. 128.
Organizao Mundial da Sade; Banco Mundial - World Report on

Disability. Genebra: OMS, 2011. p.325
Organizao Mundial da Sade; Direo-Geral da Sade - CIF -

Classificao Internacional de Funcionalidade, Incapacidade e Sade.
OMS; DGS, 2003. p.222
Patronato Municipal de Turismo - Gua de Turismo sin Barreras. Arona

(Tenerife Sur): PMT. 2010.
Revista Turismo & Desenvolvimento, n 11 (2009). p.190
Secretariado Nacional para a Reabilitao e Integrao das Pessoas com

Deficincia - Turismo Acessvel, Turismo para Todos Guia de referncia
para profissionais de Turismo. Lisboa: SNRIPD, 2007. 43p.
194
17. GLOSSRIO
ACESSIBILIDADE
Em que medida um produto, dispositivo, servio ou ambiente est
disponvel e utilizvel pelo maior nmero de pessoas possvel, incluindo
pessoas com deficincia. A acessibilidade pode ser vista como a
"capacidade de aceder" e beneficiar do acima exposto.
ACESSVEL
Qualquer produto, dispositivo, servio ou ambiente que possa ser
acedido / alcanado ou usado por tantas pessoas quanto possvel,
incluindo pessoas com deficincia.
ACESSO EDUCAO e FORMAO

Condies, circunstncias ou requisitos (por exemplo, qualificao, nvel
de educao, competncias ou experincia profissional) que regem a
admisso e a participao em instituies ou programas de educao e
formao.
ACESSO EQUITATIVO
Princpio que permite o acesso em igualdade de condies a todas as
pessoas, oferecendo solues que no discriminem determinados
utilizadores por no terem em considerao as suas necessidades.
ADAPTAO (ES)
Modificao de um produto, servio, construo (ou parte de um edifcio)
ou ambiente existente que, neste contexto, normalmente melhora a sua
acessibilidade ou facilidade de utilizao para pessoas com limitaes.
ALOJAMENTO TURISTICO
Alojamento turstico refere-se a todo o tipo de estabelecimento ou
equipamento onde o turista se pode alojar, tal como: estabelecimentos
hoteleiros, alojamento local, parques de campismo, etc.
AUDIOGUIAS
Comentrio falado e gravado transmitido atravs de um dispositivo
porttil, sobre aquilo que normalmente visvel (cenrios, contextos)
195
numa visitor attraction como um museu. Tm frequentemente verses

multilngues e esto disponveis em diferentes formatos.
AUDITOR DE ACESSIBILIDADE
Profissional qualificado com experincia na realizao de inspees a
edifcios e / ou ambientes exteriores e que reporta o seu nvel de
conformidade com a legislao, normas e diretrizes de boas prticas.
AUDITORIA DE ACESSIBILIDADE
Inspeo e avaliao exaustivas da acessibilidade de um edifcio,
equipamento ou ambiente exterior no contexto da legislao aplicvel,
normas e diretrizes de boas prticas.
BRAILLE
Sistema de escrita ttil que permite s pessoas cegas e de baixa viso ler
e escrever atravs do toque. Foi inventado por Louis Braille, que era
cego. O sistema consiste em padres de pontos em alto-relevo
organizados por grupos, cada qual representando uma letra, nmero ou
sinal de pontuao.
CASAS DE BANHO ACESSVEIS

Casas de banho concebidas para servir as necessidades de todas as
pessoas, incluindo pessoas com deficincia, mas mais especificamente, os
utilizadores de cadeira de rodas, sniores com necessidade de
acompanhamento, crianas pequenas, que necessitam de mais espao e
determinados acessrios ou disposio espacial.
DEFICINCIA
A deficincia resulta da interao entre pessoas com limitaes e
barreiras atitudinais e ambientais, que dificultam a sua participao plena
e efetiva na sociedade, em igualdade de condies com os outros.
DEFICINCIA INTELECTUAL
Conceito amplo que abrange vrias limitaes ou deficincias intelectuais
e cognitivas, uma srie de condies especficas (por exemplo
dificuldades de aprendizagem) e consequncias de leses cerebrais ou de
doenas neuro degenerativas como a demncia.
196
DEFICINCIA MOTORA
Toda a limitao que condicione o funcionamento de um ou mais
membros ou a capacidade motora de um indivduo, total ou
parcialmente.
DEFICINCIA SENSORIAL
Limitao a nvel de um dos cinco sentidos. O termo usado sobretudo
na referncia viso e audio se bem que outros sentidos possam
tambm ser afetados.
DESENHO PARA TODOS | DESIGN-FOR-ALL

Desenhar, desenvolver e comercializar produtos, servios, sistemas e
ambientes comuns de modo a serem acessveis e utilizveis por um
nmero to grande de utilizadores quanto possvel, sem necessidade de
adaptaes ou interfaces especiais. Produtos e servios concebidos de
acordo com os princpios do Design for All possibilitam a interface
compatvel com a utilizao de ajudas tcnicas e/ou produtos de apoio.
(expresso europeia para Desenho Universal)
DESENHO UNIVERSAL | UNIVERSAL DESIGN

Desenho de produtos e ambientes para utilizao de todas as pessoas,
tanto quanto possvel, sem a necessidade de adaptao ou desenho
especializado (expresso americana do Design for All e que d origem ao
conceito)
DIRETRIZES DE ACESSIBILIDADE
Documento com requisitos tcnicos e funcionais de acessibilidade.
EDUCAO E FORMAO CONTNUA

Educao ou formao posterior formao inicial ou entrada na vida
ativa, destinada a:
melhorar ou atualizar conhecimentos e / ou competncias;
adquirir novas competncias para reconverso ou requalificao
de carreira;
prosseguir o desenvolvimento pessoal ou profissional.
197
ENTIDADE NACIONAL DO TURISMO | NATIONAL TOURIST ORGANISATION

(NTO)
Entidade oficial do pas, que incentiva os turistas a visit-lo. As suas
responsabilidades incluem a regulao do setor turstico, o
desenvolvimento e a aplicao de polticas e normas, a elaborao de
diretivas e o levantamento de informao estatstica sobre a economia e
o mercado de viagens e turismo.
FORMATOS ACESSVEIS OU ALTERNATIVOS para a COMUNICAO

Alternativas informao impressa, usadas por pessoas cegas e/ ou com
limitaes visuais ou outras cujas limitaes no lhes permitam ler a
impresso comum. Os formatos acessveis incluem, por exemplo,
caracteres ampliados, udio, braille, texto eletrnico e imagens
acessveis. Para pessoas surdas ou com limitaes auditivas, o discurso
falado pode ser apresentado por escrito (legendagem). A escrita simples,
a escrita pictogrfica, entre outras formas que a comunicao pode
assumir, existe a Comunicao Aumentativa e Alternativa que um
conjunto de ferramentas e estratgias que se utilizam para resolver
desafios de comunicao, e inclui vrios mtodos de comunicao que
ajudam as pessoas que so incapazes de usar o discurso verbal para se
comunicar.
GESTO DE DESTINO
Processo de organizao, desenvolvimento e comercializao de uma
regio turstica, cidade ou outro territrio.
GUIA DA ACESSIBILIDADE
Um guia impresso ou online para turistas, viajantes ou populao local
que disponibiliza detalhes sobre a acessibilidade de um destino turstico,
um espao ao ar livre, um equipamento ou um edifcio e os seus
componentes.
INCLUSO SOCIAL
Integrao de indivduos, ou grupos de indivduos, na sociedade,
enquanto cidados ou como membros de agrupamentos sociais pblicos.
A incluso social est assente no mercado de trabalho e na incluso
econmica.
198
INFORMAO TTIL
Informao recebida atravs do tato.
LNGUA GESTUAL
Lngua oficial em cada pas que dispe de uma Lngua oral. importante
para comunicar com pessoas Surdas, sendo muitas vezes a sua Lngua
materna. Recorre comunicao manual e linguagem corporal para
transmitir conceitos. uma Lngua e no uma linguagem pois tem uma
estrutura gramatical prpria (distinta da Lngua oral) e uma cultura
prpria na sua base.
CDIGO DE SINAIS INTERNACIONAIS

No existindo uma nica Lngua Gestual Universal, pois estas diferem de
pas para pas, existem, contudo, os sinais internacionais que so
compostos por sinais de diferentes lnguas gestuais cuja utilizao foi
reconhecida, por exemplo, em eventos internacionais, reunies e jogos.
LISTA DE VERIFICAO DE ACESSIBILIDADE | CHECKLIST (Para edifcios ou

ambientes urbanos)
Oferece critrios de avaliao baseados em padres ou requisitos de
acessibilidade, a fim de estabelecer a que ponto o edifcio ou ambiente
lhes responde.
MODELO MDICO DE DEFICINCIA

Encara a deficincia como um "problema" intrnseco do indivduo
deficiente que foge ao padro da normalidade e como tal, a sua diferena
que o exclui.
MODELO SOCIAL DE DEFICINCIA

Defende que a deficincia causada pelo modo como a sociedade est
organizada e no pela limitao ou diferena do indivduo. Procura
formas de eliminar as barreiras que restringem as escolhas de vida s
pessoas com deficincia, de modo a que possam ser independentes e
tratadas de forma igual na sociedade, tenham controlo e poder de
escolha sobre as suas vidas.
199
MODELO MDICO SOCIAL (CIF)

A International Classification of Functioning, desenvolve-se a partir de
dois conceitos chave - funcionalidade (functioning) e incapacidade
(disability), consideradas componentes da sade (health). A classificao
feita em termos da relao da pessoa com o meio, integrando o modelo
mdico da deficincia com o modelo social, numa abordagem mista ou
biopsicossocial em que a funcionalidade ou incapacidade tm
fatores biolgicos, psicolgicos e sociais. O conceito de funcionalidade
refere-se s funes e estruturas do corpo que permitem uma vida ativa
com plena participao em sociedade - aspetos positivos da interao
entre um indivduo e o seu contexto (ambiental e pessoal).
NECESSIDADES DE ACESSO
Especificaes tcnicas ou funcionais relacionadas com o planeamento,
conceo e gesto de um edifcio, ambiente, produto ou servio, a fim de
garantir a acessibilidade a pessoas com deficincia e outros grupos
especficos de utilizadores, por exemplos seniores.
NVEL DE SERVIO
Compromisso pblico com um nvel mensurvel de desempenho que os
clientes esperam encontrar nas operaes dirias de uma empresa ou
entidade. O Servio pode e deve ser um recurso para colmatar falhas na
acessibilidade estrutural/fsica.
NORMA
Conjunto de elementos cujo contedo definido pelas partes envolvidas.
ORGANIZAO DE GESTO DE DESTINO | DESTINATION MANAGEMENT

ORGANISATION (DMO)
Entidade sedeada no destino encarregue de coordenar e gerir a sua
atividade, incluindo o planeamento e a promoo.
PADRO DE ACESSIBILIDADE
Documento formal que estabelece critrios, mtodos, processos e
prticas funcionais ou tcnicas uniformes para assegurar a acessibilidade
de produtos, dispositivos, servios ou ambientes a pessoas com
200
deficincia, bem com a outros grupos especficos de utilizadores, por

exemplos seniores.
STAKEHOLDERS DO TURISMO
Pessoa com interesse e agente de interveno na cadeia de valor do
turismo. Pode ser pblico ou privado.
TECNOLOGIA DE ASSISTNCIA (TA)

Termo abrangente que inclui dispositivos de assistncia, adaptativos e de
reabilitao para pessoas com deficincia, e tambm o processo usado na
seleo, localizao e utilizao dos mesmos. As TA promovem uma
maior independncia, permitindo que as pessoas executem tarefas que
anteriormente eram incapazes ou tinham grande dificuldade em realizar,
fazendo melhoramentos ou mudando a sua interao com a tecnologia
necessria para a sua realizao. Os dispositivos de assistncia podem
apoiar a mobilidade, comunicao, segurana, orientao, alimentao,
higiene pessoal, atividades de lazer, etc.
TURISMO
Compreende as atividades das pessoas que viajam e permanecem fora do
seu ambiente habitual por um perodo no superior a um ano
consecutivo, para fins de lazer, negcios ou outros no relacionados com
o exerccio de uma atividade remunerada.
TURISMO ACESSVEL
Prtica em curso para garantir que destinos tursticos, produtos e
servios sejam acessveis a todas as pessoas, independentemente das
suas limitaes de vria ordem, deficincias ou idade. O turismo acessvel
permite que as pessoas com necessidades especiais (mobilidade, viso,
audio e cognio) possam agir de forma independente, em igualdade e
com dignidade, atravs da disponibilizao de produtos tursticos,
servios e ambientes concebidos de acordo com o Design Universal. Esta
definio abrangente, incluindo assim aqueles que viajam com
limitaes temporrias, carrinhos de beb, pessoas com deficincia e
pessoas com idade avanada.
201

Gestão de destinos turísticos acessíveis

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Manual de Gesto de

Manual de Gesto de Destinos Tursticos Acessveis

I. Ambrose, A. Garcia, K. Papamichail and C. Veitch,

Os autores deste Manual reconhecem os direitos dos autores originais

Publicado pelo Turismo de Portugal I.P. maio de 2017

Documento disponvel online em:

Aviso legal: As informaes e opinies apresentadas neste relatrio so

O Turismo de Portugal, ou qualquer seu representante, no se

TABELA DE CONTEDOS ..................................................................................... 2

1. COMO UTILIZAR ESTE MANUAL .................................................................. 16

2. MERCADO DE TURISMO ACESSVEL ............................................................. 22

2.1. A DIVERSIDADE DAS NECESSIDADES DOS VISITANTES ................................ 26

2.2. ACESSIBILIDADE, POLTICAS E REGULAMENTOS INTERNACIONAIS E

2.3. O ARGUMENTO ECONMICO DO TURISMO ACESSVEL.............................. 32

2.3.1. PROCURA E VALOR DO MERCADO DE TURISMO ACESSVEL ................. 33

2.3.2. DADOS DO MERCADO DE TURISMO ACESSVEL NO REINO UNIDO ......... 35

2.4. GESTO DO TURISMO EM PORTUGAL ................................................... 40

2.5. TURISMO ACESSVEL EM PORTUGAL ..................................................... 44

2.5.1. O PROGRAMA ALL FOR ALL ...................................................... 44

3.1. DESENVOLVIMENTO DE UM ENQUADRAMENTO ESTRATGICO ................... 46

3.1.1. REAS DE INTERVENO ESTRATGICA DO TURISMO ACESSVEL .......... 47

3.1.2. SUPERAR BARREIRAS NA ACESSIBILIDADE E TRABALHAR EM PROL DA

3.2. DESENVOLVIMENTO DA ESTRATGIA DO DESTINO: PLANEAR A CHECKLIST..... 56

3.2.1. A ACESSIBILIDADE NOS SISTEMAS DE INFORMAO .......................... 59

3.2.2. REDES DE TURISMO ACESSVEL .................................................... 61

3.3. POLTICA DE RECURSOS ..................................................................... 64

3.3.1. RECOMENDAES DA OMT E MANUAL DO TURISMO ACESSVEL PARA

3.3.2. DECLARAO DA CIMEIRA MUNDIAL DESTINOS PARA TODOS .......... 65

3.4. A NECESSIDADE DE CHAMPIONS PARA A ACESSIBILIDADE .......................... 67

3.4.1. GOVERNO INGLS PROCURA CHAMPIONS PARA O SETOR DAS

3.5. INQURITOS AOS PARCEIROS E WORKSHOPS .......................................... 70

3.5.1. EFETUAR INQURITOS AOS VISITANTES .......................................... 70

4.1. ENCORAJAR O SETOR EMPRESARIAL A MELHORAR A ACESSIBILIDADE ........... 72

4.2. INCENTIVOS E AES DE APOIO ........................................................... 76

4.2.1. EXEMPLO: LOUS DESTINO DE TURISMO ACESSVEL ......................... 78

5. AMBIENTE CONSTRUDO E EQUIPAMENTOS .................................................. 80

5.1. DESIGN UNIVERSAL UM REQUISITO FUNDAMENTAL PARA O TURISMO

5.1.1. MILLENNIUM BRIDGE, REINO UNIDO ............................................ 84

5.1.2. RUAS ACESSVEIS NA BAIXA DE VILAMOURA .................................... 85

5.1.3. BALCO REBAIXADO EM CAF, GARE FERROVIRIA PRINCIPAL, VIENA,

5.1.4. ZONA DE TABLETS NO AEROPORTO DE ROMA, UTILIZVEL POR TODOS . 87

5.1.5. QUARTO DE HOTEL ACESSVEL, NOVOTEL, LISBOA ............................ 88

5.2. CONTRATAO PBLICA .................................................................... 89

5.3. DESENVOLVIMENTO DE PERCURSOS ACESSVEIS ...................................... 92

5.4. PROCEDIMENTOS E MTODOS DE AUDITORIAS DE ACESSIBILIDADE .............. 95

5.5. AES DE APOIO FORMAO ........................................................... 97

5.6. EXEMPLOS DE PROJETOS ................................................................... 98

5.6.1. GUIA DE BOAS PRTICAS DE ACESSIBILIDADE NA HOTELARIA .............. 98

5.6.2. GUIA DE BOAS PRTICAS DE ACESSIBILIDADE EM TURISMO ATIVO........ 99

5.6.3. ACESSIBILIDADE NO PATRIMNIO CULTURAL ................................ 100

5.6.4. REAL ABADIA CONGRESS & SPA HOTEL ........................................ 101

5.6.5. VILLA BATALHA ...................................................................... 102

5.6.6. PARQUES DE SINTRA MONTE DA LUA ....................................... 103

5.6.7. PRAIAS ACESSVEIS PRAIAS PARA TODOS ................................... 105

5.6.8. SERVIO DE TRADUO E INTERPRETAO DE LINGUA GESTUAL ....... 107

5.6.9. PERCURSOS ACESSVEIS, LONDRES, REINO UNIDO .......................... 108

6. TRANSPORTES ...................................................................................... 110

6.1. DESLOCAES NO / VOLTA DO DESTINO ........................................... 111

6.2. EXEMPLOS NOS TRANSPORTES PBLICOS ............................................ 114

6.2.1. MY WAY - SERVIOS ESPECIAIS DE ASSISTNCIA EM AEROPORTOS

6.2.2. AUTOCARROS ACESSVEIS ......................................................... 115

6.2.3. SERVIO DE ACOLHIMENTO, REINO UNIDO ................................... 117