DISEO INDUSTRIAL Y DE SERVICIOS

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UNAD ECBTI
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/ Attempt 1

Act 9: Quiz 2

Question1
Marks: 1
De acuerdo con la lectura, el tipo de material de empaque y embalaje ms
apropiado por su impermeabilidad, gran diversidad, reutilizable, inflamable, costoso,
dificil eliminacin; es el siguiente:

Choose one answer.

a. Vidrio

b. Plstico

c. Cartn

d. Papel
Question2
Marks: 1

ANALISIS DE RELACIN

El nivel de servicio que se debe ofrecer para un producto cuando est en la fase de
lanzamiento debe ser el mismo que para uno que est en la etapa de
madurez PORQUEel objetivo de la empresa debe ser garantizar que no existan
diferencias entre el nivel de servicio ofrecido y el nivel de servicio percibido, en
ninguno de los componentes del servicio.

Choose one answer.

 a. La afirmacin es VERDADERA, pero la razn es una
proposicin FALSA.

b. La afirmacin es FALSA, pero la razn es una proposicin

VERDADERA.
c. La afirmacin y la razn son VERDADERAS y la razn es
una explicacin CORRECTA de la afirmacin.
d. La afirmacin y la razn y la razn son VERDADERAS, pero
la razn NO es una explicacin CORRECTA de la afirmacin.
Question3
Marks: 1
El principio de satisfaccin del cliente sustenta que toda accin de prestacin del
servicio debe garantizar dicha satisfaccin en los siguientes conceptos:

1. Demanda y Distribucin
2. Cantidad y Calidad
3. Promocin y Publicidad
4. Tiempo de entrega y Precio

Las opciones de respuesta son las siguientes:

Marque A, si 1 y 2 son correctas.
Marque B, si 1 y 3 son correctas.
Marque C, si 2 y 4 son correctas
Marque D, si 3 y 4 son correctas

Choose one answer.

D
Question4
Marks: 1
Los productos y servicios se pueden clasificar teniendo en cuenta condiciones
como son: durabilidad, tipo de consumo y adecuacin al uso.

Establezca para la siguiente proposicin: Definicin del nmero de versiones de un

producto que se ofrecen en determinada lnea; el tipo de rea de decisin que
corresponde:

Choose one answer.

 a. Profundidad del mix

b. Anchura del mix

c. Longitud del mix

d. Consistencia del mix

Question5
Marks: 1
Este tipo de preguntas consta de un enunciado, problema o contexto a partir del
cual se plantean cuatro opciones numeradas de 1 a 4, el estudiante debe seleccionar
la combinacin de dos opciones que responda adecuadamente a la pregunta.

Las decisiones sobre productos individuales que se relacionan con el significado de la

marca son las que tienen en cuenta los siguientes elementos:
1. Atributos
2. Beneficios
3. Costos
4. Calidad

Las opciones de respuesta son las siguientes:

Marque A, si 1 y 2 son correctas.
Marque B, si 1 y 3 son correctas.
Marque C, si 2 y 4 son correctas
Marque D, si 3 y 4 son correctas

Choose one answer.

a. A

b. B

c. C

d. D
Question6
Marks: 1

La ventana del cliente provee una concreta gua visual para discusiones acerca de la
calidad y nivel de servicio que se brinda as como para conocer el valor de cada
atributo en el producto. Este anlisis es aplicable no solamente a los clientes finales
sino que tambin puede ser extendido a los clientes internos. Los pasos para la
elaboracin de la ventana del cliente son los siguientes:
 1. Identificar y segmentar la base de clientes
2. Desarrollar el cuestionario

3. Definir la muestra y efectuar la recoleccin de datos

4. Analizar y resumir datos

5. Tomar decisiones

Establezca la etapa que ms se ajuste o relacione con la siguiente expresin:

En esta etapa se debe dar respuesta a los siguientes interrogantes:

Quines son los clientes internos?

Quines son los clientes externos?

Choose one answer.

a. Analizar y resumir datos

b. Tomar decisiones

c. Identificar y segmentar la base de clientes

d. Desarrollar el cuestionario

e. Definir la muestra y efectuar la recoleccin de

datos
Question7
Marks: 1

En el proceso de Diseo del Servicio al cliente, el papel que juega la informacin en el

cliente es determinante para que pueda valorar el nivel de satisfaccin que puede
esperar del sistema logstico y por tanto establecer su nivel de compromiso con el
sistema; es por ello que en la oferta del servicio deben quedar satisfechas todas las
interrogantes del cliente.

El Diseo del servicio al cliente es el resultado de observar un conjunto de principios.

Establezca el nombre del principio que ms se ajuste o relacione con la siguiente

definicin o expresin:

La empresa debe realizar los controles de sus procesos sin necesidad de que estos
tengan influencia directa sobre el cliente.

Choose one answer.

 a. Racionalidad

b. Competitividad

c. Satisfaccin del cliente

d. Funcionamiento del sistema logstico

Question8
Marks: 1

La ventana del cliente provee una concreta gua visual para discusiones acerca de la
calidad y nivel de servicio que se brinda as como para conocer el valor de cada
atributo en el producto. Este anlisis es aplicable no solamente a los clientes finales
sino que tambin puede ser extendido a los clientes internos. Los pasos para la
elaboracin de la ventana del cliente son los siguientes:

1. Identificar y segmentar la base de clientes

2. Desarrollar el cuestionario

3. Definir la muestra y efectuar la recoleccin de datos

4. Analizar y resumir datos

5. Tomar decisiones

Establezca la etapa que ms se ajuste o relacione con la siguiente expresin: "Otras

tcnicas para el anlisis de los datos tales como la grfica de Pareto puede ayudar en
la sntesis de la informacin".

Choose one answer.

a. Identificar y segmentar la base de clientes

b. Desarrollar el cuestionario

c. Tomar decisiones

d. Analizar y resumir datos

e. Definir la muestra y efectuar la recoleccin de datos

Question9
Marks: 1
El diseo del servicio al cliente constituye el punto de partida del diseo de los
sistemas logsticos. Si se tienen en cuenta los momentos por los que atraviesa el
sistema logstico, queda claro que el diseo del servicio al cliente es el resultado de la
toma de decisiones de tipo estratgicas. El diseo del servicio al cliente lleva implcito
el anlisis de la organizacin que brindar el servicio y el de los clientes que lo
recibirn. Determine el paso del Procedimiento para el diseo del servicio que
corresponde con la actividad que se describe a continuacin:

Puede hacerse a travs de dos alternativas: la primera es determinar el nivel

econmico ptimo de servicio que se debe ofrecer; la segunda parte de fijar el nivel de
servicio de la competencia y buscar el diseo de ms bajo costo para ese nivel.

Choose one answer.

a. Definir los parmetros crticos del sistema

logstico

b. Caracterizar a los clientes

c. Proyectar la meta y el nivel de servicio a

garantizar
d. Disear la organizacin para brindar el servicio
al cliente
Question10
Marks: 1
El diseo del servicio al cliente constituye el punto de partida del diseo de los
sistemas logsticos. Si se tienen en cuenta los momentos por los que atraviesa el
sistema logstico, queda claro que el diseo del servicio al cliente es el resultado de la
toma de decisiones de tipo estratgicas. El diseo del servicio al cliente lleva implcito
el anlisis de la organizacin que brindar el servicio y el de los clientes que lo
recibirn. Determine el paso del Procedimiento para el diseo del servicio que
corresponde con la actividad que se describe a continuacin:

Clasificacin de clientes en grupos de acuerdo con sus caractersticas, deseos y

posibilidades, de forma que se pueda garantizar el nivel de servicio que cada cliente
demanda.

Choose one answer.

a. Caracterizar a los clientes

b. Proyectar la meta y el nivel de servicio a garantizar

c. Estudiar la demanda de servicio al cliente

d. Seleccionar los segmentos de mercado que son

objetivos del sistema logstico.
Question11
Marks: 1
Los productos y servicios se pueden clasificar teniendo en cuenta condiciones
como son: durabilidad, tipo de consumo y adecuacin al uso.

Establezca para la siguiente proposicin: Definicin del nmero de versiones de un

producto que se ofrecen en determinada lnea; el tipo de rea de decisin que
corresponde:

Choose one answer.

a. Longitud del mix

b. Anchura del mix

c. Profundidad del mix

d. Consistencia del mix

Question12
Marks: 1

Este tipo de preguntas consta de un enunciado, problema o contexto a partir del cual
se plantean cuatro opciones numeradas de 1 a 4, usted deber seleccionar la
combinacin de dos opciones que responda adecuadamente a la pregunta y marcarla
en la hoja de respuesta.

De la capacidad estratgica del empresario depende que pueda identificar qu nivel

mnimo de servicio debe lograr para mantenerse en el mercado y cul es el nivel de
servicio que le permite lograr la ventaja competitiva en determinados segmentos de
mercado. Dicho empresario debe considerar que no basta identificar cul es la
estrategia de servicio exitosa, sino que se requiere para su cabal aplicacin la
solucin de los mltiples conflictos interdepartamentales que surgen.

En las expresiones presentadas a continuacin, identifique cuales se constituyen

como conflictos interdepartamentales que pueden surgir:

1. La lucha de cada departamento por conseguir para s la mayor asignacin

financiera

2. Los objetivos de costos y servicios para un departamento resultan incompatibles

para otros

3. La empresa establece estndares de rendimiento para toda la empresa y en

consecuencia los departamentos realizan esfuerzos por unificar la estrategia
seleccionada
4. Todos los departamento pueden tener la misma percepcin de cul es el servicio
ms eficiente para la empresa

Choose one answer.

a. 2 y 4 son correctas.

b. 1 y 2 son correctas.

c. 3 y 4 son correctas.

d. 1 y 3 son correctas.
Question13
Marks: 1

Entender correctamente las necesidades y preferencias de los clientes se vuelve una

cuestin clave para trazar la estrategia competitiva del sistema logstico. En el caso de
los sistemas que enfrenten producciones en grandes series resulta menos complejo
trazar una estrategia competitiva en funcin del cliente, pues existe claridad y
homogeneidad en cuanto a las caractersticas del servicio demandado.

Establezca el concepto que ms se ajuste o relacione con la siguiente definicin:

Es el acto o el conjunto de actos mediante el cual se logra que un producto o grupo de

productos satisfaga las necesidades y deseos del cliente.

Choose one answer.

a. El servicio

b. Administracin del mercado

c. Valores agregados del producto

d. El ciclo de vida del producto

Question14
Marks: 1
Un servicio es el acto o el conjunto de actos mediante el cual se logra que un
producto o grupo de productos satisfaga las necesidades y deseos del cliente. Al
abordar el servicio al cliente hay que conceptualizar adecuadamente tres aspectos
interrelacionados del mismo; dichos aspecto son:

A. El cliente - La competencia - Patrones, costumbres y posibilidades de los clientes

B. Demanda de servicio - Meta de servicio - Nivel de servicio.
C. Todos tienen Clientes - Todos pueden beneficiarse teniendo mayor informacin de
los clientes - La calidad la define el cliente
D. Nivel de servicio ofrecido - Nivel de servicio proporcionado - Nivel de servicio
percibido por el cliente

(Marque la opcin que corresponda)

Choose one answer.

a. A

b. B

c. C

d. D
Question15
Marks: 1

Este tipo de preguntas consta de un enunciado, problema o contexto a partir del cual
se plantean cuatro opciones numeradas de 1 a 4, usted deber seleccionar la
combinacin de dos opciones que responda adecuadamente a la pregunta y marcarla
en la hoja de respuesta.
La empresa debe definir una filosofa de servicio, expresada en trminos de: actitud,
organizacin y responsabilidad que abra paso al establecimiento de una estrategia de
servicio.

Algunos elementos a considerar para establecer una estrategia de servicio son:

1. El cliente y la competencia

2. Las polticas de gerencia y el diagnstico interno

3. Los patrones de mercado

4. Los procesos y los costos

Choose one answer.

a. 3 y 4 son correctas.

b. 1 y 2 son correctas.
 c. 1 y 3 son correctas.

d. 2 y 4 son correctas.
Click the 'Submit and end test' button to end this assessment and submit it for grading.

Time limit: 1 hour

Assessment opens: Tuesday, 1 April 2014, 12:00 AM

Assessment closes: Thursday, 24 April 2014, 11:55 PM

Summary of your previous attempts

Attempt Completed Marks / 15 Grade / 30

1 Monday, 14 April 2014, 01:14 PM 14 28

No more attempts are allowed

Your final grade for this assessment is 28 / 30.

Overall feedback

Buen resultado. Felicitaciones!

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