UNIVERSIDAD NACIONAL DE SAN MARTN

FACULTAD DE CIENCIAS ECONMICAS

Maestra en ciencias econmicas

Mencin: Gestin empresarial

Proyecto de investigacin:

Propuesta de un modelo CRM aplicado al CITE Pesquero Amaznico Ahuashiyacu

para generar estrategias de negocio en beneficio de los actores de la cadena productiva
de Pesca y Acuicultura en la Regin San Martn. 2017.

Curso: Epistemologa.

Docente: Martn Ezequiel, Arroyo Benites.

Estudiante: Ing. Luis Pablo Huamn Rojas.

Tarapoto - 2017
 Datos generales

1. Nombre del maestrante: Luis Pablo Huamn.

2. Profesin: Ingeniero de Sistemas.

3. Lugar de nacimiento: Moyobamba.

4. Ubicacin geogrfica del proyecto: Distrito de Tarapoto.

5. Periodo de ejecucin: 12 Meses.

6. Lnea de investigacin: Modernizacin de los Procesos de Gestin.

7. Tipo de investigacin: Investigacin Aplicada.

CAPTULO I: El PROBLEMA

1.1. Planteamiento del problema

El desarrollo de la actividad acucola es una de las apuestas para diversificar la

matriz Productiva del pas, para cumplir con los objetivos planteados para el sector
pesca y acuicultura, el gobierno nacional implementa polticas, a travs de la
aplicacin de planes y programas de promocin del sector; en este marco se
desarrollan estrategias para mejorar la competitividad de los productos de pesca y
acuicultura.

Para ello se han implementado Centros de Innovacin Tecnolgica CITES, con

la finalidad de mejorar la tecnologa en la produccin de la materia prima acucola
y desarrollar industria pesquera con las ltimas tecnologas disponibles. Los
buenos resultados que se logren en la mejora de la competitividad del sector pesca
y acuicultura, van a estar ntimamente relacionados con las capacidades de los
ejecutivos de estos CITES, para desarrollar alianzas, entre los diferentes niveles
de gobierno que constituye el sector pblico, para ayudar a innovar los procesos
productivos de los agentes econmicos que trabajan las cadenas productivas
acucolas; un trabajo de promocin ordenado debe permitir resolver los cuellos de
botella, que estn ralentizando el crecimiento de la actividad.

En la Regin san Martn, la Acuicultura ha crecido en gran medida como una

opcin rentable de negocio, siendo una actividad altamente sostenible y con
potenciales mercados y canales de distribucin crecientes.

Sin embargo, cuando hablamos de una acuicultura tecnificada, con atribuciones

de conocimientos endgenos y transferencia tecnolgica, tenemos que dejar en
claro que existen diversas debilidades que se presentan al analizar el entorno.
Ante ello por ejemplo, podemos percibir el bajo nivel de formalizacin y la
renuencia acreditacin sanitaria, al mismo tiempo, esto genera que los actores de
la cadena productiva tengan incertidumbres sobre la importancia global del sector
y se establezca la poca aceptacin al cambio de paradigma sobre generar nuevas
opciones de negocios y/o valor agregado a sus productos.
1.2. Formulacin del problema

En qu medida la propuesta de un modelo CRM aplicada al CITE Pesquero

Amaznico Ahuashiyacu va a generar estrategias de negocio en beneficio delos
actores de la cadena productiva de Pesca y Acuicultura en la Regin San Martn
2017?

1.3. Objetivos:
1.3.1. Objetivo general:

Proponer un modelo CRM aplicado al CITE Pesquero Amaznico Ahuashiyacu

para generar estrategias de negocio en beneficio de los actores de la cadena
productiva de Pesca y Acuicultura de la Regin San Martn. 2017

1.3.2. Objetivos especficos:

Identificar y establecer el diagnstico situacional del CITE pesquero y

de la cadena productiva.
Implementar las herramientas de Gestin en el CITE, tales como: Plan
Estratgico, Plan Operativo, MOF, Plan de Marketing, Plan de Negocios.
Implementar el Plan Estratgico CRM para la creacin el Modelo
aplicado al CITE.
Generar una propuesta de modelo CRM aplicado al CITE Pesquero
Amaznico Ahuashiyacu para generar estrategias de negocio en
beneficio de los actores de la cadena productiva acucola.
Establecer las estrategias de negocio que resultaran de la
implementacin del modelo CRM en beneficio de los actores de la
cadena.

1.3. Justificacin de la investigacin

Esta investigacin, tiene consecuencias prcticas en tanto permitir

implementar nuevos conocimientos y estrategias en tema de modelos y
herramientas de gestin para establecer mejores opciones de mercado,
tecnologa, una mayor rentabilidad y sostenibilidad en la actividad del
sector productivo.
 As mismo, la metodologa empleada para la obtencin y anlisis de
datos se ha modificado en base a la existente, por lo que contribuye
cualitativamente al acervo del diseo metodolgico.

Adicionalmente se justifica socialmente pues la investigacin tiene un

impacto exponencial, ya que al brindar un mayor acceso a informacin
real sobre la cadena productiva, costos de la actividad, el beneficio que
trae consigo y las diversas posibilidades potenciales que siguen
creciendo.

1.4. Limitaciones

Las limitaciones de esta investigacin son las siguientes:

Se circunscribe a la investigacin cientfica aplicada tecnolgica, por lo

que no abordar los otros tipos de investigacin.
El tiempo en el que se enmarca la investigacin es el ao 2017, en tanto
las variables en estudio mantienen cierto grado de estabilidad respecto de
los aos anteriores.
El contexto de espacio en que se desarrollar la investigacin se delimita
en la regin San Martn.

CAPITULO II: MARCO TERICO CONCEPTUAL

2.1. Antecedentes de la investigacin

A nivel Internacional:

Garrido, A. (2008), la gestin de relaciones con clientes (crm) como estrategia de

negocio: desarrollo de un modelo de xito y anlisis emprico en el sector hotelero
espaol, Mlaga, Espaa.

Toalongo, B. (2013), Propuesta de implementacin de una estrategia basada en CRM

para la empresa AGROTA CA. LTDA., Ecuador.

A nivel Nacional:

Lagos, A. (2008), Propuesta de Implementacin de un CRM para PYMES en el sector

textil. Per Lima.
2.2. Bases tericas

1. Bases de la Tecnologa CRM

1.1 Pensamiento Sistmico

1.2 Teora de Decisiones
1.3 Teora de la Informacin
1.4 Tecnologa de la Informacin
1.5 Inteligencia de Negocios (Business Intelligence)
1.6 Sistema de Informacin

2. Tecnologas Convergentes a CRM

2.1 Data Warehouse

2.2 Data Mining
2.3 Comercio Electrnico
2.4 Marketing Relacional
2.5 ERP

3. Costumer Relationship Management (CRM)

3.1 Definiciones
3.2 Ventajas y Desventajas
3.3 Motores de CRM
3.4 Quin debe Implementar CRM?
3.5 Las tres fases del CRM
3.6 Una Estrategia Integrada del CRM

4. Modelos y Metodologas de Implantacin Existentes

4.1 Modelo CRM de Young & Rubicam

4.2 Modelo CRM de IBM
4.3 Modelo CRM de Onyx
4.4 Modelo CRM de Andersen Consulting
4.5 Modelo OSP Operador Sistema de Produccin
4.6 Metodologa de Implantacin CRM Propuesta por Improven Consultores
4.7 Metodologa de Implantacin CRM Propuesta Manangement Solutions,
Deloitte & Touche
4.9 Metodologa CRM ICL A Fujitsu Company
4.10 Metodologa CRM Propuesta

5. Casos de xitos y fracasos en la aplicacin de Modelos CRM.

6. Metodologa Balanced ScoreCard

6.1. Fase 1: Visin de Futuro I

6.2 Fase 1: Visin de Futuro I (2)
6.3 Fase 2: Visin de Futuro II
6.4 Fase 3: Visin
6.5 Fase 4: Misin
 6.6 Fase 5: Valores
6.7 Fase 6: Grupos de Inters
6.8 Fase 7: Grupo Estratgico
6.9 Fase 8: Anlisis de Nivel Competitivo
6.10 Fase pre(9): Anlisis Externo
6.11 Fase 9: Diagnstico Externo
6.12 Fase (pre)10: Anlisis Interno
6.13 Fase 10: Diagnstico Interno
6.14 Fase 11: Posicionamiento Estratgico
6.15 Fase 12: Propuesta de Valor
6.16 Fase 13: Objetivos
6.17 Fase 14: Estrategias F-O
6.18 Fase 15: Estrategias F-A
6.19 Fase 16: Estrategias D-O
6.20 Fase 17: Estrategias D-A
6.21 Fase 18: Objetivos y Estrategias
6.22 Fase 19: Objetivos y Estrategias II
6.23 Fase 20: Objetivos Estratgicos
6.24 Fase 21: Mapa Estratgico

CAPITULO III: HIPTESIS Y VARIABLES

3.1. Hiptesis

La Propuesta de un modelo CRM aplicado al CITE Pesquero Amaznico Ahuashiyacu

tiene un impacto positivo para generar estrategias de negocio en beneficio de los actores
de la cadena productiva de Pesca y Acuicultura en la Regin San Martn. 2017

3.2. Sistema de variables

Variable Independiente: Modelo CRM

Variable Dependiente: Estrategias de Negocio en beneficio de los actores de la

cadena
 CAPITULO IV: MARCO METODOLOGICO
4.1. Tipo y nivel de investigacin: El tipo de Investigacin es Aplicada.
4.2. Diseo de investigacin:

El diseo de investigacin se define a travs de la siguiente frmula estadstica:

N . Z 2 . .
=
2 ( 1) + 2 . .

Donde:
n = tamao de la muestra
N = tamao de la poblacin
Z = valor de Z crtico, llamado tambin nivel de confianza
p = proporcin aproximada del fenmeno en estudio en la poblacin de referencia
q = proporcin de la poblacin de referencia que no presenta el fenmeno en estudio (1-
p).

CAPITULO V: ASPECTOS ADMINISTRATIVOS

5.1. Cronograma de actividades (Diagrama de Gantt)

TIEMPO
2017 2018

ACTIVIDADES AGO SET OCT NOV DIC ENE FEB MAR ABR MAY JUN JUL

Elaboracin del
Proyecto

Bsqueda de las
Fuentes Bibliogrficas

Anlisis de las
Fuentes de consulta

Elaboracin del Primer

Borrador de Tesis

Revisin

Elaboracin Final
de la Tesis
BIBLIOGRAFIA

Garca Valcrcel Ignacio (2001), CRM: Gestin de la relacin con los clientes, Espaa

Hayes Bob E. (1999), Como Medir la Satisfaccin del Cliente, Ediciones Gestin 2000
S.A., Mxico

Stanley A. Brown, (2001) CRM - Customer Relationship Management: Una Herramienta

estratgica para el mundo de e-business, Makron Book do Brasil Editora Ltda., Brasil.

Vidal Dez Ingnasi, (2004), Como conquistar el mercado con una estrategia CRM,
Espaa

Crdova Filio, C y Julca Segovia, CH, (2005), Implementacin del Modelo CRM para
una institucin educativa: Caso de aplicacin FISI-UNMSM, UNMSM-FISI, Tesis para
optar el ttulo de Ing. de Sistemas, Lima-Per.
FUNDAMENTO EPISTEMOLGICO DEL PROYECTO DE INVESTIGACIN

Este proyecto de investigacin, sienta sus fundamentos, partiendo del supuesto, que la
cadena productiva de Pesca y Acuicultura y el paso a la innovacin en el camino de la
transformacin, son una realidad observable y por ende, dichas variables pueden ser
descritas y evaluadas, lo cual se convierte en un axioma base para el anlisis de los
resultados encontrados. El contexto en el que se enmarca esta investigacin, es en el
distrito de Tarapoto, en el ao 2017.

La lgica del presente proyecto de investigacin, que se emplear en el anlisis del

mismo, ser la lgica formal, bajo la premisa que slo se utilizar el mtodo deductivo
(de lo particular, a lo general). El uso de la lgica formal, en la presente investigacin,
nos ayudar a dar validez y legalidad al conocimiento adquirido en el proceso de
demostracin de la hiptesis planteada, facilitando el ordenamiento y la coherencia de las
ideas resultantes.
En este contexto, el presente proyecto de investigacin se fundamenta en la
necesidad social de conocer el aporte de un modelo CRM en beneficio de los actores de
la cadena productiva de Pesca y Acuicultura, en los niveles socio-econmicos de los
pequeos y micro empresarios, partiendo sobre la base de la independencia de
pensamiento del investigador y garantizando que la metodologa aplicada se orienta
fundamentalmente a la bsqueda de la verdad.

Un aspecto importante adicional, es la tica de la presenta investigacin, la cual se

fundamenta en el desprendimiento total, por parte del investigador, de toda opinin
personal y creencias o valoraciones subjetivas. As mismo, esta investigacin busca ser
socializada con la comunidad cientfica y la sociedad en general, a travs de una
exposicin real de los resultados encontrados, los cuales estn sujetos a las leyes
cientficas especficas del tema analizado.