Peter Drucker, considerado o pai da administrao moderna afirmou que
no se de administra aquilo que no medido, por meio desta, pode-se mensurar a importncia do desempenho das organizaes.
Nos dias atuais, se tornou ntido a integrao da logstica nas demais
funes das empresas, tanto de maneira interna quanto de maneira externa, assim, no se admite discutir a logstica sem o seu principal pilar que o transporte, tambm devendo ser considerado o inteiro desempenho da organizao, bem como a cadeia de suprimentos na qual est inserida.
Levando em conta o servio de transporte de cargas, devemos nos voltar
para o desempenho no s da transportadora, mas tambm dos processos que agregam valor de tempo e espao produo.
Percebe-se que os servios de transporte rodovirio de cargas esto
disseminados em todos os setores da economia, sejam como atividades de apoio, sejam como atividades principais, antes, durante e aps a produo.
Constatando a importncia deste servio para a economia, nota-se uma
carncia na literatura sobre a questo da qualidade na prestao de servios, ao passo que este tem caractersticas intangveis, pois so experincias vivenciadas pelos clientes. Sendo assim, a avaliao do servio depende da percepo de cada indivduo.
Por serem heterogneos, existem diversas variveis que impactam o
mesmo servio, sendo que sua qualidade atinge uma esfera multidisciplinar onde a motivao, envolvimento, reconhecimento e tcnica de trabalho se tornam requisitos bsicos para alcanar a excelncia em qualidade.
Com a implementao do Plano Real, as indstrias ganharam fora no
mercado brasileiro em razo da estabilizao trazida por esta poltica, o que ocasionou na elevao da subcontratao de servios logsticos com baixo custo, porm, com altas exigncias na qualidade do servio contratado. A fim de responder ao mercado exigente, os operadores logsticos estrategicamente se voltaram para os processos de certificaes, como aqueles desenvolvidos pela International Organization for Standardization (ISO).
Dentro do contexto em que as grandes empresas impulsionam o cenrio
da globalizao, os prestadores de servios logsticos tendem a acompanhar esta evoluo, no s pelo almejo de conquistar novos mercados, mas tambm pelo medo de perda de clientes. Assim, nos dias de hoje, uma certificao de processos cumulada com a adoo de tecnologias de informao, globalizao de mercados e oferecimento de novos servios no so o bastante para garantir a sobrevivncia do operador logstico, j que o fator determinante para alcanar a sustentabilidade a capacidade de responder adequadamente s elevadas expectativas do mercado.
Dessa forma, pode-se afirmar que qualidade fundamental para a
sobrevivncia do negcio, pois ela contribui para a reduo dos custos, aumento da produtividade, reduo de problemas, capacitao dos envolvidos, alm de contribuir para melhoria continua de todos os processos.
Contudo, necessrio a mudana na forma de agir e pensar de todo o
setor, visando a qualidade como uma ferramenta de estratgia que deve ser a todo tempo trabalhada. Em conformidade com o explanado, Souza (2005) afirma que, a qualidade para agregar valor ao que est sendo servido ao cliente, capaz de conduzir pontos de escolha de consumo.
Grande parte das empresas de transportes ainda esto voltadas para a
produo, contudo algumas j esto cientes da importncia da gesto da qualidade, um fator fundamental que at o presente momento raro no setor, se funda no direcionamento dos esforos para a identificao e satisfao das expectativas e necessidades dos clientes. Dentre os fatores que explicam a real situao, existem dois que merecem destaque; sendo o baixo nvel de profissionalizao existente em algumas regies, tendo empresas sendo gerenciadas de forma emprica e, o excesso de oferta, caracterizando uma forte concorrncia predatria baseada em menores preos. A falta de um sistema diferenciado, inovador e moderno nas empresas do setor, ocasiona uma desaprovao por parte dos clientes e da sociedade que, por fim, no enxergam valor no servio de transporte de cargas, visto que a expectativa daqueles normalmente est embasada na pontualidade, flexibilidade, confiabilidade, segurana e integridade quando contratam uma empresa de transporte rodovirio.
Cabe aqui, destacar um alerta transmitido pelo pensador Joe Cullen:
Neste prximo milnio, as tendncias indicam que permanecero
no mercado apenas dois tipos de empresas. Aquelas que investiram maciamente em Qualidade, numa preocupao constante com a satisfao de seus clientes, e as outras que no existiro mais.
Por esta razo, deve-se aclarar para os prestadores de servio de
transporte rodovirio de cargas que a satisfao do cliente faz parte da ateno dada qualidade, o marketing e logstica por possurem em comum o desejo de minimizao de variaes, falhas, defeitos e custos, exaltando o que e como as atividades devem ser realizadas dentro de uma ordem sistmica.
Neste sentido, vale mencionar a importncia do cliente na viso de Kotler
e Armstrong (2003):
Um cliente no interrompe nosso trabalho, ele o propsito dele.
Ao atender um cliente, no estamos fazendo um favor a ele, ele que est nos fazendo um favor, dando-nos a oportunidade de atende-los. Um cliente no algum com quem devemos argumentar ou discutir, ningum jamais venceu uma discusso com um cliente. Um cliente uma pessoa que nos traz seus desejos e nosso dever administrar esses desejos de maneira lucrativa para ele e para ns. (KOTLER; ARMSTRONG, 2003, p.13)
Nos dias de hoje, a interao com o cliente tamanha podendo-se afirmar
que ele participa diretamente da produo e consumo simultneo dos servios, assim, o papel da qualidade passa a ser uma norma fundamental para a empresa, evitando insatisfaes e a busca constante em diminuio de falhas com foco em manter a confiabilidade.