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TELEEMERGENCIAS

TEMA: EL PROCESO DE COMUNICACION

LA COMUNICACIN EN
TELEMERGENCIAS
CONCEPTO Es el proceso por el cual un emisor transmite un mensaje a un
recepto por medio de un cdigo.

Cules son los elementos de la


comunicacin?
Emisor Es la persona o grupo de personas que crean
y envan un mensaje para transmitir una idea
etc previamente elaborado
Receptor Es la persona o personas que reciben el
mensaje
Mensaje Es la informacin transmitida
Contexto Es la situacin en la que se produce la
comunicacin
Canal Es el medio de transmisin por el que viaja el
mensaje al receptor
Retroinformacin Proceso por el que se produce una respuesta
del receptor al emisor

Cules son las etapas en el proceso de


la comunicacin?
Elaboracin del mensaje
Codificacin del mensaje
Transmisin del mensaje
Recepcin del mensaje
Descodificacin
Interpretacin
Feedback o retroinformacin
TELEEMERGENCIAS
TEMA: EL PROCESO DE COMUNICACION

Es importante la comunicacin en la
atencin sanitaria?
Es importante por tanto que influye en la relacin entre el paciente y los profesionales
sanitarios.

Es por ello que en la sanidad pblica y en general todos los servicios deben ofrecer:

Eficacia
Transparencia
Cercana hacia las personas atendidas

Debemos tener en cuenta los siguientes aspectos:

1. Que las victimas y pacientes son el propsito de nuestro trabajo


2. Que las personas tienen sentimientos y emociones
3. Que es la parte ms importante de nuestra actividad
4. Que merecen un trato cordial y atento
5. Necesitan informacin.

Cules son las normas bsicas?


Cortesa Trato con educacin
Atencin rpida En caso de ser necesaria la espera
comunicrsela
Atencin personal Que la persona sienta que es nuestro
paciente no uno ms
Informacin completa El paciente y la familia espera ser informados
de forma completa
Cordialidad Hacia la atencin, evitar la frialdad
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TEMA: EL PROCESO DE COMUNICACION

La comunicacin en teleemergencias
Debe ser eficaz para que el proceso de atencin de emergencia o urgencia asi lo sea.

Existen dos tipos de procesos comunicativos:

Comunicacin interna Se refiere a la comunicacin entre los profesionales:


teleoperadores, coordinadores, operadores de
respuesta,bomberos, Polica etc.

En que contribuye?
Atender adecuadamente las llamadas
Respuesta coordinada y rpida
Delimitar las funciones de todas la personas
Compromiso en el trabajo
Coordinacin en las actividades

Comunicacin externa Es importante la comunicacin con las personas


implicadas en una urgencia /emergencia

Qu acciones debemos realizar?


Responder a las preguntas con respuestas concretas
Demostrar empata con la situacin y con las personas
Reconocer las emociones
Estar preparados al enfoque que usaremos para
comunicarnos

Qu debemos tener siempre en


cuenta?
Exactitud
Credibilidad
Predisposicin a corregir la informacin errnea
Coherencia
Pertinencia
Preparacin para responder
oportunidad
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TEMA: EL PROCESO DE COMUNICACION

ELEMENTOS DE LA COMUNICACIN
NO PRESENCIAL
La comunicacin en teleemergencias tiene unas caractersticas diferentes que la comunicacin
convencional. En este caso el emisor y el receptor no mantienen una relacin directa, no estn
en el mismo lugar, ni tienen contacto visual. Por lo que se trata de comunicacin no presencial

Concepto Se produce cuando el receptor no est presente por lo que la


comunicacin se realiza a travs de telfono, radiotransmisores etc.

En la comunicacin no presencial utilizamos los siguientes componentes:

Verbal y paraverbal

En qu consiste la comunicacin verbal?


Es el uso de palabras para la comunicacin, es decir la utilizacin del lenguaje para
comunicarse.

Cules son las formas?


Oral y escrita

Cul es el ms utilizado y cules son sus


caractersticas?
Es la comunicacin oral, y sus caractersticas son las siguientes:

Rpida Aunque puede ocurrir que el receptor no est


dispuesta a asimilar o interpretar lo que comunicamos
Se usa el canal auditivo Aunque puede acompaarse de canal visual
Barreras fsicas Pueden existir que entorpezcan la comunicacin
Es efmera No queda constancia, aunque en teleermergencias son
grabadas
Feedback Es inmediato
Es flexible Se puede ir adaptando el mensaje de acuerdo al receptor
es importante tenerlo en cuenta en situaciones
estresantes como accidente, enfermedad sbita,
maltrato etc.
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En qu consiste la comunicacin paraverbal?


Es la manera como se dice, se refiere a las conductas o elementos no verbales que se expresan
en la voz.

Cules son sus principales componentes?


Volumen Es importante para poder ser escuchados.

Poner nfasis

El volumen alto o bajo da connotaciones diferentes

Velocidad Una velocidad adecuada al receptor

La velocidad puede ocasionar aburrimiento o falta de


comprensin

Fluidez verbal Las palabras deben ser emitidas con facilidad, sin vacilaciones.
Es importante para dar seguridad al receptor

Pausas Son importantes para reforzar nuestro mensaje

Tono Expresamos, admiracin, interrogacin, afirmacin etc.

Timbre Debe ser adecuado para ser aceptado por el receptor, cuanto
ms agradable produce una mayor atencin al mensaje

Qu es la escucha activa?
Concepto Es la habilidad de escuchar no slo los
mensajes que la persona est expresando
sino los sentimientos, ideas etc que los
acompaan

Cules son sus caractersticas?

Empata Es decir entender lo que la otra persona


siente y expresarlo.
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TEMA: EL PROCESO DE COMUNICACION

Parafrasear Decir con nuestras palabras lo que el receptor


ha expresado, logramos verificar que hemos
comprendido lo que el ha expresado y
adems que lo estamos escuchando

Inters Usamos palabras de refuerzo, de


reafirmacin, preguntas breves para aclarar
algn punto etc.

Qu es el comportamiento asertivo?
Es la capacidad para expresar lo que se piensa pero de un modo directo, honesto y de manera
adecuada, es decir mostrando respeto por la persona con la que hablamos.

Qu estilos de comunicacin existen?

Estilo asertivo Personas que expresan sus sentimientos,


ideas etc desde un punto de vista de
respeto a los dems.

Sus relaciones son ms fciles,

Mayor tendencia a la solucin de


problemas

Importante en situaciones difciles

Estilo pasivo No defienden sus ideas, ni expresan sus


opiniones

Estilo agresivo Expresan sus ideas u opiniones pero sin


respetar a los dems, desprecindolas,
atacndolas

No les interesa nada en vista que su fin es


conseguir sus metas

Qu tcnicas asertivas puedo usar?


Disco rayado Insistimos sobre nuestra idea

Sin enojarnos, sin irritarnos, sin levantar la


voz
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Banco de niebla Consiste en dar la razn en lo que


consideramos que puede ser cierto, sin
entrar en mas argumentos

Mensajes Yo Hablar en primera persona en mi opinin

Asercin negativa Sirve para aceptar crticas que consideramos


ciertas y ante las cuales no usamos la tcnica
de banco de niebla.

Reconocemos nuestros errores de forma


clara y abierta

Aplazamiento asertivo Aplazar la respuesta a una crtica hasta un


momento en el que haya mayor tranquilidad
y receptividad, ya que contestar en un
momento de alteracin puede provocar o
agravar el conflicto
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TEMA: EL PROCESO DE COMUNICACION

MEJORAR LAS HABILIDADES


DE COMUNICACIN
Qu habilidades necesito para escuchar?
1. Predisposicin para escuchar

2. Predisposicin para atender lo que la otra persona comunica adems de comprender


sus sentimientos

3. La empata

4. Permitir que la otra persona hable

5. Transmitir a travs de la voz, volumen, etc. lo que deseamos comunicar

6. Evitar prejuicios.

Qu habilidades necesito para


interrogar?
Necesaria para reconducir la conversacin para obtener la informacin que deseamos

Las caractersticas a seguir son las siguientes:

1. Rapidez

2. Sencillez

3. Trminos fciles

4. Informacin completa

5. Cordialidad

Habilidades telefnicas
1. Rapidez en la atencin

2. Concentracin en la atencin

3. Postura adecuada
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TEMA: EL PROCESO DE COMUNICACION

4. Sonrisa telefnica

5. Hablar por turnos

6. Atencin a la comunicacin

7. Velocidad adecuada

8. Vocabulario adecuado

9. Tono de voz adecuado

10. No comer, ni beber durante la conversacin telefnica

11. No usar el mute

12. Educacin.

Habilidades de comunicacin escrita


Caracterstica

Precisa
Clara
Constancia
No existe lenguaje paraverbal

Es importante:
1. Redaccin correcta

2. Claridad

3. Exposicin ordenada
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BARRERAS DE
COMUNICACIN
Barreras del mensaje
Barreras en el cdigo
Barreras fsicas
Barreras personas o psicolgicas

Barreras del mensaje Por exceso de informacin

Por escasez de informacin

Barreras en el cdigo Mala interpretacin o errnea de lo


expresado por el emisor

Barreras fsicas Fisiolgicas (problemas de audicin, hablar,


tensin etc.)

Ambientales

Materiales

Barreras personales o psicolgicas Intervienen las emociones, los valores,


expectativas etc.

Actitudes

Estereotipos

Percepcin selectiva
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PROGRAMACION
NEUROLINGUISTICA
Qu significa PNL?
El nombre de PNL (en ingls NLP = Neuro Linguistic Programming) se refiere a tres aspectos
bsicos de la experiencia humana:

Neuro El sistema nervioso, fuente e instrumento


de nuestras percepciones y de nuestra
experiencia de vivir y actuar en el mundo.
Programming Los programas mentales y de
comportamiento, por medio de los cuales
organizamos nuestra experiencia para
conseguir los objetivos que deseamos
Linguistic El lenguaje, que nos permite codificar y
expresar simblicamente nuestras
experiencias.

Por ejemplo, cuando voy conduciendo el coche y me paro en un semforo rojo, primero veo
una luz roja mediante el sentido de la vista (componente N=neuro de la conducta), a
continuacin traduzco lingsticamente esa forma y color en mi mente como tengo que
pararme (componente L=lingstico de la conducta), y finalmente pongo en marcha un
programa aprendido: mi pie derecho se levanta del acelerador y pisa el freno (componente
P=programacin de la conducta).

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