Sistemas y Tecnologas de la Informacin Universidad Catlica de Santa Mara

Grupo 09

Sistemas y
Tecnologas de la
Informacin

M. Angel Apaza Chura

Universidad Catlica de Santa Mara
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 AO DEL SERVICIO AL BUEN CIUDADANO

UNIVERSIDAD CATLICA DE SANTA MARA

FACULTAD DE CIENCIAS E INGENIERAS FSICAS Y FORMALES

ESCUELA PROFESIONAL DE INGENIERA INDUSTRIAL

Curso: Sistemas y Tecnologas de la Informacin

Tema: Practica 08

Docente: Vanessa Nieto Pea

Alumno:

Apaza Chura, M. Angel

VI Semestre

Arequipa Per

2017
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ACTIVIDADES DE LA PRCTICA

1. Seale a qu perspectiva (Perspectiva Financiera, Perspectiva de Clientes, Perspectiva de

Procesos Internos, Perspectiva de Aprendizaje) puede pertenecer cada uno de los siguientes

objetivos estratgicos:

OBJETIVOS ESTRATGICOS PERSPECTIVA

Incrementar beneficios Perspectiva Financiera

Aumentar la venta de nuevos productos Perspectiva Financiera
Mejorar la imagen de la empresa Perspectiva de Clientes
Desarrollar programas de prevencin de accidentes en los Perspectiva de Procesos
procesos Internos
Cumplir con los estndares de calidad Perspectiva de Clientes
Mejorar las competencias de los empleados Perspectiva de Aprendizaje
Generar confianza en los clientes Perspectiva de Clientes
Aumentar los ingresos Perspectiva Financiera
Lograr mayor rentabilidad Perspectiva Financiera
Mejorar el servicio de atencin a los clientes Perspectiva de Clientes
Desarrollar programas de capacitacin en el manejo de TI Perspectiva de Aprendizaje
Implementar un servicio de atencin a los clientes Perspectiva de Clientes
Mejorar tiempo respuesta a reclamos Perspectiva de Clientes
Perspectiva de Procesos
Mejorar la comunicacin interna
Internos
Desarrollar campaas de publicidad Perspectiva Financiera
Aperturar sucursales Perspectiva Financiera
Desarrollar promociones para nuestros mejores clientes Perspectiva de Clientes
Mejorar plazos de entrega Perspectiva de Clientes
Perspectiva de Procesos
Mejorar la productividad
Internos
Perspectiva de Procesos
Desarrollar de nuevos productos
Internos
Lograr la lealtad de los cliente Perspectiva de Clientes
Perspectiva de Procesos
Modernizar maquinaria
Internos
Tener precios competitivos Perspectiva Financiera
Buscar nuevos canales de comercializacin Perspectiva de Clientes
Retener a los cliente Perspectiva de Clientes

M. Angel Apaza Chura

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2. Defina un indicador por cada uno de los siguientes objetivos:

OBJETIVOS ESTRATGICOS INDICADOR

Reducir gastos operativos. Tiempo de ciclo del proceso (cycle time)
Reducir tiempo de espera en cola del
Satisfaccin de Clientes
cliente.
Agilizar atencin del cliente. Reclamos resueltos del total de reclamos
Beneficios Derivados del Mejoramiento
Mejorar mantenimiento de equipos.
Continuo/Reingeniera
Lograr alianzas estratgicas con los
Eficiencia en Uso de los Activos
proveedores.
Fomentar reuniones de trabajo. Desarrollo de Competencias clave
Incrementar ventas. Valor Econmico Agregado (EVA)
Optimizar la gestin de inventarios. Niveles de Produccin
Establecer sistemas de incentivos para los
Satisfaccin del Personal
trabajadores.

3. CONSIDERANDO LA EMPRESA SELECCIONADA EN PRCTICAS ANTERIORES.

Desarrolle el Mapa Estratgico de su organizacin o un rea especfica.

MAPA ESTRATGICO
FINANCIERA MAXIMIZAR
RENTABILIDAD
AUMENTAR
VENTAS

PROCESOS INTERNOS
NUEVOS CANALES ATENCIN
DE ATENCIN PERSONALIZADA

CLIENTE
PROMOCIONES

APRENDIZAJE
CAPACITAR A PROGRAMA DE
EMPLEADOS INCENTIVOS

M. Angel Apaza Chura

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4. Realice la Matriz de Planeacin de los Objetivos Estratgicos

TABLERO DE CONTROL

FRECUENCIA RESPONSABLE
PERSPECTIVA OBJETIVO INDICADOR CRITERIO DE ACEPTACIN INICIATIVAS/ESTRATEGIAS
DE MEDICIN DE MEDICIN

Capacitar Satisfaccin Auxiliar de Mayor Mayor Menos Establecer protocolos de

Mensual
Empleados del Empleado Personal al 30% al 20% del 10% capacitacin
APRENDIZAJE
Programa Produccin Jefe de Recursos Mayor Mayor Menos Establecer sueldo por
Mensual
Incentivos Promedio Humanos al 35% al 15% del 10% comisiones
Jefe de
Satisfaccin Mayor Mayor Menos Establecer protocolos notas de
CLIENTE Promociones Mensual Economa y
del Cliente al 75% al 45% del 25% crdito
Finanzas
Eficiencia del
Nuevos canales Jede de rea de Mayor Mayor Menos
uso de Mensual investigar el mercado
PROCESOS de Atencin Mercadeo al 20% al 12% del 4%
Activos
INTERNOS
Atencin Satisfaccin Jefe de Mayor Mayor Menos Estudiar las tendencias del
Mensual
Personalizada del Cliente Operaciones al 80% al 50% del 20% sector
Valor
Aumentar las Jede de rea de Mayor Mayor Menos Generar ms publicidad y
Econmico Mensual
ventas Mercadeo al 35% al 15% del 10% llegado al cliente
FINANCIERA Agregado
Maximizar Gerencia Mayor Mayor Menos
ROE Mensual Mejorar el uso de los activos
rentabilidad General al 50% al 25% del 10%

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Cuestionario

1. Qu es el BSC?

El Balanced Scorecard (BSC / Cuadro de Mando Integral) es una herramienta que permite

enlazar estrategias y objetivos clave con desempeo y resultados a travs de cuatro reas crticas

en cualquier empresa: desempeo financiero, conocimiento del cliente, procesos internos de

negocio y aprendizaje y crecimiento.

2. Cul es el enfoque que sigue BSC?

El enfoque del BSC lo que busca bsicamente es complementar los indicadores financieros

con los indicadores no financieros y lograr un balance de tal forma que la compaa puede tener

unos buenos resultados en el corto plazo y construir su futuro, de esta manera la compaa ser

exitosa y cumplir su visin, ser una empresa donde todos quisiramos trabajar.

Una vez que empecemos a utilizar el enfoque del Balanced Scorecard, nos vamos a dar cuenta

de los resultados que podemos conseguir y la interaccin de este enfoque con cualquiera de otras

herramientas gerenciales, llmese calidad total, reingeniera o cualquier otra, se convertir en un

poderoso rayo lser con el cual la empresa podr alcanzar lo que desee, su sueo anhelado, no

habr nada que no pueda vencer a travs de esta combinacin poderosa.

3. Cmo se establece un objetivo estratgico?

Se debe de establecer tomando en cuenta un anlisis detallado de la empresa, sus fortalezas,

debilidades y recursos presentes y futuros con el fin de establecer metas con un periodo de

tiempo de cumplimiento de ms de 3 aos. Es el que de alguna manera ayuda a definir el rumbo

que seguir la organizacin y hacia dnde quiere llegar.

4. Qu beneficios trae el BSC a la organizacin que lo implementa?

Alineacin planilla

Comunicacin de metas

Visin estratgica

Estrategia

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Anlisis

5. Qu componentes posee el BSC?

Una cadena de relaciones de causa efecto

Un enlace a los resultados financieros

Un Balance de Indicadores de Resultados e Indicadores Gua

Mediciones que generen e impulsen el cambio

Alineacin de iniciativas o proyectos

Consenso del equipo directivo

6. Qu perspectivas usa el BSC?

Financiera

Cliente

Proceso Internos

Aprendizaje

7. Cules son las funciones de cada perspectiva en el BSC?

Perspectiva financiera: respondiendo a las expectativas del accionista

Perspectiva de clientes: nuestras relaciones con los clientes

Perspectiva de procesos internos: asegurando la excelencia de los procesos

Perspectiva de aprendizaje organizacional: asegurando la permanencia y la creacin de

valor hacia el futuro

8. Cules son las mtricas que se usan para medir la eficiencia del modelo?

ISO 27004

ISO 27001

9. Cul es la importancia de las relaciones de causa - efecto?

Una cadena de relaciones de causa - efecto que expresen el conjunto de hiptesis de la estrategia

a travs de objetivos estratgicos y su logro mediante indicadores de desempeo.