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Oficina de Gestin de Proyectos

Acta de constitucin del proyecto

FECHA DE
NOMBRE DEL PROYECTO ELABORACIN
Da Mes Ao
IPRES - Implantacin de Procesos de Resolucin y Escritorio de Servicios 13 06 14

NOMBRE DE LA UNIDAD SOLICITANTE

Gerencia Ejecutiva de Tecnologa de la Informacin

RESUMEN EJECUTIVO

Este proyecto es relevante para El Banco, ya que tiene por objeto implementar un nuevo modelo de atencin
a los usuarios de los servicios de tecnologa de la informacin basados en las mejores prcticas de ITIL V3
en los procesos de incidentes, problemas, eventos y la funcin del escritorio de servicios.

Para la ejecucin de este proyecto, se conform un equipo multidisciplinario integrado por personal de las
siguientes unidades: Gerencia Ejecutiva de Tecnologa de la Informacin, Gerencia Ejecutiva de
Planificacin y Gestin Estratgica, Gerencia Ejecutiva de Informacin y Relaciones Pblicas y la
Coordinacin de Seguridad de la Informacin.

Entre los principales supuestos de este proyecto resaltan que el proyecto cuenta con el apoyo de las
mximas autoridades del banco y que existe compromiso por parte de los involucrados en el proyecto para
dar cumplimiento a las actividades en el tiempo establecido.

El principal riesgo que posee este proyecto se refiere a la resistencia al cambio por parte del personal para la
implantacin de los nuevos procesos.

La duracin estimada del proyecto es de 1 ao. Se requiere de la contratacin de servicios de asesora para
la implantacin de la herramienta de Gestin de Servicio.
ANTECEDENTES
Durante el ao 2009 se dio inicio a un proceso de formacin del personal del rea de soporte tcnico, con
miras a realizar un cambio sobre la forma como se daba atencin y soporte a los usuarios de los servicios de
tecnologa de la informacin. Se comenzaron a esbozar ideas sobre la estructura y funcionamiento de esta
unidad. No obstante, no se concretaron las iniciativas planteadas.

En el ao 2010 se inicia el proyecto FOGETI - Fortalecimiento Organizacional de la Gerencia Ejecutiva de

Tecnologa de la Informacin, mediante el uso de mejores prcticas en tecnologa de informacin,
destacando como uno de sus objetivos adoptar gradualmente prcticas de ITIL V3. Este proyecto naci por
la necesidad de mejorar la atencin que se proporcionaba a los usuarios de los servicios tecnolgicos del El
Banco, de forma tal que se pudieran establecer criterios y patrones bajo un modelo de procesos, con el fin
de mejorar la calidad del servicio que prestaba la Gerencia Ejecutiva de Tecnologa de la Informacin. No
obstante, el alcance del proyecto FOGETI estaba sobre dimensionado, razn por la cual se convirti en un
programa con varios proyectos, uno de ellos corresponde al proyecto de implantacin de los procesos de
resolucin y escritorio de servicios.

Como parte del fortalecimiento organizacional de la Gerencia Ejecutiva de Tecnologa de la Informacin,

durante los aos 2011 y 2012 se llev a cabo un proceso de capacitacin sobre ITIL V3 al personal de esta
Gerencia Ejecutiva, donde particip todo el personal de la unidad de soporte tecnolgico.

En la actualidad la Gerencia Ejecutiva de Tecnologa de la Informacin posee un centro de atencin

telefnica para registrar y canalizar los requerimientos y solicitudes de soporte tcnico de los usuarios del
Banco. Se cuenta con una herramienta para el registro de los casos mediante la creacin de tickets conocida
como RT, la cual no cumple con los estndares para una gestin de servicios de tecnologa de la
informacin. Asimismo, no se cuenta con procedimientos de atencin y escalamiento de los casos,
estadsticas sobre la atencin a los usuarios e indicadores de gestin que permitan medir la calidad del
servicio que se presta. Por otra parte, la organizacin de la unidad de soporte no est concebida desde una
visin de procesos, lo que no permite establecer de manera apropiada responsabilidades en los diferentes
niveles de atencin requeridos para los usuarios del Banco, dificultando el seguimiento de los casos y por
consecuencia genera insatisfaccin dentro de las diferentes unidades del Banco.
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Este proyecto est relacionado con el proyecto IPC Implantacin de Procesos de Control en base a ITIL:
Configuracin y Cambios Tecnolgicos, ya que los entregables generados son necesarios para la
Implantacin de Procesos de Resolucin y Escritorio de Servicios (IPRES), tales como los acuerdos de
niveles de servicios, el catlogo de servicios, la base de datos de configuracin y la herramienta de gestin
de servicios OTRS. Asimismo, el proyecto se relaciona con la Implantacin de la Gestin de Requerimientos
(IGR) y con Implantacin de la Gestin de Capacidad y Disponibilidad (IGCD), que son proyecto enmarcados
en el Programa FOGETI y que se ejecutarn posteriormente.

En referencia al marco regulatorio, se debe destacar que dentro de la Normativa de tecnologa de la

informacin, servicios financieros desmaterializados, banca electrnica, virtual y en lnea de SUDEBAN, se
exige que se establezcan procedimientos de atencin al usuario y de activacin del plan de contingencia, los
cuales se integran con los procesos de escalamiento que se definirn en este proyecto.

Con la ejecucin de este proyecto se obtendr una mejora sustancial en la calidad de los servicios prestados
por la unidad de soporte tcnico, vindose reflejado en:

Creacin de un nico punto de contacto para la atencin de los usuarios de los servicios de tecnologa
del Banco.
Mejora de la capacidad de atencin mediante el cumplimiento de los tiempos convenidos con los
usuarios en los acuerdos de niveles de servicios.
Adecuada gestin y organizacin de la unidad de soporte tcnico.
Creacin de los indicadores de gestin para los procesos implantados.

COMPONENTE ESTRATGICO

El proyecto se encuentra formulado en el Plan Operativo Anual Institucional, en el objetivo nmero 2 relativo
a fortalecer la Gerencia Ejecutiva de Tecnologa de la Informacin, mediante la implantacin del uso de
mejores prcticas de ITIL V3, a fin de lograr una gestin orientada a satisfacer las necesidades y servicios de
las diferentes unidades del Banco.

OBJETIVO(S)

Objetivo general:
Implementar un nuevo modelo de atencin a los usuarios de los servicios de tecnologa de la informacin
basados en las mejores prcticas de ITIL V3 en los procesos de incidentes, problemas, eventos y la funcin
del escritorio de servicios.

Objetivos especficos:
Desarrollar una propuesta de estructura funcional requerida para el escritorio de servicios del El Banco.
Determinar las responsabilidades y niveles de escalamiento para el nuevo escritorio de servicio del El
Banco.
Establecer los procesos de atencin y operacin de los servicios de tecnologa de la informacin.
Implantar el nuevo escritorio de servicios centralizado del El Banco apoyado en la herramienta de
Gestin de Servicio.
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ALCANCE
Costo estimado Duracin estimada
No se dispone de la estimacin de los costos
requeridos para la asesora requerida a objeto de 1 ao
realizar la implantacin de la herramienta de Gestin (sujeto a la planificacin detallada)
de Servicio.
Entregables

FASE I. Conceptualizacin Preliminar

Propuesta de la nueva estructura, roles, funciones, responsabilidades y niveles de escalamiento del
Escritorio de Servicios del El Banco documentada.
Incidentes y problemas menores clasificados.
Acuerdos de niveles de servicio preliminares establecidos.
FASE II. Conceptualizacin de los Procesos de Resolucin
Propuesta de los procesos de atencin y operacin de los Servicios de TI de El Banco validado por la
Gerencia Ejecutiva de Tecnologa de la Informacin.
Adecuacin de la estructura, roles, funciones, responsabilidades y niveles de escalamiento del Escritorio
de Servicios de El Banco de acuerdo a los procesos de resolucin documentada.
Acuerdos de niveles de servicios aplicables para las operaciones del escritorio de servicio definidos.
Borrador del manual de normas y procedimientos de los procesos de resolucin desarrollado.
FASE III. Implantacin del Escritorio de Servicios de El Banco
Herramienta de Gestin de Servicios adecuada:
o Mdulos de Gestin de Incidente, Gestin de Problemas y Escritorio de Servicios implantados.
o Reportes desarrollados.
o Pruebas certificadas.
o Documentacin del sistema realizada: traduccin de la ayuda en lnea aplicable, especificaciones
tcnicas mnimas para la instalacin y ejecucin de la herramienta, manuales de usuarios de los
Mdulos de Gestin de Incidente, Gestin de Problemas y Escritorio de Servicios, descripcin de las
trazas, descripcin y alcance de los perfiles de seguridad.
o Capacitacin funcional de los agentes que operarn con la herramienta de gestin de servicios
realizada.
o Pase a produccin realizado.
Campaa comunicacional desarrollada y ejecutada.

Elementos que no se encuentran dentro del alcance

Aprobacin del manual de normas y procedimientos de los procesos de resolucin.

Implantacin de las dems gestiones y funciones establecida en ITIL V3.
Desarrollo de mtricas e indicadores adicionales a las que posea la herramienta de gestin de servicios.
Desarrollo de reportes que correlacionen eventos.
Definicin de acuerdos de niveles de servicios aplicables a otros servicios diferentes a los relativos al
escritorio de servicio.
Adquisicin de equipos y aplicaciones.
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SUPUESTOS

El proyecto cuenta con el apoyo de las mximas autoridades del banco.

Existe compromiso por parte de los involucrados en el proyecto para dar cumplimiento a las actividades
en el tiempo establecido.
Las operaciones de la Gerencia Ejecutiva o de las unidades involucradas no se paralizarn mientras se
lleva a cabo el proyecto.
Se cuenta con los recursos y herramientas necesarias para la implantacin de ITIL en la Gerencia
Ejecutiva de Tecnologa de la Informacin.
El diseo y ejecucin de la campaa comunicacional se llevar a cabo de manera oportuna.
La Fase II del proyecto ser planificada una vez concluida la Fase I y la Fase III ser planificada una vez
concluida la Fase II.

RIESGOS INICIALES

Cambios institucionales del Banco.

Resistencia al cambio para la implantacin de los nuevos procesos.
Desconocimientos para configurar los Mdulos de Gestin de Incidente, Gestin de Problemas y
Escritorio de Servicios en la Herramienta de Gestin de Servicios.
Retrasos de los proyectos relacionados cuyos entregables sirvan de insumo para este proyecto.

EQUIPO DEL PROYECTO

Roles Responsables

Patrocinador NOMBRE DEL RESPONSABLE

Gerente del Proyecto NOMBRE DEL RESPONSABLE

Asesor de la OGP NOMBRE DEL RESPONSABLE

Lder de Procesos NOMBRE DEL RESPONSABLE

Documentador NOMBRE DEL RESPONSABLE

Especialista de Gestin de la Calidad NOMBRE DEL RESPONSABLE

Especialistas de Procesos Tecnologa NOMBRE DEL RESPONSABLE

Lder de Automatizacin NOMBRE DEL RESPONSABLE

Especialista de Configuracin de la Herramienta de

NOMBRE DEL RESPONSABLE
Gestin de Servicios

Lder de Seguridad de la Informacin NOMBRE DEL RESPONSABLE

Lder de Informacin y Relaciones Pblicas Por definir

Organigrama
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Organigrama del proyecto y reponsables

NICAMENTE PARA SER LLENADO POR LA OGP

Prioridad en el portafolio
Magnitud del proyecto Plazo
(1 baja y 10 alta prioridad)
Pequeo
Corto ( 12 meses)
6 Mediano
Largo ( >12 meses)
Grande
Enfoque del proyecto
El Proyecto se llevar a cabo siguiendo la metodologa y estndares establecidos por la Oficina de Gestin
de Proyectos (OGP) de El Banco. De acuerdo al tipo de proyecto se elaborarn los planes que
correspondan.
Los lderes funcionales sern responsables de proporcionar la informacin requerida en sus reas de
especializacin.
Se realizarn reuniones peridicas de avance y se reportarn los puntos de atencin que se identifiquen a lo
largo del Proyecto. Se emplearn niveles de escalamiento con el objeto de agilizar la toma de decisiones
durante el Proyecto.
El Gerente del Proyecto asegurar la integracin y buen funcionamiento del equipo del Proyecto, resolviendo
conflictos entre reas cuando estos se presenten, a la vez que llevar el control del plan de direccin del
proyecto.
REVISIN
Sello de la Gerencia
Nombre Cargo Firma Fecha
Ejecutiva
Gerente Ejecutivo de
Planificacin y Gestin
Estratgica
APROBACIN
Sello de la Gerencia
Nombre Rol Firma Fecha
Ejecutiva
Patrocinador
Gerente del proyecto