Conviértete en un profesional de las redes sociales

Community Manager: convirtete en un profesional de las redes sociales
SCORM Realizado segn norma
STANDARD UNE 66181

Sigue la actualidad de Andaluca Compromiso Digital
NDICE
UNIDAD 1.- LOS MEDIOS SOCIALES 9

PRESENTACIN Y OBJETIVOS 9
Conocimientos previos y recursos 10
1.- De la web tradicional a la web 3.0 11
2.- Caractersticas de la comunicacin en Internet 12
3.- Nuevas relaciones entre empresas y sus pblicos: las redes sociales 14
3.1.- Caractersticas principales 15
3.2.- Tipos de redes sociales 16
3.3.- Perfil de los usuarios en redes sociales 17
3.4.- Oportunidades y desafos para las marcas 18
3.5.- La optimizacin en redes sociales 19
Resumen21
UNIDAD 2.- FACEBOOK 23

1.- Qu es Facebook? 24
2.- Terminologa de Facebook 25
3.- Facebook: pginas y perfiles 27
3.1.- Cmo empezar a usar Facebook como usuario 28
3.2.- Diferencias entre perfil personal y fanpage 28
3.3.- Tipos de fanpage 30
3.4.- Ventajas de una fanpage 31
4.- Cmo optimizar tu fanpage 32
5.- Herramientas de Facebook 33
2
6.- Estrategias para tener una fanpage exitosa 34
Resumen36
UNIDAD 3.- TWITTER 38

1.- Qu es Twitter? 39
2.- Terminologa de Twitter 40
3.- Gestionar una cuenta corporativa en Twitter 42
3.1.- Establecer los objetivos y la estrategia 43
3.2.- Crear contenido 45
3.3.- Fomentar la participacin 46
3.4.- Atender al cliente 47
4.- Cmo optimizar el perfil de una empresa 49
5.- Aplicaciones y herramientas para Twitter 51
Resumen53
UNIDAD 4.- LINKEDIN 55

1.- Qu es LinkedIn? 56
1.1.- Caractersticas principales 57
1.2.- Ventajas 58
1.3.- Inconvenientes 59
2.- Lo que LinkedIn puede ofrecernos 59
2.1.- Tu perfil o CV online 61
2.2.- Contactos de inters 63
3
3.- Opciones para aumentar la presencia de una marca 64
3.1.- Pginas de empresa 65
3.2.- Grupos de debate 66
Resumen68
UNIDAD 5.- INSTAGRAM 70

1.- Qu es instagram? 71
1.1.- Caractersticas de instagram 72
2.- Uso corporativo de instagram 73
3.- Herramientas de publicacin y de medicin para Instagram 74
3.1.- Herramientas de publicacin 75
3.2.- Herramientas web de medicin 76
4.- Subida de vdeos a Instagram 79
5.- Acciones de marketing y factores de xito en Instagram 80
Resumen82
UNIDAD 6.- SNAPCHAT 84

1.- Qu es Snapchat? 85
1.1.- Cmo puede hacer uso el community manager de Snapchat? 86
1.2.- Ventajas e inconvenientes 87
2.- Personaliza tus mensajes en Snapchat 88
2.1.- Concursos 89
2.2.- Promociones 89
4
2.3.- Sorteos 90
2.4.- Publicar historias 91
3.- Uso de la geolocalizacin 91
4.- Empresas que hacen uso de Snapchat 92
Resumen94
UNIDAD 7.- PERISCOPE 96

1.- Qu es Periscope? 97
2.- Cmo y por qu introducir Periscope a tu estrategia digital 98
2.1.- Ventajas 99
2.2.- Desventajas 100
3.- Lo que Periscope puede ofrecer a tu marca 101
4.- Publicar vdeos 102
4.1.- Conexin con Twitter 103
4.2.- Geolocalizacin 104
Resumen105
UNIDAD 8.- HERRAMIENTAS MULTIMEDIA 107

1.- Vdeo: YouTube 108
1.1.- Caractersticas de YouTube 109
1.2.- Claves para potenciar un canal de YouTube 110
1.3.- Uso corporativo de YouTube 112
2.- Audio: Spotify 113
5
2.1.- Caractersticas de Spotify 114
2.2.- Uso corporativo de Spotify 115
3.- Imagen: Pinterest 116
3.1.- Terminologa de Pinterest 116
3.2.- Nociones bsicas sobre Pinterest 118
3.3.- Uso corporativo de Pinterest 118
Resumen120
UNIDAD 9.- EL PAPEL DEL COMMUNITY MANAGER 122

1.- El community manager 123
1.1.- Tareas y funciones de un CM 124
1.2.- Errores y aciertos ms habituales de un CM 125
2.- El CM externo o interno 127
3.- El CM en la empresa 128
4.- Social Media Manager 129
4.1.- Diferencias entre CM y SMM 129
5.- El CM y la netiqueta 130
Resumen132
UNIDAD 10.- FIDELIZACIN Y CREACIN DE CONTENIDOS EN REDES SOCIALES 134

1.- Estrategias de fidelizacin 135
1.1.- Interaccin y transparencia 136
1.2.- Valor aadido 137
6
1.3.- Creacin de contenidos 138
2.- Atencin al cliente online: nuevas oportunidades 143
3.- Gestin de crisis online 144
3.1.- Sucesos imprevistos y previsibles 145
3.2.- Los rumores 147
3.3.- Responsabilidad Social Corporativa 147
3.4.- El plan de crisis 148
Resumen150
7
Unidad 1.- Los medios sociales
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UNIDAD 1.- LOS MEDIOS SOCIALES
PRESENTACIN Y OBJETIVOS
Internet es fuente de conocimiento y lugar de encuentro para personas y empresas. En este escenario, tiene especial
relevancia el nuevo papel del usuario. Las empresas siempre han disfrutado de su papel como emisoras en la comunicacin,
pero ahora los consumidores estn tambin dispuestos a asumir ese papel de emisor de informacin gracias a Internet y
las redes sociales.
La web 2.0 y la web 3.0, junto al impulso de las redes sociales, dan al usuario todas las herramientas para favorecer
el dilogo entre consumidores y marcas. Ante unos usuarios cada vez ms implicados, las empresas deben estar muy
presentes en este tipo de medios sociales, ya que ofrecen mltiples posibilidades.
OBJETIVOS
En esta unidad aprenders a:
Conocer de manera breve cmo ha evolucionado Internet.
Diferenciar de manera general los distintos tipos de redes sociales.
Distinguir entre consumidor y prosumidor.
Ser consciente de las grandes oportunidades que ofrecen las redes sociales para usuarios y para marcas.
9
CONOCIMIENTOS PREVIOS Y RECURSOS
CONOCIMIENTOS PREVIOS
Antes de comenzar a estudiar esta unidad, es recomendable:
Conocer el uso habitual de Internet como herramienta de informacin y conocimiento.
Saber utilizar los buscadores.
Conocer el uso bsico de las redes sociales, aunque no es imprescindible ser usuario.
RECURSOS PEDAGGICOS
Adems, hars uso de los siguientes recursos pedaggicos que facilitarn el aprendizaje de los conocimientos
que se explican:
Autoevaluaciones a lo largo del contenido para comprobar el aprendizaje adquirido.
Test final de evaluacin para valorar el contenido estudiado.
Actividad para poner en prctica los conocimientos adquiridos.
Resumen con las ideas clave de la unidad.
10
1.- DE LA WEB TRADICIONAL A LA WEB 3.0
El inicio de Internet y las webs est relacionado con objetivos militares y de inteligencia. En los aos 60, en Estados Unidos
empezaron a trabajar en un sistema informtico conectado en red que sobreviviera en caso de ataque a uno de sus ncleos.
As, se comenzaron a desarrollar conexiones de red que transmitan paquetes de informacin de forma rpida y, ms o menos,
autnoma.
Al final de la dcada, el Ministerio de Defensa estadounidense cre ARPANET, un sistema para interconectar varias
universidades que hoy en da es considerado como el inicio de Internet, aunque no fue presentado al pblico hasta unos aos
ms tarde.
En esos primeros aos de desarrollo de ARPANET, Ray Tomlinson cre el correo electrnico. Con este naca una nueva
forma de comunicarse con su particular @, utilizada para separar el nombre del usuario del resto de la direccin de correo
electrnico.
A continuacin, te mostramos cmo ha evolucionado la web desde sus orgenes hasta nuestros das:
WEB 1.0
Dentro de esta denominacin se incluan las primeras webs que aparecieron en los aos 60. Casi todo su contenido era
textual, aunque algunas incluan imgenes. Su diseo se basaba en marcos y eran poco intuitivas para el usuario.
Adems, su creacin exiga poseer unos conocimientos informticos altos. La comunicacin era unidireccional: solo el
creador poda comunicar e introducir cambios. Los usuarios no podan interactuar con el contenido de las pginas.
WEB 2.0
El trmino Web 2.0 est asociado estrechamente con Tim OReilly, debido a la conferencia sobre la Web 2.0 de OReilly
Media en 2004. Conecta con un nuevo paradigma en la comunicacin en Internet: la bidireccionalidad. Los usuarios
pueden interactuar en la web y dejar su opinin. Estos dejan de ser meros lectores y se convierten en autores que tienen a
su disposicin una amplia serie de herramientas o plataformas de publicacin, como los blogs, wikis, podcasts, portales
de fotos y vdeos, las redes sociales, etc., donde poder expresarse, opinar, buscar y obtener informacin, construir el
conocimiento, compartir contenidos, interrelacionarse, etc.
WEB 3.0
Se emplea esta denominacin para hacer referencia a una nueva generacin de web que se nutre de la evolucin de la
web 2.0. Se basa en un concepto de web geoespacial, donde toda la informacin se almacena en una especie de base
de datos global. Es tambin conocida como web semntica debido a que toda la informacin est tratada para que los
navegadores puedan entender de manera sencilla e intuitiva el lenguaje natural que utilizamos. Esta expresin Web 3.0
apareci por primera vez en 2006 en un artculo de Jeffrey Zeldman, crtico de la Web 2.0 y asociado a tecnologas como
AJAX.
11
En la actualidad, hay variedad de opiniones respecto a esta denominacin, puesto que muchos la consideran una evolucin
de la 2.0 y no una nueva etapa.
UNA VENTANA AL MUNDO
A continuacin, puedes ampliar informacin accediendo a los siguientes documentos:
Breve historia de Internet: http://www.internetsociety.org/es/breve-historia-de-internet.
Gran evolucin de Internet desde su creacin en 1969: https://www.marketingdirecto.com/actualidad/

infografias/la-gran-evolucion-de-internet-desde-su-creacion-en-1969/.
PRESTA ATENCIN
En este apartado no se ha mencionado la evolucin de Internet en Espaa. Te mostramos cmo sucedieron
estos cambios en nuestro pas accediendo al siguiente enlace (http://www.elmundo.es/imasd/docs/cursos/
masterperiodismo/2002/rivero-master02-espana.html).
2.- CARACTERSTICAS DE LA COMUNICACIN EN INTERNET
Se podra decir que muchos de los principios de la web 2.0 coinciden con las caractersticas que se consideran intrnsecas de
Internet tal y como se conocen hoy. Las podrs ver a continuacin:
Gran poder de difusin: Internet por definicin no tiene barreras temporales ni espaciales, pero esta capacidad tcnica
de difusin no se hizo real a nivel prctico hasta que no lleg la web 2.0. El cambio de los protagonistas y creadores de
la informacin trae una gran novedad: ellos mismos contribuyen a que la informacin se difunda entre sus contactos y
redes. Por tanto, al ser mltiples las fuentes, es mucho ms sencillo que el impacto de un mismo mensaje se multiplique
exponencialmente.
Democratizacin de acceso: no ha sido hasta hace relativamente poco cuando la conexin ha llegado prcticamente a
todas partes, no solo porque la cobertura de la red ha mejorado, sino tambin porque han cambiado los soportes desde
los que se efectan las conexiones. Ahora Internet es mvil, gracias a que se usan dispositivos que van mucho ms all
del propio ordenador (porttiles, tablets y smartphones), pudindote conectar en cualquier momento y desde cualquier
lugar. Esto ha hecho que el nmero de usuarios haya aumentado junto a la actividad en la red. Hemos dejado de ser solo
consumidores de informacin para ahora ser creadores de contenido.
12
Condiciones excepcionales de comunicacin: internet ofrece unas caractersticas muy buenas de comunicacin, ya que
combina texto, audio y vdeo de manera integrada y de alta calidad, con lo que el consumo de contenidos enriquecidos,
por parte de los usuarios, es cada vez mayor. Esto se nota, fundamentalmente, si comparas este medio con otros como la
televisin o la prensa, que por su propia naturaleza se ven limitados a un tipo de lenguaje concreto. La combinacin de
formatos hace que los contenidos ganen en espectacularidad y resulten mucho ms potentes y atractivos.
Interactividad y bidireccionalidad: con la llegada de la web 2.0, los papeles de emisor y receptor se van alternando
y aparece la verdadera interactividad que permite a los usuarios ser partcipes del protagonismo dentro de la red,
y no simplemente meros espectadores o receptores pasivos de informacin. As, los intercambios de informacin son
bidireccionales, algo que hasta ahora o no era posible en otros medios.
Gran capacidad para modificar los contenidos: en la actualidad, se usan gestores de contenido y editores, adems de la
programacin mediante cdigos, que tienen mucha flexibilidad, lo que permite que los contenidos puedan ser modificados
con mucha rapidez y con un desembolso relativamente discreto. La web puede estar permanentemente actualizada y se
pueden corregir errores o adaptar contenidos segn se crea necesario. Esta gran capacidad de reaccin y de modificacin le
ha otorgado a la informacin en Internet una inmediatez que es solo equiparable a la de la radio. De hecho, se ha convertido
en la referencia a la hora de informarse o buscar informacin.
Bajo coste: internet es un medio muy barato, no solo porque alojar pginas en la red no requiere una inversin muy
elevada, sino porque tanto la publicidad como el diseo son mucho ms flexibles, adaptables y con un coste mucho ms
bajo que en otros medios, especialmente los convencionales.
13
DEBES CONOCER
Internet es muy barato, pero no es gratis. Es cierto que el acceso a muchas herramientas no tiene coste
econmico, pero no quiere decir que utilizarlas est libre de gasto. Aunque no sea necesariamente monetario,
estas herramientas requieren una inversin de tiempo y de recursos humanos altamente capacitados, para
que puedan explotarse sus posibilidades de forma adecuada.
3.- NUEVAS RELACIONES ENTRE EMPRESAS Y SUS PBLICOS: LAS REDES SOCIALES
Como se ha visto en el apartado anterior, Internet abre un mundo de posibilidades tanto para marcas como para usuarios. En
este contexto en el que las webs son interactivas y dinmicas, surgen las redes sociales. Estas son plataformas en las que
los usuarios pueden conectarse entre s y compartir todo tipo de contenidos: pensamientos, sentimientos, fotos, vdeos,
intereses, etc.
Esta manera de comunicarse en Internet hace que las empresas y los consumidores se vean obligados a trazar un nuevo mapa
de relaciones entre ellos. Las marcas siempre han tenido un papel de emisoras de informacin relativa a sus productos,
novedades, publicidad, etc. Lo novedoso es que los usuarios tambin pueden contestar a esa comunicacin en un plano de
igualdad.
Los usuarios se pueden relacionar con las marcas de la siguiente manera:
Consumidor: se dedica simplemente a leer o a ver contenidos creados por otros usuarios o marcas, pero no tiene
ningn tipo de actividad productiva ni actitud proactiva. Es el perfil de un usuario que, aunque sabe usar la red a un nivel
bsico, no est impregnado de la filosofa de la web 2.0. Se relaciona con el comportamiento de un usuario en la web 1.0.
Prosumidor: es aquel que participa de forma activa y entusiasta en la creacin de contenidos y hace diferentes
aportaciones en Internet, a travs de pginas, blogs o en redes sociales. Un prosumidor, por ejemplo, puede escribir una
queja en la pgina de Facebook de una empresa, escribir una resea sobre un producto o dejar un comentario en un blog.
En el siguiente vdeo (https://youtu.be/JOJRGoDPcro) podrs ver de manera prctica cmo se comporta un prosumidor en las
redes sociales.
14
PRESTA ATENCIN
Lo ms habitual es que gran parte de los usuarios tengan un perfil entre consumidor y prosumidor, ya que
no siempre se permanece activo en la creacin de contenido. Las redes sociales han hecho que el nmero de
prosumidores aumente notablemente. Estas redes para compartir contenido tienen una interfaz amigable que
anima a los usuarios a participar en la creacin de contenidos para aportar informacin a sus contactos.
3.1.- CARACTERSTICAS PRINCIPALES
Como ya has visto, las redes sociales plantean un nuevo escenario de relacin para marcas y usuarios. A continuacin, podrs
ver cules son sus caractersticas ms destacadas:
Interaccin: es lo que mejor plasma su carcter social. Puede ser porque se comparte con otros el inters en algn
deporte o se quiere estar al tanto de las novedades de una institucin, por ejemplo. La gente est en las redes sociales para
comunicar y expresarse.
Vnculos y conectividad: en las redes sociales se establecen lazos y conexiones de diversa ndole con otras personas y
marcas. Estas ayudan a crearlos y a mantenerlos vivos. Los usuarios deben ser capaces de relacionarse y hacer crecer
sus redes de contactos, de lo contrario no se podra hablar de redes sociales.
Tiempo real: a diferencia de los foros y otras pginas de comunidades, las redes sociales ofrecen la oportunidad de
establecer relaciones con respuestas inmediatas, asegurando una interaccin continua.
Lenguaje multimedia e hipertextual: el lenguaje de las redes sociales es el de Internet, en el que se usan los recursos
audiovisuales (texto, imagen, vdeo, audio, grficos interactivos y animaciones) y los enlaces para comunicar.
Viralidad: el sistema de redes de contactos hace fcil la propagacin de contenidos, multiplicando exponencialmente
su exhibicin e influencia. Si desconoces qu significa el concepto de viralidad, puedes consultarlo en el glosario de la
plataforma.
Personalizacin: los usuarios son capaces de ajustar las configuraciones del sitio a su gusto.
Inteligencia colectiva: el sentido de la colaboracin, la creacin conjunta y la ayuda mutua inspira el funcionamiento
de las redes sociales. Es el usuario quien en comunidad propone, soluciona y da soporte a la misma.
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3.2.- TIPOS DE REDES SOCIALES
Dentro de las redes sociales, a las que tambin se las puede denominar social media, se puede distinguir entre horizontales
y verticales:
Redes sociales verticales: segn Wikipedia, una red social vertical o red social temtica es un tipo de red social que se
caracteriza por estar especializada en un determinado tema o actividad y por facilitar la interaccin y la comunicacin entre
usuarios con un inters comn. A su vez, se pueden subdividir en redes sociales por temtica, por naturaleza del contenido
y por el tipo de actividad.
Redes sociales horizontales: las redes sociales horizontales tienen unas caractersticas determinadas, pero no suelen
estar delimitadas por una temtica concreta, sino que los usuarios las usan como quieren en base a relaciones ms
amplias. Un ejemplo de ello sera Twitter, donde tienen cabida todo tipo de contenidos e intereses.
A continuacin, puedes apreciar, de manera visual,

cmo se compone esta clasificacin y algunos ejemplos
de redes sociales dentro de cada tipo:
16
RECUERDA
Cada vez hay ms redes sociales dado que no paran de surgir nuevas, pero no todas logran posicionarse en la
mente de los consumidores. En cualquiera de ellas, es necesario conocer el funcionamiento para entender
los diferentes cdigos de comunicacin que se manejan, ya que tienen un lenguaje, aspecto y tipos de
relaciones especficas en cada caso.
3.3.- PERFIL DE LOS USUARIOS EN REDES SOCIALES
A partir del Estudio Redes Sociales de IAB Spain, que es el organismo regulador a nivel internacional que intenta establecer
unos estndares y buenas prcticas para el uso de Internet, del 2016 se extraen los siguientes datos sobre el perfil de los
usuarios de redes sociales en Espaa:
Un 81% de los internautas de 16-55 aos utilizan redes sociales: lo que representa a ms de 15 millones de personas.
Facebook sigue siendo la red social por excelencia, seguida de YouTube, Twitter e Instagram: cabe destacar el auge de
la aplicacin WhatsApp, que ha igualado las cifras de uso y preferencia de Facebook. Aunque este estudio la refleja, no la
considera como una red social de forma clara.
Redes sociales segn perfiles: las mujeres y usuarios de 40-55 utilizan ms Facebook, mientras que Twitter tiene un perfil
ms masculino. Instagram lo utilizan ms mujeres y jvenes de 16-30.
El uso principal de las redes sociales contina siendo social: entre las actividades que se realizan estn: ver qu hacen
tus contactos, enviar mensajes, postear (o publicar contenido), chatear, etc.
1 de cada 5 usuarios con perfil en una red social sigue a marcas, participa en concursos y habla de compras con
frecuencia.
Hay buena disposicin a compartir informacin personal: un 36% s, en oposicin a un 25%, que no.
Solo un 12% declara haber comprado alguna vez a travs de una red social: aunque para el 70% de los usuarios, influye
en el proceso de compra.
Las principales motivaciones para comenzar a seguir a una marca son los sorteos/descuentos: nos referimos a los
motivos informativos, de vinculacin y para obtener un beneficio. Estas motivaciones se han mantenido durante los dos
ltimos aos.
Cultura, tecnologa y moda son las categoras ms seguidas: los sectores que muestran un perfil ms masculino son las
telecomunicaciones/tecnologa, videojuegos (destacando los usuarios de 16 a 39 aos), juegos/apuestas y automocin; y
los de perfil femenino, las categoras de cultura, moda, belleza e higiene, alimentacin y distribucin/restauracin.
17
Importancia del hecho de tener presencia en las redes sociales para confiar en la marca: para un 31% la presencia en
redes sociales aumenta la confianza en la marca.
3.4.- OPORTUNIDADES Y DESAFOS PARA LAS MARCAS
DEBES CONOCER
En el siguiente artculo (http://www.puromarketing.com/16/15829/tipos-usuarios-redes-sociales-funcion-
comportamiento.html), se presentan 12 tipos de usuarios que comparten contenido en la red. Reflexiona sobre
si te identificas con alguno de ellos.
Las redes sociales ofrecen cantidad de posibilidades y ventajas a las marcas, por lo que se podra decir que las empresas que
an no estn en ellas pierden dinero y clientes potenciales por desperdiciar las siguientes oportunidades:
Comunicacin directa: constituyen una va directa y sin ningn tipo de intermediarios hacia tu pblico.
Canal barato: son un canal muy barato, que adems permite modificaciones y reajustes de las estrategias.
Mejor atencin al cliente: son un excelente camino para mejorar la atencin al cliente y la fidelizacin de los pblicos.
Escucha activa: te permiten escuchar de primera mano los comentarios, crticas, alabanzas y recomendaciones de todos
los pblicos de una empresa hacia un producto, el mercado y su competencia.
Crecimiento continuo: las redes sociales estn siempre en continuo avance. La prueba est en cmo cada ao nuevos
usuarios van llegando a ellas.
Demostrar inters con los clientes: permiten demostrar que realmente te importa lo que piensan tus clientes, pudindote
adaptar a sus necesidades y preocupaciones.
En el siguiente vdeo (https://youtu.be/yhKY9HdOGaQ) podrs profundizar ms en las oportunidades que brindan las redes
sociales a las empresas.
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Las redes sociales tambin presentan algunos desafos importantes para las marcas, como son:
Personal cualificado: para gestionarlas de manera profesional, es necesario contar con perfiles altamente cualificados
que compongan un departamento de comunicacin y marketing online realmente operativo.
Aprendizaje continuo: las redes sociales van evolucionando igual que lo hacen los usuarios cuando las utilizan. Por lo
tanto, los responsables necesitan enfrentarse a un aprendizaje continuo.
Alta implicacin: es necesario implicar en su uso a todos los miembros de la organizacin.
Crisis imprevistas: hay que ser muy conscientes de que se trata de un canal muy sensible por su viralidad e instantaneidad,
por lo que no es nada extrao que se desaten crisis imprevistas.
Condicionan la compra: ya intervienen de manera decisiva en el comportamiento y proceso de compra del usuario. En
poco tiempo, esta caracterstica se extender a casi toda la poblacin.
Presencia reflexionada: hay que valorarlas de manera adecuada, dndoles el peso que se merecen dentro de la estrategia
empresarial.
RECOMENDACIN
Accede al siguiente enlace (https://goo.gl/xjhji6) para profundizar en el tema. Encontrars informacin sobre
las oportunidades que se pierden las empresas que todava no estn inmersas en las redes sociales.
3.5.- LA OPTIMIZACIN EN REDES SOCIALES
Tan importante es estar en las redes sociales como hacerlo adecuadamente. En este sentido, entra en juego el concepto de
Social Media Optimization (SMO), un anglicismo empleado para indicar que se han hecho todas las mejoras posibles para
que el posicionamiento en medios sociales sea el ptimo. Para ello, se deben llevar a la prctica varias estrategias de
marketing para redes sociales. Con ellas, las empresas consiguen aumentar su posicionamiento en redes sociales y su
visibilidad para mejorar la imagen de marca. Consulta el glosario de conceptos para conocer ms sobre el concepto de SMO.
Las reglas bsicas de la optimizacin en redes sociales se pueden resumir en:
Conseguir viralidad: crear contenidos virales que los usuarios quieran difundir.
Ser agradecido: hacer visibles a todos los que comparten tus contenidos e interactan contigo.
Adaptar el contenido: adaptar los contenidos a las diferentes redes y plataformas, para facilitar su consumo y su difusin.
Participar desinteresadamente: conversar, participar y aportar valor sin esperar nada a cambio.
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Distinguirse de los dems: ser autntico aunque no gustes a todos, manteniendo un estilo coherente.
Ser observador: conocer a los distintos pblicos y conversar con ellos.
Tener los pies en el suelo: ser humilde y no poner las miras en tener miles de seguidores, sino en fidelizarlos.
Enlazar canales: fomentar la interconexin y la retroalimentacin entre los diferentes perfiles de la marca, la web
corporativa, etc.
PRESTA ATENCIN
Posicionarse bien en redes sociales es fundamental porque, tal y como explica Juan Merodio en el siguiente
vdeo (https://youtu.be/ybDZSLFP6eg), es un elemento clave para fidelizar a tu pblico.
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ACTIVIDAD
Imagina que un amigo o familiar va a montar una empresa, pero no tiene muy claro si debe contar o no con las
redes sociales para dar a conocer su negocio. Recuerda las oportunidades que brindan las redes sociales a las
empresas y hblale de ellas.
RESUMEN
En esta unidad has visto que internet ha tenido una gran evolucin, nos encontramos en una etapa en la que la comunicacin
es bidireccional. Adems de las webs, otra de las principales herramientas en este contexto son las redes sociales, las cuales
son grandes aliadas de marcas y usuarios.
Las ideas principales de esta unidad son las siguientes:
La web 3.0 o semntica almacena la informacin como en algo parecido a una base de datos global.
Segn tu papel pasivo o activo en internet, podrs ser consumidor o prosumidor.
Los medios sociales presentan oportunidades y retos que las empresas muchas veces desconocen.
Existen dos tipos de redes sociales: verticales y horizontales.
La presencia de una marca en las redes sociales hace posible que los usuarios aumenten su confianza en la misma.
Las redes sociales ofrecen a las empresas una gran cantidad de ventajas.
Las empresas pueden hacer uso del marketing en las redes sociales para mejorar su posicionamiento y visibilidad en estos
medios.
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Unidad 2.- Facebook
STANDARD UNE 66181

Unidad 2.- Facebook
UNIDAD 2.- FACEBOOK
Facebook es la red social que goza de mayor popularidad a nivel mundial. Es muy til para conectar con amigos y compartir
contenido de ocio. No obstante, es importante comprender cul es su funcionamiento antes de comenzar a crear una cuenta.
Las marcas ven en esta red social una gran oportunidad para establecer contacto con su pblico en un ambiente distendido,por
la posibilidad de compartircontenido de ocio y aficiones. Adems, Facebook permite distinguir entre perfiles de usuario y
pginas de empresa. Estas ltimas son idneas para que las organizaciones exploten al mximo su potencial. No solo hay que
prestar atencin a la creacin y configuracin de la pgina, sino a todas las utilidades y estrategias que permite Facebook.
OBJETIVOS
Conocer cmo funciona Facebook.
Distinguir cundo utilizar un perfil personal y uno de empresa.
Saber cules son las herramientas ms tiles de Facebook para usar esta red de manera profesional.
Dominar las principales estrategias para gestionar con xito una pgina de Facebook.
Antes de comenzar a estudiar esta unidad es recomendable:
Ser usuario de Facebook.
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Unidad 2.- Facebook
RECURSOS PEDAGGICOS
En el transcurso de la unidad, hars uso de los siguientes recursos pedaggicos que facilitarn el aprendizaje
de los conocimientos que se explican:
Autoevaluacionesa lo largo del contenido para comprobar el aprendizaje adquirido.
Resumen con lasideas clavede la unidad.
1.- QU ES FACEBOOK?
Facebook es una red social creada por Mark Zuckerbergy fundada junto a Eduardo Saverin, Chris Hughes y Dustin Moskovitz.
Naci como un sitio para conectar a estudiantes de la Universidad de Harvard cuando sus creadores estudiaban all. Su
objetivo era idear un espacio en el que los alumnos pudieran establecer una comunicacin fluida y compartir contenido con
sencillez a travs de Internet. La idea fue tan innovadora que pronto se expandi por todo el mundo (Fuente: Wikipedia).
Es una red popular?: hoy en da, es la red social lder a nivel mundial en cuanto a nmero de usuarios (1.790 millones) y
tiempo de conexin. Adems, fue una de las primeras en consolidarse y, por eso, es la red de ocio ms famosa, ya que sirve
de referencia para todas las dems del sector.
Cul es su finalidad a nivel usuario?: est pensada para conectarse de manera virtual con conocidos y amigos del
mundo fsico, aunque es cierto que muchos usuarios agregan a su red a personas que no son de su crculo de amigos.
Por norma general, este comportamiento no est bien visto en la comunidad. Lo ideal es que compartan algn amigo en
comndentro de sus contactos.
Qu tipo de contenido puedes localizar en esta red social?: actualmente, en ella podrs encontrar contenido de todo
tipo que te puede permitir aumentar la interaccin y la generacin de ms engagement como, por ejemplo: contenido
promocional, encuestas, pedir opiniones, preguntas a los fans, participacin en los post, etc.
Facebook, cada vez implementa ms funcionalidades para intentar aglutinar todas las herramientas exitosas que atraen
a los internautas.
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Unidad 2.- Facebook
SABAS QUE?
En 2010 se estren la pelcula La red social,dirigida por David Fincher. La pelcula narra la historia de su
fundador y la evolucin de esta red social hasta nuestros das.
2.- TERMINOLOGA DE FACEBOOK
Facebook es una red social generalista de funcionamiento sencillocuyo objetivo es promover la interaccin entre los usuarios
facilitando las relaciones personales. Aun as, posee una terminologa concreta que hay que conocer para entender cmo
usarla:
Perfil personal: Es la manera en la que quieres mostrarte a los otros usuarios. Segn el nivel de privacidad, el perfil puede
ser pblico o privado.
Amigos: son los contactos de un usuario, es decir, todas las personas que han aceptado formar parte de su red de amistad.
Un factor fundamental es que ha de ser recproco, lo que significa que si eres amigo de una persona, podrs acceder a
sus publicaciones, y ella, a las tuyas.
timas noticias o muro: es la pgina principal que ve un usuario al entrar en Facebook, donde se van publicando las
actualizaciones de sus contactos. Tambin es posible publicar en el muro de otro usuario.
Biografa: es la zona donde un usuario comparte sus propias publicaciones, es decir, todas las actualizaciones de su
estado, fotos, etc.
Estado: es lo que un usuario va publicando sobre s mismo de manera puntual. Los estados se van agregando a la biografa.
Me gusta: es lo ms caracterstico de Facebook. El Like o el Me Gusta es el icono que se emplea para indicar que un
usuario valora una publicacin de otro. En la actualidad, tambin es posible reaccionar a una publicacin desde el propio
botn de Me Gusta. De esa forma, es posible aclarar cundo a un usuario le enfada, le entristece, le emociona o le encanta
una publicacin o contenido compartido.
25
Unidad 2.- Facebook
Compartir: un usuario puede publicar cualquier cosa en su estado, pero tambin tiene la posibilidad de reenviar a sus
contactos una publicacin ajena que le haya interesado con la opcin de aadir un encabezado de texto, ubicacin o
estado de nimo, entre otros. En este caso, est utilizando la opcin Compartir.
Mensaje: es una comunicacin privada, una especie de chat en el que los usuarios se comunican entre s, pero sin acceso
para los dems.
Notificaciones: son avisos a un usuario sobre contenidos por leer, solicitudes de amistad o comentarios. Aparecen en el
icono que representa la bola del mundo.
Fanpage: es una pgina de empresa. Puede representar a una marca, a un artista o a un organismo, entre otros. Lo
estudiars con ms detenimiento en apartados siguientes.
Fans: son los seguidores de una pgina de empresa.
Grupos: son una especie de comunidades en torno a algn inters comn que crean los usuarios y a las que uno puede
sumarse o no en funcin de si son pblicas o privadas. A estas ltimas se accede con invitacin de otro miembro del grupo
o solicitando el ingreso en esta.
Anuncios: Facebook ofrece la posibilidad de anunciar tanto las marcas como sus publicaciones, con el fin de darles
notoriedad o prestigio. Existen varios formatos publicitarios dentro de lo que se conoce como Facebook Ads y cualquier
usuario puede gestionarlos de forma sencilla.
Aplicaciones: son pequeos programas informticos desarrollados de forma externa a la red y que pueden mejorar ciertas
funciones. Se conocen como Facebook Apps y entre ellas destacan juegos, encuestas, test, etc.
Eventos: son citas que los usuarios o las empresas crean para convocar a sus contactos en torno a un tema concreto.
PRESTA ATENCIN
Con el siguiente vdeo (https://youtu.be/bYQSqZfEfK0), podrs repasar la terminologa que hemos visto en este
apartado.
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Unidad 2.- Facebook
3.- FACEBOOK: PGINAS Y PERFILES
Facebook tiene dos tipos de opciones para que los usuarios puedan usar la plataforma:
Perfiles personales. Estos van destinados a personas fsicas, a individuos que usan la red a ttulo personal sin representar
a ninguna marca ni usando su propio perfil como promocin de su marca personal. Para que as fuera, sera necesario optar
por una fanpage. A continuacin, puedes ver un ejemplo de perfil personal:
Pginas de empresa o fanpages. Las pginas de empresa, en sus diferentes modalidades, estn enfocadas a marcas que
quieren usar la red como un punto de encuentro con sus seguidores, como parte de su estrategia de relaciones pblicas o
para promocionarse mediante publicidad dentro de la plataforma. El nmero de Me gusta recogido en la pgina indica
el nmero de seguidores o fans de una marca, organizacin o persona pblica. A continuacin, puedes ver un ejemplo de
fanpage:
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Unidad 2.- Facebook
3.1.- CMO EMPEZAR A USAR FACEBOOK COMO USUARIO
Usar Facebook como usuario con un perfil personal es sumamente sencillo, ya que la plataforma es bastante intuitiva y te
ofrece una pequea gua paso a paso que indica los distintos campos que debes rellenar. Lo primero que debes hacer, si
decides saltarte esta pequea gua inicial, es:
1. Registrarte: en el panel inicial de la portada tenemos diferentes campos que se deben rellenar para poder acceder. Es
bastante comn introducir el nmero de telfono para posibilitar la recuperacin de la cuenta, aunque an hay muchos
usuarios reticentes a proporcionarlo. Hay que decir que resulta un mtodo til y rpido en caso de dificultad a la hora de
acceder, ya que envan un cdigo a tu telfono mvil para poder iniciar sesin.
2. Aadir una foto de perfil: suele ser lo primero que hacen los usuarios, ya que es la mejor forma de que tus amigos puedan
identificarte y viceversa. Al contrario de lo que ocurre en otras redes, en Facebook los usuarios utilizan una foto propia y
reconocible como avatar.
3. Completar el perfil: rellenar algunos datos como lugar de residencia, estudios o trabajo. Se pueden completar o modificar
ms adelante, aunque es cierto que la mayora de usuarios los incluyen desde el inicio.
4. Aadir amigos: puedes hacerlo mediante el buscador o a travs de invitaciones que proporciona Facebook. Tambin
puedes aadir amigos que te hayan enviado peticiones a tu correo electrnico. Del mismo modo, puedes enviarlas a los
contactos de la libreta de direcciones del correo electrnico. Esta ltima opcin es bastante comn pero poco recomendable,
ya que podemos tener contactos que no son amigos cercanos o que simplemente no deseamos que se unan a nuestra red.
3.2.- DIFERENCIAS ENTRE PERFIL PERSONAL Y FANPAGE
Tras una aproximacin a las dos formas de utilizar Facebook, desde un perfil personal y desde una fanpage, vamos a ver cules
son sus principales caractersticas y diferencias:
A. Perfil personal
Lmite de amigos: permiten tener un mximo de 5.000 amigos.
Informacin sobre tus amigos: permiten acceder a los datos y publicaciones del resto de los amigos que estn en tu red.
28
Unidad 2.- Facebook
Sin administrador: no tienen administrador, el nico gestor del perfil es su titular.
Aplicaciones de ocio y no profesionales: existen pocas aplicaciones destinadas a perfiles personales. Las que existen son
fundamentalmente de juegos y ocio, pero no tanto de comunicacin y promocin.
Promocin limitada: ofrecen menos posibilidades de promocin, ya que no estn pensadas para ello sino para la relacin
voluntaria con amigos.
No aporta visibilidad en buscadores: escasas posibilidades de lograr una posicin destacada en buscadores como Google,
ya que no tiene sentido en una red de amistad en la que los contactos se agregan por relacin offline o por contactos
comunes online.Aprende ms sobre el concepto offline en el glosario de trminos de la plataforma.
B. Fanpage o pgina de empresa
Sin lmite de fans: nmero ilimitado de fans, podemos tener todos los que seamos capaces de atraer y fidelizar.
Distintos roles para administrar una pgina: permite la posibilidad de compatibilizar diferentes roles de gestin. El
administrador es el propietario de la pgina y puede distribuir distintos permisos a otros usuarios para hacer diversas
tareas en la pgina de empresa.
Variedad de aplicaciones: hay muchas aplicaciones diseadas especficamente para las fanpages o pginas de empresa:
para mejorar sus funciones, llegar con facilidad a los pblicos, hacer concursos, etc.
Informacin de usuarios protegida: Las pginas de empresa solo pueden acceder a la informacin que los usuarios dan
a la marca a travs de las publicaciones que hacen en la fanpage con su perfil personal. En ningn caso pueden acceder a
todo lo que publican, pues a esto solo tienen acceso sus amigos.
Promociones: tienen muchas posibilidades de promocin para favorecer, mediante un pago econmico, el conocimiento de
la marca y el aumento de seguidores.
Visibilidad en buscadores: tienen muchas posibilidades de obtener mejores posiciones en buscadores como Google, ya que
dentro de la propia red e incluso en los buscadores que recogen los resultados de Facebook, las marcas deben posicionarse
lo mejor posible.
PRESTA ATENCIN
A continuacin, te mostramos cmo pasar un perfil de Facebook a una fanpage. Ideanto te muestra algunas
recomendaciones para no perder tus datos a la hora de migrar tu cuenta en este vdeo (https://youtu.be/
iQQBONdZoUA).
29
Unidad 2.- Facebook
3.3.- TIPOS DE FANPAGE
Cualquier usuario registrado en Facebook puede crear una pgina, pero debe seleccionar una de las siguientes categoras:
Pero, para qu se pueden utilizar cada una de ellas?
Lugar o negocio local: se crean para establecimientos fsicos o lugares que tienen una ubicacin determinada. En el
men que hay que completar piden una serie de datos referentes a la ubicacin. Un ejemplo es la pgina El Refugio del
Burrito(https://www.facebook.com/elrefugiodelburrito/).
Empresa, organizacin o in stitucin: son las idneas para empresas ms grandes y genricas que no nos interesa ubicar
en un lugar exacto. Un ejemplo es la pgina de Greenpeace Andaluca (https://www.facebook.com/Greenpeace-Andaluc%
C3%ADa-258305854252323/).
Marca o producto: solo los representantes oficiales pueden crear una pgina de Facebook para una marca o producto. Un
ejemplo es la pgina de la marca ZARA. Solo los representantes oficiales pueden crear una pgina de Facebook para una
marca o producto. Un ejemplo es la pgina de la marca ZARA (https://www.facebook.com/ZARA-542604459258146/) .
Artista, grupo de msica o personaje pblico: estas pginas estn pensadas para personalidades y artistas que quieran
darse a conocer a nivel individual o como marca personal o colectiva. Si no eres el representante oficial de un famoso o
una organizacin, es recomendable crear un grupo. Un ejemplo de este tipo es la pgina de Facebook del grupo irlands U2
(https://www.facebook.com/u2/?fref=ts).
Entretenimiento: son pginas que se elaboran para aquello que tenga que ver con el ocio y no sea una empresa oficial. Un
ejemplo es El Mundo Today (https://www.facebook.com/elmundotoday/).
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Unidad 2.- Facebook
Causa o comunidad: son perfectas para organizaciones no gubernamentales, asociaciones, iniciativas sociales, etc. En
este caso, un ejemplo es la pgina de Las Muy Perras (https://www.facebook.com/somoslasmuyperras/), una organizacin
sin nimo de lucro que rescata animales.
DEBES CONOCER
Si al crear una pgina seleccionas una categora determinada y ms adelante te das cuenta de que no es la
ms adecuada para tu proyecto, puedes modificarla en el apartado Informacin de tu propia pgina.
3.4.- VENTAJAS DE UNA FANPAGE
Con lo aprendido hasta ahora, no cabe ninguna duda de que para las empresas o marcas es mucho mejor crear una pgina de
empresa y no un perfil personal. No obstante, hay muchas empresas y marcas que empezaron a usar Facebook como si fueran
personas, es decir, con perfiles personales, yendoencontra de sus interesescomo marca, al disponer de menos herramientas.
A veces, elno optar por estas funcionalidades especficas que ofrece Facebook, ocurre por el propio desconocimiento de la
plataforma o porque muchas empresas prefieren agregar gran cantidad de usuarios aunque sea de manera limitada, y no
entienden que la repercusin es mucho menor.
A continuacin, te mostramos las principalesutilidades y ventajas que puede aportar una fanpage a las empresas:
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Unidad 2.- Facebook
En el siguiente artculo, Carlos Miana nos explica las ventajas y desventajas de una fanpage de Facebook
en este enlace (https://goo.gl/oZptF1). Sugiere que antes de lanzarse al ruedo y crear un perfil de empresa, es
conveniente analizar si es lo ms prudente.
4.- CMO OPTIMIZAR TU FANPAGE

Si quieres que tu pgina de Facebook cause una buena impresin al cliente y que, a la vez, aparezca cuando alguien inicie
una bsqueda tanto en el propio buscador interno de Facebook como en motores de bsqueda como Google, ten presente los
siguientes consejos:
Cuida las imgenes: las imgenes deben estar adaptadas a las medidas oficiales. No olvides personalizar las miniaturas
de pestaas. No subas imgenes con demasiado texto, por si luego quieres promocionarlas. En sus inicios, Facebook solo
permita promocionar imgenes con hasta un 20% de texto. En la actualidad, ya no existe ese lmite, aunque puedes seguir
midindolo con la herramienta oficial de Facebook (https://goo.gl/jrBKG).
Completa la informacin: aade la mxima informacin posible: direccin de tu negocio, el horario de apertura, el rango de
precios de tus productos o tu pgina web. Cuantos ms datos ofrezcas, ms informacin encontrar el usuario interesado.
Recuerda que siempre podrs modificar los datos ms adelante.
Organiza tu pgina: en Facebook se pueden establecer pestaas y enlaces con las principales aplicaciones o redes
sociales de las que somos miembros. De esta forma, podrs organizar qu ve el usuario cuando accede a tu pgina. Por
ejemplo, resulta muy til para el cliente que habilites una pestaa para introducir toda la informacin sobre sorteos, por
ejemplo, para que no tenga que estar buscando esta informacin entre las publicaciones.
Usa la publicacin destacada: puedes fijar una publicacin para que sea lo primero que vean los usuarios cuando entren a
tu pgina. Reflexiona bien sobre el contenido que compartirs para tomar una decisin acorde con tu estrategia.
Habla en nombre de la marca en otros sitios: visita y participa en las pginas de Facebook de otras empresas del sector.
De esta forma, tu pgina tendr mayor visibilidad. Es recomendable que cuides siempre tus comentarios y el contenido que
publicas.
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Unidad 2.- Facebook
RECOMENDACIN
Accede al sigueinte enlace (https://goo.gl/WauTi1) y descubre ms maneras de optimizar tu pgina de Facebook.
5.- HERRAMIENTAS DE FACEBOOK
Facebook tiene multitud de funcionalidades para sacarle provecho a una pgina de empresa o fanpage. Por lo que, si
hacemos un uso profesional de ella, debemos conocer cules son las herramientas ms destacadas. Te mostramos las ms
importantes:
Power Editor: es la herramienta que hace ms cmoda la creacin de campaas de publicidad. Si usas esta herramienta
para configurar las campaas publicitarias, ganars en posibilidades. Ofrece la opcin de guardar grupos de pblico
creados, generar un pblico similar al que usaste para otro anuncio, etc.
Segmentacin de publicacin: esta herramienta es muy til para las empresas que tienen pblicos con perfiles muy
distintos. De esta forma, las marcas pueden elegir a quin mostrar una publicacin especfica.
Estadsticas: hemos comentado esta funcin anteriormente. Consultar los datos es un pilar fundamental para poder
gestionar bien una pgina de Facebook. No solo hay que fijarse en cuntos seguidores tiene nuestra empresa, sino en el
alcance de las publicaciones y la interaccin.
Programacin de publicaciones: publicar continuamente es una de las mejores maneras de conseguir que te siga
ms pblico. Para ello, no hace falta estar frente al ordenador en el momento de subir el contenido. Facebook pone a tu
disposicin una herramienta para guardar borradores, programar publicaciones o publicar en el pasado. Encontrars ms
informacin sobre ella en el siguiente apartado.
Publicaciones insertadas:si quieres compartir una publicacin exitosa o el contenido que ya subiste a Facebook en otra
plataforma, esta es la mejor solucin. Lo puedes hacer en un sitio que reconozca el lenguaje HTML y, de esta forma, mostrar
todas las caractersticas propias de Facebook (Me gusta, Comentar, Compartir) en otra plataforma o sitio web. Conoce ms
sobre el trmino lenguaje HTML en el glosario de la plataforma.
Hashtag: nacieron en Twitter, pero Facebook tambin acepta los hashtags (Consulta ms informacin sobre ellos en el
glosario de la plataforma). Estas etiquetas deben emplearse sin abusar. Nos ayudarn a informar a los usuarios sobre
lo que estamos hablando. Adems, permite que, mediante el buscador de Facebook, se puedan localizar publicaciones
recientes de una temtica concreta.
Pestaas de pginas: a las pestaas de pginas puedes sacarles mucho provecho. Se utilizan para integrar Facebook con
otras plataformas, colocar archivos para descarga, incluir formularios, etc.
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Unidad 2.- Facebook
RECOMENDACIN
En el siguiente vdeo (https://youtu.be/bcw6DJc6glY) puedes aprender ms sobre el uso de las pestaas

enFacebook.
6.- ESTRATEGIAS PARA TENER UNA FANPAGE EXITOSA

Existen muchas estrategias para que una pgina de empresa en Facebook tenga xito entre sus pblicos, aunque las
principales que podemos llevar a cabo sin un gran presupuesto son las siguientes:
Crear contenido: es bsico parallegar a ms usuarios, ya que es lo que logra fidelizarlosy hacer que estn pendientes
de las actualizaciones. Si el contenido llama la atencin de nuestros fans, ser ms fcil que compartan y comenten las
publicaciones. Es recomendable que el contenido sea variado y de calidad: textos propios, fotos, vdeos, infografas, citas,
noticias, etc. Si el contenido procede de terceros, cita la fuente.
Tener un calendario de publicaciones: elaborar un calendario con temas preestablecidos sobre los que crear publicaciones
propias, o en el que se recojan aquellas publicaciones ajenas que hayamos considerado interesantes, siempre ayuda a
que la presencia sea ms constante y que el contenido sea ms variado. Como administradores, nos descarga de gran
cantidad de trabajo, pues el tiempo invertido en planificar estas publicaciones se rentabiliza de manera notable.
Utilizar las herramientas de publicacin: las opciones de publicacin que nos ofrecen las pginas de empresa son muy
tiles y permiten organizar mejor el trabajo reduciendo esfuerzos, pues posibilitan una gestin ms eficaz del tiempo que
invertimos en elaborar contenido. Podemos programar publicaciones (muy til si los horarios de audiencia no coinciden
con nuestro horario de oficina) para decidir qu ritmo de publicaciones queremos establecer para un perodo concreto de
tiempo. Tambin es posible guardar borradores para archivar publicaciones que nos resulten interesantes. O, no menos
importante, es que nos permite publicar en pasado. Esto es de gran utilidad para completar las fechas relevantes en la
marca o perodos en los que ha habido menos actividad.
Interactuar con los fans: crear conversaciones con el pblico es bsico para cualquier marca que quiera posicionarse en
la mentalidad de sus consumidores. El dilogo siempre debe entablarse de manera educada y procedente.
Apoyar causas benficas: solidarizarse con causas benficas, conmemoraciones o cualquier otro evento que establezca
vnculos emocionales con los usuarios es positivo y puede mostrarse en Facebook.
Mostrar predisposicin a escuchar: plantear preguntas y cuestiones de inters a los fans, preocupndose por su opinin
respecto a ciertos temas, les har sentir valiosos para la marca.
Organizar concursos: en Facebook podemos organizar concursos, como hemos visto dentro de las ventajas que ofrece la
plataforma. Estos son interesantes porque nos sirven para darnos a conocer, fidelizar fans y ampliar la base de datos
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Unidad 2.- Facebook
de clientes interesados. Sin embargo, tambin tienen un punto negativo: los fans llegan rpido y de manera relativamente
fcil, pero no necesariamente son afines a la marca. En muchos casos, pueden desaparecer despus del sorteo o no
interactuar nunca. Podemos organizar concursos con las aplicaciones Easypromos (tiene una promocin gratis de prueba)
o Cool Tabs (contempla 15 das gratis de prueba).
Usar la publicidad: la publicidad en Facebook ofrece mucha segmentacin y es una posibilidad que hay que tener presente
para generar audiencia y dar con tu pblico. Existen varias maneras de usar la publicidad en Facebook. Por un lado,
tenemos los anuncios, que permiten promocionar pginas, eventos, aplicaciones o sitios web y estn dirigidos a un pblico
determinado. Existen varios tipos para que podamos elegir el que mejor se adapte a nuestras necesidades. Otra opcin son
las publicaciones promocionadas que consiste en asignarle un presupuesto a una publicacin de tu pgina para que llame
la atencin durante un tiempo.
En el artculo siguiente (http://www.hablandoencorto.com/2015/07/atencion-al-cliente-facebook.html)

encontrarsalgunaspautas muy interesantes para mejorar la atencin al ciente en Facebook.
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Unidad 2.- Facebook
ACTIVIDAD
Crea un perfil de Facebook y asocia a l una pgina de empresa. Configura la pgina que hayas creado y
cumplimntala con la informacin bsica.
RESUMEN
En esta unidad has aprendido que Facebook es una red social con muchas utilidades que explotar, tanto si eres usuario como
si la utilizas para gestionar una pgina de empresa. Resulta imprescindible para las marcas porque les permite conectar con
su pblico en un ambiente de ocio.
Las ideas principales son las siguientes:
Facebook es una de las redes sociales ms usadas a nivel mundial.
Conocer la terminologa de esta red social te permite poder usarla de forma ms productiva.
Te ofrece la posibilidad de crear perfiles personales o fanpage.
Pone a tu disposicin herramientas para poner en prctica estrategias y lograr una pgina de xito.
Puedes escoger el tipo de fanpage en funcin de tu negocio y de tu perfil.
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Unidad 3.- Twitter
STANDARD UNE 66181

Unidad 3.- Twitter
UNIDAD 3.- TWITTER
Twitter es la red social por excelencia del mensaje breve y la rapidez. Goza de gran popularidad y atrae a millones de
usuarios, que se comunican de esta forma tan particular. Su funcionamiento es bastante distinto al de otras redes sociales,
por lo que hay que prestar atencin a su terminologa concreta para poder desenvolverse con xito en ella.
En un territorio con tantos usuarios cruzando mensajes cortos y directos, las empresas han visto una posibilidad en habilitar
sus cuentas de Twitter como canales de atencin al cliente. Eso s, no todo es atencin al cliente en Twitter. Las empresas
buscan tambin consolidar su imagen de marca con la creacin de contenido y la interaccin con sus seguidores. No obstante,
hay que invertir tiempo y recursos en tener una actividad constante y conseguir un perfil optimizado. Twitter tiene mucho
potencial que se puede extraer con el uso de aplicaciones y herramientas concretas.
OBJETIVOS
Entender el funcionamiento bsico y la terminologa de Twitter.
Valorar cmo debe optimizarse y gestionarse una cuenta corporativa.
Conocer las principales aplicaciones y herramientas para Twitter.
Ser usuario de Twitter, aunque no es imprescindible.
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Unidad 3.- Twitter
RECURSOS PEDAGGICOS
Mapa conceptual.
1.- QU ES TWITTER?
Twitter es la red social por excelencia de microblogging.En ella, las intervenciones de los usuarios no pueden sobrepasar los
140 caracteres por mensaje.Si quieres saber ms sobre el concepto demicroblogging, consulta el glosario de la plataforma.
En Twitter se puedenenviar mensajes de texto planoa otros usuarios tanto de

manera pblica como privada. En estos mensajes es posible aadir enlaces a
webs, imgenes, vdeos o animaciones, por ejemplo.
Fue creada en 2006 por Jack Dorsey y goza de mucha popularidad. En la

actualidad, cuenta con muchos usuarios que, a pesar de estar registrados,
no son activos en la red social. En trminos generales, podemos decir que el
crecimiento de Twitter en nuevos usuarios se ha desacelerado.
Twitter es una red social con mucho valor informativo, ya que juega con la inmediatez y el tiempo real. De hecho, es un gran
aliado de los medios de comunicacin y su repercusin en la difusin de noticias ha sido importante en los ltimos aos.
SABAS QUE?
Twitter tiene 320 millones de usuarios activos, segn los datos aportados por la propia red social en enero de
2016. Puedes saber ms sobre la situacin actual de Twitter en la siguiente noticia.(https://goo.gl/hRWeL7)
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Unidad 3.- Twitter
2.- TERMINOLOGA DE TWITTER
Twitter es una red social muy particular, ya que incluso sus propios directivos reconocen que es complicada de utilizar, no
tanto a nivel tcnico sino por la abrumadora cantidad de informacin que encontramos cada vez que nos conectamos a ella.
Adems, tambin nos resulta complejo reducir nuestros mensajes a sus 140 caracteres.
Lo mejor para sacar el mximo provecho a esta red social es estar familiarizado con su funcionamiento y terminologa
especfica. A continuacin puedes ver los trminos ms relevantes relacionados con el uso de Twitter:
Tuit: tambin llamado tweet. Es el trmino que se emplea para referirse a las actualizaciones o mensajes que emiten los
usuarios. Deben tener, como mximo, 140 caracteres y pueden incluir imgenes, ubicacin o adoptar el formato de encuesta.
Perfil: es el apartado donde se recogen tus datos como usuario. Aqu aparece tu foto de perfil, la de encabezado, tu nombre,
tu username, los usuarios a los que sigues y los que te siguen a ti, los Me gusta y tus listas. Adems, justo debajo de
este, aparece tu biografa.
Biografa: es la descripcin breve que haces de ti mismo, a modo de presentacin, para el resto de miembros de la red.
Puedes incluir una ubicacin, una web, tu cumpleaos y elegir un color de motivo. Adems, aparece la fecha en que te
uniste a Twitter, un enlace y miniaturas de las fotos y vdeos que has colgado en esta red.
Background: es la imagen que seleccionas para el fondo de tu perfil. Puede ser una imagen, fotografa o ilustracin, un
color plano, uno de los temas que Twitter tiene en su galera o incluso hay aplicaciones especficas para crear fondos.
Nombre de usuario: tambin llamado username, es el nombre de usuario que se maneja en Twitter. Durante el registro,
Twitter pide escoger uno para comenzar, aunque despus tienes la posibilidad de cambiarlo. Con este nombre te conocern
el resto de usuarios, por lo que es muy importante que te represente y que sea claro, corto y memorable. Todos los nombres
de usuario empiezan por @.
Timeline: es la zona donde aparecen aquellos tuits que escribes a quienes sigues y se abrevia como TL. Es la pantalla
principal que un usuario ve en Twitter, una vez abierta su sesin, y donde va recibiendo las actualizaciones de su red.
Foto de perfil: es la imagen que eliges para que te represente, que acompaa a tu nombre de usuario. Puede ser una foto,
una ilustracin o una marca, como se ha comentado anteriormente. Debe ser reconocible, tener suficiente calidad y es
necesario que sea representativa.
Cuenta pblica: en principio y, por defecto, las cuentas de Twitter son pblicas, es decir, todos los usuarios tienen acceso
a tu perfil y a los tuits que publicas. Adems, no solo tienen acceso aquellos que estn registrados en la red social o tienen
la sesin iniciada, sino que el contenido de Twitter se registra en Google, por lo que cualquiera puede tener acceso a lo que
publicas, bien mediante el buscador o bien mediante otras aplicaciones de bsqueda y seguimiento de informacin.
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Unidad 3.- Twitter
Cuenta privada: Twitter ofrece la posibilidad de modificar las caractersticas de una cuenta para convertirla en privada. De
este modo, el resto de usuarios dentro y fuera de la red tienen acceso a tu perfil, pero no a tus publicaciones. Para poder leer
tus tuits tienen primero que seguirte, con la diferencia de que en este tipo de cuentas el seguimiento requiere autorizacin
por parte del usuario, es decir, tienes que supervisar quin te sigue. Se indica con un candado junto al campo username.
Followers: son tus seguidores. Estos usuarios siguen tus publicaciones de forma automtica, a travs de una especie de
suscripcin para que las publicaciones aparezcan en su timeline. No tienen que pedirte permiso para seguirte, salvo que
tu cuenta sea privada.
Following: son los usuarios a los que t sigues. No siempre las personas a las que sigas te seguirn a ti pero no por ello
debes dejar de seguirlas.
Retuit: tambin se conocen como retweet o RT. Es tan simple como re-enviar un tweet. O sea, si te encuentras con
informacin que deseas compartir con tus seguidores la mejor forma de hacerlo es con un retweet. Twitter ha incluido la
funcionalidad de citar un tuit (tambin llamado quote tweet) en lugar de simplemente tener la opcin de retuitearlo. De este
modo, puedes hacer algn comentario y despus aadir ntegro el tuit sobre el que ests haciendo la cita o recomendacin.
Este aparecer con su autor original para que se reconozca fcilmente. Cuando citas un tuit dispones de 116 caracteres.
Mencin: Son aquellos mensajes en los que se nos cita directamente a travs de @username. Hay dos tipos de menciones:
respuestas y menciones de un tuit.
Las respuestas se utilizan cuando quieres contestar al tuit de un auto,r y las menciones de un tuit, cuando nombras a una
persona (o varias) en tu tuit, aadiendo su nombre de usuario precedido del caracter @. De esta manera, el usuario recibir
notificacin en sus menciones y podr responderte.
Mensajes directos: es el nico espacio privado en Twitter que funciona como un buzn de mensajes privados. Los mensajes
directos se abrevian como DM. Estos no cuentan con lmite de un mximo de caracteres como los tuits.
Mensajes directos de grupo: es una funcin que permite agregar hasta a 50 personas a un mensaje directo en cualquier
momento. Todos los miembros de la conversacin recibirn una notificacin de que han sido incluidos en ella.
Me gusta: es la opcin que sirve para destacar y valorar un contenido interesante, con la funcionalidad aadida que permite
almacenarlos en una seccin especfica de tu perfil, para poder acceder a ellos ms tarde. Funciona como una especie de
marcador social que es visible para el resto de usuarios de la plataforma. Podrs retirarlos cuando quieras pinchando
de nuevo en el icono del corazn que los identifica. Antes eran conocidos como Favoritos (FAV) y se identificaban con una
estrella.
Hashtag: un hashtag se usa para destacar una informacin, para agrupar una temtica o un conjunto de conversaciones.
Son un conjunto de caracteres precedidos por una almohadilla # sin espacio entre s. Es comn que en eventos
o programas de televisin las propias marcas establezcan uno para unificar la conversacin. Funcionan como enlaces,
por lo que, al pulsar sobre un hashtag, acceders a una bsqueda automtica de todos los tweets que lo incluyan. Es
recomendable que los hashtags no entorpezcan su lectura.
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Unidad 3.- Twitter
Trending Topic: tambin se llaman Temas del Momento y se identifican con las siglas TT. Es un trmino que se utiliza
para referirse a los temas de los que ms se est hablando en un determinado momento en Twitter. Podemos acceder a ellos
a nivel global, por zonas a travs de bsquedas o mediante un pequeo panel que aparece a la izquierda o a la derecha de
nuestro timeline. Otorgan mucha notoriedad pero hay que saber manejarlos.
Follow Friday: en castellano podra traducirse como viernes de seguimiento. Es un trmino para referirse a una de
las convenciones de Twitter en la que los viernes se aprovecha para recomendar cuentas de usuarios que nos parecen
interesantes y nuestros seguidores puedan conocerlas. Se usa el hashtag #FF para etiquetar estas menciones y suele ser
recomendable aportar algn motivo que justifique esta recomendacin.
Listas: son una forma de organizar cuentas de usuarios que nos resultan interesantes. Puedes incluir en ellas a cualquier
usuario sin la necesidad de seguirlo, tambin crearlas o seguir una que ya est creada, incluso se pueden editar.
PRESTA ATENCIN
La mayora de los detractores de Twitter y los usuarios que la abandonan suelen centrarse en que no les gusta
o que no encuentran la informacin que quieren. Tambin aportan el argumento de que solo leen opiniones
o temas que no consideran interesantes.En realidad, estas crticas son fcilmente rebatibles, ya quesi no
encontramos contenido interesante es porque no estamos siguiendo a los usuarios adecuados. En esta red
social no se exige reciprocidad, por lo que nadie nos obliga a seguir a usuarios que no nos aportan valor.
3.- GESTIONAR UNA CUENTA CORPORATIVA EN TWITTER
Twitter es una red perfecta para las empresas, ya que la pueden usar tanto para obtener informacin de sus pblicos como
para llegar a ellos de forma cercana.Gran parte de los usuarios de esta red la usan como canal para recomendar productos
y serviciosy tambin para compartir crticas o quejas. Adems, la mayora sigue a alguna marca.
Otra opcin que se les presenta a las marcas esconocer ms de cerca a su competenciay la relacin que esta tiene con sus
pblicos, lo que le puede servirpara establecer una estrategia de imitacin o de diferenciacin.
Por otra parte, es importante recalcar que no solo hay que conocer qu hace la competencia en esta red sino cmo respira el
sector en el que se integra nuestra marca, qu trminos relevantes para nuestros mercados estn sufriendo modificaciones,
cmo evoluciona la industria, etc.
Adems, con todas las posibilidades de seguimiento de la informacin y las estadsticas que nos aporta la propia red,podemos
ir ajustando nuestra estrategia sobre lo que funciona y lo que hay que mejorar.
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Unidad 3.- Twitter
Para sacarle partido, las marcas deben tener claras las siguientes premisas:
La gestin de Twitter tiene un coste: el registro en Twitter es gratis aunque, al igual que ocurre en otras redes sociales,
hay que destinar un presupuesto econmico a la gestin. En l se incluyen los planes de publicidad, la creacin de recursos
y contenidos, el tiempo que hay que dedicarle o los sueldos de los profesionales que gestionan la presencia de la marca.
Saber escuchar: hay que estar al tanto de lo que sucede en el sector y entorno de tu marca para poder detectar amenazas
y oportunidades. Por tanto, es crucial escuchar lo que otros dicen u opinan de ella y tomar nota al respecto.
Darse a conocer: lo puedes hacer mediante campaas de relaciones pblicas y publicidad en la red. As, potenciars tu
visibilidad.
Ofrecer atencin al cliente: Twitter es un canal directo y rpido que no hay que desaprovechar.
Recurrir a recomendadores: los recomendadores de producto o influencers te ayudarn a crear expectativas sobre tu
marca. Consulta ms sobre el trmino influencer en el glosario de la plataforma.
3.1.- ESTABLECER LOS OBJETIVOS Y LA ESTRATEGIA
Establecer unos objetivos determinados antes de empezar es bsicopara que la comunicacin de la marca sea coherente.
Estos objetivos del plan de marketing digital deben concordar con los del plan de marketing y comunicacin general de la
marca. No solo son necesarios para esta red social, sino para toda la presencia online que tenga tu marca. Es mejor tomarse
con calma este punto y no empezar a generar contenido hasta que no tengas claro hacia dnde vas. Los objetivos varan en
funcin de las empresas, la etapa que afrontan (inicio, crecimiento, consolidacin, declive) y sus metas propias. Pese a esto,
hay una serie de objetivos principales que comparten la mayora de empresas o marcas:
Visibilizar la marca: Twitter es un gran escaparate para conseguir que ms personas conozcan una marca o empresa.
Lanzar un producto: en Twitter se mueve gran cantidad de informacin. Por qu no aprovechar eso para contar lo ms
relevante de tu producto?
Trabajar la reputacin de la marca: la imagen de una marca se construye muy lentamente. En este camino, Twitter puede
ayudarte a construir una imagen que transmita confianza a tu pblico.
43
Unidad 3.- Twitter
Dar a conocer nuestra filosofa de marca: Twitter te puede ayudar tambin a comunicar de manera cercana cules son
tus valores de empresa y tu aportacin a la sociedad con la responsabilidad social corporativa. Estudiars en profundidad
este tema ms adelante.
Vender productos en stock: puedes utilizar Twitter como canal para anunciar productos de los que dispones con un
descuento. As, lo hars ms atractivo para los clientes.
Solucionar crisis de reputacin: igual, el objetivo principal a la hora de usar Twitter sea resolver incidencias y evitar crisis
de reputacin en tu marca. Con Twitter puedes resolver consultas de clientes en tiempo real, por lo que te ser muy til.
Aprenders a cmo gestionar una crisis de reputacin en otra unidad del curso.
PRESTA ATENCIN
Los objetivos pueden establecerse en base a distintos plazos:
Corto plazo.
Medio plazo.
Largo plazo.
44
Unidad 3.- Twitter
3.2.- CREAR CONTENIDO
Una marca debe aportarcontenido de inters para su pblico, ya que entender Twitter como un canal para hablar solo de una
empresa es una estrategia errnea.
No se puedepublicar solo contenido referente a productos y promociones. Si hiciramos esto resultara muy aburrido para
los usuarios, podran sentirse utilizados y dejar de seguirnos en Twitter.
Hay que combinar informacin corporativa con otra interesante del sector, recursos tiles, menciones a usuarios relevantes
de tu campo, etc. De este modo, probablemente despiertes ms inters que si solo emites mensajes publicitarios, sin
importarte lo que tengan que contar el resto de usuarios.
Es importante crear estos contenidos de forma regular.Lo ideal es que, en tu estrategia planteada, hayas hablado de la
frecuencia de publicacin y del tipo de publicaciones que vas a hacer llegar a los usuarios. Puedes publicar diariamente o
cada dos das si no tienes mucho tiempo, pero es bsico darle cierta continuidad a las cuentas de empresa en redes
sociales.
Respecto a las publicaciones, has de tener en cuenta que no todas tienen que ser igual de elaboradas. De lo que se trata es
de que sigas una lnea, en base a los objetivos, y que cada publicacin sea coherente con lo establecido.
Si los usuarios reciben tus tuits en su timeline de manera continua, tendrs una mayor presencia e imagen de la marca.
A continuacin, vers una publicacin realizada por la Polica Nacional desde su perfil de Twitter. El objetivo de este tipo de
publicaciones es darle difusin a la campaa que tengan en ese momento. Adems, fjate en cmo emplean los hashtag o
etiquetas para marcar los temas. Si entras en su perfil, podrs ver cmo todos los tuits siguen una lnea coherente:
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Unidad 3.- Twitter
ACTIVIDAD
Con lo que hasta ahora conoces de Twitter, ms o menos sabes cmo hay que gestionar una cuenta de empresa
en esta red social. Dirgete a Twitter y consulta el perfil de varias empresas que tu elijas. Localiza ejemplos de
publicaciones de empresas o marcas que tengan los siguientes requisitos:
Una publicacin con informacin de inters en un sector concreto.
Una publicacin en la que se hable de un producto.
3.3.- FOMENTAR LA PARTICIPACIN
Fomentar la participacin es bsico para que tus pblicos sepan que eres una empresa cercana, dinmica y que agradeces
que se comuniquen contigo siempre que quieran y con cualquier motivo.
Puedes dinamizar tu relacin con ellosplantendoles preguntas o encuestassobre temas, tales como:
Experiencias con la marca.
Cosas que mejoraran.
Gustos y aficiones.
Usuarios con los que comparten pasin por la marca.
pocas de mayor consumo.
Situaciones a las que asocian tus productos.
Opiniones sobre temas de actualidad del sector.
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Unidad 3.- Twitter
Con este ejemplo, lo vers ms claro. Desde el perfil de Twitter del programa de Radio 3 Hoy Empieza Todo, hacen continuos
llamamientos a la interaccin de sus usuarios con publicaciones en las que se muestran cercanos. Tratan de llenar con
imgenes sus redes sociales y as conectar con su pblico. En esta publicacin podrs ver una de las acciones que los
caracterizan (poner fotos con camisas hawaianas los viernes):
SABAS QUE?
Twitter tiene un blog en Espaadonde va publicando las novedades de la red y aporta consejos para su gestin.
Puedes leerlo accediendo al siguiente enlace (https://blog.twitter.com/es/spain).
3.4.- ATENDER AL CLIENTE
Twitter es un canal estupendo para la atencin al cliente,ya que es una va rpida, directa y muy barata. Desde ella podemos
atender a todos los usuarios, sean o no clientes, que tengan una duda sobre la empresa o quieran presentar cualquier tipo de
queja o reclamacin.
Es importante que recuerdes la visibilidad que tienen estas intervenciones en pblico (para lo bueno y para lo malo), ya que
los usuarios suelen difundir las respuestas de las marcas entre su red de contactos y seguidores.
En general, la mayora de consumidores y clientes son poco dados a interponer quejas a las marcas, pues la presentacin de
reclamaciones es un proceso normalmente trabajoso que reservamos para casos que consideramos extremos.Lo ms habitual
es que castiguemos a la marca de manera silenciosa o, como mucho, materializando las crticas a nuestro crculo cercano, y
no volvamos a adquirir los productos de esa marca.
Pese a esto, esta tendencia est cambiando con el uso masivo de las redes sociales.Ahora los usuarios tienen una herramienta
en la palma de la mano con la que contactar directamente con las marcas, justo en el momento en que se produce el descontento
47
Unidad 3.- Twitter
o una queja no es atendida fsicamente por las vas tradicionales.Por eso, las marcas estn ante una oportunidad nica
para establecer una nueva relacin, donde los usuarios sientan que son ms importantes y sus opiniones tengan ms peso.
A continuacin, puedes ver las indicaciones generales para realizar una buena atencin al cliente desde cualquier canal:
DEBES CONOCER
Hay empresas, como Banco Sabadell, que gestionan las redes sociales como canal de atencin para estar ms
cerca de sus clientes y de su pblico objetivo (consulta este trmino en el glosario de la plataforma si quieres
ms informacin). En el siguiente vdeo (https://youtu.be/bi0mAqgKBQ0) podrs ver cmo llevan a cabo esa
gestin para dar respuesta a las solicitudes y dudas de sus clientes.
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Unidad 3.- Twitter
No todas las empresas estn aprovechando estas oportunidades de atencin al cliente. En los siguientes
artculos comprobars cmo muchas marcas menosprecian esta herramienta:
El 71% de las empresas ignora las quejas en Twitter Marketing Directo (https://goo.gl/gw1lQP).
Si no queda satisfecho, reclame en Twitter- El Pas (https://goo.gl/XAEid).
3.4.1.- VENTAJAS DE LA ATENCIN AL CLIENTE EN TWITTER
Con lo que has visto hasta ahora, ha quedado claro que Twitter es una herramienta potente para interactuar y atender a los
clientes.Te enumeramos las principales ventajas que nos ofrece usar Twitter para gestionar las quejas o dudas de nuestro
pblico:
Asistencia en tiempo real: nos encanta que respondan a nuestras dudas o quejas de manera rpida. Twitter nos ayuda a
establecer una comunicacin instantnea con el cliente. Por ejemplo, puede ser muy til para atender a los clientes cuando
han recibido el pedido daado de una tienda on line.
Mejor imagen de marca: una empresa en Twitter que gestiona bien su perfil puede conseguir mejorar su imagen de marca.
Los usuarios se sentirn identificados con ella ms fcilmente.
Aporte de los usuarios: las redes sociales son lugares de encuentro entre personas. Si una marca valora a su pblico, este
le responder con opiniones y sugerencias de manera voluntaria. Este material es muy valioso para cualquier empresa.
Segmentacin de la comunicacin: podemos gestionar la comunicacin de manera pblica o privada. Ya lo vimos en

una de las pautas de la atencin al cliente para Twitter. Podemos escribir un tuit de contestacin a un usuario o derivar la
conversacin a los Mensajes Directos.
Prevencin de crisis de reputacin: resolver las cuestiones de nuestros clientes va Twitter nos har ponernos un escudo
de proteccin contra las crisis de reputacin online. Nada como escuchar a los usuarios y tenerlos en cuenta para que se
minimicen las ganas de hablar mal de una marca.
4.- CMO OPTIMIZAR EL PERFIL DE UNA EMPRESA
Como ya vimos con Facebook, no solo basta con registrarse y completar los campos necesarios para empezar a utilizar la
red social. Mientras ms personalizado tengamos nuestro perfil, mucho mejor. Recuerda que la optimizacin del perfil te
ayudar a tener un mejor posicionamiento en buscadores y dentro de la propia red social. Adems, otros usuarios tambin
lo visitarn y no queremos que se lleven una mala impresin a causa de nuestra actitud de dejadez. Es conveniente prestar
atencin a los siguientes puntos para conseguir un perfil de empresa perfecto:
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Unidad 3.- Twitter
El nombre de usuarioo usernamedebe representar a la marca y ser lo ms parecido posible a ella. Si el nombre que
quieres no est disponible, habr que hacer algn tipo de combinacin que lo haga fcil de escribir y se corresponda con
tu marca.
La imagen de perfil debe ser el logo de la marca. Es lo mejor para que el usuario rpidamente pueda identificar tu perfil
como oficial.
La imagen de portada puede variar, pero debe ser

representativa para la marca. No puedes olvidar
introducir algn tipo de elemento o producto que
te caracterice. Muchas marcas lo utilizan para
dar difusin a sus campaas estacionales. A
continuacin vers un ejemplo:
La biografa debe explicar en qu consiste la filosofa de la marca y contener algn

hashtag del sector. A continuacin puedes ver la descripcin que usa la operadora de
telefona Pepephone:
Tambin es necesario incluir la pgina web corporativa.
RECOMENDACIN
En el siguiente vdeo (https://youtu.be/Pu0POqGs43E) de Manuel Moreno de Trece Bits, podrs ver algunos
de los aspectos que has visto en este apartado.
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Unidad 3.- Twitter
5.- APLICACIONES Y HERRAMIENTAS PARA TWITTER
Twitter se convierte en una red social ms fuerte si la usamos junto a

otras aplicaciones y herramientas. Es muy importante conocer cules nos
ayudan a exprimir lo mximo de esta red social para elegir las oportunas.
Lo principal que aprenders con las aplicaciones y herramientas es que

la vista de escritorio de Twitter es solo una opcin; hay un mundo por
explorar en la gestin de esta red social.En concreto, vers herramientas
para monitorizar (hacer seguimiento de la informacin) qu se dice de
las marcas, herramientas para programar publicaciones en Twitter,
aplicaciones para retransmitir vdeos en directo y algunas herramientas para controlar las estadsticas de esta red social.
A continuacin te mostramos las principales herramientas y aplicaciones para sacar el mximo rendimiento posible a Twitter:
A. Herramientas para programar publicaciones
Hootsuite: con esta herramienta podrs gestionar perfiles de varias redes sociales (el lmite para la cuenta gratuita es de 3
perfiles). Resulta muy til para apreciar de manera visual las publicaciones o las adaptaciones de una misma publicacin
para cada red social. Se estructura por columnas y podemos ver menciones, mensajes privados, acceder a nuestro timeline,
hacer bsquedas y acceder a otras funcionalidades de Twitter.
Tweetdeck: es una herramienta de escritorio de funcionamiento muy similar a Hootsuite, aunque solo est pensada para
Twitter. Es gratuita.
Buffer: con esta herramienta de interfaz sencilla podemos programar publicaciones de manera similar a como lo podemos
hacer con Hootsuite o Tweetdeck. La cuenta gratuita permite administrar hasta cinco perfiles en redes sociales (uno en cada
una de las plataformas que proponen: Facebook, Instagram, LinkedIn, Google + y Twitter).
B. Monitorizacin de contenido
Mention: esta herramienta te facilitar las labores de seguimiento de las conversaciones sobre tu marca en Internet.
Adems, junto al control sobre tu marca, puedes aadir cualquier empresa de la competencia o producto sobre el que te
interese conocer qu se comenta. Todos los planes son de pago y se establecen en funcin del nmero de menciones que
quieras observar.
Social Mention: su funcionamiento es muy similar a Mention, ya que tambin permite monitorizar toda la actividad de los
conceptos que introduzcas en Internet.
Google Alerts: este servicio de Google permite generar notificaciones cuando el motor de bsqueda registra contenido que
coincide con las palabras clave y criterios configurados. Lo cierto es que, desde 2012, su eficacia est en seria duda y su
uso es cada vez menor. Tiene carcter gratuito y las notificaciones llegan al correo electrnico.
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Unidad 3.- Twitter
C. Anlisis de estadsticas y de datos
Tweriod: no sabes si publicas en Twitter a la hora adecuada para tu pblico? Con Tweriod podrs solucionar ese problema,
porque puedes averiguar en qu franjas horarias se conectan los seguidores de tu marca. Si comienzas a publicar a las
horas idneas que te recomienda esta herramienta gratuita, ganars en visibilidad.
TweetReach: si necesitas medir de una manera efectiva el nmero de impresiones de tus publicaciones o el alcance que
tienen los hashtags que propones a tu comunidad, esta es tu herramienta. Adems, puedes utilizarla con otras redes
sociales. Eso s, no tiene opciones gratuitas por lo que es necesario que te des de alta en un plan de pago.
Followerwonk: funciona como un motor de bsqueda dentro de Twitter. Con l podrs hacer bsquedas avanzadas para dar
con cuentas con un determinado nmero de seguidores, palabras clave, actividad, etc. Si ests buscando influencers, te
puede resultar de mucha ayuda. Permite el uso gratuito, aunque sus funciones estn bastante limitadas.
Google Analytics: adems de saber si la participacin de tu pblico es buena en Twitter, seguro que te gusta conocer
cuntas personas acceden a tu web desde esta red social. Con esta herramienta podrs hacer seguimiento de las fuentes
de trfico desde la pestaa Social.
D. Retransmisin de vdeos:
Periscope: esta aplicacin mvil y red social, propiedad de Twitter, est pensada para retransmitir en directo desde y a
cualquier parte del mundo. Solo necesitas conexin a Internet y un dispositivo mvil con cmara. Aprenders ms sobre su
funcionamiento y particularidades en siguientes unidades.
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Unidad 3.- Twitter
ACTIVIDAD
Crea un perfil de empresa en Twitter. Elige un sector, nombre, etc. Para crearlo, lo puedes hacer desde un mvil
o tablet.
Recuerda tener presente las partes principales de un perfil de Twitter que viste en el apartado Cmo optimizar
un perfil de una empresa. Presntalo al resto de compaeros del curso.
RESUMEN
En esta unidad has aprendido que Twitter es una red social en la que los usuarios deben usar mensajes breves y directos.
Recuerda que no puedes sobrepasar los 140 caracteres por tuit. Su funcionamiento vara mucho respecto al de otras redes
sociales, por lo que es necesario estar familiarizado con su terminologa.
Twitter es una red social de microbloggins.
Esta red social te puede ayudar a mejorar la imagen de marca.
Las empresas han encontrado en Twitter un lugar perfecto para establecer lazos de unin con su pblico basados,
principalmente, en aportar unamejor atencin al cliente.
La optimizacin de tu perfil ayuda a tener una mejor posicin en los buscadores, de modo que su bsqueda sea ms fcil
para otros usuarios.
El uso combinado de Twitter con herramientas especficas, amplan tus posibilidades de gestin en dicha red.
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Unidad 4.- LinkedIn
STANDARD UNE 66181

Unidad 4.- LinkedIn
UNIDAD 4.- LINKEDIN
LinkedInes la red social ms importante en el entorno laboral. Si te registras en ella, puedes establecer contacto con otros
profesionales y empresas de tu inters. Adems, ofrece muchas posibilidades para que el contacto profesional sea adecuado
y constante.
Las utilidades de LinkedIn son muy variadas, aunque para conseguir sacar de ella el mximo partido hay que invertir tiempo
en esta plataforma. Es necesario dedicarle esfuerzo a la cumplimentacin del perfil para luego comenzar a crear nuestra
red de contactos y empezar a participar en grupos de inters. En este territorio, las empresas tambin tienen un peso
importante. Pueden crear sus pginas de empresa y establecer un tipo de comunicacin ms profesional con su pblico.
OBJETIVOS
Conocer cmo funciona LinkedIn.
Valorar las posibilidades que ofrece a profesionales y empresas.
Analizar las funcionalidades de LinkedIn para poder ponerlas en prctica en nuestro perfil personal y en el
de marcas.
Saber navegar por Internet.
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Unidad 4.- LinkedIn
RECURSOS PEDAGGICOS
1.- QU ES LINKEDIN?
LinkedIn es una red social diseada para favorecer el contacto profesionalcon el fin de establecer y fortalecervnculos
profesionales y laborales. Los usuarios, al crear su perfil, pueden ponerse en contacto con otros profesionales y empresas.
Sus creadores son Reid Hoffman, Allen Blue, Konstantin Guericke, Eric Ly y Jean-Luc Vaillant y su lanzamiento se produjo en
mayo de 2003.
LinkedIn trata de poner a disposicin de negocios y personas una herramienta para facilitar alianzas estratgicas y ayudar
en la bsqueda activa y pasiva de empleo. En la actualidad, es la plataforma lder para establecer contacto profesional y
buscar empleados cualificados.
El funcionamiento de LinkedIn es bastante distinto al de otras redes sociales.

Teniendo en cuenta que estamos en un entorno profesional, el perfil de cada
usuario es un currculum online. En l sedescribir su formacin, experiencia,
destrezas y otras habilidades. Por su parte, las empresas tambin disponen de
pginas de empresa, donde podrn volcar datos en torno a su negocio. Sus
fuentes de financiacin se reparten entre la herramienta que ofrece para
departamentos de recursos humanos, ingresos por publicidad y marketing en la
red social (como hacen Facebook, Twitter o Instagram, por ejemplo) y los perfiles
premium de los usuarios. Estos ltimos brindan caractersticas extras, como
poder hacer seguimiento de todas las personas que han visitado tu perfil.
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Unidad 4.- LinkedIn
PRESTA ATENCIN
En el siguiente vdeo (https://youtu.be/R5n7Or0ab_0) podrs ver de manera sencilla cmo funciona LinkedIn.
SABAS QUE?
LinkedIn es propiedad de Microsoft desde el 13 de junio de 2016, cuando el gigante de la tecnologa dio un
paso estratgico hacia el terreno de las redes sociales. El gran auge de la plataforma profesional desde su
comienzo hizo que Microsoft la comprara por 26.200 millones de dlares. LinkedIn cuenta en la actualidad con
433 millones de usuarios en todo el mundo.
1.1.- CARACTERSTICAS PRINCIPALES
LinkedIn tiene unas caractersticas que hacen que esta red social se diferencie de otras. Te las mostramos a continuacin:
mbito profesional: LinkedIn es una red social para establecer contactos profesionales o fortalecerlos. Se trata de
compartir contenido que aporte valor al resto de usuarios sobre temas de los que se posee conocimiento. Aqu no hay lugar
para el ocio.
Sencillez en el diseo: LinkedIn muestra el contenido de manera sencilla. El diseo es simple aunque permite algunas
opciones de personalizacin en el perfil y la pgina de usuario. Adems de configurar la fotografa y el fondo, se pueden
incluir documentos, fotografas y otros archivos que acrediten la experiencia, logros y habilidades de los usuarios y empresas.
Utilidad para el usuario: esta red social est centrada en darle informacin de valor al usuario. Es una herramienta
perfecta para encontrar empleo o buscar candidatos y perfiles idneos para un puesto de trabajo.
Comunicacin privada y pblica : en LinkedIn la informacin puede ser compartida de manera pblica o privada. El
usuario puede decidir en todo momento qu opcin es ms adecuada para el contenido que quiere comunicar.
Opciones de configuracin de privacidad: los usuarios pueden elegir si muestran su perfil de manera completa a cualquier
usuario o si lo hacen de manera parcial. Es posible configurar cada una de las reas de manera independiente para, por
ejemplo, mostrar Experiencia y no Cursos.
Conexin limitada con otras personas: LinkedIn promueve la conexin honesta entre personas y empresas. Como
consecuencia, establece que es mejor tener una red de contactos nicamente con las personas que conoces o relacionados
con tu actividad profesional.
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Unidad 4.- LinkedIn
Existe una limitacin a la hora de enviar peticiones para contactar con personas con las que no compartes formacin, lugar
de trabajo, negocios en comn o no dispones de su correo electrnico. La nica opcin para agregar a otra persona es que
afirmes ser su amigo. Las relaciones entre usuarios de la plataforma se establece en:
A. Contactos de primer grado (miembros pertenecientes a la red de contactos).
B. Contactos de segundo grado (usuarios con los que tienes un contacto comn).
C. Contactos de tercer grado (aquellos usuarios de LinkedIn vinculados a un contacto de segundo grado en tu red).
Versin gratuita y de pago: LinkedIn es accesible para todo el mundo de manera gratuita, aunque reserva algunas
funcionalidades para los usuarios que deseen dar de alta o activar la cuenta premium. Con ella, podrn conectarse con
ms usuarios dentro de la red social y visitar las estadsticas de su perfil.
DEBES CONOCER
LinkedIn establece un mximo de 3.000 invitaciones por perfil. Pasado este nmero, no podrs enviar peticiones
a otros usuarios para incluirlos dentro de tu red de contactos. Las invitaciones que mandas a otros usuarios
y son rechazadas tambin cuentan, por lo que reflexiona sobre la manera en la que confeccionas tu agenda.
1.2.- VENTAJAS
Como se ha visto, LinkedIn resulta una herramienta til para usuarios y empresas. A continuacin vers, de manera detallada,
los aspectos positivos por los que ms destaca:
Agenda de contactos actualizada: con LinkedIn no hace falta tener anotados los contactos profesionales en una agenda
convencional. Siempre tendrs actualizados los datos de las personas con las que te interesa hacer negocios.
Currculum vitae online: esta herramienta no es solo necesaria para aquellas personas que se encuentran en bsqueda
activa de empleo, resulta de inters para cualquier profesional que quiera mostrar su trayectoria y poder crecer
profesionalmente. El currculum vitae puede ser visualizado por otros y editado en cualquier momento.
Ms visibilidad: tener un perfil en LinkedIn hace que tanto las personas como las
empresas destaquen sobre otras. Es necesario rellenar con detenimiento cada
uno de los campos del perfil. Otras personas te podrn encontrar antes tanto por
el buscador de la herramienta como por un motor de bsqueda como Google.
Control sobre tus datos: LinkedIn permite configurar la privacidad de tus datos
para que compartas el contenido que quieras solo con las personas que deseas.
Puedes elegir mostrar tu perfil de manera pblica o nicamente para contactos
de primer, segundo o tercer grado.
58
Unidad 4.- LinkedIn
1.3.- INCONVENIENTES
Pese a las importantes ventajas que LinkedIn pone a disposicin de todos, tambin presenta aspectos negativos:
Posible robo de identidad: cualquier usuario con un perfil en una red social puede sufrir una suplantacin de identidad.
Para evitar que alguien pueda utilizar tus datos, recuerda cambiar la contrasea de acceso a menudo.
Lmite de contactos: como has visto antes, cada perfil puede invitar a un mximo de 3.000 personas para que se unan
a su red profesional. Adems, puedes aadir a personas que estn entre los contactos de miembros ya aadidos a tu red
o que tengan una serie de puntos de unin (centro de estudios, empresas, etc.). Permanece ms restringido el contacto
entre personas que no tienen a otras como enlace.
Mensajes no deseados: en LinkedIn es frecuente encontrar mensajes

privados que no tienen ningn inters para el que los recibe. Esto ocurre
porque muchos usuarios agregan contactos y luego se dedican a hablarles
de su proyecto o servicio sin haber establecido ningn tipo de contacto
anterior. Puedes enviar mensajes a otros usuarios, pero trata de que sean
mensajes agradables y que puedan ser de su inters.
RECUERDA
Para que tu red de contactos tenga valor, no olvidesser selectivoal aadir a otros usuarios. Es interesante
estar vinculado con miembros que te ayuden a conseguir tus metas profesionales; no se trata de coleccionar
contactos.
2.- LO QUE LINKEDIN PUEDE OFRECERNOS
Como ya has visto, LinkedIn es una herramienta realmente provechosa para todo lo referente al terreno profesional. De este
modo, sus utilidades se relacionan con este mbito, y son las siguientes:
Perfil: el perfil profesional de una persona es la pieza clave en esta red social. Debe estar actualizado y optimizado para
sacarle el mximo partido. No puede faltar la foto, as la persona que te vea podr reconocerte o hacerse una idea de tu
apariencia. Sobre la informacin y dems elementos se hablar en el siguiente apartado.
Mensajes InMail: son los mensajes privados que llegan al buzn de LinkedIn que permiten la comunicacin profesional
entre sus miembros. Se pueden enviar a contactos y a usuarios que no estn dentro de nuestra red. Trata de usarlos para
contar cosas que puedan interesar a la otra persona (no mandes spam).
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Unidad 4.- LinkedIn
Recomendaciones: son comentarios introducidos por otras personas en tu perfil. Se utilizan para hablar de las competencias,
habilidades o de la forma de trabajar de una persona en cuestin. Tienen mucho valor para las personas que visiten el perfil
porque se encontrarn con testimonios relevantes para evaluar si se trata del candidato que estaban buscando. Se puede
escribir una recomendacin a cualquier persona siempre que haya un vnculo laboral presente o anterior, es decir, que esa
persona haya trabajado en la misma empresa o haya realizado un proyecto laboral contigo.
Recursos y enlaces: en el perfil es posible introducir imgenes y enlaces a publicaciones que demuestren el trabajo que
hemos realizado. Se pueden colgar capturas de pantalla y enlaces a publicaciones online o vdeos.
Bsqueda avanzada: LinkedIn dispone de un buscador avanzado en el que es posible realizar una bsqueda segmentada
al detalle. Permite buscar por cargo, ubicacin, universidad o empresa, entre otros campos. Una de las herramientas ms
potentes es la bsqueda por cdigo postal.
Conexin con aplicaciones: LinkedIn pretende ser un lugar de encuentro del conocimiento. En este sentido, le da mucha
importancia a la conexin con otras plataformas de creacin de contenido, como SlideShare. Los usuarios pueden compartir
presentaciones realizadas en este formato con los contactos de su red.
Publicar una entrada de blog: desde 2013, LinkedIn dispone de una seccin que los propios usuarios de la red alimentan
de contenido. Funciona al igual que un blog: los usuarios pueden comentar y el autor puede moderar la conversacin. Al
principio, esta funcionalidad estaba reservada para expertos y usuarios con un nivel alto de formacin pero, con el tiempo,
LinkedIn permiti que todos los usuarios pudieran compartir conocimiento.
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Unidad 4.- LinkedIn
RECOMENDACIN
Accede al siguiente enlace (https://goo.gl/eeQK8E) para profundizar en tus conocimientos sobre LinkedIn.
2.1.- TU PERFIL O CV ONLINE
En LinkedIn, tu perfil juega un papel ms importante que en otras redes sociales. Mientras que en la mayora de las redes
sociales los perfiles contienen informacin sobre ti de manera general (edad, fecha de nacimiento, gustos o aficiones), as
como las publicaciones que compartamos con informacin y fotografas, en LinkedIn el perfil es uncurrculum vitae online.
Cualquier usuario que se registre puede completar en su perfil de LinkedIn sus datos de formacin, experiencia profesional,
habilidades, idiomas, intereses y causas de voluntariado en las que ha participado o le gustara involucrarse en el futuro,
entre otras cosas.
Los usuarios entran en LinkedIn para establecer vnculos profesionales con otros a travs de publicaciones en sus propios
tablones o participando en grupos de debate. Las dos opciones son una buena manera de darte a conocer como profesional en
un rea determinada y destacar. Los usuarios pueden visitar nuestro perfil cuando:
Reciban unanotificacin porque hemos hecho algn cambio: por ejemplo, has hecho un curso de formacin nuevo y lo
aades en la seccin Cursos.
Busquen a un profesional y nuestra descripcin de profesin o cargo corresponda con su bsqueda: es decir, que t des
con el perfil de la vacante o puesto de trabajo que se solicita. Por ejemplo, si un usuario busca Tcnico en Comunicacin,
por ejemplo, t podrs aparecer si tienes completada tu situacin actual con esas palabras.
Se interesan por el perfil de algn usuario en concreto por un comentario en un grupo de debate: por ejemplo, es fcil
que en un grupo de debate de community managers haya alguien que pueda preguntar si algn compaero ha utilizado
alguna red social nueva de manera profesional. La muestra de conocimiento y altruismo genera simpata en los otros
usuarios. Puede hacer que despiertes el inters en los dems y visiten tu perfil.
Las publicaciones de tu tabln tambin llegan a contactos de segundo grado: como ya conocers, los contactos de
segundo grado llegan a travs de personas que ya pertenecen a tu red profesional. Si otros usuarios recomiendan tu
publicacin pueden verla e interesarse por tu perfil.
Aparece como sugerencia para que otros usuarios conecten contigo: LinkedIn te sugiere nuevos contactos continuamente
para establecer vnculos profesionales a partir de bsqueda de perfiles similares.
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Unidad 4.- LinkedIn
No te parece genial que tu currculum vitae est accesible las 24 horas a cualquier persona de cualquier parte del
mundo (segn tu nivel de configuracin de la privacidad)? Por este motivo, es necesario invertir tiempo en completar
adecuadamentetu perfil de LinkedIn. De esta manera, estar preparado para ser encontrado por ms personas y causar una
mejor impresin entre quienes lo visiten. Ten en cuenta las siguientes recomendaciones para optimizarlo:
Cumplimenta todos los campos: todos los apartados son importantes y te ayudarn a conseguir los objetivos profesionales
que te plantees: formacin, experiencia, voluntariado, etc.
Pon tu foto: Entregaras un currculum vitae a un empleador sin colocar una foto? Igual que en el formato fsico, debes
mostrar tu imagen para que tus datos profesionales sean completos. No puede ser una imagen cualquiera. Te indicamos
algunos consejos para conseguir la foto perfecta:
A. Vstete bien y siempre acorde a como t eres. Lo ideal es que la foto sea a medio cuerpo, de cintura para arriba.
B. El fondo de la foto debe ser lo ms neutro posible, as conseguirs que toda la atencin se centre en ti.
C. El tamao ptimo de las fotos debe ser 150x150 pxeles, con densidad y calidad suficientes para que no aparezca
pixelada y difusa.
Recursos multimedia: LinkedIn permite subir archivos o enlazar con webs en las distintas secciones de tu perfil. Por qu
no utilizar este recurso? Muestra en qu proyectos te has involucrado y qu logros conseguiste.
Defnete: tras ver tus datos profesionales bsicos, lo primero que puede observar quien vea tu perfil es el extracto. Se trata
de una seccin en la que debes presentarte y contar lo ms destacado de tu vida profesional. Lo adecuado es que sea un
resumen del resto del perfil. Es muy importante que rellenes debidamente esta parte, muchas personas no lo hacen y no
saben que estn cometiendo un grave error. Trata de ser diferente para llamar la atencin.
Aptitudes: las aptitudes son aquellas habilidades que has adquirido con el trabajo y el estudio de tu mbito profesional.
Tmate en serio escoger las que se adecuen a tus competencias. Otros usuarios con los que has trabajado, o que saben
cmo trabajas, podrn validarlas. Es la mejor manera de decirle a un empleador que una persona cuenta con conocimientos
verificados por una comunidad.
Recomendaciones: lo ideal es conseguir testimonios que acrediten que has conseguido los objetivos planteados en
el trabajo encomendado. Estos comentarios potencian tu imagen profesional. Puedes pedir recomendaciones a jefes o
compaeros de trabajo de tu puesto anterior. Tambin puedes empezar haciendo t esas recomendaciones. S generoso y
colabora para que otros contactos logren sus metas profesionales.
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Unidad 4.- LinkedIn
DEBES CONOCER
Sigue con detenimiento los consejosque aparecen en el siguiente vdeo (https://youtu.be/187ry_kwbJo) para
mejorar tu actividad en LinkedIn. Pon en prctica el consejo nmero tres, que se refiere a optimizar el perfil.
Para ello, ser necesario que tengas una cuenta en esta red social. Si no la tienes, tendrs que crearla. Cuando
hayas completado el perfil, mustrales a los compaeros el resultado en la plataforma, compartiendo la url o
enlace de tu perfil para que todos puedan visitarlo.
2.2.- CONTACTOS DE INTERS
Cuando no se tena un uso tan normalizado de los mviles, el lugar para guardar la informacin de los contactos era la agenda
(fsica o electrnica). LinkedIn ha conseguido aunar a todos tus contactos profesionales de una manera cmoda y fcil.
Esta red social te permite, no solo tener contactos por si en cualquier momento necesitas establecer una conversacin
con ellos, sino que adems te permite estar al corriente de los cambios en sus vidas profesionales.En otras palabras,
tendrs una agenda de contactos siempre actualizada. Esto es muy til para, por ejemplo, volver a valorar una colaboracin
profesional con otra persona porque ha adquirido experiencia en un rea determinada.
Lo nico que necesitas para acceder a esta agenda con los contactos de inters es
conexin a Internet desde tu ordenador o desde un dispositivo mvil. As, eliminas el
problema de la prdida de datos y de disponer de mucho espacio de almacenamiento
para tener a buen recaudo los datos de tus contactos.
PRESTA ATENCIN
Cuando establezcas un contacto profesional nuevo, comntale que tienes un perfil o cuenta en LinkedIn y
adelo a tu red de contactos. Si a menudo conoces gente nueva en un entorno profesional, eso significa que
practicas elnetworking. Consulta ms sobre este concepto en el glosario de la plataforma.
63
Unidad 4.- LinkedIn
3.- OPCIONES PARA AUMENTAR LA PRESENCIA DE UNA MARCA
Si para los profesionales de cualquier mbito es importante estar en LinkedIn para hacer negocios, fundar nuevas estrategias
laborales o encontrar empleo, para las empresas se convierte en algo fundamental. Es la red social de los negocios, por lo que
se trata del mejor sitio para demostrar que una marca o empresa es profesional y est al tanto de las nuevas tecnologas.
Adems de mostrar sus datos como empresa, podr compartir conocimientos, publicar ofertas de empleo, invertir en
publicidad o buscar al candidato ideal para un puesto de trabajo.
Las empresas o marcas lo tienen un poco ms difcil que los usuarios para lograr visibilidad. Esto se debe a que LinkedIn,
como se ha visto en apartados anteriores, debe sostenerse econmicamente con publicidad pagada por las empresas, entre
otras vas. En este sentido, es necesario hacer un esfuerzo econmico para tener un buen nmero de seguidores. Aqu no es
posible invitar a otros usuarios, algo que s permite Facebook.
Algunas ideas bsicas para sacarle partido a LinkedIn son:
Publica contenido: escribe contenido relevante, con la periodicidad adecuada, sobre tu empresa, sector, productos y
servicios, ofertas, noticias relacionadas, etc. Todo lo que sea susceptible de captar el inters de los posibles clientes y
aumentar la notoriedad y viralidad de la marca (tambin puede ser de tu marca personal).
Comparte actualizaciones: tanto con los seguidores de la marca como con grupos.
Participa en grupos: participa en grupos de debate de contenido afn, o bien donde el perfil de los miembros encaje con
el pblico que te interesa.
Interpreta los datos: LinkedIn tiene su propio sistema de mtricas, con el que ser posible seguir la evolucin del trfico
en la pgina, nmero de clics en un producto determinado, efectividad de banners publicados, etc. Es importante tenerlas
en cuenta y actuar en consecuencia para adaptar tu estrategia y corregir errores.
RECOMENDACIN
Consulta el siguiente enlace (https://goo.gl/DG6DYR) para ampliar informacin sobre el uso corporativo de
LinkedIn.
64
Unidad 4.- LinkedIn
3.1.- PGINAS DE EMPRESA
La pgina para empresas de LinkedIn es similar a la de un usuario individualpero, en ella, la protagonista es una marcay es
til para promocionar un proyecto:
Hay una serie de requisitos que debes cumplir si quieres crear un perfil de empresa:
Tener un perfil personal de solidez intermedio o alto con varios contactos.
Ser actualmente un empleado de la empresa y que tu puesto de trabajo aparezca en la seccin Experiencia.
Incluir una descripcin de la empresa(250-2000 caracteres, incluidos espacios)y la URLdel sitio web de la empresa,
que debes confirmaren tu cuenta.
Usar un dominio de correo electrnico nico. No se puede utilizar un dominio ms de una vez para crear una pgina de
empresa.
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Unidad 4.- LinkedIn
La definicin de una correcta estrategia en LinkedIn para una empresa debe basarse en estos cinco pasos:
1. Crear una presencia corporativa de la marca
2. Atraer seguidores a la pgina de la empresa en LinkedIn
3. Generar engagement con los seguidores
4. Usar la red de network como amplificador
5. Analizar y mejorar lo que est en tu mano
PRESTA ATENCIN
Cuando crees una pgina de empresa, puede que te encuentres con alguno de estos mensajes de error:
Ya existe una pgina de empresa con ese nombre.Debes encontrarla y actualizarla.
No renes los requisitos para hacer la pgina de empresa. Debes cumplirlos para poder crearla.
El correo electrnico usado para aadir una empresa est asociado con otra empresa.El dominio de
correo electrnico tiene que ser exclusivo de tu empresa y solo puede utilizarse una vez para crear una
pgina de empresa, tal y como hemos visto en este apartado.
3.2.- GRUPOS DE DEBATE
Los grupos de debateson lugares de encuentro en torno a un tema de inters y pueden ser estndar o no publicados. Al
contenido de los grupos estndar no puede acceder cualquiera, hay que ser miembro. Cualquier usuario puede solicitar unirse
a un grupo estndar y debe pedir permiso al administrador del grupo, quien tiene el poder de invitar a otros miembros
para que participen en el grupo. Un miembro del grupo tambin podr invitar a las personas que estn en su red de contactos
(contactos de primer grado).
Los grupos no publicados solo permanecen visibles y accesibles para los usuarios que los integran y sus propietarios.
Existen grupos de distintos tipos. Los ms representativos son:
Empresariales.
De antiguos alumnos.
Organizaciones sin nimo de lucro.
Organizaciones comerciales.
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Unidad 4.- LinkedIn
Especficos de un sector.
Conferencias.
Cada usuario puede crear hasta un mximo de 20 grupos y participar en 50. En cada grupo puede haber un propietario, con
un mximo de hasta 10 administradores y el nmero mximo de miembros es de 20.000 personas.
Si vas a crear un grupo de debate, hay algunos puntos a tener en cuenta:
Publica las normas: es muy importante que el administrador o propietario indique las pautas para participar en el grupo.
Estas servirn al resto de miembros para adecuar su comportamiento.
Selecciona a los miembros: no se trata de que tu grupo tenga muchos miembros, sino de que sean participativos y puedan
aportar al tema del que trata.
Fomenta la interaccin: sugiere temas e inicia conversaciones para que los otros miembros participen.
Modera y lidera: cuando hablan muchas personas a la vez, debe haber un moderador. Este ha de reconducir las
conversaciones y pulir posibles asperezas entre miembros.
Si quieres estar al corriente de los ltimos cambios en los grupos de LinkedIn, visita el siguiente enlace (https://
www.linkedin.com/help/linkedin/answer/61853).
67
Unidad 4.- LinkedIn
ACTIVIDAD
Ahora que ya sabes algo ms sobre las pginas de empresa en LinkedIn, busca una pgina de empresaque
creas que presenta una imagen cuidada. Haz una captura de pantalla o comparte el enlace y argumenta tu
eleccin, en base a lo que has estudiado en la unidad.
RESUMEN
En esta unidad has aprendido que LinkedIn es una red social enfocada al entorno profesional y las relaciones laborales.Su
funcionamiento es bastante distinto al de otras redes sociales. Adems, incorpora muchas utilidades para profesionales y
empresas, aunque es necesario invertir tiempo y cuidar toda la informacin que des a conocer.
LinkedIn te brinda la posibilidad de tener un currculum online pblico las 24 horas para ser visto por personas de
cualquier parte del mundo.
Puede ser nuestra agenda de contactos actualizada.
Las empresas tambin pueden hacer uso de LinkedIn para conectar con un entorno ms profesional.
Existen grupos de debate estndar a los que no puedes acceder a menos que lo solicites y grupos no publicados que solo
estn visibles para aquellas personas que forman parte de l.
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Unidad 5.- Instagram
STANDARD UNE 66181

UNIDAD 5.- INSTAGRAM
Instagram es una de las redes sociales del momento. Su gran crecimiento ha hecho que recopilar y compartir recuerdos
visuales con otros se realice con normalidad hoy en da. Su formato peculiar y su esttica retro han atrado a mucha
audiencia joven, lo que la hace una red social de referencia para empresas que se dirigen a este tipo de pblico.
Desde luego, las marcas no estn queriendo perderse esta oportunidad. Hay muchas empresas con una cuenta activa en
Instagram, pese a la dedicacin y esfuerzo que supone. El objetivo es estar presentes en la mente del consumidor y conseguir
una diferenciacin ms potente que en otras redes sociales.
OBJETIVOS
Entender cmo funciona Instagram.
Conocer las pautas para una correcta gestin corporativa en esta red social.
Saber cules son las herramientas complementarias necesarias para usar Instagram de manera profesional.
Saber justificar la presencia de una marca en Instagram para transmitir su filosofa a su pblico.
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RECURSOS PEDAGGICOS
1.- QU ES INSTAGRAM?
Instagram es una aplicacin mvil y red social para hacer retoques fotogrficos y compartir imgenes desde su propia
plataforma o en otras redes sociales. Fue creada en diciembre de 2010 por Yosyp Shvab y Kevin Systrom, dos jvenes que a los
seis meses ya lograban un crecimiento mensual de 1 milln de usuarios.
En abril del 2012, Facebook compr Instagram por 1.000 millones de dlares, el doble de la cantidad en la que estaba valorada,
y Mark Zuckerberg anunci su compromiso para construir y ampliar Instagram de forma independiente. Tras esta compra
por parte de Facebook y su desarrollo para Android ya que en un principio nicamente estaba disponible para Apple,
los usuarios comenzaron a dispararse. En menos de un mes, pas de 30 a 50 millones de usuarios. Actualmente existen 500
millones de usuarios activos en Instagram.
La idea de la red social es compartir fotografas propias y vdeos de hasta 60 segundosa travs de un telfono mvil, correo
electrnico, desde la web de Flickr o una aplicacin de escritorio. Es intuitiva, simple y veloz.
El gancho son sus filtros y su formato cuadrado, que dan valor a las fotografas. Uno de los secretos de la red es que
trabaja con la comunidad, pues la idea de tomar fotos y compartirlas es transmitir un punto de vista y un estilo de vida.
Antes, si queramos conseguirlo, se usaba una aplicacin paracapturar la foto, una segunda para retocarla y otra ms
para compartirla. Instagram da la posibilidad de hacerlo todo en uno y publicar tanto en su propia red como en otras redes
sociales.
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SABAS QUE?
Realmente hay aplicaciones ms completas que Instagram en cuanto a retoque, con ms cantidad de filtros y
opciones. Pero en este caso, lo que prima es la simplicidad y la popularidad de la plataforma, algo que la deja
sin rival.La clave est en hacer poco, pero hacerlo bien.
1.1.- CARACTERSTICAS DE INSTAGRAM
Instagram tiene una serie de caractersticas que la distinguen del resto de redes sociales. Te las mostramos a continuacin:
Funcionamiento sencillo: en Instagram prima la simplicidad. Cada usuario dispone de unapantalla principaldonde, a
modo defeed, se recogen todas las publicaciones de los usuarios a los que seguimos, cuyo perfil tambin tenemos a nuestra
disposicin con sus publicaciones e interacciones. Si estamos familiarizados con Facebook, no nos costar mucho entender
cmo utilizarla.Podemos comentar las imgenes y darles a Me gusta (representado con un corazn). Luego, recibiremos
todas las notificaciones sobre nuestra actividad. Puedes consultar qu significa feed en el glosario de la plataforma.
Imgenes propias: en Instagram, a diferencia de otras redes sociales centradas en la imagen que veremos en siguientes
unidades, tiene mucho valor compartir imgenes de cosecha propia. Los usuarios inmortalizan y comparten sus recuerdos.
De hecho, a menos que se trate de un recurso viral (como un meme, por ejemplo) en Instagram apenas tiene cabida
compartir recursos de terceros. Si quieres saber ms sobre el concepto meme, consulta el glosario de la plataforma.
Pblico joven: en Instagram la mayora de los usuarios son jvenes de entre 18 y 35 aos, por lo que puede ser interesante
pertenecer a esta red social como empresa si este es tu pblico objetivo. Adems, hay que tener presente que las personas
con esta edad son quienes ms consumen online y offline.
Estilos de vida: en la variedad est el gusto y esta es la filosofa que quiere extender Instagram. Los usuarios comparten
mucho contenido vinculado con su estilo de vida: qu deportes hacen, qu comida toman, la decoracin de su hogar, etc.
Marcas orientadas a la imagen: en una red social donde la imagen es el centro de todo, las empresas que tengan una
cuenta activa deben cuidar ms que nunca las imgenes y fotografas que comparten.
Publicaciones cronolgicas: en Instagram se pueden consultar los perfiles de los usuarios que tienes como contactos o
aquellos que tengan un perfil pblico, aunque siempre lo podrs ver de manera cronolgica. Lo primero que encontrars
ser la publicacin ms reciente, aunque debido a las continuas actualizaciones esto ha sufrido diversos cambios. Luego,
podrs ir viendo el resto. En la pantalla principal de la aplicacin, las publicaciones de tus contactos se van ordenando de
la misma forma.
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Formato cuadrado: En Instagram las imgenes y fotografas tienen dimensiones cuadradas en honor a la Kodak
Instamatic y las cmaras Polaroid. Esto pone un punto de contraste retro en los dispositivos mviles. Recordemos que
la mayora de cmaras en los mviles toman fotos de una resolucin de 16:9 y 4:3.
Pblico y privado: adems de las opciones que hemos comentado antes sobre compartir fotografas y ver el contenido de
otros, tambin tiene la funcin Instagram Direct. En la prctica se utilizan de manera parecida a mensajes privados (no
aparecen en el perfil) y se pueden enviar a un mximo de 15 personas. Adems, si se elimina una publicacin enviada,
automticamente desaparece para la persona a la que se envi. Otra peculiaridad que tiene es que si envas algo a alguien
que no te sigue, debe hacerlo para ver el contenido.

Accediendo a los siguientes documentos podrs profundizar ms sobre Instagram, desde su funcionamiento
hasta algunos trucos:
Gua de uso oficial de Instagram (https://goo.gl/uzHtLd).
5 trucos para dominar Instagram (https://goo.gl/1HiQ9e).
2.- USO CORPORATIVO DE INSTAGRAM

Instagram tiene una gran utilidad para las empresas que quieren transmitir no solo cmo son sus productos, sino el estilo
de vida que acompaa a la marca, su personalidad. Para ello, deben publicar fotos que representen un valor aadido para
los consumidores y as puedan sentirse identificados con ellas para compartirlas en su red.
Hay que tener en cuenta que los usuarios no son muy permeables a piezas grficas publicitarias que se les intenten imponer.
Debido a esto, la nica manera de llegar a ellos en esta red es a travs de la creacin de contenidos que les parezcan
interesantes y bonitos.
A continuacin, puedes ver un ejemplo de publicacin en Instagram de las tiendas Tiger, centradas en regalos y objetos
creativos:
73
Se centran en la creatividad y en hacer volar la imaginacin, por lo que sus publicaciones en Instagram siguen esta lnea.
Cabe destacar que en Instagram las empresas o marcas deben crear un perfil de empresa para poder acceder a las
estadsticas. En el siguiente vdeo (https://youtu.be/1hCkDL20NFc) puedes ver cmo migrar un perfil personal a una cuenta
de empresa en Instagram.
PRESTA ATENCIN
Un detalle a tener en cuenta es que Instagram pretendecontrolar toda la informacin que se da sobre la
marca y la actividadque otras empresas tienen dentro de la red social, especialmente en lo que a concursos
se refiere. En este sentido, ofrece unas claras directrices sobre relaciones pblicas, uso de material corporativo,
trminos a usar para referirse a la red social y sus usuarios.
Es muy importante antes de empezar a gestionar la cuenta corporativa de una empresa consultar estas
directrices o pautas en el siguiente enlace (https://goo.gl/f14f5a).
3.- HERRAMIENTAS DE PUBLICACIN Y DE MEDICIN PARA INSTAGRAM
Instagram solo permite publicar desde un dispositivo mvil. Esto

hace que presente desventajas para la gestin de una cuenta
corporativa respecto a otras redes sociales, como Facebook o
Twitter, que s permiten tanto la publicacin desde mvil como
desde el ordenador. Aunque este problema fue apenas inicial, pronto
empezaron a surgir herramientas web y de escritorio que permitan la
gestin de Instagram y la posibilidad de acceder a funcionalidades
ms avanzadas, como las estadsticas.
De esta forma, Instagram se convierte en una plataforma capaz de

atraer a empresas para llegar a sus pblicos de manera sencilla
e impactante. En ella, se podr ver qu resultados ha tenido una
publicacin concreta y evaluar si ha cosechado o no el xito que esperbamos.
74
SABAS QUE?
Existe la posibilidad de utilizar la aplicacin oficial de Instagram para Android en tu ordenador y as poder
gestionar la plataforma desde ah. En este artculo (https://goo.gl/lJAJX5), te explicamos cmo hacerlo.
3.1.- HERRAMIENTAS DE PUBLICACIN
Aunque Instagram tiene algunas limitaciones, hay muchas herramientas que se pueden usar desde el ordenador y ayudan
a planificar mucho mejor la gestin de una cuenta corporativa en la plataforma. Podrs ver, a continuacin, algunas que nos
sirven para publicar y programar contenido sin contar con dispositivo mvil:
Schedugram: es una de las herramientas ms conocidas para publicar en Instagram desde el ordenador. Desde ella se
pueden gestionar tantas cuentas de Instagram como quieras y permitir que otros usuarios, previa autorizacin, publiquen
en tu cuenta. Con ella se pueden programar imgenes con textos, fotografas, vdeos, emojis, filtros, etc. Ofrece 7 das
de prueba gratuita y, pasado ese perodo, hay que suscribirse a un plan de pago. Estos son escalables y se configuran en
funcin del nmero de cuentas y seguidores. De momento, solo est disponible en ingls.
OnlyPult: tiene caractersticas muy parecidas a Schedugram. Sus planes de pago no se configuran por cuenta aadida,
sino que segn el nmero de cuentas que poseas podrs tener un plan u otro. Cuenta con estadsticas y est disponible en
espaol.
Later: es otra de las herramientas que permite publicar en Instagram desde el ordenador o desde el mvil (iOS). Su
funcionamiento se asemeja al de las anteriores. Se pueden consultar las estadsticas y cuenta con una funcin de librera
para guardar las imgenes ms representativas de la marca o empresa. Tiene varios planes de pago y una versin gratuita
que, aunque limitada, permite la gestin de una cuenta de Instagram.
Hootsuite: es la herramienta ms conocida de todas al no ser especfica para Instagram. Se organiza por columnas y
es sencilla de utilizar. Ofrece una cuenta gratuita con limitaciones: tambin tiene disponibles planes de pago con
funcionalidades ms avanzadas. Anteriormente, la mencionamos como una de las herramientas para programar contenido
para Twitter.
Hay ms herramientas desde las que puedes programar publicaciones para

Instagram. En el siguiente punto, te hablamos de una de ellas de manera
ms concreta: Photodesk. Si quieres saber ms sobre otras, puedes hacer
tu propia bsqueda en la red y seleccionar cul es la ms apropiada para ti.
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3.1.1.- PHOTODESK
Photodesk, a diferencia de las herramientas que has visto antes, es una aplicacin de escritorio, con lo cual, para usarla
tienes que tenerla instalada en tu ordenador. Te mostramos sus principales caractersticas:
Entorno Mac: de momento, Photodesk solo est disponible para usuarios de Mac. Los usuarios de Windows tendrn que
recurrir a una de las herramientas web que vimos en el apartado anterior.
Espaol: la herramienta est disponible en castellano para que, independientemente de tu nivel de ingls, puedas entender
a la perfeccin cada una de sus funcionalidades.
Asequible: Su precio es una ventaja sobre las herramientas web que hemos visto anteriormente, en las que se paga mes a
mes. El pago es nico y equivale ms o menos al coste de un mes en una de las herramientas de pago.
Sin limitacin de cuentas: permite gestionar tantas cuentas de Instagram como tengas desde una sola aplicacin y sin
ms pagos.
Dos versiones: en funcin de tus necesidades, puedes optar por el plan bsico o por la versin Pro, con un importe
ligeramente superior.
Estadsticas: es una de las funcionalidades que ofrece la versin Photodesk Pro y son bastante avanzadas.
Interfaz amigable: tiene un diseo intuitivo que no entraa demasiadas dificultades en su manejo.
Biblioteca de favoritos: La versin Pro ofrece la opcin de incorporar todos los materiales y publicaciones que quieras en
una biblioteca. De esta forma, siempre podrs tener a mano cualquier contenido para reaprovecharlo o tratarlo de manera
diferente. Es una buena opcin para buscar y almacenar publicaciones inspiradoras.
3.2.- HERRAMIENTAS WEB DE MEDICIN
Tan importante como tener aplicaciones de publicacin que te permitan

gestionar una cuenta de Instagram desde el ordenador, es acceder luego
a las estadsticas de cada publicacin. Las herramientas de medicin
y analtica para Instagram te ayudarn a seguir uno a uno los avances
de una marca para poder efectuar cambios que te lleven a cumplir los
objetivos planteados. En todo momento, se trata de usar la observacin
y la capacidad de anlisis para disear publicaciones ms efectivas que
conecten con tu pblico.
El avance de estas herramientas externas se debe a que Instagram no tena, inicialmente, un servicio de estadsticas. Ahora
s lo contempla, aunque se est implementando de manera gradual a nivel mundial.
En los siguientes epgrafes, estudiars dos de estas herramientas. Ahora, es momento de centrarte en las razones por las que
debes usar las estadsticas, entenderlas y valorarlas para que tu estrategia de social media tenga xito.
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Red social en crecimiento: muchas empresas estn lanzndose a tener una cuenta activa en Instagram porque es una de
las redes sociales que atrae a ms usuarios ltimamente. Detrs de la gestin de una cuenta corporativa debe haber un
seguimiento de los datos y unos objetivos claros que cumplir.
Anlisis de datos en todas las redes sociales: seguro que una empresa que tiene presencia en Twitter y Facebook mide la
repercusin de sus acciones. Igual debe ser en Instagram: hay que analizar cmo ha ido cada publicacin.
Evaluar nuestra actividad de manera continua: las estadsticas son los datos objetivos que te dicen si la lnea que sigues
de contenido o el ritmo de publicacin, por ejemplo, estn logrando la interaccin que quieres conseguir.
Las estadsticas solo estn disponibles para los perfiles de empresa, por lo que si gestionas una cuenta
corporativa, debes cambiar a este tipo de perfil. Para saber cmo acceder a ellas, consulta el siguiente enlace
(https://goo.gl/DM483y).
3.2.1.- ICONOSQUARE
Iconosquare es una herramienta web y aplicacin mvil centrada en aportar estadsticas de tu cuenta de Instagram. Fue una
de las primeras en salir al mercado con este propsito, de ah su popularidad entre quienes gestionan cuentas corporativas en
Instagram. Antes, esta herramienta era conocida como Statigram.
En sus inicios, se centraba en recopilar las estadsticas de Instagram y su utilidad estaba reducida a esto. Con el tiempo,
han desarrollado otras como la funcionalidad para averiguar cul es el mejor horario para tu audiencia, la publicacin de
contenido, etc. Esto la hace muy completa y potente para la gestin de una cuenta en Instagram.
Sus caractersticas principales son las siguientes:
Herramienta de pago: aunque ofrece una prueba gratuita de 7 das. Los planes estn disponibles por meses o un ao. Eso
s, no hay ningn plan que incluya la gestin de varias cuentas corporativas. Es necesario contratar un plan individual por
cada una.
Distintas opciones: ofrecen la posibilidad de contratar planes segn el nivel econmico y las variables que quiere medir
cada empresa. Tienen un plan bsico para individuos que quieran observar su cuenta, otro para pequeas y medianas
empresas; y otro para corporaciones grandes y agencias. El ltimo es el ms completo y profesional de todos.
Principales datos: con esta herramienta se pueden observar muchos datos de la cuenta de Instagram. Desde qu
interaccin tiene cada publicacin, quines son nuestros seguidores ms fieles, dnde viven, etc.
77
Solo en ingls: esta herramienta, de momento, solo est en este idioma, por lo que si no tienes mucho dominio de l es
mejor que recurras a otra.
RECOMENDACIN
Si deseas saber ms sobre esta herramienta, no te pierdas el siguiente artculo (http://www.iloveinstagram.es/

que-es-iconosquare/) de IloveInstagram.
3.2.2.- WEBSTA
Websta (antes Webstagram) es una herramienta web con la que se tiene acceso a las estadsticas principales de tu cuenta de
Instagram. Adems, como hemos visto con Iconosquare, tambin tiene funciones aadidas como la posibilidad de comentar
en los contenidos publicados de tu cuenta, aunque no puedes generar nuevas publicaciones desde ah. Eso s, desde su men,
se pueden organizar las publicaciones y aadir a otros usuarios, entre otras cosas.
Las caractersticas ms destacadas de esta herramienta son las siguientes:
Es gratuita: frente a otras herramientas que hemos visto, en Websta no es necesario pagar para registrarse. Tampoco hay
perodo de prueba aunque, si quieres controlar ms de una cuenta, no puede ser tu herramienta. Debes registrarte por cada
uno de los perfiles que vayas a gestionar.
Tiene publicidad: su carcter gratuito conlleva que ests viendo continuamente publicidad. Puede resultar incmoda si
ests en un entorno profesional.
En desarrollo: tiene muchas funcionalidades que estn en fase BETA, es decir, que an estn eliminando posibles errores
en el desarrollo de partes concretas.
Feeds personalizados: una de las funcionalidades ms atractivas de Websta es que permite crear hasta 3 secciones de
ltimas noticias para ordenar cronolgicamente las publicaciones de los usuarios que ms nos interesan.
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4.- SUBIDA DE VDEOS A INSTAGRAM

Instagram naci para almacenar y compartir recuerdos fotogrficos, pero el impulso del vdeo ha hecho que tambin preste
atencin a este formato. Ahora Instagram permite subir vdeos desde tu mvil o hacer una transmisin en directo desde
Instagram Live. Lo cierto es que si no utilizas esta funcin o la grabacin de vdeo desde la aplicacin de Instagram, tienes
un inconveniente que afrontar: el formato cuadrado de Instagram.
Como has visto anteriormente, las dimensiones de foto y vdeo en Instagram no van acordes al formato de imagen que maneja
un telfono mvil. En consecuencia, si queremos subir un vdeo a Instagram que hayamos grabado previamente, tenemos que
editarlo para adaptarlo al tamao idneo.
Desde luego, si quieres aadirle efectos, hacer algn tipo de montaje, aadir texto, etc; siempre debes recurrir a un programa de
edicin complementario a Instagram. Tienes varias opciones para subir un vdeo como esta (https://youtu.be/TC7SR6kRFC0).
Adems de esto, puedes recurrir a aplicaciones mviles que sirven para adaptar el formato al de Instagram, como son:
Video Squarer: est disponible en Android y tiene unas funcionalidades bsicas para adaptar el vdeo a la plataforma.
Dispone de 3 tipos de franjas diferentes: verticales, horizontales y con forma de marco. Se le puede cambiar el color de las
franjas y hacer zoom en la escena. Eso s, su procesamiento es lento.
Instasize Video: solo est disponible para mviles con sistema operativo iOS. Presenta ms opciones que la anterior. Entre
ellas, la posibilidad de aplicar hasta 10 filtros diferentes. Tambin se le pueden aadir fondos distintos a las franjas (a
elegir entre 50 diferentes) o la ventajosa opcin de compartir el vdeo en Instagram sin guardarlo previamente en el telfono.
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Hay redes sociales, como Snapchat o Periscope, en las que el vdeo es parte esencial de su funcionamiento.
Instagram ha incorporado funcionalidades de estas redes sociales para no quedarse atrs en la tendencia a
compartir vdeo con tus contactos. Visita los siguientes enlaces para obtener ms informacin acerca del tema:
Instagram Live, la nueva funcin para emitir vdeos en directo (https://goo.gl/4pdk4y).
Instagram permite subir vdeos de un minuto (https://goo.gl/s7R6hN).
5.- ACCIONES DE MARKETING Y FACTORES DE XITO EN INSTAGRAM
Cada vez ms empresas apuestan por introducir Instagram en su estrategia de redes sociales. Es ideal para sectores en
los que lo visual es muy importante (gastronoma, belleza, turismo). Instagram consigue llegar a un tipo de pblico muy
conectado con las nuevas tendencias y estilos de vida, y de edad joven, aunque para lograrlo hay que poner en marcha una
serie de acciones y as llegar a tener una cuenta exitosa, como son:
Perfil optimizado: nada como tener los campos de tu perfil cumplimentados con una descripcin que llame la atencin y te
diferencie. No olvides introducir el enlace a tu web. Es el nico sitio de Instagram donde se puede acceder con tan solo un
clic. No olvides utilizar el logo de la empresa para la foto de perfil.
Crea comunidad: antes de buscar a usuarios que puedan ser pblico de tu marca, realiza ms de 10 publicaciones. As,
cuando entren por primera vez, tu perfil no se ver vaco. Puedes localizar a estos usuarios mediante el uso de hashtags
relacionados con tu negocio y alguna de las herramientas que has visto antes para llevar a cabo con xito este paso.
Programa tus publicaciones: la planificacin tambin te ayudar a conseguir tus objetivos en Instagram. Utiliza alguna de
las herramientas que hemos visto antes para tenerlo todo controlado: calendario, imgenes con las dimensiones correctas,
etc.
Interacta con tus seguidores y otras marcas: recuerda que las redes sociales son un lugar para el encuentro donde es
necesario comunicarse con otros. No hables siempre de ti. Dedica tiempo a comentar y participar en las conversaciones de
otros, te ayudar a ganar visibilidad.
Cuida tu presencia visual: Instagram es el escaparate de tu negocio. Quiz es la red social en la que la imagen cuidada se
premia ms. Los usuarios de Instagram son ms exigentes y demandan publicaciones que rocen la perfeccin. Tmate tu
tiempo en hacer una foto, ponerle un filtro o aadirle texto.
Demuestra dinamismo: haz que tu audiencia espere siempre algo nuevo de tu empresa. No est de ms proponer juegos o
concursos sobre la temtica de tu sector. Te ayudarn a estar en el top of mind de tu pblico. Si quieres conocer ms sobre
esta expresin, consulta el glosario de la plataforma.
80
En la siguiente infografa podrs ver un resumen de estas claves para gestionar una cuenta corporativa en Instagram:
PRESTA ATENCIN
Las imgenes y fotografas deben ir en consonancia con la filosofa y valores de la empresa para lograr
transmitirlos al pblico, tal y como comentbamos anteriormente. En el siguiente enlace (https://goo.gl/HPiAEJ)
podrs ver un ejemplo de cmo se gestiona con xito la presencia de una empresa en Instagram.
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ACTIVIDAD
En Instagram la esencia es la imagen y las empresas ponen todo su ingenio en hacer creaciones memorables.
En el enlace siguiente puedes ver unos algunos ejemplos con un denominador comn, la creatividad.
A partir de estos ejemplos (https://goo.gl/vReLXq), navega por Instagram y localiza una publicacin que
consideres creativa de una marca o empresa. Haz una captura de pantalla o guarda el enlace para compartirlo
con tus compaeros en el foro de discusin de la unidad. Comenta por qu la has elegido y si la empresa
sigue esta lnea de publicaciones. No selecciones una publicacin de una marca que se encuentre en el enlace
anterior.
RESUMEN
En esta unidad has aprendido que Instagram es una red social centrada en las imgenes y fotografas cuidadas. Por este
motivo es muy importante destacar y diferenciarse, algo que sin duda deben lograr las marcas en esta red social. Tambin
has podido comprobar que, aunque su funcionamiento sea sencillo, Instagram tiene una serie de peculiaridades que hay que
conocer, como el formato cuadrado de las imgenes.
Las empresas no slo usan Instagram para vender sus productos, sino tambin tratan de dar a conocer su filosofa de
vida.
A diferencia de otras redes sociales, Instagram no te permite publicar desde el ordenador. Sin embargo, existen herramientas
externas que hacen esto posible.
Resulta de gran utilidad si quieres atraer la atencin de un pblico joven.
Instagram hace de escaparate para las empresas y usuarios. Es por ello que siempre debes cuidar tu presencia visual.
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Unidad 6.- Snapchat
STANDARD UNE 66181

Unidad 6.- Snapchat
UNIDAD 6.- SNAPCHAT
Snapchat es una de las redes sociales ms populares para crear y compartir imgenes y vdeos a una lista de usuarios que
puedes agregar directamente desde tu libreta de contactos. Las imgenes pueden ser vistas por un tiempo determinado y, tras
esto, son borradas del servidor de Snapchat.
Lo que aparentemente puede verse como una red social para uso personal basada en la mensajera instantnea, tambin es
una herramienta estratgica para el community manager. En ella, podrs conectar con pblico joven y desarrollar mltiples
acciones para comunicarte con l. Prueba de ello son las empresas que utilizan Snapchatcomo un canal de comunicacin
online rpido para adaptarse a los gustos de su pblico.
A lo largo de esta unidad, vers en qu consiste esta herramienta y las posibilidades de comunicacin que ofrece para la
figura de community manager.
OBJETIVOS
Entender el funcionamiento bsico de Snapchat.
Conocer qu posibilidades de comunicacin ofrece para el community manager.
Diferenciar entre las distintas acciones de publicacin disponibles.
Justificar el uso de Snapchat en una empresa para conectar con un determinado pblico.
Antes de comenzar esta unidad , es recomendable:
84
Unidad 6.- Snapchat
RECURSOS PEDAGGICOS
Autoevaluaciones para comprobar el aprendizaje adquirido.
Actividades para poner en prctica los conocimientos adquiridos.
Resumen de lasideas clave vistas en la unidad.
1.- QU ES SNAPCHAT?
Snapchat es una red social y aplicacin mvil mediante la cual se pueden tomar fotografas y vdeos con efectos y filtros
para compartirlas de forma pblica o privada con los contactos deseados. Fue creada en 2010 por Evan Spiegel,Bobby
Murphyy Reggie Brown mientras eran estudiantes de laUniversidad de Stanford, en Estados Unidos.
La principal diferencia respecto a otras redes sociales, que

tambin permiten compartir archivos de manera privada
mientras se chatea, es que estos snaps o mensajes privados
desaparecen tras unos segundos tanto del terminal del
usuario al que se enva como del servidor de Snapchat. Esto
la convierte en una red ms instantnea e informal para el
usuario.
Podra decirse que Snapchat es la red social por excelencia para crear y compartir selfies o fotos hechas a uno mismo. En
ella, destacan sus variados efectos y filtros inteligentes o lentes que toman la forma de tu rostro para modificarlo de una
manera divertida.
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Unidad 6.- Snapchat
SABAS QUE?
La palabra inglesa snap significa foto rpida y tambin puede funcionar como adjetivo, cuya traduccin
es repentino, apresurado. Sin duda, esta palabra encarna a la perfeccin el espritu informal, alocado y
precipitado que tiene el enviar una fotografa o vdeo corto editado de manera rpida.
1.1.- CMO PUEDE HACER USO EL COMMUNITY MANAGER DE SNAPCHAT?
Snapchat es una de las redes sociales que menos restricciones pone a la hora de registrarse. Cualquier usuario mayor de 12
aos puede crear una cuenta. Eso s, no podr acceder con los datos de registro de otra red social, como Facebook o Twitter,
sino que deber proporcionar su correo electrnico.
El community manager, como conocedor de las redes sociales, debe valorar las posibilidades de comunicacin y segmentacin
que ofrece Snapchat para una empresa. Esta red social tiene un pblico muy joven (mayoritariamente, menor de 30 aos) de
un perfil muy seguidor de las nuevas tendencias en aplicaciones mviles. Sin duda, puede ser una herramienta excelente para
empresas que busquen posicionarse en una audiencia de este tipo. Hasta ahora, se trata de un territorio poco explorado por
empresas, por lo que la competencia es mucho menor.
Para usar Snapchat como canal de comunicacin con los clientes, dentro de la estrategia de una empresa, es conveniente que
el community manager sepa que se enfrenta a una comunicacin instantnea y muy directa:
Qu ofrece snapchat?: puedes contar con los recursos que te ofrece Snapchat para crear fotos y vdeos de hasta 10
segundos, adems de poder decidir durante cunto tiempo puede ser visto un mensaje (la duracin puede ser de entre 1 y
10 segundos).
Es posible interactuar con los usuarios?: es posible interactuar con los usuarios de manera privada, algo que puede
dar un toque divertido a la atencin al cliente. Aunque el recurso que ms utilizan las empresas es el de crear y compartir
contenido de manera pblica en la pestaa Historias. El contenido aqu podr ser visto durante 24 horas, contando desde
el momento de la publicacin y, adems, podrs ver quin de tus contactos ve tus publicaciones.
En el siguiente vdeo (https://youtu.be/-5KmTtKIcmE) encontrars informacin interesante acerca de cmo usar Snapchat.
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Unidad 6.- Snapchat
PRESTA ATENCIN
Hasta hace poco, Snapchat solo permita el contenido en vivo, es decir, no era posible subir archivos almacenados
en un dispositivo. Ahora permiteeditarfotografas y vdeos cortos hechos con anterioridad, algo que resulta
de gran ayuda para que el community manager pueda trabajar el contenido a compartir con antelacin.
1.2.- VENTAJAS E INCONVENIENTES
El buen uso de esta red social, como de otras, depende en gran medida del usuario. De manera breve, vers cules son los
principales aspectos positivos y negativos de Snapchat:
A. VENTAJAS
Es una aplicacin gratuita: se puede utilizar tanto en entornosiOScomo enAndroid sin coste alguno.
Comunicacin efectiva y efmera: permite compartir fotografas y vdeos con otros usuarios de manera instantnea e
informal, ya que el contenido se borra pasados unos segundos.
Grandes posibilidades de personalizacin: ofrece una amplia gama de efectos y filtros para conseguir imgenes y vdeos
creativos.
Poca competitividad entre marcas: son muy pocas las empresas que estn usando Snapchat en su estrategia de Social
Media, por lo que es una buena opcin para posicionarse entre el pblico joven.
B. INCONVENIENTES
Lo que compartes no est a salvo: aunque el contenido compartido desaparece unos segundos ms tarde, otros usuarios
pueden usar capturas de pantalla y guardar las fotografas. Pese a que la aplicacin avise al usuario de que la imagen ha
sido guardada por otros, no puede eliminarla. Esto afecta a la privacidad personal.
Es menos segura que otras redes sociales: Tiene unos protocolos de seguridad y encriptacin de datos menos slidos que
los de otras aplicaciones de mensajera instantnea.
Se puede distribuir contenido inapropiado: las fotografas y los vdeos no pasan ningn filtro, ya que se trata de informacin
que se elimina al momento. La subida no est restringida ni sigue ningn tipo de premisa, por lo que se pueden encontrar,
por ejemplo, imgenes con contenido para adultos.
Contenido efmero: el contenido solo tiene 24 horas de vida til por lo que, si el material creado por el community manager
de una empresa no llega a los usuarios, se pierde sin ms.
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Unidad 6.- Snapchat
RECOMENDACIN
Lee el siguiente artculo (https://goo.gl/Xwi6Gx) del peridico El Mundo y piensa en los modos adecuados de
utilizar esta red social.
2.- PERSONALIZA TUS MENSAJES EN SNAPCHAT

Como has visto en apartados anteriores, esta red social ofrece muchas posibilidades al community manager de una marca
o empresa para construir mensajes nicos que impacten en su audiencia. Entre los principales recursos para crear fotos y
vdeos encontrars:
Texto: se puede aadir texto en cualquier fotografa o vdeo que se edite en Snapchat, agrandar o achicar, girar y cambiar
de color. Es un recurso excelente para introducir alguna palabra entre la predominancia de la imagen.
Emojis: tambin es posible insertar iconos de la gran galera de Snapchat en cualquier creacin. Es posible que encuentres
uno para la sensacin que ests buscando transmitir.
Filtros: este recurso, que comparte con Instagram, permite variar la esttica a la hora de tomar una foto o hacer un vdeo.
Los filtros pueden cambiar el color de la foto o incluir algn elemento decorativo en l. Ms adelante, te mostraremos ms
acerca de ellos.
Dibujo libre: Quieres garabatear encima de tu creacin? Tienes va libre. Podrs seleccionar el color de la lnea y dibujar
arrastrando tu dedo por la pantalla.
Colores: encontrars la barra de color en la esquina superior derecha. Ah podrs cambiar los colores del texto o las lneas
de dibujo.
Animaciones para selfies: sin duda, una de las bazas importantes de Snapchat para retener a tanto pblico son las
diferentes animaciones o mscaras para hacer selfies. Primero, detecta la cara tras pulsar con el dedo en la pantalla de tu
dispositivo, y luego, puedes elegir entre la gran variedad de animaciones que ofrece la herramienta.
Con todas estas herramientas por explotar, aqu el lmite lo establece la creatividad y la imaginacin del community manager.
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Unidad 6.- Snapchat
RECOMENDACIN
Accede a los siguientes enlaces para ampliar informacin sobre el tema:
11 trucos de Snapchat que probablemente no sabas (https://goo.gl/xqGM3O).
Pautas de comportamiento de marcas en Snapchat (https://goo.gl/MrkqXK).
2.1.- CONCURSOS
Snapchat se fundamenta en la creatividad y el ambiente informal. Por qu no aprovecharlo para promover un concurso? El
community manager puede incentivar a que su audiencia participe y crezca. Cmo? Con retos y concursos donde se premie a
aquel que comparta la publicacin ms original relacionada con un tema propuesto.
Algunas ideas para concursos pueden ser estas:
A. El vdeo ms creativo en torno a una determinada temtica.
B. La composicin ms creativa.
C. El selfie ms rompedor con el producto que la marca proponga.
D. La foto ms llamativa en un establecimiento de la marca.
Las marcas tratan de innovar e idear nuevos concursos o ideas rompedoras para ocupar un lugar en la mente
de los usuarios de determinada franja de edad. En el siguiente enlace (https://goo.gl/O7fJal) tienes un ejemplo
de un concurso real organizado por Snapchat.
2.2.- PROMOCIONES
Una de las cosas que mejor han funcionado en Snapchat desde el comienzo han sido las ofertas exclusivas, as como dar a
conocer en primicia novedades de las marcas. Los usuarios buscan estar a la ltima en sus marcas favoritas a la vez que
obtener descuentos atractivos en ellas.
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Unidad 6.- Snapchat
Las marcas saben que de esta forma tienen mucho ms fidelizados a los usuarios y enganchados a la marca que en otros
canales, por lo que siguen dando un especial protagonismo a Snapchat para todo lo que signifique novedad, lanzamiento o
descuento. La inmediatez y el encontrarse entre un grupo selecto hace que los usuarios se vean recompensados.
Algunas de estas pueden servirte como ideas de promociones:
Descuento exclusivo con lmite de tiempo mediante cdigo descuento.
Promocin especial en el punto de venta, mostrando el contenido original de la marca en Snapchat.
Gracias a seguir las instrucciones que la empresa sugiera, el usuario podr recibir sorpresas, contenidos exclusivos en directo y
eventos especiales. Contar con pocos segundos para visualizar los contenidos, as que no debe desaprovechar la oportunidad.
Permite ofrecer un trato personalizado a los clientes ya que:
Tiene la posibilidad de premiar a los seguidores ms fieles.
Puede ser el gancho perfecto para la captacin de nuevos seguidores.
Te mostramos un post (https://goo.gl/uU4awD) del blog 40 de fiebre, donde se hace una crnica sobre el uso
que las marcas hacen de Snapchat. Es muy interesante.
2.3.- SORTEOS
La inmediatez con la que juega Snapchat es crucial para organizar un sorteo. Mientras que en otras redes sociales el perodo
de participacin se alarga, aqu todo es mucho ms rpido. Adems, como todas las publicaciones tienen una duracin de 24
horas, el community manager se asegura de que los participantes compartirn el contenido entre sus contactos y prestarn
ms atencin que ante un formato ms duradero.
Como en este caso lo que se tendr en cuenta ser la participacin, lo ideal es formular un reto sencillo para que mucha gente
participe y se viralice la accin.
Algunas de estas ideas pueden servirte para hacer un sorteo en Snapchat:
Foto o vdeo con un producto.
Foto o vdeo que represente la sensacin que provoca disfrutar de un determinado producto.
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Unidad 6.- Snapchat
En el siguiente enlace (https://goo.gl/xne75c) te mostramos cmo puedes usar Snapchat de forma diferente y
creativa segn 40 de fiebre.
2.4.- PUBLICAR HISTORIAS
Adems de las acciones anteriores, Snapchat tambin permite recopilar una serie de imgenes o vdeos para contar una
historia. Para ello, se utiliza la pantalla Historias. Todas las publicaciones que desees aadir a tu historia, lo hars
pulsando el botn con el nombre Mi historia.Lo ideal es que estos snaps sean sencillos, directos y originales. El objetivo
es fidelizar a tu pblico yesto resultarsencillo si publicas historias cercanas a l de manera frecuente.
Recuerda que, en este panel, tus seguidores solo vern tu publicacin si estn interesados en ella y solo podr visualizarse
hasta un mximo de 24 horas ms tarde de la fecha de publicacin.
Las que se muestran a continuacin son algunas ideas para publicar historias:
A. Recopilacin de las imgenes que representen los hitos ms importantes de la empresa en el ltimo ao.
B. Recopilacin de imgenes de las personas que trabajan en la empresa, para humanizar la marca.
C. Felicitacin en una fecha especial, como Navidad.
D. Vdeo cotidiano con un momento que forme parte del da a da de la empresa.
E. Vdeo con algn acontecimiento sorprendente que haya ocurrido en la empresa.
A continuacin, en este vdeo (https://youtu.be/u1w4XYLHbZU) puedes ver un ejemplo de historia realizada con Snapchat.
3.- USO DE LA GEOLOCALIZACIN
El uso de los filtros y animaciones divertidas para tomar fotos o vdeos distingue a Snapchat de otras redes sociales pero,
adems de los que estn disponibles para todos los usuarios registrados en ella, hay filtros que solo se pueden usar en
determinadas ubicaciones.
Para ello, Snapchat se sirve de la informacin de ubicacin con el fin de mostrar al usuario un geofiltro en funcin de la ciudad
en la que viva o el establecimiento comercial en el que haga sus compras. De esta manera, es posible disfrutar de filtros
distintos a los de otros usuarios que viven en otra parte del mundo. As, Snapchat le da un toque ms local a su aplicacin.
Los usuarios solo tienen que buscar entre los filtros si hay nuevos geofiltros, tomarse una foto y mostrrsela a sus contactos.
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Unidad 6.- Snapchat
Te mostramos los siguientes geofiltros:
Aprende cmo funcionan los geofiltros de Snapchat y sus distintas posibilidades con este vdeo explicativo (https://youtu.be/
qrOTWvQ_kL0).
4.- EMPRESAS QUE HACEN USO DE SNAPCHAT
Hay muchas marcas y empresas que utilizan Snapchat para interactuar de una manera diferente con su pblico. Lo hacen
aquellas que quieren llegar a una audiencia joven compuesta fundamentalmente por millennials.Si quieres saber ms sobre
este trmino, consulta el glosario de la unidad.
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Unidad 6.- Snapchat
En este apartado podrs ver qu hacen algunas de las empresas que tienen una cuenta activa en Snapchat:
eBay. Este portal web, que permite la compra-venta y subasta de productos en internet, utiliza Snapchat fundamentalmente
para recordarle al usuario, de manera rpida, los productos que puede adquirir en su web. Usa vdeos sencillos y cortos,
requisito esencial en esta red social.
Este vdeo que te mostramos a continuacin, tiene una duracin de 10 segundos (recuerda que este es el lmite de tiempo que
permite Snapchat) y eBay lo difundi en la seccin Discover y se centra en lo fundamental: es muy directo. Adems de esto,
fjate en el formato vertical del vdeo, algo que diferencia el material subido a esta red social de otras porque los usuariosla
consultannicamentedesde el telfono mvil. Puedes ver otros ejemplos de la misma empresa en Vimeo como este (https://
vimeo.com/165888423).
Philadelphia. La conocida marca de queso crema tambin trabaja su ingenio para mostrar creatividades cortas y divertidas.
Buena prueba de ello es el siguiente vdeo, utilizado especialmente para el lanzamiento de un nuevo producto. Tiene algo
ms de duracin de lo que permite Snapchat porque se trata de una accin publicitaria. De todas formas, es un buen
ejemplo de lo que se ha comentado en apartados anteriores sobre el lanzamiento de productos y las primicias a travs de
Snapchat de manera creativa. Podrs verlo en este enlace (https://vimeo.com/198896127).
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Unidad 6.- Snapchat
ACTIVIDAD
Imagina que eres el community manager de una marca de galletas tradicional y debes disear un concurso
para dar difusin a un nuevo producto entre la gente joven.
Debes conseguir que los usuarios participen y se involucren en tu accin. Para lograrlo, necesitas ser t el
primero en hacerte un selfie en nombre de la empresa y personalizarlo con todos los efectos que quieras.
Recuerda usar un lenguaje apropiado para el pblico al que te diriges, as como los elementos de creatividad
disponibles en Snapchat.
RESUMEN
En esta unidad has aprendido que Snapchat es una red social muy visual y directay que tambin debe tenerla en cuenta el
community manager de una empresa si se dirige a un pblico joven. Adems, ofrece muchas posibilidades de personalizacin
y creatividad para las marcas.
Snapchat es una red social mediante la cual se comparten vdeos e imgenes de forma instantnea, ya que solo permanecen
en la red de 1 a 10 segundos.
Esta red social es de gran utilidad para promocionarse ante una audiencia joven.
Las empresas suelen hacer uso de las Historias que se borran pasadas las 24 horas.
Esta herramienta es ideal para publicar ofertas, sorteos o lanzamientos exclusivos.
Si tienes activada la ubicacin en tu dispositivo mvil, puedes hacer uso de los geofiltros, que solo estarn visibles en
determinados lugares.
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Unidad 7.- Periscope
STANDARD UNE 66181

UNIDAD 7.- PERISCOPE
Periscopees una de las aplicaciones mviles ms conocidas para retransmitir vdeo en directo.Permite compartir el contenido
grabado desde un dispositivo mvil de forma pblica y privada.
En poco tiempo, se ha convertido en una de las herramientas ms empleadas por empresas para compartir contenido de forma
dinmica. Esto es posible gracias a las amplias posibilidades que ofrece para una comunicacin efectiva y directa.
OBJETIVOS
Entender cmo funciona Periscope.
Valorar las posibilidades que ofrece para incluir esta red social en la estrategia digital de una marca.
Conocer las ventajas y desventajas de utilizar Periscope de manera profesional.
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RECURSOS PEDAGGICOS
1.- QU ES PERISCOPE?
Periscope es una aplicacin mvil para transmitir vdeos en tiempo real.Es propiedad deTwittery fue desarrollada por
Kayvon Beykpour y Joe Bersnstein. Se estren oficialmente en marzo de 2015.
Funciona en entornos iOSy Android. Es de carcter gratuito y goza de gran popularidad a nivel mundial. Para poder usarla es
necesario tener una cuenta en Twitter.
El usuario puede retransmitir en directo cualquier vivencia o acontecimiento de manera pblica o privada. En cualquier
caso, el contenido solo estar disponible durante 24 horas.
Periscope ha atrado a miles de usuarios con el poderoso gancho de transmitir vdeo en directo desde y a cualquier parte del
mundo sin lmite de duracin.
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SABAS QUE?
Periscope se est encontrando en el camino con grandes competidores. Antes de que saliera al mercado, la
aplicacin Meerkal era la favorita para retransmitir vdeos en directo desde Twitter. Permite transmitir en
directo pero sin guardar nada, al contrario que Periscope que ofrece la posibilidad de reproducir lo transmitido
en diferido.Esta fue una de las razones por las que Twitter prefiri integrar Periscope como componente oficial
para enriquecer sus tuits.
Adems, Facebook Live, servicio tambin de transmisin de vdeos en streaming, se presenta como un rival
fuerte. Su mayor ventaja es que Vpermite notificar a los contactos de la red social cuando se inicia una
transmisin. Consulta ms sobre el concepto streaming en el glosario de la plataforma.
2.- CMO Y POR QU INTRODUCIR PERISCOPE A TU ESTRATEGIA DIGITAL
Antes empezar a utilizar Periscope, conviene que tengas claro algunos aspectos importantes. Te mostramos algunas claves:
Presentacin de la informacin: ya que se trata de una aplicacin mvil para transmitir vdeo, debers ofrecer informacin
prctica, divertida y dinmica. Evita los vdeos o intervenciones largas porque aburrirs a tu pblico.
Puntualidad: una virtud muy importante es que debers ser puntual y paciente. Si has anunciado una retransmisin en
directo a tus seguidores a una determinada hora, tienes que ser riguroso pese a que sean pocos los que te sigan.
Tolerancia y saber estar: por supuesto, debes ser un buen anfitrin y aceptar bien los comentarios de mejora que te hagan
tus seguidores.
Calidad de imagen y sonido: otro aspecto muy importante ser encontrar un lugar con buena luz y libre de ruidos ajenos. No
menos importante ser tener un mvil con una buena cmara, fundamental para que la calidad del vdeo sea la adecuada.
Ahora que has visto cules seran los pasos para iniciar una publicacin en Periscope, es el momento de razonar por qu debes
incluir esta herramienta en tu estrategia social media:
El poder del vdeo: si una imagen vale ms que mil palabras, un vdeo supera esto con creces. No hay recurso ms directo
y dinmico para ensear una realidad que un vdeo.
El gancho del directo: nos gusta enterarnos de la informacin al minuto. Periscope es un buen aliado para que puedas
informar de las ltimas novedades tal y como las vives, gracias al streaming.
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La clave est en derribar muros: Periscope acerca las marcas a la gente. Es capaz de eliminar barreras y humanizar
marcas.
ACTIVIDAD
Sigue el paso a paso de manera visual en el enlace (https://goo.gl/HbbniS) y familiarzate con la herramienta.
No hace falta que transmitas de manera pblica ni imagines que eres una marca. En esta actividad solo es
necesario que tengas una primera toma de contacto con la aplicacin mvil.
2.1.- VENTAJAS
Periscope tiene una serie de aspectos positivos entre los que destacan:
Control de la privacidad: permite transmitir vdeos tanto de manera pblica como de forma privada, por lo que el usuario
puede decidir en todo momento con quin compartir el contenido.
Instantaneidad: transmitir en directo un vdeo resulta muy potente para aquel que utilice la herramienta. Por eso, Periscope
es una de las mejores opciones para retransmitir un evento o acontecimiento a los seguidores de una marca. As la
informacin llegar a todos de manera directa y efectiva.
Multidispositivo: se puede visionar el contenido que otros transmiten en Periscope desde la aplicacin mvil y tambin
desde cualquier navegador web.
Uso de etiquetas: resulta de gran ayuda para que otros usuarios puedan localizar el contenido que les interesa. Es posible
etiquetar el contenido por temas o por localizacin. As, cualquiera puede ver qu vdeos se estn transmitiendo desde su
ciudad o seguir las emisiones de sus temas de inters.
Contacto directo con el pblico: es una herramienta muy til para conectar con la audiencia de una manera ms directa y
poder resolver dudas tcnicas, cuestiones acerca de un producto, ofrecer un lanzamiento, etc. Adems, los usuarios pueden
lanzar corazones para demostrar que les gusta el contenido que estn visualizando.
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Reaprovechamiento del contenido: una vez el vdeo ha sido emitido, el archivo se guarda en el mvil. En Periscope estar
disponible solo 24 horas para que otros usuarios puedan verlo. No obstante, puedes subir el archivo a otras redes sociales
o plataformas como YouTube o Vine.
2.2.- DESVENTAJAS
Periscope tambin tiene una serie de inconvenientes, los cuales te mostramos a continuacin:
Solo conexin con Twitter: como ya sabes, Periscope es propiedad de Twitter, por lo que solo se notificarn las transmisiones
en directo a otros usuarios de esta red social. Si tienes seguidores en otras redes sociales, tendrs que informarles
previamente para que no se pierdan tu contenido en directo.
Consumo de batera: al igual que es necesario disponer de una buena red de conexin, tambin hay que vigilar la autonoma
del dispositivo mvil que utilicemos para grabar. Transmitir desde Periscope har que la duracin de la batera disminuya
considerablemente.
Dependencia de la red de Internet: para la transmisin de vdeo es necesario emplear mucho volumen de datos, por lo
que no se recomienda la transmisin desde una red mvil. Adems del importante consumo de datos, debes vigilar que
la red a la que te conectas es estable. Lo mejor es hacerlo desde una red Wifi, aunque eso reducir las posibilidades de
transmitir desde lugares alejados de una red de este tipo. Tambin debes tener en cuenta que el inicio de una transmisin
en streaming tarda 10 segundos; por lo que puede ser mucho tiempo si lo que quieres es plasmar un acontecimiento
irrepetible que est sucediendo en ese momento.
El contenido no se filtra: son los usuarios los que establecen el filtro de sus contenidos. El inters informativo que pretenda
tener Periscope ha tendido hacia el relato de la cotidianidad sin valor para otros usuarios y, por supuesto, la retransmisin
de contenidos para adultos.
Apropiacin de contenido: el contenido, si se comparte de manera pblica, est disponible un mximo de 24 horas. Pero al
igual que ocurra con Snapchat, otros usuarios pueden hacer capturas de pantalla o copias de vdeo, con lo cual el usuario
pierde el control efectivo sobre el contenido.
100
No tiene valor SEO: A diferencia de los contenidos subidos a otras redes sociales, en Periscope los vdeos no tienen valor
SEO. Por ello, su uso nunca debe plantearse como un refuerzo del posicionamiento natural de una marca o empresa en
buscadores. Consulta el trmino SEO en el glosario de la plataforma.
RECOMENDACIN
Lee el siguiente artculo (https://goo.gl/iae6H8) sobre el uso de Periscope y reflexiona sobre el uso de esta red
social. Ests de acuerdo con lo que se comenta?
3.- LO QUE PERISCOPE PUEDE OFRECER A TU MARCA
Con todo lo que has aprendido, se puede decir que Periscope es una herramienta a la que se le puede sacar mucho partido.
Cualquier empresa que quiera establecer un contacto ms directo con su pblico debera utilizarla. En este apartado vers las
posibilidades que tiene esta herramienta para una marca:
A. Demostraciones de productos o servicios en tiempo real: Hay algo ms natural que mostrar cmo funciona tu
producto en directo? De esta manera, los interesados se acercarn y conocern el producto tal y como es: se podrn
hacer una imagen ms certera al no ser posible el retoque con la edicin posterior.
B. Vdeo para mostrar ambiente en el lugar de trabajo: dejar que el pblico se cuele por unos minutos en el centro de
operaciones de tu empresa o tu pequea oficina consigue humanizar tu marca. Es necesario dejar ver que detrs de los
proyectos hay personas y que en el lugar de trabajo tambin hay momentos divertidos.
C. Foro de preguntas en directo sobre un producto o servicio: Tus posibles clientes tienen un aluvin de dudas que no
le dejan comprar el producto? Es el momento de lanzarte a hacer una transmisin desde Periscope para resolver todas
esas cuestiones. Vern que eres un profesional capaz de solucionar dudas de todo tipo sobre su producto. Recuerda que
los usuarios tienen dudas muy concretas y que demandan una respuesta rpida.
D. Retransmisin de un evento: si has organizado algn evento en tu empresa, seguro que te has encontrado con que hay
personas de otras ciudades o pases a los que les gustara asistir. Para solucionarlo, ofrece un vdeo en directo para
que no se pierdan el evento. Es una excelente manera de dar difusin a charlas, ponencias o presentaciones oficiales
de productos.
E. Entrevistas a empleados o personas de inters: este es otro tipo de contenido que consigue humanizar la marca.
Puedes planificar una serie de acciones en torno a temas variados que pueden tratar los empleados de la empresa u
otras personas del sector. La clave est en buscar un buen tema y ofrecer a los usuarios interaccin con tu marca.
101
RECOMENDACIN
La forma ms personal para conectar con los clientes potenciales es la aplicacin de streaming Periscope.
Accede al siguiente enlace (https://goo.gl/B7Mlnz) para conocer ms acerca de lo que esta herramienta puede
aportarle a tu empresa.
4.- PUBLICAR VDEOS

Periscope tiene mucho potencial que aportar a la estrategia digital de una marca o empresa. Por ello, es necesario dedicarle
tiempo a la herramienta para conocer a fondo todas las posibilidades que ofrece para el uso profesional. Unos conocimientos
bsicos de usuario para manejar el telfono mvil o tablet y grabar un vdeo sern ms que suficientes para difundir tu
material audiovisual. Solo hay que pensar en un tipo de publicacin puede ser uno de los ejemplos que has visto en el
apartado anterior y un buen tema para comenzar a enganchar a tu audiencia.
En la siguiente infografa te mostramos algunos sencillos pasos para comenzar a usar esta aplicacin:
Te mostramos el siguiente vdeo (https://youtu.be/2qfOrtMwKNI) realizado por Softonic en el que puedes ver, de forma
general, cmo publicar un vdeo en streaming. Este ejemplo puede darte ideas sobre temas o contenido para crear tu primera
retransmisin.
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4.1.- CONEXIN CON TWITTER
Como ya sabrs, elfuncionamiento de Periscope est muy vinculado a Twitter, por lo que es necesario ser miembro de esta
red social para comenzar a utilizarla. Basta con acceder a la herramienta con los datos de acceso de Twitter, una vez tengas
descargada la aplicacin en tu dispositivo mvil. Tras esto, podrs practicar lo aprendido en apartados anteriores. Adems,
la conexin con Twitterteayudar a:
Avisar de que vamos a retransmitir en vivo: la aplicacin da la posibilidad de enviar un tuit para que tus seguidores vean
que vas a retransmitir.
Compartir entre nuestros seguidores: puedes ir escribiendo tuits a modo de resumen, con el enlace al vdeo, para que
puedan ser vistos por tus seguidores, as atraers a ms usuarios.
Promover la interaccin: invitar a tus seguidores a que retuiteen y compartan tu retransmisin a sus contactos.
Difundir el contenido tras haber acabado la retransmisin: puedes anunciar que el contenido se subir a YouTube o a
alguna otra plataforma de vdeo y dejar el enlace. O bien, si quieres que permanezca restringido y de manera exclusiva para
los que nos siguieron en directo, puedes avisar a los usuarios con antelacin.
RECOMENDACIN
Es interesante que visualices el siguiente videotutorial (https://youtu.be/eruWpSJIxYw) que muestra paso a

paso cmo utilizar Periscope, con consejos para sacarle el mximo provecho.
RECUERDA
Los vdeos deben tener unaduracin corta o media. Trata desintetizar el contenidoe ir al grano nada de
vaguedades, astus seguidores siempre se quedarn con ganas de ms.
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4.2.- GEOLOCALIZACIN
El uso de la geolocalizacin es uno de los signos diferenciadores de Periscope. Cualquier usuario puede emitir o ver contenido
usando este parmetro. De este modo, avisar a otros desde dnde se encuentra retransmitiendo o podr ver solo el contenido
de la zona que le interese en ese momento.
Esta etiqueta de geolocalizacin es muy til para que los usuarios encuentren en ese momento la retransmisin si
introducen la ciudad como hashtag o etiqueta o para que lo hagan en las 24 horas siguientes. Lo mejor de todo es que
cualquiera puede consultar el contenido mediante la web de Periscope (http://www.periscope.tv)o a travs de Twitter.
Periscope es una red social global. Si quieres saber si hay usuarios transmitiendo contenido desde cualquier lugar del
mundo, puedes consultar el mapa interactivo que se incluye dentro de la aplicacin. Es posible ver en tiempo real si hay
usuarios difundiendo vdeos en directo desde tu ciudad y acceder al contenido, tal y como se muestra en la siguiente imagen:
SABAS QUE?
El uso de la geolocalizacin en Periscope tiene gran valor periodstico e informativo. De hecho, uno de sus
creadores, Kayvon Beykpour, empez a pensar en esta herramienta en un viaje a Estambul, en 2013, justo
cuando comenzaron las protestas y manifestaciones en la plaza Taksim. Ante el clima de alarma, busc
informacin ms all de las imgenes sensacionalistas de los medios de comunicacin. En ese momento,
Beykpour se preguntaba por qu nadie contaba nada si en esa plaza haba miles de personas con telfono
mvil y conexin a internet. A la vuelta del viaje, se lanz a darle forma a Periscope con su amigo Joe Bernstein.
104
ACTIVIDAD
Ahora que ya sabes algo ms sobre cmo funciona Periscope, es el momento de hacer tu primera retransmisin
en directo. La puedes hacer de manera privada con un contacto de Twitter que tengas. Te proponemos que
entables una conversacin con l sobre el uso de Periscope. Puede ser una ronda de consultas o dudas sobre el
uso de Periscope. Adems de practicar con la herramienta, te servir para reforzar todo lo que has aprendido.
RESUMEN
En esta unidad has aprendido que Periscope es una red social muy til para retransmitir vdeos en directo y acercar la
realidad a tu pblico. Por ello, puede ser una buena red social de apoyo en una estrategia digital de una marca o empresa.
Para poder usar Periscope es necesario tener una cuenta de Twitter.
Periscope es de gran utilidad para humanizar una marca.
El contenido en Periscope solo estar disponible 24 horas.
Las empresas pueden sacar ms partido a sus productos mostrndolos en tiempo real o abriendo foros de preguntas en
directo.
La empresa puede retransmitir eventos en directo para poder llegar a todos sus clientes.
El mapa interactivo de esta red social te da la posibilidad de ver vdeos transmitidos desde cualquier parte del mundo.
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Unidad 8.- Herramientas multimedia
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UNIDAD 8.- HERRAMIENTAS MULTIMEDIA
En el entorno de Internet tambin son fundamentales las plataformas multimedia. Estos sitios web y aplicaciones surgen
como grandes lugares online de consumo de contenido. YouTube, por su parte, es la evidencia de que el vdeo es un formato
ms que establecido en la red. Su amplio crecimiento y gran consolidacin nos advierten de que el consumo de vdeo va mucho
ms all de la televisin.
En el terreno de los contenidos de audio, Spotify ha logrado desbancar a otras plataformas y situarse como la opcin favorita
de la mayora de usuarios para escuchar msica online.
Por su parte, la imagen tiene una gran relevancia en Pinterest, un lugar para encontrar ideas visuales ordenadas por
temticas y conectar con gente.
OBJETIVOS
Conocer las herramientas multimedia de audio y vdeo ms utilizadas.
Entender el funcionamiento de YouTube y su utilidad para las empresas.
Valorar las posibilidades de Spotify para las marcas.
Dominar la terminologa y el funcionamiento de Pinterest.
107
Saber navegar por internet.
RECURSOS PEDAGGICOS
1.- VDEO: YOUTUBE
No hay duda de que todos consumimos vdeos en internet. De hecho, las plataformas que ofrecen la posibilidad de ver vdeos
online son una de las herramientas favoritaspara los usuarios en la red. Entre los sitios web que ofrecen este contenido,
YouTube es la plataforma ms utilizada.
Fue creada en 2005 por tres antiguos empleados de PayPal y permite a los usuarios subir y compartir vdeos. Se puede
encontrar una gran variedad de contenidos audiovisuales: tutoriales, pelculas, vdeos formativos, vdeos caseros, programas
de televisin, vdeos musicales y un largo etctera. Todo el contenido puede ser visto sin ningn tipo de descarga (streaming).
El rpido crecimiento que experiment en poco tiempo hizo que Google se planteara compraresta plataforma en octubre de
2006. La transaccin se realiz por 1650 millones de dlares y ahora es uno ms de sus canales.
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Algunos datos curiosos sobre YouTube son los siguientes:
A. En la actualidad es el segundo buscador ms grande del mundo

(despus de Google).
B. Es el tercer sitio ms visitado en internet, tras Google y Facebook.
C. Cada minuto se suben 300 horas de vdeo a la plataforma.
D. Ms de la mitad de las visitas proceden de dispositivos mviles.
E. La media de las sesiones supera los 40 minutos.
SABAS QUE?
El primer vdeo de YouTube se subi el 23 de abril de 2005 y se titulaMe at the Zoo(Yo en el zoolgico). Dura
19 segundos y tiene ms de 34 millones de reproducciones.
1.1.- CARACTERSTICAS DE YOUTUBE
Como has visto, YouTube es una plataforma de vdeo usada por muchos internautas. En ella destacan las siguientes
caractersticas:
Gratuita: YouTube es una plataforma de carcter gratuito tanto para marcas como para usuarios, por lo que es una buena
manera de crear contenido de valor y compartirlo con la comunidad.
Contenido original: en esta plataforma la mayora del contenido es elaborado por usuarios y marcas. Se trata de una
buena fuente de recursos para la formacin y el ocio. Adems, es un lugar excelente para que las marcas puedan subir sus
anuncios publicitarios, vdeos de presentacin de sus empresas y otros archivos audiovisuales.
Gran alcance: es la plataforma lder en contenido de vdeo. Adems, su posicionamiento con Google le otorga mucha
visibilidad y un gran alcance entre la mayora de los usuarios que acceden a internet cada da.
Posicionamiento natural: que sea propiedad de Google hace que se fortalezca su capacidad para mejorar el posicionamiento
orgnico de una marca. Dispone de un avanzado sistema de optimizacin en el que se debe completar al mximo el
contenido textual de un vdeo con cada subida. Si quieres saber ms sobre el trmino posicionamiento orgnico, consulta
el glosario de la plataforma.
Vdeos de larga duracin: a diferencia de la mayora de redes sociales en las que se usa el vdeo, en YouTube est permitido
subir contenido de mayor duracin. La duracin estndar es de 15 minutos, aunque se puede ampliar. Para ello, hay que
verificar la cuenta.
109
Aporte de estadsticas: otra parte fundamental de YouTube es que los usuarios y marcas pueden revisar los datos ms
relevantes sobre su contenido. As, podrn adecuar las futuras publicaciones a los intereses de los vdeos ms visitados o
a los comentarios que han dejado los usuarios en la plataforma.
Capacidad de monetizacin para el usuario: en YouTube los usuarios consumen vdeos y publicidad en distintos formatos.
Este sistema permite que los usuarios y las marcas puedan rentabilizar el tiempo que han dedicado a crear su contenido si
sus vdeos muestran anuncios. A mayor nmero de visitas, mayores ingresos.
PRESTA ATENCIN
Uno de los principales problemas con los que al principio se enfrentaba YouTube era que la mayora de vdeos
que albergaba eran de muy mala calidad, por lo que se vean realmente mal. Para intentar aumentar la calidad
de los vdeos de la plataforma, YouTube puso a disposicin de los usuarios un Centro (https://goo.gl/5MVjdy)
y una Academia para creadores (https://goo.gl/1c7pIJ) con trucos, herramientas y funcionalidades para editar
los vdeos, como puede ser una biblioteca de sonidos.
1.2.- CLAVES PARA POTENCIAR UN CANAL DE YOUTUBE
Las zonas reservadas a cada uno de los usuarios de YouTube que actan como si fueran un perfil se denominan
canales.En estos espacios se pueden colgar vdeos, gestionarlos, almacenar los que resulten interesantes, etc. Las marcas o
personas que decidan gestionar un canal deben tener en cuenta algunas claves para lograr mayor xito:
Completar el perfil: es necesario configurar completamente el perfil de usuario y el perfil del canal. De esta manera, ser
ms fcil su indexado. Puedes consultar ms sobre este concepto en el glosario de la plataforma.
110
Cuidar las descripciones: hay que nombrar convenientemente todos los archivos que se suban y aadirles etiquetas con
la mayor informacin posible. Todos los vdeos deben estar nombrados como tal (Vdeo X) para ayudar al posicionamiento
natural en buscadores. Adems, siempre se deben completar apartados como: los ttulos, la descripcin (es conveniente
volver a incluir el ttulo al comenzarla) o las etiquetas.
Enlazar la cuenta: no menos importante es colocar enlaces internos entre tus propios vdeos para crear referencias
internas y as el usuario pase ms tiempo en tu canal consumiendo contenido relacionado.
Tener constancia: hay que ser constante a la hora de publicar vdeos. Lo mejor es seguir un calendario con ideas segn
las fechas. El objetivo es tener cierto ritmo de publicacin para que los usuarios vuelvan a tu canal nuevamente.
A continuacin, puedes ver un ejemplo de canal, Juguetes felices:
111
PRESTA ATENCIN
Los usuarios que estn registrados en la plataforma y accedan a ella, podrn seguir los canales de las marcas o
usuarios que quieran. As estarn al tanto de las ltimas novedades y recibirn una notificacin (si mantienen
la configuracin inicial) en su correo electrnico con cada nuevo contenido.
1.3.- USO CORPORATIVO DE YOUTUBE
YouTube es una herramienta muy potente para las empresas porque, entre otros factores, el consumo de vdeo por parte de
los ms jvenes tiende hacia la red. Adems, est constituido por canales especializados famosos son los casos de las
videoblogueras de belleza o los canales de pruebas de videojuegos a los que sus pblicos son extremadamente fieles y
siguen a travs de suscripciones e interacciones. Las personas a las que siguen se denominan YouTubers.
Es un fenmeno que las empresas no deben desaprovechar, no solo mostrando inters en los pblicos ms jvenes sino
enfocndose en nichos concretos a los que se puede llegar a travs de contenido interesante creado especialmente para
ellos.
Lo que s han de tener en cuenta las empresas que quieran explotar YouTube como medio para llegar a sus pblicos, es que
se trata de una labor que requiere mucha dedicacin. Hay que cuidar a la perfeccin la produccin y calidad tcnica de los
vdeos, ya que transmitirn nuestra profesionalidad. Esto quiere decir que habr que tener en cuenta no solo el calendario de
publicacin de los vdeos, que debe ser regular, sino el de elaboracin, que debe estar bien calculado (escenario, iluminacin,
audio, etc).
Adems, debes tener presente que el vdeo no es solo una opcin para potenciar la marca de empresas fuertes y consolidadas.
El vdeo es un recurso barato y disponible para empresas de todo tipo.
A continuacin, puedes ver un ejemplo de vdeotutorial (https://youtu.be/piwr0WJvHYg), realizado por una empresa centrada
en materiales para huertos urbanos. En l se pone de manifiesto la importancia del contenido para llegar a determinados
nichos de mercado.
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RECOMENDACIN
Si el uso que vas a hacer de YouTube es corporativo, es conveniente que conozcas las condiciones que exige la
plataforma de vdeo a las marcas o empresas accediendo al siguiente enlace (https://goo.gl/KbwHsp).
Adems, tambin puedes consultar ms informacin sobre el uso que pueden hacer las empresas de YouTube:
7 campaas extraordinarias pensadas para YouTube (https://goo.gl/DBKB5G).
Marketing en YouTube: la importancia y el poder del vdeo para las marcas (https://goo.gl/uXDF5h).
2.- AUDIO: SPOTIFY
Spotify es una aplicacin de escritorio y una herramienta web empleada para la reproduccin de msica. Permite la difusin
en continuo y est disponible en los sistemas operativos Microsoft Windows, Mac OS X, Linux, Windows Phone, Symbian, iOS,
Android y BlackBerry (multiplataforma). Se lanz oficialmente en 2008 para el mercado europeo y, aunque no fue la primera
plataforma para escuchar audio, ha conseguido desplazar a otras como SoundCloud y Myspace.
Un usuario registrado puede escuchar msica de manera gratuita explorando lbumes, nuevos lanzamientos, artistas y listas
de reproduccin oficiales o creadas por los usuarios. No es necesario descargar el archivo para poder iniciar la escucha, pues
funciona mediante streaming. Si no recuerdas qu significaba este trmino, consulta el glosario de la plataforma.
Segn los datos de junio de 2015, Spotify cuenta con 75 millones de usuarios activos en todo el mundo. De ellos, 20 millones
estn abonados al servicio de pago y no reciben publicidad. Lo estudiars ms adelante, como una caracterstica propia de
esta plataforma de audio.
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PRESTA ATENCIN
YouTube y Spotify son consideradas, por los expertos en redes sociales y nuevos entornos en internet, plataformas
para compartir contenido. Aunque algunos hablen de ellas como redes sociales, lo cierto es que de momento
no se consideran de una manera unnime como tal.
2.1.- CARACTERSTICAS DE SPOTIFY
Versin gratuita y de pago: Spotify se financia a travs de las suscripciones de pago a su servicio y mediante la
publicidad. Ofrece dos opciones para los usuarios: la versin gratuita, que permite la escucha de su catlogo musical
con interrupciones para mostrar publicidad, y la versin de pago, que no muestra publicidad al suscriptor. Adems,
esta ltima opcin, durante el perodo de suscripcin, te permite la descarga de una lista de reproduccin o lbum para
escuchar tu msica sin necesidad de estar conectado a internet.
Conexin con otros usuarios: aunque no es una red social como tal, s que permite que los usuarios puedan compartir
sus gustos musicales con otros. Es posible hacer listas de reproduccin pblicas y conjuntas, as como ver la actividad
de otros usuarios en la plataforma. Las listas de reproduccin tambin se denominan playlists. Aprende ms sobre este
trmino visitando el glosario de la plataforma.
Privacidad: es posible configurar una cuenta para que otros usuarios no puedan ver tu actividad como, por ejemplo, la
msica que escuchas, las listas de reproduccin que has elaborado o los artistas a los que sigues.
Catlogo completo: Spotify pone a la disposicin del usuario el catlogo de msica online ms completo que existe sin
necesidad de descarga. Lo normal es encontrar cualquier tipo de msica y artista, aunque hay algunas discogrficas que
todava no han decidido colaborar con esta plataforma de audio.
Herramienta intuitiva: no es difcil aprender a manejar Spotify. Tiene un diseo cuidado y simple en el que se prioriza la
funcionalidad. Es fcil localizar el buscador y navegar por ella encontrando la msica que ms te interese.
Multidispositivo: Spotify adapta su funcionamiento a todos los dispositivos. Es posible escucharla en tablets o smarphones,
independientemente de su sistema operativo, y en ordenadores tanto en aplicacin de escritorio como desde la web.
Adems, tambin puedes hacerlo a travs de Playstation, la televisin, los altavoces y el coche.
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2.2.- USO CORPORATIVO DE SPOTIFY
El uso principal para las empresas es crear vinculacin con los pblicos a travs del carcter de la marca, es decir, utilizando
la msica que se asocia a ella, la que suena en sus establecimientos o en un festival de msica. Es un recurso que utilizan,
sobre todo, grandes marcas como Bershka, Ikea o Samsung.
Otra forma posible de utilizarla es como plataforma para contratar anuncios de publicidad. En cuanto a los formatos
publicitarios, disponen de una amplia variedad, mezcla de las tradicionales cuas de radio con los formatos grficos integrados
y flotantes propios de internet. Adems, esta publicidad aparece intercalada entre la escucha de msica o al acceder al panel
de la aplicacin, lo cual es una ventaja para asegurarse de que los usuarios reciben tu mensaje.
Adems, las marcas en Spotify tienen la opcin de patrocinar una playlist, alternativa que es muy aprovechada por ciertas
marcas como, por ejemplo, las de ropa deportiva que hacen listas de reproduccin para los corredores.
En la siguiente imagen te mostramos algunas playlist pblicas creadas por la marca deportiva Adidas:
La mayora de empresas que utilizan Spotify lo hacen paraponer msica en sus negocios, por lo que desde la
plataforma se estn planteando una tarifa especial para estos casos. Visita el siguiente enlace (https://goo.
gl/ztt40Z).
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3.- IMAGEN: PINTEREST
Pinterest es una red social y plataforma para guardar, compartir y etiquetar imgenes; tiene un carcter totalmente visual.
Estas imgenes se agrupan en tableros personalizables que los usuarios pueden crear y compartir con los miembros de su
red.
Fue creada por Ben Silbermann, Paul Sciarra y Evan Sharp y tiene como misin conectar a todos en el mundo, a travs de
cosas que encuentran interesantes. Su nombre nace de la unin de las palabras en ingls pin (alfiler, tachuela o puntilla) e
interest(interesarse, mostrar inters o demostrar curiosidad).
Algunos datos de inters sobre Pinterest son los siguientes:
En la actualidad supera los 150 millones de usuarios.
El 23 % accede al menos una vez al da y el 30 % declara

que prefiere navegar por esta red a ver la televisin.
Las mujeres son el grupo mayoritario en esta red social.
SABAS QUE?
Uno de sus mayores atractivos es que es muy til para coleccionistas y apasionados de los objetos nicos.
Resulta de gran ayuda para creadores artesanales porque pueden dar a conocer sus productos y mostrar el
precio. Es un espacio donde se pueden encontrar regalos interesantes, as como muchas ideas creativas y
tutoriales en imgenes explicando paso a paso cualquier proceso o realizacin de un producto.
3.1.- TERMINOLOGA DE PINTEREST
Pinterest es una red social en la que hay que dominar laterminologa para entender su funcionamiento. A continuacin,
encontrars los elementos ms importantes y su definicin:
Pin: es una imagen subida o compartida en Pinterest. Todos los pines de un usuario se pueden ver al acceder a su perfil. Se
puede guardar un pin con el botn Guardar.
Board o tablero: es una seccin de Pinterest donde los usuarios cuelgan todas las fotos o imgenes de una misma
temtica. El board o tablero puede ser propio o colaborativo, para invitar a usuarios o clientes a participar. Como los pines
se agrupan en tableros, puedes crear los que quieras aunque es recomendable completar los campos de informacin sobre
cada tablero para que otros usuarios puedan localizarlo con ms facilidad. Puedes editar los tableros, compartirlos, enviar
una imagen, seguir los de tu inters, etc.
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Repinear: cuando haces esta accin en Pinterest, quiere decir que ests compartiendo el contenido de otro usuario.
Cuando repineas algo puedes personalizar el pin con el que esta imagen va a aparecer en tu tablero y adems es posible
incluirlo directamente en Facebook y Twitter.
Me gusta: este botn funciona igual que en otras plataformas sociales. Se corresponde con el icono de un corazn. Todos
los Me gusta se guardan en una seccin del perfil de usuario y, posteriormente, puedes decidir si quieres compartir esa
publicacin con tus contactos.
Seguidores y siguiendo: funciona de manera similar a la manera de seguir usuarios de Twitter e Instagram. La diferencia
reside en que puedes seleccionar si deseas ver todos los tableros de un usuario o solo el que te interese de manera particular.
Tambin puedes dejar de seguir a alguien en cualquier momento sin que el otro usuario reciba ninguna notificacin.
Las publicaciones en Pinterest: al igual que en Twitter, son pblicas por lo que cualquiera puede verlas, por lo que puedes
seguir a un usuario sin necesidad de su aprobacin y sin que l te siga a ti.
RECUERDA
Se puede hacer un pin de varias maneras:
Desde la web donde est la imagen seleccionandoel botn social.
Descargando el botn Pin It en la barra de tu navegadorpara poder pinear lo que quieras.
Dentro de la red social, pulsando el botn Guardar que aparece con el icono de un alfiler.
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3.2.- NOCIONES BSICAS SOBRE PINTEREST
La organizacin de los contenidos dentro de la red, aunque en la mayora de los casos corra a cargo de los usuarios que
son los que suben y etiquetan las fotos, suele ser por temticas, lo que permite segmentar muy bien los intereses.
Adems, cuenta con categoras predefinidas en las que en principio, aunque se pueden cambiar, se ubican nuestros pines.
Tambin se pueden hacer bsquedas por categoras con palabras clave.
En el panel de cada usuario se recoge su actividad, con los tableros, pines, me gusta, seguidores y siguiendo (que pueden ser
usuarios o tableros especficos). En la parte superior derecha, hay un icono que marca las notificaciones sobre actualizaciones
en tu red y tambin incluye un chat para conversar con otros usuarios. Puedes buscar nuevos usuarios por afinidad y sugerencias
o vinculando la cuenta a una direccin de correo o al perfil de otras redes.
Con el siguiente vdeo (https://youtu.be/NTDSaG2-4uI) puedes aprender un poco ms sobre el funcionamiento de Pinterest:
Visualiza los siguientes artculos para conocer cmo sacarle provecho a esta red social tan visual:
Consejos para aprovechar las ventajas de Pinterest (https://goo.gl/duXxdw).
10 formas originales de usar Pinterest (https://goo.gl/2lGt6r).
3.3.- USO CORPORATIVO DE PINTEREST
Son muchas las empresas que estn explotando el potencial de Pinterest. Muchos usuarios lo utilizan por ocio, aunque
tambin se puede utilizar para difundir la marca personal o hacer imagen de marca dentro de una empresa. De hecho,
la plataforma dispone de perfiles para empresa. En ellos se ofrecen ms funcionalidades, como pueden ser promociones,
anuncios yestadsticas de los contenidos.
Es una buena manera de mostrar de una forma muy visual los productos de una empresa. En este sentido, es un lugar ms que
acertado para hacer lanzamientos, informar de novedades y mantener el contacto con los seguidores de la marca.
Las principales utilidades o uso corporativo de Pinterest son las siguientes:
Sitio verificado: de esta forma, los usuarios tendrn la seguridad de que es el sitio oficial de la marca.
Estadsticas: ofrece un servicio de estadsticas y analtica para que las empresas puedan estudiar el comportamiento de
los usuarios y, de esta forma, sacarle el mximo partido.
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Promociones y publicidad: permite distintas posibilidades publicitarias como: compartir productos, aadir imgenes a la
seccin de regalos, destacar servicios, interactuar con los usuarios, etc.
Opciones enriquecidas: algunos perfiles de empresa disponen de pies enriquecidos que ofrecen mayor informacin sobre
productos y servicios.
En la siguiente infografa puedes observar las pautas seguir a la hora de gestionar un perfil corporativo en Pinterest:
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ACTIVIDAD 1
Lee el siguiente artculo (https://goo.gl/l0LX63) sobre el caso de xito de BMW en Spotify.
Ahora que ya has visto cmo se puede hacer una campaa o accin corporativa en esta plataforma de audio, es
el momento de que pienses en una accin para lograr visibilidad en una empresa real o inventada. Debes aadir
brevemente de qu trata la accin, qu quieres conseguir de los usuarios y cmo logrars que los usuarios
compartan tu accin en las redes sociales. Es muy importante que justifiques esta accin a los responsables de
la empresa, tendrs que tener muy en cuenta el sector especfico del negocio.
ACTIVIDAD 2
Descarga la aplicacin de Pinterest en tu mvil o tablet y crea una cuenta, si todava no la tienes. Una vez
dentro de tu perfil, crea al menos tres tableros con diferentes intereses y guarda o pinea un elemento en cada
uno. Puedes aprovechar y practicar la opcin Me gusta e investigar ms sobre las utilidades de Pinterest.
RESUMEN
En esta unidad has aprendido que las herramientas multimedia tambin pueden ser un lugar de encuentro entre usuarios y
marcas. Estas plataformas en las que compartir vdeos, audios e imgenes tienen un gran pblico, por lo que se vuelven muy
interesantes para las empresas.
YouTube es una plataforma gratuita donde puedes encontrar todo tipo de contenido audiovisual, ya sea subido por
empresas para promocionar sus marcas como por usuarios.
Los usuarios de YouTube pueden monetizar sus vdeos y estar al tanto de sus estadsticas en cualquier momento.
Spotify es una herramienta donde puedes escuchar canciones sin tener que descargarlas y compartir tus gustos musicales
con otros usuarios.
Las empresas pueden usar Spotify para crear vnculos con los usuarios a travs de las canciones asociadas a su marca o
bien contratar publicidad a travs de la misma.
Pinterest es una red social donde se pueden guardar, compartir y etiquetar imgenes, ordenndolas por temtica.
Las empresas suelen usar Pinterest para mostrar sus productos, aunque tambin da la oportunidad de anunciar o
promocionar la marca.
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Unidad 9.- El papel del Community manager
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Unidad 9.- El papel del community manager
UNIDAD 9.- EL PAPEL DEL COMMUNITY MANAGER
La figura del community manager lleva unos aos en auge y se ha convertido en una de las profesiones de mayor proyeccin
en la actualidad. Muchas empresas ya cuentan con este profesional para que gestione sus redes sociales. Pese a que cada
vez hay ms conocimiento sobre esta nueva profesin, existen empresas que an no tienen claro qu representa esta figura.
Por ello, es importante enmarcar los objetivos de este nuevo perfil profesional para saber en qu consiste su trabajo y por qu
es tan importante para las marcas. En este sentido, es crucial conocer el perfil que debe tener, cules son sus aptitudes y
habilidades y cmo debe comportarse para poner en valor su profesin.
OBJETIVOS
Entender en qu consiste la figura del community manager y qu rol desempea en la empresa.
Conocer otras profesiones relacionadas con las redes sociales.
Saber qu habilidades debe tener el community manager y cmo debe comportarse.
Aprender las normas bsicas de comportamiento y comunicacin que debe conocer el community manager
para gestionar una marca en el entorno online.
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RECURSOS PEDAGGICOS
1.- EL COMMUNITY MANAGER
El auge de las nuevas tecnologas y la expansin de las redes sociales han llevado aparejado el surgimiento de una gran
cantidad de profesiones nuevas que tienen gran proyeccin de futuro.
Los usuarios cada vez sonms exigentes, ms impacientes y estn ms informados, adems de que requieren una atencin
permanente y un alto consumo de contenidos variados y dinmicos. Ah es donde entra en juego la figura del community
manager.
Es necesario ser consciente del papel tan importante que juegan estos nuevos profesionales para gestionar de manera
adecuada las nuevas relaciones y dinmicas que se estn estableciendo en los canales online. Este acercamiento conlleva
oportunidades de negocio que no se pueden desaprovechar.
Normalmente el community manager es una figura que por una parte se ocupa de tareas que ya existan y desempeaban
diferentes miembros de la empresa, como las relaciones pblicas, la implementacin del plan de marketing, la atencin al
cliente, la deteccin de necesidades, etc.A todo esto, hay que sumarle los nuevos roles propios del contexto digital, como ser
el nexo con los pblicos, hacer de portavoz de la marca y crear contenidos adaptados a los fans.
En general, el community manager:
A. Es una figura infravalorada: la gran mayora del pblico sabe manejar las redes
sociales, aunque ni siquiera como usuarios avanzados. Se tiene la idea errnea de
que este puesto de trabajo engloba aquello que casi todos hacemos en nuestro tiempo
libre: navegar por internet y usar las redes sociales a nivel personal.
B. No es una profesin dedicada al ocio: el community manager desempaa una labor

fundamental en la empresa: la persona responsable de las redes sociales debe estar
en contacto permanente con los cargos directivos y tener autonoma de actuacin.
123
AERCO es la Asociacin Espaola de Responsables de Comunidad y Profesionales de Social Media y en su blog

recogen las ltimas novedades relacionadas con el marketing digital. Puedes acceder a l desde el siguiente
enlace (http://www.aercomunidad.org/blog/).
1.1.- TAREAS Y FUNCIONES DE UN CM
Las principales tareas que lleva a cabo diariamente el community manager (CM) son:
Difundir la imagen de marca a travs de la creacin de contenidos: usa los medios sociales a su alcance y su creatividad
para que los pblicos reciban de forma correcta y sin distorsiones el mensaje que la marca quiere mostrar, en un lenguaje
apropiado para los clientes, mediante contenidos de inters para su comunidad.
Dinamizar la comunidad: es el encargado de interactuar con los seguidores de una marca o empresa, solucionar dudas
y reclamaciones, establecer conversaciones, proponer concursos y preguntas. En definitiva, todo tipo de acciones que le
permitan activar la comunidad e incrementar el nivel de respuesta e interaccin hacia la marca.
Monitorizar qu se dice de la marca: debe vigilar constantemente las plataformas sociales para tener controlados en
todo momento los comentarios sobre la empresa, sus competidores o el mercado y conocer qu opinin tienen los pblicos
sobre la marca y su actividad. Adems, tener un control de lo que sucede en el sector al que pertenece le ayudar a
establecer la estrategia de actuacin a nivel general.
Localizar lderes y prescriptores: con el objetivo de tener en cuenta su opinin y, si es posible, orientarlos hacia una visin
positiva de la marca, involucrndolos en el dilogo establecido con los seguidores de la marca.
Fijar pautas de colaboracin e implicacin con pblicos internos: el community manager debe implicar a los pblicos
internos en la labor de la empresa en redes sociales, para que ellos mismos se conviertan en embajadores de marca
(personas que hablan bien de una marca) y aumente su identificacin con la empresa.
Fomentar la importancia de la comunicacin ascendente: el CM debe detectar las opiniones de los diferentes pblicos
mediante la escucha activa y hacer llegar sus inquietudes a la direccin de la marca para que puedan ser tenidas en
cuenta en su posicionamiento estratgico.
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Gestiona crisis: tambin tiene que lidiar con las circunstancias negativas en torno a una marca en redes sociales. Su
funcin ser resolver los conflictos y salir airoso. Es muy importante que escuche al cliente y minimice el error. Lo veremos
con ms detenimiento en la unidad didctica siguiente.
Aplica el plan de marketing: tiene como hoja de ruta a seguir el plan estratgico de marketing. Lo pondr en funcionamiento
en todas las acciones que haga dentro de la empresa.
1.2.- ERRORES Y ACIERTOS MS HABITUALES DE UN CM
En el da a da el community manager tiene que hacer frente a muchas tareas diferentes, como ya has visto. En ellas y en su
comportamiento general, se pueden apreciar una serie de aciertos y errores. Primero veremos las principales actuaciones
positivas:
Reciclarse continuamente: cualquiera que trabaje en redes sociales sabe que es un sector en continua evolucin y
que a diario aparecen nuevas herramientas y otras dejan de usarse o cambian su configuracin, por lo que hay que estar
continuamente actualizado.
Estar al da en temas de comunicacin, marketing y tecnologa: adems de esto, el CM tambin debe estar al corriente
de los temas referentes a los sectores a los que pertenezcan las marcas con las que trabaja. Saber sobre marketing,
comunicacin y tecnologa es bsico para proyectar una imagen profesional.
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Encontrar lderes de opinin y autores relevantes: para lograrlo es necesario tener un hbito de lectura sobre contenidos
muy variados y trabajar la curiosidad para ir conociendo nuevas figuras de referencia.
Establecer pautas con los miembros del equipo: los usuarios tienen que percibir que detrs de la marca hay una sola voz,
por ms que el equipo de redes sociales pueda estar formado por varias personas. Para que no se produzcan disonancias
ni incongruencias, es recomendable fijar unas pautas de colaboracin y comportamiento con la comunidad, as como un
estilo de comunicacin que se mantenga en cualquier circunstancia.
Saber escuchar: la escucha activa de las conversaciones en la comunidad y de otros usuarios e influencers, es primordial
para detectar con antelacin qu se est moviendo en la red.
Tener cultura general: es imprescindible para poder mantener conversaciones variadas de diferentes temas, ya que
nunca se sabe a qu marca se puede representar. Adems, es importante para entender las referencias que pueden contener
las intervenciones de los usuarios.
Ser rpido de reflejos: la capacidad para reaccionar e improvisar es fundamental para dinamizar la comunidad y buscar
salidas exitosas a situaciones que pueden presentarse como delicadas.
Potenciar la comunicacin: hay que trabajar todos los procesos de comunicacin dentro de la organizacin para que la
informacin llegue desde los usuarios a la gerencia de la marca.
Transmitir la posicin de la empresa: el community manager debe adaptar a cada comunidad especfica y plataforma o
red social el mensaje que la empresa quiera transmitir, de forma que los seguidores lo reciban como si fuera un mensaje
personalizado.
Una parte fundamental del trabajo diario de un community manager es intentar evitar los errores ms habituales que se dan
en la profesin. Los ms destacados y recurrentes son:
No interactuar con los pblicos: usar las redes solo para transmitir de manera unidireccional mensajes interesados en
promocionar los productos o la propia marca.
Ser poco activo: un community manager que casi no crea contenidos ni habla con sus seguidores no est desempeando
bien sus labores. Para una empresa no resulta interesante tener descuidados sus canales sociales.
No saber encajar las crticas: hay que responder de forma adecuada a ellas y verlas como una oportunidad de mejora.
Se deben comunicar a la direccin para que apruebe medidas que corrijan esas incidencias.
Ser egocntrico: la humildad es bsica, ya que siempre hay que tener como mxima que lo importante no es la marca y
mucho menos la persona que la representa en la red, sino el pblico y los clientes.
No ser transparente y borrar comentarios: este es un error bastante comn, ya que los comentarios no se deben borrar (se
pueden editar en el caso de una errata, pero poco ms). En ningn caso, se debe censurar una opinin negativa en redes
sociales.
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No tener una voz nica para representar a la marca: si el community manager olvida con frecuencia cul es la manera
adecuada de dirigirse a su pblico y cada da habla de un modo distinto, est cometiendo un grave error. Si hay ms de
una persona que intervenga en la interaccin y la creacin de contenido, debe estar revisado por el community manager.
Confundir la cuenta de empresa con la propia: verter opiniones personales en una cuenta profesional es algo que
tambin se debe evitar en la gestin profesional de redes sociales. Nunca deben tocarse temas polmicos que perjudiquen
a la marca, a no ser que por algn inters concreto y siempre acorde a la filosofa de empresa, la marca se quiera posicionar.
Los temas delicados se deben consultar siempre con la direccin. Adems, lo ms adecuado es no entrar en temas polticos
ni de religin.
Los contenidos que publica una marca e, incluso, cualquier usuario siempre deben ser originales o estar debidamente
referenciados.
Mentir, inventar o no contrastar datos: este error conlleva prdida de confianza y de credibilidad inmediatas.
Trabajar independientemente del resto de la marca: las redes sociales y el marketing online deben concordar con el resto
de la comunicacin para emitir un mensaje global unificado, compacto y coherente, sin importar el canal.
PRESTA ATENCIN
En el siguiente artculo (https://goo.gl/CD9vlz) podrs descubrir ms errores comunes en la gestin de redes
sociales. Lee con atencin el artculo para no cometer ninguno de ellos en el futuro.
2.- EL CM EXTERNO O INTERNO
La persona que gestiona la presencia online en redes sociales de las empresas puede trabajar con ellas de dos formas:
A. CM interno: este profesional forma parte de la plantilla de la empresa y, aunque debera estar dentro del departamento
de comunicacin y marketing, no siempre lo hace. Debe estar cerca de
los trabajadores, de los puntos de venta y atencin al cliente para poder
conocer de primera mano la actividad real de la empresa y as crear
contenidos con ms facilidad.
B. CM externo: esta situacin se da cuando el responsable de gestionar las

redes sociales no pertenece a la empresa, sino que est contratado de
manera independiente (ya sea freelance o pertenezca a una consultora
de comunicacin). Puede trabajar en las instalaciones de la marca o
hacerlo desde fuera. Lo que s tendrn que contemplar tanto l como la
empresa ser tener reuniones y visitas peridicas. Puedes conocer ms sobre el concepto de freelance en el glosario de
la plataforma.
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En el siguiente artculo (https://goo.gl/Swju3H) puedes leer una reflexin sobre la integracin en la empresa
del community manager.
3.- EL CM EN LA EMPRESA
El community manager puede trabajar solo o acompaado en la gestin de las redes sociales. Depender fundamentalmente
del tamao de la empresa y su presupuesto en estas acciones. Lo ideales que el CM forme parte de un verdadero equipo
de social media con el que distribuir tareas y aumentar la efectividad. No obstante, esto es muy poco comn en la prctica
empresarial, salvo que se trate de grandes empresas que dan mucho valor a su comunicacin.
En realidad, siempre que todo el trabajo de un equipo recae sobre una misma persona, estorequiere asumir un gran volumen
de tareas, unas tareas que en empresas fuertes con departamentos de social media completos quedan repartidas entre el
CM, el social media manager, el responsable de estrategia en redes sociales, el encargado de anlisis en redes sociales y el
creador de contenido, entre otros.
El CM debera integrarse en el departamento de comunicacin, ya que es el nexo con los pblicos en el canal digital. Aunque
es muy habitual que las empresas no tengan demasiado claro qu hacer con esta figura, ni exactamente en qu consiste su
trabajo o dnde enmarcarla en la estructura empresarial. En muchas, incluso, ocupa un puesto en la zona administrativa,
cuando en realidad debe estar en contacto permanente con la comunicacin y la atencin al cliente.
Es imprescindible que adems tenga la posibilidad de tomar fotos y vdeos del negocio y sus reas productivas para poder
crear contenido propio. Resulta bsico que la empresa le proporcionelos equipos y recursos tcnicos necesarios para cubrir
esta parte de trabajo.
RECUERDA
En el siguiente vdeo (https://youtu.be/J8w_DVU0KEY) podrs ver un resumen de los ltimos apartados que has
estudiado en torno a la figura del community manager.
128
4.- SOCIAL MEDIA MANAGER
El social media manager, cuya abreviatura es SMM,es una figura que debe estar por encima del community manager.Sus
tareas son las siguientes:
A. Coordinar y asegurar: la correcta ejecucin de la estrategia global de redes sociales y plataformas multimedia dentro
de una organizacin.
B. Supervisar: en un trabajo conjunto con el responsable de estrategia (si existe una persona para estas labores concretas
en el equipo), pero bajo sus indicaciones.
C. Indicar y orientar: al community manager sobre los pasos a seguir para que sea este quien los ejecute.
D. Mayor experiencia: en la mayora de los casos, suele tener mayor recorrido y experiencia en la gestin de entornos online
que el community manager.
RECUERDA
Lo ideal es que en el equipo de comunicacin y redes sociales de una empresa estn varios profesionales con
un perfil muy especializado. De no ser as, el community manager tendr que hacer las labores del responsable
de estrategia, del social media manager o del content curator. Puedes aprender ms sobre este trmino en la
plataforma.
4.1.- DIFERENCIAS ENTRE CM Y SMM
Tras un acercamiento a la figura del social media manager, vamos a tratar de encontrar las diferencias principales entre este
profesional y el community manager:
Community manager
1. Aplica el plan estratgico de la marca.
2. Asume la gestin directa de los medios y redes sociales.
3. Publica contenidos, controla cuentas y realiza informes.
4. Tiene contacto directo con los usuarios y busca su implicacin y compromiso.
5. Ejerce de portavoz y es el gestor de las crisis de reputacin.
6. Labor muy especfica y tcnica.
129
Social media manager
1. Crea la estrategia de la marca en caso de que no haya responsable de la estrategia.

Si lo hay, la perfila u optimiza para algunos canales.
2. Plantea estrategias de contenido de marca.
3. Coordina la ejecucin de estrategias.
4. Gestiona varios aspectos relacionados con la estrategia de marca en el canal

online.
5. Requiere habilidades organizativas, directivas y de mucha creatividad.
6. Suele manejar el presupuesto.
7. Se encarga de decidir la presencia publicitaria de la marca en canales online.
PRESTA ATENCIN
Hay que tener en cuenta que si una empresa tiene claro que solo va a contar con una persona para ocuparse
del rea de medios sociales, la mejor opcin es que se decante por el perfil de un social media manager. Es
ms adecuado que elegir a un community manager, ya que el primero tiene una capacitacin superior y mayor
visin estratgica.
5.- EL CM Y LA NETIQUETA
Hay que saber cmo comportarse en las relaciones con otros, tanto en el entorno convencional como en el online. En nuestras
relaciones cara a cara, usamos la etiqueta para describir la manera correcta de presentarse e interactuar en pblico con
otros, segn los convencionalismos sociales y culturales. Estas normas son compartidas por todos los participantes en el acto
y se supone que deben ser respetadas.
El responsable de gestionar las redes sociales de una empresa o marca tiene que conocer las normas propias de la red, la
llamada netiqueta. Se puede entender como un reglamento del buen comportamiento en las comunicaciones a travs de
internet. Puedes encontrar ms informacin sobre este conceptoen el glosario de la plataforma.
En internet, las normas genricas que siempre hay que respetar y que deben ser conocidas por cualquier CM las podrs
encontrar en este vdeo (https://youtu.be/CjXzLy4YCgk).
130
Ten en cuenta que de las cuentas de empresa y de las que pertenecen a personajes pblicos, se espera un comportamiento
profesional en las redes, por lo que se debe ser especialmente cuidadoso a la hora de publicar. Si no se hace de la manera
correcta, se ocasionarn grandes prdidas de dinero y prestigio a la empresa.A menos que utilicemos la videoconferencia o
audioconferencia, el CM siempre utilizar el texto para comunicarse con otros.
Las reglas bsicas para comunicarte en internet, de manera escrita y con xito, son las siguientes:
Usar correctamente las maysculas: en el lenguaje del internet, escribir en MAYSCULA SOSTENIDA es entendido como un
grito para llamar la atencin y puede ser de mal gusto.
Usar correctamente los signos de puntuacin: escribir las palabras enteras o con abreviaturas aceptadas
Uso de emoticonos: se pueden usar emoticonos pero sin abusar de ellos.
No se debe ser impaciente si se est manteniendo una conversacin escrita con los usuarios: hay que esperar a que
respondan sin atosigarlos, ya que no conocemos su nivel de destreza tcnica con la herramienta.
131
ACTIVIDAD
Imagina que eres contratado para ser el community manager de una empresa del sector de peluquera y
perfumera. Una parte fundamental de tu trabajo ser comunicarte con su pblico en su pgina de Facebook
porque es donde ms seguidores tienen. Hasta ahora sus publicaciones las han gestionado ellos y no tienen
conocimientos para hacerlo de manera profesional. Lo primero que encuentras al acceder a la red social es la
siguiente publicacin:
Espectaculares resultados con nuestro tinte ecolgico!! Nuestros clientes estn encantados con el brillo,
la duracin y, sobre todo, con el trato al cuero cabelludo y al pelo.... UNA PASADA DE TINTE!!!
Pon en prctica tus conocimientos de netiqueta e indcale al responsable de la empresa para la que vas a
trabajar, el estilo que seguirn las publicaciones que a partir de ahora crears. No olvides mencionar qu
aspectos concretos del mensaje no se corresponden con un buen uso de la netiqueta.
RESUMEN
En esta unidad has aprendido que la profesin de community manager tiene mucha proyeccin en el futuro. Sin embargo,
las empresas an desconocen de manera exacta qu funciones tienen estos profesionales. Tambin has estudiado el lugar que
pueden ocupar en una empresa y su relacin con otros compaeros de equipo en labores de redes sociales.
El CM es el encargado de difundir la imagen de la marca a travs de las redes sociales.
Estar al da en temas como el marketing, las redes sociales, etc., y saber actuar rpidamente ante cualquier imprevisto
son los requisitos que debe cumplir un CM.
Existen dos formas de trabajar de un CM son: de manera interna o bien externa a la empresa.
Lo ideal para que un CM pueda realizar su labor de forma efectiva es integrarlo en el departamento de comunicacin y
atencin al cliente.
El Social Media Manager es el encargado de coordinar y supervisar las estrategias que pone en marcha el equipo de
Community Manager.
Los CM deben conocer las denominadas netiquetas, es decir, las normas de la red social con la que estn trabajando.
132
Unidad 10.- Fidelizacin y creacin de contenidos en redes sociales
STANDARD UNE 66181

UNIDAD 10.- FIDELIZACIN Y CREACIN DE CONTENIDOS EN REDES SOCIALES
Las empresas se enfrentan a un clima donde la competencia es muy fuerte. En este contexto, todas buscan destacar y retener
a sus clientes. Los consumidores, por su parte, ante tanta informacin son menos fieles a las marcas y estn ms dispuestos
a probar cosas nuevas. La fidelizacin del cliente a travs de las redes sociales es esencial para que las personas conecten
emocionalmente con la marca.
A travs de la creacin de contenido til, la gestin de la comunicacin con transparencia y la atencin al cliente a travs
de las redes sociales, el CM har todo lo posible para evitar las crisis online o la prdida de clientes potenciales yser
necesario que est preparado para saber cmo manejarlas.
OBJETIVOS
Diferenciar entre las distintas estrategias de fidelizacin que existen.
Distinguir los distintos tipos de contenido que puede generar un community manager.
Saber cmo actuar ante una crisis online de una marca.
134
RECURSOS PEDAGGICOS
En el transcurso de la unidad, haremos uso de los siguientes recursos pedaggicos que facilitarn el aprendizaje
1.- ESTRATEGIAS DE FIDELIZACIN
Las redes sociales son un pilar fundamental en cualquier estrategia de marketing en la actualidad. Debido a esto, son un
puente para construir relaciones entre clientes y empresas. La mayora de empresas no quieren dejar pasar la oportunidad y,
por eso, las utilizan para generar vnculos emocionales y comerciales con antiguos y nuevos clientes.
Si antes eran los medios de comunicacin o la publicidad los encargados de establecer estas relaciones, ahora el papel
protagonista lo tienen las redes sociales:v
A qu se exponen con esta nueva percepcin los consumidores?
A ms informacin y a la continua innovacin tecnolgica, lo que hace que sus necesidades cambien rpidamente. En este
contexto, el community manager tiene que captar la atencin de su pblico y conseguir fidelizarlo.
Cmo es ahora la competencia de las empresas?
La competencia entre empresas es mayor en la actualidad. Todas quieren conseguir que sus clientes sean fieles a su marca.
Recuerda que para cualquier marca es esencial llegar a nuevos pblicos, aunque es ms importante retener a la base de
clientes que ya posee.
Cuando los usuarios estn siguiendo a una marca significa que est consiguiendo engagement en su pblico, algo muy
beneficioso para ella. Tambin hay muchos usuarios que siguen a las marcas en las redes sociales, aunque esto no implica
que sean fieles a ellas. Simplemente, quieren estar al tanto de sus novedades. Consulta ms sobre el trmino engagement
en el glosario de la plataforma.
135
Las maneras de conseguir que los usuarios sean fieles a tu marca o empresa son las siguientes:
A. Interactuar de manera transparente: es preciso ser rpido contestando comentarios negativos para evitar una crisis
de reputacin.
B. Dar valor aadido: trata de ofrecer a tu audiencia algo que la sorprenda y que no la deje indiferente.
C. Crear contenido de inters: hacer una escucha activa en las redes sociales es fundamental para conocer qu le gustara
encontrar a tus usuarios o cmo quieren que te comuniques con ellos. As, podrs disear mejor las publicaciones para
mejorar la relacin con ellos.
Podrs ver cada una de estas estrategias ms detenidamente en los siguientes epgrafes.
Accede al siguiente enlace (https://goo.gl/HHSuPF), donde encontrars una serie de consejos prcticos para
fidelizar clientes.
1.1.- INTERACCIN Y TRANSPARENCIA
Poder establecer un contacto continuo y directo con el pblico es la mayor ventaja de las redes sociales.A travs de la
creacin de contenido el CM tambin trabajar esta rea de comunicacin, realizando una revisin constante de la participacin
y de las sensaciones del pblico.
La persona responsable de las redes sociales de una empresa debe saber manejar los comentarios, dar una respuesta
rpida y satisfactoria para los clientes. El objetivo de esta estrategia es hacer ver a los usuarios que la marca se interesa
por ellos. El community manager es esa persona que prestar atencin continua a sus necesidades para tratar de cubrir sus
expectativas. De ninguna manera podr centrarse solo en vender, sino sobre todo en establecer una relacin honesta con su
pblico para aumentar la confianza en la empresa. Es esa relacin afectiva establecida entre marca y consumidor la que
favorece finalmente la compra.
A continuacin, te mostramos algunas ideas clave en torno a la interaccin del CM con la comunidad:
Hay que atender al cliente y resolver consultas: muchos usuarios utilizan las redes sociales para comunicar sus quejas.
Estas deben ser atendidas de manera rpida y eficiente. Si consigues ser resolutivo, incrementars la interaccin del
usuario con la empresa.
Ms all de las recomendaciones que los usuarios encuentran por la red, si la marca gestiona bien la comunicacin y est
dispuesta a resolver las dudas tcnicas de su producto, tendr mucho ganado.
136
Mejorar la relacin con el cliente: no es solo interactuar con el cliente sin ms. Se trata de hacer crecer la relacin
afectiva entre la marca y el cliente. Para lograrlo, debers recurrir a mensajes informativos, interacciones desinteresadas,
ayuda de soporte tcnico, etc.
La transparencia genera confianza: una empresa con una gestin de la comunicacin abierta y transparente est diciendo
a su pblico que no tiene nada que ocultar. Esto elimina el miedo de los consumidores a sentirse engaados, y es ms
posible que depositen un voto de confianza en la marca.
En el siguiente vdeo de Emilio Mrquez (https://youtu.be/S3Y8BFpZrF0), un emprendedor en Internet con muchos conocimientos
sobre la relacin de clientes y marcas, podrs conocer ms de acerca la gestin de la transparencia en las empresas.
PRESTA ATENCIN
Si emitimos mensajes promocionales, deben ser en un tono informativo que despierte el inters de los usuarios.
Una marca o empresa que se comunica habitualmente con su comunidad sin laintencin de vendersermejor
valorada por los consumidores.
1.2.- VALOR AADIDO
Para conseguir enganchar a los usuarios es imprescindibleofrecerles un valor aadido que los haga establecer relaciones
emocionales con tu empresa. No debes pensar que toda la responsabilidad es del producto, pues una parte muy importante
depende de cmo los consumidores perciben a la marca:
Es cierto que las compras estn motivadas por sensaciones y sentimientos?
S. Para ello hay que inspirar al comprador para que se relacione y adquiera el producto de una marca. Este sentimiento se
nutre de la imagen de la marca, el comportamiento de la empresa, sus acciones publicitarias, la atencin al ciente por telfono
y en redes sociales, sus publicaciones en redes sociales, etc. Todo cuenta para que el cliente se decante por una empresa o
marca determinada.
Es posible diferenciarte con el valor aadido?
Puede haber dos productos muy parecidos puestos a la venta por empresas muy distintas. Debes tener en cuenta que la
competencia podr imitar tu producto. Lo que debe preocuparte no es esto, sino diferenciarte con el valor aadido, la
personalidad nica de tu marca y su filosofa.
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El valor aadido es la clave principal delinbound marketing o marketing de atraccin. Consulta ms sobre este trmino en el
glosario de la plataforma.
PRESTA ATENCIN
El branded content, es decir, el contenido de marca, es una manera de aportar valor aadido al consumidor. La
marca est transmitiendo una experiencia nica y contenidos que no estn relacionados con sus productos,
ms bien con su filosofa y valores. El objetivo es que estos contenidos, unidos a la imagen de la marca,
permanezcan ms tiempo en la memoria de las personas.A continuacin, podrs ver un vdeo a modo ejemplo
de contenido de marca de Estrella Damm (https://youtu.be/6jlQiwcsV9Q).
1.3.- CREACIN DE CONTENIDOS
La creacin de contenidos es una de las tcnicas que ms debe controlar un community manager o responsable de redes
sociales de una marca. Al igual que las anteriores estrategias que has visto a lo largo del curso, esta tcnica ser esencial
para realizar su trabajo con eficiencia. En este sentido, es muy importante que el CMconozca a su pblico para poder crear
publicaciones con ese valor aadido que se ha comentado anteriormente:
El community manager es el encargado de crear todo el contenido creativo de una empresa o marca?
Como ya comentamos, el CM no es el encargado de esta tarea pero s es el responsable de disear una parte importante
y hacerla llegar al pblico a travs de las redes sociales.
Qu debe saber transmitir?
Es necesario que sepa transmitir la misma lnea de creatividad que diferencia a la empresa.
Cmo debe ser el community manager en este aspecto?
Necesita ser un profesional polivalente porque debe crear contenido para su pblico en formatos diferentes. De esta
manera, podr variar las publicaciones y sorprender al usuario. Deber ser creativo para disear contenido propio de la
marca y saber seleccionar informacin relevante de otras fuentes.
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Los principales contenidos a crear por el community manager, y que estudiars ms detenidamente en esta unidad, son los
siguientes:
A. Fotografas
B. Textos (publicaciones, tutoriales, etc.)
C. Infografas
D. Juegos y concursos
E. Vdeos Fotografas
PRESTA ATENCIN
Un community manager debe saber crearcontenidos muy variados. No solo tendr que dominar laredaccinde
textos, sino tambin manejar laedicin de vdeo, fotografa y herramientas para la creacin de infografas.
Si todo se une perfectamente y goza de la misma esttica y filosofa, ser ms fcil que la empresa pueda
convertirse en unalovemark, unaempresa que emocione y que los clientes amen. Consulta ms sobre este
trmino en el glosario de la plataforma.
1.3.1.- PUBLICACIN DE FOTOGRAFAS E IMGENES
Uno de los contenidos que ms peso tiene en las redes sociales son las imgenes y fotografas. No hay mejor recurso que este
para fortalecer lo que ests transmitiendo con palabras.
El community manager tambin debe saber cmo trabajar con imgenes y fotografas porque ser esencial en su trabajo
diario. Para publicar una fotografa deber asegurarse de:
A. Que la imagen tenga buena calidad
No dar muy buena impresin que la imagen aparezca pixelada y sin nitidez (desenfocada).
B. Que la imagen tenga un buene quilibrio en el contraste
No puedes publicar una imagen que sea demasiado clara o, por el contrario, que necesite ms luz.
C. Que la imagen transmita lo que realmente se pretende
La imagen debe transmitir aquello que buscamos expresar para no confundir al usuario.
139
Dependiendo de la marca o la empresa con la que trabajes, tendrs unas indicaciones al respecto. De todas formas, lo ms
normal es que recurras a una de estas opciones:
Imgenes propias: puedes ser t mismo el que tome las fotografas para publicarlas en redes sociales. Si es as, es crucial
que sigas las recomendaciones que se comentaron anteriormente.
Fotos de terceros: es muy difcil que una marca publique a diario

fotografas de cosecha propia. Lo ms habitual es que se recurra a fotos
o imgenes de terceros. En este caso, pueden ser libres de derecho o de
pago. En cuanto a las libres de derecho, se encuentran portales como
Pixabay o Pexels. Para descargar fotografas de pago puedes recurrir al
banco de imgenes de Fotolia o Shutterstock.
Infografas o montajes propios: a partir de imgenes propias, el

community manager puede hacer diseos creativos para captar la
atencin de su pblico. Hay muchas herramientas que te ayudarn a conseguir publicaciones creativas de manera fcil.
Por ejemplo, para la edicin de fotografas, montaje e infografas puedes usar Canva. Te ser muy til porque puedes
elegir el tamao de imagen de las principales redes sociales. Si quieres infografas mucho ms elaboradas puedes utilizar
Piktochart.
Piktochartes un editor de infografa en la nubeque te ofrece todas las herramientas que necesitas para crear
tus propias infografas de una forma sencilla y prctica. Para trabajar con esta herramienta, necesitars
realizar un registro previo en el servicio para utilizarlo, pues la versin gratuita cuenta con funciones limitadas.
Te enlazamos con la pgina oficial para que puedas echarle un vistazo y te animes a probarla: (https://
piktochart.com/).
1.3.2.- PUBLICACIN DE VDEOS Y AUDIO
El community manager tambin necesita manejar el contenido multimedia. Estos archivos sonmucho ms memorables para
el pblico. Por eso, las marcas que los usan tienen ms posibilidades de ser recordadas aunque recurrir a ellos de forma
constante requierededicacin, tiempo y esfuerzo.
140
Si atendemos a las caractersticas que debe presentar el contenido multimedia, encontramos las siguientes:
Calidad alta: lo ideal es que se recurra a profesionales formados en medios audiovisuales y que se cuente con buenos
medios tcnicos. Adems, si la persona no es profesional de ese campo, al menos debe tener nociones bsicas del medio
audiovisual.
Mensajes sencillos: lo ideal es mostrar muy bien estructuradas las ideas para que el mensaje se transmita de una manera
clara. Conviene combinar el mensaje de audio con un texto de apoyo.
Duracin corta: el tiempo es escaso para todos. Por qu no resumir el contenido al mximo? Ya que no se pretende de
ningn modo aburrir a los usuarios, no hay que superar el minuto de duracin.
Originalidad: se invertir un esfuerzo considerable en grabar y editar un vdeo, por lo que hay que asegurarse de que lo que
se va a crear es original para el pblico.
Recientemente, se est hablando del contenido conocido como transmedia. En l se fusiona texto, vdeo, audio o imgenes
para explotar en conjunto las posibilidades que tiene cada uno por separado. El resultado final pretende ser interactivo para
conseguir una mayor implicacin del usuario que lo consume. La idea de combinar distintos formatos facilita la comprensin
del contenido.Un buen ejemplo son los webdoc, material audiovisual con el que el usuario interacta decidiendo el orden en
el que quiere visionarlo.
RECUERDA
A travs dePeriscopetambin puedes compartir vdeo en directo con tu audiencia. Lo mejor de esta herramienta
es que puedes interactuar con los usuarios en tiempo real y resolver sus cuestiones al momento. Adems, el
vdeo se guarda en tu dispositivo mvil tras la grabacin, por lo que puedes compartirlo en otras plataformas.
1.3.3.- OTROS CONTENIDOS
Como hemos visto en epgrafes anteriores, el community manager tiene que hacer frente a la creacin de contenidos en
distintos formatos. Adems de las imgenes y los vdeos, la redaccin de textos es bsica para esta profesin. Hay que
tener en cuenta que casi todos los contenidos que comparta deben ir acompaados de un texto que apoyela informacin
del elemento en cuestin. Adems de eso, en ocasiones puntuales, y dependiendo de sus funciones dentro de una empresa,
tambin puede crear:
Entradas de blog: como buen conocedor del pblico puede ser, en un momento determinado, la persona que redacte el
contenido para el blog de la empresa. Deber tener en cuenta las caractersticas de su pblico, los temas de inters y
tambin la lnea de contenido que marque la empresa.
141
Ebook: es posible que al CM le sea encomendada la creacin de un libro electrnico o un recurso descargable para los
usuarios de una marca. Este contenido ayuda a las empresas a fidelizar clientes porque, para poder efectuar la descarga,
el usuario necesita dejar su correo electrnico. As, recibir de manera peridica el boletn de la marca y formar a ser parte
de la cartera de clientes.
Presentaciones: es otra de las formas de difundir contenido de manera ms dinmica. De igual manera, esta tambin
puede ser una tarea puntual del community manager dentro de una empresa. La herramienta Slideshare le ayudar a
difundir el conocimiento que tiene su marca en un determinado mbito.
SABAS QUE?
Una de las tcnicas que ms popularidad est teniendo en los ltimos tiempos en el marketing digital es
elstorytelling.Este anglicismo puede definirse comotcnica para contar historias.Puede emplearse para
infinidad de contenidos como una entrada de blog, un vdeo o una presentacin. Conoce ms sobre este trmino
en el glosario de la plataforma.
ACTIVIDAD
Lee el siguiente enlace (https://goo.gl/xo3deQ) para conocer las principales herramientas gratuitas que te
ayudarn a crear contenidos visuales para redes sociales:
Elige una de ellas, la que prefieras, y utilzala para crear una publicacin de una marca o empresa. No importa
si la marca es ficticia o real (puedes utilizar el logotipo de alguna que ya exista). Lo importante es que te
familiarices con el uso de alguna de estas herramientas. Comparte el resultado con tus compaeros en el foro
de discusin de la unidad.
142
2.- ATENCIN AL CLIENTE ONLINE: NUEVAS OPORTUNIDADES
Hasta hace relativamente poco tiempo, casi todas las empresas gestionaban la atencin al cliente a travs de una llamada
telefnica o escritos en hojas de reclamaciones. Con la llegada de las redes sociales, la manera tradicional de dar soporte al
clientecambi por completo.
Sin duda, la atencin al cliente online aporta ventajas tanto a empresas como a consumidores:
Coste: al cliente le sale mucho ms barato escribir un mensaje y esperar su contestacin que mantenerse a la espera, si ha
llamado a un telfono de tarificacin adicional.
Dar respuestas concisas y enfocadas al problema: las empresas evitan conversaciones largas, cargadas de enojos y
reproches, sin que el consumidor aporte la informacin necesaria para la resolucin del incidente.
Se adapta a las necesidades y requerimientos de los clientes: todava hay muchas empresas que no utilizan los canales
sociales para solucionar los problemas de clientes y posibles clientes, aunque lo cierto es que el grupo se va reduciendo a
medida que pasa el tiempo.
No puedes olvidar que la atencin al cliente debe estar presente en todas las fases de relacin con el pblico: antes de la
compra, durante ella y despus. Puedes ver un ejemplo de atencin al cliente online de Movistar en su pgina de Facebook en
la siguiente imagen:
Adems de dar solucin a los problemas sobre tu producto o servicio, la atencin al cliente online debe ser la interaccin para
minimizar las incidencias y resolver las dudas de posibles clientes. Con esto, trabajas distintas reas:
Prestar servicio de atencin personalizado: de esta forma, logras que el cliente considere tu producto o servicio. Sin esta
fase, este puede caer en brazos de la competencia.
Conocer mejor a tu pblico: toda la informacin que te llegue ser de vital importancia para identificar las necesidades
de tus clientes y poder mejorar continuamente.
Examinar tu productos: si analizas estas consultas, inseguridades, etc., puedes conocer los puntos dbiles de tu producto
para efectuar una comunicacin que pueda resolver los asuntos que no estn claros para el cliente y salir fortalecido.
143
Mimar y fidelizar a tus actuales clientes: nada como hacer las cosas bien para que los clientes mantengan la confianza
en ti y en tu empresa.
Te encontrars, en muchos casos, con en anglicismo customer care para referirse a la atencin al cliente. Puedes encontrar
ms informacin sobre este concepto en el glosario de la plataforma.
DEBES CONOCER
El community manager debe tenerhumildad, empata, simpata y un buen dominio de s mismo. No es fcil
gestionar quejas de usuarios furiosos, pero es parte de su trabajo. Una mala gestin de la atencin online
puede derivar, de manera rpida, en una crisis de reputacin.
3.- GESTIN DE CRISIS ONLINE
Podramos definir una crisis de reputacin online como una situacin de alarma en una empresa, en la que se pone en
entredicho alvgn aspecto de la empresa o producto por una comunidad de usuarios. La temtica puede ser de lo ms
variada y depender delproducto o marca. Es posible que los comentarios se produzcan tanto en los propios canales de la
empresa (pgina de Facebook, perfil de Twitter, blog corporativo, etc) o en lugares externos (foros, comentarios en medios de
comunicacin, etc.). En cualquier caso, una crisis online puede arruinar la reputacin de una empresa en poco tiempo, por
mucho que haya costado labrar esa buena imagen.
Lo primero que hay que tener claro es que no debes pasar por alto ningn comentario, por poco importante que lo consideres.
Debes dar respuesta a todos los usuarios, no solo a aquellos que hablan cosas positivas de tu marca. Aunque te cueste creerlo,
un simple usuario cabreadoo descontento puede desatar una crisis de reputacin online.
144
Si en el transcurso de tu da a da en la empresa tienes que hacer frente a la gestin de una crisis online, estas son las
principales acciones que debes llevar a cabo:
Un comentario negativo mal gestionado se le puede ir de las manos a una marca fcilmente. En el siguiente
enlace (https://goo.gl/RzjwZc) encontrars ejemplos ilustrativos de casos reales que han sucedido en empresas.
3.1.- SUCESOS IMPREVISTOS Y PREVISIBLES
Una crisis de reputacin online le puede suceder a una marca en cualquier momento. Puedes encontrarte con que la situacin
era predecibleo, por el contrario, te puedepillar por sorpresa. Eso s, siempre debes estar preparado para solucionarla de
manera eficiente y minimizar sus consecuencias.En este sentido, tienes que hacerlo conforme a los valores de la empresa y
mostrando autocontrol, empata, humildad y simpata, como ya se ha comentado anteriormente en la unidad.
Buena prueba de la simpata que debe tener un community

manager en su trabajo la demostr el encargado de gestionar
las redes sociales de la Guardia Civil. Esta fue su curiosa
advertencia ante un vdeo de un personaje famoso, al cual dej
en evidencia:
145
Esta es una muestra de queel sentido del humor es bsico, bien seapara la captacin y la fidelizacin de clientes o para
generar interaccin e inters con el target potencial. No puedes alejarte del lenguaje y el estilo de comunicacin de los usuarios.
Un comentario negativo como el que has visto, puede ser una situacin puntual o recurrente. En el caso de la ltima es uno
de los sucesos ms previsibles que podemos encontrar a la hora de gestionar una crisis online. Estaramos en el supuesto de
que la marca tiene un troll, un usuario que pretende acabar con la buena reputacin de la empresa. Consulta el glosario de la
plataforma para aprender ms sobre este trmino.
Al igual que hay situaciones que podemos esperar, tambin hay otras que se presentan de forma imprevista. Por mucho
que conozcas tu empresa, habr circunstancias con las que puede que no te hayas encontrado en el pasado. Te mostramos
un ejemplo de este caso con un suceso que afect de manera negativa a un cliente de Air Europa, que adquiri muchsima
difusin en su momento:
Estas fueron las consecuencias:
146
3.2.- LOS RUMORES
Uno de los sucesos imprevistos que puedes encontrar cuando gestionas la comunicacin de una marca es la difusin de
rumores. Los rumores son informaciones falsas acerca de personas o marcas que consiguen manchar su reputacin. Adems,
tienen como peculiaridad que la gente los recibe como certeros y se transmiten con rapidez.Es fcil creer una noticia falsa
en internet, ya sea en blogs o redes sociales, aunque siempre debes estar atento. Para ello, debes:
Mantener a raya los rumores
Cmo? Monitorizando qu se dice de la marca. Si lo recuerdas, esta es una de

lasclavesque enunciamos paragestionar unacrisis online.
Ser transparente
Y aportar documentos que verifiquen que esa informacin es falsa y no tiene ningn
rigor. En este punto, el departamento de comunicacin debe ser el encargado de
evaluar si es preciso escribir una nota de prensa. Todo depender del tamao de la
empresa y de la dimensin del bulo o rumor.
En el siguiente enlace (https://goo.gl/VC3p5g) podrs ver lo que le ocurri a la empresa Tommy Hilfiger cuando
alguien difundi una informacin falsa sobre unas declaraciones que haba hecho el conocido diseador de
ropa.
3.3.- RESPONSABILIDAD SOCIAL CORPORATIVA
Un aspecto que est tomando una relevancia cada vez mayor en nuestra sociedad es el concepto de Responsabilidad Social
Corporativa (RSC). Es una filosofa empresarial enfocada en aportar valor al entorno econmico, social y ambiental en el
que desempea su actividad. Se trata de una contribucin econmica voluntaria que efectan las empresas y que es de su
libre eleccin. Lo recomendable es que los temas con los que colabore estn muy emparentados con mbitos que preocupan
al pblico al que se dirige.
La responsabilidad social corporativa da los siguientes resultados positivos a una empresa:
A. Fidelizacin: cuando una marca y su pblico comparten concienciacin con una causa, ambos se acercan. El cliente
est ms propenso a mantener una relacin fiel con la empresa.
B. Diferenciacin: mostrar una actividad o compromiso ms all de las labores de la empresa hace que se distinga de
otras empresas de la competencia. El producto puede ser muy parecido, pero el aporte de otros valores supone una gran
diferenciacin.
147
C. Visibilizacin: el compromiso de una marca con un problema social puede encontrar su hueco en las noticias y llegar a
ms gente.
D. Mejor reputacin: la inversin econmica en causas sociales o medioambientales, por ejemplo, hace que se muestre
el lado ms humano de las marcas. Estas acciones permanecen ms tiempo en la memoria de las personas y ayudan a
mejorar la imagen de la empresa.
SABAS QUE?
Hay muchos campos de trabajo para aplicar la Responsabilidad Social Corporativa dentro de una empresa.
Cada empresa puede elegir el mbito que mejor encaje con su filosofa. Por ejemplo, Ikea colabora con la
Fundacin Menudos Corazones, dedicada a mejorar la calidad de vida de familias y nios con cardiopatas.
Otro caso que para mencionar es el de La Caixa y su programa para favorecer la integracin de personas con
discapacidad.
3.4.- EL PLAN DE CRISIS
Las crisis de reputacin son una de las grandes preocupaciones del communitymanager. Ya has visto que pueden desatarse
en uno de los canales de la empresa o en un sitio externo. La mejor manera para salvaguardar la imagen de marca, que tanto
tiempo se tarda en construir, es tener un plan de actuacin: el plan de crisis.
El plan de crisis es un documento cuya funcin es ser hoja de ruta para guiar al CM en las prcticas que debe llevar a cabo
en una crisis. No hay dos planes de crisis iguales, cada empresa debe tomarse el tiempo necesario para elaborar el suyo.
En l debe hacerse un ejercicio para predecir situaciones que pueden sobrevenir de acuerdo al mbito en el que opere la
empresa y de sucesos imprevistos con pasos concretos para resolver la incidencia.
Es muy importante que todo el equipo que gestione la comunicacin est al corriente de l y, si es posible, que intervenga en
su confeccin. Otro punto a tener en cuenta es que podr modificarse con la experiencia de la empresa en la gestin de crisis.
Eso le dar ms valor porque estarn ms claras las pautas para saber cmo actuar.
Estos son algunos consejos para ejecutar el plan de crisis y gestionar la situacin de alarma en la marca de la mejor manera
posible:
Aplicar el sentido comn: el community manager est siempre entre la empresa y el cliente, por lo que debe mantener bien
el equilibrio como mediador. En esta tarea ser muy importante una gestin de los conflictos sensata.
Demostrar buen humor: hay que evitar tomarse los comentarios como personales. El CM har constructivas las crticas,
aunque no lo sean, y tratar de suavizar el tono con un poco de sentido del humor.
Hablar claro: si se ha generado un malentendido, tendr que comunicar de forma directa y con claridad. Dar instrucciones
concretas para solucionar el problema.
148
No empeorar la crisis: si se quiere salir de una situacin negativa en la empresa, no se pude bajo ningn concepto hacer
que empeore. El CM tiene que pensar y calcular sus comentarios. No es aconsejable generar dobles sentidos ni dar al cliente
ms razones para su enfado.
Puedes profundizar ms sobre el plan de crisis accediendo al siguiente enlace (https://goo.gl/F6Nw3m). En l

se comenta cmo puede elaborarse.
149
ACTIVIDAD
Imagina que eres el community manager de una empresa de productos gourmet que ha hecho varios sorteos
de cestas variadas de productos selectos. Mucha gente ha comenzado a seguir la pgina a raz de estas
acciones, aunque no todos los usuarios que han llegado han sido agradables. Hay un usuario en concreto que
puede considerarse un troll. Uno de los ltimos comentarios que ha dejado ha sido el siguiente:
Me gustara ms esta marca si de verdad sorteara sus productos y no hubiera TONGO. He participado muchas
veces y nunca me ha tocado nada. Siempre dan el premio a conocidos suyos.
Decide cmo actuar ante esta publicacin.
RESUMEN
En esta unidad has aprendido las principales estrategias de fidelizacin que debe dominar todo community manager.
Tambin has visto otros cometidos del community manager como son: laatencin al cliente onlineyla gestin de crisis de
reputacin.
Las redes sociales sirven de puente para construir relaciones entre clientes y empresas.
La empresa debe tener un contacto continuo, ser transparente y original para que los usuarios sean fieles a la marca.
Es importante que el CM conozca a su pblico para sorprenderlos con el contenido a travs de fotografas, concursos,
vdeos, etc.
La atencin al cliente online es mucho ms econmica, flexible y eficaz.
Una mala gestin de una crisis online puede arruinar la reputacin de la empresa, es por ello que el CM tiene que estar
preparado para solucionar estos problemas.
150
FIN
Web
www.andaluciacompromisodigital.org
Correo electrnico
andalucia.compromisodigital@juntadeandalucia.es
Facebook
www.facebook.com/andaluciacompromisodigital
Twitter
@AndaluciaComDig

Conviértete en un profesional de las redes sociales

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Community Manager: convirtete en un profesional de las redes sociales

SCORM Realizado segn norma

STANDARD UNE 66181

Sigue la actualidad de Andaluca Compromiso Digital

UNIDAD 1.- LOS MEDIOS SOCIALES 9

Conocimientos previos y recursos 10

1.- De la web tradicional a la web 3.0 11

2.- Caractersticas de la comunicacin en Internet 12

3.1.- Caractersticas principales 15

3.2.- Tipos de redes sociales 16

3.3.- Perfil de los usuarios en redes sociales 17

3.4.- Oportunidades y desafos para las marcas 18

3.5.- La optimizacin en redes sociales 19

UNIDAD 2.- FACEBOOK 23

Conocimientos previos y recursos 23

2.- Terminologa de Facebook 25

3.- Facebook: pginas y perfiles 27

3.1.- Cmo empezar a usar Facebook como usuario 28

3.2.- Diferencias entre perfil personal y fanpage 28

3.3.- Tipos de fanpage 30

3.4.- Ventajas de una fanpage 31

4.- Cmo optimizar tu fanpage 32

5.- Herramientas de Facebook 33

Sigue la actualidad de Andaluca Compromiso Digital

6.- Estrategias para tener una fanpage exitosa 34

UNIDAD 3.- TWITTER  38

Conocimientos previos y recursos 38

2.- Terminologa de Twitter 40

3.- Gestionar una cuenta corporativa en Twitter 42

3.1.- Establecer los objetivos y la estrategia 43

3.2.- Crear contenido 45

3.3.- Fomentar la participacin 46

3.4.- Atender al cliente 47

4.- Cmo optimizar el perfil de una empresa 49

5.- Aplicaciones y herramientas para Twitter 51

UNIDAD 4.- LINKEDIN 55

Conocimientos previos y recursos 55

1.1.- Caractersticas principales 57

2.- Lo que LinkedIn puede ofrecernos 59

2.1.- Tu perfil o CV online 61

2.2.- Contactos de inters 63

Sigue la actualidad de Andaluca Compromiso Digital

3.- Opciones para aumentar la presencia de una marca 64

3.1.- Pginas de empresa 65

3.2.- Grupos de debate 66

UNIDAD 5.- INSTAGRAM  70

Conocimientos previos y recursos 70

1.1.- Caractersticas de instagram 72

2.- Uso corporativo de instagram 73

3.- Herramientas de publicacin y de medicin para Instagram 74

3.1.- Herramientas de publicacin 75

3.2.- Herramientas web de medicin 76

4.- Subida de vdeos a Instagram 79

5.- Acciones de marketing y factores de xito en Instagram 80

UNIDAD 6.- SNAPCHAT 84

Conocimientos previos y recursos 84

1.1.- Cmo puede hacer uso el community manager de Snapchat? 86

1.2.- Ventajas e inconvenientes 87

2.- Personaliza tus mensajes en Snapchat 88

Sigue la actualidad de Andaluca Compromiso Digital

2.4.- Publicar historias 91

3.- Uso de la geolocalizacin 91

4.- Empresas que hacen uso de Snapchat 92

UNIDAD 1.- LOS MEDIOS SOCIALES 9

Conocimientos previos y recursos 10

1.- De la web tradicional a la web 3.0 11

2.- Caractersticas de la comunicacin en Internet 12

3.1.- Caractersticas principales 15

3.2.- Tipos de redes sociales 16

3.3.- Perfil de los usuarios en redes sociales 17

3.4.- Oportunidades y desafos para las marcas 18

3.5.- La optimizacin en redes sociales 19

UNIDAD 2.- FACEBOOK 23

Conocimientos previos y recursos 23

2.- Terminologa de Facebook 25

3.- Facebook: pginas y perfiles 27

3.1.- Cmo empezar a usar Facebook como usuario 28

3.2.- Diferencias entre perfil personal y fanpage 28

3.3.- Tipos de fanpage 30

3.4.- Ventajas de una fanpage 31

4.- Cmo optimizar tu fanpage 32

5.- Herramientas de Facebook 33

6.- Estrategias para tener una fanpage exitosa 34

UNIDAD 3.- TWITTER 38

Conocimientos previos y recursos 38

2.- Terminologa de Twitter 40

3.- Gestionar una cuenta corporativa en Twitter 42

3.1.- Establecer los objetivos y la estrategia 43

3.2.- Crear contenido 45

3.3.- Fomentar la participacin 46

3.4.- Atender al cliente 47

4.- Cmo optimizar el perfil de una empresa 49

5.- Aplicaciones y herramientas para Twitter 51

UNIDAD 4.- LINKEDIN 55

Conocimientos previos y recursos 55

1.1.- Caractersticas principales 57

2.- Lo que LinkedIn puede ofrecernos 59

2.1.- Tu perfil o CV online 61

2.2.- Contactos de inters 63

3.- Opciones para aumentar la presencia de una marca 64

3.1.- Pginas de empresa 65

3.2.- Grupos de debate 66

UNIDAD 5.- INSTAGRAM 70

Conocimientos previos y recursos 70

1.1.- Caractersticas de instagram 72

2.- Uso corporativo de instagram 73

3.- Herramientas de publicacin y de medicin para Instagram 74

3.1.- Herramientas de publicacin 75

3.2.- Herramientas web de medicin 76

4.- Subida de vdeos a Instagram 79

5.- Acciones de marketing y factores de xito en Instagram 80

UNIDAD 6.- SNAPCHAT 84

Conocimientos previos y recursos 84

1.1.- Cmo puede hacer uso el community manager de Snapchat? 86

1.2.- Ventajas e inconvenientes 87

2.- Personaliza tus mensajes en Snapchat 88

2.4.- Publicar historias 91

3.- Uso de la geolocalizacin 91

4.- Empresas que hacen uso de Snapchat 92

UNIDAD 7.- PERISCOPE 96

Conocimientos previos y recursos 96

2.- Cmo y por qu introducir Periscope a tu estrategia digital 98

2.2.- Desventajas 100

3.- Lo que Periscope puede ofrecer a tu marca 101

4.- Publicar vdeos 102

4.1.- Conexin con Twitter 103

4.2.- Geolocalizacin 104

UNIDAD 8.- HERRAMIENTAS MULTIMEDIA 107

Conocimientos previos y recursos 108

1.- Vdeo: YouTube 108

1.1.- Caractersticas de YouTube 109

1.2.- Claves para potenciar un canal de YouTube 110

1.3.- Uso corporativo de YouTube 112

2.- Audio: Spotify 113

2.1.- Caractersticas de Spotify 114

2.2.- Uso corporativo de Spotify 115

3.- Imagen: Pinterest 116

3.1.- Terminologa de Pinterest 116

3.2.- Nociones bsicas sobre Pinterest 118

3.3.- Uso corporativo de Pinterest 118

UNIDAD 9.- EL PAPEL DEL COMMUNITY MANAGER 122

Conocimientos previos y recursos 122

1.- El community manager 123