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CHAPITRE
Excuter des
9 tches de
maintenance et
mener bout des
projets spciaux
la fin de ce chapitre, vous serez capable de :
Excuter des tches de maintenance de base.
Crer un agenda de maintenance routinier pour les
ordinateurs dont vous tes responsables.
Crer une liste de projets spciaux que les membres de
lquipe du service dassistance pourront raliser.
Projets dinformation
Les projets dinformation sont ceux qui aboutissent donner l'quipe
entire laccs plus connaissance. Ce type de projets est habituellement
effectu par une seule personne ou un trs petit groupe. Ils tudient une
question ou un problme puis prsentent le rsultat de leurs recherches
aux membres de lquipe. La prsentation sera faite selon un de ces deux
formats : le format problme/solutions, ou le format aide au
travail qui permet au service damliorer la qualit ou la rapidit de son
travail. Lavantage de ces projets est qu'ils permettent au chercheur
d'tudier un problme ou un domaine technique qui lintresse plus
particulirement.
Crez une liste de sites Internet utiles. Faites une recherche sur
l'Internet propos dun sujet tel que les sites o trouver les
meilleures informations sur le matriel, le dpannage, ou les
relations client. Faites en la liste de faon organise, avec les
adresses Internet, les noms des sites, et une courte description
pour chacun deux. Vous pouvez galement ajouter ces derniers
vos favoris dans Internet Explorer, puis envoyez la liste par ml
aux autres membres de lquipe qui pourront faire de mme, sils
le dsirent.
Recherchez des informations sur un sujet difficile ou sur la
faon deffectuer une tche complique, et crer un auxiliaire
de travail. Ce cours aborde les sujets et les tches ncessaires
louverture et au fonctionnement dun service dassistance
informatique. Cependant il existe srement dautres sujets et
Executer des tches de maintenance et mener bout des projets spciaux 125
tches qui dpassent ce cours mais qui peuvent tre utile pour
votre service; par exemple, la connaissance dtaille des
composants dune carte mre, ou comment employer la
commande DiskPart.exe pour partitionner un disque. Faites ces
recherches et prsentez les rsultats vos collgues. Pour chaque
sujet, prsentez un bref rsum de vos recherches. Incorporez
des images ou des graphiques dans la mesure du possible. Dans
le cas de recherches sur une tche spcifique, prsentez un
auxiliaire de travail tape par tape. Il est conseill dinclure ces
travaux dans la base de connaissance de votre cole. Une base de
connaissance est le lieu o vous stockez toutes les informations,
instructions et recherches concernant votre service dassistance
technique. Elle peut avoir la forme dune base de donnes
lectronique ou un autre type de fichier lectronique, ou encore
dune copie papier.
Projets dtude
ASTUCE
Les projets d'tude sont ceux dans lesquels vous tudiez des donnes
La documentation de votre pour dterminer les prochaines tapes effectuer. Par exemple, quelqu'un
base de donnes devrait a probablement tudi si votre cole avait besoin dun service
inclure les instructions sur dassistance informatique et a recommand qu'un tudiant soit form
la manire dexcuter un dans ce domaine. Les projets d'tude exigent que vous recueilliez des
rapport pour trouver ces donnes et en tiriez des conclusions. Par consquent, ils impliquent
informations. Si vous avez souvent de documenter une tude, ou bien de directement passer ltape
dsign dans votre quipe suivante qui peut tre de crer un guide de lutilisateur, par exemple.
un analyste de donnes,
vous devez alors lui Voici des exemples de projets d'tude :
demander ces informations.
Etudiez les problmes les plus souvent soumis votre service
En utilisant votre base de donnes de recherche des notices,
dterminez les trois problmes qui concernent le plus grand
nombre dappel. Dterminez ensuite s'il existe une manire de
former les utilisateurs afin quils puissent viter ou rsoudre ces
problmes, ou encore une manire pour que les techniciens les
rsolvent plus rapidement.
Etudiez les rsultats de votre service et si vous atteignez les
buts fixs. Au dbut de ce cours, vous avez fix des objectifs
pour votre service; par exemple, vous pourriez avoir dcid dun
dlai dune heure maximum pour rpondre une notice de
demande. Mettez en place un projet d'tude pour dterminer si
vous parvenez atteindre un de ces buts spcifiques puis faites
des recommandations concernant la faon d'amliorer les
performances dans ce secteur.
Projets de Recherche
Les projets de recherche sont ceux dans lesquels vous trouvez des
rponses aux questions puis utilisez ces rponses comme la base des
recommandations ou une analyse plus pousse. Par exemple, vous
voulez dterminer les domaines daide dans lesquels les membres de
votre quipe ont besoin de formation. Vous interrogerez donc les
membres de lquipe sur ce sujet puis utiliserez leurs rponses pour
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Faites une liste de ce qui rend votre cole unique. Indiquez les
lments comme le pays et la ville dans lesquels vous vous
trouvez, les points principaux des programmes de votre cole, et
si cela est significatif, des informations dmographiques. Les
informations dmographiques incluent le niveau de revenu
moyen des familles, le pourcentage de reprsentations des
groupes ethniques particuliers, et lge des tudiants. Beaucoup
de subventions sont destines seulement aux coles ou aux
Executer des tches de maintenance et mener bout des projets spciaux 127
2. Est-ce que les buts que vous vous tiez fixs sont ceux
sur lesquels vous devriez vous concentrer ou devez-vous
en changer? Quels changements suggrez-vous ?
3. Est-ce que le panel des services que vous offrez est trop
large, trop troit ou satisfaisant? Pourquoi ?