Uladech Biblioteca Virtual

FACULTAD DE CIENCIAS CONTABLES, FINANCIERAS Y
ADMINISTRATIVAS.
ESCUELA PROFESIONAL DE ADMINISTRACIN.
LA CALIDAD DEL SERVICIO AL CLIENTE Y SU INFLUENCIA EN LOS
RESULTADOS ECONMICOS DEL RECREO LA PERRICHOLI
DISTRITO DE PILLCO MARCA HUNUCO 2015.
TESIS PARA OPTAR EL TTULO PROFESIONAL DE LICENCIADA EN
ADMINISTRACIN.
AUTORA:
Br. ALBORNOZ URETA, VANESSA
ASESOR:
Mgtr. CLAUDIO PREZ, JOS LUIS
HUNUCO PER
2016
HOJA DE FIRMA DEL JURADO Y ASESOR
Lic. Admn. Rafael Martel Bustamante

Presidente
Mgtr. Fernando Antonio Berrospi Noria

Secretario
Mgtr. Jorge Jess Aquino

Miembro
Mgtr. Jos Luis Claudio Prez

Asesor
ii
DEDICATORIA
A MI FAMILIA
Por todo su apoyo

incondicional, por los valores
que cultivamos en el transcurso
de nuestra vida, por el valor
que a diario me da y por lo que
ser en el futuro para el
bienestar de mi hijo.
A MIS PROFESORES
Por todo el conocimiento que

me pudieron impartir da a da
en las horas de clases, y por
su ayuda en mi condicin de
estudiante universitaria.
iii
AGRADECIMIENTO
Expreso mi ms sincero
agradecimiento a mis padres,
tos y abuelos quienes estn
conmigo en los buenos y
malos momentos de mi vida.
Mi agradecimiento y gratitud a las
autoridades que conducen la
ULADECH, como los docentes y
administrativos a la vez agradecer de
manera especial a la Escuela
Acadmico de Administracin, por
acogerme gratamente y hacer posible
m anhelada especializacin
profesional y al logro de mis metas
trazadas.
iv
RESUMEN
En la actualidad las empresas para que logren obtener una identificacin
propia deben enfocarse en la calidad del servicio al cliente, con el
cambio constante de la prestacin de servicios y la innovacin se
tiene que lograr que los clientes se encuentren satisfechos, ms an si es
un recreo donde la calidad es un factor primordial en la empresa.
Si en las organizaciones, todos estuvieran conscientes que la calidad es un
progreso que de alguna manera asegura la permanencia en el mercado e
incrementa las utilidades, puede lograrse que todos conviertan a esta en un
estilo de vida, que conlleva en familiarizarse y conocer a los clientes en sus
gustos, comodidades, preferencias y lo ms importante poder obtener una
opinin de ellos para lograr mejoras continuas en la empresa.
El recreo La Perricholi durante los periodos abarcados en la investigacin
decidi mejorar la calidad del servicio al cliente implementando una
adecuada adquisicin de los insumos, reestructurando su infraestructura
y brindando un correcto servicio; con ello se demostr que la influencia
de la calidad trajo consigo un incremento monetario en los resultados
econmicos de la empresa; de la investigacin se obtuvieron los
siguientes resultados: brindar a sus clientes un servicio moderado pudiendo
mejorar la atencin hacia los mismos, de la revisin se observa que la
inversin fue dirigida a los ambientes del recreo con la finalidad de
mejorar el servicio; respecto a la evaluacin financiera, los indicadores
demuestran una estabilidad econmica, la cual ha ido mejorando.
v
Por ltimo, se determin que el recreo viene brindando un buen servicio al
cliente lo cual hizo posible que incrementara monetariamente sus ingresos
logrando as seguir perfeccionndose.
Palabras claves: Calidad de servicio, cliente, infraestructura, rentabilidad,
apalancamiento, rentabilidad financiera y rentabilidad econmica.
vi
ABSTRACT
Currently companies to those achieving a proper identification will need to
focus on quality customer service, with constantly changing service delivery
and innovation must be getting customers are satisfied, even if it is a
recreation where quality is a key factor in the company.
If organizations, everyone was aware that the quality is progress that
somehow ensures continued market and increase profits, it can be achieved
that all turn this into a lifestyle, which involves acquainted and meet
customers in their tastes, comfort, preferences and most importantly to get
an opinion of them to achieve continuous improvement in the company.
Recess "The Perricholi" during the periods covered by the investigation
decided to improve the quality of customer service by implementing a proper
acquisition of inputs, restructuring its infrastructure and providing a good
service; This demonstrated that the influence of the quality brought a
monetary increase in the economic performance of the company; research
the following results were obtained: provide customers a moderate service
can improve attention to them, the review shows that the investment was
aimed at recreational environments in order to improve service; regarding
financial assessment indicators show economic stability, which has been
improving.
Finally, it was determined that recess is providing good customer service
which made it possible to increase their income monetarily achieving further
refined.
vii
Keywords: Quality of service, customer, infrastructure, profitability, leverage,
financial profitability and economic profitability.
viii
|NCONTENIDO
HOJA DE FIRMA DEL JURADO Y ASESOR.................................................. ii
DEDICATORIA............................................................................................... iii
AGRADECIMIENTO ...................................................................................... iv
RESUMEN ......................................................................................................v
ABSTRACT ................................................................................................... vii
NDICE DE GRFICOS ................................................................................. xi
NDICE DE CUADRO .................................................................................. xiii
I. INTRODUCCIN................................................................................... 15
II. REVISION DE LITERATURA ................................................................ 20
-----2.1 Antecedentes del estudio. ................................................................ 20
--------2.1.1 Nivel local .................................................................................. 20
--------2.1.2 Nivel nacional ............................................................................ 21
--------2.1.3 Nivel internacional ..................................................................... 27
-----2.2. Bases tericas. ................................................................................ 37
-----2.3.Hiptesis de la investigacin. ........................................................... 68
III. METODOLOGIA................................................................................. 69
-----3.1. Diseo de la investigacin............................................................... 69
-----3.2. Poblacin y Muestra ........................................................................ 69
-----3.3 Definicin y operacionalizacin de variables e indicadores.............. 71
--------3.3.1 Definicin conceptual de la variable. ......................................... 71
ix
--------3.3.2 Operacional de la variable ......................................................... 72
-----3.4. Tcnicas e instrumentos de recoleccin de datos........................... 73
--------3.4.1 Tcnicas .................................................................................... 73
--------3.4.2 Instrumentos .............................................................................. 74
-----3.5. Plan de anlisis ............................................................................... 74
-----3.6. Matriz de consistencia ..................................................................... 75
-----3.7. Principios ticos. ............................................................................. 76
IV. RESULTADOS ................................................................................... 77
-----4.1 Resultados ....................................................................................... 77
-----4.2 Anlisis de Resultados ..................................................................... 88
V. CONCLUSIONES............................................................................... 90
VI. RECOMENDACIONES ...................................................................... 93
ASPECTOS COMPLEMENTARIOS ............................................................ 95
REFERENCIA BIBLIOGRAFCAS ............................................................... 95
ANEXOS ...................................................................................................... 96
x
NDICE DE GRFICOS
GRFICO N 01 ........................................................................................... 78
Cul es su grado de satisfaccin que le brinda el recreo la Perricholi?
GRFICO N 02 ........................................................................................... 79
La relacin cantidad /precio es correcto en el recreo La Perricholi?
GRFICO N 03 ........................................................................................... 80
Los platos tpicos son preparados y servidos rpidamente?
GRFICO N 04 ........................................................................................... 81
Los servicios higinicos del recreo La Perricholi son adecuados y limpios?
GRFICO N 05 ........................................................................................... 82
Si el administrador del recreo tuviera contacto directo con Ud. para resolver
algunos problemas econmicos como lo calificara?
GRFICO N 06 ........................................................................................... 83
Cmo calificara la atencin en el recreo La Perricholi, en relacin de traer
el pedido en forma oportuna?
GRFICO N 07 ........................................................................................... 84
Para Ud., los productos que brindan el recreo La Perricholi, son frescos?
GRFICO N 08 ........................................................................................... 85
Cmo calificara Ud., a la infraestructura del recreo la Perricholi?
GRFICO N 09 ........................................................................................... 86
xi
Cmo calificaras al recreo la perricholi, con la variedad de platos tpicos de
la regin?
GRFICO N 10 ........................................................................................... 87
Cmo calificaras al recreo la perricholi, cuando incrementa sus precios
repentinamente?
xii
NDICE DE CUADRO
CUADRO N- O1 .......................................................................................... 78
Cul es su grado de satisfaccin que le brinda el recreo la Perricholi?
CUADRO N- O2 .......................................................................................... 79
La relacin cantidad /precio es correcto en el recreo La Perricholi?
CUADRO N- O3 .......................................................................................... 80
Los platos tpicos son preparados y servidos rpidamente?
CUADRO N- O4 .......................................................................................... 81
Los servicios higinicos del recreo La Perricholi son adecuados y limpios?
CUADRO N- O5 .......................................................................................... 82
Si el administrador del recreo tuviera contacto directo con Ud. para resolver
algunos problemas econmicos como lo calificara?
CUADRO N- O6 .......................................................................................... 83
Cmo calificara la atencin en el recreo La Perricholi, en relacin de traer
el pedido en forma oportuna?
CUADRO N- O7 .......................................................................................... 84
Para Ud., los productos que brindan el recreo La Perricholi, son frescos?
CUADRO N- O8 .......................................................................................... 85
Cmo calificara Ud., a la infraestructura del recreo la Perricholi?
CUADRO N- O9 .......................................................................................... 86
xiii
Cmo calificaras al recreo la perricholi, cuando incrementa sus precios
repentinamente?
CUADRO N- 10 .......................................................................................... 87
Cmo calificaras al recreo la perricholi, con la variedad de platos tpicos de
la regin?
xiv
I. INTRODUCCIN
Hoy en da con los constantes cambios y la facilidad con que se
procesa la informacin a nivel mundial, el Per es reconocido por su
gastronoma, adems de ser un pas que influye mucho en sus
destinos tursticos; los recreos son el punto estratgico para reunirse
a degustar estos apetitosos platillos que brindan diversas
variedades de sabores para los diferentes gustos; la Ciudad de
Hunuco cuenta con lugares tursticos grandiosos que atraen a
muchos extranjeros as como a los pobladores de las distintas
zonas del Per, por ello la atencin al cliente de los distintos recreos
de la zona debe ser superior al prestado en otros lugares.
Al ofrecer un mejor servicio, stos se encontrarn satisfechos y por
ende la empresa obtendr mejores resultados econmicos y su
rentabilidad tendr consecuencias positivas.
La calidad del servicio al cliente es un factor cualitativo dentro de la
empresa por ello es necesario medirla para poder controlarla, y al no
evaluarla puede generar prdidas cuantiosas de dinero y genera
aspectos negativos en los objetivos que se desean lograr.
La investigacin se desarroll en cuatro partes: la primera parte se
describi la revisin literaria donde se mostraron los conceptos
relacionados con la investigacin; en el segundo parte, abarc el
diseo metodolgico, emplendose los elementos necesarios para
recopilar informacin, el procesamiento y el medio para analizarla,
en la tercera parte se analiz los resultados de la investigacin, por
15
ltimo se realiz la discusin resumiendo los puntos analizados
en la investigacin.
Planteamiento del problema.
La gastronoma peruana vive un auge a nivel internacional y es
considerada como una de las mejores en el mundo.
Sin embargo, somos un pas en el cual la atencin al cliente y su
satisfaccin son temas que en la mayora de recreos pasan a un
segundo plano.
Muchas personas en nuestra nacin invierten en el negocio de
los recreos al considerarlo sencillo y rentable; sin embargo muchos
fracasan, y los propietarios pierden su capital. Ello sucede en gran
medida porque no se ha contemplado la verdadera dimensin del
servicio, la cual implica calidad, confiabilidad, buena atencin,
limpieza, amabilidad, precios acordes con el servicio, entre otros. Slo
de esa manera se podr tener comensales satisfechos y fieles al
negocio.
A lo largo del tiempo, los clientes han ido asumiendo una
importancia cada vez mayor, ante ello, las empresas deben
centrar sus esfuerzos en lograr su satisfaccin. Pero para
diferenciarse no basta con satisfacer al cliente; hay que lograr
superar sus expectativas.
Slo ello nos augura mayores probabilidades de asegurar la
existencia futura de la organizacin Por ello; se debe concebir a los
clientes como una unidad y darle a cada uno la importancia y el
16
lugar que merecen. En la actualidad los clientes exigen un trato
individualizado; se ha desterrado toda aquella idea previa a la
revolucin industrial en la cual tanto productos como servicios
eran brindados de modo homogneo, tratando a las personas
como si fuesen simples mquinas o instrumentos.
En tal sentido, dada la exigencia cada vez ms grande de los clientes,
resulta imprescindible conocerlos y saber a conciencia cules son
sus expectativas, y quin mejor que ellos mismos para expresar
cules son las fortalezas o debilidades de los negocios.
Ello permitir a los dueos de las empresas reforzar sus fortalezas y
superar sus debilidades.
Es sumamente complicado que una empresa, en este caso un recreo
como la La Perricholi, logre perdurar en el tiempo si no toma
en cuenta las opiniones de su clientela.
Los recreos no pueden permanecer estticos; hacerlo sera
comprometer su existencia. La acrrima competencia de negocios
de comida tanto locales como extranjeros debe provocar que los
recreos brinden un mejor servicio a sus clientes, y ello se
puede lograr no slo vendiendo un plato sabroso, es necesaria
tambin una alta cuota de amabilidad, cordialidad y excelencia en
el trato haca los clientes. Para ello, todas las reas y el personal
deben hacer sinergia con el fin de ofrecer un mejor servicio.
Como punto final, estoamos convencidos de que la innovacin y
la creatividad juegan un rol muy importante para satisfacer las
17
exigencias de los clientes; el desarrollo de nuevos productos y/o
servicios es una estrategia de marketing que permite que las
empresas se mantengan y crezcan en el tiempo.
Problema general.
Cul es la influencia de la calidad del servicio al cliente en los
resultados econmicos del recreo La Perricholi?
Problema especfico
Cul es la verdadera importancia de la satisfaccin de los
clientes, para la existencia de las empresas en el tiempo?
Cules son las variables ms importantes que conforman la
satisfaccin del cliente en el recreo La Perricholi?
Objetivo General.
Evaluar del grado de calidad en el servicio al cliente y la
satisfaccin de ellos y su influencia en los resultados
econmicos del recreo La Perricholi.
Objetivos Especficos.
Reconocer la importancia vital de la satisfaccin de los clientes
para la existencia de las empresas en el tiempo.
Identificar las variables ms importantes que conforman la
satisfaccin del cliente en el recreo.
Justificacin del Estudio.
Esta tesis se realiz atendiendo la necesidad que tienen los
emprendedores del recreo La Perricholi, para saber cules son
los aspectos del servicio que ms les importan a sus clientes, de
18
manera que se puedan corregir aquellos puntos en los cuales
no se ha logrado satisfacerlos.
Ello le permitir mantener la posicin que ocupa en el mercado y
adems mejorar la imagen de su local.
Con este trabajo el dueo podr estar preparado ante un entorno
sumamente cambiante e inestable, caracterizado por la entrada
de cadenas nacionales y extranjeras.
Ello ser posible gracias a un mejor conocimiento de las necesidades
de sus clientes, de modo que sea posible modificar alguna de las
caractersticas del servicio ofrecido para mejorar la estrategia de
servicio y tener clientes ms contentos.
19
II. REVISION DE LITERATURA
2.1 Antecedentes del estudio.
2.1.1 Nivel local
1. Caqui Arratea, Antero. Organizacin y calidad de
servicios de la Biblioteca de la UNHEVAL.
Hunuco.2000
Concluye:
El servicio al estudiante en la Biblioteca de la
UNHEVAL se encuentra en un nivel aceptable de
prestacin de un servicio, debido a las mejoras
que ha ido implementando de un periodo a otro,
la Biblioteca de la UNHEVAL es consciente que
los estudiantes de hoy son ms exigentes, y se
requiere de una mayor preparacin para la
atencin al estudiante personalizada, a una
excelente atencin al pblico.
2. Cuellar Lorenzo, Pablo. Gestin administrativa para
elevar la calidad de servicio en la Municipalidad
Provincial de Hunuco. Hunuco 2002.
Concluye:
En el afn de contribuir con la creacin del
Manual de Gestin Administrativa, para mejorar
los servicios con calidad y calidez en la atencin
a los usuarios, lo cual se requiere la participacin
20
directa de las autoridades municipales y as lograr
que la comunidad Amarllense tenga una
Municipalidad con servicios de calidad.
2.1.2 Nivel nacional
1. Cynthia Katherine Prez Ros. La calidad del
servicio al cliente y su influencia en los resultados
econmicos y financieros de la empresa restaurante
campestre SAC - Chiclayo periodo enero a
septiembre 2011 y 2012.
Comenta:
Los resultados estudiados en la calidad del
servicio revelan que la empresa ofrece un servicio
bueno, atiende moderadamente las necesidades
de sus clientes, sin embargo, puede mejorar la
prestacin de su servicio para adelantarse al
requerimiento y as superar las expectativas del
cliente, mientras la empresa ofrezca un mejor
servicio los ingresos aumentarn mejorando sus
resultados econmicos.
La evaluacin financiera efectuada con respecto a
la liquidez general de la empresa no es buena y
suficiente para permitirle seguir con sus
operaciones diarias, los ratios de gestin nos
indican que la empresa est aprovechando todos
21
sus recursos para poder mejorar esta situacin,
no hay rentabilidad apropiada por ende la
empresa es ineficiente, se encuentra debajo del
promedio del sector y no ha generado los
ingresos que debera, lo que indica que la
empresa ha realizado una deficiente gestin
empresarial.
El servicio al cliente en la empresa se encuentra
en un nivel aceptable de prestacin de un
servicio, debido a las mejoras que ha ido
implementando de un periodo a otro, la empresa
es consciente que los clientes de hoy son ms
exigentes, y se requiere de una mayor
preparacin para la atencin al cliente
personalizado, a una excelente atencin al
pblico esto repercute en los ingresos de la
empresa y esta pueda lograr una fidelizacin con
los clientes por el servicio que presta.
2. Luis Humberto Roldn Arbieto, Jorge Luis
Balbuena Lavado, Yanela Karin Muoz Mezarina.
Calidad de servicio y lealtad de compra del
consumidor en supermercados limeos. Surco-Lima,
enero de 2010.
22
Comentaron:
Las principales conclusiones obtenidas de la
presente investigacin se resumen en los
siguientes aspectos:
El estudio demostr que hay una fuerte
asociacin entre la calidad de servicio percibida
por el cliente y su lealtad de compra, lo cual no se
pudo demostrar a nivel de cada supermercado
limeo, debido a que las caractersticas de la
muestra no permitieron realizar algn tipo de
anlisis comparativo.
El estudio permiti concluir que la calidad de
servicio tiene mayor asociacin con la lealtad
como intencin de comportamiento, frente a la
lealtad como comportamiento efectivo.
Los consumidores de los supermercados limeos
mostraron una percepcin favorable hacia la
calidad de servicio recibida, as como altos
niveles de lealtad, considerando la amplia oferta
existente y manifestando la intencin de volver a
su supermercado.
Los factores de calidad de servicio que se
encuentran ms relacionados con la lealtad,
23
medida como intencin de comportamiento, son
las dimensiones de polticas y evidencias fsicas.
Las mujeres mostraron una mayor lealtad hacia
los supermercados limeos que los varones,
desde el enfoque de lealtad como intencin 61 de
comportamiento; en tanto que, desde el enfoque
de lealtad como comportamiento efectivo, las
mujeres mostraron menor lealtad.
3. Vela Mori Rafael, Zavaleta Cuevas Lizdey Milagros.
Influencia de la calidad del servicio al cliente en el
nivel de ventas de tiendas de cadenas claro tottus -
mall, de la Ciudad de Trujillo 2014.
Comentaron:
La calidad del servicio brindada en la cadena de
Tiendas claro- tottus influye de manera directa en
el nivel de ventas lo cual implica que si existe una
buena calidad de servicio esto repercute en el
incremento del nivel de ventas.
Los factores controlables como la oferta de los
equipos de Claro el trato amable y buena
comunicacin del promotor influyen de manera
positiva en el nivel de ventas.
La evaluacin de las dimensiones de calidad de
servicio, en trminos de infraestructura moderna,
24
confiabilidad, empata, respuesta tiene un
impacto positivo en los clientes, debido a que
confan en los productos ofertados y son
escuchados ante cualquier duda que tengan
sobre los productos por parte de los promotores
de ventas.
Se puede decir que los niveles de calidad de
servicio y los niveles de ventas se relacionan, ya
que los clientes lo califican como bueno y regular;
en tiendas de cadenas claro tottus mall, de la
ciudad de Trujillo.
4. Susan Juliet Urbina Cabrera, (2015) "La calidad de
servicio y la satisfaccin de los clientes de la
empresa: Corporacin Norte S.A.C. - Ciudad Trujillo
2014"
Comenta:
Los clientes perciben la calidad del servicio en
general, como un servicio de calidad media,
resaltando aspectos como la seguridad y
empata. Es importante sealar que a la medicin
de la calidad de servicio le falta tan solo 0.05
puntos para llegar al nivel de calidad alta.
El nivel de satisfaccin ponderado coincide con el
nivel de calidad de la empresa, y fue ubicada en
25
un nivel medio faltndose solamente 5.5% para
considerarse en un nivel de satisfaccin alto.
La mejora de la satisfaccin de los clientes,
permitir mantener la relacin a largo plazo con
estos de las de poder ofrecerle a la empresa una
ventaja competitiva en el mercado actual.
5. Luis Erik Gonzalez Pascual, (2014). Calidad de
servicio y satisfaccin del cliente del Servicio de
Administracin Tributaria de Trujillo SATT.
Comenta:
La investigacin concluye que si existe una
relacin de dependencia entre el nivel de
satisfaccin y la calidad del servicio de atencin
al cliente en el SATT, por lo que se recomienda
entre otras acciones, promover buenas prcticas
y Mejora Continua de Gestin de la Calidad que
permita superar las expectativas de los clientes.
Asimismo, Identificar herramientas, analizar las
relaciones de causa y efecto de los problemas
encontrados en la organizacin.
26
6. Sr. Luis Humberto Roldn Arbieto, Sr. Jorge Luis
Balbuena Lavado y Srta. Yanela Karin Muoz
Mezarina. Calidad de servicio y lealtad de compra
del consumidor en supermercados limeos Lima
Comentaron:
El estudio demostr que hay una fuerte
asociacin entre la calidad de servicio percibida
por el cliente y su lealtad de compra, lo cual no se
pudo demostrar a nivel de cada supermercado
limeo, debido a que las caractersticas de la
muestra no permitieron realizar algn tipo de
anlisis comparativo.
El estudio permiti concluir que la calidad de
servicio tiene mayor asociacin con la lealtad
como intencin de comportamiento, frente a la
lealtad como comportamiento efectivo.
Los consumidores de los supermercados limeos
mostraron una percepcin favorable hacia la
calidad de servicio recibida, as como altos
niveles de lealtad, considerando la amplia oferta
existente y manifestando la intencin de volver a
su supermercado.
Los factores de calidad de servicio que se
encuentran ms relacionados con la lealtad,
27
medida como intencin de comportamiento, son
las dimensiones de polticas y evidencias fsicas.
Las mujeres mostraron una mayor lealtad hacia
los supermercados limeos que los varones,
desde el enfoque de lealtad como intencin 61 de
comportamiento; en tanto que, desde el enfoque
de lealtad como comportamiento efectivo, las
mujeres mostraron menor lealtad.
2.1.3 Nivel internacional

1. Rodrguez, M. (2004). En su trabajo de investigacin
titulado: Calidad en el servicio de atencin al cliente en una
empresa Qumica Industrial Universidad Veracruzana de
Minatitln - Mxico.
Concluye:
Se puede consumar este trabajo, mencionando algo
nada espectacular en qu todos sabemos que la
calidad en el servicio a los clientes es indispensable
y es necesario medirla, ya que lo que no se puede
medir, no se puede controlar, tambin es
imprescindible recalcar que la calidad si bien no es
fcil obtenerla tampoco es difcil, y que ciertamente
el no tenerla es prdida cuantiosa de dinero, y
obviamente esto va en contra de los objetivos de
cualquier organizacin.
28
Se puede finalizar este trabajo haciendo algunas
observaciones sobre el procedimiento de aplicacin
utilizado en Cydsa para la evaluacin del servicio al
cliente, que en juicio estn bien elaborados, pero que sin
embargo podran tener algunas reas de mejora:
Los cuestionarios se aplican actualmente de forma
anual, lo cual parece que es un tiempo muy espaciado,
por tanto, se sugiere realizarlas cada mes para evitar
acumular problemas y detectarlos a tiempo de forma
rpida y oportuna, cumpliendo con los lineamientos de la
mejora continua. Aplicarlos de una forma personal, ya
que en dos departamentos (compras, llenado y
embarques) se envan por e-mail y esto no permite tener
un control de respuesta.
Adems, en el departamento de produccin son
aplicados cada vez que se realizan cursos de calidad, lo
cual no permite medir de forma constante las
evaluaciones.
Los jefes de departamento deben tomar conciencia en
para fomentar la tica y profesionalismo en el momento
de contestar los cuestionarios, para evitar el
involucramiento de motivos personales que solo
distorsionan las respuestas.
29
2. Moya, M. (2004). En su trabajo de investigacin titulado:
Modelo de servicio de atencin al cliente con apoyo
tecnolgico Universidad de Chile - Chile.
Concluye:
En la actualidad con los cambios vertiginosos que da a
da se viven, la gran competitividad y la globalizacin de
los mercados, las exigencias de los clientes por
mejores productos y servicios van en constante
aumento lo que junto con el crecimiento de las
empresas, hace que esta relacin casi familiar de la
empresa-cliente se haya perdido o se haga cada vez
ms difcil o utpica. (). Lo relevante de todo esto es
que la atencin de la empresa debe estar centrada
finalmente en el cliente, en como satisfacerlo y retenerlo.
Es en este cmo , donde la Tecnologas de
Informacin e Internet, juegan un papel importantsimo
ya que constituyen la herramienta para lograr este
objetivo. Obviamente este camino debe ser evaluado y
para ello se ha presentado un cuestionario que permite
de manera global diagnosticar si la empresa est
manejando cada uno de estos componentes y sus
relaciones. El punto central de esta investigacin es
entregar las pautas generales, para que, de acuerdo a
las caractersticas particulares de cada empresa, pueda
30
evaluar su situacin y de esta manera pueda entregar
una atencin al cliente de la calidad que ellos esperan
recibir.
3. Prez, V. (2006: 26-29). Calidad total en la atencin al
cliente. Espaa. Ideas Propias.
Concluye:
Todo sistema de calidad en la atencin al cliente se
implanta para asegurar que se cumplan las polticas de
calidad total de la organizacin y debe tener en cuenta el
servicio que se va a suministrar al cliente y el proceso de
entrega del servicio al cliente ().Esta
retroalimentacin viene proporcionada por los
proveedores, por los clientes, por los controles de
calidad y por las auditoras de calidad de servicio.
Adems, para lograr la calidad en la atencin al cliente
se debe tener en cuenta la prestacin que busca el
cliente y la experiencia que vive en el momento que
hace uso del servicio. Una de las claves que asegura
una buena calidad en el servicio consiste en satisfacer o
sobrepasar las expectativas que tienen los clientes
respecto a la organizacin, enfatizando la
determinacin de cul es el problema que el cliente
espera que le resuelvan y cul es el nivel de bienestar
que espera que le proporcionen. (Prez, 2006).
31
4. Fernndez, A. (2000). Calidad en las empresas de
servicios. Instituto del Fomento Regional Asturias Espaa.
Comenta:
Que toda la empresa est o debera dedicarse al
servicio del cliente, convirtiendo este concepto en
sinnimo de la calidad total, pero en realidad el
consumidor de nuestros productos o servicios no
puede apreciar, ni por otra parte le interesa, lo que
ocurre en el interior de nuestro establecimiento.
Podemos tener unos procesos de produccin
impecables y fallar en entrega de los artculos o
viceversa. En realidad, el cliente slo puede juzgarnos
en el momento en que toma contacto con algo de
nuestra empresa. Solamente este momento le interesa
y justamente estas situaciones son las que vamos a
incluir en el amplio concepto de servicio al cliente:
cuando se produce un contacto fsico de la empresa con
el comprador (Fernndez, 2000).
5. Jenny Enrquez (2011). El servicio al cliente en
restaurantes del centro de Ibarra. Estrategias de desarrollo
de servicios.
Comenta:
El Manual de Servicio al Cliente abarca temas
relevantes, actuales y pertinentes como: etiqueta y
32
protocolo, neuromarketing, merchandising, higiene de
alimentos, marketing e imagen personal, primeros
auxilios, aspectos medio ambientales, entre otros;
aunado a ello su fcil aplicacin permite que el personal
de los restaurantes se mantenga capacitado y acte con
proactividad ante las diferentes eventualidades que
puedan surgir dentro de los restaurantes.
Los clientes de clase media diariamente evidencian el
deficiente servicio al cliente en los restaurantes a los que
ellos acuden, consideran que lo que hace el personal en
dichos lugares es atenderles de forma rpida y poco
cordial sin tomar en cuenta sus expectativas y peor an
sin agregar valor a cambio de lo que ellos estn
pagando.
Es de vital importancia considerar el cumplimiento de las
expectativas tanto de los clientes internos y externos
vinculados con el rea de Restaurantes, en tal virtud y
considerando la relevancia de ste aspecto en la
propuesta se mencionan una serie amplia de
procedimientos a aplicarse; con el fin de lograr un nivel
de desempeo superior por parte del personal que
labora en los restaurantes as como la fidelizacin de los
clientes actuales.
33
Previa la realizacin del Manual de Servicio al Cliente se
disearon y aplicaron encuestas, entrevistas y fichas de
observacin con el fin de detectar tanto los factores
internos como los factores externos generadores del
deficiente servicio al cliente, es as que se puede
concluir que: la imagen interna y externa que proyectan
los restaurantes debe mejorarse, como fortaleza
principal los restaurantes cuentan con precios
accesibles, su debilidad principal es la falta de 333
cortesa por parte del personal, la mayor amenaza es la
competencia y tienen la oportunidad de mejorar el nivel
de servicio al cliente, partiendo de ello se disearon
estrategias de marketing, flujo gramas de procesos, y
diversos esquemas secuenciales que sirven para
comprender de manera clara la base terica de la
propuesta.
Depende de los propietarios de los restaurantes la
implementacin del Manual de Servicio al Cliente ya que
son ellos los llamados a socializarlo ante su personal,
incurrir en los costos que el mismo genera y tener una
actitud abierta de cambio que les permita valorar sta
herramienta de marketing como la gua que les permitir
lograr una ventaja competitiva de largo plazo y
diferenciarse de sus competidores.
34
6. Sebastin Ortiz Carrillo, (2005). Programa de calidad en
servicios en restaurantes de lujos y primera categora de la
ciudad de Guayaquil. Ecuador.
Comenta:
El mejoramiento de ciertos indicadores de calidad que n
fueron trabajados con medidas correctivas sugiere que
existe una relacin complementaria entre la mejora
programada de calidad y la percepcin de mejora
general. Esta condicin se plantea como una nueva
hiptesis que podr ser comprobada en futuros estudios.
A pesar de que un programa de calidad en servicio es
ms que solamente un proceso de capacitacin, se
puede concluir que la implantacin de un pequeo
modelo de instruccin a meseros afecta
significativamente la percepcin de calidad que tienen
los clientes.
La hiptesis ha sido comprobada en tanto en cuanto la
implantacin de medidas correctivas a las deficiencias
percibidas de calidad ha provocado una valoracin
comparativamente mejor por parte de los clientes.
35
7. Ever Francisco Chacom Chacom, (2012). Servicio al
cliente en los restaurantes del municipio de San Pedro la
laguna, departamento de Solol. Guatemala
Comenta:
En base al estudio realizado se conoce que las
necesidades que demanda el cliente son la limpieza e
higiene de los servicios sanitarios, que exista jabn
lquido para manos y papel higinico con el respectivo
control de abastecimiento, la sustitucin de la toalla de
tela por otra de papel para el secado de las manos y la
disponibilidad del agua en los servicios sanitarios.
Se establece que la opinin de los gerentes o
propietarios sobre el servicio al cliente es la adecuada,
con la limitante en que no se cuenta con un registro
peridico de la calidad del agua que se utiliza en los
restaurantes, asimismo no tener el control para la
limpieza e higiene y el abastecimiento de los recursos en
los servicios sanitarios para que los clientes hagan uso
de ello.
36
8. Leda Gelsi m. Alvarez C. (2012). Satisfaccion de los
clientes y usuarios con el servicio ofrecido en redes de
supermercados gubernamentales. Caracas.
Comenta:
El cliente considera que el servicio supera lo esperado,
en relacin con la dimensin Interaccin Personal,
indican que el personal de PDVAL es amable
transmitiendo seguridad y percibe que el personal est
dispuesto a ayudar a los clientes y que nunca estn
demasiado ocupados para orientarles a una mejor
compra.
El cliente percibe en cuanto a la dimensin polticas,
que este supera el servicio esperado, debido al surtido
amplio de productos ofrecidos que se caracterizan por
su gran calidad y de marca conocida. La seccin de
productos perecederos (frutas, hortalizas verduras,
carnicera, charcutera, pescadera), tambin se
caracteriza por su frescura y calidad, siendo una ventaja
competitiva del establecimiento.
2.2. Bases tericas.
2.2.1. Teora del Balanced Scorcard Segn Kaplan y Norton.
Para estos autores la contabilidad financiera no contempla
la inclusin y valoracin de los activos intangibles
autogenerados, como la tramitacin de un nuevo producto;
37
las capacidades del proceso; las habilidades, motivacin y
flexibilidad de los empleados; la fidelidad de los clientes; las
bases de datos y los sistemas, por no poder asignarles
valores financieros fiables. Sin embargo, estos son los
activos y capacidades crticas para alcanzar el xito en el
entorno competitivo actual y futuro. Por ello debe
considerarse que transitar el nuevo escenario competitivo del
tercer milenio con xito no puede conseguirse si uno se limita
a observar y controlar los indicadores financieros de la
actuacin pasada.
Los mismos son inadecuados para guiar y evaluar las
trayectorias de la organizacin a travs de entornos
competitivos. Faltan indicadores que reflejen gran parte del
valor que ha sido creado o destruido por las acciones de los
directivos de las organizaciones. En consecuencia, Kaplan y
Norton (1992), han desarrollado un nuevo enfoque: El cuadro
de mando integral cuya esencia y conceptos fundamentales se
sintetizan a continuacin. El Cuadro de Mando Integral traduce
la estrategia y la misin de una organizacin en un amplio
conjunto de medidas de actuacin, que proporcionan la
estructura necesaria para un sistema de gestin y medicin
estratgica.
El CMI sigue poniendo nfasis en la consecucin de objetivos
financieros, pero tambin incluye inductores de actuacin de
38
esos objetivos, que, organizados como un conjunto coherente
de indicadores de actuacin, se enfocan desde cuatro
perspectivas diferentes:
a. Financieras: los indicadores financieros resumen las
consecuencias econmicas, fcilmente mensurables, de
acciones que ya se han realizado. Si los objetivos son el
crecimiento de ventas o generacin de cash flow se
relacionan con medidas de rentabilidad como por ejemplo los
ingresos de explotacin, los rendimientos del capital
empleado o el valor aadido econmico.
b. Clientes: identificados los segmentos de clientes y de
mercado en los que competir la unidad de negocio y las
medidas de actuacin para ello, entre los indicadores se
incluye la satisfaccin del cliente, la retencin de clientes, la
adquisicin de nuevos clientes, la rentabilidad del cliente y la
cuota de mercado en los segmentos seleccionados.
c. Procesos internos: se identifican los procesos crticos que
permitan a la unidad de negocio entregar las propuestas de
valor que atraern y retendrn a los clientes de los
segmentos seleccionados y satisfacer las expectativas de
excelentes rendimientos financieros de los accionistas. Bajo el
enfoque del Cuadro de Mando Integral se acostumbra a
identificar procesos totalmente nuevos y no solo mejorar los
39
existentes que representan el ciclo corto de la creacin de
valor.
d. Formacin y crecimiento: identifica la estructura que la
organizacin debe construir para crear una mejora y
crecimiento a largo plazo. Sus fuentes principales son las
personas, los sistemas y los procedimientos de la organizacin.
Las medidas basadas en los empleados incluyen la
satisfaccin, retencin entrenamiento y habilidades de los
empleados. Los sistemas de informacin pueden medirse a
travs de la disponibilidad en tiempo real de la informacin
fiable y oportuna para facilitar la toma de decisiones. Los
procedimientos de la organizacin sern medidos a travs de
los procesos crticos.
Las cuatro perspectivas que plantea el cuadro de mando han
demostrado ser vlidas en una amplia variedad de empresas y
sectores.
No obstante, dependiendo de las circunstancias del sector y
de la estrategia de la unidad de negocio, puede
necesitarse una o ms perspectivas adicionales. Por ejemplo
las relaciones con los proveedores si forman parte de la
estrategia que conduce a un crecimiento de la clientela
deben ser incorporadas dentro de la perspectiva de
procesos internos. Asimismo si para obtener ventajas
40
competitivas debe enfatizarse en una actuacin
medioambiental tambin debe ser aadida al cuadro de mando
2.2.1. Teora de la Calidad Segn Kaori Ishikawa
De acuerdo con Ishikawa el control de calidad en Japn, tiene
una caracterstica muy peculiar, que es la participacin de
todos, desde los ms altos directivos hasta los empleados de
ms bajo nivel jerrquico.
El doctor Ishikawa (1915-1989), expuso que el movimiento de
calidad deba de imponerse y mostrarse ante toda la empresa,
a la calidad del servicio, a la venta, a lo administrativo, etc. Y
los efectos que causa son:
El producto empieza a subir de calidad, y cada vez tiene
menos defectos. Los productos son ms confiables.
Los costos bajan. Aumentan los niveles de produccin, de
forma que se puedan elaborar programas ms racionales.
Hay menos desperdicios y se reprocesa en menor cantidad.
Se establece una tcnica mejorada. Se disminuyen las
inspecciones y pruebas. Los contratos entre vendedor y
comprador se hacen ms racionales. Crecen las ventas. Los
departamentos mejoran su relacin entre ellos. Se disminuye
la cantidad de reportes falsos. Se discute en un ambiente de
madurez y democracia. Las juntas son ms tranquilas y
clamadas.
41
Se vuelven ms racionales las reparaciones y las instalaciones.
Las relaciones humanas mejoran.
Segn la Licenciada Camacho en su blog comenta: que la
teora de Ishikawa era manufacturar todo a bajo costo. Postul
que algunos efectos dentro de empresas que se logran
implementando el control de calidad son: la reduccin de
precios, bajar los costos, establecer y mejorar la tcnica,
entre otros.
No es en vano que a Ishikawa se le deba mucha gratitud por
sus ideas que revolucionaron el mundo de la industria, la
administracin, el comercio y los servicios. De su capacidad y
sus teoras se nutri el Japn y lleg a ser lo que todos vemos
hoy da.
A Ishikawa se le relaciona con el movimiento de Control de
Calidad en toda empresa, iniciando en Japn entre 1955 y
1960, despus de las visitas de Deming y Juran. De acuerdo
con l, control de calidad en Japn se caracteriza por la
participacin de todos desde los altos directivos hasta los
empleados de ms bajo rango, ms que por los mtodos
estadsticos de estudio.
As como en el proceso participan los departamentos de
ingeniera, diseo, investigacin y produccin, lo hacen
tambin los de ventas, materiales y los administrativos, como
planeacin, contabilidad y recursos humanos. Los conceptos y
42
mtodos de control de calidad se usan para resolver
problemas en los procesos de produccin, control del
abastecimiento de materiales, control del diseo de nuevos
productos, que para apoyar a la alta direccin en la revisin de
polticas, solucin de problemas de ventas, personal y
administracin. Las auditoras de calidad, internas y externas,
forman parte de esta actividad.
El doctor Ishikawa expone que el movimiento de control de
calidad en toda empresa no se dirige slo a la calidad del
producto, sino tambin a la calidad del servicio despus de la
venta, la calidad de la administracin, de la compaa, del ser
humano, etc. Los efectos que se logran son:
La calidad del producto se ve mejorar y llega a ser ms
uniforme, se reducen los defectos. Mejora la confiabilidad de
los productos. Bajan los costos, los niveles de produccin se
incrementan y es posible elaborar programas ms racionales.
Se reducen los desperdicios y re-procesos. Se establece y
mejora la tcnica. Se reducen los gastos por inspeccin y
pruebas. Se racionalizan ms los contratos entre vendedor y
comprador. Crece el mercado para las ventas. Mejora la
relacin entre los departamentos.
Disminuyen los datos y reportes falsos. Se discute con ms
libertad y democracia. Las juntas se realizan ms
tranquilamente. Las reparaciones y las instalaciones de
43
equipos y facilidades se hacen ms racionalmente. Mejoran las
relaciones humanas.
2.2.3 Teora de la Calidad Segn Phill Crosby
La respuesta de Crosby a la crisis de la calidad fue el
principio de "hacerlo correctamente la primera vez" ("doing it
right the first time" DIRFT). Tambin incluy sus cuatro
principios bsicos: la definicin de calidad est de acuerdo a
las necesidades el sistema de calidad es prevencin un manejo
estndar equivale a cero errores.
De los cuales se desprenden sus catorce principios:
a. Compromiso de la direccin, la cual tiene que definir y
comprometerse con una poltica de mejora de calidad.
b. Equipos de mejora de calidad, representantes de cada
departamento encargados de cada equipo.
c. Medidas de calidad, reunir datos y estadsticas para analizar
tendencias y problemas de la organizacin.
d. El coste de calidad, es el coste de hacer las cosas mal
y de no hacerlo bien a la primera.
e. Tener conciencia de la calidad, ensear a la organizacin el
coste de la no calidad para de esta manera evitarlo.
f. Accin correctiva, se emprendern acciones correctivas
sobre posibles desviaciones.
44
g. Planificacin de cero defectos, definir un programa de
actuacin para la prevencin de errores que puedan llegar a
suceder.
h. Capacitacin del supervisor, la direccin recibir la
preparacin sobre cmo elaborar y cmo se llevar a cabo
el programa de mejora.
i. Da de cero defectos, se considera una fecha para llevar a
cabo el cambio de la organizacin.
j. Establecer las metas, fijar objetivos para reducir los errores.
k. Eliminacin de las causas error, eliminar barreras que
impidan el cumplimiento ptimo del programa de cero defectos.
l. Reconocimiento, se ofrecen recompensas para aquellos que
ayuden a cumplir las metas.
m. Consejos de calidad, se pretende unir a todos los
trabajadores con comunicacin.
n. Empezar de nuevo, la mejora de calidad es un ciclo
por lo que nunca se deja de tener un cambio continuo.
La receta de Crosby para el impulso de la calidad
considera un programa de 14 pasos.
Su creencia era que si una compaa estableca un programa
de gestin de la calidad tendra ms ahorros que lo que
pagara por los costos de dicho programa ("quality is free").
45
2.2.4. Dimensiones del Servicio al Cliente
Como lo afirman los investigadores Parasuraman, Zeithlam
y Barry (1993), los principales factores que determinan la
calidad de los servicios son:
La accesibilidad: El servicio es fcil de obtener, en
lugares accesibles, y en el momento adecuado. Es
importante tener en cuenta en un momento
determinado, que los canales de apoyo (fuerza de
ventas, punto de venta, etc.) seleccionados estn al
alcance de los consumidores y haya una capacidad de
respuesta oportuna y eficiente.
La comunicacin: El servicio y las condiciones
comerciales son descritas de manera precisa y en
trminos fciles de comprender por el consumidor.
Especficamente se refiere a informar detalles en cuanto
a las emisiones de facturas y/o remisiones, entrega de
mercanca, periodos y/o fechas de pagos, etc., que
soportaran la compra.
La capacidad del personal: El personal posee las
habilidades y conocimientos necesarios de los servicios y
productos que ofrece la compaa para servir
adecuadamente a los clientes.
La cortesa y la amabilidad: El personal es corts, amable,
respetuoso y atento.
46
La credibilidad: La empresa y sus empleados son
confiables y quieren ayudar realmente a los clientes.
2.2.5. La Calidad del Servicio al Cliente
Definicin
De acuerdo a lo sealado por Rey, M. (1999). Comenta que
el anlisis de este concepto lo iniciamos con el desglose
de los dos elementos que lo integran: calidad y servicio.
Entendemos necesario, sin embargo, realizar algunas
matizaciones al termino calidad que nos ayudaran en
nuestro propsito. Para proceder a su definicin hay que
sealar inicialmente la diferencia entre calidad percibida y
calidad objetiva.
La primera es juicio del consumidor sobre la excelencia o
superioridad de un producto o marca sobre otros desde una
ptica global. Es una actitud relacionada pero no equivalente
a la satisfaccin y resulta de la comparacin de las
expectativas con la percepcin de desempeo, por su parte, la
calidad objetiva se refiere a la superioridad medible y
verificable de un producto o servicio sobre otro, tomando como
base algn estndar preestablecido. Suele relacionarse con
conceptos usados para describir la superioridad tcnica de un
producto. De la dualidad planteada, ser la calidad percibida el
objeto de nuestro estudio.
47
Considerando los anteriores conceptos, podemos decir que
cuando hablamos de servicio al cliente nos referimos al
conjunto de servicios y/o productos que una empresa, marca o
institucin le ofrece a una persona interesada en adquirirlos,
con el inters completo de generar una relacin directa con
los consumidores y clientes, que les permita conocer sus
necesidades y sus expectativas, de tal manera que la
empresa puede satisfacerlos y superar las expectativas que
ellos tienen.
2.2.6. Conceptualizacin de Rentabilidad
Segn Snchez, B. (2000) opina que la rentabilidad es una
nocin que se aplica a toda accin econmica en la que
se movilizan unos medios, materiales, humanos y
financieros con el fin de obtener unos resultados. En la
literatura econmica, aunque el trmino rentabilidad se utiliza
de forma muy variada y son muchas las aproximaciones
doctrinales que inciden en una u otra faceta de la misma,
en sentido general se denomina rentabilidad a la medida del
rendimiento que en un determinado periodo de tiempo
producen los capitales utilizados en el mismo. Esto supone
la comparacin entre la renta generada y los medios
utilizados para obtenerla con el fin de permitir la eleccin entre
alternativas o juzgar la eficiencia de las acciones realizadas,
segn que el anlisis realizado sea a priori o a posteriori.
48
Por otro lado, para Bravo S. (2002), el ndice de rentabilidad
econmica a de medir el retorno que proporciona el
negocio independientemente de cmo ha sido financiado ste,
mientras el ndice de rentabilidad financiera a de medir el
retorno de los accionistas despus del pago de la deuda. En
ambos casos, algo importante por tener en cuenta es que
ulteriormente lo que genera el negocio se transforma en
utilidad y sta es la ganancia que tendr el negocio,
punto de vista econmico o el accionista punto de vista
financiero. Las utilidades son lo que finalmente interesa porque
se convertirn en dividendos (ganancia de liquidez inmediata).
La rentabilidad econmica coincidir con la rentabilidad
financiera cuando la empresa se financie nicamente con
fondos propios. De la misma forma que la rentabilidad
econmica, la rentabilidad financiera se puede descomponer
como producto de diversos factores, con la particularidad
de que entre los mismos podemos incluir a la rentabilidad
econmica. No obstante, si se quiere introducir como factor la
rentabilidad econmica, la descomposicin de la rentabilidad
financiera no slo depender de cmo se ha definido el
propio indicador que se descompone (y nos referimos con
ello bsicamente al concepto de resultado utilizado como
numerador en la rentabilidad financiera), sino tambin de
cmo se haya definido la propia rentabilidad econmica.
49
2.3. Definicin de trminos
2.3.1 Definicin de marketing, segn diversos expertos en la
materia:
Para Philip Kotler "el marketing es un proceso social y
administrativo mediante el cual grupos e individuos obtienen
lo que necesitan y desean a travs de generar, ofrecer e
intercambiar productos de valor con sus semejantes.
Segn Jerome McCarthy, "el marketing es la realizacin
de aquellas actividades que tienen por objeto cumplir las
metas de una organizacin, al anticiparse a los
requerimientos del consumidor o cliente y al encauzar un
flujo de mercancas aptas a las necesidades y los servicios
que el productor presta al consumidor o cliente.
Stanton, Etzel y Walker, proponen la siguiente definicin
de marketing: "El marketing es un sistema total de
actividades de negocios ideado para planear productos satis
factores de necesidades, asignarles precios, promover y
distribuirlos a los mercados meta, a fin de lograr los
objetivos de la organizacin.
Para John A. Howard, de la Universidad de Colombia, "el
marketing es el proceso de:
1. Identificar las necesidades del consumidor,
2. Conceptualizar tales necesidades en funcin de la
capacidad de la empresa para producir,
50
3. Comunicar dicha conceptualizacin a quienes tienen la
capacidad de toma de decisiones en la empresa.
4. Conceptualizar la produccin obtenida en funcin de las
necesidades previamente identificadas del consumidor y
5. comunicar dicha conceptualizacin al consumidor".
Segn Al Ries y Jack Trout, "el trmino marketing significa
"guerra". Ambos consultores, consideran que una empresa
debe orientarse al competidor; es decir, dedicar mucho ms
tiempo al anlisis de cada "participante" en el mercado,
exponiendo una lista de debilidades y fuerzas competitivas,
as como un plan de accin para explotarlas y defenderse
de ellas.
Para la American Marketing Asociation (A.M.A.), "el
marketing es una funcin de la organizacin y un conjunto
de procesos para crear, comunicar y entregar valor a los
clientes, y para manejar las relaciones con estos ltimos, de
manera que beneficien a toda la organizacin.
2.3.2 Calidad del servicio
La preocupacin por la calidad de los servicios es reciente en el
rea de marketing, como lo demuestra el hecho de que no fue
sino hasta la dcada de los 80 cuando empezaron los trabajos
especficos sobre el tema. Su puesta en prctica ha sido
particularmente compleja y diferenciada de los trabajos sobre
calidad desarrollada en el rea industrial (Maqueda et al, 1995).
51
Parasuraman y otros (1985, 1992) indican que los servicios son
diferentes de los productos y que las principales caractersticas
de los servicios son: intangibilidad, inseparabilidad,
heterogeneidad y perecibilidad, los cuales se explican a
continuacin:
a) La intangibilidad de los servicios, significa, que algunos
servicios no pueden ser tocados, probados o vistos antes de
ser comprados (Bittner 1994,) y por ello, cuando los
usuarios, van a tomar una decisin, tienden a utilizar
seales externas al servicio: precio, caractersticas del
personal, imagen de la firma, servicios de la empresa,
tiempo de entrega, promociones; la intangibilidad hace que
los usuarios tiendan a depender ms de la comunicacin
boca a boca y prefieran las fuentes personales de
informacin de lderes de opinin y de grupos de referencia
porque son imparciales y crebles (Parasuraman et al,
1992).
b) La inseparabilidad, hace difcil distanciar al consumidor del
proceso de produccin y, por ello, las empresas de servicio
intentan diferenciar entre la fachada y los servicios de la
empresa. (Parasuraman et al, 1992). La fachada sirve como
un vehculo de impresin de la direccin, mientras la parte
de atrs es tcnica y sirve para mantener apoyo a los
empleados de servicios (Groaros, 1990). La fachada es la
52
interaccin entre el consumidor y el proveedor del servicio y
se usa para proporcionar seales tangibles, necesarias para
manejar las percepciones de los clientes. La parte de atrs
se mantiene alejada del usuario, para proveer el apoyo
eficiente a los empleados en la entrega del servicio. En esta
fase se pueden cambiar las percepciones del consumidor,
manejando la apariencia y la conducta del empleado que
atiende los clientes (Parasuraman et al, 1992).
c) La heterogeneidad significa que la interaccin entre el
personal de servicios y el cliente produce incertidumbre y
variabilidad, porque cada cliente es diferente en trminos de
su involucramiento en el proceso. Esto implica que cada
proveedor de servicio puede diferir en estilo de
comunicacin, duracin del servicio, tiempo de espera,
imagen de la firma, lo cual se puede lograr entrenando al
personal (Bitner, 1994).
d) La perecibilidad, significa que el servicio se produce en
presencia del consumidor y los empleados deben estar
preparados para hacer cualquier ajuste con miras a
satisfacer las necesidades del consumidor. Esta
simultaneidad de la produccin y el consumo en el servicio,
conllevan a que las empresas de servicio no pueden tener
inventario (Lovelock, 1988). Como resultado, en algunos
casos donde la demanda excede la habilidad de
53
proporcionar el producto o servicio, esa demanda puede
perderse para siempre (Lovelock, 1988). De nuevo las
empresas pueden variar las percepciones del consumidor
manejando el suministro y la demanda (Berry 1980).
Gronroos. Propone tres factores que determinan la calidad
de un servicio:
a) La Calidad Tcnica, que puede ser objeto de un enfoque
objetivo del consumidor. Su apreciacin se basa sobre las
caractersticas inherentes al servicio (horario de apertura,
rapidez de paso por caja, gran surtido...).
b) La Calidad Funcional (tambin conocida como Calidad
Relacional), que resulta de la forma en que el servicio es
prestado por el cliente (por ejemplo: aspecto o
comportamiento de las cajeras en los grandes
supermercados).
c) La Imagen de la Empresa, que percibe el cliente, basada
en sus anteriores experiencias (es resultante de los
anteriores factores).
d) Enfoque Multidimensional de la Calidad del Servicio
La calidad es un fenmeno complejo, multidimensional, en
el que es posible distinguir varios atributos o aspectos que
la configuran. Entre ellos cabe considerar
fundamentalmente los siguientes, de acuerdo a lo propuesto
54
por Parasuraman, Zeithaml y Berry, as como por Bennett y
Brown.
a) Fiabilidad. Implica consistencia en la prestacin del servicio
(momento preciso)
b) Rapidez / agilidad. Adems de fiabilidad, el servicio es
mejor valorado si se presta con rapidez.
c) Responsabilidad. Supone tener la disposicin a
proporcionar el servicio.
d) Competencia. Significa poseer la capacidad y conocimiento
requeridos para prestar el servicio.
e) Accesibilidad. Supone fcil acceso al servicio.
f) Cortesa. Implica educacin, respeto, consideracin y trato
amable, incluidos los recepcionistas, porteros y telefonistas.
g) Comunicacin. Se produce cuando se mantienen
informados a los clientes en un lenguaje que comprendan.
Exige escuchar y adaptarse a sus demandas.
h) Credibilidad. Implica seguridad, veracidad, honestidad y
estar interesado en realidad por el cliente.
i) Seguridad. Supone ausencia de peligro, riesgo o duda en
la prestacin del servicio.
j) Comprensin / conocimiento del cliente. Supone hacer
el esfuerzo de comprender las verdaderas necesidades del
cliente, es decir, tener empata o capacidad de ponerse en
el lugar del cliente.
55
k) Personalizacin. El servicio debe apoyarse en la relacin
personal y adaptarse a las caractersticas y necesidades del
cliente, de modo que ste lo perciba como nico.
l) Tangibles. Son los elementos del servicio que pueden
percibirse por los sentidos.
2.3.3 Servicio al cliente, Segn el autor HUMBERTO SERNA
GMEZ (2006) define que:
a) El servicio al cliente es el conjunto de estrategias que una
compaa disea para satisfacer, mejor que sus
competidores, las necesidades y expectativas de sus
clientes externos.
b) De esta definicin deducimos que el servicio de atencin al
cliente es indispensable para el desarrollo de una empresa.
Caractersticas del servicio al cliente
En relacin a este punto, Humberto Serna Gmez (2006)
afirma que:
Entre las caractersticas ms comunes se encuentran las
siguientes:
1. Es Intangible, no se puede percibir con los sentidos.
2. Es Perecedero, Se produce y consume
instantneamente.
3. Es Continuo, quien lo produce es a su vez el proveedor
del servicio.
4. Es Integral, todos los colaboradores forman parte de ella.
56
5. La Oferta del servicio, prometer y cumplir.
6. El Foco del servicio, satisfaccin plena del cliente.
7. El Valor agregado, plus al producto.
Puntos en comn de las empresas orientadas al servicio
al cliente:
Para este punto tenemos que Humberto Serna Gmez
(2006) afirma que:
Todas las empresas que manejan el concepto de
servicio al cliente tienen las siguientes caractersticas:
a) Conocen a profundidad a sus clientes, tienen, de
ellos, bases de datos
confiables y manejan sus perfiles.
b) Realizan investigaciones permanentemente y
sistemtica sobre el cliente,
sus necesidades y sus niveles de satisfaccin:
auditoria del servicio.
c) Tienen una estrategia, un sistema de servicio a
sus clientes.
d) Hacen seguimiento permanentemente de los
niveles de satisfaccin.
e) Toman acciones reales de mejoramiento frente a
las necesidades y
expectativas de sus clientes, expresadas en los
ndices de satisfaccin.
57
f) Participan sistemticamente a sus clientes
internos sobre los niveles de
satisfaccin de los clientes externos.
g) Disean estrategias de mercadeo interno y venta
interna que genera la
participacin de los clientes internos en la
prestacin de un servicio de
excelencia, partiendo de la satisfaccin y
compromiso de sus colaboradores.
h) El servicio al cliente externo hay que venderlo
primero dentro y despus fuera. Estrategia del
mercadeo que no se gana a dentro con los
colaboradores, no se gana afuera.
i) Los elementos enunciados son el contexto dentro
del cual se presentaran la metodologa para
analizar la auditoria del servicio, con empresas
industriales y de servicios.
Evolucin del servicio al cliente
Humberto Serna Gmez (2006) seala que el concepto
tradicional que se tena del servicio al cliente era la
satisfaccin de las necesidades y expectativas del cliente,
fundamentalmente amabilidad, atencin. En la actualidad,
se tiene un nuevo concepto de servicio y dice que es una
estrategia empresarial orientada hacia la anticipacin de las
58
necesidades y expectativas del valor agregado de los
clientes, buscando asegurar la lealtad y permanencia tanto
de los clientes actuales como la atraccin de nuevos
clientes, mediante la provisin de un servicio superior al de
los competidores. Las razones por la cual se impone esta
nueva visin es que hay un fcil acceso a una cantidad de
datos, exigen mayor valor agregado, quieren que los
proveedores los conozcan en detalles, tiene una gran
variedad de opciones, colocan un enorme valor en la
facilidad, rapidez conveniencia con que puedan adquirir
bienes y servicios. Pero el nfasis recae en establecer una
relacin a largo plazo y de servicio integral, en satisfacer la
totalidad de las necesidades de servicios al cliente, y en
disminuir la necesidad o el deseo del cliente de fragmentar
sus asuntos entre varias instituciones. Toda esta nueva
situacin se da porque el cliente en este entorno tiene y
valora nuevos elementos del servicio tales como el tiempo,
oportunidad soluciones individualizacin y amabilidad.
2.3.4 La organizacin y servicio al cliente
Estrategias de relacin para ganar y mantener a los clientes.
Cmo conservar ms clientes.
En su texto, Gmez (2009) afirma que para conservar ms
clientes es fundamental que tratemos muy bien al cliente
entre esto se encuentra como punto central la amabilidad
59
con el propsito de satisfacer la expectativas del cliente.
Por ejemplo, nunca debemos hacer esperar a un cliente.
En el caso que estemos por telfono, debemos de regresar
a la llamada cada 30 segundos para que nuestro cliente
sepa que lo estamos atendiendo.
Barreras contra el buen servicio
Gmez Escobar (2009) afirma que:
Las principales barreras que estn en contra de un buen
servicio son las siguientes:
Cuando las polticas de la compaa no han sido
diseadas pensando en el cliente, sino en la
propia conveniencia y en los entes de control.
Cuando no existe una estrategia clara de servicio
y no existe coordinacin en todo el proceso de
servicio.
Cuando las personas que tienen el poder de
tomar decisiones estn muy lejos de los clientes.
Alta prioridad en las rebajas de costos
Personal indiferente, sin motivacin, sin autoridad
ni empoderamiento.
No se escucha la voz del consumidor
La gente de primera lnea no tiene autoridad para
solucionar los problemas.
60
Determinacin de las necesidades que satisfacen a los clientes
El cliente habitual acude a una organizacin por una necesidad
mayoritaria y fcilmente identificada: alimentacin, sed, salud,
recreacin, etc.
En el caso del cliente interno, para mayora de las personas, incluso en
los mismos clientes internos , solo acude a las organizaciones para
adquirir dinero ; cuando en realidad buscan satisfacer las necesidades
de afiliacin, autoestima, seguridad ,poder y autorrealizacin. Puede
darse el caso en que el cliente interno priorice las necesidades pero no
de forma independiente. En ambos clientes al recibir un producto no
solo satisface una necesidad personal sino tambin necesidades en
conjunto. En el caso del cliente externo la amplitud con mayor
frecuencia resulta conocida; si bien un jugo satisface la sed como
necesidad primaria y notable, tambin se puede estar satisfaciendo una
necesidad social y de afiliacin si este acto se realiza en una necesidad
de estatus por la marca o caro o en un renombrado establecimiento y
hasta de autorrealizacin si el cliente desde hace tiempo no poda tomar
ese jugo que ahora degusta. Cuando se trata del cliente interno sin
importar cuantas teoras lo apoyen la mayora de las personas piensan
que su nico fin es el de la satisfaccin fisiolgica mediante la obtencin
de dinero y rara vez reconocen las necesidades de seguridad,
autoestima, autorrealizacin, etc. (Prez et al., 2009, p5).
61
Elementos de servicio al cliente
En relacin con el tema a tratar, Gmez Escobar (2009) afirma que:
En el servicio al cliente participan varios elementos: el cliente, el
personal de contacto o sea el personal del almacn o negocio, el
soporte fsico o local, exhibicin. El personal de contacto es quien se
enfrenta a las diferentes situaciones con el cliente que se conocen como
los momentos de verdad y el servicio mismo. Con estos cuatro
elementos mencionados interactan de una manera simultnea: el
sistema de organizacin interna y los dems clientes.
El cliente, ya lo hemos mencionado, es el consumidor objetivo del
servicio. Es el elemento primordial, si no hay cliente no hay servicio, y
debemos indicar que su presencia es absolutamente indispensable. El
soporte fsico, se refiere al soporte material necesario para la prestacin
del servicio. De este soporte fsico se sirven, el personal de contacto, el
cliente y ambos a la vez. Se divide en los instrumentos necesarios para
la prestacin del servicio como son los muebles, las maquinas, los
exhibidores, las exhibiciones, etc. Y el entorno o ambiente, decoracin,
merchandising, uniformes, etc. El servicio mismo, que depende de la
estrategia y plan de accin trazados y el personal de contacto. Los
elementos que participan en una estrategia de servicio son: el cliente, el
soporte fsico, el personal de contacto y el servicio mismo.
Importancia del servicio al cliente
Nez (2009) afirma que:
62
En el mundo globalizado en el cual nos encontramos, la competencia de
las empresas es cada vez mayor. Por eso, las compaas adems de
enfocarse en sus productos se ven en la necesidad de dirigir sus
estrategias en el mejoramiento del servicio al cliente. A continuacin
detallaremos los factores importantes que los clientes requieren en una
buena atencin al cliente.
Ventajas del Servicio:
Los representantes de servicio al cliente deben desempear
tanto una funcin reactiva como proactiva para conservar a
los clientes. En su funcin reactiva resuelven problemas para
satisfacer al cliente. En su funcin proactiva se anticipan a los
deseos y necesidades de los clientes y determinan como su
empresa puede satisfacerlos.
Los estudios demuestran que los clientes valoran el servicio
ms que la calidad y el precio de los productos. En la
actualidad, algunas de las compaas ms exitosas se han
distinguido prestando el mejor servicio al cliente.
Punto de vista del cliente:
A los ojos del cliente, todo empleado representa a la empresa.
Por esta razn, en cada experiencia que el consumidor tiene
con un representante de ventas se determina la continuidad o
cancelacin de las negociaciones.
Cuando un cliente tiene una mala experiencia con una
empresa, se lo contara, en promedio, a entre 8 y 16 personas.
63
De hecho, son muy contados los clientes que se quejan ante
la compaa, sencillamente se van a otra parte.
Lealtad del cliente:
La mayor parte de las ventas de un negocio proviene de sus
clientes leales, ya que estos repiten sus compras,
recomiendan la empresa a otros clientes, compran diversos
artculos y se resisten al atractivo de los competidores.
Cuesta de cinco a 10 veces ms atraer clientes que conservar
a los existentes.
2.3.5 Definiciones conceptuales.
2.3.3.1 El Plan Estratgico de Marketing
El plan estratgico de marketing se elabora luego del
plan estratgico de la empresa, como respuesta a un
requerimiento de la administracin por disponer de
planes para cada rea funcional importante, como
produccin, recursos humanos, marketing, etc.
2.3.3.2 Ventajas de la Planeacin de Marketing
Segn los autores Laura Fischer y Jorge Espejo,
existen a lo menos cinco ventajas que resultan de la
planeacin:
Se estimula el pensamiento sistemtico de la
gerencia de marketing.
Ayuda a una mejor coordinacin de todas las
actividades de la empresa.
64
Orienta a la organizacin sobre los objetivos,
polticas y estrategias que se debern llevar a
cabo.
Evita que existan desarrollos sorpresivos dentro
de las actividades de toda la empresa.
Contribuye a que haya mayor participacin de los
ejecutivos, al interrelacionar sus
responsabilidades conforme cambien los
proyectos de la empresa y el escenario en que se
desenvuelve.
2.3.3.3 Administracin
Proceso para lograr las metas de la organizacin,
utilizando recursos y trabajando por medio de personas.
Proceso de planear, coordinar, ejecutar y controlar
esfuerzos organizada y sistemticamente para un fin
determinado. Proceso de planear, coordinar, ejecutar y
controlar los recursos de una organizacin para lograr
los objetivos de la misma.
2.3.3.4 Administracin de la Calidad
Conjunto de actividades de la funcin general de
administracin que determina la poltica de calidad, los
objetivos, las responsabilidades, y la implantacin de
stos tales como Planeacin de la calidad, el Control de
65
Calidad, Aseguramiento de la Calidad y el Mejoramiento
de la Calidad dentro del marco del Sistema de Calidad.
2.3.3.5 Calidad de Servicio
Calidad es lo que se le da la cliente (hard quality),
servicio es cmo se le da al cliente (soft quality). Calidad
es la parte del diseo y desarrollo del producto y servicio
es como se entrega esa calidad. El componente del
servicio es intangible y puede ser expresado de distintas
formas, ahorro en tiempo, trato personalizado, la
seguridad de una marca, el ambiente de un lugar, etc. La
calidad de un producto tangible se puede asegurar antes
de que el cliente la utilice, sin embargo, ocasiones una
empresa depende de que su personal ofrezca un buen
servicio. Comprende dos componentes: calidad del
producto y calidad percibida.
2.3.3.6 Cobertura del Plan Estratgico de Marketing
A diferencia del Plan Anual de Marketing que se suele
elaborar para cada marca, divisin, mercados meta
importantes y/o temporadas especficas, el plan
estratgico de marketing se elabora para toda la
compaa.
66
2.3.3.7 Control
Etapa que comprende las actividades para conformarlos
con los planes o reajustar estas, vigilando que el trabajo
se lleve a cabo en forma adecuada, con informes,
comparaciones, costos y presupuesto.
2.3.3.8 Eficacia
Contribucin de los resultados obtenidos al cumplimiento
de objetivos globales (de la sociedad); relevancia,
pertinencia, validez o utilidad socio-econmica de los
resultados (objetivos predefinidos).
2.3.3.9 Eficiencia
Optimizacin de los recursos utilizados para la obtencin
de los resultados previstos (logro de los objetivos
predefinidos).
2.3.3.10 Efectividad
Generacin sistemtica de resultados
consistentes integrando la eficacia y la eficiencia
2.3.3.11 Ejecucin
Etapa en que los miembros del grupo llevan a
cabo sus tareas.
2.3.3.12 Liderazgo
Nueva filosofa de direccin para movilizar todo
los recursos de la organizacin, especialmente los
67
potenciales humanos, en el logro de la misin.
Tambin implica incremento de calidad de trabajo.
2.3. Hiptesis de la investigacin.
Hiptesis General
La calidad del servicio al cliente influye en los resultados
econmicos del recreo La Perricholi, del Distrito de Pillco Marca,
Hunuco.
Hiptesis Especficas
Con una conveniente capacitacin de los trabajadores, se puede
lograr mejores niveles de servicio a los clientes.
Con una adecuada satisfaccin del cliente se puede llegar a
conseguir la mejora de los resultados econmicos del recreo La
Perricholi, del Distrito de Pillco Marca, Hunuco.
68
III. METODOLOGIA
3.1. Diseo de la investigacin.
Por la naturaleza de la investigacin el diseo asumido en la
presente investigacin es No experimental Longitudinal.
3.2. Poblacin y Muestra
3.2.1. Poblacin
La poblacin en estudio estuvo constituida por 1390 clientes que
acuden al recreo La Perricholi, en el Distrito de Pillco Marca.
69
CUADRO N01
DISTRIBUCIN DE LA POBLACIN EN ESTUDIO CLIENTES QUE ACUDEN AL RECREO LA PERICHOLI
EN LOS MESES DE DICIEMBRE A FEBRERO 2015
MESES/ SEMANA 1 SEMANA 2 SEMANA 3 SEMANA 4 SEMANA 5 TOTAL
SEMANAS
NOVIEMBRE 257 353 391 390 324 1715

DICIEMBRE 144 262 296 235 299 1236
ENERO 234 232 303 324 126 1219
TOTAL 635 847 990 949 749 4170
PROMEDIO DE CLIENTES QUE INGRESAN MENSUALMENTE 1390

FUENTE: REGISTRO DE VENTAS
FECHA: FEBRERO 2015
70
3.2.2. Muestra
La muestra en estudio estuvo conformada por 231 clientes que
acuden al recreo La Perricholi. Para la seleccin de la muestra se
utiliz la tcnica del muestreo aleatorio simple.
3.3 Definicin y operacionalizacin de variables e
indicadores
3.3.1 Definicin conceptual de la variable.

Variable independiente: Calidad de servicio
Variable dependiente: Resultados econmicos
71
3.3.2 Operacional de la variable
PROBLEMA OBJETIVO HIPOTESIS VARIABLE DIMENSION INDICADORES
Problema general. Objetivo general. Hiptesis general
Cul es la influencia de la Evaluar del grado de La calidad del servicio al Calidad del Empata
calidad del servicio al cliente calidad en el servicio al cliente influencia en los
en los resultados econmicos cliente y la satisfaccin resultados econmicos del
Servicio Marketing Atencin al cliente
del recreo La Perricholi? de ellos y su influencia recreo La Perricholi, del Comunicacin
en los resultados Distrito de Pillco Marca, Conocimiento.
Problemas especficos. econmicos del recreo Hunuco.
La Perricholi. Definicin de proceso.
Cul es la verdadera Hiptesis especficas
Objetivos especficos. Ambiente de trabajo.
importancia de la satisfaccin
de los clientes, para la Con una conveniente Administracin de
existencia de las empresas Reconocer la capacitacin de los talentos humanos.
en el tiempo? importancia vital de la trabajadores, se puede Nivel de capacitacin
satisfaccin de los lograr mejores niveles de del personal.
Cules son las variables clientes para la servicio a los clientes. Resultados Productividad
existencia de las Eficiencia e
ms importantes que Econmicos
conforman la satisfaccin del empresas en el tiempo. Con una adecuada Innovacin.
cliente en el recreo La satisfaccin del cliente se
Perricholi? Identificar las variables
puede llegar a conseguir la
ms importantes que
mejora de los resultados
conforman la
econmicos del recreoLa
satisfaccin del cliente
Perricholi, del Distrito de
en el recreo.
Pillco Marca.
72
3.4. Tcnicas e instrumentos de recoleccin de datos
3.4.1 Tcnicas
El Fichaje: permiti fijar conceptos y datos relevantes,
mediante la elaboracin y utilizacin de fichas para registrar,
organizar y precisar aspectos importantes considerados en
las diferentes etapas de la investigacin. Las fichas
utilizadas fueron:
Ficha de Resumen: utilizadas en la sntesis de
conceptos y aportes de diversas fuentes, para que
sean organizados de manera concisa y
pertinentemente en estas fichas, particularmente
sobre contenidos tericos o antecedentes
consultados.
Fichas Textuales: sirvieron para la trascripcin literal
de contenidos, sobre su versin bibliogrfica o fuente
informativa original.
Fichas Bibliogrficas: Se utilizaron
permanentemente en el registro de datos sobre las
fuentes recurridas y que se consulten, para llevar un
registro de aquellos estudios, 47 aportes y teoras
que dieron el soporte cientfico correspondiente a la
investigacin.
73
3.4.2 Instrumentos
Encuesta por cuestionario (ANEXO N1) Es una herramienta de
observacin que permite cuantificar y comparar la informacin.
Esta informacin se recopila entre una muestra representativa
de la poblacin objeto de evaluacin. El cuestionario abarca
preguntas sobre la Calidad del Servicio al Cliente y sus
dimensiones con el objetivo de obtener la informacin
correspondiente para aplicar en los resultados.
3.5. Plan de anlisis
Se aplicarn el siguiente plan de procesamiento de datos:
Ordenamiento y clasificacin. - Esta tcnica se aplicar para
tratar la informacin cualitativa y cuantitativa en forma ordenada, de
modo de interpretarla y sacarle el mximo provecho.
Registro manual. - se aplicar esta tcnica para digitar la
informacin de las diferentes fuentes.
Proceso computarizado con Excel. - Para determinar diversos
clculos matemticos y estadsticos de utilidad para la
investigacin.
Proceso computarizado con SPSS. - Para digitar, procesar y
analizar datos de las empresas y determinar indicadores
promedios, de asociacin, diferenciacin, correlacin, regresin.
74
3.6. Matriz de consistencia
TTULO: LA CALIDAD DEL SERVICIO AL CLIENTE Y SU INFLUENCIA EN LOS RESULTADOS ECONMICOS DEL
RECREO LA PERRICHOLI DISTRITO DE PILLCO MARCA HUNUCO 2015.
UNIDAD DE
PROBLEMA OBJETIVO HIPOTESIS VARIABLE DIMENSION INDICADORES
MEDIDA
Problema general. Objetivo general. Hiptesis general
Cul es la influencia de la Evaluar del grado de calidad La calidad del servicio al Empata
calidad del servicio al cliente en en el servicio al cliente y la cliente influencia en los Calidad del Marketing Atencin al
los resultados econmicos del satisfaccin de ellos y su resultados econmicos servicio cliente Preguntas
recreo La Perricholi? influencia en los resultados del recreo La Comunicacin
econmicos del recreo La Perricholi, del Distrito Conocimiento. Encuestas
Problemas especficos. Perricholi. de Pillco Marca,
Hunuco.
1. Psima
Cul es la verdadera Objetivos especficos.
2. Regular
importancia de la satisfaccin Hiptesis especficas
3.Excelent
de los clientes, para la Reconocer la importancia Definicin de e
existencia de las empresas en vital de la satisfaccin de los Con una conveniente proceso.
el tiempo? clientes para la existencia de capacitacin de los Ambiente de Y otros.
las empresas en el tiempo. trabajadores, se puede trabajo.
Cules son las variables ms lograr mejores niveles Resultados Administraci 1. Si
importantes que conforman la Identificar las variables ms de servicio a los Econmicos Productividad n de talentos 2. No
satisfaccin del cliente en el importantes que conforman clientes.
humanos.
recreo La Perricholi? la satisfaccin del cliente en
Con una adecuada Nivel de
el recreo.
satisfaccin del cliente capacitacin
se puede llegar a del personal.
conseguir la mejora de Eficiencia e
los resultados Innovacin.
econmicos del
recreoLa Perricholi, del
Distrito de Pillco Marca.
Fuente : Plan de Anlisis
Elaboracin : Propia
75
3.7. Principios ticos.
Confidencialidad con los resultados obtenidos.
Veracidad en los resultados obtenidos en el trabajo de investigacin.
Mencin de los autores de las citas en el estudio de investigacin.
Responsabilidad oportuna con los resultados obtenidos para la
elaboracin de un trabajo de investigacin eficiente y eficaz.
76
IV.RESULTADOS
4.1 Resultados
Resultado de trabajo de campo con aplicacin estadstica y
mediante distribucin de frecuencia y grficos.
Los resultados se han obtenido en base al cuestionario aplicado al
modelo de calidad de servicio para alcanzar resultados
econmicos, las mismas que han sido organizadas y tabuladas,
sistematizadas en las tablas de frecuencia simple, interpretadas y
analizadas. Cuyos resultados los presentamos en las pginas
siguientes:
77
CUADRO N- O1
ENCUESTA A LOS CLIENTES DEL RECREO LA PERRICHOLI.
Cul es su grado de satisfaccin que le brinda el

V.I
recreo La Perricholi?
Crit. INDICADORES Ni Fi
Malo 180 78
valorativa
Escala
Regular 50 22
Excelente 0 0
TOTAL 231 100
Fuente: Encuesta Aplicada
Elaboracin: La Investigadora
GRFICO N 01
250
200
150
100
50
0
Malo Regular Excelente TOTAL
Ni 180 50 0 231
Fi 78 22 0 100
Fuente: Cuadro N 01
INTERPRETACIN:
Se ha determinado en base a 580 como la poblacin, La muestra
encuestada es de 231.Han sealado el 78 % que es mala, el 22 % regular y
el 0.00% excelente, lo cual es muy preocupante para la empresa.
78
CUADRO N- O2
La relacin cantidad /precio es correcto en el recreo

V.I
La Perricholi?
valorativa
Malo 45 19.50
Escala
Regular 95 41
Bueno 91 39.50
TOTAL 231 100.00
GRFICO N 02
250
200
150
100
50
0
Malo Regular Bueno TOTAL
Ni 45 95 91 231
Fi 19.5 41 39.5 100
Fuente: Cuadro N 02
INTERPRETACIN:
encuestada es de 231.Han sealado el 19.5 % que es mala, el 41 % que es
regular y el 39.5 % que es Bueno, en la cual los clientes se quedan
satisfechos en la relacin con la cantidad / precio.
79
CUADRO N- O3
Los platos tpicos son preparados y servidos

V.I rpidamente?
valorativa
Si 80 35
Escala
No 125 54
No Opina 26 11
TOTAL 231 100.00
GRFICO N 03
250
200
150
100
50
0
Si No No Opina TOTAL
Ni 80 125 26 231
Fi 46 54 11 100
Fuente: Cuadro N 03
INTERPRETACIN:
encuestada es de 231.Han sealado el 46 % que s, el 54 % que no y el 11
% que no opina, por la falta de orden de los mozos o meseras.
80
CUADRO N- O4
Los servicios higinicos del recreo La Perricholi

V.I.
son adecuados y limpios?
Si 15 6
Escala
valora
No 187 81
tiva
No opina 29 13
TOTAL 231 100.00
GRFICO N 04
250
200
150
100
50
0
Si No No opina TOTAL
Ni 15 187 29 231
Fi 6 81 13 100
Fuente: Cuadro N 04
INTERPRETACIN:
encuestada es de 231.Han sealado el 6 % que s, el 81 % que no y el 13 %
que no opina, por la falta de servicios higinicos para nios, ya que
concurren toda la familia.
81
CUADRO N- O5
Si el administrador del recreo tuviera contacto

V.I. directo con Ud. para resolver algunos problemas
econmicos como lo calificara?
valorativa
Malo 0 0.00
Escala
Regular 80 35
Bueno 151 65
TOTAL 231 100.00
GRFICO N 05
300
200
100
0
Ni 0 80 151 231
Fi 0 35 65 100
Fuente: Cuadro N 05
INTERPRETACIN:
encuestada es de 231.Han sealado el 0 % que es mala, el 35 % que es
regular y el 65 % que es bueno, porque se podra resolver algunos
incidentes econmicos al momento.
82
CUADRO N- O6
Cmo calificara la atencin en el recreo La

V.I. Perricholi, en relacin de traer el pedido en forma
oportuna?
valorativa
Malo 20 9
Escala
Regular 70 30
Bueno 141 61
TOTAL 231 100.00
GRFICO N 06
250
200
150
100
50
0
Ni 20 70 141 231
Fi 9 30 61 100
Fuente: Cuadro N 06
INTERPRETACIN
encuestada es de 231.Han sealado el 9 % que es mala, el 30 % que es
regular y el 61 % que es bueno, ya que con el cumplimiento satisface al
cliente.
83
CUADRO N- O7
Para Ud., los productos que brindan el recreo La

V.I
Perricholi, son frescos?
valorativa
Si 175 76
Escala
No 56 24
No opina 0 0.00
TOTAL 231 100.00
GRFICO N 07
250
200
150
100
50
0
Si No No opina TOTAL
Ni 175 56 0 231
Fi 76 24 0 100
Fuente: Cuadro N 07
INTERPRETACIN
encuestada es de 231.Han sealado el 76 % que s, el 30 % que no y el 61
% que no opina, debido a ellos los clientes se sienten satisfechos por
consumir productos de calidad.
84
CUADRO N- O8
Cmo calificara Ud., a la infraestructura del recreo

V.I.
La Perricholi?
Malo 0 0.00
valorativa
Escala
Regular 15 7
Bueno 216 93
TOTAL 231 100.00

GRFICO N 08
250
200
150
100
50
0
Malo Regular Excelente TOTAL
Ni 0 15 216 231
Fi 0 7 93 100
Fuente: Cuadro N 08
INTERPRETACIN
encuestada es de 231.Han sealado el 0 % que es malo, el 7 % que es
regular y el 93 % que es excelente, debido a ellos los clientes se sienten
cmodos en el local.
85
CUADRO N- O9
Cmo calificaras al recreo La Perricholi, cuando

V.I
incrementa sus precios repentinamente?
valorativa
Malo 159 69
Escala
Regular 72 31
Bueno 0 0.00
TOTAL 231 100.00
GRFICO N 09
300
200
100
0
Ni 159 72 0 231
Fi 69 31 0 100
Fuente: Cuadro N 09
INTERPRETACIN
regular y el 0 % que es bueno, debido a que algunos van con presupuesto
previsto, ya que ellos deben ser informados del incremento del costo con
anticipacin.
86
CUADRO N- 10
Cmo calificaras al recreo La Perricholi, con la

V.I
variedad de platos tpicos de la regin?
Malo 0 0
valorativa
Escala
Regular 25 11
Bueno 206 89
TOTAL 231 100.00

GRFICO N 10
250
200
150
100
50
0
Ni 0 25 206 231
Fi 0 11 89 100
Fuente: Cuadro N 10
INTERPRETACIN
regular y el 89 % que es bueno, siendo favorable para la empresa.
87
4.2 Anlisis de Resultados
Viendo en los resultados del cuestionario, sobre el grado de
satisfaccin que es 78% malo, en el recreo la Perricholi, debe de
buscar la satisfaccin del cliente refiere al nivel de conformidad de la
persona cuando realiza una compra o utiliza un servicio. La lgica
indica que, a mayor satisfaccin, mayor posibilidad de que el cliente
vuelva a comprar o a contratar servicios en el mismo establecimiento.
La Calidad de Servicio requiere de conocer las necesidades y
perspectivas del cliente, para lograr su satisfaccin plena en la
empresa, las caractersticas que involucra la calidad del servicio al
cliente son: flexibilidad y mejora continua, orientacin al trabajo y al
cliente, buscar fidelizar a los clientes.
Los resultados indican que la atencin no es inmediata, dando un
porcentaje del 54%, en la cual se establece las estrategias para una
buena atencin de calidad, Para combatir estos males se debe tener
presente que la formacin adecuada no es lo nico vital en el trato al
cliente, tambin se necesita estar claro en valores de uso universal
que permiten que exista una clara vocacin de servicio y una
espontaneidad que generar una carga de energa positiva entre el
prestador del servicio y el cliente.
Por tanto:
88
o Preste atencin inmediata a su cliente, si el negocio esta
abarrotado de personas, por lo menos demustrele que se
percat de su presencia y que ser atendido a la brevedad
posible.
Los resultados indican que un 81 %, nos dice que los servicios
higinicos no se encuentran limpios, ya que es una pieza muy
importante para la empresa la higiene y salud de los clientes. Para
llevar a cabo una limpieza eficiente es necesario conocer cada uno de
los materiales de que est hecha la superficie a trabajar. Por ejemplo:
no es lo mismo limpiar un inodoro que un silln tapizado. Por esta
razn es necesario que el personal que ha de llevar a cabo esta labor
sea especialista y conozca concienzudamente los diversos materiales
y el tratamiento de los mismos.
Aplicando la encuesta se obtuvo que los clientes no se encontraban
satisfechos completamente con el servicio que brindaba el recreo,
evaluando las deficiencias de la empresa y realizando una
comparacin con sus resultados econmicos se logr detectar que a
los clientes no slo les motiva los platos tpicos de la zona, sino que
tienden a buscar lugares acogedores y familiares que se encuentren
limpios, arreglados modernos y sean agradables a la vista, adems
que ofrezcan un trato amigable.
89
V. CONCLUSIONES
1. Los resultados estudiados en la calidad del servicio revelan que la
empresa ofrece un servicio bueno, atiende moderadamente las
necesidades de sus clientes, sin embargo puede mejorar la prestacin
de su servicio para adelantarse a los requerimiento y as superar las
expectativas del cliente, mientras la empresa ofrezca un mejor
servicio los ingresos aumentarn mejorando sus resultados
econmicos.
2. Los resultados estudiados de la cantidad / precio en el recreo La
Perricholi estn en un porcentaje entre regular y excelente en un 80.5
%, debido a que cuenta con proveedores que venden su producto a
precios accesibles, a la vez siendo favorable para el recreo La
Perricholi y estando conformes los clientes con los precios de los
potajes que ofrece el recreo La Perricholi.
3. Los resultados indican que el recreo La Perricholi, demora en la
entrega de sus pedidos con un porcentaje de 54% y no estando
conforme con la atencin oportuna de sus pedidos.
4. Los resultados nos indica que no estn adecuados y limpios con un
porcentaje de 81 %, en la cual debe establecer un personal de
limpieza permanente, con conocimientos de limpieza de servicios
higinicos para la salud adecuada de los clientes.
90
5. Los resultados indican que es bueno en un 65 %, que el administrador
que tenga contacto directo para solucionar los problemas econmicos
que se ocurren al momento de la cancelacin del pedido.
6. Los resultados indican que el recreo La Perricholi, no dan una
atencin adecuada al momento de la entrega de sus pedidos en
forma oportuna en la cual se encuentra con un porcentaje de 98% y
no estando conforme con la atencin oportuna de sus pedidos.
7. Los resultados indican que el recreo La Perricholi ofrece productos
frescos y de calidad con un 76%. Otro factor que involucra la calidad
del servicio al cliente son los insumos los cuales la empresa debe
procurar mantener controlados desde su compra hasta su utilizacin
para evitar problemas en la preparacin de los platos de comida.
8. La infraestructura interviene visualmente en las decisiones de los
clientes, la percepcin de un ambiente limpio y cuidado crea un
vnculo favorable entre la empresa y sus clientes, la empresa obtuvo
en los resultados una satisfaccin positiva de los usuarios por la
infraestructura pero an le falta organizar bien al personal para
realizar la limpieza correspondiente, los gastos para mantener este
ambiente natural limpio son considerables pero influyen en las
decisiones de los usuarios y aumentan la calidad del servicio al
cliente.
9. Se ha determinado que el 69 % que es malo, ya que solo van un
presupuesto fijado a gastar, el 31 % que es regular, debido a que
91
ellos mencionan que se debe pagar de acuerdo a la cantidad/ precio y
el 0 % que es bueno el incremento de los precios repentinamente.
10. Los resultados nos indican un 89 % que es bueno, ya que los clientes
van a degustar platos tpicos de diferentes regiones ya que el recreo
La Perricholi brinda ese beneficio a sus clientes.
92
VI. RECOMENDACIONES
1. Para lograr una satisfaccin completa de los clientes se recomienda a
la empresa abarcar todos los puntos que implican lograr la calidad
total del servicio al cliente, que no solo se centra en la atencin
directa del personal con el pblico, sino tambin l lo que percibe el
cliente en la infraestructura del local, la implementacin, no solo la
construccin sino el mantenimiento del inmueble, el aseo constante
de los baos, pisos, pasadizos, mesas y sillas, influyen visualmente
en la percepcin de los clientes del recreo La Perricholi, no todos se
encuentran satisfechos con la infraestructura del local sino que
necesita de mejorar sus areas verdes y el mantenimiento de los
juegos recreacionales.
2. Para seguir mejorando la cantidad / precio, se deben realizar
cotizaciones con empresas que venda sus productos de acuerdo al
mercado y calidad.
3. Lo que se debe de realizar es de contratar personal suficiente
(capacitada), para cubrir la atencin idnea del cliente.
4. Para mejorar estos resultados, se debera incrementar un personal de
limpieza, ya que es necesario por la cantidad de personas que
acuden al recreo La Perricholi.
5. Al administrador del recreo La Perricholi sugerir mayor confianza con
los usuarios especialmente con los consumidores potenciales para de
esa manera poder resolver los incidentes que se pueda suscitar.
93
6. Los pedidos que se efectan se debe de cumplir, para que los
usuarios este han ms satisfechos con el servicio oportuno de los
productos y ser ms confiables al servicio que prestan al usuario.
7. Otro punto importante en la calidad del servicio al cliente es la
distincin de la mercadera y de los insumos, esto debe mantener
estndares de limpieza y cuidado, tanto en el proceso de preparacin
con en la compra de la mercadera e insumos, que luego son
utilizados en la prestacin de servicio, siempre se debe procurar no
solo buscar precios bajos para disminuir los costos sino que los
insumos sean de calidad y no hagan dao a los clientes, la empresa
requiere de tener un control de los ingresos y salidas de la mercadera
e insumos para evitar posteriores deterioros y esto conlleve a una
mala calidad en los platos de comida y bebidas.
8. Para que los clientes se sientan cmodos, se debe seguir mejorando
el local con la innovacin de su diseo y realizar nuevas innovaciones
en el recreo La Perricholi.
9. El recreo La Perricholi, debe de anticipar en el costo o incrementos de
sus productos en la lista de cartilla de sus platos tpicos, ya que sus
usuarios se sentiran satisfechos y no tendran ningn inconveniente
econmico.
10. Se debera seguir incrementando la variedad de platos tpicos como:
postres, y dulces tpicos de la regin.
94
ASPECTOS COMPLEMENTARIOS
REFERENCIA BIBLIOGRAFCAS
1. Arellano, Rolando. Comportamiento del consumidor y marketing
Editorial Harla S.A.Mexico. 1996.
2. Barabba, Vicent y Zatman, Gerald. La voz el mercado. Editorial Mc
Graw Hill. Espaa. 1997. 290p.
3. Fischer, Laura. Mercadotecnia. Editorial Mc Graw Hill. Espaa.
1997.
4. Guiltinan, Joseph P., Paul, Gordon W., Madden, Thomas J., Gerencia
de marketing: Estrategias y programas, Sexta Edicin, Colombia,
Mcgraw Hill.
5. Kotler, Philip y Armstrong, Mercadotecnia. Editorial Mc Graw Hill.
Espaa. 1998.
6. Lambin, Jean Jaques. Marketing estratgico. Editorial Mc Graw
Hill. Espaa. 1997.
7. Lerner, Mauricio y Arana Reyes, Alberto. Marketing. Edit.
Universidad del pacifico. Lima Per.
8. Lerner, Mauricio y Echegaray, Luis. Mtodos y procedimientos de
investigacin de mercados. Edic. Universidad del Pacifico. Lima -
Per.
9. Stanton, William, Etzel, Michael y Walker, Bruce. Fundamentos de
marketing. Editorial Mac Graw Hill. Espaa. 1998.
10. Zincota, Michael R. Marketing internacional Editorial Mc Graw Hill
Espaa. 1996.
95
ANEXOS
96
INSTRUMENTO PARA LA RECOLECCION DE DATOS (ENCUESTA)
ENCUESTA APLICADA A LOS CLIENTES DEL RECREO LA

PERRICHOLI PILLCO MARCA 2015.
CUESTIONARIO
Junto con saludarle, le deseo invitar a responder el presente cuestionario.
Srvase colocar con un aspa (X) en la columna del nmero. Su respuesta
ser de carcter confidencial y le agradecer por su veracidad en su
respuesta. Agradezco su tiempo y su colaboracin.
La numeracin corresponde a los siguientes criterios:
1 = Malo 2 = Regular 3 = Bueno o excelente 4= Otros

ESCALA
N CRITERIOS 4
1 2 3 No
Si No
opina
Cul es su grado de satisfaccin que le

1
brinda el recreo La Perricholi?
La relacin cantidad /precio es correcto en el

2
Los platos tpicos son preparados y servidos

3
rpidamente?
4 Los servicios higinicos del recreo La
97
Perricholi son adecuados y limpios?
Si el administrador del recreo tuviera

5 contacto directo con Ud. para resolver algunos
problemas econmicos como lo calificara?
Cmo calificara la atencin en el recreo La

6 Perricholi, en relacin de traer el pedido en
forma oportuna?
Para Ud., los productos que brindan el

7
recreo La Perricholi son frescos?
Cmo calificara Ud., a la infraestructura del

8
Cmo calificaras al recreo La Perricholi,

9 cuando incrementa sus precios
repentinamente?
Cmo calificaras al recreo La Perricholi, con

10
la variedad de platos tpicos de la Regin?
Br. Vanessa Albornoz Ureta
98
99
100

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FACULTAD DE CIENCIAS CONTABLES, FINANCIERAS Y

ESCUELA PROFESIONAL DE ADMINISTRACIN.

LA CALIDAD DEL SERVICIO AL CLIENTE Y SU INFLUENCIA EN LOS

RESULTADOS ECONMICOS DEL RECREO LA PERRICHOLI

DISTRITO DE PILLCO MARCA HUNUCO 2015.

TESIS PARA OPTAR EL TTULO PROFESIONAL DE LICENCIADA EN

Br. ALBORNOZ URETA, VANESSA

Mgtr. CLAUDIO PREZ, JOS LUIS

Lic. Admn. Rafael Martel Bustamante

Mgtr. Fernando Antonio Berrospi Noria

Mgtr. Jorge Jess Aquino

Mgtr. Jos Luis Claudio Prez

Por todo su apoyo

Por todo el conocimiento que

agradecimiento a mis padres,

tos y abuelos quienes estn

conmigo en los buenos y

malos momentos de mi vida.

Mi agradecimiento y gratitud a las

autoridades que conducen la

ULADECH, como los docentes y

administrativos a la vez agradecer de

manera especial a la Escuela

Acadmico de Administracin, por

acogerme gratamente y hacer posible

profesional y al logro de mis metas

En la actualidad las empresas para que logren obtener una identificacin

propia deben enfocarse en la calidad del servicio al cliente, con el

cambio constante de la prestacin de servicios y la innovacin se

tiene que lograr que los clientes se encuentren satisfechos, ms an si es

un recreo donde la calidad es un factor primordial en la empresa.

Si en las organizaciones, todos estuvieran conscientes que la calidad es un

progreso que de alguna manera asegura la permanencia en el mercado e

incrementa las utilidades, puede lograrse que todos conviertan a esta en un

estilo de vida, que conlleva en familiarizarse y conocer a los clientes en sus

gustos, comodidades, preferencias y lo ms importante poder obtener una

opinin de ellos para lograr mejoras continuas en la empresa.

El recreo La Perricholi durante los periodos abarcados en la investigacin

decidi mejorar la calidad del servicio al cliente implementando una

adecuada adquisicin de los insumos, reestructurando su infraestructura

y brindando un correcto servicio; con ello se demostr que la influencia

de la calidad trajo consigo un incremento monetario en los resultados

econmicos de la empresa; de la investigacin se obtuvieron los

siguientes resultados: brindar a sus clientes un servicio moderado pudiendo

mejorar la atencin hacia los mismos, de la revisin se observa que la

inversin fue dirigida a los ambientes del recreo con la finalidad de

mejorar el servicio; respecto a la evaluacin financiera, los indicadores

demuestran una estabilidad econmica, la cual ha ido mejorando.

cliente lo cual hizo posible que incrementara monetariamente sus ingresos

logrando as seguir perfeccionndose.

Palabras claves: Calidad de servicio, cliente, infraestructura, rentabilidad,

apalancamiento, rentabilidad financiera y rentabilidad econmica.

Currently companies to those achieving a proper identification will need to

focus on quality customer service, with constantly changing service delivery

and innovation must be getting customers are satisfied, even if it is a

recreation where quality is a key factor in the company.

If organizations, everyone was aware that the quality is progress that

somehow ensures continued market and increase profits, it can be achieved

customers in their tastes, comfort, preferences and most importantly to get

an opinion of them to achieve continuous improvement in the company.

Recess "The Perricholi" during the periods covered by the investigation

decided to improve the quality of customer service by implementing a proper

acquisition of inputs, restructuring its infrastructure and providing a good