FACILITADOR DE LA FORMACIN

PROFESIONAL

LA CALIDAD EN LA FORMACIN
PROFESIONAL

SANTO DOM INGO, R.D.-

F e b r e r o 2012

1
 INDICE

Presentacin 3
Objetivo. 4
Instrucciones para el uso de la gua de aprendizaje 5
Introduccin 6

I Conceptos bsicos de la calidad de un Sistema de Gestin de la 7

Calidad
1.3 Conceptos relativos a la calidad 7
1.4 Conceptos relativos al sistema de la calidad 7
1.5 Conceptos relativos a la gestin de la calidad. 8
1.6 Conceptos relativos a la organizacin 9

II Fundamentos y Generalidades de un Sistema de Gestin de la

Calidad
2.1 Qu es un Sistema de Gestin de la Calidad (SGC) 11
2.2 Por qu un Sistema de Calidad en una Organizacin 11
2.3 Beneficios de un SGC en las Organizaciones 11
2.4 Por qu un SGC en el INFOTEP 12
2.5 Beneficios de un SG en el INFOTEP 12
2.6 Principios de gestin de la calidad 13
2.7 La Norma ISO 9001. 17
2.8 Qu significa estar certificado bajo la Norma ISO 9001 18
2.9 Modelo de la calidad de la Norma ISO 9001 18
2.10 La Norma ISO 9001 y los requisitos de la documentacin 21
2.11 Control de la documentacin, segn la Norma ISO 9001 22
2.12 Control de los registros, segn la Norma ISO 9001 22
2.13 Estructura piramidal de la documentacin 25
2.14 La mejora continua en el servicio 26
2.15 El proceso de compra en el INFOTEP bajo el enfoque de la Norma ISO 9001 28
2.16 Procesos contratados externamente, segn la Norma ISO 9001 29
2.17 El despliegue de la funcin de Calidad 29
2.18 El Modelo CAF 30

Bibliografa 33
Crditos 34
 PRESENT AC IN
3
La presente gua de aprendizaje, ha sido elaborada como material de apoyo para el
Curso: Formacin Metodolgica para Facilitadores/as, y corresponde a la gua de
aprendizaje correspondiente a los fundamentos y generalidades del Sistema de Gestin
de la Calidad desarrollado en el INFOTEP y su importancia en la formacin profesional.

L a G u a c o n t i e n e:

I.- Conceptos bsicos de calidad, bajo el enfoque de la Norma ISO 9000

Conceptos relativos a la calidad

Conceptos relativos al sistema de la calidad
Conceptos relativos a la gestin de la calidad
Conceptos relativos a la organizacin

II. Fundamentos y generalidades de un Sistema de Gestin de la Calidad

Qu es un sistema de gestin de la calidad (SGC)

Por qu un sistema de calidad en una organizacin
Beneficios de un SGC en las organizaciones
Por qu un SGC en el INFOTEP
Beneficios de un SGC en el INFOTEP
Principios de gestin de la calidad
La Norma ISO 9001
Qu significa estar certificado bajo la Norma ISO 9001
Modelo de la calidad de la Norma ISO 9001
La Norma ISO 9001 y los requisitos de la documentacin
Control de la documentacin, segn la Norma ISO 9001
Control de los registros, segn la Norma ISO 9001
Estructura piramidal de la documentacin
La mejora continua en el servicio
El proceso de compra en el INFOTEP bajo el enfoque de la Norma ISO 9001
Procesos contratados externamente, segn la Norma ISO 9001
El despliegue de la funcin de calidad (DFC)
El Modelo CAF

3
 OBJETIVO

Al finalizar el presente objetivo

de aprendizaje, los /las
participantes estarn en
capacidad de analizar los
elementos conceptuales del
Sistema de Gestin de la
Calidad, desarrollado en el
INFOTEP y su aplicacin en la
prctica.

4
Instrucciones para el uso de la gua de aprendizaje

Estimado participante

Sea bienvenido a sta gua de aprendizaje sobre conceptos

fundamentales de la calidad en la formacin
Profesional. En ella encontrar
informaciones, ejercicios y auto
evaluaciones, que lo dotarn de los
conocimientos necesarios, con relacin a su
vinculacin al mundo laboral y sistemas de gestin de calidad.

Usted! es el protagonista de su aprendizaje!

1. Lea y analice los objetivos propuestos en esta gua, debe tenerlos muy presentes,
ya que representan el aprendizaje que debe lograr.

1. Es necesario que lea todo el material que contiene esta gua no pase por alto
nada.

2. Trate de interpretar los temas, y aquellos aspectos no entendidos pregntele al

Facilitador, hasta que est plenamente consciente de que ha logrado el
aprendizaje.

3. Cualquier inquietud, debe preguntarle al Facilitador. Es importante que todas las

dudas sean aclaradas.

5
 INTRODUCCIN

La calidad, traducida en satisfacer las necesidades del cliente en forma permanente y

consistente, se ha convertido en el mundo globalizado de hoy, en una necesidad
insoslayable para permanecer en el mercado. Por ello los sistemas de gestin de la
calidad basados en las normas ISO 9000, que reflejan el consenso internacional en este
tema, han cobrado una gran popularidad, y muchas organizaciones se han decidido a
tomar el camino de implantarlo.

La desaparicin de los mercados tradicionales ha forzado al pas a tratar de introducir sus

productos y servicios en el mercado internacional, lo que ha convertido en un imperativo
para muchas empresas la implementacin de sistemas de gestin de la calidad. Son
muchas las empresas que ya cuentan con sistemas de gestin de la calidad certificados,
con una tendencia a un aumento de la cifra al avanzar el proceso de perfeccionamiento
empresarial.

El INFOTEP no est ajeno a este proceso, y como institucin comprometida con brindar
un servicio al pas, se prepara de manera constante para que este servicio, llegue a los
usuarios de su servicio de manera eficaz, cumpliendo con su misin de liderear e impulsar
el Sistema de Formacin Profesional, preparando y certificando los recursos humanos del
Estado, garantizando una oferta formativa ajustada a los requerimientos de sus clientes y
relacionados.

La documentacin representa un soporte y control evidenciable al Sistema de Gestin de

la Calidad, implementado en la organizacin, pues en ella se plasman no slo las formas
eficaces de operar de la organizacin, sino toda la informacin que permite el desarrollo
de todos los procesos para la posterior toma de decisin tendentes a la mejora contnua
de su desempeo.

6
I. CONCEPTOS BSICOS DE UN SISTEMA DE LA CALIDAD BAJO EL
ENFOQUE DE LA NORMA ISO 9000

1.1. Conceptos relativos a la calidad.

Calidad:
Grado en el que un conjunto de caractersticas inherentes cumple con los requisitos.
Este trmino se puede utilizarse acompaado de adjetivos tales como: pobre, buena y
excelente. Inherente significa que existe algo que es especialmente como una
caracterstica permanente.

Requisitos
Necesidad o expectativa establecida generalmente implcita u obligatoria.

Clase
Categora o rango dado a diferentes requisitos de la calidad para productos procesos o
sistema que tienen el mismo uso funcional.

Capacidad
Aptitud de una organizacin, sistema o proceso para realizar un producto que cumple
los requisitos para ese producto.

Satisfaccin del cliente

Percepcin del cliente sobre el grado en que se han cumplidos sus requisitos.

Aseguramiento de la calidad:
Todas las acciones planificadas y sistemticas que son necesarias para generar la
confianza adecuada, que un producto o servicio va a satisfacer, los requisitos
suministrados en cuanto a la calidad por cuenta propia.

7
Competencia:
Capacidad demostrada para aplicar los conocimientos y habilidades.

1.2. Conceptos relativos a la gestin.

Sistema:
Conjunto de elementos mutuamente relacionados o que interactan.

Gestin:
Actividad coordinada para dirigir controlar una organizacin.

Sistema de Gestin:
Sistema para establecer la poltica y los objetivos y para lograr dichos objetivos.

Sistema de Gestin de la calidad

Sistema de gestin para dirigir y controlar una organizacin con respecto a la calidad.

Poltica de la calidad
Intenciones globales y orientacin de una organizacin relativa a la calidad tal como se
expresan formalmente por la alta direccin.

Objetivo de la calidad
Algo ambicionado o pretendido, relacionado con la calidad. Generalmente se basan en la
poltica de la calidad de la Organizacin.

Alta direccin
Personas o grupo de personas que dirigen y controlan al ms alto nivel una organizacin.

Mejora continua
Actividad recurrente para aumentar la capacidad para cumplir con los requisitos.

Mejora de la Calidad:
Parte de la gestin de la Calidad orientada a aumentar la capacidad de cumplir con los
requisitos de la calidad.

1.3. Conceptos relativos a proceso de calidad y productos.

Proceso
Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactan, las cuales
transforman entradas en salidas. Los procesos pueden ser de tres tipos: estratgicos,
clave y de soporte.

Procesos estratgicos
Son aquellos que proporcionan directrices a todos los dems procesos y son realizados
por la direccin o por otras entidades. Se suelen referir a las leyes, normativas aplicables
al servicio y que no son controlables por el mismo.

Procesos clave:
Ataen a diferentes reas del Servicio y tienen impacto en el cliente creando valor para
ste. Son las actividades esenciales del Servicio, su razn de ser, suelen facilitar

8
informacin sobre la calidad de la Formacin, la investigacin y los servicios de la
Institucin.
Procesos de soporte:

Dan apoyo a los procesos fundamentales que realiza un servicio. Son los procesos que
realizan otros, tales como, contratacin y promocin del personal; compras; sistemas de
informacin; control de gestin y mantenimiento.

Procedimiento
Forma especificada para llevar a cabo una actividad o un proceso.
Cuando un procedimiento est, documentado se usa con frecuencia el trmino de
procedimiento escrito o procedimiento documentado.
Un procedimiento puede estar documentado o no.
Ej. Procedimiento de Desarrollo de Acciones Formativas.

Producto
Resultado de un proceso. Ej. Un curso de formacin.

Servicio
Un servicio es resultado de llevar a cabo necesariamente al menos una actividad en la
interfaz ente el proveedor y el cliente y generalmente es intangible. La prestacin del
servicio puede implicar:

Por ejemplo: la entrega de informacin en el contexto de la transmisin de conocimiento.

La creacin de la ambientacin para el cliente (en hoteles y restaurantes).

Diseo y desarrollo
Conjunto de procesos que transforman los requisitos en caractersticas especificadas o en
la especificacin de un producto, proceso o sistema.

Proyecto
Proceso nico consistente en un conjunto de actividades coordinadas y controladas con
fechas de inicio y de finalizacin, llevadas a cabo para lograr un objetivo conforme con
requisitos especficos, incluyendo las limitaciones del tiempo, costo y recursos.

Eficacia
Proceso capacidad para alcanzar los resultados deseados.

Eficiencia del proceso

Resultados logrados frente a los recursos utilizados.

1.4. Conceptos relativos a la organizacin.

Organizacin
Conjunto de personas e instalaciones con una disposicin de responsabilidades.

Estructura de la organizacin
Disposicin de responsabilidades autoridades y relaciones entre el personal.

9
Infraestructura
Organizacin: sistema de instalaciones, equipos y servicios necesarios para el
funcionamiento de una organizacin.

Ambiente de trabajo
Conjunto de condiciones bajo las cuales se realiza el trabajo.

Cliente
Organizacin o persona que recibe un producto o servicio.

Proveedor
Organizacin o persona que proporciona un producto o servicio.

Parte interesada
Persona o grupo que tengan un inters en el desempeo o xito de una organizacin.

10
II. FUNDAMENTOS Y GENERALIDADES DE UN SISTEMA DE
GESTIN DE LA CALIDAD

2.1. Qu es un sistema de gestin de la calidad

Es la integracin armnica de los elementos requeridos para desarrollar una gestin

enfocada en cumplir los requerimientos y/o acuerdos establecidos con los clientes, al igual
que los requisitos y la legislacin aplicable, prevenir la generacin de fallas y riesgos y
tener un enfoque proactivo que apunte hacia las causa de falla, y mejorar continuamente
el desempeo.

2.2. Por que un sistema de gestin de la calidad en una organizacin

Porque se formulan y asumen compromisos ante los clientes y la misma

Organizacin: la poltica de calidad.
Porque se concretan compromisos con objetivos, metas y acciones especificas.
Porque se logran objetivos y metas previstas.

2.3. Beneficios de un sistema de gestin de la calidad en las

organizaciones

Facilita las actividades que aseguran que la poltica de la calidad se aplica

y que el Sistema de Gestin de la Calidad de la organizacin sigue siendo
adecuado.
Identifica prioridades y fija los objetivos de calidad alineados con la
estrategia de la organizacin.
Mejora las relaciones con los clientes y usuarios a partir de la confianza que
genera la certificacin.
Asegura la competencia, la gestin proactiva y de mejora del desempeo
de la organizacin focalizados hacia el cliente y con sus estrategias.
Acceder a mercados competitivos que exigen un SGC acorde con los
requisitos estandarizados.

11
2.4. Por qu un sistema de gestin de la calidad en el INFOTEP

El INFOTEP como institucin comprometida con brindar un servicio al pas, se debe

preparar de manera constante para que este servicio llegue a los usuarios de su servicio
de manera eficaz, cumpliendo con su misin de liderear e impulsar el sistema de
formacin profesional, preparando y certificando los recursos humanos del pas,
garantizando una oferta formativa ajustada a los requerimientos de sus clientes y
relacionados.

2.5. Beneficios de un SGC en el INFOTEP

EL INFOTEP es una Institucin certificada desde el 2005 bajo la Norma ISO

9001:2008, por lo que debe cumplir con sus requisitos de satisfaccin del cliente y
la mejora continua, y de cumplir con sus objetivos de calidad identificados.

Los servicios que el INFOTEP est ofreciendo y que por Ley est llamada a
ofrecer, satisfacen las expectativas de sus usuarios internos, externos e
interesados.

El apoderarse de lo que es una cultura de calidad le asegurar el xito, la

permanencia como lderes de la FP, la credibilidad y la confianza a nivel nacional e
internacional.

Es una Institucin de Clase Mundial por lo que debemos demostrarlo con y en sus
acciones.

Todos los que laboran y aquellos que prestan sus servicios al INFOTEP sern
mejores profesionales de la docencia, mejores compaeros y mejores seres
humanos.

12
2.6. Principios de gestin de La calidad

Un PRINCIPIO es una regla o creencia fundamental y universal. Una gestin de la

calidad, y sobretodo, bajo el enfoque de la Norma ISO 9001, se fundamenta en 8
principios fundamentales, siendo estos:

a. Enfoque al cliente: Cumple sus necesidades presentes y futuras.

Ejemplos de acciones apoyan este principio:

1) Investigar las necesidades y expectativas de todos los clientes, considerando las

actividades especficas de la Organizacin.
2) Anclar los objetivos de la Organizacin en esas necesidades y expectativas.
3) Medir la satisfaccin del cliente y tomar acciones de acuerdo con los resultados.

b. Liderazgo: Establece rumbo actual y futuro de la Organizacin.

Ejemplos de acciones apoyan este principio:

1) Establecer unan clara visin del futuro de la Organizacin.

2) Establecer metas retadoras.
3) Establecer confianza y eliminar el temor.
4) Crear y mantener valores compartidos, modelos de participacin honesta y tica en
todos los niveles de la Organizacin.

13
c. Participacin del personal: Debe funcionar con el esfuerzo consistente de cada
empleado.

Ejemplos de acciones apoyan este principio:

1) Entender la importancia de su rol y contribucin en la Organizacin.

2) Evaluar su desempeo de acuerdo con objetivos y metas personales.
3) Compartir libremente conocimientos y experiencia.
4) Discutir abiertamente problemas y argumentos.

d. Enfoque basado en procesos: Las actividades y los recursos se gestionan como

un proceso para lograr una mayor eficiencia.

Ejemplos de acciones apoyan este principio:

1) Enfocarse en factores tales como recursos, mtodos y materiales disponibles para

llevar a acabo y mejorar las actividades.
2) Evaluar los riesgos posibles en los procesos, sus consecuencias e impacto sobre
clientes, proveedores y otras partes interesadas.
3) Usar mtodos estructurados para definir las actividades necesarias para obtener el
resultado esperado.

14
e. Mejora continua: Permite que el sistema evolucione a lo largo del tiempo.

Ejemplos de acciones apoyan este principio:

1) Aplicar un enfoque de mejora continua en toda la Organizacin de forma consistente.

2) Entrenar a todo el personal en el uso de mtodos y herramientas para la mejora
continua.
3) Establecer metas para guiar y medir la conduccin a la mejora continua.
4) Reconocer las mejoras y dar reconocimiento por conseguirlas.

f. Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor: Estas relaciones deben

incrementar la capacidad de ambas organizaciones para mejorar sus servicios.

Ejemplos de acciones apoyan este principio:

1) Compartir informacin y planes futuros.

2) Establecer en forma conjunta, actividades de desarrollo y mejoramiento.
3) Inspirar, impulsar y reconocer las mejoras y logros.
4) Combinar experiencia y recursos con los proveedores considerados como parte
integral de los procesos de la Organizacin.

g. Enfoque de sistemas para la gestin: Un sistema de gestin es un conjunto de

procesos que relacionados entre s ordenadamente contribuyen a un determinado
objetivo. El objetivo de los sistemas de calidad en aumentar la satisfaccin de los clientes,
entonces todos los procesos deben integrarse para lograr este objetivo.

15
 Ejemplos de acciones apoyan este principio:

1) Entender los roles y responsabilidades necesarios para el logro de los objetivos.

2) Mejorar continuamente el sistema basado en las mediciones y anlisis de sus
resultados.
3) Entender las interdependencias entre los procesos del Sistema.

h. Enfoque basado en hechos para la toma de decisin: En el camino de la mejora

continua las organizaciones deben tomar sus decisiones analizando datos fiables y
representativos de su desempeo en el rea de la calidad, es decir, basndose en unos
indicadores que podamos medir posteriormente para verificar que se han alcanzado las
metas planteadas.

NO SI

Ejemplos de acciones apoyan este principio:

1) Asegurarse que los datos e informacin son suficientemente seguros y confiables.

2) Conformar que los datos estn accesibles para quien los necesite.
3) Analizar los datos y la informacin usando mtodos validados.
4) Toma decisiones y actuar basados en anlisis, factual, combinado de formas
balanceada con experiencias e intuicin.

16
2.7. La Norma ISO 9001

ISO, cuya sigla en espaol significa Organizacin Internacional de Normalizacin, es una

federacin mundial de organismos de normalizacin. Establecida para promover el
desarrollo de Normas Internacionales de fabricacin, comercio y comunicacin

La Norma ISO 9001

Se titula: Sistema de Gestin de a Calidad: Requisitos

Es la norma que especifica los requisitos para un Sistema de Gestin de la Calidad que
pueden utilizarse para su aplicacin interna por las organizaciones, para certificacin o
con fines contractuales. Se centra en la eficacia del Sistema de gestin de la calidad para
satisfacer los requisitos.

Es de aplicacin voluntaria.
Permite alinear o integrar su propio sistema de gestin con requisitos de sistemas de
gestin relacionados.
Tiene la intencin de demostrar que tiene la capacidad de cumplir los requerimientos
de sus clientes; que tiene un enfoque proactivo enfocado hacia las causa-raz de los
problemas, y prevencin para su no recurrencia y que procura la mejora continua de
sus procesos

Nota: Es posible para una Organizacin adaptar sus(s) sistema(s) de gestin existente(s)
con la finalidad de establecer un sistema de gestin de la calidad que cumpla con los
requisitos de esta Norma Internacional.

17
2.8. Qu significa estar certificado bajo la norma ISO 9001

Es tener el reconocimiento oficial ante el mundo, que realiza una entidad acreditada
internacionalmente, acerca de la conformidad del SGC de una empresa u organizacin
con respecto a los requisitos de la Norma ISO 9001.

El proceso de prepararse, obtener y mantener la certificacin bajo la Norma ISO 9001,

nos sirve para consolidar y mejorar la Gestin de la Calidad, y hacer realidad los
principios, la poltica, la misin y los objetivos de la calidad del INFOTEP, cumpliendo en
forma permanente con los requisitos, necesidades y exigencias de los usuarios de sus
servicios.

En septiembre del 2005, la firma certificadora SGS Panam Control Services, recomend
para la certificacin bajo la Norma ISO 9001 al INFOTEP, quien en noviembre del mismo
ao obtuvo su certificado que la acredita como una Organizacin que cumple con todos
los requisitos de esta Norma, convirtindose en una Institucin de Clase Mundial.

2.9. Modelo de la calidad de la norma ISO 9001

El modelo est basado en el ENFOQUE DE PROCESOS, que le permite a la

organizacin lograr la satisfaccin del cliente, mediante el establecimiento y gestin
sistemtica de sus procesos y la interaccin de estos. El modelo se basa en los
requisitos del cliente como entrada (input). Estos se transforman en productos/servicios
(output) que esperamos obtengan la satisfaccin del cliente.

18
Esta transformacin involucra 4 procesos, la cual la Norma ISO 9001 los agrupa y forman
las cinco (5) clusulas claves de la norma, que son:

Sistema de Gestin de la Calidad Clusula 4

Responsabilidad de la Direccin Clusula 5
Gestin de los Recursos Clusula 6
Realizacin del Producto Clusula 7
Medicin, anlisis y Mejora Clusula 8

Utilizando este modelo el INFOTEP suministra una serie de insumos (informaciones de

sus clientes y relacionados) y a travs de una serie de actividades (procesos y
subprocesos) los transforma para ofrecer unos servicios (oferta formativa / asesora y
asistencia tcnicas empresarial) que cumplen con los requisitos y necesidades de sus
clientes.

Los beneficios del enfoque basado en procesos, podramos resumirlos en los siguientes
aspectos:

a) Integra y alinea los procesos para lograr los resultados planificados.

b) Transparencia de las operaciones dentro de la organizacin.
c) Uso eficaz de los recursos.
d) Resultados coherentes y predecibles.
e) Estimula la participacin del personal y clarifica sus responsabilidades.

A continuacin en la siguiente pagina esquema de un proceso.

19
Esquema de proceso

PROCESOS DE PLANEACION

Entrada Salida

Requisitos
Clientes y PROCESOS PRESTACION DE SERVICIOS Servicios conformes a los
partes inte- requerimientos del cliente y
resadas partes interesadas

PROCESOS DE APOYO

Nota: Procesos documentados e identificados en el Manual de Procesos MP-ONA-004:2011, edicin 1

Grupos de procesos Nombre de los procesos

A) Planear a) Planificacin y Monitoreo

b) Enfoque al Cliente
c) Diseo y Desarrollo

B) Prestacin de servicios a) Formacin Profesional

b) Asesora y Asistencia Tcnica a Empresas

C) Control a) Ejecucin de Auditorias

b) Revisin por la Auditoria

D) Soporte a) Recursos Humanos

b) Servicios generales
c) Abastecimiento (Compra)
d) Finanzas
e) Tecnologa y Sistema de informacin
f) Regulacin y Supervisin de Centros

20
2.10. La norma ISO 9001 y los requisitos de la documentacin

Cada organizacin debe disear su propio SGC basado en su tamao. rea de

competencia y naturaleza de sus operaciones, complejidad e interaccin de sus procesos,
pero existen elementos claves en un SGC, bajo el enfoque de la Norma ISO 9001.

Se deben establecer los cinco (5) tipos de documentos requeridos por la Norma.

1) El primer elemento de un sistema es la postura filosfica de la organizacin en lo que

se refiere a calidad esto es: Poltica de Calidad. La poltica debe contemplar ciertos
requisitos especficos que se enuncian en una clusula posterior, a los cuales
denominaremos: objetivos de la calidad.

2) El Manual de la Calidad es un documento controlado que demuestra la intencin de

la organizacin en cumplir con los requisitos de la Norma ya que fija el alcance del SGC,
describe sus procesos y hace referencia a los procedimientos documentados.

3) Procedimientos documentados requeridos por la Norma, que son seis (6).FORM MOCA

4) Los documentos necesarios por la organizacin para asegurarse de la eficaz

planificacin y control de sus procesos.

El SGC del INFOTEP cuenta con dos tipos de procedimientos:

CODIGO

a) Procedimientos de Calidad PC-ONA (Procedimiento de Calidad, generados

en la Oficina Nacional)
b) Procedimientos Tcnicos PT-ONA (Procedimiento Tcnico, generados en
la Oficina nacional)

5) Los registros requeridos por la Norma: La Norma ISO 9001 ha identificado 21 registros
mandatarios para el proceso de formacin el INFOTEP ha determinado registros
necesarios para evidenciar que el proceso de realizacin y el producto o servicio
esperado cumple con los requisitos.
21
2.11. Control de la documentacin, segn la norma ISO 9001

La intencin que tiene la Norma ISO 9001 en lo relativo a lo control de la documentacin

es la de asegurar que la versin correcta y aprobados de todos los documentos
relevantes est disponible y se utilice en el lugar y tiempo adecuados.

Ahora bien, no se requieren procedimientos documentados para cada clusula de la

Norma ISO 9001. Los nicos procedimientos escritos especficamente requeridos por
esta Norma son:

Control de documentos
Control de Registros
Auditora Internas
Control Producto No Conforme
Accin Correctiva
Accin Preventiva

Como la Poltica de la Calidad es un documento, sta debe ser controlada de acuerdo a

los requisitos de la Norma ISO 9001.

El INFOTEP la tiene documentada con el siguiente cdigo:

NI-ONA-001: fecha ltima revisin

Traduccin:

(Normativa Institucional (NI), originada en la Oficina Nacional (ONA) con el nmero 001
asignado por la Gerencia de la Calidad del INFOTEP, y el ao de la revisin.

Los documentos pueden estar en cualquier forma o tipo de medio, tales como: papel,
magntico, electrnicos, fotografa u otros.

2.12. Control de los registros segn la norma ISO 9001

Los registros se establecen con el propsito de proporcionar evidencia de la conformidad

con los requisitos, as como, de la operacin eficaz del Sistema de Gestin de la Calidad.

Los registros deben permanecer legibles, fcilmente identificables y recuperables.

Segn la ISO 9000 (Sistema de Gestin de la Calidad- Fundamentos y Vocabulario), los

registros pueden usarse para:

22
 1) Documentar la trazabilidad, es decir, el seguimiento de la historia aplicacin o
localizacin
2) del servicio o producto e cuestin. En el caso de un servicio ofrecido, dicha
trazabilidad se relacionara con:

- el origen del servicio y las etapas de dicho servicio

- el historial de ese servicio
- la ejecucin del servicio despus de la entrega

2) Proporcionar evidencias de verificaciones, que confirman se ha cumplido con los

requisitos especificados.

Ejemplo: revisin de los documentos antes de su emisin

3) Proporcionar evidencias de acciones preventivas se implementaron para eliminar la

causa de una No Conformidad potencial u otra situacin potencial no deseable.

4) Proporcionar evidencias de acciones correctivas implementadas para eliminar la

causa de una No Conformidad detectada u otra situacin no deseable tambin
detectada.

Generalmente los registros no necesitan estar sujetos al control del estado de revisin.
As como, una vez se pone en vigencia un registro, el mismo no se le puede hacer
cambios, hasta su prxima revisin.

23
Presentamos dos imgenes de registros que para fines de un sistema de calidad deben o
no ser considerados:

Incorrecto

Correcto

24
2.13. Estructura piramidal de la documentacin

Los documentos que se encuentran en la base de la pirmide conllevan ms detalles, es

decir, ms informaciones. Contrario a los de la punta de la pirmide que son aquellos que
contemplan menos informacin, slo aquella necesaria, por eso aqu se encuentran la
poltica de la calidad y los objetivos.

25
2.14. La mejora continua en el servicio

La mejora continua en una organizacin debe promover la filosofa del mejoramiento

continuo dentro de sta, a la vez que debe incrementar su habilidad para cumplir con los
requisitos establecidos; por lo que la mejora continua, no puede basarse solamente en
identificar problemas, sino que debe tambin cubrir la posibilidad de enriquecer los
resultados del Sistema de Gestin de la Calidad basndose en los procesos estables y
capaces ya existentes, y anticipndose a las mayores expectativas del mercado.

La Norma ISO 9001 cuenta con una serie de herramientas para lograr este mejoramiento
continuo, tales como:

Poltica de la Calidad
Objetivos de la Calidad
Resultados de las Auditorias
El anlisis de los datos
Las acciones correctivas y preventivas
La Revisin por la Direccin.

La intencin de la Norma es:

Promover la Filosofa del mejoramiento continuo dentro de la Organizacin, e incrementar

su habilidad para cumplir con los Requisitos.

De aqu que:

No slo debe identificar problemas sino enriquecer los resultados del sistema basndose
en los procesos estables y capaces ya existentes, y anticipndose a las mayores
expectativas del mercado.

Cmo hacerlo? pues una de las formas es considerando el Ciclo PHVA o Ciclo de
Deming, ya que es una manera sencilla de resumir y presentar en forma organizada lo
que debe hacerse en cada proceso, y realizarles las mejoras a los mismos.
Veamos pues, en qu consiste este ciclo PHVA.

26
 CICLO PHVA

La metodologa: planificar, hacer verificar, actuar (PHVA), puede ser una herramienta til
para definir, implementar y controlar las acciones correctivas y las mejoras., y dentro del
contexto de un SGC, puede desplegarse en cada uno de los procesos en su conjunto.

A continuacin significamos las fases del ciclo:

PLANIFICACION (P)

La gestin de la calidad, asumiendo la poltica de calidad, definiendo y cumpliendo los

objetivos de calidad asignando para esto los recursos dando prioridad a la viabilidad,
fortalecimiento y el futuro de la Organizacin, es decir, a la competitividad de la
organizacin.

HACER (H)

Las actividades previstas de los procesos segn lo planificado, a partir de la toma de

conciencia sobre la importancia de estar enfocados hacia el cliente y cumplir los
requisitos, asignacin de responsabilidades, la formacin y el entrenamiento, el manejo de
la documentacin y los registros, la gestin efectiva de las comunicaciones internas y
externas y el control sobre las variables que afectan la calidad del producto o servicio.

27
 VERIFICAR (V)

Los resultados con lo planeado, es el monitoreo y medicin de los procesos e informe de

los stos.

ACTUAR (A)

Para mantener y mejorar el desempeo de los procesos, es decir corregir, prevenir y

mejorar los resultados.

2.15. El proceso de compra en el INFOTEP bajo el enfoque de la norma

ISO 9001

Los facilitadores son considerados en el SGC implementado en el INFOTEP como

proveedores que realizan trabajos que afectan la conformidad con los requisitos del
servicio, por lo que est obligada, como un requisito de la Norma ISO 9001, a evaluar y
seleccionar los proveedores en funcin de su capacidad para suministrar el servicio de
acuerdo con los requisitos de sta.

Los servicios contratados externamente, sus resultados deben ser monitoreados,

evaluados y con acciones de mejora implementadas, de manera que el INFOTEP debe
mantener registros de los resultados de las evaluaciones y de cualquier otra accin
necesaria que se derive de las mismas, como evidencia de la conformidad con los
requisitos.

Todo esto implica que el INFOTEP debe asegurar y controlar dichos proveedores, de
manera que:

Tengan las competencias necesarias identificadas y determinadas por las

instancias responsables.

Tomen acciones para el logro de dichas competencias, cuando as aplique.

La eficacia de las acciones tomadas se evale. (esto se ve en el desempeo)

Tengan la conciencia de la pertinencia e importancia de sus actividades docentes,

de cmo contribuye al logro de los objetivos de la calidad.

28
 Provean a la instancia correspondiente los registros apropiados de la educacin,
formacin, habilidades y experiencia.

2.16. Procesos contratados externamente, segn la Norma ISO 9001.

En los casos en que la organizacin opte por contratar externamente cualquier proceso
que afecte la conformidad del producto con los requisitos, la organizacin debe
asegurarse de controlar tales procesos.

El control de estos procesos contratados externamente debe estar identificados dentro del
SGC.

2.17. EL despliegue de la funcin de Calidad (DFC)

Adems de los principios establecidos en las Norma Internacional ISO anteriormente

descrito se habla del Despliegue de la Funcin de Calidad (DFC), concepto complejo que
provee los medios para traducir los requerimientos de los clientes en los apropiados
requerimientos tcnicos para cada etapa del desarrollo y manufactura del producto. Es
decir, las actividades necesarias para traducir la voz del cliente en las caractersticas del
producto final.

Para lograr esto, existen los siguientes principios:

La calidad comienza con deleitar a los clientes.

Una organizacin de calidad debe aprender como escuchar a sus clientes y ayudarlos a
identificar y articular sus necesidades.

29
 Una organizacin de calidad conduce a sus clientes al futuro.

Productos y servicios sin *mcula* y que satisfacen al cliente provienen de sistemas bien
planificados y que funcionen sin fallas.

En una organizacin de calidad, la visin, los valores, sistemas y procesos deben ser
consistentes y complementarios entre s.

Todos en una organizacin de calidad, administradores, supervisores y operarios, deben

trabajar en concierto.

El trabajo en equipo en una organizacin de calidad debe estar comprometido con el

cliente y el mejoramiento continuo.

En una organizacin de calidad cada uno debe conocer su trabajo.

La organizacin de la calidad usa el mtodo cientfico para planear el trabajo, resolver

problemas, hacer decisiones y lograr el mejoramiento. MACION METODOLOGICA
26
La organizacin de calidad desarrolla una sociedad con sus proveedores.

La cultura de una organizacin de calidad sostiene y nutre los esfuerzos de

mejoramiento de cada grupo o individuo.

2.18. Modelo CAF (Decreto 211-10, emitido el 15 de abril del 2010)

Su sigla en ingls significa: Common Assessment Framework (Marco comn de

Evaluacin).

El Modelo CAF es:

Una metodologa de Evaluacin de la Calidad en Organizaciones del Sector Pblico. El

INFOTEP es una Organizacin de carcter pblica, pero autnoma y descentralizada, por
lo que pertenece al grupo de Organizaciones Pblicas deben acoger y aplicar a esta
metodologa.

30
Principios del Modelo CAF:

Adecuacin a las caractersticas de la Administracin Pblica.

Compatibilidad con los principales modelos de la Organizacin.
En el caso del INFOTEP, este modelo fortalecer el Sistema de Gestin de la Calidad
bajo el enfoque de la Norma ISO 9001,ya que cada uno aportar sus parmetros y
dimensiones relevantes para obtener el rendimiento ptimo de la Institucin.

Propsitos del modelo CAF:

Servir de herramienta introductoria a la Gestin de la Calidad.

Servir de puente entre los diferentes modelos y metodologas de Gestin de la
Calidad.
Facilitar el *benchlearning entre las organizaciones pblicas.

Con el nimo de contribuir con la mejora en el desempeo de la labor docente en los

servicios que el INFOTEP ofrece, se presentan algunas sugerencias de mejoras, en la
creencia de que Siempre se puede hacer mejor las cosas.

Estas son entre otras:

n Capacidad de actualizacin permanente.
n Incorporacin de innovaciones didcticas.
n Orientar y facilitar el aprendizaje.
n Motivar y dinamizar la participacin de los participantes en los salones de estudio.
n Promover el espritu crtico y la expresin de ideas dentro del contexto de sus
reas de estudio.

Qu es el Benchmarking? Segn la Wikipedia: proceso sistemtico y continuo para evaluar los productos, servicios y procesos de
trabajo de las organizaciones que son reconocidas como representantes de las mejores prcticas, con el propsito de realizar mejoras
organizacionales

segn el diccionario linguee mejora de calidad Open ECBCheck persigue el apoyo de organizaciones de adquisicin de capacidad
para medir cun exitosos son sus programas de aprendizaje en lnea, y tiene en cuenta una mejora continua mediante colaboracin
paritaria y aprendizaje por comparacin.

31
 RECUERDE

La Calidad en la Formacin Profesional se traduce en

HACER BIEN LA S COSAS:

DESDE EL INICIO

A TIEMPO

TOD O EL TIEMPO

32
 BIBLIOGRAFIA

1. Norma ISO 9001: Sistemas de Gestin de la Calidad - Requisitos.

2. Norma ISO 9000: Sistemas de Gestin de la Calidad- Fundamentos y

Vocabulario.

3. Manual de Procesos del INFOTEP (MP-ONA-004), edicin 1.

4. Material de Capacitacin para equipos de Auto-evaluacin en la

Metodologa CAF (Marco Comn de Evaluacin) del Ministerio de
Administracin Pblica (MAP)

33
El presente documento corresponde a la Gua de Aprendizaje, La calidad en la
formacin profesional, la misma sirve como soporte didctico del Curso: Facilitador de
la Formacin Profesional, en la modalidad Habilitacin de la Familia Profesional
Formacin de Docentes. Fue elaborada en la Gerencia de Normas y Desarrollo Docente,
a travs del Departamento de Desarrollo y Supervisin Docente.

ORGANIZADO Y/O DISEADO : Lic. Bethania Nieto

(2011) Tcnica Departamento de Desarrollo y
Supervisin Docente.

REVISADO POR : Lic. Andrea Lina Ferreras

Encda. Departamento de Desarrollo y
Supervisin Docente.

VERIFICADO POR : Lic. Maura A. Corporn Solano

Gerente de Normas y Desarrollo Docente.

REVISADO POR: Lic. Kenia Marina Chalas

Octubre/2011 Auditora Principal Gerencia de Gestin de
Calidad.

34