Tesis Definitiva

FACULTAD DE CIENCIAS DE LA SALUD
ESCUELA ACADMICO PROFESIONAL ENFERMERA
TESIS DE GRADO PARA OPTAR EL TTULO PROFESIONAL DE

ENFERMERA
SATISFACCIN DE LAS MADRES SOBRE LA CALIDAD DE

ATENCIN DE ENFERMERA EN EL AREA CRECIMIENTO Y
DESARROLLO EN EL CENTRO DE SALUD LAS BRISAS
CHICLAYO 2017
Autor:
Karen Huertas Milin.
Asesor Metodolgico:
Pimentel, Octubre del 2017
1
DEDICATORIA
A mis Padres,
2
AGRADECIMIENTOS
A todas las personas que hicieron posible la culminacin

de esta investigacin, a mi asesora quien contribuy y
dirigi con el desarrollo del trabajo final, a quien puse
toda mi dedicacin.
3
RESUMEN
Estudio descriptivo que objetiv evaluar la satisfaccin de las madres en el

crecimiento y desarrollo de sus hijos en el Centro de Salud Las Brisas
Chiclayo 2017 con los cuidados de enfermera recibidos en dicho Centro de
Salud y verificar si la misma se encuadra dentro de los parmetros adecuados
con respecto al tratamiento recibido y las expectativas desarrolladas sobre la
referida atencin. Para la recoleccin de datos se utiliz el Instrumento de
SERVQUAL. Participaron 80 madres con una edad media de 26,1 aos. Las
madres relataron satisfaccin con los cuidados recibidos para todas las
dimensiones del instrumento utilizado, destacando la dimensin en cuanto a los
mbitos tcnico-profesionales y de infraestructura. Conocer el nivel de
satisfaccin de las madres con los cuidados de enfermera posibilita a las
enfermeras planificar e implementar una asistencia con calidad.
Palabras clave: maternidad. Satisfaccin del paciente. Cuidados de enfermera.
4
ABSTRACT
Descriptive study that aimed to evaluate the satisfaction of mothers in the

growth and development of their children in the Health Center "Las Brisas" -
Chiclayo 2017 with the nursing care received in said Health Center and verify if
it fits within the the adequate parameters with respect to the treatment received
and the expectations developed on the referred attention. The SERVQUAL
Instrument was used to collect data. 80 mothers participated with an average
age of 26.1 years. The mothers reported satisfaction with the care received for
all the dimensions of the instrument used, highlighting the dimension in terms of
the technical-professional and infrastructure areas. Knowing the level of
satisfaction of mothers with nursing care enables nurses to plan and implement
assistance with quality.
Keywords: motherhood Patient satisfaction Nursing care.
5
INDICE
AGRADECIMIENTOS ................................................................................................................... 3
RESUMEN ..................................................................................................................................... 4
NDICE DE FIGURAS ................................................................................................................... 7
NDICE DE TABLAS ...................................................................................................................... 7
INTRODUCCIN ........................................................................................................................... 9
CAPTULO PRIMERO ................................................................... Error! Bookmark not defined.
EL PROBLEMA DE INVESTIGACIN ........................................................................................ 11
1.1. REALIDAD PROBLEMTICA ..................................................................................... 11
1.1.1. Situacin problemtica ........................................................................................ 11
1.1.2. Formulacin del Problema .................................................................................. 15
1.3. JUSTIFICACIN E IMPORTANCIA ............................................................................ 15
1.4. OBJETIVOS ................................................................................................................ 16
1.5. MARCO CONCEPTUAL ............................................................................................. 17
1.5.1. Respecto a la variable Calidad de Atencin ..................................................... 17
1.5.2. Respecto a la Variable Nivel de Satisfaccin ................................................... 20
CAPTULO SEGUNDO .............................................................. Error! Bookmark not defined.
CAPTULO II: MARCO METODOLGICO ................................................................................. 27
2.1. TIPO Y DISEO DE LA INVESTIGACIN ................................................................. 27
2.1.1. Tipo de Investigacin............................................................................................... 27
2.2. POBLACIN Y MUESTRA ......................................................................................... 28
2.3. HIPTESIS ................................................................................................................. 29
2.4. VARIABLES ................................................................................................................. 29
2.4.1. Operacionalizacin de variables ......................................................................... 30
2.5. ABORDAJE METODOLGICO, TCNICAS E INSTRUMENTOS DE RECOLECCIN
DE DATOS............................................................................................................................... 33
2.5.1. Abordaje metodolgico ........................................................................................ 33
2.5.4. Procedimiento para la recoleccin de datos ....................................................... 34
2.5.5. Anlisis estadstico de datos ............................................................................... 37
2.5.6. Principios ticos ................................................................................................... 37
2.5.7. Principios de rigor cientfico ................................................................................ 38
3.1. ANLISIS EN TABLAS Y GRFICOS ........................................................................ 39
3.2. ANLISIS DE EXPECTATIVAS Y PERCEPCIONES DE CADA UNA DE LAS
DIMENSIONES DEL INSTRUMENTO SERVQUAL ............................................................... 40
3.2.1. Anlisis de expectativas y percepciones de la dimensin elementos tangibles. 41
3.2.2. Anlisis de expectativas y percepciones de la dimensin fiabilidad. .................. 42
43
3.2.3. Anlisis de expectativas y percepciones de la dimensin capacidad de
respuesta.............................................................................................................................. 43
3.2.4. Anlisis de expectativas y percepciones de la dimensin seguridad. ................ 44
6
3.2.5. Anlisis de expectativas y percepciones de la dimensin empata. ................... 45
3.3. ANLISIS DE ESTADSTICA DESCRIPTIVA PARA EXPECTATIVAS Y
PERCEPCIONES DE FORMA GENERAL. ............................................................................. 46
3.3.1. Anlisis de medias para expectativas y percepciones para las madres del Centro
de Salud Las Brisas. .......................................................................................................... 46
3.4. ANLISIS DEL INSTRUMENTO DE MEDICIN DE LA CALIDAD DEL SERVICIO
SERVQUAL. ............................................................................................................................ 53
3.5. ANLISIS DE LAS PONDERACIONES SEGN METODOLOGA SERVQUAL. ...... 53
3.6. ANLISIS CONSOLIDADO DE RESULTADOS POR DIMENSIN DEL
INSTRUMENTO DE MEDICIN SERVQUAL......................................................................... 55
CONCLUSIONES ........................................................................................................................ 56
Referencias Bibliogrficas ........................................................................................................... 58
ANEXOS ...................................................................................................................................... 61
ANEXO 01: Matriz de Consistencia ......................................................................................... 61
ANEXO 02:............................................................................................................................... 63
ENCUESTA PARA MEDIR LA CALIDAD DE ATENCIN RECIBIDA POR LAS MADRES DE
LOS NIOS REGISTRADOS EN EL SERVICIO DE CRECIMIENTO Y DESARROLLO DEL C.S
LAS BRISAS................................................................................................................................ 63
REFERENCIAS ........................................................................................................................... 67
ANEXOS
NDICE DE FIGURAS
Figura 1: Expectativas y percepciones totales comparadas grficamente. ................................ 40

Figura 2: Expectativas y Percepciones en la dimensin de Elementos Tangibles ..................... 42
Figura 3: Expectativas y Percepciones para la dimensin Fiabilidad ......................................... 42
Figura 4: Expectativas y Percepciones para la dimensin Capacidad de Respuesta ................ 44
Figura 5: Expectativas y Percepciones para la dimensin Seguridad ........................................ 45
Figura 6: Expectativas y Percepciones para la Dimensin Empata ........................................... 46
Figura 7: ndice servqual total no ponderado 0,878 ndice SERVQUAL total ponderado 0,122 54
NDICE DE TABLAS
Tabla 1: Dimensiones SERVQUAL ............................................................................................. 39

Tabla 2: Anlisis de medias y desviacin estndar para las expectativas de la encuesta en el
grupo de las madres de los nios que reciben atencin de enfermera en el Centro de Salud
Las Brisas, 2017 .......................................................................................................................... 47
Tabla 3: Anlisis de medias y desviacin estndar para percepciones de la encuesta en las
madres de los nios que reciben atencin de enfermera en el Centro de Salud Las Brisas,
2017 ............................................................................................................................................. 48
7
Tabla 4: Mayores puntuaciones de desviacin estndar para expectativas para las madres de
los nios que reciben atencin de enfermera en el Centro de Salud Las Brisas, 2017 ............ 49
Tabla 5: Mayores puntuaciones de desviacin estndar para percepciones en el grupo de las
2017 ............................................................................................................................................. 50
Tabla 6: Mayores puntuaciones de desviacin estndar para expectativas para las madres de
los nios que reciben atencin de enfermera en el Centro de Salud Las Brisas, 2017 ............ 51
Tabla 7: Mayores puntuaciones de desviacin estndar para percepciones en el grupo de las
2017 ............................................................................................................................................. 51
Tabla 8: Anlisis media, mnima, mxima y varianza para los 22 tems de expectativas de las
2017 ............................................................................................................................................. 52
Tabla 9: Anlisis media, mnima, mxima y varianza para los 22 tems de las percepciones de
las madres de los nios que reciben atencin de enfermera en el Centro de Salud Las Brisas,
2017 ............................................................................................................................................. 52
Tabla 10: Ponderacin de las Dimensiones segn la importancia dada por los Pacientes. ...... 54
Tabla 11: 5.5. ANLISIS DE RESULTADOS POR DIMENSIN DEL INSTRUMENTO DE
MEDICIN SERVQUAL .............................................................................................................. 55
8
INTRODUCCIN
El estudio del Sistema de Salud en su conjunto y, ms concretamente, de los

factores que pueden asociarse a la obtencin de unos mejores resultados en el
sector, ha suscitado un enorme inters tanto por parte de los gestores pblicos
como de la comunidad sanitaria y usuarios.
En este contexto, la bsqueda de una mayor calidad en los servicios del Sector
Salud se ha convertido en una de las prioridades de la poltica econmica y
social de los pases ms avanzados. Nuestro pas no ha quedado al margen
como lo demuestra el hecho de que el logro de un Servicio de Salud de calidad
para todos es el objetivo esencial proclamado en la normativa que regula el
sistema sanitario de nuestro pas.
Sin embargo, en muchos casos ese objetivo de una mayor calidad en la

prestacin de los servicios de salud se identifica con otro, la eficiencia en la
gestin, entendida como el grado de aprovechamiento que hacen Red de
Salud, en nuestro caso, el Centro de Salud Las Brisas en la ciudad Chiclayo,
de los y de los recursos que dispone.
Una prueba evidente de la complejidad o, ms bien, de la indeterminacin de

un trmino es la existencia muchas acepciones. Eso sucede con el trmino
calidad del que es posible encontrar ms de cien definiciones diferentes en la
literatura especializada. Aunque buena parte de ellas se asocian a la idea de
perfeccin o excelencia, tanto de los procesos como de los servicios que una
organizacin proporciona, las acepciones ms actuales se centran en la
percepcin que tiene el cliente de esos servicios. En definitiva, la calidad de un
determinado servicio se identifica con el grado de satisfaccin del usuario
(Lpez Ruprez, 1994). Con este criterio, en nuestra aplicacin emprica
tratamos de medir la calidad en los servicios de salud en funcin de las
percepciones de los pacientes, en nuestro caso especfico, de las madres
sobre la calidad de atencin de enfermera en el crecimiento y desarrollo de
sus hijos.
9
Ello nos permiti obtener un conjunto de indicadores representativos de la
calidad la calidad de atencin de enfermera dispensado al crecimiento y
desarrollo de sus hijos en el Centro de Salud Las Brisas en la ciudad de
durante el presente ao 2017. Para ello se procedi a utilizar la herramienta de
medicin de calidad SERVQUAL como el ms adecuado para dicha institucin.
10
EL PROBLEMA DE INVESTIGACIN
1.1. REALIDAD PROBLEMTICA
1.1.1. Situacin problemtica
INTERNACIONAL
Las organizaciones de salud, al igual que las organizaciones de

otros sectores, necesitan mantenerse competitivas, siendo
esencial sobresalir por la calidad del servicio prestado. Para ello,
debern tener la preocupacin de medir la percepcin de la
calidad del servicio por parte de sus clientes, as como desarrollar
estrategias que permitan la mejora continua de sus servicios. As
se hace relevante investigar los factores que influencian la
percepcin de la calidad en los servicios de salud, ms
especficamente en los servicios de atencin de enfermera.
En ese contexto, para lvarez H. (1), la calidad se torna como

una variable valorativa propia de la interrelacin entre dos
personas (un usuario y un cliente), de tal manera que si responde
o no a la bsqueda de la satisfaccin, la misma puede adquirir
diferentes valores. En consecuencia, para el referido autor, para
que se d un juicio subjetivo valorativo, depende de cmo el
cliente identifique que el objeto o servicio soluciona sus
necesidades, lo cual depende a su vez de mltiples factores de
difcil estimacin, propios del ser humano y su cultura, pero de
caractersticas diferentes a los elementos tcnicos o cientficos.
Por otro lado, en lo se refiere a la salud, de acuerdo a Rivas V.

(2), nos dice que, las instituciones que brindan servicios de
atencin a personas, estn direccionando sus esfuerzos con la
finalidad de ofrecer un servicio en cuidados de calidad para el
11
paciente. En el caso especfico de la atencin materno infantil, la
enfermera es responsable de planificar y proporcionar una
atencin al nio y a su vez a su madre, cumpliendo un proceso
iniciado con una valoracin (2). Por consiguiente, no slo se
requiere de un diagnstico, sino, adems, se necesita de una
planeacin e identificacin de resultados, para luego ejecutar las
acciones y actividades y por ltimo, realizar una evaluacin, que
permita ejecutar una retroalimentacin de las fases del proceso
mencionadas con el fin de obtener un control total con un alto
nivel de calidad en la atencin que se ofrece al usuario, en
nuestro caso, al nio y a su madre. De este modo, se lograra
superar las expectativas que se tena de la atencin frente a la
atencin percibida por la paciente.
Por su parte, Flores et al. (3), tomando como ejemplo el caso

mexicano, argumenta que el Sistema Nacional de Salud (SNS)
en Mxico, mediante su Sistema Integral de Salud SICALIDAD,
enfocan sus esfuerzos con la finalidad de brindar un adecuado
servicio de calidad, mejorando continuamente sus procesos de
atencin frente a un 80% de los problemas sociales y econmicos
relacionados con la aceptacin de la atencin que se brindan en
las instituciones pblicas de salud, contrastado con un 20% de la
poblacin que esta insatisfechos con la atencin que brindan en
mencionadas instituciones. Ese sistema representa un
mecanismo muy apropiado para controlar la calidad del servicio
prestado. En ello radica la importancia por la cual, todo
profesional debe estar en constante capacitacin para
incrementar sus conocimientos y brindar un mejor servicio
logrando cumplir o superar las expectativas previas de los
pacientes y/o familiares respecto a lo que perciben.
12
NACIONAL
Para Girn et Al, (4), la prestacin de atencin sanitaria se basa

cada vez ms en la evidencia, donde el resultado de las
intervenciones se convierte en el componente central para
determinar la eficacia del programa de tratamiento. Para ello, el
uso de escalas estandarizadas y validadas (a nivel nacional) se
ha ampliamente aceptado y comn, tanto por los investigadores y
los profesionales de la salud.
Por su parte, Casalino (5) precisa que, en la prestacin de

servicios de enfermera, la evaluacin de la funcionalidad /
incapacidad del cliente (tanto en la admisin, como tambin en el
seguimiento del progreso durante el tratamiento externo) se ha
convertido en el elemento central en la determinacin de todo
programa teraputico. Es a travs de la caracterizacin de dicha
atencin, en que se pueden definir y / o redefinir los objetivos del
cuidado del paciente (en este caso, de la atencin del nio y a su
madre), por el equipo multidisciplinario (mdico, enfermera,
nutricionista, psiclogo, asistente social, etc.). El uso de escalas
estandarizadas, adems de la importancia en la prestacin de
cuidados, tambin asume relevo en la comparacin de
poblaciones, as como en la comparacin de la eficacia de
diferentes tratamientos. Es decir, son un elemento fundamental en
la orientacin de la prctica, as como en la investigacin de
nuevas terapias.
Lake A. (6), precisa que el Ministerio de Salud (MINSA), ha

realizado intervenciones directas en la Ciudad de Piura, como
consecuencia del Fenmeno del nio costero que ha impactado
en la poblacin piurana, siendo los ms vulnerables los nios. A
travs de sus gestiones y mediciones en el tamizaje nutricional de
peso y talla, detect que el 2% de los nios entre 6 meses y 5
aos padecen de desnutricin aguda, y un 13% de ellos estn en
riesgo de padecer desnutricin aguda; los cules estn
13
registrados en el patrn del servicio de control de crecimiento y
desarrollo, habiendo empezado el tratamiento a travs de
suplementos de hierro, en presentacin de gotas y jarabe;
micronutrientes, fortificadores y una adecuada alimentacin que
permita cambiar el panorama presentado en la actualidad.
REGIONAL
A nivel regional, la relacin entre madre e hijo han sido uno de los
temas ms importantes en los ltimos aos y ha atrado la
atencin de los profesionales de la salud.
En consecuencia, la calidad del servicio en el rea de enfermera

es indispensable para optimizar esa relacin fundada en la salud y
en la superacin de los retos que conlleva los primeros aos de
vida. Para ello no pueden existir barreras ni prejuicios. En ese
sentido, por ejemplo, Villareal O. (7) enfatiza que, frente a los
aspectos culturales de los nios y sus familias la enfermera(o) no
slo afronta el ejercicio profesional con una actitud que va del
paternalismo hasta cierta indiferencia porque entiende que su
saber es el mejor, rechazando la oportunidad de aprender
tambin de esa fuente inagotable de saberes y costumbres
propias que emanan.
Lozada & Terrones (7), por su parte, enfatizan la importancia de la

atencin de la salud en ese periodo, al sealar que, el periodo
neonatal es el ciclo ms vulnerable de la vida del ser humano
porque es en esta fase donde se presentan muchos riesgos para
su sobrevivencia, debido a que el neonato tiene que adaptarse a
la vida extrauterina, producindose una serie de cambios
fisiolgicos que deben ser vigilados con detenimiento y con ayuda
de profesionales competentes, que sean capaces de detectar
oportunamente la aparicin de algn signo de alarma que ponga
en peligro la vida del recin nacido.
14
Al respecto, de acuerdo a las observaciones realizadas a priori, la
calidad de atencin de enfermera a las madres y sus menores
hijos en el Centro de Salud Las Brisas en la ciudad de Chiclayo,
refleja algunas deficiencias que requieren ser estudiadas y
determinadas desde el enfoque de la calidad del servicio, pues en
ello depende proponer las correcciones que sean necesarias para
optimizar dicho servicio a partir, precisamente, de la relevancia
que posee la atencin materno infantil en el campo de la salud.
1.1.2. Formulacin del Problema
Cul es el nivel de satisfaccin de las madres sobre la calidad de

atencin de enfermera en el crecimiento y desarrollo de sus hijos
en el Centro de Salud Las Brisas Chiclayo 2017?
1.2. DELIMITACIN DE LA INVESTIGACIN
Espacialmente, la investigacin se realiz en el Centro de Salud Las

Brisas Chiclayo 2017 Cerropn, en la ciudad de Chiclayo.
Se realiz a una muestra de 81 madres de una poblacin de 134 y el

tiempo que dur la investigacin fue de 25 das.
1.3. JUSTIFICACIN E IMPORTANCIA
La atencin del binomio madre-hijo, resulta de extrema importancia

dentro del contexto de la salud, por lo que, cualquier investigacin
enfocada a mejorar dicha atencin resulta justificada en plenitud.
Por otro lado, el ejercicio de toda profesin demanda una constante

correlacin de los conocimientos y habilidades adquiridas con la empata
que la persona pueda generar en el desarrollo de su labor. En ese
sentido, el profesional de enfermera debe exhibir no slo el dominio de
su quehacer especializado, sino tambin todo un conjunto de valores
humanos, ms an si se trata de atender a pacientes que se encuentran
en un proceso de atencin en salud.
15
De esta forma, la satisfaccin por la calidad en la atencin recibida, va a
ser un factor contribuyente en el establecimiento de la confianza y el
respeto por parte del paciente que va a incidir decididamente en la
mejora de la salud del mismo, pues va a permitir una mayor
comunicacin entre el paciente y el personal sanitario, lo que ha de traer
significativos aportes al entendimiento de los males que le aquejan,
facilitando la diagnosis y el tratamiento.
En consecuencia, existe una profunda necesidad por establecer el nivel

de satisfaccin del paciente respecto a la atencin recibida por el
personal en salud, especficamente para los fines de esta
investigacin, en el rea de enfermera.De all que es justificable toda
investigacin que indague sobre esta realidad pues ello va a incidir en la
identificacin de los errores y la optimizacin de la calidad de los
servicios de enfermera, ms an si se considera que la atencin al
binomio madre-hijo, exige un servicio muy eficaz en cuanto a calidad
profesional y humana.
Es importante, pues, para toda enfermera, interiorizarse en estos

aspectos que van a ser muy enriquecedores, tanto de la experiencia
personal as como del conocimiento de todos los aspectos que siempre
tienen que ser considerados en el desarrollo de las actividades
profesionales en esa materia.
1.4. OBJETIVOS
Objetivo General
Determinar la satisfaccin de las madres sobre la calidad de atencin de

enfermera en el crecimiento y desarrollo de sus hijos en el Centro de
Salud Las Brisas Chiclayo 2017.
Objetivos Especficos:
1. Determinar, de acuerdo al Modelo SERVQUAL, la Dimensin

Elementos tangibles que interviene en la satisfaccin de las madres
sobre la calidad de atencin de enfermera en el crecimiento y
16
desarrollo de sus hijos en el Centro de Salud Las Brisas Chiclayo
2017.

fiabilidad que interviene en la satisfaccin de las madres sobre la
calidad de atencin de enfermera en el crecimiento y desarrollo de
sus hijos en el Centro de Salud Las Brisas Chiclayo 2017.

Capacidad de Respuesta que interviene en la satisfaccin de las
madres sobre la calidad de atencin de enfermera en el crecimiento y
desarrollo de sus hijos en el Centro de Salud Las Brisas Chiclayo
2017.

Seguridad que interviene en la satisfaccin de las madres sobre la

Empatsa que interviene en la satisfaccin de las madres sobre la
1.5. MARCO CONCEPTUAL
1.5.1. Respecto a la variable Calidad de Atencin
CALIDAD DE ATENCIN Segn la Real Academia Espaola RAE

define a calidad como el conjunto de propiedades inherentes a algo que
facilitan el juicio de valor, de superioridad o excelencia, basandose
asimismo en el estado de una persona, naturaleza, edad, entre otras
circunstancias y condiciones; de la misma manera la (O.M.S. 2017)
define a la calidad como la agrupacin de servicios, diagnsticados de
manera adecuada con la finalidad de brindar una atencin sanitaria
ptima, considerando todos los factores y conocimientos que tenga el
17
paciente, asimismo del servicio mdico, enfocado en satisfacer al cliente
y reducir la posibiilidad de riesgos de efecto; por lo mencionado lineas
arriba, podemos deducir que la calidad es realizar algo de manera
correcta y en de inmediato, brindando un buen producto o servicio con la
finalidad de satisfacer las expectativas previas de una persona 14.
CALIDAD DE ATENCIN DE SALUD EN PER Segn el Ministerio de

Salud MINSA quien cita a (Susalud, 2017) manifiesta que se estan
realizando evaluaciones e implementacin de estandares esenciales con
la finalidad de mejorar la calidad de atencin en las Instituciones
Prestadoras de Servicios de Salud (IPRESS), por lo que el gobierno
peruano en la actualidad esta realizando convenios, tal es el caso del
Convenio de cooperacin con la Agencia Belga de Desarrollo (CTB) con
el cul se realizarn proyectos en las ciudades ms vulnerables del pais
como son: Piura, San Martn, Apurimac, Cajamarca y Junin), mediante la
gestin de la Superintendencia Nacional de Salud; en transcurso del
proceso, Susalud est brindando herramientas para los aplicativos
mviles que faciliten informacin para la mejora de la atencin de salud,
por ejemplo, Susalud contigo, o la linea telfonica gratuita (0-800-
14900), para que los usuarios puedan realizar consultas en linea o
manifestar sus quejas por un mal servicio brindado en un
establecimiento de salud, de esta manera el gobierno peruano busca
mejorar la calidad de atencin y satisfacer a los usuarios15.
CALIDAD DE ATENCIN DE SALUD Segn Castro S. quien cita a

Donoabedian (1980), quien define a la calidad como el logro de la mayor
cantidad de beneficios de la atencin mdica, frente a todos los
potenciales riesgos que pueda presentar el paciente; de la misma
manera facilita tres (03) indicadores que permitirn la evaluacin del
proceso de atencin de calidad; iniciando con los indicadores de
estructura, donde el paciente podra calcular los atributos que presenta el
lugar donde se realizar la atencin, considerando atributos materiales,
humanos, financieros que intervienen en el proceso de atencin;
asimismo podr valorar el proceso, incluidas aqu todas las actividades
de interrelacin entre el paciente y el profesional de la salud presente,
18
considerando las actitudes, habilidades, destrezas, tcnicas, entre otros;
por ltimo se determinarn los resultados, aqu se estimarn los niveles
que ha alcanzado la atencin al paciente, si se ha logrado satisfacer sus
necesidades, sobretodo cumpliendo o superando con las expectativas
previas; el paciente evalua la atencin mdica que recibe en su totalidad
por todos los profesionales de salud involucrados, tanto en aspectos de
puntualidad, presentacin personal, atencin pronta, cortesa, resspeto,
amabilidad, capacidad de escucha, comunicacin asertiva con el
paciente y familiares, tica en toda la atencin, aceptacin de
sugerencias, entre otros aspectos que son importantes para el paciente.
(9)
ENFERMERIA EN EL SERVICIO DE CRED Segn el Ministerio de

Salud, MINSA manifiessta que el personal de enfermeria es el
encargado de promover el sostenible y saludable desarrollo fisico y
emocional del nio; considerando al nio un ser biopsicosocial,
proporcionando planes de prevencin de enfermades y un paquete de
servicios bsicos; a su vez son responsables de ofrecer un servicio de
calidad a la madre y al nio, generando un mbito de confianza en
beneficio del cuidado del nio, adicional a ello debe fomentar lactancia
materna exclusiva hasta los 6 meses y una alimentacin complementaria
hasta los dos aos, controlar la buena alimenutacin del nio, promover
vinculo armonios entre el nio y sus padres evitando el maltrato infantil,
hacer seguimiento del crecimiento y desarrollo del nio detectando
alternaciones de manera oportuna, entre otros indices dirigidos en la
salud y bienestar del nio.
El personal de enfermeria debe cumplir con tres (03) funciones bsicas,

en primer lugar una funcin de enfermera educadora, la enfermera
impartir conocimientos a la madre ya sea de manera individual o en
conjunto a sus padres del nio, donde se le brindar orientacin
educativa que est enfocada en el cuidado del nio: estimulacin
temprada, importancia del cumplimiento de sus vacunas y registro en el
Carnet Vacunatorio, prevencin de accidentes, entre otros factores que
son importantes; en segundo lugar cumple una funcin administrativa, es
19
la encargada del servicio y por ende debe cumplir y hacer cumplir el
reglamento del MINSA, supervisa la atencin del nio y familia con la
finalidad de optimizar la calidad de servicio, lleva un control de todos los
nios a cargo en su sector, entre otras funciones y finalmente desarrolla
una funcin investigativa, est capacitandose constantemente, realiza y
promueve charlas que mejoras la atencin del servicio, entre otras
funciones14.
1.5.2. Respecto a la Variable Nivel de Satisfaccin
SATISFACCIN Segn la Real Academia Espaola, RAE define a

satisfaccin como el logro del gusto o deseo que tiene una persona en
relacin a una situacin o algn producto, obteniendo una seguridad de
acuerdo a la expectativa previa; por otro lado, (Donoabedian, 1980)
define satisfaccin como un fenomeno complejo que tiene injerencia
directa en la calidad de atencin que se le brinda al paciente; por su
parte, el Ministerio de Salud, (MINSA, 2017) define a la satisfaccin del
usuario, como la realizacin de sus necesidades, sea cumpliendo o
superando las expectativas previas que tenia el paciente sobre el
servicio del establecimiento; por lo que se puede deducir que
satisfaccin, es el estado positivo o negativo que puede disponer la
persona, usuario, paciente, frente a una atencin o servicio recibido 14.
EVALUACIN DE LA SATISFACCIN Segn Farfn quien cita a

Camisn, Cruz y Gonzles (2006), refiere que la medicin de la
satisfaccin del cliente se realizar mediante en un proceso de
recolectar informacin de manera sistemtica las percepciones de las
personas sobre los bienes, servicios recibidos frente a los atributos o
dimensiones de calidad identificados de mencionados productos, si se
ha logrado satisfacer las expectativas previas, se han superado o
simplemente se obtiene un resultado por debajo de lo esperado,
entonces se estara frente a una situacin de insatisfaccin del usuario,
situacin de inconformidad que es necesario que sea revertida a la
brevedad posible; en ello radica la importancia de la medicin de a
satisfaccin recibida por los usuarios, ya que es una indicador que nos
20
permitir conocer cmo se est realizando la gestin del servicio
reflejada en la percepcin del usuario, si se est cumpliendo con lo
establecido, tal es el caso en las empresas, donde el cliente representa
el recurso que le brinda rentabilidad, e ingresos y por ende crecimiento
de la organizacin, tanto para empresas productoras de bienes o
servicios, del sector pblico, privado o mixtas.
Segn Zamora, citado por Flores (3), manifiesta que la calidad del
servicio, est regida como el juicio global de los usuarios de las
expectativas o superioridad del servicio, frente a las percepciones acerca
del desempeo del servicio recibido; para ello brinda un Modelo de
Deficiencias o de los Gaps:
GAP 1: Discrepancia entre las expectativas de los usuarios y las

percepciones que proporcionan los profesionales de una institucin
hacia ellos, relacionado en forma positiva con los niveles directivos de
una organizacin y en forma negativa con la comunicacin asertiva de
manera ascendente y la investigacin de mercado en la organizacin.
GAP2: Discrepancia entre la percepcin que los directivos tienen sobre

las expectativas de los usuarios y las especificaciones de calidad de
servicio, donde relaciona de forma negativa con el grado de compromiso
de la direccin con la calidad, fijacin de objetivos, indicadores de
calidad, grado de estandarizacin de tareas, procedimientos en la
organizacin y opinin de los directivos referente a las expectativas de
los clientes.
GALP 3: Discrepancia entre las especificaciones de calidad del diseo

de servicio y el servicio realmente ofrecido que es la realizacin, analiza
los aspectos relativos en dimensin funcional de calidad y en forma
negativa la existencia o sentimiento de trabajo en equipo desarrollado
dentro de la empresa, personal en los puestos de trabajo
desempeados, sistema de control y supervisin adecuados y en forma
positiva con la presencia de ambigedad y conflicto de roles dentro de la
organizacin.
21
GAP 4: Discrepancia entre el servicio realmente ofrecido por la
institucin y lo que comunica a los clientes acerca de l. Este ltimo
Gap, involucra la calidad de las relaciones horizontales de una
organizacin y la tendencia de realizar promesas con exageracin.
EL MODELO SERV-QUAL:
Un gestor bien informado sobre los clientes es un gestor con una ventaja
competitiva significativa para mejorar la calidad del servicio prestado por
la organizacin. Hay que ir a recoger informacin sobre la calidad del
servicio percibido por los clientes. As, con el fin de medir la calidad del
servicio, Parasuraman et al. (18), durante el perfeccionamiento del
modelo conceptual de calidad de los servicios, desarrollaron una escala
multi-tem que denominaron SERVQUAL.
La escala SERVQUAL est constituida por 44 tems (22 tems que

evalan las expectativas y 22 tems que evalan la percepcin del
servicio recibido), con el fin de verificar las discrepancias de las cinco
dimensiones propuestas por los autores (tangibilidad, fiabilidad,
capacidad de respuesta, seguridad Y la empata), por medio de una
escala de likert de 7 puntos, en la que el 1 representa el descartado
totalmente y el 7 - estoy totalmente de acuerdo.
Su aplicacin se desarrolla en dos momentos distintos. El primer

momento se produce antes de recibir el servicio. De esta forma es
posible evaluar las expectativas de los clientes sobre el servicio que va a
disfrutar. El segundo momento de aplicacin de esta escala surge
despus del servicio haber sido realizado y permite evaluar la
percepcin que el cliente tiene del servicio que recibi.
Esta escala representa un instrumento genrico capaz de medir la

calidad de los servicios en los diferentes sectores, pues cuando es
necesario puede adaptarse a las caractersticas especficas de los
diferentes sectores.
22
De la revisin de la literatura es posible afirmar que aplicacin del
SERVQUAL ha sido muy variada, tanto en el tipo de servicios, como en
diversos pases, existiendo una amplia aceptacin de la escala entre los
investigadores. Sin embargo, no presenta una fcil aplicabilidad en el da
a da, ni para los gestores, ni para los investigadores, debido a que es
necesario dos momentos de recogida de datos haciendo el proceso
largo y costoso. (19)
Crticas al instrumento SERVQUAL
Aunque el SERVQUAL es el instrumento ms utilizado en la medicin de

la calidad en los servicios y presenta una amplia aceptacin por parte de
los investigadores, no significa que no tenga algunas imperfecciones y
est a salvo de crticas.
En trminos conceptuales, Cronin and Taylor (19) defienden primero que

la evaluacin de la calidad del servicio depende solamente de la
evaluacin de la percepcin del servicio prestado, no existiendo la
necesidad de la evaluacin de las expectativas. Los autores sealan que
la calidad percibida del servicio corresponde a una evaluacin global del
cliente frente al servicio recibido. Como tal, debe ser descrita y medida
como una actitud, y no conceptualizada con base en la desconfianza de
las expectativas del cliente, mediante la comparacin del desempeo del
servicio prestado, como propuesto por Parasuraman et al. (18)
En segundo lugar, sostienen que la calidad del servicio es antecedente

de la satisfaccin, en oposicin a la direccin definida por Parasuraman
et al (18), quien acepta la crtica, sobre la base de las investigaciones
que la demuestra, sugiriendo el desarrollo de nuevas investigaciones
para una fundamentacin ms consistente.
Babakus and Mangold (20), entre otros autores, refieren que el

SERVQUAL no debera ser genrico y aplicado a todo tipo de servicios,
sino ser personalizado de acuerdo con el servicio en anlisis. Los
autores del SERVQUAL responden que, en concordancia con las
respuestas de los clientes (anlisis factorial), ser posible reducir o
23
aumentar dimensiones de la calidad. En general, insisten en que existen
5 dimensiones, pero sugieren nuevas investigaciones para lograr un
mayor consenso.
En cuanto a la aplicabilidad del SERVQUAL, como se mencion

anteriormente, existe la necesidad de dos momentos de recogida de
datos, lo que hace el instrumento ms largo y costoso. Adems de este
aspecto, la medicin de las expectativas constituye otra dificultad (y
objetivo de crtica del instrumento), en particular por la identificacin del
momento ms adecuado para medirlas, sin que sean influenciadas. Es
decir, si son medidas despus o durante la prestacin del servicio estn
influenciadas por la propia prestacin del servicio. Pero si se miden
antes de la prestacin, donde existe una tendencia natural del cliente
para elevarlas, la percepcin del desempeo del servicio puede ser baja,
en virtud del servicio no ir al encuentro de estas expectativas. Por otro
lado, no existe consenso en la definicin
El Modelo Servqual, est enfocado en cinco dimensiones de la calidad

de servicio: responsabilidad, confiabilidad, seguridad, empata y
elementos tangibles, incluye 22 declaraciones que buscan recolectar,
medir en escala de siete niveles de Likert, la percepcin del cliente en
relacin al servicio brindado.
Dimensin tem Aspecto valorado Expectativa Percepcin
Equipamiento de aspecto
1
moderno
Instalaciones fsicas visualmente

Elementos 2
atractivas Del 1 a 7 Del 1 a 7
tangibles
Apariencia pulcra de los
3
colaboradores
4 Elementos tangibles atractivos
Inters en la resolucin de
5
problemas
Fiabilidad Del 1 a 7 Del 1 a 7
6 Realizar el servicio a la primera
7 Concluir en el plazo prometido
24
8 Cumplimiento de las promesas
9 No cometer errores
10 Colaboradores comunicativos
Capacidad 11 Colaboradores rpidos

de Colaboradores dispuestos a Del 1 a 7 Del 1 a 7
respuesta 12
ayudar
13 Colaboradores que responden
Colaboradores que transmiten

14
confianza
Clientes seguros con su

Seguridad 15 Del 1 a 7 Del 1 a 7
proveedor
16 Colaboradores amables
17 Colaboradores bien formados
Atencin individualizada al
18
cliente
19 Horario conveniente
Atencin personalizada de los

20
Empata colaboradores Del 1 a 7 Del 1 a 7
Preocupacin por los intereses

21
de los clientes
Comprensin por las

22
necesidades de los clientes
Sin embargo este modelo es bastante general por lo que debe ser
adaptado a la realidad de cada organizacin, es decir adaptar el
cuestionario que se aplicar con la finalidad de que este permita obtener
informacin detallada referente a la satisfaccin de los clientes por el
servicio de calidad brindado, el anlisis no termina ah, ya que para
conocer la satisfaccin del cliente, se debe restar los resultados
obtenidos menos los resultados de las expectativas, lo que dar como
resultado la calidad percibida:
Expectativas - Calidad percibida = Resultados
25
En ese sentido los resultados para cada uno de los tems pueden oscilar
entre 6 y 6, lo que significa que pueden darse las siguientes
situaciones:
Que las expectativas sean mayores que las percepciones sobre la

prestacin del servicio, con lo que se obtienen niveles de calidad
bajos. El lmite se encuentra cuando las expectativas son mximas
(Eij = 7) y las percepciones mnimas (Pij = 1), obtenindose un
resultado de calidad percibida mnimo (Qij = 6).
Que las expectativas sean menores que las percepciones, con lo

que se obtienen niveles de calidad altos. El lmite se encuentra
cuando las expectativas son mnimas (Eij = 1) y las percepciones
mximas (Pij = 7), obtenindose un resultado de calidad percibida
mximo (Qij = 6).
Que las expectativas igualen a las percepciones (Eij = Pij). En tal

caso, con independencia de las puntuaciones que obtengan las
expectativas y las percepciones la calidad percibida obtiene siempre
un valor de cero (Qij = 0).
26
CAPTULO II: MARCO METODOLGICO
2.1. TIPO Y DISEO DE LA INVESTIGACIN
2.1.1. Tipo de Investigacin
Hernndez et al. La presente investigacin es de tipo cuantitativa, debido

a que se generalizar los resultados de una manera extensa, siendo
objetiva y evitando que afecten las tendencias del investigador en el
desarrollo de la misma.1
2.1.2. Diseo de Investigacin
De acuerdo a Hernndez et al. (23), la presente investigacin es no

experimental, los cules se dividen en diseos transeccionales y
longitudinales. Para el presente estudio se opt por el diseo
transeccional, dado a que lo datos sern recopilados en un momento de
tiempo nico, a su vez este diseo se subdivide en tres diseos que son
exploratorios, descriptivos y correlacinales causales, el presente
estudio es de diseo descriptivo correlacional-causal; cabe hacer nfasis
que el estudio de es de tipo no experimental.
M r
DONDE:
M : trabajadores de la empresa
X : Control interno de cuentas por cobrar
Y : Resultados
27
r : Relacin
2.2. POBLACIN Y MUESTRA
Poblacin
Las madres de los nios que se atienden en el Servicio de CRED, son
correspondientes a 134 que es la cantidad de nios registrados en el
servicio de Crecimiento y Desarrollo CRED del Centro de Salud Las
Brisas.
Muestra
Formula:
N * Z2 x p * q
---------------------------------------
D2 * (N 1) + Z2 x * p * q
Dnde:
N = Total de la Poblacin
Reemplazando Formula:
= 134 x 1.962 (0.05 x 0.95)

------------------------------------------------
0.032 (133) + 1.962 (0.05 x 0.95)
= 134 (3.84 x 0.048)
-------------------------------------------
0.12 + (3.84 x 0.048)
= 24.656
-----------------------------
0.304
Total = 81 madres
La muestra conformado por cuarenta y un (81) madres de los nios

registrados en el servicio de crecimiento y desarrollo CRED del Centro
de Salud Las Brisas, siendo un muestreo no probabilstico e
28
intencionado realizado por criterio, a quienes se les va a aplicar los
instrumentos planteados.
2.3. HIPTESIS
Hi = El nivel de satisfaccin de la madre sobre la calidad de atencin de

enfermera en crecimiento y desarrollo. Centro de Salud Las Brisas,
2017, es significativamente bajo.
Ho = El nivel de satisfaccin de la madre sobre la calidad de atencin de

enfermera en crecimiento y desarrollo. Centro de Salud Las Brisas,
2017, no es significativamente bajo.
2.4. VARIABLES
Variable Independiente: Calidad de atencin que brinda el personal de

enfermera.
Variable Dependiente: Nivel de Satisfaccin de las madres en el Centro

de Salud Las Brisas.
29
2.4.1. Operacionalizacin de variables
Definicin Escala de
Variables Definicin conceptual Dimensiones Indicadores
operacional medicin
Tecnologa
Infraestructura
Elementos tangibles
Imagen
Es la agrupacin de Institucional
servicios, diagnsticados de
manera adecuada con la Efectividad de
finalidad de brindar una la atencin al
Nivel de atencin sanitaria ptima, cliente
Satisfaccin considerando todos los Fiabilidad de la Atencin
factores y conocimientos tica personal y
de las madres de Enfermera CRED Escala de
que tenga el paciente, Modelo de Servqual profesional
en el Centro Likert
de Salud Las asimismo del servicio Prevencin de
Brisas. mdico, enfocado en errores
satisfacer al cliente y reducir
la posibiilidad de riesgos de Comunicacin
efecto, OMS (5) asertiva
Capacidad de respuesta Disponibilidad

de las
enfermeras de
Cred
Seguridad Competencias
30
de las
enfermeras del
servicio de
CRED
Conocimientos
de las
enfermeras del
servicio de
CRED
Planificacin del
cronograma de
atencin de las
enfermeras
Empata Imparcialidad
en la atencin
de las
enfermeras del
servicio de Cred
Orientacin
Calidad de Es la realizacin de sus educativa a la
atencin que necesidades, sea madre
brinda el cumpliendo o superando las
Verificacin de Escala De
personal de expectativas previas que Enfermera educacional
su Carnet Likert
enfermera. tenia el paciente sobre el
Vacunatorio
servicio del establecimiento.
MINSA (4) Prevencin de
accidentes
31
Revisin del
crecimiento y
desarrollo del
nio
Hacer cumplir el
reglamento del
MINSA
Supervisin de
alimentacin y
Enfermera administrativa
cuidado del
nio
Control de
todos los nios
registrados
Auto
capacitacin
constante
Enfermera Investigativa
Promueve
charlas de
capacitacin
32
2.5. ABORDAJE METODOLGICO, TCNICAS E INSTRUMENTOS DE
RECOLECCIN DE DATOS
2.5.1. Abordaje metodolgico
Mtodo Descriptivo: el presente mtodo permiti describir e identificar

cada una de las caractersticas de la realidad problemtica.
Mtodo Analtico: Mtodo mediante el cual se trat de establecer la

unin entre las partes previamente analizadas, posibilitando descubrir
las relaciones de sus caractersticas generales, este mtodo se utilizar
para obtener particularidades partiendo de las observaciones iniciales.
Mtodo Deductivo: Este mtodo permiti llegar a las conclusiones

generales de la investigacin a partir de sus premisas obtenidas de la
observacin de los hechos, recopilacin, clasificacin y derivacin de los
hechos.
2.5.2. Tcnicas de recoleccin de datos
Las tcnicas a emplearse para la presente investigacin fue de una

encuesta para la variable satisfaccin y la variable calidad de atencin,
por ende para el compilado de informacin se utiliz un cuestionario
Servqual con 22 preguntas con 7 niveles de respuesta para cada
pregunta, utilizando una escala de tipo Likert, de la siguiente manera: el
instrumento que se aplicar para la investigacin ser un cuestionario,
para las variables objeto de estudio (las 5 dimensiones)
respectivamente, segn manifiesta Hernndez et al. (1). El instrumento
ser en Escala de Likert:
Estas preguntas son cerradas y de tipo estimacin, asimismo tendrn

una ponderacin de 1 a 7 respectivamente.
Tambin la confiabilidad del instrumento se obtuvo mediante la

aplicacin del Alfa de Cronbach, es un coeficiente de fiabilidad para un
instrumento. Este coeficiente evala en qu medida los tems o los
componentes de los cuestionarios cumplan con el propsito de medicin
33
para lo cual fue diseado, ante un valor alto indica una mayor
consistencia del instrumento. Se toma como rango de fiabilidad del
instrumento entre 0.70 - 1.00.
Para la validacin del cuestionario se realiz por medio del mtodo

DELPHI el cual tiene como finalidad disminuir el espacio de error entre el
juicio de los expertos y la opinin del conjunto de respuestas obtenidas,
asimismo para la calidad de los resultados, es importante una
elaboracin eficiente del cuestionario y la eleccin de expertos
conocedores del tema.
2.5.3. Instrumentos de recoleccin de datos
Cuestionario: Es el instrumento de la tcnica de la encuesta, consiste

en formular un conjunto sistemtico de preguntas escritas, en una
cdula, que estn relacionadas a hiptesis de trabajo y por ende a las
variables e indicadores de investigacin. Su finalidad es recopilar
informacin para verificar las hiptesis de trabajo, aupas et al. (2)
2.5.4. Procedimiento para la recoleccin de datos
Se aplicarn como tcnica de recoleccin de datos es la encuesta, con

su respectivo instrumento que es el cuestionario que ser aplicado a las
madres de los nios que reciben atencin del el Servicio de Cred,
asimismo para la variable de la Calidad de Atencin se aplicar una
encuesta a las madres respecto a la percepcin del servicio de control
de crecimiento y desarrollo que es brindado por el profesional de
enfermera encargado de mencionado servicio, la cul ser realizada por
medio de un cuestionario que facilite la recopilacin de la informacin.
Los datos sern recopilados de la aplicacin de las encuestas a las
madres en el Centro de Salud Las Brisas. El procedimiento de la
siguiente manera:
Definicin del objetivo, que significa responder a la pregunta qu se

desea investigar y con qu propsito? Es el qu y el para qu? De esto
depender en gran parte los siguientes pasos a seguir.
34
El segundo paso, es la elaboracin del diseo muestral, el cual
depender del universo seleccionado y la cobertura que se pretende.
Implica responder a la pregunta de quin proveer la informacin que
se necesita? Una muestra es la representacin de una poblacin objeto
de estudio que se usa para establecer la percepcin y experiencia de los
ciudadanos. La muestra se define por el tamao de la poblacin, por las
instituciones involucradas en la provisin de servicios,
Diseo del instrumento, es el cuestionario a utilizar; lo que implica

responder a la pregunta de cmo se captar la informacin? Adems
se define el tipo de preguntas, si sern cerradas o abiertas, debe
utilizarse un lenguaje claro, sencillo y directo, y adaptado a la
idiosincrasia del encuestado. Debe contar con preguntas que se
interrelacionen para permitir un anlisis ms profundo.
Ejecucin de las encuestas. El encargado debe tener credibilidad,

habilidad para realizar la verificacin y anlisis y contar con un buen
respaldo institucional que permita reducir los mrgenes de posibles
resistencias. A la pregunta cmo se lleva a cabo una encuesta para
diagnosticar, cul es el nivel de satisfaccin de la madre sobre la calidad
de atencin que brinda la enfermera en el servicio de control de
crecimiento y desarrollo en el Centro de Salud Las Brisas, 2017?, cabe
analizar el cumplimiento de tres (03) funciones bsicas, en primer lugar
una funcin de enfermera educadora, la enfermera impartir
conocimientos a la madre ya sea de manera individual o en conjunto a
sus padres del nio, donde se le brindar orientacin educativa que est
enfocada en el cuidado del nio: estimulacin temprada, importancia del
cumplimiento de sus vacunas y registro en el Carnet Vacunatorio,
prevencin de accidentes, entre otros factores que son importantes; en
segundo lugar cumple una funcin administrativa, es la encargada del
servicio y por ende debe cumplir y hacer cumplir el reglamento del
MINSA, supervisa la atencin del nio y familia con la finalidad de
optimizar la calidad de servicio, lleva un control de todos los nios a
cargo en su sector, entre otras funciones y finalmente desarrolla una
35
funcin investigativa, est capacitandose constantemente, realiza y
promueve charlas que mejoras la atencin del servicio, entre otras
funciones que tendrn un impacto directo en la percepcin de
satisfaccin de las madres de los nios que reciben atencin en el
Servicio de Control de Crecimiento Desarrollo en el Centro de Salud Las
Brisas, 2017.
Procesamiento de la informacin colectada. Estuvo en funcin a la

metodologa definida previamente, donde debe prevalecer un enfoque
objetivo e imparcial a fin de evitar problemas de manipulacin o sesgo
en este trabajo, base del informe final. Requisitos esenciales para
procesar informacin fiable. Asegurar la independencia en el diseo,
ejecucin y anlisis de encuestas, asegurar la integridad de las
encuestas y su anlisis, no permitir la manipulacin de datos para fines
polticos.
Anlisis de los resultados de la aplicacin de las encuestas. Se requiere

independencia del poder de la institucin que encomend y/o financi el
trabajo de la encuesta, no se debe ocultar informacin negativa. Se
debe garantizar la transparencia, objetividad y consistencia tcnica en el
informe final. Analizar la respuesta a la pregunta: de quin es la
informacin y sus resultados?, por ende los resultados y anlisis de las
encuestas deben ser difundidos de forma responsable y constructiva
mediante una estrategia de comunicacin social.
Difusin del resultado. Todos los que han participado y contribuido con la
aplicacin de la encuesta deben tener acceso a los resultados de la
misma. La divulgacin debe ser amplia, clara, educativa y de fcil
acceso, esto generar credibilidad para acciones posteriores, como la
realizacin de talleres de diagnsticos participativos y luego la
implementacin del plan de accin. Un plan de comunicacin debe
contemplar el impacto y el uso de los datos que se colectan a travs de
las encuestas.
36
2.5.5. Anlisis estadstico de datos
Los datos obtenidos fueron organizados, tabulados y graficados para el

mejor entendimiento de sus resultados utilizando para ello el paquete
estadstico de Ciencias Sociales: SPSS versin 22.
SPSS, es un sistema amplio y flexible de anlisis estadstico y gestin

de informacin capaz de trabajar con datos procedentes de distintos
formatos generando, desde sencillos grficos de distribuciones y
estadsticos descriptivos hasta anlisis estadsticos complejos que nos
permitirn descubrir relaciones de dependencia e interdependencia,
establecer clasificaciones de sujetos y variables, predecir
comportamientos, etc.
Nos permitir utilizar mtodo de estadstica descriptiva como tablas de

frecuencias, porcentajes, porcentajes acumulados, medidas de
tendencia central, de variabilidad, entre otros. Asimismo, nos permitir
realizar representaciones estadsticas, grficas y textos Luego se
realizar el estudio psicomtrico de los instrumentos: fiabilidad y validez
interna y externa.
2.5.6. Principios ticos
De acuerdo a Belmont (27), se establecen los siguientes principios:
Respeto a las Personas
En la presente investigacin se respetaron la privacidad de cada uno de

los encuestados as como se analiz los documentos referentes a los
estados financieros con consentimiento de la gerencia de la empresa,
adems de ello respetado las teoras de los autores tomadas como base
para la presente investigacin, se garantiza la originalidad de la
investigacin ya que la autora es la nica responsable de realizar la
presente investigacin.
37
Beneficencia
Asimismo el presente trabajo de investigacin, se elabor cumpliendo

con las normas de la tica Profesional, que fueron considerados en los
principios ticos y directrices para la proteccin de sujetos humanos de
investigacin (2) donde destaca a tres principios fundamentales: en
primer lugar, principio de respeto a las personas, donde es importante
que los seres humanos sean tratados como seres autnomas y de ser el
caso de personas con nivel de autonoma baja merecen ser protegidas,
en segundo lugar el principio de beneficencia, siendo el principio
considerado como obligacin y va ms all de las acciones de caridad o
bondad, por ende la investigacin debe hacer nfasis en no lastimar a
los sujetos investigados, as como cooperar en la disminucin de los
daos posibles, proporcionando la mayor cantidad de beneficios que
sean posibles mediante la misma.
Justicia
Finalmente el principio de justicia, basado en la determinacin de los

beneficios y la responsabilidad que conlleva la investigacin, realizando
una distribucin equitativa, de manera justa para todos los intervinientes
u objetos de estudio en la presente investigacin.
2.5.7. Principios de rigor cientfico
Consentimiento Informado
La informacin requerida para la elaboracin del presente documento

ser recopilado mediante los cuestionarios que sern aplicados a las
madres de los nios que reciben atencin en el servicio de Control de
Crecimiento y Desarrollo, previo consentimiento informado debidamente
firmado con la finalidad de obtener informacin detallada respecto a la
percepcin de satisfaccin que tienen las madres en referencia a la
calidad de atencin que le brinda el personal de enfermera encargado
del presente servicio en el Centro de Salud Las Brisas, en el ao 2017,
motivo por el cul la informacin ser obtenida con la plena confiabilidad
38
y veracidad de la misma, por ende sern consideradas para el desarrollo
de la presente investigacin.
CAPTULO III: ANLISIS Y DISCUSIN DE RESULTADOS
3.1. ANLISIS EN TABLAS Y GRFICOS
Los resultados que se presentan a continuacin corresponden al anlisis

para la validacin del instrumento de medicin de la calidad SERVQUAL,
segn el grado de importancia relativa que ha asignado el grupo de
pacientes encuestados a cada una de las dimensiones estudiadas.
La satisfaccin de los usuarios se genera cuando la percepcin de la

calidad de un servicio es superado por las expectativas generadas antes
de recibir el servicio. Sin embargo ante la prestacin de un mismo
servicio, dos usuarios pueden obtener diferentes grados de satisfaccin
o incluso quedar insatisfechos. El modelo SPC atribuye este fenmeno
fundamentalmente a las siguientes implicancias:
La calidad de un servicio es relativa, no absoluta
Es determinada por el usuario, no por el proveedor del servicio
La calidad de un servicio debe aspirarse, ya sea mediante el

intento de igualar o superar las expectativas del usuario, o
controlando las mismas para reducir la brecha entre el valor
percibido y el esperado.
Tabla 1: Dimensiones SERVQUAL
CANT. DE
DIMENSIN CARACTERSTICAS
PREG.
Aspecto fsico infraestructura y equipamiento tecnologa

Elementos tangibles 4
aplicada a la prestacin de servicio educativo.
Capacidad del Centro de Salud para cumplir con el servicio
Fiabilidad prometido.
5
Calidad de la atencin impartida
Calidad del servicio de enfermera
39
Disposicin para ayudar al paciente y cumplir con los
Capacidad de respuesta 5
compromisos establecidos.
Seguridad Conocimientos y habilidades demostradas por la institucin en

5
torno a sus ofrecimientos
Relacin de cortesa que el personal de enfermera establece

Empata
con los pacientes. El respeto y la buena predisposicin son los 4
pilares fundamentales.
3.2. ANLISIS DE EXPECTATIVAS Y PERCEPCIONES DE CADA UNA DE

LAS DIMENSIONES DEL INSTRUMENTO SERVQUAL
Los resultados obtenidos mediante el anlisis de datos segn la metodologa

SERVQUAL, muestran en la figura 1, una superioridad relativa de las
percepciones, en comparacin con las expectativas, con casi dcimas de
diferencia, esto se traduce en que los requerimientos de calidad para la
dimensin elementos tangibles est siendo cubierta por el Centro de Salud de
manera satisfactoria en la mayora de tems.
Se aprecia por ejemplo que en la dimensin infraestructura las percepciones

son muy tenuemente superiores a las expectativas. Igual ocurre con la
fiabilidad. En lo concerniente a la dimensin capacidad de respuesta sin
embargo, se aprecia que son las expectativas las que superan por ms de
medio punto a las percepciones. En donde s se puede ver una notoria
diferencia entre a favor de la calidad del servicio es en el En la dimensin
empata, en cambio, si se puede observar una diferencia satisfactoria ente las
expectativas de los pacientes y el servicio recibido.
Figura 1: Expectativas y percepciones totales comparadas grficamente.
Grfico N 2
40
Expectativas y Percepciones Totales
1.5
Expectativas
1
Percepciones
0.5 Percepciones
Expectativas
0
P1 P2 P3 P4 P5
Fuente: Elaboracin propia Instrumento SERVQUAL
3.2.1. Anlisis de expectativas y percepciones de la dimensin

elementos tangibles.
Los resultados obtenidos mediante el anlisis de datos segn la

metodologa SERVQUAL, muestran en la figura 2, la clara superioridad
de las percepciones, en comparacin con las expectativas, con casi un
cuarto de punto de diferencia, esto se traduce en que los requerimientos
de calidad para la dimensin elementos tangibles est siendo atendida
por los directivos del Centro de Salud, al proveer las mayores
comodidades y adecuaciones necesarias para que los pacientes se
sientan lo suficientemente cmodos durante sus horas de clase en lo
que se refiere a infraestructuras, instalaciones fsicas, siendo ms de lo
que esperaban recibir antes de comenzar a recibir atencin en dicha
Institucin.
La clara diferencia de puntuacin la obtiene el tem P1 con una

diferencia de 0.25 puntos y se refiere a las condiciones de aulas,
carpetas, servicios y otros.
NDICE SERVQUAL. TOTAL NO PONDERADO: 0.878

NDICE SERVQUAL. TOTAL PONDERADO: 0.122
41
Figura 2: Expectativas y Percepciones en la dimensin de Elementos Tangibles
6
5.5 Expectativas
Percepciones
5 Percepciones
Expectativas
4.5
P1 P2

fiabilidad.
Se observa en la figura 3 que la tendencia de los tems de la dimensin

fiabilidad es la de sobrepasar, las percepciones a las expectativas.
Donde se ve una mayor diferencia entre expectativas y percepciones es
en la pregunta P15, la cual se refiere al nivel de credibilidad de los
ofrecimientos.
Las expectativas para esta dimensin fueron evaluadas con una media
para las cinco preguntas con un 4.662 que segn la escala Likert, se
considera como regular, pero una vez recibido el servicio educacional
por parte del Centro de Salud, se vieron mejoradas, obtenindose como
promedio para las percepciones un 5.498 que se considera como bueno
segn la escala mencionada anteriormente.
Figura 3: Expectativas y Percepciones para la dimensin Fiabilidad
42
6
Expectativas
4
Percepciones
2 Percepciones
Expectativas
0
P3 P4 P10 P15 P18

capacidad de respuesta.
De los resultados desprendidos de la Figura 4, podemos apreciar que en

esta oportunidad, la superioridad que han alcanzado las percepciones
frente a las expectativas son muy ligeras y que adems, en dos tems,
las expectativas superan fuertemente a las percepciones en ms de un
punto. Se observa que el tem P13, referente al apoyo que reciben los
paciente por parte del Centro de Salud para realizar sus procedimientos
de atencin de enfermera (asesora, orientacin, etc). Es el que ms
destaca en este grupo en el lado de las percepciones superando a las
expectativas en 1.04. Por otra parte, en el tem P17 referido a la
receptividad a las demandas que se puedan presentar por parte de los
pacientes a las autoridades y docentes del Centro de Salud, presenta el
mayor contraste negativo entre expectativas y percepciones con 1.12 de
diferencia ostensible lo que nos indica una preocupante situacin que
debe ser resuelta por parte de los directivos de dicha Institucin. Como
promedio para las percepciones se tiene un 4.80 similar a las
expectativas ubicadas en un 4.80. Tambin se observa que en los tems
P18 referido a la comprensin que pueda ofrecer la institucin a los
problemas personales repentinos de los pacientes, las expectativas
superan a las percepciones en 0.46, lo indica un cierto grado de
43
inflexibilidad por parte de las autoridades de la Institucin hacia los
pacientes.
Figura 4: Expectativas y Percepciones para la dimensin Capacidad de Respuesta
6
Expectativas
4
Percepciones
2 Percepciones
Expectativas
0
P5 P8 P17 P13 P9

seguridad.
De los resultados obtenidos en el anlisis de datos se puede apreciar en

la Figura 6, que es en esta dimensin donde se ven acrecentadas las
brechas entre expectativas y percepciones de manera ms notoria y en
sentido inverso.
Cabe mencionar, adems, que es esta dimensin, a la cual se le otorg

uno de los mayores porcentajes de importancia por parte de los
pacientes encuestados con un 41.5%. Al ver la Figura 6 nos podemos
dar cuenta de que hay 3 tems donde se presenta la relacin inversa
entre expectativas y percepciones, siendo las primeras superiores a las
segundas. En el grupo de percepciones positivas, se observa que es el
tem P19 referido a las expectativas de los pacientes en recibir una
buena formacin, el que presenta la mayor diferencia superando las
percepciones a las expectativas, lo que indica que una vez ingresados,
perciben que dicho anhelo va a ser logrado adecuadamente. En el grupo
de las percepciones negativas es el tem P11 referido a la calidad del
servicio administrativo que el presenta la mayor diferencia con un 0.85 lo
44
que indica que por parte del personal de enfermera no se ofrece un
buen servicio estando en el nivel 3 que implica la categora de malo.
Figura 5: Expectativas y Percepciones para la dimensin Seguridad
6
Expectativas
4
Percepciones
2 Percepciones
Expectativas
0
P16 P11 P12 P19 P20
Fuente: Elaboracin propia

empata.
Se puede apreciar en la Figura 7, que nuevamente entran en conflicto

las expectativas y las percepciones. Tal es as, que en el tem P14,
referido la constancia en la calidad de atencin recibido en el Centro de
Salud Las Brisas, las expectativas superan en ms de un punto (1.30) a
las percepciones, siendo sta la mayor diferencia que se presenta en
todo el conjunto de tems y que implica un nivel de empata bajo.
En el tem P7, referido a los estmulos para motivar el paciente, las

percepciones superan en 0.80 a las expectativas, mientras que en el
tem P6 referido al nivel de comunicacin entre docentes pacientes y
personal, nuevamente las expectativas superan ligeramente a las
percepciones en un 0.10.
Esto nos lleva a decir que el Centro de Salud en la dimensin empata,

tambin est presentando un preocupante desnivel en la calidad ofrecida
a los pacientes.
45
Figura 6: Expectativas y Percepciones para la Dimensin Empata
6
Expectativas
4
Percepciones
2 Percepciones
Expectativas
0
P6 P7 P14
De forma general se puede apreciar que la calidad de los servicios es

una herramienta competitiva, muy poderosa ya que cuando se llega a
determinar la medida de la calidad requerida por los usuarios, en nuestro
caso por el grupo de pacientes, se puede optimizar el uso de los
recursos as como mejorar el perfil del servicio, incidiendo en aquellos
puntos que presentan deficiencias. La calidad del servicio educativo est
referido a un conjunto de parmetros que tienen que ser tomados muy
en cuenta en forma conjunta, pues slo de ese modo se puede alcanzar
el adecuado ndice de calidad.
Por ultimo debemos decir que en todos los sectores actualmente la

competitividad es cada vez mayor, por lo que se hace necesario un
continuo monitoreo de las necesidades y percepciones de calidad por
parte de los usuarios actuales y potenciales, para nuestro caso los
pacientes del Centro de Salud, dado que es un sector muy sensible y
propenso a la desercin mediante el traslado a otras instituciones
educativas de similares perfiles.
3.3. ANLISIS DE ESTADSTICA DESCRIPTIVA PARA EXPECTATIVAS Y

PERCEPCIONES DE FORMA GENERAL.
3.3.1. Anlisis de medias para expectativas y percepciones para las

madres del Centro de Salud Las Brisas.
46
En lo que se refiere a la estadstica descriptiva del anlisis de capacidad de respuesta,
la mayor media alcanzada, la obtiene el tem P1 para las expectativas con una media
de 5.53 (Tabla N 1), perteneciente a la dimensin de elementos tangibles. Este tem
nos habla acerca de las expectativas de las madres de los nios que reciben atencin
de enfermera en el Centro de Salud Las Brisas, de recibir la atencin de sus hijos una
infraestructura e instalaciones adecuadas
En cuanto a las percepciones, de las madres de los nios que reciben atencin de
enfermera en el Centro de Salud Las Brisas, estos encuentran que la calidad del
servicio de enfermera percibida en el referido al tem asistencia tcnica la cual es
buena, con una media de 5,78 en el tem P18, perteneciente a la dimensin fiabilidad,
este tem habla acerca de la capacidad del referido Centro de Salud para cumplir con el
servicio prometido (calidad de la atencin mdica y calidad de su servicio
administrativo).
Para las percepciones peor evaluadas se encuentra el tem P17,

correspondiente a la dimensin capacidad de respuesta, la pregunta P17
est relacionada con la receptividad a las demandas de los pacientes
por parte del personal de enfermera a las demandas que se les puedan
presentar.
No esta dems agregar que las expectativas hacen referencia a lo que

se desea recibir o lo que se espera, de un producto o servicio, y las
percepciones a lo que se est recibiendo por parte de algn producto o
servicio.
Tabla 2: Anlisis de medias y desviacin estndar para las expectativas de la encuesta en el grupo de las
madres de los nios que reciben atencin de enfermera en el Centro de Salud Las Brisas, 2017
PREGUNTA ITEM MEDIA Desv. St. Casos
P1 Instalaciones y servicios adecuados 5.5300 1.318 80
P2 Equipos, herramientas e instrumentos adecuados 5.2000 1.211 80
P3 Calidad del nivel docente 4.1600 0.996 80

P4 Calidad profesional del personal de enfermera 4.1900 0.987 80
P10 Confianza en el alto nivel educativo 4.7646 1.119 80
P15 Nivel de credibilidad en los ofrecimientos 4.8000 1.187 80
P18 Nivel de credibilidad absoluta 4.7400 1.108 80
P5 Ayuda en caso de problemas 5.4900 1.215 80
P8 Asesora Complementaria 5.4400 0.918 80

P17 Receptividad a las demandas 5..3200 0.878 80
47
Apoyo en los procedimientos de atencin de
P13 4.9800 1.105 80
enfermera
P9 Comprensin ante problemas inesperados 4.2300 1.003 80
P16 Calidad del nivel de los mtodos de evaluacin 4.9800 0.988 80
P11 Calidad del Servicio Administrativo 3.6700 0.564 80
P12 Calidad del servicio de informacin 3.5600 0.612 80
P19 Al nivel de expectativas en una buena formacin 3.7600 0.643 80
P20 Asertividad en la eleccin 3.4500 0.580 80
Nivel de comunicacin entre docentes pacientes

P6 3.5700 0.721 80
- personal de enfermera.
P7 Estmulos para motivar al paciente 4.2800 0.956 80
P14 Calidad constante en la atencin 4.5900 1.025 80
TOTAL 90.4046 19.134 80
Tabla 3: Anlisis de medias y desviacin estndar para percepciones de la encuesta en las madres de los
nios que reciben atencin de enfermera en el Centro de Salud Las Brisas, 2017
PREGUNTA ITEM MEDIA Desv. St. Casos
P1 Instalaciones y servicios adecuados 5.7800 0.620 80
P2 Equipos, herramientas e instrumentos adecuados 5.3500 0.815 80
P3 Calidad de informacin respecto a los servicios 5.3712 0.798 80
P4 Calidad en el lenguaje de trato 5.2914 0.805 80
P5 Calidad del nivel docente 5.2600 0.734 80
P6 Calidad profesional del personal de enfermera 5.6800 0.646 80
P7 Confianza en el alto nivel educativo 5.3400 1.070 80
P8 Nivel de credibilidad en los ofrecimientos 5.4300 0.635 80
P9 Nivel de credibilidad absoluta 5.7800 1.108 80
P10 Ayuda en caso de problemas 5.3200 1.020 80
P11 Asesora Complementaria 5.5400 0.560 80
P12 Receptividad a las demandas 3.5400 0.430 80
48
P13 Apoyo en los procedimientos de atencin de enfermera 5.7000 0.698 80
P14 Comprensin ante problemas inesperados 3.9000 0.670 80
P15 Calidad del nivel de los mtodos de evaluacin 5.2400 0.489 80
P16 Calidad del Servicio Administrativo 3.8200 0.564 80
P12 Calidad del servicio de informacin 3.5600 0.612 80
P17 Alto nivel de expectativas en una buena formacin 5.7600 0.643 80
P18 Asertividad en la eleccin 4.4500 0.380 80
Nivel de comunicacin entre pacientes - personal de

P19 4.5700 0.421 80
enfermera
P20 Estmulos para motivar al paciente 5.2800 0.556 80
P21 Calidad constante en la atencin 3.5900 0.578 80
P22 Libertad de expresar 3.8817 0.524 80
TOTAL 98.32 13.249 80
3.3.2. Anlisis de desviacin estndar para expectativas y

percepciones.
En cuanto a la mayor variacin de las respuestas (desviacin estndar)

de las expectativas, se encuentran los siguientes 4 tems.
Tabla 4: Mayores puntuaciones de desviacin estndar para expectativas para las madres de los nios
que reciben atencin de enfermera en el Centro de Salud Las Brisas, 2017
ITEM DESV. STANDARD

P1 1.318
P5 1.215
P2 1.211
P10 1.119
El total de la desviacin estndar para las expectativas es de un 19.134

%, lo que indica una alta homogeneidad en las respuestas dadas por el
grupo de pacientes.
Por lo mencionado en el prrafo anterior se puede observar que las

mayores variaciones en las respuestas de las madres de los nios que
49
reciben atencin de enfermera en el Centro de Salud Las Brisas, se
concentran dentro de la dimensin de elementos tangibles, la cual
corresponde a las instalaciones fsicas, infraestructura, y equipamiento
tecnolgico del Centro de Salud. Tambin se da en el rea de fiabilidad y
de capacidad de
respuesta. ITEM DESV. STANDARD
P10 1.070
Se observa que el tem P10
P5 1.020
presenta la mayor puntuacin y
P18 1.018
est referido a la dimensin de
P2 0.815
fiabilidad respecto a la
calidad del servicio brindando a las madres de los nios que reciben
atencin de enfermera en el Centro de Salud Las Brisas.
3.3.3. Anlisis de medias para expectativas y percepciones para las

madres de los nios que reciben atencin de enfermera en el
Centro de Salud Las Brisas.
Tabla 5: Mayores puntuaciones de desviacin estndar para percepciones en el grupo de las madres de
los nios que reciben atencin de enfermera en el Centro de Salud Las Brisas, 2017
El total de la desviacin estndar para las expectativas es de un 15.066

%, lo que indica una alta homogeneidad en las respuestas dadas por el
grupo de pacientes del rea de ingls. Por lo mencionado en el prrafo
anterior se puede observar que las mayores variaciones en las
50
respuestas de las madres de los nios que reciben atencin de
enfermera ITEM DESV. STANDARD en el Centro de
Salud Las P8 0.890 Brisas, se
concentran P12 0.890 dentro de la
dimensin P17 0.769 de seguridad, la
cual P1 0.710 corresponde a las
instalaciones a los
conocimientos, habilidades demostradas por el Centro de Salud a travs
de su oferta publicitaria.
ITEM DESV. STANDARD
Tambin se da en el rea de
P12 1.020
fiabilidad y de capacidad de
P18 1.016
respuesta.
P20 1.034
Tabla 6: Mayores P5 1.058 puntuaciones de

desviacin estndar para expectativas para las
madres de los nios que reciben atencin de enfermera en el Centro de Salud Las Brisas, 2017
Tabla 7: Mayores puntuaciones de desviacin estndar para percepciones en el grupo de las madres de
Se observa que el tem P8 y P12 presenta la mayor puntuacin y est referido a la dimensin
de capacidad de respuesta y seguridad respectivamente. Tambin en tercer lugar est P17
referido igualmente a la capacidad de respuesta y P1 que tiene que ver con la dimensin de
elementos tangibles.
51
Tabla 8: Anlisis media, mnima, mxima y varianza para los 22 tems de expectativas de las madres de
Media Mnimo Mxima Rango Max/Min Varianza
Media de 22
4.5202 3.4500 5.5300 2.08 1.6029 0.0545
tems
Varianza de 22
0.8927 0.3181 1.7371 1.4919 5.4609 0.0687
tems
Covarianza entre
0.2812 -0.6143 0.8234 1.4377 -1.3404 0.0574
tems
Correlaciones
0.2985 -0.6203 0.8006 1.4209 -1.2907 0.0613
entre tems
El Cuadro 10 y 11, explican en resumen las mnimas y mximas los rangos y varianzas de las
medias, varianzas, covarianzas y correlaciones de las 20 afirmaciones tantas para expectativas
y percepciones, presentes en la encuesta llevada a cabo a las madres de los nios que reciben
atencin de enfermera en el Centro de Salud Las Brisas, 2017.
Tabla 9: Anlisis media, mnima, mxima y varianza para los 22 tems de las percepciones de las madres
de los nios que reciben atencin de enfermera en el Centro de Salud Las Brisas, 2017
Media Mnimo Mxima Rango Max/Min Varianza
Media de 20
4.9160 3.5400 5.7800 2.24 1.6328 0.0465
tems
Varianza de 20
tems 0.4389 0.1444 1.2276 1.0832 8.5013 0.2589
Covarianza
0.3215 -0.7499 0.9645 1.7144 -1.2862 0.0856
entre tems
Correlaciones
0.3165 -0.7453 1.0366 1.4209 -1.7819 0.0987
entre tems
52
3.4. ANLISIS DEL INSTRUMENTO DE MEDICIN DE LA CALIDAD DEL
SERVICIO SERVQUAL.
Los resultados arrojados a travs de la tabla Excel, para los datos del 100% de
los encuestados en el Cuadro 15, indican que el ndice SERVQUAL total no
ponderado es de 0,878, y el ndice SERVQUAL total ponderado es de un
0,122. Para poder obtener los resultados de los ndices debemos calcular las
diferencias entre expectativas y percepciones de cada una de las cinco
dimensiones, estos se obtienen mediante una operacin simple de sustraccin.
El ndice SERVQUAL no ponderado, se obtiene del promedio de las diferencias
entre las cinco dimensiones de SERVQUAL. El ndice SERVQUAL ponderado
se obtiene mediante las mismas diferencias anteriores, pero cada una de ellas,
es dividida por el 56 porcentaje asignado a la importancia de cada una de las
dimensiones, entregadas por las encuestadas. Posteriormente se obtiene una
media ponderada por dimensin.
3.5. ANLISIS DE LAS PONDERACIONES SEGN METODOLOGA

SERVQUAL.
Al analizar las dimensiones segn la metodologa SERVQUAL, se puede

observar en la Cuadro 15, la cual nos muestra dos claras prioridades en lo que
se refiere a la importancia o representatividad de las dimensiones, ocupando el
primer lugar la dimensin capacidad de respuesta con un 41,8% seguida de la
dimensin seguridad con un 33%. A la dimensin capacidad de respuesta, se
le atribuye el ms alto porcentaje. Segn, CEREZO, (1997) esta dimensin
tiene relacin con la disposicin y voluntad del equipo de asistencia tcnica
para ayudar a los usuarios y proporcionar un servicio rpido, para la dimensin
seguridad agrega, VILLAFAA, (2001) que son los conocimientos, gentileza y
capacidad para inspirar credibilidad y confianza. Adems, se desprende, de la
misma Figura 2, que la dimensin elementos tangibles, presenta menor
importancia o representatividad para los pacientes aportando un 8% del total
seguida, pero de forma ascendente, la dimensin fiabilidad y por ltimo
empata. Por lo tanto podemos decir que para los pacientes del Centro de
Salud lo ms importante es la disposicin de ayudarlos, seguido posteriormente
de una entrega de la informacin certera, que proporcione a lo largo del tiempo
53
confianza y credibilidad, que se les atienda de forma individualizada y precisa.
Lo menos representativo es la apariencia de las instalaciones fsicas y
materiales de difusin.
Figura 7: ndice servqual total no ponderado 0,878 ndice SERVQUAL total ponderado
0,122
50 Elementos
tangibles
40 Fiabilidad
30 Capacidad de
Respta.
20 Seguridad
10 Empata
0
Elementos Capacidad Empata
tangibles de Respta.
Tabla 10: Ponderacin de las Dimensiones segn la importancia dada por los Pacientes.
PONDERACIN DE LAS DIMENSIONES
Dimensin
%
Elementos Tangibles 7
Fiabilidad 8
Capacidad de Respuesta 7.5
Seguridad 41.5
Empata 36%
54
3.6. ANLISIS CONSOLIDADO DE RESULTADOS POR DIMENSIN DEL
INSTRUMENTO DE MEDICIN SERVQUAL.
Como es sabido el instrumento de medicin de la calidad del servicio,

SERVQUAL, posee 5 distintas dimensiones, que miden la calidad a travs de
las diferencias generadas entre expectativas y percepciones, abarcando temas
como la infraestructura de las oficinas, aulas y laboratorios as como es la
relacin entre pacientes, docentes y personal de enfermera del Centro de
Salud. Estableciendo como una buena calidad del servicio percibido, cuando
las percepciones superan las expectativas.
Tabla 11: 5.5. ANLISIS DE RESULTADOS POR DIMENSIN DEL INSTRUMENTO DE

MEDICIN SERVQUAL
PERSP Ponder
Expectativas Percepciones Diferencias Dimensi
ECTIV ITEM acin
n
A %
N pond pond N pond Pond N Pond Pond
P1 Instalaciones y servicios adecuados 5.5300 5.7800 0.25
P2 Equipos, herramientas e instrumentos adecuados 5.2000 5.3500 0.15
P3 Calidad de informacin respecto a los servicios 5.1800 5.3800 0.18
P4 Calidad en el lenguaje de trato 5.8900 5.4100 0.23

Elem.
PROMEDIO PARCIAL 5.3650 0.332 5.5650 0.376 0.20 0.044 8%
Tang.
Calidad del nivel docente 4.6700 5.2600 0.59

P5
P6 Calidad profesional del personal de enfermera 5.0200 5.6800 0.66
P7 Confianza en el alto nivel educativo 4.7400 5.3400 0.60
P8 Nivel de credibilidad en los ofrecimientos 4.6000 5.4300 0.83
P9 Nivel de credibilidad absoluta 4.2800 5.7800 1.50
Fiabilid
ad
P10 Ayuda en caso de problemas 5.1900 5.3200 0.13
P11 Asesora Complementaria 5.1200 5.5400 0.42
P12 Receptividad a las demandas 4..6200 3.5400 1.08
P13 Apoyo en los procedimientos de atencin de enfermera 4.6600 5.7000 1.04
P14 Comprensin ante problemas inesperados 4.4400 3.9000 0.54
Capaci
dad de
PROMEDIO PARCIAL 4.800 0.298 4.8000 0.317 0.642 0.019 7.5%
respues
ta
P15 Calidad del nivel de los mtodos de evaluacin 4.8800 5.2400 0.36
55
P16 Calidad del Servicio Administrativo 4.6700 3.8200 0.85
P17 Calidad del servicio de informacin 4.1600 3.5600 0.60
P18 Alto nivel de expectativas en una buena formacin 4.9600 5.7600 0.80
P19 Asertividad en la eleccin 5.8000 4.4500 1.35
segurid
PROMEDIO PARCIAL 4.894 1.045 4.566 0.856 0.792 -0.389 41.5%
ad
Nivel de comunicacin entre docentes pacientes -
P20 4.6700 4.5700 0.10
personal
P21 Estmulos para motivar al paciente 4.4800 5.2800 0.80
P22 Calidad constante en la atencin 4.8900 3.5900 1.30
Empat
a
PROMEDIO TOTAL 5 DIMENSIONES 4.8802 0.6709 4.9248 0.793
CONCLUSIONES
Del anlisis de las ponderaciones del instrumento de medicin SERVQUAL,

puedo concluir el nivel de satisfaccin de las madres sobre la calidad de
atencin de enfermera en el crecimiento y desarrollo de sus hijos en el Centro
de Salud Las Brisas Chiclayo 2017, las dimensiones ms importantes o
representativas son las dimensiones Seguridad con un 41,5% y la dimensin
empata con un 33%, de esto se desprende que donde la calidad del servicio
toma mayor importancia es en los conocimientos y habilidades demostradas
por los docentes, empleados y directivos de dicha institucin educativa que
brindan los conocimientos y las expectativas en un porvenir mejor a los
estudiantes.
Tambin del anlisis de los tems de cada dimensin se concluye que todos
han sido comprendidos por las madres encuestadas, haciendo notar que la
identificacin de expectativas y percepciones son los puntos que motivaron
algunas preguntas por parte de los mismos y que el investigador orient
adecuadamente.
Con los datos obtenidos a travs de la metodologa SERVQUAL, se concluye

que el ndice SERVQUAL total ponderado es de 0,122 y el ndice SERVQUAL
total no ponderado es de 0,878, quedando demostrado que son mayores a
cero, por lo tanto podemos decir que la calidad del servicio educacional
brindado por el Instituto es regular, pero existen carencias significativas de
calidad en varios de los tems planteados (un promedio de 5), lo que hace
56
referencia a problemas que tienen que ser resueltos de inmediato mediante los
correctivos adecuados.
Se hace notar que la calidad del servicio de enfermera est por encima de la
esperada, pero es en el sector administrativo, comunicativo, es decir, de
empata, donde se presentan las mayores deficiencias de calidad.
Como conclusin final, la validacin del instrumento de medicin del nivel de

satisfaccin de las madres sobre la calidad de atencin de enfermera en el
crecimiento y desarrollo de sus hijos en el Centro de Salud Las Brisas
Chiclayo 2017, ha demostrado su eficiencia al identificar los tems y
dimensiones ms representativos del constructo SERVQUAL, en relacin a los
problemas de calidad que presentan ciertos tems, por lo que se puede concluir
diciendo que, al margen de algunos tems negativos, el nivel de la calidad del
servicio educacional brindado por el instituto objeto de nuestro estudio, es
buena.
57
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. http://www.minsa.gob.pe/?op=51&nota=22255.
26 aupas. Metodologia de la Investigacin - Cualitativa y redaccin de tesis. 4th ed.
. Villagmez Paucar A, editor. Bogota, Colombia: Pacarina del Sur; 2014.
27 Belmont. Informe Belmont. [Online].; 2016 [cited 2017 junio 19. Available from:
. http://medicina.unmsm.edu.pe/images/Facultad_Medicina/Instituto_Etica/documentos/Belm
ont_report.pdf.
28 Mendizabal, S. Satisfaccin de la madre del nio menor de 1 ao sobre la calidad de
. atencin que brinda la enfermera en el Servicio de control de crecimiento y desarrollo del
nio en el puesto de Saludo Seor de los Milagro-Chosica 2014, ao 2015. (Tesis de
Postgrado). Lima, Per:; 2015.
29 Castro, S. Nivel de Satisfaccin de las madres de nios y nias menores de 1 ao sobre la
de la Microrred Yugoslavia Nuevo Chimbote 2016 (Tesis de Postgrado). Lima, Per:; 2016.
30 Paredes, M. Significados en las madres sobre el crecimiento y desarrollo en nios menores
. de cinco aos y el cuidado de enfermera. Magdalena Nueva Chimbote 2010, ao 2015
(Tesis de Pregrado). Universidad Catlica de los ngeles Chimbote. Lima, Per. Chimbote,
Per.:; 2015.
31 Niza, M. Intervencin del personal de enfermera en el programa integrado micronutrientes y
. su relacin con el crecimiento de nios de 6 meses a 3 aos que acuden al subcentro de
salud de la parroquia Alobamba. (Tesis de Pregrado) Universidad Tcnica de Ambato.
32 Huanca, N. Caracteristicas de las enfermeras y su influencia en el nivel de satisfaccin de
. las madres que asisten al consultorio de crecimiento y desarrollo, en la microred
Arequipa_Caylloma, Agosto - Noviembre 2015, ao 2015. (Tesis de Pregrado). Juliaca,
Per:; 2015.
33 RAE. Real Academia Espaola. [Online].; 2017. Available from:
. http://dle.rae.es/?id=6nVpk8P|6nXVL1Z.
34 Susalud. Superintendencia Nacional de Salud. [Online].; 2017. Available from:
35 Donoabedian, A. La calidad de la atencin mdica : definicin y mtodos de evaluacin;
. 1980.
36 Alameda, J. Procesos de atencin. 1st ed. Bailn J, editor. Huelva, Espaa: Universidad
. Huelva; 2012.
37 Guevara U. Andina: Agencia Peruana de Noticias. [Online].; 2017 [cited 2017 06 16.
. Available from: http://www.andina.com.pe/agencia/noticia-impulsan-proyecto-tilapias-para-
alimentar-a-los-escolares-olmos-664693.aspx.
38 Sangopanta G. Grado de Satisfaccin de las madres con respecto a la calidad de atencin
59
. del personal de enfermeria en los pacientes hospitalizados del servicio de pediatria en el
Hospital Provincial General de Latacunga en el periodo diciembre 2013 - mayo 2014.
Ambato, Ecuador: Universidad Tcnica de Ambato; 2014.
39 Sailema S. Intervenciones que cumplen las enfermeras/os en el manejo del recien nacido y
. el grado de satisfaccin de las madres en alojamiento conjunto, en el servicio de
maternidad del Hospital Povincial General Latacunga en el periodo setiembre 2013 - mrzo
2014. Ambato, Ecuador: Universidad Tcnica de Ambato; 2014.
40 Niza M. Intervencin del personal de enfermeria en el programa integrado micronutrientes y
saludde la Parroquia de Alobamba. Ambato, Ecuador: Universidad Tcnica de Ambato;
2014.
41 Guevara S. Percepcin de las madres acerca de la calidad de atencion que brinda la
. enfermera en el consultorio de CRED de la Red EsSalud "San Jos", ao 2013. Universidad
Nacional Mayor de San Marcos.
42 Mendizabal. Satisfaccin de la madre del nio menor de 1 ao sobre la calidad de la
. atencin que brinda la enfermera en el servicio de control de crecimiento y desarrollo del
nio en el puesto de salud Seor de los Milagros, Chosica 2014. Lima, Per: Universidad
Mayor de San Marcos; 2015.
43 Martinez V. Actividades de enfermeria y tiempo promedio de atencin que reciben los nios
. menores de 1 ao durante su control de crecimiento y desarrollo- Centro de Salud Lince,
2010. Lima, Per:; 2015.
44 Chvez de Paz P RWGC. Nivel de satisfaccin del usuario en los consultorios externos de
. dermatologa del Hospital Nacional Dos de Mayo. LIma: Revista Panamericana de la Salud;
2006.
60
ANEXOS
ANEXO 01: Matriz de Consistencia
PROBLEMA OBJETIVOS HIPOTESIS VARIABLES , INDICADORES E METODOLOGIA
ITEMS
OBJETIVO GENERAL HIPOTESIS GENERAL
Variable TIPO.
Hi = El nivel de satisfaccin de la Calidad de atencin de Tipo No experimental con enfoque
Determinar el nivel de
madre sobre la calidad de enfermera cuantitativo
satisfaccin de la madre sobre la
calidad de atencin de enfermera atencin de enfermera en
crecimiento y desarrollo. Centro Indicadores: DISEO.
en crecimiento y desarrollo.
de Salud Las Brisas, 2017, es Tecnologa. Descriptivo:
Centro de Salud Las Brisas,
2017. significativamente bajo. Infraestructura.
Ho = El nivel de satisfaccin de la Imagen Institucional. X
OBJETIVOS ESPECFICOS. madre sobre la calidad de Efectividad de la atencin al
PROBLEMA GENERAL - Identificar a las madres de los atencin de enfermera en cliente.
nios que reciben atencin de crecimiento y desarrollo. Centro tica personal y profesional. M r
Cul es el nivel de enfermera en el Centro de de Salud Las Brisas, 2017, no es Prevencin de errores.
significativamente bajo.
satisfaccin de la madre sobre Salud Las Brisas, 2017. Comunicacin asertiva.
la calidad de atencin de - Identificar a las enfermeras que Disponibilidad de las Y
enfermera en crecimiento y laboran en el servicio de enfermeras de Cred.
Dnde:
desarrollo. Centro de Salud Control de crecimiento y Competencias de las M = muestra.
Las Brisas, 2017? desarrollo del Centro de Salud enfermeras del Servicio de X = Calidad de atencin
Las Brisas, 2017. Cred. R = relacin
- Identificar el nivel de Conocimientos de las Y = Satisfaccin de las madres
satisfaccin de la madre en el enfermeras del Servicio de
Centro de Salud Las Brisas, Cred. POBLACION Y MUESTRA
2017. Planificacin del cronograma Las cuarenta y uno (41) madres de
- Medir la calidad de atencin de atencin de las nios que estn registrados en el
que brinda la enfermera en el enfermeras. Servicio de Crecimiento y
servicio de control de Imparcialidad en la atencin Desarrollo del Cs. Las Brisas.
crecimiento y desarrollo en el de las enfermeras del Servicio
Centro de Salud Las Brisas, de Cred.
2017. Variable
61
- Validar la relacin existente Nivel de Satisfaccin de la
entre la calidad de atencin de madre en el Cs. Las Brisas.
enfermera y la satisfaccin de
las madres en el centro de Indicadores
Salud Las Brisas, 2017. Orientacin educativa de la
madre.
Verificacin de su Carnet
Vacunatorio.
Prevencin de accidentes.
Revisin del crecimiento y
desarrollo del nio.
Hacer cumplir el reglamento
del MINSA.
Supervisin de alimentacin
del cuidado del nio.
Control de todos los nios
registrados.
Auto capacitacin constante.
Promueve charlas de
capacitacin.
62
ANEXO 02:
ENCUESTA N
ENCUESTA PARA MEDIR LA CALIDAD DE ATENCIN RECIBIDA POR LAS

MADRES DE LOS NIOS REGISTRADOS EN EL SERVICIO DE CRECIMIENTO Y
DESARROLLO DEL C.S LAS BRISAS.
Objetivo: Recabar informacin sobre la calidad de atencin de Enfermera en el Servicio de

Crecimiento y Desarrollo. C.S. Las Brisas.
Estimada madre se le solicita su colaboracin respondiendo las siguientes preguntas. Marque

(x) donde crea represente su eleccin de acuerdo a la pregunta. Para contestar esta encuesta
usted debe poner notas de 1 a 7 a cada una de las 22 preguntas que se realizan a
continuacin.
P 1 A su parecer, C.S LAS Servicio que esperaba Servicio que recibe hoy
E BRISAS cuenta con
T equipos modernos. 1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7
C.S LAS BRISAS cuenta con Servicio que esperaba Servicio que recibe hoy
P2
instalaciones fsicas
E
adecuadas, como oficinas
T 1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7
cmodas y agradables
Los folletos informativos o Servicio que esperaba Servicio que recibe hoy
P3
documentos entregados por
E
C.S LAS BRISAS son
T 1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7
claros y sin tecnicismos.
Las enfermeras del C.S. las
P4 Servicio que esperaba Servicio que recibe hoy
Brisas utilizan un lenguaje
E
adecuado al brindar su
T 1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7
servicio.
Las enfermeras del C.S Servicio que esperaba Servicio que recibe hoy
LAS BRISAS cumple sus
P5
promesas de dar su
Fi
servicio dentro los plazos 1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7
convenidos.
P6 LAS BRISAS coordina con
Fi Ud. Todos los detalles
1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7
respecto a sus servicios.
Servicio que esperaba Servicio que recibe hoy

Las enfermeras del C.S.
P7
BRISAS habitualmente
Fi 1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7
presta bien sus servicios.
Cuando el paciente
Fi manifiesta temor respecto
al dolor u otra clase de
incomodidad, las
1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7
enfermeras del C.S. las
Brisas muestran inters por
tranquilizarlo.
Todas las enfermeras del Servicio que esperaba Servicio que recibe hoy
C.S LAS BRISAS le
P 9 entrega una atencin
Fi oportuna y eficiente. 1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7
Se aprecia que todos los

esfuerzos de las enfermeras
P10
del C.S LAS BRISAS estn
CR
hechos para brindarle una 1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7
buena atencin
LAS BRISAS reaccionan
P11
oportunamente a sus
CR
demandas o 1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7
requerimientos.
Las enfermeras del C.S LAS
BRISAS le entrega
P12 informacin, diagnsticos y
CR consultas sobre lo que van a
1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7
realizar en las siguientes
citas.
Las frecuencias de las Servicio que esperaba Servicio que recibe hoy
P13 visitas que realiza a C.S
CR LAS BRISAS, las considera
suficientes para su mejora. 1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7
El personal de enfermera
P14 del C.S LAS BRISAS est Servicio que esperaba Servicio que recibe hoy
Se dispuesto a ayudarlo
1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7
El personal de enfermera Servicio que esperaba Servicio que recibe hoy

del C.S LAS BRISAS posee
P15 la credibilidad suficiente en
Se las promesas u
1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7
ofrecimientos que le ha
hecho a futuro.
El comportamiento del
P16 personal de enfermera del Servicio que esperaba Servicio que recibe hoy
Se C.S LAS BRISAS le
trasmite a Ud. Confianza. 1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7
Usted se siente segura al Servicio que esperaba Servicio que recibe hoy
momento de ser atendida
P17
por el personal de
Se 1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7
enfermera del C.S LAS
BRISAS
del C.S LAS BRISAS es
Se
1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7
64
amable con Ud.
El personal de enfermera Servicio que esperaba Servicio que recibe hoy

del C.S LAS BRISAS
P19 muestra conocimientos y
Em destrezas para entregarle 1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7
una buena atencin
P20 del C.S LAS BRISAS tiene
Em la misma calidad de
atencin todo el tiempo 1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7
Aprecia Ud. Que el Servicio que esperaba Servicio que recibe hoy
personal de enfermera del
P21 C.S LAS BRISAS tiene una
Em relacin con sus pacientes 1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7
Usted puede expresar su

conformidad o
P22 disconformidad en relacin
Em a la atencin recibida por el
1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7
personal de enfermera en
el C.S LAS BRISAS
En la siguiente lista aparecen 5 caractersticas que corresponden a la calidad del

servicio de la asistencia tcnica. Nos gustara conocer el nivel de importancia que le
atribuye usted a cada una de estas caractersticas. Para esto usted debe repartir 100
puntos para las diferentes caractersticas.
Puntos
1 Elementos tangibles: Apariencia de las instalaciones fsicas,

equipos, y materiales utilizados por el personal de enfermera en el
C.S. Las Brisas
2 Fiabilidad: habilidad de prestar el servicio prometido en forma

precisa.
3 Capacidad de respuesta: deseo de ayudar a las madres y

servirles de forma rpida.
4 Seguridad: conocimiento del servicio prestado y cortesa del

personal de enfermera del C.S. Las Brisas, as con la habilidad de
transmitir confianza a las madres.
65
5 Empata: atencin individualizada a las madres.
ANEXO 3
Consentimiento Informado para Participantes de Investigacin
El propsito de esta ficha de consentimiento es proveer a los participantes en esta

investigacin con una clara explicacin de la naturaleza de la misma, as como de su rol en ella
como participantes.
La presente investigacin es conducida por Karen Milian Huertas, Bachiller de Enfermera de la

Universidad Seor de Sipn. La meta de este estudio es determinar la Satisfaccin de las
madres sobre la calidad de atencin de enfermera en el crecimiento y desarrollo de sus hijos
en el Centro de Salud Las Brisas Chiclayo 2017.
Si usted accede a participar en este estudio, se le pedir responder preguntas en una

entrevista (o completar una encuesta, o lo que fuera segn el caso). Esto tomar
aproximadamente 10 minutos de su tiempo.
La participacin es este estudio es estrictamente voluntaria. La informacin que se recoja ser

confidencial y no se usar para ningn otro propsito fuera de los de esta investigacin. Sus
respuestas al cuestionario sern annimas.
Si tiene alguna duda sobre este proyecto, puede hacer preguntas en cualquier momento
durante su participacin en l. Igualmente, puede retirarse del proyecto en cualquier momento
sin que eso lo perjudique en ninguna forma. Si alguna de las preguntas durante la entrevista le
parecen incmodas, tiene usted el derecho de hacrselo saber al investigador o de no
responderlas.
Desde ya le agradecemos su participacin.
Acepto participar voluntariamente en esta investigacin, conducida por Karen Milian

Huertas. He sido informada de que la meta de este estudio es determinar la Satisfaccin de las
madres sobre la calidad de atencin de enfermera en el crecimiento y desarrollo de sus hijos
en el Centro de Salud Las Brisas Chiclayo 2017.
Me han indicado tambin que tendr que responder un cuestionario doble con 22
preguntas cada uno, cual tomar aproximadamente 10 minutos.
Reconozco que la informacin que yo provea en el curso de esta investigacin es estrictamente

confidencial y no ser usada para ningn otro propsito fuera de los de este estudio sin mi
consentimiento. He sido informado de que puedo hacer preguntas sobre el proyecto en
cualquier momento y que puedo retirarme del mismo cuando as lo decida, sin que esto acarree
perjuicio alguno para mi persona. De tener preguntas sobre mi participacin en este estudio,
puedo contactar a ______________ al telfono ______________.
Entiendo que una copia de esta ficha de consentimiento me ser entregada, y que puedo pedir
informacin sobre los resultados de este estudio cuando ste haya concluido. Para esto, puedo
contactar a __________________ al telfono anteriormente mencionado.
--------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- -
Nombre del Participante Firma del Participante Fecha
(en letras de imprenta)
66
REFERENCIAS
1. lvarez H. F. Calidad y Auditora en Salud. 2nd ed. Bogot: ECOE; 2012.
2. Rivas V. Estrategias para la aplicacin del proceso enfermero y su impacto en la calidad de

atencin. Horizonte Sanitario. 2014 Jun.
3. Flores Y, Ortiz R y Cardenas V. Percepciones maternas del cuidado del nio sano. Revista
Latino-Americana de Enfermagem. 2012 Mayo / Abril.
4. Girn JM SESVVRSXCC. Percepciones de las personas viviendo con VIH/SIDA sobre los
servicios de salud y el tratamiento antirretroviral de gran actividad: un estudio transversal en
cinco ciudades del Per. Per Mdico. 2007 marzo; 24(3): p. 211-2117.
5. GE. CC. Calidad de servicio de la consulta externa de medicina interna de un hospital

general de Lima mediante la encuesta Servqual. Revista de la Sociedad Peruana de
Medicina Interna. 2008 Abril; 21(4).
6. Lake A. Mejorar la Nutricin Infantil. Unicef: Fondo de las Naciones Unidas para la Infancia.
2017 Abril; 124(37).
7. Yolanda VO. Cuidado de enfermera al nio andino hospitalizado. Tesis de Licenciatura.

8. Lozada C. T, Terrones R.K. Percepcin de las madres respecto a la preparacin para el

cuidado del recin nacido en el Hogas C.S. El Bosque. Tesis de Licenciatura en Enfermera.
9. T. bS., Figueroa P. D. Percepcin de madres de recin nacidos prematuros de muy bajo

peso al nacer y del equipo de salud , en relacin a la calidad brindada durante el periodo de
hospitalizacin por el personal de neonatologa. Tesis de Licenciatura. Valdivia: Universidad
Austral de Chile; 2013.
10 Sangopanta, G. Grado de Satisfaccin de las madres con respecto a la calidad de atencin

. del personal de enfermeria en los pacientes hospitalizados del servicio de pediatra en el
Hospital Provincial General Latacunga en el Periodo de Diciembre 2013 - Mayo del 2014.
11 Sailema, S. Intervenciones que cumplen las enfermeras/os en el manejo del recien nacido y
. el grado de satisfaccin de las madres en alojamiento conjunto, en el servisio de maternidad
del Hospital Provincial General Latacunga en el periodo setiembre 2013 - marzo 2014.
12 Castro S. Nivel de Satisfaccin de las madres de nios y nias menores de 1 ao sobre la

de la Microrred Yugoslavia Nuevo Chimbote 2016. Lima, Per: Universidad San Martin de
67
Porres; 2016.
13 Paredes M. Significados en las madres sobre el crecimiento y desarrollo en nios menores

. de cinco aos y el cuidado de enfermeria. Magdalena Nueva, Chimbote, 2010. Chimbote,
Per: Universidad Catlica Los Angeles - Uladech; 2015.
14 Huanca et al. Caracteristicas de las enfermeras y su influencia en el nivel de satisfaccion de

. madres que asisten al consultorio de crecimiento y desarrollo, en la micro red Arequipa-
Caylloma, Agosto - Noviembre 2015. Juliaca , Per:; 2015.
15 Fiorella. HT, Milagros MF. CUIDADO DE ENFERMERA EN EL CONTROL DE

. CRECIMIENTO Y DESARROLLO DEL LACTANTE MENOR, MICRO RED ASISTENCIAL
DE CHICLAYO 2015. Tesis de Maestra. Chiclayo: UNPRG; 2015.
16 Gmez M. E, Llontop A. R. Cuidado brindado por la enfermera serums durante el puerperio

. mediato, puestos de salud :Olmos y Salas 2013. Tesis de Licenciatura. Chiclayo: USAT;
2013.
17 Moreno et al. Redalyc. [Online].; 2015 [cited 2017 junio 19. Available from:
. http://www.redalyc.org/pdf/741/74118880004.pdf.
18 Parasuraman A,ZVA,&BLL. SERVQUAL - A multiple-item scale for measuring consumer

. perceptions of service quality. Journal of Retailing. 1988 Enero; 64.
19 Cronin JJ,&TSA. SERVPERF versus SERVQUAL -Reconciling performance-based and

. perceptions-minus-expectations measurement of service quality.. Journal of Marketing. 1994
Enero; 58(1).
20 Babakus E,&MWG. Adapting the SERVQUAL scale to hospital services: an empirical

. investigation. Health Services Research. 2002 junio; 26: p. 767-786.
21 Guevara, S. Percepcin de las madres acerca de la calidad de atencin que brinda la

. enfermera en el consultorio de CRED de la Red de EsSalud "San Jos" - 2012. Lima, Per:;
2013.
22 Martnez, V. Actividades de enfermera y tiempo promedio de atencin que reciben los nios
. menores de 1 ao durante su control de crecimiento y desarrollo - Centro de Salud Lince,
2010, ao 2011. (Tesis de Pregrado) Universidad Nacional Mayor de San Marcos. Lima,
Per. Lima Per:; 2011.
23 Hernandez RFCyBP. Metodologia de la Investigacin. 6th ed. M T, editor. Mxico, Mxico:

. McGraw-Hill; 2014.
24 O.M.S. Organizacin Mundial de la Salud. [Online].; 2017. Available from:

. http://www.who.int/bulletin/volumes/87/4/07-050401-ab/es/.
25 MINSA. Ministerio de Salud. [Online].; 2017. Available from:

26 aupas. Metodologia de la Investigacin - Cualitativa y redaccin de tesis. 4th ed.
68
. Villagmez Paucar A, editor. Bogota, Colombia: Pacarina del Sur; 2014.
27 Belmont. Informe Belmont. [Online].; 2016 [cited 2017 junio 19. Available from:
. http://medicina.unmsm.edu.pe/images/Facultad_Medicina/Instituto_Etica/documentos/Belm
ont_report.pdf.
28 Mendizabal, S. Satisfaccin de la madre del nio menor de 1 ao sobre la calidad de

. atencin que brinda la enfermera en el Servicio de control de crecimiento y desarrollo del
nio en el puesto de Saludo Seor de los Milagro-Chosica 2014, ao 2015. (Tesis de
Postgrado). Lima, Per:; 2015.
29 Castro, S. Nivel de Satisfaccin de las madres de nios y nias menores de 1 ao sobre la

de la Microrred Yugoslavia Nuevo Chimbote 2016 (Tesis de Postgrado). Lima, Per:; 2016.
30 Paredes, M. Significados en las madres sobre el crecimiento y desarrollo en nios menores

. de cinco aos y el cuidado de enfermera. Magdalena Nueva Chimbote 2010, ao 2015
(Tesis de Pregrado). Universidad Catlica de los ngeles Chimbote. Lima, Per. Chimbote,
Per.:; 2015.
31 Niza, M. Intervencin del personal de enfermera en el programa integrado micronutrientes y

salud de la parroquia Alobamba. (Tesis de Pregrado) Universidad Tcnica de Ambato.
32 Huanca, N. Caracteristicas de las enfermeras y su influencia en el nivel de satisfaccin de

. las madres que asisten al consultorio de crecimiento y desarrollo, en la microred
Arequipa_Caylloma, Agosto - Noviembre 2015, ao 2015. (Tesis de Pregrado). Juliaca,
Per:; 2015.
33 RAE. Real Academia Espaola. [Online].; 2017. Available from:

. http://dle.rae.es/?id=6nVpk8P|6nXVL1Z.
34 Susalud. Superintendencia Nacional de Salud. [Online].; 2017. Available from:

35 Donoabedian, A. La calidad de la atencin mdica : definicin y mtodos de evaluacin;

. 1980.
36 Alameda, J. Procesos de atencin. 1st ed. Bailn J, editor. Huelva, Espaa: Universidad
. Huelva; 2012.
37 Guevara U. Andina: Agencia Peruana de Noticias. [Online].; 2017 [cited 2017 06 16.
. Available from: http://www.andina.com.pe/agencia/noticia-impulsan-proyecto-tilapias-para-
alimentar-a-los-escolares-olmos-664693.aspx.
38 Sangopanta G. Grado de Satisfaccin de las madres con respecto a la calidad de atencin

. del personal de enfermeria en los pacientes hospitalizados del servicio de pediatria en el
Hospital Provincial General de Latacunga en el periodo diciembre 2013 - mayo 2014.
Ambato, Ecuador: Universidad Tcnica de Ambato; 2014.
69
39 Sailema S. Intervenciones que cumplen las enfermeras/os en el manejo del recien nacido y
. el grado de satisfaccin de las madres en alojamiento conjunto, en el servicio de
maternidad del Hospital Povincial General Latacunga en el periodo setiembre 2013 - mrzo
2014. Ambato, Ecuador: Universidad Tcnica de Ambato; 2014.
40 Niza M. Intervencin del personal de enfermeria en el programa integrado micronutrientes y

saludde la Parroquia de Alobamba. Ambato, Ecuador: Universidad Tcnica de Ambato;
2014.
41 Guevara S. Percepcin de las madres acerca de la calidad de atencion que brinda la

. enfermera en el consultorio de CRED de la Red EsSalud "San Jos", ao 2013. Universidad
Nacional Mayor de San Marcos.
42 Mendizabal. Satisfaccin de la madre del nio menor de 1 ao sobre la calidad de la

. atencin que brinda la enfermera en el servicio de control de crecimiento y desarrollo del
nio en el puesto de salud Seor de los Milagros, Chosica 2014. Lima, Per: Universidad
Mayor de San Marcos; 2015.
43 Martinez V. Actividades de enfermeria y tiempo promedio de atencin que reciben los nios
. menores de 1 ao durante su control de crecimiento y desarrollo- Centro de Salud Lince,
2010. Lima, Per:; 2015.
44 Chvez de Paz P RWGC. Nivel de satisfaccin del usuario en los consultorios externos de
. dermatologa del Hospital Nacional Dos de Mayo. LIma: Revista Panamericana de la Salud;
2006.
70

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FACULTAD DE CIENCIAS DE LA SALUD

ESCUELA ACADMICO PROFESIONAL ENFERMERA

TESIS DE GRADO PARA OPTAR EL TTULO PROFESIONAL DE

SATISFACCIN DE LAS MADRES SOBRE LA CALIDAD DE

Karen Huertas Milin.

Pimentel, Octubre del 2017

A todas las personas que hicieron posible la culminacin

Estudio descriptivo que objetiv evaluar la satisfaccin de las madres en el

Palabras clave: maternidad. Satisfaccin del paciente. Cuidados de enfermera.

Descriptive study that aimed to evaluate the satisfaction of mothers in the

Keywords: motherhood Patient satisfaction Nursing care.

Figura 1: Expectativas y percepciones totales comparadas grficamente. ................................ 40

Tabla 1: Dimensiones SERVQUAL ............................................................................................. 39

El estudio del Sistema de Salud en su conjunto y, ms concretamente, de los

Sin embargo, en muchos casos ese objetivo de una mayor calidad en la

Una prueba evidente de la complejidad o, ms bien, de la indeterminacin de

1.1. REALIDAD PROBLEMTICA

1.1.1. Situacin problemtica

Las organizaciones de salud, al igual que las organizaciones de

En ese contexto, para lvarez H. (1), la calidad se torna como

Por otro lado, en lo se refiere a la salud, de acuerdo a Rivas V.

Por su parte, Flores et al. (3), tomando como ejemplo el caso

Para Girn et Al, (4), la prestacin de atencin sanitaria se basa

Por su parte, Casalino (5) precisa que, en la prestacin de

Lake A. (6), precisa que el Ministerio de Salud (MINSA), ha

En consecuencia, la calidad del servicio en el rea de enfermera

Lozada & Terrones (7), por su parte, enfatizan la importancia de la

1.1.2. Formulacin del Problema

Cul es el nivel de satisfaccin de las madres sobre la calidad de

1.2. DELIMITACIN DE LA INVESTIGACIN

Espacialmente, la investigacin se realiz en el Centro de Salud Las

Se realiz a una muestra de 81 madres de una poblacin de 134 y el

1.3. JUSTIFICACIN E IMPORTANCIA

La atencin del binomio madre-hijo, resulta de extrema importancia

Por otro lado, el ejercicio de toda profesin demanda una constante

En consecuencia, existe una profunda necesidad por establecer el nivel

Es importante, pues, para toda enfermera, interiorizarse en estos

Determinar la satisfaccin de las madres sobre la calidad de atencin de

1. Determinar, de acuerdo al Modelo SERVQUAL, la Dimensin

2. Determinar, de acuerdo al Modelo SERVQUAL, la Dimensin

3. Determinar, de acuerdo al Modelo SERVQUAL, la Dimensin

4. Determinar, de acuerdo al Modelo SERVQUAL, la Dimensin

5. Determinar, de acuerdo al Modelo SERVQUAL, la Dimensin

1.5. MARCO CONCEPTUAL

1.5.1. Respecto a la variable Calidad de Atencin

CALIDAD DE ATENCIN Segn la Real Academia Espaola RAE

CALIDAD DE ATENCIN DE SALUD EN PER Segn el Ministerio de

CALIDAD DE ATENCIN DE SALUD Segn Castro S. quien cita a

ENFERMERIA EN EL SERVICIO DE CRED Segn el Ministerio de

El personal de enfermeria debe cumplir con tres (03) funciones bsicas,

1.5.2. Respecto a la Variable Nivel de Satisfaccin

SATISFACCIN Segn la Real Academia Espaola, RAE define a

EVALUACIN DE LA SATISFACCIN Segn Farfn quien cita a

GAP 1: Discrepancia entre las expectativas de los usuarios y las

GAP2: Discrepancia entre la percepcin que los directivos tienen sobre

GALP 3: Discrepancia entre las especificaciones de calidad del diseo

La escala SERVQUAL est constituida por 44 tems (22 tems que

Su aplicacin se desarrolla en dos momentos distintos. El primer

Esta escala representa un instrumento genrico capaz de medir la

Crticas al instrumento SERVQUAL

Aunque el SERVQUAL es el instrumento ms utilizado en la medicin de

En trminos conceptuales, Cronin and Taylor (19) defienden primero que

En segundo lugar, sostienen que la calidad del servicio es antecedente