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Melhoria na Qualidade
do Atendimento para
Bares e Restaurantes
GUIA DO PARTICIPANTE
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ABRASEL MELHORIA NA QUALIDADE DO ATENDIMENTO PARA BARES E RESTAUR ANTES
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PROGRAMA QUALIDADE NA MESA DESENVOLVENDO A GASTRONOMIA BRASILEIRA
SUMRIO
Pgina
Mensagem da ABRASEL....................................................................................... 5
Apresentao Pessoal.......................................................................................... 31
Padres de Etiqueta Social.................................................................................. 34
Padres ticos em Situaes que Envolvam o Cliente........................................ 38
tica Profissional para Conquistar a Confiana do Cliente.................................. 41
Mdulo 3 Comunicao..................................................................................... 43
Expresso Oral.................................................................................................... 45
Saber Ouvir Condio Essencial para Bem Atender........................................ 47
Identificando Necessidades dos Clientes atravs da Linguagem No-Verbal...... 50
Comunicao Efetiva........................................................................................... 51
Consideraes Gerais.......................................................................................... 83
Reflexes sobre o Desenvolvimento de Competncias no Trabalho................. 85
Desenvolvendo Competncias Especficas no Posto de Trabalho...................... 93
Proposta de Planos de Desenvolvimento de Competncias............................... 97
Tutoria on line..................................................................................................... 111
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ABRASEL MELHORIA NA QUALIDADE DO ATENDIMENTO PARA BARES E RESTAUR ANTES
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PROGRAMA QUALIDADE NA MESA DESENVOLVENDO A GASTRONOMIA BRASILEIRA
MENSAGEM DA ABRASEL
Por tudo isso, voc, como agente multiplicador, tem um papel fundamental na transformao
de uma realidade que, certamente, beneficiar o pas e suas geraes futuras.
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ABRASEL MELHORIA NA QUALIDADE DO ATENDIMENTO PARA BARES E RESTAUR ANTES
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MDULO 1 INFORMAES BSICAS SOBRE TURISMO
Mdulo 1
Informaes Bsicas sobre Turismo
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ABRASEL MELHORIA NA QUALIDADE DO ATENDIMENTO PARA BARES E RESTAUR ANTES
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MDULO 1 INFORMAES BSICAS SOBRE TURISMO
Unidade
Quando afinal a viagem acontece e as coisas ocorrem dentro das expectativas que a nossa
imaginao criou, quando encontramos profissionalismo e competncia, ento a sensao
maravilhosa. Ficamos satisfeitos e at exageramos na avaliao da viagem. Tudo nos parece
mais bonito e mais agradvel. A cidade que admirvamos passa agora a ser o nosso porto
seguro, um lugar especial que passamos a admirar ainda mais e ao qual nos referiremos, a
partir de ento, de uma maneira mais carinhosa e elogiosa. Poderemos falar do jeito de ser e
conviver do seu povo, descrever seus costumes e a beleza de seus pontos tursticos, fazendo-
o de modo superlativo, porque fomos atendidos com qualidade.
Entretanto, se algum detalhe destruiu nossa fantasia; se os profissionais nos receberam com
distncia, desinteresse ou m vontade; se nem sequer nos ouviram, nem partilharam conosco
algumas de suas percepes, ento a frustrao ser bem grande. Nossa decepo se
transformar em indignao; a simples frieza da recepo se transformar em ostensiva
agresso; a indiferena ser descrita como arrogncia, orgulho, prepotncia e, quando algum
nos perguntar sobre aquela cidade, falaremos com a propriedade de quem a conhece de
perto e contra a qual poderemos testemunhar, porque tudo passa a ser superlativo tambm
quando somos mal recebidos.
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ABRASEL MELHORIA NA QUALIDADE DO ATENDIMENTO PARA BARES E RESTAUR ANTES
Para os que escolheram trabalhar com atendimento servir bem ponto vital para o sucesso.
Servir bem deve ser o compromisso de profissionais de todos os segmentos do turismo:
meios de hospedagem, restaurantes e servios de alimentao, entretenimento e lazer,
agncias de viagens, operadoras e transportadoras, e at algumas atividades correlatas, como
escolas e consultorias.
O cliente que nos visita principalmente o turista busca alegria e traz retornos favorveis
comunidade. Se voc servi-lo bem poder encant-lo e criar nele o desejo de retornar.
O Brasil o nosso grande capital turstico. Aproveite. Se voc presta servios, observe as
oportunidades que surgem com o aumento de turistas circulando; se voc ou pretende ser
um empresrio, no perca de vista o potencial turstico do seu empreendimento; se voc
tem um emprego e, de alguma forma, lida com turismo (como o caso do segmento de
bares e restaurantes), procure se valorizar na profisso e descubra maneiras de ajudar o seu
estabelecimento a crescer e a sua cidade ou regio a ter um turismo ainda mais forte.
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MDULO 1 INFORMAES BSICAS SOBRE TURISMO
Os produtores de leite e a prefeitura de Nova Friburgo, no Rio de Janeiro, montaram uma queijaria-escola
para manter a tradio dos mestres europeus que colonizaram a cidade. A qualidade dos produtos e a boa
reputao da escola passaram a atrair muita gente interessada em ver o processo de fabricao e consumir os
produtos. Hoje, a queijaria virou parada obrigatria em qualquer excurso turstica pela regio.
Alm disso, o turismo alcana as regies mais remotas do nosso pas, graas s belezas
naturais que l se encontram e oferece tambm uma srie de ocupaes de meio turno que
complementam a renda de estudantes e donas de casa, alm das ocupaes sazonais. E o
que mais importante: tem que ser uma atividade limpa, pois ao invs de poluir, deve
promover a conservao do patrimnio natural, artstico, histrico e cultural do pas.
Entretanto, vale mencionar que alguns dos grandes benefcios do turismo atual produzem
efeitos que ameaam a sua continuidade. Essa a razo de se ouvir cada vez mais a expresso
desenvolvimento sustentado. evidente, ento, que alguns esto se apercebendo que,
certas atraes tursticas lucrativas, apesar de trazerem benefcios a curto prazo, ameaam
matar a galinha dos ovos de ouro. Algumas dessas questes difceis tero de ser resolvidas
para que a indstria do turismo possa continuar.
Turismo sustentvel
Mais do que um tipo, um jeito de planejar a atividade turstica,
proporcionando a revitalizao local, o resgate da auto-estima, a gerao de
empregos para a populao tudo isso organizado para favorecer a
preservao ambiental e das demais estruturas da regio. Significa
desenvolver a atividade turstica pensando no benefcio da sociedade a longo
prazo.
Para que a comunidade se beneficie com o turismo preciso que o dinheiro reverta em
benefcio da cidade. O dinheiro que o cliente turista deixa na regio deve melhorar a
qualidade de vida da populao local. Isto significa sustentabilidade: o ambiente sendo
preservado e sua atividade turstica trazendo desenvolvimento econmico e social para a
regio e sua comunidade.
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ABRASEL MELHORIA NA QUALIDADE DO ATENDIMENTO PARA BARES E RESTAUR ANTES
Sustentabilidade
Sustentabilidade
Atividade
AtividadeTurstica
Turstica
-Trabalho
-Trabalho
-Renda
-Renda
-Melhoria
-Melhoriada
dainfra-estrutura
infra-estrutura
-Qualidade
-Qualidadedos
dosservios
servios
-Divulgao
-Divulgao
TRABALHO
TRABALHO -Marketing
-Marketing
Comunidade
Comunidade
-Desenvolvimento
-Desenvolvimentoscio-
scio-
econmico-cultural
econmico-culturalee
ambiental
ambiental
-Qualidade
-Qualidadede
devida
vida
COMUNIDADE
COMUNIDADE AMBIENTE
AMBIENTE
Preservao
Preservaodo do
Ambiente
Ambiente
-Natureza
-Natureza
-Cultura
-Cultura
-Segurana
-Seguranadasdaspessoas
pessoas
-Sustentabilidade
-Sustentabilidadedos
dos
empreendimentos
empreendimentos
-Mobilizao
-Mobilizao
EM SUA CIDADE
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MDULO 1 INFORMAES BSICAS SOBRE TURISMO
Unidade
2 Segmentos
Os servios tursticos restaurantes, hotelaria, agenciamento assimdo Setor
como deinfra-
os de Turismo
O
OSSis
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tem aa Tu
Turstico
rstico
re
resspon
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formais ais ee de
deveve
ssee preoc
preocuupar par ccom om aa
FFoonte : M e u Ne g c io Turis mo
nte : M e u Ne g c io Turis mo qua
qualidad
lidade.e.
Para cada emprego formal gerado pelas empresas diretamente ligadas ao turismo, criam-se
nove trabalhos no mercado informal. Ou seja, toda a comunidade beneficiada pela indstria
tradicional do turismo.
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ABRASEL MELHORIA NA QUALIDADE DO ATENDIMENTO PARA BARES E RESTAUR ANTES
fcil entender por que todas as partes do sistema tm que funcionar em conjunto. Imagine
uma pessoa que pretende viajar para um lugar desconhecido.
O Turista O Sistema
Transportes
hora de viajar!
Avio, nibus, trem, barco, automvel?
Quer comprar
Feiras, centros comunitrios,
lembranas da viagem, peas de
shoppings.
artesanato local.
E conhecer as
Apresentaes musicais,
manifestaes culturais
eventos locais, etc.
tpicas.
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MDULO 1 INFORMAES BSICAS SOBRE TURISMO
Enfim, para curtir a viagem, o turista precisa que o sistema funcione. E, para isso, preciso
que governo, donos de restaurantes, donos de hotis etc. e todas as pessoas que lidam com o
turista cumpram com seu compromisso de servir com qualidade.
Meios de hospedagem
Restaurantes e servios de alimentao
Entretenimento e lazer
Agncias de viagem, operadoras e transportadoras
Atividades correlatas, inclusive escolas e consultorias
Tais segmentos formam uma grande rede para atendimento ao turista, cujo objetivo final
fideliz-lo. Em resumo, o turismo um sistema que depende do trabalho conjunto dos
governantes, dos empresrios, dos profissionais da rea e de toda a comunidade. Quanto
mais integrados estiverem os servios pblicos, os servios de turismo e todos os servios
prestados pela comunidade, melhor ser o atendimento ao turista e maior o aproveitamento
das potencialidades da cidade. Isto significa oportunidades de trabalho e negcios para todos,
demandando profissionais habilitados e treinados.
SURPREENDA-SE!
De acordo com o esquema que acabamos de ver, quantas profisses podem estar
direta ou indiretamente envolvidas na viagem de um turista?
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ABRASEL MELHORIA NA QUALIDADE DO ATENDIMENTO PARA BARES E RESTAUR ANTES
O primeiro passo criar uma forte cultura da hospitalidade que priorize o conhecimento das
expectativas do cliente e a busca de sua superao. A ABNT Associao Brasileira de
Normas Tcnicas possui normas que tratam especificamente da qualidade no atendimento,
pautada na cultura da hospitalidade. Uma delas a NBR 15.030. Parte dela prescreve:
Receber bem e com satisfao inclui:
Demonstrar interesse e ateno pelo bem estar do cliente.
Acolher com cordialidade e empatia.
Identificar expectativas, interesses e necessidades do cliente.
Oferecer opes de atendimento.
Atender com eficincia, rapidez e simpatia.
Dar informaes que contribuam para a sua ambientao e localizao.
Buscar a vinculao do cliente ao destino e seu desejo de retornar.
Atender de acordo com os padres propostos por cada estabelecimento.
Servir com excelncia inclui:
Expressar a disposio interna de servir.
Compreender a demanda requerida e ampliar possibilidades de atendimento.
Atender dentro dos padres de qualidade.
Identificar aes preventivas com informaes e providncias adequadas.
Promover clima amistoso.
Ter referncias de padres de servios oferecidos no mercado.
Sensibilizar-se com problemas do cliente.
Fazer com que o cliente se sinta especial.
Envolver outras pessoas que possam facilitar atendimento especfico.
Atender as expectativas quanto a qualidade e adequao de produtos,
servios, tempo e custo.
O profissional que serve bem age com base em valores ticos, relacionando-se dentro dos
padres de boa educao, estabelecendo comunicao efetiva, disseminando a viso do
turismo como vetor para o desenvolvimento scio-econmico e cultural, cuidando da
higiene, sade e apresentao pessoal e do ambiente, cuidando da apresentao de produtos,
oferecendo servios especiais e personalizados, e garantindo a satisfao dos clientes.
O segundo passo estabelecer uma rede de relacionamentos com outros profissionais do
setor de turismo, de modo a fortalecer essa nova cultura no mercado como um todo,
apoiando os esforos de cada um no desafio da mudana de mentalidade e at realizando
programas educativos em conjunto.
Um bom profissional nem sempre teve a chance de freqentar cursos de formao para a sua
ocupao. De fato, muitos dos melhores profissionais do mundo aprenderam na prtica.
Assim, o importante conhecer o que o mercado est exigindo e ento complementar a
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MDULO 1 INFORMAES BSICAS SOBRE TURISMO
formao de todos, tanto com conhecimentos tcnicos (saber), como com habilidades (saber
fazer) e atitudes (saber ser e conviver).
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ABRASEL MELHORIA NA QUALIDADE DO ATENDIMENTO PARA BARES E RESTAUR ANTES
EM SUA CIDADE
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MDULO 1 INFORMAES BSICAS SOBRE TURISMO
Unidade
Alguns Tipos de Turismo Existem muitas razes para se viajar. Motivos diferentes
atraem pblicos diferentes, com necessidades e
expectativas diferentes. Cada tipo de turismo se vale de
um sistema turstico que satisfaz suas demandas
especficas. Eis alguns deles:
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ABRASEL MELHORIA NA QUALIDADE DO ATENDIMENTO PARA BARES E RESTAUR ANTES
Ecoturismo
motivado por atrativos naturais, como praias e cachoeiras e exige uma infra-estrutura
especfica, com guias especializados e orientaes ao turista, para garantir a preservao
ambiental, pois essas cachoeiras, matas e paisagens bonitas so a galinha dos ovos de
ouro o fator de desenvolvimento econmico da regio. No ecoturismo, a natureza
d o show. Ela o atrativo, trazendo gente de fora e gerando trabalho e renda para
toda a comunidade.
De fato, o Brasil tem atrativos de sobra para quem quer viajar: belezas naturais, praias,
florestas, cidades histricas, cidades modernas, centros industriais, um rico calendrio de
festas e eventos, culinria, festivais de msica e arte, acontecimentos esportivos, estaes de
cura e mais uma infinidade de motivos para atrair turistas internos e tambm do exterior. Por
isso, podemos afirmar que o Brasil o pas do turismo.
Pela sua grande extenso territorial, o Brasil possui atrativos tursticos que se dividem em:
Atrativo natural Uma variedade enorme de paisagens que atrai gente com todos os
gostos e motivaes, desde descansar na praia at escalar uma montanha. Em cada
regio existe uma paisagem diferente a natureza foi generosa com o Brasil: 10 a
20% de todas as espcies animais e vegetais do planeta esto aqui.
No Norte, a maior atrao fica por conta da natureza: a floresta amaznica, a maior
floresta equatorial do mundo, atrai gente de dentro e de fora do pas, mas a cultura da
regio com forte influncia indgena tambm encanta. Pratos tpicos, como o Pato no
Tucupi, e festas populares so grandes atrativos tursticos.
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MDULO 1 INFORMAES BSICAS SOBRE TURISMO
Sinalizao turstica
Limpeza pblica falta de conservao das cidades e atraes
Comunicaes
Segurana pblica
Sinalizao turstica e comunicaes sero tratadas num captulo parte. Quanto limpeza
pblica, a causa principal reside na educao que leve ao respeito ao outro, a hbitos de
higiene e limpeza, conservao do nosso patrimnio, ao desenvolvimento de habilidades e
atitudes para lidar com o cliente, em especial o turista, criando princpios e valores para o
desempenho do papel que cada um tem no exerccio de uma cidadania plena e responsvel.
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ABRASEL MELHORIA NA QUALIDADE DO ATENDIMENTO PARA BARES E RESTAUR ANTES
EXERCCIO
Em qual aspecto o Setor de Bares e Restaurantes pode contribuir para tornar os turistas satisfeitos?
Todos os servios de transportes, formais ou informais, devem atender bem ao turista. Por
exemplo, ao chegar cidade o turista conhece um motorista, um charreteiro ou um
barqueiro, algum que vai conduzi-lo. Este costuma ser o seu primeiro contato com a
comunidade local. Por isso, funcionrios e trabalhadores autnomos do sistema de
transportes tm a grande responsabilidade de passar a primeira impresso que o visitante
ter da cidade. Estes profissionais tambm so muito procurados para dar informaes e
dicas sobre os atrativos do lugar. Simpatia, gentileza, honestidade e informao correta
formam a base do bom atendimento ao turista.
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MDULO 1 INFORMAES BSICAS SOBRE TURISMO
EM SUA CIDADE
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ABRASEL MELHORIA NA QUALIDADE DO ATENDIMENTO PARA BARES E RESTAUR ANTES
Nas grandes cidades, os riscos costumam ser maiores, mas os mecanismos de segurana
tambm so mais desenvolvidos. Nos municpios menores, problemas tambm acontecem,
infelizmente. Pequenos ou grandes furtos, invaso de privacidade so problemas que no
devem ser tolerados.
REFLETINDO...
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MDULO 1 INFORMAES BSICAS SOBRE TURISMO
O MAPA DA MINA
Siga as instrues e descubra como aproveitar as vantagens de o Brasil ser o pas do turismo.
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Apresente o projeto para
os demais participantes,
defendendo por qu
voc escolheu aquela
iniciativa.
7
Crie um projeto
mostrando
qual a iniciativa que
deve ser tomada,
por qu e como.
Cuide para que o
projeto fique bem
escrito e fcil de ser
entendido.
No esquea de
fazer um
levantamento de
custos.
2
Localize, no mnimo, trs
atrativos (por exemplo: praias,
6 cachoeiras, ar puro, grupo de
Escolha entre tudo o msica, grupo de dana,
que voc percebeu comida gostosa, etc.).
e imaginou, uma que
lhe parea possvel
3 1
de colocada em Procure olhar para sua
Localize, no mnimo,
prtica. cidade ou regio como se
trs pontos que
podem ser no a conhecesse
5 melhorados (por e observe o que ela tem
Imagine, no mnimo, exemplo: estradas, a oferecer a voc e aos
trs maneiras de tirar venda de produtos visitantes.
partido das da regio, servios de
deficincias que voc 4 alimentao,
identificou. Imagine, no mnimo, hospedagem, etc.).
trs maneiras de
aproveitar melhor
cada um dos
atrativos
que voc identificou.
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ABRASEL MELHORIA NA QUALIDADE DO ATENDIMENTO PARA BARES E RESTAUR ANTES
Unidade
Estabelea sua misso de vida, seu plano de ao pessoal, defina seus objetivos e mobilize-se.
Lembre-se que:
Seus objetivos devem ser grandes. Um sbio certa vez disse: No faa planos pequenos
porque eles no tm a capacidade de mexer com a alma dos homens.
Seus objetivos devem ser de longo alcance. Ningum est to interessado no seu sucesso
quanto voc. De vez em quando talvez voc sinta que algumas pessoas esto no seu
caminho, atrasando deliberadamente o seu progresso, mas na realidade, s voc pode se
atrasar. Os outros podem interromp-lo temporariamente voc a nica pessoa que
pode faz-lo permanentemente.
Seus objetivos devem ser especficos. No importa quanto calor, poder, brilho ou energia
voc tenha; se no utiliz-los e focaliz-los sobre um alvo especfico, nunca realizar tanto
quanto sua capacidade autoriza.
Definidos sua misso de vida e seu plano de evoluo profissional, descubra qual a misso e
os objetivos de seu estabelecimento e veja como voc pode fazer dele o grande palco para a
realizao de seus prprios objetivos. J que voc escolheu se engajar ao turismo, a indstria
da paz sem chamins, sem fronteiras, unindo povos e agregando seres adquira
conhecimentos, habilidades e atitudes que o levaro ao pleno exerccio de sua competncia
como profissional de qualidade. Este pode ser apenas o primeiro passo...
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MDULO 1 INFORMAES BSICAS SOBRE TURISMO
Agora alinhe sua misso pessoal misso de seu estabelecimento, trabalhando da melhor
maneira possvel, buscando o seu desenvolvimento profissional e assumindo o papel
de verdadeiro protagonista de sua histria de vida.
Para refletir:
Em quilmetros um provao, em metros difcil,
mas em centmetros um barbada.
- Provrbio popular
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ABRASEL MELHORIA NA QUALIDADE DO ATENDIMENTO PARA BARES E RESTAUR ANTES
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MDULO 2 TICA E POSTURA PROFISSIONAL
Mdulo 2
tica e Postura Profissional
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ABRASEL MELHORIA NA QUALIDADE DO ATENDIMENTO PARA BARES E RESTAUR ANTES
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MDULO 2 TICA E POSTURA PROFISSIONAL
Unidade
1 Apresentao Pessoal
O comportamento tico precisa ser atendido para que tenhamos uma vida social saudvel.
Por outro lado, cada profisso vai realando a importncia de determinados valores e
comportamentos que lhe so prprios, de modo a compor sua tica profissional.
A tica profissional, por sua vez, recomenda uma postura profissional, ou seja, as normas de
comportamento e o modo de ser e conviver no exerccio da profisso.
Alm de receber bem, atender com satisfao e servir com excelncia, a competncia
hospitalidade tambm inclui agir sempre com base em valores ticos, inclusive no segmento
de bares e restaurantes. Alguns desses valores ticos esto refletidos em aes tais como:
Alm disso, o turismo exige uma srie de rituais de servios que precisam ser praticados com
percia. Um garom, por exemplo, precisa executar bem o ritual que envolve servir um vinho
mesa, e assim por diante.
Para comear a dominar a tica e postura profissional, portanto, necessrio utilizar as regras
bsicas da boa educao que vo desde o cultivo de bons hbitos de higiene e apresentao
pessoal e do ambiente, at a excelncia no atendimento ao cliente, incluindo o respeito s
individualidades culturais.
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ABRASEL MELHORIA NA QUALIDADE DO ATENDIMENTO PARA BARES E RESTAUR ANTES
Pois , sua aparncia, se bem cuidada, tem um impacto positivo na imagem do seu
estabelecimento. Uma razo pela qual voc foi selecionado para o trabalho o fato de
sabermos que ter um bom desempenho. Voc pode mostrar aos clientes uma boa
aparncia, tanto sua, quanto do seu estabelecimento, mantendo uma atitude
profissional e asseada.
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MDULO 2 TICA E POSTUR A PROFISSIONAL
necessrio tambm ter cuidado com a sade para evitar doenas e a possvel
transmisso delas. Se voc estiver gripado, use lenos descartveis ao tossir ou
espirrar.
Higiene do ambiente
Limpeza, para o cliente, uma questo de bem-estar, sade e segurana. Uma cidade
limpa d ao cliente, especialmente os turistas, a tranqilidade que ele precisa para
aproveitar a estada. Ele vai ter a certeza de que a gua que vai beber bem tratada e
que sua comida foi feita com higiene.
Limpeza conquista a confiana do cliente, e se ele estiver viajando, gostar muito mais
da viagem e at aproveitar melhor os atrativos que o fizeram vir de longe.
E ainda tem mais. O cliente turista seletivo: uma cidade limpa e consciente das
condies bsicas de higiene atrai turistas educados que valorizam o bem-estar da
comunidade local e, ao mesmo tempo, a recomendam aos amigos. Veja algumas
coisas que voc precisa saber:
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ABRASEL MELHORIA NA QUALIDADE DO ATENDIMENTO PARA BARES E RESTAUR ANTES
Unidade
Seja polido. A polidez sempre cabe e nunca nos deixar mal. Cumprimente todas as pessoas
com ateno. Procure conhecer os nomes dos clientes de modo a encant-los todas as vezes
que precisar atend-los. Isso personaliza o relacionamento e demonstra respeito. Nada de
intimidades nem apelidos. Habitue-se a usar abundantemente expresses como: por favor,
com licena, muito obrigado. Respeito e gratido so virtudes das mais apreciadas pelas
pessoas.
Aos idosos e crianas, entretanto, necessrio atender com cuidados especiais, de modo a
integr-los nas atividades coletivas sem prejuzo de qualquer das partes. Tais cuidados no
sero vistos como privilgios pelos demais, pois so condies de atendimento
universalmente esperadas por todos.
O equilbrio emocional tambm deve ser mantido permanentemente, pois nas atividades de
atendimento estamos sujeitos a presso e a situaes imprevisveis. Manter a qualidade do
atendimento fundamental nesses momentos para no desencantar o cliente. Sua conduta
definir a soluo dos problemas ou a maximizao deles. Portanto, procure manter a calma
e decidir racionalmente em qualquer ocasio.
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MDULO 2 TICA E POSTUR A PROFISSIONAL
Em qualquer caso, sempre bom lembrar do trip que apia a etiqueta no trabalho:
ETIQUETA NO TRABALHO
Naturalidade
Bom Senso
Simpatia
AS REGRAS DE OURO
DA ETIQUETA NO TRABALHO
Isto no significa que voc no deva ser firme quando for preciso, ou quando a situao fugir
do procedimento habitual ningum aprecia ou respeita o bajulador insinuante que vive
adulando as pessoas. Em vez disso, pelo modo como se conduz que voc demonstra que
tem princpios bem estabelecidos, baseados no respeito aos outros, os quais permeiam tudo
o que faz. Assim, se tiver que lidar com situaes de presso, voc deve ser no apenas firme
e justo, mas tambm solidrio com a situao da pessoa.
Em muitos casos, preciso um verdadeiro esforo para controlar o impulso natural de tirar
vantagem de algum em posio vulnervel. Se necessrio, faa esse esforo, pois voc no
s ganhar o respeito dos outros, mas tambm melhorar sua confiana e sua auto-estima.
Pensar no ponto de vista dos outros antes de agir pode trazer grandes benefcios.
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ABRASEL MELHORIA NA QUALIDADE DO ATENDIMENTO PARA BARES E RESTAUR ANTES
Integridade demonstrar, pelo que faz e diz, que voc uma pessoa honesta, confivel e
fidedigna.
Sua personalidade algo que s voc pode oferecer ao estabelecimento em que trabalha.
Por exemplo, voc deve se empolgar, mas no deve ser emocional; pode ser irreverente,
mas no desleal; pode ser divertido, mas no leviano; e pode ser brilhante, mas no
aborrecido. No deixe que a falta de considerao pelos outros, aes irrefletidas ou
grosseiras ou a falta de observncia da cortesia na vida profissional o marquem como uma
pessoa que passou dos limites.
Sua aparncia pode no ser seu predicado mais valioso, mas ela nunca deve ser uma
deficincia! Apresentar-se bem vestido, usar roupas adequadas, levantar-se e sentar-se com
uma boa postura e cuidar-se fisicamente so elementos vitais para causar e manter uma boa
impresso entre os colegas de trabalho.
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MDULO 2 TICA E POSTUR A PROFISSIONAL
A considerao pelos outros o princpio fundamental por trs de todos os bons modos no
trabalho. Os negociadores de sucesso costumam ensaiar as provveis aes de seus
opositores antes de encontr-los pessoalmente. O objetivo simples: estar preparado para
responder aos imprevistos quando estes ocorrem. Da mesma maneira:
Tato a ltima, mas no a menos importante das regras de ouro, porque deve ser a
guardi, protegendo-nos das palavras e aes irrefletidas. Todo profissional conhece a
tentao de reagir imediatamente a alguma provocao ou de levar vantagem quando aparece
a oportunidade, e conhece tambm o arrependimento que se segue quando agimos por
impulso.
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ABRASEL MELHORIA NA QUALIDADE DO ATENDIMENTO PARA BARES E RESTAUR ANTES
Unidade
Falamos tambm dos valores que adquirimos desde a infncia e que devem permear a nossa
conduta em qualquer ocasio. Vejamos agora quais desses valores so fundamentais para um
atendimento em nveis de excelncia.
Honestidade
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MDULO 2 TICA E POSTUR A PROFISSIONAL
Discrio
Humildade
Por outro lado, ser humilde reconhecer as prprias limitaes e buscar sempre
super-las. diferente de ser subserviente ou vassalo. no se furtar a aprender
mais. pedir apoio, envolver outras pessoas. estar sempre pronto a colaborar.
gostar de trabalhar em equipe e encontrar prazer em servir.
Prudncia
Coragem
Justia
A justia outro padro tico necessrio ao profissional que atende com excelncia,
pois garante a imparcialidade e a rejeio aos preconceitos, levando ao
reconhecimento dos legtimos direitos do cliente. Pelo senso de justia se consegue
avaliar os fatos criteriosamente e dar valor ao que, de fato, merece. No atendimento
de qualidade, isto se traduz em relacionamento justo e igual para os clientes e em
garantia de fornecimento dos melhores produtos e servios.
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ABRASEL MELHORIA NA QUALIDADE DO ATENDIMENTO PARA BARES E RESTAUR ANTES
vontade entre ele e o resto do mundo, pois servir bem, tem o poder de congregar povos e
naes.
EM SUA OPINIO...
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MDULO 2 TICA E POSTUR A PROFISSIONAL
Unidade
Para muitos estrangeiros, por exemplo, o simples toque considerado falta de civilidade.
Nosso jeito de tocar e at abraar desconhecidos pode, em muitos casos, significar uma
invaso do seu espao privado e se constituir em agresso. Mais uma vez, convm ser
discreto.
Alguns hbitos de clientes estrangeiros podem parecer bastante esquisitos para ns. Entre
povos rabes, por exemplo, dois homens podem andar de mos dadas; os homens na Rssia
se beijam em saudao, e assim por diante. O profissional que serve bem no demonstra
estranheza nem sorri frente a esses comportamentos. V com naturalidade as diferenas
culturais, convive bem com elas e procura aprender sempre mais.
A postura de discrio recomendada para com o cliente deve ser semelhante que ser
usada para com seus companheiros de trabalho e at para com seus conhecidos mais ntimos
que transitem pelo estabelecimento no momento em que se est realizando um atendimento.
De nada adianta oferecer um tratamento respeitoso ao cliente se voc, ao mesmo tempo,
est tendo uma atitude debochada com algum ao lado. o clima do ambiente como um
todo que afetar o cliente e poder lhe oferecer ou no a segurana necessria para se sentir
bem recebido e acolhido.
PESQUISANDO...
Forme um grupo e procure identificar, a partir da experincia coletiva, quais os turistas que mais
visitam a sua localidade. Identifique o perfil deles e descubra maneiras de encant-lo atravs de um
atendimento tico e de uma postura profissional adequada.
41
ABRASEL MELHORIA NA QUALIDADE DO ATENDIMENTO PARA BARES E RESTAUR ANTES
42
MDULO 3 COMUNICAO
Mdulo 3
Comunicao
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ABRASEL MELHORIA NA QUALIDADE DO ATENDIMENTO PARA BARES E RESTAUR ANTES
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MDULO 3 COMUNICAO
Unidade
1 Expresso Oral
Fale com preciso para ter a certeza de que ser entendido e certifique-se de que est sendo
compreendido. Fale sempre do que voc sabe para ter segurana no falar. No tenha medo
de dizer que no sabe alguma coisa. Saiba, entretanto, onde buscar a informao que o
cliente pediu e faa-a chegar at ele a tempo.
Utilize um tom de voz adequado. No fale alto nem agressivamente, mesmo quando o cliente
estiver sendo grosseiro. Abaixe o tom de voz nesses momentos e seja polido. Afinal, voc
um profissional de qualidade!
Em qualquer circunstncia, evite falar gria, salvo para explic-la a pedido do cliente. Do
mesmo modo, no use palavras de baixo calo ou de duplo sentido.
Evite tambm envolver-se em assuntos polmicos, como poltica, religio e futebol. Quando
esses assuntos forem provocados pelo prprio cliente, procure falar sempre em nvel
informativo. Nunca d opinies pessoais.
Agindo com empatia, que a capacidade de se colocar no lugar do outro para entender seu
comportamento e suas reaes, ser sempre possvel transmitir informaes com preciso,
para atender as necessidades do cliente. O Dicionrio Aurlio amplia a definio de empatia
da seguinte forma:
EMPATIA
TENDNCIA PARA SE SENTIR O QUE SENTIRIA CASO SE ESTIVESSE NA
SITUAO E NAS CIRCUSTNCIAS EXPERIMENTADAS POR OUTRA PESSOA.
AURLIO BUARQUE DE HOLANDA
Procure sempre se colocar no lugar do cliente, pois assim voc ter mais chances de
entend-lo e saber como satisfazer suas expectativas sendo, portanto, objetivo. Quando se
entende o cliente, as possibilidades de um fantstico atendimento so ampliadas. Acrescente,
ento esta habilidade sua prtica de servir com excelncia, exercendo a humildade e
envolvendo outras pessoas, quando isto for necessrio para facilitar a comunicao.
45
ABRASEL MELHORIA NA QUALIDADE DO ATENDIMENTO PARA BARES E RESTAUR ANTES
O espanhol a lngua falada pela maioria dos turistas que nos visitam. A criao do Mercosul
tem trazido muitos sul-americanos ao Brasil. A lngua espanhola, mesmo parecendo com o
portugus, tem muitas diferenas e os turistas que falam espanhol custam a se acostumar
com a nossa lngua.
O ingls tambm uma lngua importante e deve ser aprendida. A propsito, voc incluiu o
aprendizado de idiomas em seu Plano de Evoluo Profissional?
AQUECENDO...
Voc j ouviu falar em Painel GV/GO? o que vamos fazer agora para avaliar nossa capacidade de
saber ouvir. Com base no Texto de Apoio O Difcil Facilitrio do Verbo Ouvir, de Artur da Tvola,
debateremos esse fantstico tema.
46
MDULO 3 COMUNICAO
Unidade
Ouvir perceber, entender os sons pelo sentido da audio. Escutamos sons, rudos,
barulhos. Entretanto, para ouvir bem preciso algo mais: preciso ateno. Para o
profissional que serve com excelncia, saber ouvir passa a ser condio essencial para bem
atender.
Para seu melhor entendimento, apresentamos aqui uma representao grfica do processo
de comunicao.
Emissor Receptor
Mensagem
47
ABRASEL MELHORIA NA QUALIDADE DO ATENDIMENTO PARA BARES E RESTAUR ANTES
Se o emissor est prximo ao receptor, mas existe falha ou perturbao na comunicao, ela
tambm no eficaz.
48
MDULO 3 COMUNICAO
Mas quando tanto o emissor quanto o receptor se permitem ouvir um ao outro, ento a
comunicao eficaz.
O emissor precisa:
O receptor precisa:
Disponha-se a ouvir atentamente quando algum est falando com voc. No apenas oua,
mas faa um contato visual claro, olho no olho, para que a pessoa perceba sua ateno. E
porque voc a ouviu, ela tambm o ouvir com ateno e, ento, a comunicao ser
perfeita.
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ABRASEL MELHORIA NA QUALIDADE DO ATENDIMENTO PARA BARES E RESTAUR ANTES
Unidade
Identificando Necessidades dos Clientes
3 Atravs da Linguagem No-Verbal
Procure, ento, ouvir o cliente de todos os modos para poder identificar suas necessidades
e atend-las. Deixe-o sentir que, naquele momento, s ele importa para voc e merece toda
ateno.
EXERCITANDO
Forme um grupo e crie uma esquete que inclua comunicao verbal e no-verbal. Liste os principais
tpicos no espao abaixo e identifique como a objetividade e a empatia foram contempladas.
50
MDULO 3 COMUNICAO
Unidade
4 Comunicao Efetiva
51
ABRASEL MELHORIA NA QUALIDADE DO ATENDIMENTO PARA BARES E RESTAUR ANTES
Coffee break Intervalo de reunies e eventos, onde oferecido, no mnimo, caf e gua aos participantes.
Complexo turstico Reunio de vrios equipamentos tursticos numa mesma localidade.
Coparia Copos sem p, taas de vinho, flutes de champagne, copos de cerveja, copos de gua, etc.
CM Caf da manh.
Dead Line Termo utilizado para informar o tempo limite para confirmao de reserva.
EMBRATUR Instituto Brasileiro de Turismo, rgo federal vinculado ao Ministrio do Turismo.
Estada Palavra utilizada para determinar a permanncia de pessoas em um local.
Estadia Palavra utilizada para determinar a permanncia de navios, automveis, locomotivas, etc., em
um local.
Fam tour Viagem onde agentes de viagem e jornalistas so convidados por companhias areas, hotis ou
operadoras para conhecer seus servios, equipamentos ou determinados pacotes.
Folder Termo relativo publicidade de um determinado assunto que visa atrair o pblico em geral ou
uma clientela especfica, por meio de folhetos ilustrados de diferentes atrativos tursticos.
Grade de Bebidas Prateleira que contm garrafas das marcas de bebidas mais populares do restaurante e das
marcas da casa.
HTL Abreviao de Hotel.
Habitu Hspede/pax freqente.
IH Instituto de Hospitalidade.
INF Abreviao do termo ingls infant; criana de zero a dois anos incompletos, para efeito de tarifa
area.
Misturador Recipiente medidor usado para misturar coquetis.
MP Meia penso (caf da manh e almoo ou jantar).
No show No comparecimento de um pax na data e horrio previamente acordado para a realizao de
um servio sem o devido cancelamento.
Operadora Empresa que trabalha com um conjunto de agncias de viagem e turismo.
Over booking Termo em ingls que designa o percentual de reservas confirmadas acima da capacidade de
ocupao, seja de uma aeronave ou hotel, dentro de uma expectativa de cancelamento ou no-
shows.
Pacote Servios criados por agncias ou operadoras incluindo, alm da diria, outros servios,
normalmente acima de 2 (duas) noites.
Pax Termo latino que significa passageiro ou passageiros.
PC Penso completa (caf da manh, almoo e jantar).
Pistola de Bebidas Sistema automtico que serve uma quantidade pr-estabelecida de lcool ou outra bebida ao
toque de um boto.
Ramekin Pequeno recipiente usado para manteiga e molhos.
Rchaud Recipiente de metal que mantm os alimentos quentes. Os rchauds so normalmente feitos de
ao inoxidvel, prata ou cobre.
Rolos de guardanapo Talheres enrolados em um guardanapo de tecido.
Sistema de Amostragem Tanques de recolhimento e rades de prato com um prato, copo, etc., sujo dentro para indicar
onde colocar os itens sujos.
Tanque de Amostragem Bacia grande, normalmente de plstico, na qual a loua suja colocada e levada para a copa.
TC Abreviatura de tour conductor utilizada para designar o guia de turismo especializado em
conduzir turistas em excurso.
Tour Passeio.
Up grade Concesso de status superior ao da reserva previamente efetuada, sem nus para o cliente.
VIP Abreviatura em ingls para very important person. Em portugus aquele pax/cliente
especial.
Voucher Comprovante de crdito para servios de hotelaria, excurses ou aluguel de carros.
WL Abreviao do termo em ingls wait list, que significa lista de espera.
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MDULO 3 COMUNICAO
EXERCITANDO
Liste abaixo o maior nmero possvel de termos relacionados ao turismo e ao segmento de bares e
restaurantes que voc conseguiu memorizar. Compare sua produo com a de outros colegas.
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ABRASEL MELHORIA NA QUALIDADE DO ATENDIMENTO PARA BARES E RESTAUR ANTES
Comunicao visual tambm importantssima para que o cliente turista se oriente na cidade.
Para ajudar a estabelecer essa comunicao, a cidade deve ser bem sinalizada. Mas o turista,
nacional ou estrangeiro, tem que ver e entender os sinais colocados com este objetivo, por
isso o fundamental utilizar cdigos visuais universais, aqueles que qualquer pessoa pode
entender.
Existem sinais bem conhecidos, como os usados em portas de banheiros e em locais pblicos,
mas h muitos outros. Estes sinais devem estar por toda parte portos, aeroportos,
estaes ferrovirias etc. Os shoppings, as ruas comerciais, os restaurantes, os hotis, os
museus, o correio, o posto de sade, a polcia, o aluguel de carros, igrejas, academias de
ginstica, servios 24 horas e tudo mais que possa interessar deve estar bem sinalizado.
Nas estradas de acesso: placas de sinalizao devem estar ntidas, bem conservadas e
nunca escondidas atrs de rvores ou qualquer outro obstculo.
Nos aeroportos e rodovirias: placas indicando transportes (nibus, txis, etc.),
balces de informaes e os outros servios (restaurantes, banheiros, guarda-
volumes) so essenciais.
Atrativos: placas indicando os caminhos para praias, museus, cachoeiras e outros
eventos ajudam a encantar o turista.
Emergncias: preciso sinalizar tambm os postos de segurana e hospitais.
Nas ruas: placas com o nome de cada rua e numerao visveis, bem como indicao
de acesso para outros bairros e sadas da cidade fazem com que o visitante se sinta
seguro e, conseqentemente, mais satisfeito.
54
MDULO 3 COMUNICAO
EM SUA CIDADE
No caminho de volta para casa, observe os sinais de comunicao existentes, avalie a condio deles e
veja se possvel aprimorar a comunicao para todos. Liste o que voc acha que est faltando e
redija uma correspondncia para a autoridade competente com a sua sugesto.
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ABRASEL MELHORIA NA QUALIDADE DO ATENDIMENTO PARA BARES E RESTAUR ANTES
E, se verdade que, s vezes, difcil se relacionar com pessoas, uma vez que cada pessoa
nica, por outro lado trata-se de uma coisa muito simples pelo fato de sermos bastante
semelhantes. Todos ns temos alegrias e tristezas, virtudes e defeitos, simpatias e antipatias,
momentos de ira e dias de desabafo. Desse modo, se conhecermos um pouco mais
profundamente a ns mesmos, entenderemos melhor os que nos cercam. Conquistar a
excelncia das relaes interpessoais, portanto, passa a ser um dos desafios do profissional
que quer servir com qualidade aos visitantes.
No exagero, ento, dizer que uma auto-imagem forte e positiva a melhor preparao
possvel para o profissional que atende com qualidade.
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MDULO 3 COMUNICAO
pessoas sobre o impacto que causamos e valorizarmos estas referncias para decidir o que
precisamos de fato mudar, aperfeioar.
A IMPORTNCIA DE UMA
Para desenvolvermos uma percepo acurada e sermos
PERCEPO ADEQUADA
mais eficazes em nossos relacionamentos, precisamos
evitar:
julgamentos precipitados
primeiras impresses como nica e verdadeiras
generalizaes de situaes especficas
preconceitos que levam criao de esteretipos
aes a partir de pressupostos (achismos), sem chec-los previamente
Temos uma srie de referncias e valores que podem influenciar a nossa maneira de ver e
interpretar as situaes. Precisamos, entretanto, manter nossos sentidos atentos para
perceber as situaes novas sem contamin-las com as impresses anteriores. Isto significa
compreender cada situao e buscar as informaes que possam orientar um posicionamento
adequado. As referncias anteriores podem servir de orientaes para pesquisar a nova
realidade, pois s atravs de interaes construdas gradativamente, com base em expresses
autnticas, ser possvel construir relaes de confiana.
Pensar sistemicamente
Enxergar o todo
Chegar essncia das coisas
Fazer acontecer
Comunicar
Pensar sistemicamente a competncia para descobrir as causas das causas das causas e
perceber as conseqncias das conseqncias das conseqncias no espao, no tempo e nas
relaes interpessoais, captando cada detalhe, sem perder de vista a dinmica do todo.
57
ABRASEL MELHORIA NA QUALIDADE DO ATENDIMENTO PARA BARES E RESTAUR ANTES
Chegar essncia das coisas a competncia para ir fundo, com perseverana e tato, na
busca das razes profundas que determinam comportamentos de pessoas e a essncia das
causas dos fatos e acontecimentos.
Fazer acontecer a competncia para transformar idias em aes e resultados, usando
estratgias criativas, inovando processos, potencializando os recursos disponveis e
amarrando com maestria os apoios necessrios.
Para atender em nveis de excelncia voc precisar agregar essas competncias a sua prtica
cotidiana para poder aprimorar as relaes interpessoais e tornar-se um verdadeiro elo de
ligao entre o cliente e outras reas do estabelecimento. A conseqncia ser uma
comunicao interdepartamental tambm excelente.
Existem pessoas que fazem acontecer atropelando; existem pessoas com grandes idias,
timo relacionamento, mas que no fazem acontecer; existem pessoas que no fazem
acontecer e no se importam com isso; e existem aquelas que fazem acontecer com
excelncia.
58
MDULO 3 COMUNICAO
EXERCITANDO
Imagine uma situao de trabalho e identifique como voc pode fazer acontecer com excelncia.
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ABRASEL MELHORIA NA QUALIDADE DO ATENDIMENTO PARA BARES E RESTAUR ANTES
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MDULO 4 EXCELNCIA EM ATENDIMENTO
Mdulo 4
Excelncia em Atendimento
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ABRASEL MELHORIA NA QUALIDADE DO ATENDIMENTO PARA BARES E RESTAUR ANTES
62
MDULO 4 EXCELNCIA EM ATENDIMENTO
Unidade
Promovendo um Atendimento Personalizado
1
CONSIDERAES GERAIS Toda atividade econmica coloca o cliente em primeiro
lugar. Muito embora nem sempre se tenha feito do
cliente o centro do negcio, o objetivo clssico de
qualquer estabelecimento deve ser a satisfao do
cliente. At porque tudo comea e termina nele.
Atualmente, precisamos fazer muito mais do que vender e satisfazer o cliente. Precisamos
fideliz-lo e fazer dele um multiplicador. Se voc conseguir encant-lo atravs de um
atendimento personalizado, ele voltar todas as vezes que puder e dar preferncia ao seu
estabelecimento. Entretanto, to importante quanto fideliz-lo torn-lo um multiplicador,
porque assim ele recomendar seu estabelecimento aos amigos e conhecidos. Para que isto
acontea, a responsabilidade sua enquanto profissional preocupado com um atendimento
de qualidade e que pratica um atendimento personalizado.
Como voc pode fazer isso? Em primeiro lugar, voc precisa conhecer e saber ouvir o
cliente, descobrir quais so as suas expectativas e procurar super-las. Isto no tarefa fcil.
Os clientes hoje mudam de opinio com facilidade, graas imensa e desencontrada
quantidade de informao que os atinge a todo instante. Viajam mais, conhecem lugares e
estabelecimentos dos mais variados e esto cada vez mais exigentes, porque so mais
esclarecidos. So mais analisadores e menos fiis. Fazem contas, clculos, testam a qualidade
do produto e do servio e so conscientes dos seus direitos.
Os clientes querem mais ateno e mais servio; mais qualidade e mais valor agregado em
troca do seu dinheiro. Estudos brasileiros demonstram dados incrveis a esse respeito:
Cerca de 90% dos clientes insatisfeitos no reclamam. Isto significa que voc no fica
sabendo o que foi que os desagradou e, portanto, no pode corrigir suas prprias
falhas.
Cerca de 80% dos clientes insatisfeitos procuram outros estabelecimentos e jamais
retornam quele que no lhes prestou um bom atendimento.
As pesquisas demonstram, ainda, que, de um modo geral, existe um desnvel crtico entre a
percepo da qualidade na viso dos clientes e na viso dos estabelecimentos. Nivelar esta
percepo fundamental, porque s existem duas situaes possveis:
2. ou o cliente est insatisfeito com a qualidade dos produtos e/ou servios que recebe.
No caso de estar satisfeito, isto significa que suas necessidades foram atendidas e o efeito
desta satisfao pode se multiplicar positivamente.
63
ABRASEL MELHORIA NA QUALIDADE DO ATENDIMENTO PARA BARES E RESTAUR ANTES
Atender com excelncia volta, ento, a assumir papel preponderante na prtica de qualquer
profissional. Mas como fazer isso?
64
MDULO 4 EXCELNCIA EM ATENDIMENTO
O termo crtico, neste contexto, significa vital, ou seja, um momento da verdade crtico
tem o poder de causar um grande impacto (ou estrago) na relao com o cliente. Uma falha
num Momento da Verdade Crtico compromete toda a qualidade do servio prestado, uma
vez que este momento tem uma forte influncia na percepo do cliente.
nos primeiros contatos que o cliente forma uma primeira imagem do estabelecimento, boa
ou m. Veja alguns exemplos:
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ABRASEL MELHORIA NA QUALIDADE DO ATENDIMENTO PARA BARES E RESTAUR ANTES
Contatos telefnicos
Contatos via fax
Recepo no local
Servios de informaes
Limpeza e arrumao do restaurante
Forma de se apresentar ou de se vestir do pessoal de linha de frente (garons,
mitres, barmen, caixa, hostess etc)
Tambm importante que voc saiba que, embora todos os primeiros contatos sejam
crticos, pois tm o poder de formar a imagem do estabelecimento (a primeira impresso
a que fica), existem outros Momentos da Verdade que so extremamente importantes no
relacionamento com o cliente e, portanto, devem tambm ser considerados crticos.
Exemplo: o tempo que leva entre o cliente pedir e chegar a conta num restaurante um dos
ltimos Momentos da Verdade que ele vivencia e, independentemente de ser o ltimo, um
Momento da Verdade extremamente crtico.
Portanto, todos os primeiros contatos que o cliente tem com o estabelecimento so crticos,
mas no apenas os primeiros. Existem outros que podem estar no meio ou no final do
processo, mas que tambm tm uma grande capacidade de impactar (agradar ou irritar) o
cliente.
EM SNTESE:
MOMENTOS DA VERDADE CRTICOS SO TODOS OS MOMENTOS DA
VERDADE QUE TM UM PODER DE INFLUNCIA MUITO FORTE NA IMAGEM
QUE O CLIENTE VENHA A FAZER DO ESTABELECIMENTO.
O CICLO DE SERVIOS
O Ciclo de Servios pode ser comparado resistncia de uma corrente e, como voc sabe, a
resistncia de uma corrente a resistncia do seu elo mais fraco. Uma corrente pode ser
feita com o ao mais resistente do mundo; entretanto, se um dos seus elos apenas um
for feito de material pouco resistente, este nico elo frgil determinar a resistncia de toda a
corrente.
66
MDULO 4 EXCELNCIA EM ATENDIMENTO
Resumindo:
2. Cada um dos Momentos da Verdade tem o poder nico de impactar o cliente (de
forma positiva ou negativa).
E mais...
Nos casos de clientes habituais, por exemplo, procure registrar suas caractersticas e
preferncias, para se antecipar nos seus pedidos cada vez que ele aparecer. Isso aprimorar
o atendimento, tornando-o personalizado. Desse modo, o cliente se sentir realmente
especial.
Nos dias de maior movimento, preciso especial ateno para com a rapidez, de modo a no
comprometer a qualidade dos servios de atendimento. Para tanto, voc deve conhecer bem
as atividades que desenvolve, o tempo que elas gastam e, ento, se necessrio, solicitar mais
pessoas para o trabalho.
Oferecer servio de modo mais econmico para o cliente significa oferecer vantagem
real, verdadeira, mais resultado pelo mesmo preo, mais quantidade de produto,
melhor relao custo-benefcio. Jamais queira cobrar mais caro do que o valor real do
produto ou servio. O cliente se sentir enganado e voc vai terminar no prejuzo.
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ABRASEL MELHORIA NA QUALIDADE DO ATENDIMENTO PARA BARES E RESTAUR ANTES
Ser criativo fazer as mesmas coisas de forma diferente da rotina. ser fora do
comum. acrescentar um charme especial ao seu servio que o cliente no
encontrar em outro lugar. Essa criatividade pode estar na forma de atendimento, na
embalagem do produto, num brinde adicional, em tudo e em qualquer coisa. Inove
com inteligncia.
Simpatia uma atitude bvia quando se deseja agradar. Mas necessrio colocar
sinceridade nessa simpatia. Ela precisa vir de dentro, refletindo a satisfao verdadeira
que temos em servir. Ao receber um cliente, demonstre claramente seu interesse em
servi-lo. Seja espontneo, receptivo e flexvel.
No caso de clientes com necessidades especiais, esteja atento para oferecer, com
naturalidade, opes tambm especiais de atendimento (cadeiras especiais ou de rodas,
pratos e copos inquebrveis etc.). Saiba atuar de modo preventivo, com informaes e
providncias adequadas.
D retorno ao cliente quanto s providncias que esto sendo tomadas para atend-lo. s
vezes, alguns transtornos incontornveis (um atraso num pedido, por exemplo), so melhor
absorvidos pelo cliente quando lhe fornecida a explicao antecipadamente.
Conhea um pouco das peculiaridades dos turistas que mais nos visitam,
o que os distingue e o que precisa ser respeitado.
Portugueses gostam de ser atendidos sempre pelo mesmo profissional. So afetivos. Gostam de saber do
que acontece no estabelecimento para interagirem e se sentirem em casa. A bebida predileta o vinho,
claro.
Ingleses apreciam todas as bebidas, principalmente as brasileiras: caipirinha, roskas, etc.
Italianos so expansivos e apreciam o toque, o contato fsico.
Europeus em geral gostam de muito po. Fique atento s reservas do restaurante. Gostam de se comunicar
no idioma do seu prprio pas.
Argentinos sempre viajam com a famlia, trazendo crianas (hostess devem estar atentos). So muito
exigentes.
Os latinos em geral so bem humorados.
Americanos so prticos. Gostam muito da culinria brasileira, especialmente o nosso churrasco. So
exigentes quanto ao horrio e apreciam rapidez no atendimento.
Os orientais geralmente viajam a negcios. Trabalham muito.
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MDULO 4 EXCELNCIA EM ATENDIMENTO
69
ABRASEL MELHORIA NA QUALIDADE DO ATENDIMENTO PARA BARES E RESTAUR ANTES
AQUECENDO...
Rena-se com outros colegas e crie 3 situaes que envolvam os tipos de Momentos da Verdade e os
tipos mais comuns de clientes.
Identifique em cada situao os Momentos da Verdade Crticos.
70
MDULO 4 EXCELNCIA EM ATENDIMENTO
Unidade
Onde: S = Satisfao
S= P P = Percepo
E E = Expectativa
Um estabelecimento que percebe que o turismo pode lhe trazer benefcios precisa ser
pensado em funo desse objetivo desde o seu projeto. A localizao, por exemplo, deve ser
preferencialmente em locais de fcil acesso, com transporte, estacionamento, baixo nvel de
rudo e boa ventilao ou refrigerao. A proximidade a outros equipamentos tursticos
tambm deve ser considerada. Quanto s acomodaes, elas devem ser confortveis,
mesmo quando rsticas. Esse conjunto de fatores ajudam a satisfazer as necessidades dos
clientes e elevar a percepo acima das expectativas.
Outro aspecto fundamental a limpeza e a arrumao. Pesquisas realizadas com turistas que
visitam o Brasil mostram que esse um dos pontos onde mais desagradamos. A limpeza e a
higiene, aliadas arrumao, passam imediatamente uma imagem de ordem e organizao
que influem diretamente no inconsciente do visitante, dando-lhe segurana e confiana.
Se essa arrumao e limpeza forem enriquecidas por uma decorao adequada ao perfil do
pblico que o estabelecimento recebe, esses efeitos se potencializam, causando na mente do
71
ABRASEL MELHORIA NA QUALIDADE DO ATENDIMENTO PARA BARES E RESTAUR ANTES
E quem prepara esta festa? o pessoal de atendimento, a linha de frente que, para isso,
precisa ser uma verdadeira equipe de profissionais compromissados com a qualidade do
atendimento. Para fazer a festa, estes profissionais precisam:
1. Acreditar no seu produto, conhec-lo, saber da sua qualidade, crer na verdade do seu
preo, na sua adequao, na sua vantagem econmica, alm de conhecer os termos
tcnicos e operacionais necessrios ao desempenho de sua ocupao, e assim por
diante. Ningum vende o que no conhece ou aquilo em que no acredita. Por outro
lado, quem conhece e cr contamina o outro com seu entusiasmo.
Alm disso, conveniente possuir uma boa dose de esprito de iniciativa, disciplina,
pontualidade, boa expresso verbal e bom humor. Tudo isso sem esquecer o equilbrio
emocional, que deve ser exercido nos eventuais momentos de presso, demandas
simultneas, reclamaes e situaes imprevistas.
Depois, compartilhar aprendizados precisa ser um ponto de honra para a equipe, alm da
atualizao constante em relao aos produtos e servios oferecidos, sobre os padres do
estabelecimento e as normas da profisso o que significa educao continuada para todos os
envolvidos. Nesse sentido, reunies e discusses conjuntas sero sempre enriquecedoras
para quem participa de uma equipe.
Conhecer a hierarquia de valor para o cliente tambm fundamental para superar suas
expectativas.
72
MDULO 4 EXCELNCIA EM ATENDIMENTO
Inesperados so os atributos surpresa, que agregam valor para o cliente alm dos
seus desejos e expectativas. Exemplos: uma entrada ou sobremesa oferecida
gratuitamente no restaurante; o cafezinho ou suco oferecido enquanto o cliente
espera a conta.
Lembre-se:
Se voc fizer o bsico, seu cliente ir ach-lo ruim, a menos, claro, que os
concorrentes tambm s faam o bsico.
Se voc faz bem o bsico e o esperado, seu cliente vai ach-lo medocre, isto ,
apenas satisfatrio, sem nada de especial.
IMPORTANTE:
SERO NECESSRIOS CRIATIVIDADE E ESFORO PARA GARANTIR A
QUALIDADE DO ATENDIMENTO E SUPERAR AS EXPECTATIVAS DO CLIENTE.
A QUALIDADE NO EST NO PRODUTO TANGVEL, MAS SIM NA REAO DO
CLIENTE A UMA EXPERINCIA DE ATENDIMENTO. O RESULTADO FINAL DE
UMA EXPERINCIA DE SERVIOS O SENTIMENTO QUE FICA NO CLIENTE.
PENSE COMO SEU CLIENTE!
73
ABRASEL MELHORIA NA QUALIDADE DO ATENDIMENTO PARA BARES E RESTAUR ANTES
PARA REFLETIR...
Como voc pretende superar as expectativas de seus clientes?
74
MDULO 4 EXCELNCIA EM ATENDIMENTO
Unidade
Uma outra forma que voc tem de demonstrar compromisso com a qualidade do
atendimento agindo preventivamente, antecipando-se possibilidade de acontecer algum
problema ou mal entendido. Voc pode conseguir isso mantendo sempre informaes
atualizadas sobre tudo o que possa interessar ao cliente e tomando conhecimento at mesmo
dos procedimentos de emergncia em caso de acidentes, incndio ou falta de energia; uso de
equipamentos de segurana etc.
Manter referncias sobre os padres dos diversos servios oferecidos pelo mercado e manter
uma rede de contatos pessoais e profissionais na rea de turismo de sua localidade tambm
de fundamental importncia. Estar bem informado respaldar sua iniciativa e lhe tornar mais
gil para antever, prevenir e solucionar problemas, fazendo de voc um verdadeiro elo de
ligao entre o cliente e o ambiente interno e externo. E quando falamos em problemas,
estamos falando tambm daqueles que nada tm a ver com seu produto ou servio, mas que
passam a ser seus, porque so problemas do seu cliente. Esta a fora do trabalho em
equipe.
Muitas vezes um turista perde seu passaporte, esquece sua mquina fotogrfica no txi,
precisa fazer cmbio, deseja comprar um artesanato que viu no sei onde, e assim por
diante. Nessas ocasies, voc precisa ajud-lo tendo a informao necessria ou sabendo
onde consegui-la.
Tambm haver momentos em que voc precisar envolver outros profissionais que possam
facilitar o atendimento e tomar outras providncias adequadas situao especfica.
Novamente a fora do trabalho em equipe assume papel preponderante.
Por fim, compartilhar aprendizados aumenta o nvel de informao e, por isso, desenvolve a
capacidade de resolver problemas, fornecendo agilidade aos servios de atendimento. Esta
prtica tambm aprimora a capacidade de trabalhar em equipe, porque nenhuma atividade do
setor de turismo individual.
SIMULANDO
Suponha que seu estabelecimento est com a ocupao mxima e ocorreu um princpio de incndio.
Como voc agiria nessa circunstncia?
75
ABRASEL MELHORIA NA QUALIDADE DO ATENDIMENTO PARA BARES E RESTAUR ANTES
Unidade
1. As pessoas perderam a iluso de que as queixas resolvam alguma coisa. Sabem que
grande parte dos empregados no est treinada para lidar com reclamaes e
encaminh-las.
2. Reclamar difcil. Reclamar para quem? O cliente tem que descobrir o nome da
pessoa, o nome do estabelecimento, o endereo, escrever uma carta, telefonar ou
enviar um e-mail. trabalho demais!
4. mais fcil trocar de restaurante. Existem tantos no mercado que mais fcil mudar
do que reclamar.
Por sua vez, investir nas reclamaes dos clientes, solucionando-as, produz excelentes
resultados:
Em mdia, 82% dos queixosos que tiveram seus problemas resolvidos voltaram a
utilizar no estabelecimento.
Informaes valiosas so obtidas dos clientes sobre problemas do estabelecimento,
alm de dicas para lanamento de novos produtos/servios, etc.
Fonte: Technical Association Research Programs, Inc., Washington, D.C., EUA.
76
MDULO 4 EXCELNCIA EM ATENDIMENTO
O contato direto como cliente rico e insubstituvel. a oportunidade que voc tem de
estabelecer um processo sistemtico e regular de troca e mtuo aprendizado: a idia de
parceria.
Mas, pasme!
Muitas vezes o cliente visto como algum que atrapalha a rotina mais
conveniente para os empregados e a direo do estabelecimento. Pessoas
com essa mentalidade fazem tudo o que a... concorrncia deseja. E seu
emprego passa a estar seriamente ameaado!
No mnimo, duas formas podem ser utilizadas para efetuar este acompanhamento e
avaliao:
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ABRASEL MELHORIA NA QUALIDADE DO ATENDIMENTO PARA BARES E RESTAUR ANTES
Desta forma, voc estar contribuindo para que seu estabelecimento se mantenha no
mercado, e mantendo sua prpria empregabilidade. Seja esperto!
Mas por que ser que, s vezes, os clientes no retornam? Vamos agora conhecer algumas
das razes.
Assim, importante que voc faa o levantamento completo dos seus pontos de contato com
o cliente os Momentos da Verdade para que, conhecidos, possam ser aperfeioados.
Fazer certo da primeira vez, em todos os Momentos da Verdade, oportunidade de atender
bem o cliente e, naturalmente, fideliz-lo. Esta a forma mais efetiva de moldar uma imagem
positiva para seu estabelecimento.
Rena-se com sua equipe de trabalho e pense na prtica diria de atendimento ao cliente,
identificando em que momento vocs fazem contato com o cliente e como podem aprimorar esses
Momentos da Verdade. Da, caso no exista, criem uma ferramenta que permita acompanhar e
avaliar a satisfao deles em relao qualidade do atendimento em seu estabelecimento.
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MDULO 4 EXCELNCIA EM ATENDIMENTO
Unidade
5 Processo O X da Questo
EXPECTATIVA SATISFAO
DO CLIENTE PROCESSO DO CLIENTE
Entrada Sada
Por definio, procedimento uma forma especificada de executar uma atividade (ISO 9000).
Portanto, um procedimento um documento formal que descreve atividades especficas,
definindo responsabilidades e meios requeridos para obter-se um resultado esperado.
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ABRASEL MELHORIA NA QUALIDADE DO ATENDIMENTO PARA BARES E RESTAUR ANTES
EM SEU ESTABELECIMENTO
Identifique em conjunto com sua equipe de trabalho os padres de servio relativos a sua
ocupao. Da, transforme-os em procedimentos para garantir que os padres estabelecidos sejam
sempre atendidos.
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MDULO COMPLEMENTAR ORIENTAES PARA A INSTRUTORIA
Mdulo Complementar
Orientaes para a Instrutoria
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MDULO COMPLEMENTAR ORIENTAES PARA A INSTRUTORIA
Unidade
Consideraes Gerais
1
O treinamento Melhoria na Qualidade do Atendimento para Bares e Restaurantes foi
concebido numa perspectiva de desenvolvimento sustentvel do turismo. Nesse contexto, o
segmento de bares e restaurantes alm de ser responsvel pela gastronomia, como um dos
fatores de maior relevncia na experincia de um turista, precisa primar pela qualidade do
atendimento, garantindo a competitividade do setor e apoiando os esforos para a gerao
das bases para o desenvolvimento sustentvel nas diversas localidades.
Este Mdulo Complementar tem por objetivo disponibilizar para voc informaes e
ferramentas que lhe permitam melhorar cada vez mais a qualidade dos servios em seu
estabelecimento. Sabemos que o Setor de Bares e Restaurantes extremamente dinmico e
que voc precisa de solues que facilitem sua atuao como Multiplicador dentro do tempo
que voc pode dispor e, dessa forma, apresentamos algumas sugestes que podero ajud-lo
a ser bem sucedido nesta empreitada.
Essa reunio deve ser breve, ocorrer num clima de otimismo e festa e, se possvel, contar
com a presena da Alta Direo (donos do estabelecimento), de forma a demonstrar o
compromisso de todos com essa viso compartilhada.
O Texto de Apoio No. 1 A Emoo de Voar pode servir como boas vindas aos
participantes e, se o tempo permitir, ser considerado com eles.
Se possvel, a msica Aquarela do Brasil, verso cantada por Elis Regina in: Saudades do
Brasil, Volume I, pode compor a abertura do programa, gerando uma quebra da rotina e
criando expectativa quanto ao contexto da reunio. A msica j valoriza o tema Brasil,
permitindo um link com a necessidade da melhoria na qualidade do atendimento.
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ABRASEL MELHORIA NA QUALIDADE DO ATENDIMENTO PARA BARES E RESTAUR ANTES
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MDULO COMPLEMENTAR ORIENTAES PARA A INSTRUTORIA
Unidade
Reflexes sobre o Desenvolvimento de Competncias
2 no Trabalho
Nesse sentido, refletir com eles sobre o Programa de Treinamento a ser realizado requerer
empenho e criatividade, alm de uma conscientizao profunda sobre os benefcios que
resultaro para as equipes de trabalho e para os estabelecimentos.
Escuta.
animado e demonstra entusiasmo pelo treinamento.
Facilita a construo do aprendizado.
Incentiva os participantes a pensarem em como o treinamento se aplica s suas
funes.
Conduz os participantes a encontrarem melhores solues e novos desafios na
execuo do trabalho.
Demonstra autoconfiana.
capaz de conduzir os participantes soluo de problemas de maneira lgica e clara.
Permite que os participantes aprendam em seu prprio ritmo, sem dar sinais de
impacincia.
Elogia at mesmo os menores sucessos.
Partilha suas experincias e at seus erros com os participantes.
Usa o bom humor como instrumento de treinamento.
Elogia os participantes pelas realizaes no treinamento.
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ABRASEL MELHORIA NA QUALIDADE DO ATENDIMENTO PARA BARES E RESTAUR ANTES
As seguintes recomendaes iro ajud-los a direcionar seus esforos para adequar-se a essas
situaes excepcionais:
Aprendizes adultos
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MDULO COMPLEMENTAR ORIENTAES PARA A INSTRUTORIA
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ABRASEL MELHORIA NA QUALIDADE DO ATENDIMENTO PARA BARES E RESTAUR ANTES
A troca, o compartilhar, a busca e/ou a pesquisa suscitada a partir das atividades, dos
desafios e dos problemas propostos pelo Multiplicador, sempre que possvel,
envolver o grupo ou o participante em processo de aprendizagem em situaes
reais de seu cotidiano profissional.
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MDULO COMPLEMENTAR ORIENTAES PARA A INSTRUTORIA
Estudo de Casos
Aps a etapa de discusso, o Multiplicador deve estipular tempo para que cada grupo
coloque suas concluses por escrito, para facilitar a troca coletiva. As seguintes
questes devem ser sempre consideradas:
o Que paralelo pode ser traado entre a situao do texto e o contedo atual
do programa?
o Em que aspectos o caso descrito semelhante ou diferente da realidade
dos participantes?
o O que o caso descrito pode lhes trazer como aprendizado?
Role Playing
Ateno especial deve ser dada distribuio dos papis. Por ser um mtodo ativo,
o role playing beneficia tanto os que participam diretamente da cena quanto aqueles
que a assistem.
Conduo de Pesquisas
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ABRASEL MELHORIA NA QUALIDADE DO ATENDIMENTO PARA BARES E RESTAUR ANTES
Mini-projetos
Trabalho em Grupo
Esquetes e Dramatizaes
Esquete uma pequena cena de teatro. Tanto para as esquetes quanto para as
dramatizaes, os procedimentos so semelhantes aos do role playing. A diferena
aqui a autonomia do grupo, que deve tambm desempenhar as funes de direo
e produo da cena. O Multiplicador tem papel de sumria importncia na
administrao do tempo e no efetivo alcance do objetivo proposto.
Brainstorming
Debates
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MDULO COMPLEMENTAR ORIENTAES PARA A INSTRUTORIA
Fixao do Aprendizado
Exposio Participada
Para tornar eficaz a comunicao oral, o Multiplicador deve ter os seguintes pontos
em mente:
o Eu ouo e esqueo.
o Eu vejo, ouo e lembro.
o Entretanto, quando vejo, ouo e fao, ento eu compreendo.
2. Favorecimento da participao
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ABRASEL MELHORIA NA QUALIDADE DO ATENDIMENTO PARA BARES E RESTAUR ANTES
3. Clareza do discurso
o Adequao do vocabulrio
o Decodificao de novos conceitos e explicao de novas palavras
o Utilizao de comparaes e metforas
o Contextualizaes
4. Estrutura lgica
o Apresentao do contexto
o Seqncia lgica
o Sistematizao das idias-chave
o Sntese final
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MDULO COMPLEMENTAR ORIENTAES PARA A INSTRUTORIA
Unidade
Antes, porm, necessrio entender o que uma habilidade especfica para, ento, aprender
a demonstr-la da maneira correta.
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ABRASEL MELHORIA NA QUALIDADE DO ATENDIMENTO PARA BARES E RESTAUR ANTES
1. A preparao
2. A demonstrao
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MDULO COMPLEMENTAR ORIENTAES PARA A INSTRUTORIA
3. A prtica do participante
4. A avaliao
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ABRASEL MELHORIA NA QUALIDADE DO ATENDIMENTO PARA BARES E RESTAUR ANTES
2. a aferio formal da elevao da qualidade do saber fazer, que pode se dar tanto
atravs de testes prticos, que podem consistir de uma observao sistematizada da
prtica profissional, quanto da reduo do desperdcio de forma geral (gneros,
materiais etc.)
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MDULO COMPLEMENTAR ORIENTAES PARA A INSTRUTORIA
Unidade
Proposta de Planos de Desenvolvimento de Competncias
4
Etapa 1 Esta Etapa tem por objetivo conscientizar os participantes de
INFORMAES sua importncia dentro da poderosa indstria do turismo, bem
BSICAS como da importncia da qualidade no atendimento para a
SOBRE TURISMO atrao e fidelizao dos clientes. Pode ser desenvolvida em 14
sesses de aprendizagem.
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ABRASEL MELHORIA NA QUALIDADE DO ATENDIMENTO PARA BARES E RESTAUR ANTES
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MDULO COMPLEMENTAR ORIENTAES PARA A INSTRUTORIA
Fazer a analogia com o Sistema Turstico e fixar o aprendizado com a apresentao dos Slides 16 e 17.
Sesso 5 O Sistema Turstico (Parte 2)
Aps rpida reviso da sesso anterior, solicitar que os participantes, em duplas, preencham a Folha de
Exerccio 2-A. Definir o tempo da atividade.
Explicar que devero reproduzir a seqncia de aes executadas por um turista antes e durante a
viagem.
Findo o tempo, solicitar que comparem as produes com a Folha de Exerccio 2-B e team seus
comentrios.
Fixar o conceito de sistema turstico com a apresentao dos Slides 17 e 18.
Sesso 6 Segmentos do Setor de Turismo (Parte 1)
Apresentar os diferentes segmentos que formam o Setor de Turismo e a importncia do
desenvolvimento de aes integradas pelas redes de atendimento. (Slide 19)
Solicitar que os participantes desmembrem o componente Restaurantes e Servios de Alimentao
(servios de alimentao quais?) por que as aes do segmento Restaurantes e Servios de
Alimentao tm que ser integradas com todas as outras?, qual o reflexo disso para a percepo do
turista?
Concluir a sesso com a apresentao do Slide 20.
Sesso 7 Segmentos do Setor de Turismo (Parte 2)
Para que os participantes percebam a abrangncia do Setor de Turismo, solicitar que executem a
atividade proposta na Folha de Exerccio 3. Promover gincana, estabelecendo prmios para os que
apresentarem o maior nmero de profisses que realmente estejam includas no Setor de Turismo.
Concluir reforando a importncia das aes integradas entre todas essas redes de atendimento.
Sesso 8 Cultura da Hospitalidade (Parte 1)
Conduzir a sesso atravs de uma exposio participada. Consultar o Guia de Treinamento. Utilizar
Slides 21 a 23.
Iniciar a construo do conhecimento sobre hospitalidade, utilizando a produo da Sesso 1 anotadas
em folha de flip chart.
Apresentar a essncia do conceito de hospitalidade (Slides 24 e 25), discutindo cada item. (Consulte
tambm seu Guia de Treinamento.)
Reforar a importncia das aes integradas pelas redes de atendimento.
Sesso 9 Cultura da Hospitalidade (Parte 2)
Apresentar e comentar (conforme o tempo permitir) os elementos da competncia hospitalidade
contidos nos Slides 26 a 29.
Explicar que este Programa de Treinamento prev exatamente a constituio das competncias
necessrias ao atendimento com qualidade, baseado no conceito de hospitalidade.
Sesso 10 Cultura da Hospitalidade (Parte 3)
Iniciar a atividade com a atividade proposta na Folha de Exerccio 4.
Dividir o grupo em dois, solicitar que executem a atividade e que um relator de cada grupo apresente a
produo ao final.
Produzir, em conjunto com o grupo, a sntese dos trabalhos.
Sesso 11 Alguns Tipos de Turismo
Iniciar a sesso com a apresentao dos Slides 30 e 31. Da, colher do grupo o seu conhecimento sobre
diferentes tipos de turismo.
Apresentar o Slide 32 Turismo Gastronmico e discutir em painel o que esse sistema exige.
Solicitar que citem outros tipos de turismo no apresentados e que tambm exigem um sistema.
Provocar a reflexo sobre alguns sistemas que podem ser prejudiciais imagem do Brasil.
Fixar o aprendizado de como surgem demanda e oferta, levando-os a concluir que diferentes demandas
exigem diferentes tipos de atendimento e de prestao de servios com qualidade.
Sesso 12 Brasil O Pas do Turismo
Iniciar a atividade refletindo sobre a frase inicial da msica Pas Tropical (Slide 1).
Prosseguir at o ponto dos participantes perceberem o imenso potencial turstico do Brasil, em
decorrncia de suas dimenses continentais. (Slides 2 a 4)
Buscar o orgulho de se viver no Brasil.
Como apoio aos itens Atrativo Natural, Atrativo Cultural e Brasil Vocao para o Turismo,
convid-los a ouvir e cantar a msica Aquarela Brasileira, de Silas de Oliveira, com link no Slide 5..
Sesso 13 Brasil Vocao para o Turismo? (Parte 1)
Resgatar o orgulho de se viver no Brasil e explicar que, apesar de tudo, ainda ocupamos uma posio
incmoda no ranking das destinaes tursticas mundiais e que esse quadro pode ser revertido a partir
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ABRASEL MELHORIA NA QUALIDADE DO ATENDIMENTO PARA BARES E RESTAUR ANTES
Vale ressaltar que o desenvolvimento dos elementos da competncia pode acontecer tanto
em sesses grupais, como ao longo do dia, no posto de trabalho, ou em atividades individuais
(pesquisas, leituras pr-selecionadas, etc.). As atividades individuais, entretanto, devem
retornar s sesses grupais na forma de debates, troca de experincias e outras dinmicas
que visem ampliao e transferncia de aprendizados que, dessa forma, sero
compartilhados por toda a equipe de trabalho.
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MDULO COMPLEMENTAR ORIENTAES PARA A INSTRUTORIA
Embora todo um contedo tenha sido elaborado para este tema no seu Guia de
Treinamento, as consideraes sobre a tica e a postura dos profissionais do Segmento de
Bares e Restaurantes devero permear todas as demais sesses de aprendizagem at a
finalizao do programa.
E ainda:
Perceber a importncia de sua prtica profissional dentro da indstria do turismo, numa
sntese do conhecimento ampliado na Etapa 1.
Sesses
Desdobramento dos Elementos da Competncia
1 2 3 4 5 6 7 8
1. Apresentar-se segundo os padres de higiene pessoal especficos da ocupao.
2. Atender clientes, segundo os padres de etiqueta social.
3. Atuar, segundo os padres ticos, em situaes que envolvam o cliente e a
equipe.
4. Apresentar comportamentos ticos, estabelecendo relaes de confiana.
Perceber a importncia de sua prtica profissional dentro da indstria do
turismo.
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ABRASEL MELHORIA NA QUALIDADE DO ATENDIMENTO PARA BARES E RESTAUR ANTES
Analise agora o desenvolvimento das sesses, comparando-as com seu Guia de Treinamento
e com o conjunto de slides correspondente.
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MDULO COMPLEMENTAR ORIENTAES PARA A INSTRUTORIA
Recordar com os participantes as aes com base em valores ticos atravs da apresentao do Slide
19.
Solicitar que os participantes identifiquem alguns valores fundamentais ao atendimento com qualidade
atravs de brainstorming, vinculando-os s aes apresentadas. Fixar o contedo com a apresentao
do Slide 20.
Finalizar a sesso solicitando uma reflexo individual durante o dia de trabalho, buscando perceber em
que situaes esses valores e aes so requeridos.
Sesso 7 Padres ticos em Situaes que Envolvem o Cliente
Iniciar a sesso informando que a mesma ser conduzida pelos prprios participantes.
Dividir o grupo em subgrupos e designar a leitura de dois ou trs valores apresentados nas Folhas de
Exerccio 8-A e 8-B.
Solicitar que um relator ou todos os membros do subgrupo apresentem o contedo aos demais
membros da equipe da forma mais original possvel. Definir o tempo para a atividade.
Ao final da sesso, retornar ao flip chart para resgatar a produo do brainstorming da sesso anterior,
identificando os valores que foram listados pelo grupo.
Solicitar que o grupo verbalize por qu entende que aqueles valores poderiam ser includos como
fundamentais ao atendimento com qualidade. As respostas devem ser registradas na Folha de Exercio
9.
Sesso 8 tica Profissional para Conquistar a Confiana do Cliente
Iniciar a sesso com uma exposio participada sobre a importncia da qualidade no atendimento a
clientes de diferentes culturas. (Consulte tambm seu Guia de Treinamento.)
Ao final, solicitar que os participantes, divididos em dois grupos, elaborem uma esquete que sintetize o
entendimento do conceito exposto anteriormente. Definir o tempo para a atividade.
Finalizar a sesso com a atividade proposta na Folha de Exerccio 10 e reforando a importncia da tica
e da postura profissional dentro do perfil profissional requerido pelo mercado de trabalho do segmento
de bares e restaurantes. (Slide 21)
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ABRASEL MELHORIA NA QUALIDADE DO ATENDIMENTO PARA BARES E RESTAUR ANTES
E ainda:
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MDULO COMPLEMENTAR ORIENTAES PARA A INSTRUTORIA
Analise agora o desenvolvimento das sesses, comparando-as com seu Guia de Treinamento
e com o conjunto de slides correspondente.
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ABRASEL MELHORIA NA QUALIDADE DO ATENDIMENTO PARA BARES E RESTAUR ANTES
Vale ressaltar ainda que o desenvolvimento dos elementos da competncia acima citados
pode acontecer tanto em sesses grupais, como ao longo do dia, no posto de trabalho, ou
em atividades individuais (pesquisas, leituras pr-selecionadas, etc.). Essas atividades
individuais, entretanto, devem retornar s sesses grupais na forma de debates, troca de
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MDULO COMPLEMENTAR ORIENTAES PARA A INSTRUTORIA
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ABRASEL MELHORIA NA QUALIDADE DO ATENDIMENTO PARA BARES E RESTAUR ANTES
Ao final desta etapa, portanto, espera-se que os participantes sejam capazes de:
E ainda:
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MDULO COMPLEMENTAR ORIENTAES PARA A INSTRUTORIA
Dicas:
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ABRASEL MELHORIA NA QUALIDADE DO ATENDIMENTO PARA BARES E RESTAUR ANTES
Reforando:
Bom trabalho!
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MDULO COMPLEMENTAR ORIENTAES PARA A INSTRUTORIA
Unidade
Tutoria on Line
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Conforme abordado anteriormente, o Programa de Capacitao de Multiplicadores para
Atuao no Local de Trabalho d incio a uma estratgia de abrangncia nacional idealizada a
partir da formao de uma Rede de Multiplicadores.
Para que os resultados esperados pelo Programa sejam alcanados, um processo de tutoria
on line se iniciou aps a capacitao dos Instrutores Master com o objetivo de estruturar e
dar suporte s aes dos Multiplicadores no Local de Trabalho.
Tutoria on Line
A operao de acesso simples, partindo de um login que solicita uma senha inicial (123) que,
uma vez aceita, levar o Multiplicador ao ambiente do Programa Qualidade na Mesa. Essa
senha dever ser modificada aps o primeiro acesso.
Alm da tutoria on line as aes dos multiplicadores sero acompanhadas atravs de envio
dos seguintes documentos aos Instrutores Master e ao IH:
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ABRASEL MELHORIA NA QUALIDADE DO ATENDIMENTO PARA BARES E RESTAUR ANTES
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REFERNCIAS E FONTES BIBLIOGRFICAS
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REFERNCIAS E FONTES BIBLIOGRFICAS
Material de Referncia:
Livros:
EATON, John & JOHNSON, Roy. Como treinar equipes com eficincia.
So Paulo: Publifolha, 2001.
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