GESTIÓN POR PROCESO

Tipos de Procesos

SESIÓN 2

Ing. MBA Edgard Perea

edgardperea@gmail.com

1
ANÁLISIS DE LOS PROCESOS

2
 PASOS A SEGUIR

 Identificación de Procesos

• Procesos Estratégicos

• Procesos Misionales u operativos

• Procesos de Soporte o Apoyo.

 Construcción del Mapa de Procesos

3
 DEFINICIÓN DE MAPA DE PROCESO

Representación Gráfica de
MAPA DE la estructura de procesos
PROCESOS que conforman el Sistema
de Gestión de una entidad

DESCRIBEN LA ACTIVIDAD DE UNA ORGANIZACIÓN

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TIPOS DE PROCESOS

Procesos Estratégicos

Procesos Operativos,
claves o de prestación
de servicios

Procesos de Soporte o
Apoyo Técnico

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 TIPOS DE PROCESOS

PROCESOS ESTRATÉGICOS

• Son imprescindibles para la que la organización funcione.

• Sirven para definir el tipo de entidad, que se quiere llegar a ser
(visión), sus compromisos con los grupos de interés y la
sociedad (valores) y las directrices con las que se tienen que
alcanzar (Plan Estratégico)
• Despliegan la estrategia de la entidad.

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 TIPOS DE PROCESOS

PROCESOS OPERATIVOS, CLAVES O DE PRESTACIÓN DE

SERVICIOS

• Son imprescindibles para el cumplimiento de la misión

• Están directamente relacionados con el cliente.
• Son los que describen los principales servicios de la entidad
y, por lo tanto, aquello que se realiza con el usuario.

7
 TIPOS DE PROCESOS

PROCESOS DE SOPORTE O APOYO TÉCNICO

• Proporcionan soporte o ayuda y aseguran los recursos

necesarios para cumplir con los procesos estratégicos y los
procesos clave

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 TIPOS DE PROCESOS

PROCESOS ESTRATÉGICOS

NECESIDADES Y EXPECTATIVAS DEL CIUDADANO

REQUISITOS Y NECESIDADES DEL CIUDADANO

(DESTINATARIO DE LOS BIENES Y SERVICIOS)

(DESTINATARIO DE LOS BIENES Y SERVICIOS)

Procesos que definen y verifican las políticas, estrategias,

objetivos y metas de la organización

SATISFECHAS
PROCESOS OPERATIVOS O MISIONALES
Son los procesos de producción de bienes y servicios que
se entrega al ciudadano, entidad, empresa, etc. Son los
que agregan valor para el destinatario de los productos.

PROCESOS DE APOYO O SOPORTE

Procesos que realizan actividades de apoyo necesarias para el
buen funcionamiento de los procesos operativos o misionales

Generan valor
Flujo de Información

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 PASOS PARA DISEÑAR EL MAPA DE PROCESOS

1. IDENTIFICAR LOS PROCESOS

Hacer un inventario de todos los Asegurarse de que están incluidas la
procesos y actividades que desarrolla totalidad de las actividades que se
la organización realizan en alguno de los procesos.

2. NOMBRAR LOS PROCESOS

Elegir nombres para los procesos identificados

3. SELECCIONAR LOS PROCESOS

Elegir solo aquellos que aporten valor

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 PASOS PARA DISEÑAR EL MAPA DE PROCESOS

4. AGRUPAR LOS PROCESO DE ACUERDO A SU CONTENIDO Y

TIPOLOGÍA
Proceso Procesos Procesos de
Estratégico Operativos. Soporte

5. ESTABLECER LA SECUENCIA E INTERACCIÓN DE LOS PROCESOS

Dibujarlos en el mapa de acuerdo a la secuencia

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PROCESOS ESTRATÉGICOS MAPA DE PROCESOS

PROCESOS OPERATIVOS

PROCESOS DE SOPORTE

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13
14
15
16
17
 18
FUENTE: ftp://ftp2.minsa.gob.pe/comunicados/OGGRH/CO%2012%20-%2011%20-%2014/mapap_minsa.pdf
FUENTE: ftp://ftp2.minsa.gob.pe/comunicados/OGGRH/CO%2012%20-%2011%20-%2014/mapap_minsa.pdf 19
MODELO DE MAPA DE PROCESOS DE CONADIS

20
MODELO DE MAPA DE PROCESOS DEL IGP

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NIVELES DE PROCESOS

Elaboración: SGP/PCM –2014

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TOMAR LA DECISIÓN DE IMPLEMENTAR UNA GESTIÓN
POR PROCESOS.

QUE?

COMO?

POR QUÉ ?

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REPRESENTACIÓN GRÁFICA DEL PROCESO NIVEL 0

PROCESOS ESTRATÉGICOS
REQUJISITOS Y NECESIDADES DEL

NECESIDADES Y EXPECTATIVAS DE
CLIENTE SATISFECHAS
PROCESOS MISIONALES
CLIENTE

PROCESOS DE APOYO

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 FICHA TÉCNICA DEL PROCESO NIVEL 0

FICHA TÉCNICA DEL PROCESO NIVEL 0

1) Nombre 4) Responsable

2) Objetivo 5) Requisitos

3) Alcance 6) Clasificación

DESCRIPCIÓN DEL PROCESO

7) Proveedores 8) Entradas 9) Procesos nivel 1 10) Salidas 11) Ciudadano o Destinatario de los bienes y servicios

IDENTIFICACIÓN DE RECURSOS CRÍTICOS PARA LA EJECUCIÓN Y CONTROL DEL PROCESO

12) Controles o inspecciones 13) Recursos 14) Documentos y formatos

EVIDENCIAS E INDICADORES DEL PROCESO

15) Registros 16) Indicadores

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 EJEMPLOS

FUENTE: ftp://ftp2.minsa.gob.pe/comunicados/OGGRH/CO%2012%20-%2011%20-%2014/mapap_minsa.pdf 26
FUENTE: ftp://ftp2.minsa.gob.pe/comunicados/OGGRH/CO%2012%20-%2011%20-%2014/mapap_minsa.pdf 27
 28

FUENTE: ftp://ftp2.minsa.gob.pe/comunicados/OGGRH/CO%2012%20-%2011%20-%2014/mapap_minsa.pdf
 EJEMPLOS DE ALINEACIÓN DE LOS PROCESOS A
LOS OBJETIVOS ESTRATEGICOS - ONPE

PROCESO OBJETIVO ESTRATÉGICO GENERAL OBJETIVO ESTRATÉGICO ESPECÍFICO

Proceso Electoral
C1. Fortalecer las prácticas democráticas en el
país, garantizando la fiel y libre expresión de la
voluntad ciudadana.
P.1.1 Gestionar con eficiencia y eficacia los procesos
electorales, de consulta popular y referéndums.
P.1.2 Implementar gradual y progresivamente el voto
electrónico y la modernización del proceso electoral.

Educación Electoral
Asistencia Técnica
Electoral a de la actividad económica financiera de las
Organizaciones Políticas
Asistencia Técnica
Electoral a
Organizaciones
Públicas, Privadas y de
la Sociedad Civil
Estratégico y de Soporte
C2. Incrementar la capacitación y educación
electoral sobre derechos políticos y
participación ciudadana.
C3. Fomentar la institucionalidad democrática y
transparencia de las organizaciones políticas.
C4. Fomentar el uso de mecanismos y prácticas
democráticas en las organizaciones públicas,
privadas y de la sociedad civil.
A5. Fortalecer la organización con una gestión
de excelencia y calidad orientada al resultado.
P.2.1 Educar y capacitar para la promoción de la
cultura democrática en el país.
P.3.1 Fortalecer los procesos de democracia interna
en las organizaciones políticas.
P.3.2 Sistematizar el proceso de verificación y control
organizaciones políticas.
P.3.3 Gestionar el financiamiento público directo
para los partidos políticos.
P.4.1 Fomentar entre la ciudadanía la participación y
los mecanismos para el ejercicio democrático.
P.4.2 Modernizar la gestión de la verificación de
firmas de adherentes.
F.5.1 Implementar la Gestión por Procesos y
Presupuesto por Resultados.
A.5.2 Afianzar el sistema de gestión de la calidad,
excelencia y ecoeficiencia institucional orientada al
ciudadano.
A.5.3 Desarrollar el potencial humano
A.5.4 Fortalecer el uso de las TIC 29

Fuente: Plan Estratégico Institucional de la ONPE A.5.5 Implementar una adecuada infraestructura y
gestión administrativa - operativa
 MODELO DE FICHA DE PROCESOS DE NIVEL 1
HASTA EL PENULTIMO NIVEL

FICHA DEL PROCESO NIVEL 1

Nombre

Objetivo

Descripción

Alcance

Destinatario de los bienes y

Proveedor Entrada Listado de procesos de nivel 2 Salida
servicios

Indicadores

Registros

Elaborado por:

Revisado por:

Aprobado por:

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 FICHA DEL PROCEDIMIENTO – PROCESO NIVEL

Ficha del procedimiento – Proceso nivel N

FICHA DEL PROCEDIMIENTO

Nombre

Objetivo

Alcance

Descripción de actividades
Destinatario de los
Proveedor Entrada Salida
bienes y servicios
Actividades Ejecutor

Indicadores

Registros

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DIAGRAMA DE FLUJO DE UN PROCEDIMIENTO

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DIAGRAMA DE FLUJO DE UN PROCEDIMIENTO

33
DIAGRAMA DE FLUJO DE UN PROCEDIMIENTO

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FUENTE: http://www.igp.gob.pe/intranet/mapro/pers_selec_contr_pers.pdf
DIAGRAMA DE FLUJO DE UN PROCEDIMIENTO

FUENTE: http://www.igp.gob.pe/intranet/mapro/pers_selec_contr_pers.pdf 35
DIAGRAMA DE FLUJO DE UN PROCEDIMIENTO

FUENTE: http://www.mintra.gob.pe/archivos/file/transparencia/MAPRO_TOMO02.pdf

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FUENTE: http://www.mintra.gob.pe/archivos/file/transparencia/MAPRO_TOMO02.pdf

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SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN DEL PROCESO

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CONTEXTO DEL SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN DE LOS
PROCESOS

La necesidad de analizar y evaluar un

proceso para mejorarlo surge, en general,
como consecuencia de las siguientes
situaciones:

• No están satisfechas las necesidades de

los ciudadanos
Análisis y
Mejoría del Excelencia • El proceso no cumple con la
Evaluación
Proceso del Proceso programación interna.
del Proceso

• Aunque el mismo funciona bien, muestra

oportunidades de mejoría para disminuir
los costos o el tiempo de ciclo, o mejorar
la calidad de los productos (bienes o
servicios)

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RESPECTO A LOS PROCESOS: QUÉ SE DEBE MEDIR

El punto de partida lo constituye el

reconocimiento de que es necesario medir,
para poder evaluar integralmente las
actividades y resultados de una organización
(cumplimiento de su misión y objetivos), los
siguientes aspectos:

a. La calidad de la gestión
b. Los resultados de las actividades de la
organización.
• La cantidad y cobertura del producto
(bienes o servicios).
• La calidad del producto.
• La satisfacción del ciudadano y el impacto.

40
 TIPOS DE PROBLEMAS QUE SE PUEDEN
IDENTIFICAR EN EL FUNCIONAMIENTO DE UN
PROCESO
 Procesos con tecnología obsoleta.
 Recursos ociosos o faltantes (humanos y/o
materiales).
 Deficiente calidad de los recursos
empleados.
 Excesivo consumo de recursos (también
humanos y/o materiales).
 Tareas sobrantes y/o duplicadas.
 Tareas faltantes (que deberían realizarse
para reducir costos, aumentar ingresos
y/o mejorar el servicio al ciudadano).
 Recursos faltantes en el momento y lugar
necesarios.
 Falta de estándares.
 Gastos injustificables.
 Demoras/atrasos.
 “Cuellos de botella”.
 Excesivo volumen de documentación y
archivos.
 Deficientes sistemas de información.
 Excesivo tiempo de obtención de
información.
 Deficiente calidad del trabajo, y -por
ende- en la prestación de servicios a
destinatarios “internos” y externos.
 Excesivo tiempo en la realización de
ciertos trabajos.
 Controles defectuosos, excesivos o
inexistentes.
 Excesivo volumen de tareas atípicas,
críticas y urgentes.
41
Fin de Sesión
Ing. MBA Edgard Perea
edgardperea@gmail.com

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 CASO1: RESOLVER (MAPA DE PROCESO)
A continuación se listan procesos de una entidad de prestación de
servicios.
- Gestionar el desarrollo y la innovación Institucional
- Gestionar la infraestructura.
- Gestionar la Planificación.
- Gestionar los recursos para los aprendizajes.
- Administrar Sistemas.
- Gestionar el sistema de Control Interno
- Gestionar el Servicio Educativo
- Gestionar el desarrollo del personal de servicios en las instituciones
educativos.
- Gestionar recursos humanos.
- Administrar los recursos humanos.
- Gestionar las relaciones interinstitucionales e Intergubernamentales
- Administrar Sistema Logístico.
- Gestionar el servicio al ciudadano. 43

- Atender asuntos jurídicos legales.

 CASO1: RESOLVER (MAPA DE PROCESO)

Clasificarlos de acuerdo al tipo de procesos que consideren:

- Proceso Estratégico o Gobernante
- Proceso Misional, Clave o de servicio
- Proceso de Soporte

Información de la entidad

Misión: Garantizar derechos, asegurar servicios educativos de calidad y

promover oportunidades deportivas a la población para que todos puedan
alcanzar su potencial y contribuir al desarrollo de manera descentralizada,
democrática, transparente y en función a resultados desde enfoques de
equidad e interculturalidad.
Visión: Todos desarrollan su potencial desde la primera infancia, acceden
al mundo letrado, resuelven problemas, practican valores y saben seguir
aprendiendo, se asumen ciudadanos con derechos y responsabilidades y
contribuyen al desarrollo de sus comunidades y del país combinando su
44
capital cultural y natural con avances mundiales.
 CASO1: RESOLVER (MAPA DE PROCESO)

Los objetivos de la Institución son generar oportunidades y resultados

educativos de igual calidad para todos; garantizar que estudiantes e
instituciones educativas logren sus aprendizajes pertinentes y de calidad;
lograr una educación superior de calidad como factor favorable para el
desarrollo y la competitividad nacional, así como promover una sociedad
que educa a sus ciudadanos y los compromete con su comunidad. Y en el
ámbito del docente: fortalecer capacidades para que los maestros ejerzan
profesionalmente la docencia.

45
 CASO1: RESOLVER (MAPA DE PROCESO)

Entre sus funciones generales se encuentra definir, dirigir, regular y

evaluar, en coordinación con los Gobiernos Regionales, la política
educativa y pedagógica nacional y establecer políticas específicas de
equidad; además debe formular, aprobar, ejecutar y evaluar, de manera
concertada, el Proyecto Educativo Nacional y conducir el proceso de
planificación de la educación.

También tiene funciones vinculadas a los diseños curriculares básicos de

los niveles y modalidades del sistema educativo, programas nacionales
dirigidos a estudiantes, directores y docentes, políticas relacionadas con
el otorgamiento de becas y créditos educativos y los procesos de
medición y evaluación de logros de aprendizaje.

46
 MAPA DE PROCESOS
PROCESOS ESTRATÉGICOS MAPA DE PROCESOS

PROCESOS OPERATIVOS

PROCESOS DE SOPORTE

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 CASO2: RESOLVER (MAPA DE PROCESO)
A continuación se listan procesos de una entidad de prestación de
servicios.

- Gestión de Políticas
- Gestionar de la Innovación, Emprendimiento y Transferencia
Tecnológica.
- Gestionar de la modernización.
- Administrar de Asuntos Legales y Jurídicos.
- Administración Presupuestal
- Gestión del Ordenamiento y Normatividad.
- Gestión del Talento Humano
- Promoción del Desarrollo Productivo y Diversificado.
- Gestión del Reconocimiento y Protección de Derechos.
- Conducción de la Inteligencia Productiva.
- Administración del Abastecimiento
- Gestionar del Planeamiento y Financiamiento. 48
 CASO2: RESOLVER (MAPA DE PROCESO)

Clasificarlos de acuerdo al tipo de procesos que consideren:

- Proceso Estratégico o Gobernante
- Proceso Misional, Clave o de servicio
- Proceso de Soporte

Información de la entidad

Misión: Impulsar el desarrollo productivo y la competitividad sistémica

mediante políticas, normas e instrumentos integrales, en el ámbito de la
competencia sectorial.
Visión: Estructura productiva del ámbito de competencia sectorial,
diversificada, de calidad sostenible e innovadora, de creciente valor
agregado, con cadenas y conglomerados productivos y competitivos.

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•Formular, aprobar, dirigir, coordinar, ejecutar, supervisar y evaluar la política
y los planes nacionales de desarrollo de los subsectores pesquería e industria

•Fomentar e incorporar la investigación, innovación y transferencia

tecnológica, así como el planeamiento estratégico en los procesos
productivos bajo el ámbito de su competencia, con la participación activa del
sector privado, universidades y centros de investigación.

•Mejorar y consolidar el sistema sectorial de gestión ambiental, proponiendo

las políticas y normas de protección ambiental y de conservación de los
recursos naturales, a través de la supervisión, monitoreo y control del
aprovechamiento sostenible de los recursos naturales en el ámbito de los
subsectores pesquería e industria, en el marco del Sistema Nacional de
Gestión Ambiental.

•Establecer el marco normativo para el desarrollo de las actividades

extractivas, productivas y de transformación de los subsectores pesquería e
industria, así como fiscalizar y supervisar el cumplimiento de las mismas,
incluyendo las actividades productivas que se desarrollen en las Zonas
Francas, Zonas de Tratamiento Especial Comercial y Zonas Especiales de
Desarrollo, en coordinación con los organismos competentes en esta materia
50
•Identificar oportunidades, difundir y promover el crecimiento de las
inversiones, en el ámbito de los subsectores pesquería e industria,
propiciando la descentralización productiva y el aprovechamiento de las
ventajas comparativas y competitivas para el desarrollo de actividades y
proyectos de pesquería e industria.

•Conducir y ejecutar en el ámbito sectorial las acciones referidas a los

programas, actividades y proyectos de desarrollo social, en el marco de las
políticas y planes nacionales sobre el particular;
•Expedir y administrar la normatividad, documentación técnica y de gestión,
correspondiente al Sector, así como resolver las reclamaciones interpuestas
contra las mismas.

•Establecer los objetivos y la política del sector de la micro y pequeña

empresa y cooperativas, en función de la política general del Gobierno y en
coordinación con los sectores e instituciones vinculados a su ámbito, así
como con los Gobiernos Regionales y Locales, supervisando su correcta
aplicación.

•Formular, concertar y establecer las políticas de promoción y el acceso de la

pequeña y mediana empresa, a los servicios financieros, de tecnología y de
desarrollo empresarial que favorezcan su competitividad. 51
 CASO 3: RESOLVER (DIAGRAMA DE FLUJOS)

PROCEDIMIENTO: Registro de visitas que ingresan a una entidad

pública

ACTIVIDADES:

1. Realizar su registro de visita en la web de la entidad para que sea

programada.
2. Presentarse en counter con su DNI para la visita.
3. Counter verifica cita en el registro de visitas programadas.
4. Si la cita está programada confirma autorización al funcionario o área
correspondiente.
5. Si la cita no está programada se deberá coordinar con la persona a
visitar para que autorice su ingreso.
6. Una vez la cita está programada y confirmada o autorizada se
registra en el sistema de visitas los datos y hora de llegada del
visitante.
7. Se le entrega el pase y voucher para su ingreso a la entidad.
8. Al término de la visita, visitante entrega pase y voucher debidamente
firmado por el trabajador visitado.
9. Counter entrega DNI al visitante. 52